Анализ поведения противоборствующих субъектов в трудовом конфликте

Содержание
Введение
1. Состояние проблемы особенностейвзаимопонимания людей в трудовом коллективе
1.1 Понятие конфликта, егопротекание
1.2 Общая характеристика трудового коллектива
1.3 Управление конфликтами ворганизации
1.4 Поведениепротивоборствующих сторон в конфликте
2. Организация и методыисследования
2.1 Краткая характеристикапредприятия и трудового коллектива
2.2 Основные понятия,используемые при проведении эксперимента
2.3 Методика проведенияисследования
2.4 Контрольный эксперимент
2.5 Анализ результатов
2.6 Методические рекомендации
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Введение
К конфликтамв организации можно относиться по-разному. Но это — то, что всегда сопровождаетлюбую организацию на всём пути её существования; это естественный процесс.Формы, глубина и суть конфликтов могут меняться на разных стадиях жизниорганизации, могут иметь своё начало в разных местах, менять глубину и т.п.Другое дело, что с этим делать руководителю организации: ведь конфликт ворганизации — это достаточно серьёзный феномен, чтобы обратить на неговнимание. Он несёт в себе огромный заряд энергии, и если не использовать её, ненаправить в нужное русло, то она самое меньшее — просто потеряется, вместе снекоторыми финансовыми ресурсами, а чаще — начнёт работать на разрушениесуществующей структуры и всего остального.
Конфликтвсегда сопровождает развитие организации (конфликт старого и нового, например),и наиболее важной задачей для руководителя, я считаю, является научитьсяиспользовать эту энергию конфликта для развития и созидания на благоорганизации. Ну, а если руководитель не знает, что с этим делать, просто неготов к его возможному возникновению или ситуация дошла до критической стадии — тогда единственный оптимальный выход — обращение за помощью к специалистам поконсалтингу, по разрешению конфликтов.
Наличиенесовместимости у сотрудников организации, проявление чувства антипатии,высокая социальная дистанция, а также неадекватное соотношение деловых иличных, эмоциональных и рациональных отношений неизбежно приводит к появлениюконфликтов. Проблема конфликтов в организации является, на сегодняшний день,одной из существенных проблем связанных с межличностными отношениями.
Целью даннойдипломной работы является анализ поведения противоборствующих субъектов втрудовом конфликте на материалах исследования, проведенного в ООО «Токомс». Длядостижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:
охарактеризованысоциально-психологические особенности взаимопонимания в трудовом коллективе;
дана общаяхарактеристика трудового коллектива;
охарактеризованыособенности управления конфликтами в организациях;
показаныособенности поведения противоборствующих субъектов в конфликте;
проведеноисследование, по результатам которого сделан анализ.
Дипломнаяработа написана на 90 листах и состоит из введения, двух глав, разбитых напараграфы, заключения, списка использованной литературы и приложения.

1. Состояние проблемы особенностей взаимопониманиялюдей в трудовом коллективе
 
1.1 Понятиеконфликта, его протекание
Межперсональныеотношения тесно связаны с различными видами общественных отношений. Г. М,Андреева подчеркивает, что существование межличностных отношений внутриразличных форм общественных отношений является реализацией обезличенных(общественных) отношений в деятельности конкретных людей, в актах их общения ивзаимодействия.
Общественныеотношения — это официальные, формально закрепленные, объективизированные,действенные связи. Они являются ведущими в регулировании всех видов отношений,в том числе и межперсональных.
Межличностныеотношения — это объективно переживаемые, в разной степени осознаваемыевзаимосвязи между людьми. В их основе лежат разнообразные эмоциональныесостояния взаимодействующих людей. В отличие от деловых (инструментальных)отношений, которые могут быть как официально закрепленными, так и незакрепленными,межличностные связи иногда называют экспрессивными, подчеркивая ихэмоциональную содержательность. Взаимоотношения деловых и межличностныхотношений в научном плане недостаточно разработаны.
Интерперсональныеотношения включают три элемента — когнитивный (гностический, информационный),аффективный и поведенческий (практический, регулятивный).
Когнитивныйэлемент предполагает осознание того, что нравится или не нравится вмежличностных отношениях.
Аффективныйаспект находит свое выражение в различных эмоциональных переживаниях людей поповоду взаимосвязей между ними. Эмоциональный компонент, как правило, являетсяведущим. «Это, прежде всего, положительные и отрицательные эмоциональныесостояния, конфликтность состояний (внутриличностная, межличностная),эмоциональная чувствительность, удовлетворенность собой, партнером, работой ит. д.».
Эмоциональноесодержание межличностных отношений (иногда его называют валентностью)изменяется в двух противоположных направлениях: от конъюнктивных (позитивных,сближающих) к индифферентным (нейтральным) и дизъюнктивным (негативным,разделяющим) и наоборот. Варианты проявлений интерперсональных отношенийогромны. Конъюнктивные чувства проявляются в различных формах позитивных эмоцийи состояний, демонстрация которых свидетельствует о готовности к сближению исовместной деятельности. Индифферентные чувства предполагают проявлениянейтрального отношения к партнеру. Сюда можно отнести безучастность,безразличие, равнодушие и пр. Дизъюнктивные чувства выражаются в проявленииразличных форм негативных эмоций и состояний, что расценивается партнером какотсутствие готовности к дальнейшему сближению и общению. В отдельных случаяхэмоциональное содержание межличностных отношений может быть амбивалентным(противоречивым).
Поведенческийкомпонент межличностных отношений реализуется в конкретных действиях. В случаеесли один из партнеров нравится другому, поведение будет доброжелательным,направленным на оказание помощи и продуктивное сотрудничество. Если же объектне симпатичен, то интерактивная сторона общения будет затруднена. Между этимиповеденческими полюсами имеется большое количество форм интеракции, реализациякоторых обусловлена социокультурными нормами групп, к которым принадлежатобщающиеся.
Межличностныеотношения строятся по «вертикали» (между руководителем и подчиненным инаоборот) и «горизонтали» (между лицами, занимающими одинаковый статус).Эмоциональные проявления межперсональных связей обусловливаютсясоциокультурными нормами групп, к которым принадлежат общающиеся, ииндивидуальными различиями, варьирующими в пределах названных норм.Межличностные отношения могут формироваться с позиций доминирования- равенства-подчинения и зависимости-независимости.
Социальнаядистанция предполагает такое сочетание официальных и межличностных отношений,которое определяет близость общающихся, соответствующих социокультурным нормамобщностей, к которым они принадлежат. Социальная дистанция позволяет сохранитьадекватный уровень широты и глубины взаимосвязей при установлении межличностныхотношений. Ее нарушение приводит первоначально к дизъюнктивным межличностнымотношениям (во властных отношениях их до 52%, а в равностатусных — до 33%), азатем и к конфликтам.
В процессеобщения часто возникают межличностные конфликты. Конфликт – это напряженнаяситуация, возникшая в результате столкновения личностей, находящихся ваффективном состоянии, вызвавшая кризис в их отношениях. В основе кризиса лежатпротиворечия и разногласия, возникшие в процессе общения. Почвой для кризисаявляются разногласия в области моральных, нравственных ценностей, личныхинтересов, желаний, стремлений, целей и способов их достижения.
Межличностныйконфликт – это напряженное состояние личностей, возникшее в результатенаступления кризиса в их отношениях, обусловленных разногласиями в областидуховных ценностей, личных интересов и способов их достижения.
Во всехситуациях межличностных конфликтов выделяются два взаимосвязанных аспекта:
содержательнаясторона конфликта, т.е. предмет спора, вопрос, вызывающий разногласия;
психологическаясторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с ихличными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта,на его ход и друг на друга.
Именно этасторона отличает интерперсональный конфликт от всех иных случаев человеческоговзаимодействия, и именно она зачастую затмевает содержательную, делая накалстрастей очень высоким.
Существуютследующие трактовки межличностных конфликтов:
Психоаналитическаяинтерпретация предполагает перенос внутриличностных конфликтов в межличностнуюсферу (З. Фрейд, К.Г. Юнг, К. Хорни).
ИнтерпретацияК. Левина (удовлетворение потребностей): конфликт между собственными силами ивнешней вынуждающей обстановкой, персонифицируемой в конкретных личностях.
Конфликтымогут возникнуть в связи с нарушением правил и норм общения и взаимодействиямежду людьми. Часто причиной конфликта может являться нечестное,несправедливое, непорядочное и нетактичное поведение одной личности поотношению к другой. Поэтому одним из основных условий нормального общенияявляется соблюдение такта общающимися.
Такт – этоспособность человека соблюдать правила и нормы поведения, которые соответствуютожиданиям партнеров по общению. Бестактность – это нарушение личностьюожидаемых от неё норм поведения в процессе общения, которое приводит кпрекращению нормального взаимодействия между общающимися и является причинойвозникновения конфликтной ситуации.
Остротаконфликта зависит как от эмоционального состояния, так и от психических свойствличности, присущих общающимся. Есть люди, не склонные к конфликтам, а есть«задиры» или «нонконформисты», которые конфликтуют со всеми по любому поводу.Нонконформисты – это личности, открыто не подчиняющиеся давлению группы и нежелающие следовать принятым в ней правилам поведения.
Причинойконфликтов являются часто не столько разногласия, сколько стремление одногонавязать свою волю другим, заставить их действовать вопреки присущим имвзглядам, желаниям и стремлениям. Длительность конфликта зависит от степенипротивостояния друг другу, от настроенности на «победу», от степени нежеланияпонять друг друга и от стремления пойти навстречу друг другу.
Специфическиеособенности межличностных конфликтов:
противоборстволюдей осуществляется здесь и сейчас, непосредственно, лицом к лицу, на основеих личных мотивов;
вмежличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих ичастных, объективных и субъективных и т.д.;
в такихконфликтах субъекты взаимодействия проверяют свой характер, волю, способности,интеллект и другие индивидуально психические особенности;
конфликтыотличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношениймежду конфликтующими субъектами;
затрагиваютсяинтересы не только конфликтующих, но и тех, кто непосредственно связан с этимисубъектами либо служебными, либо межличностными отношениями.
Межличностныйконфликт имеет не только отрицательное, но и положительное значение в процессеобщения между людьми. Отрицательную роль играет, так называемый, тупиковый конфликт,в основе которого лежат непримиримые противоречия, возникшие между личностями врезультате оскорбительных действий одного из партнеров по общению. Примеромэтому является конфликт между Ленским и Онегиным. Инициатором конфликта былЛенский, который усмотрел в действиях Онегина злой умысел, направленный противнего и близких ему людей. Поэтому никакие доводы Онегина и окружающих людей немогли убедить его в обратном.
Положительнуюроль играет конфликт в связи с тем, что он является сигналом неблагополучия вмежличностных отношениях, которые следует изменить разрешая конфликтнуюситуацию в интересах всех людей, вовлеченных в него. Кроме того, ситуативныйконфликт играет роль стимулятора развития процесса общения. Он вносит оживлениев процесс общения, который приобретает дискуссионный характер, и в связи с этимможет продолжаться длительное время, вовлекая многих людей.
Возникшие впроцессе общения межличностные конфликты могут в определенной степенирегулироваться, управляться и своевременно разрешаться. Существует многоспособов регуляции и разрешения конфликтов между субъектами. Трудность врегулировании и разрешении конфликтов заключается в том, что они связаны сповышенным эмоциональным состоянием субъектов, которые часто не в состоянии имиуправлять. Каждому из конфликтующих кажется, что его не понимают, что егоправота очевидна и что его оппонент не соглашается с ним из чувствавраждебности и недоброжелательства к нему. Такое взаимное предубеждение нетолько не разрешит конфликт, но еще больше усугубит его.
Возможностьразрешения межличностного конфликта заключается в том, что каждый из оппонентовдолжен отделить эмоции от своего «Я» и обратить внимание на внешние ивнутренние причины, вызвавшие конфликт. Но это будет возможно только в томслучае, если субъект может критически подойти к своей личности и в дальнейшемсознательно осуществлять самоконтроль и регуляцию своего поведения. Для того,чтобы прийти к согласию, оппоненты должны настроить себя не на конфронтацию, ана сотрудничество. Только в этом случае они могут прийти к взаимопониманию иустранить разногласия.
Но это невсегда сразу удается. Иногда проходит достаточно много времени пока противникине успокоятся и не поймут, что нужно пойти навстречу друг другу, проявитьготовность к пониманию своего оппонента и продемонстрировать ее. Необходимопомнить, что человек сам создает те правила, которым следуют другие,осуществляя поведение по отношению к нему. Если конфликтующие субъекты сами немогут прийти к взаимопониманию и согласию, то в этом им может помочь посредник,человек, который пользуется их доверием и уважением. Он может дать объективнуюоценку поведения противников, настроить их на примирение и убедить их внеобходимости прийти к согласию. Только в результате достижения согласия можно считать,что возникшие разногласия устранены, а межличностный конфликт исчерпан.
Приотсутствии согласия конфликт может быть разрешен на некоторое время. Это можетиметь место, например, в том случае, если один из конфликтующих являетсясильной личностью и может применить к своему более слабому противнику жесткиемеры: предъявить ультиматум, оказать эмоциональное давление, заставить угрозамипойти на примирение. В другом случае более хитрый противник может обманутьсвоего простодушного оппонента и заставить его примириться, пообещав емуникогда не конфликтовать с ним в будущем, быть ему верным другом и т.п.
Возможен итакой выход из конфликта, когда один из конфликтующих вместо решения проблемы иустранения разногласий стремится уйти от реальной действительности, сделатьвид, что никакой проблемы не существует. Это происходит в том случае, когдапроблема для субъекта не представляет большого значения, а возможное решение еёпотребует больших усилий.
В динамикеконфликта можно выделить следующие периоды и этапы (рисунок 1.1):

/>
Рис. 1.1 –Основные периоды и этапы динамики конфликта
Предконфликтнаяситуация – это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектамиконфликта, вызванный определенными противоречиями. Но противоречия не всегдаперерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальнымисубъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальнойнапряженности.
Латентныйпериод (предконфликт) включает этапы: возникновение объективной проблемнойситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтнымиспособами; возникновение предконфликтной ситуации).
Возникновениеобъективной проблемной ситуации. Сущность такой ситуации состоит ввозникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями,стремлениями и т.п.) Так как противоречие еще не осознанно и нет конфликтныхдействий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является результатом действияпреимущественно объективных причин.
Объективныепротиворечивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создаютпотенциальную возможность возникновения конфликтов. Одно из условий такогоперехода – осознание объективной проблемной ситуации.
Осознаниеобъективной проблемной ситуации. Восприятие реальности как проблемной,понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешенияпротиворечия составляют смысл данного этапа. Наличие препятствия для реализацииинтересов способствует тому, что проблемная ситуация воспринимаетсясубъективно, с искажениями. Субъективность восприятия порождается не толькоприродой психики, но и социальными различиями участников коммуникации. Сюдаотносят ценности, социальные установки, идеалы и интересы. Индивидуальностьосознания порождается также различиями в знаниях, потребностях, другихособенностях участников взаимодействия. Чем сложнее ситуация и чем быстрее онаразвивается, тем больше вероятность ее искажения оппонентами.
Попыткисторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами.Осознание ситуации противоречивой не всегда автоматически влечет конфликтноепротиводействие сторон. Часто они, или одна из них, пытаются решить проблемунеконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированиемпротивостоящей стороны). Иногда участник взаимодействия уступает, не желаяперерастания проблемной ситуации в конфликт. В любом случае на данном этапестороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.
Возникновениепредконфликтной ситуации. Конфликтность ситуации воспринимается как наличиеугрозы безопасности одной из сторон взаимодействия. Ситуация может осознаватьсякак предконфликтная и при восприятии угрозы каким-то общественно важныминтересам. Причем действия оппонента рассматриваются не как потенциальнаяугроза (что происходит в проблемной ситуации), а как непосредственная. Именноощущение непосредственной угрозы способствует развитию ситуации в сторонуконфликта, является «пусковым механизмом» конфликтного поведения.
Отрытыйпериод часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Онвключает следующие стадии: инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированноепротиводействие; завершение конфликта.
Инцидентпредставляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощьюсилы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторонресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентомконфликт может и ограничиться. Часто конфликт развивается дальше как чередаконфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способнывидоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, привнося новыестимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующимобразом: переход от переговоров к борьбе – борьба накаляет эмоции – эмоцииувеличивают ошибки восприятия – это ведет к интенсификации борьбы и т.д. Такойпроцесс получил название «эскалация конфликта». Эскалация заключается в резкойинтенсификации борьбы оппонентов.
В фазеэскалация (по лат. scala -Лестница) конфликт «шагает по ступенькам», реализуясьв серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон. Подэскалацией конфликта понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта,обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействияоппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие. Эскалацияконфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента изаканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта.
