Содержание
Введение
1 Специфика работы службы хозяйственного обеспеченияи обслуживания номерного фонда
1.1 Виды гостиничных помещений
1.2 Организация уборочных работ
1.2.1 Уборочные машины и механизмы
1.2.2 Подготовка номеров к заселению
1.2.3 Технология выполнения различных видовуборочных работ
1.3 Уборка санузлов (в номерах и общегопользования)
1.3.1 Уборка санузлов индивидуального пользования
1.3.2 Уборка санузлов общего пользования
1.4 Подготовка горничной к работе. Нормативыпроведения уборочных мероприятий
2 Служба прачечной как подразделение службы хозяйственногообеспечения и обслуживания номерного фонда
2.1 Прачечная в гостинице
2.2 Работы, связанные с оборотом постельногобелья
2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности
Заключение
Список использованных источников
Приложения – Должностные инструкции основныхработников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда
Введение
Существуетмнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит отстарофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснитьпоявление слова «гостиница».
В России подгостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудованиеи иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Основными(комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение(предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетаниепроизводства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг,гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услугиконференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.
В зависимостиот своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагаютразличные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услугиразличного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фонедругих.
Услугиразмещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое,являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.
Дляопределения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используетсяпонятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупностиматериальных, технических, человеческих, информационных, временных и другихаспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающихопределенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостиницепомимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальныеуслуги: создание атмосферы, сервис.
Гостиничные предприятия,являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими длявсех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Средиособенностей гостиничных услуг выделяют следующие:
— неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до моментапотребления;
— неодновременность процессов производства и потребления: как правило, длябольшинства услуг характерна одновременность процессов производства ипотребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента(уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);
— ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номерне будет продан уже никогда;
— непостоянство качества — одна из основных причин недовольства гостей. Качествоуслуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;
— сезонностьспроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и напоказатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, преждевсего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимостиот его местоположения).
Гостиница –особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиеническиетребования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественноубирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость,попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу онем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыхуи спокойствию.
Целью даннойкурсовой работы является изучение специфики организации и технологииобслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовойнеобходимо выяснить следующие задачи:
1. изучитьспецифику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничногопредприятия
2. охарактеризоватьвидыгостиничных помещений
3. охарактеризоватьорганизацию уборочных работ
4. определитьпорядок подготовкиномеров к заселению
5. проанализироватьтехнологию выполнения различных видов уборочных работ
Объектомисследования являются гостиничные предприятия.
Предметомисследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничногофонда.
Подготовкакурсовой работы, как и любая научно-исследовательская работа, немыслима безизучения специальной литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюсяинформацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемойпроблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установленияконкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различныеисточники литературы, в основу бралась специализированная литература поменеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по темелитература, явилась основой для написания работы.
Применениеосновных методов исследования позволяет использовать разнообразные приёмы,способы и методики сбора информации, вплоть до применения современныхтехнических устройств, использование компьютеров и информационных технологий.Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки поопределённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную рольпри написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.
1 Специфика работы службыхозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда
Основнаязадача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых инежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостиницетерриторий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг,соответствующих категории отеля.
Служба всегдаработает в тесном контакте со службой приема и размещения,инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.
Как правило,служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующиеподразделения:
— службуобслуживания номеров;
— службууборки служебных помещений и прилегающих территорий;
— службупрачечной-химчистки.
В задачислужбы обслуживания номеров входит:
— подготовканомеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;
— уборканомеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
— контроль заналичием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;
— подготовказанятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);
— контроль занаполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочнымикомпозициями (для отелей высокой категории).
Работа службыобслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля.Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службыраспределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончанииуборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяеткачество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связьосуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводномурадиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимогосотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.
Административно-хозяйственнаяслужба контролирует состояние номеров на этажах (чистый, грязный) и информируетпо телефону сотрудников стой/>ки портье. Если эта схемане работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный дляпроживания номер.
1.1 Виды гостиничныхпомещений
Все помещениягостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные,обслуживающие и подсобные:
жилые: номеравсех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;
административные:вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями,административные кабинеты;
обслуживающие:помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы,музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);
подсобные:хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные иремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническимоборудованием).
Составпомещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокийуровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.
Основнуючасть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а такжесвязанные с ними вспомогательные и служебные помещения.
Гостиничныйномер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесьдолжно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.
В зависимостиот степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся наследующие категории.
Многокомнатныеномера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета.Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.
Номера-люксы состоят из двух комнат(спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованыв соответствии с требованиями международных стандартов.
Дубль-номера представляют собой парыномеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.
Стандартныйномер —стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы идолжно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».
Квспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль,коридоры, поэтажные холлы и гостиная.
Вестибюльнаягруппа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб,приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.
В нейразмещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продажесувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход врестораны и кафе.
В зданиигостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, иликоммуникации.
Горизонтальныесвязи соединяютпомещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы идр.).
К вертикальнымкоммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различногоназначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницыподразделяются на главные и второстепенные (служебные).
Узламикоммуникаций, связывающихотдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе,кулуары.
К административнымпомещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.
К обслуживающимпомещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары,кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы.Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.
К смежнымпредприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон,торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.
К числу подсобныхи хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские,кладовые, склады, бельевые, починочные.
1.2 Организация уборочныхработ
Гостиница —это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, аследовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.
К какой быкатегории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно каки прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного трудаперсонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых иадминистративно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучшеорганизовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечениючистоты в гостиничном хозяйстве.
Дляосуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всехсанитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
— высококвалифицированнымпрофессионально подготовленным персоналом;
— полноценныминвентарем, современными уборочными материалами;
— современнымивидами уборочных машин и механизмов.
Важнымявляется правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы.Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени иусилий со стороны обслуживающего персонала.
Привыполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
— поэтажныйперсонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
— уборочныйинвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общегопользования;
— горничные,уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочныхработ.
Выполнениеэтих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в даннойгостинице.
Выделяютследующие категории уборочных работ:
1. уборкатерритории, прилегающей к гостинице;
2. уборкаплощади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльнойгруппы (гардероб);
3. уборкамест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных,служебных и подсобных помещений;
4. уборканомерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).
