Введение
Среди основных направленийразвития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение.Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и кгосударствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночныхреформ, к которым принято относить и Россию.
Сфера услуг,представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболееперспективных областей современной экономики, охватывающая широкий кругдеятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораныи отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения,турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории,дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.
Услуги являются ведущимсектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки,Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфереуслуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Секторобщественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объеманационального производства.
Данное обстоятельство исвидетельствует об актуальности выбранной темы курсовой работы.
Степень разработанностиисследуемой проблемы высока. Исследованиями в области ассортимента услугзанимались такие корифеи как И.З. Аронов, ВЛ. Белобрагин, В.Г. Версан, А.В. Гличев,Л.Г. Дубицкий, Т.И. Зворыкин, М.И. Круглов, Е.М. Купряков, М.Е. Ломазов, Ш.М.Магомедов, В.В. Окрепилов, А.В. Раков, Л.Б. Сульповар, Г.Н. Сюткин, В.А. Швандар,Я.С. Ядгаров и многих других.
Объектом исследованияявляется розничное торговое предприятие. Предметом – культура торговогообслуживания предприятия.
Целью курсовой работыявляется изучение теоретических и практических аспектов ассортимента услугрозничных торговых предприятий и их влияние на культуру торгового обслуживания.
Для достиженияпоставленной цели необходимо решить задачи:
· рассмотретьвиды розничных торговых организаций;
· исследоватьассортимент услуг, предоставляемый организациями;
· проанализироватьуслуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии;
· выработатьрекомендации по повышению эффективности торгового обслуживания на розничномпредприятии.
В ходе написаниякурсовой работы использовался опрос, методы анализа и синтеза.
Теоретическую базукурсовой работы составили работы отечественных ученых и зарубежных ученых:Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. «Организация торговли»; Грженский Л.М. «Управление качеством торгового обслуживания»; Леви Майкл, Вейнц, Бартон А.«Основы розничной торговли»; Самсонов Л. А. «Качество обслуживания», а такжематериалы научной периодики.
Структура курсовойработы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованнойлитературы.
Глава 1. Ассортиментуслуг розничных торговых организаций
Понятие услуги и еероль в современной экономике.
Сфера услуг являетсяодной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степенине оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.
Услуга (от англ.service) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом,удовлетворяющим какие-либо потребности человека.
Один изкорифеев-классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определениеуслуги:
Услуга – любаядеятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемоедействие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может бытьсвязано с материальным продуктом.
Услуга по своей сутиявляется неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Посещение театров,спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам иадвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды вдругие города и страны – все это относят к услугам.
Рынок услуг – сфераобмена услугами, которые являются результатом труда предприятийнепроизводственной сферы.
Историческойпредпосылкой возникновения рынка услуг явилось развитие товарно-денежныхотношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему товарномурынку, и долгое время эти два вида рынка не были дифференцированы так, как этопроизошло после бурного роста промышленности. К тому же многие товары,являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок.
Вместе с этим, самрынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколькообъяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления.Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения –невозможно.
Спрос на услуги, помере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает.В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу нетолько по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ееприспособлению к потребностям рынка.
Основные причины стольявного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, впоявлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влияниемнаучно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынкатоварами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явилисьтакже увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенноститехнически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбытетоваров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг всвязи с развитием производства. Рост значения роли услуги в национальной экономикемногих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мирепрямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю,банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 – 90 % приростановых рабочих мест приходится на сферу услуг.
В мировой торговлеуслугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны СевернойАмерики, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественнофинансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинскиеуслуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами.Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительноменьше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские ифинансовые (оффшорные) услуги.
Россия являетсяимпортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран – участницмеждународной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услугпока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно ихэкспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов вобласти оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые,туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы иобразования. Ассортимент услуг — набор различных услуг торговли, объединенныхили сочетающихся по определенным признакам.
Классификацияпредприятий розничной торговли.
