Балтийский ГосударственныйТехнический Университет «Военмех» им. Д.Ф. Устинова
Кафедра Р1
Курсовая работа
по курсу «Основыменеджмента»
на тему: «Коммуникации в управлении. Деловоеобщение»
Выполнил:
студент гр. И-564
Аксёнов В.В.
Проверил:
Иванова Т.Д.
Санкт-Петербург
2010
Содержание
Введение
Глава 1. Коммуникации в управлении
1.1 Вербальная и невербальная коммуникация
1.2 Виды модальностей человека
1.3 Типы коммуникаций
1.4 Коммуникация при помощи текста
1.5 Понимание и интерпретация
1.6 Управление
1.7 Управленческая информация
1.8 Передача У.И. посредством коммуникации
Глава 2. Деловое общение
2.1 Интерактивнаясоставляющая общения
2.2 Перцептивная составляющая общения
2.3 Public Relations
2.4 Презентация
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Целью написания этой курсовой работыстал мой личный интерес к взаимодействию между людьми, так как непосредственноепринятие окончательного решения было и остаётся за человеком. На сегодняшнийдень с развитием средств коммуникаций, людям становится всё прощевзаимодействовать друг с другом, даже на больших расстояниях. Но актуальностьэтой темы является в том, чтобы рассмотреть саму коммуникацию как таковую, таккак информация, которую сообщает человек, должна быть понятна его оппоненту,чего не всегда удаётся достичь. Также будет рассмотрено деловое общение испособы взаимодействия. управленческой деятельности.
Прочность и качество отношений между людьми в основном представляютсобой функцию того, на сколько четкими и честными являются их межличностныеотношения. Так как организация представляет собой структурированный типотношений между людьми, она в значительной степени зависит от качествакоммуникаций для обеспечения эффективного её функционирования. Очевидно, чтоесли коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогутдоговориться об общей цели, что составляет предпосылку существованияорганизации как таковой. Информация в процессе коммуникаций передается нетолько для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но и для того, чтобыони могли выполняться, а также для саморазвития и повышения квалификации людей.
Глава 1. Коммуникации в управлении
1.1 Вербальная и невербальнаякоммуникация
Коммуникация- это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача можетосуществляться в явной форме (Вербально, посредством языка или графическихиллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лицаи т. д.). Средствами коммуникации является все, что позволяет передаватьинформацию от субъекта управления к объекту и обратно.
К нимотносятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе,телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.
Вербальнаякоммуникация — это наша речь, поскольку при передаче информации при помощи речименее всего теряется смысл сообщения. При этом должны соблюдаться следующиеусловия:
1. Все участникикоммуникативного процесса, например диалога, должны находиться в такомположении, чтобы сообщаемая информация доходила до участников без искажений.
Пример: Двачеловека Вася и Петя спустившиеся в метро начали диалог, но к платформе началподходить поезд и издавать посторонние звуки, тем самым, мешая нашим участникамдиалога нормально общаться.
2. Все участникикоммуникативного процесса должны представлять о чём идёт речь, иначекоммуникация будет нарушена.
Пример: Опятьнаши Вася и Петя начали диалог, но начали они его не в метро а в тихом месте,например в офисе и рассказали друг другу основные аспекты темы, ради которойсобственно начался разговор. Вдруг к ним подбегает работник офиса Дима иначинает спрашивать: «А о чём вы тут разговариваете?». В итогекоммуникация нарушена и прибывшему участнику разговора придётся рассказыватьвсе то, что Вася и Петя уже друг другу рассказали.
3. Все участникикоммуникативного процесса должны понимать друг друга, иначе коммуникация простобессмысленна.
Пример: Вестиразговор на профессиональном языке должны люди с высокой степенью общности.Например менеджеры с менеджерами, а не с сантехниками.
Невербальнаякоммуникация — это обменинформацией через жесты, движения тела и мимики лица. Как правило, пользуемсяневербальными знаками лишь для того, чтобы опровергнуть или дополнить то, чтосказано словами.
Виды невербальнойкоммуникации:
1. Фонация — в фонетике использование гортани дляпорождения звука, который позже модифицируется в ходе артикуляционных движенийречевого тракта (пауза, темп речи, вздох, плач, кашель).
2. Оптико – кинетический — направлениевзгляда, длительность и частота, мимика, жесты, позы, осанка, походка.
3. Знако – символический — особенностипочерка, поступки человека, особенности формы и цвета ногтей.
4. Тактильный — (обоняние, осязание,слух и вкус) чувственное восприятие человека, слуховое восприятие звуков.
1.2 Виды модальностей человека
Ведущая модальностьчеловека – основной способ восприятия человеком информации.
Есть триосновных модальности человека:
1) Визуалы –используют в основном зрительное восприятие.
2) Аудиалы — используют в основном слуховое восприятие.
3)Кинестетики — используют в основном ощущения (обоняние, осязание и т.д.).
Таким образомчеловек воспринимает информацию через свои модальности
Визуал всвоей речи употребляет существительные, глаголы, прилагательные, связанные восновном со зрением (смотреть, наблюдать, картина, на первый взгляд,прозрачный, яркий, красочный, как видите и т.д.).
Для аудиалахарактерно употребление слов, связанных со слуховым восприятием (голос,послушайте, обсуждать, молчаливый, тишина, громкий, благозвучный и т.д.)
Словарькинестетика в основном включает слова, описывающие чувства или движения(схватывать, мягкий, теплый, прикосновение, гибкий, хороший нюх и пр.)
Пример: Науроке учитель может представлять информацию детям, используя все каналывосприятия: и зрение, и слух, и кинестетический канал. Тогда у каждого из нихесть шанс усвоить хотя бы часть этих сообщений. Обычно так и происходит. Этотшанс значительно повышается, если, к примеру, и учитель и ученик — визуалы (илиаудиалы). Кинестетиков, к сожалению, среди педагогов вообще немного, а всредних и старших классах их практически нет (если не считать учителейфизкультуры и труда).
От того,какой канал, у ребенка ведущий, зависит освоение многих важных навыков.Например, чтения или письма. Направление взгляда. У визуалов при общении взгляднаправлен в основном вверх, у аудиалов — по средней линии, у кинестетиков — вниз. Особенности внимания. Кинестетику вообще трудно концентрировать своевнимание, и его можно отвлечь чем угодно; аудиал легко отвлекается на звуки;визуалу шум практически не мешает. Особенности запоминания. Визуал помнит то,что видел, запоминает картинами. Аудиал — то, что обсуждал; запоминает слушая.Кинестетик помнит общее впечатление. Запоминает двигаясь.
