Введение
Актуальность выбранной мною темы курсовой работы «Коммуникационнаяструктура управления» связана с тем, что в России происходят преобразования сцелью создания социально ориентированной рыночной экономики, построенияподлинно демократического государства. В сложный период всемирного кризиса какникогда важно руководителям реально оценивать структуру своей организации еёвозможности преимущества, недостатки и принять меры по повышению эффективностив способах управления. Это находит свое объяснение, в частности, в том, что насмену командно-административным отношениям, приходит состязательно-партнерскийтип отношений, появление новых перспектив и возможностей.
Предметом изучения является теоретическаяи практическая коммуникационная структура.
Объектом изучения выступают виды коммуникационныхструктур и практическое применения коммуникационных связей на примере действующейорганизации ГОУТП.
Целью курсовой работы являетсяизучение структуры и функционирования коммуникаций организаций её содержание иосновные понятия, проанализировать коммуникационную структуру организацииМурманской области на примере теплоэнергитического предприятия.
Задачи курсовой работы изучить:
— сущность коммуникационногопроцесса;
— организационные коммуникации организаций;
— коммуникационная структура ГОУТП.
Курсовая работа состоит из трех глав,введения и заключения.
Анализ современной экономическойситуации показывает, что организации представляют собой достаточно разнообразнуюи противоречивую совокупность ее представителей, деятельность которыхразличается по критерию причастности, во-первых, к финансовым и материальнымресурсам, во-вторых, к управленческой, организаторской и исполнительскойработе, в-третьих, к определенной форме собственности и, наконец, к различнымвидам профессий, отражающих степень их соответствия требованиям информационнойи технологической революций.
Глава1. Сущность коммуникационного процесса
1.1 Элементы процесса коммуникации
Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communicatio»,означающего связь, сообщение. В широком смысле слова коммуникация может иметьдва значения: процесс социального взаимодействия; обмен информацией. Такоепонимание коммуникации позволяет считать ее одним из видов всеобщей связи.Специфика коммуникации как формы социального взаимодействия состоит не стольков возможности передачи информации, сколько в обмене ею. Важно подчеркнуть, чтосоциальное взаимодействие в принципе невозможно без этого непрерывного обмена,так как информация непрерывно циркулирует в обществе и активно участвует вформировании общественного сознания. Следовательно, коммуникация отвечает занормальное функционирование всей общественной системы.
В теории управления коммуникация рассматривается, преждевсего, как предпосылка принятия решений и как способ существования ифункционирования социальных систем, потому что именно она обеспечивает связьмежду людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение,разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности,трансляцию культуры. Она рассматривается как средство достижения устойчивоговзаимодействия, модификации поведения работников (социальных групп), какэлемент процессов передачи информации, системы каналов связи, обеспечивающиеобмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки иисполнения управленческих решений, а также как источник искажений, помех ишумов, возникающих в процессе передачи информации и др.[1]
Немецкий социолог Н. Луман (1927-1998) в теории социальныхсистем обратил внимание на то, что общество выступает в качестве системысмысловой коммуникации, в которой условием воспроизводства коммуникацииявляется сама коммуникация. Условием же отдельного события коммуникациисчитается синтез таких аспектов, как информация, сообщение и понимание. То естьинформация выступает лишь аспектом коммуникации, завершение процесса которойнаступает только вместе с пониманием. Понимание у Н. Лумана — это конечный итогкоммуникации, выражающийся в адекватном знании — устойчивой и воспроизводимойсогласованности познающего и познаваемого.
Социологическими исследованиями установлено, что в среднем70-90% всего своего времени руководители затрачивают на коммуникации, намежличностные контакты. В ходе передачи информации по коммуникационным каналампроисходит обмен идеями, знаниями, опытом в устном или письменном виде нетолько между сотрудниками организации, но и внешним окружением. В процессекоммуникации руководители получают информацию, необходимую для принятия решенийи доведения их до сотрудников. Поэтому коммуникация является основным исвязующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.
В настоящее время в России в условиях становления рыночнойэкономики и большей прозрачности процесса принятия управленческих решенийкоммуникация приобретает все большее значение для развития организации.Организации начинают принимать меры по совершенствованию практики коммуникации,созданию условий для делового общения. В рамках социального менеджмента впоследние десятилетия были разработаны социальные технологии по согласованиюцелей, совместному принятию решений и т.д., с помощью которых группа совместноработающих людей преобразуется в коммуникативную.[2]
1.2 Виды коммуникаций
Коммуникации в организации представляют собой сложнуюмногоуровневую систему связей, которые охватывают как саму организацию,представляя собой внутреннюю коммуникацию между ее подразделениями, так и еевнешнее окружение — внешнюю коммуникацию (с конкурентами, клиентами,кредиторами, общественностью и т.д.).
