Соответственно «Закону Украины «О туризме» перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Поэтому в туристической деятельности действуют понятия основных и дополнительных услуг. Так услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но, если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной, и заказчик дополнительно ее оплачивает. Например; специальная встреча в аэропорту, поздравление с днем рождения, фотограф, доставка фруктов и вина в номер и т. д.
Основным туристическим продуктом является комплексное обслуживание, – стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете.
При оформлении тура и его пакета существуют два варианта работы с туристами:
– реализация заказных туров;
– реализация инклюзивных туров.
Заказной тур – формирование программы и комплектование состава услуг по желанию и при непосредственном участии туриста.
Инклюзивный тур – с жестким, заранее спланированным набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, на специальный класс туристов и их возраст.
А при продвижении и продаже туристского продукта, туроператорами и турагентами, уровень обслуживания по туру условно обозначают категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.
Туристским продуктом является и товар, который потребляет турист.
Туристский товар – материальные предметы потребления, сувениры и иная товарная продукция, прямо или опосредственно необходимые туристу или экскурсанту в процессе потребления туристских услуг в целях туризма.
Турист потребляет огромное количество специфических товаров особо туристского ассортимента. Для этого существуют причины:
– возможность энергичной траты денег – это удовольствие, расслабление, одни из важных моментов, в которых возникла у туриста именно с этой поездкой.
Вывод: Основными составляющими туристского продукта являются – туристские услуги, товар и работы, которые укомплектовываются в тур или турпакет, с учетом категорий туристов.
К организаторам туризма относятся два вида предприятий сферы услуг, работающие при турфирме «Яна»: туроператор и турагентство, которые не оказывают самих туристских услуг, а лишь осуществляю посреднические функции между потребителем и непосредственными производителями услуг.
Туроператор – создает или проектирует туристский продукт и реализует его с помощью турагентства. Туроператор формирует тур соответственно срокам, стоимости и качества, заключает договора на предоставление услуг и работ, занимается бронированием и резервированием.
Продажу туров собственно потребителю-туристу осуществляет туристское агентство. На турфирме «Яна» турагентство является структурным подразделением туроператора. Турагентства – представители «Яны» – находятся в городах: Одессе, Львове, Запорожье.
Туроператор несет ответственность за исполнение туристского продукта перед потребителем и осуществляет контроль и оперативное сопровождение туристского продукта.
Турпакет – это произведенный туроператором туристский продукт, составленный из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походи и многое другое.
Турпакеты, заранее составленные оператором, в которые входит набор услуг – эти услуги называются основными. Если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной.
Турфирма «Яна» продает турпакеты состоящие из визы, транспортных перевозок, размещения, питания, экскурсий, медицинской страховки.
«Яна» обеспечивает клиентов визовой поддержкой и оформление загранпаспортов, а также детских документов. За 7-14 дней до выезда нужно предоставить необходимые документы.
Туристская виза – это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визы, с целью туризма и отдыха. Виза выдается на основании приглашения.
Приглашения бывают:
– служебные или деловые;
– частные;
– туристские (на поездку в целях отдыха, лечения, краткосрочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес-семинарах);
– гостевые.
Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке, ваучере, приглашении, спортивном мероприятии и т.д.
Турфирмы делят визы на две условные группы:
– покупные – оформляется автоматически, при наличии нужных документов, по таким визам принимают страны Юго-Восточной Азии.
– разрешительная виза – оформляется многими странами Шенгейского сообщества, Великобританией, США. Наличие всех документов и правильное оформление их не гарантирует на ценах: требованием посольств этих стран является наличие подтверждения бронирования гостиницы и наличие обратных билетов.
Для получения визы нужно заполнить анкету и приложить фотографии (пример анкеты в приложении 8)
Для туристских групп и деловых поездок оформляется групповая виза, которая ставится на списке туристов или деловых людей.
Турагентство не несет ответственность за возможный отказ от предоставления визы.
