Содержание
Введение
1. Структура сервисной деятельности и удовлетворениепотребностей
2. Методологические основы сервисной деятельности
3. Подход к изучению сервиснойдеятельности в рамках «общества потребления»
4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научноманализе
Заключение
Список используемой литературы
Введение
В течение последнего десятилетияв нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Всоветский период оказание общественных услуг рассматривалось как разновидностьнепроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объектнаучно-теоретического анализа в отличие от промышленного исельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услугвыступала в качестве периферийной составной части, развитие которойфинансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ееобновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задачаумножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных ииндивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели,социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, чтопротиворечило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, несмотря наслабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработатьряд адекватных представлений об общественных и индивидуальных потребностях, оспособах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок могут оказатьсяполезными в изучении современной сервисной деятельности.
Наряду с понятием «сервис»в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающеедействие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом,ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением опользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают вцелом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языкетакое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразитьсовременный тип обслуживания.
Теоретическое пониманиесервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающеемногогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуетсякак обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены двеосновные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры,производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночногообмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступаетразновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сферехозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услугнеизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельностиво многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями,ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребителиуслуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получитьконкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет ксервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая вней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.
Такое понимание сервиснойдеятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановомуэкономическому, социальному и культурному феномену.
Она выступает одновременнохозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальныхпотребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения ипотребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояниялюдей.
Со второй половины XX в. всеболее глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источникасоциокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития — черезинформационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Всеперечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяютпредставить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.
1. Структура сервисной деятельности иудовлетворение потребностей
"Сервис — то особыйвид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностейклиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальнымигруппа или организациями".
Потребности человекаразнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервиснаядеятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм,секторов и т.п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертахповторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным идуховным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности — материально-ориентированнаяи духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческихпотребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности,охватывающей различные общности людей:
уровень микрорайона (бытовоеобслуживание и ремонт);
уровень района;
уровень города (транспортнаясистема);
уровень региона внутригосударства;
уровень отдельного государства (правовыеуслуги, финансовая система, здравоохранение, образование);
уровень региона, группыгосударств;
общемировой уровень (на немпытаются действовать средства массовой информации и сервисные службытранснациональных корпораций).
Сфера услуг имеет постоянноразвивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности,которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направленияофициально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
01 — бытовые услуги;
02 — услуги пассажирского транспорта;
03 — услуги связи;
04 — жилищно-коммунальные услуги;
05 — услуги учреждений культуры;
06 — туристские иэксплуатационные услуги;
07 — услуги физической культурыи спорта;
08 — медицинские услуги,санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
09 — услуги правового характера;
10 — услуги банков;
11 — услуги в системеобразования;
12 — услуги торговли иобщественного питания, услуги рынков;
80 — прочие услуги.
Подробные обзоры основныхклассификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московскогогосударственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболеераспространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервиснойдеятельности:
технический сервис;
технологический сервис;
информационно-коммуникативныйсервис;
транспортный сервис;
гуманитарный сервис.
Вопрос о методах сервиснойдеятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.
Метод — это способ осуществлениякакой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых длятеоретического и практического освоения действительности. В применении к сфереуслуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способоказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги иудовлетворять потребности клиента.
Обычно на методы деятельности необращают особого внимания, тем более, если они давно сложились и применяютсяпочти автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих вдеятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ икорректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, аиногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.
Сервисная деятельность, как ипотребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью.Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь междукоторыми может быть отдаленной и опосредованной.
Методы удовлетворенияпотребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые вразличных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникаюти разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частичнозаимствоваться в других областях деятельности общества).
К общим можно отнести, преждевсего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешнойдеятельности, — метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений вих изменении и развитии. (На языке философии это материалистический идиалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, самособой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, методобъективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию,действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и приниматьво внимание закономерности функционирования технических систем. В реальностинередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценкупроисходящему — мнениям и настроениям потребителей, качеству услуги,возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т.п.Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальныеметоды и методики сервисной деятельности, которые дают возможность приниматьправильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентируетна анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планироватьприобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшнихпотребностей, не учитывая их изменений (насколько возможно их предусмотреть),то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любойсфере деятельности общества осуществляется прогнозирование и предвидение сучетом направлений изменения существующей ситуации.
К общим методам относятся такжесистемный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг (особеннона долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика- общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложныхсистем).2. Методологические основы сервисной деятельности
Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализацииобщественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этихвзаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получитьопределенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляетим возможность обладать такими благами. Цель этих отношений — несоздание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Историческивырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервиснаядеятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Этообусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающихуслуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.
