Организация торгово-технологического процесса в магазине 39 ОАО Витебские продукты и направления

Министерство образования Республики Беларусь
Учреждение образования «Витебский государственный технологический университет»
Кафедра коммерческая деятельность
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: «Организация и технология торговли»
на тему: Организация торгово-технологического процесса в магазине №39 ОАО «Витебские продукты» и направления его совершенствования
Выполнила студентка 3курса
Клышина Елена Геннадьевна
Витебск 2010г.
Содержание
Введение
1 Содержание и цели торгово-технологического процесса в магазине № 39 ОАО «Витебские продукты»
1.1 Сущность, задачи, цели и принципы организации торгово-технологического процесса в магазине
1.2 Структура и содержание технологического процесса в магазине
2. Краткая характеристика торгово-финансовой деятельности ОАО «Витебские продукты» и магазина №39
3. Исследование торгово-технологического процесса в магазине №39 ОАО «Витебские продукты»
3.1 Организация доставки и приемки товаров по количеству и качеству
3.2 Хранение и подготовка товаров к продаже в магазине
3.3 Размещение и выкладка товаров в торговом зале магазина
3.4 Организация продажи товаров и дополнительное обслуживание покупателей
4. Рекомендации по совершенствованию торгово-технологического процесса в магазине №39 ОАО «Витебские продукты»
Заключение
Список использованных источников
Приложение А
Введение
Термин «технология» происходит от греческого слов techne, что означает искусство, ремесло, мастерство, умение, и logos – учение, то есть учение о каком-то ремесле, мастерстве. В более поздний период термин «технология» рассматривался применительно к совершению каких-либо производственных процессов, однако в настоящее время этот термин получил расширенное толкование, охватывая и непроизводственную сферу, в том числе и торговые процессы. По характеру выполняемых ими функций торговые процессы можно подразделить на два вида: технологические (производственные) и коммерческие (чисто торговые). Технологические процессы связаны с продвижением товара как потребительской стоимости и представляют собой продолжение процесса производства в сфере обращения (транспортирование, хранение, упаковка, фасовка, подсортировка). Они представляют собой единство трех элементов – живого труда, средств труда и предметов труда.
Интеграция экономики Республики Беларусь в мировую систему хозяйства усиливает взаимозависимость и требует тесного взаимодействия субъектов коммерческих операций на основе унификации документации, инструментов и методов, используемых при оформлении торговых операций, а также сближения правовой базы, регламентирующей их. При этом, возрастает значимость и актуальность вопросов повышения совершенствования и повышения эффективности торгово-технологических процессов. Особенно, данные вопросы актуальны касательно бурно развивающейся розничной торговли в Республике Беларусь.
Целью данной работы является исследование организации торгово-технологического процесса в магазине №39 ОАО «Витебские продукты» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
Для достижения поставленной цели в работе требуется решить следующие задачи:
определить содержание и цели торгово-технологического процесса в розничной торговле;
провести анализ организации торгово-технологического процесса магазина №39 ОАО «Витебские продукты»;
разработать рекомендации по совершенствованию торгово-технологического процесса магазина №39 ОАО «Витебские продукты».
1 Содержание и цели торгово-технологического процесса в магазине розничной торговли
1.1 Сущность, задачи, цели и принципы организации торгово-технологического процесса в магазине
Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров до конечных потребителей с полным сохранением качества при наименьших затратах труда и высоком уровне торгового обслуживания.
Специфика технологического процесса в магазине состоит в том, что здесь завершается движение товара, и осуществляются операции коммерческого характера, связанные со сменой форм стоимости. Операцией называется часть технологического процесса, выполняемая работниками путем применения определенных способов и приемов.
Технологические операции магазина включают транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, преобразование производственного ассортимента в торговый, продажу товаров и услуг.
Технологический процесс состоит из основных и вспомогательных операций.
К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием покупателей: выявление спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента товаров, его размещение и выкладка в торговом зале, операции по отпуску (отбор, взвешивание, отмеривание и т. д.), расчет за товары, упаковка покупки, оказание дополнительных услуг.
Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в кладовые, хранение, подготовку к продаже, доставку в торговый зал, организацию хранения и сдачи тары.
Технологический процесс осуществляется персоналом магазина без участия покупателей. Товарные потоки оказывают существенное влияние на организацию технологического процесса на розничных торговых предприятиях. Характер и содержание отдельных операций технологического процесса зависят от методов продажи, типа и размера магазина, размеров поступающих партий, ассортимента товаров и их физико-химических свойств, состояния тары и упаковки, степени подготовленности товаров к реализации и других факторов.
Рационализация технологического процесса и постоянное его совершенствование являются главной задачей. Оптимизация технологии предполагает интеграцию в единый процесс знаний, технических средств, оборудования и способов реализации товаров и услуг из имеющихся ресурсов.
Грамотно организованный технологический процесс преследует следующие важные цели:
■ обеспечение взаимосвязанного и четкого функционирования всех элементов и частей технологического процесса;
■ сохранение потребительских свойств товаров и их доведение до покупателей с наименьшими совокупными затратами;
■ высокая культура обслуживания.
Решение этих взаимосвязанных вопросов может быть обеспечено при использовании системного подхода к изучению технологии торговых процессов, который предполагает использование методов экономико-математического моделирования, составление алгоритмов конкретных процессов, выбор оптимальных решений и использование передового зарубежного и отечественного опыта.
Основными задачами совершенствования технологического процесса магазина в современных условиях являются:
■ внедрение современных форм организации торговли и методов продажи товаров;
■ механизация и автоматизация технологического процесса и процессов управления ими;
■ использование оптимального решения технологического процесса;
■ внедрение передового опыта работы предприятий розничной торговли.
Повышению эффективности деятельности предприятия розничной торговли способствует ускорение технологических процессов в магазинах, достигаемое путем внедрения АСУ на базе современных программных продуктов, использования высокопроизводительного оборудования, увеличения поступления от поставщиков полностью подготовленных к продаже товаров, повышения профессионального уровня персонала и менеджеров предприятий, использования технологических карт.
Технологическая карта — это форма технологической документации, которая включает операции выполнения технологических процессов в магазине с указанием используемых технических средств, затрат времени и труда. Такие карты целесообразно составлять для крупных магазинов (супермаркет, универмаг, универсам и др.) с широким ассортиментом товаров.
Технологические карты позволяют более рационально построить режим работы магазина, комплексно использовать механизмы и оборудование, внедрять наиболее эффективные приемы и методы труда, повышать культуру обслуживания.
Таким образом, основываясь на вышесказанном, можно выделить следующие основные принципы организации технологического процесса магазина:
■ обеспечение комплексного подхода к его построению;
■ создание максимальных удобств для покупателей;
■ достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
■ создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;--PAGE_BREAK--
■ обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.
1.2 Структура и содержание технологического процесса в магазине
Структура и последовательность операций представлена на рисунке 1
