Содержание
Введение
1.Теоретические аспекты сервисногообслуживания
1.1 Сущность и виды сервисногообслуживания
1.2 Критерии сервисного обслуживания
1.3 Характеристика методов оценкикачества сервисного обслуживания
2.Исследование качества сервисногообслуживания ООО «Интерьер-Сервис» и его совершенствование
2.1 Общая характеристика предприятияООО «Интерьер-Сервис»
2.2 Оценка качества сервисногообслуживания ООО «Интерьер-Сервис»
2.3 Программа совершенствованиясервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис»
Заключение
Список используемых источников
Приложения
Введение
Немыслиморассчитывать на успех в продаже товара, если вы не обслуживаете её послереализации. В этом направлении предоставляется необозримый простор длядеятельности. Все уважающие себя фирмы, обязательно, прежде всего, уважаютсвоих клиентов, подтверждая это организацией сети технических станцийобслуживания.
Сервисноеобслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службойсервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовойзащищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя врезультате использования, им приобретенного товара.
Принципсовременного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товараберёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенногоизделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособностьтовара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, ипоэтому фирмы не должны рассматривать это весьма хлопотливое дело какобременительное, а наоборот, должны не жалеть сил и средств на его обеспечение.Ведь сервис при умелой организации способен стать важной (а порой и решающей!)статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даётвдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники.
Один изнаиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг — постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса.Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретнойкомпании — удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания.Поэтому целью моей работы является определение основных требований квысококачественному сервису и разработка программы усовершенствования качествасервиса.
Задачиисследования заключаются в следующем:
1. Изучитьприроду сервисного обслуживания;
2. Изучитьосновные факторы, влияющие на качество сервисного обслуживания;
3. Определитьосновные требования к высококачественному сервису;
4. Оценитькачество сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис».
5. Разработатьпрограмму совершенствования сервисного обслуживания 000 «Интерьер-Сервис».
Объектомкурсовой работы является 000 «Интерьер-Сервис», предметом исследования являютсяособенности сервисного обслуживания на предприятии.
Принаписании курсовой работы, были использованы учебная и научная литература,периодические издания журналов и газет, собственные наблюдения, изученнаядокументация предприятия (учредительные документы, годовые отчеты,статистическая отчетность, бизнес-план и другой служебной документацией), идругие исследовательские методы сбора данных.
1.Теоретическиеаспекты сервисного обслуживания
1.1Сущность и виды сервисного обслуживания
Донедавнего времени сфера услуг уступала в использовании маркетинга сферематериального производства. Более того, некоторые специалисты рассматривалиобращение к маркетингу как проявление непрофессионализма. В настоящее времямировая экономика все более превращается в экономику услуг, субъекты рынкапроявляют все больший интерес к маркетинговым проблемам сферы услуг. Услугинеосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристикасвязана со специфическими проблемами сервиса и требует определенных маркетинговыхстратегий. Перед сервисными компаниями стоит задача поиска способов сделатьнеосязаемое осязаемым, добиться роста производительности, повышения качествауслуг и их стандартизации, освоить искусства регулирования предложения услуг впериоды повышения и спадов спроса.
Один изнаиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг — постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса.Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретнойкомпании — удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания.Ожидания потребителей формируется под воздействием их прошлого опыта, слухов ирекламы. Покупатели выбирают поставщика необходимой им услуги и после еепредоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если восприятиеценности сервиса не соответствует предварительному представлению, покупательтеряет интерес к продавцу. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне,он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг.[6, 181]
Сервисноеобслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службойсервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовойзащищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя врезультате использования им приобретенного товара.
Существуетнесколько видов сервисного обслуживания:
1. Предпродажный сервис (сервис удовлетворенияпотребительского спроса), заключается в том, что фирма-производитель изучает(через своего агента-дилера) требования потенциальных покупателей кпредлагаемому товару во всех его аспектах. Персонал отдела техническогообслуживания участвует в проектно-конструкторских работах, испытаниях и ихоценке, в подготовке документации. После прибытия товара к местам продажи работникислужбы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, проводятмонтаж оборудования, приводят его в рабочее состояние.
