Коммуникативное взаимодействие внутри организации
Коммуникация являются важнейшей составляющейв деятельности руководителя, основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации,предприятия. Специалисты в области менеджмента выявили, что 63% английских, 73%американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условиена пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратятна нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации осуществляется сбор,анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами,обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующимифирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.
По-мнению М.Х. Мескона, М. Альбертаи Ф. Хедоури «эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны вкоммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошоразвитым умением устного и письменного общения и понимают как среда влияет на обменинформацией». В связи с этим, высокопрофессиональный менеджер должен понимать,каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного иписьменного общения.
Коммуникации в организации — этоинформационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональныхобязанностей, или должностных инструкций.
Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешногофункционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации- информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятияи связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Однойинформации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуетсяи обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существованиеи эффективная деятельность организации»./>/>Коммуникации
/>/> организационные межличностные
/>/>внешние внутренние
/>/> неформальные формальные
вертикальные горизонтальные/> /> /> /> /> /> />
по восходящей по нисходящей
Организационные коммуникации — это совокупность коммуникаций,строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, еецелях и задачах.
Межличностные коммуникации — устное общение людей в одном изперечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успехав управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строитсяна непосредственном взаимодействии людей — начальник с подчиненным, подчиненныедруг с другом — в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникацияявляется лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностьюи двусмысленностью.
Внешние коммуникации — это коммуникации между организацией исредой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. Организациипользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнегоокружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощьюрекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностьюпервостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организациина местном, общенациональном или международном уровне.
Внутренние коммуникации — это коммуникации внутри организациимежду различными уровнями и подразделениями.
Формальные коммуникации — это коммуникации, которые определяютсяорганизационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональныхотделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации,так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можноназвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаетсямного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первымидля запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».
Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляетосновную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальныхкоммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечениевовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы;достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитиеспособностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующейпроблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях,усовершенствованиях и предложениях.
коммуникация коммуникационная сеть информация
Интерактивные (горизонтальные) коммуникациив организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению.Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку.
Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивныйпроцесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человекуудобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне,а не к выше — или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий длядостижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительноевлияние.
Цели коммуникативного взаимодействия внутри организации:
обеспечивается создание информационных каналов между сотрудникамии структурными подразделениями, с помощью которых создается система информационногообмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируютсвою деятельность;
развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодарячему персонал превращается в работоспособный коллектив;
обеспечивается создание полных производственных процессов и цикловпо реализации задач организации;
регулируются и оптимизируются внутриинформационные потоки;
создается коммуникационная основа для развития эффективной системывнешних связей.
Для изучения организации важно представить универсальную схемукоммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модельпредложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контактмежду отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляетсяпо определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеетсяканал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса.
Коммуникативный процесс — процесс взаимодействия между различнымисубъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативныйпроцесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема,расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов.
/>
Рис. Коммуникационный процесс.
1. Отправитель — создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либоидеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющуюся информациюдля дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметомпередачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправительтем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При этом очень важна ориентацияотправителя на ситуацию, т.е. учет всех основных компонентов процесса коммуникации.В противном случае информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателяв искаженном виде, либо не приниматься получателем.
2. Сообщение — подготовленная к передаче получателю информация,закодированная с помощью символов — слов, специальных знаковых символов, тона сообщения,рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смыслаидеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективностьпроцесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которыеполучатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактуетв контексте данного сообщения (т.е. отправитель не настроен на язык, культуру получателяи это ведет к искажениям в понимании).
3. Канал передачи информации — средство передачи информации,путь физической передачи сообщения. От качества канала передачи информации в коммуникационномпроцессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того,сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информациииндивидом. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал;передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции,электронная почта, видеоленты и т.п.).
Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные,передающиеся по официальным каналам организации; неформальные — на основе горизонтальныхсвязей (передача из подразделения в подразделение, слухи и т.д.).
При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов,используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений,а также суть самого сообщения. Например, если надо проинформировать сотрудниково каком-либо нововведении в рамках всей организации, целесообразнее это сделатьна общем собрании и использовать речевой канал, чем излагать суть дела каждому работникупо телефону.
В практической деятельности руководитель организации применяет,как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных(официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных случаях позволяетповысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появитьсяпроблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает двойноетолкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениямипоток информации может стать просто неуправляемым.
4. Получатель — лицо (группа, организация), которому переданаинформация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения получателемне всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена несхожестьюязыка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя. Многочисленныеэксперименты подтверждают, что коммуникация в гомофильных парах (здесь гомофилия- сходство получателя и отправителя по определенным признакам: языку, образованию,социальному статусу и т.д.) обычно более эффективна, чем в гетерофильных (когдаотправитель и получатель различны по указанным признакам), которые много временизатрачивают на понимание и обработку сообщения, а также на подготовку ответа. Однакогетерофильная коммуникация обладает большей информативной ценностью для получателя.
