Контрольная работа
«КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫВ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»
Введение
Хорошая коммуникация – источник энергии длякаждой организации, каждой фирмы, каждого общества. Именно коммуникативныеспособности человека, то, насколько хорошо он способен отправлять и приниматьразного рода информационные сообщения, во многом определяют его успешность вработе и в личной жизни.
Проблемой коммуникации (её видов, причин ирезультатов) интересовались представители самых разных наук: социологи,филологи, философы, биологи и даже программисты. Но всё же до сих пор немногонайдётся исследователей, которые действительно смогли дать собственноеопределение феномена коммуникации.
Коммуникативная составляющая общения выражаетсяв обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями,желаниями и т.д. Всё это приводит не просто к движению информации, но куточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди.
Процесс выработки соглашения в процессекоммуникации может стимулировать желание партнёров получить взаимоприемлемыйрезультат. Межличностные отношения, в которых возникают доверие,взаимопонимание, дружелюбие и уважение, способствуют тому, что каждый новыйкоммуникативный акт проходит более спокойно, эффективно, с меньшими затратамипсихической энергии.
Установленные доверительные межличностныеотношения благотворно влияют на процесс деловой коммуникации, повышают уровеньвзаимопонимания, сглаживают возможные противоречия, не дают развиться конфликту.Замечено, что партнёр пойдёт на уступки охотнее при решении делового вопроса стем человеком, с которым у него установились комфортные отношения, нежели стем, в отношениях с которым нет должной теплоты, взаимопонимания [6, с. 13].
Таким образом, одну из главных составляющих вуправлении деятельностью определяет именно коммуникативное общение междупартнёрами, что и будет рассматриваться в данной работе.
Коммуникативные процессы вуправленческой деятельности
Невозможно переоценить важность коммуникаций вуправлении. Едва ли не всё, что делают руководители, чтобы облегчить достижениецелей организации, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогутобмениваться информацией, они не сумеют ни работать вместе, ни формулироватьцели, ни достигать их.
Коммуникация – это сложный процесс, состоящийиз взаимосвязанных шагов, каждый из которых нужен для того, чтобы сделать нашимысли понятными другому лицу.
Согласно исследованиям, руководители тратят напроцесс коммуникации от 50 до 90% всего рабочего времени. Это кажетсяневероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимаетсяэтим, чтобы реализовать свою роль в межличностных отношениях, информационномобмене, процессах принятия решений, не говоря об управленческих функцияхпланирования, организации, мотивации и контроля. Именно по тому, что обменинформацией «встроен» во все основные виды управленческой деятельности,коммуникации являются их связующим процессом.
Поскольку основные функции руководителянаправлены на то, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качествообмена информацией может прямо влиять на степень реализации данных целей. Этозначит, что для успеха организации работы индивидов и предприятий необходимыэффективные коммуникации.
Хотя роль коммуникаций общепризнанна, опросыпоказали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителейсчитают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности ихорганизаций. Эти данные говорят о том, что обмен информацией представляет собойодну из самых сложных проблем в организациях.
Эффективно работающие руководители хорошопредставляют себе суть коммуникационного процесса, обладают навыками устного иписьменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Говоря о коммуникациях в организациях, обычноимеют в виду процесс личного общения сотрудников или на собраниях, разговоры потелефону или чтение и составление записок, писем, отчётов. Хотя на эти случаидействительно приходиться основная часть обмена информацией в организации,коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.
В процессе общения обмен информацией между егоучастниками осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне.
К ведущим невербальным средствам общенияотносят:
1. Визуальные:
а) движение мышц лица (мимика);
б) движение рук, ног (жесты);
в) движение туловища, особенности походки идр.;
г) пространственно-временная организацияобщения (взаиморасположение партнёров, временные задержки начала общения идр.);
д) направление взгляда, система контактаглазами;
е) кожные реакции – покраснение, бледность,потливость.
