Принципи побудови електронноїкомерції в Україні
1. Юридичні норми ЕК вУкраїні
електроннакомерція цифровий підпис
Впровадженняінформаційних технологій дає можливість упорядкувати і формалізуватибізнес–процеси підприємства. Насамперед, за рахунок організації електронногодокументообігу, що дозволить контролювати переміщення й еволюцію документів,регламентувати доступ до них, знизити час і витрати на обробку документів,підтримувати одночасну роботу користувачів з одним документом, скоротити часпошуку документа тощо.
Більш серйознимкроком може стати впровадження автоматизованих систем управління. Так,MRP–системи служать для автоматизації планування матеріальних ресурсів(запасів) підприємства.
Досучасних рішень такого роду відносять інтегровані ЕRP–системи, що створюютьєдине середовище для автоматизації управління всіма основними бізнес–операціямипідприємства. До складу майже кожної ERP–системи входять такі підсистеми:виробництво, постачання і збут, зберігання, техобслуговування, фінанси.
Широкогопоширення електронні технології одержали у фінансовій сфері, насамперед – припроведенні платежів. Споконвічно електронні грошові розрахунки відбуваються задопомогою приватних мереж. Зараз все актуальнішими стають платежі черезІнтернет, які мають більшу гнучкість. Відмінна риса електронних платежівполягає в тому, що вони проходять у цифровій формі. Їхні головні атрибути – цеавтоматизована аутентифікація (перевірка того, що контрагент насправді той, закого себе видає) і авторизація (перевірка платоспроможності), а такожзастосування цифрового підпису.
Цифровий підпис –це реквізит електронного документа, захищений від підробки, отриманий урезультаті шифрування. Він дозволяє установити відсутність утрати,перекручування чи підробки інформації, а також власника підпису.
Електронні методиплатежів є аналогами традиційних платіжних систем. Тому всі електронні платежіможна розділити на три великі групи: кредитні картки, електронні чеки і цифровігроші.
Цифрові гроші–це віртуальні грошові одиниці у вигляді послідовності цифрових кодів, що зберігаютьсяна спеціальних електронних носіях.
Зростаючапопулярність кіберпростору привернула увагу маркетологів (зокрема, фахівців зреклами). Інтернет–маркетинг бурхливо розвивається, щоправда, у скороченомуваріанті порівняно з традиційним. В основному – за двома напрямками:маркетингові дослідження і просування. Просування через Інтернет називають«веб – промоушн», його основа – це банерна реклама. Банер – цегіперпосилання у вигляді графічного елемента.
Електроннийбізнес має такі переваги:
– збільшенняшвидкості ведення бізнесу;
– оперативність,швидке пристосування до змін;
– таргетинг,тобто фокусування на цільову аудиторію;
– зняття обмеженьу часі і просторі;
– збільшення коласпілкування;
– економіяоборотних фондів.
Основніпроблеми електронного бізнесу:
– дотримання правлюдини; проблема виникає через те, що кіберпростір дозволяє відслідковуватикомунікації, у тому числі й особисті;
– забезпеченнябезпеки транзакцій (захист інформації від несанкціонованого доступу, втрати іперекручування);
– проблеманавігації, тобто пошуку інформації;
– взаємодія ісумісність мереж;
– окупністьпроектів електронного бізнесу;
– проблемаосвоєння інформаційного простору тіньовою економікою, зокрема, шахрайство,ухиляння від сплати податків, «відмивання» грошей;
– недосконалістьзаконів (чи їхня відсутність).
В Українірозвиток електронного бізнесу складний через низьку платоспроможністьнаселення, відсутність культури «віртуальних покупок» і традиціївикористання платіжних карток.
Щодозаконодавчого регулювання цієї сфери, то в Україні вже визначений статуселектронного документа і цифрового підпису в Законі «Про платіжні системиі переказ грошей». На розгляді у Верховній Раді України знаходятьсязаконопроекти «Про цифровий електронний підпис» і «Проелектронні документи й електронний документообіг».
Деякі питання зюридичних норм наведені при розгляді секторів електронного ринку.Організація платежів.
Однією знайцікавіших властивостей магазину є його інтеграція з платіжною системою, щодозволяє здійснювати покупки за кредитними картками.
