СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ..………….5
1.1. Деловая переписка, телефонные переговоры …...……………………....5
1.2. Личные встречи.…...……………………………………………………..12
ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ…...…………………………...19
2.1. Приемы делового общения…..………………………………………….19
2.2. Деловой этикет..………………………………………………………….25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ...……………………….........35
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение занимает центральное место в среде общественных отношений. Особое значение оно имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, следуют правилам делового этикета, зависит успех их деятельности.
Актуальность темы делового общения обусловлена изменившимися в настоящее время экономическими и социальными условиями, выдвинувшими на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Особенно данная тема актуальна для российских бизнесменов, т.к. на Западе, в отличие от нашей страны, соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.
На сегодняшний день данная тема представлена как в работах зарубежных, так и в работах отечественных специалистов. Вопросы деловой этики и общения рассмотрены на уровне популярной и научной литературы. Мною были использованы работы Джена Ягера «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса», Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения», Л.Е. Стровского «Внешнеэкономическая деятельность предприятия», Т.И. Холоповой, М.М. Лебедевой «Протокол и этикет для деловых людей» и др. Д. Ягер в своей книге рассматривает теоретические (стиль устного и письменного общения, организация деловых завтраков, обедов и ужинов, развлекательных мероприятий, как выбирать и принимать деловые подарки, как развивать контакты) и практические (особенности делового общения с зарубежными партнерами) стороны проблемы. Р. Фишер и У. Юри популярно рассказывают о культуре и методах ведения переговоров. Л.Е. Стровский раскрывает вопросы, связанные с экспортно-импортной деятельностью, в том числе касается теории и практики делового общения.
Основная цель данной работы – изучить роль делового общения во внешнеэкономической деятельности (далее – ВЭД). Задача – изучение теоретических (сущности деловых писем, телефонных переговоров и личных встреч) и практических (приемов и этикета делового общения) аспектов делового общения во внешнеэкономической деятельности.
Предметом рассмотрения являются социально-экономические отношения, складывающиеся в процессе делового общения в сфере ВЭД, а объектом – само деловое общение.
Работа состоит из двух глав, включающих четыре параграфа, введение, заключение, список литературы и приложения. Объем работы 35 страниц текста, 2 приложения и 18 библиографических источников.
В первой главе необходимо раскрыть теоретические аспекты делового общения, дать характеристику понятий «деловая переписка», «телефонные переговоры», «личные встречи», рассмотреть, какие бывают виды деловых писем, кто может выступать инициатором переписки, каким правилам делового этикета стоит придерживаться, принимая участие в телефонных переговорах и личных встречах, какие выделяют виды личных встреч.
Во второй главе необходимо рассмотреть практические аспекты делового общения, в контексте которых охарактеризовать технологические и психологические приемы ведения деловых переговоров. Также дать понятие «делового этикета», определить его роль при заключении внешнеторговых сделок, и отметить особенности этикета в западных и восточных странах.
На основании изученных вопросов сделать заключение.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1.1. Деловая переписка
Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действуют некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон).
В зависимости от способа установления сотрудничества деловое общение можно разделить на следующие виды: деловые письма, телефонные переговоры и личные встречи.
Деловую переписку относят к этапу предварительных переговоров. Установление контактов с иностранными партнерами осуществляется в этом случае путем обмена коммерческими письмами. Инициатором вступления в переговоры для возможного заключения договора может быть как продавец, так и покупатель[1]
.
В соответствии с п. 2 ст. 432 ГК РФ договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной. Оферта должна содержать всю необходимую информацию относительно существенных условий договора (п. 1 ст. 432 ГК РФ). Лицо, сделавшее оферту, именуется оферентом, а лицо, принявшее предложение, именуется акцептантом.
В коммерческой практике оферта(commercialoffer)[2]
представляет собой письменное, устное или вытекающее из поведения предлагающей стороны – оферента (offerer) – сообщение о желании (предложении) вступить в юридически обязывающий договор (контракт), причем из условий данного сообщения следует, что оно будет связывать оферента, как только сторона – акцептант (acceptor), которой оферта адресована, примет ее путем действия, воздержанием от действия или встречным обязательством. Акцепт (acceptance)[3]
в данном случае свидетельствует о принятии такого предложения (оферты). Безусловно, согласие с офертой признается акцептом, если оно получено оферентом в оговоренные предложением сроки. Ответ о согласии заключить договор на иных условиях, чем было предложено в оферте, рассматривается как новая – встречная оферта. Оферта покупателя по договору купли-продажи направляется в форме заказа.
В коммерческой практике под офертой обычно понимается предложение товара. Различают два вида оферты: твердую и свободную, или публичную.