2. Аудиальные:
а) паралингвистические (качество голоса, егодиапазон, тональность, ритм, громкость);
б) экстралингвистические (паузы, плач, смех,хлопанье, кашель).
3. Тактильные средства общения включают всё,что связано с прикосновениями собеседников (пожатие рук, объятия, хлопки поплечу и др.).
4. Ольфакторные:
а) приятные и неприятные запахи окружающейсреды;
б) естественные и искусственные запахичеловека.
Состояние людей, их отношения, намерения,характерологические особенности наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походкеи т.д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются ипоэтому оказываются для руководителя важнейшим источником достовернойинформации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретнымиподчинёнными. При помощи невербальных средств можно управлять вниманием исостоянием сотрудников.
Психологи установили, что в процессевзаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощьюневербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется, главнымобразом, для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служатвыражением межличностных отношений и в некоторых случаях могут бытьиспользованы вместо словесных сообщений.
Количество и качество невербальных сигналов зависятот возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности(сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента,социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическоеположение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция ибеднее телодвижения) и других показателей.
Судить следует не по отдельным жестам (они, каки некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности.
Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекстаих проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) напереговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждениипроблем, возможно недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой наавтобусной остановке, наверняка просто замёрз.
Так же следует учитывать национальные ирегиональные особенности невербальной коммуникации, т. к. один и тот жежест у разных народов может иметь совершенно разные значения.
Когда человек только формулирует мысль, он чащесмотрит в сторону, когда мысль выражена – на собеседника. Если речь идёт осложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда разговор лёгкий – больше.Тот, кто в данный момент говорит, реже смотрит на партнёра – только чтобы проверитьего реакцию и заинтересованность. Слушающий чаще смотрит в сторону говорящего.При возбуждённом, приподнятом настроении зрачки глаз расширяются значительнобольше, чем в обычном состоянии, а при сердитом, мрачном – сужаются.
При деловом взгляде глаза собеседникасосредотачиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз исередина лба. Этот взгляд передаёт собеседнику деловой настрой и статусныйхарактер общения.
Существуют другие факторы, оказывающие влияниена интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, ублизоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больнойполиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь, боли в суставах.
На ширину зрачка так же влияет яркость света,на стремление избежать рукопожатия – профессия. Последнее касается художников,музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие руки.
М. Эриксон установил: когда человексмотрит вверх и налево, он обращается к визуальной памяти; когда глазанаправлены вверх и направо – это свидетельствует о конструировании зрительногообраза; если глаза находятся преимущественно в горизонтальном положении –значит, идёт аудиальный процесс; глаза вниз и налево – кинестетический вводинформации; глаза вниз и направо – внутренний диалог и, как следствие, контрольречи человека.
Знание ведущего способа поступления информациипозволяет руководителю гармонизировать процесс общения с подчинёнными. Приобщении надо разговаривать на том языке, который воспринимает собеседник.Визуалист понимает информацию через образы, кинестетик – через конкретнуюдеятельность. Выбор слов у человека также связан с его ведущей модальностью.Визуалист употребляет слова «видеть», «рисовать», «красочный», и т.д.,аудиолист – «говорить», «кричать», «громче» и т.д., кинестетик – «трогать»,«касаться», «мягко», «грубо» и т.п.
Также на эффективность общения руководителя ссобеседниками оказывает влияние межличностное пространство. Выделяют такие зоныобщения: интимная (до 50 см); личная (от 50 до 1,2 м); социальная (от1,2 м до 3,5); общественная (более 3,5 м).
Для руководителя важно не только правильновыбрать расстояние между ним и собеседником, но учесть компактность иконфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения.Рассредоточенная в большом зале аудитория значительно меньше поддаётся влияниюговорящего, легче уходит от общения [4, с. 132–136].
Что же касается вербальной коммуникации, то,можно сказать, что умение говорить является важной составной частью авторитетаменеджера и эффективности достижения целей организации.