На этойстадии становятся затруднительными какие-либо переговоры или иные мирныеспособы разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушить разум, логикауступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести какможно больший вред противнику. Поэтому на этой стадии могут терятьсяпервоначальная причина и основная цель конфликта и на первое место выдвигатьсяновые причины и новые цели. В процессе этой стадии конфликта возможно иизменение ценностных ориентаций, в частности, ценности-средства и ценности-целимогут меняться местами. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемыйхарактер.
Средиосновных моментов, характеризующих этап эскалации конфликта, можно выделить впервую очередь следующие: 1) создание образа врага; 2) демонстрацию силы иугрозу ее применения; 3) применение насилия; 4) тенденцию к расширению иуглублению конфликта. Кульминация – это верхняя точка эскалации. Она обычновыражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) илинескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминацииконфликт достигает такого накала, что обеим или, по крайней мере, одной изсторон становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминациянепосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать какдальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искатьвыход из конфликта на каких-то иных путях.
Эскалация необязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предприниматьмеры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационноговзрыва. При превышении этого предела они устают от конфликта, им «надоедает»конфликтовать, и возникает желание как-то уладить разногласия. Предчувствие,что «добром это не кончится», настраивает их перейти поиску путей улаживанияконфликта, минуя кульминацию.
Сбалансированноепротиводействие. Стороны продолжают противодействовать, однако интенсивностьборьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методамине дает результата, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются.
Завершениеконфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поискурешения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формызавершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение илиперерастание в другой конфликт. Послеконфликтный период включает два этапа:частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезлинегативные эмоции, имевшие место в конфликте. Этап характеризуетсяпереживаниями, осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок,уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за своидействия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не даютвозможности сразу нормализовать отношения.
Полнаянормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшегоконструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление негативныхустановок, продуктивное участие в совместной деятельности, установлениедоверия.
Конфликт –это не простое различие в позициях, различия, лишенные эмоциональной окраски,редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения,разговора. Необходимо принимать во внимание и эмоциональные источникиконфликта. Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей. Поэтомуэмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:
1. Эмоции,связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиватьсяжелаемого социального статуса.
2. Эмоции,связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживатьпринадлежность к значимой для себя группе.
3. Эмоции,связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честностиво взаимоотношениях.
4. Эмоции,связанные с самоиндификацией – с потребностью в автономности, самореализации,позитивном образе – Я, в утверждении собственных ценностей.
Полнотаданной категоризации в данном случае несущественна. Главное – это то, чтоэмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. Сопределенной точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт отразногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только втом случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение,вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.
Эмоциональныеисточники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясьаргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении,в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях вовласти автономности, самореализации и т.п. Хорошо это или плохо, ноорганизационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в планепотребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы дажене осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностныхконфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясноописать их. Тем не менее наши основные потребности всегда остаются с нами, иразрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников иобсуждением их.
Определениепсихологических факторов, которые обусловливают возникновение, динамику иконечный результат развития межличностного конфликта, важно для пониманияпсихологических механизмов регуляции поведения личности. Кроме этого, даннаяпроблема является существенной для разработки методологических основпсиходиагностики, прогнозирования и коррекции межличностных конфликтов в болеешироком контексте.
Определениепсихологических факторов конфликтности зависит от понимания детерминациипсихики человека и, в частности, его поведения, от предварительныхметодологических подходов к изучению межличностных конфликтов.
Конфликтявляется одной из универсальных характеристик мира и основной движущей силойего развития. Это один из наиболее противоречивых феноменов и основныхмеханизмов всех изменений и преобразований.
Конфликтпредставляет собой биполярное явление, которое проявляется в активности сторон.Идея «многосубъектности» внутреннего мира человека рассматривается в работахмногих авторов, особенно тех, которые исходят из структурного построенияличности. Например, психоанализ утверждает, что конфликт возникает в глубинахпсихики как результат взаимодействия внутренних структур и тенденций психики всилу законов ее объективного существования; тенденция к межличностнымконфликтам – результат искажения базовых аттитюдов человека, которые возникаютпод влиянием негативного опыта, приобретенного в детстве.
Первыетеоретические и экспериментальные исследования межличностных конфликтов былипроведены К. Левиным, который рассматривал их в контексте удовлетворения –неудовлетворения потребностей личности. Конфликт характеризуется им как«ситуация, в которой на индивида действуют противоположно направленные силыприблизительно равной величины», то есть к межличностным конфликтам К. Левинотносит противоречия между потребностями человека и внешними вынуждающимисилами. Конфликт тем серьезнее, чем более значимые потребности личности онзатрагивает. Неудовлетворение потребностей создает напряжение, а условиемудовлетворения индивидуальных потребностей является пространство свободногосуществования.
Вопрос опсихологических детерминантах возникновения межличностных конфликтов, которыйпозволяет раскрыть глубинные основы конфликтного поведения, занимает важноеместо в исследовании конфликта. Для лучшего понимания конфликта и управления имследует четко определить содержание понятий «конфликтность» и «конфликтноеповедение».
Представителиситуационного подхода к конфликтам дают свою интерпретацию природывозникновения конфликтов и определения конфликтности. У.Клар конфликтнойличностью называет человека, который является участником конфликтныхвзаимодействий, то есть имеет повышенную склонность к восприятию ситуаций какконфликтных или определяет ее как склонную к конфликтному реагированию на теили другие обстоятельства. По К. Хорни, конфликтность может бытьхарактеристикой «невротической личности», т.е. человек невротически реагируетна жизненные ситуации, которые у здорового человека не вызывают конфликтавообще.
Нельзяотрицать, что у человека может сформироваться своеобразное тяготение кпериодической драматизации отношений и усилению межличностного напряжения. Этотяготение к эмоциональному напряжению нередко оценивается окружающими каксвоего рода потребность в конфликтах. Однако оно не осознается самим человеком,а его возникновение связано с глубинными потребностями личности и трудноподдается коррекции.
В качествееще одной основы конфликтности выступает неадекватность сформировавшихсяпредставлений о других, завышенная самооценка, которая не отвечает реальнымвозможностям человека, тенденция к самоутверждению за счет других. В этих случаяхвозможно возникновение стойкой ориентации на преимущественное восприятиенегативных качеств окружающих, преобладание в отношениях негативных оценок.
В работахЛ.И. Божович, Л.С. Славиной, Б.С. Волкова, В.И. Илийчука конфликтное поведениерассматривается как результат внутренних и внешних противоречий междуобществом, микросредой и самим человеком. Это результат внутренних и внешнихпротиворечий между потребностью в самоутверждении и возможностью ееудовлетворения, между самооценкой и оценкой группы, между требованиями группы исобственными установками и убеждениями, то есть конфликтное поведение выступаеткак склонность человека к конфликту при взаимодействии личностных факторов ифакторов внешней среды.
Конфликтностьопределяется как перманентная черта личности, которая аккумулируется ееприродными задатками и социальным опытом. Такое определение можно найти вработах В.И. Илийчука, Л.О. Петровской, В.И. Ващенко.
Конфликтностьпредусматривает определенный уровень психической напряженности. Он может бытьразным для разных людей, что связано с уровнем психологической устойчивостичеловека. Психически стойкие и психически нестойкие люди в сложных ситуацияхведут себя по-разному. У психически неустойчивых людей отсутствуют эффективныеспособы преодоления преград, поэтому иногда наблюдается явление самоиндукциинегативного эмоционального напряжения: дезорганизованное поведение усиливаетстрессовое состояние, которое еще больше дезорганизует поведение, что ведет квозникновению «волны дезорганизации».
Психологическаястойкость является свойством личности и состоит в сохранении оптимальногосостояния функционирования психической энергии и является приобретенной.Конфликтоустойчивость – специфическое проявление психологической устойчивости,которое рассматривается как способность человека адекватно и бесконфликтнорешать проблемы социального взаимодействия. Структура конфликтоустойчивостивключает такие компоненты, как эмоциональный, волевой, познавательный,мотивационный и психомоторный. Поэтому, учитывая то, что конфликтность иконфликтоустойчивость находятся на разных полюсах одного континуума, правомернобудет определить структуру конфликтности как идентичную структуреконфликтоустойчивости, но с противоположным знаком.
Компонентыконфликтности, таким образом, будут иметь следующий вид:
эмоциональныйкомпонент (состояние личности в ситуации межличностного взаимодействия,неумение управлять своим эмоциональным состоянием в предконфликтных иконфликтных ситуациях);
волевойкомпонент (неспособность личности к сознательной мобилизации сил исамоконтролю);
познавательныйкомпонент (включает уровень восприятия провокационных действий оппонента,субъективность, неумение анализировать и прогнозировать ситуацию);
мотивационныйкомпонент (отражает состояние внутренних побуждающих сил, которые неблагоприятствуют адекватному поведению в конфликте и решению проблемы);
психомоторныйкомпонент (неумение владеть своим телом, управлять жестикуляцией и мимикой).
Соглашаясь свышеуказанными авторами, что конфликтность является чертой личности, первичнымифакторами которой выступают природные задатки и социальный опыт, можнодопустить, что есть три вида психологических детерминант конфликтности:
детерминанты,связанные с психофизиологическими особенностями развития (перенесенные травмымозга или инфекции, наследственные болезни, отставание умственного развития,особенности нервной системы, в частности, процессов возбуждения и торможения);
собственнопсихологические детерминанты – особенности личности (половозрастные особенности,ситуация внутрисемейного развития, уровень самооценки, акцентуации характера);
социальныедетерминанты – факторы микро- и макросреды. Соответственно определению понятия«конфликтность» эти детерминанты включают социальный опыт личности: социальнуюкомпетентность (уровень способов социального реагирования), педагогическийменеджмент.
Данныепсихологические детерминанты в различной степени обуславливают конфликтность,т. е. имеют свою иерархическую структуру.
На нашвзгляд, главенствующее положение занимают собственно психологическиедетерминанты, в частности, ситуация внутрисемейного развития. Семья решающимобразом определяет условия жизни человека, с одной стороны, предупреждая многиевредные последствия, а с другой – являясь наиболее богатым источником впечатленийи переживаний. Кризис в семье приводит к искажению идеалов, Я человека, чтопровоцирует вначале изменение поведения, а потом нравственного облика ижизненных установок. Ожесточенность, упрямство и безнравственный лидер приотсутствии привязанности к семье ведут к совершению преступных действий, хотяосновой создания своей группы является потребность быть понятым, принятым иповысить свою самооценку. В результате разрушаются трудовые достижения, чтопорождает новые конфликты и неудачи, которые подрывают самоуважение иуверенность в себе, поэтому при изучении психологических детерминантконфликтного поведения нужно отделять проявления возрастных особенностей отслучаев собственно девиантного поведения, возможные деформации становящейсясамооценки от напускного цинизма и пренебрежения социальными эталонами.
В заключениеследует сказать, что научный анализ явлений и событий, которые приобретаютхарактер конфликта, становится актуальным. Особый резонанс проблемаконфликтности приобрела в последнее время. Это подтверждает информация,приводимая в СМИ.

1.2 Общая характеристика трудового коллектива
Человек –первоначальный элемент любой социальной общности. Он нуждается в общении с себеподобными и, по-видимому, получает радость от такого общения. Большинство изнас активно ищут взаимоотношений с другими людьми.
Во многихслучаях наши контакты с другими людьми кратковременны и незначительны. Однако,если двое, трое или более людей постоянно проводят достаточно много временивместе, то они постепенно начинают осознавать и существование друг другапсихологически. Создается социально-психологическая общность.
Время,требуемое для такого осознания, и степень осознания очень сильно зависят отситуации и характера взаимосвязи людей. Но результат такого осознанияпрактически всегда один и тот же. Осознание людьми того, что о них думают ичего от них ждут другие люди, заставляет их некоторым образом менять своеповедение, подтверждая тем самым существование взаимоотношений. Когда такой процесспроисходит, то случайное скопление людей становится группой.
Группа – этосовокупность людей, объединенных общностью интересов, профессий, деятельности ит.д. От толпы она отличается тем, что толпа – это неорганизованное скоплениелюдей, сборище.
Группа – этосоциальная категория, и поведение людей в группе изучается социальнойпсихологией. В группе люди взаимодействуют друг с другом таким образом, чтокаждый из них одновременно и оказывает влияние на другого, и испытывает еговлияние.
Каждый из наспринадлежит ко многим группам. Мы члены групп семьи, родственников, друзей,студентов и т.д.
Некоторыегруппы недолговечны. Они распадаются, когда миссия выполнена. Другие группымогут существовать долго и оказывать существенное влияние на своих членов и дажена внешнее окружение.
В процессесовместного труда люди прямо или косвенно связаны между собой, вступают вопределенные отношения, объединяются в группы, образующие коллектив.
Коллектив –это группа людей, связанных устойчивой, совместной и общественно полезнойдеятельностью, которая предполагает наличие единых целей, организации иуправления.
Важнейшимзвеном общественной структуры являются трудовые или производственныеколлективы. Чтобы производить материальные и духовные ценности, люди вступают вопределенные связи и отношения, и только в рамках этих связей существуетпроизводство.
Трудовойколлектив – это организационно оформленная группа работников, созданная дляреализации комплекса производственных целей.
Важнейшейхарактеристикой трудового коллектива является единство целей его деятельности,которые вытекают из общественных потребностей и интересов. Поэтому трудовойколлектив – это не только социальная категория, но одновременно и средстводостижения целей.
Если целиясны и понятны членам трудового коллектива и становятся стремлением каждого егочлена, то они сплачивают трудовой коллектив.
Разумеется,что общность целей не устраняет некоторых разногласий среди членов трудовогоколлектива, так как люди различаются уровнем образования, жизненным опытом,особенностями характера и другими индивидуальными признаками. К числу другиххарактеристик, определяющих понятие трудового коллектива, относятся егоструктура, величина, функции, процедуры общения и т.д.
Центральнымзвеном в фирме является первичный трудовой коллектив: бригада, участок, цех,бюро, отдел и т.д. Ему выделяются определенные материально-технические средстваи создаются условия для успешной деятельности, которая направляетсяруководителем трудового коллектива. Именно здесь создаются материальные идуховные ценности, выполняется план, формируется производственная активностьличности.
Трудовойколлектив – это не простая совокупность людей, а сложное структурноеобразование со многими внешними и внутренними связями, оформленными инеоформленными отношениями, которые определяют идеологию (совокупность идей ивзглядов, отражающих особенности общественных отношений) и психологию(общественное мнение, социальные чувства, коллективные привычки, традиции,настроения и т.п.).
Вповседневной деятельности руководителю трудового коллектива важно уметьнаблюдать поведение отдельных работников в труде, в общении, в познании, уметьсформировать, сплотить и воспитать коллектив.
Исходнойсоциологической предпосылкой изучения трудового коллектива является представлениео нем как о совокупности социальных ролей и совокупности людей, которыепо-разному проявляют себя как личности при выполнении своих ролей.
Силысплочения группы имеют две образующие: во-первых, степень привлекательностисобственной группы, во-вторых, силу притяжения других доступных групп. Группувследствие этого можно определить как совокупность индивидов, связанных так,что каждый расценивает преимущества от объединения как большие, чем можнополучить вовне. Из этого, строго говоря, необходимо заключить, что любая группаизначально сплочена. Однако, даже если предположить исходную сплоченность,нельзя обойти вопрос, как она поддерживается во времени и от чего зависит еепостоянство. В попытках решить его исследователи поставили цель найти средстваизмерить наличный уровень групповой сплоченности и определить, каким способомего можно повысить.
Техникаизмерения групповой сплоченности включает два тесно соприкасающихсяметодических подхода. Первый — измерение эмоциональной привлекательности членовгруппы. Он строится на предположении: чем большее количество членов группынравятся друг другу, тем привлекательнее группа в целом, тем выше индексгрупповой сплоченности. Методический аппарат представлен либо социометрическойтехникой в различных вариантах, либо специальными шкалами симпатии.Социометрический коэффициент групповой сплоченности — это, как правило, частноеот деления числа взаимных положительных выборов на теоретически возможное ихколичество. При использовании шкал испытуемые оценивают взаимную симпатию поконтинууму с полюсами от «очень нравится» до «очень не нравится». Итоговыеиндексы вычисляют как среднее арифметическое взаимооценок членов группы.
Второйметодический подход — изучение эмоциональной оценки группы в целом — представлен техникой шкал-вопросов. В одних случаях испытуемые дают общуюоценку группы: «Насколько привлекательна для Вас эта группа?», «В какой степениВы привязаны к членам данной группы?» В других — оценивают привлекательностьсобственного членства в ней: «Хотите ли Вы остаться членом данной группы?»,«Будь у Вас возможность выполнять ту же самую работу и за ту же самую плату вдругой группе, что бы Вы сказали насчет перехода?» Итоговые показателиопределяются путем усреднения индивидуальных данных. Оценивая этот методическийприем, можно присоединиться к оправданному мнению, что столь «лобовые» вопросыне позволяют надеяться на искренние ответы.
