Введение
Эффективный,а значит конкурентоспособный бизнес сегодня – это сложная многоуровневаясистема, включающая в себя различные элементы и связи как сугубо экономическогохарактера, так и иного механизма функционирования. Известно, что помимообязательного наличия в той или иной мере разветвленной сети финансовых,экономических служб на современном предприятии, в его составе могутприсутствовать специальные структуры, отвечающие за разработку и реализациюмаркетинговых и PR-технологий. Причем число российских фирм, осознавшихценность подобных звеньев в своем собственном составе, с каждым годом неуклоннорастет. Подобная тенденция явилась следствием усиления конкурентной борьбымежду отечественными предприятиями во всех сферах экономической деятельности,насыщенностью падающего рынка товарами и услугами. В данном случае внедрениепрогрессивных рыночных технологий в рамках формирования и укреплениявизуального имиджа компании становится необходимым инструментом в делевыдвижения собственного бизнеса на качественно новые позиции. Особое значениеимидж приобретает для сферы услуг, главным образом, спорт и туризм, где в силуспецифики самих услуг потребители при выборе их производителя все большеопираются на его имидж, деловую репутацию.
Стоитотметить, что степень изученности данной темы является не достаточной,ограничиваясь в основном разработкой проблем политического и личностногоимиджа. Напротив, исследование глубинных механизмов и принципов влияния корпоративногоимиджа на сознание потребителей остается недостаточно изученным. Совокупностьобозначенных моментов определили актуальность данной курсовой работы.
Объектомисследования являются основные подходы менеджмента организации. Предметомисследования выступил внедренная система имиджа предприятия сферы туризма испорта.
Цельработы – разработка средств коммуникации, направленных на формированиевизуального имиджа организации сферы спорта и туризма.
Всоответствии с обозначенной целью необходимо решить следующие задачи: визуальный имиджгостиница
— изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации
— рассмотреть особенности формирования и управления имиджем в сфере спорта итуризма на примере гостиничного дела;
— проанализировать основные направления деятельности менеджмента фирмы поуправлению имиджем;
— разработать рекомендации по управлению имиджем как важнейшей составляющейэффективности компании.
Впроцессе написания курсовой работы были использованы работы как отечественныхавторов – Г.В. Иванченко, Ф. Гурова, Ю. Борисова, А.Ю. Панасюк, так изарубежных специалистов – У. Аги, Г. Кэмерона, Ф. Котлера и других. Кроме того,значительную роль при исследовании проблемы сыграли статьи из периодическихизданий, главным образом, российских, а также данныеинформационно-аналитических источников отечественных и иностранных электронныхСМИ.
1. Теоретические аспекты формирования визуального имиджаорганизации сферы спорта и туризма
1.1Сущность имидж-технологии, свойства и задачи
Одним изважных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление,которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, каксамой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж –объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социальногоявления или процесса.
Понятие“имидж” происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari,означающего “имитировать”. Согласно толковому словарю Уэбстера, имидж – этоискусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и,особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре илиинституте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью общественности,рекламы либо пропаганды. Приближенную к повседневной лексике формулировкупонятия “имидж” дал министр иностранных дел РФ С.В.Лавров на пресс-конференциипо итогам деятельности российской дипломатии в 2010 г.: “образ – это то же самое, что имидж, только по-русски”.
Имеетсяиная расширенная трактовка имиджа – это всё и все, имеющие хоть какое-тоотношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугами. Это произведение,постоянно создающееся как словами, так и образами, которые причудливоперемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс[1].
Имиджможет рассматриваться как, совокупность ряда переменных, с преобладающей надсодержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучшихкачествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, атакже, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей.
Говоря овремени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователиназывают Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов.Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и онсводился к довольно ограниченному набору графических элементов графическогостиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; ксозданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначениясвоей индивидуальности[2]. Однако с ростом числажелающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидныхформальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики вобласти дизайна или системы идентификации превращается в тотальнуюкоммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира.Почему коммуникация сопровождается словом тотальная? Потому что онаосуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении;учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые,настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы.
