План
Введение ………………………………………………………………………2
Глава 1. Конфликт и конфликтнаяситуация: основные понятия ………… 3
Глава 2. Функция конфликта………………………………………………… 6
Глава 3. Разрешение конфликтныхситуаций ……………………………… 8
Заключение…………………………………………………………………… 11
Список литературы ……………………………………………………………12
Введение
Во всех сферахчеловеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе илиотдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявленияконфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, посколькупоследствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многихлет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людейв течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.
Когда люди думают оконфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами,враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и чтоего следует немедленно разрешать, как только он возникнет.
Целью данного рефератаявляется изучение конфликтных ситуаций и путей их разрешения.
Деловые отношения поправу можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональнойсреде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель –подчиненный», «сотрудник – сотрудник», «менеджер организации – клиент(покупатель)» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структуройвзаимоотношений между сторонами–участницами и нередко значительной долейпсихологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерномогут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела,конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.
И, несмотря на то, чтоконфликт в деловой сфере имеет не только дестабилизирующие, но и функциональныепоследствия (многогранность конфликта будет рассмотрена позднее), любойконфликт — скорее негативное явление, так как он практически всегда становитсяпричиной снижения трудовой активности людей, ослабления их мотивации к трудовойдеятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов.
Глава 1.Конфликт и конфликтная ситуация: основные понятия
Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновениесторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение;борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, вкоторой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожениесоперника.
Как у многих понятий уконфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяетконфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могутбыть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы былапринята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Различие людей во взглядах,несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводятк спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собойугрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участниковвзаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основеконфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бываетдостаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е.инцидента – и конфликт может начаться.
Конфликт = конфликтнаяситуация + инцидент.
Конфликты существуютстолько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов,объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотяимеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционированияконфликтов, управления ими.
Конфликт – борьба заценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целямиявляются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.
В данном определениичетко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия вслучае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядкенарастания силы.
Конфликт — столкновениепротивоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двухили более людей.
В этом определенииакцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов,а вопрос методов воздействия остается неизвестным.
Признаки конфликтавключают: наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; неделимостьобъекта конфликта, т.е. предмет не может быть поделен справедливо междуучастниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжитьконфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход изсоздавшейся ситуации.
Основными составляющимиконфликта являются: субъекты конфликта (участники конфликтного взаимодействия),объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта),инцидент, причины конфликта (почему происходит столкновение интересов); методырегулирования конфликта и диагностики конфликта.
Конфликтная ситуация —это противоречивые позиции сторон по какому — либо поводу, стремление кпротивоположным целям, использование различных средств по их достижению,несовпадение интересов, желаний и т.д.
Достаточно часто в основеконфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бываетдостаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента— и конфликт может начаться. В конфликтной ситуации уже проявляются возможныеучастники будущего конфликта — субъекты или оппоненты, а также предмет спораили объект конфликта.
Конфликт начинается стого момента, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов осознаетразличие своих интересов и принципов от интересов и принципов другого субъектаи начинает односторонние действия по сглаживанию этих различий в свою пользу(еще не понимая четко, в чем они заключаются).
Первым признакомконфликта можно считать напряженность, которая проявляется вследствиенедостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний дляпреодоления затруднения. Настоящий конфликт часто проявляется при попыткеубедить другую сторону или нейтрального посредника, что “вот почему он не прав,а моя точка зрения правильная”.
Человек может попытатьсяубедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощьюпервичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция,экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.
Конфликт имеет следующиефазы.
1) Конфронтационная(военная) – стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидацииинтереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным иливынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением егоправа иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, чтоуничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, игарантирует обеспечение собственного).
2) Компромиссная(политическая) – стороны стремятся по возможности достигнуть своего интересачерез переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересовкаждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая из сторон пытаетсяобеспечить в нем по максимуму свой собственный).
3) Коммуникативная(управленческая) – выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия,основанного на том. Что суверенитетом обладают не только сами субъектыконфликта, но и их интересы, и стремятся к взаимодополнению интересов,ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.
Глава 2.Функция конфликта
Функция конфликта –определенное назначение конфликта в зависимости от принятых норм в группе,коллективе, обществе. Долгое время считалось, что конфликты вредны и пользы отних нет никакой, они ведут лишь к различного рода потерям. В 1956 г. ученый Л.Козер (США) в работе «Функции социальных конфликтов» предложил рассматриватьположительные функции конфликта в отношении организации и участников конфликта.
В настоящее времявыделяют следующие функции конфликта:
— позитивные (разрядканапряженности между конфликтующими сторонами, получение новой информации обоппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешнимврагом, стимулирование к изменениям и развитию; снятие синдрома покорности уподчиненных; диагностика возможностей оппонентов);
— негативные (большиеэмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, увольнениесотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально — психологическогоклимата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах,чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе,уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершенияконфликта, сложное восстановление деловых отношений — «шлейф конфликта»).
Движущей силой вконфликте является любопытство или стремление человека или победить, илисохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективеили надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.
Как поступить в той илииной ситуации, часто бывает не ясно.
Характерной особенностьюлюбого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знаетзаранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, ихбудущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условияхнеопределенности.
Возможность конфликтовзаложена в существе самой человеческой жизни.
Причины конфликтовкоренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека.Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего,социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательнойсредой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновениеконфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.
