Министерство образования Российской Федерации
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ
КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине “ Маркетинг “
Тема: “ Разработка базовой концепции товара (услуги)”
Исполнитель:
Руководитель: Суслов Ю.Е., Пономарева С.В.
Санкт-Петербург
2001
Содержание
Введение……………………………………………………………………3
Основная часть……………………………………………………………4
Выбор продукта и исходных условий для проектирования………………4
1.1. Идентификация ( определение ) потребителей предприятия ……….7
1.2. Потребности клиентов……………………………………………………………..8
1.3. Язык покупателя и язык поставщика …………………………………………9
1.4. Единицы измерения ……………………………………………………….10
1.5. Измерение .…………………………………………………………………..11
1.6. Разработка продукта ……………………………………………………….12
1.7. Оптимизация устройства продукта ……………………………………….13
1.8. Разработка технологических процессов ………………………………..14
Разработка диаграммы потоков……………………………………………….15
Заключение………………………………………………………………………..17
Список литературы………………………………………………………………18
Введение.
Мы каждый день меняем рубашки, раз в неделю меняем постельное белье, и
никогда не задумываемся о том, где постирать, погладить то, что каждый день
пачкается. Белье пачкается независимо от экономических успехов,
политических перемен, финансовых потрясений и даже развала государства.
Мода на чистоту самая устойчивая в мире мода, а желание переложить заботу
об этой чистоте на чужие плечи - одно из распространенных человеческих
желаний. Так что дефицит грязного белья не просматривается даже в
отдаленной перспективе.
Еще в недавнем прошлом во всех крупных городах были прачечные
самообслуживания или как их еще называли “американские прачечные”, массовое
распространение имели прачечные комбинаты с сетью приемных пунктов. Мы
приносили на приемные пункты свое белье с пришитыми номерками и бирками, мы
не видели, но без восторга предполагали, что наше белье стирается в одном
барабане с бельем соседа, не говоря уже о том, что существовал риск утери
любимой скатерти. Но это в прошлом, а что сегодня?
Прачечное дело, как сфера услуг известной “СБ - Службы Быта”,
развалилось, новые стиральные машины большинству не по карману, но может
быть эту проблему можно решить по другому?
“Мини-прачечная” - это выход из создавшейся ситуации, это основная
форма оказания прачечных услуг во всем мире, и только для России это новый
вид обслуживания.
Основная часть.
Выбор продукта и исходных условий для проектирования
Тип проектируемого продукта.
Производственная (операционная) система есть целенаправленный процесс,
благодаря которому происходит превращение отдельных элементов в полезную
продукцию. Иными словами, она представляет собой определенную технологию, в
соответствии с которой завершается трансформация затрат в продукцию , см.
рис 1.
Рис. 1. Общая схема производственной (операционной) системы
На основе рис.1 необходимо осуществить выбор типа проектируемого продукта:
1. тип А - продукт, изготовленный из какого-то исходного сырья, по определенной технологии, в определенных технологических условиях, имеющий материальные, вещественные характеристики;
2. тип В - услуга, специфический продукт, не имеющий материальных и вещественных характеристик, получаемый в результате затрат определенной человеческой энергии через технологию определенных умений;
3. тип С - специфическая услуга, по преобразованию информации в знания через процесс осмысления (переработки информации).
Проектируемый продукт может относится как к любому из трех типов, так и к
любому их сочетанию.
Выбираем следующий тип – Тип В-услуга
Тип производственного профиля предприятия на котором планируется
произвести продукт- специализированный, т.к. организация будет
специализироваться на стирке белья.
Факторы достижения конкурентного преимущества
Конкурентную ситуацию в сфере прачечных услуг можно рассматривать
применительно к конкретной географии размещения нового предприятия в
определенном муниципальном районе с анализом уже существующих там
предприятий того же профиля.
Основными предметами конкуренции в секторе рынка прачечных услуг
являются:
-стоимость услуги
-качество обработки изделия
-ассортимент обрабатываемых изделий
-широта спектра предоставляемых прачечных услуг
-сроки выполнения заказов
Компании, работающие на рынке прачечных услуг, предоставляют различный
набор услуг по стирке. Некоторые принимают в стирку только прямое белье
(постельное принадлежности, скатерти и др.), другие – также и нижнее белье
и одежду (сорочки, блузки, майки, чулки, халаты, трусы и т.д.). Необходимо
отметить, что компании, оказывающие услуги в области стирки, имеют меньшие
сроки исполнения заказов при сдаче белья клиентами непосредственно на
фабрики-прачечные, чем при обращении в пункты приема белья.
