Рефератна тему:
Конфліктита методи управління ними
Сутністьконфлікту
У процесіфункціонування організацій між працівниками можуть виникати різноманітнісуперечки, ворожі відносини і навіть сварки. Основою всього цього є конфлікти.
Конфлікт (лат.conflictus — зіткнення) — зіткнення різноспрямованих тенденцій у психіціокремої людини, у взаємовідносинах двох і більше людей або їх формальних і неформальнихоб'єднань, зумовлене розбіжністю у поглядах, позиціях, інтересах.
В організаціїконфлікт завжди переростає в певну поведінку, дії, спрямовані на втручання усправи інших. Він може розгортатися у цивілізованій формі (кооперація,змагання) або у формі відкритої боротьби. Конфліктам часто властиваневизначеність вирішення, що спричинено ймовірністю багатьох варіантівповедінки сторін, зумовлених випадковими чинниками, психологією, прихованимицілями, які можуть по-різному трансформуватися. Конфлікт можна розглядати увузькому (безпосереднє зіткнення сторін) і в широкому (процес, який складаєтьсяз кількох етапів, у межах якого зіткнення є лише одним із них) розумінні.
Відкритій форміконфлікту передує конфліктна ситуація.
Конфліктнаситуація. На цьому етапі цінності, інтереси, установки сторін об'єктивновступають у суперечність між собою, але відкритого зіткнення ще немає.Конфліктна ситуація може виникнути як «за ініціативою» сторін, так і без їхучасті.
Елементамиконфліктної ситуації є її учасники. Це можуть бути протилежні сторони(опоненти), кожна з яких володіє певними потенційними можливостями, силою, якаспирається на матеріальні й інформаційні ресурси, статусом, рангом. Опонентамипершого рангу є індивіди, другого — групи, третього — організації. Індивід,який розробляє рішення в діалозі із самим собою, є опонентом нульового рангу.Але на практиці опоненти не завжди одразу « викристалізовуються ».
Інші учасникиможуть виступати у ролі підбурювачів, підсобників, організаторів, якібезпосередньої участі в конфлікті не беруть. Підбурювач — особа, яка підштовхуєопонентів до взаємної боротьби; підсобник сприяє їм порадами, технічноюпідтримкою (у групових конфліктах, як правило, всі члени групи є підсобникамилідера). Організатор — особа, яка планує конфлікт, не обов'язково обстоюєпозицію однієї зі сторін, а може бути самостійною фігурою.
Елементомконфліктної ситуації є об'єкт, який її спричиняє. Найчастіше його неможливорозділити між учасниками конфлікту, що перешкоджає нормальній роботі, томусторони, відстоюючи свої інтереси, претендують на вирішальне або одноосібневикористання його. Таким об'єктом, як правило, є дефіцитний ресурс, наприкладкерівник, за вплив на якого можуть боротися різні групи підлеглих.
Відмінність упоглядах сторін (кожна прагне ним володіти) формує об'єкт конфліктної ситуації.Але конфліктна ситуація може і не мати об'єкта, а бути спричиненою лишерозбіжністю у поглядах на подію, ефект, явище тощо, які не є реальноюперешкодою для сторін. Відповідно конфліктні ситуації поділяють на об'єктивні йсуб'єктивні. За своєю природою суб'єктивні конфліктні ситуації завжди емоційніі часто є наслідком психологічної несумісності людей, їх небажанняпорозумітися. Якщо відмінності у поглядах уявні і люди просто по-різномувиражають однакову думку, конфліктна ситуація виявляється безпредметною.
На поведінкулюдини у конфліктній ситуації впливають глобальний інтерес, цілі найближчих івіддалених дій, оцінка свого становища, шансів на успіх, інтересів суперника,уявлення про цілі, способи дій протилежної сторони і загальні перспективи.
З часомконфліктна ситуація може нейтралізуватися, (якщо перестане існувати об'єкт,який її породив) зберігатися у первинному стані; трансформуватися в іншу;загостритися під впливом інциденту.
