Створення іміджу готельного підприємства

Зміст
Вступ
1. Що таке іміджта його створення
2. Вплив культури обслуговування наформування позитивного іміджу готельного підприємства
Висновок
Списоквикористаної літератури

Вступ
Заостанні кілька десятиліть індустрія гостинності змінилася до невпізнанності.Клієнти очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування.У зв'язку із цим керівники готелів, чия основна увага донедавна булазосереджена на оперативному керуванні виробництвом, повинні вирішувати новізавдання, по-іншому підходити до розробки і підтримки конкурентоспроможногостану готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальністьза створення ефективного бізнесу. Дохід і успіх готелю прямо пов'язаний з йогоіміджем. Останнім часом стало приділятися багато уваги корпоративному іміджу –образу готельного підприємства у виставі клієнтів. Він безпосередньо впливає наконкурентоспроможність, прискорює й збільшує обсяги продажів. Це інструментдосягнення стратегічних цілей готельного підприємства, орієнтованих наперспективу. Для розуміння глибинних процесів функціонування готельногопідприємства, необхідно проаналізувати його корпоративну культуру — сукупністьцінностей, норм і правил, прийнятих на ньому й обумовлених його цілями, якіпідтримують усі співробітники. Корпоративна культура – елемент стратегічноїважливості, він може принести багато вигід.

1. Щотаке імідж та його створення
Імідж — цілеспрямовано сформований образ, покликаний надатиемоційно-психологічний вплив на кого-небудь з метою популяризації, реклами,тобто імідж — це загальне враження, яке створюється у людей про той чи іншийлюдину, фірмі або компанії. Імідж завжди соціально обумовлений, робить активнийвплив на громадську думку, кардинально впливає на результати ділової активності.Імідж — це образ організації, що у свідомості людей. Можна навіть сказати, що убудь-якій організації існує імідж поза залежністю від того, хто над ним працює,і чи працюють над ним узагалі. У випадку відпускання питання іміджу на самопливвін складеться у споживачів стихійно, і немає ніякої гарантії, що він будеадекватним і сприятливим для фірми. Тому реально можна вибирати не в площині«хочу імідж — не хочу імідж», а між керованим і некерованим іміджем.І формування сприятливого іміджу для організації — процес більш вигідний і менштрудомісткий, ніж виправлення спонтанно сформувався несприятливого образу.
Імідж – розповсюдженепредставлення про характер того чи іншого об’єкта; означає цілеспрямованосформований образ-уявлення, який за допомогою асоціацій наділяє об’єктдопоміжними цінностями і за допомогою цього сприяє більш цілеспрямованому іемоційному його сприйняттю.
Імідж не повиненспотворювати фундаментальні характеристики об’єкта, наділяти йогонепритаманними йому якостями.
З чогоформується імідж?
Імідж формуєтьсяз ряду складових, з гостинності, а гостинність є детермінантом сфери послуг, ізадоволення потреб споживача, а щоб потреби споживача задовольнити, требанадавати якісні послуги. Отже імідж підприємства формується з якості послуг.Якість послуг це дотримання стандарту, норм, що вимірює якість послуг.
Якіснеобслуговування складається з безлічі складових елементів і залежить від масилюдей.
В наш часготельна індустрія представляє собою галузь з високим рівнем конкуренції. Непроходить і дня, щоб не з’являлись все нові повідомлення про створення чивідкриття готелю. Нові концепції створюються з метою максимально повногозадоволення потреб визначених груп споживачів. Підприємства створюються, ачерез деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. Вцих умовах, якщо підприємства хочуть вижити, вони повинні мати послідовну,відповідну обставинам стратегію обслуговування.
Гарна стратегіяобслуговування – це план дій, який відповідає на питання «Як ми збираємосяконкурувати на відповідному ринковому просторі?»
Для того щоб створитистратегію обслуговування, керівництву підприємства слід перш за все зрозуміти,що є те ринкове середовище, в якому потрібно працювати і яке місце займає вцьому середовищі підприємство. Добре розроблена стратегія повинна давативідповіді на питання:
—   Якіпотреби споживачів ми обслуговуємо?
—   Чиволодіємо ми достатніми знаннями і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж хтосьще?
—   Якми повинні обслуговувати, щоб мати прибуток, дозволяючи нам довгий час бути конкурентоспроможнимиі отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?