Конкурентную ситуацию для нового предприятия-прачечной необходимо
рассматривать применительно к конкретной географии размещения в
определенном районе города. География размещения Мини-прачечной
выбирается с учетом обеспеченности населения города данным видом услуг,
уровня конкуренции по округам и удобства организации бизнеса для
руководства компании.
Основной проблемой существующих предприятий-прачечных является моральный
и физический износ производственного оборудования. Компании на
рассматриваемом рынке предоставляют различные услуги по стирке, некоторые
специализируются только на ограниченном виде белья.
Исходя из всего вышеизложенного новой Мини-Прачечной следует
предоставлять широкий спектр услуг по стирке белья: стирка, отбеливание,
стирка с ароматизаторами, выведение пятен, глажение. Ассортимент
обрабатываемых изделий будет включать все виды белья и одежды: прямое,
фасонное белье, скатерти, нижнее, постельное белье и различные сорочки.
Мини-прачечная будет иметь гибкую систему сроков исполнения заказов,
использовать новейшее оборудование, оказывать высокий уровень обслуживания.
Подотрасль стирки и химической чистки является наиболее энергоемкой
частью сферы бытового обслуживания населения. В этой связи, огромное
влияние на эффективность работы предприятий и повышение их
конкурентоспособности имеет внедрение нового оборудования. Передовая
техника и технология процесса стирки, а также прогрессивная организация
производства способствуют сокращению удельных затрат на 1 кг обрабатываемой
одежды и белья. Отметим, что для крупных предприятий-прачечных, оказывающих
массовые услуги по обработке однотипного белья, одним из таких способов
является замена индивидуальных стиральных машин поточной линией.
1.1. Идентификация ( определение ) потребителей предприятия
Таблица 1.1.
“Кто такие потребители?”
|Наименование услуги |Потребители |
|Мини-прачечная будет |Организации и |Гостиницы, |
|предоставлять широкий |предприятия |Парихмахерские |
|спектр услуг по стирке | |Салоны красоты |
|белья: стирка, | |предприятия общепита |
|отбеливание, стирка с | |учреждения городского |
|ароматизаторами, выведение| |хозяйства, здравоохранения |
|пятен, глажение. | | |
|Ассортимент обрабатываемых| | |
|изделий будет включать все| | |
|виды белья и одежды: | | |
|прямое, фасонное белье, | | |
|скатерти, нижнее, | | |
|постельное белье и | | |
|различные сорочки. | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| |Индивидуальные |преуспевающие |
| |потребители |предприниматели |
| | |представители |
| | |интеллигенции, рабочих и |
| | |служащих, имеющих доходы |
| | |выше среднего уровня |
| | |малообеспеченные слои |
| | |населения, пенсионеры, |
| | |ветераны |
В 90-х годах, наряду со снижением покупательской способности основной
части населения, в области бытовых услуг определился платежеспособный спрос
некоторой части потребителей. При этом, произошло повышение стандартов
потребительских требований к качеству услуг и рост спроса на
высококачественные услуги прачечных и химчисток.
Потребители услуг прачечных делятся на две основные группы:
-общественный сектор (организации и предприятия)
-индивидуальные потребители
Для прачечных услуг в целом, в отличие от услуг химической чистки,
характерно доминирование общественного сектора потребителей. В
общероссийских объемах удельный вес белья организаций-потребителей
составляет около 80%. В больницах, санаториях, гостиницах, где объем
грязного белья ежедневно измеряется сотнями килограммов, стирка –является
важным моментом. И от того, насколько быстро и качественно будет стираться
белье, зависит не только престиж предприятия, но и нормальная его работа.
К числу индивидуальных потребителей услуг прачечных и химчисток
относятся те, кто в состоянии оплатить эти услуги. Необходимо заметить, что
многие семьи со средними и высокими доходами в настоящее время приобрели
автоматические стиральные машины, поэтому число реальных пользователей
прачечных будет объективно меньше, чем в дореформенные годы.
В качестве еще одной группы потенциальных потребителей можно
рассматривать предоставление услуг по стирке малообеспеченным слоям
населения, пенсионерам, ветеранам. Условия предоставления льгот при оплате
прачечных услуг этим потребителям возможно при наличии региональной
программы по предоставлению соответствующих услуг социально незащищенным
категориям граждан с компенсацией недополученной части прибыли предприятиям
посредством льготного налогообложения.
