План дипломной работы
Введение
Глава 1. Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания физических лиц http://bio-market.ru/
1.1. Понятие, сущность и история возникновения дистанционного розничного банковского обслуживания
1.2. Виды и преимущества удаленного обслуживания частных лиц
1.3. Нормативно-правовая база и основные проблемы развития дистанционных каналов в России
Глава 2. Интернет-банкинг – наиболее перспективное направление дистанционного обслуживания частных лиц
2.1. Особенности интернет-банкинга в России
2.2. Анализ состояния рынка услуг интернет-банкинга
2.3. Оценка эффективности внедрения интернет-банкинга
Глава 3. Анализ технологии дистанционного обслуживания розничных клиентов в Банке Уралсиб
3.1. Социально-экономическая характеристика Банка Уралсиб
3.2. Анализ удаленных каналов клиентского доступа к услугам Банка Уралсиб
3.3. Пути совершенствования и перспективы развития дистанционного обслуживания частных лиц в России
Заключение
Библиографический список
Приложения
Введение
Постоянное увеличение конкуренции в секторе банковского обслуживания частных лиц и агрессивные темпы роста дочерних иностранных банков, специализирующихся на розничных услугах населению, а также являющееся следствием вышесказанных факторов снижение комиссионного и процентного дохода от обслуживания физических лиц, заставляют российские банки искать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами.
Территориальная филиальная экспансия не может быть бесконечна, и в эпоху бурного развития информационных технологий банки в стремлении приблизиться к клиенту все чаще стараются развиваться не за счет построения широких сетей дополнительных офисов, а за счет внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания (ДБО) физических лиц.
Распространение мобильных коммуникационных устройств и интернета среди населения, развитие сетевой инфраструктуры в регионах, совершенствование законодательства, рост финансовой грамотности и доходов россиян - все это способствует, с одной стороны, повышению доверия к банкам и востребованности розничных банковских услуг, а, с другой – возможностям кредитных организаций, стремящихся к максимальному удовлетворению потребностей своих клиентов, внедрять у себя и постоянно расширять спектр предлагаемых дистанционных услуг.
Проведение операций по удаленным каналам выгодно обеим сторонам: и населению, и банкам. Первые получают возможность совершать широкий спектр операций в любое время суток в любом месте с помощью доступных средств (компьютера с выходом в интернет, мобильного или стационарного телефона, банкоматов и киосков самообслуживания и др.) на высоком уровне безопасности. А кредитные организации выигрывают за счет экономии издержек, возникающих при традиционном способе обслуживания, привлечения большего количества клиентов и повышения их лояльности, а, следовательно, росте конкурентоспособности. Вышесказанное предопределяет актуальность темы исследования, а также цель и задачи.
Целью исследования дипломной работы является выявление особенностей и перспектив дистанционного обслуживания физических лиц, разработка предложений по развитию и совершенствованию каналов удаленного доступа к банковским услугам в российских условиях.
Достижению поставленных целей способствует решение следующих задач:
· исследовать современное понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания физических лиц;
· обобщить и систематизировать опыт оказания удаленных услуг населению за рубежом и в России;
· раскрыть существующие каналы удаленного доступа к банковским услугам и их особенности;
· выявить недостатки правового регулирования данного сегмента банковской деятельности;
· оценить эффективность внедрения интернет-банкинга;
· проанализировать преимущества, выявить тенденции и особенности, оценить перспективы развития дистанционного розничного обслуживания в современной России.
Предметом исследования дипломной работы являются различные формы ДБО россиян.
Объектом исследования выступают российские и иные банковские кредитные организации, которые предоставляют частным лицам дистанционное управление их собственными счетами в режиме реального времени.
Дипломная работа выполнена при исследовании теоретических и практических разработок отечественных экономистов, изучении законодательных актов Российской Федерации и программ дистанционного обслуживания российских банков.
Работа состоит из введения, 3 глав, заключения и приложений.
Глава 1. Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания физических лиц
1.1 Понятие, сущность и история возникновения дистанционного банковского обслуживания
В борьбе за конкурентные преимущества крупнейшие российские банки стремятся диверсифицировать свою деятельность. Одним из самых перспективных направлений развития российского банка является выход на рынок розничных финансовых услуг.
Рынок розничных услуг дает банку ряд неоспоримых преимуществ. В первую очередь розничный клиентский сегмент является массовым, поэтому очевидно, что банк получает хорошо диверсифицированную клиентскую базу, колебания которой крайне не значительны. Как следствие, кредитный портфель и ресурсная база банка становятся также диверсифицированными. В итоге, бизнес банка становится более прибыльным и устойчивым, что повышает его надежность, ценность для владельцев банка и привлекательность для потенциальных клиентов.
В настоящее время в России наблюдается тенденция заимствования опыта зарубежных стран середины 90-х годов прошлого века. Во-первых, усиливается рост числа услуг, предлагаемых банками своим клиентам, который обусловлен давлением конкуренции со стороны других финансовых организаций, повышением грамотности клиентов и технологическими переменами.
Во-вторых, растет стоимость финансовых ресурсов, привлекаемых банком на депозиты. В-третьих, вступление России во Всемирную торговую организацию (ВТО) [31] несет для банковской системы страны ряд существенных рисков, среди которых демпинговое снижение процентных ставок и сравнительная потеря репутации российских банков по сравнению с иностранными. Именно поэтому банковская система России на момент вступления в ВТО должна быть в достаточной степени подготовлена к таким рискам.
В-четвертых, начинается консолидация мелких и средних банков, а также географическая экспансия как внутри страны, где основан и ведет свою деятельность банк, так и за ее пределами. Главным фактором объединения банков и их выхода в другие регионы является стремление эффективно использовать средства автоматизации и другие технологические новинки за счет масштабности бизнеса.
В условиях обострения конкуренции между крупнейшими участниками рынка розничных финансовых услуг необходимо применять новые способы формирования конкурентных преимуществ и повышения эффективности деятельности банка.
Одним из важных факторов будущего успеха российских банков является их способность управлять издержками и возможность снижать их за счет внедрения новых технологий и методов обслуживания клиентов. Наиболее эффективными технологиями, которыми могут воспользоваться банки в конкурентной борьбе, являются внедрение различных форм дистанционного обслуживания физических лиц (ДБО).
ДБО позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.
Дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.
История возникновения и развития
дистанционного банковского обслуживания частных лиц
Конкуренция среди западноевропейских банков за предоставление своим клиентам банковских услуг «на дому» достигла особого накала в начале 80-х годов XX века. В ноябре 1982 года строительное общество Nottingam Building Society совместно с Банком Шотландии и британской телефонной компанией British Telecom внедрило систему Homelink, которая начала функционировать в середине 1983 года. Затем аналогичные системы стали создавать другие кредитные институты [24].
Впервые возможность покупать банковские услуги исключительно по телефону предложил английский банк First Direct (1989 год). Впервые в истории банковского дела было объявлено, что клиенты банка обслуживаются только по телефону, так как банк не имел ни одного отделения. First Direct был первым и остается одним из самых успешных банков, обслуживающих своих клиентов через электронные каналы.
Бум электронных банков начался в США еще в 1995 году, и их возникновение было обусловлено в основном существующими в США ограничениями на открытие банками филиалов в других штатах, а также появлением интернет-банкинга. Первым американским полностью электронным банком, не имевшим ни одного офиса для работы с клиентами, стал Security First Network Bank (1995 год).
Одновременно с развитием виртуальных банков многие крупные финансовые компании и банки начали внедрять электронные каналы как 1 из форм обслуживания своих клиентов. Самые известные зарубежные банки представлены в таблице 1.
Таблица 1.
Зарубежные банки, использующие удаленные каналы в своей деятельности
«Виртуальные» банки
Крупные банки, использующие в своей деятельности дистанционные каналы
США
Telebanc, Net.B@nk, X Bank, Wingspanbank, First Internet Bank of Indiana
Bank of America, Wells Fargo, Citigroup, Bank One, First Union
Европа
Egg Bank, Smile Advance Bank, Bank Girotel, Comdirect, Diba, First-e, Santender
HSBC, ING (ING Direct), Barclays, Deutshe Bank, Credit Suisse, Lloyds TSB, Rabobank
Азия
OUB, Dah Sing, State Bank of India
ICICI, HDFC, Citibank, HSBC
Латинская Америка
Banco 1
Banco de Crédito e Inversiones (BCI), Banco Bilbao Vizcaya (BBV)
В России дистанционное обслуживание частных лиц начало развиваться в 90-е годы. Одним из первопроходцев стал Инкомбанк с системой «Инком-Телебанк». Но после кризиса 1998 года наиболее активными игроками в создании систем дистанционного доступа к услугам стали Автобанк и Гута-банк (ныне Банк Уралсиб и ВТБ-24 соответственно).
Также, в 1992 году появился первый (и на сегодня единственный) полностью «виртуальный» банк – Банк24.ру, работающий на рынке Свердловской области. Этот банк позиционирует себя именно как автоматизированный банк, осуществляющий круглосуточное обслуживание клиентов, где особое внимание уделяется качеству обслуживания, брэнду и маркетингу.
На развитие российского рынка розничного ДБО оказывают влияние несколько ключевых факторов: Первый - сокращение численности банков вследствие ужесточения требований ЦБ РФ. Второй - активное проникновение иностранных кредитных организаций, пока преимущественно в форме участия в капитале (Ситибанк, Райффайзенбанк, Хаум Кредит энд Файнэнс банк) и приобретения контрольного пакета акций российских банков (Сосьете Женераль Восток; Германская группа HVD и скандинавская группа Nordea, расширившие свои доли в капитале Международного московского банка). Иностранцы, которые обладают не только более дешевыми финансовыми ресурсами, но и отлаженными технологиями работы с клиентами, составляют сильную конкуренцию российским банкам и заставляют их в корне пересматривать не только политику работы с клиентами, но и IT-стратегию банка.
Третий - рост интереса со стороны клиентов к ДБО, который связан с повышением плотности общения между банками и частными лицами. Если раньше физические лица появлялись в банке в основном для того, чтобы оформить вклад, то сейчас они уже начинают отрывать счета, оформлять кредиты и покупать паи инвестиционных фондов, а также оплачивают значительно расширившийся в последние годы список платных услуг вроде спутникового телевидения и мобильной связи.
Сегодня в России невозможно подсчитать точное количество банков и клиентов, использующих ДБО в своей деятельности. Способами получения подобной информации могли бы являться статистические данные о количестве проданных лицензий на программное обеспечение компаний-производителей либо данные Центрального банка РФ. Но статистика по проданным лицензиям компаний-разработчиков может являться неадекватной, так как с момента приобретения банком лицензии и до момента начала коммерческой эксплуатации системы (использование системы реальными клиентами банка) может пройти некоторое время.
Большинство банков, оказывающих полноценные услуги по дистанционному обслуживанию частных клиентов в России расположены в Москве и Санкт-Петербурге, что связано с высокой концентрацией в этих городах самих банков, сравнительно высоким уровнем распространения компьютерной техники и доступом населения к сети Интернет в сравнении с другими регионами России.
По итогам 2006[1] года более 390 банков предлагают услуги дистанционного управления счетами. По данным инвестиционной компании "Финнам", в России различными системами ДБО пользуются около 155 млн. физических лиц, хотя банковские счета есть у 73,2 млн. из них.
1.2. Виды и преимущества удаленного обслуживания
частных лиц
На данный момент существует несколько каналов, по которым клиент может получить удаленный доступ к банковским услугам: интернет-банкинг, телефонный банкинг (обслуживание с помощью call-центра и IVR), мобильный банкинг, и обслуживание через банкоматы и киоски самообслуживания.
Телефонный банкинг
Телефонный банкинг – это банковский сервис по управлению своим счетом посредством использования возможностей телефонов с тональным набором сервиса. Система отправления поручений и информационного обеспечения возможна в 2 случаях: 1. при общении с оператором банка по телефону (call-центр) и 2. с помощью интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
Под call-центром(колл-центром) понимают организованные места операторов (агентов), работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременных телефонных звонков, а также осуществлять массовые исходящие звонки. Синонимами call-центра являются: центр обработки вызовов (ЦОВ), центр телефонного обслуживания, контакт-центр (более широкое понятие, включает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и проч.), операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром, а только обработку типовых вызовов).
В настоящее время спрос на колл-центры растет. Его основным катализатором в последние два года стал кредитный бум. Основной причиной построения центра обработки вызовов стала борьба за частного клиента. Сейчас их используют около 80% российских банков. Остальные (прежде всего в провинции) по-прежнему используют многоканальные телефоны.
Современный call-центр строится на основе интеграционных технологий компьютерной телефонии (Computer-Telephony Integration - CTI) или IP-технологии. Call-центр интегрирует все доступные информационные и коммуникационные ресурсы: базы данных, компьютерное и сетевое оборудование, подсистемы телефонии и прочее.
Потребители банковских услуг особенно ценят живое общение и достоверность информации, поэтому банки не скупятся вкладывать деньги в развитие колл-центров. Колл-центр позволяет анализировать запросы, накапливать информацию о потенциальной клиентуре, оценивать и корректировать РR и рекламную политику.
Развитие рынка колл-центров обусловлено многими причинами, представленными на рис. 1.
Рис. 1. Факторы, способствующие развитию рынка call-центров
К факторам, тормозящим развитие рынка колл-центров, относятся низкий уровень информированности потенциальных клиентов, риск утечки информации и малая активность средних и малых банков.
Отличительными особенностями современных call-центров являются:
· Персонифицированное обслуживание
Одновременно с телефонным вызовом оператор банка получает на дисплей «карточку клиента» с информацией о его счетах, задолженностях, платежах, историей обращений.
Все это способствует повышению качества обслуживания и сокращению времени обработки одного вызова. При переключении клиента на другого сотрудника банка история разговора передается вместе с «карточкой клиента»: ему не приходится несколько раз повторять одни и те же слова.
· Гибкие настройки системы автоматического голосового обслуживания (Interactive Voice Response System, или IVR).
Система IVR позволяет клиентам получить доступ к услугам банка посредством телефона - мобильного или стационарного с возможностью тонального набора номера, а также получить ответы на наиболее типичные и простые вопросы без участия оператора.
IVR можно использовать гораздо шире, чем просто справочную систему и систему распределения вызовов. Например, подключение функции, благодаря которой оператор будет получать информацию о том, что клиент уже успел прослушать до соединения с ним, позволяет обслуживать звонки еще быстрее.
Кроме того, через IVR клиентам предлагается доступ к некоторым услугам, например, они могут получать персональную финансовую информацию, такую как выписки по счетам за какой-либо период, пополнить или заблокировать карточки, произвести платежи.
Согласно результатам исследования [27], проведенного компанией Genesys Telecommunications Laboratories, 68% сотрудников колл-центров считают IVR важнейшими сервисами в работе контакт-центров, а 74% клиентов подтвердили, что системы IVR рассматриваются ими в качестве достойной альтернативы круглосуточной агентской поддержке со стороны банка. Используют автоматические телефонные сервисы около 21% банков [31].
В декабре 2006 года на сайте www.rbc.ru проводился опрос в рамках исследования по call-центрам: «Пользуетесь ли вы интерактивной системой меню (IVR)» Было получено 6785 ответов, структура которых представлена на рис. 2.
Рис. 2. Результаты опроса "Пользуетесь ли вы интерактивной системой меню (IVR)?"
При внедрении IVR желательно помнить, что эта услуга является весомым имиджевым компонентом и оказывает влияние на формирование общего впечатления о банке. Поэтому должна быть качественная запись голосовых сообщений профессиональными дикторами на нескольких языках.
Одно из новых направлений в развитии IVR — системы распознавания голоса. По данным Genesys Telecommunications Laboratories, уже 56% потребителей хотели бы видеть данную услугу в системе IVR.
· Интеграция каналов связи
Колл-центр может обрабатывать не только телефонные звонки, но и другие обращения клиентов: факсы, е-mаil, веб-запросы.
· Исходящие вызовы
Кроме прослушивания информации по выбору саll-центр с помощью функций call back предоставляет клиенту возможность самому оставить голосовое сообщение: назвать свое имя, номер телефона и время, когда ему перезвонить. С помощью системы организации исходящих вызовов помогают согласовывать с клиентом дополнительные вопросы после приема заявки, осуществить переоформление договора с истекающим сроком, напомнить клиентам о просрочке платежа по кредиту, предложить дополнительные продукты и т.д.
· Система автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, или ACD).
Задача этой системы - соединить клиента с оператором, обладающим квалификацией для обработки его запроса, соблюдая при этом принцип равномерного распределения нагрузки на операторов. Благодаря системе ACD можно сделать так, чтобы на звонки по разным номерам отвечали операторы, прошедшие тренинг по различным темам.
· Сведения для целей маркетинга
Колл-центр может быть не только информационно-справочной системой, но и мощным маркетинговым инструментом. С помощью системы отчетности структурируется и анализируется информация о звонках клиентов, которая используется для изучения спроса на услуги, выявления часто возникающих проблем, формирования профиля заемщика.
· Контроль работы операторов
Банк получает информацию о производительности систем, загрузке операторов, количестве пропущенных каждым оператором вызовов. Как правило, также используется специальное программное обеспечение для записи всех переговоров, что помогает разобраться со всеми спорными и конфликтными ситуациями.
Эффективность внедрения телефонного банкинга
При построении многофункционального колл-центра снижаются затраты на привлечение новых клиентов, в частности, за счет снижения затрат на создание клиентских баз, на поиск информации о клиентских предпочтениях, на сегментирование потребителей. Возрастает доход и за счет увеличения количества контактов, которые осуществляются с меньшими временными и трудовыми затратами, - сотрудники маркетинговых служб, отделов продаж, сервиса, обслуживания чаще общаются со своими заказчиками и получают большую отдачу. Однако планируемая эффективность проекта может достаточно сильно расходиться с реально получаемой эффективностью. Причиной может стать нечеткая постановка задачи, изменяющиеся требования, недостаточное финансирование.
Так как основной составляющей стоимости владения колл-центром является заработная плата операторов и стоимость аренды помещений. Для оптимизации работы операторов используются системы мониторинга, отчетности, тренингов и записи переговоров. С помощью этих мер доход от использования колл-центра повышается на 20-35%, расходы снижаются на 15-25%, а качество сервиса постоянно растет.
Проблемы колл-центров:
1. Непонятность их организации для клиентов. В некоторых банках телефон единой справочной спрятан где-то в глубинах сайта, поэтому о нем просто не знают (за исключением тех, у кого есть пластиковая карточка, на которой обязательно указан телефон справочной службы поддержки).
Для успешной работы колл-центра необходимы 2 составляющие: техническая – современное качественное оборудование, а также организационная – хорошо обученный персонал операторов. Если техническая и организационная стороны реализованы хорошо, то колл-центр как источник информации доступен. Кроме технико-организационной стороны важна и диалоговая составляющая, т.е. насколько операторы банка смогли помочь клиенту в простой житейской ситуации. Клиентам часто неохотно дают консультации, многое зависит от личности и настроения операциониста.
3. Сбой на линии или невозможность дозвониться. Соединение с оператором должно происходить моментально (или насколько возможно быстро). Согласно исследованию компании Финист[2], специализирующейся на исследованиях и консалтинге для финансового рынка,и call-центра "Горячие линии", дозваниваться в банки, по сравнению с исследованием, проведенным в январе-апреле 2006 года, становится все проще и проще. Количество результативных дозвонов с первого раза или с небольшим ожиданием на линии увеличилось на 24%, достигнув 57% от общего числа тестовых звонков.
В соответствии с другим исследованием оценки телефонной доступности банков этими же компаниями [10] лидерами доступности названы Промсвязьбанк и Инвестсбербанк. Среди наиболее крупных розничных банков, устойчиво наращивающих «близость к клиенту», — «ВТБ-24», МДМ-Банк, Альфа-банк, Райффайзенбанк. Однако многие крупнейшие банки, такие, как «Сити», Хоум Кредит, Сбербанк, Росбанк, Импэксбанк и «Русский стандарт», эту самую доступность пока еще не спешат демонстрировать.
В провинции дела с возможностью дозвониться до банка обстоят еще более критично. Подавляющее большинство региональных банков по качеству телефонии на порядок уступает московским конкурентам. Лишь немногие «провинциалы» — Запсибкомбанк, «Северная казна», ФИА-банк, «АК Барс» — пока еще готовы принять большую часть звонков. Как констатируется в исследовании, многие региональные банки работают по принципу «либо сразу, либо никак». То есть клиент либо сразу же попадает на телефонистку, либо идет сбой вызова. Это объясняется отсутствием технических возможностей для управления очередью звонков.
Однако и в Москве дозвониться до банка возможно далеко не всегда: многие линии перегружены и в трубках абонентов идут короткие гудки. В результате банки теряют клиентов.
4. Уровень подготовки операторов. В большинстве своем эти люди не из банковской среды и оплата их труда невысокая. Быть сотрудником колл-центра не слишком престижно, а работа нервная и напряженная, в результате – текучка операторов. Поэтому многие банки не решаются глубоко обучать таких сотрудников – не хотят растить кадры для конкурентов. Многие банки просто набирают неопытных студентов, которым предлагают поверхностный курс обучения. В этом случае ни современный колл-центр, ни продвинутые технологические решения не спасут клиента от некачественной услуги.
