Организация взаимодействия коммерческой фирмы с общественностью (на примере Красноярского Энергосбыта)

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
Организация взаимодействия коммерческойфирмы с общественностью (на примере Красноярского Энергосбыта)

Содержание
Введение
Глава 1. Коммерческая фирма и виды ееобщественности
1.1 Коммерческаяфирма и виды ее общественности
1.2 Историяорганизации Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго»
1.3 Реформирование отрасли энергетики
Глава 2. Исследование взаимодействияпредприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» с видами его внешнихобщественностей
2.1 Мониторинг публикаций впериодических изданиях
2.2 Исследование мнения потребителейэлектроэнергии методом опроса
Глава 3. Зарубежный опыт ипрактические рекомендации по формированию механизма связей с общественностью исоциальной отчетности предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго
Заключение
Список литературы и источников
Приложения

Введение
 
До сих пор электроэнергетика остается одной изнаиболее монополизированных отраслей экономики России. Изменить положениедолжна реструктуризация отрасли, в ходе которой появятся сравнимые по многимпоказателям, конкурирующие между собой компании. В конкурентной среде на первыйплан выходят интересы потребителей. Вступление России во Всемирную торговуюорганизацию (ВТО) требует соответствия российского бизнеса международнымстандартам, в том числе прозрачности коммерческих процессов и социальнойотчетности. В этом случае связи с общественностью, как механизм продуктивногосоциального и экономического взаимодействия, должны выйти на новый, болеевысокий уровень развития.
В недалеком будущем жители России получатвозможность сравнивать и выбирать себе поставщика света и тепла. Компаниям всфере энергетики придется бороться между собой за потребителя, развивать связис общественностью. Сегодня работа по гармонизации взаимодействия с внешней средойв области естественных монополий оставляет желать лучшего. Достаточно вспомнитьволну митингов и пикетов по поводу повышения энерготарифов. Работа собщественностью по вопросу роста цен должна была быть проведена задолго дорешения, не говоря уже о немедленном реагировании на возмущения потребителей.Налицо проблема — недостаточно развитые связи с общественностью в сфереэнергетики, отрыв поставщиков света и тепла от потребителей, необходимостьработы по направлению социальной отчетности, прозрачности и благотворительностикак механизма связей с общественностью.
Проблема продуктивных связей затрагивает все видыобщественностей Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго».
Проблема нашла отражение в общей теории связей собщественностью. Такие книги как, например, «Паблик рилейшнз – что это такое?» С.Блэка[1], «Паблик рилейншз: теорияи практика» С. М. Катлипа[2] содержат описаниепринципов и процессов, которые лежат в основе деятельности специалистов посвязям с общественностью. Были полезны статьи в журналах, как то «Как измеритьудовлетворенность потребителя» И. Копаневой[3] и статьи наспециализированных на связях с общественностью порталах, например «Связи собщественностью в некоммерческих организациях» А. Ишковой[4].Литературы же по организации взаимодействия коммерческой фирмы с ее общественностьюв сфере энергетики применительно к России на сегодняшний день нет. Степеньизученности данного вопроса крайне мала, главным образом, потому что донедавнего времени, а точнее до реформирования РАО «ЕЭС России»[5],результатом которого должно стать создания конкурентной среды в энергетике,развитию связей с общественность не уделялось должного внимания.
Объектом исследования стал Энергосбыт ОАО«Красноярскэнерго». Предметом исследования — степень развития связей собщественностью на предприятии, сильные и слабые стороны и возможности для ихдальнейшего развития.
Цель данной работы — изучение механизма связей собщественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», а такжеразработка рекомендаций для дальнейшего их развития в сторону социальнойответственности и прозрачности бизнеса.
Задачи:
1.  Анализстепени востребованности развития связей с общественностью в коммерческой фирмев энергосбытовой сфере;
2.  Анализпроводимой работы по развитию связей с общественностью на предприятииЭнергосбыт ОАО «Красноярскэнерго»;
3.  Разработкапрактических рекомендаций, а именно стратегии развития связей собщественностью, концепции социальной отчетности.
Источникамидля исследования послужили официальные документы. Среди них: Постановлениеправительства РФ от 11 июля 2001 г. №256 «О реформировании электроэнергетикиРоссийской Федерации», Федеральный закон Российской Федерации от 26 марта 2003г. №39-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «Оестественных монополиях», Постановление региональной энергетической комиссииКрасноярского края № 281 от 29.12.2004 г. «Об утверждении социальных нормпотребления электрической энергии населением красноярского края» и другиеофициальные документы[6].
Былииспользованы книги, содержащие теоретические положения по связям собщественностью, публикации в журналах, специализирующихся в этой области, както«PR-диалог»[7]и «Методы менеджмента качества»[8].
Для анализазарубежного опыта были очень информативны буклеты и корпоративный отчет осоциальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемые компаниямиБритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке[9].
Такжеисточниками информации для исследования послужили: отчеты о работе помощникадиректора Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго» за 2004 год.
В ходепрохождения преддипломной практики был составлен паспорт информационного поляпредприятия, ставший первым шагом исследования. А также сценарии проведениякорпоративных праздников, в частности Дня энергетика, организованного 24декабря 2004 года, в подготовке которого принималось непосредственное участие.
Для достижения поставленных целей было проведеноисследование мнения потребителей электроэнергии о положении дел в сфере сбытасвета и тепла методом анкетирования. В опросе приняли участие около двухсотреспондентов. Проведен мониторинг публикаций в региональных печатных изданияхза период декабрь 2004 – март 2005 года с последующим анализом, категориейкоторого стали энергосистемы России, а единицей — позиционированиеэнергосистемы России как социально ответственной отрасли экономики.
Дипломная работа состоит из введения, 3-х глав изаключения.

 
Глава 1. Коммерческаяфирма и виды ее общественности
В первую очередьнеобходимо определить понятия «коммерческая фирма», «связь с общественностью»,«общественность фирмы», и «общественная организация».
Начнем с определенияпонятия «фирма» в толковом словаре.
Фирма — торговое илипромышленное предприятие, производственное объединение[10].
Большой экономическийсловарь дает более узкое определение.
Фирма — определенное имяили наименование, под которым выступает коллективный или индивидуальныйпредприниматель. Название Ф. состоит в идентификации коммерсанта,индивидуализации его деятельности, в национальном или международномхозяйственном обороте. Ф. имеет определенные правовые принципы: истинность,исключительность, публичность, непередаваемость[11].
Понятие фирмы (точнее — коммерческой организации) дается в статье 50 Гражданского Кодекса Российской Федерации, всоответствии с которой коммерческой организацией является организация,преследующая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности.Коммерческие организации могут создаваться в форме хозяйственных товариществ иобществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальныхпредприятий[12].
Изэтого определения можно вывести пять следующих признаков коммерческойдеятельности, наличие которых обязательно и отсутствие как минимум одного изпервых трех является признаком того, что данная деятельность не является коммерческой.

1.1 Признаки коммерческойдеятельности
1. Самостоятельныйхарактер.
2.Осуществление подсобственную ответственность предпринимателей.
3. Источником прибылимогут быть пользование имуществом, продажа товаров, выполнение работ либо оказаниеуслуг не запрещенные действующим законодательством.
4. Наличие фактагосударственной регистрации.
Связь с общественностью –это «наука и искусство достижения гармонии с внешним окружением посредствомвзаимопонимания, основанного на правде и полной информированности»[13].Это, наиболее популярное на сегодняшний день понятие ввел английский профессор СэмБлэк в конце 80-х годов. Сфера PR,возникшая изначально как функция политического лоббирования и пропаганды сталасамостоятельной сферой бизнеса. Достаточно краткое и емкое определение понятия «пабликрилейшнз» дает И.М. Синяева: «Паблик рилейшнз (ПР) — система связей собщественностью, предполагающая многократную деятельность по улучшению взаимоотношениймежду организацией (фирмой) и общественностью, а также с теми, кто вступает сней в деловой контакт как внутри, так и за ее пределами»[14].
Алешина И.В. приводит (соссылкой на американский учебник для будущих журналистов) определениерассматриваемого понятия с точки зрения теории управления: «Паблик рилейшнз — это функция менеджмента, которая оценивает отношения общественности, идентифицируетполитику и действия индивидуума или организации с общественными интересами иреализует программу действий для обретения общественного понимания и принятия»[15].
«Паблик релейшнз каккоммуникации с общественностью вырастают не из политики, как это представляетсясегодня, а из взаимоотношений бизнеса и его окружения»[16].
Окружение коммерческойфирмы.
Под окружениемкоммерческой фирмы будем подразумевать виды ее общественности.
Виды общественностикоммерческой фирмы.
—   Персонал;
—   Клиенты (или потребители);
—   Партнеры;
—   Конкуренты;
—   Местное сообщество (видобщественности включает местную администрацию, прокуратуру, судебные инстанции,общественные организации, политические партии).
Часто разделение группобщественности на отдельные виды может быть достаточно условным. Например,возможно перемещение из одной группы в другую: крупные клиенты иногдастановятся партнерами фирмы.
Взаимодействие свышеперечисленными видами общественности фирмы относятся к функциям PR (public relations), отела по связям с общественность.Руководитель отдела подчиняется непосредственно директору организации: оттого,как действует высшее руководство, как и о чем оно говорит, во многом зависитинтерпретация и «эхо», производимые деятельностью службы по связям собщественностью. Таким образом, PR неразрывносвязаны и по своей природе и по необходимости с высшим руководствомкоммерческой фирмы. В целом задачей отдела является коммуникаций и формированиеблагоприятных отношений с внутренним и внешним окружением фирмы. В содержаниедеятельности входит информирование, аналитика, проектирование, консультированиепо проектам (рекомендации по ходу деятельности) и прогнозирование.
Информирование — этосбор, первичная обработка, хранение и распространение информации.
Аналитика подразумеваетобработку данных и их анализ (разделение целого на элементы, общего на части).Далее они будут собраны в целое, готовый информационный продукт в прогнозах и впроектах.
Консультирование бытьпредметным: по имиджу, по маркетингу, и так далее; процессным (рекомендации походу выполнения проекта). Также консультирование может быть экспертным, спривлечением внешних специалистов, предположим, в области экологии.
Фундаментом строениясвязей с общественностью является правильный выбор контактных аудиторий. Первоеместо среди них по праву занимает персонал своего предприятия. Представлениеперсонала о своей организации во многом формируют внутренний имидж фирмы. Вядре внутреннего имиджа преданность сотрудников своей организации и энтузиазмпо отношению к обслуживанию потребителей.
Персонал относится квнутренней общественности фирмы. Исследование же направлено на внешние видыобщественности, в частности на потребителей и общественные организации как на наиболее массовые видывнешнего окружения, оказывающие наибольшее влияние на общественное мнение.
Поэтому обозначим только основные моменты работыотдела PRсперсоналом предприятия.
Персонал.
Очень важно, чтобы каждыйработник отождествлял себя с предприятием, жил его интересами, которыесовпадали бы с его собственными.
Четкое представление освоей компании и гордость за нее, уважительное отношение со стороныруководства, ясная двухсторонняя связь между руководителями и работниками,ощущение личного вклада в достижения фирмы и одобрение — на реализацию этихпотребностей сотрудников должно быть направлено планирование и осуществлениесвязей с персоналом.
Реструктуризация,реформирование, осуществляемые компанией и, как следствие, кадровыеперестановки, расширение либо сокращение штата приводят к увеличениюпсихологического давления на сотрудников компании. Так как любой сотрудникорганизации является ретранслятором информации о предприятии во внешнюю средуи, соответственно, в формировании общественного мнения, возможны следующиенаправления работ, как изучение системы взаимоотношений руководства предприятияс коллективом, оценка мнения сотрудников о руководителях; изучение позитивных инегативных моментов в оценке деятельности предприятия, его руководства уколлектива, исследование уровня обеспечения коллектива необходимой информациейо деятельности предприятия и его руководства.
«Первоочередной задачейспециалистов по PR является налаживание внутреннихкоммуникационных каналов в организации»[17]. Это необходимо дляконтроля и корректировки информации, поступающей от работников во внешнююсреду.
 