Інцидент. Це —друга стадія конфлікту, початок і розвиток якої може бути цілеспрямованоспровокованим чи />/>/>/>/>статися випадково внаслідок обставин,що склалися, існувати реально чи в уяві сторін.
Інцидент (лат.incidens — той, що трапляється) — події, обставини, які послужили поштовхом чиприводом до зіткнення опонентів.
На цій фазіпротистояння стає відкритим і проявляється в різних видах конфліктноїповедінки, прямо чи побічно спрямованих на те, щоб перешкодити протилежнійстороні реалізувати свої інтереси. В результаті відбувається ескалація(загострення й поширення) конфлікту, коли деструктивна поведінка сторін щебільше ускладнює проблему.
Породженісуб'єктивними причинами конфліктна ситуація чи інцидент можуть закінчитися яксамі собою, так і за ініціативою опонентів унаслідок перегляду ними своїхпоглядів. Конфліктні ситуації, в основі яких об'єктивні причини, повиннізакінчитися шляхом усунення об'єкта, який їх зумовив, але якщо конфлікт перерісу суб'єктивний, його розв'язання залежатиме і від особистих чинників.
Криза. Цей етапхарактеризує відкрите протистояння сторін, яке може проявлятися в захопленні йутриманні спірного об'єкта і навіть опонента, прямому насиллі над ним,створенні перешкод і спричиненні шкоди, діях, що його зневажають, тощо.Утворюють її два етапи — конструктивний, коли ще зберігається можливістьспільної діяльності, а опонентів ще можна посадити за стіл переговорів;деструктивний, коли співробітництво неможливе, сторони втрачають самоконтроль іїх необхідно роз'єднати.
Криза (грец.krisis — вихід, закінчення) — складний, загострений стан конфліктної ситуації.
У межахорганізації конфліктна боротьба може розгортатися в таких формах:
- бойкот —повна або часткова відмова чи ухилення від дій на користь тих, кого вважаютьпротивниками чи суперниками;
- саботаж —свідомі дії з метою прихованого нанесення шкоди інтересам інших;
- цькування(переслідування) — дії для послаблення чи компрометації суперників шляхомзамовчування, заперечення, приниження їх гідності й переваг;
- словеснаагресія — висування звинувачень, образи, плітки, негативні оцінки противниківіз метою їх дискредитації;
- фізичненасильство;
- масовістихійні або організовані виступи (страйки, мітинги протесту).
Протистояннязакінчується швидше, якщо одна із сторін конфлікту має значну перевагу. Вономоже набути й затяжних форм, супроводжуватися чергуванням активних і пасивнихфаз, наступу й оборони, переговорами. Тому можливі ситуативні перемир'я ще неозначатимуть завершення конфлікту.
Закінченняконфлікту. Завершитися конфлікт може повним вирішенням суперечностей,перемир'ям, глухим кутом. Якщо при цьому визначився явний переможець, на йогокористь перерозподіляють вигоди, а втрати — жереб переможеного. Якщо перемога єформальною, реальних змін не відбувається, за відсутності переможця всезалишається як було.
Об'єктивнийконфлікт завершується внаслідок ліквідації (самоліквідації) об'єкта, втратийого значення для конфліктних сторін унаслідок зміни обставин, усуненняопонентів. В іншому разі протистояння затягується, починають працювати різніпсихологічні механізми, які перетворюють об'єктивний конфлікт на суб'єктивний.
Долатисуб'єктивні конфлікти значно складніше. Як правило, це відбувається кількомашляхами: роз'єднанням учасників (що може суперечити вирішенню поточнихвиробничих завдань); їх повною психологічною перебудовою (вона рідко буваєуспішною); зміною рангу опонентів (конфлікт, як правило, затихає, якщо один ізучасників стане керівником); перемир'ям, у межах якого сторони припиняютьсуперництво, хоч конфліктна ситуація залишається.