5. Восприятие call-центра не как бизнес-подразделения, а как расходной статьи.
Если под телефонное обслуживание клиентов не выделяются адекватные средства на расширение штата операторов, их обучение, техническую модернизацию, то call-центр скоро станет для банка мал. Это понимание постепенно приходит к топ-менеджменту банков: 45% банкиров, опрошенных в ходе исследования[3], сказали, что развитие call-центра для их банка связано с намерением расширять число клиентов и внедрять продажи услуг по телефону, то есть превратить телефонные контакты в бизнес-процесс. Чаще всего в банках используют либо крупные телефонные службы (более 40 операторов), либо, наоборот, небольшие (менее 20 операторов). 4 российских банка имеют центры с более чем сотней операторов. Удовольствие это дорогое: call-центр с 40–60 операторами обходится банку примерно в $1–1,2 млн. в год (создание одного рабочего места - $3–5 тыс; его содержание (зарплата оператора, расходы на IT-поддержку, помещение, амортизацию оборудования и проч.) — около $1,5 тыс. в месяц).
Чтобы найти компромисс между экономией и желанием иметь полноценный call-центр, некоторые банки используют аутсорсинг, в чем есть свои плюсы и минусы. С одной стороны, такой формат позволяет принимать практически неограниченное количество звонков (расширение операторского пула, внедрение технических новаций — забота подрядчика, банк приходит «на готовенькое»). Так, например, работает Юниаструм Банк. С другой стороны, по оценке специалистов, «аренда» центра с 40–60 операторами обойдется примерно в $700–800 тыс. в год. Также система начинает давать сбои, как только банку требуется внедрять новые продукты и услуги и, соответственно, обучать «чужих» операторов новым премудростям развивающегося банкинга.
Рис. 3. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2007 гг.)
В топ-50 по объемам потребкредитования «чужими» call-центрами пользуются менее 20% банков. Остальные лишь изредка прибегают к их услугам для покрытия незапланированных нагрузок во время проведения масштабных рекламных акций и т.п.
По оценке РосБизнесКонсалтинг, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в РФ в 2006 году удвоился и достиг $72 млн. Рост рынка рассмотрен на рис 3.
Мобильный банкинг
Мобильный банкинг – это услуги, связанные с совершением банковских операций и оплатой различных услуг с помощью мобильного телефона.
Услуги, позволяющие с помощью мобильного телефона управлять банковским счетом, в начале 2003 года в России впервые начали предоставлять банки и операторы в Новосибирске. Предлагая услуги мобильного банкинга, банки повышают лояльность потребителей, сокращают расходы на обслуживание и расширяют каналы продаж. Клиенты же получают доступ к своим счетам в любое время суток в любой точке, где есть мобильная связь, и экономят при этом огромное количество времени.
Сторонники проведения расчетов с помощью мобильных телефонов считают, что мобильные телефоны, в конечном счете, заменят традиционные чеки, карточки и наличные деньги при покупках через POS-терминалы. Если сейчас, по данным агентства Sotovik, доля потребителей мобильного банкинга составляет 5% от всех держателей банковских счетов, то к 2008 году в городах-миллионниках она вырастет до 15%, а в остальных – до 7–8%.
С точки зрения потребителя процедура подключения к мобильному банкингу должна быть достаточно простой, а сам сервис – иметь удобный и понятный формат. Развитие этой услуги подразумевает использование нового высокотехнологичного программного обеспечения, которое становится все более дружественным пользователю, а за простым интерфейсом скрываются все более сложные технологии и решения защиты данных.
Существует несколько видов мобильного банкинга [15]. Мобильный банкинг в классическом виде довольно явно отличается от доступа к интернет-банку с помощью мобильного терминала через GPRS/EDGE (так называемый WAP-банкинг). В первом случае существует как минимум 4 способа подключения к такому сервису, причем будущее есть только у 2 из них. Во втором случае пользователь с помощью мобильного терминала получает доступ к удаленному сервису и вся работа строится по модели “тонкого клиента” — у абонента есть только ограниченный набор команд, которые он может исполнить с помощью своего сотового.
1. Самая “древняя” модель мобильного банкинга — это “чистый” SMS-банкинг. С 2004 г. обмен SMS-сообщениями приобрел по-настоящему массовый характер, что стимулировало развитие SMS-банкинга. SMS-банкинг – это направление банковской деятельности, позволяющее осуществлять дистанционное обслуживание физических лиц посредством обмена SMS-сообщениями. Этот сервис превратился из услуги для избранных в массовый продукт.
Для частного лица услуга SMS-банкинга предпочтительнее классической услуги интернет-банкинга, и по оценке специалистов банков, уже предоставляющих данную услугу, SMS-банкинг оказался более востребован, чем другие дистанционные системы.
Снижение тарифов российских операторов сотовой связи и снижение стоимости мобильных телефонов, наравне с введением повременной оплаты за пользование стационарными телефонами, способствует стремительному распространению мобильных телефонов среди населения России. В настоящее время в России число владельцев мобильных телефонов превышает число владельцев пластиковых карт, персональных компьютеров, автомобилей.
Фактически же дело ограничивается банальным информированием клиента о проведенных операциях: по каждому событию (их можно настроить самостоятельно) пользователь получает текстовое сообщение на свой мобильный терминал:
· получать уведомления об операциях списания (блокировки средств) со счета;
Безопасность расчетов по пластиковым картам предполагает, что их держатели проверяют выписку по карточным счетам, которые банк предоставляет ежемесячно. Однако далеко не каждый держатель в состоянии отследить, какие операции по пластиковой карте он проводил. Для упрощения процедуры контроля за финансовыми потоками банк высылает держателям пластиковых карт выписку в виде SMS-сообщения, приходящего на мобильный телефон через несколько секунд после совершения операции.
В случае получения SMS-сообщения о транзакции, которую клиент не совершал, он сразу же может заблокировать счет (в том числе посредством SMS).
· получать уведомления о зачислении денежных средств на счет;
· запрашивать и получать выписку о последних операциях;
· получать информацию о текущем остатке на счете как с помощью SMS-запроса, так и в режиме регулярного оповещения (периодичность оповещения выбирается клиентом);
· получать уведомление о возникновении овердрафта или достижении порогового остатка на счете;
· блокировать пластиковую карту;
· заказать перевыпуск карты в связи с ее утерей, утерей пинкода и др.
· получать напоминания о сроках и сумме платежей по кредитам, об истечении срока депозита или его пролонгации.
Запустить такую услугу просто — достаточно SMS-шлюза, с помощью которого будут отправляться сообщения и данные для авторизации, причем в системе банка можно будет отслеживать, кому из пользователей и на какой номер отправлена информация по счетам. Чтобы стать пользователем услуг SMS-банкинга надо купить сотовый телефон стандарта GSM и подписаться на SMS-сервис. При этом телефон может быть не русифицированным, так как сообщения рассылаются в транслитерации (английскими буквами русский текст). Для подключения к SMS-сервису клиенту достаточно подтвердить в заявлении на выпуск банковской карты или на выдачу кредита свое желание получать SMS-рассылку. Те клиенты, которые уже имеют пластиковые карты банка, могут обратиться в банк и заключить с ним соглашение об SMS-обслуживании.
Однако обратная связь для пользователя здесь отсутствует.
SMS-сервис, как правило, платный. Придется платить оператору связи за свои исходящие запросы и банку - за отсылку сообщений (это может быть фиксированный месячный тариф или за каждое сообщение - определенная сумма).
По данным экспертов МТС, эта услуга предоставляется почти всеми ведущими банками. Количество пользователей — около 3% от тех 75 млн. пользователей (данные ЦБР на конец 2006 года), имеющих банковские карты. При этом до 10% от общего числа эмитированных в России карт используется непосредственно для расчетов, например, в магазинах, а не только для тотального обналичивания денег в зарплатных проектах. Таким образом, 7 млн. человек — это та потенциальная база абонентов, которую банки могут пытаться привлечь к пользованию услугой мобильного банкинга.
2. Второй вариант мобильного банкинга — это SMS-banking Advance, то есть расширенный SMS-банкинг (реализуется, к примеру, МТС совместно со Сбербанком и МБРР). Ключевое отличие от предыдущего сервиса — связь здесь устанавливается двухсторонняя, при которой клиент может не только видеть то, что происходит у него на счетах, но и отдавать распоряжения о проведении тех или иных операций (осуществлять переводы между своими счетами, оплачивать услуги ЖКХ, пополнять электронные счета мобильных телефонов, оплачивать услуги спутникового ТВ и т. д.). Хорошо, если такая функция — только дополнение к системе интернет-банка (как, к примеру, у проекта “Телебанка”, реализуемого ВТБ24), поскольку в чистом виде SMS-банкинг обречен если не на неудачу, то на весьма ограниченный успех. Вводить длинные SMS-команды (как минимум код операции, уточняющие параметры, сумму, код подтверждения) весьма утомительно, даже если они и сохранены в SMS-шаблонах в сотовом телефоне, а заполнить таким способом платежное поручение и вовсе нереально. Поэтому, безусловно, это сервисы ограниченного применения.
3. Третий вариант — STK-banking — имеет существенное преимущество перед первыми двумя. В данном случае финансово-кредитное учреждение, предоставляющее сервис, будет действовать только совместно с оператором связи, в силах которого обеспечить должную защиту передаваемой информации и записать специальное приложение на SIM-карту сотового телефона (наиболее активные проекты в этой области осуществляет “МегаФон”: проект “Мобильный банк — Verified by Visa”, технология которого представлена на рис. 4). В результате в меню сотового терминала клиента появляется дополнительный пункт, с помощью функционала которого он и совершает различные операции по оплате товаров или услуг.
Положительные стороны этой технологии очевидны. Во-первых, клиент получает преднастроенный сервис, для активации которого не нужны утомительные процедуры прописывания настроек подключения. Во-вторых, оператор связи обеспечивает защиту передаваемых данных на всем протяжении от терминала до процессингового центра банка. В-третьих, абонент работает с простым и наглядным сервисом, где выполнение различных видов операций не требует запоминать длинные последовательности цифр или носить с собой специальный справочник по правилам осуществления операций.
Рис. 4. Как происходит мобильный платеж.
4. Четвертый вариант, за которым тоже просматривается перспективное будущее, — это Java-banking. Здесь управляющая программа в виде Java-приложения “привязывается” не к SIM-карте пользователя, а к его терминалу. В результате в мобильном телефоне появляется специальное меню для проведения банковских операций. Инсталлировать подобную программу может любой пользователь, хоть однажды устанавливавший игровое приложение на свое мобильное устройство, а функционал программы позволяет исполнять большинство реализованных банковских операций. За счет того, что все дополнительные “окна” и системные уведомления уже присутствуют в программе-клиенте, пользователь может существенно сэкономить на передаче данных по GPRS/EDGE либо SMS — установленное в его трубке приложение обменивается с сервером банка только небольшими по объему сервисными командами. Также, в отличие от STK-banking размер такого приложения может быть гораздо больше нескольких десятков килобайтов — до 1 Мб, что позволяет создавать максимально наглядную среду с графическим и интуитивно понятным интерфейсом.
Однако большинство передовых специалистов сходятся на том, что мобильным банкингом следует называть только тот случай, когда мобильный телефон становится аналогом платежной пластиковой смарт-карты. Примерная схема работы мобильного банкинга видна на рис. 5. В качестве примера можно отметить систему мобильных платежей SimMP — для ее работы на SIM-карте размещается дополнительное платежное приложение, доступ к которому по сотовой сети имеет только банк. Чтобы провести платеж, необходимо сообщить продавцу номер своего мобильного телефона,
Рис. 5.Схема работы мобильного банкинга
получить SMS-запрос на транзакцию и подтвердить операцию при помощи личного “банковского” PIN-кода.
Для того чтобы мобильный телефон стал альтернативой пластиковой смарт-карте, и третьему, и четвертому перспективному варианту классификации необходимы серьезные улучшения.
Для этого необходимо кардинально улучшить несколько принципиальных моментов. К примеру, система должна быть настолько простой, чтобы абонент был в состоянии загрузить программу-клиент дистанционно и начать использовать ее самостоятельно без визитов в офис банка или в центр обслуживания абонентов сотового оператора. Безусловно, все обновления программы-клиента должны загружаться по беспроводной сети. Кроме того, система должна обеспечивать необходимый уровень наглядности — клиенту нет нужды запоминать хитроумные сочетания латинских букв и арабских цифр для того, чтобы совершить простые платежи. Только наглядные пункты меню, “выпадающие” окошки и четкие графы, заполнить которые можно без двойного толкования их предназначения. Как вариант — уже введенный по умолчанию (и доступный для редактирования) текст в определенных полях, т. е. клиент должен ввести с клавиатуры мобильного телефона минимальное количество символов.
Подобная система своей функциональностью должна охватывать все востребованные банковские операции (периодические платежи, например за пользование мобильной связью, коммунальные платежи и т. п.) и, что особенно важно, поддерживать блок платежей в госбюджет — пользователю должна быть дана возможность выбора организации-получателя в зависимости от ее типа (образовательные учреждения, суды, налоговая инспекция, отделы ГИБДД, МРЭО, паспортные столы и т. д.) и предоставлен перечень видов назначения платежа. Для осуществления платежа абоненту останется только указать, кому и сколько он будет платить, и записать свои данные в графе “Плательщик”.
Безусловно, многих аналитиков смущает тот факт, что недостаточный размер экрана обычных мобильных телефонов может осложнить процесс пользования мобильным банкингом. Если сотовым телефонам в будущем суждено значительно потеснить портативные компьютеры, то не исключено, что всё больше производителей начнут разрабатывать смартфоны, имеющие большие экраны.
Безопасность карманного банка
Вопросы обеспечения безопасности и надежности функционирования банковских систем на мобильных устройствах решаются отдельно в рамках каждого проекта — пока для этого нет стандартных рекомендаций. Участники обходятся коммерческими программами шифрования, встроенными возможностями протоколов передачи данных. Этими средствами они пытаются решить три глобальные задачи.
Первая — обеспечение конфиденциальности. Большинство технологических решений в этой области полагается на механизм строгой многофакторной взаимной аутентификации. Транзакция в системах “мобильного кошелька” может быть завершена только тогда, когда система убедится, что запрос от абонента подлинный, что он не был изменен в процессе передачи по глобальной сети и что у абонента достаточно средств для осуществления платежа, а банк готов принять платеж с данными параметрами. Обычно для входа в систему используются логин и пароль, а для подтверждения транзакции — одноразовый пароль или ПИН-код, который может и не передаваться по сети: специальный аплет, установленный в мобильном устройстве пользователя (Java-banking или STK-banking) самостоятельно проверяет его правильность по встроенному алгоритму и дает центральной системе ответ, что операция подтверждена клиентом. Информация, используемая аплетом для выполнения шифрования и формирования подписи, расположена в специальном защищенном хранилище на SIM-карте или в карте памяти устройства, что исключает возможность получения данных о ключах пользователя. Загрузка и хранение аплета и ключей выполняются в соответствии со спецификацией Security Domain, и, таким образом, злоумышленнику не удастся выкрасть ключевую информацию путем сканирования памяти устройства во время его функционирования.
Вторая задача — защита данных. Вся информация, пересылаемая при помощи SMS-сообщений (пока это основной транспорт всех подобных систем), шифруется с применением банковского ключа, записанного в безопасное хранилище в мобильном телефоне, и недоступна ни одному человеку, кроме получателя, — в том числе и сотрудникам оператора сотовой связи. Конечно, при наличии определенного ПО такую информацию можно и “расколоть”, но для этого надо заполучить в свое распоряжение SIM-карту со всей информацией, которая на ней присутствует, что само по себе непросто. Также надо учесть, что все сообщения в рамках платежных транзакций содержат цифровую подпись, что обеспечивает аутентификацию отправителя и целостность сообщения.
И наконец, третья задача — защита информации от действий самого абонента. Нередки случаи, когда сотовые телефоны лежат на рабочем месте пользователя без присмотра, и когда их оставляют в самолетах, поездах, на кораблях и в такси, в тренажерных залах и ресторанах. Учитывая это, большинство банковских учреждений не могут допустить, чтобы конфиденциальная информация хранилась в памяти смартфонов или телефонов своих клиентов, а потому весь сеанс работы с системой должен проходить в режиме on-line. Когда пользователь прекращает связь с банком, основная часть информации из его мобильного телефона удаляется. Например, у него будет возможность доступа для просмотра и хранения последних 5 - 10 банковских операций, но никаких идентификационных данных, записанных в памяти пластиковых карт (полный номер, дата прекращения действия), там уже не будет. Для защиты от вирусов предусмотрен запрет на сохранение PIN-кодов в мобильном устройстве — сочетание цифр пользователю придется заучить наизусть.
В любом случае при внедрении такой инновационной услуги всегда существует угроза, что использование многочисленных функций безопасности, которыми наделен телефон, негативно отразится на использовании самой услуги. Если абоненту нужно будет в целях безопасности ввести 10 – 12-значный набор букв или цифр на телефоне, у которого на каждую кнопку приходится по три буквы, и к тому же необходимо заучивать комбинации с системными клавишами или работать с виртуальной клавиатурой, то очень многие абоненты просто перестанут следовать таким догматичным инструкциям, которые предложит им банк. Пользователя устроило бы простое выполнение операций при нажатии двух-трех кнопок.
Определенный слой клиентов банков, для которых интернет и мобильный телефон становятся все более привычными средствами общения с кредитными организациями, уже сформировался. Среди них нет очень старых и очень молодых людей, как правило, это люди от 20 до 50 лет, сформировавшие положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и интернет-связи для операций с финансами. Клиенты старшего возраста это люди творческих профессий: адвокаты, художники, журналисты, то есть те, кто привык мыслить самостоятельно, а также люди, так или иначе связанные с ИТ-индустрией. Молодые же пользователи - студенты, «живущие» в интернете, в чатах и форумах. Это очень перспективный слой клиентов: хотя большой потребности в банковских услугах они пока не испытывают, так как оплачивают только мобильный телефон и интернет, но в будущем вырастут в профессионалов и станут пользоваться всем спектром банковских продуктов и услуг.
Обслуживание клиентов посредством банкоматов
и киосков самообслуживания
Банки активно расширяют сеть точек обслуживания розничных клиентов, однако даже организация мини-офиса редко обходится дешевле 100 тыс. долларов. Поэтому кредитные организации стараются применять другие способы для увеличения сети розничных продаж, в том числе устанавливают различные виды банкоматов. Офисы самообслуживания, в которых работает сразу несколько аппаратов (депозитор, банкоматы и автоматический информационный киоск) в среднем обходятся в $1 млн, а отдельный банкомат, через который можно проводить платежи и получать деньги с карточки - в пределах $10 тыс.
Банкомат - устойчивое к взлому банковское защитное средство, предназначенное для выдачи и приема наличных денежных средств; составления документов по операциям с использованием банковских карт; выдачи информации по счету; осуществления безналичных платежей и т.д. Банкомат оснащен процессором, дисплеем, клавиатурой и ридером, предназначенным для считывания информации с карточки. Для идентификации пользователя карточка помещается в ридер и с клавиатуры вводится персональный идентификационный номер (ПИН-код), после чего банкомат проводит сеанс авторизации и, при успешном его завершении, совершает операцию.
Сегодня банкоматы позволяют оплачивать коммунальные платежи, услуги операторов сотовой связи и телевидения, а некоторые - переводить денежные средства между банковскими картами, пополнять счёт, принимать платежи по кредитам и производить валютно-обменные операции.
На фоне всё большей популярности кредитных карт широкое распространение получают банкоматы с функцией приёма наличных денежных средств и зачисления их на счет клиента в режиме реального времени (банкоматы cash-in или «интеллектуальные» банкоматы). Наличие этой функции позволяет значительно упростить процедуру погашения кредита, что повышает лояльность пользователя кредитной карты к данному продукту. Есть и более специализированные варианты. Например, в аэропорту Домодедово Экспобанком установлен банкомат, способный принимать наличные для оплаты штрафов при прохождении таможенного контроля.
Обычно при расположении банкоматов банки стремятся охватить максимальное количество потенциальных пользователей. При этом учитывается его доступность, место расположения, безопасность и экономическая целесообразность. Таким образом, банкоматы в основном располагаются в торговых центрах, метро, около отделений банка, а также в офисных зданиях с возможностью доступа к нему не только работников данного здания.
Однако использование банкоматов сопряжено с некоторыми проблемами. Существует множество схем мошенничества с их использованием, кроме того, многие банкоматы не рассчитаны на работу в условиях русский зимы, что приводит к их замерзанию и сбоям в работе, а для защиты средств владельцев пластиковой карты установлены нормы по объёмам и срокам снятия наличных.
В 2007 году ожидается продолжение роста популярности пластиковых карт, а, значит, и роста количества банкоматов[4].
Таблица 2[5]
Банки по количеству собственных банкоматов в пределах МКАД
№
Банк
Количество собственных банкоматов на 01.01.07, шт.
Количество банкоматов банков-партнёров на 01.01.07, шт.
Количество собственных банкоматов с функцией cash-in на 01.01.07, шт.
1
Сбербанк
935
н.д.
51
2
Мастер-Банк
597
0
214
3
Банк Москвы
465
52
44
4
Райффайзенбанк Австрия
280
н.д.