1.2 История Красноярского Энергосбыта
Об истории организации Энергосбыт ОАО«Красноярскэнерго» можно узнать на сайте предприятия в сети Интернет. Такжеполезным источником информации послужила статья кандидата исторических наукАнатолия Семеновича Ильина «Детство красноярского электричества»[18],опубликованная в двух выпусках газеты «Экономика и жизнь Сибири».
Истоки энергетической системы Красноярья берут своеначало еще в позапрошлом веке. Именно в начале 1880-х годов одновременно сПетербургскими, стала вырабатывать электроэнергию и первая электростанция вКрасноярске.
В 1912 году была построена первая городскаяводопроводно-электрическая станция, в здании которой в настоящее времянаходится наш, красноярский Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».
В последствии, в 1935году, в этом же здании была построена Красноярская городская Центральнаяэлектрическая станция (ЦЭС) мощностью 3,5 тысяч киловатт и 24 тонны пара в час.
Себестоимость кВт.ч. была очень высокой, особенногородской электростанции, содержать которую заставляла только острая нужда.Один киловатт-часов обходится 10 копеек, при средней себестоимостиэлектроэнергии по системе в целом 1 копейка. Это было вызвано изношенностьюоборудования и сложностью доставки топлива.
Из-за нехватки нефтепродуктов, доставку угляпришлось организовывать железнодорожным транспортом, для чего от угольногосклада основной железной дороги была построена узкоколейная железная дорога,которая проходила по ул. Ломоносова, Бограда через парк культуры до горЦЭС,длиной 3860 метров. При чем в парке пришлось вырубить часть деревьев. Наузкоколейке работал паровоз «Артур Коппель» в 60 лошадинных сил,построенный в 1912 году. Он возил 13 вагонеток и две платформы.
У красноярцев, узнавших удобство электрическогосвета, появились новые заботы. Им надо было привыкать аккуратно платить заэлектроэнергию по показаниям счетчика. Однако абоненты не всегда знали, когда уних снимались показания счетчика, да и абонентные книжки были не у всех хозяев.Станция посылала им счета по почте, а почтальоны их либо приносили с большимопозданием, либо просто теряли. Поэтому при расчетах возникало многонедоразумений.
Многие абоненты ходили платить за энергию вгородскую кассу, забывая взять с собой извещения, и не помня своих абонентныхномеров. Поэтому они указывали приблизительные суммы, что приводило к путаницев расчетах… 11 марта 1916 года городская Дума запретила жителям платить вгородскую кассу. Надо было рассчитываться исключительно с кассой электростанции,где всегда можно было проверить счет.
После многочисленных споров и обсуждений, городскаяДума постановила, чтобы абоненты рассчитывались за потребление энергииежемесячно с уполномоченным станции, когда те списывают показания счетчика, ипо особым квитанциям. В кассу абоненты могли заплатить в 10-дневный срок послесписания показаний счетчика, или в срок, указанный в счете станции. Принесоблюдении этого срока станция считает абонента выбывшим и без всякихпредупреждений отключает от сети. После уплаты долга абонент будет вновьподключен к сети, за что уплатит 3 рубля. Посылка извещений станциейобязательна, но неполучение его не освобождает абонента от уплаты[19].
В сентябре 1916 года Красноярская городскаяводопроводно-электрическая комиссия распорядилась, чтобы абоненты платилиприблизительную сумму за энергию и воду за месяц вперед, поскольку многиеабоненты уезжали, не уплатив долги.
Городская Управа нашла более целесообразнымтребовать от абонентов, которые не имеют в Красноярске недвижимое имущество,еще до присоединения к сети залог в обеспечение будущих платежей. В случаенеуплаты в течение одной недели со дня подачи счета, долг будет покрыт из залога.Причем залог должен быть пополнен в течение пяти дней, или станция прекратитотпуск энергии и воды. Если залог не покроет всего долга, то его решиливзыскивать в судебном порядке.
Среди должников за электроэнергию числились иместные учебные заведения, но городские власти относились к их недоимкамлояльно. Еще в ноябре 1915 года городская Управа передала помещения несколькихучебных заведений под размещение нижних чинов войск Красноярского гарнизона.Поэтому ученики реального училища занимались по вечерам в помещенииЗемлемерного училища.
В свою очередь, женская гимназия № 602 отказалась отуплаты за электрическую энергию, отпущенную за октябрь 1915 года, поскольку повечерам электричеством не пользовалась. В вечернее время в ее помещениизанимались ученики мужской гимназии.
Во избежание путаницы 2 января 1916 года городскаяУправа распорядилась принять на счет города расходы электрической энергииучебных заведений в сумме 200 рублей 25 копеек, вызванные воинским постоем. Вмарте 1918 года Городская водопроводно-электрическая станция попросилаперечислить на счет городского самоуправления 1554 рубля 75 копеек,причитающихся с Ремесленного училища имени Т.А. Щеголевой за отпущенные в 1917году электроэнергию и воду. Городская Дума постановила перечислить эту сумму.Под постановлением подписался уже «красный» городской голова Яков Дубровинский[20].
Со строительством в дальнейшем современных мощныхэлектростанций, увеличением количества потребителей, расширением районовэнергоснабжения и появлением линий электропередач возникла необходимостьединого централизованного управления создавшейся энергетической системы края.
Постановлением Государственного Комитета Обороны СССРот 2июля 1943 года и приказом Народного Комиссара электростанций от 4 июля 1943года N 131 было образованно Красноярское районное энергетическое управление«Красноярскэнерго». Оно создается на базе ТЭЦ-1, имевшей с мая 1943года турбогенератор мощностью 25 тысяч киловатт и Красноярской городскойэлектростанции мощностью 6 тысяч киловатт, переданной совместным приказомНаркоматов коммунхоза РСФСР и электростанций от 6 июля 1943года N 132-376 изкоммунального хозяйства в «Красноярскэнерго»[21].
В момент организации «Красноярскэнерго»две его электростанции выработали 50 миллионов киловатт-часов электроэнергии,из которых около 36 или 70% получила промышленность и 14-коммунальное хозяйствои населения. В среднем расход электроэнергии на 1 человека в год составил 74киловатт-часов или пользование одной лампочкой в 40 Вт по 5 часов в сутки. Длясравнения сегодня мы отдаем потребителям в день в 2 раза больше.
Возрастающая мощность электростанций в крае иперспективное развитие энергетики в будущем потребовали создания органаГосударственного энергетического надзора, главной задачей которого являлосьреализация энергетической и тепловой энергии и контроль за ее экономией.
В октябре 1943 года на основании приказаМинистерства электростанций СССР создается предприятие по сбыту энергии иконтролю за ее использованием, именуемое Энергосбыт«Красноярскэнерго». Базой для его создания явилась городскаяэлектрическая станция, из состава которой было выделено 43 человека.
Первым директором Энергосбыта был назначен МагарычевТимофей Моисеевич, проработавший в этой должности до 1951 года, то есть 8 лет.36 лет (с 1952 по 1988) Энергосбыт возглавляла Иванова Ирина Владимировна
В 1964 году образуются Абаканское, Ачинское,Боготольское, Енисейское, Заозерновское, Назаровское и Минусинское отделенияЭнергосбыта.
В пятидесятые — шестидесятые годы этого столетиярезко ускорились темпы промышленного производства в крае, создавалась крупнаяэнергетическая база страны. В этот период было завершено строительство первой ивторой очереди Назаровской ГРЭС, наращивались мощности ТЭЦ в городах Норильска,Игарке, Абакане, продолжалось строительство Красноярской ГЭС. И здесь нельзя несказать, что именно в это время, в 1952 году Энергосбыт возглавила ИвановаИрина Владимировна, которая была бессменным руководителем в течение 37 лет.Ирина Владимировна, находясь на заслуженном отдыхе, и в настоящее время непорывает с коллективом.
О возрастании объемов работы Энергосбыта, повышенииответственности его коллектива за выполнение возложенных на него задач,огромной его роли в развитии Энергосистемы говорят следующие факты. В 1953 годуотпуск электроэнергии составлял около 300 миллионов киловатт-часов. В 1983году, в год 40 летия Энергосбыта отпуск электроэнергии достиг 37,3 миллиарда киловатт-часов.Практически такие же объемы потребления энергоресурсов промышленностью инаселением нашего края сохранились и на сегодняшний день.
Называя эти цифры необходимо отметить, что внастоящее время, Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» является одним изведущих подразделений энергосистемы, осуществляющим экономическую и техническуюполитику в работе с потребителями, по обеспечению реализации энергоресурсов. Сним имеют договорные отношения тысячи потребителей и тысячи абонентов — жителейКрасноярского края, для которых разрабатываются организационно-техническиемероприятия по повышению надежности энергоснабжения, производится контрольпоказателей качества энергии на границах раздела электрических и тепловыхсетей.
Организовано обслуживание приборов учета энергии,включая системы коммерческого учета электроэнергии. Разработаны и внедряютсяпрограммы полного контроля потребления электрической и тепловой энергиипотребителями Красноярского края, ведется оперативный контроль заэнергопотреблением крупных промышленных предприятий.
Сейчас значительно больше заключается договоров наэлектро-теплоснабжение потребителей. Увеличилось число потребителей, по которымвнесены изменения и дополнения.
Кроме того, заключены прямые договора наэнергоснабжение и горячее водоснабжение непосредственно с населением.Значительно активизировали свою работу отдел энергоиспекции и сбыта энергиинаселению. Ими проводятся рейды по выявлению самовольных присоединений, хищенийи других нарушений использования энергоресурсов. Начисления по составленным имиактам составляют миллионы рублей.
Многие сотрудники, внесшие наиболее весомый вклад в делосвета и тепла, отдали Энергосбыту 20 и более лет своей жизни. Есть и такие«ветераны», кто безупречно отработал в Энергосбыте свыше 30 лет, и продолжаютплодотворно трудиться в различных службах.
На сегодняшний день Энергосбыт представляет собойвысоко профессиональный коллектив, способный в этот экономически трудное времяуспешно решать вопросы энергоснабжения краевой промышленности и населения.
 