Какправило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративныйимидж.
Корпоративныйимидж – это образ организации, который нужно транслировать потенциальнымклиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективныйкорпоративный имидж может строится только на основе целостной микрокультуры,существующей компании[3].
Корпоративнаякультура – это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде онаобычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений,традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мыполучим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или инойорганизации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис“качественное обслуживание”, в качестве формальной философии – “клиент всегдаправ”, в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированныйрабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатываетсясистема оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом.Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается какдевиация и оценивается как “некорпоративное поведение”. Освоение и выполнениеэтих корпоративных “правил игры” является как условием корпоративного членства,так и, в конечном счете, фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы,корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры – все эти компонентыочерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Онисоздают основу для формирования общности на основе оппозиции “мы – они”,которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию “свои –чужие”[4].
Имидж – этообраз организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что улюбой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над нимработает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа насамотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что онбудет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не вплоскости “хочу имидж – не хочу имидж”, а между управляемым и неуправляемымимиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации – процесс болеевыгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегосянеблагоприятного образа.
Положительныйимидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративныйимидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительногоделового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильныйимидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночнойсилы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых,сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию отатак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И,в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода:финансовым, информационным, человеческим и т.д.
Косновным задачам имиджа организации относится:
- повышениепрестижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о вниманиифирмы не только к вопросам производства;
- повышениеэффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчениевведения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджемвывести товар на рынок легче;
- повышениеконкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведетсяна уровне имиджей фирм;
- формированиеи реформирование общественного мнения о фирме.
Приступаяк формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы внастоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмыотличаются от товаров и услуг конкурентов.
Корпоративныйимидж должен выполнять в основном три функции. Именно по степени и характерувыполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный илинеэффективный.
Функция1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. “Запланированноевпечатление”, как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративнойстратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационнойорганизации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегкамедлительной, но “непотопляемой” структуры. Это может быть образузкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услугфирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может бытьобраз “доступной” или “элитной” фирмы. Это самые простые, но эффективныеспособы позиционирования.
Функция2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке – это,в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию нарынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика ипреимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включаяпоставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовойцепочке или цепочке обслуживания).
Функция3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человекаготовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт,заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Этооснова складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существованиепотребности в товарах и услугах данной фирмы[5].
Еслитовар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должначетко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом этупотребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построениюграмотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачиорганизации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж.
Осуществляяпроцесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представленияо структуре имиджа организации и особенностях психологических процессовформирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостноевосприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности,формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонахдеятельности организации.
Рассмотримдетально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организациииндивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людейотносительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп(компоненты):
1. Имидж товара (услуги) – это распространенное и достаточноустойчивое представление об отличительных либо же исключительныххарактеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющихего из разряда аналогичных продуктов.
2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товаравключает представления о стиле жизни, общественном статусе и характерепотребителей.
3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджеморганизации понимают представления занятых о своей организации. Занятыерассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации,одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации оборганизации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджаявляются культура организации и социально-психологический климат.
4. Имидж основателя и/или основных руководителейорганизации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет обиндивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления онамерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях ипсихологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятияоткрытых для наблюдения характеристик, таких как внешность,социально-демографическая принадлежность, особенности вербального иневербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, илиточнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.
5. Имидж персонала. Имидж персонала — собирательныйобобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.
Имидж персонала формируется, прежде всего, на основепрямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник можетрассматриваться как “лицо” организации, по которому судят о персонале в целом.
6. Визуальный имидж организации. Визуальный имиджорганизации – представления об организации, субстратом которых являетсязрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса,торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменнойсимволике (элементах фирменного стиля).
7. Социальный имидж организации. Социальный имиджорганизации – представления широкой общественности о социальных целях и ролиорганизации в экономической, социальной и культурной жизни общества.
8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации –представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качествеосновных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступаетделовая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдениеэтических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, атакже деловая активность организации, индикаторами которой являются: объемпродаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ееосвоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики;доступ к сбытовым сетям[6].