Слово – это раздражитель, на которыйсердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки.Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степенискладывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. («Умён ты илиглуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади).Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесьважны простота и доходчивость, художественная выразительность иэмоциональность, интонация, дикция и др.
Общение отличает то, что в его процессеинформация не только передаётся, но и формируется, уточняется, изменяется.Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресуетсобеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели [8, с. 97–98].
Коммуникационный процесс – это обменинформацией между двумя или более людьми. Но он не всегда так эффективен, какследовало бы, т.е. на деле люди общаются между собой менее эффективно, чем имэто кажется.
Для примера возьмём факт, проиллюстрированныйРенсисом Лайкерто при изучении работы мастеров и их подчинённых на одном изпредприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали,что их подчинённые чувствуют себя свободно при обсуждении деловых вопросов, вдействительности только у 51% подчиненных присутствовало это чувство свободы. Вдругом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции илипередаваемые подчинённым решения по 165 специальным поводам. Судя по записямподчинённых, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Кроме того, вомногих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и,следовательно, обмен информацией – неэффективным.
Джон Майнер, выдающийся исследователь в областиуправления, указывает, что, как правило, лишь 50% обмена информацией приводит кобоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина низкой эффективности состоитв забвении того факта, что коммуникация – это обмен. В ходе обмена обе стороныиграют огромную активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываетеодному из подчинённых, как нужно изменить работу, это только начало обмена.Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчинённый должен сообщить вам,как он понимает вашу задачу и ожидания в отношении результатов егодеятельности. Настоящий обмен информацией происходит только в том случае, когдаодна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает её.
Для осуществления успешного процессакоммуникации необходимы четыре основных элемента:
1) отправитель – лицо, генерирующее идеиили собирающее информацию и передающее её;
2) сообщение – собственно информация,закодированная с помощью символов;
3) канал – средство передачи информации;
4) получатель – лицо, которомупредназначена информация и которое интерпретирует её.
При обмене информацией отправитель и получательпроходят несколько взаимосвязанных этапов:
– Зарождение идеи;
– Кодирование и выбор канала;
– Передача;
– Декодирование.
Необходимо составить сообщение и использоватьканал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделилиисходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, вкоторой смысл может быть искажён или полностью утрачен. Вот простая модельпроцесса коммуникации:
Отправитель
/>Формулирует или отбирает
/>/>Идея
/>/>Кодирует и выбирает канал
/>Сообщение
/>Передаёт по каналу
/>/>Получатель
/>/>/>/>Декодирует
/>Понята ли идея
Обмен информацией начинается с формированияидеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею илисообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обменаинформацией обрываются на этом же этапе, поскольку отправитель не тратитдостаточного времени на обдумывание идеи.
Нужно помнить, что идея ещё не трансформированав слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обменуинформации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделатьпредметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, он долженпринять в расчёт множество факторов. К примеру, руководитель, желающийобменяться информацией об оценке результатов работы, должен чётко понимать, чтоидея состоит в том, чтобы сообщить подчинённым конкретную информацию об ихсильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идеяне может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.
Этот пример отражает также связь междувосприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчинённыхспособными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информациис оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеиобмена информацией по существу темы.
Ещё один пример потенциальных проблем на этапезарождения идеи даёт нам начальник цеха, только что принявший сообщение отвысшего руководства о том, что компании нужно на 6% повысить производствовидеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха направитподчинённым это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможнынедоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменениянеобходимы. Если же руководитель обдумывает те идеи, которые требуют передачи,он может прийти к следующим заключениям:
Рабочие должны понять, какие именно нужныизменения – прирост объёма производства на 6% без дополнительных сверхурочных.
Рабочие должны понять, почему нужны этиизменения. Иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выживать из нихпобольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.
Рабочие должны понять, каким образом следуетосуществить изменения – качество продукции и уровень брака не должны изменитьсявследствие прироста объёма производства, иначе эффективность может снизиться, ане возрасти, как того требует в своём сообщении высшее руководство.
