Основы делового общения в менеджменте

Содержание. Введение Глава I: Деловое общение как основа эффективного менеджмента Купальники со скидкой распродажа купальников по низким ценам со скидкой.
1.1. Деловая этика как база эффективного менеджмента 1.2. Этические принципы работы с коллективом Выводы по I главе Глава II: Методы устранения конфликтов в деловом общении 2.1. Анализ практики устранения конфликтов в деловом общении 2.2. Оценка эффективности руководства в процессе устранения конфликтов в деловом общении Заключение Список используемой литературы Введение. Проблема этики менеджмента – глобальная проблема; для российского общества она весьма остра, так как в современном российском обществе многие прежние духовные ценности, идеалы, цели, критерии оценки, нормы поведения изменились, а некоторые из них просто потерпели крушение; новые идеалы и ценностные ориентиры, хотя и появились, но не укрепились, не признаны некоторой частью общества, поэтому любое усилие по укреплению этих новых норм и ценностей, и прежде всего по повышению уровня этичности менеджмента в РФ есть благо. Активизация изучения проблемы этичности менеджмента на рубеже веков актуальна как никогда. Назрело еще одно социальное изменение, суть которого – именно в необходимости признать остроту проблемы этики страты менеджеров и организаций и сделать соответствующие выводы организационного характера. Вторая половина XX в. отмечена появлением новой тенденции в развитии мирового сообщества – единения в понимании моральных ценностей и целенаправленного проникновения стандартов и норм этики в управление экономикой. Нормы, стандарты, требования этического характера все более приобретают вид системы, т.е. комплекса взаимосвязанных идей, концепций и достаточно жестких требований, предъявляемых сегодня к управленческому персоналу и организациям в целом. Особую важность имеет внедрение этических идей в практику государственного менеджмента, поскольку преодоление трудностей, испытываемых российской государственностью, является важным (если не определяющим) фактором прогрессивного преобразования российского общества. К сожалению, и менеджмент частных предприятий, и государственный менеджмент допускает неэтичные поступки, аморальные явления (такие как коррупция, взяточничество и др.). Цель современной образовательной политики состоит в формировании и воспитании таких управленческих кадров для частного сектора экономики и для государственных и муниципальных органов управления, которые обладали бы не только знаниями и системным, аналитическим и прогнозным стилем мышления, но и имели бы высоконравственную идеологию в качестве платформы для реализации перечисленных черт. Включение системы мер по повышению уровня этичности менеджеров частных и государственных организаций в общую систему менеджмента буде способствовать общественному прогрессу. Глава 1 Деловое общение как основа эффективного менеджмента. 1.1 Деловая этика как база эффективного менеджмента. И российские, и зарубежные исследователи в основном сходятся в мнении о том, что современная Россия представляет собой систему, в которой одновременно происходит становление важнейших общественных подсистем: социально-экономической, политической, социокультурной. Все вместе они образуют особую переходную модель. Соответственно этому те этические нормы и принципы, которые имеют место в современной российской предпринимательской среде, также находятся в процессе становления и могут рассматриваться как переходные. Они представляют собой своеобразный конгломерат стереотипов поведения, перешедших из эпохи тоталитарной и авторитарной экономики, заимствований из западной деловой культуры и не вполне оформившихся “правил игры”, еще только складывающихся в процессе перехода к подлинно рыночной экономике.[1] Многие зарубежные специалисты убеждены, что реформа морали, которая должна сопровождать реформы рынка в нашей стране, еще только намечается. Но это необходимый этап становления нового российского общества. Если Россия поставила перед собой задачу реформировать общество, она должна осознать, что экономическая реформа – это еще и реформа морали, так полагают они. Низкое качество и несоблюдение договоренности невыгодны, поскольку это разрушает репутацию бизнесмена и равносильно вытеснению его с рынка. По мнению западных ученых менталитет людей, соединить этику с бизнесом и сформировать поколение, которое идет на сознательный риск, несет ответственность за принятие решений, а потом пользуется благами своей деятельности вместе со всем цивилизованным миром. Российские исследователи, анализируя современные тенденции становления отечественного бизнеса, также указывают на противоречивый характер наблюдаемых процессов. Так, российский исследователь Б. Докторов убежден: « В процессе формирования этики бизнеса в России проявляются две тенденции. С одной стороны, в опоре на законодательство, на отдельные проявления доброжелательности со стороны общественного мнения в среде предпринимателей развиваются формы контактов, принятые в современном деловом мире: ответственность, обязательность, обоснованный риск и т.