Культура делового общения

Американцы утверждают: “Бизнес — это умение разговаривать с людьми”. Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт Д.К. в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику. Первыми, кто прослушал в нем курс “Искусство умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом мире”, были предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и управленческую элиту

Америки. К тому времени Дейл Карнеги был уже известным лектором, успешно читавшим аналогичные курсы в Нью-Йорке и его окрестностях. Что же привело в холодный январский вечер две с половиной тысячи мужчин и женщин в холл отеля “Пенсильвания”? Пройдя суровую школу выживания в мире бизнеса, они поняли, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои

идеи. Именно эти качества помогли легендарному менеджеру США Ли Якокке убедить управленческий персонал компании “Крайслер” отказаться от выходных, пойти на снижение собственных доходов во имя спасения компании, убедить правительство в необходимости оказать ей помощь в период тяжелейшего кризиса. Говоря о своем коллективе, он подчеркивал: “Сила этих менеджеров в том, что они знают, как давать поручения другим и как вдохновлять людей на дело, то есть, они знают, что

сказать “именно сегодня и именно данной аудитории”. Якокка всю жизнь оставался поклонником Института Карнеги. “Конечно, не каждый менеджер обязан быть оратором или писателем. Но из школы выходит все больше ребят, не обладающих элементарной способностью ясно излагать свои мысли”, — пишет он в своей книге “Карьера менеджера”, выдержавшей несколько изданий на разных языках. К сожалению, это не только американская проблема.

Уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, уметь расположить к себе собеседника, аудиторию, уметь грамотно вести деловую переписку, составить текст документа должен не только менеджер, руководитель предприятия. Эти требования распространяются на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения и руководящих действиями других людей. На практике мы часто сталкиваемся с речевой беспомощностью и функциональной безграмотностью руководителей всех уровней.

Неясное представление особенностей функционирования языка в различных сферах, непознание особенностей устной и письменной форм речи, жанровых особенностей документов, устных жанров и речевых норм не является, к сожалению, редкостью в среде управленцев, снабженцев, финансистов, как, впрочем, и среди представителей других профессий. Уровень речевой культуры и речевой компетенции в России начал падать не вчера и не пять-десять лет тому назад.

Еще в 1928 году эта проблема была выдвинута как первоочередная крупнейшими отечественными лингвистами. Сегодня лингвистические культурноречевые курсы все чаще вводятся в учебные программы студентов-экономистов, управленцев и т.д. Однако объем их, очевидно, недостаточен. Три основные аспекта речевой культуры: нормативный (соблюдение речевых норм), коммуникативный (умение добиваться поставленной цели, используя все языковые возможности) и этикетный (умение использовать этикетные

формы и средства для достижения взаимопонимания и гармонизации диалога) – требуют подробного рассмотрения каждого из них. Соблюдение речевых норм, грамотность речи — базовое важнейшее требование речевого общения. Несоблюдение речевых норм: корявые, безграмотные обороты, лексические, грамматические и др. ошибки создают своеобразные помехи при восприятии речи. Такая речь (особенно устная) не только плохо усваивается, но и не с лучшей стороны характеризует ее (автора) адресата.

Некоторые ошибки в деловой речи превратились в штампы, например, использование предлога согласно с Р.п. вместо Д.п.: • согласно закона нужно согласно закону; • согласно приказа нужно согласно приказу. Ошибки сегодня попадают даже в министерские номенклатурные наименования, названия государственных учреждений: • Государственная налоговая инспекция по г. Москве вместо Государственная налоговая инспекция г.Москвы; • Департамент по промышленности вместо

Департамент промышленности. Безграмотная звучащая и письменная речь обуславливает сдвиги в сознании воспринимающих (адресатов), создавая порочный круг. Ошибки тиражируются со скоростью распространения информации. Стоило одному человеку обратиться к главе правительства в официальной обстановке Виктор Степаныч (разговорно-бытовая фонетическая форма), как это стало общепринятым.

С соблюдения речевых и этических норм начинается культура. У нас даже в правительственных кругах в официальной беседе принято “тыкать”, причем Ты-общение сочетается с обращением по имени и отчеству, то есть не различаются Ты- и Вы-общение. Между тем выбор формы Ты- или Вы-общения служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения.

Оно начинается с определения расстояния между говорящими (социальная дистанция, личная дистанция) и выбора эмоционально-интонационного рисунка, сглаживающегося по мере возрастания официальности общения. Требование соблюдения этикетных норм возрастает в условиях официальности. В публичной речи даже этикетные сообщения вводятся при помощи разрешительных этикетных же фраз: • Позвольте мне поздравить Вас • Разрешите мне прочитать приветствие от

Важнейшим принципом соблюдения этикетных норм является принцип вежливости, забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является повышенная вежливость в общении с подчиненными, которая предполагает в том числе мотивацию принятых индивидуально решений. К сожалению, мы только приближаемся к этим азам корпоративной культуры. Этикет — явление национальное и транснациональное одновременно.

