--PAGE_BREAK--Психограмма
энергичность,
эрудированность;
терпимость, интерес и уважение к людям;
находчивость,
оригинальность,
разносторонность;
артистизм;
наблюдательность;
тактичность, воспитанность;
стремление к саморазвитию;
уверенность в себе, принимаемых решениях;
целеустремленность, настойчивость;
творческое начало;
гибкость (умение гибко и быстро реагировать на изменения
ситуации);
1.3 Содержание и характер труда менеджера, связь с другими специальностями
Описание трудового действия.
В общих чертах повседневная работа менеджера состоит в том, что он:
— направляет действия людей, определяя их цели и задачи;
— организует взаимодействие людей, создавая систему их совместной работы, в которой каждый выполняет свою роль, сообразуя с ней свои действия в согласии с действиями других людей;
— мотивирует действия людей, воздавая каждому по заслугам, успехам, способностям и возможностям, побуждая их тем самым к повышению эффективности и качества индивидуальной и коллективной деятельности;
— контролирует действия людей, анализируя и оценивая результаты их труда относительно достижения поставленных перед ними целей и задач, не допуская отклонений от них.
Это — основные функциональные направления деятельности менеджера, в которых он принимает управленческие решения. Выполняют же их другие люди, воспроизводя в своих действиях и получаемых при этом результатах идеи и замыслы менеджера, его оценки значимости событий и проблем, с которыми он сталкивается в своей работе, и, в конечном итоге, понимание им своей роли в качестве направляющего и организующего начала любой совместной деятельности.
В этой роли менеджер выступает личностью, ведущей за собой людей. Но, как отмечалось ранее, личностью, не возвышающейся над другими, а идущей впереди них по своим личным и деловым качествам. Только тогда он может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны подчиненных, когда они увидят в нем способного руководителя, умело управляющего вместе с ними, а не стремящегося к тому, чтобы править людьми.
Туризм является одной из самых трудозатратных отраслей, в большинстве случаев, не поддающихся механизации и автоматизации.
Вузы предлагают четыре специальности, освоив которые вы можете стать профессионалом турбизнеса.
Туризм. Главное, чему здесь учат, — продавать услуги. Поступив на эту специальность, вы станете знатоком туристического рынка и географии туризма. Вас научат красочно описывать клиенту страну и местность, куда тот собирается ехать, определять плюсы и минусы отдыха в разных государствах и на разных континентах, где лучше покупать валюту, каким транспортом удобнее пользоваться, какие рестораны лучше обходить стороной, как вести себя в стране с чужой культурой.
В работе специалистов по туристским услугам самое основное — убеждать, поэтому студентов учат грамотно и красиво говорить, использовать правильную интонацию, подбирать нужную лексику. Главными предметами для вас станут иностранные языки (обычно не менее двух), туристское ресурсоведение, экономика туристского рынка, мотивация потребителя услуг.
Социально-культурный сервис и туризм. Эта специальность тоже требует красноречия, ведь главная задача специалиста — заинтересовать клиента, рассказать ему о нюансах того или иного маршрута. Многие выпускники, выбравшие специальность «Социально-культурный сервис и туризм», становятся гидами. Поэтому основными дисциплинами для вас станут те, что связаны с экскурсионными услугами. Вы будете изучать религиозные и гастрономические традиции разных стран, ведь гиду приходится не только рассказывать о достопримечательностях, но и сопровождать туристов в гостиницу и ресторан. Кроме того, вам понадобятся дисциплины, связанные с культурой и искусством: русская и зарубежная литература, страноведение, социолингвистика, без знания которых невозможно представить даже самую скромную экскурсию. Практику гида можно начать и будучи студентом. Но для этого придется сдать экзамен и получить специальный сертификат. Экзамен представляет собой показ самых популярных экскурсий перед аудиторией преподавателей: по Кремлю, метрополитену и усадьбам Москвы.
Менеджмент организации. В первую очередь вы освоите экономику организации, финансовый и стратегический менеджмент, маркетинг, бизнес-планирование, управленческую психологию, управление персоналом. Все это понадобится для того, чтобы находить и предлагать искушенным путешественникам новые объекты для ознакомления и отдыха. Вас научат создавать маршруты, подбирать близко расположенные отели, определять, какой транспорт сможет доставить туристов, продумывать экскурсионную программу. Чтобы научить студентов грамотно устранять конфликты, треть учебного времени отводится психологическим тренингам и деловым играм. Например, разыгрывают ситуации «клиент в ярости», «клиент вам не доверяет». Кстати, на тренингах в отеле «Марриотт» роли капризных клиентов исполняют студенты Щукинского училища.
Экономика и управление. Данная специальность предназначена для будущих экономистов. Получив ее, вы будете готовы руководить турфирмами, гостиницами и даже открыть свое дело. Но прежде чем мечтать о собственном отеле или ресторане, вам придется познакомиться с экономикой ресторанно-гостиничного бизнеса, стратегическим менеджментом в туризме и бухучетом. Кроме того, вам предстоит усвоить разницу между турами для лечения и отдыха, экзотическими и VIP-турами, научиться разделять отдыхающих на группы: спортивные, детские, развлекательные и т. д.
2. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ДОЛЖНОСТИ МЕНЕДЖЕРА
продолжение
--PAGE_BREAK--2.1 Необходимые общие и специальные умения
Самая распространенная специальность в сфере туризма, это менеджер по туризму. Для того, чтоб успешно работать в этом бизнесе, нужно наверное, очень сильно любить людей и путешествия! Из специфических знаний, необходимо хорошо ориентироваться в специализированных программах тур. операторов, уметь бронировать туры, грамотно вести переговоры с клиентами, уметь слушать и понимать чего же человек хочет на самом деле.
Знание иностранных языков, географии.
Организаторские навыки, опыт работы с клиентами, инициативность, умение работать с людьми и документами.
Уверенное пользование ПК.
2.2 Способности и индивидуальные особенности специалиста
— коммуникативные способности (умение входить в контакт, налаживать взаимоотношения
и т.д.);
— вербальные способности (умение говорить четко, ясно, выразительно);
— ораторские способности (умение грамотно выражать свои мысли, умение убеждать);
умение слушать;
— развитые организаторские способности; умение принимать решения в неопределенных ситуациях; способность решать проблемные ситуации в короткие сроки;
— способность управлять собой (способность к самоконтролю);
— хорошее развитие словесно-логической и образной памяти;
— хорошее развитие мнемических способностей (долговременная и кратковременная память);
— высокий уровень развития переключения и распределения внимания (способность быстро переводить внимание с одного предмета на другой, а также удерживать в центре внимания одновременно несколько предметов или совершать одновременно несколько действий);
— способность влиять на окружающих.
Менеджер должен обладать хорошей памятью, высокой эмоционально-волевой устойчивостью, готовностью к разумному риску, иметь развитый интеллект, коммуникативные и организаторские способности. Необходимы смелость, решительность, ответственность, самокритичность, работоспособность, чувство юмора и умение сопереживать.
3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ПЕРСОНАЛА
3.1 Анализ деятельности управленческого персонала в туристических организациях
Туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 11% мировых потребительских расходов и 16-е рабочее место. Поэтому, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Необходимо заметить, что вопрос подбора персонала для туризма в целом и для туристической организации в отдельности имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все».
Но, на мой взгляд, одной из главных проблем туризма сегодня является отсутствие профессионально подготовленного персонала для сферы услуг. Отрасль динамично развивается, число турфирм, отелей и, особенно, ресторанов растёт на глазах, а кадров не хватает. Разумеется, каждый владелец турфирмы, отеля или ресторана хочет иметь грамотный персонал – все хотят получить услугу хорошего качества.
Один из французских деятелей туризма так сформулировал принцип сервиса: «Сверхзаботливость и сверхпредупредительность любой фирмы и ее великолепных сотрудников имеет лишь одну цель — удержать привлеченного рекламой клиента и выкачать из него как можно больше денег». И это действительно так, ведь качественное обслуживание туристов, обретение постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой и конкурентной позиции на рынке туристских услуг — вот что является важным фактором для любого туристского предприятия, причём работа в этом направлении должна вестись постоянно.
Поэтому в данном исследовании будут рассмотрены различные примеры высокой и низкой культуры обслуживания клиентов наиболее крупными организациями, действующими в сфере туризма (гостиницы Ritz-Carlton, Holiday Inn, FourSeasons, La Quinta Motor Inns, компания «Disney» и др.)
Главным достижением этого десятилетия можно считать появление конкуренции в сфере туризма, которая заставляет руководство туристических фирм искать ответы на вопросы: что их потребители хотят покупать? Где? Как? Сколько и почему? Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента.
Итак, одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. А это, прежде всего, культурный сотрудник фирмы (менеджер). Для этого требуется работать профессионально, со знанием дела, точно, быстро, предупредительно, с чувством собственного достоинства и уважения к гостю, работать вежливо, тактично, красиво и с улыбкой, не путать гостеприимство с подобострастием, вести себя с достоинством.
Важно именно то, что люди, занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их туристской фирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами. В настоящее время весь персонал организаций индустрии туризма должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия с глубоким чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу туриста формируют общие впечатления от поездки. Менеджеры организаций, осуществляющих прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Они должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого напрямую зависит доход туристской организации, т. к. увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли до 125%.
Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях — и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.
К второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.
Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи. Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, являются эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки.
Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие занимаемой должности приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которое увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).
К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
Итак, исходя из всего вышеперечисленного, менеджер, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными навыками (Приложение 1). Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры руководителя является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.
Так, например, Айсадор Шарп (руководитель сети отелей «FourSeasons») поддерживает культуру обслуживания в отелях компании личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента у них связан с практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, — их провозглашают лучшими работниками года.
Хотелось бы привести некоторые примеры обслуживания туристов сотрудниками службы сервиса в наиболее крупных зарубежных предприятиях индустрии туризма:
1. Как-то остановившись в гостинице Holiday Inn, гость поинтересовался у клерка стола регистрации относительно структуры компании: сколько гостиниц они объединяют? Где они расположены? Служащий не мог ответить ни на один вопрос.
2. Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей компании. Историю компании, текущее состояние дел, миссию фирмы и ее видение — все это должны знать служащие. В них надо поощрять чувство гордости их новым нанимателем. У них должно быть желание вносить вклад в общий успех компании. В компании Disneyвсе новые служащие проходят курс обучения «Традиции», где они узнают о своей компании, ее основателе и системе ценностей и убеждений. Затем служащие обучаются по своим конкретным специальностям. Disneyобучает продавцов билетов в течение четырех дней, так как компания хочет, чтобы они были больше, чем просто продавцы билетов, и стали прекрасными членами коллектива. Это означает, что все они — члены одной команды. Подобно другим сотрудникам Disneyони берут на себя роль представителей фирмы. В то время как они продают в киоскахбилеты, посетители парка аттракционов постоянно задают много вопросов. Они должны знать ответы на эти вопросы или уметь быстро найти их. Компания Disneyпонимает важность этих моментов.
3. La Quinta MotorInns собирает служащих своих гостиниц из каждого из 18 регионов в головную контору для специальных сессий. Цель этих сессий: высказать признательность служащим и подчеркнуть, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельные решения в пользу потребителя, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим.
4. В ресторане быстрого обслуживания не разрешалось посетителям пользоваться служебным телефоном, хотя телефонов, предназначенных специально для клиентов, в помещениях не было. Но как-то вечером один человек, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения воспользоваться телефоном. Служащие отказали ему в этом. Инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Направленность их общей культуры обслуживания приучила служащих действовать строго в соответствии с инструкцией. Они оказались неспособны к принятию неординарного решения, которое шло вразрез с указаниями руководства компании. В прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения бизнеса к человеку. В результате ресторан получил отрицательную рекламу, и только удача помогла фирме избежать судебного иска.
5. Гость позвонил сотруднику регистрации гостиницы Las Hadas, курорта с пятью звездами в Мексике, и попросил принести ему дополнительные полотенца. Клерк, отвечающий на телефонный звонок, был озадачен. Конечно, гость мог знать, что по поводу полотенец нужно звонить в соответствующий отдел. Поэтому оператор заявил, что это — регистрация и в его служебные обязанности такой вопрос не входит, затем он посоветовал гостю звонить в хозяйственный отдел и повесил трубку.
6. Или, например, часто посетители ресторана, сидя за столами и просматривая меню обеда, просили принести им спиртное. Некоторым из этих гостей отвечали, что они должны обратиться не к официанту, разносящему еду, а к официанту по коктейлям. Официант, переадресовывая клиента другому человеку, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу посетителя невыполненной. В обоих упомянутых выше инцидентах первый служащий, к которому обратился клиент, должен был позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему служащему. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В отеле Ritz-Caгlton первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостоверится, что все было выполнено хорошо, и клиент остался доволен. Данная организация нанимает «специальных тренеров», чтобы они в течение дня поработали со служащими компании, которые контактируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию клиента.
Нужно сказать, что люди сразу же чувствуют высокую культуру организации. Так, у сотрудников отеля Marriott уже вошло в привычку сразу же «поворачиваться лицом к клиенту». Глава компании Й. Уиллард Билл Марриотт-мл. последовательно наставляет, обучает и напоминает сотрудникам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons включает несколько гостиниц, и в любой из них служащие неизменно встречают гостя тепло, с искренним желанием помочь.
7. В гостинице Ritz-Carlton посыльный по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как тот поселился в гостинице. После того как багаж был доставлен с опозданием, он сказал об этом руководителю своего участка. Руководитель участка лично принес извинения гостю и отметил в банке данных компьютера гостиницы, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания. Это рациональный способ решения проблемы, но такое бывает исключительно редко. В гостинице с обычной организационной структурой служащий, допустив ошибку, надеется, что его непосредственный начальник никогда об этом не узнает и даже пробует скрыть этот факт. Он знает, что его могут наказать, если начальник узнает о допущенной ошибке. Это говорит о том, что гостиница Ritz-Carlton обладает высокой культурой обслуживания, здесь во главе стоит задача наилучшим образом обслужить клиента. Посыльный был обеспокоен, прежде всего, проблемой постояльца и знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице поправить его ошибку. Тот, в свою очередь, также не побоится сообщить о допущенной ошибке другим отделам и их руководству.
В данном случае всё зависит от организационной структуры. Кэн Блэншард, автор «Менеджер на одну минуту», утверждает, что проблема обычной организационной структуры состоит в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. А поскольку служащие хотят преуспевать в организации, то они больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу. Проблема такого типа организации компании состоит в том, что каждый сотрудник обеспокоен тем, как он выглядит перед начальником, и вся организация мало внимания уделяет клиенту. В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство — в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и руководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.
Таким образом, исходя из всех выше перечисленных примеров, мы можем сказать, что руководство должно развивать культуру сервиса, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Но, несмотря на действия человека как работника, качественно ли он трудится или нет, каждый работник компании — личность. Человек живет, работая, и в процессе работы он реализует себя как личность. Для руководства любой туристской организации важно не столько стимулировать, сколько оценивать значение его труда, ведь именно учёт заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к труду.
продолжение
--PAGE_BREAK--