Все видыуборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда.Замена работников различных категорий друг другом может производиться только пораспоряжению руководства при производственной необходимости. Заместительдиректора службы обслуживания номерного фонда организует работу всегообслуживающего персонала гостиницы.
Длявыполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:
— горничные,которые убирают жилые номера;
— уборщики,занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
— уборщикипроизводственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.
Уборочныеработы всех гостиничных помещений делятся по виду, и назначению на несколькогрупп:
1. уборкавнутренних помещений и мест общего пользования;
2. уборкасанузлов общего пользования;
3. уборкажилых номеров.
Выделяютследующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):
— уборкапосле выезда гостя;
— ежедневнаятекущая уборка;
— генеральнаяуборка;
— уборказабронированных номеров;
— промежуточнаяили экспресс-уборка.
Дляправильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а такженаходящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и временинеобходимо соблюдать определенную последовательность в работе.
Последовательностьуборки многокомнатного номера: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел.
Последовательностьосуществляемых видов уборки:
1. забронированныеномера;
2. текущаяежедневная уборка;
3. послевыезда;
4. экспресс-уборка.
Привыполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборкаосуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни одинпредмет обстановки не пропустить.
1.2.1 Уборочные машины имеханизмы
Одним изосновных требований, предъявляемых к гостиницам и номерам любой категории,является обеспечение надлежащего санитарно-гигиенического состояния зданиягостиницы, прилегающей территории и внутренних помещений. В связи с этимогромное внимание уделяется систематическому проведению уборочных работ. Всовременных гостиницах широко применяются различные отделочные материалы. Полывестибюля, лестниц часто отделывают натуральным камнем: гранитом, мрамором.Полы в холлах, коридорах, номерах покрывают синтетическим ворсовым покрытием идр.
Для уборкиполов и напольных покрытий используют профессиональные уборочные машины имеханизмы. Отличие таких уборочных машин от бытовых состоит прежде всего вресурсе их работы, который увеличен благодаря использованию более дорогихизносостойких материалов, а также в их производительности. Сила всасыванияпрофессиональных пылесосов на порядок больше, чем бытовых.
По характерупроизводимых работ уборочные машины и механизмы подразделяются:
• на отсасывающие машины — пылесосы,убирающие пыль и мусор потоком воздуха, создаваемым вентилятором;
• подметальные машины и коврочисты — дляуборки всех видов полов с твердым покрытием, ковров и ковровых покрытий;
• полотерно-поломоечные машины — для натиркии влажной очистки паркетных полов, шлифовки и полировки линолеумных пластиковыхполов с одновременным отсосом пыли и мойкой пола;
• специальные машины — для мойки стен,инвентаря и оборудования номеров, санузлов, служебных помещений гостиницы и др.
По назначениюуборочное оборудование можно подразделить на следующие виды:
• пылесосы для сухой уборки;
• пылесосы для влажной и сухой уборки;
• моющие пылесосы;
• пылесосы для чистки ковров;
• поломоечные машины;
• подметально-уборочные машины;
• пароочистители;
• аппараты для чистки водой высокогодавления;
• оборудование для чистки фасадов.
В современныхгостиницах хорошо зарекомендовало себя профессиональное уборочное оборудованиенемецких фирм «Karcher» и «Sorma», швейцарской фирмы «Wetrok», шведской фирмы «Electrolux» и др. В Европеоборудование этих фирм известно уже десятки лет. Все оборудованиесертифицировано для применения в России. Отличительная особенность современныхуборочных машин и механизмов — высокая производительность и экономичность,удобство и простота эксплуатации, надежность и эффективность в работе,современный дизайн и эргономичность.
При работе суборочными машинами и механизмами во избежание несчастных случаев необходимособлюдать следующие правила:
— четкоследовать требованиям инструкции по эксплуатации оборудования;
— не работатьс оборудованием в мокрых перчатках или мокрыми руками;
— непередвигать и не переносить оборудование за электрический шнур, воздушный шлангили другие части;
— неприкасаться к открытым токоведущим частям электрооборудования во избежаниепоражения электрическим током;
— неоставлять без присмотра включенные электроприборы;
— непользоваться неисправным оборудованием;
— не включатьоборудование в сеть с другим уровнем напряжения;
— приотключении из сети не выдергивать за шнур, а выключить за вилку, придерживаярозетку рукой;
— приобнаружении неполадок в работе механизма сразу же выключить кнопку пуска и отключитьприбор из сети; ни в коем случае не устранять самостоятельно возникшиенеисправности.
1.2.2 Подготовка номеровк заселению
Подготовканомерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, которыйтребует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкогои своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен бытьпрофессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживаниягостей.
Технологияприема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:
1. Наличие вслужбе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полнаяинформация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данныегостей, а также бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате прозвания,питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютеросуществляет дежурный администратор.
2.Наличие информационныхлистов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документпоэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация опроживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению изномера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездовиз гостиницы, число забронированных номеров.
3.Проведение уборочных мероприятийжилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролируетзаезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера кзаселению и качество выполненных горничными уборочных работ.
4.Оформление заявок насвоевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническуюслужбу гостиницы.
5.Проведение определенноговида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).
1.2.3 Технологиявыполнения различных видов уборочных работ
Привыполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требованияпо санитарному содержанию помещений гостиницы.
Последовательностьвыполнения ежедневной текущей уборки представляет собой следующую схемупроведения — при уборке номеров необходимо, прежде всего, их проветрить. В трехкомнатномномере соблюдается такая последовательность Уборки: сначала убирают спальню,затем — гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначалаубирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следуетначинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следуетубрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если пища подавалась в номер изресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую гостинице — следуеттщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.
Поверхностьстола во многих гостиницах покрыта пластиком — ее надо протереть сначалавлажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкойветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости —заменить.
Затемгорничная приступает к уборке кровати. Здесь существуют различные «ритуалы»уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность — подушку, одеяло,простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы онапроветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, ихзаменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край — к внутренней сторонекровати — был подвернут под перинку, а другой — внешний — доходил до царгикровати, закрывая матрац. Затем стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике,особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине.Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове былобращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовьюкровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладутего так, чтобы края кровати образовывали острый угол, «под линейку».
Администрациягостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерахнедопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельныепринадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены иотлично выглажены.
При обнаружениидефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случаене смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего,горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборкуэтого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснивконфликтную ситуацию.
Еслитребуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье,испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена бельяпроизводится горничными или старшими горничными. Для этого на этажахрекомендуется иметь 20 % запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этотпорядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое времясуток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономиирасходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзяудлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровняобслуживания.
Есть еще однонезыблемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя илиразрешать ему ставить вещи в неубранный номер.
Как правило,стирка гостиничного белья производится городскими прачечными. Работникибельевых принимают от поэтажного персонала использованное белье и выдают имчистое. Белье с этажей складывают в специальные мешки по наименованиям иотправляют в стирку в прачечную по накладной, просматривают его после стирки ив случае обнаружения дефектов по вине прачечной предъявляют ей иск. В другихслучаях дефектное белье предъявляется комиссии для решения вопроса о дальнейшемего использовании.
Белье и всепостельные принадлежности требуют хорошего ухода за ними. Своевременная стиркаи ремонт, умелая эксплуатация, бережное отношение к ним самих проживающихсоздают условия для их длительной сохранности.
После уборкикровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежатьучебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать ирассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протеретьвлажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. Вслучае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистойбелой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течение15 — 20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Иногда письменный столпокрыт зеленым сукном, на котором лежит настольное стекло. Настольное стеклодолжно быть всегда чистым и прозрачным, его надо чистить специальнопредназначенными для этой цели средствами.
Убирая пепелиз пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов.Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу, а сухой —книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательнопросмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов(плохо закрываются или есть поломки) — сделать заявку на вызов столяра.
Затемгорничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков,штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и полапылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели — щетка сворсом, для стыков мебели — щелевая насадка без щетки; для драпировок — щетка сдлинным мягким ворсом (этой же щеткой удаляется пыль со стен и потолков), полобрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом.
Работая спылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуетсяубирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она можетповредить царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены изатем произвести уборку.
Если вгостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подместивлажным веником — движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно,чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моюткапроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься этимследует на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда коверподсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.
Работая спылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонниепредметы.
После работыс пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники,радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой,затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а такжеполированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать ипроветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. Вномере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви,ключ для открывания бутылок.
Послеокончания уборки в номере, а ее, как уже отмечалось ранее, рекомендуетсяпроводить по или против часов стрелки, чтобы ничего не было пропущено, надотщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей,вилок, электросветильников, телефона, телевизора.
Горничнаяобязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. Приобнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной илидежурной по этажу.
При уборкеномеров типа общежитий горничная должна следить, не хранят ли гости в номерахчемоданы, так как правилами это запрещается. Вещи должны храниться только вкамере хранения.
Следующейразновидностью является генеральная уборка.
Цельюпроведения генеральной уборки является следующее:
— осуществитьполную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
— охватитьуборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневнойуборке и уборке после выезда гостя;
— произвестисанитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают спроведением генеральной уборки;
— осуществитьмероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и т.д.);
— убедиться впригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различныхкоммуникационных систем.
В объемработ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка ихнасухо, чистка вентиляционных решеток, чистка драпировок, матрасов, перин,чистка, мытье окон и дверей, дополнительные работы: мытье полов, ковровыхдорожек, покраска полов, натирание полов, механизированная уборка потолка,стен, вентиляционных решеток, мытье оконных внутренних рам 2 раза в год,механизированная уборка и чистка штор, стирка гардин, мытье осветительныхприборов.
Генеральнаяуборка производится 1 раз в 7—10— 14 дней. Как правило, в гостинице за каждойгорничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязанапроводить генеральную уборку в установленные сроки.
Средиобязанностей горничных выделяют проведение уборки забронированныхномеров. Цельюпроведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера кприезду гостя, забронировавшего данный номер.
В цепи последовательностипроведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеровосуществляется в первую очередь.
Этот видуборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приездагостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней передприездом гостя.
В объемуборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка, влажная протирка, влажнаяуборка пола.
Экспресс-уборкакак видуборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.
В объем работэкспресс-уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протиркаобеденного стола, перестил постельного белья, смена постельного белья, уборка всанузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза,приготовление ванны, смена полотенец, мытье пола или механизированная уборкапола.
Все видыуборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательнымприменением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильноеиспользование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход заними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологическогорежима.
К местамобщего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные,служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведениямассовых мероприятий.
Основнаяособенность содержания группы этих помещений состоит в многочисленном потокепосетителей. Основная уборка мест общего пользования производится рано утром,поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются помере загрязнения.
Объемуборочных работ мест общего пользования включает в себя: мытье полов с моющимисредствами, механизированная уборка полов, натирание металлических деталей иоборудования специальными средствами, чистка стекол, дверей, подножных щеток,решеток, подоконников и зеркал, удаление мусора из мусорных корзин, урн ибачков, удаление мусора и мытье пепельниц, удаление пыли и обработка столов,стоек.
Уборкапомещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений,удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал,удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов,тафтинговых покрытий в холлах и гостиных, мытье всех остальных полов и ввестибюле по мере необходимости.
Через деньпротирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.
Еженедельнопротираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосоммягкая часть мебели, протираются влажным способом оконные блоки сподоконниками.
Не режеодного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии,картины, потолочные и настенные светильники.
Каждые двамесяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы,протирать карнизы.
Не менее двухраз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по меренеобходимости.
В дневноевремя суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей,окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах,чистотой стоек.
1.3 Уборка санузлов (вномерах и общего пользования)
1.3.1 Уборка санузловиндивидуального пользования
К уборкесанузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера. Перед темкак приступить к уборке, она должна надеть спецодежду — прорезиненный фартук,резиновые или капролактановые перчатки, косынку.
Уборкасанузла осуществляется в следующей последовательности: зеркало, стекляннаятуалетная полочка и туалетные принадлежности, умывальник, ванна, кафельныеплитки стен, унитаз, биде, пол.
Зеркало протирают влажнойтряпкой, а затем вытирают насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльнымраствором, а затем вытирают сухой тряпкой. Так же моют туалетный стаканчик и мыльницу.
Умывальник натирают пастой илидругим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой,ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой и вытираютнасухо. Так же моются унитаз, биде, ванна. Краны, смесители и гибкий шланг чистяттряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзяпользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Кроме того, от кислотыфаянсовая поверхность ванны и раковины разрушается и темнеет.
