Коммуникации в управлении

Коммуникации в управлении

Содержание
Введение
1. Сущность и классификация коммуникаций
1.1 Определение коммуникационногопроцесса в управлении
1.2 Понятие межличностныхкоммуникаций
1.3 Организационные коммуникации
1.4 Электронные коммуникации
2. Модели коммуникаций
3. Методы повышения качествакоммуникационного процесса
Заключение
Список источников и литературы

Введение
Коммуникация — этообщение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями,чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакойорганизованной группы людей. Коммуникация — это средство, с помощью которого вединое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматриватькак средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся всоциальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которогомодифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретаетэффективность, реализуются цели.
В процессекоммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могутвыступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случаекоммуникациям носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей,фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одноголица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тонголоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответжелаемой реакции.
Коммуникация иинформация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает всебя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобыкоммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.
Коммуникация предъявляеттребования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждыйиз участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть,слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требуетот каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определеннойстепени взаимного понимания.
Термин «коммуникация»происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информациюпытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникацияможет быть определена как передача не просто информации, а значения или смыслас помощью символов.
Эффективнаямежличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха вуправлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится нанепосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненныедруг с другом) в рамках различных событий.
Во-вторых,межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения ирешения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Актуальность темыкурсовой работы заключаетсяв том, что одним из самых важных факторов интеграции управления являетсякоммуникация.
Предметом исследования является теория управления.
Цель курсовой работы — исследование сущности коммуникаций, а также того,что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией каксреди менеджеров, так и за пределами их круга.
Для достижения поставленной цели решим ряд задач:
-раскроем сущность и классификацию коммуникаций в системеуправления;
— исследуем модели коммуникаций на предприятии;
— изучим методы повышения качества коммуникационного процесса.
Структура работы. Работа состоит из введения, основнойчасти из двух глав, заключения и списка использованной литературы
В первой главераскрыта сущность и классификации коммуникаций.
Во второй главе — моделикоммуникаций
В третьей главе рассмотренометоды повышения качества коммуникационного процесса.

В данной курсовойработе акцент делается на следущую литературу:
 
1.        Теория управления: Учебник / Под общ. ред. А.Л.Гапоненко, А. Л. Панкрухина. — М.: Изд-во РАГС, 2003. — 558 с.
2.        Кнорринг В. И.Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов /В.И. Кнорринг.-М.:- Из-во НОРМА-ИНФРА, 2001.-528 с.
3.        Граждан В. Д.Теория управления: Учебное пособие /В.Д. Граждан.- М.: Гардараки, 2005. 416 с.

/>1.Сущность и классификация коммуникаций. модели коммуникаций
/>1.1 Определение коммуникационногопроцесса в управлении
Коммуникации — этообмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию,необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения доработников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могутоказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от нихруководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они вдействительности будут реализованы.
Информация – это лишьвнешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральнуюроль в коммуникационном существовании человека и выступает как средствокоммуникации[1].
Руководитель почтивсё время тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становитсяпонятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать своироли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятиярешений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации,мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во всеосновные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующимпроцессом.
Посколькуруководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, стем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обменаинформацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, чтодля успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.
Хотя общепризнано,что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросыпоказали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителейсчитают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности ихорганизациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложныхпроблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации —одна из главных сфер возникновения проблем[2]. Глубоко осмысливаякоммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижатьчастоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, болееэффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, которые эффективныв коммуникациях, они представляют суть коммуникационного процесса, обладаютхорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияетна обмен информацией.
Основная задачаменеджмента – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджерауправлять делами. В вышенаписанном можно увидеть связь между коммуникацией,информацией и умением менеджера работать. Выше показано, как широко обменинформацией охватывает разные части организации и каким образом он соотноситсяс ее эффективностью. Вы знаете, конечно, что обмен информацией в организацияхне всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менееэффективно, чем им это кажется.
Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом приизучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунальногообслуживания.
