Тема 8. Качество услуг транспорта.
Отечественная практика хозяйственных взаимоотношений на автомобильном
транспорте и в обслуживаемых им отраслях строилась на системе
централизованного планирования. Автотранспортные предприятия (АТП) получали
из директивных органов перечень обязательной клиентуры и номенклатуры
перевозимых грузов, а клиентура - перечень АТП, услугами которых она могла
пользоваться.
Жесткое централизованное планирование приводило к отсутствию конкуренции. В такой системе автотранспортные предприятия имели возможность, не тратя
никаких усилий, диктовать клиентам свои условия. Большинство предприятий
выполняло только перевозочные операции, не интересуясь потребностями
клиентов в других услугах.
В транспортной цепи производитель-перевозчик-потребитель имелись, по
нашему мнению, следующие недостатки:
- низкий уровень взаимодействия между предприятиями транспорта и потребителями их услуг;
- значительная разобщенность интересов сторон;
- низкий уровень информационной связи между участниками перевозочного процесса;
- значительные простои грузовых единиц (контейнеров) в узловых пунктах в ожидании обслуживания предприятиями транспорта;
- невозможность информирования потребителя о месте нахождении отправки и времени прибытия к месту назначения; несовершенная система документооборота и т.п.
По мере ослабления плановых начал возникла необходимость перехода
экономики страны к рыночным отношениям. А функционирование экономики
Российской Федерации в рыночных условиях выдвигает перед автомобильным транспортом ряд проблем по адаптации к рыночной экономике. Характерными чертами функционирования автотранспорта в условиях рыночной
экономики являются такие объективные обстоятельства, как:
- новые экономические условия работы автомобильного транспорта и потребителей его услуг,
- формирование рынка услуг транспорта,
- усиление конкуренции между предприятиями транспорта и различными видами транспорта.
Без учета требований рынка не может нормально развиваться ни одно
предприятие. Конечной целью любого предприятия транспорта, функционирующего
в условиях рынка, является получение прибыли на основе производства услуги,
необходимого потребителю. Автотранспортная отрасль является одной из наиболее доступных с точки
зрения приватизации собственности. Купить один или несколько автомобилей в
частное или коллективное пользование, не столь сложно и дорого, чем крупное
производственное предприятие.
Для стран с развитой рыночной экономикой характерна специализация
деятельности предприятий транспорта, которая позволяет каждому отдельному
участнику процесса доставки добиваться высокого уровня качества
обслуживания при меньших затратах в том сегменте рынка услуг транспорта,
которую он занимает. Специализация проявляется прежде всего в различном
статусе предприятий, то есть в предписанном им на основании полученного
разрешения (лицензии) виде деятельности. Предприятия транспорта делятся на
следующие группы: транспортные, экспедиционные, информационно-
посреднические, стивидорские, лизинговые, по ремонту подвижного состава и
оборудования и т.п.
Помимо специализации по виду деятельности, существует также специализация
территориальная, то есть право на обслуживание определенного региона,
специализация по виду перевозимых грузов, по характеру маршрутов и т.п.
Экспедиционные предприятия наряду с обслуживанием потребителей оказывают
услуги транспортным предприятиям, предлагая и выполняя оптимальные варианты
доставки груза, в частности, в смешанном сообщении. частности, условий
контрактов на поставку товаров.
Одним из главных условий успешной деятельности предприятий
транспорта в условиях рынка является знание и владение основными рыночными
понятиями и положениями.
До 90-х годов понятие услуга транспорта не использовалось в
практике планирования и организации работы автомобильного транспорта.
Исключением являлось такая сфера деятельности, как транспортно-
экспедиционное обслуживание, где это понятие является общепринятым.
Такой подход был обусловлен традиционным рассмотрением
автомобильного транспорта наравне с производственными отраслями. В качестве
продукции автомобильного транспорта при этом рассматривалась только
перевозка, измеряемая такими валовыми показателями, как объемы перевозок,
грузооборот и т.п. [ ] . Эти показатели традиционно использовались в
качестве показателей оценки качества деятельности предприятий
автомобильного транспорта. В условиях рынка необходим новый подход к
данному вопросу, поэтому возникает необходимость в рассмотрении такого
рыночного понятия, как услуга.
К услугам относятся все виды труда, непосредственно не занятые
изменением и преобразованием форм материи и сил природы и производящие
особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной
деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства
(наука, образование, здравоохранение и т.д.). К услугам относят также и те
виды труда, которые, будучи заняты собственно в материальном производстве,
не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда
(транспорт, связь). Jпределение Райзберга Б.А.: « Услуга – вид деятельности, работ, в
процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший
материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося,
созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме
деятельности.» Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат.
Услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и (или)
предваряющим процесс материального производства. Услуги транспорта
определяются как подвид деятельности транспорта, направленный на
удовлетворение потребностей потребителей и характеризующийся наличием
необходимого технологического, финансового, информационного, правового и
ресурсного обеспечения. Под услугой, следовательно, подразумевается не
только собственно перевозка груза, но и любая операция, не входящая в
состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и
осуществлением.
