МИНИСТЕРСТВООБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙФЕДЕРАЦИИ
Федеральноеагентство по образованию
Кафедраэкономики и управления
Контрольнаяработа
по дисциплине«Маркетинг»
Тема«Товарный ассортимент. Разработка и управление»
Оглавление
Введение1. Товарный ассортимент, необходимость формирования вусловиях конкурентного рынка. Характеристика товарного ассортимента1.1 Товарный ассортимент и ассортиментная политикапредприятия
1.2 Разработка, формирование иуправление товарным ассортиментом
2. Технологии формирования и реализации ассортиментнойполитики турфирмы (на материале компании «Capital Tour»)
2.1 Презентация компании «CapitalTour»
2.2 Условия совершенствованияассортиментной политики.
Изучение и учет тенденцийформирования спроса
2.3 Совершенствование проектныхтехнологий
2.4 Установление долгосрочныхпартнерских отношений
2.5 Расширение агентской сети
2.6 Целенаправленная рекламнаяполитика
Заключение
Список литературы
Введение
Современный рынок товаровотличается относительно высокой насыщенностью, товарного дефицита фактическинет. Бюрократическая система распределения товаров полностью замененаотношениями свободной купли-продажи. Динамизм объемов и структуры реализациитоваров и услуг постепенно приобретает все более устойчивый характер.
Переход к рыночнойэкономике, появление большого разнообразия организационно-правовых формпредприятий обусловили потребность в новых подходах к организации и технологииторговых процессов, к широкому развитию частной инициативы ипредпринимательства. Все это предъявляет новые требования к специалистам,профессиональная деятельность которых осуществляется в сфере товарногообращения.
Современный маркетинг –это система организации деятельности фирмы по разработке, производству и сбытутоваров и предоставлению услуг на основе комплексного изучения рынка и реальныхзапросов покупателей с целью получения высокой прибыли.
Маркетинг предполагает гибкость организационных формуправления, активную предприимчивость, постоянный поиск путей эффективногоприспособления к рынку и воздействия на потребителя. Важно отметить, чтомаркетинг базируется на глубоком знании объективной информации о рынке, ореальных запросах потребителей, инициативе и предприимчивости.
В перечень объектовмаркетинга включается практически все, что может удовлетворить самые разнообразныелюдские нужды и потребности, услуги и места их получения, организации, видыдеятельности, личности, идеи.
Планирование ассортиментаи управление им – неотъемлемая часть маркетинга. Растущие потребностипокупателей, рост неценовой конкуренции и предложения товаров и услуг на рынке,говорят об актуальности проблемы формирования ассортиментной политики. Такиефакторы, как несовершенство рыночных отношений, инфляция, низкий уровень ростанаселения, достаточно высокий уровень дифференциации доходов населения,характерны для российского рынка.
Большинство фирмвыпускают не один какой-то товар или услугу, а производят определенный товарныйассортимент. Каждый товарный ассортимент требует собственной стратегиимаркетинга. Проблема наращивания товарного ассортимента требует принятиярешений относительно того, должно ли это быть наращивание вниз, вверх или вобоих направлениях. Проблема насыщения ассортимента требует принятия решений оцелесообразности добавления новых изделий в его существующих рамках. Требуетрешения и вопрос о том, какие именно товары должны представлять весьассортимент в мероприятиях по стимулированию сбыта.
Важную роль в маркетинговой стратегии играет ассортиментнаяконцепция. Она представляет собой направленное построение оптимальной ассортиментнойструктуры, товарного предложения, при этом за основу принимаются, с однойстороны, потребительские требования определенных групп, а с другой, — необходимость обеспечить наиболее эффективное использование предприятиемсырьевых, технологических, финансовых и других ресурсов с тем, чтобыпроизводить изделия с низкими издержками.
Цель данной работы – напримере реального предприятия раскрыть тему управления товарным ассортиментом вусловиях конкурентного рынка. Для достижения цели в работе поставлены следующиезадачи: раскрыть понятия товарного ассортимента, ассортиментной политики иконцепции, управления товарным ассортиментом на предприятии.
Практическая часть работыпредставляет собой анализ маркетинговой деятельности и разработку рекомендацийпо совершенствованию ассортиментной политики туроператора «Capital Tour».
/>/>/>1. Товарный ассортимент, необходимостьформирования в условиях конкурентного рынка. Характеристика товарногоассортимента1.1 Товарный ассортимент и ассортиментнаяполитика предприятия
В реальнойдействительности очень мало фирм, которые предлагают рынку лишь один товар. Какправило, фирма изготовляет и продаёт несколько товаров, а также может оказыватьнекоторые услуги. Все эти товары и услуги определяют товарную номенклатуруфирмы.
Товарная номенклатура –это совокупность всех производимых и предлагаемых фирмой для продажи товаров иуслуг. Рассматривая такую совокупность, можно выделить отдельные группытоваров, схожих по своим потребительским характеристикам или призванныхудовлетворять определённую потребность. Эти группы товаров называютсяассортиментными группами. Ими, например, для парфюмерно-косметической фирмымогут быть: одеколон, духи, губная помада и т.д. Каждая ассортиментная группасостоит из отдельных ассортиментных позиций (марок, моделей, разновидностей).
Совокупность всехассортиментных групп товаров, изготовляемых фирмой, определяет так называемыйтоварный ассортимент. Товарный ассортимент – это группа товаров, схожих посвоим функциям, характеру потребительских нужд, для удовлетворения которых ихпокупают, или по характеру их распределения. Он характеризуется: широтой(количество изготовляемых ассортиментных групп); глубиной (количествоассортиментных позиций в ассортиментной группе); насыщенностью (количествоассортиментных позиций во всех ассортиментных группах); гармоничностью (степеньблизости товаров различных ассортиментных групп с точки зрения их потребителя иликаких-то иных показателей).
Ассортимент товаров — группа товаров, связанных между собой либо в силу схожести сферы ихфункционирования (применения), либо в рамках одного и того же диапазона цен.Ассортимент товаров — согласно ГОСТ Р 51303-99 — набор товаров, объединенных покакому-либо одному или совокупности признаков.