1.3 Типы коммуникации
Познавательнаякоммуникация
Цель: расширить информационный фондпартнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационныесведения.
Условияорганизации коммуникации:учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, ихиндивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальныхвозможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативныеформы: лекции исеминары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а такжеписьменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные),позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающихпрограмм.
Коммуникативныесредства и технологии:комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственныхсвязей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование,использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальныйи кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.
Ожидаемыйрезультат: освоение новойинформации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций исаморазвитие.
Убеждающаякоммуникация
Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства исформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегийвзаимодействия; сделать своим единомышленником.
Условияорганизации коммуникации:опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию иинтеллектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативныеформы: убеждающая,призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры,напутствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы».
Коммуникативныесредства и технологии:аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительныйанализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора наэмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала спомощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументовпартнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции,создание атмосферы доверия.
Ожидаемыйрезультат: привлечениепартнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений,переориентация целей.
Экспрессивнаякоммуникация
Цель: сформировать у партнерапсихоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить кнеобходимому действию.
Условияорганизации коммуникации:опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетическихсредств воздействия на все сенсорные каналы партнера.
Коммуникативныеформы: речи поспециальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы оситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика,демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги ипризывы.
Коммуникативныесредства и технологии: аудио-,видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоциональноокрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд;яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора наактуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемыйрезультат: изменениенастроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания,сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.
Суггестивнаякоммуникация
Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера дляизменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.
Условияорганизации коммуникации:внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточнаякритичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора(осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.
Коммуникативныеформы: беседы, митинги,пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации, тренинг.
Коммуникативныесредства и технологии:разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушениечерез приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация;предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемыманипулирования; психологическое присоединение.
Ожидаемыйрезультат: изменениеповедения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.
Ритуальнаякоммуникация
Цель: закрепить и поддерживатьконвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы,предприятия, создавать новые.
Условияорганизации коммуникации:ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленнаяпространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные,профессиональные традиции и нормы общения.
Коммуникативныеформы: торжественная,рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники,посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.
Коммуникативныесредства и технологии:использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальныйи кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовуюдеятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.
Ожидаемыйрезультат: формированиечувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закреплениеновых ритуалов.
Перечисленныевиды коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр,коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, болееэффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности,разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретнойситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.
Основнымразличием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то,что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственныйконтакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то времякак в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническимисредствами коммуникации.
коммуникациявизуал интерпретация деловой общение
1.4Коммуникация при помощи текста
Конечнокак речевая, так и текстовая коммуникация играет большую роль в нашей жизни. Вбольших организациях в основном этот вид передачи информации на особом счету.Но у неё есть свой минус.
Послепередачи текстовой информации может возникнуть неясность поставленной цели ипоявляется невозможность своевременно скорректировать информационный смыслзаложенный в тексте.
Эта проблемнаяситуация «пронизывает» все уровни мотивационно-целевой структуры текста.Поэтому внимание к проблемной ситуации всегда сопутствует поиску и определению способовоптимальной реализации в мотивационно-целевой структуре текста.
Типоваямотивационно-целевая структура текста.
Iуровень – сверхзадача,замысел, цель, целеполагание, коммуникативное намерение, мотивация общения (вкомплексе – интенция), связанные со способом «разрешения» проблемнойситуации в данном социальном контексте. Нередко, а в художественных жанрахпрактически всегда, вербально (посредством слов) они не выражены или выраженычастично, только на уровне целеполагания. В любом случае следует попытатьсясформулировать их самому (зачем? почему? для чего? что то самое главное, чтохотел сказать, передать, выразить автор?).
IIуровень – тезисы иконтртезисы:
а)утверждения, декларации, заявления, главные выводы, принципиально важные, опорныедля интенции;
б)разъяснение (развертывание) тезисов и контртезисов.
IIIуровень – аргументы иконтраргументы:
а)доказательства, являющиеся основаниями для тезисов и контртезисов;
б)разъяснение (развертывание) основных аргументов и контраргументов;
в)разъяснение проблемной ситуации.
IVуровень – иллюстрации:
а)иллюстрации к тезису, аргументам;
б)иллюстрации к разъяснениям тезиса, аргументов;
в)иллюстрации к проблемной ситуации, ее описание, оценка и пр.
Vуровень – фоны:
а)общий фон к цели (целям) сообщения;
б)общие фоны к тезисам и аргументам;
в)общие фоны к иллюстрациям.
VI уровень – фоны к фонам и пр. [2; 54]
Мотивационно-целеваядоминанта, или интенция, и есть то самое главное, что хотел сказать, передать,выразить автор; это тот искомый результат, к которому он стремился, вступая вкоммуникацию, причем с учетом и осознанных целей, и не всегда осознаваемыхмотивов. Поэтому постижение интенциональности (произведения, выступления ит.д.) –это поиск смысла, а поиск смысла – это поиск интенциональности.
Наискусстве выделения таких структур и строится метод мотивационно-целевого(интенционального) анализа процессов общения, который успешно апробирован приизучении текстов самого разного происхождения, назначения и знакового (семиотического)воплощения: материалов прессы, телевидения, радио, кино, интернета, живописи,учебно-методических материалов, поэзии, художественной прозы, различного роданормативных актов, при изучении имиджа (образа) и т.д.
Приэтом наряду с возможностью «увидеть» структурную организацию или,образно говоря, «костяк» любого текста, существует и возможность «увидеть»и понять его индивидуальные особенности и отличия. Любой текст, так же, скажем,как любой человек, и сходен с другими людьми своим строением, и уникален,неповторим, даже в тех случаях, когда тексты, казалось бы, не отличаются поформе, а в некоторых случаях – и по содержанию. Так, циклические однотипныетелепередачи, которые «ведет» один и тот же человек, все жеразличаются нюансами интенциональности, которые могут варьироваться взависимости от погоды, времени года, самочувствия, проблемных ситуаций и т.д.Практически разными текстами являются и опубликованное авторское стихотворениеи – то же самое стихотворение, прочитанное артистом, желающем при этом выразитьи свою индивидуальность, свое видение мира. Практически разными текстамиявляются и авторский сценарий и вольная режиссерская интерпретация этогосценария (правомочен вопрос о степени возможных изменений и искажений авторскойконцепции).