В то время как 85%мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсужденииважных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительностиприсутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отделазарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работукалифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенныеразличия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, какони оценивают эффективность коммуникаций в их организации.
В ходе обмена обестороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываетеодному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена.Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, какон понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности.Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона“предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так,следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.
Коммуникационныйпроцесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная целькоммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейсяпредметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией негарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей[3].Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информациейс друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обменаинформацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадияхпроцесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
В процессе обменаинформацией можно выделить четыре базовых элемента[4]:
1. Отправитель, лицо,генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение,собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средствопередачи информации.
4. Получатель, лицо,которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обменеинформацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов.Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи такимобразом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибокаждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искаженили полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование ивыбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Хотя весь процесскоммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделениеего этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могутвозникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядываниюкаждого кадра короткого эпизода на кинопленке[5].
Зарождение идеи
Обмен информациейначинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает,какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению,многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, посколькуотправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвисподчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше наглянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа —“не начинайте говорить, не начав думать”.
Важно помнить, чтоидея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, вкоторой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именноконцепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществитьобмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру,руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы,должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненнымконкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можноулучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общихпохвалах или критике поведения подчиненных.[6]
Этот примерпоказывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя,который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, азначит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скореевсего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указаннуютему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих,чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизмотрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.
Еще один примерпотенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, толькочто принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6%увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Еслиначальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этойинформацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, какимоно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь самфакт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом делепродумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующимзаключениям[7]:
1.   Рабочие должны понять, какие нужныизменения – прироста объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.
2. Рабочие должныпонять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компанияпытается выжимать из них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.
3. Рабочие должныпонять, каким образом следует осуществить изменения — качество продукции иуровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства,иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своемсообщении высшее руководство.
Руководители,неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно,поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело втом, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведенияподчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны вобмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом,обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении,чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле,даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать— какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение иуверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуациии цели.
Кодирование и выбор канала
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощьюсимволов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (языктела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должентакже выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных длякодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи иписьменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерныесети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригодендля физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногдадостойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобнымобразом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работникамисразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп,для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.
Передача
На третьем этапеотправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи илисовокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения,которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то жевремя, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, черезкоторые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Обратная связь
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняютсякоммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем ипроходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своегоотклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратнаясвязь может способствовать значительному повышению эффективности обменауправленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обменинформацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению содносторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем неменее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенностьв правильности интерпретации сообщений.
/>1.2 Понятие межличностных коммуникаций
Межличностные коммуникации могут возникать в любом из рассмотренныхвидов коммуникаций и предполагают прямой межличностный обмен информацией, вкотором преимущественно используется канал устной речи. При множестве методовкоммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностныйобмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемостиимеет наибольшую значимость.
В межличностных коммуникациях главным является передачаинформации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядомотличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам впрофессиональной деятельности. Во-первых, межличностная коммуникацияпрактически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимумепомех. Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный каналоперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент испособен выходить на нужного респондента. Межличностная коммуникация более свободнаот формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ееболее доступной и доходчивой. Кроме того, при личном общении эффект восприятияможет быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики,жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника.
И последнее, в межличностной коммуникации открываютсяогромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.
Нельзя переоценить значимость обратной связи, посколькуименно от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующиедействия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных инеформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить,насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельностьпосредством межличностных коммуникаций определяется прежде всего эффективностьюили неэффективностью обратной связи. Условия эффективности обратной связи [23]даны ниже.
1. Намерение. Целью обратной связи являются улучшениекачества работы, повышение ценности каждого отдельного работника.
2. Конкретность. Обратная связь должна обеспечиватьреципиентов конкретной информацией, благодаря которой могут быть установлены способыисправления сложившейся ситуации.
3. Описательность. Обратная связь должна иметь скорееописательный характер, чем оценочный, и содержать объективные сведения орезультатах деятельности работника.
