Управління продуктивністю організації

Управління продуктивністю організації

Проектування послуг та вибір процесу обслуговування

1. Сутність послуг

Зараз у державі значення сфери послуг для розвитку економіки не можна недооцінювати. Багато принципів управління однаково застосовуються як для виробничого сектора економіки, так і для сфери послуг, але є і цілий ряд специфічних принципів.

Одна з найважливіших відмінних рис сфери послуг полягає в характері проектування цих послуг і в процесі, використовуваному для їх створення.

Сфера послуг має ряд важливих з погляду управління операціями характеристик.

По-перше, тут споживач, звичайно, присутній у виробничому процесі, тобто є тісніший контакт або взаємодія із споживачем, ніж у сфері промислового виробництва. Робітник в автомобілебудуванні, наприклад, не контактує із споживачами, в лікарні ж або в кінотеатрі виробничі службовці тісно взаємодіють з клієнтами.

По-друге, у сфері послуг потрібен, мабуть, вищий ступінь індивідуалізації продукту відповідно до вимог споживача.

По-третє, роботи у сфері послуг, звичайно, більш трудомісткі, ніж у промисловості.

Ці три особливості роблять управління операціями у сфері послуг більш важливою справою з погляду забезпечення ефективності. Дійсно, чим вищий ступінь взаємодії із споживачем, чим вищий ступінь індивідуалізації продукції, чим вище трудомісткість процесу, тим важче забезпечити його високу економічну ефективність. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані операційної діяльності.

2. Проектування сервісних організацій

При розробці системи надання послуг необхідно враховувати ряд вельми важливих чинників:

1 Місцерозташування підприємства по наданню послуг в основному визначається місцерозташуванням споживачів, а не початкових матеріалів або якими-небудь іншими чинниками.

2 Потреби і бажання споживачів звичайно йдуть попереду міркувань ефективності.

3 Календарне планування робіт залежить в основному від споживачів.

4 Визначення і вимірювання якості може виявитися скрутним.

5 Працівники повинні володіти гарними навиками спілкування із споживачами.

6 Виробничі потужності, звичайно, розраховуються по «піковому» попиту з боку споживачів, а не по середньому рівню попиту.

7 Створення запасів продукції в періоди низького попиту для їх використовування при «піках» попиту, звичайно, не представляється можливим.

8 Ефективність роботи службовця важко піддається вимірюванню, оскільки низька продуктивність може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою службовця.

9 Великі підприємства у сфері послуг не типові.

10 Маркетинг і виробництво іноді важко відрізнити один від одного.

3. Методи надання послуг

Характеристики, властиві підприємствам сфери послуг, утрудняють забезпечення ефективності операцій, проте, існує ряд методів підвищення продуктивності, які необхідно тут розглянути. Ці методи направлені на зростання не тільки ефективності, але і конкурентоспроможності шляхом внесення різноманітності в послуги, що надаються споживачам.

Метод самообслуговування. Деякі фірми добилися успіху на ринку за рахунок посилення участі споживача у виробництві послуг. Організація продажу товарів по поштових замовленнях, бензозаправні станції самообслуговування, кафетерії - ось приклади застосування цього принципу. Він же використовується і в організації роздрібного продажу товарів, «які треба самому зібрати». Відзначимо проте той факт, що, пропонуючи споживачу самому виконати якусь частину послуги, що надається, ми фактично змінюємо і саму природу цієї послуги.

Метод потокової лінії. Багато років вважалося, що основна сфера застосування нової техніки і технології - це виробництво, перш за все, оброблювальне. Керівники у сфері надання послуг повинні усвідомити помилковість цього твердження і шукати можливості заміни праці технікою там, де це вигідно. Торгові автомати, що прочитують пристрої в касах продовольчих магазинів, автоматичні станції миття автомашин. Прямий набір в міжміському телефонному звязку, автомати для обробки чеків у банках виявляють собою приклади одночасного застосування обох вищеназваних принципів.

Метод індивідуального підходу. У багатьох випадках для завойовування переважного положення на ринку можна вдатися до спрощення або усунення частини процесу за поданням послуги. Прикладом може служити завчасна «виписка» з готелю. Клієнт наперед заповнює платіжні документи і указує дату виїзду, що економить працю працівників і час клієнта.

Розміщення виробничих та сервісних обєктів

1. Критерії розміщення виробничих обєктів

Наступний крок у створенні операційної системи передбачає ухвалення рішень за розміром виробничих потужностей, їх місцерозміщенням і проектуванням матеріально-технічних обєктів, підприємств.

На цій стадії розроблення операційної системи виникають два взаємозвязані питання: скільки обєктів і яку потужність намагається створити (іншими словами, чи створювати декілька великих підприємств або велику кількість дрібніших підприємств) і де розмістити кожний з обєктів?

Рішення про кількість і продуктивність матеріально-технічних обєктів, звичайно, визначаються чинниками ефективності і маркетингу. Деякі цілком певні чинники вказують на користь створення великих централізованих підприємств, інші чинники - про перевагу невеликих, розсіяних підприємств.