2. Сервис оказания услугпроизводственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисногообслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с моментазаключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставкитовара.
3.Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемыхуслуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара всуществующих условиях в течение всего его жизненного цикла. Сервиспослепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товараи включает следующие основные мероприятия:
- определениетребований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки(совместно с основными потребителями);
- определение услуг, предоставляемыхпотребителю после продажи товара;
- установление порядка послепродажногообслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки; подготовкаперсонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара,подготовке необходимой документации;
- организацияобеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществленияпослепродажного обслуживания;
— управление(планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажнымобслуживанием потребителей товара;
- подготовканеобходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
— разработкасистемы замены товара на новую модель, утилизация старой модели. [9, 352]
Послепродажныйсервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку:«бесплатно» или за плату производятся предусмотренные сервиснымперечнем работы. Формален признак потому, что стоимость работы, запасных частейи материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные(послегарантийные) услуги. Послепродажный сервис по общему правилу должендавать прибыли больше, чем продажа самого товара.[8, 142]
Вгарантийный период фирма-производитель каким-либо способом старается взять насебя все те работы, от которых зависит длительная бесперебойная работа машиныили оборудования, например, консультации по строительным работам, организацияшеф-монтажа. Фирма-производитель обучает персонал покупателя, контролируетправильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызоваосматривают проданную технику, и проводят все необходимые профилактическиеработы, заменяют изношенные части.
Впослегарантийный период фирма-производитель оборудования, ведётпланово-предупредительные (в последнее время всё чаще по текущему состоянию),ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями, даёт консультации понаиболее эффективной эксплуатации, модернизирует её, обучает персоналпокупателя. Все эти работы производятся на основании заключённого договора посогласованности, выполнение которого выгодно обеим сторонам, так каксокращаются простои оборудования, возрастает срок между капитальными ремонтами,снижается брак, повышается безопасность эксплуатации техники. Всё это поднимаетпрестиж фирмы-производителя, позволяет ссылаться в рекламе на совершеннореальные примеры высококачественной работы, а продавцу приносит несомненныевыгоды, так как усиливает его позицию надёжного поставщика по отношению кпокупателям его продукции. [13, 263]
Как быни были совершенно новое оборудование, оно в процессе эксплуатации обязательноподвергаются определённым ремонтно-обслуживающим воздействиям. Это положениеимеет научное обоснование и подтверждается практическим опытом.
Одно избыстро развивающихся направлений сервиса — диагностика состояния сложнойтехники с помощью специальной аппаратуры. Считается, что техническаядиагностика намного эффективнее плановых осмотров и ремонтов, так как работыведутся только «по потребности» и только в случае аномальныхотклонений.
4. Сервисинформационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностьюинформации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании,методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения ипередачи информации. [17, 32]
5. Сервисфинансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупностьвариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.Здесь следует рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости отссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того,кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная,международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) вотдельных случаях следует рассматривать следующие формы кредита (прямая,косвенная, явная, скрытая, новая, и др.) [5, 41]
Такимобразом, сервисное обслуживание и ремонт — это важнейшие ресурсосберегающиемероприятия, предусмотренные конструкциями современного оборудования. Во всехслучаях фирма-производитель техники несёт полную ответственность за результатысервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым переданы сервисныефункции полностью или частично. Производители товаров и услуг должныобеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чеговыделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшеезначение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечиваетпредпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) ипослепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническоеобслуживание и ремонт).
1.2Критерии сервисного обслуживания
Единымидля всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товараявляются следующие критерии:
а) номенклатураи количество — характеризует количество отказов покупателей от уже оформленнойпокупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемыйпериод. Оценка критерия осуществляется путем: сравнения относительной величины критерияу продавца со среднерыночным значением;
б) качество- характеризует, насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либорынка, либо стандарта, либо договор;
в) времяпоставок или выполнения других услуг в соответствии нормативными или другимидокументами;
г) цена(по времени, количеству и качеству);
д) надежностьпредоставления сервиса (по времени, количеству и качеству). [15, 32]
Крометого, к признакам высокого качества сервиса можно отнести:
— отзывчивость(желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис);
убежденность(компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающегоперсонала);
- сочувствие (выражение заботы,индивидуальный подход к потребителям);
- гарантийный срок бесплатноготехнического обслуживании покупателя;
- качество маркировки и упаковкитовара;
- коэффициентполноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации натовар;
— материальность(возможность увидеть оборудование, персонал; наличие информационныхматериалов). [2, 26]
Наданном этапе рыночных преобразований учет большинства показателей и критериевсервисного обслуживания покупателей налажен плохо. Поэтому управление качествоми эффективность сервисного обслуживания потребителей нуждается в дополнительныхисследованиях и экспериментальных проверках.