Як можнапомітити, відповідна стратегія обслуговування зачіпає три головні компонентибудь-якого підприємництва у сфері обслуговування.
1. потребиклієнтів;
2. здібністькомпанії задовольнити ці потреби;
3. довгостроковаприбутковість компанії.
Стратегіяобслуговування – це той «маяк», який направляє прибутковий бізнес в фарватеріпотреб клієнтів.
Формуючи іміджготелю можна включити такі елементи які будуть приносити гостю задоволення: Ціелементи можуть викликати у гостя вдячну реакцію, якщо очікування передбачені,але ніяка реакція не послідкує, якщо очікування задоволені або, навпаки, незадоволені. Прикладом може служити обслуговування в готелях в нічний час,безкоштовні напої, що надаються гостям під час банкетів від ім’я директора,квіти, що підносяться адміністрацією дамам в ресторанах.
Очевидно, щоподібні «дурнички» дозволяють підприємству бути помітним на загальному фоніобслуговуючих організацій. Хто буде заперечувати проти безкоштовногопригощання, безкоштовної квітки або безкоштовного шоколаду знайденого в спальніна подушці ввечері? Ніхто! Точно також дуже небагато скаржитимуться, що вони незадоволені рівнем обслуговування, оскільки за це спеціально не доплачували. Ціелементи не доставляють неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки,приносять задоволення, якщо клієнт раптом знаходить їх.
Зараз ринок вжене той, і виживають на ньому тільки професіонали. Створення стратегіїобслуговування – це і є той інструмент, який необхідний для виживання.
Правильнопідібраний імідж представляє собою найбільш ефективний спосіб роботи з масовоюсвідомістю.
Імідж відображаєті ключові позиції, на які безпомилково реагує масова свідомість.
Імідж дійснопризваний зекономити наш час. Він задає апробуванні шляхи ідентифікаціїоб’єкта. Об’єкт в результаті стає впізнаваємий і безпечний. Мі починаємо легкопрогнозувати його дії. Назвемо цю функцію іміджу ідентифікацією. Існує ще однафункція іміджу, яку ми зобов’язані урахувати. Назвемо її ідеалізацією. В цьомувипадку імідж намагається видати бажане за дійсне. І в тому, і в іншому випадкуімідж має функцію протиставлення, так я к він будується системно, виходячи звже існуючих інших іміджем.
«Імідж повиненреалізуватися постійно, щоб бути ефективним. Ваш імідж щоденно впливає, нетільки на вас, але й на всіх, кого ви зустрічаєте.»
Добре відомо, щополовину життя ти працюєш на ім’я, а другу половину життя ім’я працює на тебе.
Кожен, хто носитьуніформу готелю, несе на собі той імідж, то позитивна або негативна думка, існуючав народі та в професійній аудиторії.
Для того, щоб,швейцар привітно відкривав двері гостю який входить і всміхаючись вітався зним, він повинен розуміти необхідність робити це саме так.
Розумінняприходить в результаті проведення внутрішньо «корпоративного PR». Навіть уготелі з блискучим сервісом і професійно підготовленим персоналом неповага і нелояльністьодного з співробітників по відношенню до гостя приховати неможливо.
Основний заказникі фінансист відділу PR – генеральний директор. Як правило, саме він вибираєцільову аудиторію, визначає заходи для змінення чи підтримання визначеногоіміджу. Розробляє разом з працівниками служби формат пропонованих акцій тазаходів. Саме він забезпечує фінансування складових всіх проведених і далеко недешевих акцій для підтримання планки свого закладу і громадської думки пронього на бажаному рівні.
Фірмовийстиль.
Одне з головнихзасобів в роботі рекламної і PR служб, спосіб стати таким, який легко упізнаєтьсяі виділитись з числа собі схожих.
В поняття «Фірмовийстиль» входить візуальна та смислова єдність пропонованих товарів, послуг,друкованої продукції, уніформи та її елементів, усієї вихідної з готелюінформації, її внутрішнє та зовнішнє оформлення.
Це характернийтільки для даного готелю стиль:
·  своєріднепосвідчення особистості закладу;
·  пізнавальнийзнак;
·  візитнакартка.
Важлива складовапроцесу формування громадської думки – створення образу підприємства, якеповинно запам’ятовуватись та бути привабливим для основного типу йогоспоживачів.