1.2. Потребности клиентов
Таблица 1.2. а
Систематизация для потребностей клиентов
|Потребности |
|Первичные |Вторичные | Третичные |
|Потребность в |Гарантия качества |Отсутствие пятен |
|стирке белья и |обработки белья | |
|одежды | | |
| | |Белье без разрывов |
| | |Выглаженное белье |
| |Потребность иметь |Высокое качество обслуживания |
| |бытовые услуги на | |
| |уровне аналогичных| |
| |развитых стран | |
| | |Организация комфортных условий для |
| | |клиентов в помещении мини-прачечной |
| |Быстрые сроки |Доставка клиенту домой или в |
| | |организацию |
| | |Расположение мини-прачечной в |
| | |микрорайоне проживания |
| | |Быстрый прием и выдача белья |
| |Низкие цены |Скидки пенсионерам |
| | |Скидки постоянным клиентам |
| | |Скидки при большом объеме |
Таблица 1.2. б
Потребности клиентов
|№ |Клиенты |Потребности клиентов |
|п/п| | |
|1 |Парихмахерские |Быстрые сроки, гарантия качества обработки |
| | |белья |
|2 |Поликлиники, больницы |Стерильное чистое белье, низкие цены |
|3 |Гостиницы |Выглаженное белье, высокое качество |
| | |обслуживания |
|4 |Рестораны |Индивидуальная стирка, высокое качество |
| | |обслуживания, выглаженное белье, быстрые сроки|
|5 |Преуспевающие |Организация комфортных условий для клиентов в |
| |предприниматели |помещении мини-прачечной, высокое качество |
| | |обслуживания, гарантия качества обработки |
| | |белья |
|6 |Бизнесвумен |Расположение мини-прачечной в микрорайоне |
| | |проживания, стирка различных видов белья, |
| | |гарантия качества обработки белья |
|7 |Пенсионеры, ветераны |Низкие цены, отсутствие пятен |
1.3. Язык покупателя и язык поставщика
Таблица 1.3.
Оценка потребностей клиентов
|№ |Потребности клиентов |Потребности клиентов |
|п/п |в его языке |на нашем языке |
|1 |Чистое, сухое, проглаженное |100% гарантии качества обработки |
| |белье без разрывов и без пятен |белья и одежды, использование |
| | |новейшего оборудования |
|2 |Потребность в бытовых услугах на| Высокий уровень обслуживания, |
| |уровне аналогичных развитых |оказание должного внимания каждому |
| |стран |клиенту |
|3 |Близкое расположение прачечной |Расположение мини-прачечной в |
| | |микрорайоне потенциальных клиентов |
| |Наличие информации о близлежащей|Доступность информации о наличии |
| |прачечной |прачечной, расположенной в |
| | |микрорайоне проживания, путем |
| | |рекламы |
|4 |Низкие цены |Система скидок и льгот |
|5 |Быстрое обслуживание |Быстрый прием и выполнение заказа |
|6 |Стирка различных видов белья |Большой ассортимент оказываемых |
| | |услуг и обрабатываемых изделий |
1.4. Единицы измерения
Таблица 1.4.
Выбор единиц измерения для потребностей клиентов на языке предприятия
|№ п/п |Потребности клиента на нашем языке |Единицы измерения |
|1 |Использование новейшего оборудования |Стиральные машины, год |
| | |выпуска |
|2 | Высокий уровень обслуживания, |Уровень квалификации |
| |оказание должного внимания каждому |персонала |
| |клиенту | |
|3 |Доступность информации о наличии |Количество листовок, анкет |
| |прачечной, расположенной в микрорайоне| |
| |проживания путем рекламы | |
|4 |Система скидок и льгот |Деньги, проценты |
|5 |Быстрый прием и выполнение заказа |время |
|6 |Большой ассортимент оказываемых услуг |Виды, время, деньги |
| |и обрабатываемых изделий | |
1.5. Измерение
Таблица 1.5.
