Середовище
Економічні тенденції
. Які ключові світові, національні, регіональні чи місцеві фактори
(наприклад, процентні ставки), можуть мати значний вплив на діяльність банку? Які тенденції розвитку цих факторів? . Який вплив інфляції на діяльність банку і яким чином він може себе від цього захистити? . Наскільки велику небезпеку для банку становлять коливання обмінного курсу іноземних валют? . Який вплив на банк мають зміни і тенденції міжнародної фінансової системи?
Політичні і законодавчі фактори
. Який вплив на банк мають політичні події на ринках? Яку позицію він повинен зайняти, щоб скористатися перевагами і звести до мінімуму несприятливі фактори? . Який вплив на банк мають державні або місцеві розпорядчі органи? Які обмеження або можливості це створює?
Демографічна ситуація
. Який вплив має демографічна ситуація на робочу силу банку та клієнтську базу? . Які дії здійснює банк для забезпечення себе робочою силою і клієнтами у зв’язку із значними демографічними змінами?
Технологічні досягнення
. Які основні технологічні зміни впливають на діяльність банку? Банк є лідером чи послідовником у сфері технологічних досягнень? . Які основні технологічні зміни впливають на процеси надання послуг? Банк є лідером чи послідовником у цій сфері?
Соціальні/культурні зміни
. Які основні соціальні і культурні зміни мають вплив на банк? . Яку позицію має зайняти банк, щоб скористатись перевагами змін культурного середовища та соціальних тенденцій?
Екологічні проблеми
. Які основні екологічні фактори впливають на діяльність банку? Що банк робить для того, щоб зменшити до мінімуму ці негативні впливи?
Інформація
Отримання необхідної інформації
. Які першочергові типи інформації (наприклад, звіти, спеціальна інформація і т.п.) використовуються керівництвом для управління діяльністю банка?
Яким чином воно отримує цю інформацію? Наскільки добре ця інформація задовольняє потреби? . Які методи використовуються для регулярного отримання інформації про потреби та бажання клієнтів? Яким чином ця інформація передається до різних організаційних підрозділів та рівнів банка? . Яку інформацію банк регулярно отримує про дії конкурентів, зміни розподілу ринку, про сильні та слабкі сторони конкурентів? . Яку інформацію банк регулярно отримує про зміни в ключових оточуючих факторах, які мають вплив на діяльність банку? . Яку інформацію банк регулярно отримує про зміни в наявності, якості або вартості ресурсів, необхідних для діяльності? . Яку інформацію керівництво використовує для контролю та управління операціями?
Інформаційні системи
. Чи є інформаційні системи достатніми для надання своєчасної точної інформації, необхідної для діяльності банка? Які зауваження має керівництво щодо цих систем? . Наскільки ефективними є системи бухгалтерського обліку у відображенні та обробці операцій? Наскільки ефективними є системи бухгалтерського обліку при звітуванні бюджету у порівнянні з наявними розходженнями? . Які процедури застосовуються для контролю за розвитком прикладних комп’ютерних програм і змін цих програм? . Які заходи безпеки існують для захисту цілісності інформації в системах управлінської інформації?
Використання інформації
. Які методи застосовуються, щоб забезпечити працівникам банка наявність інформації, необхідної для прийняття вірних рішень при виконанні своїх обов’язків? . Які методи застосовуються для забезпечення належного розслідування бюджетних розходжень?
Власники
Основні власники
. Яка структура капіталу банка (тобто, частка капіталу надана власниками звичайних акцій, привілейованих акцій, довготермінова заборгованість, короткотермінова заборгованість і т.п.)? В чому суть цієї структури? . Які головні типи і концентрація власності (наприклад, єдиний власник, сім’я, організації, інвестори, спеціаліст по приєднанню підприємств і т.п.)? Яка суть такого становища?