Однак, требарозуміти, що в випадку реального та створеного образів, PR заходи можутьпринеси більшої шкоди, а ніж користі, раз та назавжди відбивши у гостей бажанняопинитись в цьому місці.
Одна з головнихфункцій є – функція довіри, ідентифікації та поєднання візуального образу зтим, що він символізує. Постійні елементи фірмового стилю економлять часспоживача і спрощують для нього процес пізнавання, викликають позитивні емоції,яке асоціюється з ім’ям та образом готелю.
Як правило,фірмовий стиль включає в себе розробку символів фірми:
·  логотипу
·  торговоїмарки
·  девізу
·  фірмовихкольорів та фактур
·  форматівабо пропорцій
·  принципів,якими організація керується в своїй діяльності.
Торгова марка зстійкою репутацією забезпечує стійкий обсяг продаж і прибутку. Вдала торговамарка незвичайно стійка.
Фірмовий стиль – не привілеї великих тавидатних закладів, все як раз навпаки: маловідомим та незалежним готелям іресторанам необхідно з тисячократним зусиллями займатися розробкою свого фірмовогостилю, яка й виділить їх з багато численних конкурентів.
Це зовсім неозначає, що така праця не потребує колосальних вкладень – потрібно тількизнайти «свою изюминку» і грамотно нею скористуватися. В якості такої «изюминки»може виступити як і місце, де розташований готель, історичні традиції закладу,так і якась особлива спеціалізація, дизайн – фірмовий стиль може бутипобудований на дуже важливих факторах, не обов’язково повинен відображатиістинний образ готелю.
Основні задачівідділу PR
1.  Встановитипочаткові відносини – спілкування між об’єктом PR – компаніями і цільовимиаудиторіями;
2. Імідж –завдання: цільова аудиторія відрізняє початкову компанію від інших, визначаєголовні ідеї PR – звернення. Сигнал зворотного зв’язку, за результатами дослідженьаудиторій, фіксує факс сприйняття іміджу та фірмового стилю товаровиробника.Споживач може згадати PR – звернення і його деталі через будь – який час.
3. Проміжназадача: закріпити довіру до PR – звернення, до об’єкту PR – компаній, доофіційних представництв компаній. Зворотній зв'язок підтверджує готовністьпослідкувати PR – заклику, а також сповіщанням товарної реклами.
4. Головназдача: зміна поведінки цільової аудиторії, що приступила до практичних дій, якаслідує порадам і рекомендаціям PR – звернення. Зворотний зв'язок фіксуєпідвищення інтересу до даного продукту, підвищення активності і попиту наринку.
Основнінапрямки діяльності
Існує триосновних напрямки діяльності служби «по зв’язкам з громадськістю» в готелі:
1. внутрішнійPR;
2. колегіальний(цеховий) PR;
3. зовнішнійPR.
1. Під внутрішнім PR мається наувазі проведення грамотної роботи по зв’язкам с власним персоналом.
Керівництвоповинно встановити порядок того, як повинно здійснюватись керування іобслуговування в готелі.
Успіх в налагодженніі підтриманні гарних відносин співробітників – залог формування позитивногоіміджу та широкої громадськості. Підтримка внутрішніх зв’язків і відносин міжспівробітниками готелю забезпечуються всілякими програмами підвищення мотиваційвиконання кожний своєї роботи найкращим чином: успіхи готелю переносяться навсіх співробітників.
В край необхіднозабезпечити якісну роботу не тільки клієнт – співробітників, але й ті служби,які не спілкуються напряму з гостями, не зайняті в процесі безпосереднього обслуговуванняклієнтів.
В багатьохготелях організовані «дошки пошани», де розміщують фотокартки найкращихробітників усіх відділів. Як правило «ці стенди гордості» розміщуються вмісцях, де проходять усі відвідувачі готелю. Ще один засіб, підвищуючи зацікавленістьспівробітників у роботі – інформування їх про перебування в готелі відомих ізнаменитих гостей. Для цих цілей проходить видавництво газети для «внутрішніхкористувачів» для співробітників.
Важливо, щоб влексиконі співробітників готельного господарства визначення «клієнт» булоназавжди замінено на «гість». Клієнт дуже сухо, а значить не гостинно.
Ще один важливийелемент – наявність посмішки на обличчі і в голосі, відчуття доброзичливості –ці «рефлекси» у персоналу треба виховувати.