Измерение потребностей клиентов
|№ |Потребности клиентов в |единицы | Потребности клиентов в |
|п/п|нашем языке |измерения |единицах измерения |
|1 |Использование новейшего |Стиральные |Оборудование не старее 1997 г.|
| |оборудования |машины, год | |
| | |выпуска | |
|2 | Высокий уровень |Уровень |Персонал, который прошел курсы|
| |обслуживания, оказание |квалификации |обучения 1 месяц |
| |должного внимания |персонала | |
| |каждому клиенту | | |
|3 |Доступность информации о|Количество |6000 листовок на микрорайон по|
| |наличии прачечной, |листовок |«домохозяйствам» и около 70 на|
| |расположенной в | |организации |
| |микрорайоне проживания, | | |
| |путем рекламы | | |
|4 |Система скидок и льгот |деньги |50% - на детский ассортимент |
| | | |30% - ветеранам ВОВ, |
| | | |воинам-интернационалистам |
| | | |30% - многодетным семьям |
| | | |10% - карточка постоянного |
| | | |клиента |
| | | |10% - при сумме заказа свыше |
| | | |600 руб. |
| | | |10% - купон в газете, журнале,|
| | | |буклете, листовке |
|5 |Большой ассортимент |Время, |Вид |Срок |Срок |
| |оказываемых услуг и |деньги, виды |обрабатываемых|исполн|исполн|
| |обрабатываемых изделий | |изделий |ения |ения |
| | | | |2 дня |1 день|
| | | | |(руб.)| |
| | | | | |(руб) |
| | | |Белье прямое, |20 |25 |
| | | |постельное, | | |
| | | |столовое, (кг)| | |
| | | |Белье |25 |31,3 |
| | | |постельное | | |
| | | |сложное, | | |
| | | |фасонное, (кг)| | |
| | | |Рубашка, |15 |18,8 |
| | | |блузка, (шт.) | | |
| | | |Трусы, чулки, |8 |10 |
| | | |носки, | | |
| | | |колготы, | | |
| | | |майка, (шт.) | | |
| | | |Футболка, |12 |15 |
| | | |(шт.) | | |
|6 |Быстрый прием и |время |обычная стирка – 1 или 2 |
| |выполнение заказа | |суток, |
| | | |срочная стирка (4 – 6 час. в |
| | | |день сдачи белья) |
1.6. Разработка продукта
Таблица 1.6.
Выбор характеристик продуктов (услуг ) предприятия
Определение вида предлагаемых услуг, соответствующих потребностям
конкретных сегментов потребителей, является основополагающим выбором
предпринимателя. Разработка и определение ассортимента продукции – ключевой
элемент маркетинга. Решение в этой области необходимо для разработки
маркетинговой и сбытовой программы, определения конфигурации
производственного оборудования и условий организации бизнеса, планирования
рекламы.
|№ |Услуги |Характеристики услуги |
|п/п| | |
| |Мини-прачечная: |-гибкая система сроков исполнения заказов: обычная|
| |Стирка |стирка – 1 или 2 суток, срочная стирка (4 – 6 час.|
| |Отбеливание |в день сдачи белья) |
| |Глажение |-современный уровень приема изделий (фурнитура, |
| |Выведение пятен |метки и т.п.) |
| |Стирка с |-выдача заказов в упакованном виде (полиэтиленовые|
| |ароматизаторами |пакеты |
| | |-бесплатное исправление брака |
| | |-гарантия возмещения клиенту ущерба в случае |
| | |потери или порчи изделия |
| | |-удобный график работы для клиентов Мини-прачечной|
При дальнейшем развитии Мини-прачечной, дополнительными видами услуг могут
быть: . прием и доставка заказов по адресу клиента в удобное для него время . фирменная упаковка обработанных изделий . мелкий ремонт одежды . применение компьютерного приема изделий, их учет и контроль
1.7. Оптимизация устройства продукта
Таблица 1.7.
Установление целей услуг предприятия
|№ п/п|Продукты услуги |Цели услуги |
|1 |Мини-прачечная: |поддержания в надлежащем состоянии |
| |Стирка |санитарно-гигиенического уровня жизни |
| |Отбеливание |населения |
| |Глажение | |
| |Выведение пятен | |
| |Стирка с | |
| |ароматизаторами | |
|2 | |обслуживания организаций здравоохранения, |
| | |народного образования, социальной защиты |
|3 | |оказания услуг пенсионерам, инвалидам |
|4 | |обеспечения защиты от последствий возможных |
| | |природных и техногенных катастроф путем |
| | |дезинфекции, дезинсекции, дезактивации одежды,|
| | |белья, других изделий |
1.8. Разработка технологических процессов
Таблица 1.8.