В турпакет входит авиаперелет туда и обратно. Авиаперелеты производят авиакомпании: «Авиалинии Украины», «Международные Авиалинии», авиакомпания АIR MALTA, «Аэросвит», а/к «SWISS AIR» и др.
Авиаперелеты осуществляются экономическим классом (Y-классом), а при желании клиент может заказать авиаперелет бизнес-классом (С-классом) на все маршруты, но уже за дополнительную плату. Можно воспользоваться услугами агентства по бронированию и продаже авиабилетов от турфирмы, которые размещены в Аэропорту «Борисполь» и «Жуляны», и приобрести билеты на чартерные рейсы.
Перевозки осуществляются также на комфортабельных автобусах «Мерседес», железнодорожные перевозки на поездах, круизные туры на теплоходах, при этом перелет к месту начала круиза – г. Таллинн – осуществляется Эстонскими Авиалиниями и этот перелет входит в стоимость турпакета.
В стоимость турпакета также входит трансфер на автобус аэропорт – гостиница – аэропорт с сопровождением русскоговорящего гида.
В стоимость тура входят также проживание. Турфирма в зависимости от пожелания клиента предоставляет гостиницы от двух-звездочных до пяти-звездочных, от этого и разная стоимость тура.
Питание по желанию заказчика: завтрак, ужин, завтрак и ужин, полный пансион, от этого также разная стоимость тура.
Экскурсии также входят в стоимость тура, но по желанию заказчика их можно увеличить.
Турфирма предлагает ряд дополнительных услуг:
– если клиент не смог найти желаемый тур, то менеджер поможет разработать индивидуальный тур с учетом пожеланий клиента, при этом все услуги оплачиваются клиентом;
– бронирует гостиничные номера (информация о курортах и отелях готовится за несколько месяцев до начала сезона);
– учитываются пожелания клиента при бронировании тура: кроватка для грудных детей, предоставление номера на одном этаже, диетическое питание в отеле и при перелете.
При бронировании тура оплачивается 25% стоимости. Полная оплата должна быть произведена не позже 10 дней до начала тура в наличной или безналичной форме.
Перед оплатой тура и получением ваучера нужно ознакомиться с перечнем услуг, указанных в месте бронирования и проверить их соответствие заказу клиента при этом используются такие международные обозначения:
ВВ – завтрак;
НВ – завтрак и ужин;
FB – завтрак, обед и ужин;
SGL – одноместное размещение;
DBL – двухместное размещение;
TRPL – трехместное размещение;
SUIT – размещение в номере люкс;
EXTRA BED – дополнительная кровать;
SV/sea view – вид на море.
При бронировании тура предоставляется клиенту на ознакомление положение об аннулировании путевки, в котором предусматривается наложение штрафных санкций, размер которых зависит от сроков отказа от поездки.
При изменении условий забронированного и оплаченного тура, что приводит к аннуляции старого заказа и оформление нового, следствие этого к дополнительным операционным расходам, которые придется оплатить заказчику.
Услуги, предоставляемые турфирмой «Яна» клиенту отвечают всем требованиям ГОСТ 2868 (1) 95, и соблюдением Закона Украины «Про туризм».
Турфирма «Яна» предлагает и ряд других услуг:
– бронирование и продажа железнодорожных и авиабилетов, доставка их на дом;
– представление трансфертов Киев – Борисполь – Киев, Киев – Жуляны – Киев, ж/д вокзал – Жуляны – ж/д. вокзал, ж/д вокзал – Борисполь – ж/д вокзал;
– встреча в аэропорту Борисполь, Жуляны и на ж/д вокзалах;
– обслуживание в VIP – залах в аэропортах Борисполь и Жуляны;
– продажа ваучеров в Болгарию и Венгрию;
– оформление загранпаспортов;
– страхование;
– бронирование гостиниц по Украине;
– корпоративное обслуживание.
В туристский маршрут – географически определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описания с различной степенью детальности, трасса путешествия – карты, схемы, текстовое описание объектов.