1.3 Реформа РАО «ЕЭС России»
В 2006 годуэнергетическая монополия РАО «ЕЭС России» будет ликвидирована. Она будетразделена на десять оптово-генерирующих компаний. Четыре из них будут созданына базе ГЭС, а шесть — на базе тепловых электростанций. Другие подразделенияРАо будут выделены в форме конкурирующих энергосбытовых компаний, а такжефирм-монополистов, оказывающих услуги по передаче и распределениюэлектроэнергии, диспетчерскому управлению.
Похожие этапы развитияпрошла электроэнергетика целого ряда стран, недаром с начала 90-х гг. вразвитом мире стали проводиться реформы этой отрасли.
Одна из ключевых задачреформы — создать конкурентную среду в электроэнергетике. До сих порэлектроэнергетика остается одной из наиболее монополизированных отраслейэкономики России. Изменить положение должна реструктуризация отрасли, в ходекоторой появятся сравнимые по многим показателям, конкурирующие между собой компании.
Реформа стала возможнойблагодаря признанию государством того факта, что в сфере производства икупли-продажи электроэнергии возможно внедрение конкурентных отношений.Важнейший принцип, положенный в основу изменения структуры отрасли — разделениевидов деятельности на естественные монополии и потенциально конкурентные. Всоответствии с этим принципом, на месте прежних вертикально-интегрированныхкомпаний, контролирующих все виды деятельности (производство, транспортировку исбыт электроэнергии, оперативно-диспетчерское управление, ремонт и сервис),создаются обособленные структуры, специализированные на отдельных функциях.
Другим итогом реформыбудет изменение соотношения частного и государственного секторов вэлектроэнергетике. В соответствии с законодательством,государственный контроль над передачей электроэнергии (ФСК) и диспетчеризацией(ОАО «СО-ЦДУ ЕЭС») увеличится минимум до 75% плюс одна голосующаяакция.
В сферепроизводства электроэнергии частный сектор, напротив, расширится: государствооткажется от преобладающего контроля в ряде генерирующих компаний (ОГК на базе тепловыхэлектростаций и ТГК). В то же время государство сохранит абсолютнуюмонополию в атомной генерации, и значительная часть крупных гидроэлектростанцийв обозримой перспективе также останется под государственным контролем.
Степень контролягосударства над сбытом и распределением энергии в результате собственно реформызаметно не изменится. Однако в дальнейшем допускается увеличение роли частногосектора в этих сферах. При этом деятельность по распределению электроэнергиибудет по-прежнему регулироваться в соответствии с законодательством оестественных монополиях, тогда как значительная часть сбытовой деятельностибудет функционировать как конкурентная сфера.
Преобразования в электроэнергетике позволятсущественно увеличить объем инвестиций в отрасль, прозрачность и эффективностьдеятельности, и в конечном итоге повысят эффективность функционированияэкономики России. В противном случае, при дальнейшем расширениивнешнеэкономического сотрудничества, российские предприятия попросту проигралибы экономическое соревнование не только на зарубежных рынках, но и навнутреннем рынке страны.
С изменением политической, а особенно экономическойжизни страны перед коллективом Энергосбыта стали новые задачи. Это не толькоужесточение контроля за использованием энергоресурсов и своевременное полноевзымание платы с их потребителей.
Реформирование отрасли энергетики направлено наупразднение монополии. В недалеком будущем у Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго»появится конкурент, а возможно и конкуренты. И в борьбе за потребителяпредприятию необходимо развивать связи с общественностью. Такой вывод следуетне только чисто из экономических, рыночных соображений. Современноебизнес-сообщество все больше «разворачивается лицом» к потребителю, развиваетмеханизм социальной ответственности и благотворительность. Интересы каждогожителя города, так или иначе, касаются энергосбытовой отрасли — все мыпотребители электроэнергии. Поэтому важно, чтобы деятельность предприятияЭнергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» должна быть максимально направлена наудовлетворение интересов потребителей, а в этом нелегком деле необходиминструментарий развития связей с общественностью.
На сегодняшний день работой по связям собщественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» трудится всегоодин человек. Это помощник директора Энергосбыта по связям с общественностью ТатьянаРимовна Величко.
 

 
Глава 2. Мониторинг печатных публикаций и опроспотребителей (исследовательская часть)
Работа отдела по связям с общественностью подразумеваетустановление и поддержание доброжелательных и конструктивных отношений спотребителями как с одной из наиболее массовых и активных категорий внешнейобщественности любого предприятия или организации.
Первым этапом такой работы всегда должно бытьисследование, сбор информации о пожеланиях, предпочтениях, степениудовлетворенности потребителей и так далее. На втором этапе работы полученнаяинформация структурируется и анализируется. В процессе анализа формируютсяотдельные элементы и положения, которые на следующем этапе работы образуютединое целое. Этот этап называется прогнозирование, и его результатом долженстать готовый информационный продукт.
Наиболее простым и массовым источником являютсяпериодические издания. Материалы о текущей ситуации в энергосбытовой сфере,изменения ценовой политики, а также условий обслуживания потребителей регулярнопоявляются в прессе. Некоторые из них имеют своим источником соответствующиепредприятия, другие же отражают взгляд журналиста на ту или иную проблему. Естьстатьи, посвященные демонстрациям народного гнева, например, по поводу введениясоциальной нормы потребления электроэнергии. То есть был проведен мониторингпечатных публикаций, так или иначе относящихся к Энергосбыту ОАО«Красноярскэнерго», с последующим контент-анализом (см. Приложение 1).
По итогам контент-анализа материалов были сделаныопределенные выводы. Учитывая то, что большинство статей носятузкоэкономический характер (например, статьи, посвященные реформе отраслиэлектроэнергетики), либо выражают субъективное мнение журналиста, или заказные,картину необходимо дополнить непосредственно мнением потребителей. К сожалению,на официальном сайте Энергосбыта ОАО «Красноярсэнерго»[22]нет гостевой книги либо форума, на котором жители города могли бы оставить своипожелания и жалобы.
Мнение потребителей электроэнергии было исследованометодом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Такимобразом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическуюпроверку на частном материале.
2.1Мониторинг публикаций в периодических изданиях
В период с декабря 2004года по апрель 2005 года был проведен мониторинг печатных публикаций, ставшийважным этапом исследования общественного мнения.
На основе мониторинга былсделан контент-анализ. По итогам анализа, около половины материаловпозиционируют энергосистему России как социально ответственную бизнес-отрасль. Всовременном экономическом пространстве России социально значимые цели, активно пропагандируемыеорганизацией — это залог успешного функционирования предприятий и отрасли вцелом.
Всего за вышеназванныйпериод было отслежено 79 материалов, опубликованных в наиболее известныхизданиях города Красноярска, а также изданиях общероссийского масштаба.Последние, в большинстве своем, были посвящены теме реформирования отраслиэнергетики[23], деятельности РАО «ЕЭСРоссии»[24], либо открытию новыхобъектов энергоснабжения по стране и за ее пределами (например, в бывшихсоюзных республиках)[25]. Они составилиподавляющее большинство материалов за декабрь 2004 года. Статьи в местныхизданиях в основном были посвящены празднованию Дня энергетика 22-го декабря инесли позитивный характер.
В начале января 2005 годав газете «Красноярский рабочий» было опубликовано Постановление региональнойэнергетической комиссии Красноярского края «Об утверждении социальных нормпотребления электрической энергии населением красноярского края»[26],была указана норма 50 кВтч на человека в месяц. С этого момента все местныеиздания переключились на эту тему. Новые тарифы подняли волну народного гнева.Прошел ряд протестов и митингов против повышения цен и установления социальнойнормы[27]. На этой волне всебольше появлялось публикаций, посвященных случаям отключения электроэнергии[28],демонстрациям в знак протеста.
Примерно четвертая частьматериалов за период в целом негативные. Все они посвящены либо повышению тарифовв энергосбытовой сфере и ведению социальной нормы, либо случаям отключенияэлектроэнергии. Большая часть статей, размещенных в городских изданиях, былипосвящены злободневной на тот момент теме введения социальной нормы потребленияэлектроэнергии.
Общественные волнениявызвали появление ряда реакционных публикаций[29]. Такие материалы былипризваны оправдывать решение региональной энергетической комиссии (РЭК). Но, поитогам анализа, цели своей так и не достигли.
Дело в том, что упредительной работы собщественностью практически не ведется. Ярким примером тому служитсравнительный анализ тарифов на электроэнергию в разных регионах страны,представляющий в выгодном свете ситуацию в Красноярском крае[30].Статья содержит экономически аргументированное обоснование повышения тарифов. Этастатья была напечатана в «Сегодняшней газете» 26-го января, тогда как Постановлениерегиональной энергетической комиссии Красноярского края «Об утверждениисоциальных норм потребления электрической энергии населением красноярскогокрая» было опубликовано в газете «Красноярский рабочий» на двадцать дней раньшеи уже вызвало ряд протестов и митингов. Логично, что повлиять на общественноемнение, а тем более подготовить потребителей электроэнергии к переменам стользначимый материал уже не смог.
Все статьи, касающиесясферы энергетики можно условно «разложить по папочкам». Часть статей, согласноих направленности, попали в папку «Реформирование отрасли энергетики идеятельность РАО «ЕЭС России». Следующая часть, не меньшая по объему,определена в раздел «введение социальной нормы». Остальные статьи посвящены Днюэнергетика, памятным и праздничным датам в истории Энергосбыта.
По итогам контент-анализаматериалов, можно выделить несколько ключевых, наиболее часто повторяющихсяслов и словосочетаний в статьях из каждого раздела. Сложилась следующаякартина.
В статьях о реформированииотрасли энергетики и деятельности РАо «ЕЭС России» наиболее часто можновстретить такие термины как:
«реструктуризацияотрасли»;
«энергореформа»;
«разделение по видамбизнеса»;
«ликвидация монополии»;
«свободный рынок»;
«рыночная конкуренция»;
«оптово-генерирующиекомпании»;
«беспокойство инвесторов»(«беспокойство на рынке»).
Все эти понятия носятэкономический, нейтральный характер. Это составляющие информационной поддержкипроцесса реформирования. Из ряда выделяется словосочетание «беспокойство инвесторов»,или «беспокойство на рынке». Это объясняется тем, что. Хотя реформа находитсяуже на стадии воплощения в жизнь, в ее программу постоянно вносятся коррективы.Такая нестабильность — повод для волнения крупных акционеров и для заметныхколебаний курса акций РАО «ЕЭС России» на бирже. Таким образом, к имиджупрогрессивной политики реформирования отрасли энергетики примешиваетсянекоторая неуверенность в будущем продуктивном исходе реформы, а такжестабильности активов РАО «ЕЭС России». Это провоцируют также некоторыенесовпадения в экономических данных, излагаемых в статьях, и привычное длянашей страны недоверие к действиям высшего руководства.
Ключевые слова исловосочетания в материалах из раздела «Введение социальной нормы»:
«акции протеста»;
«необоснованная цифра»;
«рост тарифов»;
«конфликт», «борьба»;
«пределы полномочий РЭК»;
«увеличение стоимостиуслуг ЖКХ»;
«равнодушие чиновников»(в основном в статьях о случаях отключения электроэнергии).
В обществе сложилосьощущение конфликта и борьбы. Этому способствовали многочисленные акции протестаи митинги, кроме того многие потребители подсчитали примерное числопотребляемых ими киловатт и выяснили таким образом, что в социальную нормупотребления им никогда не уложиться. Отсюда общественные волнения, стихшие лишьпосле повышения нормы на половину.
Отдельно отметимсловосочетание «пределы полномочий РЭК» (региональной энергетической комиссии,определившей норму в 50 кВт.ч на человека). Примерно неделю депутатыЗаконодательного Собрания края, прокуратура и партийные деятели из «ЕдинойРоссии» боролись, так или иначе, за пересмотрение социальной нормы. Врезультате постановление РЭК было пересмотрено в сторону увеличения. До этоговремени представители региональной энергетической комиссии настаивали нанеизбежности и безвыходности положения. Таким образом, имидж РЭК пошатнулся. Атак как обыватели часто не утруждаются выяснением различий между структурамиотрасли, ситуация не идет на пользу и имиджу Энергосбыта ОАО«Красноярскэнерго».
Повышение энерготарифов ивведение социальной нормы по времени совпало с повышением стоимости услуг ЖКХ.Необходимо отметить, что далеко не все обыватели четко разделяют для себятарифы на электроэнергию и ЖКХ. Последние подорожали почти на треть. Еслисравнивать эти два явления, то повышение тарифов на электроэнергию выглядитгораздо более безобидно[31]. Но, так как онипроизошли одновременно, в сознании людей сложилась картина сговорамонополистов, что сказалось негативно на имидже энергетики.
Статьи, формирующиепозитивный имидж предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» (материалы,посвященные Дню энергетика, Спартакиаде энергетиков Сибири, богатым страницамистории). Ключевые слова:
«выполнение поставленныхзадач», «проблема решена»;
«эффективная работа»;
«никаких перебоев»;
«развитие»
«25-летний юбилейКрасноярской ТЭЦ-2»;
«выполнение поставленныхзадач»;
«профсоюзная работа»;
«стабильность»,«надежность»;
«солидная организация».
Публикации призваны сформироватьимидж Энергосбыта как надежной, стабильной организации, выполняющейпоставленные задачи, работающей эффективно и без перебоев. В прессе освещаетсяпроводимый Энергосбытом ОАО «Красноярскэнерго» конкурс средипредприятий-потребителей на звание «Самый надежный партнер». Статьи,посвященные истории организации, рассказывают о ней как о стабильной ипроцветающей. Нужно отметить хорошую работу соответствующих служб в данномнаправлении.
Таким образом,обозначились следующие проблемные места. Так как компания в энергосбытовойсфере имеет широчайший круг потребителей, решения об изменении ценовой политикиили условий обслуживания вызывают сильные общественные волнения.
Следовательно, напредприятиях энергосистемы России, в частности, Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго»необходим отдел по связям с общественностью, специалисты которого работали быболее плотно и детально в данном направлении. Необходимо вести упредительнуюинформационную работу в случаях изменения тарифов либо условий обслуживанияпотребителей электроэнергии.
В материалах о случаяхотключения Энергосбытом электроэнергии за неуплату часто фигурирует термин«равнодушие к проблемам населения», «безразличие». Эти определения идут вразрез с желаемым имиджем социально ответственной, стабильной и надежнойорганизации.
Работа пресс-служб вданном направлении недостаточна. Отсутствует не только реакция на негативноеосвещение того или иного случая отключения электроэнергии, но также иразъяснение причин принятых мер. Кроме того, необходима информационнаяупредительная работа.
Нужны публикацииразъяснительного характера в периодических изданиях по каждому случаюотключения электроэнергии. Это что касается информационной работы. А в целом напредприятии необходима более гибкая схема работы с неплательщиками.
У предприятия ЭнергосбытОАО «Красноярскэнерго» есть свой сайт в сети Интернет. На сайте можнопознакомиться с историей организации, узнать о льготах, тарифах и нормахпотребления электроэнергии, договорах на теплоснабжение и электроснабжение.Также предоставлены телефоны участков, отделений и руководящего составапредприятия. Посетители сайта могут ознакомиться с наиболее интересными, навзгляд создателей сайта, статьями об организации в известных изданиях города,таких как «Экономика и жизнь Сибири», «Сегодняшняя газета», «Труд-Енисей» идругих. На сайте представлено уже семь статей за 2005 год. Всего жепредоставлено к прочтению 75 статей, опубликованных за последние пять лет.
Вниманию посетителейсайта предложена полная библиография Энергосбыта, а также перечень телепрограмми радиопрограмм о предприятии. Но и то и другое только за 2001-2002 года.Перечень статей далеко не полный. Сайт не обновляется своевременно: настраничке «телефоны руководства» указаны фамилии работников и должностисоответственно, но, например, на данный момент (первые числа мая 2005 года),информация действительности не соответствует. Предложены Интеренет-сервисыЭнергосбыта. Ссылка приводит посетителей к следующей информации:
«Энергосбыт ОАО«Красноярскэнерго» на основании присвоенного потребителюиндивидуального кода (совокупность идентификатора пользователя и пароля, далее- ИК) бесплатно предоставляет, а потребитель использует дополнительную услугупо просмотру информации: о задолженности на текущий момент и величине планируемогоначисления на текущий период; оборотно-сальдовой ведомости за период с началамесяца по текущую дату; планируемые действия по ограничениям/отключениям натекущий месяц; о приборах учета; о различных договорных параметрах.»
То есть любой потребительможет зарегистрироваться и получать информацию бесплатно. Но это все, что можнопрочесть на странице «регистрация». А возможности регистрации, и,соответственно, получения информации, на сайте нет. Таким образом, потребительможет почувствовать себя обманутым.
На официальном сайтеорганизации нет гостевой книги или форума, на котором посетители могли быоставить свои пожелания, жалобы и предложения.
Необходима более плотнаяи детальная работа над таким средством воздействия на потребителей какофициальный сайт организации в сети Интернет. Как минимум, нужна гостевая книгалибо форум, а также своевременное обновление сайта и доработка библиографии.Кроме того, заявленные бесплатная схема получение информации потребителямидолжна заработать.
Мониторинг периодическихизданий является наиболее простым и массовым способом получения информации. Новыводы, сделанные по результатам анализа печатных материалов необходимопроверить на практике. Мнение потребителей электроэнергии было исследованометодом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Такимобразом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическуюпроверку на частном материале.
 
