Професійна підтримка (супервізія) в соціальній роботі

Реферат на тему

Професійна підтримка (супервізія) в соціальній роботі

ПЛАН

1. Вступ.

1. Функції супервізора.

2. Забезпечення якості соціальних послуг

3. Використана література

1. Вступ.

У процесі професійної підтримки і наставництва (супервізії) одному працівникові надається відповідальність працювати з іншим працівником (працівниками) з метою виконання певних організаційних, професійних і особистих завдань. Такими завданнями можуть бути компетентне, відповідальне виконання обовязків, постійний професійний розвиток та особиста підтримка. Супервізію можна здійснювати на індивідуальному рівні, а також на рівні групи або організації.

Супервізія -- метод, за допомогою якого визначений установою фахівець (супервізор) допомагає персоналу (супервізованим) якнайефективніше виконувати зазначені в посадових інструкціях завдання відповідно до стандартів роботи.

Супервізор має допомагати супервізованому чітко визначати мету, пріоритети роботи; бачити всі аспекти проблеми та власну роль в її розвязанні; керувати власними почуттями щодо конкретних ситуацій; формувати позитивне ставлення до своєї роботи, брати на себе відповідальність за її результати. Важливими завданнями супервізора є також розвиток професійної автономії, незалежності супервізованого, стабілізація його думок і почуттів щодо професійної діяльності, формування моделі аналізу і компетентного розвязання проблем у взаємодії з клієнтами.

2.Функції супервізора.

До основних функцій супервізора належать:

підтримка персоналу (управління стресом і побоюваннями; розяснення питань; надання порад; зворотний звязок; розуміння особистих проблем, що перешкоджають роботі; створення атмосфери довіри; мотивування і наснаження; підтримка вмотивованих рішень);

управління персоналом (адміністрування, розвязання адміністративних проблем; планування і організація виконання; встановлення стандартів; моніторинг, оцінювання якості роботи; дотримання плану роботи; дисциплінування; виконання посадових інструкцій; ефективне та економне використання ресурсів);

навчання персоналу (інструктування щодо політики і процедур організації; допомога в опануванні ефективною практикою моделювання роботи і проведення тренінгу; рекомендування літератури і навчальних курсів; підтримка професійного зростання; розвиток карєри; мобілізація ресурсів).

Особливо важливою є роль супервізора у період інтенсивних змін у команді, що на певний час відчутно дезорієнтував її. За такої ситуації для нових членів команди необхідне створення фізичного та психологічного простору, чим і займається супервізія. А якщо проблема стосується всієї команди (групи), наприклад давно сформована команда не приймає новачка, її потрібно розвязувати не лише на індивідуальних підтримуючих супервізіях, а й на зібраннях команди та груповій супервізії.

Постійна супервізія соціального працівника з боку його керівника є однією з головних умов якісної роботи, ключовим елементом його професійного розвитку.

У професійних соціальних службах супервізія є елементом надання допомоги, оскільки вона спрямована на забезпечення стандартів якості й підтримку соціальних працівників у їхній повсякденній діяльності. Вона допомагає визначити особистісні якості, способи реагування, особливості поведінки та ціннісні орієнтації працівників, полегшує набуття ними теоретичних знань, умінь і їх адекватне використання в професійній практиці, запобігає професійному стресу та вигоранню.

Супервізію слід розглядати як частину політики організації, важливий чинник забезпечення її стабільності й ефективного розвитку. У процесі її здійснення потрібно послідовно діяти в інтересах клієнта, якщо відсутні загрози для інших працівників організації. При цьому слід чітко розподілити обовязки між клієнтом, супервізором і організацією, що є однією з передумов ефективного їх партнерства. Взаємодія супервізора з клієнтом має відбуватися регулярно, на рівноправній основі, без дискримінації, з дотриманням усіх вимог конфіденційності. Важливо при цьому системно фіксувати здійснені заходи, результати спостережень, проблеми, які виникають.