д. С другой стороны, не имея гарантий стабильности законодательства в сфере бизнеса, ощущая недоброжелательность со стороны различных властных структур и общественности, предприниматели вынуждены действовать по правилам, отличным от правил цивилизованного бизнеса». Бизнес должен быть моральным не потому, что необходимо во всем следовать этическим нормам. Просто моральный бизнес приносит большую прибыль. Предпринимателям, которые работают на перспективу, необходимо думать о том, чтобы и они сами, и их партнеры придерживались моральных норм. И хотя сколько-нибудь полной картины деловой этики в России в целом пока не создано, существующие исследования позволяют выделить основные, наиболее важные характеристики современной российской предпринимательской этики.[2] Этику делового общения определяют как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их производственной и социальной деятельности. Она опирается на общие нравственные нормы и является частью этики вообще. Важнейший принцип делового общения – соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией. Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней.
Составной частью этики делового общения является проблема морального выбора и социальной ответственности в управленческой деятельности.[3] Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества. Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).[4]
Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое положение. Успешность делового общения во многом определяется соблюдением целого ряда условий, способствующих осуществлению коммуникативной цели. Специалисты к таким условиям относят потребность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др.[5] Поиски сути, смысла лидерства как явления уходят корнями далеко вглубь истории человечества. Создание великих наций, формирование великих предпринимательских установлений всегда являлось результатом усилий лидеров. Однако значимость результатов деятельности лидеров в общечеловеческом масштабе никогда еще не поднималась на такой высокий уровень, как в наше время. В буквальном смысле слова судьба нашей планеты и, следовательно, жизнь на ней сейчас зависит от того, как ею распорядятся лидеры государств; причем речь идет даже не столько о военной угрозе, сколько об опасностях экологического характера. Один из исследователей лидерства прекрасно сказал: «Как и любовь, лидерство продолжает быть вещью, о которой все знают, что она существует, но никто не знает, что же это такое». Руководство организацией осуществляет управляющий, который назначается и которому делегируются полномочия.[6] Управление можно определить как умственный и физический процесс, который приводит к тому, что подчиненные выполняют возложенные на них обязанности и решают определенные задачи. Лидерство – это способность оказывать влияние на отдельных людей и группы, направляя их усилия на достижение целей организации. Лидерами становятся не по воле организации, хотя возможности вести за собой людей можно увеличить путем делегирования полномочий. Действия лидеров не ограничиваются рамками каких-либо полномочий и структур. Руководитель является лидером совершенно независимо от формальной должности в иерархии. Лидерство в экономике сегодня является ключом к успешному предпринимательству, созданию новых или преобразованию старых предприятий и организаций. Лидер мотивирует других к действиям, трансформирует исполнителей в руководителей, делая их зачинателями перемен, инноваций, являющихся отправным точками развития. Выживание сегодня требует большей гибкости, податливости, добросовестности как от лидера, так и от его последователей. Блокирование идей власти, идеи лидерства – как в теории, так и в реальности в экономической сферы, - приводит к блокированию, безрезультатности наших усилий изменить пути развития экономики. Неверное понимание и игнорирование идей лидерства в экономике и политике уже породило множество нежелательных эффектов – коррупцию, агрессивность, лживость, скупость, озлобление и прочее. Лидеры появляются и проявляются в то время, когда социально-экономический объект управления сталкивается с новыми проблемами, которые не могут быть решены в рамках простой эволюции. Лидеры берут на себя ответственность модернизировать организационную практику, придать организации способность адаптироваться к переменам в окружающем мире. На развитие экономики влияет много случайных факторов, будущее неопределенно. Лидер – тот, кто лучше других соотносит, предугадывает ростки, параметры экономического будущего с действиями, которые необходимо совершать в настоящем, чтобы быть готовым к встрече с будущим. Однако проверить правильность или неправильность действий лидера, его видения будущего может только время. Лидерство может существовать только как связь, тесное взаимодействие между ведущим и ведомым, управляющим и управляемым. Одно не может существовать без другого. Более того, характер взаимодействия лидера и идущего за ним имеет такую особенность, какая не наблюдается ни в каких других социальных связях: лидер и идущий за ним связаны так, что каждый из них тянет, «вытягивает» из другого лучшее. То есть связь между шефом и его командой не односторонняя, она включает не только поток энергии от лидера, но и обратный поток, лидерство – это давать и возвращать лучшее, что есть в каждом. Именно в этом и состоит главная этическая ценность лидерства. Лидер не командует, он не требует слепого безоговорочного подчинения «молчать, исполнять, не рассуждать» - этот печально известный принцип исключен для истинного лидера. Не командовать, но управлять! Итак, именно этика отличает истинного лидера – этика руководящих действий. Лидерство имеет главным образом человеческое содержание. Если руководитель занимается вопросами руководства людьми, это не снимает с него обязанности решать проблемы технико-технологического характера, экономические и финансовые вопросы и т.д., но лидер, прежде всего, - знамя, он ведет за собой людей, в противном случае он не лидер, а менеджер, причем в узком понимании этого слова. Лидеры всех уровней в экономике основным содержанием своей деятельности имеют работу с людьми. Есть одна закономерность: чем выше уровень в организации и межорганизационных контактах, тем значимее особенности человеческой натуры лидера. Лидер должен просчитать риск возможной неудачи и стремиться сделать его минимальным. Тогда неудача окажется для лидера отправной точкой, начиная с которой должен измениться комплекс действий, способов, приемов, применяемых для достижения цели, или уровень интенсивности приложения усилий при прежних приемах и методах. Неудача должна восприниматься истинным лидером как обыденное «возражение» со стороны ситуации, обстоятельств. Из всего вышесказанного можно сделать вывод: лидерство в экономике – проблема прежде всего этическая, и требования к лидеру носят этический характер.[7] Наша жизнь полна противоречий и столкновений. Конфликты постоянно возникают между членами семьи, между частными лицами и организациями, между представителями различных государственных, политических, общественных структур, между отдельными регионами внутри страны, между государствами и т.п.
Конфликтов невозможно избежать ни в какой сфере деятельности – производственной, управленческой, предпринимательской и др. Поэтому управленцу важно знать, что представляет собой конфликт как социально-психологическое явление, какова его природа, причина возникновения, какой должна быть стратегия поведения в конфликтной ситуации и т.п.[8]
Изучение этики бизнеса является исключительно важным для руководителя любой организации. Из интервью, взятых у различных руководителей организации в США, американская исследовательница Лора Нэш выделила главные этические проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются руководители делового мира Америки: · Жадность · Сокрытие фактов и неверную информацию в отчетах и при проведении проверок · Выпуск некачественной продукции или необходимостью ее постоянного технического обслуживания · Неразумное завышение цен или прямой обман при проведении деловых переговоров · Имеющиеся на сегодняшний день условия работы вынуждают людей лгать о выполнении ими их работы · Излишнюю самоуверенность в суждениях, которая может привести к ущербу для интересов компании, когда для нее наступают тяжелые времена · Низкое качество работы и товаров · Безоговорочное подчинение руководству, каким бы неэтичным и несправедливым оно не оказалось · Противоречия между личными интересами и интересами