Чтобы обеспечитьэффективную предпринимательскую деятельность, фирма должна постоянно развиватьтоварный ассортимент. Необходимость этого обусловлена рядом факторов:
-изменение спроса наотдельные товары;
-появление новых илиусовершенствование уже существующих товаров в результате проведённыхисследований в области техники и технологии;
-изменения в товарномассортименте конкурентов.
Кроме того, важнымифакторами развития товарного ассортимента являются:
-целесообразностьиспользования свободных мощностей;
-желание посредниковзакупать товары широкого ассортимента;
-целесообразностьиспользования побочных продуктов производства.
В нынешних условиях,когда к товару со стороны потребителя предъявляются повышенные требования покачеству и ассортименту, ассортиментная политика является одним из самыхглавных направлений деятельности маркетинга каждого предприятия. Каксвидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе получает тот, ктонаиболее компетентен в ассортиментной политике, владеет методами её реализациии может максимально эффективно ею управлять.
Разработка иосуществление товарной политики требует соблюдения как минимум следующихусловий: четкого представления о целях производства, сбыта и экспорта наперспективу; хорошего знания рынка и характера его требований; ясногопредставления о своих возможностях и ресурсах в настоящее время и вперспективе.
Кроме того, актуальностьпроблемы формирования ассортиментной политики связанно с большим предложениемтоваров на рынке, с растущими потребностями покупателей и возрастаниемнеценовой конкуренции. Специфика российского аспекта проблемы заключается втом, что ситуация усложняется общей экономической нестабильностью, инфляцией, низкимуровнем платежеспособного спроса, низким уровнем роста населения,несовершенством рыночных отношений.
Важную роль вмаркетинговой стратегии играет ассортиментная концепция. Она представляет собойнаправленное построение оптимальной ассортиментной структуры, товарногопредложения, при этом за основу принимаются, с одной стороны, потребительскиетребования определенных групп (сегментов рынка), а с другой, — необходимостьобеспечить наиболее эффективное использование предприятием сырьевых,технологических, финансовых и иных ресурсов с тем, чтобы производить изделия снизкими издержками.
Ассортиментная концепциявыражается в виде системы показателей, характеризующих возможности оптимальногоразвития ассортимента данного вида товаров. К таким показателям относятся:разнообразие видов и разновидностей товаров (с учетом типологии потребителей);уровень и частота обновления ассортимента; уровень и соотношения цен на товарыданного вида и др.
Но полнота ассортимента — не самоцель, важно насколько он способствует удовлетворению потребителя, а наудовлетворение влияет множество факторов.
Изучение конкурентныхвозможностей фирмы создает предпосылки для организации хорошо продуманнойтоварной политики, что позволяет оптимизировать процесс обновления товарногоассортимента.
Сущность планирования,формирования и управления ассортиментом заключается в том, чтобытоваропроизводитель своевременно предлагал определенную совокупность товаров,которые наиболее полно удовлетворяли требованиям определенных категорийпокупателей. При формировании ассортимента возникают проблемы цен, качества,гарантий, сервиса, прогнозируется структура ассортимента на долгосрочныйпериод, в котором были бы учтены такие важные для потребителя признаки товара,как эстетические характеристики.
Задачи планирования иформирования ассортимента состоят, прежде всего, в том, чтобы подготовить«потребительскую» спецификацию на товар, передать её проектному отделу, а затемпроследить, чтобы опытный образец был испытан и доведен до требованийпотребителей.
Иначе говоря, вформировании ассортимента решающее слово должно принадлежать руководителямслужбы маркетинга предприятия. Именно руководитель службы маркетинга долженрешать, настало ли время ввести в ассортимент новые товары взамен существующихили в дополнение к ним. При этом большое значение придается исследованиюраспределения той или иной продукции среди возможных покупателей.
/>/>/>1.2 Разработка, формирование и управление товарнымассортиментом
Задача высшего руководства фирмы состоит в том, чтобы,учитывая все факторы, воздействующие на рынок, обеспечить наиболее полноесоответствие товарного ассортимента запросам потребителей. Такое соответствиеобеспечивается благодаря управлению товарным ассортиментом.
Управлять товарнымассортиментом – значит постоянно предлагать рынку такой ассортимент товаров,который удовлетворяет покупателей с точки зрения его:
-широты. Фирма можетразвить его ассортимент за счёт изготовления товаров новых ассортиментныхгрупп;
-глубины. Фирма можетувеличить количество ассортиментных позиций в отдельных ассортиментных группахи уменьшить их в других;
-насыщенности. Фирмаможет развить ассортимент за счёт увеличения общего числа всех ассортиментныхпозиций;
-гармоничности. Фирмаможет добиться большей или меньшей гармоничности между товарами различныхассортиментных групп.
Принимая решения ошироте, глубине, насыщенности и гармоничности товарного ассортимента,необходимо постоянно проводить оценку выпускаемых фирмой изделий. Поэтомуследует постоянно анализировать соответствие производимых изделий запросампокупателей и на этой основе принимать решения о:
-снятии с производства устаревших товаров;
-модификации изготовляемых товаров;
-разработке новых видовпродукции.
Сущность планирования,формирования и управления ассортиментом заключается в том, чтобытоваропроизводитель своевременно предлагал определенную совокупность товаров,которые бы, соответствуя в целом профилю его производственной деятельности,наиболее полно удовлетворяли требованиям определенных категорий покупателей.
Управление ассортиментомпредполагает координацию взаимосвязанных видов деятельности — научно-технической и проектной, комплексного исследования рынка, организациисбыта, сервиса, рекламы, стимулирования спроса. Трудность решения данной задачисостоит в сложности объединения всех этих элементов для достижения конечнойцели оптимизации ассортимента с учетом поставленных стратегических рыночныхцелей предприятием. Если этого достигнуть не удается, то может получиться, чтов ассортимент начнут включаться изделия, разработанные скорее для удобствапроизводственных подразделений предприятия, нежели для потребителя.