/>
Рисунок 1 − Структура и последовательность технологического процесса магазина
Организация торгово-технологического процесса определяется рядом факторов. Важнейшими из них являются: уровень развития торговли, объем и структура товарного предложения, степень подготовленности товаров к продаже, методы продажи, состояние товарных запасов, система товароснабжения, тип, размер и специализация торгового предприятия, степень его хозяйственной самостоятельности.
В торговой практике сложились три основные схемы технологического процесса (рис. 2).
/>
Рисунок 2 − Варианты технологического процесса в магазинах в зависимости от степени подготовленности товаров к продаже
Первый вариант (I) включает приемку товаров по количеству и качеству и подачу их сразу же в торговый зал для продажи. Это наиболее прогрессивная схема. Она возможна при доставке товаров, полностью подготовленных к продаже в таре-оборудовании.
По второму варианту (II) технологический процесс предполагает направление товара после приемки на хранение, а затем в торговый зал для продажи. В данном случае возникает необходимость в специальных помещениях для хранения. Необходимость применения этого варианта возникает в том случае, если требуется накопление товаров в залах.
Наиболее сложной и менее экономичной является третья схема (III), при которой товары, поступившие в магазин, требуют предварительной подготовки к продаже (фасовки, утюжки, чистки и т. д.)
При любой из них весь технологический процесс можно разделить на несколько этапов. Первый этап включает операции с товарами до предложения их покупателям в торговом зале. К ним относятся: разгрузка товаров, приемка и подготовка их к продаже, создание требуемого режима хранения.
Второй этап охватывает операции, связанные с непосредственным обслуживанием покупателей. Это наиболее ответственный участок технологического процесса. Здесь на высоком уровне должна быть осуществлена демонстрация товаров в действии, помощь в выборе, квалифицированный подбор товаров, их размещение, расчетные операции. Особенность этого этапа заключается в том, что при выполнении операций работники магазинов не только должны иметь профессиональные навыки выполнения всех операций с товаром, но и хорошо изучить психологию покупателя.
Третий этап включает операции по оказанию дополнительных услуг: раскрой тканей, прием предварительных заказов, подгонка швейных изделий, купленных в магазине, по фигуре и т. д.
Все операции технологического процесса взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.
Важнейшими принципами организации торгово-технологического процесса в магазине являются:
комплексный подход к определению рациональной схемы технологического процесса для конкретного магазина;
соответствие технологии работы магазина современному научно-техническому уровню развития торговли, достижениям отечественного и зарубежного опыта;
эффективность принятой технологической схемы работы магазина, обеспечивающей рациональное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов;
создание условий для полной сохранности товаров и их потребительной стоимости;
сокращение применения ручного труда и улучшение использования торгово-технологического оборудования.
Метод продажи является главным фактором, определяющим содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.
Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компановке технологических зон, разгрузочных площадок, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам.
Внедрение современных технологических решений в розничные торговые предприятия обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.
Основными направлениями рационализации технологического процесса в магазине являются широкое внедрение прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем планировки магазинов и их торговых залов, повышение уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения магазинов максимально подготовленными к продаже товарами, рациональное их размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.
Повышению эффективности технологического процесса магазина будет способствовать применение тары-оборудования. Непременным условием при этом является поставка товаров, полностью подготовленных к продаже. В таком случае значительно сократится число технологических операций с товаром в магазине: из технологического процесса магазина будут исключены самые трудоемкие операции, связанные с вскрытием тары, фасовкой, подготовкой товаров к продаже и т. п., что обеспечит снижение затрат на его осуществление.
Технологический процесс с товарами до предложения их покупателям включает операции по обработке товарных потоков, начиная с разгрузки товаров в магазинах и кончая полной подготовкой их к продаже. Эти операции оказывают существенное влияние на уровень обслуживания покупателей.
Контакт между покупателями и персоналом магазина возникает на втором этапе технологического процесса. Поэтому очень важно иметь высокопрофессиональных работников в торговом зале, которые бы способствовали увеличению оборота товаров, созданию наиболее благоприятных условий для выбора товаров и осуществления покупок.
Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на создание им удобств — при покупке и потреблении товаров, экономию затрат времени покупателей и повышение культуры потребления (использования) товаров.
Все операции технологического процесса взаимосвязаны, имеют четкую логику их выполнения и прямое влияние на результативность коммерческой работы предприятия розничной торговли.
2. Краткая характеристика торгово-финансовой деятельности ОАО «Витебские продукты» и магазина №39
ОАО «Витебские продукты» одно из крупных торговых обществ города Витебска в сфере розничной торговли продовольственными товарами, в 2009 году доля на розничном рынке продуктов питания города Витебска ориентировочно составляет 15 – 20%.
Открытое акционерное общество «Витебские продукты» образовано путем акционирования коммунального унитарного торгового общества «Витебские продукты» решением Витебского областного исполнительного комитета от 11 ноября 2004 года№724 зарегистрировано в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за №300566090.
ОАО «Витебские продукты» имеет специальное разрешение (лицензию) №24010/0557543 на право осуществления розничной торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественного питания, выданное на основании решения Витебского горисполкома от 01.12.2009 г. № 1549, действительное до 10.12.2014 года (приложение А).
Основным видом деятельности предприятия является розничная торговля продуктами питания, товарами народного потребления, оказание услуг общественного питания. Для осуществления торговли предприятие располагает 31 магазином, развлекательным центром, в который входят ресторан, бар, боулинг, бильярд, а так же пиццерией, цехами общественного питания в магазинах 12,23,24, кондитерским цехом, кафе в БСМП г. Витебска.
Общая торговая площадь торговых объектов составляет 7322 м2, общая численность – 1225 человек.
Общество является юридическим лицом, согласно действующему законодательству, имеет в собственности обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, имеет самостоятельный баланс, печати и штампы со своим наименованием и товарным знаком.
Располагается ОАО «Витебские продукты» по адресу: г.Витебск, ул.Суворова, д.12/1.
Основными целями деятельности предприятия является:
удовлетворение потребностей потребителей в необходимых товарах повседневного спроса, продуктах питания;
увеличение ассортимента продовольственных товаров, а также тех товаров, которые вызывают интерес у потребителей;
активное внедрение прогрессивных форм и методов продажи товаров для успешного ведения торговой деятельности;
создание наиболее лучших условий хранения продукции, и предоставление потребителям товаров надлежащего качества;
повышение культуры обслуживания покупателей;
извлечение прибыли и дальнейшее ее применение.
Основной задачей ОАО «Витебские продукты» является укрепление позиций на рынке розничной торговли продовольственными товарами в г.Витебске.
В таблице 2.1 представлены основные показатели торгово-финансовой деятельности ОАО «Витебские продукты» за 2008 -2009 гг.
Таблица 2.1 — Анализ показателей торгово-финансовой деятельности ОАО «Витебские продукты» за 2008 -2009 гг.
Наименование
Показателя
Годы
Отклонение