К услугам автомобильного транспорта относятся:
- перевозка грузов, почты;
- услуги погрузочно-разгрузочные (погрузка, выгрузка, перегрузка, внутри складские операции);
- услуги по хранению грузов;
- услуги по подготовке к перевозке перевозочных средств;
- предоставление перевозочных средств на условиях аренды, проката;
- услуги транспортно-экспедиционные и дополнительные, выполняемые при перевозке грузов, багажа и др. по обслуживанию предприятий, организаций, населения;
- перегон новых и отремонтированных перевозочных средств и т.п.
Перевозка груза является основным видом услуг транспорта.
Перевозка груза, как правило, сопровождается предоставлением одного или
нескольких видов других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и
т.п.).
Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет дать следующую
классификацию услуг транспорта: по признаку взаимосвязи с основной
деятельностью предприятий транспорта - на перевозочные (т.е. включающие в
том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные; по виду
потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставляемые
нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние (т.е.
предоставляемые другим предприятиям и организациям автомобильного
транспорта или других транспортных отраслей). Примером внутренней услуги
является предоставление транспортным предприятием подвижного состава
экспедиторскому предприятию для выполнения перевозки; по характеру
деятельности, связанной с предоставлением данной услуги, - на
технологические, коммерческие и информационные и т.п. Спрос на услуги
транспорта определяются, в частности, развитием в регионе других видов
транспорта, степени их интеграции, уровнем тарифов различных видов
транспорта, качества услуг, предоставляемых потребителям предприятиями
различных видов транспорта.
Наблюдаются два направления в организации услуг транспорта:
- приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям потребителей;
- активное формирование потребности и спроса с целью наиболее прибыльной реализации имеющихся услуг (предложение унифицированных услуг). Удельный вес услуг транспорта по мере развития экономики, как правило,
возрастает либо стабилизируется. Подобная ситуация прослеживается
практически во всех странах.
Решение проблемы эффективности распределения товаров и повышения
уровня качества обслуживания потребителей услуг транспорта в рыночных
условиях тесно связывается с проблемой качества услуг. Только высокий
уровень качества обслуживания может обеспечить надежный рынок сбыта для
услуг предприятий транспорта. Высокий уровень качества и эффективности
обслуживания должны подкрепляться соответствующим уровнем материально-
технического обеспечения, включая развитую систему складских и контейнерных
терминалов, современную погрузочно-разгрузочную технику, компьютерные
средства информатики и управления.
Исследование и анализ проблемы качества транспортно-
экспедиционного обслуживания потребителей услуг транспорта
показал, что в основе существующих концепций обслуживания лежит суждение,
утверждающее, что высокий уровень качества обслуживания потребителей услуг транспорта достигается при условии обеспечения комплексного
обслуживания, то есть чем больше услуг будет оказано потребителям, тем выше
будет уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка
обслуживание с широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо
потребителю, будет обходиться последнему дороже.111111
Представляется достаточно сложной проблема оценки качества услуг.
Согласно стандарту ISO 8402-86 качество услуг определяется как совокупность
свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом,
требования, предъявляемые потребителями к доставке товаров, непосредственно
вытекают из их потребностей. Данные потребности достаточно четко
оговариваются в заключаемых контрактах. В остальных случаях предполагаемые
потребности должны быть установлены и определены с помощью маркетинговых
исследований. Потребности со временем меняются, что обуславливает
необходимость периодического проведения маркетинговых исследований.
Потребность в услугах транспорта должна быть удовлетворена быстро, а иногда
и немедленно. Во многих случаях, как было отмечено выше, не удовлетворенная
в соответствующее время потребность становится ненужной для потребителя, то
есть спрос имеет преходящий характер.
При определении качества необходимо учитывать следующие особенности услуг
транспорта: услуга не может существовать вне процесса ее производства, а
следовательно, накапливаться; продажа услуги - это, практически, продажа
самого процесса труда, следовательно, качество услуги - это качество самого
процесса труда; услуга представляет собой конкретную потребительную
стоимость лишь в определенное время на определенном направлении, что резко
ограничивает возможность ее замены на рынке; на услуги существуют
значительные колебания спроса как во времени, так и в пространстве;
транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания
неравномерности и особенно пиков спроса; предложение услуг отличается малой
гибкостью в приспособлении к спросу, изменяющемуся во времени и в
пространстве; предложение услуг обычно менее надежно с точки зрения
технологии, чем предложение других услуг (влияние метеорологических и
климатических условий); создание дополнительной провозной способности для
беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма
дорого. Таким образом, в условиях рынка качество определяется как тот
уровень потребительских свойств и надежности услуги, который нужен рынку
(потребителю) и который производители способны обеспечить по приемлемой
цене.
Качество определяется как соответствие требованиям, которые должны быть
ясно сформулированы, с тем, чтобы нельзя было их превратно понять. Затем
выполняются измерения для определения соответствия этим требованиям.
