МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Казахский национальный технический университет имени К.И. Сатпаева
Инженерно- экономический институт
Кафедра менеджмента и маркетинга
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Коммуникации в организации»
На тему: Коммуникационные каналы и их влияние на эффективность работы организации
Защита:
Студент_______________________
«___»__________2004 г.
(Ф.И.О.)
Специальность_________________
Группа_______________________
Оценка:
Преподаватель_____________Ф.И.О.
«___»__________2004 г. (уч. степень,
звание)
Алматы 2004 г.
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Казахский национальный технический университет имени К.И. Сатпаева
Кафедра менеджмента и маркетинга
ЗАДАНИЕ
На выполнение курсовой работы
Студенту____________________________________________________________
(Ф.И.О.)
Тема работы_________________________________________________________
Срок сдачи работы____________________________________________________
Исходные данные для работы___________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________
Особые требования к работе____________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________
Дата выдачи задания__________________________________________________
Руководитель работы____________________________________________Ф.И.О.
(подпись)
Задание принял к исполнению_____________________________________Ф.И.О.
(подпись)
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………..4
1 Теоретические основы коммуникационных каналов в деятельности
организации………………………………………………………………………….6
1.1 Коммуникационные каналы: сущность, понятие, виды………………………6
1.2 Формы использование коммуникационных каналов………………………..10
2 Эффективность работы организации……………………………………………14
3 Важность применения коммуникационных каналов в деятельности
организации…………………………………………………………………………17
Заключение………………………………………………………………………….20
Список литературы…………………………………………………………………22
Приложение А………………………………………………………………………23
Приложение Б………………………………………………………………………24
Приложение В………………………………………………………………………25
Приложение Г………………………………………………………………………26
Приложение Д………………………………………………………………………27
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Общество всегда располагало теми или иными
средствами распространения информации, потребовались века, прежде чем
широкое и целенаправленное распространение информации превратилось в одно
из главных способов управления обществом. С тех пор, как человек выяснил,
что без общения ему не прожить, он постоянно изъявляет острое желание
получать все новую и новую информацию. Несомненно, в первую очередь она
нужна человеку, чтобы общаться, иметь тему для разговоров, обсуждений. И
обмен информацией, как мне кажется, одна из самых важных составных частей
современного общества.
Передача информации, само собой, осуществляется при помощи
информационных, или же коммуникационных каналов. Коммуникационные каналы –
это материально- технические средства, которые обеспечивают связь или
сообщение между коммутантом и реципиентом. Без существования
коммуникационных каналов общение было бы невозможным. Для передачи мыслей,
чувств, каких- либо эмоций необходимы жесты, знаки, языки и тд. Процесс
развития коммуникационных каналов складывался годами и продолжается до сих
пор. Развитие средств коммуникации не стоит на месте, оно шагает в ногу с
научно- техническим прогрессом. С появлением компьютеров всемирной сети -
Интернет, стало доступным быстрое и глобальное сообщение информации. Вместе
с тем, появление и изучение новых коммуникационных каналов ни сколько не
вытесняет старых (уже изученных), а наоборот заставляет глубже
рассматривать и анализировать их.
Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90 % всего времени тратит
на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если
учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в
межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия
решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования,
организации, мотивации и контроля. Именно поэтому обмен информацией встроен
во все основные виды управленческой деятельности. Руководитель осуществляет
свои функции для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их,
и от качества обмена информацией зависит степень реализации этих целей. Это
означает, что для успеха индивидов в организации необходимы эффективные
коммуникации. Эффективно работающие руководители обладают хорошо развитым
умением устного и письменного общения и понимают, как средства коммуникаций
влияют на обмен информацией. От правильности выбора коммуникационных
каналов зависит качество передаваемой информации, а значит и эффективность
работы на любом уровне в организации. Так как мы являемся будущими
руководителями, эта тема является актуальной и для нас.
Цель курсовой работы. Изучить сущность, понятия и виды
коммуникационных каналов, проанализировать использование их на практике в
организации, а также проследить зависимость их влияния на эффективность
работы предприятия.
Цель достигается за счет рассмотрения и решения следующих задач:
- раскрыть сущность и понятие коммуникационных каналов;
- рассмотреть виды коммуникационных каналов;
- изучить их влияние на деятельность организации;
-предложить пути их использования руководством компании и другими звеньями
организационной иерархии;
-попытаться найти пути совершенствования в использовании
коммуникационных каналов.
В данной работе будет использован кабинетный метод исследования, а
также опыт, полученный при прохождении мной производственный практики.
Предмет. Предметом курсовой работы являются коммуникационные каналы.
Объект. Объектом изучения являются эффективность работы организации.
Изученность проблемы. Данная проблема изучена многими авторами и
разнообразными дисциплинами, которые раскрывают эффективность работы
руководителя и организации во взаимосвязи со средствами коммуникаций.
Гипотеза. На современных Казахстанских предприятиях менеджеры не
достаточно понимают важность правильного использования средств
коммуникации, что зачастую приводит к возникновению конфликтных ситуаций и
проблем в эффективности работы организации в целом.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННЫХ КАНАЛОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Коммуникационные каналы: сущность, понятие, виды
Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его
эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором
участвуют двое или большее число людей.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1) Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и
передающее ее.
2) Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью
символов.
3) Канал, средство передачи информации.
4) Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое
интерпретирует ее.
При информационном обмене отправитель и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов:
1) зарождение идеи.
2) кодирование и выбор канала.
3) передача.
4) декодирование.
Задача состоит в том, чтобы составить сообщение и выбрать канал для
его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную
идею [5.-C. 41].
Данная тема
реферата подразумевает подробное рассмотрение третьего элемента или второго
этапа процесса коммуникации.
Каналы коммуникации (communication channel)- 1) комплекс средств связи
между источником и приемником информации: телефонных, радиовещательных,
компьютерных и тд.; 2) это специально сформированная среда, через которую
передается информация от коммуниканта к реципиенту.
Таким каналом может быть и рекламный плакат, содержание которого дошло до
получателя рекламы; и митинг, посредством которого передается информация от
его организаторов к участникам; и видеофильм, через который его создатель
передает определенный комплекс сведений зрителям, и др. В самом общем виде
под каналом коммуникации подразумевается способ, которым передается
сообщение (лицом к лицу, письменно, на пленке, через технические средства
связи и пр.) [7. -C.210 ].
Общение становится оптимальным, если оно строится на стремлении к
взаимопониманию и эффективному обмену информацией. Информация может
теряться и искажаться в каналах коммуникации, организованных посредством
технических средств (систем).
В самом широком понимании к техническим средствам коммуникации
относятся все специально созданные материально- вещественные элементы,
применяемые при функционировании системы коммуникации или в процессе
коммуникации. К техническим средствам коммуникации относятся: телефон,
телетайп, телеграф, факсимильный аппарат, усилительную аппаратуру
(микрофоны, динамики), видеосвязь (телеконференция), двухсторонняя
радиосвязь, электронная почта. Эти технические средства коммуникации
осуществляют непосредственную коммуникацию сетей коммуникации между строго
определенными адресатами и позволяют вести двухстороннюю связь одновременно
или с некоторой разноской по времени. Другие средства не предоставляют
такой возможности, тем не менее, обеспечивают коммуникации между субъектом
и неопределенным объектом. К ним относятся, например, печать (газеты,
журналы и другие печатные материалы), телевизор, радио- и киноаппаратура.
Процесс коммуникации становится более эффективным, если он включает
различные популярные интервью и беседы. Процессы во внутриличностных
коммуникациях становятся более выраженными, если они возникают с помощью
предлагаемых телетекста и видео текста. Телетекст способствует получению
информации избирательным реципиентом, заинтересованным и вынужденным в
получении информации через специальные адаптеры. При помощи кабельной линии
передается видеотекст, заложенный в память компьютера, а также при
необходимости осуществляется обратная связь с субъектом информации. Выбор
канала коммуникаций, в которых коммуникационный процесс протекал бы в
нужном русле, чрезвычайно
ответственная задача. [7.-C. 119-121 ].
Общение, будучи сложным социально- психологическим процессом
взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам:
вербальный (речевой)- от латинского слова устный, словесный, невербальный
(неречевой) и документальный. Речь, как средство общения, одновременно
выступает и как источник информации, и как способ воздействия на
собеседника. Не следует забывать слова древнего поэта Саади: «Умен ты или
глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Средства
общения представлены в приложении А, в приложении Б представлена
классификация видов общения.
В структуру речевого общения входят:
1) Значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность
употребления слова, его выразительность и доступность, правильность
построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов,
выразительность и смысл интонации.
2) Речевые звуковые явления: темп речи, модуляция высоты голоса,
тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи. Наблюдения
показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная,
спокойная, размеренная манера речи.
3) Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки,
возникающие при общении: смех, плач, вздохи, шепот и др.; раздельные звуки-
это кашель; нулевые звуки- паузы, а также звуки назализации.
Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека
слова составляют 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие –
53%.
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
1) Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позу, осанку, поклоны, походку.
2) Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, отталкивание и тд.
3) Проксемика исследует расположения людей в пространстве при общении.
Следует различать 6 позиций или способов взаимоотношений, которые представлены на рисунке 1.1.
Внешний круг показывает конечное состояние. Сверху- вниз:
доминирование- подчиненность, вместе- против: совместные действия-
сопротивление.
Рисунок 1.1 – Силовое поле для обмена информацией
1) Передача: предложение, сообщение, предоставление и распоряжение. Тот, у кого что- либо есть, делится имеющейся информацией с другими.
2) Принятие: получение, прием. При проявлении инициативы для получения информации- запрос, заимствование.
3) Сокрытие: удержание информации, не предоставление ее для пользования другими.
4) Пассивность: выжидание, незаинтересованность, ни да ни нет, пропуск информации мимо ушей.
5) Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение.
6) Отклонение: разграничение сфер, оправдания, протест, несогласие и т.д.
Каждая из этих позиций может носить как отрицательный характер (как
видно из внешнего круга), так и находить конструктивное применение.