2008
2009
абсолют.
Относительное







    продолжение
--PAGE_BREAK----PAGE_BREAK----PAGE_BREAK--






Всего
По которым он принимается
1 Крем творожный 5% 200г
Приемочная
ТТН
Кач.уд.
10 мин
Органолептические, сопоставление данных с сопроводительными документами
Погрузочная тележка
5 суток
3 суток
2 Колбаса вареная Молочная в/с
Приемочная
ТТН
Кач.уд.
10 мин
Органолептические, сопоставление данных с сопроводительными документами
Весы, тара, погрузочная тележка
15 суток
12 суток
3 Килька св/мор
Приемочная
ТТН
Кач.уд.
10 мин
Органолептические, сопоставление данных с сопроводительными документами
Весы, погрузочная тележка
18 месяцев
16 месяцев
4 Печенье «Амра»
Приемочная
ТТН
Кач.уд.
10 мин
Органолептические, сопоставление данных с сопроводительными документами
Погрузочная тележка
3 месяца
2,5 месяца
5 Водка «За удачу» 0,5
Приемочная
ТТН
Кач.уд.
10 мин
Органолептические, сопоставление данных с сопроводительными документами
Погрузочная тележка
24 месяца
20 месяцев
6 Коньяк «Мечта» 0,5
Приемочная
ТТН
Кач.уд.
10 мин
Органолептические, сопоставление данных с сопроводительными документами
Погрузочная тележка
24 месяца
18 месяцев
7 Вино плодовое «Дачное» 0,5
Приемочная
ТТН
Кач.уд.
10 мин
Органолептические, сопоставление данных с сопроводительными документами
Погрузочная тележка
8 месяцев
6 месяцев
Хлеб Двинский в/у 0,4
Приемочная
ТТН
Кач.уд.
10 мин
Органолептические, сопоставление данных с сопроводительными документами
Контейнер, стол
96 часов
72 часа
8 Мясо мор.ц/бр
Приемочная
ТТН
Кач.уд., вет. свидетельство
10 мин
Органолептические, сопоставление с сопровод. документами
Весы, погрузочная тележка
240 суток
200суток
При обнаружении в процессе приемки недостачи в магазине №39 ОАО «Витебские продукты» зав. секцией останавливает дальнейшую приемку, а поступившую партию товара хранит отдельно от имеющихся в магазине материальных ценностей, обеспечивая их полную сохранность. О выявлении недостачи также составляется акт за подписью зав. товарной секцией магазина №39 ОАО «Витебские продукты»: по скоропортящимся товарам немедленно после обнаружения недостачи, по остальным — не позднее 24 ч, направляется поставщику по средству срочной связи (телефону) вызов-уведомление. В нем указываются наименование товара, номер товарно-транспортной накладной, характер недостачи, состояние пломб, а также количество недостающего товара.
На выявленную недостачу составляется акт по утвержденной форме. В акте заполняются все пункты. Если в процессе приемки выявлены излишки, то это также отражается в акте. Акт подписывает зав. секцией.
В таблице 3.3 представлен анализ несоответствия количества и качества товаров, выявленные при приемке в магазине №39.
Таблица 3.3 — Анализ несоответствия количества и качества товаров, выявленные при приемке в магазине №39
Акт (номер, дата составления)
Наименование товара
Участники приемки
Поставщик
Причина несоответствий товара
Способ разрешения конфликтной ситуации








По количеству
По качеству


1 №4 от 10.01.2010
Колбаса вар. «Молочная»
1.Зав.секц. 2.Продавец 3.Водитель-экспедитор
ОАО «ВМК»


На разрезе неоднородная консистенция, с добавлением шпика
Возврат поставщику по ТТН
2 №31 от 15.02.2010
Вино плодовое «Дачное» 0,5
1.Зав.магаз. 2.Зав.секц.
3.Водитель-экспедитор
ОАО «Витвин»
Недостача
1 ящика


Доставка недостающего товара
3 б/н от 16.03.2010
Крем творожный 5% с ванил.
1.Зав.секц. 2.Продавец 3.Водитель-экспедитор
ООО «ВитебскБеллактТорг»


Отсутствует дата изготовления
Возврат товара поставщику по ТТН
4 б/н от 20.03.2010
Мин.вода «Минская-4» 2л
1.Зав.секц. 2.Продавец 3.Водитель-экспедитор
ОАО «МЗБН»


Производственный брак 2-х бутылок
Возврат товара поставщику по ТТН
Акт приемки товаров утверждается зав. магазином №39 ОАО «Витебские продукты» обычно в день его составления.
Одновременно с приемкой товаров по количеству товар принимается также и по качеству.
Товары, поступившие в исправной таре, в магазине принимаются по качеству и комплектности сразу же, вместе с приемкой по количеству.     продолжение
--PAGE_BREAK--
Приемка по качеству в магазине осуществляется также зав. товарной секцией в соответствии с требованиями стандартов, технических условий, договоров, а также по сопроводительным документам, удостоверяющим качество (сертификаты соответствия, удостоверения о качестве, ветеринарные свидетельства и т. д.) (приложение Е). Не принимаются товары с истекшим сроком годности, хранения (реализации); товары, подлежащие обязательной сертификации, государственной гигиенической регламентации и регистрации, но не прошедшие ее в установленном порядке.
При обнаружении несоответствия качества требованиям нормативных и сопроводительных документов зав. товарной секцией приостанавливает приемку и обеспечивает условия хранения, предотвращающие ухудшение качества. Некачественный товар изолируется от имеющихся в магазине однородных товаров. Зав. товарной секцией магазина №39 также уведомляет поставщика в те же сроки и в том же порядке, что и при выявлении количественного расхождения.
Скрытые производственные дефекты, обнаруженные продавцами магазина №39 позже, (например, некачественные продукты, производственный брак и т.д.) актируются (приложение Ж). Акт о скрытых недостатках составляется в течение гарантийного срока. Акт о скрытых недостатках товара, гарантийный срок на который исчисляется с момента его продажи через розничную торговлю, может быть составлен и в период хранения до его продажи.
В день окончания приемки составляется акт определенной формы. Он подписывается зав. товарной секцией и заведующей магазином №39 ОАО «Витебские продукты».
Таким образом, в целом приемка товаров в магазине №39 ОАО «Витебские продукты» соответствует требованиям нормативных документов по срокам и процедуре приемки.
3.2 Хранение и подготовка товаров к продаже в магазине
Принятый по количеству и качеству товар грузчиками магазина №39 перемещается в зоны хранения для создания необходимого размера товарных запасов.
Процесс хранения включает следующие операции:
размещение товаров на хранение;
укладка в местах хранения;
создание соответствующих режимов хранения;
наблюдение и поддержание условий хранения.
В магазине №39 отведено достаточное количество помещений для хранения товаров.
В таблице 3.4 представлен анализ организации хранения товаров в магазине №39.
Таблица3.4 – Анализ организации хранения товаров в магазине №39
Помещение для хранения товара, S
Наименование товара
Режимы хранения
Способ
Соблюдение условий
Оборудование