Кафельныеплитки стен надванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой дляудаления следов мыльной пены. При генеральной уборке моется вся поверхностьстены.
Последниммоется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначалагорячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящейпастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующимраствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держательдля туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или другихнеисправностей горничная сообщает старшей горничной или дежурной по этажу онеобходимости вызова сантехника.
Резиновыйковрик вдушевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскиваютхлоркой.
В номерахвысшей категории в ванной комнате должны стоять табурет с легкодезинфицируемымпокрытием и подставка для чистки обуви. Они моются влажной тряпкой и тожедезинфицируются.
Послеокончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной бумаги ифирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (принеобходимости их заменяют на новые).
1.3.2 Уборка санузлов общегопользования
В комплексежедневной уборки санузлов общего пользования входят: протирание навесныхстеклянных полочек с зеркалами, мытье умывальников, унитазов, писсуаров,протирание кафельных плиток вокруг сантехприборов, протирание дверей иперегородок, мытье пола.
По меренеобходимости, но не реже одного раза в неделю, полностью моются кафельныестены, перегородки, двери, а также ежемесячно протираются светильники.
Приежедневной уборке душевых общего пользования соблюдается следующий порядок: протираются зеркала вкомнатах для раздевания, удаляется пыль с банкеток, вешалок для одежды,протираются банкетки с легкодезинфицирующим покрытием, моются настенныемыльницы, резиновые коврики, протираются кафельные стены, удаляется мусор изпедальных ведер с последующим их мытьем, моются полы.
1.4 Подготовка горничнойк работе.
Нормативы проведенияуборочных мероприятий
Для тогочтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принятьсоответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:
— надеть форменнуюодежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь,
— получить устаршей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочныхработ,
— получитьключи от номеров,
— проверитьналичие и состояние инвентаря,
— получитьчистое белье,
— получитьрекламные материалы,
— укомплектовать тележку горничной.
Укомплектованнаятележка горничной должна включать в себя уборочный инвентарь: швабра, совок, 2 ведра, мешокдля грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки, уборочныематериалы (чистящие средства, моющие средства, дезинфицирующие средства,средства для отмывания всех видов поверхностей, средство для полов с любымвидом покрытия, воскосодержащие средства для натирания, жирорастворяющиесредства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средство для обработкидеревянной мебели, дезодорирующие средства), устройство для мытья окон, съемныенасадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки,прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования (туалетнаябумага, набор гигиенических салфеток, бумажные полотенца, жидкое мыло,туалетное мыло, чистое белье, набор рекламных материалов).
Горничнаядолжна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Этопоможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил ивремени.
Нормативыпроведения уборочных мероприятий (расчет на 1 м2):
1. Сухаяпротирка:
зеркало — 37с;
кровать — 39с;
стенка — 6мин;
столписьменный — 53 с;
столобеденный — 53 с;
стул — 20 с;
телевизор —42 с;
холодильник —24 с;
платяной шкаф— 82 с.
2. Влажнаяпротирка:
зеркало — 90с;
кровать — 128с;
плинтус — 12с;
стекляннаяполочка — 35 с;
стена — 50 с;
стенакафельная — 65 с;
холодильник —50 с.
3. Мытье:
плинтус — 19с;
стенкакафельная — 122 с;
сервиз на 12персон — 21 мин;
холодильник —6 мин.
4. Чисткапылесосом:
диван — 45 с;
кровать -— 45с;
кресло — 22с;
подушка — 39с;
перина — 77с;
шерстяноеодеяло — 185 с.
Шторы сдаютсяв химчистку 2 раза в год.
Прежде чемприступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должначетко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообщеперсонала является важным критерием для определения уровня культурыобслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть доувольнения.
Горничной,работающей в номере, запрещается:
— закрываться в номере;смотреть телевизор, слушать музыку;
— пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
— курить вномере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;
— оставлятьтележку в коридоре перед дверью номера;
— трогатьличные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги(самостоятельно).
Горничнаядолжна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросыпроживающего (в том числе на иностранном языке).
2 Служба прачечной какподразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда
2.1 Прачечная в гостинице
Чтобыобеспечить чистоту постельного, столового белья, полотенец и оказывать услугипо стирке, чистке одежды гостей, гостиница должна соблюдать определенныезаконом требования.
Приказ № 86от 21.07.2005 Федерального агентства по туризму и приложения к нему описываюттребования к номерам и обслуживанию в гостиницах и прочих средствах размещения.В том числе в этих документах указаны периодичность смены постельного белья иполотенец в номере, комплектность белья и требования к его качеству.
Количествокомплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать необходимуюпериодичность смены белья: ежедневного для гостиниц высоких категорий, раз в 3дня для трехзвездных отелей, раз в 5 – 7 дней для гостиниц и других средств размещениянизких категорий и без категорий. Независимо от категорийности отеля и номерасмена полотенец предусмотрена ежедневно.
В номерахпервой и высшей категории («сюит», «апартамент», «люкс » и «студия»)предусмотрено постельное белье из натуральных тканей — лен, хлопок, шелк.
Сборпостельного белья в стирку производит горничная во время уборки номера всоответствии с установленными в гостинице, в зависимости от категории, сроками.
В гостиницах,где установлены нормативы уборки, обычно порядок смены белья соблюдается вследующей последовательности: производится уборка постели с обязательнымперевертыванием перинки, встряхива/>нием простыни ипододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должныбыть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Для дневного содержанияпостель накрывают покрывалом. Заправка постели производится следующим образом:простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее (к внутренней сторонекровати) был подвернут под перинку (наматрацник), с другой, внешний, доходил доцарги кровати, расправляются подушка и одеяло с пододеяльником (закрываяподушку), в заключение все накрывается покрывалом. После того как убраны туалети ванная, производится смена полотенец. Вывешиваются на полотенцедержательполотенца (на каждого гостя): не менее двух в 1- 2-звездочных, не менее трех в3-звездочной, не менее пяти в 4-5-звездочных, выкладываются полиэтиленовыепакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку и химчистку, туалетная бумага (срезервным рулоном).
Технологическипроцесс стирки делится на пять этапов:
1. Подготовкабелья к стирке:
а) перетряхиваниеи разборка по цвету и типу материала;
б) взвешиваниев зависимости от загрузочных характеристик стиральных машин.
2. Стирка белья по выбранной программе.