4. Полезность. Обратная связь предоставляет информацию,которую работник может использовать для улучшения результатов и качества своеготруда, помочь получить новые знания, сформировать новые навыки и умения.
5. Своевременность. Обратная связь должна осуществлятьсявовремя, так как дает возможность внести коррективы в действия и тем самымвлиять на результаты процессов.
6. Готовность. Для эффективности обратной связи требуетсяготовность работников ее воспринять; если она навязывается работникам, то ееэффективность заметно падает.
7. Ясность и достоверность. Если информация неверна, то этоформирует предвзятое мнение и может исказить или привести к ошибочнымкоррективам в деятельности работников.
В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основныефазы.
1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами иожиданиями аудитории.
2. Коммуникативная фаза отражает процесс непосредственнойреализации запросов.
3. Послекоммуникативная фаза отличается использованиемполученной информации.
Представленные фазы в межличностном общении лежат в основеустановления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся:текст (слово), другие символы (рисунки), действие (невербальные коммуникации).
Универсальным средством межличностных коммуникаций являетсяязык. В процессе коммуникации язык реализуется в виде отдельных текстов. Именнотекст является той структурной единицей простейшего акта общения, котораяопределяет поведение коммуниканта.
К коммуникативным символам также относятся рисунки, схемы,диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве случаев они используются дляпояснения словесных сообщений, так как позволяют наглядно иллюстрироватьпреподносимую идею и считаются мощным визуальным средством изображения.
/>1.3 Организационные коммуникации
Коммуникациямипронизан весь процесс производства и управления. С точки зрения масштабовкоммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой имежду уровнями управления и подразделениями.
К первой группеотносятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие свнешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители,надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования,политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникацийвнутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетови т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. Вкачестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, дляреализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение нормгосударственного регулирования требует письменного оформления документов.Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существуетмножество способов коммуникаций.
Ф. Котлером всеконтактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа:
• благожелательныеаудитории, характеризующиеся позитивным интересом к организации;
• искомые аудитории,в которых заинтересована сама организация при условии их позитивности;
• нежелательныеаудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация.
Ко второй группеотносятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями.
Основу процессауправления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры— подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощьюсоединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личныхконтактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи ит.п. По содержанию такое взаимодействие может быть:
• информационным;
• административным;
• техническим.
В рамкахинформационного взаимодействия субъекты управленческой деятельностиобмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бываютофициальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающиминикаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.
В процессеадминистративного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структурыпередают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различныераспоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляютпроцесс контроля. По назначению административное взаимодействие бываеткоординационным и интеграционным. С помощью первого влияние осуществляютмежфункциональные органы — комитеты, специальные группы, стратегическиехозяйствующие центры и т.п., обеспечивается добровольное согласование интересовотдельных звеньев управленческой структуры и поддерживается единство ихавтономных действий. С помощью второго происходит объединение элементовуправленческой структуры в единое целое и их подчинение руководящему центруорганизации — совету директоров, правлению, штаб-квартире.
Техническоевзаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессеих участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведениисовещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе,фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.
По характерувзаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Прямое основываетсяна контактах сторон. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создаетусловия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд,выполняет требующиеся от нее действия. Если при контактах между элементамиуправленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят онепосредственном взаимодействии. Однако сегодня в крупных организациях оновозможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъектывзаимодействуют опосредованно, т.е. через кого-то, скажем, через заместителейили руководителей низового уровня.
В процессе управленияосуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали междуподразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях навысших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Этаинформация может передаваться из одного уровня на другой вплоть доисполнителей. Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии.Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственногопроцесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования,количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д. Иногдавозникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требуетвмешательства руководителей высшего звена. И тогда информация по ступенямуправления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос обизменении технологии, возникший на производственном участке, требует решенияруководителя организации.
Для координации задачи действий между множеством подразделений организации требуется обменинформацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации междуподразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групппо контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства,сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга оходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальныекоммуникации способствуют установлению равноправных отношений междуподразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.