Документ, их определяющие
Норматив
Фактически
Упаковки товара
Хранения товара


Для хранения товара
Для создания режимов
1 Склад №1,
30м2
Водка
СТБ 978-2003
От+15 до+300С
+200С
п/эт. ящики
штабельный
соблюдаются
поддон
термометр
2 Склад №2,
27м2
Мука
СТБ 1666-2006
Не более 250С
+200С
п/эт. упаковка
штабельный
соблюдаются
поддон
Термометр, гигрометр
3 Склад №3,
21м2
Печенье
ГОСТ 24901-89
От+5 до+18С
+18С
Картонные коробки
стеллажный
соблюдаются
стеллаж
Термометр, гигрометр
4 Склад №4,
18м2
Спички
ГОСТ 1820-2001
От+15 до+30С
+20С
Картонные коробки
стеллажный
соблюдаются
стеллаж
Термометр, гигрометр
5 Склад №5,
27м2
Сок
СТБ 962
От+15 до+30С
+20С
Деревянные ящики
штабельный
соблюдаются
поддон
термометр
6Холодильная камера №1, 15м2
Молоко
СТБ 1746-2007
От-2 до+40С
+20С
п/эт ящики
штабельный
соблюдаются
поддон
термометр
7Холодильная камера №2, 15м2
Огурцы свежие
ГОСТ 1726-85
От+10 +140С
+100С
Картонные коробки
стеллажный
соблюдаются
стеллаж
термометр
8Низкотемпературная камера №1.
6м2
Мороженое
СТБ 1467-2004
Не выше -180С
-160С
Картонные коробки
стеллажный
соблюдаются
стеллаж
термометр
9Холодильная камера №2, 15м2
Мясо цып.-бр. мор
ГОСТ 25391-82
Не выше -120С
-80С
п/эт. ящики
штабельный
соблюдаются
поддон
термометр

Перед тем, как отправить товары на хранение, продавцам магазина необходимо принять решение, отправить ли товар на склад или сразу в торговый зал магазина. Сразу в торговый зал магазина отправляются скоропортящиеся товары, алкогольные напитки и другие наименования товаров, на которые высокий спрос и которые в данный момент отсутствуют в продаже (т. е. ранее были раскуплены). Таким образом, товары хранятся как в специальных помещениях, так и непосредственно в торговом зале.     продолжение
--PAGE_BREAK--
В организации хранения принимают участие грузчики, продавцы, зав. товарными секциями. Контролирует данный процесс зав. магазином.
Как уже было отмечено, принятые товары помещают в специально приспособленные для хранения помещения. Товары, внутри данных помещений (холодильников и складов), группируются по признаку однородности режима хранения, определяемому физико-химическими и биологическими свойствами товаров. Внутри таких групп товары размещаются по ассортиментному признаку (мука — крупа, сахар — кондитерские изделия, и т. д.).
За каждой товарной группой в холодильниках и складах магазина закрепляются постоянные места хранения (площадки, стеллажи, полки). Адресность хранения обеспечивает оперативное управление товарными запасами магазина и соблюдение очередности продажи с учетом времени хранения товаров в магазине и установленных сроков реализации.
Технология хранения в магазине предполагает использование оптимальных способов укладки товаров с позиции эффективного использования отведенных площадей и торгово-технологического оборудования. При определении способа укладки работники магазина учитывают следующие основные факторы:
упаковка и вид тары;
количество товаров, подлежащих хранению.
Заведующий магазином №39 ОАО «Витебские продукты» контролирует соблюдение своими подчиненными режима хранения товаров, который характеризуется определенными требованиями к температуре, влажности воздуха и санитарно-гигиеническим условиям.
Таким образом, торгово-технологический процесс в области хранения товаров организован удовлетворительно: соблюдаются требования нормативных документов по хранению товаров, не допускается их порча, организован процесс управления запасами.
В торговый зал магазина товары поступают полностью подготовленными к продаже. Подготовка товаров к продаже в магазине №39 включает ряд операций по доведению товаров до полной готовности для продажи покупателям.
К основным подготовительным операциям в магазине для всех товаров относят:
распаковку;
сортировку;
проверку правильности маркировки;
придание товарного вида, перемещение в торговый зал, к местам размещения товаров.
Распаковка — это освобождение товаров от внешней транспортной тары, оберточных и увязочных материалов. В магазине происходит силами продавцов и грузчиков на этапе выгрузки товаров и отправки их на хранение.
Сортировка — предусматривает группировку товаров по ассортиментным признакам; также происходит на этапе отправки на хранение.
Маркировка включает прикрепление к товарам ярлыков с указанием наименования товара, его артикула, сорта, цены. Данная операция в магазине происходит посредством специальных маркировочных пистолетов, как правило, в помещение складов или в самом торговом зале.
Пополнение торгового зала магазина товарами со складских помещений производится ежедневно в начале рабочего дня и тогда, когда в этом есть необходимость (заканчивается товар). Эти функции выполняют: зав. секцией, продавцы, грузчики. Запас не скоропортящихся товаров, размещенный в торговом зале обычно соответствует дневной норме реализации. Скоропортящиеся товары доставляют в торговый зал продавцами из расчета на 4-5 часов торговли ими.
Анализ организации подготовки товаров к продаже в магазине №39 представлен в таблице 3.5.
Таблица 3.5 — Анализ организации подготовки товаров к продаже в магазине №39
Наименование товара
Персонал, осуществляющий подготовку товаров к продаже
Помещения, в которых производится подготовка товаров к продаже
Оборудование, инструменты и приспособления, используемые при подготовке товаров
Подготовительные операции, осуществляемые с товаром








общие
специальные
1 Крупа гречневая весовая
Укладчик-упаковщик
Фасовочная
Весы, совок, маркировочный ярлык, упаковочный материал
Распаковка, маркировка, упаковка, перемещение в торговый зал


Взвешивание
2 Сыр
Продавец
Рабочее место
Доска для нарезки сыра, весы, нож, маркировочный ярлык, упак. материал
Распаковка, маркировка, упаковка


Нарезка, взвешивание
3 Капуста свежая
Продавец
Подсобное помещение
Нож
Распаковка, придание товарного вида, перемещение в торговый зал


4 Сахар фасованный
Продавец
Рабочее место


Распаковка, придание товарного вида, маркировка


5 Свекла маринованная 0,5 ст/банка
Продавец
Рабочее место
Ветошь
Распаковка, придание товарного вида, маркировка


3.3 Размещение и выкладка товаров в торговом зале магазина
Размещение каждой товарной группы в магазине №39 происходит в соответствии с местом расположения того или иного отдела, реализующего товар данной товарной группы, а отдельные виды товаров – внутри группы.
В основу размещения товаров положен традиционный подход. Данный подход предполагает, что площадь, отводимая под товар, должна быть пропорциональна объемам его продаж. Так же учитываются: прибыль, получаемая от реализации товара; запас товаров в торговом зале; необходимость поддержания желаемого направления движения покупательских потоков; места расположения входов и выходов.
Размещение товаров представлено на схеме торгового зала (приложение И).
Важное значение в организации обслуживания покупателей имеет и выкладка товаров, которая в современных условиях является не только частью технологического процесса, но также выступает действенным средством стимулирования продаж, может являться элементом образа предприятия и постоянной составляющей культуры обслуживания. Под выкладкой товаров, следует понимать определенные способы укладки и показа товаров на демонстрационной площади торгового зала.
В магазине №39 товары реализуются в основном традиционным методом обслуживания, за исключением хлебобулочных изделий и бакалейных товаров, которые реализуются методом самообслуживания.
В отделах с традиционным методом обслуживания используется как товарная, так и декоративная выкладка, она применяется для оформления витрин и позволяет привлечь покупателя.
В отделе, где товар реализуется методом самообслуживания, используется товарная выкладка вертикальным и горизонтальным способом. Вертикальная выкладка обеспечивает хорошую обозримость товаров, что позволяет покупателям быстро ориентироваться в ассортименте и совершать покупку. При горизонтальном способе определенный товар занимает одну или две полки, которые находятся в поле зрения покупателей.
Анализ выкладки товаров на торговом оборудовании приведен в таблице 3.6.
Таблица 3.6 — Анализ выкладки товаров на торговом оборудовании в магазине №39
Наименование товара
Вид выкладки
Оборудование на котором выкладывается товар
Способ выкладки
Критерий, положенный в основу выкладки
Преимущества выкладки
Недостатки выкладки
1 Сок, плодоовощная консервация
Товарный
Горки пристенные
Вертикальный
1 производитель
2 размер упаковки
3 вкус
Хорошая обозримость товара
Нелегко сравнить цену, может привести к исчерпанию товара    продолжение
--PAGE_BREAK--
2 ликеро-водочные изделия, пиво, напитки
Товарный
Горки пристенные
Вертикальный
1 производитель
2 размер упаковки
3 вкус
Хорошая обозримость товара
Нелегко сравнить цену, может привести к исчерпанию товара
3 бакалейные товары
Товарный
Горки пристенные
Вертикальный
1 производитель
2 размер упаковки
3 вкус
Хорошая обозримость товара
Нелегко сравнить цену, может привести к исчерпанию товара
4 Колбасные изделия
Декоративный
Холодильная витрина