Твердая оферта(firmoffer) – письменное предложение о продаже определенной партии товара, направленное конкретному покупателю. Это предложение, на основании которого у оферента возникают определенные обязательства, вытекающие из оферты. В ней продавец оговаривает срок, в течение которого считает себя связанным предложенными условиями, т. е. он не вправе отменить или изменить их. Полученная адресатом оферта не может быть отозвана в течение срока, установленного для ее акцепта, если иное не оговорено в самой оферте, либо не вытекает из существа предложения или обстановки, в которой оно было сделано (ст. 436 ГК РФ). В течение данного срока продавец не может обратиться с подобным предложением к другому партнеру. Ответ, не полученный в срок, указанный в оферте, означает отказ покупателя от заключения контракта; продавец освобождается от сделанного им предложения и имеет право обратиться с таковым к другому партнеру.
Получив соответствующее сообщение с предложением заключить контракт, покупатель должен или принять такую оферту полностью, или отклонить ее. Акцепт должен быть полным и безоговорочным (п. 1 ст. 438 ГК РФ). Несогласие покупателя с каким-либо условием оферты приравнивается к отказу от заключения контракта на предложенных условиях. В этом случае покупатель направляет продавцу новую оферту. При наличии возражений покупателя между ним и продавцом может продолжаться уторговывание условий трактуемой сделки до тех пор, пока не будет достигнуто соглашение по всем существенным условиям контракта.
В случае если предложение о заключении контракта полностью приемлемо для покупателя, он направляет продавцу в установленный в оферте срок акцепт, который должен быть полным и безоговорочным. Договор считается заключенным, если акцепт получен лицом, направившим оферту, в пределах указанного в ней срока (ст. 440 ГК РФ).
Свободная оферта(freeoffer), или публичная оферта, –
это предложение о продаже определенной партии товара, направленное неопределенному кругу лиц, что не порождает для оферента каких-либо обязательств. Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается публичной офертой (п. 2 ст. 437 ГК РФ). Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении (п. 1 ст. 437 ГК РФ). Свободную оферту продавец делает одновременно нескольким покупателям, что обеспечивает ему ознакомление с товарным рынком. Получение свободной оферты потенциальным покупателем означает, что такое же предложение получено и его конкурентами, следовательно, по отношению к данному покупателю продавец не связан твердыми обязательствами.
Статья 441 ГК РФ устанавливает, что когда в письменной оферте не определен срок для акцепта, договор считается заключенным, если акцепт получен лицом, направившим оферту, до окончания срока, установленного законом или иными правовыми актами, а если такой срок не установлен, – в течение нормально необходимого для этого времени.
Когда оферта сделана устно без указания срока для акцепта, договор считается заключенным, если другая сторона немедленно заявила о своем согласии (акцепте).
Следовательно, согласие покупателя на условия, изложенные в свободной оферте, не означает еще заключение договора. Если покупатель согласен с таким предложением, то он должен подтвердить свое согласие твердой контрофертой. И если фирма-продавец акцептует эту контроферту, то контракт считается заключенным на предложенных условиях.
В случае если покупатель предлагает заключить договор на иных условиях, чем предложено в оферте, ответ признается отказом от акцепта и в то же время новой офертой (ст. 443 ГК РФ). В данном случае для заключения договора продавец и покупатель осуществляют дальнейшее уторговывание сделки.
Если в договоре не указано место его заключения, то согласно ст. 444 ГК РФ договор признается заключенным в месте жительства гражданина или месте нахождения юридического лица, направившего оферту.
По общему правилу условия договора международной купли-продажи товаров определяются сторонами (партнерами, контрагентами) по своему усмотрению. Действует принцип свободы договора(ст. 421 ГК РФ)[4]
.
Телефонные переговоры
Ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет[6]
:
1. В начале разговора необходимо представиться и поинтересоваться, могут ли вас выслушать. Формулировать вопросы при этом нужно таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами («У вас есть для меня свободная минута?», «Вы можете мне уделить некоторое время?» и т.п.). Если трубку возьмет секретарь, то уместно было бы представиться и кратко изложить причину звонка. Не забывайте, что грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
2. Самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров – это не назвать себя и свою фирму. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. Еще один порок – когда человек выпаливает название и говорит: “Прошу вас подождать”, совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет.
3. Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.
4. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
5. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.
6. По телефону не принято поздравлять официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать и соболезнования по поводу печального события. Также по телефону не обращаются с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если во время звонка в вашем кабинете сидит посетитель, то логичнее попросить, чтобы вам перезвонили. Так вы покажете посетителю важность разговора с ним, и при этом он не услышит конфиденциальной информации.
8. Вежливо закончить разговор помогут вам фразы-клише: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить», «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?», «Я вам в следующий понедельник позвоню» и т.д.
Таким образом, культура делового телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, уважительности и благодарности.
1.2. Личные встречи
Одним из видов делового общения являются личные встречи – это прием групп и делегаций партнеров, организация совещаний и конференций, выставок и ярмарок[7]
. Прием групп и делегаций предполагает встречи для обсуждения конкретных вопросов совместной деятельности. Проведение конференций открывает пути к многообразному контакту с различными традиционными и перспективными деловыми партнерами, широкому обмену информацией и рекламе своей продукции. Выставки позволяют значительно расширить контакты и создают условия для широкого круга делового общения и более эффективной рекламы, а также для заключения различных соглашений.