Совокупность каналов,с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образуетего коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватываеторганизацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части,например подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-тоцентральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной,а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника иконтролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей. В то жевремя структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличиенескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределениеинформации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно посодержанию второстепенная) минует центральное звено.
Наличие вкоммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствуето ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоитсядаже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложнойструктуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.
/>1.4 Электронные коммуникации
За последние десятьлет произошли кардинальные изменения в информационных технологиях, охватывающихпоявление новых продуктов, применение компьютеров и способов храненияинформации.
Конец 80-х и начало90-х годов называли «зарей информационной эры», когда использование информациисчиталось важнее процесса ее создания, хранения или передачи с помощьюэлектронных средств. Это был естественный переход от компьютерной эры, в ходекоторой вычислительная мощность и возможности ЭВМ выросли до беспрецедентныхразмеров, а стоимость вычислений резко снизилась. Сегодня такие же колоссальныеизменения происходят в области телекоммуникаций. Люди имеют возможность доступак информации, совместного ее использования и передачи с такой скоростью и такдешево, как никогда раньше.
Непосредственноеотношение к компьютеризированным управленческим информационным системам имееттелекоммуникационный взрыв. Действительно, границы между компьютернымитехнологиями и телекоммуникациями становятся менее заметными. В настоящее времякомпьютеры осуществляют коммуникации, а телекоммуникационные сети становятсяболее компьютеризированными. В дополнение к компьютерам в телекоммуникационныхсистемах используют телефоны и телевизионные технологии, беспроводные мобильныерадиосистемы, использующие оптоволоконные кабели.
Телекоммуникационныесистемы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют свою работу или частьее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линийсвязи. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций дляработников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затратвремени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду,проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгодыдля организаций состоят в повышении производительности труда, в снижениипотребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей,живущих в отдаленных местностях, в повышении уровня лояльности работников.Более того, в обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свойрабочий день и интенсивность труда.
Некоторыеавиакомпании используют систему обслуживания заказов, позволяющую увеличитьиндивидуальный подход к клиентам. Определитель номера отображает номер звонящегои передает его в компьютер, который выводит на дисплей имя заказчика и егокорпоративный файл еще до того, как представитель компании снимет телефоннуютрубку.
Электронная почтапредставляет собой коммуникативную компьютерную систему, позволяющую мгновеннопередавать сообщения конкретному и множеству адресатов, которые будут хранитьсяв их персональном компьютере до тех пор, пока их не прочтут. С помощью системыИнтернет (стремительно растущей информационной среды, связывающей компьютерныесети в глобальном масштабе) миллионы людей могут получать информациюпрактически обо всем, что их интересует, и потенциально осуществлять коммуникациис любым человеком, имеющим компьютер.
Электронная почтаможет быть использована для передачи компьютерных файлов, а также для обмена поэлектронному стандарту. Организации, предоставляющие услуги электронной почты,имеют доступ к различным базам данных, что дает пользователю возможностьполучать самые свежие новости и финансовую информацию, отчеты о кредитоспособности,производить электронные банковские операции и даже приобретать товары, невыходя из дома. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокаяскорость передачи, удобство пользования. Однако самым существенным недостаткомвыступает отсутствие непосредственного личного контакта, связанные с этимтрудности точной передачи информации, интерпретации эмоций и чувств.
В организациях нарядус электронной почтой и интеллектуальными автоответчиками используютсяэлектронные доски объявлений для передачи рутинной информации, для уменьшениябумажной работы и хранения необходимой информации. Помимо поддержания контактовэлектронные доски объявлений могут стать полезными в повседневной работекомпаний.
Некоторые компаниисоздают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах офисы, вкоторых основными средствами производства являются компактные коммуникационныесредства — электронная почта, сотовые телефоны, портативные компьютеры,факсимильные аппараты, модемы, системы проведения видеоконференций. Вооруженныеими сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любомместе — в офисах заказчиков, в автомобилях, в ресторанах и т.д. Однако неследует забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий.