С точки зрения концепциимаркетинга — это прямо противоречит тому, что необходимо действительно делать.Задачи планирования и формирования ассортимента состоят, прежде всего, в том,чтобы подготовить «потребительскую» спецификацию на изделие, передать еепроектному (конструкторскому) отделу, а затем проследить, чтобы опытный образецбыл испытан, при необходимости модифицирован и доведен до уровня требованийпотребителей. Иначе говоря, в формировании ассортимента решающее слово должнопринадлежать руководителям службы маркетинга предприятия, которые должны решатьвопрос о том, когда более целесообразно вложить средства в модификацию изделия,а не нести дополнительные возрастающие расходы по рекламе и реализацииустаревающего товара или снижать цену на него. Именно руководитель службымаркетинга предприятия должен решать, настало ли время ввести в ассортиментновые продукты взамен существующих или в дополнение к ним.
Формированиеассортимента, как свидетельствует практика, может осуществляться различнымиметодами, в зависимости от масштабов сбыта, специфики производимой продукции,целей и задач, стоящих перед изготовителем. Вместе с тем их объединяет то, чтоуправление ассортиментом обычно подчинено руководителю службы маркетинга,
В определенных случаяхцелесообразно создание постоянного органа под председательством генеральногодиректора (его заместителя), в который в качестве постоянных членов включалисьбы руководители ведущих служб и отделов предприятия. Его главная задача —принятие принципиальных решений относительно ассортимента, включая: изъятиенерентабельных видов продукции, ее отдельных моделей, типоразмеров; определениенеобходимости исследований и разработок для создания новых и модификациисуществующих изделий; утверждение планов и программ разработки новых илисовершенствования уже выпускаемых продуктов; выделение финансовых средств наутвержденные программы и планы
Насущный вопрос дляпредприятия-изготовителя — необходимо ли разрабатывать стандартный товар,годный для всех отобранных рынков, или приспосабливать его к специфическимтребованиям и особенностям каждого отдельного сегмента, создавая для этогоопределенное число модификаций базового изделия. И в том, и в другом случаяхесть свои плюсы и минусы.
Так, хотя созданиестандартного товара, единого для всех рынков, весьма заманчиво, но это нередкопрактически неосуществимо. В то же время политика дифференциации не оправдываетсебя экономически там, где условия рынка позволяют осуществлять частичную илиполную стандартизацию (универсализацию) изделия.
К выгодам такого родастандартизации товара следует отнести: снижение затрат на производство,распределение, сбыт и обслуживание; унификацию элементов комплекса маркетинга;ускорение окупаемости капиталовложений и др. Неполное использование (всравнении с дифференциацией) потенциальных возможностей рынка, недостаточногибкая реакция маркетинга на меняющиеся рыночные условия в этом случаесдерживают нововведения.
Дифференциация, илимодификация, товара позволяет более полно использовать «поглощающие»возможности рынков с учетом специфики их требований в отдельных регионах страныи зарубежных странах, заполнять те товарные ниши, где нет конкуренции или онанезначительна. Однако определение такого направления в ассортиментной стратегии- дорогостоящее дело, связанное с необходимостью модернизации и расширенияпроизводственных мощностей, диверсификации и перестройки сбытовой сети и,конечно, расширения комплекса маркетинга. В конечном счете, использованиестандартизации, дифференциации или их сочетания зависит от конкретных условийдеятельности изготовителя и определяется конечным результатом — уровнемэкономической эффективности сбыта и его объемом, достигаемых с помощью этихметодов.
Еще один важный элементассортимента и в целом товарной политики — изъятие из программы неэффективныхтоваров. Изыматься могут товары, морально устаревшие и экономически,неэффективные, хотя и, возможно, пользующиеся некоторым спросом. Принятиюрешения об изъятии или оставлении товара в программе предприятия предшествуетоценка качества показателей каждого товара на рынке. При этом необходимоучитывать объединенную информацию со всех рынков, где они реализуются, чтобыустановить реальный объем продаж и уровень рентабельности (прибыльности) вдинамике, которые обеспечивает изготовителю каждый из его товаров.
Главный вывод из сказанногоотносительно своевременного изъятия товара из программы (ассортимента) состоитв том, что изготовитель должен организовать систематический контроль заповедением товара на рынке, за его жизненным циклом. Только при таком условиибудет получена полная и достоверная информация, позволяющая принимать верныерешения. Для облегчения решения проблемы следует иметь методику оценкиположения товара на различных рынках, где предприятие работает. Методика должнабыть относительно простой.
Принятие окончательногорешения об изъятии товара из программы или о продолжении его реализации можноупростить, если уже на стадии разработки изделия установить количественныетребования к нему: уровень (норматив) окупаемости, объем продаж и/или прибыли(с учетом полных затрат ресурсов). Если товар перестает отвечать этимкритериям, то тем самым предопределяется и характер решения по его изъятию.
Исчерпавший свои рыночныевозможности товар, вовремя не изъятый из производственной программы, приноситбольшие убытки, требуя несоразмерно получаемым результатам затрат средств,усилий и времени. Поэтому, если производитель не будет иметь четкой системыкритериев изъятия товаров из производственно-сбытовой программы, и не будетсистематически проводить анализ изготовляемых и реализуемых товаров, то егоассортимент неизбежно окажется «перегруженным» неэффективными изделиями, совсеми вытекающими отсюда отрицательными п/>оследствиями для производителя.
2. Технологии формирования и реализацииассортиментной политики турфирмы (на материале компании «Capital Tour»)
2.1 Презентация компании«Capital Tour»
/>
В 2008 году компании «CapitalTour» исполнилось 12 лет. С момента своего создания (апрель 1996) закрытоеакционерное общество во главу угла своей деятельности ставила удовлетворениевсе возрастающих потребностей российских туристов, в большинстве своем тех, ктопостоянно повышает свой культурный кругозор и, соответственно, нуждается вболее качественном обслуживании и персонификации требуемых туристических услуг.
Компания позиционируетсебя следующим образом: «Ваш отдых — наша профессия». Этот лозунгнаиболее точно отражает отношение руководства и сотрудников компании к своимклиентам.
Это отношение строится натрех основных принципах:
— индивидуальныйподход к каждому клиенту;
— использованиевысоких технологий с целью наиболее адекватно создать свой продукт по отношениюк запросам потребителей;
— быстрый икомпетентный ответ на все поступающие заявки, без исключения.