1.3Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания
Повышениекачества сервиса является одним из условий фактического удовлетворенияпотребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажитовара. К частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могутотноситься: 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы натовар; 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3)качество маркировки и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности икачества оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж торговоймарки и торгового центра; 6) качество обслуживания покупателя в торговомцентре; 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению;8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.
Качествосервиса на конкретном рынке по значимости является показателем первого уровнядерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся:качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатациитовара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этихинтегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара,примерно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала следует повышать качество товара,затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышатькачество сервиса, снижать эксплуатационные затраты. На практике большинствоорганизационно-технических мероприятий по совершенствованию конструкции(структуры) объекта, технологии или организации оказывают влияние на все четырепоказателя. [18, 253]
Перечисленныеранее показатели качества сервиса синтезируются в интегральный показателькачества сервиса потребителей товара по следующей формуле:
Ксервиса= .f Ai * ГН -> 1,0… 1,2 (1)
i—1
где i = 1,2,… n — количество частных показателей качества сервиса; Ai — значимость i-ro частного показателя, доли единицы; ГЕ — относительноезначение частного показателя качества сервиса.
Показателикачества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненногоцикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадиистратегического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обращения.Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируетсяна стадии стратегического маркетинга.
Гарантийныйсрок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара,качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы иизготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживанияпокупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара кфункционированию определяется конструкторами, а качество послепродажногообслуживания покупателя реализуется сервисной организацией.
Такимобразом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качествасервиса потребителей товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара. Вусловиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынкапутем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервисаявляется значительным резервом усиления конкурентной позиции.
Дляпрогнозирования интегрального показателя качества сервиса потребителей товаранеобходимо:
1) определить перечень частныхпоказателей качества сервиса;
2) рассчитать значимость (ранг) частныхпоказателей;
собратьинформацию о значениях частных показателей качества сервиса основныхконкурентов, реагирующих аналогичные товары;
4) выбрать оптимальные значения качествасервиса для своего будущего (стратегического) товара;
5) обсудить с исполнителями исоисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса;
6) сделать прогнозный расчет качествасервиса будущего товара;
7) осуществить внедрение.
Внастоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уделяется достаточноговнимания. Унифицированной отработанной методики по данному вопросу, как намизвестно, нет. Поэтому определение частных и интегрального показателей качествасервиса и их значимости представляет огромную трудность. По каждой группетоваров будет свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости.[18, 286]
Такимобразом, по теоретической части можно сделать следующие выводы: Сервисноеобслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службойсервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовойзащищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя врезультате использования им приобретенного товара. Производители товаров иуслуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатациейсервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставленияимеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятияобеспечивает предпродажное и послепродажное обслуживание.
Интегральныйпоказатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупностьпоказателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качествоупаковки и маркировки то вара, качество сопроводительной документации, имиджторговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовкитовара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.
Анализ,оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса потребителейтовара показывают, наличие у производителей значительных резервов в повышенииконкурентоспособности, позволяет оценить сильные и слабые стороны предприятия,потенциал организации.
сервискачество обслуживание услуга
2. Исследование качествасервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис» и его совершенствование
2.1Общая характеристика предприятия ООО «Интерьер-Сервис»
Полноефирменное наименование:
- нарусском языке — Обществом с ограниченной ответственностью «Интерьер-Сервис».
Сокращенноефирменное наименование:
— нарусском языке — ООО «Интерьер-Сервис».
Местонахождения: Российская Федерация, 460520, Оренбургский район, с.Нежинка,ул.Куйбышева 45.
Офис:г.Оренбург, ул.Невельская 9.