Имидж организации обладает относительнойстабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменитьпредставления людей, так как человек всегда идет по пути достижениямаксимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элементструктуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противномслучаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнитсодержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти напользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новуюинформацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.
Раскрыв понятие имиджа организации, его задачи,функции и структуру, целесообразно описать основные этапы и средстваформирования имиджа организации.
1.2 Основные этапы и средстваформирования имиджа
Формирование образа, своеобразного “лица” организации– задача не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов).Имидж организации формируется не только направленными на это акциями имероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг,отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельностиимеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны,имидж только частично “принадлежит” фирме – в виде визуальной атрибутикифирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовомсознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа,потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему вариантуимиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.
Благоприятный имидж должен быть адекватным,оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным – значитсоответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Бытьоригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особеннооднотипных. Быть пластичным – значит не устаревать, не выходить из моды,изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес – значит бытьпривлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих ипотенциальных заказчиков.
Специалистами выделяются следующие этапы формированияимиджа:
1. Определение цели формирования имиджа;
2. Определение целевой аудитории, изучение ее возраста,рода занятий и т.п.;
3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивыи ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые дляпотребителя);
4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формированиязаявленного имиджа;
5. Формирование, внедрение и закрепление имиджа всознании потребителя;
6. Оценка состояния имиджа, контроль за реализациейпрограммы[7].
Формирование имиджа производится всоответствии с мастер-планом, который состоит из 4 основных частей:
-созданиефундамента;
-внешнего имиджа;
-внутреннегоимиджа;
-неосязаемогоимиджа.
Каждая из частей направлена на достижение трех главныхзадач:
1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективнаяработа с покупателем.
2. Поддержание имиджа успешной компании, которыйзаставляет покупателя поверить в вас.
3. Установление эмоциональной связи с покупателем иобществом
Мастер план поможет построить прочныйфундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.
Осязаемый имидж – то, что покупатель может увидеть,понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар илипродукция компании.
Неосязаемый имидж — ответная реакция покупателя наосязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис.Неосязаемый имидж – это также отношение персонала к работе и его эмоциональныйнастрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые,видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее передпокупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.
Внутренний имидж – атмосфера внутри компании,позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политикекомпании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудниковсвоей фирме.
Внешний имидж – воздействие первых трех факторов плюсобщественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции,связями со средствами массовой информации и общественной работой.
Создание положительного имиджа – нечто большее, чемпросто хорошая рекламная компания, это – сложный и многосторонний план, всечасти которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда,когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможетоценить ситуацию, сложившуюся в компании.
Основные средства формирования имиджа:
1. Фирменный стиль – основа имиджа, главное средство егоформирования.
2. Визуальные средства — дизайнерские приемы формированияимиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок,разработку макетов объявлений.
3. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент(деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетовузнаваемыми. Важную роль играет также цвет.
4. Вербальные (словесные) средства – специальноподобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.
5. Рекламные средства – использованные в каждомконкретном случае рекламные средства, способствующие формированиюблагоприятного отношения.
6. PR-мероприятия – продуманные, спланированные, постоянные усилияпо установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием иобщественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорскиемероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмысоответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношениецелевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции[8].
Рассмотрев основные этапы и средстваформирования имиджа организации, следует так же обратить внимание наособенности формирования имиджа предприятия.
1.3Особенности формирования визуального имиджа организации на примере гостиничногодела
На развитие гостиничного бизнеса большое влияниеоказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятноевосприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается изместоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия ивнутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.
В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерныеособенности гостиничных услуг: неосязаемость, неотделимость от источника,непостоянство качества и несохраняемость.
Неосязаемость. В отличие от материальных товаровуслуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус,на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта немогут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи нагляднопродемонстрировать свой “товар”. Более того, фактически они продают не самномер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидаетгостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Учеловека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он можетподелиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную снематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищетнечто осязаемое, почему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав вгостиницу, первое, что видит клиент – это ее внешний вид. Ухоженностьокружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформироватьпервое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другимисловами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторовматериального характера.