Нет автора,который не называл бы сплоченность свойством группы как целого, специфическигрупповым качеством и т.п. Придерживаясь схемы экспериментальных исследований,приходишь, однако, к противоположному выводу: единственная форма «бытия»групповой сплоченности — индивидуальные эмоциональные предпочтения.«Надындивидуальность», «целостность» лишь приписываются сплоченности: главнымспособом ее эмпирического изучения во всех случаях остается оценка степениудовлетворенности отдельного индивида. Большинство экспериментаторов пыталисьвыявить факторы и детерминанты сплочения.
Посколькукооперация рассматривается главный признак группы, обратимся к исследованиям,выявляющим факторы кооперативного отношения к партнеру. Заметим сразу,кооперация в них понималась не столько как объективная взаимозависимостьучастников совместной деятельности, сколько как особая форма мотивации. Заданаона дилеммой: ориентироваться на собственный выигрыш во что бы то ни стало,пусть и ценой чужого поражения, или учитывать запросы других членов группы,возможно, чем-то поступаясь при этом. Экспериментальная ситуация — игра вусловиях лаборатории, как правило, для двух человек, один из которых — «сообщник» экспериментатора. В ответ на непосредственные действия наивногоиспытуемого «сообщник» придерживается какой-либо предписанной экспериментаторомстратегии поведения. По заранее известным условиям игры партнеры могутдействовать либо в жесткой, конкурентной манере — рискуя работать только насебя, либо кооперативно — позволяя отчасти выигрывать другому, получать меньшемаксимально возможного.
Кооперативнаявзаимозависимость и возникающие на ее основе социально-психологические феномены- главное условие, по мнению М. Дойча, предотвращения межличностного конфликта,а если он возник — его продуктивного разрешения. Этому способствуют сопутствующиекооперации: 1) свобода и открытость коммуникативного обмена, которые позволяютточнее сформулировать проблему, использовать знания другой стороны и тем самымрасширить сферу способов решения конфликта; 2) взаимная поддержка действий,убеждение в их оправданности и правомерности, которые приводят к ограничениюконфликтогенных интересов и умеряют потребность отстаивать только собственнуюточку зрения; обоюдное осознание проблемы, использование талантов каждойстороны уменьшает необходимость дублировать усилив; 3) дружелюбие, доверие вотношениях сторон стимулируют конвергенцию мнений и увеличивают«чувствительность» к сходству.
Будет личеловек вести себя кооперативно, т.е. учитывать интересы партнера повзаимодействию, во многом зависит от того, как он воспринимает его намерения.М. Дойч выдвигает серию гипотез об условиях восприятия намерений другого какальтруистических. По его мнению, «люди склонны интерпретировать намерениядругих как альтруистические (несущие им пользу), когда верят в любовь с ихстороны, и не склонны — если этой верой не обладают». Убежденность человека всимпатии другого определяется: 1) объемом «выгод», ранее предоставленных этимдругим; 2) частотой их получения в ситуации несходства установок; 3) степеньюуверенности в том, что действия другого, пошедшие ему на пользу, не быливынужденными; 4) степенью уверенности в благоприятных последствиях действийдругого еще до того, как эти действия произведены; 5) убежденностью, чтовыгода, извлекаемая другим человеком из собственной «благотворительности»,менее значительна, чем та, которую получает он; 6) уверенностью, что другоелицо, оказывая благодеяние, несет некоторые убытки.
Как правило,исследователи называют три условия, способствующие взаимному доверию сторон.Первое — присутствие так называемых «третьих» (нейтральных) лиц. Их главнаяфункция — облегчить участникам взаимодействия, особенно в ситуации конфликта, совершениевзаимных уступок, причем так, чтобы эти уступки не воспринимались как признакслабости и не повышали уровень притязания партнера.
Вторымусловием доверительных отношений является характер коммуникативных связейвзаимодействующих сторон. Если каждый из партнеров имеет возможность получитьпредварительную информацию о действиях другого, взаимное доверие болеевероятно.
Третьеусловие, от которого зависит степень взаимного доверия, — личностныеособенности участников взаимодействия. По-видимому, их влияние являетсянаименее изученным: полученные данные либо незначимы, либо противоречивы. Самойсущественной личностной детерминантой в исследованиях выступает так называемый«тип личности», под которым понимается приверженность человека к кооперативнымили конкурентным методам взаимодействия. Подчеркивается, что у людей,кооперативно или конкурентно настроенных, формируются различные представления опричинах поведения другого человека: «конкурентный» убежден, что другой такжеконкурентен, «кооперативный» предполагает в партнере как те, так и другиемотивы. По вопросу о том, женщины или мужчины более кооперативны, третьисследований свидетельствует о большей склонности к кооперации у мужчин, треть результатовприводит к противоположному заключению, в оставшейся трети различий неустановлено. Однозначно определить соотносительный вес личностных иситуационных факторов в детерминации поведения человека (в том числе и вустановлении доверительных отношений) фактический материал не позволяет.
Подводя итогиизучения кооперативных тенденций в поведении членов группы, М. Дойч счелнеобходимым подчеркнуть, что кооперация сама по себе не является панацеей отконфликтов. В ряде случаев она может быть даже «преждевременна», и тогданивелировка различий, акцентирование сходных позиций не только отрицательно скажутсяна решении совместной проблемы, но и породят излишние трения. Несколькопереиначив выражение М. Дойча, смысл этого предостережения можно выразить так:узы кооперации до тех пор хороши, пока результативны и не обременительны.
Мысль о том,что близость ценностей, установок, позиций может быть основой тяготения одногочеловека к другому или группе в целом, прочно утвердилась в современнойсоциальной психологии.
Уточним, чтопредставляет феномен, о котором идет речь. Исследователь, выявив системуценностей и предпочтений человека, знакомит его с мнениями по тому же поводу,принадлежащими другим людям, и просит оценить возможное эмоциональное отношениек ним. Предъявленные мнения (показываются якобы заполненные другими идентичныевопросники) варьируют от полного совпадения с позицией испытуемого доабсолютного несоответствия с ней. Оказалось, чем ближе чужое мнение ксобственному, тем симпатичнее высказавший его человек. Это правило имело иобратную сторону: чем привлекательнее некто, тем большего сходства взглядов отнего ожидают. Убежденность в этом настолько высока, что разногласий ипротиворечий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не склоннызамечать. Некоторые авторы подчеркивают, что для межличностнойпривлекательности важно не столько действительное сходство ценностей, сколькоего перцепция. Основным результатом сходства в ценностях, полагают большинствоавторов, является облегчение и интенсификация процессов непосредственноговзаимодействия и взаимоотношений.
По аналогииделается заключение и об отношении человека к группе: он в большей степенитяготеет к общности, ценности которой разделяет и где его собственные взглядынаходят сочувствие и поддержку. Почему человек стремится к людям и группам, сустановками и позициями которых он солидарен? Как правило, при объяснении этойзакономерности западные исследователи используют два рода аргументов. Первыйапеллирует к индивидуально-психологическим особенностям личности, второй — ксоциально-психологическим особенностям группы.
В первомслучае утверждается, что поиски согласия с мнением других людей обусловленыпотребностью в социальном признании, обеспечивающем личности защищенность иэмоциональный комфорт. Такой позиции придерживается, например, Т. Ньюком, вработах которого понятие «согласие» занимает особое место. «Под понятием «согласие»,- пишет он, — я подразумеваю ни больше, ни меньше, как существование у двух илиболее личностей сходных ориентации по отношению к чему-нибудь». Несогласие,полагает автор, сопровождается эмоциональной напряженностью вовзаимоотношениях, согласие же, напротив, уменьшает возможность еевозникновения. Согласие, сходство мнений, если следовать рассуждениям Т.Ньюкома и многих других авторов, — это прежде всего следствие взаимного приспособленияво имя душевного равновесия. Близость ценностных ориентации в данной схемевыступает не как итог личной убежденности каждого, а как внешнее«приноравливание» поведения к гарантирующим спокойствие ценностным стереотипам.Во втором случае необходимость согласия объясняется спецификой внутригруппового «бытия» человека. Она состоит в том, что он по необходимостивзаимосвязан с другими в процессе реализации цели и делит с ними как успех, таки неудачи. Поскольку удовлетворение потребностей каждого обусловлено совместнымуспехом, а тот, в свою очередь, зависит от согласованности мнений о цели исредствах ее достижения, обеспечение согласованности становится предметомзаботы всех членов группы. Продвижение группы к общей цели порождает, согласноданной концепции, своеобразное «давление к единообразию», состоящее из двухобразующих. Первая определена силой индивидуальной мотивации: несогласный сгруппой человек воспринимает себя как препятствие на пути достижения значимойдля него общей цели, от которой он ждет персонального удовлетворения. Втораяобразующая «давления к единообразию» задана силой общегрупповой мотивации:чтобы достичь цели, члены группы постоянно должны предпринимать усилия, дабывернуть любого «отклонившегося» в лоно большинства.
Корпоративныйдух (называемый иногда в специальной литературе «группоцентризмом»)утверждается решающей предпосылкой всех форм группового сплочения. Иутверждение это отнюдь не случайно. Сплоченность, по мнению западных авторов,определена двумя основными факторами: степенью привлекательности собственной ииных групп. Группа сплочена лишь при условии, если приверженность индивидов кней сильнее тяготения к другим группам. Характерна закономерность,установленная многими американскими и западноевропейскими исследователями:внутригрупповая симпатия и сплоченность сопровождаются антипатией ивраждебностью к другим группам. Наличие подобной взаимосвязи практически никемиз западных специалистов не оспаривается, дискуссия идет о том, что являетсяпричиной, а что — следствием: внутригрупповое согласие провоцирует межгрупповуювраждебность или наоборот.
Согласнопервой из двух точек зрения, внутригрупповая сплоченность является причиной негрупповойвраждебности. Последовательность рассуждений приблизительно такова. Любаяорганизованная группа неизбежно сталкивается по ходу деятельности с разногорода трудностями и ограничениями. Они порождают напряженность и противоречия в отношенияхчленов группы, накапливаясь, могут вызывать стресс и агрессивность. Полного«выхода» внутри группы агрессивность не имеет: конфликтуя со «своими», можнооказаться «чужим», да и другие этого не позволят. «Выход» для негативныхпереживаний и агрессии, однако, должен быть найден. Здесь-то в качественаиболее подходящей и безопасной «жертвы» и возникает другая — чужая — группа. Противоречие,несогласие, напряженность как бы выталкиваются за пределы своей группы иприписываются другой, которая начинает восприниматься как истинный источникнеприятностей. Этой другой группе отныне и суждено выполнять незавидную роль«козла отпущения». По данным Р. Левайна и Д. Кемпбелла, наиболее полноизложивших рассмотренный подход, самыми ярыми сторонниками своей и противникамидругих групп являются те члены группы, которые испытывают наибольшиеограничения и трудности.
Вторая точказрения, как это нередко бывает, противоположна первой: внутригрупповаясплоченность трактуется как следствие межгруппового конфликта. Межгрупповойконфликт, предполагающий угрозу извне, мобилизует защитные механизмы группы,отвечающей единством на опасность. Ослабление внешней угрозы увеличивает вероятностьвозникновения подгрупп, разрушающих внутригрупповую солидарность. Таковы,вкратце, группоинтегрирующие последствия межгрупповых столкновений, отмеченныеодним из основателей американской «конфликтологии» Л. Козером и согласующиеся смнением многих других авторов. М. Дойч, в частности, установил, что ситуация межгрупповогосоревнования стимулирует внутригрупповую сплоченность.

1.3 Управление конфликтами в организации
Наиболееэффективным методом управления конфликтами в большинстве случаев являетсяпосредничество.
Посредничествос точки зрения влияния на предотвращение повторной конфронтации включаетнесколько фаз, состоящих из стадий или ступеней. Содержание стадий определяетсяактивностью посредника, применяющего социальные технологии в виде процедур,переговоров и контролирующих действий за выполнением договоренностей.
А. Фазаопределения проблемы конфликта
I.Предварительная стадия
Кто участвуетв конфликте? Каковы прошлые отношения сторон? Каковы спорные вопросы?
Каковытребования сторон?
II. Стадияконтактов
Восстановлениекоммуникаций между сторонами.
Установлениеотношений доверия, объяснение основных норм поведения на переговорах.
Согласованиепредварительной повестки дня.
Объяснениеролей, ответственности и процедуры переговоров.
Акцент наконфликтных отношениях, которые могут быть трансформированы в конструктивные.
Воздержаниеот оценочных суждений.
Б. Фазадиагностики конфликта
III.Начальная стадия (доверие на переговорах)
Поддержаниенеформальной атмосферы переговоров.
Просьба ксторонам обсудить конфликт.
Внимательноевыслушивание аргументации.
Акцентированиевнимания на позиции сторон.
Помощь вразрядке эмоций.
Выявлениежелаемого исхода конфликта.
IV. Стадияопределения причин конфликта
Определениесферы расхождения позиций.
Определениесферы совпадения позиций.
Выявлениебарьеров согласия.
Определениеприоритетных спорных вопросов и требований.
Содействиеиспользованию общедоступной информации.
V. Стадиянакопления и анализа фактической информации
Накопление повозможности большего количества релевантной фактической информации.
Проверкаточности информации, минимизация неточной информации.
Созданиеясной картины прошлых обстоятельств и релевантных факторов конфликта.
Открытыйанализ фактов на переговорах.
Улучшениеобратной связи обмена мнениями.
Определениевзаимных ожиданий сторон, их анализ и суммирование.
В. Стадияпоиска решения конфликта
VI. Стадияпланирования
Перечень всехвозможных альтернатив.
Предложениеновых и более приемлемых альтернатив.
Определениекритерия оценки альтернатив.
Обсуждениепоследствий альтернатив.
Повышениеспособности сторон согласовывать действия.
Сближениепозиций сторон на основе пересмотра интересов.
VII. Стадияпринятия решения
Определениепредложений для соглашения.
Обсуждениесоответствия предложений общим и партикулярным интересам.
Определениепреимуществ и издержек выбранных предложений.
Принятиесторонами предложения о партикулярном исходе конфликта.
4а.Отсутствие согласия («тупик в переговорах»).
Г. Фазаисхода переговоров
VIII.Заключительная стадия
Придостижении согласия сторон с решением конфликта: оформление соглашения,определение его институциональных гарантий и механизма реализации.
«Тупик впереговорах» означает прерывность посреднического вмешательства в конфликт либопоиск новых альтернатив.
Д. Фазареконструкции, восстановления мирных отношений и толерантности
IX.Посреднический контроль за выполнением договоренности
Определениепроблемы конфликта относится к подготовительной фазе посредничества. На этомэтапе происходит сбор предварительных сведений о конфликте и устанавливаютсяконтакты с его участниками. Опыт посредничества в управлении конфликтамиразличного уровня свидетельствует, что для контекста конфликтного менеджментахарактерна поляризация сторон во взглядах, установках и восприятиях(относительно исхода конфликта) и наличие ориентации на принудительныестратегии окончания конфликта. Первая задача эффективного посредничествасостоит в минимизации противоположных идентификаций «мы – они». Одно из средств– восстановление прерванных коммуникаций и обращение к здравому смыслу впонимании конфликта как общей проблемы. Акцента на конфликте как проблеме,требующей решения, означает отказ лидеров сторон от противодействия и включаетпосредника в трехсторонние переговоры в роли консультанта. Отношение кконфликту как решаемой проблеме состоит в доказательстве достижимости взаимоудовлетворяющегоисхода: стороны инициировали конфликт; они могут проектировать условия, которыеприближают решение проблемы.
Оказатьпомощь в поиске ответных поведенческих реакций на воспринимаемый вызов – задачапосредничества. Его успех зависит от социального опыта участников переговоров,готовности отбросить противоречия, проявить терпимость в признании интересовоппонента и веры в способность бывшего противника стать партнером в решенииконфликта. Третья сторона может создать условия, поддерживающие эту веру.Показателем завершенности первой фазы будет склонность сторон решать конфликт,а не продолжать насильственную борьбу.
Диагностикаконфликта составляет содержание второй фазы посредничества. Ее параметр –процесс взаимопонимания сторон. Оно может быть достигнуто на основе адекватногои логически связанного осмысления причин конфликта, взаимных требований иожиданий своего окружения. Стадиями фазы диагностики конфликта будут:возникновение доверия на переговорах, определение причин конфликта, накоплениеи анализ фактической информации. Основной показатель завершения данной фазысостоит в изменении восприятий противника: от фиксированных представлений кадекватному пониманию целей, мотивов и объективных причин конфликта.