Системи платежівможна розділити на кредитні, дебетові і системи, що працюють з цифровоюготівкою. Кредитні системи.
Кредитні системи– це аналог звичайних систем із платежами які здійснюються за допомогоюкредитних карток, однак тільки з використанням Internet для передачі даних іразом з послугами для забезпечення безпеки – цифровий підпис, шифрування данихі т.д. До числа подібних систем відносяться CyberCash, Open Market, FirstVirtual, усі системи, що використовують протокол SET. Основними недолікамикредитових систем є :
· необхідністьперевірки кредитоспроможності клієнта та авторизації картки, що підвищуєвитрати на проведення трансакцій, робить системи непристосованими длямікроплатежів, що є цільовим ринком платіжних систем Internet;
· відсутністьанонімності і, як наслідок, нав'язливий сервіс з боку торгових структур;
· обмеженакількість магазинів, що приймають кредитні картки;
· дляпокупців (особливо це актуально для України) – необхідність відкриттякредитного рахунка і комплекс “передача даних карток по мережі”.
У даниймомент, хоча деякі проекти ще не довершені, дуже багато компаній, якізаймаються електронною комерцією, пропонують послуги з використанням протоколу,нові додатки під SET і т.д. Багато хто інтегрують SET та інші технології длядосягнення максимальної конфіденційності і безпеки здійснення платежів. Заразпрактично у всіх великих платіжних системах Internet пропонуються послуги звикористанням протоколу SET. Суbеrсаsh, відома компанія, що працює на ринкубезпечних Internet–платежів, зараз активно пропонує усім своїм клієнтам роботуз протоколу SET, пропагуючи його переваги і всіляко доводячи, що вже заразточно можна брати участь в електронній комерції, нічого не побоюючись.
Перевагивикористання SET:
· продавцізахищені від покупок за допомогою неавторизованої платіжної картки і відвідмовлення від покупки;
· банкизахищені від неавторизованих покупок;
· клієнтине постраждають від перехоплення номера кредитки і від покупки у неіснуючихпродавців.
SET дозволяєпроводити авторизацію, використовуючи цифрові підписи, і одночасно захищаєпокупців, забезпечуючи механізм передачі номера картки для перевіркибезпосередньо емітенту, минаючи проміжні ланки.Дебетові системи існують у вигляді електроннихеквівалентів паперових чеків. Наприклад, NetCheque, NetChex. У системіNetCheque при відкритті рахунка випускається електронний документ, у якомуміститься ім'я платника, назва фінансової структури, номер рахунка платника,назва (ім'я) одержувача платежу і сума чека. Основна частина інформації некодується. Як і паперовий чек, NetCheque має електронний варіант підпису(цифрове угруповання), який підтверджує, що чек виходить дійсно від власникарахунка. Перш ніж чек буде оплачений, він має бути підтверджений електроннимпідписом одержувача платежу. Цифрова готівка, по своїй суті, тежвідносяться до дебетових систем. Існує два типи цифрової готівки – старт –карти (Mondex) і такі, що зберігаються на твердому диску комп'ютера (якприклади можна навести: Digicash, Netcash, CyberCoin). На думку деякихекспертів, існує велика імовірність того, що згодом ці типи зіллються в один.
Ці системи, власне кажучи,аналогічні готівці. У провайдера системи, де здійснюватимуться платежі,попередньо купуються електронні аналоги наявних купюр. Цикл життя електроннихгрошей, приміром, розроблених компанією Digicash, містить такі етапи: спочаткуклієнт створює на своєму комп'ютері електронні купюри, визначаючи їхній номіналі серійний номер і завіряючи їх власним цифровим підписом. Потім він надсилаєїх у банк, що при надходженні реальних грошей на рахунок підписує ці купюри,знаючи тільки їхній номінал і відправляє їх назад клієнту. При покупці клієнтнадсилає купюри продавцю (причому продавець не одержує ніяких відомостей пропокупця, але покупець завжди може довести, що покупку зробив він, оскількитільки він знає серійні номери своїх купюр), який пред'являє їх банку, щоперевіряє дійсність і робить зарахування на рахунок продавця.
Як основні переваги подібнихсистем можна виділити: системи підходять для мікроплатежів; може бутизабезпечена анонімність.