З огляду на особливості взаємодії супервізора і супер-візованого, виокремлюють такі різновиди супервізії:

а) менеджерська супервізія, за якої супервізор є безпосереднім менеджером працівника, а їхні стосунки розгортаються за схемою «керівник -- підлеглий»;

б) наставницька супервізія -- супервізор діє як учитель, наставник, переймаючись тим, як його підопічний опановує знання і навички;

в) навчальна (тренінгова) супервізія, особливість якої полягає в тому, що супервізований є студентом, який перебуває в організації на практиці, а супервізор зобовязаний сприяти йому в цьому і несе певну відповідальність за результат;

г) консультаційна супервізія -- супервізор не несе відповідальності за супервізованого і його роботу, добровільно пропонуючи свої послуги консультанта.

Найпоширенішою є менеджерська супервізія, і тому роль супервізора часто ототожнюють з ролями керівника.

Супервізія може бути внутрішньою (здійснюють її керівники або спеціально призначені досвідчені працівники), зовнішньою (здійснюють запрошені експерти, консультанти), взаємною (інтравізія).

Найчастіше супервізорами є досвідчені, компетентні фахівці-практики, чиї знання і досвід допомагають розвязувати проблеми супервізованих; науковці або освітяни, які займаються науковою роботою і беруть участь у практичних соціальних проектах, співпрацю-ючи з державними службами чи громадськими організаціями соціальної сфери. Вони поєднують глибоке теоретичне розуміння змісту соціальної роботи з досвідом практичної діяльності в реальних ситуаціях, нерідко беруть участь у моніторингу і оцінюванні ефективності соціальних проектів (інколи їх називають незалежними експертами); спеціально підготовлені фахівці, для яких супервізія є професією.

Зміст супервізії залежить від змісту діяльності соціальної служби. Однак у кожній службі він сфокусований на системі працівника (особисті його ресурси); системі практики (взаємодія з клієнтами, їхнім оточенням, особами, яким доводиться відмовляти в наданні послуг); системі команди (взаємодія всередині колективу); системі установи (організаційний клімат, нормативні вимоги, процедури, які задають параметри діяльності соціального працівника).

Супервізор разом із працівником аналізує проблеми у кожній із цих систем, звязки між ними: між практикою і працівником (професійний аспект), між командою і установою (управлінський аспект) та ін. Наприклад, у соціальній службі під час персонального наставництва соціального працівника менеджером увагу зосереджено на спільному обговоренні ними обома особових справ клієнтів; на аналізі проблем, що постають у роботі; узгодженні робочого плану; керівництві та підтримці соціального працівника з боку менеджера; обговоренні особистих проблем соціального працівника, які можуть впливати на ефективність спільної роботи; створенні можливостей для самостійної роботи соціального працівника на основі консультацій з менеджером; оцінюванні компетентності соціального працівника та ефективності його роботи.

Обговорення проблем, планів, досвіду між соціальним працівником і менеджером (керівником) під час супервізії має бути конфіденційним. Супервізія повинна відбуватися за заздалегідь складеним планом, в обумовлений час, в окремому приміщенні і має бути, наскільки можливо, захищеною від втручання сторонніх осіб, її слід проводити принаймні раз на місяць. Крім персонального наставництва соціального працівника менеджером, доцільно організовувати командні супервізії.

Консультанти можуть проводити і зовнішні супервізії на замовлення керівництва організації. На індивідуальних і групових сесіях із супервізованими вони ініціюють обговорення конкретної проблеми в організації,загальних тем, що сприяє аналізу і обєктивній оцінці ситуації в організації, виробленню тактики дій щодо її поліпшення. Як правило, із супервізованими ведуть мову про призначення супервізії та її вплив на розвиток організації; про основні проблеми організації і можливості (ресурси) вдосконалення її функціонування, можливості (ресурси) для особистого професійного розвитку; обговорюють завдання на найближчий період. Супервізору необхідно мати повну інформацію про особистісні якості, функціональні обовязки, проблеми на роботі учасників супервізії, знати особливості їх роботи в команді, їхні очікування від супервізії та можливі, на їх погляд, форми підтримки. Важливо при цьому налагодити зворотний звязок із супервізованими, вислухати запитання і побажання, що допоможе раціональніше спланувати і продуктивно здійснювати супервізію.