Перспективи
. Які ключові сподівання або “інвестиційна філософія” власників банка
(наприклад, довготермінове зростання, поточні прибутки, податкові пільги і т.п.)? Наскільки справджуються ці сподівання?
Стосунки з керівництвом
. Які стосунки підтримує керівництво з ключовими акціонерами? Що робиться для зміцнення цих стосунків? . Яку роль виконують власники в управлінні банком (наприклад, діючий власник-керівник, активні групи акціонерів)?
Зміни і потенційні зміни
. Чи відбувались суттєві зміни власності? Як ці зміни впливають на банк? . Наскільки реальна ймовірність злиття або об’єднання з іншими банками? . Чи були спроби продати важливі активи, підрозділи або банк загалом? Яка ситуація сьогодні?
Постачальники
Трудові ресурси
. Чи існують труднощі, пов’язані з нестачею кваліфікованих працівників, які б відповідали потребам банка? . Чи важливим фактором є плинність кадрів? Що спричиняє плинність кадрів?
Які кроки здійснював банк для вирішення цієї проблеми (наприклад, набір на роботу працівників з різною кваліфікацією і з різним робочим досвідом, внутрішні навчальні програми, наголос на утриманні існуючих кадрів)? . Яким чином банк забезпечує працівникам адекватне формальне навчання та навчання без відриву від роботи, для того, щоб забезпечити ефективне виконання їх обов’язків? . Чи траплялись на підприємстві проблеми пов’язані з трудовими відносинами?
Що спричинило ці проблеми?
Робочі ресурси
. Які проблеми існують стосовно наявності або вартості засобів, необхідних для робочих процесів? Які кроки здійснював банк для вирішення цих проблем? . Які проблеми мав банк зі своїми ключовими партнерами? Що спричинило ці проблеми? Які кроки були здійснені для зміцнення стосунків з партнерами? . Яким чином банк пов’язує свої операції з партнерами (наприклад, метод розрахунків точно в обумовлений час, об’єднання, зворотна інтеграція)?
Які переваги таких стосунків (наприклад, добре налагоджені процеси, зменшення затрат)?
Капітал
. Чи має банк суттєву потребу в додатковому капіталі? Яким чином банк забезпечує достатнє фінансування своїх операцій?
Технологія
. Які суттєві кроки плануються або здійснюються, щодо розвитку надання нових послуг або нових процесів? . Чи має банк достатній доступ до нових технологій, необхідних для розвитку?
Загальне
. Яким чином банк забезпечує узгодження своїх ресурсних потреб з потребами клієнтів? . Які альтернативні ресурси могли б допомогти банку покращити свою діяльність або підтримувати існуючі стандарти?
Конкуренти
Існуюча конкуренція
. Хто є головними конкурентами і яке їх становище на ринку (наприклад, сектор, стратегія обслуговування клієнтів і т.п.)? . Яка частка ринку в кожного головного конкурента? . Що є головним фактором конкуренції в цій галузі (наприклад, ціна, якість, обслуговування, вихід на нові ринки)? . Як би ви оцінили рівень конкуренції? . Що банк робить краще або гірше ніж основні конкуренти? . Чи розробив банк ефективну тактику, щодо кожного свого конкурента?
Наскільки точно банк передбачає дії і реакцію своїх конкурентів? . Яким чином банк збирає інформацію про своїх конкурентів? . Яким чином банк захищає свої власні фірмові процеси та інформацію
(наприклад, новаторські процеси, розробки нових послуг, інформацію про собівартість послуг, плани маркетингу та розширення і т.п.) від конкурентів?
Нові виробники
. Хто є найновішими конкурентами в галузі? Який вплив вони мали? . Які перспективи мають нові конкуренти в галузі? Які це може мати наслідки? . Які перепони існують для новачків?
Послуги замінники
. Які послуги замінники існують сьогодні? Які проблеми і занепокоєння існують щодо цих замінників? . Які перспективи розвитку послуг замінників? Який це може мати вплив?