2. В ланцюгових готелях існуєкорпоративний PR розповсюджуючи на весь ланцюг, охоплюючи не тільки внутрішнівідносини співробітників готелю, скільки взаємовідносини готелів всерединіланцюга, а також відносини між керуючими компаніями та готелями.
В цьому випадкуна перший план виносяться питання єдності іміджу, дотримання усіма готелямиєдиних стандартів роботи, просування через імідж конкурентоспроможності готелюіміджу всього ланцюга і навпаки.
При всьому«внутрішньому характерові» роботи що проводиться, не можна забувати, що всіспівробітники спілкуючись за межами готелю, розповсюджують інформацію, формуючудумку і утворюючу імідж підприємства. Будь яке некоректне висловлювання,сказане прилюдно, може досить боляче вдарити по іміджу підприємства.
Заходи по PRвсередині підприємства переслідують дві цілі:
1. створенняпозитивних PR відносин серед усіх співробітників;
2. вихованнядовіри та взаєморозуміння в відносинах керуючої ланки і співробітників готелю.
Девіз PR –“public relation починається з людини”.
PR передбачаєінформованість співробітників одночасно з обов’язковим і постійним контролемякості пропозицій підприємства, їх корекції в залежності від зміни попиту.
На практиці дляполіпшення виробництва відносин в колективі підприємства готельно-ресторанногогосподарства їх наступні PR засоби:
—   опитуванняспівробітників, дослідження і оцінка їх думки про підприємство;
—   персональніхарактеристики;
—   інформаціяз «чорного ходу»;
—   відрегульованіпропозиції;
—   програмапроведення вільного часу;
—   семінарипо проведенню кваліфікації і довідкова література;
—   проведеннясумісних колективних заходів (екскурсій, ювілеїв);
—   залученняспівробітників до планування та проведення заходів по PR;
—   повідомленнядо преси з згадуванням найкращих працівників підприємства.
Класичнийприклад: введення відсотків % або премій для будь – якого співробітника готелю,(незалежно від посади), якому вдається привести заведеного клієнта.

2. Впливкультури обслуговування на формування позитивного іміджу готельного підприємства
Сьогоднібільшість практиків поділяють думку, що стратегія готельного підприємства, йогоструктура, тип людей, що ухвалюють розв'язок, системи й способи керування, якправило, відбивають корпоративну культуру підприємства. Вона визначає основніправила, що й установився практику ділової активності компанії. Корпоративнакультура може розвиватися, а також змінюватися під впливом зовнішньоїуправлінської ланки або неформальних груп у межах готельного підприємства.Ключова фігура на підприємстві, що створює свою корпоративну культуру,безумовно, керівник. Одна з його основних завдань – привести у відповідністьповедінка виконавців готельних послуг і мети готелю і його стратегії.  Одне зголовних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг – наданняпослуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повиннізадовольняти й навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються наоснові вже наявного в клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної поособистих або масовим каналам. Якщо вистава про отриману послугу не відповідаєочікуванням, гості втрачають усякий інтерес до цього готелю, а якщо відповідаєабо перевершує, вони можуть знову вибрати його.  Корпоративна культура стаємеханізмом впливу на персонал і містить у собі формальну й неформальну системицінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відбивалаб виставу про те, яким ми прагнемо бачити підприємство стосовно гостей,партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою.
Культура обслуговування,надійність, чіткість, швидкість – все це має важливе значення для створенняпозитивного іміджу готельного підприємства. Дуже важливо враховувати всіскладові іміджу організації, а саме:
1. Іміджперсоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму,лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками діловогоспілкування);
2. Стильуправління організацією (демократизація процесів управління, формуваннякоманди);
3. Рівенькорпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил,традицій, що існують у закладі та визначають поведінку кожного йогопрацівника);
4. Створеннязворотного зв’язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж вашоїорганізації.
Позитивний іміджорганізації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу тайого інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечитиколективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обмінудосвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічногодосвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітнихсемінарів, конференцій, тренінгів.
Успіх в роботібудь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу,командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства,наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу,вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. Зогляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високоїпрофесійної культури на підприємствах індустрії гостинності.
Професійнакультура – це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійнихякостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці двапоняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як:висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство,здоров’я, гарна пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації,продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна,оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов.Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики,правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праціта дисципліни тощо.