Чинником, що доводить користь великих централізованих підприємств, найчастіше є велика капіталоємність перероблюючої підсистеми. Як приклади можна назвати електростанції і госпіталі, де потрібне дороге спеціальне устаткування, або коли вимагається організований збір в одне місце багато людей або різних виробів. Прикладами можуть бути автоскладальні підприємства, аеропорти, регіональні склади мережі універсальних магазинів.

Найчастіша ситуація, що вказує на користь великої кількості дрібних підприємств, це коли клієнти сильно розосереджені і вимагають забезпечити для них зручний доступ до підприємства. Як приклад назвемо банки, бістро, пожежні станції.

У деяких операційних системах береться комбінований підхід, де використовуються і великі, і дрібні підприємства. Типовими прикладами можуть служити фабрики хімічного чищення і лабораторії з обробки фотоматеріалів. У цих випадках, звичайно, є велика кількість маленьких розосереджених підприємств, що здійснюють безпосередній контакт з клієнтурою, і централізовані капіталомісткі виробничі центри, що виробляють обробку матеріалів.

2. Методи розміщення виробничих обєктів

Рішення про місцерозміщення підприємств, звичайно, йдуть від загального до окремого. Припустимо, що виробник побутової електронної апаратури вирішує питання про розміщення заводу з виробництва програвачів компакт-дисків. При ухваленні рішення будуть послідовно розглянуті наступні питання: на якому континенті будувати завод, в якій країні, в якому штаті або в якій провінції, в якому місті, на якому майданчику або в якій існуючій будівлі. Звичайно, не у всіх випадках потрібно розглядати всі ці рівні.

Для зручності розгляду питання виділяють два рівні рішень про місце розміщення підприємства:

· макрорівень - рішення про континент, країну, провінцію і місто;

· мікрорівень - вибір конкретного майданчика або будівлі для підприємства.

Чинники, що враховуються при ухваленні рішення на кожному з цих рівнів, будуть різними. Основні чинники, що розглядаються на макрорівні, наступні:

1) демографічні і економічні чинники, що впливають на розмір і розвиток основних ринків збуту продукції операційної системи;

2) джерела і транспортні витрати по доставці матеріалів, потрібних для операційної системи;

3) кількість і якість трудових ресурсів;

4) наявність достатньої кількості енергії і води;

5) політична стабільність;

6) податкова політика і заохочення економічного розвитку;

7) питання захисту навколишнього середовища;

8) вартість земельної ділянки і будівництва;

9) умови мешкання (наприклад, клімат, система освіти, медичне обслуговування, культура, відпочинок, злочинність).

До найважливіших чинників на мікрорівні відносяться:

1) обмежувальні норми на розвиток промзони, сумісність з обєктами, що є сусідами;

2) розмір, конфігурація та інші технічні аспекти майданчика;

3) наявність переважних видів транспорту;

4) обсяг транспортних перевезень у клієнтів, підїзди;

5) наявність і вартість енергопостачання та інших послуг, зокрема пожежної охорони і видалення відходів;

6) зовнішній вигляд майданчика, який може відповідати або не відповідати характеру підприємства;

7) близькість до житлових масивів і інших обєктів, необхідних для службовців;

8) місцерозміщення конкурентів, особливо підприємств роздрібної торгівлі або за поданням послуг.

Для багатьох видів підприємств при рішенні питання про місце розміщення домінуючим виявляється який-небудь один чинник. Наприклад, пошивні підприємства розташовуються поблизу джерел щодо дешевої праці, тому велика частина цієї галузі промисловості емігрувала в країни, що розвиваються. Заводи для виробництва алюмінієвих банок для напоїв, звичайно, розміщуються поряд з виробництвом самих напоїв через високі витрати на перевезення порожніх банок. Станції обслуговування автомобілів розміщуються на вулицях або на дорогах з інтенсивним рухом або на перехрестях, що полегшує підїзд до них.

Наступним кроком після визначення виробничої потужності і місця розміщення підприємства при створенні операційної системи буде проектування самого підприємства. Ця задача зводиться до визначення конфігурації підприємства, тобто розміру і форми будови і розміщення виробничих ресурсів усередині нього. Ми розглянемо основні типи проектів або планування виробництва і обговоримо загальні процедури розробки проекту. При проектуванні виробничих підприємств залежно в основному від типу перероблюючої підсистеми застосовують три основні види планувальних рішень: післяопераційну функціональну схему, лінійну потокову схему планування і фіксоване позиційне планування.

Всі три схеми планування іноді можна знайти на одному підприємстві. Госпіталь, наприклад, має післяопераційне планування (кардіологічне, радіологічне, хірургічне відділення спеціалізовані на різних видах операцій). Разом з тим, в госпіталі може бути клініка для проведення обстежень, планування якої відповідатиме потоковій схемі. Приклади фіксованого позиційного планування можна знайти в операційних і в палатах інтенсивної терапії.

3. Елементи процесу розміщення матеріально-технічних обєктів

Процес проектування матеріально-технічного обєкта, виробничого підприємства складається з ряду логічно звязаних між собою етапів. Порушення послідовності виконання етапів може вести до згубних для виробництва помилок, виправлення яких обходиться дуже дорого. Ці етапи включають:

1 Збір початкових даних. Проектувальник повинен мати в своєму розпорядженні докладну інформацію про:

а) схему планування виробничого процесу, розміщеної на підприємстві;

б) задану продуктивності і асортименту продукції, що випускається;

в) дані по майданчику (розмір, конфігурація) і будь-яким існуючим на майданчику будівлям (висота перекриттів);

г) будівельні норми і будь-які інші нормативні акти, що відносяться до техніки безпеки, охорони, захисту навколишнього середовища.