1 Производитель
2Ассортимент




5 Хлебо-булочные изделия
Товарный
Горки пристенные
горизонтальный
1 Производитель
2 Ассортимент
3 наличие упаковки
1 Удобство при отборе
2 эффективное использование торгового оборудования


Для успешной работы размещение и выкладку целесообразно планировать заранее, это позволяет сэкономить время покупателей при выборе товаров. Для этого в магазине №39 за определенными товарами «закреплено» место выкладки. На рисунке 3 представлена планограмма молочных товаров.
Планограмма – это схема (рисунок, фотография), определяющая место, расположение и способ представления каждой товарной единицы на торговом оборудовании.
/>
Рисунок 3 – Планограмма молочных товаров
Также немало важно правильно и грамотно расставить ценники. Ценник должен хорошо читаться, его расположение не должно вызывать сомнения относительно того, к какому товару он относится. При этом необходимо, чтобы размер ценника соответствовал габаритам товара и не закрывал его. Эти простые принципы позволяют существенно повысить объем продаж. Администрация магазина и продавцы контролируют правильно ли установлены ценники, однако из-за широкого ассортимента некоторых товаров не получается расставить ценники под каждым видом, что затрудняет процесс выбора и вызывает недовольство покупателей.
Однако из-за отсутствия, на мой взгляд, специалистов в данной области, недостаточного количества работников, выкладка товаров не всегда удовлетворительна.
Но все-таки главным в магазине является товар: его ассортимент, а потом уже размещение и грамотно расставленные акценты. Если товар неинтересный, некачественный, не имеет своего «лица», то все Ваши усилия по оформлению торгового зала, увы, будут напрасны.
3.4 Организация продажи товаров и дополнительное обслуживание покупателей
В магазине №39, как уже отмечалось ранее, товары реализуются в основном традиционным методом обслуживания, за исключением хлебо-булочных изделий и бакалейных товаров, которые реализуются методом самообслуживания.
Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок) – это метод, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар.
Через прилавок в магазине №39 осуществляют продажу следующие отделы: «Мясо», «Рыба», «Молоко», «Колбаса», «Овощи», «Кондитерский», «Вино-водочный», «Кафетерий».
Недостатки данного метода:
включает много операций (более затратный);
замедляется обслуживание (низкая пропускная способность);
есть вероятность образования очереди;
существенные затраты на персонал.
Кроме того, так как продавец осуществляет весь процесс обслуживания, он должен обладать высоким профессиональным уровнем.
Преимущества данного метода:
обеспечивает сохранность товаров;
более квалифицированные консультации.
Самообслуживание — метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.
Технологию покупки товара при этом методе продажи можно уместить в следующую логическую, упрощенную схему:
1. Покупатель заходит в торговый зал (получает инвентарную корзину или тележку, оставляет свои вещи в камере хранения);
2. В торговом зале покупатель выбирает нужный ему товар, складывает его в корзину;
3. При необходимости покупатель получает консультацию у продавца, необходимую для выбора товара;
4. Далее покупатель проходит к кассе и расплачивается за товар.
Оплата товаров производится в форме наличного и безналичного расчета (пластиковые, дебетовые и кредитные карты) в установленном порядке. В магазине №39 установлен следующий порядок расчета с покупателем:
кассир или продавец, получающий деньги, четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя;
печатает чек на контрольно-кассовом аппарате;
объявляет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;
после окончательного расчета кладет полученные деньги в кассовый ящик.
На выдаваемом покупателю чеке магазина №39 ОАО «Витебские продукты» отражаются следующие реквизиты:
наименование организации;
идентификационный номер организации-налогоплательщика;
заводской номер контрольно-кассовой машины;
порядковый номер чека;
дата и время покупки;
стоимость покупки.
В конце смены зав. секцией, при возврате денег, составляется «Акт о возврате денежных сумм покупателем по неиспользованным кассовым чекам», где перечисляются номера и суммы каждого чека. После этого чеки погашаются, наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию.
Сумма по акту на возвращенные покупателями чеки заносится в журнал кассира-операциониста. По прибытии инкассатора (по графику прибывает до закрытия магазина), зав.секцией магазина подготавливает денежную выручку, которую сдает по приходному ордеру непосредственно инкассатору банка.
Контрольные ленты, журнал кассира-операциониста и другие документы, подтверждающие проведение денежных расчетов с покупателями, хранятся в сейфе зав. магазина в течение сроков, установленных для первичных учетных документов. Ответственность за обеспечение хранения названных выше документов несет зав. магазином №39.
Дополнительные услуги
Одним из направлений повышения культуры торговли является оказание дополнительных услуг, оказываемых покупателям.
Услуги, оказываемые магазином №39:
дополнительная и полная информация о товарах;
прием предварительных заказов на изготовление тортов;
продажа продукции собственного производства и напитков в розлив;
проведение акций на некоторые товары.
К основным недостаткам организации торгово-технологического процесса в магазине №39 можно отнести:
используемый традиционный метод обслуживания покупателей;
разгрузка товаров производится в ручную, что тормозит скорость торгово-технологического процесса;
выкладка товаров в магазине №39 ОАО «Веста», как торгово-технологический процесс, нуждается в совершенствовании;     продолжение
--PAGE_BREAK--
отсутствие кондиционеров;
отсутствие автостоянки.
4 Рекомендации по совершенствованию торгово-технологического процесса в магазине №39 ОАО «Витебские продукты»
Как уже было отмечено, к основным недостаткам торгово-технологического процесса магазина №39 ОАО «Витебские продукты» можно отнести следующие:
используемый традиционный метод обслуживания покупателей;
разгрузка товаров производится в ручную, что тормозит скорость торгово-технологического процесса;
выкладка товаров в магазине №39 ОАО «Веста», как торгово-технологический процесс, нуждается в совершенствовании;
отсутствие кондиционеров;
отсутствие автостоянки.
Первым и основным недостатком является используемый традиционный метод обслуживания покупателей.
Оптимальный и более прогрессивный, на мой взгляд – метод самообслуживания, так как покупатель освобождается от необходимости общения с продавцом, покупателю предоставлена полная свобода в выборе товара, предлагаемый ассортимент значительно шире по сравнению с продажей через прилавок, снижение затрат времени покупателей на совершение покупок, повышается эффективность функционирования магазина.
Для устранения второго недостатка необходимо приобретение специальных механизмов (приспособлений) для механизации разгрузочных работ, что позволит значительно повысит эффективность данной операции, эффективность (скорость) приемки товаров, что, в свою очередь высвободит время работников магазина, которое можно будет использовать для устранения третьего недостатка – неудовлетворительной организации выкладки товаров.