Групову супервізію у цьому разі слід зосередити на таких питаннях, як особливості роботи в команді; можливості проведення спільних обговорень діяльності учасників команди (форма проведення, типи можливих запитань, способи обговорення, планування роботи команди тощо), конфіденційність стосунків та інформації.

У західних країнах існують спеціальні центри, що спеціалізуються на консультаційних і тренінгових су-первізіях. Доволі успішними були спроби проведення їх і в Україні.

Серед науковців і фахівців побутує думка, що для консультантів телефонів довіри, громадських приймалень, соціальних служб для дітей і молоді необхідний постійний супровід супервізора -- висококваліфікованого психолога з досвідом роботи у спорідненій сфері. Не обовязково він має бути людиною зі сторони. У такому разі можлива взаємосупервізія (інтравізія) -- обговорення групою консультантів складних випадків, обмін досвідом і психічне розвантаження.

3.Забезпечення якості соціальних послуг

У соціальній роботі, для якої процес часто є не менш важливим, ніж результат, непросто визначити її ефективність і якість. Для цього недостатньо ні економічних розрахунків, ні субєктивно-психологічних оцінок.

Якість у соціальній роботі є феноменом, що має певі обєктивні критерії виміру (відповідність певним стандартам), і водночас фігурує тільки в субєктивних відчуттях, сприйняттях конкретних людей.

Якість соціальних послуг -- істотні ознаки соціальних послуг, які задовольняють вимоги встановленого стандарту.

Відповідно до моделі Максвела, критеріями визначення якості соціальних послуг є їх географічна доступність, соціальна доступність, рівність у розподілі послуг, відповідність потребам населення, ефективність (досягнення цілей), економічність.

У соціальній роботі багатьох країн критеріями якості послуг вважають їх корисність і схвалення їх клієнтами, оперативність реакції на їхні потреби і позитивну оцінку ними цієї реакції, позитивний вплив на поліпшення якості життя клієнтів (вони повинні відчувати, що система обслуговування має на меті поліпшення їхнього життя).

Якість послуг залежить від узгодженості цілей, взаємодовіри у практичній діяльності фахівців соціальної роботи, клієнтів і донорів, максимального використання ресурсів усіх служб і мереж допомоги, від їх ком-плексності і міждисциплінарності, взаємозвязку зі спеціалізованими службами кризового втручання.

На якість соціальних послуг впливає також зорієнтованість зацікавлених служб і осіб на її досягнення, спрямовування відповідних зусиль і засобів. Комплекс цих зусиль і дій утворюють систему забезпечення якості у соціальній роботі.

Забезпечення якості соціальних послуг -- систематичні дії, реалізація яких вселяє впевненість у тому, що послуга відповідатиме встановленим вимогам до якості.

Стандартні вимоги відіграють важливу роль у соціальній роботі. В багатьох країнах існують нормативи і стандарти, покликані забезпечити належний якісний рівень послуг, підвищення кваліфікації соціальних працівників, впровадження системи контролю за якістю освіти. Дотримання стандартів є обовязковою умовою акредитації соціального, навчального закладів, отримання чи підтвердження ліцензії соціальними працівниками, а також критеріями аналізу якості процесу соціальної роботи, мірилом у зіставленні реального і бажаного.

Стандарти соціальної роботи є моделлю, зразком для имірювання, порівняння з ними реальної практики,механізмом забезпечення прав користувачів і належної якості послуг. Такими стандартами можуть бути: час обслуговування одного клієнта; витрати на утримання одного клієнта; кількість клієнтів, яких обслуговує один працівник. Водночас стандарти є критеріями етичної поведінки соціальних працівників, відповідно до яких вони формують систему цінностей, ідеалів. До таких стандартів належать: права та обовязки працівників і клієнтів; процедури і правила (в яких випадках слід припиняти надання послуги); конфіденційність; повага до клієнта тощо.

У соціальній сфері існують певні відмінності між стандартами діяльності організації і стандартами професійної діяльності (до них належать соціальні норми, нормативи та етичні стандарти).

Стандарти є своєрідною обіцянкою уряду, місцевих органів влади, соціальної служби забезпечити певний рівень якості послуг. Вони мають бути реалістичними, надійними, обґрунтованими, чіткими й вимірюваними. Загалом стандарти передбачають: нормативні умови захисту і підтримки прав користувачів; неупере-джений і чіткий моніторинг якості соціальних послуг; повноваження користувачів послуг оцінювати їх якість; критерії оцінювання соціальними працівниками правомірності своїх дій і послуг; оцінювання відповідності реальних послуг соціальній політиці держави; вимоги до соціальних служб стосовно обґрунтованості і якості послуг; пріоритети в навчанні й розвитку персоналу.

Упровадження стандартів може відбуватися централізовано («згори») або з ініціативи фахових асоціацій («знизу»). За централізованого впровадження стандартів держава розробляє відповідне законодавство, яке регулює професійні стандарти надання соціальних пос-луг. Інструментами такого регулювання можуть бути ліцензування і сертифікація певних видів і форм надання соціальних послуг. Для контролю за дотриманням цих стандартів створюються національні та регіональні інспекційні служби.

В Україні, на відміну від інших держав, поки що не сформовано системи ліцензування, атестації соціальних послуг, спрямованої на забезпечення стандартів соціальної роботи. Це ускладнює оцінювання ефективності та якості соціальних послуг, діяльності соціальних працівників. Попри те, немало рганізацій розробляють власнінормативи і критерії, що дає змогу зясовувати наскільки надані послуги відповідають очікуванням клієнтів.

У процесі створення стандартів важливо враховува-ти думки, побажання усіх сторін, на яких ці стандарти мають поширюватися. Це є однією з передумов адекватності й реалістичності стандартів, позитивного сприйняття їх, налаштованості на їх виконання. Для забезпечення якісного розвитку соціальних послуг стандарти необхідно періодично переглядати.

Для аналізу дотримання соціальною службою стандартних вимог використовують моніторинг (англ. monitoring -- контроль, спостереження) наданих послуг -- накопичення інформації з усіх аспектів діяльності з метою зясування, наскільки відповідає вона бажаному результату, сприяє досягненню поставлених цілей. Метою його є оцінювання поточних результатів, виявлення труднощів, проблемних питань, вироблення рекомендацій для їх усунення. У процесі моніторингу зясовують відповідність плану вихідних документів організації здійсненим заходам, а також проблеми, що виникли під час реалізації програми, і заходи для їх усунення. Елементами моніторингу можуть бути регулярні звіти, контрольні візити до клієнтів, матеріали супервізійних зустрічей, щоденникові записи соціальних працівників.

Для моніторингу та оцінювання результатів, ефективності діяльності соціальної служби використовують систему показників (кількісних і якісних критеріїв), що дає змогу виміряти та оцінити рівень реалізації завдань. Вони мають бути обєктивними, зрозумілими, відповідати меті діяльності. їх систему утворюють базові показники (описують структуру діяльності: кількість навчальних годин, кількість витрачених ресурсів тощо); кінцеві показники (описують діяльність: кількість працівників, які пройшли навчання; кількість сімей, залучених до програми сімейного планування); показники, якими вимірюють вплив (заходи, що вплинули на стан здоровя, на зменшення кількості захворювань певної категорії осіб тощо).