В процессе обмена информацией и при межличностной коммуникации, и при
вертикальных и горизонтальных формальных коммуникациях возможны различные
способы взаимоотношений (см. рисунок 1.1):
1) передача, предоставление информации;
2) принятие информации, или предварительный запрос требуемой
информации;
3) сокрытие, удержание информации;
4) пропуск информации, пассивность, незаинтересованность;
5) агрессивность обвинения, критика, проверка информации;
6) отклонение информации, отказ от пользования, оправдания.
Взаимоотношения 3- 6 оказывают негативное, даже разрушительное
воздействие на коммуникативный процесс. Для осуществления «передачи-
принятия» информации требуется определенные коммуникативные умения
[4.-С.323-334].
Документальный канал коммуникации. Как известно, в состав
общекультурного (литературного) языка входят 5 основных стилей: научный,
официально- деловой, публицистический, художественный (книжный стили) и
разговорный [4 .-С.108].
Специфика делового общения в его наиболее отчетливой форме
проявляется в письменном тексте, документе. Создатель документа предстает в
этом случае как исполнитель определенной социальной роли: президента
компании и водителя, менеджера и охранника и т.д. Сама должность
предполагает набор полномочий и обязанностей, который требует умения
составить определенный круг документов, предполагает профессиональное
владение различными жанрами служебного общения.
Письменные жанры, особенно ориентированны на юридическую
правомочность, сознательно лишаются эмоционального и всякого другого
личностного начала. Зато объемные документы по замыслу и исполнению
подчинены требованиям объективности, логичности, ясности, смысловой
исчерпанности, композиционной упорядоченности и других качеств устоявшейся
письменной традиции. Речевая воля составителя документа направлена не
только на реализацию общей установки (доказать, заявить, доложить и т.п.),
но и на воплощение стандарта. При этом требуются твердые навыки владения
письменными жанрами.
При всем многообразии официальной и неофициальной переписки для
управленца важна эффективность документа. Именно расчет на максимально
возможный результат и заставляет менеджера мобилизовать свои знания и
навыки на создание делового письма, способность вызвать нужную реакцию [4 .-
С. 20-21].
1.2 Формы использования коммуникационных каналов
Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов,
использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся
передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи,
включая электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не
пригоден для физического воплощения символов, передача не возможна. Выбор
средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто
желательно использовать 2 или большее число средств коммуникаций в
сочетании. Когда взаимодействуют друг с другом коммуникационные каналы,
образуются другие смешанные каналы и средства, это взаимодействие показано
на рисунке 1.2 [5. -С. 43].
[pic]
Рисунок 1.2- Система коммуникационных каналов и средств
Устная коммуникация. Она представляет собой словесное взаимодействие
сторон. Такая коммуникация осуществляется с помощью знаковых систем,
символов, главным среди которых является язык. Язык, как знаковая система,
является оптимальным средством выражения человеком мышления и средством
общения. Межличностная речевая коммуникация всегда представляет собой
социальное взаимодействие, диалог. Участвуя в речевой коммуникации, человек
высказывает суждения и воспринимает слова, высказанные другими людьми.
Информация, выраженная в языке одним человеком, присваивается другим, и
таким образом происходит понимание в диалоге. В диалоге, как в
коммуникативном процессе, люди взаимодействуют посредством выражения в
словах смысловых позиций. В диалоге мысль оценивается и осваивается в
соответствие с деловыми, политическими, эстетическими и другими
критериями. Таким образом, диалог является непременной составляющей
языкового общения [7.-С.44-45].
Под устной коммуникацией понимается разговорное общение. Главным
элементом речевой коммуникации является механизм, с помощью которого
осуществляется перевод процесса передачи и восприятия информации в
результат персонального и массового воздействия [7.-С. 149].
Документальная коммуникация. Временные рамки появления документальной
коммуникации трудно установить, но письмо в Египте и Месопотамии появилось
в 4-3 тысячелетии до н.э. Она всегда была неотъемлема от устной
коммуникации. [1.- С. 133, 135].
Слово «документ» в переводе с латинского языка означает «поучительный
пример», «способ доказательства». В сегодняшнем, обычном употреблении слово
документ- деловая бумага, подтверждающая какой- либо факт или право на что-
нибудь, а также письменное свидетельство о чем- нибудь.
Управление предприятием есть в значительной степени информационный
процесс: получения и обработки информации, принятие решения и его
исполнение. Для этого требуется оперативная и достоверная информация,
носителем которой и должен являться документ. При большом объеме информации
также требуется ее обработка, свертывание по важности и представление ее в
удобном для восприятия виде. Именно эту работу и проделывает составитель
документа.
Документы будут способствовать успеху дела, если они непосредственно
сочетаются с живым общением, если их создание и оборот технически оснащены
и отвечают конкретным целям. Документ является источником и носителем
информации. Как инструмент управления документы используются в
планировании, финансировании, кредитовании, бухгалтерском учете и
отчетности, оперативном управлении, кадровом обеспечении деятельности
организации и т.п. [4 .-С. 111-112].