Длятого чтобы получить возможность оценить качество восприятия, проводится опрос-интервью,где, кроме традиционных закрытых и полузакрытых, респонденту предлагаютсяоткрытые вопросы с разнообразным набором просьб и заданий проинтерпретироватьтекст. Результатом анализа анкеты оказывается мотивационно-целевая структуравосприятия, которая сопоставляется с мотивационно-целевой структуройвоспринятого респондентом текста, «накладывается» на нее. По степени «освоения»исходной мотивационно-целевой структуры (реализованной в тексте) и принимаетсярешение о степени адекватности интерпретирования и, в целом, восприятия.
Особоследует отметить, что речь идет не о согласии с коммуникатором — только опонимании его мотивов и целей. Особенности восприятия, безусловно, связаны сментальными способностями и возможностями личности, с тем вариантом переработкии усвоения (знаний, информации, текстов), который человеку знаком и привычен,которому он научен.
1.5 Пониманиеи интерпретация
Проиллюстрируемэтот вывод данными изучения процессов коммуникации на производственномпредприятии, проведенного Е.А. Гармажаповой в 2008 г. в рамках проекта РФФИ «Развитие коммуникативных навыков личности в зависимости отстепени диалогичности информационной среды». Одной из гипотез исследованиябыло предположение о разном уровне коммуникативных навыков среди сотрудниковкорпораций, причем даже в рамках социально-гомогенных групп (по статусу, уровнюобразования, возрасту и т.д.). Для проверки этой гипотезы было проведеноисследование среди управленческих кадров (120 чел.) среднего и высшего звена.
Дляотнесения к той или иной интерпретационной группе в анкету были включеныоткрытые вопросы, где содержались просьбы, во-первых, проинтерпретироватьлюбимую в раннем детстве книгу и, во-вторых, любое показавшееся интересным впоследнее время произведение (книгу, телепрограмму и т.д.). При оценке качестваинтерпретирования основное внимание уделялось особенностям понимания авторскихцелей и мотивов (интенциональности) произведений, названных участником опроса.
Былизафиксированы следующие типичные варианты интерпретаций: пересказ с элементамиформулировки авторских мотивов и целей и хорошим запоминанием содержательныхэлементов текста (адекватное восприятие); преимущественный пересказ содержания,без акцентирования авторских целей и мотивов (частично адекватное восприятие);пересказ, при котором из структуры текста выхватываются" отдельные факты,никак не связанные с авторскими целями и мотивами, и вводятся в собственнуюсистему оценок и ценностей, сопровождающийся, к тому же, крайне невысокимколичеством воспринятой информации (неадекватное восприятие).
Приотнесении к интерпретационной группе в расчет принимались также особенностиобщения с коммуникатором, которым в данном случае являлись организаторы опроса:степень понимания просьб и заданий, желание и умение войти в диалог.
Врезультате дифференциации ответов по качеству понимания и интерпретирования быливыделены три группы, различающиеся уровнем обнаруженных в процессе исследованиякоммуникационных навыков: интерпретирующие адекватно (36%), частично адекватно(52%) и неадекватно (12%).
Какобнаружилось, уровень развития коммуникативных навыков в значительной мереопределяет особенности «видения» человеком внутрикорпоративныхзаконов и норм.
Так,первая группа опрошенных (адекватное восприятие) связывает главные внутрикорпоративныезаконы и нормы, как правило, с престижем организации, успешностью бизнеса,конфиденциальностью информации. Вторая группа (частично адекватное восприятие) чащесчитает главными внутрикорпоративными законами, нормами и т.д. соответствиетаким внешним характеристикам, как дресс-код, улыбка, приход на работу вовремя.Третья группа (неадекватное восприятие) чаще заявляла, что таких законов в ихорганизации вообще нет. В ряде случае респонденты из этой группы давалистранные формулировки, умничали, не понимая сути заданного им вопроса.
Созданиетипологии ментальных структур, по которым происходит восприятие, вкупе свозможностью операционализации изучения особенностей личностного восприятия,позволяют «перебросить мостик» от теоретических конструктов инаблюдений к реальной практике, направленной на оптимизацию коммуникационныхпроцессов, в том числе в системах управления, в отдельных организациях,корпорациях, фирмах и т.д.
Так,появилась реальная возможность совершенствования параметров отбора и дифференциациигрупп специалистов одного уровня, например, при приеме на работу, последующемобучении на производстве, при продвижении по службе и т.д.
Появиласьи возможность реального развития коммуникативных навыков в процессе обучения.Для студентов, учащейся молодежи и школьников старших классов, как правило,оказываются доступными основные теоретические и практические аспекты семиосоциопсихологическойконцепции социальной коммуникации. В ряде вузов Москвы, где преподаются такиекурсы или отдельные темы, неоднократно проводились эксперименты, отслеживающиестепень изменения коммуникативных навыков до и после обучения, и во всехслучаях фиксировались позитивная динамика [1;24].
Понимание(адекватное понимание) обеспечивает надежные основания для углубления ирасширения сферы эффективных взаимодействий, ориентированных на социальныйпрогресс и гармоничное развитие личности.
1.6Управление
Для эффективного управления менеджеру необходимо четкопредставлять, какой необходимый объём информации и в каком виде он должендонести до исполнителя, чтобы достичь поставленной цели.
А именно:
1) Общаясь с человеком, определить какая модальность у неговедущая.
2) Присоединиться к его ведущей модальности.
3) Вести разговор в его модальности.
Для начала рассмотрим выбор коммуникативного каналапередачи информации, который зависит от целей коммуникации и сложности еесодержания, то есть выбор модальности.
Для визуалов характерен взгляд в верх влево, вверх вправо,вверх и по центру. Он делает жесты верхней частью тела, например плечами илиподнятыми руками. Если пишет на линованной бумаге, то последующий символ большепредыдущего.
Для аудиалов характерен взгляд влево, влево вниз и вправо.Делает жесты в нижней части тела, сжимает слова не делает перенос слов.
Для кинестетиков характерен взгляд вниз вправо и вниз поцентру. Делает жесты в средней части тела.
После определения ведущей модальности человека, не составиттруда присоединиться к ней. То есть оперировать в разговоре теми словами и терминами,которые характерны для данной модальности.
Разговор в модальности визуала с использованием, напримертаких слов: я вижу, посмотри, представляешь, смотрите, давайте рассмотрим ит.д. Используя эти незамысловатые конструкции ваш собеседник не сможет дажеотвлечься на что- либо другое кроме как вести разговор с вами.