5. Результат (эффект) коммуникационного воздействия — измененияв поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знанияполучателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении);изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовойдеятельности, своевременный приход на работу и т.д.).
6. Обратная связь — «оперативная реакция на то, что услышано,прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении),которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверияк сообщению, усвоении и согласии с ним». Обратная связь позволяет отправителюне только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщениедля достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (онопонято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, чтодействует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательнаяобратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации — достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникацийпри контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх передвозможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратнойсвязи.
7. Шум — то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса,присутствующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками шумов,затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации,влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностномстатусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенностикультуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации ируководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основаннойна вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следованиясообщения.
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение пониманияинформации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обменаинформацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобылучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметьпредставление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
Коммуникативные процессы в управлении организацией обеспечиваютее целостность и общность функционирования. Система коммуникативных обменов пронизываетвсе уровни управления, полностью охватывая каждую горизонтальную плоскость. Созданиекоммуникативного пространства является уникальным специфическим видом деятельностируководителя, который во многом отражает его профессиональную компетентность.
Коммуникативное пространство организации должно органично совмещатьустойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и предыдущий опыт ине может быть ограничено только внутренней структурой организации. Однако коммуникативноепространство руководителя — это в первую очередь сотрудники организации и их социокультурноесодержание: социальные нормы, ценностные ориентации, этические взгляды, эталоныповедения, уровни бытовой воспитанности, творческая атмосфера, стили руководстваи т.д. Линия поведения в организации как руководителей, так и подчиненных определяетсятипичными представлениями (стереотипами) о том, что представляет собой экономическиактивная личность.
Стереотип «экономический человек», несмотря на то,что сложился в начале ХХ в., особенно характерен для современной российской практики.В основе этого стереотипа лежит принцип денежного расчета: человек работает хорошо,потому что ему хорошо платят, и может за деньги сделать все, что прикажет работодатель.Поэтому работодатель имеет право требовать от работника полной отдачи сил.
Стереотип «психологический человек» базируется на использованииво взаимоотношениях определенных психологических приемов, способствующих достижениюпоставленных целей. Такой стереотип формируется у личности в результате обученияи в силу личностного опыта общения в организационном окружении. Он находит отражениев представлении, что в сфере деловых межличностных отношений «без психологиинельзя».
Стереотип «технологический человек» содержит в своейоснове принцип подчинения человека рабочим операциям в условиях его жесткого включенияв технологические и компьютеризированные процессы с детальным пооперационным контролем.Такой стереотип ориентирует сознание руководителя на постоянный контроль поведенияработников по принципу «без технологической дисциплины нельзя».
Стереотип «этический человек» исходит из принципа подчинениячеловека требованиям профессиональной, деловой и управленческой этики. Это требуетналичия в организации более или менее приемлемых для всех норм поведения, ответственностиза слова и поступки перед коллегами, партнерами, потребителями и т.д.
Совмещаясь в сознании и поведении работников, эти четыре стереотипасоздают общий коммуникативный фон организационного поведения, который определяетодно из следующих состояний человека в организации (рис.):
подчинение долгу (ригористический сегмент);
свобода организованного маневра (автономный сегмент);
психологическая готовность к работе (мобилизационный сегмент);
подчиненность рабочим операциям во времени и в пространстве(прессинговый сегмент).
/>
Рис. Зоны внутриорганизационного поведения
При не равновесно выраженных в сознании руководителя стереотипахсегменты организационного поведения могут деформироваться.
Руководитель, отдающий особое предпочтение психологическому иэкономическому стереотипам, создает коммуникативное пространство с главенствующимприемом мотивации сотрудников по принципу «кнута и пряника» (наиболеехарактерная модель коммуникативного пространства современного российского руководителя).
Руководитель, ориентированный на технологический и этическийстереотипы при недооценке психологического и экономического стереотипов, наполняетпрессинговый и ригористический сегменты жесткими требованиями. В этой ситуации преобладаюттехнобюрократические приемы руководства, недоверие к подчиненным и стремление кпринуждению.
Современные инновационные организации стремятся использоватьв своей политике и практике восходящие коммуникации.
Достижение современных информационных технологий — управленческиеинформационные системы; их задача — оптимизация процессов генерации, обработки ипередачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение,обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.
Многие организации используют новые информационные технологиидля совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практикаприменения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступныхвсем работникам, формирование адресной сети электронной почты.
Современная система персональных телекоммуникационных услуг используетцифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображенияи видеоматериалы.
Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современныморганизациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые,интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.
В процессе коммуникации внутри организации существуют некоторыепреграды, которые мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либопрепятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловомусодержанию, вложенному в нее отправителем. В результате получается безуспешная коммуникация,напрасная трата коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационногобарьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения,разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро- и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).
Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных,узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:
психологический настрой источника (отправителя) информации поотношению к получателю (адресату);
психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю)информации;
низкую способность восприятия получателем формата данной информации(сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент идр.);
отсутствие обратной связи;
предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемойидее (теме) и приводимой аргументации.
Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешнойкоммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:
превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачии кодирования информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажаетсяв результате перегрузки сетей;
упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей,слабосвязанную с контекстом общения;
языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг,не воспринимаемый невербальный стиль общения);
технические и организационные причины.
Несмотря на большое разнообразие приведенных причин, можно попытатьсяпредставить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связьнескольких первопричин. Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициаторакоммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) ипреграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента(класс факторов получателя).
Факторы источника:
некачественное построение общения и информационного обмена (неудачныйлексический состав, недостаточная убедительность);
недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);
неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставитьвопросы);
погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способностиполучателя);
низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность,память и др.).
Факторы получателя:
неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабоезнание темы, низкий культурный уровень);
некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам,предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
неадекватный интерес к теме коммуникации;
низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух,память и др.).
Так как управленческие коммуникации имеют место, как правило,при межличностном общении, то они сталкиваются с самым большим количеством коммуникативныхбарьеров. Хотя существование идеальных управленческих коммуникаций маловероятно,все же улучшить их качество возможно. Руководитель должен уметь управлять коммуникациямив организации, путем преодоления проблем. Это необходимо для повышения эффективностиуправленческих коммуникаций. Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:
обеспечить управление информационными потоками в организации,т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организоватьпотоки информации в соответствии с этими потребностями;
использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналовсвязи (например, письменную и устную речь);
проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией(встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
организовать системы обратных связей (опрос работников, системасбора предложений от работников, ротация кадров);
практиковать выпуск информационных бюллетеней;
обеспечить повышение квалификации работников управления;
использовать современные информационные технологии (видеоконференциии т.д.).
Неформальные коммуникации связаны с неформальными группами инеслужебными вопросами, а также распространением слухов. Система слухов хорошо работает,так как использует многие каналы. Информация может дойти до огромного числа людейза короткий промежуток времени. Необходимо научиться пользоваться системой слухови не препятствовать неформальной коммуникационной сети. Неформальные коммуникациимогут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношениямежду теми или иными работниками облегчают неформальную передачу информации. Главноепреимущество системы неформальных коммуникаций — в ее большей гибкости, что нередкоблагоприятствует скорейшему распространению информации.
Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатковмежличностного общения, можно использовать такие приемы:
предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснениеосновных положений, содержания сообщения;
снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности,многозначности понятий;
постоянное внимание к невербальной символической коммуникации- тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;
проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;
установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросыполучателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оцениватьневербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты,позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферудоверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетоминтересов и потребностей получателей информационных сообщений.
Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоватьсяследующими правилами:
1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые впослания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, итех, кого оно касается.
2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Следуетопределить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целомс тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели. Не следует добиватьсяслишком многого одной коммуникацией.
3. Проанализировать все физическое и человеческое окружение прилюбой коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная илииная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д.Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.
4. При планировании коммуникации необходимо консультироватьсяс другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это можетпридать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказалпомощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.
5. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию иосновное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направленосообщение.
6. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются,включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большейготовностью откликаются на такие сообщения.
7. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшнийдень, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередьнепосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствоватьдолговременным интересам и целям организации.
В наши дни для повышения эффективности коммуникаций используютсяопределенные тренинги, семинары, привлечения специалистов по коммуникациям, чтонаходит свою поддержку в некоторых крупных компаниях России и в большинстве западныхкомпаний.
Общие понятия.
Коммуникация (от лат.communicatio — сообщение) — специфическийобмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.Это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных иписьменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.
Управленческая деятельность — деятельность руководителя по определениюцели и задачи управления, обработке информации, выработке и принятию решения, исполнителямикоторого будут отдельные сотрудники или коллектив в целом.
Коммуникации в организации — это информационные взаимодействия,в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностныхинструкций.
Коммуникативный процесс — процесс взаимодействия между различнымисубъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативныйпроцесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема,расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов.
Барьеры коммуникации — препятствия, вызванные естественными,социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации.
Список литературы
1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. — М., Изд-во ЮНИТИ, 2002г.
2. Басовский Л.Е. Менеджмент. — М., Изд-во Инфра — М, 2002 г.
3. Ильенова С.Д., Гохберг Л. М, Ягуднн С.Ю. Инновационный менеджмент: Учеб.для вуз / Под ред. С.Д. Ильенова — 4-е изд. — СПб.: Питер, 2001
4. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. — М., Изд-во ИНФРА-М, 2002с.
5. Кнышова Е.Н. Менеджмент. — М.: Форум: Инфра-М, 2008.
6. Савченко, И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационныхсистем. — М.: Инфра-М, 2007.