Электронная коммуникация. Электронная техника позволяет значительно
облегчить документальное управление предприятием. Персональные электронно-
вычислительные машины (компьютеры, ПК) совершенствуют и сам процесс
создания документов и организацию документооборота предприятия. Клавиатура
ПК может служить для набора текстовой информации и ее размножения с помощью
принтера. Записанная на диске информация может храниться в очень компактной
форме, она становится файлом и может быть воспроизведена на экране дисплея
или перепечатана. Богатыми возможностями обладают программы ПК при
организации документооборота, а также обмен электронными документами [4 .-
С. 169].
Наиболее универсальное средство общения это электронная почта. Она
позволяет пересылать сообщения практически с любой машины на любую, так как
большинство известных машин, работающих в разных системах, ее поддерживают.
Электронная почта во многом похожа на обычную. С ее помощью письмо- текст,
снабженный стандартным заголовком (конвертором)- доставляется по указанному
адресу, который определяет местонахождение машины и имя адресата, и
помещается в файл, называемый почтовым ящиком, с тем, чтобы адресат смог
его достать и прочесть в удобное время. При этом между почтовыми
программами на разных машинах существует соглашение о том, как писать
адрес, чтобы все его понимали. Электронная почта оказалась во многом
удобнее обычной, «бумажной». Не говоря уже о том, что Вам не приходится
вставать из- за компьютера и идти до почтового ящика, чтобы получить и
отправить письмо, - электронной почтой сообщение в большинстве случаев
доставляется гораздо быстрее, чем обычной; - стоит дешевле; - для отправки
письма нескольким адресатам не нужно печатать его во многих экземплярах; -
если нужно перечитать исправить полученное или составленное письмо, это
сделать легче, поскольку текст уже находится в машине; - удобнее хранить
большое количество писем в файле на диске, чем в ящике стола, в файле легче
искать и, наконец, экономится бумага. Надежность электронной почты зависит
от того какие используются программы и насколько удалены друг от друга
адресат и отправитель и в каких сетях они находятся.
Глобальная компьютерная сеть «Интернет» охватывает весь мир. Это
около 15 миллионов абонентов в более чем 150 странах мира. Ежемесячно
размер сети увеличивается на 7-10%. Интернет образует как бы ядро,
обеспечивающее связь различных информационных сетей, принадлежащих
различным организациям во всем мире. Если ранее сеть использовалась
исключительно в качестве среды передачи файлов и сообщений электронной
почты, то сегодня решаются более сложные задачи распределенного доступа к
ресурсам. Около 2 лет назад были созданы оболочки, поддерживающие функции
сетевого поиска и доступа к распределенным информационным ресурсам,
электронным архивам. Интернет все более популярным становится и в деловом
мире.
Компании соблазняют быстрота, дешевая глобальная связь, удобство для
проведения совместных работ, доступные программы, уникальная база данных
сети «Интернет». Они рассматривают ее как дополнение к своим собственным
локальным сетям. При низкой стоимости услуг (зачастую это только
фиксированная ежемесячная плата за используемые линии или телефон)
пользователи могут получить доступ к коммерческим и некоммерческим
информационным службам многих европейских стран. В архивах свободного
доступа сети «Интернет» можно найти информацию практически по всем сферам
человеческой деятельности. Кроме всего «Интернет» предоставляет уникальные
возможности дешевой, надежной и конфиденциальной глобальной связи по всему
миру. Это оказывается очень удобным для фирм имеющих филиалы по всему миру,
транснациональных корпораций и структур управления. Обычно это обходится
гораздо дешевле прямой компьютерной связи через спутниковый канал или через
телефон.
Электронная почта - самая распространенная услуга сети «Интернет».
Сообщение посланное по электронной почте дойдет до адресата за несколько
часов, а то и секунд в то время как обычное письмо может идти несколько
дней и даже недель [8 .-С. 16-17].
Смешанные средства коммуникаций. Начало новой эре развития офисов
дало изобретение пишущей машинки. В последующем офис пополнялся новыми
техническими средствами коммуникации - телефоном, телеграфом, телексом,
телетайпом, а средства внешней коммуникации - средствами почтовой системы и
сетью железных дорог. В результате значительно увеличилась интенсивность
коммуникаций. Появление персональных компьютеров привело к созданию
электронного офиса.
Одним из наиболее эффективных каналов доставки информации остаются
газеты благодаря большим тиражам и распространению на большие территории
жизнедеятельности человека. Журналы передают информацию заинтересованному
потребителю. Эффективность коммуникационного процесса, осуществляемого с
помощью радио, зависит от конкурентоспособности канала. Телевидение
является эффективным каналом воздействия на массовую аудиторию. Процесс
осуществления коммуникации посредствам телевидения интенсивен и
интерактивен. Телевидение в отличие от кино значительно увеличило
возможности коммуникации. Каналы и передачи имеют своих постоянных
зрителей, которые достаточно активно включаются в обратную связь. Пресса
как канал письменной коммуникации, резко отличается по своим
коммуникационным возможностям от радио и телевидения, являющимися каналами
устной и аудиовизуальной коммуникации. Одновременно зрительное и слуховое
восприятие информации в сочетании с ситуативным представлением резко
увеличивает познаваемость и исключает многие недосказанности [7.–C.122].