Клієнти
Вимоги клієнтів
. Які найважливіші вимоги і потреби клієнтів? . Яким чином банк дізнається про вимоги та потреби клієнтів? Які програми були впроваджені для отримання регулярної інформації від клієнтів
(наприклад, дослідження, контрольна група і т.п.)?
Оперативність товарів та послуг
. Наскільки добре рівень послуг банка відповідає вимогам? Які існують проблеми і які є можливості для покращення? . Які кроки здійснював банк для підтримки або покращення своїх послуг йдучи назустріч потребам клієнтів? . Наскільки вчасно здійснюється надання послуг? Які дії здійснив банк для поліпшення пунктуальності? . Яким чином банк забезпечує розуміння і виконання своїми працівниками основних потреб клієнтів? Яким чином забезпечується зосередження працівників банка на виконанні вимог і потреб та перевищенні сподівань клієнтів? . Які існують можливості кращого задоволення потреб клієнта шляхом проведення консультацій протягом усього терміну надання послуг?
Нові послуги, ринки і потреби
. Які нові послуги або технологічні нововведення, щодо існуючих послуг знаходяться в стадії розробки або плануються з метою задоволення існуючих або очікуваних вимог клієнтів? . Що може банк здійснити з метою раціоналізації процесу розробки з метою надання нових послуг на ринок? . Яким чином банк модернізував свої послуги, щоб задовольнити специфічні вимоги клієнтів на міжнародних ринках або інших сегментах місцевого ринку? . Яким чином банк реагує на зміни потреб клієнтів?
Цінність
Акціонерна цінність
. Яка фінансова продуктивність банка? Чи траплялись збитки або прибутки нижчі від очікуваних або нижчі від середніх по галузі? Чи прибутки або темпи зростання є нижчими від очікуваних? Якщо це так, назвіть причини цього та кроки, здійснені банком з метою покращення ситуації. . Чи відбувалося достатнє зростання власного капіталу? Які кроки здійснив банк для забезпечення достатнього зростання капіталу власників? . Як оцінюють банк фінансові ринки (наприклад, фінансову спроможність, рівень керівництва, оцінка заборгованості)? Чи занижена ціна на акції банка?
Цінність для клієнтів
. Яку репутацію має банк серед клієнтів та потенційних клієнтів? . Наскільки добре частка ринку банка і зміна частки ринку відображає його увагу до оцінки з боку клієнтів?
Цінність для працівників
. Чи вважається банк хорошим місцем для праці? Які головні фактори є підставою для такої оцінки?
Цінність для партнерів
. Чи встановив банк стабільні довготермінові стосунки з ключовими партнерами? Яку репутацію має банк серед партнерів?
Громадська цінність
. Який імідж банка серед громадян? Як банк реагував на події, що могли зашкодити його репутації? Які були вжиті заходи з метою покращити свій імідж?
Загальне
. Яким чином банк збалансовує потенційно суперечливі потреби і цінності різних зацікавлених сторін?
Управління
Керівництво:
Структура керівництва
. Хто є головними керівниками банка? Які важливі зміни стались останнім часом у керівництві? . Чи займається керівництво банка активним плануванням щодо своїх наступників в інтересах банка, його власників та співробітників?
Здібності керівництва
. Яку кваліфікацію та досвід мають головні керівники? Наскільки успішно їх кваліфікація та досвід допомагають їм керувати банком? . Яким є стиль керівництва головних керівників (наприклад, керує як учасник роботи, автократичний, агресивний, офіційний, неофіційний і т.п.)?
Наскільки добре цей стиль узгоджується з потребами банка? . Які погляди керівників на ризиковані дії? Чи йдуть вони на доречний рівень ризику, беручи до уваги рід діяльності? . На якій системі цінностей робить наголос керівництво (наприклад, збалансованість і наголос на надання послуг клієнтам, підвищення продуктивності та підвищення якості і т.п.)?
Заохочення співробітників
. Яким чином керівництво забезпечує те, що працівники намагаються і виконують завдання поставлені керівництвом? Яким чином відбувається спілкування з співробітниками стосовно питань стратегії, планів та результатів? . Які офіційні та неофіційні методи використовує керівництво для поширення в банку своїх ідей? Наскільки ефективними є ці методи? . Чи заохочує керівництво працівників розробляти і повідомляти творчі ідеї, щодо вдосконалення діяльності? Які методи використовує керівництво для отримання цих ідей?
Контроль за зовнішніми силами
. Яким чином керівництво контролює події, які стосуються клієнтів, партнерів та власників? Які типи контрактів укладаються з клієнтами? З партнерами? З власниками? . Яким чином керівництво слідкує за розвитком подій серед основних конкурентів? . Яким чином керівництво контролює зміни у навколишньому оточенні?
Стратегія:
Мета діяльності
. Яка мета діяльності банка? . На які групи клієнтів та які потреби клієнтів спрямована ця стратегія? . Яким чином ця стратегія виділяє банк серед його конкурентів?
Аналіз стратегічних сил
. Якими є ключові стратегічні проблеми? . На яких ключових припущеннях грунтується стратегія діяльності? . Яким чином стратегія банка враховує зміни побажань та потреб клієнтів?
Яким чином товари та послуги вдосконалюються з метою задоволення цих потреб? . Яким чином стратегія діяльності враховує сильні сторони та можливі дії конкурентів? . Яким чином банк враховує очікування власників при розробці стратегії? Яка свобода дій дається керівництву власниками при розробці і впровадженні стратегії? . Які зміни відбуваються або очікуються, щодо наявності, якості або вартості основних ресурсів? Як ці зміни вплинуть на стратегію діяльності? . Які важливі зміни відбуваються або очікуються серед ключових оточуючих факторів, які стосуються діяльності (наприклад, демографічні зміни, нові закони або правила і т.п.)? Як ці зміни вплинуть на стратегію діяльності?
Плани дій
. Чи регулярно керівництво здійснює перспективну оцінку руху грошових коштів банка чи кожного з його головних підрозділів? . Чи припущення, які лежать в основі прогнозу руху грошових коштів, в достатній мірі грунтуються на інформації про банк, його діяльність та його управлінську стратегію? . Якщо прогнози руху грошових коштів не готуються, яким чином керівництво оцінює здатність банку дотримуватись своєї стратегії та виконувати завдання? . Яка основна тактика керівництва при впровадженні стратегії та контролю за цим процесом? . Яким чином керівництво інформує співробітників про стратегію діяльності?
Чи вірять співробітники в цю стратегію і чи розуміють свою роль в її впровадженні? . Які критерії банку в розміщенні обмежених ресурсів (наприклад, людські ресурси, капітал і т.п.) при наявності альтернативи згідно з стратегією діяльності? . Які нові плани (наприклад, нові послуги, вихід на нові ринки) заплановані стратегією діяльності?
Довготермінові перспективи
. Якою банк бачить свою діяльність у віддаленій перспективі? Яким чином це бачення враховане в стратегії діяльності?
Процеси діяльності
Працівники:
Структура
. Чи існує чітке визначення повноважень та відповідальності? . Які є офіційні і неофіційні канали всередині банка, по яким здійснюється критична діяльність? Наскільки ефективно функціонують ці канали?
Компетенція
. Як би ви оцінили професійні знання, навики управління та технічну кваліфікацію персоналу? Які головні недоліки? . Яким чином банк залучає працівників, які мають кваліфікацію, необхідну для роботи в банку? . Наскільки ефективно такі дії, як прийом на роботу, підвищення по службі, наради та звільнення з роботи впливають на підвищення кваліфікації основних працівників банку? . Наскільки ефективно навчальні програми сприяють розвитку професійних знань? . Наскільки ефективно офіційні та неофіційні системи заохочення впливають на компетенцію та зацікавленість співробітників?