Сервисология — наука о сервиснойдеятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике какмеждисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно былоустановлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда впромышленном или сельскохозяйственном производстве.
В настоящее время научный анализсервисной деятельности, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своегопредмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сборданных о сервисной деятельности — определяется ее природа, описываетсяхарактеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части. Болеесложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан сформированием обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности.
Общетеоретический анализ — наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостногофеномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающиесервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовнойактивности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития,изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознаниетеоретических аспектов этого уровня позволяет выработать методологию анализасервиса.
Под методологией анализасервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений,познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности,закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественномпроизводстве, в социальной структуре и культурной практике. В науке о сервиснойдеятельности прикладной уровень приобретает огромную важность, так каквопрос о совершенствовании сервиса актуален для работников этой сферы.
Теоретические представления обуслугах на первоначальном этапе их анализа носили экономико-централистическуюнаправленность. Во второй половине 20 века понимание сервисной деятельностиприобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические,социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные.
Научный анализ услуг начиналсяне столько со сбора эмпирических фактор, сколько с выяснения их общественной иэкономической природы. Этот процесс происходил в 18-19 веках в английскойполитэкономии. Английская политэкономия рассматривала услуги как составнуючасть экономических отношений. Ученые относили услуги к нематериальным благам. Особенностьюхарактера услуг является: производительный труд, связанный с созданиемтехники, товаров повседневного спроса. А. Смит писал: «Труд некоторыхсамых уважаемых сословий общества, подобно, труду домашних слуг, не производитникакой стоимости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительносуществующем предмете или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бысуществовать и по прекращении труда…» (Смит А. Исследование о природе ипричинах богатства народов/Пер. с англ. Т.1 М., 1962) Неосязаемый,невещественный результата труда при оказании многих видов услуг сталопределяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительнымтрудом в отличие от производительного труда в материальном производстве.
В научном анализе любого объектабольшое значение приобретает определение предметно-дисциплинарного ракурса,который обеспечивает адекватное отображение сущности сервиса.
3. Подход к изучению сервисной деятельности врамках «общества потребления»
Начиная с 50-60-х годов XX в. зарубежныеаналитики делают объектом пристального внимания процесс интенсивного развитияуслуг в экономике стран Западной Европы и Северной Америки. В этот периодразвиваются концепции «общества всеобщего благоденствия», «обществаизобилия», «общества потребления», в которых обосновываетсявозможность удовлетворения многообразных личных потребностей за счет не толькопромышленного роста, но и технологических нововведений, достижения на этойоснове социальной однородности (идеи Дж. Гэлбрайта, У. Ростоу и др.). В этомслучае оправдывается и практически стимулируется расширение в общественнойпрактике массовых потребительских ожиданий.
В середине XX в. под влияниемизменений, которые происходят в экономической практике, а также в связи странсформацией массовых психологических установок теоретическая мысль развитыхстран Запада расширяет анализ сервисной деятельности, обогащая экономическийракурс ее изучения другими дисциплинарными подходами. В самой экономическойнауке происходит переосмысление услуги как элемента производительного труда. Соглашаясьс различением материальных и нематериальных благ-услуг, многие экономистыприходят к убеждению, что любой труд, приводящий к достижению общественнополезных целей, позволяющий удовлетворять человеческие потребности, являетсяпроизводительным трудом. Признается также, что возможны взаимопереходывещественных и невещественных благ друг в друга.
В итоге констатируется, чтодвижение благ-услуг в экономической системе содержит те же качества, что и приобмене вещественными благами. Данный факт позволяет преодолеть прежниепредставления об иррациональном характере процессов обмена в сфере услуг. Всеприсущие характеристики и элементы рыночных отношений в сфере услуг имеютреальное содержание в условиях товарного производства, хотя одновременно целыйряд особенностей сервисной деятельности придает ей своеобразный характер.
Таким образом, происходитумножение предметно-дисциплинарных подходов к анализу услуг. Помимоэкономических идей широко начинают использоваться социологические,социально-психологические, политологические, культурно-антропологические идругие теоретические подходы, что заметно обогащает методологию анализасервисной деятельности. Так, разделение услуг на общественные и индивидуальныеосуществляется на основе идей, обосновывающих разные типы социальных благ. Средиблаг выделяются чисто общественные, смешанно-общественные, а также благаиндивидуального пользования. Этот подход позволяет по-разному обосноватьразличные комбинации производства разных благ — в рамках государственныхучреждений, через коммерческие и смешанные формы. К этому добавляются теоретическиепредставления о правах личности на различные блага и услуги в обществесовременного типа.