По всему мирунасчитываются миллионы розничных торговых точек самых разных размеров и форм.Поскольку разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможноодновременное существование и преуспевание предприятий с разными уровнями услугдля потребителей. В таблице 1.1 представлено четыре уровня обслуживания иуказаны торговые заведения, обычно практикующие эти уровни. СОКРАЩЕНИЕ ЧИСЛА УСЛУГ РОСТ ЧИСЛА УСЛУГ
Самообслуживание
Свободный отбор товаров
Ограниченное обслуживание
Полное обслуживание Отличительные черты
1.Минимальное число оказываемых услуг
2.Привлекательность цен
3.Торговля основными товарами постоянного спроса
4.Торговля товарами повседневного спроса
1.Ограниченное число оказываемых услуг
2.Привлекательность цен
3.Торговля основными товарами постоянного спроса
4.Торговля товарами повседневного спроса
1.Небольшое разнообразие услуг
2.Торговля товарами предварительного выбора
1.Широкое разнообразие услуг
2.Торговля модными товарами
3.Торговля товарами особого спроса Примеры
1.Розничные магазины-склады
2.Бакалейно-гастрономические магазины
3.Магазины сниженных цен
4.Предприятия посылторга
5.Торговые автоматы
1.Магазины сниженных цен
2.Галантерейные магазины
3.Предприятия посылторга
1.Торговля вразнос
2.Универмаги
3.Продажа по телефону, почте, Интернету
4.Галантерейные магазины
1.Специализированные магазины
2.Универмаги
Розничные торговыепредприятия. Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуютсяпредставители всех слоев общества, особенно при приобретении товаровповседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора.Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Ради экономиимногие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением ивыбором товара.
Розничные торговыепредприятия со свободным отбором товаров имеют продавцов, к которым при желанииможно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к продавцу ирасплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов со свободнымотбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи снеобходимостью содержания дополнительного персонала.
Розничные торговыепредприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокийуровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинахпродают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется большеинформации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в видепродажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие вмагазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационныерасходы у этих магазинов выше.
Розничные торговыепредприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеютпродавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска,сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали»,предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержаниеобслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаровособого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия,кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров,использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставкипокупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому ипредоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов- все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами.При описании типов розничных предприятий мы будем классифицировать их на основенескольких исходных параметров: предлагаемый товарный ассортимент,относительное внимание к ценам, характер торгового обслуживания, принадлежностьмагазина и разновидность концентрации магазинов.
Типы розничных торговыхпредприятий перечислены в таблице 1.2, а их описание дается ниже.
Предлагаемый товарный ассортимент
Относительное внимание к ценам
Характер торгового обслуживания
Принадлежность магазина
Разновидность концентрации магазинов
1.Специализированный магазин
2.Универмаг
3.Универсам
4.Магазин товаров повседневного спроса
5.Комбинированный универсам, универсам широкого профиля, торговый комплекс
6.Розничное предприятие услуг
1.Магазин сниженных цен
2.Склад-магазин
3.Магазин-демзал, торгующий по каталогу
1.Торговля с заказом товара по почте или по телефону
2.Торговые автоматы
3.Служба заказов со скидкой
4.Торговля вразнос
1.Корпорат.сеть
2.Добровольная сеть розничных торговцев и кооператив розничных торговцев
3.Потребительский кооператив
4.Объединение держателей привилегий
5.Розничный конгломерат
1.Центральный деловой район
2.Региональный торговый центр
3.Районный торговый центр
4.Торговый центр микрорайона
В соответствии сОбщероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничнойторговли относятся:
· реализациятоваров;
· упаковкакупленных в магазине товаров;
· прием(в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;
· подготовкак определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся впродаже;
· приеми исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;
· погрузкаи доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами(если доставка осуществляется трансагентством);
· оценкаи прием на комиссию вещей на дому у комитента;
· перечислениекомитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетныйсчет;
· оценкаювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных иподелочных камней;
· приемстеклопосуды на дому;
· предоставлениекабины для зарядки аппаратуры;
· предоставлениекабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;
· консультационныеуслуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложнымитоварами-новинками с демонстрацией их в действии;
· консультациидиетологов, косметологов;
· гарантийноехранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детскихколясок (при наличии комплекса товаров для детей);
· функционированиекомнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
· послепродажноеобслуживание.
Классификациядополнительных торговых услуг.По времени оказания Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги) Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров Во время продажи Испытание товара в действии, упаковка, дегустация Послепродажные Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей По степени связи с продажей Связанные с продажей Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом Относительно связанные с продажей Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет Свободные Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани По степени значимости Основные (связанные с покупкой) или обязательные Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров Вспомогательные Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы По характеру спроса Постоянные (массовые, систематические) Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды Периодические Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий Эпизодические Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей По характеру затрат Бесплатные (связанные с продажей) Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка Платные (в основном свободные услуги) Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет
Глава 2. Культура торговогообслуживания покупателей
Обеспечение высокогоуровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участияторгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования егоконкурентного преимущества.