3. Сушка.
4. Глажение:
а) глажениефасонных изделий;
б) глажениепрямого белья.
5. Складированиечистого белья.
Собранное вспециальные мешки использованное постельное и столовое белье поступает внакопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившеесябелье в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья.
В прачечнойгрязное белье сортируют и раскладывают по разным тележкам. Каждая тележкавзвешивается и отвозится на участок стирки.
Когданабирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральнуюмашину, где оно стирается по определенной программе в зависимости от типа,цвета и материала. Затем белье отжимается, выгружается из стиральной машины иперекладывается в сушильную машину. Постельное и столовое белье вынимается изсушильной машины чуть влажным, чтобы его легче было гладить. Полотенцавынимаются из машины совершенно сухими, т. к. их не гладят.
Высушенныеполотенца сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную.
Вынутое изсушильной машины постельное и столовое белье встряхивают, подготавливая его дляглажения. Пододеяльники, скатерти и простыни складывают пополам и пропускаютчерез гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильномотделении операторы гладильных машин.
Сложенныекомплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе сполотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этажах. Столовое бельеотвозят в бельевую ресторана.
Подготовкагрязного белья и складирование чистого выполняются вручную. Стирка, сушка иглажение белья выполняются с использованием сложного технологическогооборудования. Правильный подбор этого оборудования крайне важен для нормальногофункционирования прачечной.
Минимальныйсписок оборудования прачечной или постирочной (т. е. мини-прачечной):стиральная машина, сушильная машина, гладильный каток или профессиональнаягладильная доска с утюгом.
К этомунабору могут быть добавлены рубашечный пресс или паровоздушный манекен — вслучае, когда необходимо обрабатывать большое количество фасонного белья —рубашек, униформы. Кроме того, необходимы емкости для переноса грязного ичистого белья, стеллажи в бельевых, тележки.
Параметрыэтого оборудования будут зависеть от количества и качества белья.
Персоналпрачечной должен иметь отдельные раздевальные и душевые, устроенные по типу«Санпропускника».
Используемыев прачечной моющие средства должны иметь гигиенические сертификаты.
2.2 Работы, связанные соборотом постельного белья
Бельевоехозяйство гостиничного комплекса является важной и сложной составляющейсервисного обслуживания гостиницы.
Бельегостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие сбельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье иполотенца относятся к группе мягкого инвентаря.
К категориямперсонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие должностныелица: заведующийбельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы,прачки, работники гладильных, горничные.
Бельевоехозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, впоэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья.Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».
Размерыбельевых зависят от числа койко-мест данной гостиницы. Площадь поэтажнойбельевой должна быть:
центральнойбельевой не менее 6 м2 — 15 —20 мест;
центральнойбельевой не менее 16 м2 — 100—150 мест;
центральнойбельевой не менее 30 м2 — 250—500 мест;
центральнойбельевой не менее 45 м2 — 800—1000 мест.
Помещения дляхранения белья должны иметь определенный интерьер: правильный подбор колерамасляной краски, определенное напольное покрытие, освещение и оборудование.Стены бельевых, плинтусы должны быть окрашены масляной краской светлого тона.Напольное покрытие должно быть из кафельной плитки, линолеума, пластика. Дляхранения белья в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы,которые должны быть окрашены такой же светлой краской, покрыты клеенкой,оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности проведения уборочных работ вбельевых.
Для хранениябелья в «грязных» бельевых используются лари из дерева, окрашенные светлоймасляной краской, полиэтиленовые мешки для грязного белья.
Дляизготовления постельного белья и полотенец администрация гостиницы должнаиспользовать только высококачественные чистые и эстетически привлекательныеткани следующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь), вискоза, лен, хлопок +синтетические волокна, шелковые, махровые.
Постельноебелье должно соответствовать установленным нормам ГОСТа и категории номера.
Размерыпостельного белья:
пододеяльник— 215 х 143 см;
простыня —214 х 150 см;
наволочка —70 х 70 см;
полотенце(банное) — 120 х 143 см.
Новое бельепоступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья впрачечную — также по накладным. Если белье хранится в поэтажных бельевых,кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены такжезаполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).
При хранениибелья не должно быть: его пересортицы, его замены (при порче или утере гостемгостиничного белья он не должен заменять его собственным, а обязан возместитьущерб денежной суммой, определенной прейскурантом цен) и белья, не пригодного кдальнейшему использованию.
К дефектам,не допустимым для использования белья, относятся:
— пятнаразличных видов, не поддающиеся отстирыванию или выведению;
— дыркиразличного вида, не поддающиеся ремонту или работам (штопке, заплаткам,отсрочке по швам и т.д.);
— необработанныекрая белья;
— ветхиепятна на белье.
Ремонтнымиработами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой — бельевщицаили кастелянша.
Принепригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списаниебелья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенныеруководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководителивысшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который иподписывает составленный акт списания белья.
Маркировкупостельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировкабелья производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати,содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки саббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушахпостельных принадлежностей и белья.
2.3 Санитарно-гигиеническиепринадлежности
К наборусанитарно-гигиенических принадлежностей в гостиничном сервисе относятся всепредметы индивидуального пользования личной гигиены.
Их переченьзависит от категории гостиницы и регламентируется ГОСТ Р 50645 — 94.
К предметамличной гигиены относятся: туалетная бумага, салфетки бумажные, полотенца; жидкое мыло,туалетное мыло, шампунь, лосьон для тела, гель для душа, гель для волос, набор«дорожный» швейных принадлежностей (иголки, наперсток, 2 пуговицы, нитки разныхцветов, иглоправитель и т.д.).
Санитарно-гигиеническиепринадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ онираспределяются старшей горничной по этажам На этаже учет, распределение ираскладка осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования —уборщицей.
В номерах,санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиеническихпринадлежностей производится после каждого выезда гостя, а в гостиницах 4-х и5-звездочных ежедневно (если шампунь или другие предметы не вскрыты и неиспользуются, смена не производится).
Хранениесанитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в комнатах для персонала, бытовых,инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла дляперсонала.
На каждомпредмете должен быть фирменный знак данной гостиницы. Месторасположение знакаможет быть различным: знак может включать в себя аббревиатуру заглавных буквгостиницы, полное название гостиницы.
Все предметытакже по возможности выдержаны в одной цветовой гамме.