2 Визначення кількості і типів виробничих ресурсів, потрібних для забезпечення заданої продуктивності. Наприклад, скільки касових місць необхідно передбачити в банку для обслуговування очікуваного числа клієнтів?

3 Визначення площі, потрібної для кожної виробничої ділянки. Якщо у відділенні офсетного друку стоятиме чотири машини, то яка площа потрібна для цього відділення з урахуванням проходів, проміжних складів, площі забезпечення, кімнати відпочинку або ремонтної служби?

4 Аналіз звязків між різними ділянками включає визначення того, які з них слід розміщувати ближче один до одного, а які можна або необхідно рознести. У аеропортах, наприклад, контори з прокату автомашин завжди розміщують поряд з відділенням видачі багажу. Деякі ділянки доводиться розносити за вимогами екології, техніки безпеки і т.д. Ділянку фарбування, наприклад, необхідно розміщувати подалі від ділянки піскоструминної обробки, де виділяється пил і високий рівень вібрації.

5 За наслідками етапів 3 і 4 розробляється генеральне компонування з вказівкою всіх розмірів і місця розміщення кожної виробничої і допоміжної ділянки. При цьому, звичайно, опрацьовують декілька можливих варіантів.

6 Чітке визначення точного місця кожної одиниці устаткування, меблів і інших виробничих ресурсів на кожній ділянці. Часто цю роботу виконують за допомогою шаблонів, які накладають на креслення генерального компонування і, переміщаючи їх в різні положення, добиваються оптимального розміщення устаткування. Останнім часом цю роботу виконують за допомогою ЕОМ.

Процес проектування підприємства ведеться з урахуванням багатьох чинників і включає цілий ряд компромісів. Звичайно, зважаючи на вельми високий ступінь складності проблеми, єдино прийнятним підходом є прагнення до «погоджувального», а не до «оптимізованого» результату. Для проектування важливі як аналітичні, так і творчі здібності розробників.

Управління трудовими ресурсами в системі операційного менеджменту

1. Класифікація трудових процесів

Трудовий процес - це вплив людини на предмет праці за допомогою знаряддя праці або внаслідок дії керованого людиною знаряддя праці, щоб створювати продукт, який знаходиться в певних природних або штучних умовах. Трудовий процес є найскладнішим, головним і одночасно завершальним етапом будь-якого виробничого процесу. Трудовий процес охоплює всі сфери діяльності людини, отже, слід чітко визначити види трудових процесів за їх класифікаційними ознаками (табл. 4.1).

Трудовий процес складається з декількох етапів.

Аналіз ситуації (проблеми плану робіт, програми, технології, задуму тощо).

Формування певного уявлення про технологію виробів, умови і вимоги зовнішнього середовища, прогнозування результатів процесу.

Підготовка робочого місця і забезпечення його всім необхідним (матеріальними ресурсами, робочою силою, інформацією, технологією тощо).

Виконання роботи, тобто власне трудовий процес.

Оформлення результатів виконання роботи.

Завдання і втілення (реалізація) роботи.

Стимулювання високих результатів праці.

Організувати трудовий процес означає обєднати в просторі й часі за кількістю і якістю предмет праці, її засоби та живу працю. При цьому організатори, технологи, економісти мають відповісти на питання: що виготовляється, з якими параметрами, хто виготовляє, де, коли, які витрати і які результати супроводжують трудовий процес (діяльність)?

Організація трудової діяльності має спиратися на досягнення науки та передовий досвід, забезпечувати підвищення продуктивності праці та збереження здоровя людини.

Наукова організація трудової діяльності спрямована на розвязання таких взаємоповязаних завдань, як економічне, психофізіологічне, соціальне.

Економічне завдання полягає в якнайповнішому використанні обладнання, матеріалів, сировини, підвищенні продуктивності праці.

Психофізіологічне завдання передбачає створення сприятливих виробничих умов для забезпечення здоровя робітників та їх працездатності.

Соціальне завдання спрямоване на задовольняння робітників умовами й результатами праці.