Конфлікт можеспричинити перебудову організації (зміну цілей, структури, системи управління,способів діяльності); розпад або оновлення колективу, кадрові перестановки.Іноді свідомо всю вину звалюють на одну або кількох осіб, сподіваючись, що їх суворепокарання заспокоїть або залякає інших учасників конфлікту.
Здебільшогоконфлікт заважає задоволенню потреб індивіда, досягненню цілей організації.Проте нерідко він допомагає виявити розбіжності в поглядах, альтернативні шляхивирішення проблеми, дає додаткову інформацію.
У зв'язку з цимконфлікт може бути функціональним (сприяти підвищенню ефективності організації)або дис-функціональним (призвести до зниження особистої за/>/>/>доволеності, груповогоспівробітництва і ефективності організації).
Роль конфліктузалежить від ефективності управління ним. Передумовою ефективного управління єзнання глибинних причини виникнення конфліктної ситуації. Найчастіше менеджеривважають, що головною причиною конфліктів виступає зіткнення особистостей.Однак часто їх породжують й інші фактори.
Причинивиникнення і класифікація конфліктів
Конфлікти можутьвиникнути:
- черезрозбіжності у цілях;
- черезвзаємозалежність завдань;
- черезвідмінності в уявленнях та цінностях учасників;
- черезобмеженість ресурсів;
- внаслідокемоційних відмінностей у психіці індивідів;
- черезнедостатність інформації та незадовільні комунікації всередині чи позаорганізацією.
Причиниконфліктів. Найпоширенішими причинами конфліктів є: обмеженість ресурсів;взаємозалежність завдань; розбіжності в цілях; відмінності в уявленнях, ціляхта дефіцит інформації і незадовільні комунікації; емоційні відмінності упсихіці індивідів.
Обмеженістьресурсів. Навіть найбільші організації відчувають обмеженість матеріальних,фінансових та людських ресурсів. Розподіл їх між різними групами для досягненнязагальних цілей організації є складною проблемою. Якщо виділити більшу частинуресурсів одному певному керівнику, підлеглому чи групі, іншим їх невистачатиме. Тому розподіл ресурсів часто породжує конфлікти.
Взаємозалежністьзавдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежитьвід іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, створеними ізвзаємозалежних елементів, за неадекватної роботи одного з підрозділів (людини)взаємозалежність завдань може спричинити конфлікт.
Розбіжності вцілях. Можливість конфлікту в організаціях збільшується зі зростаннямспеціалізації й поділом їх на підрозділи. Спеціалізовані підрозділи саміформулюють свої цілі, можуть приділяти більшу увагу досягненню їх, ніждосягненню загальних цілей організації.
Відмінності вуявленнях та цілях. Замість об'єктивної оцінки цілей і ситуації люди інодірозглядають тільки ті альтернативи, які вважають позитивними для групи і длясебе. Відмінності в цінностях є дуже поширеною причиною конфлікту. Наприклад,підлеглий вважає, що завжди має право на висловлення власної думки, а керівникпереконаний, що працівник може це робити тільки тоді, коли його запитують, ібезумовно робити те, що йому доручають. Відмінності в манері поведінки тажиттєвому досвіді розширюють площину виникнення конфліктів. Як правило, майже вкожній організації є люди, які проявляють агресивність, ворожість і готовністьсперечатися. Такі люди створюють навколо себе атмосферу конфлікту.
Дефіцитінформації і незадовільні комунікації. Дефіцит або повна відсутність чиспотвореність інформації часто є і причиною, і наслідком конфлікту, заважаючипрацівникам, групі адекватно розуміти ситуацію або погляди інших. Якщокерівництво не може довести до відома підлеглих свої рішення, переконати в їхнеобхідності та вигідності, це може спровокувати конфлікт між адміністрацією іперсоналом або й між самими працівниками. Такі конфлікти часто виникають ізагострюються через нездатність керівників розробити й довести до відомапідлеглих точний опис посадових функцій, виробничих, службових обов'язків,вимог.