Вывод: Формы в которых осуществляются коммуникации, зависят от того,
что известно о получателе информации, т.е. руководитель, в выборе средства
сообщения должен ориентироваться на получателя информации, а не на
источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть
уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем
информации, но и что правильно подобран канал для передачи сообщения.
Эффективность коммуникации также зависит и от возможностей сохранения
информации на всех этапах осуществления процесса коммуникации и отсутствие
ее искажения во всех звеньях коммуникационной системы [7.–C.123].
2 ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
«Эффект» и «эффективность» - разные понятия. Экономический эффект-
это результат труда человека в процессе получения материальных благ.
Однако эффект сам по себе недостаточно характеризует деятельность
человека. Для более полной ее характеристики важно знать, какими затратами
получен этот эффект, т.е. во что обошелся результат. Одинаковые затраты
труда могут дать разный эффект, и наоборот, один и тот же эффект может быть
достигнут разными затратами труда. Цель общественного производства-
получение большого эффекта с наименьшими трудовыми, материальными и
денежными затратами. Поэтому необходимо полученный результат сравнить с
теми затратами, с помощью которых он получен, т.е. отнести эффект к
затратам, сопоставить одну абсолютную величину – эффект - с другой
абсолютной величиной - затраты. Такое сопоставление дает относительную
величину эффективность.
Управленческий труд относится к наиболее сложным видам человеческой
деятельности, и его оценка не всегда может быть произведена прямым путем из- за отсутствия формализованных результатов, количественной оценки отдельных
видов выполняемой работы, поэтому для измерения его эффективности часто
применяются косвенные методы.
Критерием оценки управленческого труда является его эффективность:
Эффект (результат)
Еу = ______________________
Затраты управленческого труда
При этом нужно помнить, что результат управленческого труда
выражается не только экономическим, но и социальным эффектом. Что же
касается затрат, то они представляют собой живой овеществленный
управленческий труд.
В практике при оценке эффективности труда работников управления
понятие «экономический эффективность управленческого труда» применяется в
более узком значении, так как представляет собой только экономию живого и
овеществленного труда, получаемую в сфере управления материальным
производством в результате оптимизации и рационализации управленческой
деятельности.
Критерием оценки эффективности труда работников аппарата управления
является также социальная эффективность, которая из- за отсутствия
количественных измерителей определяется главным образом качественными
показателями. Критерии экономической эффективности правленческого труда
дает возможность количественно измерить эффективность труда аппарата
управления, поэтому он нашел наибольшее практическое применение.
Для определения эффективности труда управленческого персонала
необходимо установить критерии и показатели, по которым проводится оценка.
Под критериями понимают наиболее общую количественную характеристику
результатов управленческого труда. Отдельные результаты деятельности
аппарата управления являются показателями управленческого труда. Они носят
подчиненный характер по отношению к критерию и являются основной причиной
при его определении. Таким образом, совокупность показателей труда и будет
выражать критерий оценки.
Для определения экономической эффективности управленческого труда
используют различные способы: по показателям предприятия, организации и
функционированию труда управленческого персонала; по объему передаваемой
информации; по качеству и быстроте принимаемых решений; по выполнению
функций управленческих звеньев.
К показателям, характеризующим труд в сфере управления, относятся:
снижение трудоемкости обработки управленческой информации; сокращение
управленческого персонала, сроков обработки информации; сокращение потерь
рабочего времени управленческого персонала за счет улучшения организации
труда, механизации и автоматизации трудоемких операций в сфере управления.
Это количественно измеряемые показатели. Такие показатели в сфере
управления, как повышение квалификации управленческого персонала, качества
работы, улучшение условий труда, обоснованность управленческих решений,
культура управления и другие, не измеряются вообще или измеряются неполно
[2. C.- 261-263].
Организация считается добившейся успеха, если она достигла
поставленных целей. Достижение делового успеха в большой степени зависит от
предпринимательских качеств менеджера. Все предприниматели активно
участвуют в формировании целей своих предприятий или организаций и в
начале их деятельности управляют ими, поэтому всех их можно считать
менеджерами. Чертами хорошего предпринимателя можно считать такие качества,
как личный риск, умение определить конъюнктуру, желание ради дела долго и
упорно работать. Однако эти характеристики еще не являются доказательством
того, что человек с такими чертами может эффективно управлять организацией,
когда растут ее масштабы, увеличиваются производственные связи. В
результате внешних изменений менеджер должен провести мероприятия, которые
изменили бы внутреннюю структуру и взаимоотношения подразделений и
работников на предприятии.
Деловой успех также зависит и от нематериальных элементов: постоянных
деловых связей, приобретенной репутации, положения на рынке, клиентуры.
Внутри предприятия деловой успех определяется содержанием деятельности
менеджеров, которые решают производственно- экономические вопросы.
Деловое развитие – это комплексный подход к деятельности в сфере
бизнеса, который включает:
- процесс увеличения объема бизнеса;
- усилия, направленные на удовлетворение рыночного спроса;
- создание новых сфер бизнеса;
- стимулирование творчества и инициативы в удовлетворении нужд потребителя
и тд.