У всех конфликтов естьнесколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченностьресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях,различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровнеобразования, а также плохие коммуникации.
Достаточно часто в основеконфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бываетдостаточно какой-либо мелочи — неудачно сказанного слова, высказанного мнения ипоявляется противоречие.
Для перерастаниявозникшего противоречия в конфликтной ситуации необходимы следующие условия:значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; препятствие состороны одного из оппонентов к достижению целей другим участником (даже еслиэто субъективное, далекое от реальности восприятие одним из участников); превышениеличной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной изсторон.
Конфликтная ситуация —понятие достаточно подвижное, неустойчивое, оно легко может измениться приизменении любого из ее элементов, взглядов оппонентов, отношений «объект—оппонент», подмены объекта конфликта, появления условий, затрудняющих илиисключающих взаимодействие оппонентов, отказа одного из субъектов отдальнейшего взаимодействия и др.
Глава 3.Разрешение конфликтных ситуаций
В конфликтной ситуации можнонаходиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзязабывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств,инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон, кдемонстрации взаимоисключающих позиций.
Возьмем пример типичноговнутреннего конфликта руководителя.
Несколько лет назад онпринял на работу сестру жены из-за сочувствия к ее материальному положению.Ситуация, по определению, конфликтная. Ничего страшного до поры до времени не происходит,руководитель с удовольствием пользуется дополнительным источником информации онастроениях в коллективе и жена довольна… Но становится известно, что уходитначальник отдела, в котором трудится свояченица. Естественно, она претендует наосвободившуюся вакансию, ее сестра и коллектив отдела также не сомневаются вназначении.
Руководитель же прекраснопонимает, что с новыми обязанностями она не справится. О возможности подобногоразвития событий, безусловно, стоило подумать заранее и четко обозначить своюпозицию по отношению к родственнице. А теперь придется жертвовать либоинтересами дела, либо семейным спокойствием…
А что уж говорить обедных начальниках-мужчинах, если у них в подчинении 20 женщин… Часто, однолишнее слово способно вызвать настоящую революцию.
Необходимо помнить, чтокаждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призмуконфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация —это необходимое условие возникновения конфликта. Для перерастания такойситуации в конфликт, в динамику, необходимо внешнее воздействие, толчок илиинцидент.
Бывает так, что в однихслучаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессиональнограмотно, а в других, что бывает чаще, — непрофессионально, безграмотно сплохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, аесть только побежденные.
Из исследований известно,что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилемрешения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективныхорганизациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, неподчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.
Имеется пять стилейразрешения конфликтной ситуации: 1) уклонение — уход от конфликта; 2)сглаживание — такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться; 3)принуждение — применение законной власти или давление с целью навязать своюточку зрения; 4) компромисс — уступка до некоторой степени другой точке зрения;5) решение проблемы — стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуютразнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы вовзглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемоедля обеих сторон.
Некоторые предложения поразрешению конфликта:
1. Определите проблему вкатегориях целей, а не решений.
2. После того, какпроблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.
3. Сосредоточьте вниманиена проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
4. Создайте атмосферудоверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
5. Во время общениясоздайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушиваямнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.
Для того чтобы разрешитьконфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление опсихологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильныестороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.
Какие действия должен предпринятьруководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего вскрыть этотконфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлиннойпричины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующимиили сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в техсредствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимопонимать, насколько противоречивы интересы спорящих.
Есть три основныхспособа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:
— воспитательноевоздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимнойвыгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать егонесерьезность;
— разделение объектаспора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручениеодному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда какспорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопросатретьему лицу;
— организационныемероприятия.
Создание так называемого«организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новоеорганизационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция,ответственная за спорный вопрос, или когда слишком жесткие требования котдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнеесредство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоихработников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны, икаждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересахколлектива.
Профилактика конфликтов –работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает ихпрогнозирование при постоянном информационно — аналитическом сопровождении. Этотребует мониторинга конфликтных ситуаций менеджером в своей организации и ворганизациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликтане бывает, оно всегда субъективно.
Заключение
Чтобы эффективноуправлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составитьего диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности иопасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с даннойпроблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть насамом деле.
Недооценка конфликтаможет привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанныена основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценкаконфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные — зависятот состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные — отнеспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценитьвозникшую ситуацию.
Вредна не тольконедооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случаепредпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо.Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможностиконфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его вдействительности нет.
Предупреждать конфликтыможно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а такжевоздействуя на психику и поведение оппонента.
Для предотвращениямежличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалосьсделать, а затем – то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знатьдеятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий долженотвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникампричины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлятьсотрудников на новую работу.
Соблюдение этихрекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации,а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выходиз конфликта.
Списоклитературы
1. Мескон М. Х., АльбертМ., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» — М.: Дело, 2002 г.
2. Фогмин Г. П. «Моделиконфликтов», №6 2001г
3. Алберти Е., Эммонс Л.«Умейте постоять за себя». М., 2002 г.
4. Баринов В. А., Баринов Н. В«Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации». 1999г
5. Подредакцией А. Я. Кибанова «Управление персоналом» — М.: ИНФРА-М, 1999 г.
6.Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. — М.: ЮНИТИ, 1997
7. Травин В.В., Дятлов В.А. Основыкадрового менеджмента. – М.: Дело,1995