МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО «МАРИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙУНИВЕРСИТЕТ»
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА И БИЗНЕСА
Тема
«Качество продукции ООО «Плёс-В» глазами покупателя»
Выполнили:ст. гр. МТ-41
ОчеевР. С
МангасарянД.Г
Проверила:к.э.н., доц. каф. МиБ
НаумоваЛ.М
Йошкар-Ола 2010г.
Содержание
Введение
1. Выбор и обоснование проблемы
2. Выбор иобоснование вида опроса
3. Проектированиеанкеты по проблеме опроса
4. Бюджет анкетногоопроса
5. Проектированиефокус-группы
6. Выбор иобоснование метода выборки
Заключение
Глоссарий
Списоклитературы
Введение
В данной работе мы попытаемся оценить отношение потребителейбытовой химии к продукции ООО «Плёс-В». Для оценки будем пользоваться необходимымиинструментариями маркетинговых исследований, которые мы освоили в течение этогосеместра. Метод исследования выберем в ходе данной работы и обоснуем его.
Итак, объектом исследования являются потребители ООО«Плёс-В». Цель исследования – определить отношение потребителей бытовой химии кпродукции ООО «Плёс-В». В ходе работы необходимо решить следующие задачи:
— выбрать и обосновать проблему;
— выбрать и обосновать вид опроса;
— спроектировать анкету по проблеме опроса;
— составить бюджет анкетного опроса;
— спроектировать фокус-группу;
— выбрать и обосновать метод выборки;
— сделать выводы по исследованию.
Немного о компании.
ООО «Плёс-В» — одна из крупнейших розничныхкомпаний на рынке Республики Марий Эл, успешно развивающаяся более 17 лет.Фирма была создана в 1993 году. Организационно-правовая форма – общество сограниченной ответственностью, учрежденное физическими лицами (ВоронцовВячеслав Петрович и Воронцова Надежда Витальевна), уставный капитал которогоразделен на равные доли. Основное направление деятельности фирмы «Плёс-В» — торговля товарами бытовой химии, хозяйственных товаров, также косметикой всехведущих отечественных и зарубежных фирм-производителей. Основными покупателямиООО «Плёс-В» являются индивидуальные предприниматели, собственная розничнаясеть, мелкооптовые склады, организации и учреждения, райпо.
1. Выбор и обоснование проблемы
Проблема качества продукции не является новой проблемой. Внастоящее время накоплен достаточный отечественный и зарубежный опыт по даннойпроблеме, проведены многочисленные фундаментальные исследования. Однако в силуневосприимчивости бывшей экономики к достижениям научно-технического прогрессанакопленный опыт стал достоянием немногих и поддерживается только энтузиастами— руководителями предприятий, с пониманием относящимися к этой проблеме.
Так в чем же состоит проблема качества продукции в целом?
Во-первых, это проблема теоретическая, требующая осмысленияпонятийного аппарата. Во-вторых, это проблема обеспечения качества продукции.В-третьих, это проблема улучшения качества продукции. В-четвертых, это проблемасистемного подхода, позволяющая обеспечить и улучшить качество продукции взависимости от конкретных объективно складывающихся условий, в которых работаетпредприятие.
Решение проблемы качества продукции основывается на знаниипонятий и определений.
Качество продукции представляет собой совокупностьпотребительских свойств, отражающих степень новизны, обусловливающихспособность ее удовлетворять конкретные или предполагаемые потребности всистеме производственных отношений.
Любая продукция обладает многочисленными свойствами, которыеотражают объективную реальность материального мира. Эти свойства познаютсяблагодаря развитию науки и позволяют отличать одну продукцию от другой.Многочисленные свойства продукции часто бывают не равнозначны и не всегдаявляются необходимыми с точки зрения потребления этой продукции. Необходимыесвойства, характеризующие качество продукции, фиксируются в нормативныхдокументах: стандартах и технических условиях.
ООО «Плёс-В», как и многие другие похожие предприятия в сфереторговли бытовой химией, столкнулось с такой проблемой, как низкое качествосбываемой продукции.
Откуда взялись такие выводы? Время от времени поступаютжалобы (чаще всего от юридических лиц, которые являются постояннымизаказчиками) на качество нашей продукции. Кроме того, наблюдается тенденцияснижения посещений покупателями наших розничных магазинов в г. Йошкар-Оле. Счем это связано? Появился новый конкурент или же снизилось качество продукции?Мы решили это выяснить в данной работе, связав наше исследованиенепосредственно с посетителями магазинов ООО «Плёс-В».