Все основные фазы предпринимательской деятельности отражаются в
функциях делового управления. К ним относятся: развитие, маркетинг,
производство, управление. Эти основные функции свойственны любой фирме,
предприятию и любому хозяйственному подразделению.
Развитие включает интересы фирмы, ее подразделений, групп людей и
отдельных работников. Это разработка новых видов продукции, освоение новых
рынков, развитие организационной структуры, совершенствование кадровой
политики. В целом развитие представляет собой процесс адаптации к
потребностям рынка и являются основой делового успеха.
Маркетинг- это деятельность, направленная на создание спроса на рынке
и организацию продаж.
Производство- это хозяйственный организм фирмы, направленный на
оптимизацию научно- технической и производственно- сбытовой деятельности.
Управление дает возможность определить, какие факторы и в какой
степени могут воздействовать на результаты деятельности фирмы. Вся деловая
стратегия сводится к достижению конкурентных преимуществ, которые фирма
должна использовать незамедлительно и стараться пользоваться ими как можно
дольше. Это дает возможность обеспечить доходы выше среднеотраслевого
уровня и упрочить свои позиции на рынке [2.-C.142-145].
Вывод. Эффективность коммуникации это отношение результата,
полученного от организации коммуникативной деятельности к затратам на его
получение. Отражает взаимообусловленность затрат на осуществление
коммуникаций и получаемого результата при достижении целей коммуникации [7,
-C.244].
3 ВАЖНОСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ КАНАЛОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
От того насколько верно выбран канал или средство для передачи
информации (сообщения) зависит эффективность работы системы коммуникации и
всей организации в целом. Если канал не слишком соответствует идее,
зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Вся
ответственность за это в большинстве случаев ложится на руководителей.
Рассмотрим важность применения и выбора каналов коммуникаций на
примере компании ОАО «Милитцер и Мюнх Казахстан», которая находится в
городе Алматы и является частью одного из крупнейших холдингов мира.
В 1880 году Ричард Милитцер и Вернер Мюнх, занимавшиеся перевозками
фарфора, объединились и организовали транспортную фирму в городе Хоф
(Германия), который находился в самом сердце Европы- в северо- восточной
Баварии. В сложной конкурентной борьбе молодая компания сумела закрепить
свои позиции на рынке транспортных услуг. В дальнейшем транспортная
компания претерпела реорганизацию в транспортно- экспедиторский холдинг.
Наследники Р. Милитцера и В. Мюнха создавали новые отделения М&М и компания
вышла за границы Германии на мировой рынок транспортных услуг. На
сегодняшний день холдинг М&М объединяет более 200 представительств в 36
странах мира и динамично развивается.
Компания М&М оказывает экспедиторские услуги по перевозкам грузов без
ограничения по весу любыми видами транспорта и в любую точку мира. Здесь
функционируют отделы: авиа транспортировок, автомобильных, морских и
железнодорожных транспортировок. Свой опыт работы в данной компании я
получила, работая в отделе авиа транспортировок. Руководителем данного
отдела является Сорокина О.В. Отдел осуществляет отправку сборных грузов,
полный фрахт самолета, перевозки импортных и экспортных грузов без
ограничения по весу - от 0,5 кг и до …. Возможна доставка грузов в течение
5-6 дней (простая доставка) и 1-2 дня (экспресс доставка). Данный вид
перевозок возможен практически по всем направлениям. Это самый дорогой
способ транспортировки груза, но также и самый надежный и скоростной. Этот
отдел приносит наибольшую прибыль компании.
На менеджера данного отдела ложится задача организации сложной работы
по осуществлению перевозки, а также прослеживания грузов в пути до момента
его получения заказчиком. Работа должна быть проделана качественно и в
кратчайшие сроки для поддержания конкурентоспособности и имиджа компании
как профессионалов в данной области. То, что компания является мировым
холдингом во многом упрощает задачу менеджеров. Груз будет получен в другой
стране надежными партнерами, да и работа будет проделана более качественно
и оперативно, что имеет большое значение в конкурентной борьбе.
Работа менеджера авиа отдела заключается в запросе тарифов на
перевозку у авиа компаний, ведении переговоров с заказчиком и с партнерами
в стране в которую необходимо отправить груз, заключении и обсуждении
договоров, страхование грузов и т.д. В связи с этим, необходимо постоянно
держать связь. Перед менеджером становится сложная задача выбора канала для
передачи информации. Работа зависит от ведения переписки, которая должна
проходить в кратчайшие сроки. Для этого компания избрала электронный канал
коммуникации. Переписка ведется на английском языке. Сеть Интернет
позволяет быстро и качественно передавать практически любую информацию
адресату. Образец деловой переписки можно увидеть в приложении В.
По электронной почте происходит запрос тарифов и стоимости сборов
аэропорта у авиакомпаний, а также стоимость таможенного оформления.
Использование электронного канала здесь необходимо, так как нужно сделать
распечатку тарифов и занести ее в файл, который открывается на каждую
перевозку отдельно. Можно копировать, распечатывать, пересылать информацию
также по почте другому адресату или по локальным сетям выше стоящему
руководству, коллегам и в бухгалтерию. Пользоваться этим каналом связи
очень удобно и быстро.