Заключение
Самымответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номернымфондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на негопозитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным иуспешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещениясоставляют от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.Ясно, что это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеровпредприятия, служба управления номерным фондом может состоять из одного илинескольких звеньев.
Должностьруководителя, отвечающего за успешную работу этого подразделения, в разныхгостинцах может называться по-разному. В одних — это начальник управленияномерным фондом, в других — заведующий этажами, в третьих — заведующийкорпусом, а иногда — заместитель генерального директора. Во всех случаяхруководитель, несущий ответственность за нормальное функционирование номерногофонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.
Лицо,занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала поподдержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
К жилымпомещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественныетуалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними,а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит всохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функцииявляется функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.
Типичнаябригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанностиэтих работников заключаются в следующем:
—старшая горничнаяполучает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатногорасписания, а также выполняет все административные функции, возложенные на нееисполнительным директором;
—горничные и уборщицывыполняют распоряжения старшей горничной;
—дежурные по этажуосуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В ихобязанности также входит передача в службу портье информации о свободных изанятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые — учтены системойконтроля.
Ежедневнойобязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборканомеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки —информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.
На долюподсобных рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а такжедоставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.
Такимобразом, главными составляющими службы хозяйственного обеспечения иобслуживания гостиничного фонда являются старшие горничные, горничные, дежурныепо этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственногообеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у нихвозникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает всенеобходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.
Списокиспользованных источников
1. АгамироваЕ.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе:Практикум. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006.
2. БалашоваЕ.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – 2-е изд., перераб.и доп. – М.: Вершина, 2006.
3. ВетитневА.М. Курортное дело: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2007. – 528 с.
4. ВолковЮ.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – изд. 2-е. – Ростов н/Д:Феникс, 2005. – 384 с.
5. ГоренбурговМ.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле:учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 200с.
6. ДуровичА.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: Новое знание,2005. – 632 с.
7. ЕфимоваО.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – М.: Новое знание, 2006. –392 с.
8. ЗайцеваН.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. идоп. Учебное пособие. – М.: Академия, 2005. – 240 с.
9. КотлерФ. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. идоп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация итехнология гостиничного обслуживания: учеб. пособие – 3-е изд., стер. – М.: Издательскийцентр «Академия», 2005. – 208 с.
11. Международное гостиничноехозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009. – 112 с.
12. Саак А.Э., Якименко М.В.Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие.– СПб.: Питер, 2007. – 432 с.
13. Сенин В.С., ДенисенкоА.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения:Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 144 с.
Приложения
Должностные инструкцииосновных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда
Заведующий хозяйственнымотделом
Основныефункции.Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественныхпомещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персоналвыполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшейкатегории.
Выполняемаяработа
1.Обучение.Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.
2.Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственногоотдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличиесвоевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работывсего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдалиправила безопасности.
3. Нанимает,распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы ипрачечной.
4.Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства,принимает меры к их исполнению.
5. Проверяеткачество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целяхобеспечения безопасности, чистоты и порядка.
6. Беседует споступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальникомотдела кадров.
7. Производитувольнение сотрудников в соответствии с правилами. Координирует и оформляетдокументы с начальником отдела кадров.
8. Следит завыполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарныемеры.
9. Содержит впорядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работыадминистративно-хозяйственного отдела.
10. Осуществляетконтроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, зарасходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование,требуемое для гостиничного хозяйства.
11. Отвечаетза заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фондазаработной платы.
12;Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылкипо почте.
13.Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетомформенной одежды в гостинице.
14. Работаетв контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие подготовленных номеровдля повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.
15. Проводитеженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещаетежемесячные собрания руководителей отделов и служб.
16. Отвечаетза проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.
17. Помогаетадминистрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи осостоянии номеров.
18. Отвечаетза подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работыподрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, подготовку номеров снова кзаселению.
19. Являетсяактивным членом комитетов здоровья и безопасности, улучшения качества иповышения квалификации.
Осуществляетконтроль над всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемнымиподрядчиками по уборке и стирке.
Подконтролем со стороны, непосредственно — заместителя Генерального директора погостиничному хозяйству; косвенно — Генерального директора.
Ответственностьи полномочия
1. Взаимоотношениямежду членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хорошийнравственный климат.
2. Материальныеценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, коврови покрывал в номерах и общественных местах.
3. Оборудование.Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.
4. Деньги.Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств дляуборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностьюсчетов подрядчиков по уборке и стирке.
5. Деловыеконтакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальникамиотделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку истирку для гостиницы.
Заместитель заведующегохозяйственным отделом
Основныефункции.Помощьзаведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля икоординации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности,предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей.
Выполняемаяработа
I.Руководствоперсоналом
1.Составляет расписаниедежурств персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемуюукомплектованность персонала в любое время; ведет учет выхода сотрудников наработу для составления платежных ведомостей в соответствии с указаниямидиректора по эксплуатации гостиницы.
2.Разделяет ответственностьс заведующим хозяйственным отделом гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществлениядисциплинарных мер совместно с отделом кадров.
3.Следит за внешним видомсотрудников, чтобы они носили форменную одежду, были чистыми и опрятными.
4.Проводит обучениесотрудников в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».
5.Справедливо распределяетрабочую нагрузку между сотрудниками.
П. Чистота иучет материалов
1.Путем контроля и проверкиобеспечивает поддержание чистоты и порядка, установленных в гостинице.
2.Передает заявки на ремонтв технический отдел и т. п.
3.Следит, чтобыустановленные средства и материалы для уборки использовались по назначению всоответствии с инструкцией.
4.Поддерживает тесныйконтакт со службой портье, техническим отделом и бельевой для обеспечениясвоевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.
5.Делает заявки нанеобходимые для работы материалы и обеспечивает наличие необходимых запасов.
III. Область управления иобщие положения
1.Руководит работой всегоотдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом гостиницы.
2.Обеспечивает соблюдениеустановленной системы ключевого хозяйства.
3.Изучает мерыпротивопожарной и прочей безопасности в гостинице и действие противопожарногооборудования.
4.Обеспечивает регулярноесоставление и сдачу установленных отчетов в назначенные сроки.
5.Проявляет бдительность ввопросах безопасности гостей и их собственности, а также собственностигостиницы.