ДиректорООО «Интерьер-Сервис» Габидуллин P.P.
Р/с40702810546070101166, К/с 30101810600000000601 ИНН 5638020960 БИК 045354601.
Управлениев ООО «Интерьер-Сервис» осуществляется общим собранием его участников.Компетенция органов управления обществом, а также порядок принятия ими решенийи выступления от имени общества определяются законом об обществах сограниченной ответственностью и уставом общества. Уставный капитал ООО«Интерьер-Сервис» разделен на доли определенных учредительными документамиразмеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут рискубытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных имивкладов.
ООО«Интерьер-Сервис» учитывает результаты своей деятельности, ведет бухгалтерскую,статистическую отчетность в порядке, установленном действующимзаконодательством Российской Федерации, и представляет отчетность в отдел цен,финансов и экономического прогнозирования, в отчетность в отдел цен, финансов иэкономического прогнозирования, в бухгалтерию.
Итогидеятельности ООО «Интерьер-Сервис» отражаются в промежуточном балансе, в отчетео прибылях и убытках.
Дляформирования основных принципов профессиональной и личностной морали ворганизации создан Кодекс корпоративной этики (далее Кодекс), представляющийсобой свод нравственных норм, рекомендуемых Обществом и служащий эталономпрофессионального поведения и деятельности работников Общества. Основная цельКодекса — содействовать воплощению идеалов гуманизма, нравственности исоциальной справедливости в профессиональной деятельности работников Общества иОбщества в целом.
Основнойпринцип, которым должен руководствоваться персонал 000 по отношению к коллегам- уважение к личности работника, независимо от его должности, места работы ивыполняемых трудовых функций, а также уважение к корпоративным ценностямОбщества.
Генеральныйдиректор Общества обеспечивает всем работникам равные возможности длясамоуправления личности в процессе трудовой деятельности.
Генеральныйдиректор вправе требовать от своих работников, чтобы они руководствовались впроцессе трудовой деятельности высокими нормами делового общения.
Основнымивидами деятельности являются:
- отделка любой сложности;
- дизайн проектов;
- монтаж отопления, водоснабжения,канализации;
- вентиляция; кондиционирование;
- электротехнические работы;
- монтаж кровли и др.
000«Интерьер-Сервис» продает свою продукцию самостоятельно, использую личные знакомства и службу маркетинга. Все товары,поступающие на фирму — товары под реальный заказ по предоплате.
ООО«Интерьер-Сервис» выполняет поставки под «ключ» и ведет все объекты от начала идо конца. То есть каждый текущий клиент и является местом реализации продукции000 «Интерьер-Сервис».
Стимулированиепродаж разделяется, как правило, на две части: до сделки и после сделки. Досделки — это реклама в СМИ, собственная печатная продукция, проведениеспециализированных семинаров, гибкая ценовая политика, рекомендация «лучшегодруга покупателя». После сделки — это гарантийное обслуживание, накопительныескидки, дешевое техническое сопровождение, информирование о техническихновинках, семинары, почтовые рассылки (метод Direct Mail).
ООО«Интерьер-Сервис» — это специалисты со стажем работы более 5-7 лет, подготовкапроектов менее чем за день, крупные корпоративные клиенты, комплексный подход крешению проблем сфер отопления, вентиляции, водоснабжения.
УслугиООО могут быть охарактеризованы с выделением затрат, и включая оценки влиянияинфляционных процессов и других показателей, которые обобщены в Приложении 1.
Действующаяорганизационная структура фирмы 000 «Интерьер-Сервис» позволяет представитьукрупненную характеристику состава подразделений, участвующих в деятельностифирмы, и подчеркнуть их особенности. Сильные и слабые стороны организацииуправления представлены в Приложении 2.
Немаловажным аспектом успешной деятельности фирмы является характеристикамаркетинга, так как управление предприятием направленно, прежде всего, наполучение максимальной прибыли, что будет возможно при полном объеме и в срокреализуемых услугах. Сильные и слабые стороны организации маркетингапредставлены в Приложении 3.
Кадровыйсостав ООО «Интерьер-Сервис», необходимый для разработки и реализации всех видов деятельности, представлен в Приложении4.