Чаще всего у организации затруднены коммуникации с внешнейсредой, поэтому в последние годы приобретает особое значение деятельностьспециальных отделов по связи с общественностью («паблик рилейшнз»).[3]
Внутренняя коммуникация существует в виде обмена информациеймежду сотрудниками и подразделениями. Она, в свою очередь, делится навертикальную и горизонтальную. Вертикальная коммуникация идет как по нисходящей(сверху сообщается подчиненным о стратегических и тактических целях, задачах),так и по восходящей (информация передается в обратном направлении, с помощьюнее сообщается о результатах выполнения принятых решений, возникающихпрепятствиях по их реализации, предложениях по их разрешению). Социологическиеисследования свидетельствуют, что две трети коммуникативной деятельностируководителя составляет нисходящая коммуникация, ориентированная на сообщениеподчиненным цели и задачи их деятельности, выделение ее приоритетов; напередачу им распоряжений, установок, требований; доведение до них критериевэффективности работы и ее оценки; достижение признания и вознаграждения с цельюмотивации эффективного труда и т.п.
Горизонтальная коммуникация в отличие от вертикальной устанавливается междуравноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации. Какпоказывает практика, чем больше прав делегируется руководством на низшие уровнииерархии управления, тем выше эффективность горизонтальной коммуникации.
Есть и другие классификации коммуникации. Выделяют формальныеи неформальные коммуникации. Формальные коммуникации представляют собойоднонаправленный акт передачи информации по иерархической вертикали формальнойструктуры.
Неформальные коммуникации в отличие от формальных возникают спонтанно; они основаны наличных и нерегламентируемых взаимоотношениях.
На основании соответствия конкретной сфере человеческойдеятельности различают также коммуникативные сферы, под которыми понимаютсясоциально обусловленные области коммуникативного поведения. Они различаютсяинформационным полем дискурса и функциональной направленностью. Обычно выделяютследующие сферы: обиходно-бытовая, деловая, научная, художественно-творческая,профессиональная.[4]
1.3 Модели и функции коммуникации
В процессе социологического исследования коммуникационныхпроцессов выработались различные модели социальной коммуникации. Широкоепризнание и распространение получила линейная модель коммуникации,разработанная известным американским социологом Г. Лассуэлом (1902-1978) ивключающая пять элементов:
— кто? (передает сообщение);
— что? (передается);
— как? (осуществляется передача);
— и кому? (направлено сообщение);
— с каким эффектом?
В лассуэлловской модели, таким образом, выделяются следующиекомпоненты коммуникационного процесса:
— источник коммуникации (коммуникатор, т.е. отправительсообщения);
— сообщение (содержательная сторона коммуникаций);
— канал (способ и средство передачи сообщения);
— аудитория (адресат, мишень);
— эффективность (уровень передачи и приема интенций).
Г. Лассуэл выделил три основные функции коммуникации какпроцесса по своей сути управленческого:
— наблюдение за окружающей средой для выявления угрозыпредставляемому обществу и определения возможностей оказания влияния наценностные ориентации этого общества и (или) его составных частей;
— корреляция соотношения составных частей этого общества приего реализации на «поведение» окружающей среды;
— передача социального наследия от поколения к поколению.
Однако модель Лассуэла не отражает всей сложности и полнотыкоммуникативной функции в структуре управления. В ней акцент делается наактивность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектомкоммуникационного воздействия.
Дело в том, что результат коммуникации — не просто изменениесознания, чувств, установок или поведения слушателя (зрителя, читателя), этоеще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем,что, как и почему сообщается коммуникатором. Поэтому в дополнение кбихевиористической по существу модели Лассуэла в середине 50-х гг. XX в.появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом,которая исходит из признания равноправности субъектов коммуникации — икоммуникатора, и реципиента, связанных как взаимными ожиданиями и установками,так и общим интересом к предмету общения. Сама же коммуникация выступает какреализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений.
Эффект же коммуникационного взаимодействия проявляется всближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реципиента на общийпредмет, что фактически означает расширение либо, напротив, сужениевозможностей их взаимопонимания и сотрудничества.[5]
Такой подход выдвигает на первый план достижение согласиямежду партнерами по коммуникации. А коммуникация представляет собой такой обменидеями, символами, значениями, ценностями, благодаря которому согласиеподдерживается, развивается или разрушается.