В отношении географической привязки тура к местности маршруты бывают: линейные, радиальные, кольцевые, кроссинг-туры.
Линейные маршруты – от места отправления до места назначения – отеля, это удобно для туристов живущих в отеле и совершающих экскурсионные и иные поездки в пределах данной местности и на пляж.
Радиальные перемещения – из выбранного туристского центра с экскурсионными целями, предусматривающими ночевки в посещаемых населенных пунктах и объектах с возвращением обратно.
Кольцевой маршрут – по посещаемой местности или стране, причем место прибытия в страну или местность (условно аэропорт, станция железной дороги), может быть: неизменным, т.е. путешествие по стране началось и завершилось в том и том же пункте и отличном от места прибытия в местность или страну.
Все эти виды маршрутов предусматривают менеджеры турфирмы «Яна» при составлении туров. Поэтому турпакет – это комплекс туристских услуг, работ и товаров взаимосвязанных и направленных на достижение главной цели, определенных программой, временем, ценой, туристским маршрутом.
В тур входит стоимость экскурсий. Эта услуга калькулируется, но для этого нужно сделать описание маршрута экскурсии. Составляется оно в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту, гидов, а также приложение к договору с турагентом для включения в текст информационного листа к путевке (приложение 3).
Составляется график движения по маршруту в табличной форме с указанием даты и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.
Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.
При составлении тура, с предприятиями, где будут перебывать туристы, составляются договора на предоставление услуг, с транспортной фирмой нужно согласовывать вид транспорта для перевозки.
Перед продвижением по маршруту, туристам даются справочные материалы по маршруту – это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.
При формировании тура и его пакета, возможны два варианта работы с туристами:
– реализация заказных туров;
– реализация инклюзив туров;
Заказной тур – формирование программы и комплектование услуг производится по желанию и при непосредственном участии туриста, предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг, в предполагаемом им месте:
· размещение – разные по уровню, типу, и месту расположения гостиницы;
· питание – разные варианты, шведский стол «а ля карт» с обслуживанием;
· экскурсии, досуго-развлекательные услуги на выбор;
· транспортные услуги – авиа перелет, железнодорожные поезда, аренда автомашин;
· спортивные и курортные услуги;
· визовые услуги и услуги страхования;
Инклюзив тур – с жестким, заранее спланированным набором услуг, сориентирован на определенный вид отдыха, а также социальный класс. Инклюзив туры: маршрутные туры (на автобусе); круизные туры; хобби туры; шоп-туры.
Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, и в эти туры включают не менее трех услуг: авиаперелет, размещение и экскурсию.
Туристические маршруты определяют вид и тематику туров.
1.2.4. Договорные отношения с партнерами (с гостиницами транспортными предприятиями, экскурсионными предприятиями, предприятиями питания) с клиентом.
При организации туров, туроператоры закупают различные услуги, при этом заключают договора с поставщиками этих услуг с гостиницами, транспортными предприятиями (авиа перелет, железнодорожные поезда, автопарками); экскурсионными предприятиями (музеям); предприятиями питания (ресторанами, кафе); и конечно с самим клиентом.
Договора с гостиничным предприятием (примерный договор с гостиницей «Борисполь» приложение 5);
· договор о квоте мест с гарантией заполнения 30%-80%. По этому договору, турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которое она должна в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату, даже если они не будут использованы.Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленный срок. По этому договору турфирма получает цены на места более низкие, чем обычные тарифы.
· Договор о квоте имеет без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоте мест. И можно сделать аннуляцию мест, не использованные в срок. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам, как и с гостиницей «Борисполь».
· Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По этому договору фирма гарантирует полную оплату выделенной квоте мест, независимо от заполнения. Фирма выторговывает более низкие цены на размещение.
· Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор турфирмы, особенно для тех, кто организовывает индивидуальные туры. По договору фирма не получает никакой квоты мест, а направляет гостинице заявку на бронирование, и только по получению подтверждения производит продажу услуг.