Соціальні служби інколи розробляють спеціальні бланки проміжних звітів (критеріїв виконання), які спільно заповнюють соціальні працівники і клієнти, бланки перегляду плану-угоди тощо. Незалежно від програми доцільно відстежувати і контролювати такі параметри:

види діяльності згідно з програмою;

характеристики персоналу, який надає послуги;

періодичність, тривалість, інтенсивність обслуговування;

відповідність обслуговування передбаченій запланованій діяльності;

розмір групи, яка користується послугами;

стабільність (нестабільність) діяльності;

якість обслуговування, чутливість його до зміни індивідуальних потреб.

Кожна соціальна служба обирає власну систему звітності і моніторингу. Іноді їй доводиться готувати додаткові звіти на вимогу спонсорів соціальної служби або контрольних органів. Звичайно, жодна формалізована система звітності не може охопити всі ситуації, що виникають у роботі соціальних працівників. Це актуалізує важливість дотримання ними власних стандартів якості послуг, етичних стандартів соціальної роботи.

Найпростішим методом оцінювання діяльності є складання переліку всіх стандартних вимог, нормативів і критеріїв. Зміст і структура його залежать від змісту діяльності соціальних працівників і складеного ними спільно з клієнтом плану втручання, тому вони не можуть бути універсальними. Наприклад, соціальні служби підтримки сімї розробили систему індикаторів виконання (понад ЗО). Одні з них стосуються стану дитини (на запобігання передачі дитини до школи-інтернату спрямована діяльність служб), інші -- стану сімї загалом. Ці індикатори дають змогу фіксувати досягнуті результати та особливості процесу соціальної роботи із сімєю. У процесі оцінювання клієнтові пропонують власноруч заповнити «Анкету оцінювання роботи». Після припинення надання сімї підтримки соціальний працівник заповнює фінальний «Звіт про проведену роботу з сімєю», в якому узагальнено описує стан сімї перед початком роботи з нею, види наданої допомоги та результати роботи.

Оцінювати соціальні послуги слід з урахуванням рівня, на якому здійснювалося втручання (макро-, ме-зо-, мікрорівень) та очікуваних (запланованих) результатів. Наприклад, оцінюючи діяльність з представництва інтересів на макрорівні, можна зробити висновок, чи вдалося досягти запланованих змін у місцевому бюджеті (кошти, виділені на певні програми); зясувати,

скільки депутатів місцевої ради підтримало таке рішення; як місцева преса зреагувала на це; чи вплинуло збільшення фінансування на зростання кількості обслуговуючого персоналу в соціальних службах; скільки людей зможе скористатися можливостями програми тощо.

Отже, на сучасному етапі розвитку соціальної роботи, яка здійснюється у соціальних службах різних форм власності, особливої актуальності набирає потреба стандартизації соціальних послуг з метою забезпечення їх якості, гарантування клієнтам права на толерантне ставлення та особисту безпеку. Важливу роль у дотриманні стандартних вимог відіграють регулярне оцінювання діяльності соціальних працівників і соціальної служби відповідно до встановлених показників.

Використана література.

1. Браун А., Боурн А. Супервізор у соціальній роботі: Супервізія догляду в громаді, денних та стаціонарних установах: Пер. з англ. -- К.: Пульсари, 2003.

2. Будник А. П. Супервізія і кураторство в соціальних службах: Роздуми про запровадження нових форм підвищення якості послуг // Соціальна робота в Україні: теорія і практика. -- 2003. -- № 1.

3. Все вирішують... стандарти: Посібник для громадських організацій. Професійні та етичні стандарти діяльності громадських організацій. -- К. Гурт, 2001.

4. Гокунь І. Нові підходи у наданні допомоги людям із психічними захворюваннями // Соціальна політика і соціальна робота. -- 2004. -- № 2.

5. Закон України «Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії» від 5.10.2000 р.