Разговор в модальности аудиала должен сопровождаться такимисловами: слушай, озвучьте, внутренний голос вам подскажет.
Разговор в модальности кинестетика сопровождаетсяследующими словами: почувствуйте, ощутите, комфортно, объёмный, мягкий, твёрдыйи т.д.
1.7 Управленческая информация
С позиций науки об общихзаконах управления – кибернетики – менеджмент, как и всякое управление,представляет собой целенаправленную переработку информации: информация осостоянии объекта управления, попав в орган управления, преобразуется в нем вкомандную информацию. Командная информация, представляющая решение менеджера,составляет основу менеджмента. Таким образом, информация является исходным иконечным материалом, над которым работает менеджер. От наличия, качества исвоевременности поступления этого материала во многом зависит успехменеджмента.
Что же такое информация?
Информация – это осмысленные, упорядоченныеданные, сведения об определенном событии, факте, явлении или ситуации. Событие– то, что произошло (не обязательно достоверно) или могло произойти. Факт – то,что действительно произошло. Явление – событие, в котором обнаруживаетсясущность чего-нибудь. Ситуация – совокупность обстоятельств, обстановка.
Иногда информациюошибочно отождествляют с данными. Главное различие здесь в том, что информация– это не просто данные, а нечто большее: осмысленные, упорядоченные сведения.Например, вывешенные на витрине банка курсы иностранных валют представляют дляпрохожего не более чем набор данных – ни о чем не говорящих цифр. Для человекаже, который собирается обменять свои деньги и осмысливает увиденные цифры, –это ценная информация, на основании которой он может принять то или иноерешение.
Управленческая информациядолжна обладать следующими качествами: достоверностью, полнотой,своевременностью, доступностью, реализуемостью.
Требование достоверности означает,что получаемая информация должна быть истинной, хорошо обоснованной, полученнойиз надежного источника, точной.
Полнота информации определяется еедостаточностью, подробностью, необходимой для принятия обоснованных управленческихрешений.
Своевременность информации означает, что она должнабыть получена и реализована тогда, когда это необходимо для управления.
Доступность информации характеризуетсявозможностью ее получения, понятностью для менеджера, соответствием принятым стандартами обозначениям.
Реализуемость информации говорит о возможности еепрактического использования в действительных ситуациях.
Ведя информационнуюработу, менеджер должен четко представлять ответы на следующие вопросы:
– какая нужна информация;
– к какому сроку нужнаинформация;
– как будетиспользоваться информация;
– кто будет получателем ипользователем информации;
– где данная информацияможет быть получена;
– какие аппаратные,программные и организационные средства нужны для получения информации;
– каков «механизм»сбора и обработки информации;
– в какой формеинформация должна быть представлена;
– какова стоимость этойинформации.
Главными объектамиинформационного обеспечения являются управленческие подразделения организации,осуществляющие основные функции менеджмента:
– прогнозирование ипланирование;
– организацию работы;
– координацию ирегулирование;
– активизацию истимулирование;
– учет, контроль и анализдеятельности.
В зависимости отхарактера и направлений реализации всю необходимую для менеджмента информациюможно условно разделить на следующие виды: ознакомительная, справочная,целевая, ситуационная, расчетная, учетная, контрольная, аналитическая,планирующая, руководящая.
Ознакомительнаяинформация служит длясообщения сведений общего характера. Получение ее не влечет за собой принятиякаких-либо немедленных мер. Например, это могут быть данные о политическойситуации, уровне жизни населения и т. п.
Справочная информация также не требует непосредственнойреакции менеджера. От ознакомительной она отличается большейструктурированностью и конкретикой. Скажем, справочник по черным металлам илипо результатам последней переписи населения, правовые акты и т. п.
Целевая информация ориентирована на решение вполнеопределенных управленческих задач и требует соответствующей реакции менеджера.Например, информация о падении цен или о сбоях в поступлении электроэнергии. Вряде случаев реакция менеджера на такую информацию может быть заранеепредусмотрена, например, при сообщении о пожаре, выходе техники из строя и т.п.
Ситуационная информация определяется обстановкой, в которойдействует организация. Примерами такой информации могут служить сведения,необходимые организации для заключения сделки, выхода на новый рынок,подготовки к годовому отчету.
Расчетная информация необходима для осуществленияопределенных вычислений. Например, для определения показателей работыпредприятия, проведения кредитных операций и т. д.
Учетная информация требуется для ведения учета ворганизации. Она используется при составлении отчетов, сведений для налоговыхорганов и т. п.
Контрольная информация нужна для постоянного илиэпизодического контроля внешних подразделений организации, например дочернихпредприятий, филиалов, а также для отслеживания проводимых мероприятий,например реализации контрактов.
Аналитическая информация поступает в организацию, как правило,по запросу и содержит данные по анализу интересующих менеджера фактов,процессов или явлений. Это, например, аналитические обзоры конъюнктурыопределенных рынков, динамики курсов валюты, прогнозы цен и т. п.
Планирующая информация – это данные, необходимые дляпланирования деятельности организации, например, сведения по внешним заказам,нормативные документы и т. д. Руководящая информация представляет собой обязательныедля выполнения указания органов государственного и муниципального управления,требования собственника организации, постановления правоохранительных органов ит. д.
Информация,обеспечивающая деятельность организации, сегодня немыслима без широкого использованиякомпьютеров с их инфраструктурой, системы Интернет, электронной почты,мобильной связи и т. д.
Основными направлениямиинформационного обеспечения менеджмента организации являются:
– получение и обработкапоступающей информации, ее анализ и доведение до исполнителей;
– сбор и формированиеинформации о деятельности организации;
– распространениеинформации организации внутри нее и за ее пределами;
– анализ информации одеятельности организации;
– получение данныхконтроля за деятельностью организации и ее подразделений;
– подготовка решенийменеджера;
– решение оптимизационныхзадач;
– расчеты пораспределению ресурсов организации;
– учет и отчетностьорганизации;
– налоговые расчеты идокументирование;
– финансовые и кредитныерасчеты;
– учет и распределениезапасов;
– кадровая информация;
– снабженческаяинформация;
– информация помаркетингу (исследование рынка, создание товара, товародвижение, сбыт,стимулирование продаж и т. д);
– информация по рекламе ипаблик рилейшнз;
– справочная информация,базы данных;
– архив организации;
– переписка организации;
– экспертные системы;
– разработка планов иконтроль за их исполнением;
– контроль за отданнымираспоряжениями и их выполнением;
– автоматизация рабочихмест руководителей и управленческого персонала.1.8 Передача управленческой информации посредствомкоммуникацийДля того чтобы использовать управленческую информацию, еенужно передавать, перемещать с одного объекта на другой, организовыватьвзаимосвязи между этими объектами.