корпораций · Наличие фаворитов · Жесткие цены · Принесение в жертву ни в чем не повинных и беспомощных людей для выполнения той или иной работы · Невозможность высказать свое возмущение и несогласие в атмосфере постоянных неэтичных поступков · Малое внимание семьи или личным делам из-за обилия работы · Производство продукции с сомнительными характеристиками по безопасности · Невозвращение каких-либо вещей или ценностей, взятых на рабочем месте, у сослуживцев или из фондов корпорации · Сознательное преувеличение преимуществ своего плана работы для получения поддержки · Преувеличенное внимание к перемещениям по иерархической лестнице в ущерб интересам дела · Перемещение по служебной лестнице по головам сослуживцев · Обман работников с целью получения выгоды для компании · Создание союзов с сомнительными партнерами в надежде на счастливую случайность · Затяжки и промедления с выполнением своих обязанностей, что приводит к растрате времени и денег корпорации · Оказание негативного влияния на общественно-политический процесс путем внесения изменений в законодательство за взятки Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях: · создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс · прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей · приоритет при разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.[9] 1.2 Этические принципы работы с коллективом. Этика менеджмента – наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления (менеджера), и функционирование организации как «совокупного менеджера» относительно своей внутренней и внешней среды в том аспекте, в каком действия менеджера и организации соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями.[10] Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества. Различают этику общечеловеческую (универсальную) и профессиональную этику. Этика менеджмента не противоречит общечеловеческой этике.[11] Этика менеджмента является профессиональной (или отраслевой) этикой, поэтому она рассматривает поведение и поступки человека лишь в строго ограниченной сфере – сфере менеджмента. Именно здесь важно учитывать концепцию психологических уровней функционирования морали: интеллектуального и волевого, эмоционального и подсознательного. Профессиональная этика развивается на пересечении теоретического, нормативного и прикладного направления этики. Содержание профессиональной этики определяется кругом вопросов, составляющих суть профессиональной деятельности. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Профессиональная этика – это кодекс поведения, предписывающий определенный тип нравственных межличностных отношений, которые представляются оптимальными с точки зрения выполнения специалистами своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.). Именно таким специфическим видом деятельности является менеджмент, обращенный прежде всего к человеку. [12] Осмысление нравственной стороны своего труда характерно для современного менеджмента и особенно важно для российского менеджмента, так как не существует деятельности, в том числе деятельности по управлению, без морального ее содержания, а следовательно, без определения нравственных позиций взаимодействующих сторон. В формировании таких позиций – главная задача профессиональной этики. Этика менеджмента предлагает характеризовать поступок и поведение менеджера, а также организации как «совокупного менеджера» с точки зрения его оценки, регуляции и последствий. Это дает возможность не потерять личность тогда, когда она «укрыта» за служебными инструкциями и материальным вознаграждением. Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы: Первая группа – комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло – т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял; Вторая группа – те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс. Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку, если такое совпадение отсутствует – полностью или частично, то могут возникнуть проблемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Рассмотрим принципы, нормы, требования, составляющие основу этики деловых отношений: Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: “ В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе”.
Порядок рассматриваемых далее принципов этики деловых отношений не обусловливается их значимостью. Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служенной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.) Третий принцип: требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.
Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствую развитию организации с моральной точки зрения. Логическим продолжением четвертого принципа является пятый – принцип минимума прогресса, в соответствии с которыми действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм. Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах. Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики. Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях. Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Десятый принцип – никакого насилия, т.е. “нажима” на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора. Одиннадцатый принцип – постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников. Двенадцатый принцип – при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать. Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием – к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п. Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт – благоприятна почва для этических нарушений. Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег. Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и “внутренний конкурент” – коллектив другого отдела, коллега, в котором можно “усмотреть” конкурента. Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Личные этические нормы должны базироваться на этических принципах, присущих данному уровню общественного развития.[13] Любой вид деятельности накладывает отпечаток на человека, занимающегося ею достаточно долго. Специфика труда и его условий воздействует на психологический склад личности сотрудника, на его восприятие и оценку происходящего, на выбор приемов устранения препятствий и помех в работе. Менеджер должен знать эти особенности условий трудовой деятельности для того, чтобы правильно подобрать не только наиболее результативные методы воздействия на сотрудника, но и придать им этическую окраску. Этичность методов обеспечивает длительность их действительности. Каждый коллектив так же индивидуален, как и отдельный сотрудник, и этика менеджмента требует, чтобы руководитель выбирал методы и приемы воздействия на группу с учетом ее особенностей, поскольку те поступки и поведение менеджера, которые допустимы с точки зрения этики в одном коллективе, могут оказаться неэтичными и непозволительными в условиях деятельности другой группы сотрудников. Менеджер, желающий осуществлять контакты с подчиненным ему коллективом в строгих этических рамках, должен прежде всего выяснить, какими особенностями обладает данная группа людей в целом, что отличает этот коллектив от прочих, и действовать в дальнейшем, принимая во внимание эти отличия и особенности.[14] Для того чтобы работа менеджера по управлению группой, коллективом была успешной в плане этики, ему необходимо учитывать некоторые закономерности в развитии взаимоотношений руководителя и подчиненных. Первая закономерность заключается в том, что в жизни и деятельности группы сотрудников, возглавляемых менеджером, можно выделить 3 этапа. Ø Первый этап – взаимное узнавание, когда менеджер знакомит подчиненных со своим руководительским кредо – со своими Ø Основными требованиями к служебному поведению, исполнению служебных обязанностей, дисциплине подчиненных, со своими представлениями о стратегии и тактике работы данного коллектива, о принципах организации совместной деятельности и т.п. Первый этап может длиться достаточно долго – недели и месяцы, а может быть непродолжительным – несколько дней. На этом этапе сотрудники знакомятся с руководительским кредо и вырабатывают собственное отношение к системе требований менеджера. Менеджер и коллектив еще не являются единым целым, у менеджера еще не появились единомышленники. Ø Второй этап можно назвать периодом дифференциации. Ознакомившись с комплексом служебных стандартов и норм менеджера, подчиненные вырабатывают свою позицию по отношению к этим требованиям. К концу второго этапа каждый в коллективе определяет свое отношение к порядкам, вводимым менеджером. Все по-прежнему трудятся вместе, поскольку формально являются единым коллективом. Ø Третий этап в развитии можно назвать интеграционным. Суть его в том, что менеджер, действующий вместе со своими единомышленниками, активно его поддерживающими, постепенно преодолевает опасения и страхи «осторожных», которые вовлекаются в общие позитивные процессы, происходящие в коллективе, разбивает «лед равнодушия» сотрудников, безразлично относящихся к служебным требованиям и развитию организации, и они также становятся его активным помощниками. Третьим этапом не завершается развитие коллектива; не следует думать, что после того как наступило всеобщее взаимопонимание и единомыслие, менеджеру нечего больше делать, у него не осталось проблем – ни собственно управленческих, ни этических. В любом коллективе – большом и малом – постоянно происходят изменения; в группу вливаются новые сотрудники, и для них деловая жизнь начинается, конечно же, с первого этапа – они присматриваются к общему стилю управления, определяют собственное место в группе, формируют свою оценку происходящего, свой взгляд на требования менеджера. Кроме обновлений в кадровом составе на жизнь группы будут влиять такие изменения, как смена стратегии и целей развития, перестройка структуры управления фирмы в целом или данного коллектива в частности. В этих случаях весь коллектив, включая менеджера, оказывается перед необходимостью начать работу в новых для себя условиях: менеджер оповещает всех о новом порядке работы, происходят должностные перемещения и т.д., т.е. группа оказывается снова в условиях первого этапа.[15]
Вывод: руководитель не должен совершать такие поступки, какие он сам не желал бы видеть по отношению к себе. Также ему следует справедливо относиться к каждому сотруднику и контролировать то, чтобы все знали этику поведения в коллективе, для того чтобы соблюдалась гармония во всех деловых отношениях.