Особистісніхарактеристики кожного працівника важко піддаються змінам та коригуванню.Елсворт Статлер, один з найвідоміших представників готельного бізнесу звертавувагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі. Вінпідкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав:«Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввічливих, котрічасто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свійпоганий настрій, і від людей, котрі поводяться так, ніби щодня знаходяться підтягарем постійних турбот і почувають себе незручно» .
Елсворт Статлерпершим сказав, що клієнт завжди правий, задоволення потреб клієнтів було длянього найголовнішим: «Обов’язком хорошого готелю є задоволення потреб клієнтів.Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування найвищоїякості, ніж він отримував раніше в інших готелях». Дані висловлювання написаномайже 80 років тому в «Кодексі поведінки обслуговуючого персоналу», але вони невтратили своєї актуальності й сьогодні.
Не вартозабувати, що підприємства індустрії гостинності, єдині в своєму родіпідприємства, де постійно відбувається процес взаємодії між обслуговуючимперсоналом та споживачами послуг. Високий рівень професійної культури дозволяєсформувати в гостя позитивне враження від перебування в готелі та бажанняповернутися ще раз саме в цей готель.
У роботі діють восновному ті ж норми поведінки, що й в побуті. Ввічливість – це не простаформальність, для підприємств індустрії гостинності – ця якість є основою, самезавдяки їй формується позитивний імідж підприємства. Працівник готелю повиненвиховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційнимиреакціями, не допускаючи розвиток негативних емоцій під впливом різниххарактерів, що зустрічаються йому при роботі з клієнтами.
Усі всесвітньовідомі готельні ланцюги славляться своїми високими стандартами обслуговування,адже їх персонал володіє всіма навиками обслуговування та високими професійниминавичками. Проте не завжди працівники приходять на підприємство з набутимибездоганними якостями, котрі б дозволяли їм вільно спілкуватися з гостями тадопомагати їм у вирішенні всіх важливих питань. В будь-якому випадку персоналпроходить певну підготовку на підприємстві. Система навчання нового персоналута підтримки достатнього рівня професійних навиків решти працівників має бутипобудована досить ретельно. Допомагає в підтримці високої професійної культуриперсоналу готелю систематичне проведення тренінгів. Тренінгові кампанії, якправило, повинні проводитися для вирішення конкретних, чітко сформованихпитань, або ж при виникненні певних ситуацій, вирішення яких потребує негайноговтручання та коригування. Особливо ефективними є проведення тренінгів під часнавчання нового персоналу. Ці програми дають можливість ознайомити персонал зумовами, в яких йому потрібно буде працювати. Відомі такі ситуації, коли саменавчання персоналу дозволяло вирішувати проблемні питання, які виникали напідприємстві. Прикладом може послужити київський готель «Національний», дерозроблені чіткі правила поведінки персоналу, правила обслуговування, щодозволяє персоналу створити дійсно родинну атмосферу в готелі й цим самимпосприяти бажанню гостей знову повертатися в цей готель.
Отже, професійнакультура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування,культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганнийзовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкритиособистість працівника, його можливості. Професійна культура – це не рамки вякі себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, аможливість коригування своїх якостей в кращу сторону.
Приймаючи до уваги,що персонал відділу повинний мати дуже гарне знання номерного фонду і всіхпомешкань готелю, а також періоди високого, середнього і низького завантаження.

Висновок
обслуговуваннястимулювання корпоративний фірмовий
Імідж готелю — це цілісна картина того, що готельпред'являє клієнту. Імідж готелю визначається багатьма факторами, включаючи іте, як виглядає, одягається і розмовляє, як веде себе її керівник. Першевраження про людину або організації найбільш точно. Дотримуючись виключно цього постулату, далекоглядні керівники багатоуваги приділяють не тільки своєму зовнішньому вигляду, але і виглядомспівробітників, інтер'єру офісу, аж до шрифту табличок на дверях кабінетів.Якщо вахтер нахамив клієнтові ще біля входу, а адміністратор грубо вказала настілець, не встигнувши привітатися, — всі в «порядку»! У свідомості клієнта вжесформований образ цієї організації, який буде коштувати для неї тепер набагатодорожче, ніж навчитися ввічливо зустрічати клієнтів. Слід зазначити, що секретуспіху далеко не в кількості появи рекламних матеріалів у газетах, на радіо ітелебаченні. Ключ до успіху — у правильності концепції розвитку суспільнихзв'язків. Який би непередбачуваною не була реакція громадськості в періодформування вигляду, вся система обов'язково повинна підпорядковуватися єдинійконцепції, тобто логіці. Робота зі створення іміджу ведеться цілеспрямовано длякожної групи і різними засобами. Ця робота здійснюється в значній мірі засобамимаркетингових комунікацій: PR, реклама, особисті продажі, стимулюванняпродажів. Для великих організацій за підтримки іміджу особливо важлива роботазі ЗМІ, спонсорство, партнерство з держструктурами і громадськимиорганізаціями. Багато російських готелі зводять проблему свого позитивногоіміджу до зовнішніх атрибутів ведення операцій, до створення фірмового стилю.