Третья фазапосредничества – поиск решения этнического конфликта – имеет особый параметр, аименно нахождение решения, приемлемого для участников конфликта, а также стадиипланирования и принятия решения. Стадия планирования требует от посредникапоиска альтернативных решений, определения критерия оценки альтернатив,обсуждения и оценки альтернатив. На стадии принятия решения стороны выбираютальтернативу, которая соответствует критерию – общим и партикулярным интересам.Критический характер процесса поиска решения конфликта состоит в переходе отстадии планирования к согласию сторон на основе единой взаимоприемлемойальтернативы. Если согласие достигнуто, фаза поиска решения конфликтастановится пройденным этапом. Между участниками переговоров возниклитолерантные отношения.
Финальная фазапереговорного процесса связана с исходом переговоров. Они могут завершитьсясоглашением сторон. В этом случае посредник участвует в оформлении соглашения,определении его институциональных гарантий и механизма реализации. Если в ходепереговоров не был найден взаимоприемлемый вариант решения конфликта,переговоры завершаются тупиком.
«Тупик впереговорах» означает неопределенность в решении конфликта. Она может означатьвозврат на стадию планирования поиска решения, а также прерывностьпосреднического вмешательства в конфликт.
В фазахпоиска решения конфликта и исхода переговоров посредник применяетрезультирующие стратегии. Они усиливают мотивацию и стремление сторон кпереговорам и соглашениям.
Такимобразом, посредническое вмешательство в конфликт может быть понято черезпоследовательность фаз, позволяющих достигать соглашения.
Эти фазысостоят из стадий или ступеней. Выделяют 4 фазы:
фазаопределения проблемы;
фазадиагностики конфликта;
фаза поискарешения конфликта;
фаза исходовпереговоров.
1.4 Поведение противоборствующих сторон в конфликте
Причинность всоциальной среде характеризуется значительной сложностью и запутанностью.Каждое социальное действие влечет за собой массу разнообразных и притомпротиворечивых событий. Конфликт может быть в конечном счете обусловленсовершенно безобидными действиями индивидов или групп, находящимися вдостаточно отдаленной связи с противоборствующими сторонами. Но если мы хотимразобраться в подлинных причинах конфликта, приходится тщательно анализироватьвсю цепочку взаимосвязей между событиями и людьми.
Анализируяпричины поведения сторон в различных конфликтах, нетрудно заметить, что ониобычно сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Корысть, месть,ненависть, недоброжелательство, обида, неудовлетворенность принятым решением,стремление обеспечить себя материально сегодня или в будущем – вот лишьнебольшая часть мотивов бытовых конфликтов, встречающихся в судебной практике.Иной, но не менее разнообразной является мотивация групповых конфликтов:экономические трудности, политические симпатии и антипатии, стремление клидерству, национальная гордость и многое другое. Столь же многообразны мотивыповедения государств на международной арене. Поистине мотивы конфликтовспособны отразить всю сложность современной жизни.
Однако мотивыповедения индивидов и социальных общностей не являются глубинными причинамиконфликтов: ведь сами эти мотивы требуют объяснения. Человек реагирует наизменения внешней ситуации, изменяясь сам; в свою очередь, психологическиефакторы воздействуют на ход экономических и политических процессов.Общественное сознание реализуется и преломляется через разум, чувства,потребности, мотивы, интересы, а отсюда мнения, позиции, поступки, действияконкретных людей. При этом именно в разнообразных формах индивидуальноговыражения общественного сознания, фиксируемого на эмпирическом уровне иобобщаемого как позиции и поведение групп и общностей, и проявляются в наиболееявном и остром виде противоречия духовной сферы, отражаются противоречия бытия.
В целоммасштабная конфликтная ситуация свидетельствует о протекании в обществесоциально-дезорганизационных процессов, о кратковременной или длительной, болееили менее глубокой, иногда необратимой дезинтеграции важнейших общественныхструктур, обеспечивающих стабильность данного общества или территориальнойобщности.
Ян Щепаньскийписал, что «дезорганизация – это совокупность социальных процессов, приводящихк тому, что в рамках определенной общности действия, отклоняющиеся от нормы иоцениваемые негативно, превышают допустимый предел, угрожая установленномутечению процессов коллективной жизни. Она заключается в дезинтеграцииинститутов, не выполняющих задач, для которых они созданы, ослаблениимеханизмов формального и неформального контроля, неустойчивости критериевоценок, появлении образцов поведения, противоречащих образцам, признаннымдопустимыми».
Если обобщитьэти соображения, то можно еще раз сказать, что в конечном счете конфликты всовременном обществе представляют собой порождение и проявление объективносуществующих социальных противоречий.
Как известно,эта точка зрения была подробно разработана в марксистской литературе.
Общество, поК. Марксу, не статично; путем классовой борьбы оно постоянно преобразуется. Этообщество по мере осознания рабочим классом своего угнетенного положениястановится все более конфликтным, до тех пор пока не произойдет социальнаяреволюция, которая и похоронит эксплуататорский класс. Процесс этот носитвсемирный характер, и он неизбежно должен привести со временем к бесклассовомуобществу.
Такоепонимание общественно-исторического процесса сразу же встретило серьезныеаргументированные возражения. Некоторые исследователи наследия Маркса не моглине обратить внимания на то, что классовый конфликт в этом смыслерассматривается без теоретического анализа его разнообразных поведенческихформ. Другие ученые, приняв некоторые марксистские постулаты, вместе с темувидели в его концепции абсолютизацию экономических отношений в качествеглавной причины конфликта между классами.
М. Веберполагал, что возникновение конфликтов не сводится только к различиям бедности ибогатства. Выявив компонент неравенства (разная степень уважения, неодинаковыйпрестиж), он ввел понятие статусных групп. При этом Вебер обнаружил связь междуматериальными и идеальными интересами различных групп, с одной стороны, ирелигиозным сознанием, с другой.
Р. Дарендорфименно классы считает «конфликтующими социальными группами, основаниеопределения которых… состоит в участии в господстве или исключении изнего...». Он утверждал также, что классовый конфликт определяется характеромвласти. Конфликт, по его мнению, вызывается обычно не экономическимиотношениями между руководителями и подчиненными, скорее его главной причиной являетсявласть одних над другими. Не только власть предпринимателей над рабочимисоздает основу для конфликта; последний может возникнуть в любой организации (вбольнице, военном батальоне, университете), где вообще существуют управляющие иподчиненные. Отметим: автор знаменитого труда «Общественные классы и классовыйконфликт в индустриальном обществе» использовал многие теоретические положенияМаркса для вывода о существовании объективных («скрытых») и осознанных(«открытых») интересов. Классы, по его мнению, появляются лишь тогда, когда«скрытые» интересы становятся «открытыми».
Л.А. Козер,различая внутри- и внегрупповые конфликты, обратил внимание на зависимость ихот самой социальной структуры. Последняя содержит гарантии единствавнутригрупповых отношений перед лицом конфликта: это институциализацияконфликта и определение степеней его допустимости. Станет ли социальныйконфликт средством стабилизации внутригрупповых отношений и согласованияпротивоположных требований сторон или он окажется чреватым социальным взрывом?Ответ на этот вопрос зависит от характера социальной структуры, подвоздействием которой и развивается конфликт.
В социальнойструктуре любого типа, считает Козер, всегда имеется повод для конфликтнойситуации, поскольку время от времени в ней вспыхивает конкуренция отдельныхиндивидов или подгрупп по поводу дефицитных ресурсов, позиций престижа илиотношений власти. Вместе с тем социальные структуры отличаются друг от другадозволенными способами выражения антагонистических притязаний и уровнемтерпимости в отношении конфликтных ситуаций.
Изсовременных авторов Пьер Бурдье дает достаточно практического материала дляразмышления над тенденциями развития нынешних конфликтов, поскольку вообщеполагает, что класс как теоретическая конструкция, отождествляемая с реальнойдействующей группой людей, есть обычная интеллектуалистская иллюзия По егомнению, недостаточность марксистской теории классов и, в особенности, еенеспособность учитывать ансамбль объективно регистрируемых различий, являютсярезультатом того, что, сведя социальный мир к одному лишь экономическому полю,марксистская теория приговорила себя к определению одной лишь позиции вэкономических отношениях производства.
По К.Боулдингу, Л. Крайсбергу, М. Крозье, сам конфликт заключается в противоборствегрупп, преследующих несовместимые цели. К. Боулдинг, однако, отмечал, что всеконфликты имеют общие элементы и общие стандарты развития и изучение этих общихэлементов может представить феномен конфликта в любом его проявлении.
Э. Кардель проводилразличие непосредственных интересов социальных слоев и групп социалистическогообщества, в том числе и внутри рабочего класса. Признавая конфликты на базесоциальных и имущественных различий, порождаемых в первую очередьраспределением по труду, он находил основной конфликт тогдашнего югославскогообщества в противоречии между силами социалистического самоуправления иантисамоуправленческими силами. Помимо этого конфликта, носящего характерклассового антагонизма, в югославском обществе, по его мнению, существовали ииные конфликты, возникающие на базе социалистических общественных отношений.Его соотечественник М. Джилас в работе «Новый класс» источником конфликта присоциализме считал привилегированный слой чиновников, создавший новую системунеравенства и деспотизма.
Итак, каквидим, основные подходы к пониманию и объяснению конфликта складывались врамках рассмотрения особенностей взаимодействия крупных социальных общностей.Личностный анализ в конфликтологии занимает, пожалуй, второстепенное положение.Он безусловно важен, но при изучении, к примеру, девиантного поведенияединичное, индивидуальное имеет тенденцию к превращению в общее, групповое,т.е. становится доступным для анализа социальных общностей.
Основнымипризнаками социального неравенства, как известно, являются различия вотношениях собственности, власти и статуса. В той или иной мере эти особенностиотражены в социально-классовой структуре общества, фиксирующей неравенство вотношениях между социальными группами, вплоть до индивида. В связи ссоциально-политическим и социально-экономическим неравенством находятся исущественные различия в образе жизни, культуре, психологии социальных групп ииндивидов.
Социальныедействия, имеющие целью создание материальных и духовных ценностей, их обмен ираспределение, неизбежно ведут к напряженности между социальными группами, апри определенных условиях – к открытому конфликту.
Обычно воснове непосредственного столкновения интересов больших социальных групп лежитрасхождение между достигнутым уровнем получения материальных и культурных благи твердым убеждением, что доступ к ним несправедливо ограничен противоположнойстороной. Именно осознание незаслуженного социального «прессинга» со стороныпротивника имеет мотивационное значение для поведения масс людей.
В условиях,когда группа не имеет осознанных потребностей, она не в состоянии начать единыедействия. Поэтому вначале они носят спонтанный, хаотический характер. Однакопод влиянием тех или иных обстоятельств происходит быстрое (или медленное) осознаниеинтересов, их кристаллизация. Под сомнение начинает ставиться не толькосуществующая система раздела благ, но само групповое господство. Конфликтприобретает политический характер. Этим обстоятельством зачастую пользуютсяполитические лидеры, которые либо стимулируют кристаллизацию осознанныхинтересов, либо стараются ее ослабить, направить в другое русло.
Историческийопыт последних десятилетий свидетельствует, что государственный социализм несмог полностью ликвидировать частную собственность и социальное неравенствоклассов. Не смог он избавить общество и от социальных конфликтов. Но это непричина игнорировать темные, асоциальные стороны рыночного капитализма,особенно нерегулируемого. Вполне возможно, что рыночная экономика – лучшаяпроизводственная система из известных сегодня, но для того, чтобы еепреимущества приняли гуманистический характер, демократическое государстводолжно взять на себя ответственность за смягчение тех типичных форм отчужденияи порабощения человека, которые она способна порождать. На деле это означаетперераспределение доходов со стороны государства в пользу обездоленных,прогрессивное налогообложение. Механизмы и детали этого перераспределениявырабатывались и реализовывались различными путями: от компромиссов и переговоровдо конфликтов. Однако в исторической перспективе последнее явно нежелательно,ибо чревато взаимными социальными потерями.
Надозаметить, что в обществе не существует вполне эффективных способов полногоустранения конфликтов, связанных с неравенством больших социальных групп.Во-первых, как показывает история человечества, социальное неравенствопостоянно воспроизводится. Периодически повторяющиеся революции значительноменяют типы, формы и методы осуществления неравенства, однако устранить его впринципе не в состоянии. В любом обществе всегда существовал и, видимо, будетсуществовать конфликт интересов между различными социальными группами, хотя быза право обладать и (или) распоряжаться жизненно важными ресурсами. Эта борьбанастолько длительна, насколько их объект – те же ресурсы, например, ограниченыво времени и пространстве. Представляется постоянным и стремление изменитьформы и виды собственности.
В то же времяэти конфликты могут быть смягчены либо перенесены на другие уровни. Однако этивозможности сильно ограничиваются культурным уровнем населения, растущейсоциальной поляризацией, сохранением отчуждения и другими не менее важнымиобстоятельствами.
Какоезначение имеют различия в типах противоречий для понимания природы конфликтов?Связь здесь состоит в том, что в большинстве случаев развитие конфликта вкакой-то мере отражает объективное противоречие, лежащее в его основе. Так,вряд ли удастся устранить конфликты, проистекающие из объективных противоречиймежду новыми и старыми элементами социальной структуры. Сохранение устаревшихинститутов (например, системы управления, политической партии и т.д.) неизбежнопорождает социальные конфликты, связанные со стремлением освободиться отстарых, обветшавших догм и установлений. Можно сказать, что в качестве общегоправила глубина и острота конфликта также взаимосвязаны с глубиной породившегоего противоречия, хотя от этого правила могут быть и отступления.
В литературестало уже достаточно традиционным разделение на предметную исубъект-субъективную сферы внутригрупповой активности, деловые (предметные) иличные (эмоциональные) взаимосвязи. Аналогичным образом в акте человеческогообщения различаются уровень содержания общения и уровень взаимоотношений, т.е.одно и то же социальное взаимодействие проходит как бы в двух планах: какпроцесс, затрагивающий содержательные стороны того или иного материального илиидеального предмета, и как процесс реализации отношений взаимодействующихсубъектов друг к другу. Иными словами, в конкретном повседневном взаимодействиилюди или государства и обмениваются взглядами по поводу тех или иных внешнихпредметов и событий, и одновременно с этим неизбежно находятся в отношенияхдруг с другом, т.е. соприкасаются своими интересами.
Взгляды,знания, точки зрения, или «когнитивные структуры» субъектов, во времявзаимодействия могут находиться в полном или частичном согласовании, но могутбыть и в абсолютном противоречии. Противоборство когнитивных структур можетбыть вовсе не связано с нарушением отношений между субъектами. Научный спор илипарламентские дебаты могут и должны в принципе происходить между людьми,уважающими друг друга и не имеющими никаких взаимных личностных или иныхпретензий. Различия между идеологиями, культурами или религиями наций могутбыть поводом для острых дискуссий, не затрагивающих тем не менее хорошихдобрососедских отношений людей. Наблюдаемые нами постоянно войны на религиознойили идеологической почве имеют другую истинную причину – стремление одной илиобеих сторон навязать свои взгляды, а это уже проблема столкновения интересов,зачастую скрытых от стороннего наблюдателя.
Объяснениеприроды общественных конфликтов имеет давнюю традицию, состоящую в анализепротивоборства интересов. В глобальном масштабе оно проявляется в борьбегосударств за изменение критериев и оснований распределения ресурсов,приобретения территорий и т.п. Интерес часто прямо не ассоциируется сматериальными благами, он может вытекать из религиозных, культурных,профессиональных устремлений. Объективный и детальный анализ противоречий истолкновений – интересов (особенно классовых, групповых и национальных) можетсущественно прояснить картину конфликтов в стране, регионе, да и в малойсоциальной группе.
Анализ самыхразнообразных конфликтов свидетельствует о том, что какие бы конкретные причиныни лежали в основе поведения противоборствующих сторон, в конечном счете ониупираются в их интересы, которые в случае конфликта оказываются несовместимымиили противоположными.
При анализеинтересов как основы конфликта некоторые исследователи обращают внимание насмежные социальные явления, в том числе генетически предшествующие интересу.Такова, например, категория потребности, трактуемая обычно как состояниенехватки чего-либо, что организм (личность, группа, общество) стремитсявосполнить. Потребность предшествует интересу, который, представляет собойосознанную потребность (а подчас и осознанный путь ее удовлетворения).
По мнению К.Ледедера, например, социальный конфликт есть следствие ущемления илинеадекватного удовлетворения всей той совокупности человеческих потребностей(или их части), которые составляют «реальную человеческую личность».
Потребности вбезопасности, признании, идентичности, социальной принадлежности и т.п. присущине только отдельному индивиду, но и социальным группам, этническимобразованиям, целым обществам и государствам. По мнению Дж. Бертона, «только теорганизационные усилия, которые полностью удовлетворяют основные человеческиепотребности, могут принести подлинное завершение конфликта». В связи с этиммногие авторы усматривают причину конфликта во фрустрации или посягательстве накакую-либо из основных человеческих потребностей. При конфликте, отмечаютотечественные авторы, противоборствующие стороны преследуют свои цели, которые,однако, не могут быть одновременно достигнуты обеими сторонами без ущерба другдругу.
