Методы эффективной продажи товара услуги

--PAGE_BREAK--
II. Передвижная торговая сеть способствует приближению к покупателям и оперативному его обслуживанию.

Виды торговли:

— разносная с применением лотков и других несложных устройств;

— развозная с использованием автоматов;

— прямая продажа на дому.

III. Посылочная торговля занимается обеспечением населения, предприятий, организаций книжной продукцией, канцтоварами, аудио- и видеозаписями, радио- и телеаппаратурой, лекарственными средствами, некоторой продукцией производственно-технического назначения (запасные части, инструмент, резино-технические изделия, подшипники и др.). Большое удобство для населения заключается в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа. В России эта форма торговли успела уже себя достаточно дискредитировать, несмотря на большие её размеры в ведущих капиталистических странах.

Электронная торговля получила достаточно широкое распространение за рубежом как новый вид без магазинной торговли. При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек[5].

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют три вида:

а) связанные с покупкой товаров, т. е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом;

б) услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: установка и наладка сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);

в) услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; организация буфетов, кафе типа «бистро», комнат отдыха и детских комнат, камер хранения, стоянок для автомобилей, ремонтные мастерские и др.

Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в магазины наибольшего количества покупателей.

В структуре розничной торговле учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговле в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

1) Специализированные магазины занимаются реализацией товаров одной конкретной группы (мебель, радиотовары, электротовары, одежда, молоко, хлебобулочные изделия и др.

2) Узкоспециализированные магазины продают товары, составляющие часть товарной группы (мужская одежда, рабочая одежда, шёлковые ткани и др.).

3) Комбинированные магазины осуществляют реализацию товаров нескольких групп, отражающих общность спроса или удовлетворяющих соответствующий круг потребителей (мото- вело- культ товары, книги и плакаты, хлебобулочные и кондитерские изделия, вино, фрукты, меха и др.).

4) Универсальные магазины продают товары многих товарных групп в специализированных секциях.

5) Смешанные магазины реализуют товары различных групп как продовольственных так и непродовольственных, не образуя специализированные секции.

Показателем, характеризующим объёмы и качество розничной торговли является товарооборот [6]. Розничный товарооборот  — объём реализации товаров в денежном выражении. Он характеризует заключительный этап движения продукции из сферы обращения в сферу потребления, констатирует общественное признание стоимости и потребительской стоимости части общественного продукта в виде конкретных видов товаров; отражает пропорции между производством и потреблением, спросом и предложением, реализацией и денежным обращением, объёмом и структурой торговой сети, материальными и трудовыми ресурсами.  
                     


1.3.  Продажа товаров по образцам
В повышении культуры торговли важное место отводится та­кой прогрессивной форме продажи, как продажа товаров по об­разцам, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Покупатель выбирает товары самостоятельно или с помощью продавца, который дает консультации о свойствах товаров и демонстрирует их в дей­ствии. Этим методом могут реализовываться ткани, строймате­риалы, пианино, мебель, холодильники, телевизоры и другие крупногабаритные и технически сложные товары. При продаже по образцам после оформления и оплаты покупки товар может быть доставлен покупателю как из магазина, так и со складов торговой организации или непосредственно промышленного предприятия.

При этой форме обязательными являются методы организа­ции торгово-технологического процесса, приведенные в табл. 1.1.                                                       


                                                                                                               Таблица 1.1.

Методы организации торгово-технологического процесса

Основные элементы торгово-технологического процесса

Обязательные методы организации торгово-технологического процесса

1

2

Самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже.








Показ в демонстрационном (торговом) зале образцов всех артикулов, марок и разновидностей имеющихся в продаже товаров, а также перспективных моделей, комплектующих изделий и приборов.

Размещение образцов товаров с учётом их габаритов на соответствующем торгово-технологическом оборудовании (подиумах, тележках, стендах, столах и д.р.).

Демонстрация образцов технически сложных товаров в действии с последовательным показом их характеристик и свойств в соответствии с требованиями, обеспечивающими противопожарную безопасность

Оформление в демонстрационном (торговом) зале по продаже мебели интерьеров, имитирующих жилые комнаты, кухни, а также в специально выделенных квартирах жилых домов с различными вариантами расстановки мебели и с использованием других предметов обстановки (ковров, светильников, занавесок, покрывал)

Оформление стендов-образцов тканей для обивки мягкой мебели или основных материалов, применяемых для производства изделий (древесины, пластика и др.)

Предоставление для ознакомления покупателей цветных каталогов, альбомов, имеющихся в продаже товаров по видам оформления.
Снабжение каждого образца ценником и аннотацией с указанием технических параметров и других характеристик потребительских свойств товара.

 Периодическое обновление выставленных образцов с учётом выпуска новых изделий и предупреждения потери качества.
Консультация продавцов и специалистов по вопросам технических и потребительских свойств, использования, а также перспективах производства товаров.
Организация внутри магазинной информации об ассортименте продаваемых товаров, их поставщиках, оказываемых услугах, правилах работы магазина.

Организация бюро справок.

                

Оформление и расчёт за покупку и услуги



Выделение в демонстрационном (торговом) зале рабочих мест и необходимого инвентаря для оформления покупки и услуг.

Обеспечение рабочих  мест информационными и рекламными материалами.

Согласование с покупателями удобного для них времени доставки, сборки и установки товаров.
Вручение покупателям памятки по приёмки товаров на дому.

Оказание услуг покупателям


Доставка проданных по образцам товаров на дом покупателям непосредственно с производственных объединений, предприятий-изготовителей,  со складов опта, торгов и фирменных магазинов трансагенствами или торговыми организациями.