Процесс передачиинформации и средства для этой передачи носят название коммуникации. Одновременнопод коммуникацией понимают связь между объектами, а также сам процессвзаимодействия в организации и между организациями.
Коммуникации играют вменеджменте огромную роль, являются важнейшим средством для достижения целейорганизации.
В зависимости от объектовкоммуникационной деятельности и решаемых ими при этом задач различают следующиевиды коммуникаций: коммуникации по горизонтали, коммуникации по вертикали,командные коммуникации, коммуникации «состояния», коммуникации свнешней средой, неформальные коммуникации.
Коммуникации погоризонтали – это связина одном уровне управления. Они применяются для обмена информацией междуравными по иерархии подразделениями организации.
Коммуникации по вертикалисвязывают органы иобъекты управления, находящиеся на различных уровнях иерархической лестницы.Эти коммуникации используются, прежде всего для передачи командной информации иинформации «состояния».
Командные коммуникации служат для передачи приказов ираспоряжений «сверху-вниз», от начальников к подчиненным. С помощьюэтих коммуникаций до исполнителей доводятся решения, принятые руководителями.
Коммуникации «состояния»представляют собой линииобратной связи, идущие от подчиненных к руководителям. По ним передаютсядоклады о выполнении решений, данные об обстановке на местах, возникающихпроблемах и т. п.
Коммуникации с внешнейсредой связываюторганизацию с источниками внешних ресурсов, потребителями, партнерами, другимисубъектами рынка, организациями, составляющими инфраструктуру менеджмента(банками, биржами, аукционами, рынками), органами государственного управления,общественностью, средствами массовой информации и т. д.
Неформальные коммуникациипредставляют собой путираспространения неофициальной информации, так называемых утечек, а такжевсевозможных слухов. Эти каналы, несмотря на их, казалось бы, несерьезныйхарактер, сегодня широко и сознательно используются в информационной работе длязондажа общественного мнения, дезинформации и дискредитации конкурентов.
Коммуникационные задачирешаются в ходе коммуникационных процессов, т. е. процессов обмена информацией.
2. Деловое общение
Деловоеобщение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытомработы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе,решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Этотакже психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строитьотношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человекунеобходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс,поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включаетв себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общениязанимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящиесвой вклад в понятие «общение».
Общение— искусство и наука, где важны не только природные способности, но иобразование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависитэффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.
2.1 Интерактивнаясоставляющая общения
При интерактивномобщении (взаимодействии) характерным является: а) уместность принятыхуправленческих решений; б) четкое распределение обязанностей и полномочий; в)умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.При интерактивном общении (взаимодействии) характернымявляется:а) уместность принятых управленческих решений;б) четкое распределение обязанностей и полномочий;в) умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.
Совместнаядеятельность и общение осуществляются в соответствии с действующими принципамисоциального контроля с учетом философии организации, регламентоввзаимодействия, ценностей и правил поведения, принятых в формальных и неформальныхмалых социальных группах. Потребность в деловом общении обуславливает мотивы,по которым партнеры вступают во взаимодействие:
— кооперация(максимизация общего выигрыша);
— индивидуализм (максимизация собственного выигрыша);
— конкуренция(максимизация относительного выигрыша);
— альтруизм(максимизация выигрыша партнера);
— агрессия(минимизация выигрыша партнера);
— равенство(минимизация различий во взаимных выигрышах партнеров).
Согласно Р.Бейлзу можно выделить четыре основные области взаимодействия партнеров, каждаяиз которых может содержать по три формы поведенческого проявления:
1. Позитивныеэмоции выражение солидарности, снятие напряжения, выражение согласия.
2. Решениепроблем предположения, указания, выражение мнения, выдача ориентаций.
3. Постановкапроблем просьба об информации.
Сущностьмежличностных взаимодействий объясняет ряд теорий:
‑теория обмена (Дж. Хоманс);
‑теория символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер);
‑теория управления впечатлениями (Э. Гофман);
‑теория психоанализа (З. Фрейд).
Согласно теорииобмена партнеры взаимодействуют друг с другом с учетом личного опыта,сопоставляя и стремясь уравновесить возможные поощрения и издержки общения. Приэтом в поведении партнеров важную роль играют положительные примеры поощренияаналогичных поступков в прошлом. Теория обмена основывается на четырехпринципах:
1 принцип. Чем больше вознаграждаетсяопределенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться.
2 принцип. Человек стремится воссоздатьусловия, от которых зависит уровень вознаграждения за определенный типповедения.
3 принцип. Если вознаграждение велико, точеловек готов затратить большие усилия для его получения.
4 принцип. Когда потребности человека близки кнасыщению, он в меньшей мере стремится прилагать усилия для их удовлетворения.
Эта теориярассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов суравновешенной структурой вознаграждений и затрат. Однако в общем случаереакция человека на вознаграждение не всегдаоднозначна, а высокое вознаграждение зачастую приводит к потере активности.
1 тип. Незначительный жест (автоматическийрефлекс).
2 тип. Значительный жест, связанный сосмыслением поступка и намерений партнера и преобразуемый в символ, выражающийсмысл определенного понятия, действия, или предмета.
Интерпретациясимвола осуществляется в промежутке времени между воздействием на партнера ипроявлением соответствующей реакции. Партнеры по общению учатся одинаковоинтерпретировать значения определенных символов. Личность формируется вовзаимодействии с другими личностями и устанавливается контроль действийличности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.
Теорияуправления впечатлениямипредлагает рассматривать социальные ситуации как театральные миниатюры, гдеактерами являются партнеры по общению, а декорациями ‑ организационноеокружение.
Э. Гофманотмечает, что, «несмотря на определенную цель, которую индивид мысленноставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересованв том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Этарегуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на пониманиеситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое емувпечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то,что соответствует его собственным замыслам».
З. Фрейд в теориипсихоанализа утверждает, что главной причиной образования стабильных социальныхгрупп является присущее всем людям чувство преданности и покорности лидерам.Процесс взаимодействия людей отражает их детский опыт, и лидер отождествляетсяс могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли родители. Этохарактерно для ситуаций, когда общение является неформальным или неорганизованным.