Широко используются такжепредставления о социально-психологической базе потребностей, разрабатываютсятеоретические идеи о регулировании сервисной деятельности со стороныгосударства, о менеджменте на предприятиях сферы услуг. Например,структурно-функциональный подход к исследованию сервисной деятельности позволялне только вскрыть ее внутренние элементы, структуру, функции, но и определитьместо в социальной организации.
Теории социальноговзаимодействия и обмена сделали возможным рассмотрение сервисной деятельности втесном соотношении с задачами удовлетворения потребностей людей в контексте макромасштабныхсистем социального действия. С позиций этих теоретических подходов было,например, выяснено, что чисто экономические установки и линии поведениячеловека, как правило, опосредованы его статусными притязаниями, ценностнымиориентациями, а нередко и стремлением подражать окружающим.
Представления, сформированные всимволическом интеракционизме (направление научного анализа, вобравшее в себяидеи социологических и социально-психологических теорий), помогликонкретизировать психологические особенности потребительской активности разныхгрупп потребителей, их стремление занять более высокое статусное положение,постоянно обновлять потребительские установки и ценности. Все это подготовилопочву для создания теории потребительского поведения.
Развитие сферы услуг социологинапрямую связали с увеличением свободного времени у работников современногопроизводства. Постепенно сформировался целый раздел социологии, связанный санализом отдыха, — социология свободного времени и рекреации. Это помоглосделать вывод о том, что в изучении отдельных направлений и сфер рекреацииневозможно ограничиться лишь сведениями социологического характера. Социологивынуждены опираться на теоретические идеи, которые отображают характерныеособенности сервиса в том или ином сегменте сферы услуг. Так, изучаяоздоровительный и медицинский сервис, невозможно абстрагироваться от знаний ивыводов, взятых из биологических, психологических, медицинских наук. В разделесоциологии рекреации, связанном с туризмом и путешествиями, используютсянаучные данные о географии, ландшафте, климате. Анализ образовательных услугвключает в себя научные представления о возрастной психологии, педагогике и др.
Формулируются также практическиерекомендации по использованию возможностей маркетинга и рекламы в повышенииэффективного обслуживания. Особое направление в исследовании сервиснойдеятельности связано с формированием представлений о производственномменеджменте, включая и менеджмент сервисной деятельности. Анализ менеджментасвязывался с пониманием природы и сущности предприятия, а также с оценкой егоэффективности в рыночных условиях. Данные категории неодинаково трактовались врамках разных теорий и подходов к изучению эффективности управленческойдеятельности в экономической практике, что особенно отчетливо видно на примереих эволюции за последние 100 лет.
Вместе с тем теоретическаятрактовка менеджмента постепенно обогащается и усложняется. Управлениесервисным предприятием рассматривается как многофункциональная активность,нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию ируководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов,всесторонний контроль. Кроме того, в менеджменте выделяются такие блоки, кактекущее и стратегическое управление, управление персоналом, финансовый,инвестиционный, инновационный, социальный менеджмент, природоохранноенаправление и др.
Добавим, что в общем перечнефункций и блоков производственного менеджмента существуют специальныеуправленческие задачи, связанные преимущественно с сервисной деятельностью. Вкачестве примера сошлемся на важность овладения руководителями сервисныхпредприятий знаниями о закономерностях управленческого регулированияпроизводства самих сервисных продуктов и оптимизации сервисных потоков. Такимобразом, в рамках науки о сервисе рождается самостоятельное прикладное направление- логистика сервисного отклика.
Логистика сервисного откликарождалась из науки логистики, которая сводилась к управлению и оптимизацииматериальных потоков и связанных с ними информационных и финансовых потоков втой или иной системе. Позже логистика переключилась на широкий диапазондеятельности, связанной с эффективным движением конечных продуктов от концапроизводственной линии к покупателю. Подобная деятельность сосредоточивалась натранспортировке, складировании, обработке материалов для хранения и перевозок,защитной упаковке, заказах на продукцию, прогнозировании спроса, маркетинге иобслуживании потребителей.
Становление широкого объекталогистического анализа означало и шаг вперед к рассмотрению сервиснойдеятельности с точки зрения логистики. При этом родился не только новый ракурслогистики (логистика услуг), но появился новый сегмент сервисной практики,который предлагает свои услуги в логистическом анализе.
