Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
1. История CRM-решений
2. CRM-системы
2.1 Концепция CRM
2.2 Классификация CRM-систем
2.3 Основные компоненты CRM-решения
3. Место CRM в российском бизнесе
4. CRM система 1С: Предприятие 8 CRMПРОФ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
ВВЕДЕНИЕ
Единственнымисточником
прибылиявляется клиент.
Питер Друкер
Сегодня термин CRM или,как это звучит в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами»,не сходит со страниц деловой прессы и Интернет-порталов. Как только его ниназывали. И «культура», и «привычка», и«процесс», и «философия», и «система». Вотопределение, близкое к англоязычному источнику: «СRM – этоклиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовыхуправленческих и информационных технологий, с помощью которых компаниявыстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами». Вот похожееопределение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны:«CRM — это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение исохранение платежеспособных Клиентов».
CRM приобрели большуюзначимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоитклиент. Главная задача CRM-систем — повышение эффективности бизнес-процессов,направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах,сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контактс клиентом.
Управлятьвзаимоотношениями — это значит привлекать новых покупателей, нейтральныхпокупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своимибизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинаетсяс привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами,делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть нашихагентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотноеуправление взаимоотношениями с клиентами.
Во многих организацияхотделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимодруг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастуюпротиворечивы, а действия — несогласованны. Система CRM облегчает координациюдействий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействияс клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, чтоспособствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-системаначинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента еевнедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинаетежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях.При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компанииисследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких еепродуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемыпродаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра кформированию новых потребностей клиентов. И еще одна маленькая деталь — CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметьвозможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование впрофессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.
Целью написания курсовойработы было разобраться, что же такое CRM, проанализировать CRM-технологии вРоссии, выяснить преимущества и условия эффективности CRM, а также рассмотреть CRM-системуна примере «1С: Предприятие: CRM ПРОФ».
Задачи:
Рассмотреть историюCRM-решений.
Описать CRM-систему:концепцию, классификацию, основные компоненты.
Определить место CRM вроссийском бизнесе.
Рассмотреть CRM систему«1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ».
При написании курсовойработы были использованы книги, статьи из журналов, а также информация изИнтернета.
1.История CRM-решений
Обычно историюCRM-подобных продуктов для систематизации данных о клиентах принято начинать сДжона Генри Паттерсона (John Henry Patterson), основателя компании NationalCash Register, первым обобщившего приемы, используемые при организацииторговли.
В 1911 году Джем Ханди(Jam Handy), сотрудник рекламной службы Chicago Tribune, изучал причины, покоторым покупатели приобретают те или иные товары. Он полагал, чтоиспользование специальных плакатов и фильмов, разъясняющих покупателямпреимущество товаров и услуг, даст продавцам фору перед теми, кто действует всоответствии с привычными шаблонами торговли. Впоследствии им былазарегистрирована торговая марка «А Jam Handy Production», использованная болеечем в 7000 видах Рекламно-разъяснительной продукции.
В 1947 году адвокатМоррис Перкин (Morris Perkin) из штата Пенсильвания разработал систему, длярегистрации планов деловых встреч и мероприятий — «Day-Timer». Она содержаласредства уведомления о предстоящих событиях, выполняла функцию подробногопланировщика времени и дневника, в котором отражалась выполненная работа. Этусистему уже вполне можно было отнести к прототипам современных компьютерныхCRM-решений. Разработка «Day-Timer» с 1952 года стала приобретать широкоераспространение. В 60-х годах XX века эта разработка стала востребованной вВеликобритании и Канаде. Много раз перепродававшаяся, компания Day-Timer Ltd.до сих пор существует и продолжает выпуск средств организации и планированиявремени.
Еще ближе к компьютернымтехнологиям сегодняшнего дня подошел Арнольд Нустадтер (Arnold Neustadter),изобретатель вращающейся на 360 градусов картотеки «Rolodex», которая вплоть до70-х стала популярнейшим средством записи деловых контактов.
