Типовые поведенческие сценарии и эффективная
коммуникация
Светлана Иванова
В
поведении многих людей есть повторяющиеся, излюбленные сценарии. Причина их
появления в том, что все мы, живя в социуме, ограничены определенными
условностями и нормами этикета и не всегда получаем на наши поступки ожидаемую
реакцию.
Поведенческий
сценарий — это усредненный вариант поведения человека, в котором сочетаются его
естественные желания и действия с нормами внешнего мира. В большинстве случаев
защитные сценарии появляются на подсознательном уровне и дают нам возможность
заглянуть за ширму этикета и понять скрытые потребности, а также слабые стороны
человека с тем, чтобы выяснить, в каких психологических стимулах и сигналах он
нуждается и как правильно строить с ним отношения, настраивать и осуществлять
влияние.
При
этом важно оценивать фактор повторяемости, навязчивости сценария. Чем он
типичнее, тем более значим для человека — это обязательно стоит учитывать.
Один-два раза появившуюся тему в разговоре ни в коем случае не надо считать
сценарием и делать какие-либо выводы.
Рассмотрим
несколько типичных сценариев. О чем они говорят и каким образом вести себя с
таким человеком, если мы хотим расположить его к себе и стимулировать
взаимодействие?
С
ц е н а р и й: «Ни на что не хватает времени/Такая нагрузка/Все на мне»
Этот
сценарий широко распространен, причем чаще всего ни действительная нагрузка, ни
даже неумение управлять своим временем не играют тут роли. На самом деле
человек в данном случае неосознанно сигнализирует: «Я действительно значим, я
действительно полезен, без меня нельзя обойтись». Таким образом, мы получаем
информацию о том, что он испытывает недостаток признания со стороны окружающих.
Наиболее
правильная и успешная реакция — подтвердить его значимость, периодически
хвалить и поддерживать разговор о том, как вы (и, возможно, не только вы, но и
другие) цените то, что человек делает. Стоит показать, что от мнения и действий
этого человека действительно многое зависит, что другие ценят его.
Неправильной
и непродуктивной реакцией здесь будут: советы по управлению временем, тем более
упреки в неправильном планировании дня (это можно и нужно делать, но не в
момент проявления сценария), отказ от обсуждения темы как таковой со ссылкой на
собственную занятость, «соревнование»1 («да что там у тебя, вот я…»).
С
ц е н а р и й: «Все пропало/Никто меня не понимает»
Этот
сценарий говорит о неудовлетворенной потребности человека в сочувствии, эмпатии,
сопереживании.
Будет
правильным показать, что вы понимаете человека, согласиться с ним («нас
действительно часто не понимают»), подтвердить это примерами из своей жизни
(при этом следует избегать «соревнования»), постараться вывести собеседника из
этой темы, перевести разговор в плоскость поиска решения проблемы или в другую
сферу.
«Зацикливание»
на обозначенной проблеме может привести человека к отрицательным реакциям и
депрессивному состоянию.
Неправильными
реакциями также будут: утверждение, что все проблемы собеседника — ерунда, не
стоят внимания или очень легко разрешимы; обвинение собеседника («сам
виноват»); «соревнование».
С
ц е н а р и й: «Все они (начальники, обеспеченные люди и т.п.) — … (ругательное
слово — проходимцы, идиоты и т.п.). Не хочу с ними иметь ничего общего»
Этот
сценарий отражает защитную позицию человека, который, чувствуя себя не очень
уверенно в определенной сфере, старается нанести опережающий удар. Например,
неуверенная в себе (это может быть как постоянным, так и временным явлением)
женщина очень часто затрагивает тему «все мужчины — сволочи». Механизм защитной
реакции очень простой: она сама наносит опережающий удар и теперь ей есть чем
объяснить неудачные отношения с мужчинами («она ведь сама не хочет иметь с ними
дело»). Точно так же человек, у которого есть комплекс по поводу его
социального статуса или дохода, часто обращается к идее о том, что «все
начальники — сволочи, а все обеспеченные люди — воры и взяточники». При этом он
оправдывает свои социальные неудачи тем, что он-то хороший, не такой, как все
остальные.
Правильная
реакция состоит в частичном согласии («да, дейстительно, иногда такое
случается) и в сопереживании человеку, когда он столкнулся с неприятной
ситуацией.
Важно
понимать, что человек защищается, поэтому его эпатаж или агрессию не надо
воспринимать всерьез: это всего лишь попытка не очень уверенного в себе
человека оградить себя от эмоциональных травм.
Неправильная
реакция: «Да ты сам/сама на себя посмотри…»; вступление в дискуссию на
рациональном уровне (человек в этот момент настроен «не на ту волну»); слишком
активное поощрение таких высказываний и длительное «зависание» на возникшей
теме.