Культура
. Як би ви оцінили зацікавленість співробітників у здійсненні якісної роботи? Які основні фактори сприяють цьому? . Як би ви оцінили робочу атмосферу в банку (наприклад, робоча етика, дух співробітництва, колективна робота, довіра і т.п.)? . Що банк зробив для створення позитивної робочої атмосфери (наприклад, інформування про цілі та точку зору керівництва, участь співробітників у прийнятті ключових рішень)? . Чи вкорінилась у керівництва і у співробітників ментальність, спрямована на обслуговування клієнтів?
Діяльність:
Увага до клієнтів
. Яким чином підприємство забезпечує те, що його виробничі процеси відповідають вимогам та потребам клієнтів? Яким чином банк отримує інформацію про вимоги та потреби клієнтів стосовно виробничого процесу?
Якість
. Яких зусиль докладає банк з метою забезпечення першорядної якості, що є невід’ємною частиною надання послуг? Яким чином це контролюється та вимірюється? Які існують проблеми (наприклад, час виконання послуг, порушення строків або дат виконання послуг і т.п.)? . Які методи використовує банк для підвищення якості та визначення проблем, які мають негативний вплив на якість (наприклад, контроль робочого процесу)? Чи здійснює банк перевірки якості на всіх стадіях роботи, чи лише в кінці?
Продуктивність
. Чи трапляються довгі затримки на різних етапах робочого процесу? Які цьому причини? Які кроки здійснив банк, щоб зменшити та скоротити тривалість робочого процесу? . Які нові ідеї були впроваджені в розміщення або обладнання офісу? Яким чином можна підвищити ефективність в робочій сфері?
Гнучкість
. Чи вимагає робочий процес частої зміни для надання різноманітних послуг?
Чи обмежує конкурентноздатність висока вартість впровадження інших послуг або довгі затримки, які з цим пов’язані, та чи перешкоджає гнучкості у реагуванні на різні потреби та вимоги клієнтів?
Координація
. Наскільки добре різні підрозділи координують свою діяльність? Які існуючі проблеми перешкоджають продуктивності та оперативності реагування на потреби клієнтів?
Постійне вдосконалення
. Що зробив банк для створення атмосфери постійного вдосконалення своєї діяльності у сфері якості, продуктивності та оперативного реагування на потреби клієнтів? . Які робочі заходи запровадив банк для підвищення оперативності реагування на вимоги і потреби клієнтів (наприклад, заходи по підвищенню якості, продуктивності, своєчасності і т.п.)?
Технологія:
Робоче оточення
. Яким чином технологія змінює оточення, в якому діє банк і яке положення займає банк у порівнянні з іншими? . Яким чином банк використовує технологію з метою кращого взаєморозуміння з своїми клієнтами і з метою поліпшення обслуговування потреб клієнтів? . Чи використовує банк технологію з метою ефективнішого визначення необхідних ресурсів та їх отримання? . Чи використовує банк технологію для отримання переваги над своїми конкурентами, чи він є послідовником конкурентів у використанні технології?
Внутрішня діяльність
. Технологія є помічником чи перешкодою в цій галузі діяльності? . Чи використовує банк технологію для підвищення продуктивності своїх операцій? . Чи використовує технологію керівництво з метою отримання ефективнішого і більш своєчасного доступу до інформації, необхідної для прийняття рішень? . Чи веде банк планування людських ресурсів, включаючи прийом на роботу нових працівників та навчальні програми, для забезпечення притоку достатньої кількості людей з необхідною технічною кваліфікацією? . Чи використовує банк технологію для досягнення своїх цілей? . Чи використовує банк технологію з метою збільшення об’єму, своєчасності та точності інформації, необхідної працівникам для оптимізації виконання своїх обов’язків, включаючи використання “бази знань”, щоб задіяти інформацію для підвищення конкурентноздатності?