Одновременно с этимначинается и многократно ранее описанная эпоха компьютеров. Несмотря на то, чтоколичество данных, хранящихся в компьютерах, в 60-е и 70-е годы заметновозросло, машинное время оставалось слишком дорогим, и большинству компанийпришлось ограничиваться только простейшими средствами поддержки продаж,подобными «Day-Timer» и «Rolodex».
К началу 80-х числоспециализированных CRM-систем управления продажами можно было пересчитать попальцам. Но шло время, и развитие компьютерной техники позволило существенноудешевить стоимость вычислений. В 1987 году Пэт Салливан (Pat Sullivan),основатель Contact Soft-ware International и SalesLogix Corporation, выпустилпервую коммерческую компьютерную программу для управления контактами,получившую название «АСТ!». Эта специализированная программа позволялапродавцам отслеживать развитие взаимоотношений с клиентами, обрабатывать ианализировать информацию об этих взаимоотношениях. В настоящее время выпущенауже 10-я версия программы («АСТ! by Sage 2008»), и она до сих пор остается вомногих странах мира лидером продаж CRM-решений класса Contact Management иоперативных CRM-систем.
Новое качество термин«CRM-система» приобрел к средине 90-х годов. Под CRM-системой стали пониматьсквозную автоматизацию клиентоориентированных технологий продаж. Сам термин CRMвпервые был использован Siebel Systems для того чтобы отразить специфику этоготипа корпоративных программных продуктов.
Сама аббревиатура CRMстала набирать популярность с середины 90-х годов ХХ века. Очень короткопредназначение CRM выразил Томас Давенпорт (Thomas H. Davenport), профессорБостонского университета и руководитель Института Стратегических Перемен.Во-первых, с ростом глобальной конкуренции и уменьшением отличий в качествеаналогичных товаров и услуг, продавцы стали менять свою стратегию спродуктоориентированной на клиентоориентированную. Во-вторых, развитиекомпьютерных технологий позволяет накапливать и анализировать информацию оклиентах, вне зависимости от количества, что сделало возможным развитиеклиентоориентированных технологий в масштабах компаний и корпораций.
На данный момент в миресуществует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и ContactManagement.
2. CRM-системы
2.1 Концепция CRM
УправлениеВзаимоотношениями с Клиентами (CRM) — деловая стратегия привлечения (выбора) иуправления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочнойперспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры,ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в областимаркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможнымэффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, чтопредприятие имеет конкретные цели, стратегию и культуру.
/>
Рисунок 1 Фокус стратегиикомпании с использование концепции CRM
CRM — это стратегия,основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, спомощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраиваниявзаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличениюприбыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых. КонцепцияCRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения итехнологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствоватьбизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это даетвозможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениямив наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.
CRM расширяет концепциюпродажи от дискретного действия, выполненного продавцом, к непрерывномупроцессу, вовлекающего каждого сотрудника компании. Это — искусство и наукасбора и использования информации о клиентах, позволяющая повышать лояльностьклиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития информационныхтехнологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практическиневозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующихтехнологий. Важно, однако, помнить, что отношения с клиентом — это, прежде всего,человеческие отношения, которые и являются основной движущей силой.
2.2 КлассификацияCRM-систем
Классификация CRM-системможет быть осуществлена по нескольким признакам, например: по целевомуиспользованию — оперативное, аналитическое, коллаборационное (табл. 9.1);отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм и т.д.); размерупредприятий и др.
Операционные CRM-системырешают задачи оперативного ввода и хранения контактной информации, историиобщения с клиентами. Операционные системы охватывают продажи, маркетинг,сервис. Данный тип CRM-системы целесообразно использовать при многоэтапных идлительных сделках с несколькими участниками. В операционных CRM-системахпредставлена небольшая функциональность по аналитике — можно получить аналитикупо клиентам, по работе сотрудников, по сделкам. Данный тип CRM-систем подходитдля решения базовых задач и в основном распространен в компаниях малогобизнеса.