Руководители неудовлетворительно обмениваютсяинформацией, поскольку по отношению к ним именно так действует руководство.Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью дляповедения подчинённых. Однако вы находитесь в ином положении, чем вашеначальство. Поэтому вовсе не обязательно действовать в том же духе, даже еслиэто достаточно эффективно. Что в действительности необходимо, так это осознать,какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, ибыть уверенным в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретнойситуации и цели.
Кодирование и выбор канала
Прежде чем передать идею, отправитель должен спомощью символов закодировать её, использовав для этого слова, интонации ижесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель также должен выбрать канал,совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестнымканалам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронныесредства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты ивидеоконференции.
Если канал не пригоден для физического воплощениясимволов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не припередаче сообщения по телефону.
Подобным образом может быть неосуществимымодновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятныезаписки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения пониманиясообщения и приобщения к проблеме.
Если канал не слишком соответствует идее,зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным.
Выбор средства сообщения не долженограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или большесредств в коммуникации в сочетании. Исследования показывают, что одновременноеиспользование средств обмена устной и письменной информацией обычноэффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация наоба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрироватьпараметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не долженбыть письменным, иначе потоки бумаг станут неуправляемыми.
Передача
На третьем этапе отправитель использует каналдля доставки сообщения (закодированной идеи ил совокупности идей) получателю.Речь идёт о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимаютза сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним изважнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею додругого лица.
Декодирование
После передачи сообщения отправителемполучатель декодирует его.
Декодирование – это перевод символовотправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеютточно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имелв виду отправитель, когда формулировалась его идея.
Если не требуется реакции на идею, процессобмена информацией на этом завершается [1, с. 238–242].
Выделяют следующие виды коммуникаций:
1) формальные (определяется организационнойструктурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональныхотделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искаженияинформации, так как каждый уровень управления может корректировать иотфильтровывать сообщения;
2) неформальные (например, каналраспространения слухов);
3) вертикальные (межуровневые) – сверху вниз иснизу вверх;
4) горизонтальные – обмен информацией междуразличными отделами, для согласования действий;
5) межличностные – устное общение людей в любомиз перечисленных видов коммуникаций.
Рассмотрим модели межличностной коммуникации, отражающиеразличие исследовательских подходов.
Линейная модель изображает коммуникацию какдействие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определённыйвид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал(речь, письменное сообщение и т.п.). Если сообщение достигло получателя,преодолев разного рода «шумы», или помехи, то коммуникация считается успешной.Эта модель показывает, как «шум», помехи различного рода могут исказитьсообщение.
Можно выделить два типа «шумов», блокирующихкоммуникацию: физический и психологический. В первом случае речь идёт офизических помехах – например, шумное, наполненное сигаретным дымом помещение,в котором трудно сосредоточиться, быстро наступает утомление. Примерами помехвторого типа могут быть сильное эмоциональное возбуждение или крайне заниженнаясамооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятииотправленного ему сообщения.
Интерактивная модель в качестве обязательногоэлемента коммуникативного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируякругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщенияпоследовательно меняется местами.
Трансакционнаю модель представляет коммуникациюкак процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. Вкаждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщения другогочеловека, реагировать на его поведение, и в то же самое время другой человекполучает наши сообщения и отвечает на них. Таким образом, коммуникацияпредставляет собой процесс, в котором люди формируют отношения, взаимодействуядруг с другом.
Для сбора, передачи и обработки информациипредназначена система организационного общения.
В системе организационного общения различаютнесколько потоков: восходящий, нисходящий и горизонтальный. Каждый из нихвыполняет специфическую функцию в организации.