Протокольные вопросы приема делегации.Целью визита может быть выяснение возможностей установления контактов, проведение переговоров, подписание документов, организация конференций, выставок и т. п. Форма приема делегации зависит от цели ее приезда и ранга ее главы.
До приезда делегации принимающая сторона должна разработать общую программу, предназначенную для гостей, и подробную программу, включающую технические детали, необходимые для принимающей стороны, других заинтересованных лиц и организаций.
Общая программавключает информацию о: встрече делегации; деловой части программы (переговоры, встречи); приемах (завтраки, обеды и т.п.); культурной программе; поездках по стране (предприятиям); проводах делегации. Подробнаяотражает все организационные моменты, связанные с приемом делегации, которыйтребует проработки вопросов: персонального состава встречающих; участия представителей СМИ; преподнесения цветов; приветственных речей; обеспечения транспортом; размещения в гостинице и т.п.
Каждый пункт требует детальной проработки и обязательного определения ответственных исполнителей, следует также предусмотреть определенный резерв, гарантирующий выполнение каждого пункта в случае каких-либо недоразумений.
Если глава делегации и ее члены прибывают с супругами или иными сопровождающими, необходимо разработать специальную программу для сопровождающих.
Во время пребывания делегации принято организовывать неофициальные, неформальные встречи по инициативе как хозяев, так и гостей. Первая такая встреча организуется хозяевами, но в общей программе должен планироваться свободный вечер, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу. В программе каждого дня принято оставлять свободное время для второго завтрака и личных дел.
При встрече зарубежной делегации ранг встречающего главы должен соответствовать рангу и должности главы приезжающих. Существуют определенные сложившиеся правила взаимных приветствий, включая и их последовательность, размещение в автомашинах, доставление в гостиницу. Правила хорошего тона рекомендуют распрощаться с гостями в вестибюле гостиницы (вы убедились, что у них все в порядке с поселением и не вынуждаете пригласить вас на чашечку кофе, что напрашивалось бы, если бы вы их проводили до номера). При расставании договариваются о визите вежливости или так называемом протокольном визите,
которым начинаются официальные деловые контакты.
Цель краткого протокольного визита (20–30 минут) – своеобразный ответ на встречу гостя при приезде и одновременно уточнение программы пребывания. Обычно во время этого визита подаётся угощение (но без спиртного). Инициатива ведения беседы – у принимающей стороны, а инициатива ухода – за гостями.
Проведение конференцийтребует более детальной подготовки, включая и рассылку с разрывом в полтора-два месяца информационных писем.В них сообщается: в первом письме – о вероятной тематике, месте, структуре и сроках конференции, а также об условии представления материалов на конференцию, о вероятном представительском взносе, стоимости проезда и пребывания на конференции, второе информационное письмо содержит подробную программу конференции, включая ее деловую, неофициальную и культурную части, сведения о приемах, а также информацию о программе поездок, программе для сопровождающих и т. п. В этом письме детально рассмотрены все вопросы, касающиеся приезда, размещения, затрат во время конференции. Обычно к информационным письмам прилагаются опросные листы,
заполняемые будущими участниками и включающие как информацию об участниках, так и сведения об их предполагаемой деятельности на конференции, а также о способах оплаты представительского взноса.
Проведение выставокможет быть связано и с проведением конференций или семинаров. Часто выставка может быть их составным элементом. При этом возникает ряд задач, связанных с организацией выставочного зала, подбором и размещением экспонатов, а также с затратами участников на оформление стендов. Оптимальный блок для размещения фирмы на выставке включает три или четыре помещения: помещение для размещения основных экспонатов, где находятся представители фирмы, общающиеся с основной массой посетителей; помещение для отдыха работников фирмы; кладовая для рекламной документации, сувениров, деталей, экспонатов; желательно также помещение, где представители фирмы могут за чашечкой кофе побеседовать с посетителями – потенциальными деловыми партнерами, проявившими особый интерес к деятельности фирмы.
Как к конференции, так особенно к выставкам и ярмаркам должно быть подготовлено большое количество информационных материалов: общеинформационные сведения об организации, ее возможностях, потенциале, репутации; рекламная информация первого уровня о продукции и возможных услугах, предлагаемых организацией; детальная информация о продукции, рассчитанная на специалистов и квалифицированных потребителей. Все эти материалы должны быть подготовлены с определенным запасом и должны отличаться высоким уровнем полиграфического исполнения.
Представители фирмы, работающие на выставках, должны быть хорошо подготовлены и способны ответить на любой вопрос, касающийся качества продукции и предлагаемых услуг. Неквалифицированный ответ или оговорка неблагоприятно влияют на репутацию организации и ее продукции.
Представители должны обладать достаточно высокими полномочиями, так как ряд контрактов заключается непосредственно во время выставок.