Таблиця 4.1 - Класифікація трудових процесів

• 2. Розподіл та кооперація праці
• Найважливішими складовими організації трудової діяльності є розподіл і кооперація праці.
• Розподіл праці - це розмежування діяльності людей у процесі їхньої спільної праці.
• Розподіл праці на підприємстві означає уособлення окремих частин трудових процесів з метою скорочення виробничого циклу завдяки одночасному виконанню різних робіт і підвищенню продуктивності праці. Остання мета досягається внаслідок формування виробничих навиків робітниками завдяки спеціалізації робіт.
• Високий рівень спеціалізації свідчить про культуру виробництва.
• Найпоширенішими формами розподілу праці на підприємстві є операційна, професійно-кваліфікаційна, постадійна і функціональна.
• 1 Операційний розподіл праці зумовлюється поділом виробничого процесу на складові частини з додержанням певних технічних та економічних вимог (висока точність оброблення, раціональне використання обладнання, оснащення тощо).
• 2 Професійно-кваліфікаційний розподіл праці здійснюється з урахуванням спеціальності робітників і складності виконуваної ними роботи. Це потрібно, щоб відокремити кваліфіковану працю від менш кваліфікованої.
• 3 Постадійний розподіл праці здійснюється між робітниками, що зайняті на різних стадіях виробництва продукції. Його мета - досягти однаково високої продуктивності при виконанні кожного виду робіт (заготівельних, складальних, зварювальних і т.д.), а також оптимізувати чисельність робітників за професіями та спеціальностями у виробничому процесі.
• 4 Функціональний розподіл праці передбачає розподіл усього комплексу робіт між різними категоріями працівників (робітників тощо) залежно від характеру участі їх у виробничому процесі та виконуваних функцій (закріплення робіт, технологічних процесів, технічної підготовки виробництва, технічного обслуговування й управління за конкретними виконавцями).
• Розподіл праці неможливий без її кооперації, завданням якої є забезпечення взаємоузгодженості дій окремих робітників або груп робітників у процесі виконання різних трудових функцій. Розподіл і кооперація праці становлять дві взаємоповязані та доповнюючі одна одну функції трудової діяльності.
• Однією з найважливіших форм кооперації є бригада (або ланка) - первинний виробничий та соціальний осередок колективу працівників (робітників), які разом виконують планові завдання і несуть колективну й індивідуальну відповідальність за результати своєї праці.

Залежно від характеру виконуваних технологічних робіт і професійного складу робітників бригади поділяються на:

• · спеціалізовані. Як правило, це робітники однієї професії, які виконують однорідну технологічну операцію в одну зміну (бригади різників, штампувальників та інші, які найчастіше використовуються при технологічній спеціалізації виробництва);
• · комплексні, що складаються з робітників різних професій, які виконують технологічно неоднорідні, однак взаємоповязані операції.
• Комплексні бригади доречно використовувати на дільницях із предметною спеціалізацією, а також у цехах машинобудівних підприємств із комплексно-механізованим і автоматизованим виробництвами при організації предметно-замкнутих дільниць (заготівельні, обробні, складальні, зварювальні та малярні процеси).
• Залежно від часу (періоду) роботи виконавців спеціалізовані та комплексні бригади можуть бути змінними або добовими (наскрізними).
• Крім перерахованих форм кооперації робітників у бригади для забезпечення ефективності трудових процесів важливе значення мають принципи організації цехів і дільниць (технологічний, предметний, змішаний), допоміжних служб (централізований або децентралізований), ступінь неперервності технологічних процесів, трудомісткість виготовлення продукції. Наукова організація трудової діяльності потребує реалізації таких заходів: розроблення плану впровадження; визначення матриці відповідальності; створення системи навчання й атестації персоналу; створення системи матеріального та морального стимулювання робіт.
• 2. Організація робочих місць

Ефективність трудового процесу залежить насамперед від організації робочих місць.