2.2 Исследованиемнения потребителей методом опроса
По итогам контент-анализа материалов были сделаныопределенные выводы. Учитывая то, что большинство статей носят узко экономическийхарактер (например, статьи, посвященные реформе отрасли электроэнергетики),либо выражают субъективное мнение журналиста, или заказные, картину необходимодополнить непосредственно мнением потребителей.
Социологические службы общероссийского масштаба,заслужившие доверие (ВЦИОМ, ФОМ), не проводили либо не публиковали результатовопросов общественного мнения по поводу удовлетворенностиграждан условиями обслуживания в сфере энергетики. Поэтому первым этапомисследования мнения потребителей стало исследование общественного мненияметодом опроса. Опрос был проведен в феврале 2005 года. Вопросы, предложенныереспондентам, касались не только общих представлений об экономических процессахв энергосбытовой сфере, но и пожеланий потребителей по улучшению условийобслуживания. Другими словами, проведен также анализ потребностей потребителей.
В опросе приняли участие около двухсот жителейКрасноярска разных возрастных категорий. Среди респондентов былижители города в возрасте от 20-ти до 70-ти лет, т.е. охвачены три возрастныегруппы: до 25 – молодежь, до 45 – среднего возраста, после 45 – старшего возраста,примерно поровну.
Целью исследования было выяснение степени удовлетворенностиклиентов предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», то есть потребителейэлектроэнергии условиями их обслуживания, готовности к их изменению ипотребности таких изменений. Также некоторые вопросы были направлены навыяснение общих представлений у людей об экономических процессах вэнергосбытовой сфере. Например, о том, куда уходят деньги, которые жителигорода платят за электороэнергию (см. Приложение 2).
В опросный лист были включены только закрытыевопросы, с заранее предложенными вариантами. Это продиктовано специфичностьюсферы энергетики. Если, например, вопрос номер четыре (о способах оплатыэлектричества) был бы открытым, то ответ потребовал бы специальных знаний ипредставлений о технических возможностях. Поэтому варианты ответа ужепредложены в доступной форме. Во всех вопросах, кроме вышеупомянутого вопросаномер четыре, среди вариантов ответа предлагался пункт «другой вариант» на тотслучай, если не один из предложенных не соответствует мнению респондента.Вопросы номер два и номер три предполагают выбор одного или более вариантовответа, то есть можно выбрать несколько пунктов.
Опросный лист был скорректирован таким образом настадии практической деятельности. Вопросы номер два и номер три вызывализатруднения у респондентов: они часто колебались между двумя вариантами ответа,либо соглашались даже с большим числом вариантов одновременно. Этонеудивительно, так как тема очень злободневная. Поэтому и было предложеновыбрать по желанию более одного варианта ответа. Кроме того, в процессеапробирования опросного листа появилась потребность в добавлении некоторыхвариантах ответа, например «мне все равно».
В результате проведенногоисследования ответы распределились следующим образом (собственные вариантыответов респондентов выделены курсивом).1. Как Вы считаете, почему вы должны платить за потребляемое Вами электричество? Выберете один из вариантов ответа:
Молодежь, до 25
(кол-во чел.)
Ср. возраст, до 45
(кол-во чел.)
Старше 45
(кол-во чел.) электричество – это товар 52 31 19 все платят 4 2 25 за все надо платить 11 4 14 нужно платить зарплату энергетикам 12 13 10 другой вариант
«потому что отключат»;
«государство бедное»
Первый вопрос направлен на выяснение отношенияпотребителей к электроэнергии в целом. Электроэнергия — это специфичныйпродукт, он невидим и неосязаем. Горящая лампочка и работающая электроплитавоспринимаются как нечто само собой разумеющееся. А отношение к электроэнергиикак к товару, который нужно покупать сформировано только у половины жителейгорода в возрасте до 45 лет, и у третьей части людей старшего возраста (45-70лет).
Следовательно, назрела необходимость формирования употребителей отношения к электроэнергии как к самостоятельному товару.2. Куда, по Вашему мнению, уходят деньги, которые Вы платите за электричество? Можно выбрать более одного варианта ответа: Молодежь, до 25 Ср. возраст, до 45 Старше 45 поставщикам энергии; 17 22 32 на зарплату энергетикам и развитие отрасли 51 33 20 государству 34 30 28 мне все равно 8 2 16 большая часть разворовывается 48 18 57 другой вариант «мне все равно, лишь бы по закону»
В процессе апробирования опросного листа появиласьпотребность в добавлении некоторых вариантах ответа. Например, вопрос номер двапотребовал такого варианта ответа, как «мне все равно». Люди привыкли кнепрозрачности экономических процессов и не хотят тратить время, рассуждая отом, куда уходят их средства. Так пессимистично настроены почти 15% опрошенных.Это вопрос о том, куда уходят деньги, которые жители города платят за потребляемуюэлектроэнергию. Он вызвал массу эмоций, в основном негативных. Более половиныреспондентов считают, что большая часть денег разворовывается. Налицо высокаястепень недоверия.
Следовательно, назрела необходимость работы посозданию доверительных отношений между фирмой и ее потребителями.3. Чем, как Вы думаете, вызван рост тарифов в энегосбытовой сфере? Можно выбрать более одного варианта ответа: Молодежь, до 25 Ср. возраст, до 45 Старше 45 инфляцией 29 31 28 ростом себестоимости 27 24 9 нужны деньги на развитие отрасли 13 20 4 рост тарифов ничем не обоснован 36 14 58 другой вариант «олигархи выкачивают деньги»
«хозяева зажрались»,
«воруют»,
«ростом стоимости всего» «олигархи много воруют»
Вопрос номер три направлен на выяснение мнения жителейгорода о причинах роста тарифов в энергосбытовой сфере. Вопрос вызвал не менеенегативных эмоций, чем вопрос номер два. Среди вариантов, предложенныхучастниками опроса самостоятельно, были такие как «воруют», либо (уже суказанием виновных) — «олигархи много воруют», «хозяева зажрались» и так далее.Причины такому резко отрицательному отношению — непрозрачность бизнеса,отсутствие должной информационной работы, диалога с потребителями.4.  Как бы Вы предпочли оплачивать потребляемое Вами электричество (газ)? Выберете один из вариантов ответа: Молодежь, до 25 Ср. возраст, до 45 Старше 45 рассчитывать по счетчику самостоятельно 3 12 38 производить оплату по карточке 29 16 2 оплачивать счет по среднему расходу 20 32 26 оплачивать электричество (газ) через Интернет 41 17 5 другой вариант
Улучшение качества обслуживания, предложение новых,прогрессивных видов услуг всегда было одним из основных способов достиженияконкурентных преимуществ. Вопрос номер четыре касается предпочитаемых способовоплаты электроэнергии.
Анализ ответов определил, что большинствокрасноярцев хотели бы оплачивать счета за электричество, не высчитывая ничегосамостоятельно и не выстаивая очереди в почтовых отделениях. Возможно инеобходимо предоставление новых, более современных способов оплаты, например,по Интернету. Пожелание оплачивать потребленные киловатты таким способоввыразили более половины опрошенных в возрасте до 25-ти лет, треть респондентовдо 45-ти лет и даже несколько людей пожилого возраста, от 45-ти до 70-ти лет.Также люди хотят установки абонентской платы, и платить за свет и тепло покарточкам (например, пенсионным).
В процессе разработки вариантов ответа был оченьполезен зарубежный опыт энергосбытовых компаний, которые давно практикуютразнообразные и очень удобные для потребителей способы оплаты счетов заэлектричество.
Назрела необходимость работы по формированию употребителей города Красноярска отношения к электроэнергии как ксамостоятельному товару, который нужно покупать. Необходимо формировать доверительныеотношения между красноярским Энергосбытом и его потребителями. Жители городахотят изменения условий оплаты счетов за электроэнергию и готовы к такимизменениям.
В результатереформы отрасли энергетики в недалеком будущем жители города смогут самивыбирать себе поставщика тепла и света. Современная энергосбытовая компания,какой является красноярский Энергосбыт, должна быть «повернута лицом» кпотребителям. Это инструментарий социальной ответственности и прозрачностибизнеса, необходимый на сегодняшний день.
Проявлениезаботы о клиентах всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. Вэтом плане может быть полезен зарубежный опыт.
Для анализазарубежного опыта были очень информативны буклеты и корпоративный отчет осоциальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемыекомпаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке[32].Также анализ американского опыта энергосбытовых организаций проведен кандидатомисторических наук Анатолием Семеновичем Ильиным в его статьях «ЭлектрическаяАляска» и «Электрическая Аляска-2», которые были опубликованы в газете«Экономика и жизнь Сибири»[33].