Нисходящий информационный поток –коммуникативный поток, движущийся от верхнего уровня в группе или организации кболее низкому уровню. Наиболее характерным примером такого коммуникативногопотока служит общение начальника со своими непосредственными подчинёнными. Этотпоток общения выполняет функции передачи приказов, указаний и инструкций, атакже мотивирования и оценки сотрудников.
Также помимо приказов и инструкций нисходящееобщение может включать в себя информацию об организационных целях, правилах,ограничениях, стимулах, привилегиях и т.д. Кроме того, это канал обратнойсвязи, так как подчинённые получают информацию о том, как они справляются сосвоей работой.
Восходящий информационный поток – движениеинформации в организациях от более низкого к более высокому уровню. Основнаяфункция восходящего потока общения состоит в получении руководством информациио деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях. Этот поток можетвключать: отчёты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобыи просьбы о поддержке и помощи. Поднимаясь к более высоким уровням управления,информация фильтруется, приобретая сжатый, обобщённый вид. Наиболее частымисредствами восходящего общения выступают производственные совещания, письменныезаписки и общение в часы приёма и по телефону. Некоторые организации такжеиспользуют анкетные опросы, регулярные встречи с персоналом и представителямипрофсоюзов, интервьюируют работников, покидающих организацию, внедряют системыподачи жалоб и т.д.
Горизонтальный информационный поток – общениепроисходит среди членов одной и той же группы, среди руководителей илиперсонала одного уровня. Общение на горизонтальном уровне – это обменинформацией между людьми, которые находятся на одинаковых, иерархическихступенях.
Горизонтальные потоки общения в организации,как правило, загружены значительно больше, чем вертикальные. Одна из причинсостоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равнымипо статусу, чем с руководством.
Горизонтальный обмен информацией в этом случаеменее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взглядысовпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит восновном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверхувниз, – приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образоминформацию о производственной деятельности на исполнительском уровне.
Рассмотрим типы коммуникационных сетей в организации.Сеть общения оказывает влияние и на организационную деятельность, и наорганизационные процессы, и на организационный климат.
Сеть, в которой общение среди членов группыограничено несколькими каналами, и основной поток информации проходит черезключевую позицию в сети.
В таких сетях лицо, занимающее центральноеположение в группе, имеет преимущественный доступ к информации и контролируетеё распределение. Фактически, этот индивид выступает субъектом информационнойвласти и имеет большие основания для того, чтобы быть лидером группы, игратьглавную роль в принятии решений и нести ответственность за них.
В децентрализованной сети для всех членовгруппы доступно большее количество информационных каналов, и никто не имеетпреимущественного доступа или монополии на информацию.
Централизованные сети обеспечивают быстрыйобмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированныхзадачах, имеющих однозначное правильное решение, которое может быть найденосистематическим анализом доступной информации и использованием наличного опыта.В ситуациях со сложными не структурированными задачами и множеством возможныхрешений лучше справляются группы, имеющие децентрализованные сети общения.Децентрализованные сети позволяют шире использовать знания и навыки всех членовгруппы. Существует больше возможностей для обратной связи и исправления ошибок,для синтеза разнообразных идей и точек зрения [2, с. 163–170].
Роль персонала в стабильности и жизнеспособностиорганизации, в достижении её рыночных успехов сегодня сложно переоценить. Какизвестно, эффективность современной рыночной экономике только на одну третьзависит от оборудования и сырья, всё остальное определяетсядуховно-интеллектуальным потенциалом, как менеджеров, так и рядовыхсотрудников. Поэтому самое главное сегодня в управлении организацией –формирование у каждого сотрудника гордости за то, что именно в этойорганизации, с этими людьми и под руководством этого начальства он работает.
Изменения деловой среды ведут к изменениямконцепции коммуникации с персоналом. Время, когда работник приходил ворганизацию и приобретал стабильное место работы и пожизненную занятость,прошло. Это означает, что сегодня работники менее защищены, менее уверены встабильности своего положения и поэтому менее лояльны по отношению корганизации, чем их предшественники. Снижение лояльности занятых – первыйфактор роста значимости внутриорганизационных коммуникаций [7, с. 139].