44
5
НБ Траст
277
60
17
6
Ситибанк
170
0
125*
7
Русский Стандарт
160
н.д.
120
8
Юниаструм Банк
131
н.д.
0
9
ВТБ 24
130
145
48
10
Международный Московский Банк
122
39
22
* только банкоматы с возможностью вносить наличные в конверте
В соответствии с табл. 2 наибольшее количество банкоматов на 1 января 2007 года было у «Сбербанка» - в пределах МКАД их количество составило 935 шт. Вторым стал «Мастер-Банк» (597 банкоматов), а на третьем месте - «Банк Москвы» с количеством в 465 шт.
Стоимость обычных банкоматов варьируется от $10 тыс. до $18 тыс., а машин с функцией cash-in — от $25 тыс. до $50 тыс. Несмотря на это, в Москве стоит более 700 банкоматов cash-in, и в будущем их число будет расти. Окупаются такие банкоматы также сложнее, т.к. банкомат с функцией cash-in - это способ предоставления услуги по приему средств на счет и на этой операции банк ничего не зарабатывает. Доход банка — это проценты и комиссии за предоставленный кредит. Зачастую расходы на такие машины закладываются в издержки по развитию инфраструктуры для обслуживания клиентов. Банк может получить доход от банкомата с функцией cash-in, если клиенты будут часто использовать его, например, как пункт обмена валюты.
Окупаемость банкомата зависит от того, где располагается машина. Если банкомат стоит в здании организации в рамках зарплатного проекта, банк зарабатывает на самом факте обслуживания предприятия. В случае если банкомат расположен в людном месте, основной источник дохода по нему — комиссии с операций по картам сторонних банков. Если же банкомат неудачно расположен, он может вообще не окупиться, ведь для того чтобы банкомат с функцией cash-in окупился за 1 - 2 года, через него должно проходить порядка 6 - 7,5 млн руб. ежемесячно.
Заниматься расширением сети банкоматов можно бесконечно, однако чем больше устройств обслуживает банк, тем больше у него проблем:
1) По данным опроса «БО» [33], основные трудности у банков возникают с каналами связи. К банкомату не всегда обязательно «тянуть» провода, есть такие, которые, например, могут соединяться с банком путем спутниковой связи или мобильного Интернета (технологии GPRS и GSM). Проблемы здесь самые разные, начиная от периодического отсутствия связи и перебоев с электропитанием и заканчивая проблемами обеспечения безопасности, причем защищать банкоматы нужно не только от мошенников, но и от хакеров. Так что банкам постоянно приходится вкладывать средства в совершенствование технологий защиты и улучшение качества передачи данных.
2) Банкоматы сейчас являются легкой добычей для хакеров. До 2003 года большинство сетей банкоматов были оснащены операционной системой OS/2, со старыми коммуникационными протоколами SNA, Bisync, при этом часто использовалось нестандартное программное обеспечение. После 2003 года в банкоматных сетях стали применяться стандартные решения: операционная система Windows и протокол TCP/IP. Это дает банкомату, с одной стороны, расширенную функциональность, например, возможность проведения депозитных операций, персонализации, рекламных и маркетинговых кампаний, звуковое и голосовое сопровождение транзакций, но, с другой стороны, появляется угроза проникновения компьютерных вирусов и хакерских атак.
3) Часто проблемы возникают в создании инфраструктуры проведения тех или иных платежей. Например, чтобы банк мог осуществлять прием столь популярных перечислений в оплату коммунальных услуг, он должен в первую очередь наладить контакт с самими коммунальными службами, что достаточно сложно. Суть проблемы заключается в отсутствии единой системы приема платежей и низкой технической оснащенности поставщиков коммунальных услуг, которые, особенно в регионах, зачастую требуют документарного подтверждения операций (квитанции об оплате).
4) В ближайшее время Центробанк готовит новые нормативные акты, которые будут касаться в том числе банкоматов. Один из документов затрагивает банкоматы cash-in. Дело в том, что ЦБ РФ собирается обязать банки проверять подлинность всех банкнот не менее чем 3 способами: магнитным, в ультрафиолетовых и инфракрасных лучах, тогда как банкоматные купюроприемники не имеют таких технических возможностей. Часто прием купюр вообще осуществляется в конверте, а проверка и пересчет этих денег происходят уже потом. Банкиры это понимают и поддерживают инициативу ЦБ РФ. Однако если правила вступят в силу, кредитным организациям придется потратить немалые деньги на переоборудование банкоматов и офисов, а некоторым может даже придется отказаться от автоматов с опцией приема купюр.
Еще одно изменение, которое может уже быть принято в 2007 году, — это требование по дополнительной сертификации банкоматов в Банке России. Однако устройства будут сертифицировать не банки, а производители. Т.к. более 90% всех установленных в РФ банкоматов были произведены тремя крупными фирмами (NCR, Diebold, Siemens), которые, скорее всего, пройдут проверку, то трудности могут возникнуть лишь у тех кредитных организаций, которые приобретали и продолжают покупать технику у мелких фирм, которым в свою очередь будет тяжело пройти дополнительную сертификацию.
Перспективным направлением является развитие на базе банкоматов видеобанкинга, при котором для связи используются специальные устройства, снабженные телемониторами и которые позволяют клиенту вживую общаться со служащим банка и проводить с его помощью необходимые операции.
Киоски самообслуживания
В банковском секторе особым успехом пользуются киоски самообслуживания, обеспечивающие клиентам быстрый доступ ко всему спектру информации по банковским продуктам. В отличие от обычных банкоматов современные терминалы (киоски) самообслуживания позволяют выполнять большинство наиболее востребованных банковских розничных операций: оформление срочного вклада, оплату процентов по кредиту, оплату услуг связи и коммунальных услуг.
Терминал самообслуживания является терминалом доступа клиентов к информационным и операционным ресурсам банка. Они устанавливаются в офисах и региональных филиалах банка в целях более эффективной организации информационного и операционного обслуживания клиентов, в том числе для увеличения доли действий, совершаемых клиентами в режиме полного или частичного самообслуживания, для соответствующего ускорения обслуживания и снижения нагрузки на операционный персонал.
В ТСО реализованы механизмы, необходимые для обеспечения работы с платежными карточками (получение номера карточки, запрос ПИН-кода, авторизация карточки и ПИН-кода).
Сенсорный терминал самообслуживания – это программно-аппаратный комплекс, созданный для получения посетителями банков информации самостоятельно, не отвлекая при этом персонал офиса. Эти киоски способны непрерывно работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, не требуя специального обслуживания.
Аппарат ТСО реализован как информационный киоск в антивандальном исполнении, включающий персональный компьютер с установленной операционной системой, подключенный к локальной сети с соблюдением всех требований безопасности и оборудованный доступными для клиентов устройствами ввода/вывода. Сенсорный экран киоска мгновенно реагирует на прикосновение и выдерживает грубое обращение. Корпус киоска, как правило, выполнен из металла (алюминия или нержавеющей стали) или ударопрочного пластика. Бывает настенным и напольным.
Оснащение сенсорных киосков дополнительным оборудованием значительно расширяет перечень предоставляемых услуг. Киоски, например, могут быть оборудованы принтером для вывода на печать полученной информации, устройствами аудио и видеосвязи, купюро- и монето- приемником, считывателями магнитных карт для предоставления платных услуг, и др. Они позволяют принимать коммунальные платежи, проверять счета, распечатывать выписки по счету, осуществлять денежные переводы.
Основными проблемами внедрения системы платежных терминалов самообслуживания в банках являются новизна этого направления, отсутствие прецедентов, наработанных регламентов и нечеткое законодательство в сфере применения этих устройств в банках (не определено само понятие “платежный терминал”).
Однако с начала 2003 года наблюдается увеличение на российском рынке количества сенсорных киосков. Если в период с 1997 по 2002 год в России их было установлено около 200, причем выполняющих только информационные функции, то с 2003 году популярность интерактивных киосков возросла более чем в 20 раз, а их функциональность расширилась до платежных терминалов и банковских киосков самообслуживания.
Преимущества ДБО частных лиц
С применением онлайновых каналов обслуживания российские банки вступили в новую фазу своего развития. Выделяют основные преимущества применения каналов ДБО частных лиц в деятельности банка.
1. Снижаются операционные затраты на обслуживание клиентов, в том числе экономится время. По данным crime-research.ru [26], оплата услуг клиенту (физическому лицу) через Интернет обходится в 0,01 доллара, с использованием автоматов - в 0,27 доллара. Предоставление услуг по телефону - 0,54 доллара, а предоставление услуг у кассового окна - 1,07 доллара. Стоимость операции, проведенной в отделении банка, в 16 раз выше, чем стоимость операции в режиме ДБО. Затраты на ДБО окупаются примерно за 18 месяцев.
2. Решаются задачи максимального развития точек присутствия разного масштаба и специализации для обеспечения доступности банковских услуг в любое время и в любом месте.
3. Снижается стоимость клиентской транзакции, и минимизируются расходы, связанные с наращиванием точек присутствия.
4. Снижение операционных рисков банка.
5. Повышается скорость и уровень обслуживания клиента, ускоряется процесс осуществления платежей, сокращается объем бумажного документооборота.
6. Расширяется доступ к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).
Иными словами, повышается эффективность деятельности банка за счет выхода на новые клиентские сегменты, которые банк не обслуживал до внедрения онлайновых каналов. Необходимо подчеркнуть, что работа с новым сегментом требует проведения серьезной маркетинговой политики, что в свою очередь предполагает разработку руководством банка маркетинговой программы и составление соответствующего бюджета расходов.
Используя дистанционные каналы, клиенты банка тоже получают определенные преимущества по сравнению с обслуживанием через традиционные банковские отделения. Выделяют основные из них:
1. удобство - по сравнению с банковскими отделениями, электронные каналы банка никогда не закрываются, а доступны клиенту 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и для их использования достаточно умения владеть стационарным или мобильным телефоном, портативным компьютером, банкоматом, киоском самообслуживания или Интернетом;
2. доступность - клиент получает доступ к своему счету, а как следствие - к своим деньгам, из любой точки, в том числе из другой страны;
3. скорость трансакций - транзакции совершаются и исполняются практически мгновенно;
4. более выгодная для клиента цена на финансовые услуги в связи с отсутствием затрат банка на содержание филиальной сети;
5. безопасность совершения транзакций;
6. круглосуточное информационное консультирование.
1.3 Нормативно - правовая база и основные проблемы развития дистанционных каналов в России
На данный момент, юридическая поддержка систем дистанционных электронных расчетов осуществляется на основании следующих основных документов:
· Гражданский кодекс РФ;
· Федеральный закон РФ от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»;
· Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
· Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»;
· Нормативные документы, регламентирующие банковскую деятельность;
· Государственные лицензии и сертификаты о соответствии банка в части оказания электронных банковских услуг;
· Государственные лицензии и сертификаты о соответствии торговой площадки в части безопасности и защищенности электронного документооборота;
· Договоры между клиентом и банком в части оказания электронных банковских услуг.
До принятия закона "Об электронно-цифровой подписи", для того чтобы открыть "виртуальный" счет, клиент в большинстве случаев должен был сам приехать в банк или послать договор по почте. При этом документ заверялся нотариусом, который и подтверждал личность владельца счета (это допускает статья 434 ГК РФ).
Принятие закона « Об ЭЦП» имело целью создать правовые условия использования ЭЦП, при соблюдении которых ЭЦП в электронном документе станет равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе.
Электронно-цифровая подпись – это комбинация данных размером 128 бит, 256 бит и т.п., которая прикрепляется к каждому пакету данных, идущих от клиента в банк. На банковском сервере происходит идентификация соответствия электронной подписи указанным в пакете данных реквизитам. Перед отправкой данные шифруются (также с помощью определенного ключа шифрования), чтобы исключить несанкционированный перехват данных.
Т.е. в обычном понимании ЭЦП - это последовательность цифр, которая создается путем преобразования подписываемого электронного документа специальным программным средством по криптографическому алгоритму и предназначается для проверки авторства электронного документа.
На вопрос, чем отличается узаконенная ЭЦП от всех остальных цифровых подписей, отвечает статья 3: ЭЦП - реквизит электронного документа, предназначенный для защиты данного электронного документа от подделки, полученный в результате криптографического преобразования информации с использованием закрытого ключа электронной цифровой подписи и позволяющий идентифицировать владельца сертификата ключа подписи, а также установить отсутствие искажения информации в электронном документе. Следовательно, все зависит от наличия у ЭЦП сертификата и преобразования, которое должно быть криптографическим. Закон дает определение только первому понятию. Согласно той же статье 3, сертификат ключа подписи - документ на бумажном носителе или электронный документ с электронной цифровой подписью уполномоченного лица удостоверяющего центра, которые включают в себя открытый ключ электронной цифровой подписи и которые выдаются удостоверяющим центром участнику информационной системы для подтверждения подлинности электронной цифровой подписи и идентификации владельца сертификата ключа подписи.
Другими словами, сертификат ключа подписи - это образец подписи, заверенный удостоверяющим центром. Причем удостоверять идентичность подписи можно лишь на основании лицензии (п. 2 ст. 8). Следовательно, цифровые подписи, не прошедшие процедуру сертификации не подпадают под действие этого закона.
Сам ключ электронной подписи может храниться на дискете, в виде так называемой "таблетки" (“touch memory”) или на смарт-карте. Наиболее распространенный (в силу дешевизны) способ - это дискета. Но дискета может неожиданно испортиться, что вынуждает делать с нее резервные копии. А наличие "лишних" копий увеличивает шансы того, что к Вашему счету подключится еще кто-нибудь. Более совершенными методами хранения ключевой информации является Touch memory (требуется специальный адаптер) и Смарт-карта (здесь не обойтись без смарт-ридера) - но затраты на их приобретение несет, естественно, клиент.
Удостоверяющим центром, выдающим сертификаты ключей подписей для использования в информационных системах общего пользования, должно быть юридическое лицо, которое:
· изготавливает сертификаты ключей подписей;
· создает ключи электронных цифровых подписей по обращению участников информационной системы с гарантией сохранения в тайне закрытого ключа электронной цифровой подписи;
· приостанавливает и возобновляет действие сертификатов ключей подписей, а также аннулирует их;
· ведет реестр сертификатов ключей подписей, обеспечивает его актуальность и возможность свободного доступа к нему участников информационных систем;
· проверяет уникальность открытых ключей электронных цифровых подписей в реестре сертификатов ключей подписей и архиве удостоверяющего центра;
· выдает сертификаты ключей подписей в форме документов на бумажных носителях и (или) в форме электронных документов с информацией об их действии;
· осуществляет по обращениям пользователей сертификатов ключей подписей подтверждение подлинности электронной цифровой подписи в электронном документе в отношении выданных им сертификатов ключей подписей;
· может предоставлять участникам информационных систем иные связанные с использованием электронных цифровых подписей услуги.
Кроме того, по смыслу все того же закона абсолютное большинство существующих сегодня систем, использующих цифровые и иные аналоги собственноручной подписи, являются корпоративными. А в этом случае все вопросы, связанные с использованием электронно-цифровой подписи, владельцы таких систем решают сами (ст. 17).
Закон "Об ЭЦП " был призван упростить процесс открытия счетов и заключения соглашений, поскольку тогда отпадала бы необходимость предварительного или последующего заключения договора на бумаге. Но этого не получилось. Заключая договор на представление интернет-счета, в большинстве случае приходится руководствоваться привычными нормами ГК РФ. В нем есть статья, закрепляющая возможность использования аналогов собственноручной подписи, если об этом между сторонами было достигнуто соответствующее соглашение (п. 2 ст. 160). Кроме того, можно руководствоваться и законом № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», статья 5 которого предусматривает, что юридическая сила ЭЦП признается при наличии программно-технических средств, обеспечивающих идентификацию подписи и соблюдение установленного режима их использования.
Важнейшей проблемой, мешающей дальнейшему развитию ДБО с использованием сети Интернет является выполнение требований ФЗ от 07.08.2001 года №115-ФЗ. В соответствии со ст. 7: «Кредитным организациям запрещается: .открывать счета (вклады) физическим лицам без личного присутствия лица, открывающего счет (вклад), либо его представителя».
Для разъяснения положений ФЗ № 115 было выпущено информационное письмо Банка России от 31.08.2005 года № 8 «Обобщение практики применения Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» и принятых во исполнение него нормативных актов Банка России». В соответствии с Письмом ЦБ РФ №8 следует, что: «Исходя из буквального толкования вышеуказанной нормы Федерального закона, при открытии счета физическому лицу необходимо его личное присутствие (либо присутствие его представителя) вне зависимости от того, обслуживалось ли это физическое лицо в этой же кредитной организации ранее, имеются ли в кредитной организации на момент открытия счета достаточные для идентификации указанного клиента документы, открыты ли уже на имя этого физического лица иные банковские счета (вклады) и т.п.».
Таким образом, открытие счетов без личного присутствия клиента в отделении банка, т.е. через системы Интернет-банк может быть расценено ЦБР как нарушение банком статьи 7.
Также в соответствии с письмом от 30.08.2006 №115-Т «Об исполнении ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)» Банк России обязал финансовые институты при оказании услуг Интернет-банкинга идентифицировать не только владельца счета, но и других лиц, которые будут пользоваться этим счетом.
При этом ответственность банка по данным вопросам регламентирована крайне жестко. Нарушение требований закона может повлечь применение к Банку ответственности, предусмотренной ФЗ от 10.07.2002 года №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (рекомендуемые меры воздействия предусмотрены Письмом Банка России от 13.07.2005 года №98-Т «О методических рекомендациях по применению Инструкции Банка России от 31.03.1997 № 59 «О применении к кредитным организациям мер воздействия при нарушениях кредитными организациями нормативных правовых актов в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»).
В пункте 2.21 Письма Банка России от 13.07.05 №98-Т предусмотрены следующие меры воздействия за открытие кредитной организацией счета (вклада) физическому лицу без личного присутствия лица, открывающего счет (вклад), либо его представителя:
Рекомендуемая мера воздействия при первичном выявлении нарушения
Штраф в размере 0,1% минимального размера уставного капитала либо ограничение проведения кредитной организацией операций, по которым были выявлены нарушения в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма
Рекомендуемая мера воздействия при неисполнении требования об устранении выявленного нарушения
Штраф в размере 1% минимального размера уставного капитала либо запрет на осуществление кредитной организацией операций, по которым были выявлены нарушения в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма
Рекомендуемая мера воздействия при повторном нарушении в течение 1 года
Требование замены руководителей кредит ной организации либо отзыв лицензии на осуществление банковских операций
Проблемы нормативно - правовой базы дистанционного управления счетами частных лиц:
· отсутствие правовой базы интернет-банкинга (в частности, закона об электронных финансовых услугах). Законодательно не признана эквивалентность транзакций, выполненных электронным и традиционными способами;
· отсутствие организационно-правового механизма реализации закона об ЭЦП;
· отсутствие единого стандарта на электронные и финансовые документы и контракты для интернет-банкинга;
· сложность сертификации систем криптозащиты информации в государственных органах;
· отсутствие систем стандартизации и сертификации программного обеспечения, используемого для электронных платежей;
· отсутствие юридических норм на шифрование при обмене конфиденциальной информацией;
· отсутствие правоприменительной практики разрешения спорных вопросов при электронном обслуживании, в том числе банковском;
· не определен налоговый статус операций, проводимых через Интернет;
· не принят закон об электронном документе;
· не развита система удостоверяющих центров.
Основные проблемы развития каналов ДБО в России
1. Российский менталитет
Непопулярность и неразвитость среди населения безналичных форм платежей. Клиенты российских банков привыкли к прямому визуальному контакту с операционистами, а также к получению документарных подтверждений совершенных операций.
2. Недоверие клиентов к банкам, низкий уровень распространения банковских услуг среди населения и риск безопасности прохождения финансовой информации по электронным каналам связи
Доверие населения к банкам регулярно измеряет ВЦИОМ. По его данным доверие россиян к нашей банковской системе с 2005 года стабильно находится на уровне 32–33%. Но фактически большая часть россиян хранит свои накопления «под матрасом» (по данным АСВ). Данные приведены на рис. 6.
Рис. 6. Структура накоплений россиян в 2006 г
Недоверие нужно преодолевать через популяризацию и образовательные программы банков для действующих и потенциальных клиентов
Причина слабой востребованности банковских услуг населением в том, что физические же лица оперируют наличностью. Люди не будут нести наличные средства в кассу банка, чтобы превратить их в безналичные, а затем заплатить, например, за сотовую связь. Такую услугу можно напрямую оплатить у оператора. Юридические лица по закону должны держать счет в банке, тогда как граждане – нет. И нужны очень веские аргументы, чтобы они использовали счет в коммерческом банке. Даже насильственное «подсаживание» на банковские карты через зарплатные проекты мало что дает, кроме очередей в банкомат в день начисления зарплаты. Люди не будут использовать банковские продукты, в том числе дистанционные, пока им самим не станет это интересно.
3. Низкий уровень доходов населения
За чертой бедности находятся от 15 до 30% населения - зарплата 81% россиян не превышает 5 тыс. руб. (сумма близка к среднему по России прожиточному минимуму на 2007 г (4,5 тыс. руб.), а 51% россиян имеют доходы до 3 тыс. руб., т.е. 4\5 населения пока объективно нечего располагать на счете в банке.