Визитные карточки– важное средство, облегчающее деловое общение. На визитных карточках указываются фамилия, имя, отчество, место работы, адрес, должность, номер служебного телефона, факса, электронной почты, возможно, номер в Интернете. Текст визитной карточки печатается на родном языке, на английском языке, на языке страны, в которой приходится часто бывать. Лучше иметь наборы карточек с текстами на разных языках (желательно, чтобы оборот карточки был чистым – для возможных записей). Визитными карточками обмениваются при взаимном представлении. Они могут быть широко и разнообразно использованы, заменяя подчас длинные формальные письма. В этом случае карточка может быть послана партнеру, а в ее нижнем левом углу предпочтительно карандашом пишут первые буквы французских слов, например: P. F.(pourFete) – поздравление (с праздником), P. F. N. А. –
поздравление с Новым Годом, Р. С. –
выражение соболезнования, P. R. –
выражение благодарности, Р. Р. С. –
прощание и т. п.
Подарки и сувениры.Цветы дарят деловым партнерам в знак приветствия, по поводу знаменательного события, благодарности за участие в мероприятии и т. п. В принципе можно дарить любые цветы и в любом количестве (четном или нечетном). Совсем не обязательно дарить огромные букеты. Можно обойтись и маленьким букетиком, и одним красивым цветком. Но следует помнить, что в России, например, четное число цветков ассоциируется с грустными событиями, в Германии огненно-красные розы воспринимаются как символ страстной любви и вряд ли могут рассматриваться как деловой подарок. В Латинской Америке красный цвет – символ крови и смерти, поэтому мексиканскому партнеру лучше дарить белые цветы, а в Китае и Турции популярны букеты из цветов красного оттенка в сочетании с декоративной зеленью.
Выбор сувениров и подарков зависит от характера взаимоотношений. Хороший подарок – изделия народных промыслов, художественные альбомы. Личные вещи (духи, галстуки, рубашки) дарят только очень близким людям.
Подарки не должны быть слишком дорогими, чтобы гости не чувствовали себя обязанными. Существуют определенные правила хорошего тона при приеме подарка: надо поблагодарить дарящего, затем развернуть пакет, посмотреть, что в нем, и еще раз поблагодарить за внимание.
Приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. Главное назначение их – не прием пищи и дегустация напитков, а углубление и расширение контактов, получение нужной информации и обмен мнениями в неофициальной обстановке. Участие в приемах – обязательный вид служебной деятельности. К приему надо тщательно готовиться, решая заранее, с кем и о чем переговорить, с кем познакомиться, кого представить. Надо быть готовым и к любым вопросам потенциальных собеседников.
Приемы существуют дневные и вечерние, с рассаживанием за столом и без него. Кроме того, в перерывах в ходе совещания (кофейные перерывы) также возможен неформальный обмен мнениями в кулуарах.
Дневные приемы: "Бокал шампанского" или "Бокал вина"начинаются в 11 ч и заканчиваются в 13 ч. Во время такого приема подаются только шампанское, вина, соки, а в качестве закуски – маленькие пирожные, орешки, бутерброды. Эти приемы проводятся стоя.
Стоя же проводится и вечерний прием "Коктейль".Он начинается в 17 или 18 ч и длится два часа. Нормальная продолжительность пребывания на этом приеме – около 1,5 ч. Грубое нарушение этикета – прибытие сотрудников позже руководителя делегации (фирмы). "Коктейль" предполагает подачу коктейлей, вина в бокалах. Закуской служат разнообразные маленькие бутерброды – канапэ, орехи, фрукты, мини-пирожные.
Прием "а ля фуршет"проводится в те же часы, что и "Коктейль". Его отличие в том, что подается значительно больше закусок, включая и горячие (сосиски, жульены, маленькие котлеты). Они расставляются на столах. После подаются десерт, кофе. Гости берут закуску вилкой (отсюда и название приема, по-французски fourchette – вилка). Приходя на такой прием, прежде всего надо найти хозяина приема и поздороваться с ним. Уходить можно, не прощаясь. Признак хорошего тона – оставить в передней на особом подносе визитную карточку, загнув у нее уголок.
Ланч.Завтракустраивается между 12 и 15 ч. Продолжительность его 1–1,5 ч, из коих 45–60 мин – за столом, а 15– 30 мин – за кофе в гостиной или за тем же столом. Подают одну-две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо, десерт и напитки, соответствующие блюдам. Наиболее почетный вид приема – "Обед-Диннер"–обычно начинается между 19 и 21 ч.
Разновидностью обеда, а иногда ланча является шведский стол.
Он не связан с обязательным размещением гостей за столами. Участники сами наполняют тарелки и рассаживаются за маленькими столами, стараясь сесть с теми людьми, с которыми необходимо поговорить.
Правилам пользования столовыми приборами и правилам, касающимся того, как брать и есть разные блюда, посвящены многочисленные пособия по этикету. Ими надо владеть на уровне условных рефлексов. Во многих странах дети осваивают эти правила в младших классах школ. Поэтому в глазах представителей цивилизованных стран человек, не умеющий вести себя за столом, выглядит дикарем, и это формирует к нему пренебрежительное отношение, в известной мере влияющее на ход деловых переговоров. Естественно, что человек, не знающий, что ему делать с несколькими лежащими перед ним вилками и ножами, испытывает чувство стеснения и неполноценности, которые затрудняют для него контакты с людьми.