Договор с предприятием питания – договор заключается с отдельным предприятием, если оно не входит в контакт с гостиничным предприятием. Ресторан «Ольга» кормит группы туристов или индивидуальных туристов по Договору и с Гарантийным письмом от фирмы (приложение 5), в котором указывается:
· количество обслуживаемых туристов;
· регулярность и величина заказа;
· вид питания;
· примерные варианты меню;
· цены на рационы питания;
· сроки подачи заявок на питание;
· материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности.
Договор с экскурсионной фирмой – этот договор включает следующие пункты:
· наименование и продолжительность экскурсии, способ передвижения;
· сроки подачи заявок;
· сроки отмены заявок;
· цены и экскурсии;
· количество экскурсантов в группе;
· материальная ответственность за срыв экскурсии;
Договор с автотранспортными предприятиями – этот договор строиться на основании договора аренды транспортного средства с экипажем, который предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату, и оказывает свои услуги по управлению или по его технической эксплуатации. В договоре оговаривается следующее:
· марка автотранспортных средств;
· графики и сроки работы;
· сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;
· материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта;
· материальную ответственность турфирмы за срыв использования автотранспорта;
· максимальные сроки ожидания автотранспорта;
· максимальные сроки ожидания туристов;
· основные правила и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов;
· скидки и льготы;
Договор с авиакомпаниями может быть трех видов:
- договор на квоту мест на регулярных авиарейсах;
- агентское соглашение – это работа по реализации авиабилетов, когда турфирма имеет возможность выступать агентом авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает процедуру бронирования и оформления проездных документов;
- чартер – аренда самолета, договор определяет стоимость рейса, включая аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.
И обязательным при покупке тура является договор с клиентом. Договор фирмы «Яна» с клиентом (приложение 7).
Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно Закону Украины «О туризме» (V; 18) и на базе типового договора о купле-продаже.
К условиям договора относятся:
– информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;
– сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
– информация о туроператоре на приеме (партнер продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;
– информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;
– дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
– права, обязанности и ответственность сторон;
– розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
– минимальное количество туристов в группе;
– срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
– условия изменения и расторжение договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров возмещение убытков сторон;
– порядок и сроки предъявления претензий туристом ( претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензий).
Иные условия договора определяются по соглашению сторон
Вывод: Договора с предприятиями, предоставляющими услуги, и клиентом являются обязательными. Они обязывают соблюдать закон и обязательства и отвечают требованиям ГОСТ для возможности продажи туристского продукта.
1.2.5.Страхование туристов и обеспечение безопасности.
В соответствии с требованиями статьи 17 Закона Украины «О туризме» страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) является обязательным.
В связи с этим «Яна» обеспечивает страхование туристов по обязательным программам:
Программа А – Страхование медицинских расходов при выезде за рубеж.
Программа А* – Страхование от несчастных случаев по всему миру. Кроме того, вниманию наших клиентов предлагается дополнитеоьные программы страхования, позволяющие максимально учесть их интересы.
Программа В – Безлимитное страхование по программе «Безопасная экзотика»
Программа D – Страхование во время занятий активными видами спорта.
Программа G – Медицинское страхование путешествующих по территории Украины.
Программа I – Страхование расходов, возникших из-за невозможности совершить туристическую поездку.
Программа H – Страхование багажа туристов.
Страхование гражданской ответственности автовладельца за нанесение ущерба третьим лицам при дорожно-транспортном происшествии (зеленая карта)*
При наступлении страхового события необходимо четко выполнять рекомендации страховой компании, изложенные в страховом полисе, выдаваемом на руки, и в течение 15 дней после возвращения предоставляются: заявление документ на возмещение медицинских затрат.
В заявлении излагаются обстоятельства происшедшего, прилагается страховой полис, оригинал справки из медицинского учреждения, документы, подтверждающие оплату лечения и медикаментов с приложением выписанных рецептов.