 
Глава 3. Зарубежный опыт и практические рекомендации
Работа по установлению и поддержаниюдоброжелательных и конструктивных отношений с потребителями, как с одной изнаиболее многочисленных и активных категорий внешней общественности любогопредприятия или организации, является одним из основных направлений работы посвязям с общественностью.
Проявлениезаботы о клиентах всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. Вэтом плане может быть полезен зарубежный опыт.
Для анализазарубежного опыта в ходе исследования были очень информативны буклеты и корпоративныйотчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика,выпускаемые компаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английскомязыке[34]. Также анализ американскогоопыта энергосбытовых организаций проведен кандидатом исторических наукАнатолием Семеновичем Ильиным в его статьях «Электрическая Аляска» и«Электрическая Аляска-2». Работы были опубликованы в выпусках газеты «Экономикаи жизнь Сибири»[35].
Энергосбытоваякомпания Центрика[36](Лондон) выпускает информационные бюллетени, в которых подробно изложены ответына наиболее часто задаваемые потребителями вопросы.
Проявитьсоциальную ответственность таким способом можно и в Красноярске. На предприятииЭнергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» вот уже более двух лет есть телефон доверия,по которому жители города могут сообщить о хищениях электроэнергии, а такжезадать вопросы по поводу ее оплаты либо потребления. Проведение мониторинга вопросов,поступающих в службу доверия Энергосбыта, с последующей разъяснительной работойпо ним (например, в форме тех же информационных бюллетеней) могло бы статьзаметным проявлением заботы о потребителях.
Еще одинпример из области социальной ответственности — в штатах лондонскихэнергосбытовых фирм имеются переводчики. Таким образом, незнание языка нестановится причиной отсутствия света и тепла. В Красноярске национальных общин,поэтому нужно учитывать возможные языковые проблемы. Помощь переводчика гражданину,предположим, китайской национальности могла бы быть просто неоценима прирешении такой бытовой проблемы, как оплата потребленной электроэнергии. крометого, компания выпускает информационные бюллетени «Paying your bills». Название можно перевести как «Оплата ваших счетов».Буклет был разработан с учетом потребностей людей, которые только начинаютсамостоятельную жизнь и не сталкивались ранее с оплатой счетов заэлектричество. Предложена подробная информация не только о том, как и гдезаключить договор и производить оплату, но и как можно сэкономить на счетах заэлектроэнергию. Бюллетень рассказывает о плюсах и минусах различных способовоплаты счетов (а таких предложено немало — через банк, по Интернету и такдалее). Издание написано просто и понятно, кроме того, выпускаются экземплярына нескольких иностранных языках специально для абонентов, не говорящихпо-английски.
Центрика стимулирует жителей переходить на новые,более прогрессивные способы оплаты, такие как Интернет. Абонент, решивший такимобразом рассчитываться за электричество, получает в подарок энергосберегающиелампочки. Как показал опрос общественного мнения, жители Красноярска хотятпроизводить платежи по более удобным схемам (Интернет, абонентская плата идр.), и готовы к изменениям условий обслуживания. Современные техническиевозможности и большое число специалистов по высоким технологиям делают этузадачу вполне выполнимой в нашем городе.
Компания активно разрабатывает и воплощает в жизньблаготворительные социальные программы. Программа «hereto HELP»с бюджетом в 150 миллионов долларов направлена на улучшение условий жизнималообеспеченных слоев населения. Программа была разработана компанией Центрикав сотрудничестве с несколькими общественными благотворительными организациямиВеликобритании. Эта программа уже помогла более чем 260 000 жителей.Например, благодаря ей Тина Картрайт, 34-летняя мать одиночка с двумя детьми,получает бесплатные услуги электрика, энергосберегающие лампочки и значительнуюскидку при оплате счетов за электричество. Компания присылает детям Тиныбесплатные билеты в парк развлечений к их Дням рождения.
Такая солидная организация, как Энергосбыт ОАО«Красноярскэнерго» просто обязана разрабатывать и воплощать в жизнь подобныепроекты. В нашем городе есть пенсионеры и инвалиды, получающие мизерные пенсии,которых едва хватает на оплату коммунальных услуг и электричества. Энергосбытмог бы содержать в своем штате бесплатного для них электрика или электриков,вызвать которого можно по телефону либо оставить заявку. Нужен телефонподдержки на случай тот случай, если человеку трудно самому пойти и оплатитьсчет.
Одиноко проживающие пожилые люди «нажигают» за месяцсовсем не большую сумму, но для них эта плата значительна. Переченькатегорий граждан, пользующихся льготами, предоставляемыми ОАО«Красноярскэнерго» по оплате электрической энергии очень велик. Ноэти льготы предусмотрены законодательством Российской Федерации, а Энергосбытунужно внедрять самостоятельные программы поддержки уязвимых слоев населения.
«BritishGas ThinkEnergy» — так называетсябесплатная образовательная программа об энергетике для детей в возрасте от 7 до18 лет. С момента своего запуска в 2000 году программа проводится уже в 49%английских школ. Среди учеников уже два с половиной миллиона юных англичан.Дело не только в том, что на Западе всегда умели ценить бесплатные возможности.Программа активно пропагандируется и освещается. Обучение представляет собойсовмещение классных занятий и домашнего обучения (учащимся присылаются красочныежурналы). Дети узнают о ресурсосбережении, учатся беречь окружающую среду иэкономить различные виды энергии. Авторы программы настаивают, что, постатистике, более половины школьников, обучающихся по программе, выражаютжелание пользоваться энергосберегающими приборами дома и готовы заботиться обокружающей среде. Опыт можно перенять хотя бы в виде отдельных занятий: науроках физики наши дети изучают электричество с научной точки зрения. Было бызамечательно дополнить их интересными рассказами об истории электричества вКрасноярске, местных объектах энергетики, способах энергосбережения и такдалее.
Энергосбытовой опыт Аляски
В ноябре-декабре 2003 года делегация лидеровобщественных организаций Красноярского края посетила Аляску. Среди них былкандидат исторических наук Анатолий Семенович Ильин. Одна из глав его путевыхзаметок посвящена электричеству и стала бесценным источником информации.
В городе есть две электростанции. Однамуниципальная, а другая частная. По просьбе Анатолия Семеновича, менеджерпрограммы Ирина Дубинина показала последний счет за месяц, где было указано,что за электроэнергию уплачено 45 долларов. Это средняя сумма за полгода, а вконце года подводится баланс. Причем Ирине не приходится бегать с деньгами вкассу, поскольку платежка проводится через банковский счет. Расход энергии посчетчику никто не проверяет, Ирина просто не выбрасывает счета на случай спорас компанией.
Другой интересный опыт.Ненси Штиц-Флаймиллер по образованию учитель, но 26 лет проработала внекоммерческих организациях. До университета работала специалистом по связям собщественностью в частной энергетической компании. Работы было много, особеннос людьми, которые не платили за свет и воду. В первую очередь Ненсипознакомилась с социально слабыми группами населения и муниципальнымиработниками, которые их обслуживали. В разговорах горожане жаловались, чтофирма богатеет за их счет.
Ненси убедила своегоначальника создать рабочую группу для изучения составных частей тарифа иплатежеспособности населения. В группу пригласили несколько простых горожан.Изучив вопрос, специалисты пришли к выводу, что тариф можно понизить, еслисократить утечки тепла и энергии. Поэтому фирма обратилась к правительствуштата Аляска с просьбой выделить субсидию на реконструкцию оборудования. Сосвоей стороны, фирма пообещала списать большую часть недоимок населения.
Чиновники штата пошлинавстречу фирме, дали деньги на реконструкцию. Фирма заменила устаревшееоборудование и скорректировала тарифы. Но главное — горожане на заседанияхрабочей группы поняли, что тарифы растут не по прихоти бизнесменов. Ониувидели, из каких статей расходов состоит тариф и как трудно сдерживать егорост. Эти активисты рассказали другим жителям, что фирма идет им навстречу, нои потребителям надо бороться с утечками и экономить энергию. В результате этойработы у горожан появилось доверие к сотрудникам энергетической фирмы.
Этот опыт прижился. ВАнкоридже действует Энергетическая рабочая группа, но уже под руководствомчиновника муниципалитета. На ее заседаниях разбираются спорные тарифныевопросы. Еще группа выступает арбитром в конфликтах между потребителями ифирмой.
Тем временем Ненсисобирала и тщательно анализировала материалы рабочей группы. Из этого анализародилось еще несколько проектов. Один из них касался отопления. Сотрудникифирмы взялись бесплатно ремонтировать оборудование в домах малоимущих горожан.Они устанавливали более экономичные приборы и собственными глазами видели, какэтим людям трудно вносить платежи. Теперь в сентябре многие фирмы Анкориджавыделяют бригады своих сотрудников для мелкого ремонта в домах нуждающихсягорожан. Эта благотворительная акция называется День заботы.
Другой проект былнаправлен на работу с должниками. На заседаниях группы выяснилось, чтонекоторые люди не могут заплатить за текущий месяц, но надеются рассчитаться вследующем. Для них фирма создала компенсационный фонд. Часть средств внесмуниципалитет, часть фирма, а третью часть составили взносы потребителей.Средства из этого фонда покрывали задолженность за энергию, а потребители потомрассчитывались с фондом. Эта форма работы оказалась эффективной, а общественныйфонд давно стал самостоятельным коммерческим предприятием.
Американцы привыкли ковсевозможным удобствам и не любят делать домашнюю работу руками, за них еёделают умные машины. Поэтому средняя семья из трех человек «нажигает» за месяцоколо 450 киловатт-часов. По информации «Энергосбыта», средняя семьякрасноярцев потребляет около 300 киловатт-часов. Получается, что американцырасходуют электричества на треть больше, чем сибиряки. Средней семьеэлектроэнергия обходится примерно в 50 долларов в месяц с налогами. Для них, сих более чем достойными заработками, это не много.
Поставками электрическойэнергии и расчётами за неё в Анкоридже занимаются две компании. Одна из нихчастная фирмы «CHUGACH». Эта фирма появилась в 1948 году и сейчас являетсяодной из самых крупных электрических сбытовых компаний в Америке. Конкуренция сдругими фирмами сделала свое дело. Компания предлагает жителям Анкориджадоступные и понятные цены на электроэнергию.
Вместе с доступной ценой,компания «CHUGACH» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг, а такжемногообразные формы и схемы расчёта. Преимущество «CHUGACH» прежде всего, втом, что эта компания повернулась лицом к клиенту и предлагает ему самомувыбрать: как, где, когда и по какой цене платить за электроэнергию.
В компании работаеткруглосуточная «горячая» телефонная линия, где готовы ответить на любой вопросклиента. У компании есть свой сайт в Интернете, где все очень наглядно ипонятно. Можно проверить состояние своего счёта за электроэнергию, узнать все отарифах, просмотреть новости компании.
«CHUGACH» предлагаетклиентам самим выбрать день оплаты счёта. Компания предоставляет клиентамуслугу автоматической оплаты счёта. Деньги за потребленную электроэнергиюснимаются с кредитной карточки в конце каждого месяца самой компанией, или онаже и снимает показания со счётчика. Оформленный отчет с копией платежныхдокументов приходит по почте. Этот счёт абсолютно понятен, он экономит людямвремя и нервы.
Клиент «CHUGACH» можетполучить скидку в 25 долларов, если оплатит свой годовой счёт по 12-месячномусреднему расходу электроэнергии. Можно провести оплату через Интернет, черезсистему «электронных» денег.
Кроме всех этих удобств,«CHUGACH» оставляет за клиентом право самому рассчитать свой расходэлектроэнергии по счётчику и сделать платеж на счёт компании самостоятельно.Так получается дешевле, но этим правом пользуются единицы. Американцы многоработают, очень ценят свое время и готовы платить за дополнительные услуги. Темболее что они стоят недорого.
Аляска пережила свойпериод недоверия, склок и разногласий по поводу цен на электроэнергию иотключений её за недоимки. Там была создана комиссия из широкого круга привлеченныхспециалистов, чиновников муниципалитета и общественных деятелей. На заседанияхрабочей группы разбирались спорные вопросы, конфликтные ситуации междуэлектрическими компаниями и потребителями. На комиссии рассматривались ивопросы тарифов, и неплатежи, и проблемы обеспечения электрической энергиеймалоимущих слоев населения. В результате почти все вопросы разрешились, аконфликты были урегулированы. Комиссия помогла изменить взаимоотношения междупоставщиками и потребителями электроэнергии в лучшую сторону. И самое главное,к потребителям пришло однозначное понимание того, что за электрическую энергиюнужно платить в срок и в полном объеме.
В Красноярске простонеобходим компенсационный фонд для работы с должниками. В нашем городе было быактуально членство не только физических лиц, но и организаций. Комиссия изпривлеченных специалистов и общественных деятелей могла ба стать прекраснойпереговорной площадкой по спорным вопросам. Необходимо введение многообразныхформ и схем расчета для удобства потребителей.
В рамках формированиясвязей фирмы с некоммерческими (общественными) организациями весьма эффективенмеханизм благотворительной поддержки.
В свою очередь,некоммерческая организация может стать транслятором во внешнюю средублагоприятной информации о предприятии, которому удалось установитьдоверительные и партнерские с организацией отношения.
Красноярский Энергосбытпроводит встречи представителей предприятия с членами Краевого обществаинвалидов. Существует практика списания долгов по электроэнергии творческимколлективам, поэтому ни один День энергетика не обходится без песен и танцев.Таким образом, есть работа по направлению социальной ответственности, но онасистематизирована и не получает должного освещения.
Работу с некоммерческимиорганизациями и можно возложить на отдельную инстанцию, возможно фонд илисовет, созданный при Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго». В компетенциюработников фонда может войти благотворительность, разработка, выполнение иосвещение социальных проектов, организация круглых столов по наиболее важнымвопросам с привлечением внешних экспертов и лидеров общественного мнения. Такойфонд мог «переговорной площадкой» между коммерческой фирмой, общественнымиорганизациями и потребителями.
Цель создания подобныхфондов и советов — общественный мир. Это сглаживание конфликтов, снижениесоциального напряжения, дискуссионное решение общественно значимых вопросов,какие, безусловно, возникают в такой сфере, как энергетика.
Это инструментарийсоциальной ответственности, которая позволит в России найти общий язык между бизнесом, властью,обществом, поставить и решить вопросы, которые давно назрели.
связьобщественность социальный отчетность