АналитическиеCRM-системы, помимо решения операционных задач, позволяют сегментировать базуклиентов, оценить успешность проведения маркетинговой компании, оценитьприбыльность клиентов, провести анализ продаж, анализ закупок и состояниясклада, прогнозирование продаж. Аналитические CRM-системы используютсякомпаниями, у которых много «коротких», «быстрых» сделок, большой ассортимент ибольшое количество клиентов. Данный тип CRM-систем подходит для решенияширокого круга задач. Аналитические CRM-системы в основном распространены вкомпаниях малого и среднего бизнеса.
КоллаборационныеCRM-системы, помимо операционных и аналитических возможностей, позволяютклиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, например, впроцессе разработки продукта или оказания услуги. На текущий момент данный типCRM-системы не является широко распространенным в России.
«1C: CRM» являетсяаналитической CRM-системой, с возможностью расширения функций интеллектуальногоанализа данных (BI) и Web-функционала [Это подтверждено независимымисследованием компании DSS Consulting (http://www.dssconsulting.ru)].
Таблица 1. КлассификацияCRM-систем по целевому использованию
Целевое
использование Предназначение Примеры реализации Оперативное Обеспечение оперативного доступа к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания. Охватывает маркетинг, продажи и сервис
Для малых предприятий: ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert.
Для средних: Clientele,
Onyx, Sales Logix.
Для крупных: Oracle, SAP, Siebel, ВAAN, «Управление деловыми процессами.
Парус-Клиент» Аналитическое Совместный анализ данных, характеризующих деятельность клиента и фирмы. Получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т.д. Использует сложные математические модели для поиска статистических закономерностей и выбора наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов
1С:CRM, Brio,
Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS, Marketing analytic Коллаборационное Обеспечивает непосредственное участие клиента в деятельности фирмы и возможность влиять на процессы разработки продукта, его производство, сервисное обслуживание IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco
2.3Основные компоненты CRM-решения
Бартон Голденберг (BartonGoldenberg), основатель и президент ISM Inc, является одним из ведущих мировыхэкспертов в области CRM-технологий.
Основанная в 1985 году,ISM Inc. предлагает исчерпывающие рекомендации в области CRM-внедрений исравнительные оценки CRM-продуктов различных производителей. ISM публикуетежегодный каталог «The Guide to CRM Automation», а также результаты отчетаежегодного исследования Тор 15 CRM.
Бартон Голденберг, сталинициатором появления журнала CRM Automation, издаваемого Prentice Hall, атакже обозревателем целого ряда изданий, таких как CRM Magazine. Клиентами ISMиз частного сектора стали крупнейшие западные компании, такие как AAAMid-Atlantic, ExxonMobil, IBM, McGraw-Hill, Nike и United Way of America, атакже United Way of Toronto. Среди клиентов ISM из правительственного сектораДепартамент Обороны США и Почтовая служба США.
Считается, чтосовременное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов изперечня Бартона Голденберга. Список основных компонент выглядит следующимобразом:
► управлениеконтактами;
► управлениепродажами;
► продажи потелефону;
► управлениевременем;
► поддержка иобслуживание клиентов;
► управлениемаркетингом;
► отчетностьдля высшего руководства;
► интеграция сдругими системами;
► синхронизацияданных;
► управлениеэлектронной торговлей;
► управлениемобильными продажами.
При этом на начальном этапевнедрения CRM-решение может включать один или нескольких компонентов изперечня, а с течением времени, по необходимости, добавляются другиефункциональные возможности.
Рассматривая CRM какстратегию предприятия, отметим несколько не обходимых условий: наличие единогохранилища информации о клиентах, синхронность управления множественнымиканалами взаимодействия, постоянный анализ собранной информации.
К достоинствам CRMсистемы следует отнести: установление близких отношений с клиентом, болееупрощенный процесс продаж, появление и выявление новых потенциальных источниковдохода, минимальный подготовительный период.