Обычно выделяют следующие функции коммуникации:
— информативную, или инструментальную, которая проявляется вциркуляции информации и упорядочении информационных потоков;
— интегративную,выраженную в обеспечении связи между различными видами человеческойдеятельности, организации обмена деятельностью между людьми и группами;
— дестабилизирующую,направленную на создание условий для социальной напряженности и конфликтности вобществе;
— культурологическую, проявляющуюся в обеспечениипреемственности развития материальной и духовной культуры, трансляциинакопленного опыта;
— экспрессивную- возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний;
— контактную — установление и поддержание коммуникативногоконтакта;
— регулятивную- социализация и воспитание, социальный контроль, внедрение социальных норм.
Многие из этих функций взаимосвязаны. Так, например,интеграция в обществе немыслима без социального наследования, которое, в своюочередь, может быть действенным лишь при условии его упорядоченности,определенной организации, что во многом обеспечивается системой социальнойкоммуникации.[6]
Глава 2. Организационные коммуникации организаций
2.1 Функционированиекоммуникационной структуры
Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппаратауправления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем иего подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией ивнешней средой. В повседневной работе руководитель должен использоватьинформацию от различных доступных источников — вышестоящих руководителей,подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т. д.Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности попринятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны изависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации.Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работуи принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленныхцелей.
Коммуникации в организационном контексте включаютвзаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведениймежду отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация – этопроцесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставленияинформации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам иинститутам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координациидеятельности подразделений организации, позволяет получать необходимуюинформацию на всех уровнях управления.
Значениекоммуникаций коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:
— руководители тратят большую часть времени на коммуникации.Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей.Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;
— коммуникации необходимы для эффективности управления;
— коммуникации необходимы для утверждения авторитета ивыражения воли руководителя;
— хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечениюорганизационной эффективности. Если организация эффективна в областикоммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.[7]
Принято различать четыре основные функции коммуникативности вгруппе или организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение ипередача информации. С помощью коммуникативности осуществляется контрольповедения членов группы. В организациях существует иерархия и формальнаясоподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника,например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании,коммуникативность выполняет контролирующие функции. В то же время она усиливаетмотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, какулучшить работу, и т.д.
Для большинства людей их работа является первичным источникомсоциального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе,является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение кпроисходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональномувыражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности.Существенное значение имеет и функция коммуникативности, которая связана с ееролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которыенеобходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачиинформации для идентификации и оценки альтернативных решений.
Коммуникацию можноопределить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств дляполучения информации об объекте или событии. Это широкое понятие, включающееряд уточненных терминов: семантика коммуникаций относится к значению слов исимволов; синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвязи между используемымисимволами; прагматика коммуникаций связана с их результативностью иэффективностью при достижении определенных целей.[8]
Существует ряд подходов к группировке средств коммуникации.Следует различать коммуникации:
— несловесные персональные;
— словесные устные;
— письменные персональные;
— письменные групповые внутри организации и за её пределами.
На современный подход к коммуникациям в большой степениповлияло развитие кибернетики. Руководитель устанавливает критерии дляподчиненных, контролирует результаты действий подчиненных и осуществляет ихкорректировку. Процесс обратной связи является важным этапом коммуникации ипринятия решения (рис. 1).
/>
Рис. 1.Кибернетический подход к управлению.
Для руководителя организации любого типа важен каждый изэлементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управлениясчитают, что формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, чтоизвестно о получателе (получателях) информации. Это означает, что руководительдолжен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когдаруководитель является источником информации, он должен быть уверен не только втом, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценкаситуации не противоречит оценке получателя. То есть важно, чтобы руководитель правильнооценивал процесс расшифровки и получения информации, а также значение обратнойсвязи.
Специалисты по коммуникациям считают, что наиболее важнымфактором, нарушающим «общность» в коммуникациях между источником и получателеминформации, являются изменения, которые происходят в ее кодировании ирасшифровке. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются в том случае,когда процессы кодирования и расшифровки информации являются единообразными.Когда эти процессы становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н. Винерназвал эту проблему энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общенияк распылению. Такая тенденция возникает в том случае, когда работникиорганизации имеют различный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т.п. В результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций, чтовыражается в неточном соответствии кодирования и расшифровки.[9]
Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном иливертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь,подразделяется на нисходящее и восходящее.