Страхование туристов на основании Закона Украины «О туризме», является обязательным и осуществляется субъектами туристской деятельности на основании договоров со страховыми компаниями, которые имеют право на осуществление такой деятельности.
Страхование, в свою очередь, является обязательным и соответствует ГОСТ 286 (1) – 95.
1.2.6. Компьютеризация туристической деятельности. Рекламная деятельность турфирмы.
В наше время компьютер стал «полноценным рабочим» каждого предприятия. Турфирма «Яна» не исключение, такой большой фирме без компьютера не обойтись.
Туроператоры пользуются данными, заложенными в компьютер о всех услугах: где и кем предоставляются для комплектации туров, что повышает эффективность работы и снижает затрату времени.
Заказы на определенные услуги передаются с помощью клавиатуры компьютера.
Существует программа, которая обрабатывает все возможные варианты резервирования без вмешательства человека и выдает результаты в среде Windows.
Закупка билетов на аэровокзальных и железнодорожных кассах производится через компьютер и обслуживают клиентов с помощью программы Е-mail.
В интернете находится рекламный сайт турфирмы «Яна», где представлены все услуги турфирмы: Е-mail: tour@yana.kiev.ua
Главным «двигателем» предоставляемых услуг является реклама – это форма непрерывной связи между турпродуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио) и особенно печатный материал, такой, как каталоги, брошюры, афиши.
Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию).
Черты рекламы определяются спецификой ее товара (туристских услуг):
– туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность предлагаемых с ее помощью сообщений;
– услуги, которые в отличии от традиционных товаров не имеют постоянного качества, вкуса, полезности нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда;
– специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных средств: фотоматериалы, картины, красочная изопродукция;
– реклама обслуживает людей до и во время и после путешествия, накладывая особую ответственность и придает черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.
Рекламодатели турфирмы «Яна»: пресса – газеты, журналы, справочники, гиды-путеводители; специальные мероприятия: купоны на скидки, отрывные талоны, плакаты, рекламные стенды на магистралях и в городе, вывески, световые установки, рекламные ролики на телевидении, каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, почтовые открытки, прейскуранты, программы и др.
А также рекламные агенты фирмы, которые являются информаторами о предоставляемом продукте.
Чтобы выяснить наиболее эффективные средства рекламы, фирма делает опрос клиентов, посетивших фирму, и сопоставляются данные по затратам на рекламу с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям.
Вывод: Компьютеризация и реклама являются экономической стороной фирмы.
1.3. Организация нового внутреннего туристского маршрута.
1.3.1. Составить схему маршрута, дать описание программы пребывания (связать маршрут с взятой гостиницей и предприятием питания).
Программа пребывания делового семидневного тура:
1. Размещение в одноместных номерах высшей категории, аренда зала для совещаний и эксплуатация бизнес комнаты.
2. Питание в ресторане – полный пансион, ужин по отъезду.
3. Экскурсии: обзор по Киеву с посещением Софиевского собора (авт.); Андреевский спуск (пеш.); Киево-Печерская лавра (авт., пеш.); ВДНХ (авт., пеш.); музей под открытым небом в с. Пирогово (авт., пеш.); и загородная экскурсия автобусом в Софиевский парк г.Умань (в сопровождении гида).
4. Дополнительные мероприятия: посещение Национально оперы (с предоставлением автобуса).
5. Трансфер туристов – встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.
Эта программа оформляется в виде заказа.
Программа обслуживания
Деловой тур: Санкт-Петербург – Киев – Санкт-Петербург – 7 дней (с 6 по 12 марта).
Размещение в гостинице «Борисполь».
Питание – полный пансион, по отъезду – праздничный ужин в ресторане «Ольга» при гостинице.
Группа туристов: 7 человек.
Прибытие: 6 марта в 14.45; Рейс № 5408
Отъезд: 12 марта в 22.25, Рейс № 5407
1-й день: прибытие группы туристов в Борисполь.
Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом.
Обед в ресторане «Ольга» при гостинице.