Интерактивноеобщение сопровождается психологическим воздействием, целью или результатомкоторого является перестройка индивидуальных или групповых отношений, мотивов,взглядов, установок.Изменение личности под воздействием других людей в ходе такой перестройки могутбыть временными и переходящими или устойчивыми. На пути таких воздействийкаждая личность выстраивает защитные психологические барьеры, фильтрующиевоздействия и отделяющие полезные от вредных. По этой причине психологические воздействиялишь при определенных условиях вызывают некоторые изменения в психике людей,соответственно, в поведении и профессиональной деятельности.
2.2 Перцептивнаясоставляющая общения
Общение какпроцесс восприятия партнерами друг друга включает в себя:
‑познание собственной личности в процессе общения;
‑познание и понимание собеседника;
‑прогнозирование поведения партнера по общению.
Взаимодействиемежду партнерами возможно только в условиях взаимопонимания. Оно может бытьустановлено в ходе познания личности партнера, когда одновременноосуществляется эмоциональная оценка, попытка понять поступки собеседника иоснованные на общении стратегии его поведения, а далее построить своисобственные.
В процессепознания партнера каждый человек сопоставляет себя с собеседником, принимая врасчет не только его потребности, мотивы и установки поведения, но и то, каксобеседник понимает собственные потребности, мотивы и установки. Каждый изпартнеров, оценивая другого, пытается выявить причинно-следственную связьмотивов его поведения. Действительные мотивы поведения, как правило, скрыты отдругих, и собеседники в условиях дефицита информации друг о друге начинаютпроводить аналогии на основе сходства поведения партнера с каким-либо другимлицом или сопоставления с собственными мотивами поведения в аналогичнойситуации.
В ходемежличностного общения используются определенные механизмы познания партнера:
идентификация — это способ познания другогочеловека, при котором предположение о его внутреннем психическом состояниистроится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению;
эмпатия — это эмоционально сопереживаниедругому, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душедругого человека, что он переживает, как оценивает воздействие организационногоокружения;
аттракция (привлечение) представляет собойформу познания другого человека, основанную на формировании устойчивогопозитивного чувства к нему, привязанности к партнеру, дружеском или болееинтимно-личностном отношении;
рефлексия — это механизм самопознания впроцессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять,как он воспринимается партнером по общению;
каузальнаяатрибуция — механизминтерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснениюпричин поведения партнера.
Каждыйчеловек строит привычные для себя объяснения чужого поведения, а именно:
‑субъекты с личностной атрибуцией имеют склонность искать конкретного виновникаслучившегося;
‑ приобстоятельственной атрибуции наблюдается склонность винить обстоятельства,способствовавшие случившемуся, а не заниматься поисками конкретного виновника;
‑субъект со стимульной атрибуцией ищет причину случившегося в предмете, накоторый было направлено действие, или в самом пострадавшем («доска былаплохо прибита, поэтому и упала», «сам виноват, не надо было стоятьпод плохо прибитой доской»).
В процессеказуальной атрибуции успехи чаще всего приписываются себе, а неудачи –сложившимся обстоятельствам, что во многом зависит от степени участия личностив произошедшем событии (участник или наблюдатель).
2.3 PublicRelations
PublicRelations — в переводе с Английского «Открытые связи».
Паблик рилейшнз – это деятельность фирмы поустановлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой с цельюсформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведениеопределенных групп людей на решение задач фирмы.
Частными целями(задачами) паблик рилейшнз являются:
– формирование имиджафирмы;
– обеспечение связи фирмысо средствами массовой информации;
– работа с населением;
– работа с общественнымиорганизациями;
– работа с органам ивласти;
– работа с партнерами иконкурентами;
– информированиеобщественности;
– зондированиеобщественного мнения;
– отслеживание(мониторинг) общественного мнения;
– представительскаядеятельность;
– профилактикаконфликтов;
– формирование круга «друзейфирмы»;
– преодоление кризисафирмы;
– спонсорство.
Какое место пабликрилейшнз занимает в системе других элементов – составных частей бизнеса, впервую очередь в среде маркетинга и менеджмента, каковы их взаимные связи?Лучше всего это можно показать на предельно простой схеме (рис. 1).
/>
Рис. 1. Место паблик рилейшнз в системеуправления деятельностью предприятия
Схема показывает наличиеглубокого взаимопроникновения и взаимосвязи между паблик рилейшнз, маркетингоми менеджментом и вместе с тем отсутствие иерархических отношений подчиненностимежду ними. Менеджмент ставит перед паблик рилейшнз общие и конкретные задачи,привязанные к определенным периодам деятельности фирмы, обеспечивает единствоорганизации и управления.
Маркетинг придает пабликрилейшнз направленность на конечную цель деятельности фирмы – получениемаксимально возможной прибыли. Он берет на себя наиболее заземленную, рутиннуючасть этой работы. Паблик рилейшнз по отношению к маркетингу как бы играет рольразведки, своеобразного передового отряда, который призван готовить плацдарм,должен суметь закрепиться на нем, с тем чтобы потом успешно развернуть на неммаркетинговую деятельность.
При этом паблик рилейшнзприходится брать на себя часть функций из сопредельных с маркетингом областей.Однако как средства, так методы паблик рилейшнз существенно отличаются отсоответствующих инструментов маркетинга.
Так, в отличие отмаркетинговой рекламы мероприятия паблик рилейншнз
– проводятся без нормы,как правило, тихо и незаметно;
– рассчитываются не нанепосредственный эффект, а на длительное воздействие;
– проводятся не «здесьи сейчас», а в течение значительного периода в различных местах;
– не привязываются, заредким исключением, к определенному товару и необходимости выведения его нарынок;
– они питаются изразличных источников финансирования: реклама – по смете маркетинга товара, апаблик рилейшнз – из фонда развития фирмы;
– используют традицонныерекламные приемы лишь ограниченно;
– планируются,организуются и управляются руководством фирмы за пределами службы маркетинга.
Основными объектами приложениясил паблик рилейшнз являются социально-политическая, социально-экономическая исоциально-психологическая среда: население, потребители, рыночная среда,общественные организации, государственные и местные органы управления, средствамассовой информации, персонал и «друзья фирмы».