 
Заключение
Реформирование отрасли энергетики направлено наупразднение монополии. В недалеком будущем у Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго»появится конкурент, а возможно и конкуренты. И в борьбе за потребителяпредприятию необходимо развивать связи с общественностью. Такой вывод следуетне только чисто из экономических, рыночных соображений. Современноебизнес-сообщество все больше «разворачивается лицом» к потребителю, развиваетмеханизм социальной ответственности и благотворительность. Интересы каждогожителя города, так или иначе, касаются энергосбытовой отрасли — все мы потребителиэлектроэнергии. Поэтому важно, чтобы деятельность предприятия Энергосбыт ОАО«Красноярскэнерго» должна быть максимально направлена на удовлетворениеинтересов потребителей, а в этом нелегком деле необходим инструментарийразвития связей с общественностью.
Работа отдела по связям с общественностьюподразумевает установление и поддержание доброжелательных и конструктивныхотношений с потребителями как с одной из наиболее массовых и активных категорийвнешней общественности любого предприятия или организации. Такая работа должнабыть основана на исследовании, аналитике и прогнозировании.
Сегодня работа по гармонизации взаимодействия свнешней средой в области естественных монополий оставляет желать лучшего.Достаточно вспомнить волну митингов и пикетов по поводу повышенияэнерготарифов. Работа с общественностью по вопросу роста цен должна была бытьпроведена задолго до решения, не говоря уже о немедленном реагировании навозмущения потребителей. Налицо проблема — недостаточно развитые связи собщественностью в сфере энергетики, отрыв поставщиков света и тепла отпотребителей, необходимость работы по направлению социальной отчетности,прозрачности и благотворительности как механизма связей с общественностью.
Проблема продуктивных связей затрагивает все видыобщественностей Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго». Исследование же направленона потребителей и общественные организации как на наиболее массовые видывнешнего окружения, оказывающие наибольшее влияние на общественное мнение.
Целью дипломной работы стало изучение механизмасвязей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», атакже разработка рекомендаций для дальнейшего их развития в сторону социальнойответственности и прозрачности бизнеса.
В работе освещена история организации, а такжеизложена суть реформы отрасли энергетики. Для достижения цели работы былопроведено исследование. Материалы о текущей ситуации в энергосбытовой сфере,изменения ценовой политики, а также условий обслуживания потребителей регулярнопоявляются в прессе. Отслежена полемика в СМИ за последние несколько месяцев,всего 79 публикаций, проведен их анализ. Мнение потребителей электроэнергиибыло исследовано методом опроса жителей города Красноярска из разных возрастныхкатегорий. Таким образом, теоретические сведения, полученные из газет, прошлипрактическую проверку на частном материале. Анализ ответов определил, чтобольшинство красноярцев хотели бы изменений условий оплаты электроэнергии иготовы к таким изменениям. Возможно и необходимо предоставление новых, более современныхспособов оплаты, например, по Интернету.
Проявление заботы о потребителях всегда былоспособом достижения конкурентных преимуществ. В процессе разработкипрактических рекомендаций был очень полезен зарубежный опыт энергосбытовых компаний,которые не только давно практикуют разнообразные и очень удобные дляпотребителей способы оплаты счетов за электричество, но и активно налаживаютмеханизмы социальной ответственности и благотворительности.
В целом, исходя изрезультатов анализа публикаций в периодических изданиях, мнения потребителей изарубежного опыта, задачи работы решаем следующим образом.
1.  Степеньвостребованности развития связей с общественностью в коммерческой фирме вэнергосбытовой сфере высока;
2.  Работапо развитию связей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО«Красноярскэнерго» на сегодняшний день недостаточна;
3.  Разработаныпрактические рекомендации по стратегии развития связей с общественностью,концепции социальной отчетности и благотворительности.
Вывод.
Так как компания вэнергосбытовой сфере имеет широчайший круг потребителей, решения об измененииценовой политики или условий обслуживания вызывают сильные общественныеволнения.
Следовательно, напредприятиях энергосистемы России, в частности, Энергосбыте ОАО«Красноярскэнерго» необходим отдел по связям с общественностью, специалистыкоторого работали бы более плотно и детально в данном направлении. Необходимовести упредительную информационную работу в случаях изменения тарифов либоусловий обслуживания потребителей электроэнергии. Такому средству воздействияна потребителей как официальный сайт организации в сети Интернет нужнорегулярное обновление и возможность обратной связи.
Назрела необходимость работы по формированию употребителей города Красноярска отношения к электороэнергии как ксамостоятельному товару, который нужно покупать. Необходимо формироватьдоверительные отношения между красноярским Энергосбытом и его потребителями.Жители города хотят изменения условий оплаты счетов за электроэнергию и готовык таким изменениям.
Работу с некоммерческимиорганизациями и можно возложить на отдельную инстанцию, возможно фонд илисовет, созданный при Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго». В компетенциюработников фонда может войти благотворительность, разработка, выполнение иосвещение социальных проектов, организация круглых столов по наиболее важнымвопросам с привлечением внешних экспертов и лидеров общественного мнения. Такойфонд мог «переговорной площадкой» между коммерческой фирмой, общественнымиорганизациями и потребителями.
Цель создания подобныхфондов и советов — общественный мир. Это сглаживание конфликтов, снижениесоциального напряжения, дискуссионное решение общественно значимых вопросов,какие безусловно возникают в такой сфере, как энергетика.
В результатереформы отрасли энергетики в недалеком будущем жители города смогут самивыбирать себе поставщика тепла и света. Современная энергосбытовая компания,какой является красноярский Энергосбыт, должна быть «повернута лицом» кпотребителям. Это инструментарий социальной ответственности и прозрачностибизнеса, необходимый на сегодняшний день.

Список источников информации
Официальные документы
1.  Гражданский кодекс РФ. Федеральныйзакон от 30.11.1994 г. №51-ФЗ. Часть первая с дополнениями на 12.08. 1996 г.www.hro.org.
2.  Закон Российской Федерации «О защитеправ потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от09.01.1996 г. №2-ФЗ и от 17.12.1999 г. № 212-ФЗ). www.consultant.ru.
3.  Закон Российской Федерации «Об общественныхобъединениях» от 14 апреля 1995 г., с изменениями от 19 июля 1998 г.(Российская газета, N 139, 24.07.98).
4.  Закон Российской Федерации «Обобщественных объединениях». Комментарии. Программа Поддержки ОбщественныхИнициатив, международный благотворительный фонд политико-правовых исследований«Интерлегал», М. 1996.www.internews.ru.
5.  Закон Российской Федерации от 26марта 2003 г. №39-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «Оестественных монополиях» Принят Государственной Думой 21 февраля 2003 года,одобрен Советом Федерации 12 марта 2003 года. www.systema.ru.
6.  Постановление правительства РФ от 11июля 2001 г. №256 «О реформировании электроэнергетики Российской Федерации». www.rao-ees.ru.
Справочныеиздания
7.  Большой экономическийсловарь./Под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Фонд «Правовая культура», 1994. 528 с.
8.  Ожегов С.И. иШведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов ифразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языкаим. В.В. Виноградова. 4-е изд., дополненное. М.: Азбуковник, 1997. 994 с.