Система CRM позволяет:повысить уровень взаимопонимания с клиентами; увеличить прибыли в расчете наодного заказчика; повысить эффективность усилий по сбыту традиционных длякомпании товаров и услуг; снизить накладные расходы, а также затраты намаркетинг и администрирование; расширить перечень предлагаемых товаров и услуг;поднять свой имидж в глазах клиентов. Система CRM способствует формированиюединого информационного пространства для синхронизации бизнес-процессов«поставщик — потребитель».
3.Место CRM в российском бизнесе
Развитие интереса кCRM-технологиям в России в целом повторяют тенденции западного рынка, толькобыло ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России впервой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности нисферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарожденияотечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х — начале 90-х, в эпоху«дикого капитализма» на российском рынке появляется большое число новыхпродуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение.Характерной особенностью того времени являлись не насыщенность рынков, иххаотичная организация, разрыв налаженных связей и частая смена вендоров.
Отсутствие специализациидля большинства фирм и предприятий чинилось нормой. Нередко компании полностьюменяли профиль своей деятельности в течение года. В этих условиях менеджментукомпаний и не думали о планах развития программ повышения лояльности клиентов,о долгосрочных отношениях и целевых сегментах и вообще о каком-либо управлениипроцессами продаж, сервиса и маркетинга.
Во второй половине 90-хроссийский рынок постепенно насыщался товарами и услугами. В условияхвозрастающей конкуренции выигрывали компании, которые специализировались наопределенных видах бизнеса. Ключевым звеном этого времени были менеджеры попродажам или «менеджеры контакта», вокруг которых и строилась всябизнес-технология. Такой менеджер в течение определенного времени набиралклиентскую базу, а дальше самостоятельно с ней работал, получая проценты откаждой продажи при последующих контактах. Результат его деятельности зависелисключительно от его персонального опыта, навыков поиска и общения с клиентами.Поэтому основным капиталом такого менеджера была собственно клиентская база,которую он оберегал и от коллег-конкурентов, и, зачастую, от собственногоработодателя. В прессе попадались такие объявления: «Примем на работу менеджерапо продажам со своей клиентской базой». Естественно, что при уходе такихсотрудников потери для компании могли быть весьма ощутимыми. При такойорганизации общие стратегические цели компании зачастую расходились с текущимиинтересами ключевых сотрудников. Например, топ-менеджмент компании, исходя изстратегических планов, конкурентной ситуации и тенденций, планировалпродвижение на новые рынки, а ключевой менеджер, привыкнув работать со знакомымассортиментом и рынком, противился переменам. В итоге текущий финансовыйрезультат менеджера приходил в противоречие со стратегическими планамикомпании. Разрешением таких конфликтов часто был уход менеджера вместе со«своей» клиентской базой к другому работодателю.
Первые проекты внедренияCRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х — начале 90-х годов. В товремя внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Этонеудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западныхконсультантов могла далеко не каждая российская компания. Данные проекты былиединичными и в основном держались на энтузиазме руководителей илитоп-менеджеров компаний. Часто в проекте внедрения выполнялась полная иличастичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации,адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).
В современных условиях,когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встаетвопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средствомвыживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Так, например, напроходившей в феврале 2004 года выставке «Торговые технологии и Склад-Экспо»уже примерно каждый второй руководитель торгового предприятия, подходивший кстенду фирмы «1С», интересовался CRM. Сейчас спрос на технологии CRM со стороныроссийского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций,посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM вРоссии идет уже на тысячи. Если экспертные оценки российского рынка (этоэксперты таких крупных производителей как: 1С-Рарус, Terrasoft, Sputnic Labs,SAP и др.) приписать равные веса, то получающееся среднее ощущение объемароссийского рынка CRM в 2007 году равно примерно $80 млн. Соотношение проектоввнедрений CRM-систем по федеральным округам и по отраслям можно посмотреть в Приложении1.
По данным J’Son&Partners российский рынок CRM-систем, еще далек от консолидации, хотя ужесейчас можно выделить фаворитов. По данным за 2006 год лидерами рынка CRM вРоссии являлись компании «1С» (14%), SAP (11%) и Oracle (9%), причем суммарнаядоля трех лидеров составляет менее 35% рынка.