Психологические препятствия на пути адекватногоинформационного обмена между партнёрами по общению можно назватькоммуникативными барьерами в общении.
Различают следующие виды барьеров.
Барьер «авторитет» – человек обычно делитокружающих на авторитетных для себя и неавторитетных и первым доверяет больше,чем вторым, независимо от качества передаваемой ими информации.
Барьер «избегание» – человек уклоняется отконтакта, если же уклониться невозможно, то он принимает все усилия, чтобы невоспринимать сообщение. Основной показатель здесь – невнимание. Поэтому, толькоуправляя вниманием собеседника, можно преодолеть данный барьер.
Барьер «непонимание» – здесь можно выделитьнесколько барьеров: фонетический, когда говорят на иностранном языке илииспользуют много специальных либо иностранных слов, говорят быстро илиневнятно. Семантический барьер непонимания возникает, когда значения словнеясны собеседнику из-за наличия разных смысловых значений и различныхсмысловых «полей» у людей. Стилистический барьер возникает при несоответствии междуформой сообщения и его содержанием. Главное в преодолении этого барьера – правильноструктурировать передаваемую информацию. Логический барьер непонимания заключёнв том, что человек отказывается воспринимать сообщение, если оно не логично сего точки зрения. Необходимо учитывать логику и жизненную позицию собеседника,а также правильно аргументировать свои рассуждения.
Существуют следующие правила структурированияинформации в общении. Правило рамки основано на действии психологическогозакона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом. рамкув общении создаёт начало и конец разговора, которые сохраняются в памятичеловека лучше, чем середина. В начале беседы целесообразно указать цель,перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора – подвестиитоги. В первичном общении более важно начало разговора, а при неоднакратномделовом общении – конец.
Э. Мерманн определила свои предпосылкиуспешной коммуникации:
1-е правило: представьте себя на месте своегопартнёра по коммуникации. Активно слушайте, проявляйте заинтересованность. Постарайтесьпонять мысли, чувства и переживания человека, который нуждается в Вашей помощи!Обдумывайте и экономьте свои высказывания.
2-е правило: говорите спокойно, медленно,взвешенно, аккуратно. Этим Вы можете привнести в беседу спокойствие и датьпонять собеседнику, что у Вас есть для него время. Не бойтесь пауз в разговоре.Ваш собеседник замечает, когда Вы стараетесь его понять. Частое молчание –ценная часть беседы.
3-е правило: обращайте внимание на то, чтоскрывается за словами. Попытайтесь понять эмоции Вашего партнёра покоммуникации. Делитесь с ним Вашими впечатлениями и говорите, что Вы при этомчувствуете.
4-е правило: принимайте отрицательные чувстваВашего партнёра по коммуникации без всяких ограничений. Он не должен боятсявыражать свои чувства, когда радуется, грустит, боится, разочарован и т.д., недолжен думать о том, что это может разозлить Вас. Не бросайтесь сломя головузащищать человека, но и не преувеличивайте его отрицательные чувства. Вместоэтого покажите, что Вы понимаете его ситуацию. Конечно же, это не означает, чтоВы должны во всём соглашаться с Вашим партнёром по коммуникации.
5-е привило: обращайте внимание на невербальноеповедение – жестикуляцию, мимику, на атмосферу беседы.
6-е привило: позвольте другим существовать в ихсобственном мире и не оценивайте этот мир. Даже если высказывания Вашегособеседника, его представления о жизни кажутся Вам странными или вызываютотчуждение, не в коем случае не поучайте его, воздержитесь от «миссионерскойдеятельности» или каких-либо других попыток влияния на партнёра покоммуникации.
7-е правило: будьте сдержаны в рекомендациях исоветах. В конце концов, Вы не можете решать проблемы другого человека.Постарайтесь создать условия, чтобы человек сам смог решить свои проблемы и самсмог за это ответить.