Литература
9.  Алешина И.В. Паблик рилейщнз дляменеджеров и маркетеров. М.: ассоциация авторов и издателей «Тандем»,издательство «ГНОМ-ПРЕСС». 1997.
10.  Ассоциация авторов и издателей«Тандем». Паблик рилейшнз. Связи с общественность в сфере бизнеса. М.: Эксмос,1999. 352 с.
11.  Блэк С. Паблик рилейшнз. Что этотакое? М.: Новости, 1990.
12.  Джи Б. Имидж фирмы. Планирование,формирование, продвижение. СПб.: «Питер», 2000. 224 с. (Серия «Теория и практикаменеджмента»).
13.  Захаренко А. А. Красноярские огни.Красноярск: «Буква», 2004. 304 с.
14.  Катлип С.М., Сентер А., Брум Г.Паблик рилэйшнз. Теория и практика, 8-е изд.: Пер. с англ.: Уч. пос. М.:Издательский дом «Вильямс», 2001. 624 с.
15.  Почепцов Г.Г. Паблик рилэйшнз дляпрофессионалов. М.: «Рефл-бук», К: «Ваклер». 2002. 624 с.
16.  Уткин Э.А. Паблик рилэйшнз. М.:Эксмос, 1999. 271 с.
Статьи.
17.  Джус И. Социальная ответственностьбизнеса — стратегия выживания в агрессивной среде. Российская ассоциация посвязям с общественностью РАСО. //www.raso.ru.
18.  Зелькова Л., генеральный директорблаготворительного фонда В. Потанина. Благотворительность – не подаяние, а инвестиции //PR – Диалог. Библиотека PR. Статьи.// www.pr-dialog.ru.
19.  Ишкова А. Связи с общественностью внекоммерческих организациях.//
www.pr-club.com. Международныйпресс-клуб.
20.  Копанева И. Н. Как измеритьудовлетворенность потребителя. // Методы менеджмента качества. 2003. №6. с. 21-26.
21.  Медведко Д.В. Формирование имиджакомпании.//
www.pr-club.com. Международныйпресс-клуб
22.  Плетнев А. Социальная ответственностькомпании как средство создания дополнительных конкурентных преимуществ.Российская ассоциация по связям с общественностью РАСО. // www.raso.ru.
23.  Тарашвилли Е. Связи с общественностьюв государственных структурах.//
www.pr-club.com. Международныйпресс-клуб.
24.  Шишкина М. Социальная ответственностькак фактор профессионализма специалиста по связям с общественностью.
Российская ассоциация по связям собщественностью РАСО.// www.raso.ru.
Рабочие документы
25.  Паспорт информационного поляпредприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».
26.  Отчет о работе помощника директора посвязям с общественностью предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».
27.  Сценарий празднования Дня энергетика24 декабря 2004 года на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго».
Литература на иностранномязыке
28.  Отчет о социальной ответственностиэнергосбытовой компании Центрика. Компании Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити,Великобритания, Лондон.
Centrica plc CorporateResponsibility Report 2003, London 12 February 2004.
www.corporate-citizenship.co.uk.
Публикации впериодических изданиях (сортировка по датам).
29.  Ильин А. Детство Красноярскогоэлектричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. №198.
30.  Ильин А. Детство Красноярскогоэлектричества // Экономика и жизнь Сибири. 2003. №201.
31.  Ильин А. Электрическая Аляска //Экономика и жизнь Сибири. 2004. №3.
32.  Ильин А. Электрическая Аляска — 2 //Экономика и жизнь Сибири. 2004. №5.
33.  Попов К. Укрощение Енисея // ВечернийКрасноярск. 2004. 3 декабря.
34.  Рябинина О. Заплатите заэлектроэнергию // Комсомольская правда. Красноярск 2004. 4 декабря.
35.  РАО «ЕЭС» дали два года // Российскаягазета. 2004. 4 декабря.
36.  Лесков С. Энергия работает на будущеенауки // Известия. 2004. 4 декабря.
37.  Реформа по приказу // Ведомости.2004. 4 декабря.
38.  Христенко не успокоил инвесторов //Ведомости. 2004. 6 декабря.
39.  Анатолий Чубайс сможет продолжитьреформу РАО «ЕЭС». // Коммерсант. 2004. 9 декабря.
40.  Мамина Н. Энергетическое сердцегорода на Енисее // Красноярский рабочий. 2004. 9 декабря.
41.  Энергетики поощрят своих надежныхпартнеров // Красноярский рабочий. 2004. 11 декабря.
42.  ОАО «Красноярскэнерго» на службегорода // Коммерсант. 2004. 11 декабря.
43.  Чеботарев А. В 2006 годуотечественная энергетическая монополия – РАО «ЕЭС России»- будет ликвидирована// Солидарность. 2004. 9-16 декабря.
44.  Семенова Е. Взгляд в энергетическоебудущее России // Аргументы и факты. 2004. 15 декабря.
45.  Ток пошел // Сегодняшняя газета.2004. 16 декабря.
46.  Агламишьян В. РАО «ЕЭС» с Ираномделят Таджикистан // Известия. 2004. 16 декабря.
47.  Хиты Сочинской ТЭС // Российскаягазета. 2004. 17 декабря.
48.  Глава города Красноярска П. Пимашкови председатель Красноярского городского Совета В. Чащин // Вечерний Красноярск.2004. 17 декабря.
49.  Базиль В. Под высоким напряжением //Солидарность. 2004. 16-23 декабря.
50.  РАО хочет в Болгарию // Ведомости.2004. 20 декабря.
51.  Мустафина И. Хабаровскаяэнергосистема пошла на поправку // Российская газета 2004. 21 декабря.
52.  Агламишьян В. Энергия для Сочи //Известия. 2004. 22 декабря.
53.  Ухова О. Международная энергетическаяреволюция // Аргументы и факты. 2004. 22 декабря.
54.  Жданов С. Закон сохранения тепла //МК в Красноярске. 2004. 22-29 декабря.
55.  Морозов Е. ГЭС нужна «молодая кровь»// АиФ на Енисее. 2004. 24 декабря.
56.  Красноярский «Энергосбыт» ценитпартнерские отношения с клиентами // Континент Сибирь. 2004. декабрь.
57.  Менеджеры РАО «ЕЭС» отстали от «независимых».// Континент Сибирь. 2004. декабрь.
58.  Реформа «Новосибирскэнерго» закончена// Континент Сибирь. 2004. декабрь.
59.  Чернобылец А. Система эффективногоуправления // Континент Сибирь. 2004. декабрь.
60.  Опубликовано Постановлениерегиональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г.«Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населениемкрасноярского края» // Красноярский рабочий. 2005. 6 января.
61.  С новыми тарифами // Городскиеновости. 2005. 13 января.
62.  Агламишьян В. Россия и Иран«распилили» ГЭС // Известия. 2005. 14 января.
63.  Тарифы-2005 // Вечерний Красноярск.2005. 14 января.
64.  В Тыве установлены новые энерготарифы// Коммерсант. 2005. 15 января.
65.  РАО «ЕЭС России» Становится крупнейшиминвестором в СНГ // Коммерсант. 2005. 15 января.
66.  Лопатина Е. Мы сила, которая назловсем смеется! // Красноярский рабочий. 2005. 15 января.
67.  Задачка не из легких // Сегодняшняягазета. 2005. 15 января.
68.  Ходоки направляются к Ленину // Сегодняшняягазета. 2005. 19 января.
69.  Воробьева Д., Мишкин М. Краевыекоммунисты предлагают горожанам судиться с энергетиками // Коммерсант. 2005.19января.
70.  Журман О. Не отключай – опасно дляжизни // Российская газета. 2005. 20 января.
71.  Корнышева А. Миноритарии РАО «ЕЭС»корректируют энергореформу // Коммерсант. 2005. 20 января.
72.  Агламишьян В. РАО «ЕЭС» беспокоитсяза свои акции // Известия. 2005. 20 января.
73.  Губернатор против абстрактныхобещаний // Сегодняшняя газета. 2005. 20 января.
74.  Ильина М. Социальная норма- та жельгота //Городские новости. 2005. 21 января.
75.  Соболева Т. Тушите свет // ВечернийКрасноярск. 2005. 21 января.
76.  Чубайс сибиряка приметил //Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.
77.  Гриб Н. РАО «ЕЭС России» нашлодиректоров новых генераций //Коммерсант 2005. 26 января.
78.  Баранова М. Сказка о тихом омуте //«МК» в Красноярске 2005. 26 января-2 февраля.
79.  Кручинин Н. Все ли буржуи — жирныекоты? // Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.
80.  Бондаренко В. Высшая мера борьбы сбедностью // Красноярский рабочий. 2005. 26 января.
81.  Лев Кузнецов отказался от защитыгубернатора в вопросах энергопотребления // Коммерсант. 2005. 27 января.
82.  Аронова Т. Социальную норму в 50 кВтчотменять нельзя! // КП-Красноярск. 2005. 27 января.
83.  Норму уточнят в апреле // Городскиеновости. 2005. 27 января.
84.  Киловатты на душу населения //Сегодняшняя газета. 2005. 27 января.
85.  Кытманова Л. Все о социальной норме// Красноярский рабочий. 2005. 28 января.
86.  Павленко В. Мороза нет — снижайтарифы // Труд. 2005. 28 января
87.  Сергеев И. Рубильником по детям //Труд. 2005. 28 января.
88.  Мосэнерго объявила войну Минобороны// Известия. 2005. 8 января.
89.  Макогонова Т. Ванкор на постном масле// Красноярский рабочий. 2005. 29 января.
90.  Григоренко А. Уступок небудет.//Комок. 2005. 1 февраля.
91.  Тихонов А. Железные горцы поставилина энергетика // Вечерний Красноярск. 2005. 1 февраля.
92.  Романов О. РЭКвием по мечте //Известия. 2005. 3 февраля.
93.  Гриб Н., Соловьев В. Российскаяэнергия требует выхода // Коммерсант. 2005. 3 февраля.
94.  Каневская П. РАО «ЕЭС» приглянулсяЕреван // Известия. 2005. 14 февраля.
95.  Волотминский И. Тарифная вертикаль //Российская газета. 2005. 14 февраля.
96.  Решетень В. Следствие без последствий// Красноярский рабочий. 2005. 17 февраля.
97.  Хрусталева А. Нам богатых не понять// Известия. 2005. 17 февраля.
98.  Николаев А. Энергетики вгляделись вКиотский протокол // Российская газета 2005. 18 февраля.
99.  Измайлов Д. Мороз для энергетиков –не вопрос // Красноярский рабочий. 2005. 18 февраля.
100.  Малышева Н. Типовой дворец встал вкопеечку // Сегодняшняя газета. 2005. 19 февраля.
101.  Светлова М. Депутаты решили тарифныйвопрос // Коммерсант. 2005. 19 февраля.
102.  РАО «ЕЭС России» начинаетстроительство новой теплоэлктростанции с парогазовым циклом // КП-Красноярск.2005. 22 февраля.
103.  Светлова М. В администрации увлеклиськризис-менеджментом // Коммерсант. 2005. 24 февраля.
104.  Монахов А., Цыпленков С. Киловаттыстабильности // Российская газета. 2005. 25 февраля.
105.  Лемешко А. РАО «ЕЭС» встает вочередь» за силовыми машинами // Ведомости. 2005. 25 февраля.
106.  Болецкая К., Ямбаева Р. «АнатолийЧубайс нашел двигатель для энергореформы» // Коммерсант 2005. 26 февраля.
107.  Корнышева А. РАО «ЕЭС России»обособляет магистральные сети // Коммерсант. 2005. 1 марта.
108.  Егорова Т. Два человека на место //Ведомости. 2005. 2 марта.
109.  Темкин А. РАО «ЕЭС» и Fortum поделили электростанции //Ведомости. 2005. 1 марта.
110.  Коваль Л. Время продавать // Ведомости.2005. 5 марта.