Достаточно важно представить себе тематику бесед за столом и вообще во время неформальных бесед. Во многих странах считается неприличным вести разговор о доходах семьи, не принято вести разговор о семейной жизни, о неудачах, болезнях, политике, религии. Это глубоко личные вопросы, и люди не любят открывать свою личную жизнь и личные заботы другим. Не следует говорить в обществе о делах, касающихся только тебя и твоего собеседника, не стоит затрагивать и вопросов, понятных только вам двоим. И естественно, что при любых неформальных разговорах следует внимательно выслушивать собеседника и не прерывать его.
Таким образом, в первой главе были раскрыты понятия «деловая переписка», «телефонные переговоры» и «личные встречи». Выявлено, что переписка может осуществляться путем отправления оферты (твердой или свободной) продавцом, либо акцепта – покупателем. Дан ряд правил этикета общения по телефону. Рассмотрены виды личных встреч (прием делегаций, организация конференций, выставок и ярмарок) и правила поведения на них.
ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
2.1. Приемы делового общения
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.
К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.
Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.
Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
Все приемы делового общения подразделяются на технологические и психологические. Разберемся в каждом из них поподробнее. К технологическим аспектам делового общения относят: способы подачи позиции, подходы и типы поведения на переговорах, принципы взаимодействия с партнером.
Выделяют четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении: открытые и закрытые позиции; подчеркивание общности и различий в позициях.
В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций – аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать – подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.
В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам[8]
. Первый подход («жесткий») отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами "кто - кого" или "перетягивание каната". Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами.
Второй подход («мягкий») можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам "дружеского" к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
Наконец, третий подход («принципиальный») основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Здесь заложена идея сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать уже личные интересы. Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения.
В то же время реальная практика не исключает использование во время переговоров различных тактических приемов. Так, при мягком подходе различают следующие приемы:
o «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов».Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей.
o «Разделение проблемы на отдельные составляющие». Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если – нет, то, может быть, целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами – не рассматривать. В целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
o «Прямое открытие позиций», т.е. принятие практически любых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуют взамен.
При жестком подходе:
o Одно из старых правил – «максимальное завышение начального уровня».
Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.
o «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» и как один из вариантов этого приема – внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров.
o «Выдвижение требований в последнюю минуту».
Прием, который нацелен именно на завершающий этап переговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки.
o «Постановка партнера в безвыходную ситуацию». На переговорах – поставить партнера в безвыходную ситуацию – это, вероятнее всего, риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких-то временных уступок, но не обойдутся ли они потом втридорога?
o «Ультимативность требований»: либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума – это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Другой тактический прием – «угроза». В принципе отличие этих двух приемов состоит в том, что, если первый относится к предложениям, то угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу.
o «Выдвижение требований по возрастающей». Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые.
o «Салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькими порциями. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать.
o «Двойное толкование». Стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.
При принципиальном:
o Тщательный анализ проблемы.
o Выявление моментов, объединяющих участников.
o Разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов.
Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь различный смысл:
o «Блоковая тактика» заключается в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения.
o «Пакетирование». Несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один «пакет».
Психологические аспекты. Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д.Карнеги, предлагающий шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей[9]
:
1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы.
2. Улыбайтесь!
3. Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук.
4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего.
6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне! Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.
2.2. Деловой этикет
Еще в 30-е годы Дейл Карнеги заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми.
В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).
Деловой этикет – это результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях, это целый мир условностей, которые, чтобы не попасть в неудобное положение, лучше всего знать досконально.
При налаживании деловых контактов с зарубежными партнерами и поездках за границу следует ознакомиться с обычаями и этикетом этих стран и некоторыми правилами поведения бизнесменов международного уровня.
Восточные традиции.
Национальные традиции особенно уважаемы в азиатских странах – Китае, Японии, Корее, Малайзии и др.[10]
Гонконг.
Несмотря на географическую близость с Китаем, деловые традиции в Гонконге сильно отличаются. Гонконгские коммерсанты в большей степени европеизированы. Во время переговоров они общаются с партнерами на равных.
Китай.
Китайский стильхарактеризуется четким разграничением отдельных этапов переговоров. На начальной стадии большое внимание уделяется внешнему виду и поведению партнеров. Идет ориентация на людей с более высоким статусом, на потенциальных союзников в составе делегации партнеров. Практически обязательно принятие окончательных решений после проведения переговоров вышестоящими органами в Китае. Позиция китайских делегаций обычно закрытая: они стараются выяснить позицию партнеров и выдвинуть свои предложения после этого, в конце переговоров, после полной оценки возможностей другой стороны. При этом умело используются ошибки, допущенные партнерами. Очень большое внимание придается выполнению достигнутых договоренностей (нередко используют различные формы давления).
Япония.