На данный момент компания, благодаря своему богатому опыту всфере туристского обслуживания, достигла весомых успехов в борьбе за лидирующиепозиции в следующих направлениях туристского бизнеса: организация иконсолидация чартерных перевозок, создание своего собственного туристскогопродукта по различным странам Европы, Ближнего Востока и в странахТихоокеанского бассейна, где «Capital Tour» выступает в качестве ГенеральногоАгента по продажам многих крупных международных курортов и гостиничных комплексов.
Среди клиентов компанииправительственные организации, благотворительные фонды, банки,телекоммуникационные компании, крупные торговые дома, иностранныепредставительства, так же, как и большое количество средних и небольшихкомпаний, предприятий и частных фирм.
Кроме того, компаниязаинтересована в успехах своих клиентов и поэтому старается оптимизироватьмаршрут и предложить наиболее экономичные варианты поездок.
Туроператор предлагаетвсем корпоративным клиентам:
— полное ведениеклиента нашим трэвэл — консультантом;
— постоянную скидкуна все наши направления, кроме того, специальную бонусную программу покорпоративному обслуживанию;
— бесплатнуюдоставку в указанное клиентом время и место билетов, счетов-фактур, накладных,ваучеров и прочих проездных документов;
— оптимальноесочетание цены и качества предоставляемых услуг, что соответствуеткорпоративной политике компании;
— быстрое и чёткоерешение всех проблем, так как наша компания ориентирована прежде всего наклиента.
Также компанияпредоставит:
— организацию ипроведение бизнес — семинаров, выездных конференций, собраний и поощрительныхпоездок;
— организациюделовых поездок за рубеж, по России и СНГ;
— бронированиеотелей, вилл по всему миру;
— бронирование ипродажу авиа- и ж/д билетов за рубеж;
— визовуюподдержку;
— медицинскоестрахование клиента на время путешествия;
— VIP-обслуживание;
— организациютрансферов;
— арендуавтомобилей;
— систему скидок испециальные цены для корпоративных клиентов;
— обслуживаниеклиентов на русском и иностранных языках.
Основной целью компании, как и любой коммерческойорганизации, является получение прибыли. Для достижения своей цели Обществоосуществляет следующие виды деятельности:
— Международныйтуризм;
— Организация семейногои специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий;
— Образовательнаядеятельность, подготовка и переподготовка кадров;
— Оказание услугкомиссионера, агента, дилера, брокера и т. д.;
— Оказаниесанаторно-курортных, лечебно-оздоровительных услуг;
— Представлениеинтересов зарубежных туристских и иного рода компаний в качестве их агента илиэксклюзивного агента;
— Оказание услуг порекламе и маркетингу продукции;
— Организация ипроведение научных семинаров, конференций, стажировок, повышение квалификации иобучение специалистов по тематике, соответствующей предмету деятельностиобщества, организация международного обмена специалистами;
— Содействиеразвитию и организации прямых деловых международных связей.
С самого начала становленияфирмы структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристскогорынка. Основная цель работы «Capital Tour» — гарантировать клиентамвысокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в турпродукт, начинаяс посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации и до выхода изаэропорта по возвращении./>/>/>/>/>/>
/>2.2 Условия совершенствования ассортиментной политики/>/>/>/>. Изучениеи учет тенденций формирования спроса
В компании «Capital Tour»успешно выполняется новаторская функция. Эта функция выражает стремление любойкоммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующеемониторинга конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификациисуществующего или принципиально нового турпродукта, максимально отвечающегосуществующим потребностям туристов. Новый продукт должен иметь возможности дляпоследующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволиттуроператору – автору тура – оставаться лидером по продажам данного направленияв будущем в условиях конкурентной борьбы. Так, компанией «Capital Tour» доначала очередного сезона на выставках заключаются договора с принимающимисторонами и выпускается новый турпродукт. В этом году среди массовыхнаправлений, например, сократилось количество поездок в Египет и Турцию ирегион, который имеет все шансы на процветание этим летом — Тунис. Хорватия — еще одно новое направление «Capital Tour».
Маркетинговоеисследование рынка проводится туроператором самостоятельно. Исследованиянеобходимы для изучения специфических ситуаций. Во время их проведения компанияопределяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые приэтом возникают. «Capital Tour» отслеживает и дает оценку своим маркетинговымоперациям, которую затем доводит до руководства.
Для туроператораинтересны следующие вопросы при исследовании:
— Оценка рыночного потенциала фирмы;
— Анализ доли рынка;
— Определение характеристик рынка;
— Анализ продаж;
— Изучение тенденций в бизнесе;
— Краткосрочные прогнозы;
— Изучение товаров конкурентов;
— Долгосрочные прогнозы;
— Изучение собранной информации о рынкеи тестирование выпускаемой продукции.
Потребности туристов, мода и предпочтения на туристском рынке– наиболее действенный фактор туроперейтинга. Модные тенденции, царящие натуристском рынке, определяют не только направления туристских потоков, но ивиды туров, политику ценообразования туроператоров, формирующийся ассортиментсубъектов туррынка. Оператор в своей повседневной рыночной активности уделяетогромное внимание изучению существующих тенденций рынка, динамикепотребительских предпочтений.
Начальная стадияразработки туристской продукции непосредственно основывается и во многомопределяется результатами маркетингового исследования потребностей туристскогорынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняетсяизначально рыночной ориентацией туроператора («продавать то, на что имеетсялибо может появиться в перспективе устойчивый спрос»).
Туроператору жизненнонеобходимо иметь представление (причем, как можно более пространное) опотребностях и нуждах, существующих на рынке потребителей туристских услуг.Потребности, в свою очередь также существенно меняются с течением времени всилу конъюнктурной динамики туристского рынка, стремительного развития средствсвязи, изменения международной политики, экологии и прочих факторов. На первыйвзгляд, малозначительное событие во внешней туристской среде может повлечьнеожиданные и порой кардинальные перемены в общественном сознании населения,что, в свою очередь, скажется на содержании их туристских нужд и потребностей,на объеме спроса на тур поездки.