Но чемвызывается само это посягательство на потребность? И чем обусловлен дефицит?Ряд специалистов обращают внимание на более общие социальные процессы иявления, такие, как неравенство, нестабильность экономического, социального иполитического развития, неустойчивость положения общественных слоев и классов.Р. Дарендорф, например, утверждает, что общество, порождая неравенство,одновременно неизбежным образом порождает конфликты. При этом предметом классовогоконфликта являются жизненные шансы, точнее – их неравномерное распределение.
Ввозникновении конфликта обычно можно обнаружить те или иные объективныепричины, способствовавшие столкновению интересов социальных субъектов.
Однако вобщественной жизни существует немало противоречий и, следовательно, конфликтов,которые не вызваны какими-то серьезными причинами, а коренятся в характерахлюдей, настроениях, вкусах, пустяшных капризах и других субъективных факторах,не имея прямого отношения к их действительным мотивам и потребностям.
Особенночасты подобные «субъективные» противоречия между отдельными индивидуумами,вынужденными к постоянному общению в семье, в служебных или иных делах. Этипротиворечия могут быть достаточно мелкими, с точки зрения других людей –ничтожными, но в силу особенностей характера они становятся неодолимымипрепятствиями для нормальных взаимоотношений. «Мелкие душевные раны, постояннонаносимые по самым «чувствительным» или «слабым» местам, становятсяконфликтогенными». Этот автор отмечает, что такими чувствительными сторонамихарактера или поведения могут быть вполне нормальные, естественные качества,которые, однако, отсутствуют у другого человека: пунктуальность, бережливость,точность, терпение и т.п.
Чье-тонеудовольствие может, например, вызывать манера другого человека одеваться илиспособ приема пищи. Истоки многих национальных предубеждений находятся вразличиях в образе жизни или манере общения. Часто труднообъяснимымиоказываются столкновения между людьми, имеющими различия в темпераментах,скорости реакций. Причиной конфликта, наконец, может послужить просто чья-тораздражительность, дурное расположение духа, оборачивающееся пустыми придиркамидаже к человеку, который искренне уважаем и любим. Эта причина, конечно, самаможет побуждаться чем-то лежащим за пределами данной системы отношений,какими-либо проблемами, неприятностями, конфликтами, произошедшими у человека вдругих ситуациях.
Традиционноебытовое мнение о конфликте состоит в том, что конфликт всегда представляетсобой некоторое логически объяснимое противоречие между людьми, рациональноотстаивающими свои интересы. Именно на нем базируются многочисленные «игровые»модели конфликтов, в которых оппоненты представлены в качестве игроков,стремящихся иметь минимум потерь.
Неопределенностьповедения человека в общении, как известно из психотерапевтической практики,может порождать у других невротические реакции, которые ведут к конфликтам,кажущимся посторонним совершенно абсурдными и не имеющими причин. Вместе с темвся проблема – в неурегулированности и запутанности отношений, в «разноязычии».
Иррациональныйэлемент межличностного конфликта может служить и подлинной его причиной, если внем участвуют душевнобольные или психопатические личности. А такие случаи нередки.Мы не касаемся здесь внутренних конфликтов личности, поскольку это скореепредмет психиатрического анализа, но нельзя забывать о том, что в толпе,особенно возбужденной националистическими или религиозными чувствами, нередкоприсутствуют нездоровые люди, способные сильно обострить конфликт. Вот почемуконфликтология, будучи комплексной дисциплиной, должна учитывать и этотнемаловажный аспект.
Разумеется,то, что мы назвали «объективными» и «субъективными» противоречиями, а также«иррациональными» элементами, не имеет в реальной жизни четких границ и здесьобозначается весьма условно лишь для того, чтобы показать спектр возможныхвариаций в причинах конфликтного поведения. Во всех случаях мы так или иначеимеем дело с интересами людей, которые могут быть более или менеесущественными, стабильными и изменчивыми, явными или скрытыми. Нередкоабсурдность и иррациональность поступков сторон является лишь кажущейся, в силутого что конфликт был основан на ошибочном представлении одного или обоихоппонентов о противоположности их стремлений. Подобные случаи «ложного»конфликта мы рассмотрим несколько позже.
«Объективность»и «субъективность» противоречий можно понимать несколько в иной плоскости, еслииметь в виду их связь с интересами, так сказать, двух различных планов,направленными вовне или же вовнутрь – на самих себя. Говоря проще, эторазделение связано с потребностями в той или иной внешней деятельности илинапрямую с потребностями в самостоятельности, самосохранении, самоуважении ит.п. Серьезное столкновение между людьми может быть, например, вызвано тем, чтооба претендуют на один и тот же столик в ресторане; подобная же по результатамстычка может случиться и из-за вызывающего и оскорбительного поведения одногоиз посетителей, ни на что не претендующего, кроме повышенного внимания. Какизвестно, войны происходили и из-за стремления двух государств сохранить своевлияние на той или иной территории, и вследствие попыток одного установить своегосподство над другим, превратить его в свою колонию.
В двух упомянутыхразличных вариантах по сути сталкиваются интересы разных уровней. В первомслучае каждый изначально намерен реализовать ту или иную относительно частнуюпотребность и вступает в борьбу с субъектом, ему мешающим. Во втором случаезадействованы мотивы, связанные с сохранением свободы, неприкосновенности,уважением основных прав, т.е. с тем, что является центральными составляющимисуществования каждой личности или более крупного социального образования. Длячеловека это его индивидуальная свобода, физическая неприкосновенность, честь идостоинство; для государства или нации – независимость, неприкосновенностьтерритории расселения или границ, признание как равноправного субъекта мировогосообщества. Крайнее, предельное выражение противоречий в этих интересах –полная несовместимость и борьба на уничтожение другого социального субъекта.
Из сказанногоясно, что речь может идти об уровнях социальных противоречий, различающихся потому, насколько существенное иными оказываются затронутые интересы сторон. Проведенноенами членение, которое в реальности оказывается, конечно, более дробным,показывает прежде всего, насколько противоречия могут различаться между собойпо глубине. Это определяет и степень вовлеченности субъекта в конфликт, и набориспользуемых им в конфликте средств, и в конечном счете возможность и способыразрешения конфликта.
Выводы:
1.Организационная структура любого типа всегда конфликтна по самой своей природе(функциональные и профессиональные различия структурных подразделений, профессиональныеи личностные различия сотрудников, наличие корпоративных и личных интересовперсонала, которые нельзя запретить).
2. Важныйконфликтогенный фактор — необъективность руководства организации.
3. Всегдаконфликтна инновация, она подрывает сложившееся в организации равновесие. Ночаше одной из основных причин конфликта в стабильных организациях становятсяошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудников и в выборе способовформирования рабочих групп (по производственному или функциональному принципу).
4. Именноиз-за традиционно негативного восприятия конфликтов общественный климат,порождаемый инновациями, не благоприятствует распространению инновационнойдеятельности, даже безусловно обоснованной с экономической точки зрения, изачастую тормозит ее. Это явление называется инновационной недееспособностью(инерцией) общества (организации).
5. Даже внебольшой организации, не имеющей структурных подразделений, могутсформироваться группы (хотя бы по неформальным критериям), которые непременнорано или поздно начнут конфликтовать друг с другом. Задача менеджера поперсоналу — минимизировать деструктивность этих конфликтов (и для организации,и для сотрудников). Можно выделить два пути: дифференциацию и интеграцию.Дифференциация связана с различными подходами и правилами работы, которыхпридерживаются разные специалисты, работающие в группе, а интеграцияхарактеризуется единым подходом и сотрудничеством всех членов коллектива.
6. Причинойорганизационной неэффективности в принципе и существенного сниженияэкономической эффективности бизнеса становится моббинг — ситуация, в которойоказываются сотрудники фирмы на своем рабочем месте, подвергаясь конфронтациисо стороны коллег и начальства.

2. Организация и методы исследования
 
2.1 Краткаяхарактеристика предприятия и трудового коллектива
ООО «Токомс»- крупное торговое предприятие. Организовано в 2000 году в г. Москва.Предприятие зарегистрировано в Октябрьском районе г. Москва, лицензия №1301324от 15.10.2000 г. выдана Лицензионной палатой Московской области.
Основнымвидом деятельности ООО «Токомс» является розничная торговля автозапчастями.
Предприятия вусловиях высокой инфляции и существующей налоговой политики государства могутиметь различные интересы в вопросах формирования и использования прибыли,выплаты дивидендов, регулирования издержек производства, увеличения имущества иобъемов продаж (выручки от реализации). Однако все эти аспекты деятельностипредприятия поддаются управлению с помощью методов, наработанных мировойпрактикой, совокупность которых и составляет систему управления торговымпредприятием.
Известно, чтов сегодняшних условиях для большинства предприятий характерна реактивная формауправления финансами, т.е. принятие управленческих решений как реакции натекущие проблемы, или так называемое «латание дыр». Такая форма управленияпорождает ряд противоречий: между интересами предприятия и фискальнымиинтересами государства; ценой денег и рентабельностью производства; рентабельностьюсобственного производства и рентабельностью финансовых рынков; интересамипроизводства и финансовой службы и т.д.
Одной иззадач реформы предприятия является переход к управлению предприятием на основеанализа финансово-экономического состояния с учетом постановки стратегическихцелей деятельности предприятия, адекватных рыночным условиям, и поиска путей ихдостижения. Результаты деятельности любого предприятия интересуют как внешнихрыночных агентов (в первую очередь инвесторов, кредиторов, акционеров, потребителейи производителей), так и внутренних (руководителей предприятия, работниковадминистративно-управленческих структурных подразделений, работниковпроизводственных подразделений).
Основной видпроизводственной деятельности ООО «Токомс» — розничная торговля, это реализациятоваров конечному потребителю, что является завершающим звеном движения товарав сфере обращения.
Основнаяфункция ООО «Токомс» — это продажа (реализация) товаров потребителям, котораясопровождается превращением товарной формы стоимости в денежную.
Дляреализации основной функции фирма выполняет множество сопутствующих функций,изучает спрос потребителей, заключает договоры на поставку товаров, организуетдоставку товаров из мест их производства в места потребления, обеспечивает хранениетоваров, формирует товарный ассортимент и др.
Цельюдеятельности предприятия является максимизация прибыли и минимизация издержек.Эти основные показатели имеют преобладающее значение, но движение в заданномнаправлении на каждом этапе развития обусловлено временными целями:
— завоеваниеопределенной доли рынка;
— созданиеблагоприятного впечатления у населения о предприятии;
— формирование постоянного контингента покупателей;
— созданиеделовой репутации надежного партнера в глазах производителей.
Напредприятии потребителю предлагается широкий ассортиментный переченьавтозапчастей.
Одной изважных задач по выводу предприятия из кризисной ситуации является выбор такойоптимальной организационной структуры, которая лучше всего отвечала бы целям изадачам предприятия, воздействующим на него внутренним и внешним факторам всуществующих и ожидаемых условиях функционирования, а также реализуемымстратегиям. Новая стратегия может повлечь за собой появление новых илиотличающихся от существующих ключевых видов деятельности, потребовать новыхнавыков и, если данный факт будет проигнорирован, то возникшее в этой связинесоответствие между стратегией и структурой управления приведет к проблемамреализации стратегии.
Организационнаяструктура управления должна отвечать ряду определенных критериев,характеризующих ее оптимальность. К ним можно отнести:
наикратчайшийпуть от звена управляющей системы до управляемого объекта;
оптимальноечисло ступеней и звеньев;
наименьшеечисло «входов» и «выходов» каждого звена;
четкий составвидов работ по управлению для каждого звена;
отсутствиедублирования работ.
Разрабатываемаяструктура управления должна отвечать требованиям критериев оптимума и условиям,обеспечивающим ее самостоятельное существование и способность к дальнейшемуразвитию.
Организационнаяструктура должна обладать и так называемой гомеостатичностью, т.е. способностьюсистемы вырабатывать автоматические реакции по поддержанию внутреннегоравновесия. Это свойство во временном аспекте является производным отстабильности и долговечности. Применительно к структуре управления эти понятияозначают, прежде всего, обеспечение возможности ее непрерывногосовершенствования.
Процессразработки организационной структуры заканчивается разработкой особого документа:«Положения об организационной структуре предприятия», который в общем видедолжен содержать следующие основные разделы:
видыдеятельности, продукты, услуги и бизнесы;
переченьобеспечивающих функций (организация туров, сбыт, финансы и учет и т.д.);
переченьфункций менеджмента (экономика, маркетинг, персонал, бизнес-планирование ит.д.);
переченьорганизационных звеньев (должностей);
закреплениевидов деятельности, обеспечивающих функций, функций менеджмента за структурнымизвеньями;
организационнаяструктурная схема.
/>
Рис. 2.1 — Процессразработки организационной структуры
Очевидно, чтодля реализации вышеуказанного комплекса мероприятий необходимы типовые методикии процедуры, а также специальные программные средства, поддерживающие работу потаким методикам и процедурам.
Организационнаяструктура управления ООО «Токомс» является характерной для крупных и среднихторговых предприятий со значительным объемом реализации продукции. Такая схемасвойственна фирмам с централизованной оптовой продажей непродовольственныхтоваров или средств производства. Иерархический ранг и управление имеют двауровня. К первому уровню относятся такие отделы, как планово-экономический,финансовый, маркетинговых исследований, юридический, бухгалтерия.
Организационнаяструктура управления ООО «Токомс» отображена на рис. 2.2.
Юридический отдел и кадры   />
Рис. 2.2 — Организационнаяструктура управления ООО «Токомс»
Особая роль ворганизации принадлежит коммерческой службе, объединяющей пять отделов, которыеосуществляют коммерческую политику фирмы. Деятельность отдела закупокосуществляется на основе постоянного изучения рыночной конъюнктуры спроса ипредложения. В результате вырабатывается стратегия товарно-материальногообеспечения. В обязанности этого отдела входят также управление материальнымизапасами и поддержание должного уровня обслуживания потребителей. Отдельновыделен транспортный отдел, отвечающий за доставку автозапчастей. Онкоординирует отправку железнодорожных вагонов с отгруженной продукцией,отслеживает прохождение вагонов, контролирует погашение транспортных расходов идр. Определенное значение придается отделу взаимозачетов. Отдел внешних связейрешает вопросы, касающиеся поставок импортных автозапчастей, средств ухода исопутствующих товаров, таможенного обслуживания и досмотра.
Второйуровень представляет управление всей технологической цепочкой при реализацииавтозапчастей на целевых рынках. Особое внимание уделяется получению прибыли врезультате успешного ведения и расширения коммерческого дела.
В нынешнихусловиях перехода к рынку многие предприятия испытывают платежеспособныйкризис, поэтому они не могут рассчитываться за то количество автозапчастей,которое им необходимо для имеющегося парка автомобилей. Особенно это касаетсяпредприятий ведущих отраслей промышленности и сельского хозяйства. Практическиони являются должниками из-за дебиторской или кредиторской задолженности. Врезультате предприятия попадают в затруднительное положение, приводящее порой костановке производства.
В даннойситуации важная роль принадлежит оптовым торговым предприятиям, в частности, ихвзаимозачетным отделам по реализации.
Исследованиепроводилось в отделе маркетинговых исследований, в котором работают 25 человек.
Для анализасоциально-психологических характеристик процесса взаимопонимания людей в отделемаркетинговых исследований был проведен социометрический тест, целью проведениякоторого стал анализ социально-психологических характеристик малой группы. Длядостижения этой цели необходимо было решить следующие задачи:
Порезультатам социометрического теста, отраженным в таблице, построитьиерархическую социограмму и социограмму-мишень и проанализировать их.
Рассчитатьгрупповые и персональный социометрические индексы.
Сделатьвыводы и дать рекомендации по организации работы данной группы.
Результатыпроведенного социометрического теста приведены в Приложении.
В таблице пододинаковыми номерами подразумеваются одни и те же участники группы. Подиагонали стоят *, потому что сам к себе отношение работник не выражает.
Правую инижнюю часть таблицы заполняет тот, кто проводит данный тест. Полученные данныео количестве отданных и полученных голосов каждым участником группы будутиспользованы для расчета ряда специальных индексов.
По количествуполученных голосов судят о характере и степени влияния того или иного членагруппы на других людей. По количеству отданных голосов судят о степени ихарактере потребности членов группы в общении.
Структураанализируемых отношений в группе может быть наглядно представлена в графическойформе в виде социограммы. Социограмма имеет два варианта: иерархическаясоциограмма и социограмма-мишень. При построении иерархической социограммыиндивиды располагаются по вертикали в соответствии с количеством полученных имиголосов таким образом, чтобы в верхней части социограммы оказались те, ктополучил наибольшее количество положительных голосов.