Японцыидут на уступки, если большие уступки делает партнер. Угрозы при переговорах с японцами малоэффективны. Японцы стремятся избежать обсуждений и столкновений позиций в ходе официальных переговоров и избегают многосторонних переговоров. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить проблему, уделив большое внимание развитию личных отношений с партнерами. В тактике переговоров не происходит серьезных изменений, но принятие решений связано с довольно сложным и многоступенчатым утверждением и согласованием и занимает много времени. Важная черта японского стиля ведения переговоров – большая точность и обязательность во всем. Существенная особенность стиля японских делегаций – это работа "в команде", групповая солидарность, умение сдерживать амбиции и не "выпячивать" сильные качества. Непривычно для европейцев то, что японцы подчеркнуто демонстрируют свое внимание, слушая собеседника, хотя это совсем не означает согласия с точкой зрения говорящего.
Арабские страны.
Представители стран арабского мира представляют сложность как объект для переговоров из-за слабо развитых традиций современной экономической деятельности, привычки к торгу, связанной и со своеобразным "комплексом неполноценности", боязнью, что их ущемят, что ими пренебрегают, вмешиваются в их внутренние проблемы. Поэтому причиной трудностей и конфликтов нередко оказываются мелочи, которым другая сторона не придает значения. Наиболее серьезные столкновения "по мелочам" возникают между представителями близких культур или национальностей, так как они легче ощущают мельчайшие отклонения в поведении партнеров и более болезненно на них реагируют.
Европейские законы
.
Национальные особенности делового этикета в меньшей степени присущи и западным предпринимателям.
Голландия.
В этой стране нужно соблюдать исключительную точность во времени при каждой встрече или приглашении. Следует избегать рукопожатий, не делать комплиментов. Вообще голландцы любят сдержанность, может быть даже чрезмерную.
США.
Для американцевхарактерно стремление обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них типичны мажорный настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, не слишком официальная манера ведения переговоров. В то же время они обычно несколько переоценивают свои позиции и уверены, что их правила ведения переговоров – единственно верные и приемлемые. Нередко их позицию оценивают как напористую и агрессивную. Профессионализм американских делегаций высок. По сравнению с представителями других стран члены американских делегаций относительно самостоятельны при принятии решений. Американцы любят предлагать пакетные решения, объединяющие в единое целое ряд различных вопросов. Обладая обычно сильной позицией, американцы настойчивы в достижении целей и любят торговаться.
Испания.
Приветствие в Испании, кроме традиционного рукопожатия, типичного для деловых встреч, нередко сопровождается объятиями и громким выражением радости. Последнее характерно для встреч друзей и хороших знакомых.
Испанцы не отличаются особой пунктуальностью. На переговорах они могут быть излишне многословны. Вследствие этого переговоры нередко затягиваются и теряют свой динамизм.
Середина дня – сиеста (с 13.30 до 16.30). Жизнь в городах замирает. Закрываются даже многие магазины. Испанцы нередко отводят это время на то, чтобы пообедать с семьей и отдохнуть, поэтому назначать деловые переговоры на эти часы не следует.
Если вы приглашены в испанский дом, можете захватить с собой букет цветов (но не георгины и хризантемы), торт или конфеты. Иногда и гостю дарят подарок. Его необходимо развернуть и поблагодарить за внимание.
Италия.
Итальянцы ориентированы на решение деловых вопросов через установление личных контактов. При этом большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире.
Итальянцы по натуре люди активные и непосредственные, общаются в живой и непринужденной манере, поэтому тут невозможно распланировать день по минутам, и, собираясь на деловую встречу, нужно непременно иметь время в запасе. Однако это совсем не значит, что можно позволить себе опоздать на встречу и не выполнить обещание. Представители итальянских деловых кругов ценят пунктуальность и обязательность. Они предпочтут иметь дело с надежными партнерами, которые следуют достигнутым договоренностям и четко выполняют обязательства по проекту.
Англия.
Англичане в деловых отношениях довольно жестко следуют правилам протокола. К шотландцам это относится в меньшей степени.
При приветствии и обращении пожизненные титулы используются часто, даже в кругу близких знакомых. Хотя в последнее время все большее распространение приобретает привычка называть друг друга по именам сразу же после начала знакомства. Точность ценится, но не следует приходить до назначенного времени. Это может быть воспринято как неуважение.
В Великобритании чаще, чем во многих странах Северной Европы, принято приглашать друзей домой. Но деловых партнеров скорее позовут в ресторан или паб. Здесь сильны традиции делового ланча, хотя в последнее время все большую популярность приобретают вечерние обеды. Деловые подарки не очень приняты, а вот пригласив в театр вашего знакомого или делового партнера, вы доставите ему удовольствие.
Подготовке к переговорам англичане уделяют не особенно много внимания. Они подходят к ним с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах может быть найдено наилучшее решение. При этом англичане достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев было и остается умение избегать острых углов во время беседы.
Франция.
Французыизбегают официальных обсуждений "один на один". На переговорах стремятся сохранить независимость и существенно меняют поведение, принимая во внимание, с кем они ведут переговоры. Большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предварительным обсуждениям проблем. Они относительно менее свободны при принятии окончательных решений и жестко связаны инструкциями руководства. Часто избирают конфронтационный стиль взаимоотношений. Характерно стремление использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.