4. Низкий уровень финансовой культуры населения
Многие банки на практике столкнулись с тем, что клиенты плохо разбираются в нюансах предложений. Так, Альфа-банку, Импэксбанку, Ситибанку и ряду других приходилось в свое время сокращать широкую линейку продуктов до нескольких стандартных предложений. Это касалось, например, вкладов и предложений по пластиковым картам.
С целью ликвидировать финансовую безграмотность россиян в 2007 году планируется принять целевую федеральную программу Правительства по повышению финансовой грамотности, заимствовав опыт у Всемирного банка. На программу государство выделит 80–100 млн долл. в течение 5-9 лет.
5. Техническая неграмотность населения
Средний банковский клиент пугается всего автоматического, освоение любого технического устройства вызывает у него трудности. К тому же банки совершенствуют и усложняют свои продукты. Например, многоступенчатые переходы в меню IVR или сложный интерфейс в интернет-банкинге. Поэтому необходимо упростить пользовательские приложения, иначе банкам придется дожидаться, пока подрастут и придут к ним “продвинутые” пользователи.
6. Отсутствие должного внимания к продвижению дистанционных услуг со стороны банка
Основная ошибка руководства банков в продвижении дистанционных каналов заключается в том, что не все банки позиционируют эти услуги как полноценный продукт: вместо того, чтобы рассматривать дистанционный банкинг как удобную для клиента форму взаимодействия с банком, они зачастую позиционируют его как второстепенную услугу. Одновременно с этим наблюдается и отсутствие должного внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков [14]. Многие банки, давно освоившие технологии для юридических лиц, покупают технические продукты для ДБО физических лиц, не умея ими воспользоваться. В некоторых банках после внедрения даже не печатают буклеты и вообще никак не информируют клиентов о новых способах обслуживания. Одна из основных причин таких провалов заключается в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка всецело поручаются ИТ-специалистам, что неправильно. Безусловно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку следует поручать специально обученным сотрудникам. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам.
7. Законодательные ограничения
8. Неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах
Электронные каналы в удаленных областях не развиты. В регионах активно используются оффлайн-решения. Для реализации идей дистанционного банкинга нужны хорошие каналы связи, инфраструктура, что пока недоступно большей части России.
9. Дороговизна внедрения ДБО для банка
Рис. 7. Препятствия на пути автоматизации клиентских отношений
Серьезная система дистанционного обслуживания — с доступом через Интернет, телефон и сервисы сотовых операторов, рассчитанная на обслуживание 1 млн клиентов стоит порядка $5 млн [13]. Но российские банки заказывают куда более скромные проекты: сметы комплексного проекта почти никогда не превышают $250 000. Создание же собственных систем обходится и вовсе дешево — $15 000-20 000. Причины, препятствующие автоматизации клиентских отношений, показаны на рис. 7 [36].
10. Неготовность получателей платежей, в первую очередь коммунальных служб, принимать большое количество безналичных платежей, что зачастую вызвано отсутствием у банков соответствующих соглашений с этими службами.
Это в первую очередь обусловлено экономическими причинами, а именно - низким уровнем вознаграждения банка за услуги по приему коммунальных платежей в сравнении с операционными издержками банка.
Глава 2. Интернет-банкинг - наиболее перспективное направление дистанционного обслуживания частных лиц
2.1 Особенности интернет-банкинга в России
Наиболее динамично развивающимся каналом ДБО, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет.
Интернет-банкинг (оnline banking, e-banking) - один из видов дистанционного банковского обслуживания частных клиентов, использующий среду Интернет в качестве транспорта и стандартные (доступные на данный момент большинству пользователей Интернета) Web-броузеры, такие как Internet Explorer и Netscape Navigator, не требующие установки дополнительного программного обеспечения на стороне клиента.
Интернет-банкинг не меняет сути банковского бизнеса - привлечение и размещение финансовых ресурсов. Меняется и совершенствуется только форма предоставления услуг. Его появлению способствовало развитие новых технологий, позволивших коммерции проникнуть в сеть Интернет. Вполне логичным после появления Интернет-магазинов и Интернет-порталов, оказывающих широкий спектр услуг, стало создание Интернет-банков.
Существует 2 возможности реализации данного вида деятельности: первая - это классический банк, который имеет свои офисы и операционные залы и предоставляет клиентам возможность управлять своими счетами посредством Интернет. Вторая - это так называемый "виртуальный" банк, который осуществляет свою деятельность только во всемирной компьютерной сети. Принципиальная разница между ними в том, что "виртуальный" банк привлекает и обслуживает клиентов исключительно через Сеть, и клиент полностью лишен возможности контакта с его фронт-офисом.
В настоящее время в мире существуют следующие модели онлайнового бизнеса: интернет-подразделение традиционного (офлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров; интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой; виртуальный банк (аналог интернет-банка, организованный небанковской компанией – чаще всего страховой или технологической); агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий web-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг).
Интернет-банкинг имеет 2 основные формы: пассивное информирование и активное управление. В первом случае клиент получает ту или иную информацию о банковских счетах, но не может ими управлять. Активное управление подразумевает совершение операций по счету в режиме реального времени.
Для клиента работа с таким сервисом вполне доступна — для соединения достаточно обычного настольного компьютера или ноутбука с любой современной операционной системой (Windows, Linux, MacOS и пр.) и любым Web-браузером (PC, Mac, Sun и т. д.). Требования к интернет-каналу минимальны — для комфортной работы нужен всего лишь Dial Up (доступ в интернет по модему или выделенному каналу) или GPRS-соединение.
При выборе системы интернет-банкинга необходимо учитывать некоторые характеристики, определяющие его эффективность. Они представлены в табл. 3 [16].
Таблица 3
Выбор системы интернет-банкинга
Показатель
Параметры
Подключение к системе и авторизация
· Логин и пароль – числовая (если данные для ввода едины для интернет-банкинга и доступа с помощью телефона) или символьная комбинация от 6 до 14 знаков.
· ПИН2 от банковской карты – обычно символьная комбинация из 14 знаков.
· Логин и пароль в сочетании с одноразовыми переменными кодами
Организация системы безопасности
· Доступ по SSL-протоколу, шифрование данных, которыми пользователь обменивается с узлом доступа.
· Обязательное подтверждение всех операций – одноразовые коды (числовая или символьная комбинация от 6 до 14 знаков) или электронная подпись (электронный сертификат или файл ключей).
· Определение IP-адреса пользователя, хранение данных в течение неограниченного времени.
· История всех операций с момента активации расчетного счета или счета пластиковой карты (не только перечень операций, но и электронные формы платежных документов с отметками банка об их исполнении).
· Лимиты на проведение операций, если они осуществляются с помощью переменных кодов без электронной подписи.
· Оповещение о входе в систему по SMS на указанный номер сотового телефона или по электронной почте.
· Оповещение обо всех совершенных операциях в кратком (без данных получателя и суммы) или полном вариантах с отправкой в виде SMS и на электронную почту в режиме реального времени.
Скорость транзакций
· Проведение и обработка поручений – меньше минуты.
· Автоматическое исполнение операций (без их предварительного просмотра операционистами банка) при наличиии достаточных средств на счете.
Удобство интерфейса
· Должен быть интуитивно понятен.
· Возможность добавлять в систему новые опции.
Необходимый функционал (стандартный минимум без дополнительных, опциональных сервисов)
· Контроль всех заведенных пользователем счетов, в режиме реального времени, возможность ведения счетов в различных валютах, мгновенный перевод средств между счетами и банковскими картами.
· Поддержка мультивалютных банковских карт или привязка карты ко всем открытым в банке счетам (с какого с них снимать деньги или какой пополнять, пользователь решает через банкомат).
· Поддержка специальных карт для платежей через интернет ( к примеру, Visa Ecard) и упрощенный порядок опротестования таких платежей.
· Переводы в пользу коммерческих провайдеров (сотовая связь, интернет, кабельное и спутниковое телевидение и т.д.) в режиме реального времени, а в пользу сервисных компаний ЖКХ – с зачислением на следующий день.
· Переводы между клиентами системы внутри банка и его филиалов в режиме реального времени, переводы в другие банки – в текущий или следующий операционный день, возможность создания графика переводов средств (постоянные платеные инструкции).
· Круглоскточная техническая поддержка (специальный номер для пользователей виртуального банка).
Многоканальность
· Интеграция с другими формами ДБО частных лиц: колл-центрами, WAP и SMS-банкингом, пластиковыми картами (например, настройка выполнения транзакций on-line т.о., чтобы после их завершения соответствующее SMS-сообщение поступало на мобильный телефон).
Следует очень внимательно относиться к содержанию договоров на интернет-обслуживание. В них должна быть точно и скрупулезно описана ответственность сторон, например, в случаях потери поручений клиента в процессе передачи данных по каналам связи из-за отказа тех или иных технических устройств.
Целесообразно удостовериться, насколько обеспечивается основное достоинство интернета – возможность получения обслуживания независимо от географического положения клиента и времени суток, в которое потребуется та или иная услуга. Т.е., заключая договор на банковское обслуживание, клиент должен четко понимать, может ли он рассчитывать на получение услуг интернет-банкинга 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Преимущества интернет-банкинга для российского банка:
1. Экономия издержек и оптимизация расходов:
· консолидация всех клиентов (как головного банка, так и всех филиалов) в рамках единой системы интернет-банкинга, установленной, как правило, в головном банке, снижает затраты на оборудование, системное ПО, средства IP-безопасности, каналы в Интернет, администрирование и техническое обслуживание;
· уменьшение себестоимости розничных операций в 5—10 раз: расходы на транзакцию через отделение составляют порядка 3—4 долл., а в онлайновом режиме — не больше 0,5 долл;
· снижение расходов, связанных с охраной и инкассацией наличных средств, арендой и содержанием помещений, сама необходимость в которых исчезает;
· проведение платежей банком в пользу сторонних провайдеров компенсируются ими в размере 2 - 3% от объема каждой транзакции.
· рост комиссионных доходов, которые складываются из сборов за денежные переводы в адрес третьих лиц за пределы банка и за внутренние переводы, платы за подключение к системе и поддержание счета, за выпуск карт с одноразовыми ключами;
· сокращение времени, необходимого на обработку документа операционистом в режиме он-лайн. Вместо 8 минут, затраченных операционистом – около 1 минуты через интернет-банкинг.
2. рост числа пользователей интернет-банкинга приводит к увеличению средних остатков на счетах клиентов, т.к. пользователям невыгодно сразу “обнулять” счет пластиковой карты после получения зарплаты, ведь он может достаточно оперативно проводить с нее текущие платежи.
3. онлайновые пользователи гораздо лояльнее “классических” клиентов — абоненту, однажды приобщившемуся к конкретному дистанционному сервису (при условии, что он ему понравился), в дальнейшем практически невозможно от него отказаться и перейти на обслуживание к конкуренту.
4. Молодому и динамично развивающемуся банку эта услуга дает возможность даже без создания разветвленной филиальной сети осуществлять операции по поручению клиента и этим расширить как клиентскую базу, так и перечень предоставляемых услуг.
Преимущества интернет-банкинга для физических лиц:
1. возможность круглосуточной работы со счетами;
2. полностью автоматизированные, стандартные операции (нет нужды вводить дополнительные параметры получателя сервисных платежей, например, за услуги сотовой связи — только номер телефона и сумму); Причины использования интернет-банкинга представлены на рис. 7.
Рис. 8. Мотивы пользователей интернет-банкинга, %
3. экономия времени из-за отсутствия необходимости проводить его в очередях, а также экономия времени на справочных вопросах, с которыми пользователи обращаются чаще всего в call-центр банка (операции сгруппированы по группам, наглядный и простой интерфейс, не допускающий двойного толкования);
4. удобство отслеживания операций с банковскими карточками (полная история платежей с момента активации, список планируемых транзакций, информация о торговых точках и банкоматах, в которых производилось списание средств) — любая покупка тут же отражается в выписках по счетам, что способствует повышению степени контроля со стороны клиента;
5. отсутствие территориального ограничения — возможность совершать операции с любого компьютера и в любой точке мира, где есть доступ в Интернет;
6. невысокая плата: подключение к интернет-сервису осуществляется бесплатно. В некоторых случаях банки взимают оплату за средства подключения (USB-ключ, карта переменных кодов), но, как правило, их цена невелика. Абонентская плата либо отсутствует, либо представляет собой символическую сумму. Комиссия за некоторые услуги (коммунальные платежи, предоставление связи) также может не взиматься;
7. Возможность пользоваться услугами интернет-магазинов как в России, так и за рубежом на абсолютно безопасном уровне: достаточно перевести с помощью системы интернет-банкинга требуемую сумму средств на карточку, а затем с помощью этой карточки оплатить какую-либо услугу или товар в интернет-магазине;
8. Безопасность операций:
· система безопасности в целом состоит из нескольких составляющих: 1) аутентификация и авторизация (подтверждение того, что пользователь системы действительно является тем, за кого себя выдает, и проверка прав пользователя на совершение каких-либо операций), 2) шифрование передаваемых данных, 3) использование ЭЦП или иного аналога собственноручной подписи (подтверждение авторства транзакции и целостности ее данных, а также действий, совершенных конкретным пользователем), 4) регистрация всех транзакций в специальных журналах банка и аудит;
· доступ к личной страничке клиента защищен уникальным идентификатором и паролем, которые предоставляются после оформления заявки на доступ к on-line – сервисам, который, в свою очередь, осуществляется при помощи дополнительного пароля (PIN2) и кодовой фразы, известной только клиенту;
· в сохранности средств заинтересованы прежде всего банки, отвечающие не только за сохранность финансов своих клиентов, но и за свои средства и репутацию;
· можно указать условие, согласно которому в интернете станут доступными только некоторые счета клиента, остальные видны не будут.
2.2 Анализ состояния рынка услуг интернет-банкинга
Стандартный перечень операций, которые можно получить с помощью удаленного доступа к своим финансам, обычно подразделяется на базовый (тот, который можно получить по умолчанию практически у всех банков) и расширенный (индивидуальный пакет сервисов, наполнение которого зависит от специфики финансово-кредитного учреждения).
В стандартный перечень входит запрос выписки по счетам, мониторинг состояния счетов в режиме реального времени, конвертация валют между счетами, платежи сторонним организациям (в том числе по кредитам и за услуги связи в режиме реального времени) и пользователям этой же системы в банке.
Опционально — управление счетом пенсионных накоплений, паевых инвестиционных фондов, счетами персонального “Online-брокера” (игра на рынке Forex или бирже), возможность отправки переводов по популярным системам типа WesternUnion (реализовано в ПриватБанке). Ряд банков (скажем, Банк Москвы) готовы в виртуальном режиме рассмотреть заявки на выдачу кредита — для этого на сайте кредитной организации заполняются необходимые документы, и через некоторое время потенциальный заемщик получает ответ от кредитного эксперта. Другие финансово-кредитные учреждения (в частности, Росбанк) дают возможность своим пользователям оперативно получать информацию об имеющихся в банке ссудах и сроках ближайшего обязательного платежа по таким кредитам.
Интернет-банкинг набирает популярность, банкиры пока не говорят о буме, но отмечают постоянный и значительный (в среднем от 40% в год и больше) рост клиентской базы. Сводной статистики по всем банкам нет, но о количестве пользователей виртуального банкинга можно судить хотя бы на основе того, что на трех игроков (Альфа-банк, Райффайзенбанк, Ситибанк) приходится уже более 300 тыс. пользователей. Интернет-банкинг сегодня предлагает если и не каждый второй, то каждый третий участник рынка. Банки стали осознавать необходимость этой услуги и понимать, что она для них выгодна.
Взгляды банкиров на обязательный набор виртуальных услуг мало чем отличаются, однако если у одних интернет-банкинг внедряется в виде целого сервисного спектра, то другие не спешат наполнять его содержимое разнообразными программами. У большинства участников рынка интернет-банкинг пока выполняет роль своеобразной справочной, в которой можно узнать баланс по счету или карте и получить выписку с историей операций. В типичной на сегодня модели виртуального банкинга активные услуги представлены минимально и, как правило, ограничиваются возможностью перечисления средств между своими счетами и платежами в адрес интернет-провайдеров или сотовых операторов. Доверить клиенту самостоятельно проводить через интернет межбанковские переводы пока решаются не многие. По словам Валерия Торхова [18],заместителя предправления банка «Авангард», перечисления средств на счета в другие банки они реализуют, когда предложат более продвинутые средства верификации, т.к. пока что рассматривают такие операции как рискованные. Консервативный подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки. К примеру, у банка «Русский стандарт» через интернет пока нельзя провести никаких денежных операций, а Газпромбанк и Бинбанк пока вообще не предлагают интернет-банкинг клиентам.
Впрочем, банк с широким спектром виртуальных услуг найти не проблема. К таковым относятся такие крупные розничные игроки, как ВТБ 24, Альфа-банк, Банк Москвы, «Уралсиб», Росбанк. Общепризнанным законодателем виртуальной моды считается ВТБ 24. Его система «Телебанк» представляет на сегодня максимальный набор операций, что подтверждается данными в Приложении 4 и 5. У ВТБ 24 и самый обширный список компаний-партнеров (более 40 фирм), за перевод платежей которым не взимается комиссия.
Обычно в интернет-банкинге сборы (до 1% суммы) берутся только за межбанковские переводы по свободным реквизитам, то есть в адрес компаний, с которыми у банка не заключены специальные договоры. Но некоторые участники рынка взимают комиссию даже за оплату услуг связи. Так, Ситибанк берет 3 рубля за платежи мобильным операторам («Билайн» и МГТС). Сам доступ к интернет-банкингу тоже далеко не у всех безвозмезден, многие берут абонентскую плату, ее размер варьируется от 300 до 1300 рублей в год. Кроме того, в некоторых банках помимо ежегодной платы за пользование системой придется покупать и специальные устройства, без которых нельзя проводить операции. Например, в «Уралсибе» и Номос-банке за доступ к интернет-банкингу нужно заплатить 530 и 500 рублей соответственно. Альфа-банк не только берет плату, но и сам доплачивает клиентам: открывшим для проведения расчетов в интернет-банкинге счет «Мой сейф» банк ежемесячно начисляет в зависимости от суммы остатка и выбранного тарифного плана повышенные проценты (из расчета 3,20–4,75% годовых в рублях, 2,40–3,75% в долларах, 2,4–3,5% в евро). Жаждущие более высоких ставок могут применить другую схему: завести вклад с неснижаемым остатком, а когда нужны деньги для виртуальных операций, сумму сверх депозитного лимита перевести на счет в интернет-банкинге и спокойно ею пользоваться. Правда, это получится только при соответствующих технических возможностях интернет-банкинга. А определить, насколько сервис того или иного банка удобен и интересен пользователю, сложно: у большинства игроков оценить услугу можно исключительно по описанию на сайте. Лишь немногие предлагают вначале бесплатно попользоваться демо-версией своей системы, при этом некоторые «демки» ограничиваются набором презентационных слайдов. Приятно удивила демо-версия ВТБ 24. Она ничем не отличается от реальной системы интернет-банкинга, за исключением, конечно, того, что распоряжаться в ней можно не настоящими, а виртуальными средствами. А вот по оперативности получения доступа к интернет-банкингу следует отметить Ситибанк. Если у вас уже есть пластиковая карта банка, можно сразу же заходить на сайт, регистрироваться в системе и начинать пользоваться программой виртуального управления счетом. Во многих банках для получения доступа к этой услуге необходимо наведаться в офис. В «Уралсибе» изготовление USB-ключа займет два-три дня, а в Райффайзенбанке для получения специального PIN-кода надо ждать целую неделю (обычный пароль для входа в интернет-банкинг клиент получает сразу в офисе банка, но он не позволит ему воспользоваться сервисом в полной мере — например, покупать паи или осуществлять переводы со счета).
Что-то радикально новое в функционале интернет-банкинга, по словам банкиров, придумать сложно. Отдельных новшеств можно ждать от ведущих розничных игроков, у которых уже хорошо развит интернет-банкинг, все остальные будут идти за ними и просто расширять список услуг. Прогнозируют более массовое распространение регулярных автоматических платежей. Сейчас этот сервис предоставляют немногие банки, хотя он точно будет востребован. Один раз задал параметры платежа (сроки, сумма, адресат) — и они автоматически будут отправляться системой. Потенциал у такого сервиса огромный. Возможно, рынок заинтересует и опыт Промсвязьбанка, через интернет-банкинг которого можно погашать без комиссии кредиты, взятые в других банках.
Большинство систем позволяет без выплаты комиссии проводить безналичную конвертацию валют на счетах — правда, для этого необходимо иметь, как минимум, два открытых валютных счета.
Для клиентов могут быть очень полезны системы оповещения или мониторинга в рамках интернет-банкинга. Такие системы позволяют не просто отслеживать все выплаты по пластиковым картам в on-line, но и сообщения по sms или телефону при проведении любых активных операций с клиентским счетом.
Продвижение мобильных электронных услуг — очередной этап укрепления позиций розничного направления в сфере финансовых услуг, переживающего в России период широкой экспансии. Розница в России — это не просто динамично развивающийся бизнес, но рынок с уже сложившимися подходами к реализации финансовых услуг и, естественно, со своими проблемами. На VII международном форуме iFin-2007, посвященном электронным финансовым услугам, были выявлены основные инструменты развития рынка [45]. Одним из них является потребительское кредитование физических лиц, на автоматизацию которого банки тратят значительные средства. Другим важным направлением в данной сфере стало обслуживание массовых платежей (за сотовую связь, доступ в Интернет, цифровое телевидение и пр.): здесь обороты в прошедшем году оцениваются в $10—13 млрд. Третья заметная тенденция — активная кооперация банков с торговыми сетями по продвижению кредитных продуктов. И, наконец, предлагаемый банками мобильный сервис все больше приближается к режиму 24×7×365, т. е. становится бесперебойным, постоянным, доступным везде и всегда, что требует применения новых технологий как с точки зрения ведения бизнеса, так и с точки зрения поддержки его средствами автоматизации.
А вот перспективы еще одной новинки — приобретения паев ПИФов — банкиры оценивают по-разному. Возможность покупки ПИФов через систему интернет-банкинга вряд ли привлечет много желающих. Во-первых, это довольно узкий сегмент клиентов, а, кроме того, должно совпасть значительное число факторов: клиент, которому нужен ПИФ, банк, продающий ПИФы именно тех управляющих компаний, что нужны клиенту. Но интерес к ПИФам растет, поэтому и услуга по их дистанционному приобретению будет пользоваться спросом.
Весьма важным моментом служит список компаний, с которыми тот или иной банк заключил договор, позволяющий оплачивать счета этих компаний без выплаты банку комиссионных. Чаще всего банки заключают подобные договора с коммунальными службами, интернет-провайдерами, телефонными компаниями. Такие списки могут насчитывать до 50 компаний-партнеров. А вот интернет-магазины в списке получателей платежей в виртуальном банкинге в обозримой перспективе, скорее всего, не увидят. Расширять список компаний, услуги которых можно оплачивать через интернет-банкинг без комиссии, банки, несомненно, станут, но очень избирательно, взрывного роста точно не будет. Ведь можно предоставить множественный функционала, но нужно быть уверенным, что он будет востребован. Может оказаться, что клиенты им пользоваться не станут, при этом на него придется потратить деньги.
В плане сервисных новаций стоит отметить планы Промсвязьбанка по обслуживанию с помощью интернет-банкинга обезличенных металлических счетов. Впрочем, это пока лишь идея без какого-либо конкретного воплощения. Многие банки хотели бы внедрить в свои системы услугу по дистанционному открытию вкладов, но опасаются при этом ненароком выйти из правового поля. Достаточно сложно открыть дистанционно депозит, ведь для этого требуется комплект документов, нужна собственноручная подпись клиента, что он соглашается с условиями обслуживания. Юридически без присутствия клиента и заключения письменного соглашения сделать это сложно. В то же время в Ситибанке, Международном московском банке (ММБ), Райффайзенбанке и ВТБ 24 среди возможных виртуальных операций давно значится и открытие депозита. Проведя обсуждение этого вопроса с Центробанком, с точки зрения идентификации клиента у них все в порядке.
Что касается стоимости услуг интернет-банкинга, то здесь грядут изменения: абонентская плата за интернет-банкинг уйдет в прошлое. А вот от комиссий за проведение операций банки отказаться не будут, так как им не на чем будет тогда зарабатывать. Скорее всего, все активнее банки будут расширять возможности клиентов по части доступа к этой системе в «карманном» режиме — через мобильные телефоны и коммуникаторы. Это наиболее перспективное направление, поскольку телефоны сейчас есть практически у всех.
2.3. Оценка эффективности внедрения интернет-банкинга
Существует множество различных систем дистанционного обслуживания, и каждая из них обладает своими финансовыми характеристиками: размером первоначальных инвестиций, стоимостью владения, сроком выхода на уровень безубыточности, сроком окупаемости и т.д. Кроме того, можно использовать покупную систему или разработать соответствующее ПО самостоятельно.
Выделяют несколько показателей, по которым можно судить о результативности внедрения системы интернет-банкинга:
1. востребованность данного вида сервиса конечными потребителями. Здесь очень многое зависит от правильности позиционирования сервиса и качества его продвижения.
2. то, насколько быстро клиенты переключаются на этот канал, предпочитая онлайновый сервис традиционным услугам, а также темпы увеличения списка удаленных услуг, которыми пользуется клиент.
3. технические и функциональные возможности системы интернет-банкинга.
Эргономика решения и степень обеспечиваемой безопасности положительно влияют на восприятие системы пользователем и все же не являются определяющими при оценке эффективности.
Рис. 9. Коэффициент популярности каналов ДБО
При всей привлекательности интернет-банкинга (рис. 9[6]) финансовая выгода от его внедрения далеко не очевидна. Но, может быть, внедрять систему онлайн-банкинга для физических лиц невыгодно и инвестиции следует направить на открытие дополнительного офиса?
Для выбора стратегии в области обслуживания физических лиц банку необходимо определить направления развития ДБО. Хотя финансовые показатели отдельных направлений кажутся одним из наиболее важных критериев выбора, в настоящее время при выборе системы интернет-банкинга в российских коммерческих банках они рассчитываются крайне редко. Отчасти это связано с тем, что, по оценкам экспертов, в большинстве банков вообще не оценивается эффективность работы с физическими лицами в масштабе отдельных отделений банка. А ведь ДБО, по сути, представляет собой то же дополнительное отделение банка, только виртуальное.
Поэтому важно сравнить эффективность интернет-банкинга с "классическим" обслуживанием клиентов в отделении банка.
Говоря об оценке эффективности, обычно выделяют два направления: сравнение достигнутого и планируемого экономического эффекта (например, прибыль от использования системы за заданный период времени) и оценку текущей эффективности работы (стоимость обслуживания клиента, рентабельность и т.п.).
Оценить чистую прибыль от системы интернет-банкинга – сложная задача, поскольку, как правило, основной доход эта система приносит косвенным образом. Прямой доход (плата за пользование системой) обычно незначителен или вообще отсутствует, хотя это зависит от клиентской политики конкретного банка. Кроме того, подход к оценке эффективности по прибыли вообще неприемлем для систем интернет-банкинга, функционирующего в информационном режиме, т.е. предоставляющих клиентам бесплатные услуги. Выгодность внедрения таких систем обуславливается экономией на затратах других подразделений, но прибыли как таковой не приносит.
Более предпочтительными являются методы оценки эффективности текущей работы, выражающиеся в рентабельности затрат на обслуживание клиентов. Для проведения оценки сравнивают обслуживание одного и того же числа клиентов (10 000) в системе интернет-банкинга и в отделении банка. При этом предполагают, что банк в целом обслуживает значительно большее число клиентов, и добавление к ним дополнительных 10 000 существенным образом не меняет его бизнес-процессы.
Анализируя совокупную стоимость владения при внедрении системы интернет-банкинга TCOИБ, которая включает в себя как первоначальные инвестиции I, так и затраты на текущую работу Eмес в течение периода оценки Tплан, получают:
Первоначальные инвестиции включают:
, где
IИБ - стоимость покупки программного обеспечения системы интернет-банкинга;
IПО - стоимость покупки дополнительного к системе интернет-банкинга программного обеспечения: СУБД, веб-сервера, средств криптозащиты и т.п.;
Iкомп - стоимость приобретения аппаратного обеспечения (серверов, АРМ сотрудников поддержки и т.п.);
Iсвязь - стоимость сетевой инфраструктуры (организация канала выхода в Интернет, стоимость сетевого оборудования и т.п.);
Iинтегр - стоимость проведения интеграционных работ по стыковке системы онлайн-банкинга с информационными системами банка (включает в себя оплату доработок системы интернет-банкинга, выполняемых поставщиком, и затраты на внедрение выполненных доработок в банковские информационные системы);
Iобуч - стоимость подбора и обучения персонала.
Ежемесячные затраты Eмес включают:
, где
Eподдержка - стоимость поддержки системы у поставщика;
EДБО - затраты на обеспечение работы интернет-банкинга (зарплата сотрудников, оплата каналов связи, косвенные затраты);
Eинтегр - затраты на обеспечение интеграции работы интернет-банкинга с информационными системами банка. Если была осуществлена так называемая online-интеграция системы интернет-банкинга с АБС банка, то Eинтегр = 0. В противном случае затраты на интеграцию складываются из затрат времени сотрудников банка на "ручное" проведение операций из системы интернет-банкинга в АБС банка.
В формуле подсчета ежемесячных затрат сознательно пропускают третье слагаемое - затраты банка на исполнение самой операции. Причины следующие:
· стоимость проведения операции относится к себестоимости отдельного банковского продукта, а не к себестоимости обслуживания клиента в системе интернет-банкинга или при "классическом" обслуживании;
· как правило, по каждому отдельному банковскому продукту вырабатывается такая тарифная политика, чтобы затраты на выполнение операции входили во взимаемую с клиента комиссию.
При рассмотрении примера самостоятельной разработки банком системы интернет-банкинга для физических лиц, в структуре первоначальных инвестиций исчезают затраты на приобретение интернет-банкинга, а из ежемесячных затрат - стоимость поддержки у поставщика. Однако затраты на персонал существенным образом меняются - необходимо оплачивать проектную команду программистов, тестировщиков, менеджера проекта и т.п. Кроме того, запуск системы в эксплуатацию осуществляется только после значительного срока разработки, а не в течение 1-2 месяцев после покупки.
В свою очередь при открытии отделения банка:
, где
J - размер первоначальных инвестиций;
Cотд - ежемесячные затраты.
Для проведения практического сравнения используют экспертные оценки. Так, размер первоначальных инвестиций для открытия отделения в Москве составляет порядка $250000 - 500000. Ежемесячные затраты - до $6000 - 10000.
Проведя на основе постатейных оценок расчеты необходимых затрат, получают результаты, записанные в табл. 4:
Таблица 4
Результаты расчета необходимых затрат на основе постатейных оценок
Аутсорсинговая программа*, $
Собственная разработка банка, $
Отделение банка, $
Первоначальные инвестиции (всего), в том числе:
79 725,00
14 500,00
250 000,00
стоимость интернет-банкинга
(10000 клиентов)
57 000,00
-
вспомогательное ПО
1 500,00
1 500,00
оборудование
5 000,00
5 000,00
сетевая инфраструктура
8 000,00
8 000,00
интеграция с ИС банка
(% от стоимости интернет-банкинга)
7 125,00
-
обучение сотрудников
1 100,00
-
Ежемесячные затраты
4 746.67
9 140,00
7 500,00
Оплата поддержки
1 066.67
-
З/п сотрудников
2 200.00
6 100,00
Оплата каналов связи
600.00
600,00
Косвенные затраты
880.00
2 440,00
TCO (1 год)
136 685.00
124 180,00
340 000,00
TCO (3 года)
250 605.00
343 540,00
520 000,00
TCO (5 лет)
364 525.00
562 900,00
700 000,00
* На примере одного из проведенных внедрений системы «Частный клиент» (ДБО BS-Client) компании БСС.
Рис. 10. Совокупная стоимости владения
Как показано на рис. 10:
· затраты на интернет-банкинг клиентов гораздо меньше затрат на "классическое" обслуживание;
· собственная разработка уже через 1,5 года проигрывает по финансовой эффективности покупке "коробочной" системы;
· за счет экономии на затратах инвестиции в интернет-банкинг при сравнении с работающим отделением банка окупаются приблизительно за 18 месяцев.
Таким образом, создание системы силами IT-департамента банка в первые год - полтора обходится дешевле. Однако со временем собственный продукт становится убыточным. Разработка решения нестабильна по срокам. Недостаточное внимание уделяется документации, упускаются отдельные элементы функциональности. Наем нового специалиста приводит к тому, что он вынужден входить в курс дела, начинать все сначала, а уход старого - к миграции выработанных идей и плагиату со стороны конкурентов. Сторонние программисты вынуждены оценивать поставленные задачи в узком кругу собственных знаний, прошлого опыта, зачастую упуская важные профессиональные тонкости. В то же время коллектив профильной компании предлагает готовый, отлаженный, многосторонне проанализированный и протестированный продукт, которому обеспечены регулярные и правильные обновления, квалифицированная техническая поддержка. В этом неоспоримые преимущества промышленного решения.
Отдельный интерес представляет сравнение затрат банка на исполнение отдельно взятой операции клиента в случае интернет-банкинга и "классического" обслуживания.
При интернет-банкинге выделяют следующие этапы операции:
1. Заполнение бланка документа.
2. Отправка его в банк.
3. Проверка документа.
4. Выгрузка документа в АБС.
5. Проведение документа в АБС.
При "классическом" обслуживании в отделении:
1. Заполнение бланка документа.
2. Передача документа операционисту.
3. Проверка документа.
4. Перепечатывание его в форме документа АБС.
5. Проведение документа в АБС.
Для сравнения прямой стоимости выполнения операций их представляют в единой таблице 5.
Таблица 5
Сравнение стоимостей операций
Описание операции
Стоимость в
интернет-банкинге
Стоимость
в отделении
1
Заполнение бланка документа
0
0
2
Отправка в банк/передача операционисту
0
0
3
Проверка документа
0
1 мин. операциониста
4
Выгрузка/перепечатывание в АБС
0
2 мин. операциониста
6
Проведение документа в АБС
0
0
Для интернет-банкинга также есть косвенная стоимость, выражающаяся в отнесении на обслуживание операции части ежемесячных затрат на обслуживание интернет-банкинга. С учетом нулевой прямой стоимости:
, где
TCOИБ(месяц) - рассчитанные по предыдущей методике (с учетом "аренды") затраты на интернет-банкинга;
Nкл - количество обслуживаемых клиентов (в месяц);
P - количество банковских продуктов в системе;
α - коэффициент полезного использования системы.
Для расчета стоимости операции в случае "классического" обслуживания используют методику TD ABC (Time-Driven Activity-Based Costing):
, где
tоп - время выполнения операции;
Ct - стоимость 1 часа рабочего времени в отделении.
Пример практического расчета
Исходя из рассчитанной выше стоимости TCOИБ(месяц), количества клиентов (10000), наличия 30 банковских продуктов в системе и коэффициента полезного использования системы (здесь 0,5, так как в течение месяца системой пользуется только половина клиентов), получают:
у.е. или 0,91 руб.
При "классическом" обслуживании:
у.е.
При времени выполнения операции 3 мин.:
у.е., или 15,23 руб.
Рис. 11. Себестоимость операций, осуществленных традиционным и дистанционным способом
Таким образом, себестоимость операции в случае интернет-банкинга оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании клиента в обычном отделении, что показано на рис. 11. Проведение платежного документа требует постоянного привлечения человеческих и материальных ресурсов. Использование же автоматизированной системы интернет-банкинга экономически оправдано: требуются как меньшие ежемесячные затраты, так и меньший объем инвестиций. Внедрение интернет-банкинга - это вклад в повышение эффективности бизнеса, приносящий заметные дивиденды.
Тиражируемые промышленные системы интернет-банкинга частных лиц, разработанные специализированной компанией, несоизмеримо экономичнее и удобнее, чем традиционные методы обслуживания. Помимо ряда нематериальных преимуществ, важных для клиентов банка (экономия времени, удобство проведения расчетов, минимум усилий по осуществлению платежей, точность и контроль операций и т.д.), они улучшают экономическую эффективность работы банка, тем самым, обеспечивая ему прямую финансовую выгоду.
Глава 3. Анализ технологии дистанционного обслуживания розничных клиентов Банка Уралсиб
3.1. Социально-экономическая характеристика Банка Уралсиб
БАНК УРАЛСИБ (ОАО "УРАЛСИБ") образован 20 сентября 2005 г. в результате интеграции бизнеса 5 банков: ОАО "УралСиб", ОАО АКБ "АВТОБАНК-НИКОЙЛ", КБ "Брянский народный банк" (ОАО), АБ "ИБГ НИКойл" (ОАО), ОАО АКБ "Кузбассугольбанк".
Этот процесс объединения не имел аналогов в российской истории бизнеса. Впервые объединились лидеры финансового рынка, каждый из которых является по сути уникальным, и заслуживает небольшого экскурса в историю.
Финансовая корпорация "УРАЛСИБ" до 2004 года была известна как "НИКойл". В 1996 году к корпорации "НИКойл" присоединилась "Инвестиционно - банковская группа". В 2002 году "НИКойл" объявил о приобретении двух крупнейших участников Российского рынка "Автобанка" и Промышленно-страховой компании, впоследствии переименованной в "НИКойл - страхование", а в данное время страховую группу "УРАЛСИБ". Таким образом, преобразование этих структур стало воплощением концепции "финансового супермаркета", предлагающего клиенту услуги по страхованию, банковским операциям и операциям с инвестициями в любом филиале корпорации по всей территории России.
АКБ "Автобанк-Никойл" (до августа 2003 года АКБ "Автобанк") был создан в 1988 г. как отраслевой банк, специализирующийся на обслуживании автомобилестроительного комплекса. На сегодняшний день АКБ "Автобанк-Никойл" является представительством Банка Уралсиб в Омске, и в период интеграционных процессов, происходящих в ФК "УРАЛСИБ", АКБ "Автобанк-Никойл" вносит значительный вклад в укрепление конкурентных позиций Корпорации.
В мае 2004 года финансовая корпорация "НИКойл" и банковская группа "УРАЛСИБ" объявили о выводе на рынок нового бренда - финансовой корпорации "УРАЛСИБ". С момента создания корпорации ее президентом является Николай Цветков.
БАНК УРАЛСИБ является главной управляющей компанией Финансовой корпорации "УРАЛСИБ". В г. Уфа работает Удаленный центральный офис и филиал ОАО "УРАЛСИБ", который предоставляет весь спектр финансовых услуг для клиентов - юридических и физических лиц.
Консолидация банковского бизнеса ФК "УРАЛСИБ" позволила существенно оптимизировать управление бизнес-процессами и повысить их эффективность. С организационной точки зрения объединенная структура стала более мобильна и управляема, что, безусловно, будет положительно влиять на качество обслуживания клиентов.
В своей деятельности БАНК УРАЛСИБ реализует принципы политики Правительства Российской Федерации и Банка России, направленной на укрепление, укрупнение и развитие российского финансового сектора, повышение конкурентоспособности отечественного бизнеса за рубежом.
БАНК УРАЛСИБ имеет статус универсального сетевого банка федерального уровня. Офисы Банка предлагают широкий спектр финансовых продуктов и услуг на всей территории Российской Федерации. В их числе - традиционные депозитные вклады, потребительское, ипотечное и автокредитование, инвестиционные услуги, возможность участия в фондах коллективных инвестиций, страховые продукты и многие другие.
Одним из ключевых элементов стратегии деятельности Финансовой корпорации "УРАЛСИБ" является создание в наиболее экономически активных регионах страны сети "финансовых супермаркетов" и "центров финансовых решений", предоставляющих своим клиентам широкий спектр высококачественных, стандартизированных финансовых услуг. В настоящее время во всех филиалах и отделениях ОАО "УРАЛСИБ" унифицирован продуктовый банковский ряд и введены единые конкурентоспособные тарифы.
На сегодняшний день БАНК УРАЛСИБ входит в "пятерку" лидеров отечественного банковского сектора по основным финансовым показателям. Интегрированная региональная сеть продаж финансовых продуктов и услуг ФК "УРАЛСИБ" насчитывает 1087 офисов в 81 регионе России.
3.2. Анализ удаленных каналов клиентского доступа у услугам
Банка Уралсиб
БАНК УРАЛСИБ перенял опыт поглощенного АКБ «Автобанк-Никойл» в сфере дистанционного обслуживания частных лиц, и на сегодняшний момент использует следующие системы ДБО:
· «Интернет Сервис Банк» - регион обслуживания – Москва;
· «Телефон Сервис Банк» - регион обслуживания – Москва;
· «Уралсиб+» - регион обслуживания – Уфа, Республика Башкоркостан, Архангельск, Барнаул, Бийск, Екатеринбург, Ижевск, Иркутск, Курган, Мегион, Надым, Нефтеюганск, Нижневартовск, Нижний Новгород, Новосибирск, Новый Уренгой, Пермь, Петрозаводск, Радужный, Санкт-Петербург, Сарапул, Сургут, Тверь, Томск, Тюмень, Златоуст, Магнитогорск, Челябинск.
· E-commerce - прием платежей по картам VISA и MasterCard.
1). Интернет Сервис Банк - это система удаленного банковского обслуживания физических лиц через глобальную сеть Internet в режиме реального времени, в любое время суток.
Интернет Сервис Банк обеспечивает доступ ко всем счетам клиента, открытым в БАНКе УРАЛСИБ: текущим (рублевым и валютным), карточным, депозитным. Пользователь системы может сам определить перечень счетов, которые будут доступны ему в системе.
Возможности системы:
· 24 часа в сутки, 7 дней в неделю — быстрый доступ к своим счетам, открытым в Банке "УРАЛСИБ";
· контроль остатков по счетам и лимитов по пластиковым картам, открытым в Банке "УРАЛСИБ";
· моментальная и бескомиссионная оплата услуг операторов сотовой связи: МТС, Билайн, Мегафон-Москва;
· бескомиссионная оплата коммунальных (только в г. Москве) и других услуг: квартира, газ, телефон, отопление, электроэнергия;
· перевод средств с одного своего счета на другой (в т.ч. покупка/продажа валюты, пополнение счетов пластиковых карт);
· перевод рублевых средств на счета физических и юридических лиц, находящиеся в нашем же или в любом другом российском банке;
· перевод валютных средств (в соответствии с валютным законодательством РФ) на счета физических и юридических лиц, находящиеся в нашем же или в другом российском или зарубежном банке;
· закрытие счетов до востребования и досрочное закрытие депозитных вкладов в рублях, долларах США и Евро;
· доступ к истории платежей, получение выписки по счетам и картам за любой промежуток времени; в том числе и по счетам, которые в настоящее время закрыты;
· при подключении "Подсистемы мониторинга" - получение сообщений о движениях средств по счетам и картам, доставка по различным каналам связи, в т.ч. e-mail и SMS (и подключение "Подсистемы мониторинга" и отправка сообщений — бесплатны).