6.Удовлетворяет жалобыгостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственнымотделом.
7.Способствует высокомууровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.
Осуществляетконтроль над непосредственно(совместно с заведующим хозяйственным отделом) дежурными по этажу, горничными,носильщиками, работниками бельевой.
Подконтролемсо стороны заведующегохозяйственным отделом.
Ответственностьи полномочия
1.Руководство персоналом.Несет ответственность за руководство и обучение персонала и за тесный деловойконтакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.
2.Чистота и учет материалов.Обеспечивает поддержание установленных стандартов чистоты, техническогосостояния и гигиены, а также правильное использование и содержание инвентаря иматериалов для уборки.
3.Область управления иобщие положения. Руководит работой административно-хозяйственного отдела вотсутствие заведующего хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведениезаписей и поддержание высокого уровня обслуживания.
Заведующий прачечной
Основныефункции.Обеспечениебесперебойной и эффективной работы служб прачечной/утюжки, ремонта одежды исклада форменной одежды, высокого уровня обслуживания в гостинице. Организациявысококачественной работы прачечной и химической чистки.
Выполняемаяработа
1.Распределяет работу средиработников смены, обеспечивая соответствующее число работников в смене.
2.Сообщает о вопросах,заслуживающих внимания, в отдел эксплуатации.
3.Обучает изаинтересовывает работников, вновь пришедших на работу в прачечную. Принеобходимости направляет людей для специальной подготовки.
4.Обеспечивает соблюдениеправил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной.Предоставляет регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этихнаправлений.
5.Обеспечивает высокийуровень обслуживания в гостинице посредством организации высококачественнойработы прачечной и химической чистки.
6.Обеспечиваетнезамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личныхвещей проживающих в гостинице.
7.Обеспечивает проверку ипересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.
8.Обеспечивает отдельноесодержание и индивидуальную обработку нестандартных вещей.
9.Обеспечивает ежедневноесоответствующее поступление белья на этажи.
10.Обеспечивает хорошеесостояние форменной одежды в соответствии с существующими стандартами.
11.Обеспечивает строгий учетбелья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и из нее.
12.Обеспечивает готовностьсоответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.
13.Обеспечивает правильноеиспользование всех технических средств.
14.Для решения возможныхпроблем работает в тесном контакте с администратором по хозяйственным делам.
15.Проводит инвентаризациювсего белья, вновь приобретенного или используемого.
16.Проводит ежедневнуювлажную уборку помещения прачечной.
Осуществляетконтроль над работниками прачечной, разносчиками белья по этажам.
Ответственностьи полномочия
Несетответственность за надлежащее функционирование оборудования, выполнение сроковвыдачи чистого белья, эффективную работу сотрудников. Полномочия восуществлении руководства прачечной в рамках установленных направленийоговариваются исполнительной администрацией гостиничного предприятия.
Дежурная по этажу
Основныефункции.Обеспечениепосредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния иобщего порядка в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях всоответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице.Бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имуществагостиницы.
Выполняемаяработа
I. Чистота,материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях
1.Организует и контролируетежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка впомещениях, за которые несет ответственность.
2.Записывает, докладывает ипроверяет выполнение заявок по содержанию.
3.Проверяет все номераперед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и вседругие помещения, включая служебные, в течение дня.
4.Заказывает и используетдостаточное количество материалов для уборки.
5.Проверяет запасы белья вбельевой на этаже.
II. Обучение — пожар ибезопасность — контроль за ключами
1.Проводит обучениеперсонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения«обучай обучающих».
2.Изучает меры, принимаемыепри пожаре, в целях обеспечения безопасности, а также обращение спротивопожарным оборудованием.
3.Следит за тем, чтобысотрудники соблюдали правила техники безопасности.
4.Контролируетиспользование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несетответственность.
III. Общие положения
1.Проверяет, чтобыпотерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.
2.Проявляет бдительность втом, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествияхдиректору по эксплуатации.
3.Добивается высокогоуровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, умениемсебя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.
Осуществляетруководство непосредственно над горничными, носильщиками и уборщицами.
Подконтролемсо стороны непосредственнозаведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).
Ответственностьи полномочия:
1.Чистота. Отвечает зачистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиямигостиницы по чистоте и гигиене.
2.Область управления.Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали мерыпротивопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.
3.Обслуживание гостей.Отвечает за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей путем искусстваруководства и личным отношением и вниманием к деталям.
Горничная дневной смены
Основныефункции.Уборкапорученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартамичистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность кнеобходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.
Выполняемаяработа
I.Уборка
1.Заправляет постели вномерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье былочистым, выглаженным и в хорошем состоянии.
2.Протирает деревяннуюмебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажнойтряпкой все ящики.
3.Смывает пятна с дверей истен.
4.Производит чисткуковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
5.Вытряхивает и моетпепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.
6.Следит, чтобыдополнительные подушки и одеяла находились на месте.
7.Пополняет необходимыезапасы расходных материалов для гостей в соответствии с установленнымистандартами.
8.Убирает ванную комнату,включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах, на полу и полки.Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.
9.Меняет использованныеполотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленнымистандартами.
10.Производит уборку пылесосом, вытирает пыль и смывает пятна со стен и пола вкоридоре.
II Тележка горничной
1.Готовит тележку со всеминеобходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров.
2.Поддерживает тележкупостоянно в аккуратном состоянии.
III.Общиеположения
1.Действует согласноправилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
2.Приносит все забытые вномерах вещи в административно-хозяйственный отдел.
3.Проявляет бдительность ввопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая дежурной по этажу обовсех подозрительных случаях.
4.Соблюдает мерыпротивопожарной безопасности и технику безопасности.
5.Посещает занятия поповышению квалификации.
Подконтролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу, косвенно — заведующегономерным фондом.
Ответственностьи полномочия
Отвечает зачистоту номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрациигостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материаловдля уборки, постельного белья и полотенец.
Горничная ночной смены
Основныефункции.Уборкапорученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартамичистоты и гигиены, установленными в гостинице. Обеспечение подготовки постелейко сну в определенном количестве номеров. Бдительность к необходимойбезопасности гостей и сохранности их имущества.
Выполняемаяработа
I. Обслуживание в номерах
1.Производит подготовкупостелей ко сну, замену полотенец, белья, пополнение номеров необходимымизапасами, уборку номера и т. д. в соответствии с установленными стандартами иметодами.