Германия.
Для немецкого делового этикета характерны пунктуальность и четкость. О деловых встречах договариваются заранее. Если по каким-то причинам вы не можете прийти на встречу в условленное время, предупредите об этом заранее. При приветствии, а также при прощании принято пожимать друг другу руки. Деловое общение предполагает обращение на «вы» и по фамилии, например, «господин Шмидт». Немцы уважают звания и титулы и используют их при обращении и представлении.
Немцы склонны вступать в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно они очень тщательно прорабатывают свою позицию, на самих же переговорах любят обсуждать вопросы последовательно один за другим. При заключении сделок немцы, скорее всего, будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. При этом сами немцы крайне скрупулезно выполняют взятые на себя обязательства, поэтому, если соглашение достигнуто, следует ожидать, что с немецкой стороны оно будет выполняться тщательнейшим образом.
Деловые подарки не имеют большого распространения. Возможны сувениры, связанные с вашей фирмой. Вне деловой сферы подарки достаточно популярны, особенно сувениры из вашей страны.Приглашение в гости домой является знаком особого уважения. Мужчина может преподнести хозяйке букет цветов, которые необходимо развернуть сразу в прихожей и только потом вручить. Приходя в дом, принято также дарить небольшие подарки детям.
Таким образом, в данной главе были рассмотрены тактические подходы и приемы поведения на переговорах, уловки, используемые участниками, особенности национального поведения и характера граждан разных стран. Нужно заметить, что в определенной мере они относительны, хотя во многом отвечают сложившемуся в практике международных отношениях мнению.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной задачи или реализацию поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, т.е. письма, телефонные разговоры, деловые записки).
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действуют некие социально-психологические механизмы.
В зависимости от способа установления сотрудничества деловое общение можно разделить на следующие виды: деловые письма, телефонные переговоры и личные встречи.
Деловую переписку относят к этапу предварительных переговоров. Установление контактов с иностранными партнерами осуществляется в этом случае путем обмена коммерческими письмами. Инициатором вступления в переговоры для возможного заключения договора может быть как продавец, так и покупатель.
Договор можно заключить посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной. Оферта должна содержать всю необходимую информацию относительно существенных условий договора. Лицо, сделавшее оферту, именуется оферентом, а лицо, принявшее предложение, именуется акцептантом.
В коммерческой практике под офертой обычно понимается предложение товара. Различают два вида оферты: твердую и свободную, или публичную.
Еще один этап переговоров – телефонные переговоры. Основной задачей телефонного разговора является установление контакта с собеседником. Основа успешного контакта – следование главным требованиям культуры общения по телефону: речь должна быть лаконичной, четкой, ясной в изложении; разговор – без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Коммерческая переписка и телефонные переговоры – это виды косвенного делового общения. К прямому виду общения относят личные встречи. Под личными встречами понимают прием групп и делегаций партнеров, организацию совещаний и конференций, выставок и ярмарок
Целью визита делегации может быть выяснение возможностей установления контактов, проведение переговоров, подписание документов, организация конференций, выставок и т. п.
До приезда делегации принимающая сторона должна разработать общую программу, предназначенную для гостей, и подробную программу, включающую технические детали, необходимые для принимающей стороны, других заинтересованных лиц и организаций.
Проведение конференцийтребует более детальной подготовки, включая и рассылку с разрывом в полтора-два месяца информационных писем.В первом письме сообщается об организационных моментах: вероятной тематике, месте, структуре и сроках конференции, о вероятном представительском взносе, стоимости проезда и пребывания на конференции и т.д. Второе содержит подробную программу конференции, включая ее деловую, неофициальную и культурную части и т. п. Обычно к информационным письмам прилагаются опросные листы,
заполняемые будущими участниками и включающие как информацию об участниках, так и сведения об их предполагаемой деятельности на конференции, а также о способах оплаты представительского взноса.
Приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. Главное назначение их – получение нужной информации и обмен мнениями в неофициальной обстановке. Участие в приемах – обязательный вид служебной деятельности. К приему надо тщательно готовиться, решая заранее, с кем и о чем переговорить, с кем познакомиться, кого представить. Надо быть готовым и к любым вопросам потенциальных собеседников.
Приемы существуют дневные и вечерние, с рассаживанием за столом и без него. Кроме того, в перерывах в ходе совещания (кофейные перерывы) также возможен неформальный обмен мнениями в кулуарах.
Таким образом, в первой главе были раскрыты понятия «деловая переписка», «телефонные переговоры» и «личные встречи». Выявлено, что переписка может осуществляться путем отправления оферты (твердой или свободной) продавцом и принятия акцепта покупателем. Дан ряд правил этикета общения по телефону. Рассмотрены виды личных встреч (прием делегаций, организация конференций, выставок и ярмарок.) и нормы поведения на них.
Вторая глава посвящена практическим аспектам поведения во внешнеэкономической деятельности: приемам делового общения и особенностям национального этикета.
