Герман Сергеевич Hикифopoв, доктор психологическихнаук, профессор, заведующий кафедрой психологии здоровья Санкт-Петербургскогогосударственного института психологии и социальной работы (СПбНИПСР).
Известно,что от 50 до 90% рабочего времени менеджера приходится на коммуникацию.Коммуникация людей преимущественно представляет собой их взаимодействие друг сдругом со следующими целями:
полученияили сообщения информации, необходимой для качественного выполненияфункциональных и должностных обязанностей;
собственновоздействия, то есть управления поведением людей, их состоянием и отношением кцелям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации;
удовлетворениясобственной потребности человека в общении.
Базовыйкоммуникативный минимум представляет собой перечень требований к практическим итеоретическим знаниям, навыкам и умениям менеджера. Данный коммуникативныйминимум может быть определен как стандарт и является основой для оценки(аттестации) коммуникативной компетентности менеджера.
А.Теоретические знания (проверяются на основе опроса в письменной или устнойформе):
Физиологическиеосновы и этапы передачи коммуникативного сообщения.
Психофизиологическиеи психологические особенности восприятия людьми друг друга.
Особенностивербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации.
Типывзаимодействия людей в процессе коммуникации.
Особенностивлияния субъективных интересов, состояния психологических особенностей человека,его опыта, ожиданий на процесс коммуникации.
Рольи значение эмоций в коммуникации.
Структураи функции коммуникативного акта.
Структура,фазы и задачи ведения диалога.
Структурамежличностной коммуникации в организации.
Б.Теоретические знания основных техник коммуникации (проверяются на основе опросав письменной или устной форме):
Активноеи пассивное слушание.
Техникасинхронизации, то есть учета состояния и поведения собеседника.
Различныестратегии ведения диалога.
Техникаснятия разногласий собеседников: объяснить смысл, описать правила и условияприменения, дать образец.
Техникиснятия эмоционального напряжения: объяснить смысл, описать правила и условияприменения, дать образец.
Техникаутверждения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, датьобразец.
Техникавербализации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, датьобразец.
Техникавопроса: объяснить смысл, описать правила в условия применения, дать образец.
Техникаинтерпретации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, датьобразец.
Техникапаузы: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техникасвязки: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
Техникапоэтапного согласия и т. п.
В.Практические умения (оцениваются экспертами на основе оценки реального общениялибо на основе анкетирования):
Умениевзять на себя инициативу начала диалога и его ведения.
Приустановлении контакта с человеком — умение понять, как надо вести себя с ним, чтои как говорить данному человеку, уметь раскрепостить, разговорить его, создатьу него положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор.
Приразговоре с человеком — умение, внимательно слушать его, одновременно наблюдатьи учитывать особенности его вербального и невербального поведения.
Умениепонять психологические особенности собеседника, определить конгруэнтность егоповедения, его желание или нежелание продолжать разговор, его способность(готовность) изменить свою позицию и т. п.
Впроцессе разговора — умение отобрать, выделить наиболее существенное из всегосказанного собеседником; умение понять его, подчас скрытые, намерения и цели.
Приобщении с человеком, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения —умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая усобеседника агрессии.
Приналичии или возникновении эмоционального напряжения, мешающего диалогу, —умение выровнять его без снижения темпа и эффективности ведения разговора.
Приубеждении человека — умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствами прочим аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительныименно для данного конкретного человека, умение получить его принципиальноесогласие; умение убедительно отказать.
Умениедать собеседнику обратную связь по всем аспектам разговора; умениескорректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент.
Умениедостигать запланированной цели диалога таким образом, чтобы у собеседникасохранялось желание продолжать сотрудничество.
Умениевыступить в роли арбитра между конфликтующими сторонами; умение понять ихтребования; умение найти конструктивную линию взаимодействия всех сторон.
Умениеуправлять ходом диалога и закончить его в нужный момент.
Практикум
Нижеприведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог илипереговоры. Вы можете оценить, насколько они справедливы для вас или кого-либоиз сотрудников вашей организации, а также попросить знающих вас людей датьстороннюю оценку ваших коммуникативных навыков.
Возможныдва варианты организации работы. Эту же анкету, изменив инструкцию, можноиспользовать для экспертной оценки коммуникативных умений менеджеров. Тогдакаждого менеджера должны оценивать, как минимум, 6 экспертов, знающих менеджерапо совместной работе не менее 3-6 месяцев. Два человека сверху, от высшегоруководства, два — снизу, от подчиненных, и двое со стороны другихруководителей. Самые надежные и полезные результаты может дать сопоставлениедвух методов: анкетирования самих менеджеров и их экспертной оценки.