Социограмма-мишень– это система концентрических окружностей, количество которых равномаксимальному количеству выборов, полученных в группе плюс 1. Социограмма можетделиться на секторы по социально-демографическим характеристикам (рис. 2.3).

/>
Рис. 2.3 — Иерархическаясоциограмма
Анализиерархической социограммы показывает, что в группе имеется один явный лидер –участник под номером 25 – Полейко Юрий – мужчина в возрасте. «Изгоями» вобщении являются Контимиров Д.В – мужчина 42 лет и Якименко А.В. – женщина 38лет. Теперь оценим некоторые количественные характеристики взаимоотношений вгруппе по результатам социометрического теста.
1. Индекссвязности группы.

/>
А –Количество голосов
N –количество людей в группе
2. Индекссплоченности группы
/>
В –количество взаимных положительных выборов * 2
3. Индексконфликтности группы
/>
В –количество взаимных отрицательных выборов * 2
Такимобразом, уровень связности и сплоченности группы является выше среднего, ауровень конфликтности – ниже среднего.
Социометрическийстатус члена группы определяется по формуле
/>.
Результаты,полученные в при расчете социометрических статусов членов группы отобразим втаблице 2.1.
Таблица 2.1 — Социометрические статусы членов группыФамилия, имя, средняя оценка Числовая характеристика социометрического статуса 1 2 1. Найденов О.М. (43) 16,67 2. Закотнова Н.Ю. (34) 29,17 3. Михайлова Н.О. (54) -4,17 4. Семенов М.Р. (32) -16,7 5. Кадикова И.С. (28) 29,2 6. Мишина Л.Н. (47) 4,17 7. Никитин А.В. (48) -16,67 8. Малихин Н.А. (34) -20,83 9. Никонова М.А. (28) 12,5 10. Алябьева Е.К. (37) -12,5 11. Артеменко К.С. (42) -8,33 12. Бородянко Д.О. (27) 4,17 13. Игнатьев М.Л. (46) -12,5 14. Омельченко И.И. (32) 12,5 15. Вишняк О.Д. (45) 20,83 16. Контимиров Д.В. (42) -37,5 17. Якименко А.В. (38) -20,8 18. Юрченко А.Н. (36) 25 19. Мерчаева Ю.К. (44) -8,33 20. Поляков С.Д. (33) -4,17 21. Кравченко С.В. (46) -8,33 22. Игнатюк О.Н. (29) 12,5 23. Арутюнова С.Н. (33) 4,17 24. Козак Н.С. (28) -8,33 25. Полейко Ю.В. (49) 45,83
Как видно изприведенной выше таблицы, наивысшим социометрическим статусом в группе обладаетПолейко Ю.В., женщина 49 лет, а наиболее низким – Малихин Н.А. – мужчина 34лет.
Анализсоциально-психологических характеристик группы позволяет принимать обоснованныерешения о возможностях поручения совместных заданий определенным членам группы,о формировании подразделений внутри отдела согласно психологическим симпатиям иантипатиям членов группы. Так, если между двумя участниками группы наблюдаетсявзаимная антипатия, совместные задания им лучше не поручать, так как они будутпровоцировать межличностные конфликты, работа будет продвигаться значительномедленнее.
Приодносторонней антипатии возможность совместной работы существует, однако приэтом необходимо учитывать психологические характеристики каждого из членовподразделения – сможет ли он сдерживать свои эмоции, антипатию при отсутствиипровоцирующих действий со стороны партнера по общению.
2.2 Основные понятия, используемые при проведенииэксперимента
Управлениеконфликтом – сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая навсех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта илитретьей стороной.
Управлениеконфликтом включает:
Симптоматику,диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление,урегулирование, разрешение.
Прогнозированиеконфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущемвозникновении или развитии.
Профилактикаконфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектовсоциального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятностьвозникновения конфликтов между ними. Цель профилактики конфликтов — созданиетаких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бывероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Деятельностьпо предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социальноговзаимодействия, руководители организаций, конфликтами.
Она можетвестись по четырем основным направлениям:
1) созданиеобъективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитиюпредконфликтных ситуаций;
2)оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционированияорганизаций – важная объективно-субъективная предпосылка предупрежденияконфликтов;
3) устранениесоциально-психологических причин конфликтов;
4)блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
Привозникновении конфликтной ситуации в межличностных отношениях, тем более – припрямом столкновении, необходимо урегулирование конфликта таким образом, чтобыуменьшить или исключить негативные последствия как для участников конфликта,так и для трудового коллектива в целом, т.е. сделать конфликт конструктивным.Для этого нами разработана модель, которая может применяться в подобныхситуациях полностью или частично, и включает в себя следующие основные этапыурегулирования конфликта:
1этап — Анализ сложившейся ситуации.
2 этап –Моделирование стратегии урегулирования конфликта (или его предотвращения).
3 этап –Реализация модели.
4 этап –Оценка результативности.
5 этап –Коррекция стратегии (если прогнозируемые результаты не были достигнуты).
Рассмотримподробно, что включает в себя каждый этап.
На первомэтапе проводится анализ сложившейся ситуации. Помимо разработанной и описаннойвыше модели анализа, он включает в себя также такие важные элементы, как анализвлияния конфликтной ситуации на коллектив и возможные последствия в случае тогоили иного развития ситуации. Здесь же определяется, носит конфликтконструктивный характер для участников и организации в целом или его влияниедеструктивно сказывается на психологическом состоянии оппонентов и климатеколлектива в целом, т.е. конфликт межличностный имеет серьезную тенденцию кперерастанию во внутригрупповой или межгрупповой (если участники принадлежатразным малым группам).
Второй этаппредполагает построение модели урегулирования конфликта на основе анализасложившейся ситуации
— выборспособа урегулирования — без посредника, если стороны готовы к взаимодействию,или с посредником, в этом случае выбирается форма посредничества (медиаторство,фасилитация, примирение, арбитраж);
— выбортехнологии управления конфликтом и построение общей схемы с учетом возможныхстратегий поведения сторон и результатов.
На третьемэтапе происходит реализация модели управления конфликтом и анализ промежуточныхрезультатов. В это время возможна коррекция модели в случае, если проявляютсянеучтенные факторы, информации, неожиданные повороты и др.
Четвертыйэтап – оценка результативности — может быть отсрочен на некоторое время,например, одна – две недели, в течение которого проводится наблюдение засостоянием коллектива и межличностных отношений участников ситуации.
Если конфликтисчерпан и результаты оказались положительными, то необходимо руководителюпровести анализ причин возникновения противоборства и характер изменений,произошедших после урегулирования конфликта, чтобы выявить конфликтогенныеобласти в структуре или руководстве организацией. Такую работу может провестименеджер по персоналу, социальный работник и представить результаты в формерекомендаций по оптимизации управления трудовым коллективом.
Если конфликтне исчерпан, то проводится коррекция модели на основе новой информации иповторяется ее реализация и оценка результативности.
Дляпроведения эксперимента было отобрано 20 человек – по 5 человек разного типатемперамента. В констатирующем эксперименте мы определяли стили разрешенияконфликтов каждого испытуемого и среднее время протекания конфликта.
Здесьпредставляется необходимым дать краткую характеристику четырем типамтемперамента:
Е.И. Рогов соссылкой на Я. Стреляу дает следующие характеристики основных классических типовтемперамента, которые по ходу рассмотрения будут сопоставляться с другимилитературными источниками.
САНГВИНИК (поРогову). Человек с повышенной реактивностью, но при этом активность иреактивность у него уравновешены. Он живо, возбужденно откликается на все, чтопривлекает его внимание, обладает живой мимикой и выразительными движениями. Понезначительному поводу он хохочет, а несущественный факт может его рассердить.По его лицу легко угадать его настроение, отношение к предмету или человеку. Унего высокий порог чувствительности, поэтому он не замечает очень слабых звукови световых раздражителей. Обладая повышенной активностью и будучи оченьэнергичным и работоспособным, он активно принимается за новое дело и можетдолго работать не утомляясь. Способен быстро сосредоточиться, дисциплинирован,при желании может сдерживать проявление своих чувств и непроизвольные реакции.Ему присущи быстрые движения, гибкость ума, находчивость, быстрый темп речи,быстрое включение в новую работу. Высокая пластичность проявляется визменчивости чувств, настроений, интересов и стремлений. Сангвиник легкосходится с новыми людьми, быстро привыкает к новым требованиям и обстановке.Без усилий не только переключается с одной работы на другую, но и переучивается,овладевая новыми навыками. Как правило, он в большей степени откликается навнешние впечатления, чем на субъективные образы и представления о прошлом ибудущем, экстраверт.
Сангвиническийтемперамент деятельности характеризует человека весьма веселого нрава. Онпредставляется оптимистом, полным надежд, юмористом, шутником, балагуром. Онбыстро воспламеняется, но столь же быстро остывает, теряет интерес к тому, чтосовсем еще недавно его очень волновало и притягивало к себе, т.е. он – человекс сильной, уравновешенной, подвижной нервной системой, обладает быстройскоростью реакции; подвижность его нервной системы обуславливает изменчивостьчувств, привязанностей, интересов, взглядов. Сангвиник много обещает, но невсегда сдерживает свои обещания. Он легко и с удовольствием вступает в контактыс незнакомыми людьми, является хорошим собеседником, все люди ему друзья. Егоотличает доброта, готовность прийти на помощь. Напряженная умственная илифизическая работа его быстро утомляет.
Такимобразом, Рогов и Немов, сходно характеризуя сангвиника в процессе общения,по-разному оценивают его работоспособность: первый считает, что сангвиник можетработать долго, не утомляясь, второй указывает на быструю утомляемостьсангвиника и потерю им интереса к делу.
Это противоречиеразрешает Крутецкий, указывающий на то, что при правильном воспитаниисангвиника отличает высокоразвитое чувство коллективизма, отзывчивость,активное отношение к учебной работе, труду и общественной жизни. Принеблагоприятных условиях, когда отсутствует систематическое, целенаправленноевоспитание, у сангвиника могут проявляться легкомысленное, беззаботное ибеспечное отношение к делу, разбросанность, неумение и нежелание доводить делодо конца, несерьезное отношение к учению, труду, другим людям, переоценка себяи своих возможностей.
ХОЛЕРИК (поРогову). Как и сангвиник, холерик отличается малой чувствительностью, высокойреактивностью и активностью. Но у холерика реактивность явно преобладает надактивностью, поэтому он необуздан, несдержан, нетерпелив, вспыльчив. Он менеепластичен и более инертен, чем сангвиник. Отсюда – большая устойчивостьстремлений и интересов, большая настойчивость, возможны затруднения впереключении внимания, он скорее экстраверт.
Холерическийтемперамент деятельности (по Немову) характеризует вспыльчивого человека. Отаком человеке говорят, что он слишком горяч, несдержан. Вместе с тем такойиндивид быстро остывает и успокаивается, если ему уступают, идут навстречу. Егодвижения порывисты, но непродолжительны. Нервная система определяетсяпреобладанием возбуждения над торможением; неуравновешенность его нервнойсистемы предопределяет цикличность в смене его активности и бодрости.
По Немову,характеристика холерика дополняет ту, что дана Роговым, она является более психологической.
ФЛЕГМАТИК (поРогову) обладает высокой активностью, значительно преобладающей над малойреактивностью, малой чувствительностью и эмоциональностью. Его труднорассмешить и опечалить – когда вокруг громко смеются, он может оставатьсяневозмутимым. При больших неприятностях остается спокойным. Обычно у негобедная мимика, движения невыразительны и замедленны, так же, как речь. Онненаходчив, с трудом переключает внимание и приспосабливается к новойобстановке, медленно перестраивает навыки и привычки. При этом он энергичен иработоспособен. Отличается терпеливостью, выдержкой, самообладанием. Какправило, он трудно сходится с новыми людьми, слабо откликается на внешниевпечатления, интроверт.
Флегматическийтемперамент деятельности (по Немову) относится к хладнокровному человеку. Онвыражает собой скорее склонность к бездеятельности, чем к напряженной, активнойработе. Такой человек медленно приходит в состояние возбуждения, но затонадолго. Это заменяет ему медлительность вхождения в работу. У него сильная,уравновешенная, но инертная нервная система.
Данныеопределения несколько по-разному оценивают рабочие качества флегматика: впервом случае делается упор на его работоспособность, во втором – на егобольшую склонности к безделью, чем к работе. Вновь эти противоречния снимаетКрутецкий. Он пишет, что при правильном воспитании у флегматика легкоформируются такие черты как усидчивость, деловитость, настойчивость. Но внеблагоприятных обстоятельствах у него могут развиться вялость, инертность, пассивность,лень. Иногда у человека этого темперамента может развиться безразличное,равнодушное отношение к труду, окружающей жизни, людям и даже самому себе.
МЕЛАНХОЛИК(по Рогову). Человек с высокой чувствительностью и малой реактивностью.Повышенная чувствительность при большой инертности приводит к тому, чтонезначительный повод может вызвать у него слезы, он чрезмерно обидчив,болезненно чувствителен. Мимика и движения его невыразительны, голос тихий,движения бедны. Обычно он неуверен в себе, робок, малейшая трудность заставляетего опускать руки. Меланхолик неэнергичен, ненастойчив, легко утомляется и малоработоспособен. Ему присущее легко отвлекаемое и неустойчивое внимание изамедленный темп всех психических процессов. Большинство меланхоликов – интроверты.
Немов прихарактеристике меланхолического темперамента деятельности ссылается на Канта:этот темперамент свойствен человеку противоположного, в основном мрачногонастроя. Такой человек обычно живет сложной и напряженной внутренней жизнью,придает большое значение всему, что его касается, обладает повышеннойтревожностью и ранимой душой, что показывает на слабую нервную систему. Онобладает повышенной чувствительностью даже к слабым раздражителям, а сильныйраздражитель уже может вызвать «срыв», растерянность. Такой человек нередкобывает сдержанным и особенно контролирует себя при выдаче обещаний. Он никогдане обещает того, что не в состоянии сделать, весьма страдает от того, что неможет выполнить данное обещание, даже в том случае, если его выполнениенепосредственно от него самого мало зависит.
Крутецкийдополняет, что в привычной и спокойной обстановке люди с таким темпераментомчувствуют себя спокойно и работают продуктивно. В благоприятных условиях, приправильном воспитании обнаруживаются ценнейшие качества личности меланхолика.Его впечатлительность, тонкая эмоциональная чувствительность, остраявосприимчивость окружающего мира позволяют ему добиваться больших успехов вискусстве – музыке, рисовании, поэзии. Меланхолики часто отличаются мягкостью,тактичностью, деликатностью и отзывчивостью: кто сам раним, тот обычно тонкочувствует и боль, которую сам причиняет другим людям.
В современнойнауке выделяют следующие стили разрешения конфликтных ситуаций:
Уклонение.Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция– не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, невступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётсяприходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Сглаживание.При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель»старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности всолидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта.В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечномитоге произойдет «взрыв».
Принуждение.В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрениялюбой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других,обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путемпринуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеетбольшую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых,создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так какпредставлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно уболее молодого и более образованного персонала.
Компромисс.Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь донекоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческихситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даётвозможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако,использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важнойпроблеме может сократить время поиска альтернатив.
Решениепроблемы. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовностьознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найтикурс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль нестарается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариантрешения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблеморганизации.
Вконстатирующем эксперименте было установлено, что холерики склонны киспользованию принуждения в конфликтной ситуации, меланхолики – к уклонениюлибо сглаживанию, флегматики – к сглаживанию либо поиску компромисса,сангвиники – поиск компромисса либо решение проблемы.
Также былоисследовано среднее время протекания конфликта.
При этомотмечены следующие факты: как для сангвиников, так и для холериков характернокороткое время протекания конфликта. При этом холерик стремится доказать своюточку зрения и уйти победителем, а сангвиник – найти способы разрешенияконфликтной ситуации, достигнуть компромисса.
Люди сфлегматичным типом характера очень медленно входят в конфликтную ситуацию,однако если «партнер» по конфликту продолжает обсуждение спорного вопроса идобивается вступления флегматика в конфликт, то такой конфликт можетпродолжаться очень долго – в некоторых случаях несколько дней.
Люди смеланхоличным типом характера в большинстве случаев стремятся избежатьконфликтной ситуации, однако при вовлечении в конфликт он может продолжатьсязначительное время. Проигрыш в споре очень сильно расстраивает меланхолика,провоцируя собеседника на новый конфликт. Поэтому, если меланхолику все-таки неудается избежать конфликта, он может продолжаться достаточно долго.
2.3 Методика проведенияисследования
Вконстатирующем поведении для определение стилей поведения в конфликтеиспользовался адаптированный тест Томаса.
Сущность егозаключается в следующем:
Предлагаемыйтест имеет целью определить характерную для Вас тактику поведения в конфликтныхситуациях. Он состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения,обозначенные буквами А и Б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждыйраз выбирайте из них то, которое является более типичным для Вашего поведения.