/>
Рисунок 2 Доли основныхигроков рынка CRM в РФ
В обзоре российскогорынка CRM за 2005-2008 годы от DSS Consulting рассмотрено 24 отечественных ииностранных CRM-системы и более 500 подтвержденных проектов внедренияCRM-систем. В качестве метрики в исследовании используется количество успешных(подтвержденных клиентами или публикациями в прессе и интернет) проектоввнедрения.
4.CRM система 1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ
«1С: Предприятие 8.CRM ПРОФ» — совместное решение фирмы «1С» и компании«1С-Рарус»,предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами,помогающее организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга,сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами (см.Приложение 2, Приложение 3).
На сегодняшний день более2500 компаний России, СНГ ближнего зарубежья успешно используют «1C:CRM» всвоей работе. Более 400 партнеров фирмы «1С» предлагают проекты внедренияCRM-решений. По данным опроса партнеров, внедряющих «1C:CRM» на территории РФ,СНГ и ближнего зарубежья, 73% партнеров охарактеризовали спрос на CRM-системысо стороны клиентов как высокий и средний.
Наибольшей популярностьюрешения «1C:CRM» пользуются в торговле, сфере услуг, консалтинге, проектномбизнесе (в том числе в строительстве и издательском бизнесе) и производстве.
Преимущества «1C:CRM»:
Возможность совместнойработы CRM и учетной системы.
«1C:CRM» интегрируется внаиболее популярные системы автоматизации торговли и производства, такие как«1С: Управление торговлей» и «1С: Управление производственным предприятием», атакже их отраслевые версии. Отдельно стоящий «1C:CRM» имеет модульдвустороннего обмена данными с «1С: Бухгалтерией».
При необходимости, возможнонастроить обмен данными с другими унаследованными системами автоматизациикомпании.
Соответствие особенностямотечественной практики ведения бизнеса
«1C:CRM» являетсяполностью российским продуктом. Система разработана лидером отечественногорынка систем автоматизации — фирмой «1С» и на 100% отвечает практике российскогобизнеса. «1C:CRM» полностью разработана фирмой «1С» и не содержитзаимствованных частей программного кода сторонних разработчиков, чтогарантирует лицензионную чистоту программного продукта.
Возможность разработкидополнительных модулей
«1C:CRM» являетсяоткрытой системой с возможностью легкой доработки или создания новогофункционала. «1C:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С: Предприятие8» в которой существует специальный инструмент разработки — «1С: Конфигуратор».Кроме этого большое количество настроек системы может быть произведенонепосредственно из пользовательского режима, без программирования.
Доступность услуг повнедрению и сопровождению
«1C:CRM» продают ивнедряют более 400 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, странСНГ и ближнего зарубежья. Более 50000 специалистов разработчиков и внедренцевсертифицированы по платформе «1С: Предприятие 8» и могут успешно внедрять«1C:CRM».
Технология внедрения«1C:CRM» опубликована и доступна как Заказчику проекта внедрения, так и Исполнителю.
Совокупная стоимостьвладения
«1C:CRM» лицензируется поколичеству рабочих мест. В среднем стоимость одного типового рабочего места«1C:CRM» составляет 10000 рублей. А при использовании интеграции с офиснойтелефонией, SMS и факсом стоимость одного рабочего места в среднем составит до14000 рублей.
Стоимость услуг внедрения«1C:CRM» различна в каждом регионе. Стоимость часа работы специалиста всегдаможно узнать у одного из партнеров фирмы «1С».
Все компании-внедренцыпредлагают расширенные пакеты сопровождения для «1C:CRM» включающие в себярегулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации,развития функционала системы, обучения пользователей и линию консультаций.
Возможности интеграции стелекоммуникациями, web-приложениями и другими программными продуктами
«1C:CRM» имеетвозможность интеграции с офисной телефонией, SMS и факс.