Неотделяемость от источника и объекта. В индустриигостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ееоказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт склиентами, — часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемойуслуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспектпонятия “неотделяемость” заключается в том, что не только служащие, но иклиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.
Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимстваотличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того,кто их оказывает, когда и при каких условиях Подобная нестабильность параметровуслуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляютсяодновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Крометого, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одномуровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И,наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качествообслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственнооказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вассегодня и скверно – завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные:от заболевания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего.В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемогоклиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качествауслуг.
Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиницана 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить насклад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений дляпроживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того,что гостиницы торгуют таким “скоропортящимся” продуктом, они вынуждены брать сгостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось имивоспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными,предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом,поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсироватьневозможно[9].
Внешний вид заведения должен соответствовать егоспецифике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохранятсяв памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должныакцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего видадолжны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям тоговпечатления, созданию которого они призваны способствовать.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качествегостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, чтогостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единымфасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятноевпечатление у клиента.
В индустрии гостеприимства служащие – самый важныйкомпонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействияна рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровойслужбой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводитполитику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими иклиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не толькотрадиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но иразвитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.
В наши дни клиенты становятся все болеетребовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним изсамых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия[10].
В последнее время озеленение, как интерьеровпомещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широкоиспользуются в качестве создания позитивного имиджа.
Категория гостиницы складывается из многихсоставляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Непоследнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую иопределяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.
Практически каждый согласится с тем, что при выборегостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером иубранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов иконсультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров –цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуетсячеловек при выборе гостиницы, составляет около 70%. Существуют другие важныефакторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередьдоступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов,индивидуализация обслуживания.
В последнее время многие гостиницы, в попытке угнатьсяза изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги иудобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования черезИнтернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированныхпрограмм для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.
Не маловажным элементом, составляющим благоприятныйимидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всемсовременным требованиям.
В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств,услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%.Удобства внутри номера лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.
Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер;следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна,фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения.Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.
Для бизнес-клиентов программы компенсации постояннымклиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов.Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж ибонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации –гостиничные бонусы.
Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловыепоездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличиебесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовитьпищу.
Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя ивырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростной доступв Интернет[11].
Рассмотрев ряд теоретических аспектов формированияимиджа гостиничного предприятия, перейдем к анализу имиджа ГРК “КазанскаяРивьера” на примере входящего в его состав отеля “Ривьера”.
2. Анализ имиджа гостиницы – отель“Казанская Ривьера”
2.1 Характеристика гостиницы“Казанская Ривьера”
Адрес гостиницы “Казанская Ривьера”: Казань, пр. Фатыха Амирхана, 1.Отель “Казанская Ривьера” расположен в престижном районе города в 500 метрах от исторического центра. От отеля до Международного казанского аэропорта — 27 км, до ж/д вокзала – 6 км, ближайшая станция метро “Козья слобода” находится на расстоянии 1 км 200 м[12].
Отель “Казанская Ривьера”, входящая помимо аквапарка “Ривьера” и развлекательногокомплекса в состав гостинично — развлекательного комплекса “Казанская Ривьера”,была открыта для посетителей 23 августа 2008 г. и является при этом самым высоким зданием города, размещенное в живописном районе Казани с видом на Кремль,акватории р. Казанки и р. Волги.
Данная гостиница олицетворяет прогрессивный образ 1000-летнего города. Непрерывноестремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента гостиницы “КазанскаяРивьера”. В отеле к услугам гостей – 210 комфортабельных номера различныхкатегорий: стандарт одноместный; стандарт двухместный; комфорт; улучшенный спанорамным видом; семейный; люкс; президентский.