Грамотно проведенноеисследование тур-потребностей реально ориентирует проектируемый тур наопределенную группу потребителей, позволяет разработать проект, не имеющийаналогов на региональном туристском рынке, занять наиболее выгодную длятуроператора позицию среди конкурентных предложений, определяет перспективыроста объема сбыта туроператора.
При проведенииисследования «Capital Tour» пользуется как первичной (происходящейнепосредственно от респондентов, более отвечающей реальности, но требующеймаксимальных затрат на свое получение), так и вторичной (исходящей из ранеекем-то собранных и классифицированных источников информации – статистическаяотчетность, статьи, прогнозы, отчеты) информацией.
Туроператору такженеобходимо следить за работой конкурирующих туристских компаний. Роль анализаконкурентной среды сводится к определению степени охвата конкурентамисегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшиеперспективы. Процесс выявления сильных и слабых сторон позиции конкурентовсостоит из:
— идентификации конкурентов и анализаих предложений на рынке;
— оценка сильных и слабых сторонкаждого конкурента;
— оценка степени охвата конкурентамиинтересующих оператора фокус-групп;
— принятия решения относительнодальнейшей конкурентной борьбы.
Идентификация конкурентови оценка его сильных и слабых сторон проводится на основе рекламных сообщений конкурирующихоператоров в СМИ, статистической отчетности, проводимых им PR-акций и мероприятий постимулированию сбыта. Также довольно часто прибегают к личному опыту работы нарегиональном туристском рынке, слухам о деятельности конкурентов, беседам сработавшими в штате конкурента специалистами, публикациям независимых авторов впрессе, отзывам поставщиков туристских услуг, в конце концов, к коммерческому шпионажу.
Результатом оценкисильных и слабых сторон конкурентных предложений необходимо выяснить для себя,в чем конкретно преимущества туров, организуемых соперниками, и есть ли уавтора тур — проекта возможности для начала и успешного ведения конкурентнойборьбы.
В результате анализаконкурентной среды «Capital Tour» принимает одно из трех следующих решений:
— отказ оториентирования тур-проекта и дальнейшей работы с определенной фокус — группой(хоть у оператора и есть возможности для качественного и эффективногоудовлетворения потребностей сегмента, сильная позиция конкурентов ипредлагаемых ими туров делает дальнейшую его работу либо бесперспективной, либонизко рентабельной);
— включение вработу с намеченным сегментом в качестве агента конкурирующего туроператора(этот вариант не потребует дополнительных затрат и высокого риска оператора);
— вступление вконкурентную борьбу.
На туристском рынкепостоянно в наличии конкурентные предложения и поэтому «Capital Tour» стремитсявыделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого турадля того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений. Это можетбыть:
— Уникальностьмаршрута;
— Скрытыевозможности тура («Италия: отдых у моря + отличный шоппинг»);
— Возможностимодификации тура («Более 100 отелей на Ваш выбор»);
— Уникальнаяпродолжительность тура («В Турцию на уикенд»);
— Уникальностьпредлагаемых экскурсий;
— Уникальностьсервисных услуг «Capital Tour» («Подтверждаем заявки мгновенно!»);
— Уникальная ценатура и др.
/>/>/>
2.3 Совершенствованиепроектных технологий
Разработка новоготурпродукта — важный шаг в деятельности компании. От того, на сколько серьезнотуроператор отнесется к данному мероприятию, зависит успех фирмы. Поэтому оченьважно акцентировать внимание на каждом из этапов создания турпродукта, ведьдаже недостаточное рассмотрение одного из пунктов может привести к краху всюидею создания новой продукции.
Рассмотрим технологиюсоздания нового турпродукта в компании «Capital Tour».
1. Генерирование идей
Разработка новогопродукта начинается с генерирования идей. Поиск идей осуществляется постоянно,а не от случая к случаю, при этом базой для поиска становятся клиенты,конкуренты, сама компания и ее сотрудники, другие источники.
До трети идей рождается врезультате наблюдений за клиентами. Изучение их потребностей и желанийпозволяет создавать новые продукты. Другая треть идей для нового продуктачерпается из анализа продуктов конкурентов. Многие компании покупаютконкурирующие новые продукты, изучают, как они сделаны, анализируют данные обих продаже и решают вопрос о том, стоит ли выпускать собственный аналогичныйпродукт. Наблюдение за рекламой конкурента также дает информацию о новыхпродуктах. Взяв идею конкурента, компания должна быть в состоянии осуществитьее по крайней мере так же хорошо, как и ее автор.
2. Отбор идей
Иначе этот этап называютфильтрацией идей. Целью второй стадии является фильтрация собранныхпредложений, исключая те, которые несовместимы с ресурсами или задачами фирмыили просто непривлекательны.
На этом этапе происходитпредварительная оценка отобранных проектов, создается полный перечень ключевыхфакторов успеха по каждой функции: маркетинг, финансы, производство.
3. Разработка концепциинового товара и ее проверка
На этой стадииосуществляется переход от «идей», прошедших предварительную оценку, к концепциипродукта, которую можно определить как описание физических и воспринимаемыхконечных характеристик товара и набора выгод, который он обещает определеннойгруппе пользователей.
Акцент делается напреимущества, и концепция конкретизирует понятие товара как набора свойств илиатрибутов. Концепция описывает желательное позиционирование товара и указываетна характер средств, которые нужно выделить на достижение ожидаемогорезультата.
4. Разработка стратегиимаркетинга
Осуществляется разработкастратегии маркетинга. Разработка стратегии включает три части. Первая частьописывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем продаж, долю рынкаи целевую прибыль на первые несколько лет.
Вторая часть –планируемые цена нового продукта, маркетинговый бюджет на первый год внедрениятовара на рынок и система его распределения.
Третья часть охватываетпланируемые на долгосрочный период объем продаж, целевую прибыль и маркетинг –микс.
5. Бизнес-анализ
Компании нужно оценитьпривлекательность нового продукта с точки зрения экономических выгод для своейфирмы. Прежде всего, он включает прогноз объемов продаж, издержек и прибыли.
6. Разработка товара
Необходимо создатьобразец нового продукта. Этот этап требует дополнительных инвестиций. Онпокажет, можно ли превратить идею продукта в реально функционирующий продукт.