Обзорная экскурсия по Киеву с посещением Софиевского Собора в сопровождении гида на автобусе.
Ужин в ресторане «Ольга» при гостинице.
Вечер в национальной Опере.
2-й день: Завтрак в ресторане «Ольга».
Время для деловых встреч и переговоров в зале совещаний при гостинице.
Обед в ресторане «Ольга» при гостинице.
Экскурсия по Андреевскому спуску в сопровождении гида.
Ужин в ресторане «Ольга».
Вечер в Национальной Опере.
3 день: Завтрак в ресторане «Ольга».
Экскурсия в Киево-Печерскую лавру в сопровождении гида.
Обед в ресторане «Ольга».
Переговоры в зале заседаний при гостинице.
Ужин в ресторане «Ольга».
Свободное время.
4 день: Завтрак в ресторане «Ольга».
Поездка на выставку в ВДНХ.
Обед в ресторане на ВДНХ.
Пребывание на выставке.
Ужин в ресторане «Ольга».
5 день: Завтрак в ресторане «Ольга».
Экскурсия в Софиевский парк в Умани в сопровождении гида.
Обед в Дендропарке.
Ужин в гостинице.
6 день: Завтрак в ресторане «Ольга».
Переговоры в зале заседаний при гостинице
Поездка в историко-архитектурный музей «Пирогово» в сопровождении гида.
Обед на территории музея.
Ужин по случаю заключения договора в ресторане «Ольга».
7 –й день: Завтрак в ресторане «Ольга».
Свободное время для закупок сувениров с представлением автобуса.
Отъезд на 7-й день – 12 марта – проводы туристов на автобусе к рейсу № 5408 В 22.25, самолет ТV3.
Программа перелета:
Прилет 6 марта в 10.00, перевозчик Авиалинии Украины.
Трансфер автобусом к гостинице «Борисполь».
Экскурсионное обслуживание
Перечень экскурсионной программы в соответствии с пожеланиями туристов.
Экскурсионная программа
Продол. экскурсии
Количество человек в группе
Стоимость транспорта
Примечания
«Обзорная экскурсия по Киеву (посещение Софиевского собора)»
(п.А-п.В)
3 часа
7 человек
100$ (автобус)
+ билет
«По Киево-Печерской лавре»
(п.А-п.В)
3 часа
7 человек
80$ (автобус)
+ билет
«Музей под открытым небом» с.Пирогово
(п.А-п.Г)
ВДНХ (п.А-п.Г)
5 часов
6 часов
7 человек
7 человек
183$ (автобус)
50$
+ билет
Городские пешеходные экскурсии
Андрееский спуск
1 час
7 человек
50$
Загородные автобусные экскурсии
«Софиевский парк» Киев – Умань
(п.А-п.У)
«Нацмональная опера»
(п.А-п.Ж)
10 часов
3 часа
7 человек
7 человек
380$
50$
+билет
+билет
Вывод: Туризм – мощная мировая индустрия, занимающая до 10% мирового валового продукта, в которой задействованы огромные массы работников, основных средств, это категория испытывающая сильное влияние экономики и политики. А осуществляют и организовывают обслуживание туристов, предприятия индустрии туризма – турфирмы при взаимодействии с гостиничными предприятиями и общественного питания.
Схема маршрута
(линейная), на автобусе.
А – гостиница «Борисполь».
А – Б1,Б2,Б3,…,Б n – обзорная экскурсия по Киеву.
А – В – экскурсия в Печерскую лавру.
А – Г – экскурсия на Андреевский спуск.
А – Е – на ВДНХ.
А – Ж – поездка в Оперный театр.
А – У – поездка в Умань.
- граница Киева.
3.3. Определение качества предоставляемых услуг.
3.3.1. Основные условия предприятия, что обеспечивают качество ресторанных услуг.
Ресторан «Ольга» – это ресторан высшей категории. Поэтому работа торгового зала, производства и администрации направлена на то, чтобы ресторан отвечал установленным требованиям, нормам, правилам – высшей категории.