2. Выбор и обоснование вида опроса
Анкетирование — это метод получения первичной социологическойинформации путем письменных ответов респондентов на систему стандартизированныхответов анкеты. Анкетирование является наиболее распространенным в практикеприкладной социологии видом опроса. При помощи метода анкетирования можно снаименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования.Особенностью этого метода можно назвать его анонимность (личность респондентане фиксируется, фиксируются лишь его ответы). Анкетирование проводится восновном в случаях, когда необходимо выяснить мнения людей по каким-то вопросами охватить большое число людей за короткий срок.
Разрабатывая текст анкеты, следует избегать однообразияиспользуемых типов и форм вопросов, помнить, что каждый из них имеет своидостоинства и недостатки. Не следует забывать при этом и о последующейобработке анкетных данных. Открытые вопросы, скажем, предпочтительнее закрытых,если важно выявить все нюансы мнений респондентов, но полученную на их основеинформацию трудно будет формализовать и обработать. Закрытые вопросы, особеннов форме «меню», шкал, таблиц и дихотомий, более удобные дляобработки, но не дают гарантии учета полноты респондентских оценок.
Важно подчеркнуть необходимость соблюдения правиласистемности анкеты. Это нужно, чтобы использовать в научных целях информацию нетолько по отдельным вопросам, но и ту, которая обнаруживается при осмыслениивсех вопросов как взаимодействующих структур, а всех ответов на них каквзаимодействующих элементов.
Выделяют следующие виды анкетных опросов:
1. Устные опросы:
— контактное интервью;
— телефонный опрос.
2. Письменные опросы:
— индивидуальный опрос с ассистентом;
— почтовый опрос.
При выборе вида анкетного опроса используем качественнуюоценку критериев опроса (табл. 1).
Таблица 1 Экспертная оценка различных видов анкетного опросаКритерий выбора Устный опрос Письменный опрос Контактное интервью Телефонный опрос Индивидуальный с ассистентом Почтовый опрос Интернет опрос Доля ответивших + + - + Широта территориального охвата - - + + Минимальная стоимость - + + Добросовестность респондентов + + - - Легкость восприятия опроса + + + - - Компетентность интервьюера + + - - Гарантия анонимности + - + - + Соблюдение порядка опроса + + + - + Верное истолкование вопросов + + + - - Быстрота получение результатов + + + - +
Примечание: «+» — преимущество;
«-» — недостаток;
«0» — отсутствие преимуществ и недостатков
Таким образом, наиболее оптимальным видом анкетного опросаявляются контактное интервью и индивидуальный опрос с ассистентом. Однаконаиболее оптимальным является контактное интервью, т.к. в этом опросеотсутствует возможность допущения ошибок респондентов.
3. Проектирование анкеты по проблеме опроса
Уважаемый респондент! Зная о Вашем интересе к проблемекачества продукции ООО «Плёс-В» (торговля бытовой химией), просим Вас уделитьвремя для заполнения анкеты.
1. Выразите Ваше отношение к вышесказанной проблеме:
а) общечеловеческое
б) профессиональное
2. Как часто Вы посещаете магазины бытовой продукции?
а) каждый день
б) несколько раз в неделю
в) раз в неделю
г) раз в несколько недель
д) раз в месяц
е) не посещаю вообще
3. Как часто Вы посещаете магазины ООО «Плёс»?
а) каждый день
б) несколько раз в неделю
в) раз в неделю
г) раз в несколько недель
д) раз в месяц
е) не посещаю вообще
4. Цена продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению:
а) очень высокая
б) высокая
в) приемлемая
д) низкая
5. Ассортимент продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению:
а) большой
б) средний
в) маленький
6. Качество продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению:
а) очень плохое
б) ниже среднего
в) приемлемое
г) хорошее
7. Обслуживание в магазинах ООО «Плёс-В», по Вашему мнению:
а) очень плохое
б) ниже среднего
в) приемлемое
г) хорошее
8. Оцените доступность информации о нашей продукции ивозможностях предприятия по 5-балльной шкале: _______
9. Готовы ли Вы (и) в дальнейшем покупать продукцию ООО «ПлёсВ»?
а) Да
б) Нет.
Заранее благодарны Вам. С уважением администрация ООО«Плёс-В».Анализрезультатов исследования
1. Ваше отношение к вышесказанной проблеме (рис. 1).