Экономия времени толькопри использовании возможностей интеграции с офисной телефонией (офисной АТС)составляет в среднем:
35 секунд на каждом входящемзвонке;
15 секунд на каждомисходящем звонке;
до 2 минут на передачеинформации при маршрутизации звонка. Кроме этого, все сотрудники, работающие в«1C:CRM», могут видеть, состояние внутренних абонентов компании — свободен ли уних сейчас телефон, говорят ли они или отсутствуют на рабочем месте. ИнтеграцияSMS-технологий в «1C:CRM» позволяет проводить массовые персонализированныерассылки для определенных сегментов клиентской базы, в том числе автоматическиинициировать такие рассылки при наступлении какого-либо события. С помощьюобработки в «1C:CRM» входящих SMS возможно создавать системы SMS-заказа услугили товаров.
Интеграцияфакс-технологий делает работу с факсами такой же простой, как работу сэлектронной почтой.
Встроенный клиентэлектронной почты позволяет организовать персонализированные рассылки e-mailдля определенных сегментов клиентов. «1C:CRM» разработан на платформе новогопоколения «1С: Предприятие 8», в которой существуют возможности обмена даннымис практическими любыми другими системами автоматизации или web-приложениями.
Возможность организацииудаленного рабочего места
«1C:CRM» позволяетавтоматизировать работу удаленных подразделений и мобильных сотрудников, в т.ч.руководителей компании. Для автоматизации удаленных подразделений и офисовкомпании, возможно применить как терминальный доступ к центральной базеCRM-системы, так и возможности периодического обмена данными между центральнойи удаленными базами «1C:CRM».
Для партнеров компании иудаленных складов возможен доступ к данным «1C:CRM» через специальный разделweb-сайта компании. Совместная технология фирмы «1С» и компании Intel — «Автономное рабочее место» — позволяет развернуть на ноутбуке мобильногосотрудника или руководителя компании копию CRM-системы и автоматически обмениватьсяданными с центральной базой при наличии доступа в Интернет или «домашнюю» сетьофиса.
Специальная версия«1C:CRM» для КПК позволяет мобильному сотруднику работать с данными CRM-системынепосредственно находясь у клиента, а при необходимости — обмениватьсяинформацией с офисом компании.
Основные возможности:
1. Управлениеклиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице,динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого вводаи доступа к информации о клиенте;
2. Управлениеконтактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрацияпотребности клиентов, оперативная передача информации между отделами,планирование контактов;
3. Планирование иконтроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачизаданий;
4. Управление бизнес-процессамипо работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблоновтиповых действий, по продаже, сервисному обслуживанию;
5. Управлениепродажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управлениестадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизмподготовки коммерческих предложений, Механизм оперативного управления и анализцикла продаж — «воронка» продаж;
6. Интеграция сфинансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационноепространство по работе с клиентами;
7. Управлениемаркетингом — сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями,оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;
8. Анкетирование —сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;
9. Телемаркетинг —обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора,регистрация контактов и анкет;
10. Сервисное игарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: посерийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервиснымиобращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями;
11. Многофакторныйанализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами,результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;
12. База знаний попродажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск поключевым словам, быстрый доступ к информации;
13. Защита информации,настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступапользователей только к информации по своим клиентам;
14. Облегчениевыполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовкаотчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповаяобработка клиентов, фильтры.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Идеяклиентоориентированного бизнеса известна и используема с давних времен.Амбарные, писцовые книги были первыми прототипами CRM-систем. Современнаякомпьютерная история CRM-систем началась в 80-х годах XX века на Западе, ароссийский рынок «созрел» для CRM-технологией только в начале XXI века.
CRM-системы активноразвиваются. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должноиметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg),основателя и президента компании ISM Inc., однако современные CRM-системыпредоставляют гораздо больше возможностей.
Данные исследованийведущих аналитических агентств IТ-отрасли говорят о бурном росте направленияCRM в малом и среднем бизнесе. «Кризис доверия» к CRM, вызванный неудачами вранних проектах, давно пройден. Многие руководители считают CRM одной изважнейших стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5%опрашенных относят CRM к числу незначительных моментов стратегического развитиякомпании.