Для начала определим, что такое качество. С точки зрения Дж. Харингтона, – «Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество – повышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он ожидает.
Из этого, можно сказать, посетители, посетившие этот ресторан, могут удивиться низкими ценами и высоким качеством предоставленных блюд и высокой культурой обслуживания.
А такое качество может быть только при хорошо налаженной работе, как на производстве, так и в торговом зале, которая способствует повышению качества выпускаемой продукции, культуры обслуживания, выполнению плановых задач, повышению эффективности производства и рентабельности предприятия.
На предприятии работают высоко разрядные, квалифицированные повара, официанты и бармены, а также руководители, умеющие управлять и имеющие характеристику лидера.
Что касается производства, то здесь существует технологическое разделение труда, в зависимости от характера технологического процесса. На смене всего лишь три повара (в мясном цехе, холодном и горячем), но каждый отвечает за свой процесс и выполняет поставленные перед ним задачи. И для повышения производительности труда работников большое значение имеет отделение основных работ повара от вспомогательных, которыми занимаются мойщицы, уборщицы. В цехах хорошо оборудованы рабочие места для различных технологических операций, оснащенные полным набором инструментов, посуды, инвентаря, приспособлений.
Работниками постоянно изучаются новые приемы и методы труда. Постоянно повышают знания по технологии приготовления блюд, разрабатываются новые блюда, закуски, десерты.
На производстве налажено рациональное распределение рабочей нагрузки в течение дня, в особенности, когда предприятие предлагает широкий ассортимент блюд и напитков.
Профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствует условиям высшей категории ресторана.
Высокое качество блюд и быстрота обслуживания достигаются за счет глубокой специализации выполнения производственных процессов. А быстрота обслуживаний – за счет точности составления меню – комплексного меню, меню «шведского стола», европейских завтраков, рассчитанное на быстрое и качественное обслуживание туристов, летного состава, командированных.
Ресторан предоставляет свои услуги для проведения качественного обслуживания банкетов, приемов, фуршетов, имея для этого все возможности – два зала.
Немаловажным элементом для обеспечения качественных услуг является эстетическое оформление зала. Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителей. Мебель, сервировка создают уют, спокойствие и соответствуют интерьеру.
Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания, является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.
Еще одним из важных условий, обеспечивающих качество услуг, этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование.
Высокая культура обслуживания, ориентирована на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятия.
Персонал обслуживания ресторана имеет твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. И этим критерием руководствуется при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Основное правило обслуживания - ко всем без исключения гостям, персонал обслуживания, должен быть безупречно вежлив, внимателен и тактичен.
3.3.2 Использование методов, которые определяют показатели качества
Для повышения эффективности производства и обслуживания, ускорения темпов роста производительности труда, большое значение имеет техническое нормирование, базируется на передовом опыте работы предприятия, предусматривает научную организацию труда, повышение его производительности, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания потребителей.
Техническое нормирование решает следующие задачи: изучение технологических процессов и операций; анализ использования рабочего времени , загрузки и эксплуатации оборудования; изучение организации рабочих мест, их оснащение, размещение, снабжение и обслуживание; внедрение передовых приемов и методов работы; установление рациональных режимов труда и отдыха работников; организационно-технические мероприятия, улучшающий производительный режим и повышение производительности труда; установление норм времени, норм обслуживания, норм выработки и внедрения их в производство; установление правильных соотношения численности и квалификационного состава работников, их заработной платы.
Качество норм труда зависит от используемых методов нормирования.
Используют два метода нормирования:
Опытно-статистический и аналитический.
Опытно-статистический метод нормирования основан на использовании отчетных данных о фактическом выпуске продукции, материалов по труду и заработной плате, затрат времени на выполнение работы за истекший период.
Аналитический (технический) метод – применяется на практике в двух фирмах: аналитико-расчетного, и аналитико-исследовательского, или экспериментального.
Техническое нормирование помогает обосновать технико-экономические показатели производственной деятельности предприятия.