Сегодня логистика сервисногоотклика определяется как процесс координации логических операций, необходимыхдля оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат иудовлетворения запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могутиспользовать те же принципы подхода при управлении потоками услуг, что и дляматериальных потоков. Однако это заимствование должно быть, во-первых,частичным, взвешенным, во-вторых, при этом следует считаться со спецификойсервисного процесса Усложнение характера и умножение подходов к теоретическомуанализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе множестводополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм егоисследования. В наши дни эта наука представляет собой междисциплинарноенаправление, ведущую роль в котором выполняет экономический и социальный анализ.Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий спектр научныхидей, представлений и методов, начиная от медицинских теорий и кончаяфилософско-эстетическим анализом.
Помимо теоретического уровня,данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которогонацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекомендаций впрактике сервисной деятельности.
4. Классификация услуг и сервисной деятельности внаучном анализе
Важной теоретической ипрактической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос оструктурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервиснойдеятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления.
Разработка критериев классификациинацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг исервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составныеединицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были неслучайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса,позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшиетипологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости»,позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В своюочередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряддополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).
Выработка классификационныхкритериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах нынедействует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданиюклассификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельностидаже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификациив научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерииклассификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитываяпрактические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.
Практика внутриотраслевых связейсферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуютиспользования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можнобыло бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.
Особенно важно договориться оразделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболеезначимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, собластью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, таккак в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услугиприобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначениюхарактер.
В факте использования в разныхстранах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть двааспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, поройскрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя темсамым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса поотношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые моделизатрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.
Задача выработки единыхкритериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире.Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах наоснове сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач,встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведеммодель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, вкоторой, безусловно, отражена историческая практика развития сервиснойдеятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональныхкритериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности,которые можно считать важнейшими ее направлениями:
транспорт (железнодорожный,авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);
коммуникации (телефон, телеграф,радио и т.п.);
общественно полезные услуги (электро-,водо- и газоснабжение, пр.);
массовая деятельность (оптовая ирозничная торговля);
финансирование, страхование, втом числе работа с недвижимостью;
непосредственно сервис (отели,услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массовогопредпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокаткинофильмов, развлечения и отдых и др.);
прочие виды сервиса.
В мировой практике изыскиваютсяспособы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостьюклассификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так,имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываютсястатистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданныеотносительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:
деловые услуги;
услуги связи;
строительные и инжиниринговыеуслуги;
дистрибьютерские услуги;
общеобразовательные услуги;
финансовые услуги, включаястрахование;
услуги по охране здоровья исоциальные услуги;
туризм и путешествия; услуги вобласти организации досуга;
транспортные услуги;
прочие услуги.
Укажем на использование вмежгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной надвух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В дан-
В целом ряде стран классификацияуслуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с историческисложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулированиясферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основеряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержаниювидов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в однойтипологической группировке. Данный перечень, как правило, завершаетсягруппировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшиени в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным,открытым для дальнейшего пополнения.
Подобная схема классификацииуслуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основеразработан общероссийский классификатор услуг населению, а также представленыпоказатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг относятследующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшиетипологические направления:
торговлю (оптовую и розничную);
услуги по обеспечению питания ипроживания (гостиницы, структуры общественного питания);
транспорт;
связь и информационноеобслуживание;
услуги по снабжению, заготовками хранению материально-технических ресурсов;
кредит, финансы и страхование,сделки с недвижимостью;
образование, культуру иискусство;
науку и научное обслуживание;
здравоохранение, включаяфизическую культуру и спорт;
услуги по обслуживанию домашнегохозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
услуги личного характера (непроизводственные,бытовые и др.);
услуги государственногоуправления;
другие услуги.
Сравнение российской исевероамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественнаямодель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабоотображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услугирыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу«другие услуги».
В разных странах действуютаналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг,которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних странах вперечень таких группировок включено строительство, газификационные сети,энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементыинфраструктуры отнесены в статистической отчетности к несервисным отраслям.
Наряду с общезначимымигруппировками, которые действуют в практике государственного учета истатистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группыуслуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервиснойдеятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервиснойдеятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:
услуги производственногохарактера — оказываются экономическим структурам в связи с их производственныминуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
торговые услуги (оптовые ирозничные);
услуги жизнеобеспечения — связаныс обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройствомжилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей,домашним отдыхом;
социальные услуги — нацелены наудовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которыенеобходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые,почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха вобщественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
культурные услуги — связаны соказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического,развлекательного плана.