Население представляет собой наименееструктурированный и организованный объект паблик рилейшнз. Вместе с тем этоодин из наиболее масштабных и важных объектов. Именно на его основе строятсяотношения и ведется работа с другими объектами, в том числе с потребителями,общественными организациями, друзьями фирмы и т. п. Основными формами работы снаселением является организация праздников и церемоний, конкурсов и выставок,презентаций, экскурсий и т. п.
Потребители – это основной объект маркетинговойработы фирмы и важнейший – для паблик рилейшнз. Главная задача паблик рилейшнзна этом направлении – установление хороших отношений потребителей с фирмой. Дляэтого средствами паблик рилейшнз ведется работа по удовлетворению претензий ирекламаций потребителей, создаются методики оценки товаров и услуг с точкизрения потребителей, а также оценки эффективности работы фирмы с потребителями.
Рыночная среда паблик рилейшнз совпадает смаркетинговой средой фирмы и помимо потребителей включает клиентов, партнеров,субподрядчиков, соисполнителей, заказчиков, кредиторов, инвесторов,консультантов, а также конкурентов фирмы. Главным в работе с этим объектомпаблик рилейшнз является создание деловой, доброжелательной атмосферы, развитиеконструктивных тенденций сотрудничества и соблюдение этических норм.
Общественные организации включают некоммерческие предприятия иучреждения, политические партии, профсоюзы, религиозные организации,всевозможные некоммерческие фонды, экологические, женские и молодежные движениякак внутри страны, так и за ее пределами. Основной формой паблик рилейшнз наданном направлении является активное участие в деятельности этих организаций,нацеленное на формирование благоприятного имиджа фирмы и созданиесоответствующего общественного мнения.
Государственные и местныеорганы управления включаюткак федеральные, так и региональные органы власти и местного самоуправления.Важно вести работу по всем трем ветвям власти: законодательной, исполнительнойи судебной. Работа с органами власти может вестись как непосредственно через ихруководителей и чиновников, так и через специализированные подразделения посвязи органов власти с общественностью, пресс-службами и т. п.
Персонал и «друзьяфирмы» во многомопределяют ее имидж, способствуют формированию и распространению сведении одостоинствах фирмы, создают для нее хорошую репутацию.
Основным инструментом дляреализации средств паблик рилейшнз являются средства массовой информации.
Средства массовойинформации, как ужеупоминалось, являются не только средством, но и объектом паблик рилейшнз. Такаядвоякая роль дает возможность сделать использование средств массовой информациипостоянным, непрерывным и поддерживать взаимную заинтересованность этих средстви фирмы в совместной деятельности.
В качестве средств пабликрилейшнз широко используются следующие средства массовой информации: пресса,информационные агентства, телевидение, радио, журналистика и литература.
Пресса – периодически издаваемые газеты ижурналы – это основное средство массовой информации. Только в Москве в 1996году выходило около 600 периодических изданий, общий тираж которых составилнесколько миллионов экземпляров.
Анализ современнойзападной прессы показывает, что около двух третей ее содержания так или иначесвязано с паблик рилейшнз ведущих капиталистических фирм.
Информационные агентства являются источником сведений дляпрессы и других средств массовой информации. Сегодня в крупных городах Россиинасчитывается несколько десятков российских информационных агентств и неменьшее количество бюро иностранных агентств. В последнее время в нашей странепоявились (а за рубежом уже давно существуют) информационные агентства,специализирующиеся на паблик рилейшнз.
Телевидение и радио сегодня, пожалуй, наиболееоперативные и действенные средства массовой информации. Их роль в пабликрилейшнз трудно переоценить. Число зарегистрированных в нашей странеотечественных радио и телевизионных компаний исчисляется тысячами. Кроме того,почти сто зарубежных телевизионных компаний имеют у нас свои бюро.
Аудитория радио ителевидения сегодня самая массовая и насчитывает сотни миллионов слушателей изрителей. Из этого ясно, что телевидение и радио обладают уникальнымивозможностями паблик рилейшнз. Это поняли многие представители молодогороссийского капитала, которые во что бы то ни стало стремятся получить широкийдоступ к этим средствам массовой информации и использовать их в своихинтересах.
Журналистика и литература – весьма действенныесредства паблик рилейшнз. Ниже будет рассмотрен целый арсенал приемовиспользования этих средств для целей фирмы.
Работа со средствамимассовой информации является важнейшим направлением деятельности пабликрилейшнз и осуществляется специальными подразделениями, укомплектованнымиспециалистами и располагающими необходимыми возможностями для этой работы.
В процессе работы пабликрилейшнз, в первую очередь со средствами массовой информации, а также с другимиобъектами, используются следующие методы:
1. Подготовкаматериалов о деятельности фирмы.
2. Предоставлениесредствам массовой информации материалов о деятельности фирмы.
3. Ответы и запросыпрессы.
4. Распространениеинформации о деятельности фирмы.
5. Сбор и анализпубликаций о деятельности фирмы.
6. Мониторинг(отслеживание) материалов о деятельности фирмы.
7. Создание банкапубликаций о деятельности фирмы.
8. Обеспечениеменеджеров и персонала фирмы информацией об опубликованных материалах подеятельности фирмы.
9. Организация «писемв редакцию», посвященных насущным задачам фирмы.
10. Организацияпроведения пресс-конференций и брифингов.
11. Организацияпосещения представителями средств массовой информации мероприятий, проводимыхфирмой.
12. Подготовка иорганизация проведения интервью должностными лицами фирмы.
В работе паблик рилейшнзсегодня широко используются теле- и кинофильмы, видеоматериалы, рекламныеролики и фотографии.
Формирование паблисити иимиджа фирмы – этоцентральная, сквозная задача паблик рилейшнз. Ее смело можно отнести ксверхзадачам фирмы.
Паблисити – это известность фирмы, ееположительный, главным образом, внешний облик. Это то, как предстает фирмаперед внешним миром. Цели паблисити достигаются преимущественно средствамимассовой информации.
Имидж фирмы – это ее лицо в представленииопределенных групп людей, интересующих фирму. Имидж достигается проведением рядацелевых мероприятий.
Паблисити и имидж фирмынеразрывно связаны между собой и обеспечиваются в ходе одних и тех же действий.Эти действия можно условно разбить на две большие группы мероприятий, имеющихсамостоятельный смысл: мероприятия по формированию организационной культуры истиля фирмы; специальные (целевые) мероприятия.
Мероприятия поформированию организационной культуры и стиля фирмы включают создание внешнегооблика сотрудников, системного дизайна, фирменного стиля.