• Під робочим місцем розуміється виробничий простір (площа) з розміщеним на ньому устаткуванням та інвентарем, які необхідні для ефективного виконання одним або групою робітників (бригадою, ланкою тощо) виробничого завдання чи окремої виробничої операції.
• Робоче місце є первісною ланкою виробничої структури дільниці, цеху, підрозділу, підприємства. Організація робочого місця - це комплекс заходів, спрямованих на те, щоб створити на робочому місці всі необхідні умови для високопродуктивної змістовної праці, та на охорону здоровя працівника. Вона передбачає вибір раціональної спеціалізації робочого місця і його оснащення устаткуванням, обладнанням, інструментом та інвентарем; створення комфортних умов праці; раціональне планування (розміщення всього, що необхідне для виконання трудового і виробничого процесу); безперебійне обслуговування робочого місця за всіма функціями.
• Конкретний зміст робіт із раціональної організації робочого місця залежить від багатьох факторів: виду праці (розумова чи фізична; важка чи легка; різноманітна чи монотонна); умов праці (комфортні чи несприятливі); типу виробництва і т.д.
• Організація та обслуговування робочих місць значною мірою залежать від типу виробництва. В одиничному і дрібносерійному виробництвах на робочому місці виконується велика кількість різноманітних операцій; робочі місця облаштовані універсальним устаткуванням, різним технологічним обладнанням та інвентарем. У серійному виробництві переважають робочі місця, на яких виконується обмежена кількість операцій. Такі робочі місця обладнані спеціалізованим устаткуванням, облаштуванням та інструментом. Для масового виробництва характерне закріплення за робочим місцем однієї (рідко двох) технологічної операції, що дозволяє обладнати його спеціальним устаткуванням та інструментом.
• Залежно від характеру робочі місця можуть бути стаціонарними або пересувними. Стаціонарні робочі місця не міняють свого розміщення у просторі й часі, а нестаціонарні, або пересувні, можуть переміщуватися по площі, у просторі й часі (наприклад, на складальному конвеєрі автозаводу). За професійною ознакою працівників розрізняють робочі місця для основних робітників (верстатник, оператор, радіомонтажник, ливарник та ін.); допоміжних (наладник, комірник тощо); інженерно-технічних працівників і службовців.
• За механоозброєністю розрізняють робочі місця для виконання ручних, механізованих, автоматизованих та автоматичних робіт. У процесі організації робочих місць із перевагою ручних операцій і прийомів в операціях визначається можливість механізації робіт. При цьому особливу увагу звертають на проектування і втілення раціональних методів праці. На механізованих робочих місцях зусилля спрямовуються на узгодження роботи людини й машини, забезпечення синхронності трудового та технологічного процесів, зручність і безпеку роботи.
• На автоматизованих робочих місцях весь технологічний процес виконується без безпосередньої участі працівника, за яким зберігаються тільки функції обслуговування (контроль, регулювання, ремонт, подача і вивезення деталей). Поява промислових роботів дозволяє створювати автоматичні робочі місця, де всі операції та роботи виконують машини за спеціально розробленими програмами. Це дозволяє утворювати роботизовані робочі місця (РРМ).
• Під спеціалізацією робочого місця розуміється визначення його раціонального виробничого профілю, який формується шляхом закріплення схожих деталеоперацій, згрупованих за ознаками конструктивно-технологічної подібності, точності обробки тощо. Основою спеціалізації робочих місць є проведення робіт з уніфікації виробів та їх конструктивних елементів, а також типізація технологічних процесів.
• Облаштованість робочих місць визначається їх виробничим профілем, спеціалізацією, ступенем механізації та автоматизації технологічних процесів.
• Головною вимогою при виборі основного технологічного устаткування є забезпечення на робочому місці потрібної продуктивності праці за умови виконання заданих параметрів технологічних процесів. Устаткування має відповідати вимогам ергономіки та естетики, а робітникам мають бути забезпечені комфортні й безпечні умови праці. Для цього необхідно втілювати автоматизовані й компютеризовані технологічні процеси та поточні лінії.
• Допоміжне обладнання робочого місця має бути зручним і безпечним в експлуатації, відповідати антропометричним характеристикам робітників, бути оформленим згідно з вимогами виробничої естетики.
• Створення єдиного комплексу роботизованих робочих місць, поєднаних з автоматизованою (за допомогою компютерів) системою виробничого обслуговування робочих місць, яка має можливість швидко адаптуватися до зміни номенклатури та асортименту виробів (продукції) за найбільш ефективних форм організації праці і технології виготовлення, утворює гнучкі виробничі системи (ГВС), виробничі модулі, гнучкі лінії, дільниці.
• Одним із головних питань організації робочих місць є їх раціональне планування. Під плануванням робочого місця розуміють ефективне просторове розміщення всіх матеріальних елементів виробництва на робочому місці (устаткування, технологічного й організаційного оснащення, інвентаря й ін.), що забезпечує економне використання виробничих площ, високопродуктивну та безпечну працю робітника. Розрізняють зовнішнє і внутрішнє планування робочого місця.
• Зовнішнє планування є раціональним розміщенням на робочому місці основного та допоміжного устаткування, оснащення, інвентаря й організаційного обладнання. Воно враховує робочий та допоміжний простір (зону). Робоча зона - частина тривимірного простору, яка обмежена досяжністю рук працівника в горизонтальній і вертикальній площинах з урахуванням повороту корпуса (тіла) на 180° та переміщення на один-два кроки. У цій зоні розміщуються знаряддя й предмети праці, які постійно використовуються в роботі.
• Раціональне внутрішнє планування робочого місця передбачає найбільш ефективне розміщення технологічного оснащення та інструменту в інструментальній шафі, раціональне розміщення заготовок і деталей на робочому місці.
• Для виконання виробничих завдань кожне робоче місце має забезпечуватися різними видами обслуговування: постачанням матеріалів, ресурсів, заготовок, проведенням ремонтних і регулювальних робіт для устаткування тощо. Сукупність різних видів обслуговування становить систему обслуговування робочих місць, дільниць, цехів.
• Під системою обслуговування розуміють регламентацію обсягу, термінів і методів виконання допоміжних робіт із забезпечення робочих місць усім необхідним.
• Система обслуговування основних робочих місць (наприклад, багатоверстатних) передбачає:
• · раціональний розподіл і кооперацію праці між основними і допоміжними робітниками, максимально звільняючи першого від допоміжних робіт, щоб він виконував тільки основні функції;
• · планування процесу обслуговування (шляхом узгодження календарних графіків обслуговування з системою оперативного планування та діяльністю основних робочих);
• · запобіжний характер обслуговування (виконання планово-попереджувального ремонту, завчасної підготовки виробництва, у тому числі постачання до робочого місця попередньо укомплектованих матеріалів, заготовок тощо);
• · організація комплексного обслуговування робочих місць шляхом паралельного виконання різними службами всіх функцій обслуговування (підготовчої, інструментальної, транспортної та ін.);
• · підвищенням якості й надійності ремонту устаткування;
• · постійний і надійний звязок робочих місць основного виробництва з обслуговуючим персоналом;
• · забезпечення економічності обслуговування;
• · посилення відповідальності за вчасне і якісне виконання функції обслуговування допоміжним персоналом.