/>2. Модели коммуникаций
Коммуникации ворганизациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиесяявления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс.В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций
1. Коммуникация какдействие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачуопределенной информации от одного субъекта к другому. Она представлена на рис.1.
В этой моделиисточник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затемпревращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы дляполучателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет местаобратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.
/>
Рис. 1. Моделькоммуникации как действие
2. Коммуникация каквзаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейныесвязи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной инеточной. Она показана на рис. 2.

/>
Рис. 2. Моделькоммуникации как взаимодействие
В рамках такой моделипостроения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введеныциркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи ииспользуются для подтверждения правильности понимания переданной информации.
3. Современная моделькоммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс.Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связейи совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рис.3.
/>
Рис. 3. Моделькоммуникации как процесс (развернутая модель)
Выделяются четыребазовых элемента в процессе обмена информацией.
• Отправитель — этолицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.
• Сообщение —сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.
• Канал — средствопередачи информации.
• Получатель — лицо,которому предназначена информация и которое ее воспринимает.
И отправитель, иполучатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой нанескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор каналапередачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли иразделили исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смыслинформации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управленияпроцесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждомэтапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантируетэффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей, принимающихучастие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бываетнеправильно понятым или искаженным. Соответственно в таком случае коммуникацииявляются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условийего эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процессакоммуникаций.
Коммуникационныйпроцесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которыхпозволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Традиционно выделяютсяследующие этапы.
1. Этап посылки икодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данногопроцесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Без идеи практическине может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смыславсех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяетэффективность коммуникаций. Непродуманная или неудачная идея препятствуетдостижению понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформацияпередаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителейинформации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, врезультате формируется послание, содержащее данные с определенным значением икоторое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровкапроизводится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачиинформации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.
2. Этап передачипредполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, спомощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могутбыть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек.В качестве каналов используются сама среда и технические устройства иприспособления. После определения формы сообщения важно выбрать соответствующийспособ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех,искажений информации с целью повышения эффективности коммуникаций. Важно, чтобывыбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе процесс передачиинформации теряет смысл.
В ряде случаев приобмене информацией желательно не ограничиваться единственным каналом связи, аиспользовать определенное сочетание средств передачи информации. Несмотря наопределенное усложнение процесса коммуникаций, заметно повышается егорезультативность. Исследования подтверждают, что одновременное использованиесредств устной и письменной коммуникации делает эффективнее коммуникационныйпроцесс по сравнению с применением только письменных сообщений.
3. Этап получениязаключается не только в фиксации получения послания, но и в значительнойстепени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществлениепередачи позволяет адресату принять сообщение.
Раскодирование включаетвосприятие, интерпретацию послания и оценку, которая базируется на системекритериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобыполучатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено.Однако понимание может быть реализовано только в сознании получателя. По сутирасшифровка — это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникаторможет заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет возможностизаставить правильно понять его. Точность коммуникации определяется по отношениюк идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равноинтерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано сналичием в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешательство вкоммуникационный процесс способно исказить смысл послания).
4. Этап обратнойсвязи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, прикотором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении. Дляподтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратнаясвязь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуникация с помощьюобратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс.Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь даетвозможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, позволяет понять, вкакой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.
Путем обратной связиповышается эффективность коммуникационного процесса. Обратная связьспособствует также подавлению (уменьшению) шума, под которым понимают все то,что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различиявосприятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования идекодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки междуруководителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации.Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передатьсообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушениюинформационного процесса, а следовательно, к снижению управляемости.
Коммуникация спомощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сампроцесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена необязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.
Главное, чтобыкодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-тофразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица,обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемоеизменение поведения), так и косвенная (снижение производительности, текучка,прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как обуспехе коммуникации, так и о ее неудачах.