Русский дворянский этикет до 1917 года был составной частью общеевропейского этикета. Однако кроме дворянского в России существовали крестьянский, купеческий, воинский и церковно-православный этикеты, представлявшие культуру и своеобразие различных социальных групп нации. Огромный арсенал этикетных формул позволял учитывать социальный статус, пол, возраст, личные заслуги адресата и особенности речевой ситуации. Сегодня возрождаются старые формы обращений: • господин

Щербак, мадам, Ваше святейшество. Однако используются они не во всех формах общественной жизни. Вообще же использование этикетных средств отличается эклектизмом при отсутствии в нашем современном языке общенационального универсального обращения, каким было до 1917 года обращение “сударь” – “сударыня”. В процессе делового общения особое внимание уделяется социальному статусу адресата речи, который чаще всего и определяет выбор этикетных средств: • Уважаемый или

Многоуважаемый… • Приглашаем Вас или Позвольте пригласить Вас Коммуникативный этикет речевой культуры представляет собой высшую ступень во владении языком. Языковое мастерство, умение выстроить речь, подчинив ее композицию определенному замыслу, умение пользоваться всем арсеналом выразительных и образных средств языка — все эти качества позволяют успешно использовать речевые тактики и стратегии в ходе деловых переговоров, обсуждений, диспутов, при подготовке докладов,

презентационных речей и т.п. Америка и Россия имеют различные традиции парламентской, судебной и особенно деловой риторики. Руководители США всегда отличались красноречием. Авраам Линкольн, Дэниел Уэбстер, Генри Клей, Уэндел Филиппс, Генри Уарг Бичер, Уильям Дженингс Брайон, Франклин Д. Рузвельт оставили образцы красноречия, которые стали национальным достоянием.

Это политическое красноречие питало все сферы речевого общения. Оно стало неотъемлемой составляющей речевого портрета удачливого менеджера, государственного чиновника, адвоката, публициста, проповедника. Демократия была той благодатной почвой, которая питала стремление выделиться благодаря своим способностям, осуществить карьеру, самые смелые замыслы благодаря умению “влиять на людей, выступая публично”. Равность возможностей — вот тот естественный катализатор развития

ораторского мастерства, который позволил закрепить в общественном мнении его значимость. Россия не имела опыта демократии. Выдержки из выступлений лидеров советского и постсоветского периода используются говорящими скорее как иронический прием портретирования или просто в качестве анекдота. Неумение говорить “без бумажки” обнаружилось с введением в практику телевещания такого понятия, как “прямой эфир”. Спотыкания, слова-паразиты, оборванные фразы, бесконечные повторы, иногда невозможность

закончить сложное предложение, передать чужую мысль, подвести итоги сказанному “разделили” наших чиновников и парламентариев, сделали очевидным их культурноречевой уровень. Судебное красноречие, расцветшее в России в конце XIX – начале XX веков, не оказало сколь-нибудь серьезного влияния на остальные сферы общественной жизни. Политическое красноречие периода революции и гражданской войны было деструктивным и в конце концов

скатилось к демогогии. В течение семи десятилетий длилась война со свободным словом, нанесшая тяжелейший урон речевому сознанию современников. Сегодня мы оглядываемся назад на три-четыре поколения, пытаясь возродить этикетные формулы делового общения. В поисках риторического идеала мы вынуждены обращаться к духовным отцам русского народа — Сергию Радонежскому, Протопопу Аввакуму – классикам русской литературы, проповедовавшим соборность, открытость, правдолюбие.

Риторический идеал в нашей стране имеет своеобразие. Отзывчивость русской души не соотносима, например, с лобовыми приемами американской риторики. Так знаменитые приемы трех “да” и шокирующего начала в русском диалоге просто “не работают”. Поэтому нельзя безоглядно принимать все советы Пола Соппера или Роджера Фишера, написавших действительно важные и нужные для овладения навыками ораторского

и политического мастерства книги. Устное деловое общение в России разительно отличается от письменного с его тяготением к языковому стандарту, использованием клишированных фраз, их строгой закрепленностью к текстовой структуре документа. У американцев же деловое письмо продолжает традиции устной публичной речи. Так, в письмах, приведенных в книге Рона Теппера “Как овладеть искусством делового письма” (250 писем

и записок в помощь менеджеру), используются риторические вопросы, восклицания, цитаты из Библии, философских трудов, житейские мудрости, пословицы и прочее. Канцелярией Белого Дома предпринимались попытки регламентировать стиль изложения деловых писем, однако к действенным результатам они пока не привели. В области деловой переписки мы обладаем традициями с тысячелетней историей. Поэтому вполне понятно, что арсенал стандартных средств у нас очень велик.

Он отражает все многообразие производственных и экономико-правовых ситуаций. Это значительно облегчает задачу составителя делового письма. Такое составление нельзя в полном смысле назвать творческим процессом. Американец же упивается стихией творчества, составляя деловое письмо, реализует в нем свой риторический идеал. Разность культур, часто различие в приоритетах (американец как никто умеет ценить время, уважать

чужое мнение, как бы оно ни отличалось от его собственного, ценить свободу), в привычках (в обществе не принято обсуждать “острые” темы — политика, деньги, здоровье) и, наконец, различие традиций в составлении деловых писем объясняют тот факт, что при обилии на книжных прилавках переводной, в основном американской, литературы о стиле и приемах ведения переговоров и пособий по деловой переписке, проблему речевой подготовки отечественных специалистов они не решают. Вместе с тем именно у американских менеджеров, чьи достижения

признаны во всем мире, мы должны учиться способам рационального менеджмента, то есть использовать модели речевого поведения, эффективность которых проверена временем, а не слепо копировать американский стиль делового общения.