Обслуговування робочих місць може здійснюватися:

• · за заздалегідь розробленим стандарт-планом (примусова система) -- рекомендується для стабільного виробничого процесу в умовах масового та серійного виробництв;
• · як планово-попереджувальне обслуговування відповідно до календарних планів-графіків (при незначних обсягах і неритмічному виготовленні продукції в умовах серійного виробництва);
• · як поточне обслуговування за викликами з робочих місць (при дрібних обсягах і нерегулярному випуску продукції в умовах одиничного та дрібносерійного виробництв із збереженням планово-попереджувального ремонту).
• Управління якістю продукції, послуг

1. Основні поняття і показники якості

Сучасний підхід до стратегії підприємства полягає в розумінні того, що якість є найефективнішим засобом задоволення вимог споживачів і одночасне зниження витрат виробництва. Розглянемо деякі основні поняття, що входять в сучасну концепцію якості.

Якість -- це сукупність властивостей і характеристик продукції, які додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Якість продукції тісно повязана із споживацькою вартістю -- здатністю товару задовольняти певні потреби. Воно характеризує міру споживацької вартості, ступінь її придатності і корисності, тобто кількісне задоволення суспільної потреби в продукції.

У сучасних умовах якість продукції значною мірою формується під впливом наступних основних чинників:

· сприйнятливості підприємств до оперативного використання (упровадження) останніх досягнень науково-технічного прогресу;

· вивчення вимог ринку (внутрішнього і особливо міжнародного), потреб різних категорій споживачів;

· інтенсивного використовування "людського чинника" через навчання (робітників і керівників), систематичного підвищення кваліфікації, матеріальної і моральної мотивації працівників.

З урахуванням цих чинників для забезпечення заданого рівня якості продукції на підприємствах створюються спеціальні системи (відповідні структури, організаційні методи, процедури, процеси і т. п.). Під забезпеченням якості продукції розуміється сукупність планованих заходів, необхідних для створення упевненості у тому, що продукція задовольняє певні вимоги до якості.

Необхідно відзначити, що вимоги до якості продукції визначаються тим значенням, яке в першу чергу воно має для споживача. Досвід передових корпорацій різних країн свідчить про те, що забезпеченню високого рівня якості продукції підкоряється вся управлінська діяльність. Якість оголошується головною метою фірми, перетворюється на "спосіб життя" всіх працівників, стає їх природною і повсякденною турботою. Менеджери всіх рівнів повинні усвідомити, що забезпечення високої якості продукції необхідне не саме по собі, а як засіб вирішення найактуальніших проблем підприємства -- досягнення високих фінансових показників, зниження витрат, зменшення кількості виробничих конфліктів і т.п.

Якість продукції, ступінь її придатності задовольняти певній потребі оцінюються системою показників. Вони є кількісною характеристикою споживацьких властивостей продукції. Їх кількість залежить від призначення. Розрізняють:

· одиничні;

· комплексні;

· інтегральні показники.

Одиничний показник якості відноситься тільки до однієї із споживацьких властивостей продукції, наприклад, безвідмовність автомобіля, октанове число бензину, смак продукту живлення.

Комплексний показник характеризує декілька властивостей продукції. Так, комплексний показник якості продуктів харчування враховує такі властивості, як смак, аромат, структура, консистенція, колір, зовнішній вигляд, форма і т. д., і визначається шляхом експертної оцінки кожної властивості і коефіцієнтів його ваговитості.

Інтегральний показник якості продукції відображає відношення корисного ефекту від її експлуатації або споживання до сумарних витрат на її створення і експлуатацію або споживання. Наприклад, інтегральним показником якості вантажного автомобіля можуть бути питомі витрати (включаючи вартість і експлуатаційні витрати за термін служби) на одиницю виконаної роботи.

Для характеристики властивостей продукції використовують показники надійності (ергономічні) характеризують систему "людина -- виріб -- середовище" і враховують комплекс гігієнічних, психологічних, антропометричних, фізіологічних властивостей людини, що виявляються у виробничих і побутових процесах; естетичні показники характеризують такі властивості продукції, як виразність, оригінальність, гармонійність, цілісність, відповідність середовищу і стилю.

Для порівняння якості використовуються показники:

· базові;

· відносні (по відношенню до базового).

Кількісні значення показників якості продукції визначаються такими групами методів:

· експериментальними -- базуються на застосуванні технічних засобів і дозволяють оцінити якість продукції найобєктивніше;

· органолептичними -- засновані на аналізі сприйнять органів чуття -- зору, нюху, слуху, дотику, смаку. Точність і достовірність такого аналізу залежать від кваліфікації, навиків і здатності осіб, що визначають якість цими методами. Вони широко застосовуються для визначення показників якості напоїв, кондитерських, тютюнових, парфюмерних виробів. Для виразу показників, які визначаються такими методами, звичайно використовується бальний спосіб, тобто умовна система балів;

· соціологічними -- на основі збору і аналізу думок фактичних або можливих споживачів;

· експертними -- на основі рішень, що приймаються групою фахівців-експертів.

Широко використовуються показники технологічності, що характеризують ефективність конструктивно-технічних рішень при виготовленні продукції, наприклад показники сборності (блоковості), питомої трудомісткості, матеріаломісткості і ін.

Останнім часом широко застосовуються показники стандартизації і уніфікації, характеризуючі кількісні вирази ступеня використовування у виробі стандартизованих і уніфікованих деталей, складових, а також патентно-правові показники, що відображають ступінь патентного захисту виробу в Україні і за рубежем, їх патентну чистоту.