Все приемы делового общения подразделяются на технологические и психологические. К технологическим аспектам делового общения относят: способы подачи позиции (открытые и закрытые позиции, подчеркивание общности и различий в позициях), подходы и типы поведения на переговорах (мягкий, жесткий и принципиальный), принципы взаимодействия с партнером, а также использование различных «уловок» и способы борьбы с ними.
Важным критерием достижения успеха во внешнеэкономической деятельности является знание делового этикета. Деловой этикет – это результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.
При налаживании деловых контактов с зарубежными партнерами и поездках за границу следует ознакомиться с правилами делового этикета и национальными особенностями стран, которые вы собираетесь посетить.
Следовательно, если вы хотите, чтобы ваша внешнеэкономическая деятельность была успешной, то необходимо верно определить специфику и особенности потенциального партнера и, в соответствии с этим, правильно разработать последовательный план действий для достижения цели, естественно, не забывая о нормах и правилах делового этикета.
Таким образом, во второй главе были рассмотрены тактические подходы и приемы поведения на переговорах, уловки, используемые участниками, особенности национального поведения и характера граждан разных стран, дано понятие «делового этикета». Нужно заметить, что в определенной мере они относительны, хотя во многом отвечают сложившемуся в практике международных отношениях мнению.
Итак, поставленные в начале работы задачи были решены, цели – достигнуты.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Внешнеэкономическая деятельность предприятия / Стровский Л.Е. [и др.] – М.: ЮНИТИ, 1999. – 434 с.
2. Горбатов А.В. Деловая этика: учебное пособие для ВУЗов / А.В.Горбатов, О.В.Елескина – Кемерово: Кузбассвузиздат, 2007. – 142 с.
3. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры / М.М. Лебедева – М.: Экономика, 1993. – 156 с.
4. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей / Т.И. Холопова, М.М. Лебедева – М.: Анкил, 1992. – 336 с.
5. Афанасьева И. Деловой этикет / И. Афанасьева – М.: Альтерпресс, 2000. – 352 с.
6. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги – М.: Попурри, 2009. – 105 с.
7. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри – М.: Наука, 1992. – 158 с.
8. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие / А.А. Солоницына – Владивосток: Изд-во Дальневосточн. ун-та, 2005. – 200 с.
9. Масленников Р.М. Особенности межнационального общения / Р.М. Масленников // Справочник секретаря и офис-менеджера,2005. – № 4.
10. Гражданский кодекс Российской Федерации. – М.: ПРОСПЕКТ, 2009. – 542 с.
11. Вишневецкая, Р. Особенности делового общения в Китае [Электронный ресурс] / Р. Вишневецкая – Режим доступа: http://filolingvia.com/publ/108-1-0-3459
12. Медиа проект «EVENT-FORUM» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://event-forum.ru/publications/articles/606
13. Он-лайн журнал «Новый статус» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.eformat.ru/kmf10_1.php
14. Бюро переводов «Партнеры» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.multiperevod.ru/ru/stati/osobennosti-delovogo-obscheniya-s-italyanskimi-partnerami.html
15. Внешнеэкономическая деятельность предприятия [Электронный ресурс]. –Режим доступа: http://www.leasingworld.ru/vnesh_econom_deyat_pp/1091-osobennosti-delovykh-partnerov-predstavitelejj.html
16. Телефон как средство общения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.podrobnee.ru/microuho/referat.php?url=microuho/disk1/Economics/ek_pp_52.htm
17. Деловое общение [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://dialog.freest.org/
18. Ведение деловых переговоров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://bereg.ru/sprav_info/bisnes/psy/peregov.shtml#1
[1]
Стровский Л.Е. Внешнеэкономическая деятельность предприятия // ЮНИТИ, 1999. – с. 117-118.
[2]
Приложение 1.
[3]
Приложение 2.
[4]
Гражданский кодекс Российской Федерации // ПРОСПЕКТ, 2009. – с. 127-129.
[5]
Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет // Изд-во Дальневосточн. ун-та, 2005. – с. 49-51.
[6]
Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво // Прогресс, 1995. – с. 297.
Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса // Джон Уайли энд Санз, 1995. - с. 285.
[7]
Формы делового общения и их традиционное оформление [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.leasingworld.ru/vnesh_econom_deyat_pp/1095-formy-delovogo-obshhenija-i-ikh-tradicionnoe.html.
[8]
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения // Наука, 1992. – с. 21-22.
[9]
Карнеги Дейл «Как завоевать друзей и оказать влияние на людей» // Попурри, 2009. – с. 30-52.
[10]
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры / Экономика, 1993.
| ! |
Как писать рефераты Практические рекомендации по написанию студенческих рефератов. |
| ! | План реферата Краткий список разделов, отражающий структура и порядок работы над будующим рефератом. |
| ! | Введение реферата Вводная часть работы, в которой отражается цель и обозначается список задач. |
| ! | Заключение реферата В заключении подводятся итоги, описывается была ли достигнута поставленная цель, каковы результаты. |
| ! | Оформление рефератов Методические рекомендации по грамотному оформлению работы по ГОСТ. |
| → | Виды рефератов Какими бывают рефераты по своему назначению и структуре. |