Приложение 1
Важным этапом исследования общественного мнения сталмониторинг публикаций в региональных печатных изданиях за период декабрь 2004 –март 2005 года. На основе мониторинга был проведен контент-анализ, категориейкоторого стали энергосистемы России, а единицей — позиционированиеэнергосистемы России и Красноярского края как социально ответственной отраслиэкономики. Тему, так или иначе, затрагивали следующие публикации:
1.  Попов К. Укрощение Енисея // ВечернийКрасноярск. 2004. 3 декабря.
2.  Рябинина О. Заплатите заэлектроэнергию // Комсомольская правда. Красноярск 2004. 4 декабря.
3.  РАО «ЕЭС» дали два года // Российскаягазета. 2004. 4 декабря.
4.  Лесков С. Энергия работает на будущеенауки // Известия. 2004. 4 декабря.
5.  Реформа по приказу // Ведомости.2004. 4 декабря.
6.  Христенко не успокоил инвесторов //Ведомости. 2004. 6 декабря.
7.  Анатолий Чубайс сможет продолжитьреформу РАО «ЕЭС». // Коммерсант. 2004. 9 декабря.
8.  Мамина Н. Энергетическое сердцегорода на Енисее // Красноярский рабочий. 2004. 9 декабря.
9.  Энергетики поощрят своих надежныхпартнеров // Красноярский рабочий. 2004. 11 декабря.
10.  ОАО «Красноярскэнерго» на службегорода // Коммерсант. 2004. 11 декабря.
11.  Чеботарев А. В 2006 году отечественнаяэнергетическая монополия – РАО «ЕЭС России»- будет ликвидирована //Солидарность. 2004. 9-16 декабря.
12.  Семенова Е. Взгляд в энергетическоебудущее России // Аргументы и факты. 2004. 15 декабря.
13.  Ток пошел // Сегодняшняя газета.2004. 16 декабря.
14.  Агламишьян В. РАО «ЕЭС» с Ираномделят Таджикистан // Известия. 2004. 16 декабря.
15.  Хиты Сочинской ТЭС // Российскаягазета. 2004. 17 декабря.
16.  Глава города Красноярска П. Пимашкови председатель Красноярского городского Совета В. Чащин // Вечерний Красноярск.2004. 17 декабря.
17.  Базиль В. Под высоким напряжением //Солидарность. 2004. 16-23 декабря.
18.  РАО хочет в Болгарию // Ведомости.2004. 20 декабря.
19.  Мустафина И. Хабаровскаяэнергосистема пошла на поправку // Российская газета 2004. 21 декабря.
20.  Агламишьян В. Энергия для Сочи //Известия. 2004. 22 декабря.
21.  Ухова О. Международная энергетическаяреволюция // Аргументы и факты. 2004. 22 декабря.
22.  Жданов С. Закон сохранения тепла //МК в Красноярске. 2004. 22-29 декабря.
23.  Морозов Е. ГЭС нужна «молодая кровь»// АиФ на Енисее. 2004. 24 декабря.
24.  Красноярский «Энергосбыт» ценитпартнерские отношения с клиентами // Континент Сибирь. 2004. декабрь.
25.  Менеджеры РАО «ЕЭС» отстали от«независимых». // Континент Сибирь. 2004. декабрь.
26.  Реформа «Новосибирскэнерго» закончена// Континент Сибирь. 2004. декабрь.
27.  Чернобылец А. Система эффективногоуправления // Континент Сибирь. 2004. декабрь.
28.  Опубликовано Постановлениерегиональной энергетической комиссии Красноярского края № 281 от 29.12.2004 г.«Об утверждении социальных норм потребления электрической энергии населениемкрасноярского края» // Красноярский рабочий. 2005. 6 января.
29.  С новыми тарифами // Городскиеновости. 2005. 13 января.
30.  Агламишьян В. Россия и Иран «распилили»ГЭС // Известия. 2005. 14 января.
31.  Тарифы-2005 // Вечерний Красноярск.2005. 14 января.
32.  В Тыве установлены новые энерготарифы// Коммерсант. 2005. 15 января.
33.  РАО «ЕЭС России» Становитсякрупнейшим инвестором в СНГ // Коммерсант. 2005. 15 января.
34.  Лопатина Е. Мы сила, которая назловсем смеется! // Красноярский рабочий. 2005. 15 января.
35.  Задачка не из легких // Сегодняшняягазета. 2005. 15 января.
36.  Ходоки направляются к Ленину //Сегодняшняя газета. 2005. 19 января.
37.  Воробьева Д., Мишкин М. Краевыекоммунисты предлагают горожанам судиться с энергетиками // Коммерсант. 2005.19января.
38.  Журман О. Не отключай – опасно дляжизни // Российская газета. 2005. 20 января.
39.  Корнышева А. Миноритарии РАО «ЕЭС»корректируют энергореформу // Коммерсант. 2005. 20 января.
40.  Агламишьян В. РАО «ЕЭС» беспокоитсяза свои акции // Известия. 2005. 20 января.
41.  Губернатор против абстрактныхобещаний // Сегодняшняя газета. 2005. 20 января.
42.  Ильина М. Социальная норма- та жельгота //Городские новости. 2005. 21 января.
43.  Соболева Т. Тушите свет // ВечернийКрасноярск. 2005. 21 января.
44.  Чубайс сибиряка приметил //Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.
45.  Гриб Н. РАО «ЕЭС России» нашлодиректоров новых генераций //Коммерсант 2005. 26 января.
46.  Баранова М. Сказка о тихом омуте //«МК» в Красноярске 2005. 26 января-2 февраля.
47.  Кручинин Н. Все ли буржуи — жирныекоты? // Сегодняшняя газета. 2005. 26 января.
48.  Бондаренко В. Высшая мера борьбы сбедностью // Красноярский рабочий. 2005. 26 января.
49.  Лев Кузнецов отказался от защитыгубернатора в вопросах энергопотребления // Коммерсант. 2005. 27 января.
50.  Аронова Т. Социальную норму в 50 кВтчотменять нельзя! // КП-Красноярск. 2005. 27 января.
51.  Норму уточнят в апреле // Городскиеновости. 2005. 27 января.
52.  Киловатты на душу населения //Сегодняшняя газета. 2005. 27 января.
53.  Кытманова Л. Все о социальной норме// Красноярский рабочий. 2005. 28 января.
54.  Павленко В. Мороза нет — снижайтарифы // Труд. 2005. 28 января
55.  Сергеев И. Рубильником по детям //Труд. 2005. 28 января.
56.  Мосэнерго объявила войну Минобороны// Известия. 2005. 8 января.
57.  Макогонова Т. Ванкор на постном масле// Красноярский рабочий. 2005. 29 января.
58.  Григоренко А. Уступок небудет.//Комок. 2005. 1 февраля.
59.  Тихонов А. Железные горцы поставилина энергетика // Вечерний Красноярск. 2005. 1 февраля.
60.  Романов О. РЭКвием по мечте //Известия. 2005. 3 февраля.
61.  Гриб Н., Соловьев В. Российскаяэнергия требует выхода // Коммерсант. 2005. 3 февраля.
62.  Каневская П. РАО «ЕЭС» приглянулсяЕреван // Известия. 2005. 14 февраля.
63.  Волотминский И. Тарифная вертикаль //Российская газета. 2005. 14 февраля.
64.  Решетень В. Следствие без последствий// Красноярский рабочий. 2005. 17 февраля.
65.  Хрусталева А. Нам богатых не понять// Известия. 2005. 17 февраля.
66.  Николаев А. Энергетики вгляделись вКиотский протокол // Российская газета 2005. 18 февраля.
67.  Измайлов Д. Мороз для энергетиков –не вопрос // Красноярский рабочий. 2005. 18 февраля.
68.  Малышева Н. Типовой дворец встал вкопеечку // Сегодняшняя газета. 2005. 19 февраля.
69.  Светлова М. Депутаты решили тарифныйвопрос // Коммерсант. 2005. 19 февраля.
70.  РАО «ЕЭС России» начинаетстроительство новой теплоэлктростанции с парогазовым циклом // КП-Красноярск.2005. 22 февраля.
71.  Светлова М. В администрации увлеклиськризис-менеджментом // Коммерсант. 2005. 24 февраля.
72.  Монахов А., Цыпленков С. Киловаттыстабильности // Российская газета. 2005. 25 февраля.
73.  Лемешко А. РАО «ЕЭС» встает в очередь»за силовыми машинами // Ведомости. 2005. 25 февраля.
74.  Болецкая К., Ямбаева Р. «АнатолийЧубайс нашел двигатель для энергореформы» // Коммерсант 2005. 26 февраля.
75.  Корнышева А. РАО «ЕЭС России»обособляет магистральные сети // Коммерсант. 2005. 1 марта.
76.  Егорова Т. Два человека на место //Ведомости. 2005. 2 марта.
77.  Темкин А. РАО «ЕЭС» и Fortum поделили электростанции //Ведомости. 2005. 1 марта.
78.  Коваль Л. Время продавать //Ведомости. 2005. 5 марта.
На основе мониторингавышеперечисленных материалов проведен контент-анализ.
Категория анализа –энергосистемы РФ.
Единица анализа –позиционирование энергосистемы России как социально ответственнойбизнес-отрасли.
Номер материала в мониторинге Нейтральный характер Позитивный характер Негативный характер 1.    *
  2.   
 
*
  3.   
* 4.   
* 5.   
* 6.   
* 7.    *
  8.   
* 9.   
* 10.   
* 11.    * 12.    * 13.    * 14.    * 15.    * 16.    * 17.    * 18.    * 19.    * 20.    * 21.    * 22.    * 23.    * 24.    * 25.    * 26.    * 27.    * 28.    * 29.    * 30.    * 31.    * 32.    * 33.    * 34.    * 35.    * 36.    * 37.    * 38.    * 39.    * 40.    * 41.    * 42.    * 43.    * 44.    * 45.    * 46.    * 47.    * 48.    * 49.    * 50.    * 51.    * 52.    * 53.    * 54.    * 55.    * 56.    * 57.    * 58. * 59. * 60. * 61. * 62. * 63. * 64. * 65. * 66. * 67. * 68. * 69. * 70. * 71. * 72. * 73. * 74. * 75. * 76. * 77. * 78. * 79. * Итого 21 36 22
Приложение 2
Опросный лист
1.  Как Вы считаете, почему вы должныплатить за потребляемое электричество? Выберете один из вариантов ответа:
o  все платят;
o  за все надо платить;
o  нужно платить зарплату энергетикам;
o  электричество – это товар;
o  другой вариант
2.  Куда, по Вашему мнению, уходят вашиденьги? Можно выбрать более одного варианта ответа:
o  поставщикам энергии;
o  на зарплату энергетикам и развитиеотрасли;
o  государству;
o  мне все равно;
o  большая часть разворовывается;
o  другой вариант
3.  Чем, как Вы думаете, вызван росттарифов? Можно выбрать более одного варианта ответа:
o  инфляцией;
o  ростом себестоимости;
o  повышением издержек на развитиеотрасли;
o  рост тарифов ничем не обоснован;
o  другой вариант
4.  Как бы Вы предпочли оплачиватьпотребляемое Вами электричество (газ)? Выберете один из вариантов ответа:
o  рассчитывать по счетчикусамостоятельно;
o  производить оплату по карточке;
o  оплачивать годовой счет по среднемурасходу;
o  оплачивать электричество (газ) черезИнтернет.