/>3. Методы повышения качествакоммуникационного процесса
Менеджеру необходимодо конца понять практические потребности в коммуникации. Но также важно, чтобывопросы, влияющие на установление хорошей коммуникации, были проанализированы.Эти вопросы включают в себя готовность установить коммуникацию, определениепрепятствий, влияющих на нее, ее принципы, выбор метода, перекрестную коммуникацию.
Как могут такиекрупные предприятия как действовать при нехватке коммуникации? Тем не менее,если поинтересоваться степенью понимания необходимой информации в любой данныймомент, то можно поразиться ее убогости. Это бывает возможным потому, что,даже, если предприятие и преуспевает, оно часто потребляет необходимуюинформацию урывками. Можно достигнуть заметного улучшения эффективности, еслиликвидировать препятствия для коммуникации.
Плохосформулированные сообщения.
Независимо от того,как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность — слишком частыеявления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова,небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей,неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности,поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствиеясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.
Ошибочный перевод.
Менеджеры находятся вцентрах коммуникаций и функционируют как получатели и отправители сообщений.Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег иот подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначеннуюдля подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Частобывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выраженав словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, илидолжна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этотпроцесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудникипредприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга,эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.
Потери в процессепередачи или хранения.
Последовательнаяпередача одного и того же сообщения уменьшает его точность. В устном сообщениипри каждой последовательной передаче теряется около 30% информации.Следовательно, на крупных предприятиях совершенно невозможно положиться наустную связь одного уровня с другим. Даже письменные сообщения, сопровождаемыеразъяснениями, теряют при передачи часть своего смысла. В равной мере серьезнойпроблемой является удержание информации в памяти. Является ли удивительным то,что предприятия часто функционируют в обстановке неведения: исследованияпоказывают, что сотрудники сохраняют в памяти только 50% переданной информации,а руководители всего 60. Необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна[8].
Невнимательность.
Часто приходитсявстречаться с простой неспособностью прочесть бюллетени, уведомления,протоколы, сообщения, доклады. Что касается неспособности выслушать устноесообщение, то психологи и работники просвещения заметили, что «слуховыеаппараты» не слушающих часто выключены, а они сами в это время заняты мыслями огольфе, семейных проблемах. К сожалению, невнимательное выслушивание информацииявляется хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто можнослышать споры по уже решенным вопросам. Причины варьируются от желания произвестина говорящего впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрениядругого человека. В любом случае попытки сообщить что-то тому, кто не слушает,потерпят неудачу.
Неразъясненныепредположения.
Частонедооцениваемыми, но существенно важными являются несообщенные предположения,которые лежат в основе практически всех сообщений. Например, делегированиеполномочий может выглядеть конкретным, но как должны подчиненные толковать его,если они знают, что им следует принять решение, о котором конкретно неговорится, но, как они полагают, подразумевается? Они могут предполагать, чтоих руководитель имел в виду только то, что было конкретно оговорено, или они могутпредполагать, что подразумевается свобода принятия непредвиденных решений винтересах фирмы. Кажущаяся ясность первоначального делегирования полномочий вызываетподобную неуверенность при наличии неясного предположения.
Недостаточныйпериод приспособления.
Иногда в сообщенииговорится о перемене, которая серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги вовремени, месте, виде и порядке работы или изменения в составах групп. Некоторыесообщения указывают на необходимость дальнейшей профессиональной подготовки,изменении в служебном положении и т.п. Перемены воздействуют на людейпо-разному, и может потребоваться время, чтобы понять полное значение сообщения.Следовательно, для сохранения эффективности деятельности важно не навязыватьизменения людям, прежде, чем они не приспособятся к их последствиям.
Недоверие к авторусообщения.
Некоторыеруководители славятся тем, что посылают большое количество отменяющих илиизменяющих сообщений, которые следуют за первоначальным сообщением. Такиесообщения являются обычно результатом недостаточно продуманных суждений, плоховыбранной терминологии или нелогичных решений. Повторение подобных случаевпостепенно приводит подчиненных к отсрочке действий или к работе безэнтузиазма. Недоверие к руководителю по любой причине мешает коммуникации.