2.2 Оценка качествасервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис»
ООО«Интерьер-Сервис» выполняет поставки под «ключ» и ведет все объекты от начала идо конца. То есть каждый текущий клиент и является местом реализации продукцииООО «Интерьер-Сервис».
Основныецели предприятия, главенствующие на данный период, следующие:
- получение максимальной прибыли;
- стабильность финансового состояния;
- эффективность деятельностипредприятия;
- рост конкурентоспособности продукции;
- улучшение качества выполнения работ.
Путей,способствующих реализации поставленной цели всегда несколько. Однако, главнаязадача фирмы — выбрать оптимальный путь, т.е. определить стратегию предприятия.Стратегия фирмы — программа действий, определяющая развитие фирмы (совокупностьи последовательность возможных результатов деятельности) и соответствующее емууправление. Она определяет критерии приоритетности выполняемых проектов,учитывается при исчислении затрат на проект.
Дляопределения проблемных мест, способных существенно повлиять на выполнениепоставленных целей перед предприятием, необходимо провести анализ и оценкуимеющегося потенциала и требуемого по бальной шкале. Так как ООО«Интерьер-Сервис» — организация, связанная с предоставлением услуг, то насколькокачественно будут предоставлены данные услуги, насколько высоко качествосервисного обслуживания будет напрямую зависеть на достижение целейорганизации.
Определимкачество сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис». Для этого:
1)определим перечень частных показателей качества сервиса:
- качество (достоверность,добросовестность, этичность) рекламы на товар,
- гарантийный срок (бесплатного)технического обслуживания покупателя товара
- полнота, ассортимент услуг
- коэффициент полноты, достоверности икачества оформления сопроводительной документации
- имиджторговой марки и торгового центра
- качество обслуживания покупателя
- трудоемкость подготовки товара кфункционированию
2) Рассчитаем значимость (ранг) частныхпоказателей (Приложение 5) (оценка проставляется ориентировочно).
3) Определим абсолютные значения частныхпоказателей качества сервиса на рынке, сравним информацию о значениях частныхпоказателей качества сервиса ООО «Микроклимат-Сервис» — основной конкурент ООО «Интерьер-Сервис»,реализующий аналогичные услуги. Данный конкурент подобран исходя из масштабов фирмы(средние по масштабу фирмы) (Приложение 5, оценка проставляется ориентировочно);
4) Определимотносительные значения частных показателей, как отношения абсолютных значений частныхпоказателей качества сервиса на рынке фирм-конкурентов;
5) Рассчитаемвзвешенный показатель качества сервиса. Взвешенный частный показатель качества сервисарассчитывается, как произведение значимость показателя и относительногозначения частных показателей;
6) предложимпрограмму совершенствования сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис».
Определивабсолютные значения частных показателей качества, анализировав относительные ивзвешенные показатели можно сделать следующие выводы:
Ворганизации ООО «Интерьер-Сервис качеству сервиса потребителей услуг уделяетсядостаточное внимание. Руководство организации представляет желания клиентов, правильноосознает потребности клиентов, устанавливает достаточно высокие стандартысервиса.
Посравнению с приоритетным, главным конкурентом ООО «Микроклимат» организации 000«Интерьер-Сервис» из восьми показателей качества сервиса уступает только поодному — качество рекламы, фирма-конкурент уделяет этому аспекту большевнимания. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителейтовара, который равен 1,0375 (Приложение 5) организация превосходит конкурента.
Всовременных рыночных условиях руководство самостоятельно осуществляет поискпотенциальных клиентов. Здесь становится очевидным слабое развитие ряданеобходимых подразделений, и в первую очередь, отдела маркетинга со всей егоспециализацией.
Основныеусилия необходимо направить на анализ маркетинговых исследований в этойотрасли, повышение качества сервиса, а также рекламе непосредственно предоставляемыхуслуг, а значит и самого предприятия.
Отсюдаего рекламная кампания носит целенаправленный характер и ставит основной своейцелью внушение доверия к фирме и, следовательно, к выполняемым работам.
Рекламусвоей фирмы предполагается осуществлять путем личных встреч руководителя,выпуска рекламных проспектов, а также на различных конференциях и выставках.При этом, стараясь подчеркнуть, что фирма всегда исходит из потребностейклиента.