Продуманное стилевое решение, прекрасная отделка, итальянская мебель,текстиль и аксессуары – это настоящие образцы хорошего вкуса, не зависящие откатегории номера. Во всех номерах гостиницы имеется телефонная междугородная имеждународная связь, спутниковое телевидение (20 каналов), мини-бар и прочиеатрибуты современного отеля класса “четыре звезды”. Имеется несколько тарифовразмещения, которые могут включать помимо обозначенных следующие услуги:безлимитное однократное посещение аквапарка “Ривьера”, безлимитное посещениеледового катка “Ривьера”, в летнее время – безлимитное посещение пляжа“Ривьера”, зоны окрытых ВИП-бассейнов, посещение фитнес-клуба премиум класса“Планета – Фитнес”.
Отель “Казанская Ривьера” имеет в своем составе тематический рестораннациональной и европейской кухни “Amore”, в котором кроме шведского завтрака доступны эксклюзивные блюда отшеф-повара. На первом этаже гостиницы расположен Лобби-бар, открытый дляпосетителей в любое время суток. В интерьере преобладают спокойные бело-зеленыетона, создающие расслабляющую атмосферу, дополненную мягким бархатным светом извуками рояля. Второй этаж отеля занимает бар “Мегаполис”, считающееся лучшимместом для дружеского общения, фуршетов и презентаций – бар является неотъемлемойчастью бизнес направления “Казанской Ривьеры”.
К услугам бизнесменов в гостинице имеются 2 переговорные комнаты и 4многофункциональных конференц-зала общей вместимостью до 600 человек.Технические возможности “Ривьеры” позволяют организовывать встречи имероприятия любого формата: и небольшие переговоры, и масштабные конференции,совещания и симпозиумы.
Отличительной особенностью отеля “Ривьера”, как самого высокого здания вгороде, является смотровая площадка, расположенная на 25-м этаже, на100-метровой высоте, где могут проходить свадебные церемонии для всех желающих.
В гостинице “Казанская Ривьера” к услугам гостей авиа- и ж/д кассы, пунктобмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр(факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организацияэкскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведенияхгорода.
Уютные номера, зал для семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны икафе, расположенные в шаговой доступности ночной клуб и аквапарк – все этоочень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.
Целевая аудитория гостиницы “Казанская Ривьера”:
- бизнесмены (восновном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентовобеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты,как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана,кафе, ночного клуба;
- корпоративныеклиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категорииприезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров,презентаций.
- семьи с детьми /молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинствомуслуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.
Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причемнекоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеютиностранным языком.
По оценке специалистов Управления архитектуры и градостроительства Исполнительногокомитета г. Казань отель “Ривьера” одна из наиболее востребованных гостиницгорода. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выборномеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности иуважения к клиенту – все это делает отель “Казанская Ривьера” постоянным илюбимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.
В гостинице “Казанская Ривьера” не имеется службы, которая занималась бынепосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого делать,потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницысоставляет 63 %.
За то непродолжительное время функционирования гостиницы – 3 года, онаприобрела известность, как за пределами города, так и за пределами республики,имея партнеров в следующих городах России – Альметьевск, Березники, Глазов,Димитровоград, Дзержинск, Екатеринбург, Зеленодольск, Йошкар-Ола, Киров,Набережные Челны, Нижний Новгород, Павлово, Пенза, Пермь, Ростов-на-Дону,Самара, Тольятти, Ува, Ульяновск, Уфа, Чебоксары.
Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристике гостиницы “КазанскаяРивьера” можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.
2.2 Анализ существующего имиджагостиницы “Казанская Ривьера”
В гостиницах г. Казань ежегодно останавливаются 490 тысяч человек[13].Функционирует 83 гостиница на 5700 мест, в том числе “три звезды” и выше. 350мест, предлагаемые гостиницей “Казанская Ривьера”, составляют 8 % от общегоколичества мест в городе.