Показник "рівень якості продукції". Це відносна характеристика якості, одержана шляхом порівняння його показників з якими-небудь базовими (початковими) показниками, тобто з тими, що раніше випускалися на даному підприємстві або аналогічними виробами інших виробників. Показник "світовий рівень якості" встановлюється шляхом порівняння базових показників з кращими зарубіжними або вітчизняними аналогами, тобто з виробами того ж вигляду, що і порівнюване, які володіють схожістю конструкції і принципів дії, спільністю функціонального призначення, умов застосування та ін.

Розрізняють такі методи оцінки рівня якості продукції:

· диференціальний - використовуються одиничні показники якості продукції;

· комплексний - використовуються комплексні показники;

· змішаний - використовуються і одиничні, і комплексні показники.

Оцінка рівня якості продукції необхідна для планування найефективніших напрямів поліпшення якості, для розроблення стратегії утримання і розширення товарного ринку продукції, що випускається.

Відзначимо, що кількісними вимірюваннями якості продукції займається новий напрям в науці - кваліметрія (від лат. "квалі" - якість, властивість і давньогр. - "метріо" - міряти, вимірювати). При цьому мається на увазі якість не тільки продуктів праці, але і процесів їх виготовлення.

Кваліметрія грунтується на розгляді сукупності споживацьких властивостей різного рівня; зважуванні (ранжируванні) і кількісній оцінці кожної властивості; визначенні комплексної кількісної оцінки якості.

Кваліметрія розробляє методи визначення комплексних і інтегральних показників якості, приросту одиниці якості виробу на одиницю витрат.

2. Система управління якістю на підприємстві

Філософія забезпечення якості формується в циклі: планування -- виконання -- контроль -- нормування. На його основі сформульований ряд керівних принципів, які необхідно враховувати при проектуванні і побудові системи управління якістю на будь-якому підприємстві:

· зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуг стало постійним. Ваша кінцева мета - бути конкурентоздатним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця. Не відступайте від досягнення твердо встановлених виробничих цілей у сфері поетапного і постійного поліпшення продукції і послуг;

· застосовуйте нову філософію якості (підприємництва), щоб добитися стабільності роботи підприємства;

· зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі;

· постійно удосконалюйте систему виробництва і обслуговування з метою підвищення якості і продуктивності, а також зниження витрат;

· створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях;

· створіть систему ефективного керівництва, а не нагляду;

· використовуйте ефективні методи спілкування між людьми, виключивши страх і недовіря;

· припиняйте практику виділення виробничих потужностей на основі жорстких нормативів;

· усувайте перешкоди, які позбавляють працівника права гордитися своєю роботою;

· ясно визначите обовязки і відповідальність керівників всіх рівнів за постійне поліпшення якості продукції і послуг.

На основі цих принципів на Заході менеджери широко застосовують рекомендації у галузі стимулювання праці. В основному вони зводяться до наступного:

· нагороджувати перспективні рішення, а не однохвилинні;

· нагороджувати тих, хто бере на себе ризик, а не тих, хто його уникає;

· нагороджувати творчу роботу, а не підпорядкування;

· нагороджувати за результати роботи, а не за обсяг;

· нагороджувати за спрощення, а не за даремні (якщо навіть не шкідливі) ускладнення;

· нагороджувати за якість, а не за швидку роботу;

· нагороджувати тих, хто працює один з одним, а не проти один одного.

У системі управління якістю продукції на підприємстві важливе місце займає служба управління якістю. Її основні задачі:

· захист репутації фірми;

· захист споживача від дефектної продукції;

· скорочення непродуктивних робіт;

· попередження браку.

На основі цих задач найважливішими функціями служби управління якістю є:

· координація робіт з постійного підвищення якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції (стратегічний маркетинг, науково-дослідні і дослідно-конструкторські роботи (НІОКР), організаційно-технологічна підготовка нового виробництва (ОТПП), виробництво, підготовка товару до функціонування, експлуатація, ремонт, утилізація товару);

· координація діяльності всіх підрозділів і служб підприємства в розробленні конкретних цілей, а також їх інформування про досягнуті результати;

· координація програм, планів та інших регламентуючих документів і активна участь у підготовці кадрів (робітників всіх спеціальностей і кваліфікацій; фахівців і менеджерів всіх рівнів).

3. Контроль і аналіз ходу виробництва в сучасній організації

Контроль за ходом виробництва має на меті виявлення відхилень від встановлених планових завдань і календарних графіків виробництва, неполадок у роботі різних підрозділів і служб підприємства. Контроль повинен бути, по-перше, оперативним, по-друге, - безперервним у всіх ланках основного виробничого процесу, починаючи від надходження в цехи сировини, матеріалів, кінчаючи здачею готової продукції на склади.