Рекомендуемраспечатать текст, обведите А или Б в соответствии с Вашим выбором. 1 А/ Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. Б/ Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба. 2 А/ Я стараюсь найти компромиссное решение. Б/ Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных. 3 А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б/ Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения. 4 А/ Я стараюсь найти компромиссное решение. Б/ Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. 5 А/ Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Б/ Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 6 А/ Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя. Б/ Я стараюсь добиться своего. 7 А/ Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б/ Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого. 8 А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б/ Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. 9 А/ Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. Б/ Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. 10 А/ Я твердо стремлюсь достичь своего. Б/ Я пытаюсь найти компромиссное решение. 11 А/ Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б/ Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения. 12 А/ Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б/ Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне. 13 А/ Я предлагаю среднюю позицию. Б/ Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции. 14 А/ Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б/ Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов. 15 А/ Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения. Б/ Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности. 16 А/ Я стараюсь не задеть чувства другого. Б/ Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17 А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б/ Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18 А/ Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б/ Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 19 А/ Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б/ Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. 20 А/ Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия. Б/ Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. 21 А/ Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. Б/ Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. 22 А/ Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, которая отстаивается другим. Б/ Я отстаиваю свои желания. 23 А/ Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. Б/ Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 24 А/ Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б/ Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу. 25 А/ Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов. Б/ Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. 26 А/ Я предлагаю среднюю позицию. Б/ Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого. 27 А/ Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б/ Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28 А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б/ Улаживая спорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого. 29 А/ Я предлагаю среднюю позицию. Б/ Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. 30 А/ Я стараюсь не задеть чувств другого. Б/ Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.
Ключ дляанализа (совпадение — 1 балл)Стратегия Вопросы (ответы) Сотрудничество 2Б 5А 8Б 11А14А19А 20А 21Б 23А 26Б 28Б 30Б Приспособление 1Б 3Б 4Б 11Б 15А 16А 18А 21А24А 25Б 27Б 30А Соперничество 3А 6Б 8А 9Б 10А 13Б 14Б 16Б 17А 22Б 25А 28А Компромисс 2А 4А 7Б 10Б 12Б 13А 18Б 20Б 22А 24Б 26А 29А Избегание 1А 5Б 6А 7А 9А 12А 15Б 17Б 19Б 23Б 27А 29Б
Суммаколичества баллов по каждой шкале даст Вам представление о выраженности той илииной стратегии решения конфликтов и поведении в конфликтных ситуациях.
Послеисследования основных показателей конфликтности испытуемых проводилосьисследование в соответствии со следующей методикой:
С каждымиспытуемым в отдельности устраивалась конфликтная ситуация, после чегоинициатор конфликта использовал методы, сглаживающие конфликт – говорилспокойным голосом, предлагал разумные выходы из конфликтной ситуации,использовал открытые позы.
Одновременноон регистрировал время протекания конфликтной ситуации и стиль поведениясобеседника в конфликте.
Основнаягипотеза исследования заключалась в том, что использование стилей поведения,сглаживающих конфликтную ситуацию, приводит к сокращению времени протеканияконфликта и повышению склонности к применению стилей поведения в конфликте,связанных с поиском компромисса и решением проблем.
2.4 Контрольный эксперимент
Проведениеконтрольного эксперимента с помощью тестирования не представлялось возможным,так как тест не может показать результатов воздействия поведения второгочеловека, в связи с чем контрольный эксперимент проводился описанным вышеметодом.
Проведенноеисследование позволило установить, что в результате «успокаивающего» поведениясобеседника снизилось время протекания конфликта у сангвиников и холериков,изменилось восприятие конфликтной ситуации флегматиками – они пересталиотносится к конфликту как к катастрофе, а были склонны к разумному разрешениюпротиворечий. Люди с меланхоличным типом характера, которые сами по себесклонны к стратегии избегания конфликта в ситуации «успокаивающего» поведенияпросто избежали конфликтной ситуации, поэтому сказать о его протяженности истилях поведения в конфликте меланхоликами не представляется возможным.
2.5 Анализ результатов
Проведенноеисследование показало, что на поведение людей в возникновении межличностныхконфликтов и в их разрешении значительное влияние оказывают различия в типахлюдей, что необходимо учитывать при попытках предупреждения конфликтов и ихразрешения. Различные предпочтения характеров людей лежат в основе ихвзаимодействия и без их учета невозможно разрешить ни одного конфликта, «Мысчитаем, что любая модель разрешения конфликтов, не учитывающая межличностныеразличия, обречена на провал». Ни один межличностный конфликт не проходит безпроявления к происходящему и его участникам личностного отношения всех людей,задействованных в нем.
Особенностиличности проявляются в ее темпераменте, характере и уровне личностногоразвития.
1.Темперамент дается человеку с его рождением и определяет скорость, темп,интенсивность и ритм психических процессов и состояний человека. Классификациятипов темпераментов, осуществленная Гиппократом еще в V в. до н.э., непретерпела существенных изменений до наших дней. Она лишь обогатилась благодаряучению И.П. Павлова о свойствах нервной системы и типах высшей нервнойдеятельности. Поэтому к сангвиникам иногда прибавляют - сильный,уравновешенный, подвижный; к флегматикам — сильный, уравновешенный, инертный; кхолерикам - сильный, неуравновешенный; к меланхоликам - слабый.
Поведениесангвиников характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений,отзывчивости, общительности; поведение флегматиков — медлительностью,устойчивостью, замкнутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью всуждениях; поведение холериков — открытостью, резкими сменами настроения,неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов - неустойчивостью, легкойранимостью, необщительностью, глубокими эмоциональными переживаниями.
Темпераментоказывает существенное влияние на поведение человека в межличностныхконфликтах. Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, афлегматика, наоборот, трудно вывести из себя.
2. Типологиячерт характера человека (дисциплина, занимающаяся изучением типов характеров иих влиянием на совместное общение) разработана впервые К.Г. Юнгом в его работе«Психологические типы». Позднее ее исследовали Катарина Бриггс и ИзабельБриггс-Майерс, опубликовавшие «Индикатор типов Майерс — Бриггс» (MBTI), спомощью которого любой интересующийся может определить предпочтения своегохарактера. Эта типология выделяет четыре пары противоположных предпочтений:Экстраверты - Интроверты; Сенсорные - Интуитивисты;Мыслительные - Чувствующие; Решающие - Воспринимающие
Каждому типухарактера соответствуют четыре из приведенных предпочтений. Таким образом,всего получается шестнадцать типов характеров. Характер формируется за счетасимметрии левого и правого полушарий головного мозга к семи годам и неизменяется радикально в течение всей жизни. Правое полушарие формирует эмоции иподсознательную деятельность, левое - логическую и рассудочнуюдеятельность. Поэтому экстраверты никогда не становятся интровертами, инаоборот. Так же, как левши никогда не становятся правшами, хотя могутнаучиться более эффективно действовать другой рукой. Только благодаряневероятным усилиям можно преодолеть «свою природу», но только в поведении.
Проблемавлияния типов характеров на возникновение межличностных конфликтов и ихразрешение состоит в том, что люди с противоположными предпочтениями своихтипов характеров могут оказаться в ситуации совместного решения одной задачи, иих совместное взаимодействие может оказаться под угрозой. Например, экстравертаи интроверта отличает друг от друга их отношение к внешнему миру. Экстравертычерпают свою энергию из внешнего мира. А интроверты находят эту энергию внутрисебя. Они фиксируют интересы на явлениях собственного внутреннего мира, которомупридают наивысшую ценность.
Межличностныеконфликты между экстравертами и интровертами могут возникать из-за различияотношений в решении задач. Экстраверт динамичен, он постоянно говорит,предпочитает обсуждать все вслух. Интроверт же должен все обдумать, прежде чемвысказаться. Экстраверт легко переходит к новому повороту при обсуждениипроблемы и снова начинает открыто ее обсуждать. Для интроверта всякий поворотобсуждения ставит его в затруднительное положение, ему необходимо время дляосмысления. При совместном решении проблемы экстраверт будет постоянноговорить, а интроверт молчать. Это молчание экстраверт может принимать засогласие и навязывать свое решение, с которым может быть в принципе не согласенинтроверт, он просто не получил возможности высказаться. Такая ситуация чреватаконфликтом. Более того, доминирующее поведение экстраверта при совместномвзаимодействии с интровертом может послужить причиной болезни последнего.
Экстраверты,как и интроверты, могут собирать информацию противоположными путями -сенсорным или интуитивным. Люди сенсорного типа собирают информацию, опираясьна свои чувства, им необходимо все увидеть, потрогать, услышать, понюхать. Дляних важнее детали и факты и меньше всего то, что они значат. Люди интуитивныхпредпочтений, получив информацию с помощью органов чувств, интуитивно ищут ихопосредованное значение и взаимосвязи между явлениями и внутри их. Интуитивистыко всему подходят глобально. Любая встреча человека сенсорных предпочтений синтуитивным может обернуться конфликтом.
Сенсорномутипу нужна детальная информация, а интуитивный ее просто не воспринимает. Оннайдет массу ответов приблизительных, не задумываясь, какие его вполне быустроили. Так может возникнуть конфликтная ситуация между близкими людьми. Людина основе полученной информации могут по-разному принимать решения. Человекмыслительного типа при принятии решений ориентируется на поставленную цель, еговнимание концентрируется на решении задачи. Человек чувствующего типаориентируется на то, как его решение будет воспринято другими людьми, которыхоно касается. Поэтому он не торопится с принятием решений. Если оба типавынуждены принимать решение вместе, то могут быть столкновения. Но, если каждыйпонимает предпочтения другого, то при взаимодействии они могут дополнять другдруга. Чувствующие будут сдерживать мыслительных от принятия скоропалительныхрешений, а те в свою очередь не дадут отложить решение на неопределенный срок.
По отношениюлюдей к жизни в этой классификации их делят на решающих и воспринимающих.Решающие все планируют, решение принимают без напряжения, они всегда что-нибудьделают. Воспринимающие предпочитают накапливать информацию (все можетизмениться), они не торопятся принимать решения. При постоянном совместномвзаимодействии между этими двумя типами могут возникать конфликтные ситуациитогда, когда они не понимают предпочтений своих характеров и характеровпротивной стороны.
Типологияубедительно показывает, что характеры у людей разные, по крайней мересуществует 16 типов характеров. Благополучное, бесконфликтное взаимодействиелюдей будет иметь большую вероятность, когда они будут уважительно относиться кмнению других. А различные взгляды на одно и то же явление вполне естественны,Недоразумения из-за несовпадения типов характеров начинаются тогда, когдабескомпромиссно отстаиваются только свои собственные предпочтения. Чем лучшелюди будут знать черты, в первую очередь, своего характера, тем плодотворнеебудет их взаимодействие с другими людьми. У них будет возникать меньше претензийк другим людям. Такое поведение является самой благополучной средой длябесконфликтного общения.
3. Несмотряна то, что темперамент и характер оказывают значительное влияние на мотивациюповедения людей в возникновении и разрешении конфликтов, реакция их на внешниестимулы имеет более сложную природу. Окончательное решение на действиепринимает личность. Уровень личностного развития — еще один важный фактор,влияющий на возникновение межличностного конфликта.
Личностьразвивается и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения ивоспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать своидействия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведенияокружающих. Для этого проявления своего темперамента и характера приходитсядержать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, унее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают тогда, когда поведениечеловека определяют только темперамент и черты характера, а личность неучаствует в этом процессе, или не в состоянии «совладать с собой».
Одна изавторитетных научных концепций личности – «Я-концепция», разработана К.Роджерсом. «Я-концепция» представляет осознанную, неповторимую системупредставлений каждого человека о самом себе. Она формируется в процессесамопознания, через самонаблюдение и самоанализ своих поступков, переживаний,мыслей, состояний. В этом процессе происходит определение самого себя, поискисвоего места в окружающем мире. «Я-концепция» - это представление о том,как бы человек действовал по отношению к самому себе. Она выступает как то, чтоон значит для самого себя. «Я-конценция» - это внутренний мир человека,доступный только ему. Она - это представление не только о том, какие мыесть, но и о том, какими мы себя полагаем, какими хотели бы быть. «Я-концепция»содержит в себе собственный идеал, к которому стремится ее носитель. То, какчеловек себя оценивает, выступает как уровень собственного достоинства, Этотпроцесс создания «Я-концепции» происходит на протяжении всей жизни - отадаптации в обществе в молодые годы, до передачи жизненного опыта в зреломвозрасте.
Необходимостьпонимания «Я-концепции» заключается в том, что при межличностном взаимодействиилюди не всегда поступают адекватно сложившейся ситуации, мотивация их поведениязависит от того, как они видят себя сами. Ученые находят, что самооценкачеловека, выраженная в «Я-концепции», может быть адекватной, завышенной изаниженной. От этих самооценок зависит и уровень притязаний каждого человека насобственное признание - адекватный, завышенный и заниженный.
Приадекватной самооценке и адекватных притязаниях у людей больше удач и меньшеконфликтных ситуаций при взаимодействии с другими людьми. При завышеннойсамооценке у человека, намеренно подчеркивающего свое превосходство наддругими, как правило, постоянные проблемы с окружающими. Никто не можетсмириться с пренебрежительным отношением к себе, реакция на такое поведениевсегда негативная. Люди с завышенной самооценкой потенциально конфликтны,особенно в ситуациях различного рода поощрений и вознаграждений, У людей сзаниженной самооценкой и заниженных притязаниях много неудач, а, следовательно,и переживаний неудач. Поведение человека с заниженными притязаниями формирует унего «комплекс неполноценности», несамостоятельности, зависимости от других.
Углубленноепредставление о проявлениях темперамента, типа характера, особенностей личностидает реальную возможность для предотвращения и профилактики межличностныхконфликтов, для их конструктивного разрешения, а также для создания атмосферыблагоприятного взаимодействия.
Вмежличностных столкновениях люди выражают свои претензии друг к другу восновном словами, в вербальной форме. Поэтому важную роль здесь играет то, какслова произносятся — в доброжелательной или в агрессивной форме. Давно известно– слово лечит, но слово и калечит. Необходимо очень бережное отношение друг кдругу в любой ситуации, бесконфликтное взаимодействие формирует у людейположительные эмоции.
Универсальнымсредством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются нетолько межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоровдолжны созреть условия. Первое, что необходимо сделать на этом пути в случаевозникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, недать втянуть себя в конфликт. Дайте возможность выговориться провоцирующейстороне. В случае, если вы уже втянулись в конфликт, необходимо найти в себесилы и выйти из него в одностороннем порядке. Однако оставлять неразрешеннойпроблему не следует, необходимо найти причину конфликта и другие его элементы,оценить свои возможности для решения проблемы. После появления благоприятныхусловий можно искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, неущемляя интересов друг друга. К благополучному исходу в разрешениимежличностного конфликта может вести только поведение, направленное накомпромисс и сотрудничество.
2.6 Методическиерекомендации
Управлениеконфликтом – сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая навсех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта илитретьей стороной.
Управлениеконфликтом включает:
Симптоматику,диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление,урегулирование, разрешение.
Прогнозированиеконфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущемвозникновении или развитии.
Профилактикаконфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектовсоциального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятностьвозникновения конфликтов между ними. Цель профилактики конфликтов — созданиетаких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бывероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Деятельностьпо предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социальноговзаимодействия, руководители организаций, конфликтами.
Она можетвестись по четырем основным направлениям:
1) созданиеобъективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитиюпредконфликтных ситуаций;
2)оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционированияорганизаций – важная объективно-субъективная предпосылка предупрежденияконфликтов;
3) устранениесоциальных причин конфликтов;
4)блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
Привозникновении конфликтной ситуации в межличностных отношениях, тем более – припрямом столкновении, необходимо урегулирование конфликта таким образом, чтобыуменьшить или исключить негативные последствия как для участников конфликта,так и для трудового коллектива в целом, т.е. сделать конфликт конструктивным.Для этого нами разработана модель, которая может применяться в подобныхситуациях полностью или частично, и включает в себя следующие основные этапыурегулирования конфликта:
1этап — Анализ сложившейся ситуации.
2 этап –Моделирование стратегии урегулирования конфликта (или его предотвращения).
3 этап –Реализация модели.
4 этап –Оценка результативности.
5 этап –Коррекция стратегии (если прогнозируемые результаты не были достигнуты).
Рассмотримподробно, что включает в себя каждый этап.
На первомэтапе проводится анализ сложившейся ситуации. Помимо разработанной и описаннойвыше модели анализа, он включает в себя также такие важные элементы, как анализвлияния конфликтной ситуации на коллектив и возможные последствия в случае тогоили иного развития ситуации. Здесь же определяется, носит конфликтконструктивный характер для участников и организации в целом или его влияниедеструктивно сказывается на состоянии оппонентов и климате коллектива в целом,т.е. конфликт межличностный имеет серьезную тенденцию к перерастанию вовнутригрупповой или межгрупповой (если участники принадлежат разным малым группам).