До негативних сторін можебути віднесено: необхідність попередньої покупки купюр; відсутність можливостінадання кредиту.
Найчастіше обговорюваноютемою щодо покупок через Інтернет є проблема розподілу ризиків. Зрозуміло, щороблячи покупку по картці, ризикують усі – користувачі, які повідомляють номеркарти, магазин, що її приймає, і банк, який переказує гроші. Однак фахівцівважають, що людина, яка застосовує кредитну картку для покупок у йогоІнтернет–магазині, ризикує нічим не більше, ніж та, що використовує її взвичайному магазині.
Схеми захисту користувачакредитних карток уже давно існують і з успіхом застосовані і доІнтернет–транзакцій. Наприклад, до обов'язків працівника магазина (у тому числікур'єра) входить перевірка паспорта покупця на відповідність з інформацією, щоміститься на кредитній картці. У випадку відсутності паспорта операція можеанулюватися. Тому купити що–небудь за чужою кредиткою в Інтернет–магазиніважко. А поки магазин не одержав сліп–картки, яка завірена підписом клієнта,гроші з рахунка останнього в банку не перекажуть.
Банк і платіжна система вцілому також ризикують мало, оскільки гроші, що повертаються за необхідностіклієнту, стягуються в підсумку з торгового місця, що прийняло картку. Магазиннесе найбільший ризик у цій операції, оскільки будь-що – він залишається безтовару і грошей. Для зведення свого ризику до мінімуму, магазин не відразузнімає необхідну суму з рахунка клієнта, а тільки її резервує. Надалі покупецьі продавець обов'язково зустрічаються при передачі товару. У цей момент істворюється так званий сліп (документальне підтвердження покупки), на якому ірозписується власник картки. Отриманий сліп є для магазина і процесинговогоцентру підтвердженням укладеної угоди. У момент зняття сліпа касир (чи кур'єр)звіряє підпис власника картки зі зразком і в спірних ситуаціях може попросити увас паспорт.
У цілому при роботі черезІнтернет ризик для торгової організації зіставимо з ризиком при звичайномувикористанні кредитних карток. Багато російських, а також українськихвіртуальних магазинів працюють із процесинговим центром “Мультикарта”, що івирішує всі задачі, пов'язані з авторизацією кредитних карток.
Для фізичного підключення домережі платіжної системи на різних етапах використовувалися різні технології.Спочатку доступ здійснювався по телефонних лініях, і користувачі очікували,поки не встановиться з'єднання і не пройде авторизація. Зараз багато магазинівкористуються шлюзом з Інтернет у мережу X.25, наданим провайдером.
2. Маркетингові принципипобудови віртуальних сторінок INTERNET
Основимаркетингу в електронній комерції
1.Визначення цільового сегмента споживачів.
Аудиторія мережіInternet величезна, однак визначену web–сторінку побачать далеко не всікористувачі мережі. Але цього і не потрібно. Необхідно, щоб сайт відвідували тікористувачі, які можуть бути потенційними споживачами продукції чи інформації,розміщеної на сторінках.
Насампереднеобхідно провести сегментування потенційних споживачів у мережі Internet івиділити цільовий сегмент. Можливо також, що він не збігатиметься з цільовимсегментом, на який фірма орієнтується при збуті своєї продукції звичайнимшляхом, оскільки Internet надає набагато ширші можливості, наприклад, щодогеографічного охоплення.
Потім потрібноскласти характеристики, що описують цей сегмент. Причому, крім традиційнихперемінних (демографічних, поведінкових, психологічних тощо) необхідновраховувати характеристики, пов'язані з особливостями комп'ютерногозабезпечення споживачів у Internet (швидкодія комп'ютера, обсяг оперативної івідеопам'яті, вид модема, швидкість і якість передачі даних по лініях зв'язку,характеристики монітора тощо). Знання характеристик потенційних споживачівдозволить залучати на web–сторінку відвідувачів, автоматично відбираючи тількитих, котрі можуть зацікавитися продукцією фірми.
2.Розробка змісту і дизайну web–сторінки.
Користувачімережі Internet понад усе цінують інформацію. Тому зміст web–сторінки є одним зключових моментів, на який необхідно звернути увагу при розробці сайта, і якенадасть величезної переваги фірмі перед конкурентами у випадку розміщенняпотрібної користувачу інформації.