7. Пробный маркетинг
На этой стадии продукт ипрограмма маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку.Пробный маркетинг дает возможность накопить некоторый опыт в области маркетингаданного продукта, позволяет выявить потенциальные проблемы и узнать, какая ещеинформация нужна для реального внедрения. Пробный маркетинг оценивает продукт ипрограмму маркетинга в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сампродукт, стратегия его позиционирования, реклама, распределение, цена, торговаямарка, упаковка и бюджет. Компания получает информацию о реакции потребителей иторговых посредников на появление нового продукта, его потребление иперепродажу.
8. Коммерциализация(внедрение на рынок)
Решение окоммерциализации предполагает большие расходы, включая траты на рекламу истимулирование сбыта в течение первого года и последующих. Выпуская новыйпродукт на рынок, компания должна решить: когда, где, для кого и как этоделать.
/>/>/>
2.4 Установлениедолгосрочных партнерских отношений
Тщательное планированиетуристского продукта достигается благодаря профессиональным качествам и опытуработы туроператора «Capital Tour» на многих туристских направлениях, спецификеего взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгоднойдоговорной базы с предприятиями туристской индустрии.
Большое количестворегулярно отправляемых туроператором туристов позволяет ему увеличивать размерыблоков на авиарейсах, либо даже организовывать собственную чартерную цепочку(является единственным представителем Малазийских авиалиний), объемы комитентовпо различным направлениям работы «Capital Tour».
Эти факторы оказывают непосредственноевлияние на цены составляющих турпродукта услуг, поэтому можно судить о сильноотличающихся себестоимостях идентичных туров у различных оперирующих натуристском рынке компаний.
«Capital Tour» являетсяодним из законодателей цен на туристском рынке. Компания обладает определеннымисвязями и уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами схотельерами и перевозчиками.
Результатом туристскогопланирования является сам турпакет. «Capital Tour» имеет возможность заключениявыгодных договоров с поставщиками услуг. С некоторыми партнерство длится многиегода, что, в свою очередь, влияет на стабильность создаваемого турпродукта.Компания сотрудничает напрямую с партнерами из Италии, Турции, ОАЭ, Малайзии,Мальдив, Сейшел, Индонезии и многих других.
Прямаяорганизация туров подразумевает контактирование туроператора со всемипоставщиками туристских услуг: перевозчиком, средствами размещения,экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д. Для прямой организациитуров необходимо:
— отличное владениеработниками «Capital Tour» всей информацией об особенностях работы поставщиков туристскихуслуг;
— личные связименеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристских услуг;
— владение иностраннымиязыками, что необходимо для ведения деловых переговоров.
Компания «Capital Tour»имеет партнерские связи со многими meet- компаниями (это зарубежныйинкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страныаутгоинг — оператора). Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах илив туристских центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники –граждане иностранного государства, можно предположить, что уровеньинформированности (относительно как специфики работы предприятий – поставщиковтуристских услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране – местныеобычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнениюс работниками аутгоинг — туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet – компаний обычно включают не толькорасселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно,экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое«наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговойдеятельности туроператора «Capital Tour» (которая в данном случае сводитсятолько к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet — компанией).
Но основным преимуществомработы туроператора «Capital Tour» с зарубежными meet – компаниями является, как ни странно, экономическаявыгода. Хотя meet – компании в данной схеме работывыступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены,нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним – единственнымзарубежным оператором. Meet –компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов изразличных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местныхотелей. По этой причине наиболее солидные meet – компании имеют собственные блоки мест во многихкурортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами и это зачастуюприводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций,приобретаемых оператором через посредника – meet –компанию.
При выборе meet- компании «Capital Tour» преждевсего руководствуется:
— конкурентнымипреимуществами претендентов;
— широтойассортимента предложения средств размещения;
— ценовымипредложениями, размерами комиссионного вознаграждения;
— удобством ипростотой дальнейшей совместной работы – быстротой подтверждения заявок,возможностью бронирования в Интернете;
— опытом работытуроператора или его коллег с конкретной meet –компанией на региональном туристском рынке;
— наличием личныхсвязей с персоналом meet – компании.
Компания «Capital Tour»идентифицирует meet – компанию,прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета, но основнаямасса договоров между принимающими и отправляющими операторами заключается вовремя туристских выставок.
Туроператор принимаетрешение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура споставщиками услуг.
Любые схемысотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболееподходящие для организации планируемого тура, должны быть документальнооформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора ипоставщика услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлениюновых прав и обязанностей обоих сторон.
Необходимо отметить, чтотуроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг,задействованных в турпакете. В противном случае, в проведении сертификациикачества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано./>/>
2.5 Расширение агентскойсети
Туроператор «Capital Tour»- активный субъект туристского рынка, непосредственно участвующий впланировании, разработке, продвижении и реализации туристского продукта скоммерческими ценами.
В наличии у оператора –крупная агентская сеть. Около 2000 агентств, расположенных на всей территорииРоссии, сотрудничают с туроператором «Capital Tour». В свою очередь, операторвводит комиссионные в размере 10% для агентств. Также действует накопительнаябонусная программа от объема продаж, что придает стимул для региональныхагентств к сотрудничеству с туроператором.
Обширная сеть контрактныхрегиональных агентств позволяет компании активно продвигать свой продукт ипромотировать новые направления, которые «Capital Tour» вводит каждый год.Будучи одним из крупнейших туристских операторов, действующих в областивыездного туризма на российском рынке, «Capital Tour» уделяет особое вниманиеработе с регионами. Компания постоянно проводит семинары для сотрудниковконтрактных агентств, находящихся в различных регионах с целью болеепрофессионального обслуживания клиентов на местах, а также постоянно участвуетв региональных воркшопах и выставках, что также позволяет повысить уровеньобслуживания за счет увеличения объема турпродукта компании, доступного креализации в различных городах России./>/>
2.6 Целенаправленнаярекламная политика
Туристская реклама –активное средство осуществления маркетинговой политики туристской фирмы попродвижению туристского продукта, усиления связи между производителем ипотребителем туристских услуг.