Страх.
Опытный руководительпризнаёт, что в вопросах информации он должен полагаться на своих подчиненных,но надежная классификация предмета информации и ее срочности еще не выработана,чтобы подчиненные могли руководствоваться ею при выборе того, что они должнысообщить наверх. Выбор времени и точность контрольных, проблемных и специальныхдокладов обычно не вселяют в руководителя чувства уверенности. Здесь всегдаможно ждать неумелого отбора, полуправды или полного сокрытия истины.
Отсутствиепередачи.
Для непосвященных это«препятствие» может показаться странным и непростительным, и тем не менеефактом является то, что руководители просто не передают нужных сообщений.Причины обнаруживаются в хорошо известных человеческих склонностях к лени, кпредположению, что «все знают», к медлительности, к намеренному желанию сбить столку. Поскольку вы не можете сообщить всего, вы и выбираете, что передать.Иногда это приводит к полному умалчиванию информации, в чем виноваты самируководители.
Кроме этих преградсуществуют помехи так называемых «организационных коммуникаций».
Искажениесообщений.
Когда информациядвижется внутри фирмы вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается.Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностныхкоммуникациях. Сознательное искажение информации может иметь место, когдакакой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющиймодифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения могут возникатьтакже вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения,с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отделанаправлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именноуправляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды вмежличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних иакцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопаданияважной информации в другой сектор организации или поступления информации туда ссущественным искажением содержания. Сообщения, отправляемые наверх, могутискажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководителивысшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденцияснабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может привестик тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной илисуществующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости[9].Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может бытьповышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажейвласти по сравнению с информацией от их подчиненных.
Информационныеперегрузки.
Преграды на путяхобмена информацией могут быть следствием перегрузки канала коммуникаций.Руководитель организации, поглощенный переработкой поступающей информации инеобходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянииэффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важнуюинформацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной, то жеотносится и к обмену информацией. Одним из обычных способов разрешения проблемыинформационной перегрузки является развитие и поддержание различныхспециализированных каналов передачи информации. Предприятия постоянно этоосуществляют через организационную структуру, децентрализацию полномочий,группировку деятельности по ее видам и организацию информационных систем,спроектированных для обслуживания отдельных направлений деятельности, таких,как сбыт, финансы, закупки и общественные отношения. К сожалению пониманиеруководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другимиработниками организации.
Неудовлетворительнаяструктура организации.
Структура организации- эта логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов,обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организациипродумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализациипоставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнямиуправления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждыйпоследующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.К другим аспектам, которые могут вызвать проблемы в коммуникациях, можноотнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп,кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Ясно,что плохо разработанная информационная система может снижать эффективностьобмена информацией и принятия решений в организации.

/>Заключение
В курсовой работе мывыяснили, что в наше бурное время информационной революции актуальностькоммуникаций в управлении не снижается, а наоборот, возрастает.
1. Коммуникации,выступая как процесс обмена информацией, знаниями, интеллектуальнойсобственностью ценностей, является важным объектом управления.
2. В качествепринципиальных отличий постиндустриального развития отмечаются изменения вкоммуникации. Коммуникация с общественной средой является одним из критериеврыночной адаптации. Невозможно разделить аспекты экономического и социальноговоздействия коммуникации и на общество в целом, и на отдельного потребителя(товара или услуги).
3. Управлениекоммуникацией позволяет реализовать сильные стороны организации (товара,процесса) и элиминировать или нейтрализовать слабые. Получаемая информация, какправило, вносит изменения в поведение рыночных субъектов, особенно в сферепредпринимательства. Только по достижении необходимого уровня коммуникативностиорганизация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации(изменить производственную программу, экспортный ассортимент, цены, формы иметоды сбыта и т.д.), а также оказывать направленное воздействие на рынок. 4.Интегрированные маркетинговые коммуникации приносят пользу обществу различнымипутями. С одной стороны, обеспечивая покупателя рыночной информацией иподдерживая фирменную марку, они помогают ему принять правильное решение опокупке. С другой стороны, вооружая фирму надежным и эффективныминструментарием, интегрированные маркетинговые коммуникации обеспечивают ейвысокую результативность общения с реальными и потенциальными потребителями,продвижения в общественном сознании новых продуктов и идей.