Сегодня CRM являетсябизнес-технологий №2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционномулидеру самых популярных инструментов и технологий управления — стратегическомупланированию.
CRM-системы сталидоступными для компаний среднего и малого бизнеса, что позволяет значительноповысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическуюпользу в компаниях разных отраслей и завоевали доверие руководителей. ТехнологииCRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированныетехнологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководительбизнеса должен владеть CRM.
В ходе данной работы былирассмотрены основные моменты концепции CRM, место CRM в российском бизнесе, атакже была рассмотрена система CRM, разработанная совместно 1С и 1С-Рарус –«1С: Предприятие: CRM ПРОФ», имеющая широкие возможности и позволяющаяэффективно управлять процессом взаимоотношениями с клиентами.
В ходе работы быливыполнены следующие задачи:
Рассмотрена историюCRM-решений.
Описаны концепция,классификация и основные компоненты CRM-системы.
Определено место CRM вроссийском бизнесе.
Рассмотрена CRM-система«1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ».
СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Барышев А.Ф.Маркетинг: учебник / А.Ф. Барышев. – М.: Academia, 2005. – 208 с.
2. Всё о CRM:[Customer Relationship Management] / А. Албитов, Е. Соломатин – Информация ибизнес, 2002. №3.
3. Все о CRM-системе/ [Электронный ресурс]. – Точка доступа www.SAP.com/CIS
4. Ермолаева Н. CRM:ориентация на клиента / Н. Ермолаева – М.: БОСС, 2002. №5.
5. Информационныесистемы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В.Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 521 с.
6. Информационныетехнологии в управлении: Учебное пособие / О.Н. Граничин, В.И. Кияев – М.:Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний,2008. – 336 с.
7. История CRM /Фрэнк Хэйес, Computerworld, 2002, №14 [Электронный ресурс]. – Точка доступа www.osp.ru/
8. Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов – М.: ООО «1С:Паблишинг», 2008. – 426 с.
9. Мир CRM:Программы для бизнеса / [Электронный ресурс]. – Точка доступа www.mir-crm.ru/
10. Основымаркетинга. Учебное пособие / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. –СПб.: Вильямс, 2002. – 1152 с.
11. Особенностивнедрения CRM при массовых продажах / M. Кадыров [Электронный ресурс]. – Точкадоступа www.cfin.ru/
12. РазвертываниеCRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга / В.Вертоградов [Электронный ресурс]. – Точка доступа www.pro-invest.com/it
13. Система программ1С: Предприятие 8 / [Электронный ресурс]. – Точка доступа www.v8.1c.ru/
14. Управлениевзаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM / В. Лошков [Электронныйресурс]. – Точка доступа crmcom.ru/
15. Фирма 1С /[Электронный ресурс]. – Точка доступа www.1c.ru/
16. CRM и Call-центры/ [Электронный ресурс]. – Точка доступа www.crmonline.ru/
17. CRM. От концепциик технологии / Е. Соломатин [Электронный ресурс]. – Точка доступа www.troek.net/
18. DSS Consulting /[Электронный ресурс]. – Точка доступа www.dssconsulting.ru/
Приложение1
/>
/>
Приложение2
/>
История контактов склиентом
/>
Приложение3
Управление продажами
/>
Цена 1С:CRM ПРОФ1С: CRM ПРОФ Цена /руб.
1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ
включает платформу «1С: Предприятие 8», конфигурацию «1С:CRM ПРОФ», полный комплект документации, лицензию на использование системы «1С: Предприятие 8» (ключ аппаратной защиты) и лицензию на использование конфигурации (ключ аппаратной защиты) на одно рабочее место. 10800 1С:CRM ПРОФ. Дополнительная лицензия на 1 рабочее место 5200 1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 5 рабочих мест 24200 1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 10 рабочих мест 44900 1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 20 рабочих мест 86300