Одним из важнейших способов повысить и усовершенствовать торгово-технологический процесс в магазине №39 является внедрение практических положений мерчандайзинга, касающихся продовольственных товаров. Это понимает и руководство ОАО «Витебские продукты», уже многое сделано в этом направлении. Однако, до сих пор не существует единых стандартов и методов выкладки продовольственных товаров, не введена должность мерчандайзера, которую в основном выполняют обычные продавцы без соответствующей подготовки.
Предложения по улучшению торгово-технологического процесса и выкладки товаров в магазине №39:
1. Ввести должность мерчандайзера.
Главные принципы современного мерчандайзинга:
1. Формирование и постоянное поддержание партнерских отношений между производителями, фирмами-посредниками и торговыми предприятиями.
2. Создание в торговом зале необходимых условий облегчающих нахождение товара и стимулирующих дополнительные покупки.
3. Постоянное совершенствование рекламы, грамотное расположение товаров на полках и поддержание их необходимых запасов.
Как привлечь внимание покупателя (за счет чего можно увеличить продажи):
яркого цветового оформления упаковки товара;
направленного света, позволяющего лучше увидеть значимые для покупателя детали и выделяющего данный товар на фоне других; расположения товара в точках, где перемещается большая часть покупателей;
аккуратной выкладки товара на полках или специальном оборудовании с рекламным сопровождением и правильно оформленными ценниками;
расположения рядом с дорогими дешевых товаров, что обеспечивает
увеличение их продаж за счет контраста цен;
удобно оборудованное для покупателя торговое место повышает частоту покупок;
использование музыки, цветочных ароматов, запаха свежеиспеченного хлеба, дегустаций, презентаций, лотерей, акций продажи товара по сниженным ценам.
2. Правильное расположение товара на полках.
Размещение товара в магазине. При размещении товара в магазине необходимо учитывать следующие моменты:
• расположение точки продажи в самом магазине;
• расположение товара относительно движения покупательского потока;
• расположение товара относительно товаров конкурирующих марок;
• объем, занимаемый товаром на стеллаже (количество фейсингов лицевая часть упаковки товара);
• расположение различной продукции производителя относительно друг друга на стеллаже.
С учетом вышеперечисленных пунктов составляются «Стандарты выкладки продукции» для каждой категории торговой точки. Эти стандарты составляются специалистом по мерчандайзингу. Так, например, при перемещении товара с нижней полки стеллажа на уровень глаз его объем продаж может возрасти в 2 раза. Притом, что место расположения товара • это только один из факторов, который учитывается в «Стандарте выкладки продукции».
В России и наиболее «раскрученных» на сегодняшний день маркетах Беларуси размещение товара в магазинах зависит от администрации магазинов. Поэтому сотрудникам необходимо быть коммуникабельным и уметь договариваться с директорами и товароведами о размещении своего товара на приоритетных позициях. При перемещении товара с нижней полки на уровень глаз мы можем получить увеличение объема продаж на 80 %.
Сотрудники должны знать правильность заполнения и размещения ценников. Ценник должен располагаться таким образом, чтобы покупатель мог узнать цену товара без дополнительных консультаций с продавцом магазина. Обычно ценник размещается в специальном месте (фризе полки), непосредственно под товаром. Правильное размещение ценника увеличивает объем покупаемого товара на 5-7 %.
Марки и упаковки, которые пользуются наибольшей популярностью у покупателей, необходимо всегда иметь на полках, следовательно, закупки у поставщиков должны производиться пропорционально продажам. Более того, товары должны занимать место на полках в соответствии с уровнем продаж. Это необходимо для того, чтобы избежать ситуации отсутствия наиболее продаваемых товаров.
3. Как увеличить продажи на нижних полках. Несмотря на то, что нижние полки считаются наихудшим местом расположения товаров, многие покупатели привыкли видеть определенные товары именно там. Поэтому, чем тяжелее товары и чем больше их упаковка, тем лучше они раскупаются с нижних полок, и, одновременно, такое расположение товаров в торговом зале упрощает проблему их хранения. Дешевые товары массового спроса и полезные мелочи также привычно для покупателей должны быть расположены на нижних полках.
4. Что и как продавать на верхних полках. Верхние полки в основном используются для товаров с высокой наценкой и низкой оборачиваемостью. Как правило, эти товары высокого качества, имеющие красивый внешний вид. Здесь выгодно размещать товары, пользующиеся внутримагазинной рекламной поддержкой. При этом, эффект от использования рекламных материалов тем выше, чем ближе они расположены к товару.
Отлично привлекают покупателей красивые плакаты, расположенные на торцах стеллажей вначале каждого их ряда. Здесь же должны звать клиента сообщения об акциях и скидках на товары данного ассортимента.
Но все усилия производителей могут пропасть даром, если в магазине товар представлен недостаточным числом рядов на полке и он теряется в общей массе. Зависимость показателей продаж от количества рядов выкладки товаров может быть описана следующей схемой (таблица 4.1).
Таблица 4.1 — Зависимость показателей продаж от количества рядов выкладки товаров
Количество рядов выкладки товара
1
2
3
4
5
Показатель продаж, %
100
154
186
204
214
Данная схема получена на основе анализа эффективности использования магазинами республики различных видов торгового оборудования.
В среднюю часть торгового зала, где делается немного покупок, клиентов необходимо звать:
• рекламными плакатами, закрепленными под потолком или на верхних полках и видными со всех сторон;
• посредством указателей на стенах в виде стрелок, внутри которых содержится информация, направляющая интерес покупателей к конкретным товарам;
• использованием наклеек на полу, направляющих стопы трудящихся к товарам-новинкам и товарам, продающимся в рамках акции по сниженным ценам.
Войдя в эту зону, покупатель должен увидеть не только данные товары, но и сопутствующие им, расположенные в непосредственной близости. Но тормозить их надолго и мягко подталкивать к покупке могут самые дешевые товары, расположенные на больших столах или вертушках.
5. Размещение рекламы в торговом зале. Примерно 65 % решений о покупках принимается людьми непосредственно в торговой точке. Поэтому очень важно следить за правильным размещением рекламных материалов. Существует несколько общих правил, которыми пользуются практически все компании, когда устанавливают стандарты размещения своих рекламных материалов:
• должны находиться непосредственно около точки продажи указанного товара либо по ходу к ней;    продолжение
--PAGE_BREAK--
• должны быть хорошо видны покупателю;
• должны быть актуальными (материалы конкретной рекламной кампании устанавливаются в начале проведения кампании и изымаются по ее окончании).
Цель размещения рекламных материалов — напомнить покупателю о том, что в данном магазине он может приобрести данный товар. Когда один и тот же рекламный материал долгое время находится около точки продажи, покупатели перестают обращать на него внимание.