Если необходимо произвести импорт груза, допустим из Парижа в Алматы,
то необходима связь с офисом компании М&М Франция. Идет деловая переписка с
менеджером в Париже, который в свою очередь должен сделать запрос тарифа у
авиакомпаний и переслать его менеджеру в Алматы. Все это делается по
электронной почте.
Затем компания ведет переговоры с заказчиком, обговаривается
стоимость авиафрахта, особенности доставки груза, условия договора и
страхования груза. Переговоры, по - возможности, ведутся в устной и
письменной форме, по телефону, а также, если заказчик находится в другой
стране по электронной почте и с помощью факса, через факс- бюро (смотрите
приложение Г). При заключении договора с заказчиком из другой страны или
другого города необходимо пересылать образец договора заказчику. Затем,
если стороны согласны с условиями договора его заверяют подписями и
отправляют компании посредством факсимильной связи. Такой договор считается
действительным, если иное не предусмотрено этим договором.
При последующей работе осуществляется оформление необходимых
документов и отправка груза. Затем должно происходить прослеживание груза в
пути. Все сведения о движении груза поступают на электронный почтовый адрес
менеджера компании М&М, затем распечатываются на принтере и подшиваются в
файл. После того как груз был доставлен в пункт назначения, проводится
таможенное оформление, выставление счета- фактуры, составление и подписание
акта выполненных работ, здесь используется документальный канал
коммуникации.
Бухгалтерский учет использует документальный и электронный (1С
бухгалтерия) каналы коммуникаций, где происходит движение финансовой
информации. Рассмотрим движение по документальному каналу кассовых
документов. В приложении Д можно увидеть схему учета кассовых операций.
Приход наличных денег в кассу осуществляется по приходным кассовым
ордерам (ПКО). Это документ, подтверждающий факт поступления денег в кассу.
ПКО заполняется в одном экземпляре, так как состоит из двух частей. Лицу,
внесшему деньги в кассу, выдается квитанция о приеме денег (отрывная часть
ПКО). Ордер остается у кассира.
Выдачу денег из кассы оформляют расходным кассовым ордером (РКО),
это документ, подтверждающий факт выдачи наличных денег из кассы. Кассир
требует предоставления удостоверения личности и доверенности у лица
которому выдается сумма. Все данные о нем отражаются в РКО. Получатель
ставит на документе свою подпись и указывает прописью полученную сумму
денег.
Выписанные ПКО и РКО регистрируются в «Журнале регистрации приходных
и расходных кассовых документов», который открывается отдельно для ПКО и
РКО. В нем указывают дату, №, целевое назначение и сумму.
По мере совершения хозяйственных операций кассир на основании ПКО и
РКО производит записи в кассовую книгу. Каждый лист этой книги состоит из
двух частей и заполняется под копирку. Первый экземпляр остается в кассовой
книге, а второй - отрывной с приложенными ПКО и РКО является отчетом
кассира. Кассовая книга является связующим документом между кассиром и
бухгалтером.
Данные из кассовой книги в бухгалтерии переносятся в «Журнал
ведомость № 1» и «Журнал ордер № 1». По истечению месяца ведется подсчет
оборотов, выводится новый остаток месяца. Итоговые данные из них поступают
в главную книгу и финансовую отчетность, а затем в конце года составляется
баланс. Который является документом, несущем в себе информацию об имуществе
компании, обязательствах и капитале на определенную дату. Бухгалтерский и
налоговый учет взаимодействуют с помощью документального и электронного
канала коммуникации (ЭФНО, ИСИД, НДС и тд.).
Вывод. Одни процессы обмена информацией специально организуются, а
другие возникают стихийно. Общение становится оптимальным, если оно
строится на стремлении к взаимопониманию и эффективному обмену информацией.
Эффективность организационных систем коммуникации зависит от структуры
системы обмена информацией. Многие недостатки, связанные с инициированием,
передачей и получением информации, могут быть существенно ослаблены при
правильной организации работы менеджеров и коммуникативной системы [7.-
C.119-120].
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной курсовой работе мною было рассмотрено то, как влияют на
деятельность организации различные коммуникационные каналы и средства. Были
изучены теоретические основы, раскрыта сущность и понятие коммуникационных
каналов, описаны существующие виды средств коммуникации и их использование
на предприятии, а также на примере компании ОАО «Милитцер и Мюнх Казахстан
АГ» было показано практическое их использование.
В данной компании тщательно разработана система процесса
коммуникаций и это во многом зависит от руководства. В ОАО «Милитцер и Мюнх
Казахстан АГ» коммуникациям отводится достаточно почетное место. Вся работа
по экспедированию грузов строится на системе коммуникации, и руководство
компании очень тщательно подходит к вопросу выбора средств коммуникаций для
эффективного обмена информацией. Структура коммуникаций в компании отлично
налажена, так как от этого зависят отношения с партнерами и заказчиками, а
также сохранение конкурентной позиции на рынке.
В попытке анализа деятельности компании и эффективности в
использовании каналов коммуникаций я хотела бы предложить следующее пути
совершенствования:
1) Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным
каналом. Необходимо как можно чаще использовать большее число каналов в
сочетании для передачи сообщений. Процесс усложняется, поскольку
отправителю приходится устанавливать последовательность их использования и
определять временные интервалы в последовательности передачи информации.
Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование
средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем,
скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результат этого
исследования, профессор Терренс Митчелл указывает: «Главный вывод этой
работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают
этот обмен информацией более эффективным в большей части случаев».
Ориентация на оба канала, заставляет тщательно готовится и письменно
регистрировать параметры ситуации.
2) Какой бы налаженной не была система обмена информацией и какими
бы надежными не были каналы коммуникаций, в зависимости от различных
обстоятельств, могут возникать препятствия продвижения информации по
каналу. Эти препятствия нарушают работу коммуникативной системы. Поэтому в
такой системе должен предусматриваться механизм систематической диагностики
состояния системы. Он, в частности, должен предусматривать возможность
определения места возникновения барьеров на ранней стадии. Это позволит
минимизировать потери от нарушений в ее работе.
3) Возникновение функциональных нарушений коммуникативной системы
могут происходить из- за уменьшения пропускной способности каналов
коммуникаций, задержки в прохождении информации. Наиболее опасно полное
«закупоривание» даже одного канала коммуникаций, когда прохождение
информации по этому каналу в обоих направлениях прекращается.
В этих случаях необходимо производить шунтирование нарушенного
канала коммуникации, «прокладывая» канал, параллельный к нарушенному
участку. При этом вовсе не обязательно нарушенный канал заменять
идентичным. Допустим, агент фирмы выехал в труднодоступный и слабо
обеспеченный средствами коммуникаций регион для уточнения ряда деталей и
при положительном условии подписания договора. Мобильный телефон,
являющийся на данный момент единственным средством его связи с
руководителем фирмы (канал коммуникации), вышел из строя, т.е. произошло
закупоривание канала. В качестве временного шунта к основному каналу агент
использовал телеграмму, а чуть позже ему удалось найти доступ к электронной
почте, т.е. установить более эффективный шунт. Коммуникационный шунт, в
отличие от параллельного канала коммуникации, используется временно на
период выхода из строя основного канала коммуникации [7.-C.165-166].
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1 Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия
(Практическая журналистика).- М.: «РИП- холдинг», 2003.
2 Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. Пособие. – М.: «ИНФРА-М», 2001.
3 Салмыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления.- Ростов на Дону:
Издательство «Феникс», 1997.
4 Салагаев В. Культура делового общения. Деловая риторика. Деловые
документы: Учеб. Пособие.-Алматы: Раритет; Республиканский издательский
кабинет Казахской академии образования им. И. Алтынсарина, 2000.
5 Сокира Т.С. Коммуникации в организации: Учеб. Пособие.- Алматы: КазНТУ,
2001.
6 Сокира Т.С. Коммуникации в организации. Методические рекомендации по
выполнению курсовой работы для студентов всех специальностей инженерно-
экономического института.- Алматы: КазНТУ, 2002.
7 Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс). Учебник.- М.: «РИП-
холдинг», 2004.
8 Интернет Дайджест. Компьютер как средство общения людей.// Есо Study.-
№28 (40).- 07.01.2004.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
[pic]
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
[pic]
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
-----------------------
СРЕДСТВА
Вербальные
Невербальные
Язык
Речь
Физиогномическая маска
Одежда
Манеры
Обмен вещами или предметами
Такесика
Тактильно- мышечная чувствительность прикосновения
Главное средство общения у людей
Проксемика -
лишенных
слуха
зрения
Дистанция между общающимися
Коммуникативное значение дистанции
4 вида
интимная
личная
Социальная -
Публичная -
(Между близкими и знакомыми)
При официальных контактах
Между чужими
Рисунок 1.А- Средства общения.
ВИДЫ ОБЩЕНИЯ
По контингенту участников
По длительности
Межличностное
Личность- личность
Цели: личные и групповые
Лично- групповое
Время оказывает влияние на характер общения
Кратковременное
Длительное
Значение – решение задачи
- познание др. лица
Личность- группа
Руководитель- группа и даже личность- личность как носитель группового
мнения
Межгрупповое
Группа- группа в споре
Цели групп – совпадают
- не совпадают
«Мирное» общение – конфронтация
- противоборство
По степени контакта (между общающимися)
взаимопонимание
Пресыщение конфликт
Время катализатор
Содержания общения
Способов общения
По степени завершенности
Непосредственное «лицом к лицу»
Опосредованное
(промежуточные звенья)
Законченное
Незаконченное, прерванное
Исчерпанность содержания темы или совместного действия всеми участниками
Значение
Полный контакт
Используются все имеющиеся средства
Большое количество каналов обратной связи
Др. лицо
механизм
вещи
причины
объективные
Субъективные
Разъединенность в пространстве
запрет
Исчезновение средств общения
- Взаимное или одностороннее нежелание общения
- Понимание необходимости прекращения общения
Приходный кассовый ордер
Расходный кассовый ордер
Журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов
Кассовая книга
Журнал ведомость № 1
Журнал ордер
№ 1
Главная книга
Финансовая отчетность (баланс)
кассир
бухгалтер