Для подключения к системе "Интернет Сервис Банк" необходимо:
· обратиться в любое из отделений БАНКа УРАЛСИБ. Проживающие за пределами Москвы могут обратиться в филиалы УРАЛСИБа, расположенные в регионах, при условии открытия и обслуживания счета только в г. Москва;
· заполнить заявление на обслуживание в системе "Интернет Сервис Банк";
· оплатить стоимость технических составляющих и годовое ведение счетов (для владельцев пластиковых карт VISA Gold/Classic, MasterCard Gold/Mass, выпущенных УРАЛСИБом, ведение счетов осуществляется БЕСПЛАТНО);
· получить оборудование в течение 2-х банковских дней, в Москве и в течении 2-х недель для филиалов.
При досрочном прекращении работы в "Интернет Сервис Банке" по инициативе пользователя в срок, не позднее 30 календарных дней с момента начала работы, пользователь имеет право на возврат денежных средств в сумме, установленной Тарифами за предоставление технических составляющих.
Для работы в системе "Интернет Сервис Банк" необходимо иметь:
· IBM совместимый компьютер, подключенный к сети Интернет,
· Microsoft Internet Explorer версии 5.5 или 6.0, вместе со специальным компонентом ИСБ,
· Ключевой элемент памяти Touch memory с адаптером для считывания информации или USB-ключ (предоставляются УРАЛСИБом),
· Счет в УРАЛСИБе, находящийся на обслуживании в г. Москва.
Touch Memory - это миниатюрное электронное устройство, выполненное на базе специальной микросхемы с автономным литиевым источником питания. Оно имеет энергонезависимую память и уникальный (281 триллион комбинаций) идентификационный номер. Герметичный стальной корпус, выполненный в виде таблетки диаметром 16 мм, предохраняет устройство от вредных атмосферных воздействий, а также механических повреждений и электромагнитных полей.
USB ключи iKey™1000 представляют собой микроэлектронные устройства, позволяющие безопасно хранить разнообразную информацию, в том числе электронные сертификаты, персональные ключи и т.д. Подключаются к компьютеру через USB-порт.
Touch Memory и USB-ключ предназначены для осуществления защищенного доступа к специальным серверам УРАЛСИБа и для заверения электронных документов, направляемых пользователем в банк, электронной подписью.
Адаптер ключевого элемента памяти "Touch memory" подсоединяется к компьютеру через COM или LPT порт, USB-ключ - через USB-порт. "Touch memory" и USB-ключ содержат набор уникальных ключей пользователя и являются идентификатором клиента в системе "Интернет Сервис Банк". Совершение любой операции в системе необходимо подтверждать с помощью ключевого элемента и пароля. Вход в систему показан на рис. 12.
Авторизация
Имя входа:
Пароль:
Запомнить имя входа
Рис. 12. Вход в систему «Интернет-сервис-банк»
Таблица 6
ТАРИФЫ на приобретение и обслуживание в системе "Интернет Сервис Банк"
№
Наименование
Тариф
1
Сопровождение счетов в системе "Интернет Сервис Банк"*
1.1
За каждый год обслуживания (при ежегодной оплате)
300 руб.
1.2
За каждый месяц обслуживания (при ежемесячной оплате)
30 руб.
2
Предоставление технических составляющих системы "Интернет Сервис Банк"**
2.1
USB-ключ
530 руб.
2.2
Комплект элемента памяти "Touch memory":
2.2.1
- ключевой элемент
170 руб.
2.2.2
- адаптер
360 руб.
3
Предоставление доступа к системе "Телефон Сервис Банк"
Бесплатно
4
Предоставление доступа к подсистеме мониторинга системы "Интернет Сервис Банк"
Бесплатно
* ведение счетов в системе "Интернет Сервис Банк" осуществляется бесплатно для клиентов ОАО "УРАЛСИБ" - держателей международных банковских карт VISA Gold/Classic, MasterCard Gold/Mass;
** в качестве ключевых элементов могут выступать USB-ключ и/или элементы памяти "Touch Memory" (ключевой элемент и адаптер);
Статья 1, 3 и 4 НДС не облагаются.
Статья 2 облагается НДС; приведенный тариф включает НДС.
При досрочном прекращении работы в "Интернет Сервис Банке" по инициативе пользователя в срок, не позднее 30 календарных дней с момента начала работы, пользователь имеет право на возврат денежных средств в сумме, установленной Тарифами за предоставление технических составляющих, представленными в Таблице 6.
Таблица 7.
ТАРИФЫ на проведение операций в системе "Интернет Сервис Банк"
№
Наименование
Тариф
1
Ведение счета
бесплатно
2
Зачисление на счет наличных денежных средств (через кассы Банка)
бесплатно
3
Зачисление на счет денежных средств, поступивших в безналичном порядке:
3.1
- со счетов физических лиц
бесплатно
3.2
- со счетов ПБОЮЛ или юридических лиц
3.3
- с прочих счетов
4
Безналичный перевод денежных средств на счета, открытые в Банке
4.1
- на счета физических лиц
бесплатно
4.2
- на счета ПБОЮЛ или юридических лиц*
0,3% от суммы платежа (min 15 руб max 75 руб)
4.3
- на счета филиалов Банка
0,3% от суммы платежа (min 15 руб max 75 руб)
4.4
- на счета иных банков-респондентов
0,5% от суммы платежа (min 30 руб max 150 руб)
5
Безналичный перевод денежных средств на счета, открытые в других банках**
5.1
- платежи, перечисляемые в бюджет, внебюджетные фонды
бесплатно
5.2
- платежи за жилищные, коммунальные услуги в адрес государственных или муниципальных предприятий (ДЕЗы и др.)
5.3
- платежи в пользу юридических лиц, заключивших с Банком договор на прием и перевод платежей по поручениям физических лиц (МОСЭНЕРГО, МОСГАЗ, МГТС, РОСТЕЛЕКОМ и др.)
5.4
- прочие платежи
1% от суммы платежа (min 30 руб max 150 руб)
6
Предоставление (за каждый документ):
6.1
- выписок по счету
бесплатно
6.2
- приложений к выпискам по счету по операциям:
6.2.1
- совершенным в течение последних 6 месяцев
бесплатно
6.2.2
- совершенным ранее 6 месяцев с даты запроса
6.3
- справки о наличии и состоянии счета
30 руб
* комиссия взимается при отсутствии между Банком и ПБОЮЛ или юридическим лицом договорных отношений, регулирующих порядок приема платежей от населения в пользу ПБОЮЛ или юридического лица, являющегося получателем денежных средств;
** при телеграфном переводе на счета в банках, не являющихся участниками межрегиональных электронных расчетов, дополнительно взимается фактическая стоимость телеграфных расходов, понесенных Банком при исполнении поручений клиентов.
Как обеспечивается безопасность работы в «Интернет Сервис Банк»: В Системе предусмотрены несколько уровней защиты как на программном, так и на аппаратном уровнях. В Интернет Сервис Банке используется механизм сеансовых ключей, т.о., все данные передаются в зашифрованном виде.
Можно ли подобрать ключ для входа в систему: Длина ключа составляет 256 бит, то есть 1,158*1077 комбинаций. Для того чтобы перебрать все комбинации, необходимо потратить огромное количество трудовых, временных и финансовых (!) ресурсов, что становится бессмысленным перед возможностью иным способом завладеть денежными средствами (просто отобрать). Кроме того, сервер Интернет Сервис Банка мгновенно реагирует на попытки несанкционированного доступа.
Как защититься от программ, позволяющих несанкционированно считывать данные с компьютера: Прежде всего, пользователь сам должен следить за программным обеспечением на своем компьютере. Не устанавливать непроверенного и нелицензионного программного обеспечения на свою машину. В любом случае, Интернет Сервис Банк на несколько порядков более защищен, чем пластиковые карты, а также наличные в кошельке.
Каковы последствия несанкционированного доступа к счетам клиента: Если клиент будет сам следить за собственной безопасностью - этого не случится. В любом случае, через Интернет Сервис Банк снять наличные невозможно по понятным причинам. Есть вариант - прийти за ними в БАНК УРАЛСИБ или перевести на карточку и снять деньги в банкомате. БАНК УРАЛСИБ имеет полную информацию о владельцах счетов и карточек, так что если кто-то проведет такую операцию, об этом человеке будет известно все. Отслеживая движение средств по счетам с помощью компьютера или подсистемы мониторинга, клиент всегда сможет вовремя сообщить о вдруг возникших непонятных переводах или операциях на пластиковых картах клиента.
2). Телефон Сервис Банк - позволяет клиенту банка получать информацию о своих счетах, а также проводить платежи по заранее определенным шаблонам, используя для этого телефонный аппарат. Где бы клиент ни находился, у него всегда есть возможность соединиться с системой и узнать в любое время суток информацию об остатках средств на своих счетах, получить выписку за любой период времени на факсимильный аппарат, оплатить услуги сотовой связи т.п.
Телефон, с которого звонит клиент на систему, должен поддерживать тоновый набор. Переключаться в этот режим (обычно клавишей * или отдельным переключателем "pulse/tone") может большинство современных кнопочных телефонных и факсимильных аппаратов.
Работа с системой строится в виде диалога. После соединения, ТСБ читает приветствие и приглашает ввести свои код и пароль, назначаемые каждому пользователю индивидуально при регистрации. Дальше система предлагает пользователю выбор операций из списка (меню). Нажимая те или иные клавиши на своем аппарате, пользователь выбирает необходимые операции, вводит и подтверждает входные данные (номера счетов, даты, суммы и т.п.).
Для защиты от несанкционированного доступа к информации, помимо кода и пароля, у клиента запрашиваются уникальные одноразовые ключи, представляющие собой 5-значные цифровые комбинации. Таким образом, исключается возможность подбора ключа или использование уже отработавших ключей.
Настройка системы - генерация таблиц уникальных ключей, подключение счетов и другие опции ТСБ производятся клиентом индивидуально, используя средства настройки ТСБ, доступные на www.pay.uralsib.ru по ссылке "Телефон Сервис Банк".
3). Система «Уралсиб+» позволяет получить удаленный доступ к информации о состоянии счетов, к операциям по управлению счетами, открытыми в Банке УРАЛСИБ (в том числе картсчетами) при помощи:
- сети интернет (УРАЛСИБ+ИНТЕРНЕТ);
- телефонной связи (УРАЛСИБ+ТЕЛЕФОН);
- WAP интерфейса сотового телефона (УРАЛСИБ+WAP).
В перспективе - выполнение операций по управлению счетами с помощью сотового телефона, используя SMS.
Возможен доступ к следующим типам счетов физических лиц:
- картсчет VISA и MasterCard (в том числе счета кредитных карт)
- картсчет ACCORD;
- вклад "до востребования";
- срочный вклад (депозит);
- ссудный счет.
С целью снижения рисков банк УРАЛСИБ устанавливает лимит на проведение операций списаний со счетов посредством УРАЛСИБ+. Величина установленного лимита составляет 35 000 руб. в сутки и 100000 руб. в неделю.
1. Услугу Уралсиб+Интернет можно получить с любого компьютера, подключенного к сети интернет с помощью Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla, Opera или любого другого браузера, поддерживающего 128-битное шифрование.
Для обеспечения конфиденциальности пересылаемой через интернет информации применяется защищённый протокол SSL с ключом шифрования длиной 128 бит.
В настоящее время Уралсиб+Интернет предоставляет владельцам счетов следующие возможности:
1. В рамках услуг по информированию - просмотр информации:
- о текущем остатке по счетам;
- о поступлениях и списаниях по счетам за заданный период;
- о задолженности по коммунальным услугам;
- о задолженности и лимите кредитования по картсчетам;
- о задолженности по потребительскому кредиту, плановом графике гашения и фактических операциях гашения кредита.
Кроме того доступно резервирование средств для пополнения карт ACCORD и блокировка карты ACCORD;
2. В рамках услуг по управлению своими счетами (в дополнение к услугам по информированию):
- Оплата услуг со свободного остатка картсчета ACCORD: операторов сотовой связи, "Мегафон-Поволжье", "Мегафон-Москва", "БиЛайн" (Все регионы), "МТС (Все регионы)", "Сотел"; сервис-провайдера "БашСелл" - сотовая связь DAMPS, GSM; IP-телефония; доступ в Интернет; фиксированные (городские) телефонные номера; "НТВ+"; оплата услуг по системе "Город" (коммунальные услуги, детские сады, обучение в ВУЗах);
- перевод средств между своими счетами (в том числе с конвертацией);
- рублёвые переводы по России в пользу любых физических и юридических лиц (гашение кредитов, переводы родственникам, друзьям);
- закрытие срочного депозита.
Для подключения к системе УРАЛСИБ+ необходимо:
- Стать клиентом Банка УРАЛСИБ (например приобрести карту VISA или MasterCard);
- Подписать Соглашение о дистанционном обслуживании;
- Подключить принадлежащие клиенту счета только к информированию или управлению посредством системы УРАЛСИБ+;
- Получить конверт с комплектом сеансовых ключей.
2. Услугу Уралсиб+Телефон можно получить с любого телефона, работающего в тоновом режиме. Для идентификации клиента применяется телефонный идентификационный номер (ТПИН). Для обеспечения конфиденциальности предоставляемой клиенту информации применяются одноразовые пароли - сеансовые ключи.
В настоящее время Уралсиб+Телефон предоставляет владельцам счетов следующие возможности:
- Оплата услуг со свободного остатка картсчета ACCORD: операторов сотовой связи, "Мегафон-Поволжье", "Мегафон-Москва", "БиЛайн" (Все регионы), "МТС (Все регионы)", "Сотел"; сервис-провайдера "БашСелл" - сотовая связь DAMPS, GSM; IP-телефония; доступ в Интернет; фиксированные (городские) телефонные номера; "НТВ+"; оплата услуг по системе "Город" (коммунальные услуги);
- прослушивание информации о текущем остатке на картсчете;
- прослушивание информации о десяти последних поступлениях и списаниях по картсчету;
- отправка на факс информации о пятидесяти последних поступлениях и списаниях по счету;
- прослушивание информации и отправка на факс сведений о задолженности по потребительскому кредиту, плановом графике гашения и фактических операциях гашения кредита;
- резервирование средств для пополнения карт ACCORD; - блокировка карты ACCORD;
Структура голосового меню (Уралсиб+Телефон) представлена в Приложении . В настоящий момент услуга доступна в г. Уфа
3. Услугой Уралсиб+WAP можно воспользоваться с сотового телефона, поддерживающего:
- WAP 1.2.1. и выше;
- Cookies;
- Протокол HTTPS over SSL (кроме того оператор сотовой связи должен поддерживать данный протокол). Адрес входа с мобильного телефона: https://client.uralsibbank.ru/.
Таблица 8
Тарифы «Уралсиб+»*
№
Перечень услуг и условий обслуживания
Тариф**
1
Подключение к системе УРАЛСИБ+*** с предоставлением средств авторизации****
Бесплатно
2
Предоставление нового или дополнительного комплекта сеансовых ключей (КСК)
100 руб. за каждый комплект
3
Изменение средств авторизации****, в том числе в случае утраты ранее выданных средств авторизации:
3.1
При посещении банка
100 руб.
3.2
Посредством системы УРАЛСИБ+ИНТЕРНЕТ
Бесплатно
*
Взимание комиссии за проведение безналичных операций по перечислению, зачислению, конвертации денежных средств производится в момент совершения операции в размере, предусмотренном соответствующими Тарифами ОАО "УРАЛСИБ". В некоторых регионах услуга управления недоступна. Кроме того, в отдельных регионах тарифы могут отличаться от указанных. Для более точной информации обращайтесь в офисы Банка.
**
Взимание комиссий согласно тарифам ОАО "УРАЛСИБ" производится в российских рублях или в валюте счета. Расчет тарифов ОАО "УРАЛСИБ" производится по курсу/кросс-курсу Банка России на день оплаты комиссии.
***
С подключением к системе УРАЛСИБ+ клиенту предоставляется возможность блокировки, отключение от системы и совершения следующих операций с банковскими картами: - перевод денежных средств со свободного остатка карты Accord в резерв пополнения карты; - внесение номера карты Accord в "черный список"; - блокировка авторизаций по карте международных платежных систем при ее утрате (как главной, так и дополнительной).
****
К средствам авторизации относятся: телефонный персональный идентификационный номер (ТПИН), уникальное имя клиента (УИК), пароль.
Чтобы подключиться к системе дистанционного обслуживания «Уралсиб+», необходимо клиенту подойти в отделение банка и предъявить паспорт.
Подключение к услуге информирования и управления. После регистрации клиент получит "Дополнительное соглашение о дистанционном банковском обслуживании" и приложение к нему - "Параметры дистанционного банковского обслуживания", в котором указаны все необходимые реквизиты доступа:
- адрес web-сайта системы "Уралсиб+Интернет";
- номер телефона системы "Уралсиб+Телефон";
- имя входа для системы "Уралсиб+Интернет";
- первоначальный пароль для системы "Уралсиб+Интернет";
- телефонный персональный идентификационный номер (ТПИН);
Кроме того, клиент получает конверт с комплектом сеансовых ключей (КСК), которые являются одноразовыми паролями.
О безопасности
Для организации безопасной работы используются штатные средства защиты самого Web-браузера. Для защиты данных от перехвата во время передачи используется встроенный в Web-браузер криптографический протокол SSL, являющийся стандартом в мире электронной коммерции и интернет-банкинга.
Как только клиент заходит на web-сайт, в нижнем углу окна интернет-браузера появится "замочек" (в Internet Explorer - в правом углу, в Netscape Communicator - в левом углу). Этот "замочек" показывает, что текущее соединение защищено. Щелкнув мышью по "замочку", клиент может получить подробную информацию по используемому в данный момент сертификату, кем выпущен сертификат, для кого выпущен и многое другое. Для безопасной работы с системой интернет-банкинга необходимо внимательно читать предупреждения от интернет-браузера, в тех случаях, когда они появляются. Если при входе появляется какое-нибудь предупреждение по поводу сертификата, это повод для того, чтобы посмотреть подробную информацию.
Для удаленной авторизации клиента с использованием каналов связи, не обеспечивающих секретность передачи данных, таких как, телефон, SMS, а также для подтверждения авторства при дистанционной передаче распоряжений банку, используются одноразовые пароли - сеансовые ключи. Сеансовые ключи генерируется программно, затем распечатывается в виде нумерованных списков, помещаются в пронумерованный конверт, конверт заклеивается и выдается клиенту. Сеансовые ключи также как и пароли хранятся в зашифрованном виде и неизвестны сотрудникам банка. Процесс создания ключей и выдачи их клиенту построен так, чтобы исключить возможность несанкционированного создания дубликата.
Для удобного и безопасного обмена конфиденциальной информацией между клиентом и банком предназначена функция "Обратная связь". В отличие от обычной электронной почты, вся переписка хранится внутри банка, а сообщения передаются по защищенному соединению.
С целью снижения рисков банк УРАЛСИБ устанавливает лимит по дебетованию карты клиента при оплате через систему Уралсиб+. Величина установленного лимита составляет 35 000 руб. в сутки и 100 000 руб. в неделю.
Таким образом, система дистанционного обслуживания физических лиц в Банке Уралсиб представлена следующими услугами:
- в московском регионе – Интернет-банкинг, Call-центр, IVR, банкоматы (не cash in).
- в других регионах России – Интернет-банкинг, WAP-банкинг, Call-центр, IVR, банкоматы (не cash in).
4). E-commerce - система приема платежей банка УРАЛСИБ - это удобный и надежный способ оплаты услуг через Интернет по картам международных платежных систем Visa Int. и MasterCard Int. К оплате принимаются следующие карты:
· Visa Classic, Gold, Business MasterCard Mass, Gold, Business, Visa Electron и Cirrus/Maestro, интернет-карты @TLAS, эмитированные банком УРАЛСИБ;
· Visa Electron, Cirrus/Maestro, эмитированные банком УРАЛСИБ после 20.12.2004 г.;
· MasterCard - Mass, Gold, Business. VISA - Classic, Gold, Business , эмитированные банками "АВТОБАНК-НИКойл" и Брянский Народный Банк;
· Visa Electron и Cirrus/Maestro, эмитированные банками "АВТОБАНК-НИКойл" и Брянский Народный Банк" с начала 2005 года.
С помощью Системы приема платежей банка УРАЛСИБ вы можете оплачивать:
· услуги сотовой связи;
· спутниковое телевидение;
· жилищно-коммунальные услуги и дополнительные услуги.