С
ц е н а р и й: «У меня все равно не получится. Заранее извините…»
Этот
сценарий, как и другие, имеет смысл учитывать только в том случае, если он
является повторяющимся, заведомо «перестраховочным».
Он
очень похож на предыдущий сценарий, только лишен агрессии и характерен для
случаев заниженной самооценки. Человек заранее обезопасил себя, если
действительно ничего не получится.
В
этом случае следует дать понять собеседнику, что вы приняли его
предостережение, и он действительно умеет прогнозировать ситуацию, однако
убеждайте сделать попытку, заверив, что ничего плохого не произойдет даже если
ничего не получится.
Впоследствии
имеет смысл выяснить, что же именно смущало человека и постараться поэтапно
настроить его позитивно.
Неправильная
реакция: отмахнуться от предупреждения, голословно заявив, что все получится;
обвинить человека в неспособности «хоть что-нибудь сделать»; предложить
отказаться от попытки.
С
ц е н а р и й: «Да разве могут (умеют)...»
Как
правило, этот сценарий возникает вокруг тех дел и навыков, которыми человек
особенно гордится, при этом не очень уверенно чувствуя себя в других сферах. В
любом случае это говорит о существующих комплексах: принижая других, человек
как бы приподнимает себя.
Если
вы хотите завоевать расположение собеседника, достаточно просто с энтузиазмом
поддержать его и подтвердить его качества. Однако впоследствии стоит корректировать
поведение такого человека, так как оно может перейти в агрессию и привести к
абсолютно не объективной самооценке.
Неправильная
реакция: «на себя посмотри»; логическое убеждение о наличии у других каких-то
из упомянутых навыков или возможностей. Также стоит учитывать, что
взаимодействие с людьми, у которых этот сценарий встречается часто и в
различных областях, может быть очень непростым и малопродуктивным.
С
ц е н а р и й: «То ли дело мы тогда…/В наши годы…»
Данный
сценарий также говорит об определенной защите и неуверенности, при этом во
главу угла ставится не конкретный навык, как в предыдущем случае, а «стаж».
Если
довести данный сценарий до крайности, то мы придем к классической дедовщине, и
здесь уже прибавляется некоторая мстительность и моральный садизм. Однако
основной идеей такого сценария можно считать недостаток признания и уверенности
в себе в настоящий момент. Именно поэтому наиболее удачной реакцией на подобный
сценарий можно считать подтверждение значимости человека, его прошлых и нынешних
заслуг.
Неправильная
реакция: реальное, на логическом уровне сравнение «старичков» и «молодых»;
снижение значимости заслуг говорящего в прошлом или настоящем.
Если
данный сценарий проявляется слишком часто, будьте готовы к прямой агрессии со
стороны такого человека по отношению к новичкам или молодежи.
С
ц е н а р и й: «Я и так все знаю (зачем мне еще чему-то учиться, да и кто меня
может чему-то научить)/Ну что тут может быть нового?!»
Защитная
реакция, подтверждение собственной значимости, компетентности,
профессионализма. Очень часто этот сценарий актуален именно для людей, не
вполне уверенных в себе (уверенные в себе и адекватные люди помнят о том, что
получение дополнительного опыта всегда полезно).
В
такой ситуации стоит подтвердить компетентность человека, его опыт и свести
вопрос обучения, повышения квалификации, по сути дела, к обмену опытом, оценке
опыта других людей или каких-либо теорий. Впоследствии такого человека стоит
чем-то удивить, поразить. Если такой сценарий становится преобладающим, то
почти всегда это знак отсутствия перспектив дальнейшего развития такого
человека.
Неправильная
реакция: попытка доказать некомпетентность напрямую (можно удивить или показать
что-то, чего человек не знает, не делая акцента на его незнании); логическое
убеждение в пользе обучения.
С
ц е н а р и й: «Только о деле…»
Человек
всячески избегает разговоров, отношений, ситуаций хотя бы чуть-чуть личных.
Причем в крайнем варианте он старается пресечь их и у других, что означает
очень высокую степень неуверенности в личной сфере.
Наиболее
правильно при общении с таким человеком не касаться личных тем и свести общение
к сугубо деловому.
Итак
Мы
рассмотрели несколько типичных сценариев, которые встречаются как в личном, так
и в бизнес-общении. Когда человек на подсознательном уровне «просит» вас о
какой-то позитивной реакции, эту реакцию, этот стимул надо ему обязательно
дать, и это поможет вам более успешно влиять на человека и настраивать его. В
дальнейшем, в зависимости от отношения к этому человеку и собственных
возможностей, можно начинать понемногу корректировать его мировосприятие и
поведение.
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.psycho.ru