Конфлікт можевиникнути і у зв'язку з недосконалими комунікаціями всередині організації та іззовнішнім середовищем. Часто серед його причин є трансакційні не збігання укомунікативних процесах (перехрещення різних станів «Я»).
Емоційнівідмінності у психіці індивідів. Ступені емоційності різних індивідів маютьсвої особливості. Тому навіть за нейтральної розмови може виникнутинапруженість між її учасниками, яка внаслідок високої емоційності однієї абообох сторін ризикує перерости в конфлікт.
Внутрішньоособистісні конфлікти. Цей тип конфліктів дещо не збігається із загальнимвизначенням конфлікту. Однак його потенційні дисфункціональні наслідкианалогічні наслідкам інших типів конфліктів. Найпоширенішою формою є рольовийконфлікт, коли до людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів їїпраці. Наприклад, завідувач відділу чи секції універмагу може вимагати, щобпродавець постійно перебував у відділі й надавав покупцям інформацію тапослуги, а потім висловити незадоволення тим, що він надто багато часу витрачаєна покупців і мало уваги приділяє поповненню відділу товарами. Продавецьсприймає ці вказівки як несумісні.
Внутріособистіснийконфлікт може виникнути також унаслідок неузгодженості виробничих вимог зособистими потребами, цінностями. Наприклад, працівник планує поїздку за містоу вихідні дні, керівник спонукає його працювати в цей час. Часто породжуєвнутріособистісний конфлікт необхідність зміни місця проживання, хоч це можесупроводитися і підвищенням у посаді, збільшенням заробітної плати.
Спричиняє такіконфлікти і незбалансованість обов'язків, прав та повноважень працівника, колидля виконання своїх обов'язків він не має відповідних прав та повноважень.Такий працівник або перебуває постійно у стресовому стані, або не виконуєобов'язків, або присвоює певні права для їх належного виконання.
Більшістьвнутріособистісних конфліктів пов'язана з низьким рівнем задоволення від праці,невпевненістю в собі чи в організації, до якої належить працівник.
Міжособистісніконфлікти. Цей тип конфліктів найпоширеніший. Найчастіше він розгортаєтьсявнаслідок боротьби керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу,використання обладнання, схвалення ідей. Кожний із них намагається переконативище керівництво виділити ці ресурси саме йому. Міжособистісний конфліктпроявляється також як зіткнення особистостей, що належать до однієї або різнихгруп в організації. Люди із різними рисами характеру, цілями, поглядами тацінностями інколи просто нездатні співіснувати.
Конфлікти міжособистістю й групою. Виробничі групи мають певні внутрішні норми поведінки.Дотримання їх є передумовою визнання неформальною групою, важливим чинникомзадоволення соціальних потреб. Однак може виникнути конфлікт, якщо позиція чиочікування групи суперечать позиції, очікуванням окремої особистості.Наприклад, хтось, перевиконуючи норми чи працюючи надурочно, хоче зароблятибільше, а група розглядає таку поведінку як негативну.
Міжгруповийконфлікт. Будь-яку організацію утворюють формальні й неформальні групи, якіможуть мати різні погляди на різноманітні аспекти внутрішнього життя, що тежпризводитиме до конфліктів. Найчастіше такі конфлікти виникають у зв'язку зрозбіжностями цілей, інтересів функціональних структурних груп. Наприклад,відділ організації торгівлі роздрібної торговельної організації зацікавлений узбільшенні обсягів продажу товарів, а контрольно-ревізійний відділ вимагаєзакриття кількох підприємств на інвентаризацію для перевірки збереженняцінностей, хоч це й пов'язано зі зниженням товарообороту.
Міжгруповийконфлікт може виникнути також під час боротьби між структурним підрозділами заматеріальні, трудові чи фінансові ресурси.