Преимущества оплаты услуг по Системе приема платежей УРАЛСИБА:
- простота и удобство оплаты платежей: оплатить услуги можно в удобное для клиента время с любого компьютера, подключенного к интернету с помощью Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla, Opera или любого другого браузера, поддерживающего 128-битное шифрование;
- экономия времени: для осуществления оплаты в Системе приема платежей УРАЛСИБА клиенту только необходимо ввести информацию о вашей международной карте;
- оперативность: поступление информации поставщикам услуг о переводимых клиентом средствах происходит в режиме реального времени;
- постоянное увеличение количества организаций, услуги которых клиент может оплачивать по Системе приема платежей УРАЛСИБА.
3.3. Пути совершенствования и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания частных лиц
в России
Следует отметить, что политика Банка Уралсиб в сфере дистанционного обслуживания частных лиц весьма специфична: она делится на услуги для москвичей и для остальных жителей нашей страны, причем услуги для вторых более разнообразны, более разрекламированы и доступны для понимания.
С целью повышения качества обслуживания частных лиц в дистанционном режиме Банку Уралсиб можно предложить следующие рекомендации:
1. внедрить услугу «Мобильный банкинг» для региона Москва (в других регионах эта услуга присутствует), т.к. это второе по перспективности развития направление удаленного обслуживания (после Интернет-банкинга). Интерфейс и технология использования должны быть интуитивно понятны физическому лицу, т.к. не все являются IT-специалистами: вместо стандартных WAP-страничек создать красочные Java-приложения, сделать так, чтобы настройки работали «по умолчанию» и т.п. С целью обучения клиентов для начала внедрить систему SMS-рассылки с одновременной возможностью клиентов отправить запрос на интересующую их информацию (т.е. возможность диалога с банком путем SMS-сообщений). А также необходимо на сайте банка разместить Демо-версию системы «Мобильный банкинг».
2. территориальная экспансия, причем не только в географическом смысле. Не просто открытие отделений, дорогостоящих и порой малоэффективных, а поиск всего комплекса решений, позволяющих подойти к каждому потенциальному клиенту максимально близко — к его месту работы, жизни, досуга. Это концепция дистанционного банкинга с использованием всех возможных каналов связи и технических средств, включая мобильный телефон и ноутбук. Такой мобильной единицей фронт-офиса может стать киоск самообслуживания, банкомат cash-in (которых в арсенале банка еще нет) или даже один человек, агент, и опыт страховых компаний. А агенты страховой группы «Уралсиб», которая входит в ФК «Уралсиб» могут предлагать своим клиентам воспользоваться дистанционным обслуживанием, например, оплатить страховку через интернет-банкинг.
Также привлекать клиентов к удаленному доступу можно с помощью терминалов с выходом в интернет и консультантов в филиалах банка, магазинах, кинотеатрах и т.п. Консультанты будут помогать клиентам оплачивать услуги ЖКХ, сотовой связи, интернет, т.е. непосредственные нужды клиентов, показывая им тем самым простоту и удобство, ведь заполнить нужно будет только 3 строки: ФИО, название услуги и сумму платежа. Это увеличит доверие потенциальных клиентов к банку и виртуальной системе.
Также в помощь клиенту желательно на сайте банка разместить карту г. Москвы (и других крупных городов), а также карту метрополитена, и показать на них месторасположение банкоматов.
3. Упростить интерфейс системы Интернет-сервис-банк, сделать его более доступным (для понимания):
Надо проводить грамотный маркетинг, привлекать яркие образы в рекламе, воспитывать пользователей положительными примерами, а не рассказывать вместо этого о «передовых технологиях передачи данных» и «криптостойкой защищенности передаваемой финансовой информации». Страшно, скучно, непонятно и как итог — не нужно. Нельзя просто так оставлять человека наедине с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые и доброжелательные люди, которые в любое время дня и ночи придут на помощь клиенту и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете, в том числе и на специальных форумах.
На сайте Банка Уралсиб существует только клиентская поддержка в виде call-центра, а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Технической поддержки почти нет, т.е. Руководство по пользованию автоматической системой ДБО физических лиц находится только в системе «Уралсиб+» (для всех регионов России, кроме Москвы). Вряд ли клиент из Москвы (концентрация активных пользователей информационных технологий которых в Москве выше, чем в других крупных городах) будет искать поддержку и ответы на вопросы по всему сайту банка. Поэтому необходимо внедрить понятную и графическую инструкцию по пользованию системой ИБС. Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные ICQ-консультанты, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в час-пик.
В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг следует использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще лучше – анимационного помощника (как в Microsoft Word при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.
Другая вариация этой услуги – видео-консультации (по аналогии с видео-конференциями, когда люди находятся в разных местах, но общаются вживую через интернет и видят друг друга посредством web-камер).
4. активно рекламировать услуги ДБО частных лиц: буклеты в отделениях банка и других структурах ФК «Уралсиб» (Страховая группа, Лизинговая компания, Факторинговая компания), реклама по телевизору, радио, в интернете, через операторов сall-центра и IVR.
Причем рекламировать нужно, привлекая клиентов:
· - акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель – доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях);
· - акцентировать внимание партеров, с которыми сотрудничает банк: операторы сотовой связи, провайдеры и т.п. (цель – чтобы клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);
· - использовать рекламные ходы типа «рассчитай свой кредит на www.bank.uralsib.ru» или «подбери себе вклад на www.bank.uralsib.ru». Т.е. вместо традиционного призыва воспользоваться продуктом или услугой предложить, казалось бы, ни к чему не обязывающий визит на сайт с возможностью не только посмотреть условия, но и, что называется, примерить их на себя. Хэдлайнер «рассчитай свой кредит на www.bank.uralsib.ru» использовать не только на баннерах в интернет-рекламе, но и в наружной и в радиорекламе. Оффлайновая реклама заработает как интернет-баннер;
· - на оборотной стороне выписок по счетам, получаемых клиентом из банкомата, разместить рекламу, начиная от предложения просмотреть выписку (более полную и за любой период), воспользовавшись услугами ДБО и заканчивая рекламой новых возможностей дистанционного банкинга;
· - создать на сайте банка поля с калькуляцией полученного ежедневного дохода от размещенных во вклад средств (цель – предоставить клиенту возможность увидеть процесс приращения капитала, что косвенно увеличит его доверие к банку).
5. Расширить ассортимент предлагаемых услуг, таких как заказ авиа и ж/д билетов, оплата покупок в интернете, абонемента на фитнес, подписка на любимое СМИ, оплата страховки и т.п. Или ежемесячный перевод с зарплатной суммы на погашение автомобильного, образовательного или ипотечного кредита.
6. Помимо заявок на кредит, которые уже реализованы на сайте Банка Уралсиб, необходимо разместить заявку на кредитную или пластиковую карточку (на получение или замену). Клиенту будет достаточно отправить необходимые документы и свое фото через сеть, почту или факс. Конверт с карточкой и PIN-кодом можно будет забрать из ближайшего для клиента отделения (не стоять в очереди) или получить по почте.
7. Внедрить конкурентоспособные и современные услуги: предоставление кредита и открытие вклада через интернет, погашение кредита в другом банке, работа с ПИФами и ОФБУ и другие перспективные услуги через интернет или телефон.
Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания частных лиц в России
Среди тенденций развития ДБО в России можно отметить следующие. Во-первых, растет активность и роль разработчиков специализированного оборудования и програмного обеспечения для нужд удаленного обслуживания частных лиц, причем как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков, входящих на наш рынок. Во-вторых, развитие ДБО происходит либо в комплексе, либо параллельно с развитием теми же банками средств организации электронной коммерции – платежных и торговых систем в интернете. В-третьих, развитие каждого из направлений дистанционного обслуживания отдельно и в совокупности с другими направлениями.
В настоящее время около 35% банков развивают удаленное обслуживание физических лиц и в будущем их доля будет расти. Ведь постоянно расширять филиальную сеть невозможно, да и дорого. Поэтому именно развитие сетевой инфраструктуры и виртуальных коммуникаций позволит банкам проводить территориальную экспансию.
На сегодняшний день интернет-банкинг является одним из самых перспективных направлений дальнейшего развития электронных банковских услуг. Одним из важных аспектов использования Интернета является дальнейшее развитие мобильности капитала для всех категорий клиентов.
Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в РФ в ближайшие годы являются постоянное увеличение числа пользователей интернет-банкинга, увеличение интенсивности их использования, а также рост спроса на мобильный банкинг и другие виды ДБО.
С развитием бюро кредитных историй и практики применения ЭЦП, а также совершенствованием законодательства, большинство банков смогут (а некоторые могут уже сейчас) выдавать кредиты в режиме on-line, открывать/ закрывать депозиты, а также удовлетворять другие интегрированные потребности клиентов, такие как интернет-трейдинг, возможности ведения нескольких счетов в одной системе электронного банковского обслуживания, даже счетов разных банков, работа с ПИФами и ОФБУ. В качестве дополнительных интренет-услуг банки будут предлагать консультации в сфере инвестиций, минимизации рисков финансовых вложений, заключение договоров страхования.
Некоторые финансовые учреждения (к примеру ВТБ 24) планируют дать пользователям интернет-системы возможность дистанционно отправить заявку и оформить документы на аренду индивидуального сейфа определенного режима на удобный им срок в конкретном дополнительном офисе обслуживания.
В планах большинства банков – развитие поддержки мобильных платформ (услуги мобильного банкинга для КПК, коммуникаторов, смартфонов).
Основные способы организации мобильных платежей с помощью персонального сотового телефона или смартфона можно разделить на два больших направления. С одной стороны, это будут проекты, где пользователи смогут использовать технологии ближней радиосвязи, которые позволяют мобильным телефонам работать еще и в качестве “электронных кошельков”, оплачивая с их помощью товары и услуги в обычных магазинах и торговых автоматах. Для этого нужно просто поднести аппарат к специальному считывателю, похожему на POS-терминал для пластиковых карт.
С другой стороны, это полноценные сервисы управления банковским счетом с помощью мобильного коммуникационного устройства. Ведь для того чтобы оставаться на прямой связи с потребителями, современным банкам уже недостаточно иметь разветвленную сеть банкоматов, отделений и голосовых телефонных систем. В настоящий момент для пользователей будет важно иметь возможность использовать сотовый терминал для осуществления любых операций со своими деньгами. Те банки и операторы сотовой связи (а подобные проекты возможны только в тесном их сотрудничестве), которые не смогут предоставить такой сервис своим пользователям до середины 2008 г., потеряют этот сегмент “вечного бизнеса” насовсем. В идеале мобильный должен превратиться в универсальное средство платежей, работающее круглосуточно в режиме реального времени.
Как показывает статистика, немногие выходят из дома, не взяв с собой сотовый телефон, КПК с Wi-Fi или другое коммуникационное устройство (а часто — несколько). Все больше и больше людей целиком и полностью полагаются на надежную работу своих мобильных устройств, поэтому их функциональность растет и они справляются с всё большим количеством задач. Мобильность становится весьма важным атрибутом в повседневной жизни людей, и эти “мобильные” люди хотят иметь возможность совмещать управление своими финансами с привычным для них образом жизни — подобная тенденция отмечается не только на Западе, но и в крупных городах России.
Продвижение мобильных услуг – очередной этап укрепления позиций розничного направления в сфере финансовых услуг, переживающего в России период широкой экспансии. В России услуги мобильного банкинга постепенно начнут догонять по популярности интернет-банкинг, который стал набирать обороты, как только у основной массы россиян появился домашний компьютер с широкополосным доступом в Интернет. К концу 2007 г. в нашей стране все будет складываться идеальным образом для наступления эры управления личными финансами с помощью сотового телефона: крупнейшие сотовые операторы будут модернизировать свои сети, увеличивая их пропускную способность и скорость передачи данных, а на рынке мобильных терминалов все большую значимость будут приобретать смартфоны со скоростными процессорами и обязательным выходом в Интернет.
На форуме iFin-2007 в соответствии с последними тенденциями разработчики АБС и ПО для банков представили комплексные решения электронного банковского обслуживания для частных клиентов с использованием всевозможных каналов доступа (SMS, WAP, PC, Web, телефон). Эти решения постоянно совершенствуются. Уже внедряются инструменты аутентификации клиента — специальные аппаратные устройства-токены, долговременные и одноразовые пароли. Для обеспечения аутентичности электронных распоряжений клиентов имеется механизм получения аналога собственноручной подписи с настройкой по каждому типу документа для каждого пользователя (модуль Web-банкинга системы iBank 2 для частных клиентов компании БИФИТ). Позволяют управлять счетами при помощи Java-приложения, загруженного в память сотового телефона (Версия 1.7 системы “Частный клиент” для физических лиц подсистема “Мобайл-клиент” фирмы БСС). Одним из решений мобильного банкинга, реализованных на базе протокола GPRS/EDGE, является разработка, пользоваться которой можно в сетях любых операторов сотовой связи, предоставляющих услугу передачи данных по сотовым сетям (“Оникс-Капитал” “Mobile Клиент BARS”). Она поддерживает все типы платежных документов и разнообразный спектр устройств, использующих в качестве вычислительной среды платформу J2ME. Технологию мобильных платежей, осуществляемых по сотовому телефону, предлагает также платежная система “Мобильный кошелек”. Телефон, работающий в стандарте GSM и подключенный к услуге GPRS, использует Java-приложение в качестве ключа для доступа к виртуальному кошельку. Пользователь розничной сети, построенной на платежной платформе “Мобильный кошелек”, может совершать платежи в адрес более сотни провайдеров различных товаров и услуг. Пополнить свой “мобильный кошелек” можно в любой точке сети компании ОСМП.
Поэтому у банков есть все основания и широкий выбор возможностей для внедрения у себя передовых услуг. Так Citibank намерен запустить мобильный банкинг к лету. Клиенты Citibank, являющиеся пользователями мобильного банка, смогут проверять остаток на счете, переводить деньги, оплачивать счета, подсоединяться к службе сервиса и получать информацию о месте нахождения ближайшего отделения банка или банкомата.
Известно [45], что рынок ТСО очень слабо охвачен банками, хотя за счет дешевизны терминалов (в среднем их стоимость составляет 100—150 тыс. руб.) и простоты их подключения банки могли бы в очень короткий срок развертывать сети по приему массовых платежей, которые кроме прямого назначения служили бы и рекламным целям. Так, создание сети из ста терминалов (заметное для города среднего размера явление) по цене примерно эквивалентно открытию одного дополнительного банковского офиса. Поэтому в будущем предполагается конкуренция на этом рынке. В перспективе возможно развитие на базе банкоматов и ТСО видеобанкинга, при котором для связи используются специальные устройства, снабженные телемониторами и которые позволяют клиенту вживую общаться со служащим банка и проводить с его помощью необходимые операции.
Одно из направлений в развитии IVR — системы распознавания голоса. По данным Genesys Telecommunications Laboratories, уже 56% потребителей хотели бы видеть данную услугу в системе IVR, 29% руководителей колл-центров считают, что такие распознающие речь системы будут внедрены в их банках в самое ближайшее время.
В мае 2007 года была запущена первая в мире система обработки платежей посредством голосового подтверждения Voice Pay. Система включает в себя технологию биометрической идентификации от VoiceVault. Ею уже пользуются мировые банки и другие публичные организации.
При помощи своих биометрических, анти-фишинговых и анти-мошеннических технологий Voice Pay может предоставлять гарантии своим частным и бизнес клиентам в проведении транзакций любого размера. Использование Voice Pay безопасно, быстро и просто. Не требуется никакого дополнительного оборудования или программного обеспечения – только доступ к телефону. Клиент проходит короткую, одноразовую регистрацию, в течение которой несколько произнесенных им слов используются для генерации "отпечатка голоса". Впоследствии при совершении операции клиент банка подтверждает голосом через телефон или Интернет свою транзакцию. Не требуется никакого дополнительного оборудования или программного обеспечения. Клиенты всего лишь набирают федеральный номер Voice Pay и разрешают проведение транзакции, используя уникальный "голосовой отпечаток" в качестве электронной подписи.
Также наступает эпоха принципиально нового слова техники — так называемых контакт-центров. Контакт-центр — это объединение телефонной службы с обслуживанием интернет-обращений и системой проведения банковских операций через телефон и Интернет. Будет происходить трансформация классических call-центров в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи — телефон, SMS, MMS, Интернет, е-mail, чат и т.д.
Заключение
Проведенный анализ позволяет сделать выводы о том, что дистанционное обслуживание физических лиц – это наиболее перспективное направление банковского ритейлового бизнеса.
На данный момент точно определить объем оказываемых банками удаленных услуг невозможно, существуют только косвенные оценки, по которым электронные формы обслуживания предоставляют около 35% банков, а рост клиентов, дистанционно управляющих собственными счетами, составляет 20-30% в год.
Исследуя различные понятия дистанционного банковского обслуживания населения, были сделаны следующие выводы. Системы удаленного доступа к банковским услугам реализуются через предоставление этих услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия с сотрудником кредитной организации по различным каналам: с помощью компьютера с выходом в интернет (интернет-банкинг), стационарного (телефонный банкинг) и мобильного телефона (мобильный банкинг), банкоматов и терминалов самообслуживания.
Определенный слой клиентов банков, для которых удаленные коммуникации становятся все более привычными средствами общения с кредитными организациями, уже появился. Среди них нет очень старых и очень молодых, как правило, это люди от 20 до 50 лет, сформировавшие положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и интернет-связи для операций с финансами.
Клиенты ценят в ДБО, прежде всего, удобство, доступность и работу в режиме реального времени, а банки – экономию издержек, максимальную близость к клиенту, независимо от региона страны, и наличие дополнительных конкурентных преимуществ.
Проанализировав рынок электронных банковских услуг коммерческих банков в России, можно выделить следующие тенденции:
- повышение качества и доступности центров обработки вызовов;
- расширение спектра предоставляемых возможностей через интернет;
- внедрение мобильного банкинга;
- завоевание почти не охваченного рынка терминалов самообслуживания и банкоматов и др.
Потребители банковских услуг особенно ценят живое общение и достоверность информации, поэтому банки вкладывают средства в развитие колл-центров и IVR, которые позволяют качественно обслуживать клиентов, анализировать запросы, продвигать новые банковские продукты, накапливать информацию о клиентах для маркетинговых исследований, оценивать и корректировать РR и рекламную политику. В настоящее время колл-центры внедрили уже 80% российских банков. А такие проблемы телефонного обслуживания как недоступность в часы-пик, низкая квалификация операторов, непонятная иерархичность IVR и высокая стоимость обслуживания стимулируют банки в целях удержания клиентов к повышению качества телефонных центров в том, числе при помощи аутсорсинговых ЦОВ.
Одним из способов расширения сети розничных продаж является использование банкоматов и киосков самообслуживания, преимуществами которых, по сравнению с филиалами, является мобильность и относительно низкая стоимость при схожем наборе выполняемых услуг. В связи с продолжающимся ростом популярности пластиковых карт увеличивается потребность в банкоматах cash-in и киосках самообслуживания, которых на сегодняшний момент около 700 и 5000 штук соответственно.
Снижение тарифов российских операторов сотовой связи и снижение стоимости мобильных телефонов, наравне с введением повременной оплаты за пользование стационарными телефонами, способствует стремительному распространению мобильных телефонов среди населения России. В настоящее время число их владельцев превышает число владельцев пластиковых карт, персональных компьютеров, автомобилей. А потому новой тенденцией розничного банковского обслуживания становится мобильный банкинг, появившийся в России в 2003 году. Сейчас в нашей стране распространен SMS-банкинг, характеризующийся пока только информационными функциями. Но оперативное реагирование разработчиков АБС позволяет предположить, что уже в ближайшем будущем, будет повсеместно внедряться STK-banking и Java-banking. Сторонники проведения расчетов с помощью сотовых телефонов считают, что мобильные телефоны, в конечном счете, заменят традиционные чеки, карточки и наличные деньги при покупках через POS-терминалы.
Но для этого необходимо улучшить несколько принципиальных моментов: система подключения должна быть максимально упрощена, должен быть обеспечен необходимый уровень наглядности, введение с клавиатуры мобильного телефона минимального количества символов, наличие максимально широкого спектра услуг при высокой степени безопасности их проведения Если сейчас, по данным агентства Sotovik, доля потребителей мобильного банкинга составляет 5% от всех держателей банковских счетов, то к 2008 году в городах-миллионниках она вырастет до 15%, а в остальных – до 7–8%.
Но наиболее динамично развивающимся современным каналом ДБО, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет-банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени, экономя при этом деньги и нервы.
Основные сервисы, которые сейчас доступны клиентам в режиме онлайн, следующие:
· информационный сервис – предоставление информации и выписок по текущим и карточным счетам, рассылка оповещений о произведенных транзакциях, лента новостей;
· платежный сервис – осуществление регулярных и произвольных платежей (начиная от переводов между своими счетами, и заканчивая платежами за ЖКХ, сотовую и виртуальную связь и т.п.);
· сервис по работе с текущими, депозитными и карточными счетами;
· сервис по работе с кредитными продуктами банка (в ближайшем будущем предполагается получение он-лайн-кредитов, открытие/закрытие депозитов, работа с ПИФами и т.п.).
Скорее всего в будущем “корзину дополнительных сервисов” ожидает такой же подход, который демонстрируют западные банки, сделавшие в этом направлении большой шаг вперед, — это более тесная интеграция различных каналов ДБО между собой и с электронными платежными системами - создание так называемых контакт-центров. Будет происходить трансформация классических отдельных каналов онлайн-банкинга в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи — телефон, SMS, MMS, Интернет, е-mail, чат и т.д.