Приданной рыночной стратегии фирмы, основываясь на опыте своей работы и другихпредприятий, статистических данных, можно отметить, что шансы на успехсоставляют 70%, а степень риска незначительна.
Получениеприбыли при этой стратегии достигается за счет повышения качества предлагаемыхуслуг, увеличение количества заказчиков как отечественных, так и иностранныхфирм, то есть выход на новые рынки сбыта.
Цена науслуги устанавливается на основе стандартов, учрежденных
государством,где изложена методика образования цены. Однако, учитываются и следующиепринципы:
1. Ценадолжна покрывать все издержки.
2. Ценадолжна быть достаточно высокой в связи с единичностью и неповторимостьюпредоставляемых услуг, но может содержать определенную льготу.
Исходяиз вышеперечисленного, фирма строит свое ценообразование, проводя политику престижныхцен, учитывая стремление заказчиков к высокому качеству услуг. При этом фирмастремится к достижению наиболее высокого уровня прибыли, стремясь максимальноиспользовать для себя удачную ситуацию на рынке (все возрастающий спрос напредоставляемые услуги). К этому побуждает также необходимость выплатыпроцентов за ссуду банка.
ФирмаООО «Интерьер-Сервис» работает на заказ и поэтому выполнение всехпредоставляемых видов услуг осуществляется в соответствии с имеющимся портфелемзаказов, заключенными контрактами и предварительными соглашениями. При этомзаранее оговариваются сроки выполняемых работ, технические характеристики,затраты и цены. Соблюдение договорной дисциплины и взаимных соглашений сводитсяк тому, что фирма обязуется своевременно произвести и сдать в эксплуатациюобъект, а заказчик должен оплатить произведенные работы в указанные сроки.
Фирма«Интерьер-Сервис» за время своей работы на рынке зарекомендовала себя какнадежный и ответственный партнер, как для отдельных, так и корпоративных клиентов.Организацию отличает высокий уровень и надёжность разработок работающихспециалистов. Все работы по заявленным видам деятельности проводятся всоответствии СНиПам и ГОСТам в сроки установленные календарными планами работ.Замечаний по качеству работ и принципиальных возвратов работ нет. Дляподдержания постоянство своего имиджа фирма «Интерьер-Сервис» занимаетсяпоиском новых для России технологии, находит возможности работать со своим постояннымклиентом не в своей области деятельности (путем посредничества), предоставляет гибкие цены и консультации, различныеуслуги согласно имеющимся у фирмы лицензиям.
2.3 Программасовершенствования сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис»
Исследованиесервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис» показали, что организация посвоим потенциальным возможностям превосходит понятие «среднего показателяпо отрасли», но для успешного продвижения своих услуг и товаров, должнапойти на более решительные меры по преодолению барьера незнания потребителем предлагаемыхуслуг: необходимо создать отдел стратегического планирования, ужесточитьконтроль руководства за соблюдением качества сервиса, повысить стандартыобслуживания, создать отдел по удовлетворению жалоб потребителей, проводитьсистемы мониторинга, создать маркетинговый отдел и т.д.
1. Создатьотдел стратегического планирования. Потребители буквально преследуют лучших, самыхпопулярных поставщиков услуг, которые четко представляют своего целевогопотребителя и его потребности и разработали детальную стратегию ихудовлетворения, чем и завоевали симпатию клиентов.
2. Создатьотдел маркетинга — одна из важнейших задач ООО «Интерьер-Сервис», который долженакцентировать свое внимание на следующиевопросы:
— проводитьсистемы мониторинга. ООО «Интерьер-Сервис» необходимо регулярно осуществлятьаудит качества сервиса (своего и услуг, предоставляемых конкурентами) дляповышения конкурентоспособности своего предприятия. Проводимая маркетинговаядеятельность по изучению конкурентов ставит целью установление главных конкурентовкомпании на рынке, выявление их слабых и сильных сторон, получение информации офинансовом положении конкурентов, особенностях производственной деятельности,управления. Системы мониторинга предлагают использование таких инструментов аудита, как негласные проверки, изучениесостава потребителей, систем жалоб и предложений, специальные команды аудитасервиса, анализ писем клиентов руководству компании.