По оценке экспертов Комитета экономического развития Исполкома г. Казань,коэффициент загрузки гостиниц Екатеринбурга в среднем по городу составляет 55%. Коэффициент загрузки анализируемой гостиницы – 63 %, что выше среднегопоказателя, причины чему кроются в следующем:
- привлекательнаяценовая политика администрации гостиницы;
- постоянноеповышение качества услуг (call-центр);
- удобноерасположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Казани;
- отвечающийевропейским стандартам качества внешний архитектурный вид;
- широкаяизвестность;
- наличиедоброжелательного и профессионального персонала.
Ориентация на определенный сегмент потребителей, а также высокаястоимость первоначальных инвестиций, вложенных в строительство и оснащениездания (1, 364 млрд. руб.[14]) определили следующуюценовую политику предприятия:
Таблица 2.2.1 Тарифы отеля “Казанская Ривьера”Категория Количество номеров Стоимость, в руб. Одноместный комфорт-номер 53 3 200 Стандартный номер 77 3 900 Улучшенный номер 16 4 450 Улучшенный номер (с панорамным видом на Кремль) 57 5 000 Семейный номер 19 7 800 Люкс 6 8 800 Президентский 1 30 000
Кроме обозначенных факторов оценивания стоимости номеров, администрациягостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом рынке,установленным в России лимитом для проживания в гостинице во время командировкии средним уровнем доходов населения России.
Обозначенный ранее уровень популярности гостиницы “Казанская Ривьера”явился следствием не только ценовой политики администрации гостиницы,направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способностибольшинства населения. Предприятие с момента его открытия выбрало агрессивнуюстратегию на завоевание новых клиентов, а также на удержание имеющихся,используя при этом целый набор привлекательных для посетителей бонусов. Являясьважнейшим структурным элементом всего развлекательного комплекса, главнойгордостью отеля “Ривьера” является непосредственно его внешний вид – от фасадаздания до внутреннего устройства номеров и прочих помещений. Однако привлекательностьне исчерпывается одним лишь фасадом, происходят постоянные изменения и вкачестве оказываемых услуг. Можно сказать, что проводятся мероприятияэкстенсивного и интенсивного характера в качестве основных направленийсовершенствования.
Позиционирование данной гостиницы – как места отдыха, развлечения иделовых встреч для любого самого требовательного клиента – от эконом до бизнеси элит-категорий с широчайшим спектром дополнительных услуг стало следствиемустановленного ценового спектра – от 3 900 до 8 800 руб.
Гостиница “Казанская Ривьера” по-праву считается достоянием города, новымсимволом города. Имидж Татарстанской столицы как третьего города России,предъявляет особые требования к его внешнему облику. Сочетая в своейархитектуре старинные постройки XVII, XVIII и XIX веков, составляющих центральную часть города, и новыепрогрессивные строительные решения, столица Татарстана играет на этом фонесвоей контрастностью и приверженностью традициям и многовековой культуре.“Казанская Ривьера” умело вписывается в обозначенный образ, украшая его иолицетворяя всё самое новое и лучшее, что может быть в современной России.Множество новых клиентов узнают об отеле благодаря отзывам своих друзей изнакомых, однажды побывавших здесь, и ставших впоследствии постояннымиклиентами, о чем свидетельствуют данные администрации гостиницы. У потребителейоказываемой услуги сложились положительные впечатления. При этом, являясьгостиницей элитного класса, выражающееся в высочайшем уровнематериально-технического обеспечения и уровня обслуживания, “Казанская Ривьера”соответствует запросам основной массы российских граждан.
Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы “КазанскаяРивьера” можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ,участие в культурно-массовых мероприятиях города, удачное месторасположениегостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.
Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов,визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В рекламных проспектах изображеныкрасивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткоеописание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальныйклиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Ожидаемоепредставление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую,исчерпывающую информацию.
Большое влияние на имидж “Казанская Ривьера” оказывает упоминание в СМИтакого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.
Подводя итог анализа деятельности гостиницы “Казанская Ривьера” поиспользованию средств внешней коммуникации для формирования визуального имиджагостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но еенельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешногоразвития менеджменту гостиницы необходимо создать соответствующую службу,которая занималась бы непосредственно рекламой.
Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы “КазанскаяРивьера”, можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании,средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации,социально-психологический климат коллектива и прочее.