Уміння визначитипричини та вид конфлікту є однією з передумов його успішного розв'язання черезвибір відповідного методу управління конфліктною ситуацією.
Методиуправління конфліктними ситуаціями
Конфліктнаситуація, як і будь-яка інша управлінська ситуація, може бути керованою інекерованою. Для перетворення некерованої конфліктної ситуації в керовануменеджер повинен володіти методами управління конфліктними ситуаціями.
Методи управлінняконфліктними ситуаціями — сукупність способів і засобів запобігання, а в разіїх виникнення — вирішення конфліктних ситуацій.
/>/>/>/>/>Методи управління конфліктноюситуацією поділяють на структурні і міжособистісні.
Структурніметоди. Дають змогу спрямувати поведінку учасників конфлікту на досягненнявизначених цілей організації. До них належать: роз'яснення вимог до праці,координаційний та інтеграційний механізми, визначення загально організаційнихкомплексних цілей, використання системи винагород.
Роз'яснення вимогдо праці. Суть цього методу полягає в роз'ясненні очікуваних від співробітникачи підрозділу результатів. При цьому визначають такі параметри: рівеньочікуваних результатів, шляхи руху інформації, система повноважень івідповідальності, процедури, правила.
Координаційні таінтеграційні механізми. Як координаційний механізм для управління конфліктноюситуацією використовують ланцюг команд, тобто чітко визначають ієрархіюповноважень і взаємодії людей, порядок прийняття рішень та інформаційні потокив організації. Якщо двоє або більше підлеглих вступають у конфлікт, його можнавирішити, доручивши їх керівнику прийняти рішення.
Визначеннязагально організаційних комплексних цілей, їх ефективне досягнення потребуєспільних зусиль двох і більше співробітників, груп, відділів, які знижуютьймовірність виникнення конфлікту між ними.
Використаннясистеми винагород. Оскільки винагорода суттєво впливає на поведінку людей, їїтеж можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією. Достойнихпрацівників винагороджують подякою, премією, визнанням чи підвищенням послужбі. При цьому потрібно уникати стимулювання неконструктивної поведінки осібабо груп.
Міжособистісніметоди. Передбачають певний стиль поведінки учасників конфлікту, який дастьзмогу вирішити конфлікт з найменшими морально-психологічними втратами дляучасників і виробничими — для організації. До цих методів (стилів) належать:ухилення, згладжування, компроміс, вирішення проблеми.
Ухилення.Вдаючись до цього методу, людина намагається відійти від конфлікту. Основнимиспособами такої поведінки є уникнення ситуацій, які провокують протиріччя тауникнення обговорення питань, що можуть спровокувати різке протистояння думок.
Згладжування.Цьому стилю властива поведінка, зумовлена переконанням у недоцільностізагострення ситуації (оскільки це негативно позначається на всіх), основана нанамаганні стимулювати почуття спільності між співробітниками.
Примушування. Умежах цього стилю переважають намагання примусити протилежну сторону прийнятисвою точку зору. Особа, яка використовує цей стиль, поводить себе агресивно івикористовує владу примушуванням. Такий стиль ефективний, коли керівник маєвелику владу над підлеглими. Недоліком його є пригноблення ініціативи, великаймовірність недоврахування всіх чинників, оскільки відображається тільки однаточка зору.
Компроміс.Полягає у прийнятті точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі.Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскількизводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає змогу вирішити конфлікт.Однак використання компромісу на ранній стадії розвитку конфлікту можезашкодити діагностиці проблеми й вибору оптимальних методів її вирішення.
Вирішенняпроблеми. Цьому стилю властиве визнання розбіжностей у думках, готовністьознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайтиприйнятний для всіх сторін вихід.
Отже, у складнихситуаціях, в яких різноманітність підходів і точна інформація є запорукоюприйняття оптимальних рішень, доцільно навіть стимулювати конфлікти,використовуючи їх як один із засобів вирішення проблем. Однак при цьому обов'язковопотрібно володіти способами їх вирішення.