2.Обеспечиваетдополнительное обслуживание по просьбе гостей, например, доставкудополнительных полотенец, подушек, одеял и перестилание постелей вечером.
II. Уборка
1. Заправляетпостели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы бельебыло чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.
2.Протирает и доводит доблеска деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе.Протирает влажной тряпкой все ящики.
3.Смывает пятна с дверей истен.
4.Производит чисткуковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
5.Вытряхивает и моетпепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.
6.Следит, чтобыдополнительные подушки и одеяла находились на месте.
7.Пополняет необходимыезапасы для гостей в соответствии с установленными стандартами.
8.Убирает ванную комнату,включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки.Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.
9.Меняет использованныеполотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленнымистандартами.
10.По указанию производитуборку пылесосом.
11.Поддерживает в чистоте ипорядке тележку горничных.
III.Общиеположения
1.Действует согласноправилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
2.Приносит все забытые вномерах вещи в административно-хозяйственный отдел.
3.Проявляет бдительность ввопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обовсех подозрительных случаях.
4.Соблюдает мерыпротивопожарной безопасности и технику безопасности.
5.Убирает в соответствии суказаниями шкафы горничных для белья и посуды на этаже.
6.Заполняет контрольнуюформу занятых/свободных номеров для службы портье в соответствии с указаниями.
7.Посещает занятия поповышению квалификации.
Подконтролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу; косвенно — заведующегономерным фондом, заведующего хозяйственным отделом.
Ответственностьи полномочия
Отвечает заподготовку постелей ко сну в номерах и за уборку номеров, ванных и коридоров всоответствии с указаниями, с тем чтобы удовлетворить требования администрации игостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки,постельного белья и полотенец.
Разносчик белья
Основныефункции.Пополняет,белье и полотенца в бельевых комнатах на этажах в соответствии с установленнойквотой, собирает с тележек горничных мусор, использованное белье, убираетпомещения как предписано.
Выполняемаяработа
1.Получает чистое белье иполотенца в хозяйственном отделе и доставляет его в бельевые на этаже,пополняет запасы в бельевых в соответствии с установленным количеством.
2.Собирает использованноебелье с тележек горничных и закладывает его в контейнеры для грязного белья наэтажах.
3.Собирает мусор с тележекгорничных и отвозит его в компактор.
4.Убирает и чиститпомещения, как предписывается (такие, как помещения служебных лифтов, двериосновных и служебных лифтов, бельевые и кладовые на этажах, а также запасныевыходы с гостевых этажей).
5.Изучает гостиничнуютехнику безопасности и меры противопожарной безопасности, а также обращение спротивопожарным оборудованием на этажах. Проявляет бдительность в вопросахбезопасности гостей, их имущества, а также гостиничного оборудования иматериалов.
Подконтролем со стороны непосредственнодежурной по этажу, заведующего хозяйственным отделом, заведующего номернымфондом.
Ответственностьи полномочия
Отвечает заправильное использование постельного белья и полотенец на этаже, а также за ихправильное и безопасное хранение.
Инспектор по уборке
Основныефункции.Осуществляетконтроль, обеспечивает чистоту общественных, служебных и других помещенийгостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.
Выполняемаяработа
I.Уборка
1.Следит, чтобы уборкапылесосом, чистка, полировка, мытье ковров, мраморных и других половпроизводились в соответствии с расписанием, установленным заведующимхозяйственным отделом.
2.Дает ежедневное иеженедельное расписание уборки персоналу и проверяет, чтобы работа выполняласьв соответствии с требуемыми стандартами.
3.Обучает уборщиковобращению с оборудованием и материалами в соответствии с программой взаимногообучения.
4.Ежедневная чистка иудаление пятен с ковров в номерах и общественных помещениях.
5.Следит, чтобыобщественные туалеты, туалеты для персонала и раздевалки были чистыми игигиеничными.
П.Оборудование и материалы
1.Следит, чтобы всеоборудование для уборки, используемое персоналом отделения по уборке,использовалось правильно и надежно, а также правильно и надежно хранилось.
2.Обеспечивает правильное иэкономное использование материалов для уборки и их безопасное хранение.
III.Общиеположения
1.Изучает мерыпротивопожарной безопасности и технику безопасности и обращение спротивопожарным оборудованием.
2.Обеспечивает проведениеуборки с учетом безопасности гостей.
3.Способствует повышениюуровня обслуживания гостей личным отношением и стремлением к чистоте и гигиене.
Осуществляетконтрольнепосредственнонад уборщиками.
Подконтролемсо стороны непосредственнозаведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.
Ответственностьи полномочия
Несетответственность за чистоту и гигиену указанных общественных и служебныхпомещений и номеров, правильное использование и безопасность оборудования иматериалов для уборки и за контроль над персоналом, проводящим уборку.
Уборщик
Основныефункции.Уборкаобщественных, служебных и других указанных помещений гостиницы в соответствии сустановленными стандартами чистоты и гигиены.
Выполняемаяработа
1.В соответствии суказаниями производит уборку пылесосом, чистит, натирает, моет шампунем ковры,мраморные и другие полы.
2.Удаляет шампунем пятна наковрах в общественных помещениях и в номерах.
3.Чистит, моет и производитдезинфекцию в общественных туалетах и туалетах обслуживающего персонала, атакже в раздевалках в соответствии с установленными стандартами гигиены.
4.Чистит светильники иарматуру в ресторанах, лифтах и служебных помещениях.
5.Моет стены, вытирает пыльс деревянной мебели и доводит ее до блеска, протирает зеркала и картины, моетдвери, лифты в общественных, служебных и других помещениях в соответствии суказаниями.
6.Вытряхивает и протираетвлажной тряпкой пепельницы.
7.Изучает мерыпротивопожарной безопасности и технику безопасности в гостинице, обращение спротивопожарным оборудованием и соблюдает технику безопасности в отношениигостей и обслуживающего персонала.
8.Способствует повышениюуровня обслуживания личным отношением и стремлением к обеспечению чистоты игигиены.
9.Посещает занятия поповышению квалификации.
Подконтролем со стороны: непосредственно — инспектора по уборке, косвенно — заведующегохозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.
Ответственностьи полномочия
Отвечает зауборку указанных общественных, служебных и других помещений, а также номеров,за правильное и безопасное использование оборудования и материалов для уборки.