Реклама в туризменаправлена не только на потребителя туристского продукта, но и на поискпартнеров по бизнесу.
Львиная доля времени,отводимого туроператором «Capital Tour» на рекламную деятельность, посвященаработе с прессой, журналами, рекламными издательствами. Компания размещает своюрекламу в таких изданиях как: «Вояж», «Туризм и отдых», «Туринфо» и «Горячаялиния».
Среди основных средствнаружной рекламы можно выделить вывеску туроператора. Она содержит названиефирмы, идентифицирует фирму как туроператора. Яркая и привлекающая внимание,вывеска расположена непосредственно над входом в офисное здание.
Интернет — рассылка – это формирование и одновременнаярассылка текста рекламного сообщения нескольким Интернет – адресатам. При этомадресатами рассылки могут быть, прежде всего, агенты туроператора и организации(потенциальные корпоративные клиенты) и просто заинтересованные в услугахоператора лица.
Электронные адреса приобретаются «Capital Tour» на выставках(в результате обмена ее участников визитными карточками), из рекламнойинформации, из справочной литературы, из специально формируемых баз данных.
Обычно оператор прибегает к электронной рассылке следующейинформации:
— Свои ценовыепредложения и различную туристскую информацию;
— Специальныепредложения относительно любых изменений условий продаж туров в лучшую сторону;
— Информация огорящих путевках (с указанием размеров скидок или повышенной комиссии);
— Информации оналичии мест на конкретный заезд или в конкретном средстве размещения;
— Комментариипроисходящих на туристском рынке событий или происходящих мероприятий;
— PR и прочие стимулирующие сбыт акции(например, поздравления, приглашения на организуемые туроператором мероприятияи т.д.)
Прямой почтовой рассылкой также направляют: проспекты,каталоги, газеты бесплатной рекламы, листовки, специализированные журналы,приглашения, пропуска, прайс – листы и личные письма руководителей.
У туроператора имеетсясобственный Интернет – сайт. На сайте опубликована необходимая информация какдля потенциальных клиентов так и для туристских агентств. Здесь содержитсяследующая информация:
— Данные отуроператоре (его наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактныхлицах, номера лицензий и сертификатов);
— Ассортиментпредлагаемых туров и направлений;
— Информация остранах и курортах, в направлении которых предлагаются туры;
— Ценовыепредложения оператора с описанием или со ссылкой (сайт другого туроператора илисайт самой гостиницы) на описания отелей, экскурсий;
— Форма заявкитура, дающая возможность заказать или забронировать тур непосредственно вИнтернете;
— Форум (в которомсами пользователи или владелец сайта выносит интересующие общественность темына обсуждение и все пользователи могут по ней высказаться);
— Гостевая книгапосетителей (содержит высказывания бывших туристов, их советы относительновыбора страны или отеля и т. д.).
Основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемсянаиболее популярным и действенным, является участие «Capital Tour» в регулярнопроводимых туристских выставках.
На выставках поставщикигостиничных и туристских услуг встречаются с покупателями лицом к лицу. Однакопросто показать выставочную площадь фирмы — это еще не все. Благодаряпланированию, экспоненты могут значительно увеличить эффективность своегоучастия в выставках, а также выйти на новые рынки, найти новые контакты иразвить свой бизнес.
«Capital Tour» принимаетучастие в регулярно проводимых туристских выставках, как в России, так и зарубежом.
На выставках «CapitalTour» информирует потребителей о собственных предложениях на предстоящийтуристский сезон, находит новых партнеров по сбыту, расширяет партнерские связи(знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обменивается опытом,создает положительный имидж в общественном мнении потребителей региона. Дляучастия в выставках оператор выпускает новые красочные каталоги с ценовымипредложениями, различные проспекты, брошюры, листовки и т.д.
Участие в выставке –только начальный этап в приобретении интересных деловых контактов. Послезакрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:
— Пресс-конференция, организуемая либосамим туроператором для привлечения внимания журналистов, либо организаторамивыставки;
— Продолжение переговоров сзаинтересовавшимися посетителями выставки (уже в офисе туроператора);
— Различные семинары, мастер – классы, work-shop для представителей турбизнеса региона.
В любом случае сам туроператор должен для себяпроанализировать эффективность состоявшейся выставки, сравнив степеньпроявленного посетителями интереса к стенду оператора и уровень его затрат научастие в выставочной деятельности.
Заключение
Рыночный успех являетсяглавным критерием оценки деятельности предприятий, а их рыночные возможностипредопределяются правильно разработанной и последовательно осуществляемойтоварной политики.
Основными целями товарнойполитики является:
-обеспечение прибыли
-увеличение товарооборота
-приумножение доли рынка,на котором действует фирма
-снижение расходов напроизводство и маркетинг
-повышение имиджа
-рассеивание риска.
Достижение основных целейтоварной политики осуществляется благодаря стратегическим решениям в следующихобластях создания и продвижения товара:
-его инновации
-вариации
-дифференциации
-элиминации
-установления и выборамарки
упаковки
-формы и вида товара и т.д.
Соответственно к задачамтоварной политики относится: поиск новых товаров; развитие новых товаров; вводновых товаров на рынок; обоснование форм товаров; регулирование качестватоваров; контроль за поведением новых товаров на рынке и т.д. Первые триуказанные задачи решаются при введении новых товаров на рынок, а решение прочихзадач происходит на протяжении всей жизни товара.
Сущность управлениятоварным ассортиментом заключается в том, чтобы товаропроизводительсвоевременно предлагал определенную совокупность товаров, которые бы,соответствуя в целом профилю его производственной деятельности, наиболее полноудовлетворяли требованиям определенных категорий покупателей.
Управление ассортиментомпредполагает координацию взаимосвязанных видов деятельности — научно-технической и проектной, комплексного исследования рынка, организациисбыта, сервиса, рекламы, стимулирования спроса. Трудность решения данной задачисостоит в сложности объединения всех этих элементов для достижения конечнойцели оптимизации ассортимента с учетом поставленных стратегических рыночныхцелей предприятием.