Менеджер должен налаживать отношения между подчиненными и следить за тем, чтобы каждый сотрудник мог предложить решение той или иной проблемы, не боясь, что на него окажут давление другие работники организации. Руководитель должен ценить своих подчиненных и пытаться добиться бесконфликтных отношений между работниками, но и сам сотрудник не должен нарушать нормы поведения организации, в которой он работает. Чем более развитым является коллектив, чем больше опыта, профессионализма, компетентности в действиях менеджера, тем меньше отступлений от этических норм и стандартов деятельности группы в целом и каждого сотрудника в отдельности.[16] Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы: 1. Бизнес должен быть моральным потому, что именно моральный бизнес приносит большую прибыль. 2. Важнейшим принципом делового общения является соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией. 3. Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества. 4. Лидерство в экономике – проблема прежде всего этическая, и требования к лидеру носят этический характер. 5. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. 6. Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: “ В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе”. 7. Чем более развитым является коллектив, чем больше опыта, профессионализма, компетентности в действиях менеджера, тем меньше отступлений от этических норм и стандартов деятельности группы в целом и каждого сотрудника в отдельности. Глава 2 Методы устранения конфликтов в деловом общении. 2.1 Анализ практики устранения конфликтов в деловом общении. Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам: · Объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон); · Оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем – нет и др.); · Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основа собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.); · Причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту; · Социальная среда (ситуация в организации; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция общественности, подчиненных; что им известно о конфликте); · Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию и т.д.). Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте. Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др. Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий. Соперничествозаключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явно конструктивности предлагаемого решения; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента. Многие исследователи считают ущербной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: напоминания оппонентов, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д: Дай Дорогу Дураку». Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий определяет каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта.
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество». Стратегия первой стороны + Стратегия второй стороны Стратегия разрешения конфликта соперничество + уступка уступка компромисс + компромисс Компромисс: а) симметричный б) асимметричный компромисс + сотрудничество компромисс + уступка компромисс + соперничество соперничество + соперничество сотрудничество Рассмотренные способы разрешения конфликта на практике реализуются путем силового подавления одной стороны или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является продолжением применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или приносит извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество – с помощью метода принципиальных переговоров. При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта. Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможность оппонентов по овладению объектов конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе. Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми. 2.2. Оценка эффективности руководства в процессе устранения конфликтов в деловом общении. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя: § Понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; § Формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации; § Обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях; § Умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации; § Наличие навыков управления конфликтными явлениями; § Умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов; § Умение предвидеть возможные последствия конфликтов; § Умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты; § Наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации. Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта. Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности. На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой из рассмотренных типов медиаторства. Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:
§ Необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений; § Принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»; § Принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
§ Решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет. Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя. Модель арбитр оптимальна в ситуациях, когда: § Руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом; § Одна из сторон явно неправа; § Конфликт протекает в экстремальных условиях; § Служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра § Нет времени на детальное разбирательство; § Конфликт кратковременный и незначительный. Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды. Руководитель может выступать в роли посредника при регулировании конфликтов в ситуациях: § Равенства должностных статусов участников конфликта; § Длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон; § Наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения; § Отсутствие четких критериев разрешения проблемы. Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов. Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определениям перспектив дальнейшего развития взаимодействия. Оценка эффективности руководителя в процессе устранения конфликтов в деловом общении и анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных. Заключение В данном реферате я раскрыла тему основы делового общения в менеджменте. Первая глава посвящена рассмотрению делового общения в качестве основы эффективного менеджмента. Сюда вошли понятия этики делового общения, этика лидерства в менеджменте, а также этические проблемы и конфликты в деловой жизни. Также были представлены этические принципы работы с коллективом, а именно, этические принципы и нормы в деятельности менеджера, этику менеджмента как профессиональную этику, теории лидерства и степени управления, этические аспекты работы менеджера с коллективом. Во второй главе были разобраны методы устранения конфликтов в деловом общении. Я попыталась проанализировать практику устранения конфликтов в деловом общении, а также оценить эффективность руководства в процессе устранения конфликтов в деловом общении. В заключении хотелось бы сказать о том, что существует множество различных методик, рекомендаций по преодолению конфликтов, по самоконтролю и самообучению поведения в конфликтных ситуациях, по бесконфликтному построению межличностного общения. Это и очень популярная методика Дэйла Карнеги, рекомендующего избегать конфликтов и рекомендации Эверетта Шострома, одного из оппонентов Карнеги, который в свою очередь рекомендует конфликт для того, чтобы с его помощью сравнить самого себя со своим соперником и, тем самым, придя к выводу, что другой - такой же как я, отказаться от сугубо эгоистической мотивации в общении с людьми. Таким образом, умение вовремя остановить конфликт, умение вовремя перевести его в нужное направление, может помочь избежать деструктивных последствий конфликта или кризиса, извлечь из него максимум пользы. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и в выработке решения. В любом случае, для менеджеров основой для этого должно являться четкое соблюдение баланса между своими правами и должностными обязанностями в сочетании с высоким уровнем профессионализма. Этика позволяет получить существенное знание о человеческой природе, позволяет лучше понять самого себя, что подтверждает великий античный философ Конфуций: «Все добродетели имеют своим источником этику». Отсутствие интереса к этике ведет к застою, деградации экономике и, как следствие, к понижению уровня жизни. Список используемой литературы: 1. Анупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2002. – 551с. 2. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 216 с. 3. Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебно- практическое пособие. – Москва: ИКЦ “МарТ”, 2004. – 384 с. 4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 208 с.: Ил. 5. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002. – 192 с. 6. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии. Учебное пособие. – М.: “Издательство ПРИОР”, 2002. – 464 с. 7. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: сокр. пер. с нем./ Науч. ред. и авт. предисл. А.Л.Журавлев. - М.: Экономика, 1990. – 335 с. 8. Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика: истоки и проблемы. Учебник для вузов. – Ростов н/Д: издательский центр “МарТ”, 2000.-448с. 9. Кобликов А.С. Юридическая этика: Учебник для вузов. – М.: Издательство НОРМА, 2002. – 168 с. 10. Основы менеджмента: современные технологии. Учебно – методическое пособие/ Под ред. проф. М.А.Чернышева. Москва: ИКЦ “МарТ”, Ростов н/Д: издательский цетр “МарТ”, 2003 – 320 с. 11. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2004.- 400 с. 12. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. – 279 с. 13. Смолкина А.М. Менеджмент: основы организации: Учебник. – М.: Инфра – М, 2002. – 248с. [1] Кобликов А.С. Юридическая этика: Учебник для вузов. – М.: Издательство НОРМА, 2002. – 168 с. [2] Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2004.- 400 с.(345-348)
[3] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. –М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. – 279 с. [4] Психология типов личности. М., 1999. С. 208. [5] Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебно- практическое пособие. –Москва: ИКЦ “МарТ”,
2004. – 384 с.(166-189) [6]Основы менеджмента: современные технологии. Учебно – методическое пособие/ Под ред. проф. М.А.Чернышева. Москва:ИКЦ “МарТ”, Ростов н/Д: издательский цетр “МарТ”, 2003 – 320 с. (99-102) [7] Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002. – 192 с. (108-121) [8] Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебно- практическое пособие. –Москва: ИКЦ “МарТ”, 2004. – 384 с. (258-280) [9] Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2004.- 400 с. (70-72) [10] Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002. – 192 с (46-55) [11] Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. –М.: Финансы и статистика, 2002. – 208 с.:Ил. (3-7) [12] Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002. – 192 с. (5-8) [13] Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002. – 192 с (9-19) [14] Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика: истоки и проблемы. Учебник для вузов. – Ростов н/Д: издательский центр “МарТ”, 2000.-448с. [15] Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии. Учебное пособие. – М.: “Издательство ПРИОР”, 2002. – 464 [16] Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002. – 192 с. (108-121)