Це спрощене, «косметичне» рішення, бо вони нерідкопотребують реорганізації всієї системи управління. Процесуправління корпоративним іміджем починається задовго до розробки візуальнихатрибутів організації (лого, фірмових бланків, інтер'єру, зовнішнього вигляду іманер співробітників). Перш ніж вносити корективи в імідж, необхідно ясно ічітко представляти той новий образ, який потрібно створити. Який пріоритетнийвигляд готелі — дружелюбна вона чи сувора, консервативна чи модна, дорога чидешева? Обраний спосіб повинен повністю відповідати тій меті, якій керівникхоче досягти. Ще одна особливість іміджу, яку необхідно враховувати, полягає втому, що він може бути різним для різних груп людей. Для широкої громадськостіважлива репутація готелю, для партнерів — її конкурентоспроможність. Крім того,існує внутрішній образ організації — уявлення про неї своїх співробітників, щотеж важливо. Після визначення характеру компаніїприймається рішення про те, як зробити надбанням груп громадськості реальнігідності компанії? На цьому етапі формується так звана корпоративнаідентичність, тобто система комунікаційних засобів — назв, символів, знаків,логотипів, квітів, що виражають індивідуальність компанії. Корпоративнаідентичність повинна відображати місію, структуру, бізнес і домагання компанії. І тільки врезультаті роботи над корпоративною ідентичністю та використання корпоративнихкомунікацій виникає імідж.

Списоквикористаної літератури
 
1. Блэк С.Паблик рилейшнз. Что это такое? (Пер. с англ.). — М., 1989.
2. Браун Л.Имидж – путь к успеху, «Питер» СПб, 1996.
3. ВолковЮ.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д:Феникс, 2005.
4. ГаврилюкС.П. Конкурентоспроможність підприємств у сфері тур бізнесу: Навч. посібник. –К.: КНТЕУ, 2006.
5. В.Гаков«Отель, который постоил Хилтон»// ж. Свой бизнес
6. ДуровичА. П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Минск: Экономпресс,1998.
7. Основыпредпринимательской деятельности: Учеб. Пособие / Под ред. В. М. Власовой. –М.: Финансы и статистика, 1997.
8. ДьячковаЭ. Об имидже // Все для офиса. №18. 1996.
9. ЖуплевА., Шеин В. Ключевое условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999.
10. КороленкоМ. Работа людей для людей // Гостиничный & ресторанный бизнес. – 2006. – №4
11. ЛадановИ.Д. Практический менеджмент. Психотеника управления и самотренировки. — М.:Издательство «Корпоративные стратегии», 2004, — 496 с.
12. ПавлицкийА. Люди и организация: технология усовершенствования компаний // Управлениеперсоналом. №3. 2000.
13. ПрокопьеваЮ. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001.
14. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика,2000.
15. Тейси Д.Менеджмент с точки зрения здравого смысла (Пер. с англ.). — М., 1993.
16. Туристическиефирмы и гостиницы: регулирование деятельности. – М.: Современная экономика иправо, 2001.
17. Финн Л.Телефонные переговоры с клиентом (Пер. с англ.). — М, 1994;
18. ЧисхольмП. Уверенность в себе: путь к деловому успеху (Пер. с англ.). — М., 1994;
19. ШатовскаяГ.Б. Выглядеть согласно роли// Технология успеха №10. 2001.
20. Персоналв «национальном » стиле // Гостиничный & ресторанный бизнес. – 2006. – № 3