/>
Рис. 1. Процент отношения к вышесказанной проблеме
2. Как часто Вы посещаете магазины бытовой продукции? (рис.2)
/>
Рис. 2. Процент посещения магазинов бытовой химии
/>3. Какчасто Вы посещаете магазины ООО «Плёс-В»? (рис. 3)
/>
Рис. 3. Процент посещения магазинов ООО «Плёс-В»
4. Цена продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению (рис. 4)
/>
Рис. 4. Процент мнений по цене продукции
5. Ассортимент продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению (рис.5)
/>
Рис. 5. Процент мнений по ассортименту продукции
6. Качество продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению (рис. 6)
/>
Рис. 6. Процент мнений по качеству продукции
7. Обслуживание в магазинах ООО «Плёс-В», по Вашему мнению(рис. 7)
/>
Рис. 7. Процент мнений по обслуживанию в магазинах
8. Оценка доступность информации о продукции и возможностяхпредприятия по 5-балльной шкале (рис. 8)
опрос потребитель продукция маркетинговый
/>
Рис. 8. Процент оценок по 5-балльной шкале
9. Готовы ли Вы покупать продукцию ООО «Плёс-В»? (рис. 9)
/>
Рис. 9. Процент готовности покупать продукцию ООО «Плёс-Б»
4. Бюджет анкетного опроса
/>
Бюджет маркетингового исследования – это финансовый планисследования, система показателей, в котором в детализированной форме приведенывеличины затрат, расходов.
Классификация расходов по бюджету маркетингового исследованияможет быть следующая:
1. Организационныерасходы (оплата труда);
2. Расходы напроведение маркетинговых исследований
· Стоимостьисточников информации;
· Техническоеобеспечение работ;
· Оплатаконсультационных услуг
3. Заказы на организацию и проведение маркетинговыхисследований специализированным фирмам./>/>/>
Бюджет, поведенного маркетингового исследования попотреблению услуг мобильной связи, представлен в таблице 2.
Таблица 2 Бюджет маркетингового исследованияВид затрат значение кол-во. Стоимость 1 знач. (руб.) Расчет Затраты (руб.) 1. Аренда помещения часы 2 600 2*600 1200 2. Распечатка анкет листы 30 2,5 30*2,5 75 3. «Чайные» перерывы - - - - 150 4. Канцелярские товары - - - - 400 Итого 1825
Таким образом, бюджет для проведения анкетного опроса попроблеме качества продукции ООО «Плёс-В» глазами покупателя составил 1825рублей.
5. Проектирование фокус — группы
Маркетинговые исследования — фактически это деятельность,направленная на анализ и сбор информации, которые необходимы для проведениямаркетинговой политики. Эти исследования начинают и завершают целостный циклмаркетинговых мероприятий. Благодаря маркетинговым исследованиям, предприятиеуменьшает риски в своей деятельности. Согласно определению Ф.Котлера, маркетинговыеисследования представляют собой сбор, запись, составление и изучениеинформации, которая относится к потребностям, поведению, мотивам как отдельныхлюдей, так и различных учреждений и предприятий, применительно к ихэкономической, предпринимательской и общественной деятельности.
Цель данного исследования — определение отношения потребителейбытовой химии к продукции ООО «Плёс-В».
Рабочие гипотезы:
— наблюдается тенденция снижения объема продаж продукции ООО«Плёс-В»;
— покупатели не удовлетворены купленной продукцией ООО«Плёс-В».
Заказчик: дирекция ООО «Плёс-В».
Этапы исследования:
1. Создание обстановки взаимопонимания (10 мин.)
— рассмотреть проблемы качества продукции в сфере розничнойторговли бытовой химией;
— обсудить проблему влияния качества продукции на объемпродаж;
— пояснить цель исследования.
2. Общие вопросы по проблеме (25 мин.)
— как часто и с какими целями предприятия проводят подобныеанализы?
— велика ли вероятность ошибки при проведении данныханализов?
— необходимо оценить трудоемкость проведения исследования.
3. Предложения по улучшения качества продукции ООО «Плёс» (40мин.)
— описание качественной продукции;
— обслуживание при продажах;
— список поставщиков качественной продукции;
— возможность расширения ассортимента.
4. Заключительные мысли (10 мин.)
— какие возможности открывает для ООО «Плёс-В» улучшениекачества продукции?
— как можно описать возможности фирмы касательно даннойпроблемы генеральному директору.
Фокус-группа:
Фокус-группа, занимающаяся данной проблемой, была сформированаиз 2 студентов факультета управления и права МарГТУ и 4 сотрудников ООО«Плёс-Б».
Бюджет фокус-группы:
При проведении данного исследования бюджет составил 1825рублей. Более подробно расходы представлены в табл. 2.