— анализироватьстепень удовлетворенности покупателей. Необходимо устранять барьеры,затрудняющие обращение к руководству организации не удовлетворенныхобслуживанием потребителей, одновременно разработать эффективную систему ответовна жалобы и компенсации ущерба. Реализовывать программы внутреннего маркетинга– разрабатывать программы поддержки и вознаграждения работников за высокоекачество обслуживания, обучения и повышения квалификации.
— обеспечитьформирование спроса и стимулирования сбыта услуг ООО «Интерьер-Сервис», путемсовершенствования рекламной деятельности фирмы — увеличить прямые рассылки рекламфирмы на адреса крупных предприятий и фирм города, увеличить объем реклам вСМИ, участить личные встречи руководства с властями города, организовыватьсезонные выставки. Реклама прокладывает путь для персональных продаж. Порождаяинформированность аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы.
— разрабатыватьновые технологии привлечения потребителей, внедрять
инновации, предоставлять сопутствующие услуги, для укрепления рыночных
позиций. Разработать систему гарантий, так как фирма 000 «Интерьер-
Сервис» еще пока не достаточно известна рынку, заверение о том, что «в
случае неудачи возврат денег гарантируется», придаст покупателям
определенную уверенность.
3. Ужесточитьконтроль руководства за соблюдением качества сервиса.
4. Повыситьстандарты обслуживания. Стандарты обслуживания должны быть соответствующевысокими. Фирма должна предлагать «только хорошие» услуги, которые гарантируют «продвинутый»сервис, ориентирующий на 100% отсутствие ошибок. А именно, качество рекламы, гарантийныйсрок, качество выполнения услуг, качество сопроводительной документации, имиджторговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовкитовара к функционированию, качество послепродажного обслуживания должно быть повысшему разряду.
Заключение
Всеболее очевидным становится то, что главной характерной чертой новых системвнутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочнуюперспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций,инновационную деятельность, максимальное использование творческой активностиперсонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособностиявляется совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решениесоциальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленноготовара или реализации услуги. Проанализировав данную тему можно сделатьследующие выводы:
1.Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ,выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с цельюобеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенностипокупателя в результате использования им приобретенного товара. Производителитоваров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с ихэксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качествопредоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервисапредприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению иувеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отделобслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).
2.Повышение качества сервиса является одним из условий фактическогоудовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организациипутем продажи товара. Интегральный показатель качества сервиса потребителейтовара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качестворекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качествосопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей,трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажногообслуживания и др.
3. Посколькукачество услуг ООО «Интерьер-Сервис» определяется в лучшем случае только послеисполнения, их приобретение сопряжено соотносительно высоким риском. Данное обстоятельствоприводит к следующему:
Во-первых,потребители услуг доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколькоотзывам и рекомендациям других покупателей.
Во-вторых,качества услуги воспринимается потребителями в зависимости от уровня цены,сервиса, поведения персонала и личных предпочтений. Современные потребителипрекрасно ориентируются в вопросах послепродажного сервиса и требуютиндивидуального подхода. Они стремятся отдельно оплачивать каждый элементобслуживания («распаковка» услуг) и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.
В-третьих,удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к продавцууслуг.
4. Исследованиекачества сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис» показали, чтоорганизация по своим потенциальным возможностям превосходит понятие «среднего показателя по отрасли», но дляуспешного продвижения своих услуг и товаров, должна пойти на более решительныемеры по преодолению барьера незнания потребителем предлагаемых услуг:
- необходимо создать отделстратегического планирования,
- ужесточить контроль руководства засоблюдением качества сервиса,
- повысить стандарты обслуживания,
- особое внимание уделять персоналу иудовлетворенности клиентов. В идеальном варианте работники компании должныобладать следующими качествами: учтивостью, отзывчивостью, инициативностью, доброжелательностью,способностью принимать решения, компетентностью.
- создать отдел по удовлетворению жалобпотребителей,
- проводить системы мониторинга.
5. Принцип современногосервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себяответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течениевсего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара взначительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степеньюудовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. В условияхжесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путемповышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса являетсязначительным резервом усиления конкурентной позиции.