Сборка мебели на дому у покупателей предприятиями бытового обслуживания населения или торговыми организациями.

Установка технически сложных товаров на дому у покупателей предприятиями бытового обслуживания населения или торговыми организациями.                             

                                                                                      

Доставка товаров покупателям непосредственно со складов торговли или промышленного предприятия является определя­ющим признаком этой формы продажи.

В магазинах, торгующих по образцам, могут применяться и другие формы продажи(самообслуживание,  продажа товаров с индивидуальным обслуживанием).

Экономическая эффективность продажи товаров по образ­цам обеспечивается за счет:


-централизации хранения товарных запасов на складах опто­вой торговли, промышленных предприятий;

-более эффективного использования складских площадей;

-сокращения потребности в подсобных помещениях магази­нов и расширения торговых площадей;

-обеспечения необходимых условий хранения товаров и сок­ращения их потерь;

-снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;

-снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается за счет улучшения обслу­живания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями по таким группам товаров, как мебель, бытовые машины, электротовары, стройматериалы, музыкаль­ные, радиотовары.

Несмотря на явные преимущества, продажа товаров по об­разцам не получила должного развития. Ее применяют только около 20 % предприятий, торгующих крупногабаритными то­варами, их удельный вес в товарообороте по этим группам това­ров составляет 15—20 %.

Основными причинами, сдерживающими развитие этой фор­мы продажи, являются:


-недооценка торговыми предприятиями социального и эконо­мического значения продажи по образцам;

-при обслуживании не всегда предоставляется весь комплекс услуг по крупногабаритным товарам, в результате чего покупа­тели сами занимаются сборкой или установкой изделий, что приводит к их порче, возврату и обмену;

-договоры между магазином и транспортными предприятия­ми, магазином и поставщиками не разграничивают обязаннос­тей перед покупателями;

-отсутствует единый нормативный документ, регламентиру­ющий организацию продажи с доставкой непосредственно с про­мышленного предприятия или оптовой базы.[3]

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий — изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.



1.4. Продажа товаров по форме индивидуального обслуживания

          В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

— самообслуживание;

— через прилавок обслуживания;

— по образцам;

— с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

— по предварительным заказам.
Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина [7].

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

— встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

— получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

— самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

— подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

— оплата купленных товаров;

— упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

— возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

     Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность [8].

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости — основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы пик следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями. Несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся сеть магазинов самообслуживания оказалась практически полностью разрушенной. Если до начала перестройки магазинов самообслуживания было более половины от их общего числа, то в период перестройки осталось 5-7%. Основной причиной такого сокращения этих магазинов явилась их нерентабельность в связи с участившимися случаями

хищения товаров [9].


1.5.  Продажа товаров через прилавок обслуживания

    



         Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

— встреча покупателя и выявление его намерения;

— предложение и показ товаров;

— помощь в выборе товаров и консультация;

— предложение сопутствующих и новых товаров;

— проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

— расчетные операции;

— упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов.[4] В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.





1.6. Продажа товаров с открытой выкладкой и свободным          доступом покупателей к товарам
При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с моделями, размерами, цветом, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами [10].




1.7. Продажа  товаров по предварительным заказам




Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.).

Помимо рассмотренных выше методов розничной продажи товаров в зарубежной практике получили распространение и другие, достаточно эффективные методы продажи товаров [11]. Например, тенденция приближения розничного обслуживания к потребителю нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Здесь с помощью автоматов продаются, кроме табачных и кондитерских изделий, книги, аптекарские и косметические товары, канцелярские принадлежности и предметы домашнего обихода. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля производится круглосуточно.

Торговля по почте — особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах. В Великобритании эту форму торговли используют 18 млн человек — почти треть населения страны.

В Германии с помощью посылочной торговли осуществляется свыше 5% объема розничного товарооборота. Главное удобство посылочной торговли для населения — продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. При покупке товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течение 5-9 месяцев в зависимости от вида товара. Торговля по почте особенно популярна среди работающих замужних женщин, а также в районах, где недостаточно развита розничная торговая сеть.

Электронная коммерция (виртуальная торговля). В последние годы появился новый вид безмагазинной торговли, имеющей много общего с почтовой, — «электронная», под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.
Перспектива этой торговли обусловлена прогрессирующим развитием в стране Интернета, а также достаточно высокой подготовленностью многих корпоративных и индивидуальных пользователей к применению информационно-телекоммуникационных технологий в коммерции[12].

За рубежом постоянно слышатся сообщения, что крупные предприятия или целые отрасли отныне будут совершать свои закупки через Интернет или что создают в нем свои постоянные электронные торговые сайты. Электронные сделки между этими предприятиями и корпорациями резко снижают издержки при покупке и продаже сырья, товаров, продукции. Электронная торговля между предприятиями (бизнес-партнерами) получила название «бизнес-бизнес». На первом этапе развития электронной коммерции этот вид торговли между бизнес-партнерами должен получить в России приоритетное направление развития, учитывая остроту проблемы поставки продукции для госнужд посредством предприятий.

Дальнейшее развитие и совершенствование информационно-технологического и организационно-правового обеспечения значительно расширит возможности применения электронной торговли компаний с потребителями (физическими лицами), т. е. по формуле «бизнес-потребитель».[5] Опыт такой торговли в России имеется.

Развитие этих видов электронной коммерции позволит активно включить Россию в передовую эру научно-технического прогресса, чем весьма характерен наступивший XXI век — век электронной торговли.


    продолжение
--PAGE_BREAK--