Зміст, поданий наweb–сторінці, має задовольняти таким умовам:
- відповідність цілям створеннясайта;
- облік особливостей цільовогосегмента споживачів;
- інформація має бутиунікальною, щоб привернути увагу відвідувачів, тим більше, що в Internet існуєбезліч схожих web–сторінок і конкуренція між ними досить сильна;
- інформація має бутиоперативною;
- об'єктивність і вірогідність(відвідувачі, що знайшли помилкову чи неточну інформацію, навряд чи захочутьповторно звернутися до цієї сторінки);
- відсутність зайвогонав'язливого рекламного характеру.
Для підтримкиінтересу до сайта його необхідно постійно оновлювати і модернізувати. Чимчастіше відбуватимуться відновлення інформації на сервері – тим вище будеінтерес і, відповідно, відвідуваність сайта.
На web–сторінціможна подати різноманітні матеріали: інформацію про фірму та її продукцію,каталог продуктів і послуг, списки ділерів, адреси торгових представників,довідкові відомості, новини, мережний магазин, розділ зворотного зв'язку,вакансії та інше. Але слід розміщувати тільки ту інформацію, що виявитьсянайбільш корисною і потрібною.
Можна використатитехнічну і розважальну інформацію для виділення особливостей фірми. Текст,наведений на web–сторінці, має чітко відповідати на запитання: «Чимвідрізняється компанія від інших?». Незайвим буде розміщення логотипа або товарногознаку фірми, а також способу зв'язку з адміністрацією сервера на кожнійweb–сторінці сайта.
Не слідзловживати посиланнями, перетворюючи в них ледве не кожне слово. З іншого боку,можна запропонувати відвідувачам посилання на інші сайти за даною тематикою.Категорично не рекомендується створювати на сервері «тупикові зони», тобтопосилання, що ведуть на сторінку з єдиним текстом Under Construction (Нареконструкції). Кожне посилання має супроводжуватися описом, яке дає уявукористувачу про те, куди він потрапить, натиснувши на посилання. Це саместосується і зображень, які мають містити поле альтернативного тексту, увигляді висновків чи зображень. Близько 40% користувачів відключаютьзображення, тому що не мають можливості переглядати графічні елементи.
Графічні імультимедійні матеріали відіграють важливу роль у формуванні змістуweb–сторінки – вони підвищують ефективність сприйняття повідомлень. Однакпитання про кількість і якість графіки є предметом активних суперечок і донині.Чи варто розміщувати на своєму сайті красиві фотографії і рисунки, які,безсумнівно, поліпшать зовнішній вигляд web–сторінки, але значно збільшать часзавантаження, або слід обмежитися невеликими низькоякісними зображеннями,збільшивши швидкість завантаження? Вибір придатного варіанта має визначатисяаудиторією, на яку орієнтується фірма.
У сучасних умовахважливим моментом стає забезпечення зв'язку web–сторінок з корпоративнимибазами даних і базами документів, що дозволяє миттєво реагувати на запитикористувача. При великому обсязі сайта доцільно організувати пошук за змістомweb–сторінок по ключових словах, що вказуються відвідувачем.
Дизайнweb–сторінок припускає розробку таких компонентів: колірна гама, шрифт, графікаі компонування сторінок. При цьому мережа Internet накладає і певні обмеженняна можливості графічного оформлення web–сторінок: час завантаження, пропускназдатність каналу передачі даних, розмір графічних файлів, сумісність з різнимибраузерами, передача колірної палітри.
При виборі шрифтунеобхідно брати до уваги такі рекомендації:
1) Не слідвикористовувати занадто великий розмір шрифту (особливо у поєднанні знапівжирним і курсивним накресленням) для текстових написів, оскільки вонинайчастіше грубо виглядають, тоді як шрифт звичайного розміру при вмілій подачіздається насиченим і передбачає вдумливе прочитання тексту.
2) Не слідзастосовувати такі прийоми, як підкреслення тексту, тому що подібні ефектиможуть асоціюватися у користувача з гіпертекстовим посиланням.