Но российскому банковскому бизнесу до этого еще далеко, ведь широкому предоставлению кредитными организациями интерактивных услуг в режиме реального времени препятствуют многие факторы, среди которых: невысокий уровень доверия и популярности банковских услуг у населения, низкий уровень финансовой культуры и технической грамотности россиян, отсутствие качественного продвижения дистанционных услуг со стороны банка, неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах и законодательные ограничения.
Тем не менее, положительные тенденции присутствуют: это и повсеместное распространение интернета и мобильной связи среди населения, и рост активности разработчиков АБС для банков, и совершенствование законодательной базы, и расширение спектра предоставляемых банками онлайновых услуг. И кто знает, возможно не за горами то время, когда традиционное здание банка как место встречи банкиров со своими клиентами, в конце концов, отойдет в прошлое и будет вытеснено электронными средствами коммуникаций.
Библиографический список
1. Гражданский кодекс РФ, Части первая, вторая, третья и четвертая. – М. : Проспект, 2007. – 560 с.;
2. Федеральный закон РФ от 10.07.2002 № 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)". – М. : «Ось-89», 2007. – 32 с.;
3. Федеральный закон РФ от 02-12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности». – М. : «Ось-89», 2006. – 32 с.;
4. Федеральный закон РФ от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи». – М. : Проспект, 2003. – 15 с.;
5. Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». – М. : «Ось-89», 2006. – 32 с.;
6. Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». – М. : «Ось-89», 2006. – 32 с.;
7. Письмо Банка России от 31.08.2005 года № 8 «Обобщение практики применения Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». – М.: Российская газета, 2005. – С. 8.
8. Письмо Банка России от 13.07.2005 года №98-Т «О методических рекомендациях по применению Инструкции Банка России от 31.03.1997 № 59 «О применении к кредитным организациям мер воздействия при нарушениях кредитными организациями нормативных правовых актов в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» // Российская газета. - 2005. – № 267. - С. 8.
9. Письмо ЦБ РФ от от 3 февраля 2004 г. N 16-Т «Рекомендации по информационному содержанию и организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети интернет» // Российская газета. - 2004. – № 198. - С. 18.
10. Арт Я., Паперная И. Банкиры на дистанции // BusinessWeek Россия. - 2006. - № 68. – С. 48.
11. Божко М. Сбербанк в кармане // Секрет фирмы. - № 7(142). – С. 12.
12. Болецкая К. Докликаться до банка // SmartMoney. – 2006. - № 24(24). – С. 22.
13. Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса // Банковское обозрение. – 2004. - № 10(64). – С. 22.
14. Болецкая К. Кредит под залог вклада – в режиме on-line // Банковское обозрение. – 2004. - № 12(66). – С. 20.
15. Букин М. Портативный банк // PC Week Mobile. – 2007. - №3. – С. 8.
16. Букин М. Российские виртуальные банки // PCWeek/RE. – 2007. – 17 февр. - №03. - С. 14.
17. Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию интернет-банкинга // Финансовые известия. – 2004. – 23 июня. – №. 6 - С. 15.
18. Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // «D’». - 2007. – № 9(24). – С. 24.
19. Горохов А. Сетевые финансы // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 22.
20. Гуманков Г., Алексеевских А. Виртуальный банк – у кого лучше? // Финанс. – 2007. – № 2(188). – С.23.
21. Захарова А. Вклад-заочник // Финанс. – 2006. – № 25 (162). – С. 24.
22. Клепиков А. Себе дороже // Эксперт. – 2006. - № 14(267). – С. 28.
23. Ковалева Е. В погоне за длинным гудком // Экономический еженедельник «Коммерсантъ ДЕНЬГИ». - 2006. - №35(591). - С. 54.
24. Козулькова К. Счета выходят на связь // Газета «КоммерсантЪ». – 2006. – 21 сент. - № 176. – С. 23.
25. Коляда С. Банки кликнули клиентов // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 8.
26. Комарова Н., Губарева Л. Удаленное обслуживание: «де факто» и «де юре» // Банковское обозрение. – 2005. - №8 (74). – С. 32.
27. Корнеев М. Что умеют банковские call-центры // Банковские технологии. – 2006. - № 4(124). – С. 33.;
28. Коротков А.М., Ермошкин Н.Н. Ритейловый банк будущего // Банковский ритейл. – 2006. - № 2(02). – С. 132.;
29. Кошкин Д. Убыточная экзотика // Газета «КоммерсантЪ». – 2005. – 31 авг. - № 162. - С 18.
30. Крайнев М. Вот Пушкину бы электронный адрес… // Российская газета. – 2003. – 15 окт. - № 3321. – С. 5.
31. Кутянин А. Выбираем фронт-офисную систему ИС для банка // Банковские технологии.– 2006. - №4. – С.41
32. Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 576 с.
33. Логвинова Н. Банкоматы становятся умнее // Банковское обозрение. – 2007. – №4 (94). – С. 21.
34. Максименко О. Конечно, мы будем принимать соответствующие меры надзорного реагирования . // Газета «КоммерсантЪ». – 2005. – 31 авг. - № 162. – С. 14.
35. Мартиросян К. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы развития // Банковские технологии. – 2006. – № 1. – С. 44.;
36. Мартынова Т. Аргументы в пользу дистанционного банкинга // Банковское обозрение. – 2006. - № 4. – С. 14.
37. Мартынова Т. Не надо удаляться от клиента // Банковское обозрение. – 2006. - № 3. – С. 15.
38. Мирошников Д. Виртуальный допофис в 16 раз дешевле, или Расчет экономической эффективности систем ДБО // Банки и технологии. – 2004. - № 4. – С.17.
39. Пичугин И. Интерфейс для частного вкладчика // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 26.
40. Самолюбова А.Б. Call Сenter на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / Самолюбова А.Б. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. – 309 с.;
41. Титюнник А.В. Информационные технологии в банке.ИТ-менеджмент, операционное управление, управление проектами, практические решения / А.В. Титюнник, А.С. Шевелев. – М. : ИД «БДЦ-пресс», 2003. – 368 с. – ISBN 5-279-02564-Х.
42. Ушаков О. Банковская система: перемены неизбежны // Капитал и право. – 2004. – № 11. – С. 10.
43. Хвостик Е. Интернет-банкинг завоевывает мир // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 24.
44. Хоботов А., Шарак А. Близкий взгляд на удаленное обслуживание физических лиц // Банковские технологии. – 2006. - № 4. – С. 28.;
45. Шестопалова Н. iFin-2007: в поисках мобильности // PC Week Mobile. – 2007. - №3. - С. 16.
46. Щеглов В. Банк, который рядом // Банковские технологии. – 2006. - № 7. – С. 48.
47. Юдин В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц // Банковские услуги. – 2006. - № 2. – С. 17.
www.cbr.ru
www.expert.ru
www.finistconsult.ru
www.fom.ru
www.kommersant.ru
www.marketing.rbc.ru
www.pcweek.ru
www.rating.rbc.ru
www.sf-online.ru
www.uralsib.ru
www.wciom.ru
Приложение 1
Как работают колл-центры крупнейших розничных банков
Место
Банк
Общее количество набранных баллов
Место в блоке "Техническая отлаженность работы колл-центра"
Место в блоке "Личные качества консультанта"
Место в блоке "Профессионал изм консультанта и консультации"
Легкость дозвона (число попыток)
Время соединения с нужным специалистом (сек.)
Наличие бесплатного федерального номера (+/-)
Круглосуточ ный сервис (+/-)
Объем потребитель ских кредитов на 01.07.06 (тыс. руб.)
1
Инвестсбербанк
239
1
9
6
1
7
+
+
9004111
2
Банк Сосьете Женераль Восток
235
18
1
1
1
7
-
-
9093293
3
Банк Союз
232
6
2
5
1
77
-
+
5472736
4
Внешторбанк 24
229
7
12
2
1
65
+
+
1,5E+07
5
Юниаструм банк
223
5
3
11
1
62
-
+
6597339
6
Райфайзенбанк
221
12
4
7
1,3
172
+
-
2,2E+07
7
Промсвязьбанк
220
13
7
4
1
12
+
-
6918518
8
ММБ
217
17
5
3
1
128
+
-
1,4E+07
9
Росбанк
215
3
10
9
1,3
67
+
-
6,1E+07
10
МДМ-банк
211
16
6
8
1
28
-
+
1,9E+07
11
Ситибанк
206
10
15
10
1
102
+
+
1,2E+07
13
Альфа-банк
203
4
11
14
1
125
+
+
7452114
14
Русский Стандарт
197
2
13
19
1,7
253
+
+
1,1E+08
15
Возрождение
188
14
16
18
1
27
+
-
5792373
16
Импексбанк
186
15
17
13
3,3
340
+
+
1,4E+07
17
Банк Москвы
180
19
14
16
1,7
38
-
-
1,9E+07
18
Уралсиб
175
11
18
17
1
117
+
-
2,8E+07
19
ХКФ Банк
171
9
19
15
9,7
312
+
+
1,8E+07
20
Сбербанк
115
20
20
20
20,3
388
-
-
5,6E+08
Приложение 2
Количество пользователей Интернет (динамика)
% интернет-пользователей в регионе
% пользователей Интернета в различных группах по социальному положению
Приложение 3
Рейтинг стран по количеству интернет-пользователей на 100 человек[7]
№
Страна
Пользователей на 100 человек, чел.*
1
Новая Зеландия
79.31
2
Исландия
76.03
3
Швеция
75.54
4
Мальта
75.53
5
Фарерские острова
68.14
6
Гренландия
7
Южная Корея
64.92
8
Австралия
64.71
9
Финляндия
62.91
10
Великобритания
62.21
…
…
…
87
Россия
11.16
88
Микронезия
11.10
89
Таиланд
10.86
Приложение 4
Услуги интернет-банкинга для частных лиц
Банк
Получение выписок по пластиковым картам
Получение выписок по кредитной карте, информации о доступной сумме лимита, о размере минимального платежа
Получение информации об остатке задолженности по кредитам, о размере и сроке внесения ежемесячных платежей
Заблокировать карту
Внешний рублевый платеж в пользу любого частного или юридического лица по известным плательщику реквизитам (реквизиты вводятся в электронном банке)
Внешний валютный платеж (за границу)
ВТБ24
+
+
–
+ (через call-центр)
+
+
Международный московский банк
+
+
+
+ (через call-центр)
+
+
Пробизнесбанк
+
+
+
+
+
–
Северная казна
+
+
+
+
+
–
Промсвязьбанк
+
+
+
-
+
+
Уралсиб
+
+
+
+
+
+
Банк Москвы
+
+
+
+ (через call-центр)
+
+
Райффайзенбанк
+
+
+
+
+
+
Ситибанк
+
+
+
-
+
+
Авангард
+
+
+
+ (через call-центр)
–
–
Альфа-банк
+
+
+
+ (через IVR)
+
–
МДМ-банк
+
+
+
-
–
–
Санкт-Петербург
+
–
–
-
+
–
Импэксбанк
+
+
–
-
+
–
Номос-банк
+
–
–
-
–
–
Союз
+
+
+
+
+
–
Росбанк
–
+
+
-
+
+
Петрокоммерц
+
+
–
-
+
+
Центрокредит
+
–
–
-
+
+
Юниаструм-банк
+
–
–
-
–
–
*Учитываются сотовые операторы, интернет-провайдеры, телевизионные компании, платежные системы. По данным банков
Приложение 4
Услуги интернет-банкинга для частных лиц (продолжение)
Банк
Перевод денег со счета на пластиковую карту и обратно
Операции по конвертации (перевод с рублевого счета на счет в долларах, евро и обратно)
Внутри- банковский перевод (на счет другого частного или юридического лица)
Открытие вклада
Оплата услуг мобильной связи (общее количество сотовых операторов с которыми у банка заключен договор)
Оплата доступа в интернет (общее количество провайдеров, с которыми у банка заключен договор)
ВТБ24
+
+
+
+
14
25
Международный московский банк
+
+
+
+
5
1
Пробизнесбанк
+
+
+
–
23
80
Северная казна
+
+
+
–
7
12
Промсвязьбанк
+
+
+
–
16
5
Уралсиб
+
+
+
–
3
1
Банк Москвы
+
+
+
–
5
–
Райффайзенбанк
+
+
+
+
–
–
Ситибанк
+
+
+
+
3
–
Авангард
+
+
–
–
30
6
Альфа-банк
+
+
+
–
17
6
МДМ-банк
–
+
–
–
9
4
Санкт-Петербург
+
+
+
–
4
1
Импэксбанк
+
+
+
–
–
–
Номос-банк
+
+
–
–
11
8
Союз
+
+
+
+
8
–
Росбанк
+
+
+
–
–
1
Петрокоммерц
+
+
+
–
–
–
Центрокредит
+
+
+
+
–
–
Юниаструм-банк
–
–
–
–
–
–
Приложение 4
Услуги интернет-банкинга для частных лиц (продолжение)
Банк
Оплата коммерческого ТВ (общее количество телевизионных компаний, с которыми у банка заключен договор)
Оплата ЖКХ
Платежи за электро- энергию
Платежи за домашний телефон (абонентский и межгород)
Оплата покупок в интернет-магазинах
Пополнение электронного кошелька платежных систем (количество систем, с которыми заключен договор)
Пообщаться с оператором банка
Подключить SMS-сервис
ВТБ24
4
+
+
+
+
2
+ (с 9 до 21 ч)
+
Международный московский банк
1
+
+
+
–
3
+ (с 9 до 22 ч, вс - вых)
+
Пробизнесбанк
5
+
+
+
+
3
+
-
Северная казна
3
+
+
+
+
1
+
+
Промсвязьбанк
2
+
+
+
–
–
+
-
Уралсиб
1
+
+
+
–
–
+
+
Банк Москвы
–
+
+
+
–
–
+
+
Райффайзенбанк
–
+
+
+
–
–
+ (с 9до 20 ч)
+
Ситибанк
–
–
–
+
–
–
+
+
Авангард
4
+
–
–
–
3
+
+
Альфа-банк
2
–
–
–
–
–
+
+
МДМ-банк
3
+
+
+
–
–
-
-
Санкт-Петербург
1
+
–
+
–
–
-
-
Импэксбанк
–
+
+
+
–
1
+
+
Номос-банк
3
+
+
+
–
–
+
-
Союз
–
–
–
–
–
–
+
+
Росбанк
–
–
–
–
–
2
+
-
Петрокоммерц
–
–
–
–
–
–
+
+
Центрокредит
–
–
–
–
–
–
+
-
Юниаструм-банк
–
–
–
–
–
–
+ (с 10 до 18)
+ (через банкомат)
Приложение 5
Характеристика электронных банковских розничных услуг
Банк
Услуги
Операции
Альфа-банк
Информация по остаткам на счетах, кредитам и депозитам; выписка по счетам и кредитам
Межбанковские и внутрибанковские переводы между счетами; оплата услуг операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, ТВ; оплата паев УК «Альфа-Капитал»
ВТБ 24
Информация по остаткам на счетах, пластиковых картах; выписка по счету, карте; подтверждение операций; список распоряжений и информация о выполнении; список операций клиента; проведение регулярных автоматических платежей
Межбанковские и внутрибанковские переводы между счетами; оплата услуг операторов сотовой, международной и междугородней связи, интернет-провайдеров, ТВ; платежи в пользу гос. и муниципальных органов; коммунальные платежи; оплата паев УК ПИФ «Монтес Аури»; покупка-продажа валюты; открытие, закрытие и пополнение срочных вкладов
Райффайзен банк
Выписка по счету, карте; выписка по кредитной карте; мини-выписка (последние 10 транзакций по счету, карте); информация по остаткам по счету, карте, депозитам, кредитам
Межбанковские и внутрибанковские переводы; пополнение дебетовых и кредитных карт; валютные переводы по РФ и за рубеж; открытие депозита; перечисление налогов в бюджет; докупка паев УК «Райффайзен Капитал»
Ситибанк
Информация о текущем балансе и истории операций по счетам, задолженности по кредиту; получение электронной выписки; проведение регулярных автоматических платежей
Межбанковские и внутрибанковские переводы между счетами; погашение задолженности по кредитной карте; оплата услуг операторов сотовой связи, а также МГТС и «Ростелекома»; открытие срочных депозитов
Банк Москвы
Информация о текущем балансе; выписки по счетам и картам; произвольный период; проведение регулярных автоматических платежей
Межбанковские и внутрибанковские переводы; оплата услуг операторов сотовой связи, МГТС, коммунальных платежей; покупка-продажа валюты; пополнение срочных вкладов
Росбанк
Информация об остатках средств на счете; информация о движении средств по счету за три последних месяца; получение дубликатов платежных поручений
Межбанковские и внутрибанковские переводы; коммунальные платежи, платежи в бюджеты всех уровней, государственные и внебюджетные фонды; конвертация средств
Уралсиб
Контроль остатков по счетам и лимитов по пластиковым картам. Доступ к истории платежей, получение выписки по счетам и картам за любой срок, в том числе и по счетам, которые уже закрыты
Внутрибанковские и межбанковские переводы; оплата услуг операторов сотовой связи, коммунальные платежи, платежи, перечисляемые в бюджет и внебюджетные фонды; конвертация средств; закрытие счетов до востребования и досрочное закрытие депозитов
Номос-банк
Информация о состоянии счета; история операций по счету; проведение регулярных автоматических платежей
Внутрибанковские переводы между своими счетами; оплата услуг операторов сотовой связи, МГТС, интернет-провайдеров, спутникового ТВ, коммунальных услуг
ММБ
Информация об остатках и движениях средств по счетам, кредитным и дебетовым картам; проведение регулярных автоматических платежей; направление и отзыв платежных поручений; прием заявлений на блокирование карты; ведение переписки с банком в свободной форме
Межбанковские и внутрибанковские переводы; оплата налогов и иных обязательных сборов; конвертация средств; открытие и пополнение депозитов
Приложение 5
Характеристика электронных банковских розничных услуг
Плата за пользование
Комиссии
Обеспечение безопасности и ограничения
129–499 рублей в месяц (в зависимости от тарифного плана пакета банковских услуг); при оплате кредиткой бесплатно
29 рублей за межбанковские переводы
Одноразовые пароли для подтверждения операций; лимит на проведение операций 45 тыс. рублей в день
$10 в год
Межбанковский перевод в рублях — 0,3% от суммы (min 10 рублей, max 500 рублей); в долларах — 0,2% от суммы (min $15, max $150). Зачисление средств на счет со счетов других банков — 0,5% от суммы. Выдача карты с одноразовыми кодами доступа — $1
Одноразовые пароли для подтверждения операций, электронная подпись; лимит на проведение операций, подтверждаемых одноразовыми кодами, — $2 тыс., лимит на проведение операций, подтверждаемых электронной цифровой подписью, — $200 тыс.
Нет
Межбанковский перевод: в рублях — 0,5% от суммы (min 10 рублей, max 200 рублей); в долларах и евро — 1% (min $15, max $150); переводы в евро и долларах в банки группы «Райффайзен» — 0,8%
Логин и пароль для входа в систему (ПИН-код для операций по счетам, переводам); минимальная сумма для открытия депозита: 90 тыс. рублей; 3 тыс. евро или долларов; внутрибанковские переводы, пополнение карты, валютные переводы — не более $9999 (или эквивалент в рублях) за операцию
Нет
Межбанковский перевод в рублях — 1% от суммы (min 10 рублей, max 500 рублей), в долларах — 1 % от суммы (min $15, max $150). Платежи «Билайн», МГТС — 3 рубля.
Логин и пароль для входа в систему, пароль для подтверждения операций; лимит на проведение операций 300 тыс. рублей в день
Нет
Межбанковские переводы — 10 рублей
Электронная цифровая подпись для подтверждения операций
Нет
Межбанковские переводы 1% от суммы (min 10 рублей, max 300 рублей)
ПИН-код для подтверждения расчетных операций
Сопровождение счетов: 300 рублей в год или 30 рублей в месяц (стоимость USB-ключа — 530 рублей)
Внутрибанковский перевод на счета ПБОЮЛ, юрлиц и филиалов банка — 0,3% от суммы (min 15 рублей), на счета банков-респондентов 0,5% от суммы (min 30 рублей, max 150 рублей). Межбанковский перевод 1% от суммы (min 30 рублей, max 150 рублей). Справка о состоянии счета 30 рублей
USB-ключ для подтверждения операций
Абонентская плата 50 рублей в месяц (стоимость криптокалькулятора для чиповых карт — 500 рублей)
Нет
Криптокалькулятор, генерирующий коды подтверждения операций
Нет
Межбанковский перевод — 0,2% от суммы (min 10 рублей, max 100 рублей), в долларах — 3% от суммы (min $3, max $100)
Одноразовые пароли для подтверждения операций
Приложение 6
[1] www.marketing.rbc.ru – РосБизнесКонсалтинг – Исследования рынков
[2] www.finistconsult.ru
[3] www.finistconsult.ru
[4] www.rating.rbc.ru - РБК.Рейтинг – рейтинг банков по количеству банкоматов (на 01.01.07).
[5] Там же
[6] Источники: CNews Analytics, «ОТР»
[7] www.rating.rbc.ru - Рейтинг стран по количеству интернет-пользователей (18.12.2006)