Нисходящее направление — коммуникативный поток, которыйперемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкомууровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп дляпостановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобывыделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи порезультатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньшевероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примеромявляется общение начальника со своими подчиненными.
Восходящее направление — восходящая информация в организацияхперемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется дляобратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатахработы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведенияруководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информациюпри анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторыхорганизациях восходящая информация используется руководителями более низкогозвена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовкаотчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможностьрассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшегоруководства.
Горизонтальное направление — когда общение происходит междучленами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями илиисполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процессназывается горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяетэкономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такоеобщение является формальным и обязательным, в других – происходит спонтанно.[10]
В организациях источником коммуникации обычно являютсясотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.
Кодирование — это перевод идей источника коммуникации всистематический набор символов, на язык, выражающий его цели. Функциякодирования — обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены какпередача сигналов.
Передача сигнала — цель источника коммуникации выражена ввиде сигнала, форма которого зависит в значительной мере от используемогоканала.
Каналы относятся к передаточным механизмам от источникакоммуникации к получателю информации. В организациях это может быть устноеобращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповыесобрания и др.
Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобысигнал был расшифрован — расшифровка-прием. Каждый получатель информацииинтерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя опыт и предлагаемыерекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной источником,тем более эффективна коммуникация.
Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметьвысокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна,желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе.Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однакодвусторонняя связь гораздо более точная. Петля обратной связи обеспечиваетканал для ответа получателя информации, что позволяет источнику коммуникацииопределить, был ли получен сигнал. С помощью обратной связи руководитель можетоценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точностьсигналов в будущих коммуникациях.
Помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала, в деятельностиорганизации к ним относятся:
— отвлечения;
— неправильная интерпретация со стороны получателя илиисточника информации;
— различные значения, придаваемые одним и тем же словамразличными людьми (семантические проблемы);
— статусное различие между руководителями и подчиненными ввосприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяетсякоммуникационный разрыв между ними;
— получатель информации слышит только то, что хочет услышать(ценностная оценка). Можно добавить и случаи, когда не понят шифр; когдаполучатель не увязывает информацию с положением лица, посылающего ее; когда припередаче обнаруживаются так называемые шумы.[11]
2.2 Модели коммуникации
Коммуникация в организациях — это сложный и динамичныйпроцесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и каксобственно процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.
Коммуникация как действие ее модель представлена на рис. 2. Вэтой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее изсимволов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналыпосылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровываетили интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель,представленная на рис. 2, первоначально применялась к электронной коммуникации,однако использовалась также для описания коммуникации между людьми.Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет местадля обратной связи.
Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратнойсвязи ознаменовало переход ко второму типу модели – коммуникации каквзаимодействия (рис. 3). Данная модель неоднократно критиковалась занеточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражатьвесь процесс и динамику коммуникаций между людьми.
Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникацииявляются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс (рис. 4).Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше нерассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации какпроцесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней вроли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражаеттрансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до моделипроцесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.[12]
/>
Рис. 2. Моделькоммуникации как действия.
/>
Рис. 3. Моделькоммуникации как взаимодействия.
2.3 Типы коммуникаций
Внутриличностная коммуникация — это коммуникация, котораявозникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам ссобой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли ичувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслейи чувств. Обратная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее.
/>
Рис. 4.Развернутая модель коммуникации.
Коммуникация сдругим человеком называется межличностной. Это самый распространенный типкоммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, икак посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемаяинформация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратнойсвязью — ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматриваетсякак тип межличностной коммуникации.
Коммуникация в малой группе каждый индивидуум имеет равныйшанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать сдругими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел.Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающихинформацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания вгруппе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении,однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организацияхмалые группы называются «командами». Популярность команд в организациях неозначает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошоработают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.
В общественной коммуникации выступающий (источник информации)передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникациявозникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективноучаствовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении илиобщении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использованиетехнических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию(диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности обратной связи тем не менееограничены. Большинство образований, в которых действует общественнаякоммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно неинтерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражаетотношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычнонерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях,пресс-конференциях.
Внутренняя оперативная коммуникация — это структурированнаякоммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижениецелей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частьюдеятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с еенепосредственной деятельностью, например производственной или относящейся ксфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделамипредприятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета,которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планированияпроизводства.