8-е правило: старайтесь создавать тёплуюатмосферу. Но при этом не демонстрируйте фальшивое сочувствие или проявлениесимпатии. Будьте искренни.
9-е правило: старайтесь говорить просто ипонятно. Иногда о самом сложном лучше сказать просто. Используйте силу образови метафор [3, с. 140–142].
Таким образом, можно сказать, что коммуникация– это длительный процесс, который включает в себя ряд этапов, звеньев, моментовдвижения информации.
Информатором информационного сообщения, егоисточником является руководитель, субъект управления – не только отдельныйчеловек, но и организация, например министерство, банк и др.
Субъект управления не только обеспечиваетсодержание информации, но и придаёт ей соответствующую форму, т.е. используетдля передачи информации ту или иную знаковую систему, буквы или цифры.
Важным требованием к этому этапу движенияинформации является её чёткое структурирование, разделение на модули, блоки;необходимо и её кодирование, «перевод» на язык, понятный тому или иному объектууправления; важен также выбор вида документального оформления информации:инструктивное письмо, распоряжение или приказ [5, с. 126].
Заключение
Важнейший фактор успеха в профессии –способность переубеждать других людей. Руководитель должен уметьцеленаправленно общаться с подчинёнными, равными по иерархии коллегами и сосвоим непосредственным шефом. Постоянные изменения ситуации способствуют обменуидеями и предложениями. Переговоры могут проходить с глазу на глаз, вприсутствии большого количества людей, в форме обсуждений, докладов ипретензий.
Для того, чтобы эффективно коммуникатировать,нужно как минимум уметь излагать свои мысли так, чтобы они были адекватнопоняты партнёром, а также уметь слушать партнёра так, чтобы дать емувозможность высказать всё, что он хотел бы сказать, и правильно без искаженийпонять то, что хотел сказать партнёр. Коммуникативная сторона общения состоитво взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёмезнаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общенияявляется речь, с помощью которой не только передаётся информация, но иосуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.
Такимобразом, подытоживая всё вышесказанное, можно сделать вывод, что основная целькоммуникативных процессов в организации заключается в том, чтобы собственныйперсонал рассуждал примерно так: «Наша организация приносит пользу, значит, яделаю нужное дело. Мне нравится работать здесь, потому что моя работа нужна,потому что я уверен в своём будущем. Мне приятно, что руководство ценит моюработу, знает мои проблемы и заботится обо мне. Наш коллектив – одна команда,которая работает на себя, на своё благосостояние. Мне нравится работать в такомколлективе и под таким руководством. Мы – лучше других!
Списокиспользуемых источников
1) Князев, С.Н. Управление: искусство,наука, практика: учебное пособие/ С.Н. Князев, – Мн.: Армита – Маркетинг,менеджмент, 2002. – 512 с.
2) Мананикова, Е.Н. Психологияуправления: учебное пособие / Е.Н. Мананикова. – М.: Дашков и К, 2007. –320 с.
3) Мерманн, Э. Коммуникация икоммуникабельность: практические рекомендации для открытой коммуникации / Э. Мерманн,– пер. с нем. – Харьков: Гуманитарный центр, 2007. – 296 с.
4) Мещерякова, Е.В. Психологияуправления: учебное пособие / Е.В. Мещерякова. – Мн.: Выш. шк., 2005. –237 с.
5) Островский, Э.В. Психологияуправления: учебное пособие / Э.В. Островский. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 249 с.
6) Петренко, А. Безопасность вкоммуникации делового человека / А. Петренко. – М.: Технологическая школабизнеса, 1994. – 208 с.
7) Сидоровская, И. Оптимизациякоммуникации с сотрудниками организации / И. Сидоровская // Отделкадров. – 2002. – №4. – 138 – 143 с.
8) Тарайкович, М.Г. О деловом общении / М.Г. Тарайкович //Экономика, финансы, управление. – 2007. – №1. – 97–104 с.