Склад і зміст робіт з контролю, періодичність його виконання розрізняються залежно від типів виробництва:

у одиничному виробництві обєктами контролю є графіки оперативної підготовки виробництва і терміни виконання найважливіших робіт за окремими замовленнями. Стан заділів контролюється для комплектів на замовлення, підготовка виробництва - за особливо важливими позиціями;

у серійному виробництві контролюється номенклатура, кількість і терміни випуску складальних одиниць, провідних деталей, стан складських заділів заготівок, деталей, ступінь комплектної забезпеченості складальних робіт. Контроль виконання планових завдань виконується позмінно, за календарними планами випуску деталей, за замовленням в цілому. Заділи контролюються в розрізі деталей і в групових комплектах;

у масовому виробництві контролюються такт роботи потокових ліній і заділи на всіх стадіях виробничого процесу. Контроль випуску виробів проводиться за добу відповідно до такту, заділи перевіряються подетально, строго контролюються недостаючі деталі. Особливе місце в системі управління якістю продукції займає технічний контроль. Він є системою методів, засобів і заходів, в результаті яких ідентифікується якість готової продукції, напівфабрикатів і сировини вимогам стандартів і міжцеховим нормативам, а також забезпечується вироблення високоякісної продукції відповідно до цих нормативних документів і стандартів.

Задачі технічного контролю:

· встановлення якості готової продукції;

· попередження впливу випадкових і субєктивних чинників на якість продукції;

· забезпечення дотримання заданого технологічного режиму.

Функції технічного контролю виконує служба технічного контролю підприємства, яка може включати:

· відділ технічного контролю;

· центральну лабораторію;

· лабораторії цехів;

· групи контролю та ін.

Служба технічного контролю підкоряється безпосередньо директору підприємства.

На підприємствах технічний контроль здійснюється за двома напрямками:

1) контроль якості сировини, напівфабрикатів і готової продукції;

2) контроль параметрів технологічного режиму.

Класифікація технічного контролю:

· за стадіями виробництва: повинен бути профілактичним, оперативним, точним, обовязковим;

· за частотою контролю (попередній, проміжний, остаточний);

· за формою (лабораторний, інструментальний, візуальний);

· за методами (загальний, вибірковий).

4. Система якості за українськими і міжнародними стандартами

Останніми роками широко застосовуються стандарти, в яких відображений світовий досвід управління якістю продукції на підприємстві. У 1987 р. Міжнародна організація по стандартизації прийняла міжнародні стандарти ІСО (ISO) серії 9000 за системами якості. Вони були розроблені з широким використовуванням радянських (Львівської, Саратовської, Ярославської і інших систем бездефектної праці), японських і інших систем забезпечення або управління якістю продукції. У багатьох країнах світу (Австрія, Німеччина, Фінляндія, Франція, Великобританія і ін.) стандарти ISO серії 9000 прийняті як національні. Відповідно до цих стандартів формується політика підприємства у сфері якості, тобто система якості, що включає забезпечення, поліпшення і управління якістю продукції.

Політика у сфері якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності підприємства або його довгострокової мети. Змістом цієї політики є:

· поліпшення економічного стану підприємства;

· розширення або завоювання нових ринків збуту;

· досягнення технічного рівня продукції, який перевищує рівень провідних підприємств і фірм;

· орієнтація на задоволення вимог споживача певних галузей або певних регіонів;

· освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

· поліпшення найважливіших показників якості продукції;

· збільшення термінів гарантії на продукцію;

· розвиток сервісу.

Відповідно до стандартів ІСО життєвий цикл продукції у зарубіжній літературі позначається як «петля якості». У стандарті ІСО серії 8402 міститься наступне визначення «петлі якості» - це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, які впливають на якість продукції на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

«Петля якості» наочно показує послідовне віддзеркалення якості процесів на якість кінцевого результату. За допомогою "петлі якості" здійснюється взаємозвязок виробника продукції із споживачем, зі всією системою, що забезпечує вирішення завдання управління якістю продукції.

Стандарти ІСО все більше застосовуються при укладанні контрактів між фірмами як моделі для оцінки системи забезпечення якості продукції у постачальника. Як відзначають західні дослідники, в теперішній час більше 90 % споживачів при укладанні контрактів вимагають підтвердження наявності у виробника систем якості по ІСО серії 9000.

Важливу роль у забезпеченні відповідності продукції стандартам ІСО, підтримка довіри і охорона суспільних інтересів відіграють незалежні випробувальні лабораторії і сертифікаційні органи. У Європі налічується більше 1000 сертифікаційних органів і більше 10 тис. випробувальних лабораторій. В Україні робота із сертифікації знаходиться на стадії завершення.

Таким чином, контрольні процедури здійснюються:

· виробником - полягає в контролі, випробуванні, діагностиці, аналізі причин браку, відмов, рекламацій та інших невідповідностей;

· держнаглядом у вигляді Держстандарту, Держсанепідемнадзора і ін.;

· незалежною організацією, провідною сертифікацією, органом, який забезпечує достовірну інформацію про якість.

Майже у всіх країнах Західної Європи, в США і Японії сертифікація обовязкова і повязана, як правило, з безпекою, охороною здоровя і навколишнім середовищем.

Організація сертифікації включає дві стадії:

· забезпечення і реалізацію умов для створення і виробництва продукції, належній сертифікації;

· організацію і проведення сертифікації продукції як підтвердження її відповідності вимогам нормативно-технічної документації.

Сертифікація охоплює економічні і організаційно-технічні аспекти. Разом із сертифікацією виробництв і продукцією ІСО проводить сертифікацію або акредитацію випробувальних центрів, які можуть сертифікувати продукцію. Цим центрам ІСО видає ліцензію на сертифікацію.