Корпоративную культуру предприятия можно определить как системуколлективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и нормповедения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всехсотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала.Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия ивнедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в видепамятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии свнутрифирменной философией предприятия в “Казанская Ривьера” нет, а, ксожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в немне имеют необходимого эффекта.
Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенахгостиницы, можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджагостиничного предприятия:
- недостаточнопродуманы средства управления мотивацией сотрудников;
- недостаточнопродуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации длясотрудников;
- отсутствуетпамятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию истандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.
На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированиювнутреннего имиджа организации следует принять соответствующие меры по ихустранению.
3. Рекомендации по формированиюблагоприятного имиджа гостиницы “Казанская Ривьера”
Гостиничный бизнес на сегодняшнем этапе его развития в г. Казаньпредставляется собой сверхконкурентную среду, в силу насыщенности рынка даннымвидом услуг (в преддверии грядущей Универсиады 2013 в городе развернутообширное строительство новых гостиничных комплексов различного класса иориентированности), а также общей негативной экономической обстановки из-закризиса 2008 г. Обозначенные факторы, на фоне несомненных преимуществ гостиницы“Казанская Ривьера”, создают предпосылки к действиям по укреплению позицийпредприятия на рынке, одним из которых должно стать повышение общейпривлекательности и репутации фирмы.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешнейкоммуникации:
Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:
1. Четко планироватьрекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.
Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях,которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведениямероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующаястимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровеньспроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться оразмещении рекламы в декабре); реклама стабильности предприятия; рекламадостижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (рекламаценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорскихуслуг).
2. Составитьстатистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на неесредствах в конце каждого года.
Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламыв конкретных средствах ее размещения.
3. Размещать рекламуне только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащихисключительно информацию рекламного характера. Такие журналы (например,“Выбирай”, “Ваш досуг”, “Я покупаю” и пр.) распространяются с помощью почтовойрассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнесструктурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама вподобных изданиях эффективна тем, что ее видит широкий круг читателей, которыесмотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятиеинформации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.
4. Своевременноразмещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, проводимых вгостинице “Казанская Ривьера”.
Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться нарадиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, насобственном Интернет-сайте. информирование общественности о проводимыхмероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.
5. Повыситьэффективность работы Интернет-сайта.
Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. Насайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих вгостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане ит.д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров,возможности их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематическиемероприятия.
6. Повысить качествопрямой адресной рассылки.
Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить нафирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылкапроизводиться для информирования клиентов о новых услугах гостиницы, проведениимероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с календарнымипраздниками или днями рождения клиентов. Следует также наладить распространениерекламных буклетов “Казанская Ривьера” в местах скопления целевой аудитории:торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоныкрасоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупнымфирмам города и республики с акцентированием внимания на предоставлениибизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.
Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров,которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.
Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имиджегостинице и влияет на выбор потребителя в пользу именно этой гостиницы.
Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно,информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров напродажу услуг гостинцы с местными турагентствами. Клиент, который приходит втурагентство, не всегда имеет возможность надолго уехать из города, и в тожевремя желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентовмогут предложить отдых в “Казанская Ривьера”.
Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемостьбренда “Казанская Ривьера”, благодаря эффективной рекламной деятельностигостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющееночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха ибизнеса.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутреннейкоммуникации:
Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение нарынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения сгостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, чтогостиница – это “дом”, а ее клиенты – “гости”, что влечет за собой определенныйуровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, преждевсего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг,предоставляемых в гостиничном комплексе.
Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компаниидля создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.
1. Проводитьсовместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особыхпраздников компании.
Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования,например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомитсявсем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив,разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководствопредприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказатьнесколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.
2. Разработатькорпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия“Казанская Ривьера”.
Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, еговнутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку истрого соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частьюпроизводственного обучения персонала.
Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.
1. Проводить конкурс“Лучший сотрудник месяца”, “Лучший сотрудник года”.
Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучшийсотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца.Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентовна высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучноеи достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендациисослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарностиклиентов и прочее.
2. Внедрить системуматериальных и моральных поощрений.
Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажаработы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальнымпоощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни,сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности(причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективныйспособ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, гдеродственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им),поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяютсотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремитсясоответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница,которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома,семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.
Наладить каналы распространения внутрифирменной информации.
1. Осуществлятьобратную связь между руководством и сотрудниками компании.
Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников изаинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование опроблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знатьреальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада ввыполнение миссии организации.
2. Выбрать средстваоперативного распространения внутрифирменной информации.
Каналы распространения внутрифирменной информации – это собрания исовещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнатеотдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления,касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих вданный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известныхпредпочтений и т.д., а также итоги конкурса “Лучший сотрудник месяца” с егофотографией и благодарственным письмом от руководства компании, такжеразмещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личногопраздника.
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешнейкоммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения исоздания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а такжеповышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средствавнутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства иповышению качества предоставляемых услуг.
Заключение
В первой главе данной работы раскрыты теоретическиеаспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основеанализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имиджимеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имиджстановится необходимым условием достижения фирмой устойчивого ипродолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации даетэффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, чтоприводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшаетзаменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляетпозиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчаетдоступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческими т.д.
По итогам анализа деятельности гостиницы “КазанскаяРивьера” по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлениируководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемыхмероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, ноэту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализабыли выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы.Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточноеиспользование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративногоповедения сотрудников.
Для коррекции недостатков, влияющих на имиджгостиничного предприятия “Казанская Ривьера” через средства внешней ивнутренней коммуникации.
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешнейкоммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения исоздания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а такжеповышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средствавнутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства иповышению качества предоставляемых услуг.
Список использованной литературы
1. Брэнсон, Р. Обнаженный бизнес / Р.Брэнсон. – М.: Эксмо,2009. – 304 с.
2. Горенбургов, М.А. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанномделе / М.А.Горенбургов, А. Л. Медведев. – М.: Д. А. Р. К., 2007. – 200 с.
3. Джи, Б. Имидж фирмы / Б.Джи. – СПб.: Питер, 2000. – 224 с.
4. Кусков, А.С. Гостиничное дело / А.С. Кусков. – М.: Дашкови Ко, 2009. – 328 с.
5. Левинсон, Д.К. Простые способы получения больших прибылейпри малых затратах / Д.К.Левинсон. – М.:.Эксмо, 2010. – 592 с.
6. Осоно, Э. Экстремальная Toyota. Парадоксы успеха японскогоменеджмента / Э.Осоно, Н.Симидзу, Х.Такеути. – М.: Альпина Паблишерз, 2011. –288 с.
7. Панасюк, А.Ю. Формирование имиджа: Стратегия,психотехники, психотехнологии / А.Ю.Панасюк. – М.: Омега-Л, 2007 – 266 с.
8. Роэм, Д. Визуальное мышление. Как “продавать” свои идеи спомощью визуальных образов / Д.Роэм. – М.: Эксмо, 2010. – 352 с.
9. Соболев, С. Пиар-агенты рассекретили информацию /С.Соболев // Коммерсантъ – 2009, № 69. – С. 13
10. Толкачев, А. Личные продажи. Российская практика и новыеподходы / А.Толкачев. – М.: Эксмо, 2010. – 400 с.
11. Траут, Д. Маркетинговые войны / Д.Траут, Э.Райс. – СПб.:Питер, 2009. – 304 с.
12. Харниш, В. Правила прибыльных стартапов / В.Харниш. – М.:Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 264 с.
13. Корпоративная имиджелогия: [электронный ресурс] //Научно-практический журнал / www.ci-journal.ru/column/497/200901sdelat_fantik
14. Казанская Ривьера: [электронный ресурс] //информационно-аналитический сайт / www.kazanriviera.ru/hotel/about
15. Татар-информ: [электронный ресурс] // информационноеагентство / www.tatar-inform.ru/news/2010/04/26/216241