Системный дизайн фирмы предполагает комплекснуюразработку архитектурного и оформительского дизайна объектов фирмы, ихпомещений, рабочих мест, мебели, оргтехники.
Фирменный стиль складывается из стиля управленияфирмой и ее подразделениями, стиля деловых контактов сотрудников внутри фирмы ис представителями, внешнего мира (клиентами, партнерами, конкурентами,представителями общественности и органов власти) и соответствующего стиляповедения. Фирменный стиль проявляется и находит свое наиболее полное выражениев личной и корпоративной культуре руководителей и персонала фирмы.
В качестве специальных(целевых) мероприятий паблик рилейшнз используются: презентации, церемонии иакции, конференции, встречи, дни открытых дверей, посещения, «круглыестолы», выставки и ярмарки, юбилеи, приемы и другие подобные мероприятия.
Презентациям посвященследующий параграф данной главы.
В качестве примера церемонииможно привести церемонию открытия нового объекта фирмы, примером акции можетслужить благотворительное или спонсорское мероприятие.
Конференция дает возможность обсудить насущныедля фирмы проблемы с участием широкого круга заинтересованных лиц и спривлечением известных научных и иных авторитетов.
Встречи дают фирме возможность организоватьконтакты персонала, клиентов и партнеров фирмы по конкретным вопросамдеятельности.
Дни открытых дверей позволяют показать достижения фирмы иознакомить с ее планами самые широкие слои населения.
Посещения преследуют те же цели, что и дниоткрытых дверей, однако здесь намечаются более конкретные задачи и ограниченныйкруг участников.
«Круглые столы»проводятся дляобсуждения со специалистами и заинтересованными лицами конкретных проблемдеятельности фирмы.
Выставки и ярмарки все больше становятся важнейшимсредством паблик рилейшнз. На них производится как продажа продукции фирмы, таки показ ее достижений, налаживание отношений с потребителями и поставщиками,рекламные мероприятия.
Юбилеи дают возможность привлечь вниманиенаселения к делам фирмы, поднять ее авторитет, поощрить персонал и «друзейфирмы».
Приемы зарекомендовали себя как проверенноесредство привлечения к участию в делах фирмы представителей самых разнообразныхкругов, могущих способствовать процветанию фирмы: представителей средствмассовой информации, артистов, писателей, известных деятелей науки и культуры,представителей властных структур и т. д.
Приемы различаются помасштабу: фуршет, коктейль, завтрак или обед, бокал шампанского и т. д. Припроведении приемов предусматриваются представления гостей, записи в книгепосетителей, раздача подарков и сувениров.
2.4Презентация
Презентацией называют представление фирмы, лицаили продукции определенной аудитории.
Презентация можетпроводиться как самостоятельное мероприятие, а также в сочетании с приемом.Презентация обычно проводится по случаю открытия или создания новой фирмы, еефилиалов и представительств; с целью подвести итоги года или обнародовать планына будущее; для представления и пропаганды нового товара, нового имиджа фирмы;для представления нового руководителя либо партнера; при открытии отделенийфирмы в новой стране или регионе и т. д.
На презентации товаров иуслуг демонстрируются достижения фирмы в области создания качественно новогопродукта с целью привлечения к нему внимания и создания благоприятных условийвыведения его на рынок и осуществления продаж.
Презентация обычноявляется частью рекламной кампании, а также необходимым элементом связи фирмы собщественностью (паблик рилейшнз).
По сравнению с другимиформами работы фирмы, направленной на завоевание рынка и стимулирование продаж,презентация обладает следующими преимуществами:
– по сравнению с использованием средствмассовой информации (печать, телевидение) – наличие непосредственной обратнойсвязи с аудиторией, возможность гибкого реагирования на ее реакцию,корректировки содержания прямо по ходу работы;
– по сравнению стехническими средствами передачи информации и печатными публикациями –возможность воздействия личности презентирующего, его живого слова научастников;
– по сравнению с печатнойинформацией – возможность использовать широкий диапазон средств: от прямой речидо самой современной аудио- и видеоаппаратуры и их сочетаний;
– по сравнению сосредствами массовой информации и визуальной рекламой – полная адресность и учетособенностей данной аудитории;
– по сравнению страдиционной рекламой – возможность организации обсуждения, дискуссии, споследующим использованием информации о всем спектре настроений аудитории.
В качестве недостатков презентацииследует отметить ее большую зависимость от личности презентирующего,сравнительную сложность организации и дороговизну, а также невозможностьтиражирования – каждая презентация уникальна.
Заключение
Подводя итоги можно сказать, что дляэффективного управления организацией требуются чётко отлаженные коммуникативныесвязи для безошибочной и своевременной передачи необходимой информации. Пониманиемеханизма коммуникационных процессов позволяет сформировать эффективную системубизнес-коммуникаций (деловое общение и деловое взаимодействие) компании.Коммуникации встроены во все виды управленческой деятельности, они являютсясвязующими звеньями, оказывающими существенное влияние на эффективность всехпроцессов, происходящих в организациях и между ними. Таким образом, мы видим,что от развития коммуникаций зависит успех управленческой деятельности. Поэтомуменеджеру приходится постоянно следить за протеканием коммуникационныхпроцессов, контролировать их эффективность и целенаправленность.
Списоклитературы
1. Абчук В.А.Менеджмент 2002 г. 207-209
2. Адамьянц Т.З. Социальная коммуникация. Учебноепособие. М., ИС РАН, 2005. п. 1.3. с. 24
3. Дридзе Т.М. Социокультурная коммуникация: текст идиалог в семиосоциопсихологии //Социокультурное пространство диалога, М.,Наука, 1999.
4. Дридзе Т.М. Две новые парадигмы для социальногопознания и социальной практики // Социальная коммуникация и управление вэкоантропоцентрической и семиосоциопсихологической парадигмах. Книга 1. М., ИС РАН, 2000. 5-42 с.
5. Жаворонков А.В. Российское общество: потребление, коммуникация и принятие решений. – М.:Вершина, 2007.
6. Морозов В. П.:Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. — М.: ИП РАН, Центр «Искусствои наука», 1998. 189 с.
7. Панфилова А.П.Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб, 1999.
8. Адамьянц Т.З. От человека разумного – к человекупонимающему. / Вестник университета (ГУУ) / 2007, №3.
9. Конспект лекцийпо ВВО Аксёнова В.В. // Ипользование НЛП в деловом общении.