Обнаруженное несоответствие означает отсутствие качества. Проблемы качества
становятся проблемами несоответствия и качество становится определимым. Согласно приведенным определениям каждый вид услуги обладает определенной
совокупностью свойств и характеристик, удовлетворяющих потребности
потребителя. Как было отмечено выше, основной вид услуги транспорта -
перевозка груза - как правило, не может быть потреблен самостоятельно и в
большинстве случаев сопровождается предоставлением таких дополнительных
видов услуг, как, например, погрузочно-разгрузочные, экспедиторские и т.п.
Отсюда можно сделать такой вывод, что качество услуг транспорта можно
рассматривать как качество совокупности видов услуг, предоставляемых
предприятиями транспорта и способных удовлетворить существующие или
возможные потребности потребителя.
Особую проблему представляет определение качества доставки грузов.
- Время (сроки) доставки грузов рассматривается как один из наиболее
значимых параметров качества обслуживания потребителей.
В условиях рыночной экономики является важным достижение оптимального
соотношения затрат к качеству обслуживания потребителя услуг. Последнего
привлекают минимальные сроки доставки, максимальная сохранность груза,
удобства по приему и сдаче грузов и возможность получения достоверной
информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза, и тогда он
готов нести соответствующие затраты. Деятельность транспорта должна
основываться на потребностях клиента. Потребителя не интересуют затраты
предприятия транспорта на осуществление обслуживания.
- Качество доставки предполагает также скорость и регулярность доставки грузов,
- сохранность грузов при перевозке,
- ликвидацию излишних перегрузочных операций.
Первые два параметра влияют на своевременное реагирование на изменения конъюнктуры рынка и сокращение товарных запасов.
Изучение спроса на услуги транспорта свидетельствует о том, что
потребители к основным требованиям к доставке грузов относят
своевременность доставки. С ужесточением требований потребителей к качеству
товаров потребности производителей в своевременной и надежной доставке все
больше повышаются. Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам
транспорта, являются следующие:
- надежность перевозок;
- минимальные сроки (продолжительность) доставки;
- регулярность доставки груза;
- гарантированные сроки доставки, в том числе доставка груза точно в срок;
- безопасность перевозок;
- обеспечение сохранности груза при доставке;
- удобства по приему и сдаче грузов;
- наличие дополнительных услуг;
- наличие различных уровней транспортного обслуживания;
- приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);
- отлаженная система информации и документирования;
- сопровождение груза до конечного пункта назначения;
- организация доставки груза от двери до двери ;
- приемлемая стоимость перевозки; возможность таможенной очистки (уплата таможенной пошлины и т.п.);
- оптимальная дислокация пунктов отправления и доставки;
- возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза;
- наличие необходимой транспортной тары;
- наличие необходимого перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;
- ликвидация промежуточных перегрузочных операций. Анализ проведенной в Германии сравнительной оценки качества
автомобильной, железнодорожной и смешанной доставки грузов по параметрам
продолжительности доставки, безопасности перевозок, точности доставки,
стоимости доставки, уровня обслуживания, уплаты таможенных и других пошлин,
гибкости обслуживания (приспособляемости требованиям потребителей),
показывает, что доставка автомобильным транспортом опережает другие виды
доставки по всем указанным параметрам. Смешанная доставка занимает промежуточное положение, а по параметрам
продолжительности, точности, стоимости доставки, уровня обслуживания,
простоте уплаты таможенных и других пошлин, гибкости обслуживания
оцениваются лучше, чем железнодорожная доставка.
По параметру безопасности перевозок смешанная доставка получила худшие
оценки по сравнению с автомобильной и железнодорожной доставкой.
Из опрошенных 145 грузоотправителей 35% наибольшее значение придают
стоимости доставки, 31% срокам доставки, 14% гибкости обслуживания и 10%
надежности доставки .
При рассмотрении вопроса качества услуг транспорта необходимо учесть, в
частности, следующее:
При заключении контракта потребности потребителя четко обуславливаются,
тогда как в других условиях предполагаемые потребности должны быть
установлены и определены с помощью маркетинговых исследований.
Во многих случаях потребности могут быть со временем изменены, что
обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых
исследований и пересмотра требований к предоставляемым услугам. Потребности обычно выражаются в свойствах и количественных
характеристиках этих свойств. Потребности могут включать такие аспекты, как функциональная пригодность,
безопасность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические
факторы, защита окружающей среды и т.п. Термин качество не применяется ни
для выражения превосходной степени в сравнительном смысле, ни в
количественном смысле при проведении технических оценок. В подобных случаях
используется качественное прилагательное. Например, могут быть использованы
следующие термины:
- относительное качество, когда услуги классифицируются в зависимости от их степени превосходства или способа сравнения ;
- уровень качества и мера качества , когда точная техническая оценка осуществляется количественно.
Вся информация, относящаяся к качеству услуги, должна внимательнейшим
образом изучаться, сравниваться и анализироваться. Подобная информация
помогает определить характер и объем проблем, связанных с качеством услуги,
на основании опыта и пожеланий потребителя. Говоря о качестве услуг
автотранспорта, следует обратить особое внимание экономический аспект.