Внешняя оперативная коммуникация — эта коммуникация связана сдостижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Онаосуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее.Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными,региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организациизависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжениядеятельности организации.[13]
Не вся связь в организации основывается на получаемыхзаданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информациеймежду людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотяличностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она темне менее важна.
Следует особо отметить важность восприятия как определяющегомомента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:
— информация, не находящаяся в области опыта получателя(руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматьсямедленнее, чем знакомая информация;
— в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбираетту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может бытьиспользована для ее оценки;
— коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опытаработника;
— даже наиболее объективная информация включает субъективныепредставления;
— несоответствие кодирования и расшифровки информациивытекает из различий в опыте ее источника и получателя;
— один только язык не может решить проблему несоответствиякодирования и расшифровки информации.
— Возможные препятствия на пути коммуникаций представлены нарис. 5. Известны многочисленные руководства и правила, направленные наобеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессекоммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи ибарьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Нижеприводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельностиорганизаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступаетинформация от подчиненных.
Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе коммуникацийбыла обеспечена обратная связь. В организации обратная связь можетосуществляться различными путями. При непосредственном общении руководительможет использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходитсяполагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижениеэффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадровили плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшениекоммуникаций.
Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые видызависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации. Нарис. 6 представлены четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальныеданные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сетькоммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной,неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менееактивна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, болееупорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собойтоже колесо, но со связью между подчиненными.
Очевиднымстановится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность инедвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувствоудовлетворенности ее членов. Она является важным компонентом в типахвзаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилияна выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колесасчитается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказываетсяэффективной, а в других — нет. В табл. 1 показана эффективность различных типовсетей.[14]
Таблица 1. Эффективностьразличных типов коммуникационных сетейКритерий оценки Коммуникационные сети «ЦЕПЬ» «Y» «Колесо» «Круг» «Многоканальная» Скорость средняя средняя высокая низкая высокая Точность высокая высокая высокая низкая средняя Удовлетворенность средняя средняя низкая высокая высокая
/>
Рис. 6. Типыкоммуникационных сетей:
а — круг; б — цепь; в — «Y»; г – колесо
2.4 Организационные факторы, влияющие на коммуникации
коммуникация связь управление общественность
Должностное положение. Коммуникации в формальной организациисвязаны с положением работника. Можно утверждать, что коммуникации в целом иинициатива коммуникаций в частности имеют в основном вертикальнуюнаправленность, т. е. идут сверху вниз. Вместе с тем существуют три измеренияпотоков коммуникаций, которые надо учитывать: потоки информации сверху вниз,снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти три потокасуществуют одновременно или в различные периоды времени.
Самый простой способ изучения коммуникаций состоит врассмотрении приказов, инструкций и распоряжений, идущих от высшихруководителей до низовых (например, мастеров) и относящихся к информации иотчетам, направляемым от низовых руководителей к высшим. Этот упрощенный взглядна коммуникации в организациях не учитывает коммуникаций между работниками наодном уровне и между подчиненными и руководителями.
Наряду с использованием официальных каналов коммуникацийработники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержкепутем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровненередко имеет важные последствия для организации; постоянное обращение друг кдругу за советом увеличивает уверенность в собственных решениях. Как показываетопыт, полная зависимость от руководителей в получении информации иконсультировании является ограничением и в большинстве случаев его можноизбежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован вциркулировании потоков информации во всех трех направлениях — вверх, вниз и погоризонтали. Коммуникации (разумеется, в разном объеме) по каждому из трехнаправлений осуществляются одновременно.
Восприятие работниками любой коммуникации определяетсямногими организационными и личностными факторами. Изменение в представленияхработника может быть вызвано изменением получаемой информации или рабочегоокружения. На восприятие также влияет прошлый опыт. В действующей организацииприказы высшего руководителя фильтруются, а затем воспринимаются.
Стиль управления. Коммуникации между руководителями иподчиненными являются двухканальной информационной системой, котораяобеспечивает свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так иснизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет нанаправление и поток коммуникаций. Из-за высокой степени вероятности появленияшумов при передаче послания руководитель может установить правила, всоответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлениии последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно функционируют теорганизации, где руководители стремятся, чтобы никто из сотрудников единоличноне контролировал коммуникации, чтобы поощрялось участие всех сотрудников впотоке коммуникаций. Нельзя недооценивать также важность взаимопонимания междуруководителем и подчиненными. Различия в стиле управления и используемыхканалах связи отражены в табл. 2.