Трехсекундный тест или почему люди покупают ЭТО.
Учеными доказано, что если внимание человека что-либо привлекло в течение 3 секунд, то он легко втягивается в процесс дальнейшего его изучения, сравнения и достаточно легко решается на покупку. Поэтому огромное значение имеют дизайн товара, информативность и удобство упаковки, а также её цвет.
При недостаточно эффектной упаковке или дизайне товара этот недостаток можно восполнить размещением четкой и понятной информации о достоинстве товара, размещенной на плакате рядом с ним, что поможет облегчить процесс принятия решения о покупке. При этом товар для покупателя перестает быть обезличенным — одним из многих, но приобретает большую значимость, полезность, ценность.
6. Торговый зал: как расставить и продать, (направления движения покупателей).
80-90% покупателей обходят все точки продажи, расположенные по периметру торгового зала и лишь 40-50% покупателей обходят внутренние ряды.
7 " горячих" мест продажи — правая сторона от входа — начало потока покупателя (когда корзина или тележка еще пуста), зоны продажи хлебных изделий, мяса, рыбы, овощей, молочной продукции и зона касс.
На рисунке 4 показана зависимость продаж от движения покупателей, т.е. процент покупателей, который, приходится на каждый квадрат.
/>
Рисунок 4 — Зависимость продаж от движения покупателей
Очень важно определить первое направление, которое выбирает покупатель, войдя в магазин, так как лучшим местом для расположения товара является то, которое первым попадается на глаза только что вошедшему в магазин покупателю. Существует 4 причины того, почему товар должен располагаться как можно раньше на пути движения покупателя:
■ Тележка покупателя еще относительно пустая, и покупатель не беспокоится о том, как бы не повредить какую-нибудь покупку, положив на нее относительно тяжелую упаковку, или сделать тележку слишком тяжелой и не удобной в управлении.
■ Покупка некоторых товаров является импульсной. Желание покупателя купить что-то незапланированное наиболее сильно именно в начале движения покупателя по магазину.
■ Если товар расположен дальше по движению покупателя, чем конкурентный, то есть вероятность, что покупатель успеет купить товар конкурента прежде, чем заметит ваш.
■ Самое важное то, что денежные средства покупателя, рассчитанные на покупки, ограничены. В начале движения по магазину он имеет 100%
■ Суммы, предназначенной для совершения покупки. Чем больше товаров в тележке, тем меньше денег у него остается. Если товар располагается дальше, покупатель может не купить его только потому, что не будет уверен в том, хватит ли у него на это денег.
Около касс покупатель проводит время в очереди и ничем не занят. Поэтому зона касс является привлекательной для тех товаров, которые чаще других покупаются под воздействие импульса (жевательные резинки, сладости, напитки и т.д.)
Таким образом, при расположении основных и дополнительных точек продажи какого-либо товара, необходимо задумываться о поведении покупателей в торговой точке, существующем расположении оборудования и конкурентов в зале, а также идти на нестандартные решения. Правильно размещенный товар всегда будет давать производителю и магазину максимальную выгоду.
7. Торговый зал: как расставить и продать, (направления движения покупателей).
Если проследить путь покупателя в небольшом торговом зале, то можно отметить существование так называемого «золотого треугольника» -площади, расположенной между входной дверью, кассой и самым ходовым товаром в магазине (рисунок 4.2).
/>
Рисунок 5 – Золотой треугольник
Известно, что все места продажи в торговом зале можно разделить на основные и дополнительные.
Основное место продажи — это место, где представлены все производители данной товарной группы.
Дополнительные места продажи увеличивают вероятность покупки товаров. Они являются эффективным инструментом повышения продаж, т.к. позволяют увеличить количество импульсных покупок и организуются для:
■ товаров импульсного спроса
■ товаров с высоким оборотом
Расположение по отношению к основным местам продажи.
Дополнительные места продажи необходимо располагать отдельно от основных, и друг от друга. На дополнительных местах продажи необходимо располагать самые продаваемые позиции товарной группы. В этом случае вероятность импульсных покупок значительно повышается.
8.Замедление движения покупателя.
Покупатель не успевает заметить и захотеть купить какой-либо товар, когда переходит от секции к секции, поэтому необходимо замедлить скорость движения покупателя в магазине. При этом нужно не уменьшать проход, а сузить его в середине или на пересечениях с другими проходами. Часто для сужения прохода используются: дисплей, декоративная колонна, стойка с плакатом
Менее очевидный, но не менее эффективный способ замедления движения покупателя в магазине — это использование музыки. Медленная спокойная музыка создает более расслабляющую атмосферу в магазине, побуждая покупателей не спешить и оставаться в магазине.
Таким образом, реализация предложенных рекомендаций позволит значительно увеличить объем продаж, а значит и торгово-технологический процесс.
Улучшение климата в магазине посредством установки кондиционирующего оборудования.
В условиях сегодняшней жесткой конкуренции, среди торговых организаций города, приоритетной целью видится в «заботе о покупателе». По мнению Джона Шоула, сервис — просто находка для компании в эпоху жесткой конкуренции. Самые успешные компании сделали ставку на сервис, а не на цены. Действительно: конкурентные цены привлекают покупателей, но не клиентов, поэтому эффективны на кратком промежутке времени и не могут рассматриваться как долгосрочная стратегия. Поставив заботу о покупателях во главу угла возможно создание эффективных корпоративных видений, системы ценностей, организации и культуры. С заботы о покупателе начинаются успешные корпоративные стратегии, инновации, создание эффективных систем управления бизнес-процессами и конкурентных стратегий. В результате из здорового корня вырастает здоровое дерево. Необходимо перейти от отношений покупатель-продавец к партнерским отношениям с покупателем, стать неотъемлемой частью его жизни.
В действительности, делая ставку на неценовые методы конкуренции, фирма выигрывает в перспективе.
С целью определения направлений получения выигрыша при неценовой конкуренции было проведено анкетирование покупателей одного из крупных магазинов ОАО «Витебские продукты». Покупателям был задан вопрос, есть ли причины, которые могут заставить их покинуть магазин, а из предложенных вариантов ответов были неприятный запах, плохое обслуживание и неудовлетворительный температурно-климатический режим. Было опрошено 50 покупателей магазина № 39 ОАО «Витебские продукты».
В результате анкетирования выяснилось, что магазин ОАО «Витебские продукты», находящийся вблизи других торговых объектов, имеет серьезный недостаток – неудовлетворительный температурный режим, что в том числе приводит к преждевременной порче продуктов питания, а так же сказывается на работе обслуживающего персонала.
Маркетологи говорят, что довольный потребитель приводит с собой в следующий раз двоих, а недовольный уводит двадцать потенциальных покупателей.