Данное исследование подтвердилозначимость разработки качественно сформированной ассортиментной политики втуристской компании за счет постоянного обновления ассортиментного ряда услуг,модификации турпродукта, поиска новых целевых сегментов, грамотногопозиционирования и квалифицированного персонала, обученного искусству общения склиентом и искусству продаж туруслуг. />Коммерческийуспех туристской фирмы зависит также от того, какой туристский продукт онапредлагает, какие туристские услуги оказывает и насколько качественно все этоделается. Оптимальный ассортимент компании должен содержать товары, находящиесяна разных стадиях жизненного цикла.
Насыщенность рынкатуризма разнообразными туристическими услугами, острая конкурентная борьбатуристических фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателейсамостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловилинеобходимость и возможность использования маркетинга в сфере туризма. Маркетингкак активный процесс решает ряд задач, необходимых для четкого функционированиякомпании в условиях рыночной экономики. Это то, что нам более известно подпонятием анализ рынка, постановка целей и задач, разработка стратегий,планирование деятельности и контроль.
Формирование ассортимента– маркетинговый управленческий процесс, требующий повышенного внимания состороны работников туристской компании и, именно поэтому, постоянный анализсвоих услуг есть главная задача организации.
Маркетинговоепланирование является важным вопросом в развитии и успешном существованиифирмы. Планирование станет одним из важнейших инструментов управления, есликомпании продолжат борьбу за выход на рынок с новыми товарами и предложениями.
Маркетинговоепланирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильноосуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетингаявляется целенаправленное воздействие на формирование рекреационныхпотребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, атакже на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг.
На рынке туристских услугтребуется освоение маркетинговых технологий, которые способны обеспечить фирмеустойчивость спроса за счет определения своего сегмента рынка, поиска новыхнаправлений деятельности, проектирования новых видов турпродукта,позиционирование товара, формирование своего потребителя.
Одним из первыхстратегических решений, принимаемых фирмой, должно стать определение рынка, накотором она хочет вести конкурентную борьбу. Этот выбор своего базового рынкаподразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожимипотребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающиедля фирмы благоприятные маркетинговые возможности.
После выбора целевого сегмента компания должна решить, какую позицию ейследует занять в каждом из выбранных сегментов. Важность этого решения состоитв том, что оно будет служить путеводной нитью при выработке маркетинговойпрограммы. Позиционирование определяет характер восприятия фирмы целевымипокупателями.
Таким образом, сегментация рынка и позиционированиепродукта на рынке является мощным средством для получения признания натуристском рынке, повышения конкурентоспособности и понимания потребителей. Приисследовании компаниями потребностей своего целевого рынка они должныопределить возможности создания желаемого имиджа, который будет отличать их отконкурентов.
Коммерческий успех любой туристской фирмы зависит от грамотносформированной ассортиментной политики. В свою очередь, удачно сформированнаяассортиментная политика туристской компании состоит из перечня продуманныхуслуг фирмы, т.к. ассортимент есть перечень всех видов предлагаемых туров илиуслуг. При создании турпродукта необходимо с особой тщательностью разработатьвсе входящие в него услуги. Любая недоработка одной из услуг может способствоватьизменению впечатлений туриста от всей поездки и, скорее всего, в следующий разон не доверит туристской компании организацию очередной поездки. А ведь длялюбой уважающей себя туристской фирмы самое важное – это ее клиенты!
Чтобы турбизнеспреуспевал в условиях скоростных изменений, ассортимент должен меняться с такойже быстротой или даже идти на опережение. Постоянно изменяются понятиянаселения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха,появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами.
Успешная туристскаяфирма, естественно, стремится оказать разнообразные услуги как можно большемуколичеству клиентов. Эта модель коммерческого успеха характерна для большинствафирм на современном туристском рынке. Здесь успех зависит от услуги (продукта,товара) и объема. В связи с этим подходом многие туристские фирмы стараютсямаксимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можнобольше потребностей клиента.
Выбрав новую формулутуристского бизнеса, сфокусированную на достижение коммерческого успеха путемразвития отношений с определенными типами потребителей и повышения ассортиментаи качества услуг, на обеспечении их особой потребительной стоимостью,туристская фирма успешно реализует свою бизнес идею.
Список литературы
1. Акулич И.Л.«Современный маркетинг». – Рига: БРИ, 2001, — 319 с.
2. Витерс Дж.,Виннерман К. Как продавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услугдля малых предприятий. — М.: Московский бизнес-центр, 1999. – 96 с.
3. Воробьев В.Маркетинг: технология успеха // Турбизнес. — 2001. — N 3. — С. 20-21.
4. Голубков Е.П.Маркетинговые исследования. – М.: Филипресс, 1998. – 268 с.
5. Голубков Е.П.,Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг: выбор лучшего решения. — М.: Экономика,2003. — 196 с.
6. Гуляев В.Г.Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996. – 322 с.
7. Данько Т.П.Управление маркетингом (методологический аспект): Учеб. пособие. – М.: Инфра-М,2004.- 114 с.
8. Демченко Е.В.Маркетинг туристских услуг. Минск. 1996. – 212 с.
9. Дихтль Е.,Хершген Х. Практический маркетинг. — М.: Высшая школа, 2002. – 386 с.
10. Дойль П.Маркетинговое управление и стратегии. – СПб.: Питер, 2002. – 644 с.
11. Запесоцкий А.С.Стратегическое планирование в туризме.: Уч.пособие.-Спб.: СПбГУП, 1999. – 146с.
12. Ковалев А.И.,Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. –348 с.
13. Котлер Ф. и др. Основымаркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.; СПб.; К.: Издательский дом«Вильямс», 1999. – 264 с.
14. Маркетинг: учебник/А.Н.Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.М. Романова. — М.:Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996-560с.
15. Моисеева Н.К.,Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг,обновление. В 2-х т. – М.: Внешторгиздат. 1993. – 854 с.
16. Песоцкая Е.В.Маркетинг услуг: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2000. – 180 с.
17. Рубин Ю.Обыкновенный маркетинг. – СПб.: Литера плюс, 2002. -329 с.
18. Стаханов В.Н.,Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро,2001. – 160с.
19. Терещенко В.М.Маркетинг – СПб: Питер. 2001. – 230 с.
20. http://www.glossary.ru/