Потребность в коммуникациях в направлении снизу вверх и вконсультировании работников возрастает, когда:
— размеры организации увеличиваются;
— услуги и продукция усложняются;
— в большей мере изменяются технологические условия и условиявнешней среды;
— усиливается географическая разбросанность подразделенийорганизации.
Разделение труда на микро- или макроуровне облегчаеткоммуникации между работниками в организации. Это происходит по ряду причин:работники лучше понимают свою работу; цели подразделения являются общими;расстояние между рабочими местами при разделении труда обычно сокращается. Встабильных организациях, в которых происходят лишь небольшие технологические икадровые изменения, можно разработать систему коммуникаций благодаря рутинностипередачи посланий и их содержания. В динамичной организации необходимотщательно учитывать поток и точность коммуникаций. Здесь должна передаватьсянерутинная информация (например, связанная с освоением на предприятии новойпродукции с уникальными техническими характеристиками), что нередко требуетизменения сети коммуникаций.
Таблица 2. Различия в стиле управления и используемых каналахсвязиОценки
Либеральный
стиль
Консервативный
стиль Общее описание коммуникации Неформальная многоканальная система коммуникаций Хорошо определенная цепь команд Объем и направление коммуникации Поощряется расширением связей по всем направлениям (вверх, вниз, по горизонтали) Поощряется ограничение связей, осуществляемых преимущественно сверху вниз Качество коммуникации Адекватная очень точная информация Требует дополнительной связи, информация иногда не точная
Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всехорганизациях, способствуя более эффективному функционированию формальнойструктуры передачи команд. Нередко такая форма распространения информацииявляется весьма оперативной, а поток информации не подчиняется какому-либоопределенному порядку. В то же время такая система может искажать информацию, вней нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности.[15]
Глава3. Коммуникационная структура управления ГОУТП
3.1 Характеристика структуры управления организации
Структура коммуникационного управления рассмотрена на примеретеплоэнергетического предприятия. Функцией предприятия является обеспечениегорода Мурманска и Мурманской области горячей водой, отоплением жилых ипромышленных зданий, электроэнергией.
Как у большинства теплоэнергетических предприятий работающихв районах крайнего севера у ГОУТП существует ряд проблем в управлениипроизводством и связано это в первую очередь с разницей цены на топливо итарифах за отпущенное тепло, большая задолженность потребителей тепла и передпоставщиками топлива.
Первоначально предприятие имело традиционную линейнуюструктуру (рис. 8), но после присоединения в 2006 году дополнительных объектовГОУТП значительно расширил зону обслуживания и традиционная линейная структураперешла в дивизиональную.
После преобразования структуры предприятие состоит изцентрального предприятия (г. Мурманск, участки Кольского района, участкиЛовозерского района) и филиалов (филиал Заполярненская горэлектросеть,Ковдорская электросеть, Кадалакшская теплосеть, Гаджиевская теплосеть)(Рис. 9).
/>
Рис. 8. Линейная структура предприятия до 2006 г.
Переход к дивизиональной структуре в данном случае не случаент.к. управление большим количеством объектов с центрального управления полинейной структуре значительно затруднял принятие управленческих решений иослабляет контроль со стороны администрации предприятия.
/>
Рис. 9. Дивизиональная структура предприятия после 2006 г.
Как у большинства теплоэнергетических предприятий структурауправления филиалов была до передачи ГОУТП и после передачи осталась линейной.При дивизиональной структуре управление филиалами осуществляется на местах.Переход к дивизиональной структуре на предприятии связан с тем, чтопервоначально предприятие не занималось передачей электрической энергиипотребителям, и следовательно не имело достаточного опыта в этой области. Такимобразом структуры управления в филиалах первоначально были сохранены, но приэтом были лишены самостоятельности в принятии управленческих решений.
Дивизиональная структура управленияна предприятии существует с конца 2007 года и по настоящее время.
3.2 Коммуникационные связи в организации
Коммуникационного связи управленияорганизации рассмотрена на примере электротехнической службытеплоэнергетического предприятия. Целью службы является обслуживание (ремонт) иэксплуатация электротехнического оборудования, контрольно-измерительныхприборов, средств автоматики и связи.
Структура коммуникационных связейэлектротехнической службы в организации имеет модель взаимодействия описанное вглаве 2. Данная модель наиболее подходящая для характеристики службы. Модельвзаимодействия коммуникационных связей электротехнической службы ГОУТП можнорассматривать на различных этапах функционирования. Под этапами функционирования,исходя из целей службы, понимается годовое планирование проведения ремонтных ипуско-наладочных работ, реализация утвержденных планов ремонтных ипуско-наладочных работ.