Определение характеристик процессов предприятия
|Услуга |Цели услуги | Характеристики процесса|
|Мини-прачечная |поддержания в надлежащем |стандартная качествен-ная |
|будет |состоянии |стирка всех видов прямого |
|предоставлять |санитарно-гигиенического |и фасонного белья и |
|широкий спектр |уровня жизни населения |одежды. |
|услуг по стирке | |применение новейшего |
|белья: стирка, | |оборудования компаний |
|отбеливание, | |BOWE, VEIT, MIELE |
|стирка с | |(Германия), ELECTROLUX |
|ароматизаторами, | |(Швеция), FIRBIMATIC |
|выведение пятен, | |(Италия) с использованием |
|глажение. | |современных западных |
|Ассортимент | |технологий и химикатов. |
|обрабатываемых | |Прием заказов |
|изделий будет | |произво-дится как в |
|включать все виды | |помещении прачечной, так и|
|белья и одежды: | |по адресам заказчиков в |
|прямое, фасонное | |пределах города |
|белье, скатерти, | |корпоративное |
|нижнее, постельное| |обслу-живание организаций |
|белье и различные | |по договорам |
|сорочки. | |использование специальных |
| | |очистных систем |
| | |Гибкая система |
| | |ценообразования, |
| | |предусматривающая широкую |
| | |систему скидок |
| | |организация комфортных |
| | |условий для клиентов в |
| | |помещении Мини-прачечной |
| | |(газеты, журналы, музыка).|
| |обслуживания организаций | |
| |здравоохранения, | |
| |народного образования, | |
| |социальной защиты | |
| |оказания услуг | |
| |пенсионерам, инвалидам | |
| |обеспечения защиты от | |
| |последствий возможных | |
| |природных и техногенных | |
| |катастроф путем | |
| |дезинфекции, дезинсекции,| |
| |дезактивации одежды, | |
| |белья, других изделий | |
Разработка диаграммы потоков
Заключение
Рынок прачечных услуг имеет хорошие перспективы, которые связаны со
следующим: . произошедшее сильное снижение "предложения" со стороны предприятий- прачечных . наличие большого нереализованного в настоящее время рыночного потенциала . стабилизация и некоторый рост доходов целевых сегментов потребителей . высокий уровень и широкий диапазон потребительских запросов клиентов . стремление все большего числа населения иметь бытовые услуги на уровне аналогичных развитых стран
Главными факторами конкуренции на рынке прачечных услуг являются:
стоимость услуг, качество стирки, ассортимент обрабатываемых изделий,
широта спектра услуг, сроки выполнения заказа.
Основными потребителями являются относительно обеспеченные группы
населения, которые имеют высокий уровень и широкий диапазон запросов, а
также организации и предприятия: гостиницы, парихмахерские, гостиницы,
салоны красоты, предприятия общепита, учреждения городского хозяйства,
здравоохранения. Предусмотренная мини-прачечной система скидок и льгот
позволяет также малообеспеченным слоям населения пользоваться услугами
прачечной.
Основными услугами Мини-прачечной является стандартная качественная
стирка всех видов прямого и фасонного белья и одежды. Предполагается
организация комфортных условий для клиентов в помещении Мини-прачечной
(газеты, журналы, музыка). Прием и выдача заказов, как для индивидуальных
потребителей, так и для организаций-потребителей будет оказываться в
помещении Мини-прачечной.
Ввиду отсутствия у конкурентов услуг по срочной стирке белья и сорочек,
предполагается ввести такую услугу в нашей мини-прачечной. Срочные режимы
стирки будут стоить потребителям дороже на 25 – 30%.
Услуги Мини-прачечной будут рассчитаны как на индивидуальных
потребителей, так и на выполнение заказов организаций-потребителей.
Структура объема продаж предполагается в соотношении 60 и 40%
соответственно по индивидуальным потребителям и организациям.
График работы Мини-прачечной будет удобным для потребителей – с 8 до 20
часов с одним выходным днем в неделю (понедельник).
В работе предполагается периодически отслеживать удовлетворенность
клиентов услугами Мини-прачечной. Рассматривается вариант с организацией
приема и доставки заказов непосредственно по месту расположения организаций-
потребителей и отдельных индивидуальных заказчиков.
Прачечное хозяйство и химчистка одежды являются одной из важнейших
подотраслей бытового обслуживания населения города. Спрос на услуги
прачечных определяется необходимостью в периодической санитарно-
гигиенической обработке белья и одежды.
Список использованной литературы.
1. Котлер Ф. “Основы маркетинга”, М., Прогресс, 1992г.
2. Кеворков В.В., С.В. Леонтьев. Политика и практика маркетинга на предприятии
3. http//:www.aup.ru Административно-Управленческий Портал
-----------------------
Затраты
Элементы
Процесс превращения
Доходы
Полезные продукты
Переменные издержки
Постоянные издержки
Выпуск
Сырье и материалы
Машины
Продукты
Умение
Услуги
Энергия
Осмысливание
Знания
Информация
Типы производственных процессов:
А.
В.
С.
Начало
Оформление заказа
Организация или индивидуальный потребитель
Организация
индивидуальный потребитель
Прием заказа
Оформление счета
Сортировка белья
Загрузка в оборудование
Нужно ли отбеливать?
Да
Нет
Отбеливание
Нужно ли гладить?
Выжимание
Сушка
Глажение
Складывание
Упаковка
Нужна ли доставка
Да
Доставка клиенту
Выдача и прием платы
Нет
Организация или частник?
Да
Оформление счет-фактуры
Нет
Конец