Второй этаппредполагает построение модели урегулирования конфликта на основе анализасложившейся ситуации
— выборспособа урегулирования — без посредника, если стороны готовы к взаимодействию,или с посредником, в этом случае выбирается форма посредничества (медиаторство,фасилитация, примирение, арбитраж);
— выбортехнологии управления конфликтом и построение общей схемы с учетом возможныхстратегий поведения сторон и результатов.
На третьемэтапе происходит реализация модели управления конфликтом и анализ промежуточныхрезультатов. В это время возможна коррекция модели в случае, если проявляютсянеучтенные факторы, информации, неожиданные повороты и др.
Четвертыйэтап – оценка результативности — может быть отсрочен на некоторое время,например, одна – две недели, в течение которого проводится наблюдение засостоянием коллектива и межличностных отношений участников ситуации.
Если конфликтисчерпан и результаты оказались положительными, то необходимо руководителюпровести анализ причин возникновения противоборства и характер изменений,произошедших после урегулирования конфликта, чтобы выявить конфликтогенныеобласти в структуре или руководстве организацией. Такую работу может провестименеджер по персоналу, социальный работник и представить результаты в формерекомендаций по оптимизации управления трудовым коллективом.
Если конфликтне исчерпан, то проводится коррекция модели на основе новой информации иповторяется ее реализация и оценка результативности.
Предельнообобщая подходы к пониманию конфликта можно отметить, что конфликтыобъясняются:
— черезпротиворечия и столкновения позиций в социуме;
— черезразличия интересов участников социума;
— черезпротиворечия, столкновения и различие интересов, проявляющихся в нормахповедения (поведенческий аспект);
— черезотсутствие согласованных позиций в социуме;
— черезвозникновение противоречий и угроз удовлетворения базовых потребностей человекакак члена социума, когда конфликт возникает с ростом состояния неопреденностиих удовлетворения.
Принципиальнымв понимании конфликта является выделение ключевых понятий — противоречие иинтерес. Но не каждые противоречия приводят к конфликту, а лишь те, которые:
— заставляютчеловека (или группу) осознавать противоположность интересов, которые вызываютпротиворечия;
— определяютнекий уровень соответствующей конфликту мотивации и поведения.
Именно тогдаформируется состояние конфликта, реализующееся как столкновение, противоборствомежду конфликтующими сторонами, а сам конфликт, как отмечает Н.В.Гришина,протекает в сферах:
— совместнойдеятельности людей и групп;
— вмежличностных отношениях;
— в личностиучастников конфликта.
Необходимоотметить еще оно важное слагаемое любого конфликта, представляющего егосущественную долю — наличие иррационального компонента (иррациональноймотивации, иррациональных отношений, иррациональных чувств и эмоций и др.),который в значительной мере усиливает действие компонентов конфликта — конфликтогенов.
Сформулируемобобщенное определение конфликта. Итак: конфликт представляет собой системусоциально-психологического взаимодействия между людьми или группами людей(конфликтантами) в виде столкновения, противоборства, содержание которогоопределяется противоречиями, противоположными интересами, угрозамиудовлетворения их актуальных потребностей и компонентами иррациональногоповедения.
Исходя изданного определения, любому человеку и особенно специалисту в сфере управлениядеятельностью других людей в социуме необходимо знать: — что такое конфликт?
— почемувозникает и как развивается конфликт?
— ктоучаствует в конфликте?
— какреализуется поведение и взаимодействие людей в конфликте при столкновении ихпредставлений и суждений?
— каковырезультаты и истинные цели конфликта и другие вопросы.
Кроме того,специалисту необходимо уметь ориентироваться в ситуации конфликта и приниматьэффективные решения для того, чтобы конфликт не выполнял негативную роль всоциуме, а являлся бы средством управления, мобилизации и оптимизации реальныхпроизводственных, социальных, творческих и других отношений человека. Для этогоспециалист должен знать и уметь: правильно предотвратить конфликт, разрушающийоптимальную систему управления и организации в социуме, в отношениях междулюдьми; адекватно вести себя в конфликте, чтобы снизить его разрушающее и усилитьгармонизирующее действие; защитить личность конфликтанта от деструктурирующеговоздействия конфликта; завершить конфликт с наименьшими потерями дляконфликтующих сторон и получить выигрыш от его рационального разрешения.
Очевидно, чтоконфликт может не только мешать, разрушать, дезорганизовывать, но и помогать,созидать, организовывать. В зависимости от результирующей ориентации, конфликтыразличают на конструктивные и деструктивные. Специалисту в сфере управлениянеобходимо не только изучать конфликты и искать способы их урегулирования. Новажно также уметь превращать конфликт в конструктивное действие управления,результатом которого будет улучшение качественных параметров конфликтующихсторон (систем), их лучшая управляемость и оптимальное взаимодействие сдействительностью.

Заключение
Средимножества черт характер индивида некоторые выступают как ведущие, другие каквторостепенные, обусловленные развитием ведущих свойств, при этом они могут игармонировать, и резко контрастировать с ведущими свойствами, что образуетцельные или более противоречивые характеры. жизни характер человека проявляетсяв самых различных видах его деятельности, придавая поведениюцеленаправленность, настойчивость, а человеку — стремление добиваться успехов.Индивидуальные различия в характерах людей касаются сочетания и степениразвитости у человека различных волевых, деловых и коммуникативных чертхарактера.
Посколькутаких черт у человека довольно много, не менее, чем несколько десятков,постольку индивидуальные различия в характерах людей бывают довольнозначительными. Они зависят и от общества, в котором родился, жил и воспитывалсяданный человек, и от его семьи, и от того, где он учился, от коллективов, вкоторых он трудился, и от отдельных людей, с которыми он встречался и общался втечение жизни.
Индивидуальныеразличия в характерах отмечаются уже в детстве к концу раннего возраста и далеепостепенно увеличиваются.
Динамическаяхарактеристика психической деятельности не имеет самодовлеющего, формальногохарактера; она зависит от содержания и конкретных условий деятельности, ототношения индивида к тому, что он делает, и к тем условиям, в которых оннаходится. Темпы моей деятельности будут, очевидно, различными в том случае,когда направление ее вынужденно идет вразрез с моими склонностями, интересами,умениями и способностями, с особенностями моего характера, когда я чувствуюсебя в чужом мне окружении, и в том случае, когда я захвачен и увлеченсодержанием моей работы и нахожусь в созвучной мне среде.
Живость,переходящая в игривую резвость или развязанность, и размеренность, дажемедлительность движений, принимающая характер степенности или величавости вмимике, в пантомимике, в осанке, походке, повадке человека, обусловленымногообразнейшими причинами, вплоть до нравов той общественной среды, в которойживет человек, и общественного положения, которое он занимает. Стиль эпохи,образ жизни определенных слоев обуславливает в известной мере и темпы, вообщединамические особенности поведения представителей этой эпохи и соответствующихслоев.
Идущие отэпохи, от общественных условий динамические особенности поведения не снимают,конечно, индивидуальных различий в темпераменте различных людей и не упраздняютзначения их органических особенностей. Но, отражаясь в психике, в сознаниилюдей, общественные моменты сами включаются во внутренние индивидуальные ихособенности и вступают во внутреннюю взаимосвязь со всеми прочими ихиндивидуальными особенностями. В реальном образе жизни конкретного человека, вдинамических особенностях его индивидуального поведения тонус егожизнедеятельности и регуляции указанных особенностей, которая исходит изобщественных условий (темпов общественно — производственной жизни, нравов,быта, приличий и т.п.), образуют неразложимое единство иногда противоположных,но всегда взаимосвязанных моментов. Регуляция динамики поведения, исходящая изобщественных условий жизни и деятельности человека, может, конечно, иногдазатронуть лишь внешнее поведение, не затрагивая еще саму личность, еетемперамент; при этом внутренние особенности темперамента человека могутнаходиться и в противоречии с динамическими особенностями поведения, которогоон внешне придерживается. Но, в конечном счете, особенности поведения, которогодлительно придерживается человек, не могут не наложить раньше или позже своегоотпечатка – хотя и не механического, не зеркального, а иногда дажекомпенсаторно-антагонистического – на внутренний строй личности, на еетемперамент.
В последниегоды в конфликтологии в целом выходит много публикаций, посвященных управлениюконфликтами, не затихают споры вокруг этого вопроса и в социальной психологии.Прочно закрепляются термины инициированный, управляемый, контролируемый,планируемый, организованный, проектируемый и другие конфликты. Социальнымпсихологам такая форма практической работы с группами известна еще с 30-х годовXX столетия, с так называемого метода «взрыва» группы, успешно применявшегосяА.С. Макаренко для смены негативных неформальных лидеров в молодежных группах.
Именно с тоговремени хорошо известна и высокая трудоемкость, и рискованность подобного родаметодов. Но сколько бы такие технологии управляемых конфликтов ниразрабатывались, они всегда остаются очень сложными даже для единичногоприменения, а тем более невозможными для широкого использования. И это клучшему, ибо здесь остро встают не только узкопрофессиональные вопросы, но ипрежде всего этические: о моральном праве организатора (а сейчас уже говорят«проектировщика») провоцировать конфликтную ситуацию и включать в нее различныхлюдей, фактически манипулируя ими. Но этические вопросы обычно решаются в угодупрофессиональным, хотя ни в коем случае при этом нельзя снимать вопрос обответственности за негативные последствия проектируемых конфликтов. А они реальныи опасны, как на личностном, так и на групповом уровнях.
Говоря оспецифике межличностного анализа конфликта, нельзя не затронуть вопрос означимости ситуационного подхода. Для конкретного человека конфликт не являетсяабстрактным явлением, он всегда конкретен, опосредствован личностями, группой,ситуацией и тем самым не повторяется из ситуации в ситуацию, а по-своемуединичен и уникален в каждой конкретной ситуации.

Список использованнойлитературы
1.               Агеев B.C., Сыродеева А.А. Интегративные процессы в межгрупповомвзаимодействии // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1984. № 2. С. 11-20.
2.               Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологическиепроблемы, М… 1990.
3.               Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2000.
4.               Анцупов А.Я. Конфликтология.-М.: Юнити-Дана, 2002.
5.               Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. М.: МАУП, 1996. –551 с. – С. 396.
6.               Барлас Т.В. От конфликтов к обретению Я. //Популярная психология М.:Academia, 1997
7.               Бобнев М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. М., 1975.
8.               Борожин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 19S9.
9.               Вишневская А.В. Конфликтология. М., 2003.
10.          Головаха Е.И. Структура групповой деятельности. Социально-психологическийанализ. Киев: Наукова думка, 1979.
11.          Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000. – 456 с. – С. 74.
12.          Динамика социально-психологических явлений в изменяющемся обществе./Отв. ред. А.Л. Журавлев. М.: Институт психологии РАН, 1996.
13.          Донцов А.И. Личность в группе: проблема сплоченности // Социальнаяпсихология: Хрестоматия / Сост. Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая. М.: АспектПресс, 2003. – 475 с.
14.          Донцов А.И. Психология коллектива: Методологические проблемы исследования.М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. С. 39-61.
15.          Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2001.
16.          Ермаков П.Н., Терехин В.А. Способ прогнозирования эффективностисовместной деятельности на основе сочетания членов группы с разной функциональнойлатерализацией. // Методики социально-психологической диагностики личности игруппы. М., 1990. С. 128-135.
17.          Журавлев А.Л. Психология совместной деятельности в условияхорганизационно-экономических изменении. Дисс. д-ра психол. наук. М., 1999.
18.          Журавлев А.Л. Роль системного подхода в исследовании психологииколлектива. // Психол. журн. I9S8. Т. 9. № 6. С. 53-64.
19.          Журавлев А.Л. Совместная деятельность как объектсоциально-психологического исследования. // Совместная деятельность: методология,теория, практика. /Отв. ред. А.Л. Журавлев, П.Н. Шихирев, Е.В. Шорохова. М.:Наука, I988. С. 19-36.
20.          Коллектив и личность. /Под ред. К.К. Платонова, О.И. Зотовой, Е.В.Шороховой М.: Наука, 1975.
21.          Кон И.С. Дружба. М., 1987.
22.          Кон И.С. Психологии ранней юности. М., 1989.
23.          Кричевский Р.Л. Проблема межличностной совместимости в зарубежнойсоциальной психологии. // Вопросы психологии. 1975. № 5.
24.          Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: теоретический иприкладной аспекты. М.: Изд-во МГУ, 1991.
25.          Куликов В., Гительмайер Р. Приборы в социально-психологическомисследовании. Иваново, 1985. С. 1-12.
26.          Куницына В.Н., Казарнова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение.Учебник для ВУЗов. СПб., 2001.
27.          Майерс Д. Социальная психология. М., 1997.
28.          Мастенбрук У. Переговоры. Калуга, 1993.
29.          Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации.М.: Инфра-М, 1996.
30.          Методики социально-психологического исследования личности и малых групп./ Отв. ред. А.Л. Журавлев, Е.В. Журавлева. М. — 1995. С. 154-161.
31.          Методы социальном психологии. / Под ред. Е.С. Кузьмина, В.Е. Семенова.Л., 1977. С. 161- I65.
32.          Наконечная О.В., Шевчук Г.А., Шевчук А.С. Психологические детерминантыконфликтности подростков // Ярославский Педагогический вестник, 09.09.2005.
33.          Обозов Н.Н Психология межличностных отношений. Киев: Издательство«Лыбедь». 1990.
34.          Обозов Н.Н., Обозова А.Н. Три подхода к исследованию психологическойсовместимости. // Вопросы психологии. 1981. № 6. С. 91-101
35.          Обозов Н.Н. Межличностные отношения. Л.: ЛГУ, 1979.
36.          Пайке Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии. СПб.: Изд-во«Питер», 2000.
37.          Платонов К.К. Краткий словарь системы психологических понятии М.: Изд-во«Высшая школа», 1981.
38.          Позняков В.П. Психологии малых групп // Современная психология;Справочное руководство / Отв. рея. В.Н. Дружинин. М.: Инфра-М, 1999. С.524-532.
39.          Позняков В.П. Психологические отношения субъектов экономическойдеятельности. М.: Изд-во «Институт психологии РАН». 2000.
40.          Позняков В.П. Социально-психологические отношения в трудовом коллективев условиях изменения форм собственности. // Совместная деятельность: методыисследования и управления. М.: ИП РАН. 1992. С. 140-165.
41.          Попова Т.Е., Бобрешова И.П., Чувашова Т.А. Конфликтология: Методическиеуказания по изучению дисциплины. Краткий конспект лекций. – Оренбург: ГОУ ОГУ,2004. – 51 с.
42.          Психологическая теория коллектива / Под ред. А.В Петровского. М.:Педагогика, 1979.
43.          Психология совместной жизнедеятельности малых групп и организаций / Отв.ред. А.Л. Журавлев. Е.В. Шорохова. М.: Изд-во «Социум», «Институт психологииРАН», 2001.
44.          Рояк А.А. Психологический конфликт и особенности индивидуальногоразвития ребенка. М.: Педагогика, 1988. – С. 46.
45.          Рудестам К. Групповая психотерапия. М., 1997.
46.          Рукавишников А.А. Опросник межличностных отношений. Ярославль:Психодиагностика, 1992.
47.          Сетров М.И. Организация биосистем. Л… 1971.
48.          Совместная деятельность в условиях организационно-экономическихизменении. / Отв. ред. А.Л. Журавлев. М., 1997.
49.          Совместная деятельность: методология, теория, практика. / Отв. ред. А.Л.Журавлев, П.Н. Шихирев, Е.В. Шорохова. М.: Наука, 1988.
50.          Сорокун П.А. Основы психологии. Псков: ПГПУ, 2005. – 312 с.
51.          Соснин В.А. Автономные рабочие группы: теория и практика метод» висследованиях западной организационной психологии. // Психологич. журн. Т. 11.1990. № 6. С. 28-37.
52.          Социальная психология / Под ред. А.Л. Журавлева. М., 2002.
53.          Социальная психология в трудах отечественных психологов. СПб.: Изд-во «Питер»,2000.
54.          Социально-психологические проблемы бригадной формы организации труда /Отв. ред. Е.В. Шорохова, А.Л. Журавлев. М: Наука, 19S7.
55.          Социально-психологические проблемы производственного коллектива / Отв.ред. Е.В. Шорохова и др. М.: Наука, 1983.
56.          Социально-психологический климат коллектива: теория и методы изучения /Отв. ред. Е.В. Шорохова, О.И. Зотова. М.: Наука, 1979.
57.          Социальные конфликты в современной России. М.: УРСС, 1999.
58.          Теории личности / Под ред. Б.В. Зейгарник. СПб.: Питер, 1999. – 454 с. –С. 176.
59.          Уманский Л.И. Методы экспериментального исследованиясоциально-психологических феноменов. // Методология и методы социально»психологии. М.: Наука, 1977. С. 77-86.
60.          Уманский Л.И. Психология организаторской деятельности школьников. М.,1980.

Приложение
/>