Коммуникации важны вовсех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг сдругом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностейдля эффективной работы и благополучной личной жизни. Для менеджера коммуникации- это «хлеб насущный». Значение информации и коммуникации на современном этапепостоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, скоторыми необходимо соглашаться. Научно — технические разработки, постоянныеизменения в политической и экономический обстановке заставляют менеджеровприменять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе,связанной с информацией и коммуникациями.
Каждый день мысталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а таккак лишь не многие делают это согласованно, о чем говорилось ранее,актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня. Знание и умениеправильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогаетменеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента — получениюприбыли.
В широком смысле слова,коммуникации — это процесс информирования. А какой же менеджер может нормальноработать без поступления информации? Ведь менеджер каждый день в своей работесталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромнымколичеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируявыполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобыосуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Разговорс начальником — коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными — понисходящей, разговор с начальником параллельного отдела — коммуникация по горизонтали.Вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопроспринятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельностивзаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.Подводя итоги проделанной работы, я хотела бы отметить, что функциякоммуникации также важна для менеджера, как и функции планирования,организации, мотивации контроля. И я считаю, что менеджер должен постоянносовершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своейнелегкой, но интересной профессиональной деятельности.
Следующие принципыявляются полезными для организации эффективной коммуникации в организации, таккак они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качествосообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий ииспользование преимуществ неформальной организации.
Принцип ясности.
Хотя о коммуникациичасто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-тоценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладаетясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что можетбыть понято получателем.
Принцип целостности.
Управленческиесообщения скорее являются средствами, чем конечными целями. Принцип целостностисостоит в следующем: цель управленческих сообщений — содействовать установлениюпонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного надостижение целей предприятия.
Принципстратегического использования информационной организации. Характер этогоключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникациябывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию вдополнение к коммуникации формальной организации.

/>Список источников и литературы
4.    Абчук В.А. Лекциипо менеджменту. Решение. Предвидение. Риск.-Спб.: Союз, 2004.-369 с.
5.    Большаков А.С.Менеджмент. Учебное пособие/ А.С. Большаков.- СПб, изд. ЗАО «ПИтер»,2000 г. Серия краткий курс.-342 с.
6.    Веснин В.Р.Основы менеджмента/ В.Р.Веснин.– М.: Институт международного права и экономикиим. Грибоедова, 1999г.
7.    Виханский О.С.Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс/О.С. Виханский, А.И.Наумов. – М., 2005. -561 с.
8.    Герчикова И.Н. Менеджмент:Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. М.:, ЮНИТИ, 2005. — 480 с.
9.    Граждан В. Д.Теория управления: Учебное пособие /В.Д. Граждан.- М.: Гардараки, 2005. 416 с.
10.  Гудушаури Г.В.Управление современным предприятием — М.: Тандем, 2003, -332 с.
11.  ДрукерП. Эффективный управляющий/ П. Дукер.- М., 2001, -295 с.
12.  Жигалов В.Г.Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие длякооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2003.-397 с.
13.  Кабушкин Н.И.Основы менеджмента. Учебник- Минск ЗАО «Эконом-пресс» НПЖ «ФУА», 2001 -457 с.
14.  Кибанов А. Я.Организация управления персоналом на предприятии /А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров.-М. ГАУ, 2002.- 324 с.
15.  Кнорринг В. И.Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов /В.И. Кнорринг.-М.:- Из-во НОРМА-ИНФРА, 2001.-528 с.
16.  Мескон М.,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М.: Дело, 2002 -847 с.
17.  Теория управления: Учебник / Под общ. ред. А.Л.Гапоненко, А. Л. Панкрухина. — М.: Изд-во РАГС, 2003. — 558 с.