Закінчившистворення й оформлення web–сторінки, бажано подивитися на неї поглядомпотенційного користувача: при меншому дозволі екрана і на більш повільномуканалі зв'язку, що дозволить виявити очевидні помилки і недоліки, непомітні вумовах створення.
3. Залученнявідвідувачів на сайт.
Кожна компаніяповинна самостійно вирішити, як здійснювати пропаганду і скільки рекламинеобхідно розміщувати в мережі Internet.
Якщо фірмазбирається ввести на ринок принципово новий вид товару/послуг, то рекламнакампанія в мережі Internet проходить за такими етапами:
На першомуетапі частка пропаганди в комунікаціях фірми – 100%. Розробка пропонованоготовару має бути хоча б на завершальній стадії (тестування). Мета рекламодавцяна цьому етапі – вплив на свідомість аудиторії з метою формування потреб.
Другий етап починається, як тількиз'явиться інтерес до продукції фірми (за лічильником відвідувань web–сторінки).Розробка товару має бути закінчена. Співвідношення пропаганди з рекламою маєбути приблизно
90% / 10%відповідно. Бажано навести висловлення з приводу якості і ступеня задоволеностіавторитетних осіб. На даній стадії потенційні клієнти довідуються прозадоволення потреб. Можливі перші спробні заявки на покупки від новаторів.
Третій етап характеризується появоюконкуренції, що змушує до різкого підвищення відсотка реклами в повідомленнях.Задача на даному етапі – залучити покупця до конкретного виробника, тобто, довас.
Четвертий етап характеризується високоюактивністю конкурентів. Позитивну роль зіграють попередні наробітки. Відсотокпропаганди на даному етапі знижується до 3–7, основна увага приділяєтьсярекламі (розсилання по e–mail, показ банерів, звичайні засоби – радіо,телебачення, ЗМІ).
Якщо ж фірмазбирається продавати вже існуючий товар/послугу, то діяльність слід починативідповідно до третього етапу.
3. Оцінка ефективності сайту
Оцінитиефективність сайту можна двома способами:
1. Кількісний аналіз задопомогою статистики сервера. Для цього можна використовувати такі показники:
· кількістьзвертань до web–сторінок;
· добовастатистика частоти відвідування сайта;
· кількістьунікальних людей (хости), що відвідали сайт;
· час,проведений на визначеній web–сторінці;
· найбільшвідвідувані розділи сервера.
2. Якісний аналіз шляхомопитування потенційних споживачів з метою визначення рівня задоволеностіоформленням і контентом сайта. У процесі опитування визначається ступіньважливості й оцінка компонентів, які описують потреби користувачів, щовідповідає web–сторінці (зміст, дизайн, юзабіліті й ін.). Важливу роль можезіграти в оцінці ефективності сайта вивчення відзивів, що надходять відвідвідувачів (листа, запису в книзі гостей).
4. Комерційні додатки припобудові мережі INTERNET
При розробціWEB–додатків використовується таке програмне забезпечення: мова гіпертекстовоїрозмітки HTML; мова опису сценаріїв php–4.3.0–Win32, які виконуються насервері; багатопоточний сервер баз даних MySQL v.4.0.10; phpMyAdmin 2.1.0; Webсервер Apache v.2.0.44.Однак частішевикористовується технологія Web EDI та електронна комерція на базі мови XML. У нової мови XML є шансзробити те, чого раніше не вдавалося жодній Web–технології, — витиснутистандарт EDI (Electronic Data Interchange — електронний обмін даними) і статиосновним засобом проведення онлайнових комерційних операцій між компаніями.
XML (ExtensibleMarkup Language — розширювана мова розмітки) –мова сімейства SGML (StandardGeneralized Markup Language — стандартна мова узагальненої розмітки документів)має все необхідне для забезпечення більш економічного, гнучкого йінтерактивного виконання функцій електронного обміну даними, ніж EDI. Мова XML,що описує порядок використання і збереження даних, здатна забезпечити зв'язокміж додатками. У цьому вона нагадує технології EDI, які дозволяють мейнфреймамобмінюватися документами, що відповідають стандартам ANSI X12 і EDIFACT.
Додаток реалізуєроботу з базою даних системи аналізу та обліку грошових потоків, клієнтів,покупців та ін. електронного магазину.