Рассматривая эти основные этапы можносделать вывод что тип коммуникационной сети «Многоканальный». Связано это стем, что для решения поставленной задачи необходимо прибегнуть сбору информациии обработки. Для снижения вероятности искажения данных коммуникационная сетьприменяется «Многоканальная».
Рассмотрим коммуникационную многоканальнуюсеть в действии на примере оного элемента этапа планирования проведенияремонтных и пуско-наладочных работ (рис.10). Письменное сообщение (распоряжениеглавного инженера) о начале этапа планирования поступает по каналам связи(общий отдел, электронная почта) руководителю электротехнической службы(Э.КИПиА). После того как сообщение было принято, в подразделениях производитсясбор данных (на рисунке под номерами 1;2;3;4). После сбора и обобщения данныепо каналам связи поступают в планово технический отдел (ПТО) и далее наутверждение главному инженеру предприятия через общий отдел. Многоканальностьпроявляется в том, что защитой от искаженности данных и сбора более полнойинформации дополнительными каналами служат отдел материально-техническогоснабжения (ОМТС) и другие службы.
/>
Рис. 10. Коммуникационная многоканальная сеть.
Каналы связи других служб отмеченыпрерывистой линей т.к. данный канал может и не принимать участия или может бытьне формальным каналом.
Система каналов связи междуисточниками и получателями «двухканальные», они обеспечивает свободный потокинформации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх.
Структура коммуникационной связейэлектротехнической службы имеет модель взаимодействия в следствии того, чтоглавный инженер на любом этапе планирования контролирует процесс сбора данных иобобщения. Этот контроль выполняет функцию дополнительной обратной связикоторый позволяет ему в принятии решения которым является утверждение планапроведения ремонтных и пуско-наладочных работ или необходимостью его доработкипо каким либо позициям.
Коммуникационная многоканальная сетькоторая была показана, применяется для решения крупных задач, а для решенияболее простых например внутри самой службы могут применяться «цепная» или «Y» сети, но как правило и в этих сетяхприсутствует обратная связь для контроля за ходом исполнения поставленныхзадач.
Необходимо отметить что на предприятии применяетсяконсервативный стиль управления при котором определена четкая задача; присутствует ограничение связей,осуществляемых преимущественно сверху вниз; качество коммуникации требуетдополнительной связи, для более точной информации.
3.3 Способы повышения эффективности коммуникационнойсистемы
При объяснии коммуникационных систем действующего предприятияГОУТП на примере электротехнической службы было отмечено, что стиль управленияна предприятии консервативный. На мой взгляд, такой стиль управления сильноограничивает возможности подразделений предприятия, отсутствует возможностьразвитию имеющихся и образованию новых коммуникационных связей.
Связано это с тем, что подразделения предприятия запродолжительный период своей деятельности сформировали собственныеинформационные базы необходимые для своей деятельности. Как правилоподразделения используют эти наработки при производстве ремонтных работ(справочные данные), составлении заявок во время планирования (каталогиоборудования), при организации организационно-технических мероприятий (ГОСТы,СНиПы, СаНПиНы и т.д.).
На предприятии после 2006 года, когда в состав ГОУТП вошлифилиалы, появились идентичные службы, которые функционировали до передачи, итак же создавали свои информационные базы. Однако обмен информацией междуподразделениями развит крайне слабо за счет консервативности стиля управленияобусловленного человеческими качествами руководителей, затяжной системойсогласований, удаленностью служб, отсутствием электронного обмена информацией.
Данная проблема коснулась не только электротехническую службупредприятия но и все остальные. Отсутствие единой информационной базы сильнотормозит процесс планирования, затягивается время на поиск необходимых данных икак результат снижается качество плановых мероприятий, отражается на подготовкеперсонала, отставание в техническом развитии.
Причинами данной ситуации можно разделить на две части:
— тяжелое финансовое положение предприятия и финансовыйкризис усугубил данное положение сильно ограничивая предприятие в его развитиии развитие коммуникационных связей в том числе (сложность планирования приотсутствии финансовых средств), тем самым разрушаются существующие связи междуподразделениями;
— необходимость смены стиля управления с консервативного налиберальный в котором приветствуется неформальная многоканальная системакоммуникаций и поощряется расширением связей по всем направлениям (вверх, вниз,по горизонтали), собирается более точная информация.