Лучший способ устранить неудовлетворительный температурно-климатический режим – установить кондиционеры.
Отсутствие автостоянки около магазина также отрицательно сказывается на товарообороте магазина. Так проезжавшие мимо потенциальные покупатели припаркуют свой автомобиль у другого магазина.
Заключение
Таким образом, в основу организации технологических процессов положены товарные потоки, в отличие от логистики, которая, кроме того, оптимизирует финансовые и информационные потоки и затрагивает несколько звеньев процесса товародвижения. Под товарным потоком в магазине понимается движение товаров от момента их поступления в магазин до вручения проданного товара покупателю. Технологический процесс включает такие операции, как: разгрузка, приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговом зале магазина и др.
Приемка товаров в магазине №39 ОАО «Витебские продукты» является важной составной частью технологического процесса. Она осуществляется зав. товарной секцией в соответствии с Положением о порядке приемки товаров по количеству и качеству и соответствует требованиям нормативных документов по срокам и процедуре приемки.
Принятые по количеству и качеству товар грузчиками магазина №39 перемещается в зоны хранения для создания необходимого размера товарных запасов. Данная технологическая операция обеспечивает выполнение последующих функций технологического процесса, связанных с организацией рациональной технологии продажи товаров.
Процесс хранения товаров в магазине №39 ОАО «Витебские продукты» состоит из четырех основных операций:
— размещение на хранение;
— укладка в местах хранения;
— создание оптимальных условий хранения;    продолжение
--PAGE_BREAK--
— текущий уход в процессе хранения.
В организации хранения принимают участие грузчики, продавцы, зав. товарными секциями. Контролирует данный процесс зав. магазином.
Таким образом, торгово-технологический процесс в области хранения товаров организован удовлетворительно: соблюдаются требования нормативных документов по хранению товаров, не допускается их порча, организован процесс управления запасами.
Размещение товаров в магазине № 39 предполагает распределение ассортимента по всей площади торгового зала с учетом заранее разработанной схемы, которая в свою очередь, связана с планировкой магазина.
В магазине №39 товары реализуются в основном традиционным методом обслуживания, за исключением хлебо-булочных изделий и бакалейных товаров, которые реализуются методом самообслуживания.
Дополнительные услуги, оказываемые магазином №39:
дополнительная и полная информация о товарах;
прием предварительных заказов на изготовление тортов;
продажа продукции собственного производства и напитков в розлив;
проведение акций на некоторые товары.
Как показало проведенное исследование, к основным недостаткам торгово-технологического процесса магазина №39 ОАО «Витебские продукты» можно отнести следующие:
используемый традиционный метод обслуживания покупателей;
разгрузка товаров производится в ручную, что тормозит скорость торгово-технологического процесса;
выкладка товаров в магазине №39 ОАО «Веста», как торгово-технологический процесс, нуждается в совершенствовании;
отсутствие кондиционеров;
отсутствие автостоянки.
Какой товар принимается, такой и реализуется покупателям. Было бы неплохо знать качество продаваемых товаров, чтобы в любых конфликтных ситуациях можно было с уверенностью сказать, что наш товар прошел проверку и является доброкачественным. Для этого такие крупные организации как ОАО «Витебские продукты» должны приобретать свои лаборатории для оценки качества товара, тогда может быть, и производители задумались бы о повышении качества производимой продукции. Продавая некачественную продукцию, мы теряем покупателя. На сегодняшний день, когда 30% торговых предприятий являются убыточными, мы должны не упустить покупателя.
Первым и основным недостатком является используемый традиционный метод обслуживания покупателей.
Один из важнейших способов повысить и усовершенствовать торгово-технологический процесс в магазине №39 ОАО «Витебские продукты» — обслуживание покупателей методом самообслуживания.
Для устранения второго недостатка необходимо приобретение специальных механизмов (приспособлений) для механизации разгрузочных работ, что позволит значительно повысит эффективность данной операции, эффективность (скорость) приемки товаров, что, в свою очередь высвободит время работников магазина, которое можно будет использовать для устранения третьего недостатка – неудовлетворительной организации выкладки товаров.
Одним из способов повысить и усовершенствовать торгово-технологический процесс в магазине №39 ОАО «Витебские продукты», предложенный в 4 части работы, является внедрение практических положений мерчандайзинга, касающихся продовольственных товаров. Одной из рекомендацией, отмеченной в 4 части работы, было установка кондиционеров и повышение общей культуры обслуживания.
Список использованных источников
Бланк, ИЛ. Торговый менеджмент / И.А. Бланк. Киев, 1997.
Большой экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 1999.
Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник / С.Н.Виноградова. – Мн.: Высшая школа, 2005. -479с.
Виноградова, С.Н. Организация коммерческой деятельности: справ, пособие / С.Н. Виноградова [и др.]; под общ. ред. С.Н. Виноградовой. Мн., 2005.
Голиков, ЕЛ. Торговля. Менеджмент. Маркетинг. Логистика. Финансы. Безопасность / Е.А. Голиков. М., 2004.
Глушаков В. Е. Современные методы и приемы мерчендайзинга // Торговый маркетинг. -2006.-№5.
Платонов, В.Н. Организация торговли: учеб. пособие / В.Н. Платонов. Мн., 2002.
Похбухчиянц В.К.Организация и технология проектирования торговых предприятий: В.К. Похбухчиянц – М.1999
Похбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник/ О.В. Похбухчиянц – М.: Издательский дом “Дамков и Ко”,2000
Панкратов, Ф.Г. Коммерция и технология торговли: учебник / Ф.Г. Панкратов, В.К. Памбухчиянц.- М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 1994.-220с
Федъко, ВЛ. Упаковка и маркировка: учебно-практическое пособие для вузов / В.П. Федько. М., 2000.
Ярцев, А.И. Распределение товаров: учеб. пособие / А.И. Ярцев. Мн., 2002.
Бизнес-План инвестиционного проекта «Развитие ОАО «Витебские продукты» с реконструкцией и модернизацией торговой сети на 2010 год», Л.О. Теслова, г. Витебск,2009.
Бухгалтерский баланс (форма №1) за2008-2009гг. ОАО «Витебские продукты».
Отчет о затратах на производство и реализацию продукции (работ, услуг) предприятия (форма №5-з) за 2008-2009гг. ОАО «Витебские продукты».
Отчет о финансовых показателях (форма №5-ф) за 2008-2009гг. ОАО «Витебские продукты».
ПРИЛОЖЕНИЕ
ГРАФИК ЗАВОЗА МОЛОЧНОЙ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВА ОАО «МОЛОКО» в магазин №39 ОАО «Витебские продукты»
ПОНЕДЕЛЬНИК – ПЯТНИЦА 1115 — 1140
СУББОТА 1240 — 1300
ВОСКРЕСЕНЬЕ 1320 — 1350
Примечание: Возможно отклонение от графика завоза в течение часа
ГРАФИК ЗАВОЗА ХЛЕБОБУЛОЧНЫХ ИЗДЕЛИЙ ПРОИЗВОДСТВА РУПП «ВИТЕБСКХЛЕБПРОМ» в магазин №39 ОАО «Витебские продукты»
ЦЕХ №1 210 — 230
1620 — 1640
ЦЕХ №2 330 – 400
1700 — 1730
ПЕКАРНЯ №2 1040 — 1100
Примечание: Возможно отклонение от графика завоза в течение часа.