6. Выбор и обоснование метода выборки
Маркетинговые исследования очень часто требуют оценкинекоторых характеристик интересующей совокупности. Например, предметом интересаможет быть средний уровень известности торговой марки среди жителей города илимнение студентов университета относительно установки нового учебногооборудования. Маловероятно, что в этих случаях будет проведен опрос всехгорожан или студентов, поскольку это неоправданно с точки зрения соотношениязатрат и выгод. Кроме того, это не является необходимым. Для решения задачисследования с соблюдением требований эффективности затрат и точности данных,исследователи отбирают часть элементов, способную точно представлять всюисследуемую совокупность, другими словами — формируют выборку. Выборкаприменяется, когда размеры совокупности велики или когда для полученияинформации от всей совокупности необходимо затратить слишком много времени исредств.
Генеральная совокупность – это совокупность, распределениекоторой изучается по интересующему признаку.
В данном маркетинговом исследовании генеральной совокупностьюявляются жители г. Йошкар-Ола в возрасте от 18 лет и старше. В опросеучаствовало 100 человек.
Выборка должна быть построена таким образом, чтобы онапредставляла всю генеральную совокупность, несмотря на то, что ее объемнебольшой.
При формировании представительности используем подходнеслучайной выборки, то есть неравенство шансов у элементов генеральнойсовокупности попасть в данную выборку.
При определении выборки будем использовать метод квотируемойвыборки. Суть этого метода заключается в том, что определяются структуравыборки (она задается заранее по двум параметрам, табл. 3).
Таблица 3 Структура выборкиКлассификационный признак Элементы признака Выборочная совокупность человек % Отношение к проблеме качества продукции Общечеловеческое 75 75 Профессиональное 25 25 Качество продукции ООО «Плёс-В», по Вашему мнению Очень плохое 7 7 Ниже среднего 22 22 Приемлемое 38 38 Хорошее 33 33
Заключение
Рабочие гипотезы подтвердились. Выявлены два целевых сегмента:для первого определяющим фактором при принятии решения при заказе бытовой химииявляется качество товара (крупные и средние организации, располагающие большимифинансовыми возможностями); для второго сегмента доминантной являетсядоступность цены (физические лица). В случае соблюдения высокого качествабытовой химии и обслуживания целесообразно их внедрение в розничную торговлю,так как рынок по признаку «спрос» является «рынком продавца», а импортныетовары имеют значительно более высокие цены.
В ходе опроса было выявлено следующее: «львиная доля»респондентов считает, что качество продукции ООО «Плёс-В» приемлемое (38%), вто время как 7% считают качество очень плохим. Но при этом важно иметь в виду,что отношение к проблеме качества бытовой химии только у 25% опрашиваемыхпрофессиональное, а у остальных общечеловеческое. В итоге выяснилось, что 79%респондентов и в дальнейшем готовы быть потребителями именно нашей продукции.
Затраты на проведение исследование составили 1825 рублей, чтодостаточно немного для такого важного мероприятия.
Глоссарий
Анкетирование — это метод получения первичной социологическойинформации путем письменных ответов респондентов на систему стандартизированныхответов анкеты.
Бюджет маркетингового исследования – это финансовый планисследования, система показателей, в котором в детализированной форме приведенывеличины затрат, расходов.
Выборка — множество случаев (испытуемых, объектов, событий,образцов), с помощью определённой процедуры выбранных из генеральной совокупностидля участия в исследовании.
Генеральная совокупность – это совокупность, распределениекоторой изучается по интересующему признаку.
Фокус-группа – групповое глубинное интервью, сфокусированноена исследуемой проблеме или объекте (товар, услуга, реклама), направленное наопределение отношения участников к поставленной проблеме или причин восприятиятого или иного объекта (товар, реклама), выявления мотивации тех или иныхдействий потребителей.
Список литературы
1. Азоев Г.Л. Маркетинговые исследования: Учебноепособие/Г.Л. Азоев, Е.А. Михайлова. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 1999.
2. Белановский Е.А. Метод фокус-группы/Е.А. Белановский.– М.: Магистр, 1996. – 272 с.
3. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование:информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие И.К. Беляевский. — М.: Финансы истатистика, 2002. 320 с.
4.Наумова Л.М. Самоучитель по маркетингу: Учебное пособие/Л.М. Наумова, И.А.Сбоева. – Йошкар-Ола: МарГТУ, 2004. – 224 с.
5.Наумова Л.М. Маркетинговые исследования: курс лекций Л.М. Наумова. –Йошкар-Ола: Марийский государственный технический университет, 2010. – 164 с.