Если,по мнению заполняющего опросник, оцениваемый человек обладает данным навыкомили умением, то необходимо отметить цифру 7, если это не совсем так, — 6 и такдо цифры 1, которая означает, что данный аспект в общении полностьюотсутствует.
Таблица1. Суждения Да / Нет
1. Всегда ли вы планируете результат (цель)
предстоящего разговора с человеком,
этапы и способы его достижения? 7 6 5 4 3 2 1
2. Часто ли вы подбираете для разговора
с человеком факты, доводы и аргументы,
соответствующие особенностям его
личности и профессии? 7 6 5 4 3 2 1
3. Способны ли вы разговорить, раскрепостить
человека, создать у него конструктивный,
положительный настрой на
предстоящий разговор? 7 6 5 4 3 2 1
4. Умеете ли вы по мимике, интонации,
позе человека определить его желание
продолжать начатый разговор? 7 6 5 4 3 2 1
5. Если ваш собеседник находится в возбужденном
или подавленном состоянии, можете ли бы помочь
ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору? 7 6 5 4 3 2 1
6. Если вы сами находитесь в состоянии излишнего
эмоционального напряжения, умеете ли вы
снизить его, не прерывая разговора с собеседником? 7 6 5 4 3 2 1
7. Можете ли вы выяснить искреннее
отношение человека к интересующей вас
теме или проблеме? 7 6 5 4 3 2 1
8. Знаете ли вы, какие именно аргументы
и факты могут убедить данного конкретного
человека принять нужное вам решение? 7 6 5 4 3 2 1
9. Умеете ли вы так говорить, чтобы человек
воспринимал ваши слова и мысли без
внутреннего сопротивления и искажения? 7 6 5 4 3 2 1
10. Можете ли вы получить принципиальное
согласие человека по интересующему вас вопросу? 7 6 5 4 3 2 1
11. После окончания диалога говорите ли вы
собеседнику о вашем впечатлении от
разговора и его результатах? 7 6 5 4 3 2 1
12. Если вам нравится, как ведет диалог
ваш собеседник, говорите ли вы ему об этом? 7 6 5 4 3 2 1
13. Если какие-то аспекты поведения собеседника
вас сильно отвлекают от цели разговора или мешают
вам сосредоточиться, можете ли вы скорректировать
его поведение, не вызывая при этом у него агрессии? 7 6 5 4 3 2 1
14. Умеете ли вы управлять ходом
диалога и закончить его в нужный момент? 7 6 5 4 3 2 1
Обработкарезультатов
Результатыанкетирования обрабатываются с использованием ниже перечисленных шкал, внутрикоторых определяется среднее значение (из двух вопросов) по каждой шкале вотдельности. В итоге подсчитывается сумма средних набранных баллов по всемшкалам:
еслисумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышениекоммуникативной компетентности;
от30 до 60 баллов — следует обратить особое внимание на некоторыенеудовлетворительные аспекты общения, так как они могут существенно влиять наэффективность управленческой деятельности;
свыше60 баллов — демонстрирует уверенное владение коммуникативным минимумом.
Шкалыдля обработки анкеты по коммуникативному минимуму
Подготовительнаяфаза
1.Всегда ли вы планируете результат (цель) предстоящего разговора с человеком, этапыи способы его достижения?
2.Часто ли вы подбираете для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующиеособенностям его личности и профессии?
Контактнаяфаза
3.Способны ли вы разговорить, раскрепостить человека, создать у негоконструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор?
4.Умеете ли вы по мимике, интонации, позе человека определить его желаниепродолжать начатый разговор?
Эмоциив разговоре
5.Если ваш собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии, можетели вы помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору?
6.Если вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеетели вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником?
Фазапонимания
7.Можете ли вы выяснить искреннее отношение человека к интересующей вас теме илипроблеме?
8.Знаете ли вы, какие именно аргументы и факты могут убедить данного конкретногочеловека принять нужное вам решение?
Фазаубеждения
9.Умеете ли вы так говорить, чтобы человек воспринимал ваши слова и мысли безвнутреннего сопротивления и искажения?
10.Можете ли вы получить принципиальное согласие человека по интересующему васвопросу?
Фазазавершения
11.После окончания диалога говорите ли вы собеседнику о вашем впечатлении отразговора и его результатах?
12.Если вам нравится, как ведет диалог ваш собеседник, говорите ли вы ему об этом?
Управлениеразговором
13.Если какие-то аспекты поведения собеседника вас сильно отвлекают от цели илимешают вам сосредоточиться, можете ли вы скорректировать его поведение, невызывая при этом у него агрессии?
14.Умеете ли вы управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент?
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru/