Содержание
Введение
1. Культурные факторы
2. Социальные факторы
3. Личностные факторы
4. Психологические факторы
5. Современный сервис: тенденции,задачи, принципы
Заключение
Использованная литература
Введение
Покупательское поведение — процесс принятия решенияпотребителем о распределении своего дохода между различными товарами иуслугами, которые он намеревается приобрести. Знание этого механизма позволитболее рационально распределить свои ресурсы для организации производствасоответствующих товаров и услуг.
Специфика рынка потребительских товаров состоит втом, что эти рынки делятся на многочисленные сегменты, имеющие определенныекатегории покупателей со своими требованиями, вкусами, запросами, традициями,культурными особенностями, границами платежеспособного спроса. В практическоммаркетинге потребители делятся на две группы: конечные потребители иорганизации-потребители. Именно потребитель, решая, что и где покупать,определяет, какие товары производить и какой бизнес будет успешным. Свободавыбора товаров покупателем в настоящее время особенно усилилась благодаря егомобильности и лучшей информированности при помощи рекламы, средств массовойинформации, сети Интернет. Исследователи рынка изучают влияние многочисленныхфакторов на поведение покупателя при принятии им решения о покупке.
1. Культурные факторы
Самое сильное влияниена поведение потребителя оказывают культурные факторы, особенно общий егоуровень, принадлежность к определенной субкультуре и социальному классу.
Культура.
Культура-определяющийфактор потребностей и поведения человека, который с детства усваивает в семье ичерез другие общественные институты определенный набор ценностей, стереотиповвосприятия и поведения. Американский ребенок растет в обществе, в которомособенно ценятся стремление к достижению цели, успех, активность,работоспособность и практичность, постоянное движение вперед, материальныйкомфорт, индивидуализм, свобода, человеколюбие, хорошее здоровье.
Субкультура.
Субкультуры формируютсяна национальной, религиозной, расовой или региональной основе, многие из нихобразуют важные сегменты рынка, что должны учитывать производители приразработке продукции и планировании маркетинговых программ. Принадлежность копределенной субкультуре влияет и на поведение Линды Браун как покупательницы,определяет ее предпочтения в продуктах питания, стиле одежды, отдыхе и работе.Предположим, что она воспитывалась в субкультуре, в которой высшей ценностьюсчитался высокий уровень образования, чем и объясняется ее интерес ккомпьютерам.
Социальные классы.
Социальные классы — построенные в строгой иерархии, относительно однородные, стабильныеобщественные группы, объединенные едиными ценностями, интересами и поведением.
К критериям разделенияобщества на классы относят не только доход, но и работу, образование и местожительства. Представители различных социальных классов различаются стилемодежды, речью, организацией отдыха и многими другими характеристиками.
К отличительнымпризнакам социального класса относят, во-первых, склонность его представителейк более или менее одинаковому поведению; во-вторых, наличие определенногосоциального статуса; в-третьих, образование, род деятельности и уровеньдоходов. И, наконец, в-четвертых, возможность перехода из класса в класс.
Представителисоциальных классов имеют определенные общие предпочтения в выборе различныхтоваров и торговых марок, включая одежду, домашнюю мебель, проведение досуга иавтомобили. Некоторые производители, используя данное обстоятельство,фокусируют свое внимание на удовлетворении потребностей какого-то одногокласса. Для социальных классов характерны различные предпочтения средствмассовой информации: члены высшего класса останавливают выбор на книгах ижурналах, а члены низшего класса коротают вечера перед экранами телевизоров.Социальные классы характеризуются и наличием языковых отличий, которыенеобходимо учитывать при создании рекламной продукции.
2. Социальные факторы
Кроме культурных напотребительское поведение оказывают влияние такие социальные факторы, какреферентные группы, семья, роли и статусы.
Референтные группы.
На поведение человекаоказывают влияние различные социальные группы.
Референтные группы — группы, которые оказывают (при личном контакте) прямое или косвенное влияние наотношение человека к чему или кому-либо и его поведение. Группы, оказывающиепрямое влияние на человека, называются группами членства.
Группы членства могутбыть первичными (семья, друзья, соседи, коллеги по работе, все те общности,взаимодействие с членами которых носит постоянный и неформальный характер) ивторичными группами (профессиональные коллективы, религиозные и профсоюзныеобъединения, построенные скорее на формальной основе, общение с членами которыхносит периодический характер).
Референтные группыоказывают влияние на индивида по крайней мере в трех направлениях: они могутподтолкнуть человека к изменению своего поведения и стиля жизни; оказываютвлияние на отношение индивида к жизни и его представление о самом себе; могутвоздействовать на выбор индивидом конкретных товаров и торговых марок.
Человек подверженвлиянию и внешних по отношению к нему групп, членом которых он не является.Группы, к которым индивид хотел бы принадлежать, называются желательнымигруппами.
Семья.
Семья — важнейшеесоциальное объединение потребителей-покупателей. Члены семьи составляют самуювлиятельную первостепенную референтную группу. Различают два типа семей.Наставляющая семья состоит из родителей индивида и его родственников. В ней онполучает религиозные наставления, здесь определяются его жизненные цели,чувства самоценности и любви, в ней формируется его позиция по политическим иэкономическим проблемам. Даже если человек редко общается с родителями, ихвлияние на его покупательское поведение может оставаться значительным; особенносущественно оно в тех странах, где родители традиционно живут одной семьей совзрослыми детьми. В то же время влияние наставляющей семьи носит скорее косвенныйхарактер. Прямое влияние на поведение покупателя оказывает его порожденнаясемья — супруг(а) и дети.
Роли и статусы.
Человек на протяжениивсей своей жизни принадлежит к нескольким группам — семье, друзьям, различныморганизациям. Его позиции в каждой группе определяются исполняемой ролью истатусом. Роль — это набор действий, исполнения которых ожидают от человекаокружающие его лица.
3. Личностные факторы
На решение покупателявлияют его личностные характеристики: возраст и этап жизненного цикла егосемьи, работа, экономическое положение, образ жизни, особенности характера исамооценка.
Возраст и этапыжизненного цикла семьи.
На протяжении жизничеловек приобретает самые разные товары и услуги. Ребенку необходимо детскоепитание. Взрослый человек стремится попробовать самые разнообразные продукты, ав пожилом возрасте он переходит на диетическое питание. Со временем меняютсявкусы человека в отношении одежды, мебели, отдыха.
Структура потребленияиндивида зависит и от того, на какой стадии жизненного цикла находится егосемья. Обычно выделяют9этапов жизненного цикла семьи, каждый из которыххарактеризуется определенным финансовым положением и типичными покупками. Частопри разработке маркетингового плана производители ориентируются на определенныецелевые группы жизненного цикла семьи. Следует отметить, что не всегдаобитатели одного дома образуют единую семью.
Род занятий.
Большое влияние наприобретение товаров покупателем оказывает род его занятий. Американскийрабочий вынужден приобретать спецодежду и обувь. А положение президентакомпании обязывает к покупке дорогих костюмов и членству в привилегированныхзагородных клубах. Маркетологи стремятся определить профессиональные группы,заинтересованные в приобретении конкретных товаров и услуг, а компаниистремятся к выпуску товаров для них.
Экономическоеположение.
Экономическое положениеочень сильно влияет на выбор товара потребителем. Экономическое положениеиндивида определяется уровнем и стабильностью расходной части его бюджета,размерами его сбережений и активов, долгами, кредитоспособностью и отношением кнакоплению денег. Производители товаров, сбыт которых зависит от уровня доходовпокупателей, постоянно следят за тенденциями в изменении личных доходовнаселения, нормы сбережений и процентных ставок. Если макроэкономическиепоказатели свидетельствуют о сокращении доходов населения, производитель можетпредпринять шаги по изменению характеристик продукта, его цены,позиционирования, чтобы товар по-прежнему представлял ценность для потребителя.
Образ жизни.
Люди, принадлежащие кодной субкультуре, одному социальному классу и имеющие один род занятий, могутвести совершенно разный образ жизни.
Образ жизни — формабытия человека в мире, выражающаяся в его деятельности, интересах и мнениях.Образ жизни отражает “всего человека” в его взаимодействии с окружающими.
Тип личности ипредставление о себе.
На покупательскоеповедение человека влияет тип его личности.
Тип личности — совокупность отличительных психологических характеристик человека, обусловливающихего относительно постоянные и последовательные реакции на воздействияокружающей среды.
Тип личности обычноопределяется на основе следующих присущих человеку черт: уверенности в себе,влияния на окружающих, независимости, почтения, общительности, самозащиты иприспособляемости. Он может оказаться весьма полезной переменной в анализеповедения потребителей при условии правильной его классификации и обоснованиявзаимосвязи между определенными типами личности и выбором человеком конкретноготовара или марки.
4. Психологическиефакторы
На выбор покупателемтовара воздействуют четыре основных психологических фактора — мотивация,восприятие, усвоение, убеждения и отношения.
Мотивация.
В любой момент жизничеловек испытывает массу потребностей. Некоторые из них имеют биогеннуюприроду, возникают при определенном физиологическом состоянии организма — голоде, жажде, дискомфорте. Другие носят психогенную природу и являютсярезультатом таких состояний психологического напряжения, как потребностьчеловека в признании, уважении или духовной близости. Большая частьпотребностей не требует немедленного удовлетворения. Потребность становитсямотивом в том случае, когда она заставляет человека действовать, а ееудовлетворение снижает психологическое напряжение.
Психологами разработанонесколько основных концепций мотивации человека. Самые известные из них — теории Зигмунда Фрейда, Абраама Маслоу и Фредерика Герцберга-приводят своихсторонников к совершенно разным выводам относительно исследований потребителейи стратегии маркетинга.
Теория мотивациипо3.Фрейду. Великий психолог полагал, что люди по большей части не осознаютпсихологические силы, которые руководят поведением индивида, а значит, они не всостоянии до конца понять мотивы своих действий.
Для выяснения глубинныхассоциаций, вызванных товаром, исследователи собирают “подробные интервью”,используя технику, позволяющую отключить сознательное “Я” — словесныеассоциации, незаконченные предложения, объяснения рисунков и ролевые игры. Врезультате психологи пришли к целому ряду интересных и странных заключений:потребители не хотят покупать чернослив по той причине, что он сморщенный инапоминает им стариков; мужчины курят сигареты потому, что это подсознательнонапоминает им сосание пальца во младенчестве; женщины предпочитают растительныежиры животным, так как ощущают вину перед забитыми животными.
Психологи установили,что любой товар инициирует у потребителя уникальный набор мотивов.
Теория мотивации А.Маслоу. Абраам Маслоу попытался объяснить, почему в разное время индивидощущает различные потребности. Почему один человек тратит уйму времени на то,чтобы защитить себя от всевозможных внешних угроз, а другой стремится к тому,чтобы заслужить уважение окружающих? А. Маслоу объясняет это тем, что система человеческихпотребностей выстроена в иерархическом порядке, в соответствии со степеньюзначимости ее элементов: физиологические потребности, потребность в чувствезащищенности, социальные потребности и потребности в самоутверждении. Индивид впервую очередь старается удовлетворить самые важные потребности. Когда ему этоудается, удовлетворенная потребность перестает быть мотивирующей, и человекстремится к насыщению следующей по значимости.
Теория А. Маслоупомогает производителям понять, каким образом разнообразные продуктысоответствуют планам, целям и самой жизни потенциальных потребителей.
Теория мотивации по Ф.Герцбергу. Фредерик Герцберг развил теорию двух факторов мотивации, один изкоторых вызывает недовольство человека, а другой — его удовлетворение. Для тогочтобы покупка состоялась, недостаточно отсутствия фактора недовольства — требуется активное присутствие фактора удовлетворения.
На практике теория двухфакторов применяется двояким образом. Во-первых, продавец должен избегатьпоявления факторов недовольства (например, непонятная инструкция к компьютеруили плохое обслуживание). Такие вещи не только не способствуют росту продаж, нои могут сорвать покупку. Во-вторых, производитель должен определить основныефакторы удовлетворения или мотивацию покупки товара и проследить, чтобы ихналичие у товара не осталось незамеченным покупателем.
Восприятие.
Человек, которым движетмотив, готов к действию. Характер этого действия зависит от его восприятияситуации.
Восприятие — процессотбора, организации и интерпретации индивидом поступающей информации и созданиезначимой картины мира. Восприятие зависит не только от физическихраздражителей, но и от их отношения к окружающей среде и от особенностейиндивида.
Ключевое слово вопределении понятия “восприятие” — индивид. Почему люди по-разному воспринимаютодну и ту же ситуацию? Это объясняется тем, что процессы восприятия происходятв форме избирательного внимания, избирательного искажения и избирательногозапоминания. В результате потребитель далеко не всегда видит или слышитсигналы, которые направляют ему производители.
Усвоение.
В процессе сознательнойдеятельности человек усваивает определенные знания. Усвоение — определенныеизменения в поведении человека, происходящие по мере накопления им опыта. Человеческоеповедение является в основном усвоенным. Теоретики считают, что усвоение-результатвзаимодействия побуждений, раздражителей различной интенсивности иподкрепления.
Побуждение — сильныйвнутренний раздражитель, подталкивающий индивида к действию. Когда побуждениенаправлено на определенный раздражитель, способный снять напряжение, оностановится мотивом.
Убеждения и отношения.
Убеждения и отношенияиндивида формируются через поступки и усвоение и влияют на поведениепотребителей.
Убеждение представляетсобой мысленную характеристику чего-либо.
Разумеется,производителей весьма интересуют убеждения покупателей относительно товаров иуслуг, создающих образы продукции и марок. На основании убеждений людисовершают действия. Если некоторые убеждения неверны и препятствуют совершениюпокупки, маркетологам необходимо провести кампанию по их корректировке.
Отношение — устойчиваяположительная или негативная оценка индивидом объекта или идеи, испытываемые кним чувства и направленность возможных действий по отношению к ним.
У людей складываютсяотношения ко всему: к религии, политике, одежде, музыке, пище и т.д. Отношениек объекту заставляет людей любить его или ненавидеть, приближаться к нему илиотдаляться.
Сформировавшаясяустойчивая оценка определяет примерно одинаковое отношение человека к похожимобъектам, ведь в этом случае отсутствует необходимость по-новому реагировать накаждый отдельный раздражитель. Отношения экономят физическую и умственнуюэнергию индивида и именно поэтому они весьма устойчивы. Отношения человекапредставляют собой логически связную цепочку, в которой изменение одного звенапотребует трансформации и других звеньев. Поэтому при разработке новойпродукции целесообразно учитывать уже существующие отношения покупателей, непытаясь изменить их. Но не забывайте об исключениях, когда изменение отношенияоправдывает себя.
5. Современный сервис:тенденции, задачи, принципы
Сфера услуг — один изсекторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальныхсекторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частьюразвития мировой экономики.
Выдающейся американскийэкономист Джон Гэлбрейт так описывает особенности сервиса в доиндустриальномобществе: «В доиндустриальную эру очень большая часть несельскохозяйственнойэкономической деятельности сводилась к личному обслуживанию одного человекадругим. Сюда относилось приготовление пищи, присмотр за гардеробом, помощь вличном туалете и гигиене, услуги в области образования и многочисленные другиеуслуги одного лица непосредственно другому. Человек, оказывающий услугинаходился в зависимом отношении к потребителю услуги». «Низкаяпроизводительность и перенаселенность обуславливают большую долю недозанятогонаселения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг,- характеризует такую социальную систему создатель теории постиндустриальногообщества Даниел Белл.- Поэтому имеет место значительная занятость в сфереуслуг, остающихся в своем большинстве личными услугами. Поскольку работникизачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по домудешева и крайне распространена. В Англии класс прислуг оставался самыммногочисленным».
В индустриальномобществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численностидомашней прислуги. Главная задача экономистов этой эпохи — массовоепроизводство товаров. Многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самимичленами семьи передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям.Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывалисьтуристические, некоторые информационные услуги, услуги культуры и искусства.
Главным видомдеятельности в постиндустриальном обществе становится уже не производствотоваров, а обработка информации и оказание услуг, в особенности получаютраспространение новые виды услуг. Это гуманитарные — образование,здравоохранение, и профессиональные услуги — анализ и планирование, дизайн,программирование и т.д. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобыкак можно больше людей имели высшее образование, получили навыкиабстрактно-концептуального мышления.
Основные задачи системысервиса.
1. Консультированиепотенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия.
2. Подготовка персоналапокупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемойтехники.
3. Передача необходимойтехнической документации.
4. Доставка изделия наместо эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятностьповреждения его в пути.
5. Приведение изделия врабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю вдействии.
6. Оперативная поставказапасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
7. Сбор исистематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какиепри этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
8. Участие всовершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа.
9. Сбор исистематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какиеновшества сервиса они предлагают клиентам.
10. Формированиепостоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар — мы делаем всеостальное».
Основные подходы косуществлению сервиса.
· Негативный подход. При данномподходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайновозникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющаяпотребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которыенужно поддерживать как можно меньшими.
· Исследовательский подход.Акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектахпродукции для улучшения в дальнейшем ее качества.
· Сервис-обязанность поставщика.Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей ипомощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка- это очень частоиспользуемое решение для организаций, придерживающегося данного подхода.
· Ограниченная ответственность.Производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию доокончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимымифирмами.
· Сервис-средство в конкурентной борьбе.Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо оттого, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель — делом убедить потребителя,что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарнойгаммы соответствующего производителя он не должен вообще задумываться окаком-либо ином выборе.
· Цель-оптимальное качество.При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей иусловий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационныхпоказателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации отом, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции,чтобы в будущем этого не случилось.
Тенденции современногосервиса: опасности и новые возможности.
Маркетологи отмечаютследующие основные тенденции в развитии послепродажного обслуживания:
1. Производителисоздают все более надежное, легко адаптируемое к различным условиямоборудование. Одна из причин такого прогресса — замена электротехническогооборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и болееремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного иодноразового оборудования.
2. Современныепотребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания итребуют индивидуального подхода.
3. Особенностьконтрактов на обслуживание заключается в том, что продавец обеспечиваеттехническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периодавремени по оговоренной в контракте цене.
4. Числопредставляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль отпродажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажногообслуживания.
5. Требованиедополнительных услуг все чаще как условие оплаты основных услуг.
6. Всебольше возрастает стремление к самообслуживанию.
Принципы современногосервиса.
Прежде, чем говорить опринципах современного сервиса, хотелось бы определиться с самим понятиемсервис на современном этапе.
Наиболее распространеноопределение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворениючьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, то сервис — этосистема обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальныйвариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а такжеэкономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленногосрока, диктуемого интересами потребителя.
Существует рядобщепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
· Обязательность предложения.В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, ноплохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодноеположение.
· Необязательность использования.Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
· Эластичность сервиса.Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимальнонеобходимых до максимально целесообразных.
· Удобство сервиса. Сервис долженпредставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраиваютпокупателя.
· Информационная отдача сервиса.Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдатьслужба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов,поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
· Разумная ценовая политика.Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколькостимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверияпокупателей.
· Гарантированное соответствие производства сервису.Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жесткосоразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда непоставит клиента в условия «обслужи себя сам».
Заключение
Проблема обеспечения качества обслуживания носит всовременном мире универсальный характер. От того, насколько успешно онарешается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества,а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны длякаждой отрасли, в том числе и для сферы обслуживания.
Понимание качества заключает в себе, прежде всего,экономическую составляющую, а также основывается на нормативно- правовой базе.Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) взависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качествакак экономическая категория возникла вместе с развитием общественногопроизводства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневныепотребности людей.
Сегодня все страны мираозабочены проблемой повышения качества производства, включая производствоуслуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен длявсех участников сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличениенародно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенныеэкспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полноудовлетворяются потребности населения в услугах.
Качественноеобслуживание — это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не толькопривлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать ссуществующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции.Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат,связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживаниеспособствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующейсотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению ивознаграждению подобной инициативы.
Обслуживание сталоодним из ключевых компонентов успеха современных компаний. Качественный сервиспомогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения покупки, такие какнеудобное для покупателя месторасположение офиса, недружелюбие персонала,непривлекательность офисного здания.
Выигрыш изготовителейсервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаютсяпотери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукцииповышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счетроста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ееконкурентоспособность на рынке.
Заинтересован вкачестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются болееблагоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортиментизделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.
Таким образом,основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество – полноеудовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя изаканчивается их удовлетворением. В настоящее время компании, ориентирующиесяна потребителей, отказались от традиционных представлений о том, какпотребители формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущеев современной смешанной экономике за предпринимателями, обладающими высокойкультурой бизнеса, людьми с высокими этическими и нравственными принципами.
Использованнаялитература
1. Г.А.Аванесова «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г.
2. В.Г.Федцов «Культура сервиса», М., изд-во Приор, 2001 г.
3. А.Ю.Александрова «Международный туризм», М., Аспект Прогресс, 2001 г.
4. Ф.Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга. 2-е европейскоеиздание», М., 2003 г.
5. М.Б.Биржаков «Введение в туризм» М., Невский фонд, 2000 г.
6. «Туризми гостиничное хозяйство» под ред. Л.П. Шматько, М., издательский центр МарТ,2004 г.
7. «Стандартизацияи сертификация в сфере услуг» под ред. Ракова А. М., 2002 г.
8. Д.И.Баркан «Маркетинг для всех» Редакционно-издательский центр «Культ — информ — пресс», социально-коммерческая фирма «Человек», 1991 г.