Представленный варианттипологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболеераспространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно частоговорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние единицычленения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурныхуслуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанныхс социальными, культурными и духовными запросами людей.
В свою очередь каждая впредставленном варианте классификации услуг (типологическое направление) можетбыть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги,ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные,связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, стехническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническомуобслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков,слесарей-сантехников, газовиков и др.
Рассмотренный вариант классификациивыступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использованияв практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данномслучае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут бытьотнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группампотребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например,деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственнымколлективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретатьмассовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.
В российской практикеклассификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные инематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов(сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которыепозже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услугизадействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности — знания,математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однакоданное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услугневозможно реализовать без использования как материальных, так и духовныхэлементов обслуживания.
Как один из вариантовклассификации сервисной деятельности представим выработанную в отечественнойнауке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьмаважны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяютразбивать все услуги на основе связанных между собойсодержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиальноважно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам можетбыть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разнымиуслугами.
Заключение
Сервисная деятельность каксамостоятельная форма социально-культурного процесса придает эффективностьорганизации жизнедеятельности. Она отражает уровень профессионально-этическихнорм, при которых реализуется требование «работать с душой». В этомпринципе раскрывается процесс гуманизации межличностных отношений, снижаетсяотчуждение, обусловленное развитием мира вещей. Трудовая организация какнакопление материальных богатств не способна подчинить свои достижения защитечеловека. Профессиональные действия, трансформируясь в мир предметов, не всегдамогут обеспечить растущие потребности людей. Они в большей степени становятсяпагубными для жизнедеятельности. Сохраняя голый практицизм, производствовключает в себя затратные механизмы. Человек труда в их условиях можетоказаться жертвой. Здесь возможен дисбаланс между человеком и природой, которыйпородил три структурных кризиса: экономический, социально-культурный,экологический. Преодоление названных бед возможно только при активном участиисамого человека, с раскрытием его духовно-нравственного потенциала. Такимсредством, как показывает международный опыт, может быть сервисная деятельность.Она концентрирует в себе аспекты человекосберегающих процессов. Ее проявлениеможно представить как "Р + N%"."Р" — это необходимый квалификационный набор приемов и действий всоздании предмета или услуги. «N%» — этообъем профессиональных действий, совершаемых из-за этических требований, составляющихматериализацию душевных качеств производителей. Они имеют обширную системудействий, куда включены достижения доверия, сила контактов, имидж профессии,плотность личных взаимоотношений. Все они реализуют заботу о других.
Создаваемая таким путемсервисная деятельность стабилизирует социально-экономические отношения,устраняя мятежность, конфликтность. Она активизирует роль творческойизобретательности, стимулирует развитие интеллекта.
Сервисная деятельность, устраняядефицит взаимопонимания в межличностных отношений, наполняет жизнедеятельностьреальным гуманизмом. В ней складываются разумная достаточность с достижениембаланса интересов людей, природы и общества. Сервисная деятельность стимулируетсоциальный оптимизм, устраняя пагубные деформации нашей жизни.
Список используемой литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современнаяпрактика, предпринимательство, менеджмент. М: Аспект пресс, 2004 г.
2. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и зарубежом № 2, 2003 г.
3. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей // Маркетингменеджмент № 3, 2005 г.
4. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социокультурном сервисе и туризме,М: ИЦ «Академии», Сервисная деятельность / Коробкова С.Н., КравченкоВ.И., Орлов С.В., Павлова И.П. под ред. Романович В.К. — СПб,: ПИТЕР, 2005
5. Балалова, Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ иконтроль: Учебное пособие / Е. И Балалова, О.В. Каурова. — М.: Издательство«Дело и сервис», 2006.
6. Булкин А.П. Социокультурная динамика образования. Исторический опытРоссии. — Дубна: «Феникс+», 2001.
7. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право: Учебноепособие / Под ред. проф. Ю.П. Свириденко. — 3-е изд. — М.: Издательско-торговаякорпорация «Дашков и Ко», 2005.
8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектированиеторговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. — 5-е изд.,перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая компания «Дашков и Ко», 2003.
9. Добреньков В.И., Нечаев В.Я. Общество и образование. — М.: ИНФРА-М, 2003.
10. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. ред. Ю.М. Краковского. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Изд. центр«МарТ», 2006.
11. Лукашенко М.А. Образование в условиях рынка: концепция учебногозаведения: Монография / М.А. Лукашенко. — М.: Высшая школа, КноРус, 2002.
12. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко,С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. — СПб.,2002.