Так же ко второй причине можно отнести отсутствиеделегирования полномочий руководителям подразделений при принятии решений впроцессе планирования ремонтных работ и энегро-ресурсосберегающих мероприятий.
Коммуникационные связи в структуре предприятия играют оченьважную роль и не развивая их предприятие тормозится в своем развитии, и чембольше предприятие тем сложнее ему функционировать тем более если решениезависит от одного только технического руководителя, даже при наличии множестваобратных связей
Заключение
В курсовой работе отражены основные понятия коммуникационныхсвязей, элементов и моделей, приведены примеры видов коммуникаций и ихфункциональные возможности, преимущества и недостатки. Проведен анализструктуры управления действующего предприятия на примере ГОУТП. На примереэлектротехнической службы охарактеризовали коммуникационную структурупредприятия.
В курсовой работе, на примере ГОУТП я попытался показать причинынегативного влияния при недостаточно развитой коммуникационной структуре и необходимостьразвития связей для повышения эффективности управления и улучшения качества принимаемыхрешений.
Реализуя эту политику, руководительпредприятия дает полномочия подчиненным, подготавливая их к выполнениюуправленческих работ более высокого уровня. Действуя подобным образом,генеральный директор должен видеть возможности и объёмы делегированияполномочий тому или иному руководителю.
Время от времени руководители более низкого уровня должныдавать оценку организационной структуре с точки зрения контроля, оценкидеятельности подразделения и в связи с тем, что возникают изменения в технологии,на рынке, самом предприятии, требующие реорганизации, исследований ипреодоления недостатков. Поэтому руководители подразделений могут обмениватьсяинформацией, реально оценивая те или иные вопросы, и выносить свои уже готовыерешения на согласование с техническим руководителем.
В настоящее время мы наблюдаем, что Российские организациисоответствует тем современным требованиям которые необходимы дляфункционирования в условиях рыночной экономики. Подчиняясь экономическимзаконам, реагируя на спрос и предложения, конкурируя в рыночных условияхпоявляется возможность прогнозировать и регулировать рынок, принимаякачественные управленческие решения.
В основу должна быть положена концепция создания оптимальнойорганизационной структуры, которая может быть определена как структура,обеспечивающая достижение наилучших результатов.
Библиографический список
1. Басовский, Л.Е. Менеджмент. учеб. пособие / Л.Е.Басовский — М.: ИНФРА-М, 2006. – 289 с.
2. Большаков, А.С. Менеджмент: учеб.пособие / А.С. Большаков — СПб.: Питер,2004. – 343 с.
3. Ботавина, Р.Н. Этика менеджмента:учебник / Ботавина Р.Н. — М.: Статут, 2005. — 187с.
4. Герчикова, И.Н. Менеджмент:практикум: учеб. пособие / Герчикова И.Н.- М.: ЮНИТИ, 2006. – 190 с.
5. Герчикова, И.Н. Менеджмент: учебник — 3 изд.,перераб. и доп. / И.Н. Герчикова — М.: ЮНИТИ, 2007 – 190 с.
6. Глущенко, Е.В. Теория управления: учебный курс /Е.В. Глущенко, Е.В. Захарова, Ю.В. Тихонравов. — М.: Вестник, 2006 – 238 с.
7. Кнорринг, В.И. Теория, практика и искусствоуправления: учебник / В.И. Кнорринг — М.: ИНФРА-М, 2006 – 165 с.
8. Литвак, Б.Г. Разработка управленческого решения:учебник / Б.Г. Литвак. — М.: Дело, 2007. – 120 с.
9. Мильнер, Б.З. Теория организации: учебник / Б.З.Мильнер. — М.: ИНФРА-М, 2006. – 312 с.
10. Мухин, В.И. Теория управления:учебник / Мухин В.И. — М.: Центр, 2002. – 310 с.
11. Парахина, В.Н. Теория организации:учеб. пособие. / В.Н. Парахина — М.: Юнити, 2004. – 418 с.
12. Поршнева, А.Г. Управлениеорганизацией: учебник / А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. — М.:Статут, 2006. — 366 с.
13. Семенов, А.К. Психология и этикаменеджмента и бизнеса: учеб. пособие / А.К. Семенов – М.: 2006. – 272 с.
14. Смирнов, Э.А. Разработка управленческих решений: учебникдля вузов / Э.А. Смирнов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — 271 с.
15. Уколов, В.Ф. Теория управления: учебник / В.Ф.Уколов, А.М. Масс, И.К. Быстряков. — М.: Экономика, 2008. – 183 с.