Высокий уровеньобслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торговогопредприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимостьпредприятия за счет неосязаемых активов.
Следует учесть и то,что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазинеявляется проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленнойна обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но ипрямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и другихнормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе ихторгового обслуживания.
Достижению целей высокогокачества торгового обслуживания в значительной степени способствует так жерешение следующих задач:
· определениекритериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорийработников;
· разработкасистемы показателей количественной оценки качества торгового обслуживанияпокупателей;
· выполнениекаждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качестваорганизации труда и культуры обслуживания;
· оценкаи анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемымирезультатами деятельности;
· контрольза выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровнякачества торговли.
Существуют следующиепринципы торгового обслуживания:
· планированиеповышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильностьдостигнутых результатов.
· обязательноевоздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всехстадиях происхождения товаров в сфере обращения.
· постоянныйи действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и вовсех структурных звеньях торговли.
· оптимальноеиспользование общих закономерностей теории систем управления.
· систематическийпересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методическойдокументации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высокихрезультатов повышения качества и культуры обслуживания.
· участиевсех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговлии культуры обслуживания.
Качество торговогообслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия,оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая системапоказателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торговогообслуживания, так и по его отдельным элементам (табл. 2.1).Показатель Способы оценки Устойчивость и широта ассортимента товаров в магазине Коэффициент стабильности ассортимента данного товара на определенный отрезок времени Соблюдение технологии обслуживания покупателей Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия) Издержки потребления Средний объем затрат времени покупателями на ожидание обслуживания в часы пик, мин. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации Организация торговой рекламы и информации Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации Завершенность покупки Доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени) Предоставление покупателям дополнительных услуг Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия Качество обслуживания покупателей Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей
Первый показатель – устойчивостьи широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходитв магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После ознакомления с наборомтоваров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условиистабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).
При формированииассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленныйдля магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивостьвнутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора ипокупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов,сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономическинецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальныйассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям дляприобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещатьмагазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенныепо пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило,приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимоучитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различнойспециализации.
Следует сделать вывод отом, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, котороезатрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота истабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта,валовых доходов и прибыли.
Второй показатель –соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствиефактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазинусогласно типу, стандарту, лицензии и т.д.
Технология обслуживанияоказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупокв конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологииторгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательностьподготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии сособенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросомпокупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организациядоставки товаров покупателю.
Третий показатель –издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретениетовара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогув магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затратывремени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов вслучае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивостиассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром вмагазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном магазинезатраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания,соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организацииторгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров идругих категорий работников.
Чем шире ассортимент,тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мереизучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, атакже повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара,уменьшается.
Покупателюнебезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров.Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребыванияпокупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередиболее пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запасавремени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупательтеряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрениепрогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламыспособствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого наприобретение товаров.
Четвертый показатель –активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников,обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численнымизмерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности;знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологиипокупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламироватьтовар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скоростьобслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель –организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товарили услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательныйхарактер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая еедостоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, ихразмещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультацииоказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуетсокращению издержек потребления.
Шестой показатель –предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателюуслуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель –завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самымнепосредственным образом зависит от них, определяется этот показателькоэффициентом завершенности покупки.
Завершенность покупкиво многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качестваобслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы(информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочныеисследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросыпокупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью сработниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана суровнем сервисного обслуживания.
Восьмой показатель –качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражаетмнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качестваподготовки работников магазина, организации труда, четкости определенияфункций, выполняемых различными категориями работников, механизации иавтоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностьюработников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей,периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросовпокупателей используются наравне с другими способами оценки качестваобслуживания.
Каждый показатель имеетопределенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, акачество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя(суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку ихприведения в таблице 1, а численное значение коэффициентов устанавливается иуточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.
Таким образом,результаты этих показателей используются для дополнительного стимулированияобъемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торговогообслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных надальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.
розничныйторговля услуга обслуживание
Глава 3. Характеристикауровня обслуживания покупателей в магазине № 7 «Птица»
Прежде чем приступить канализу степени удовлетворения спроса покупателей приведем краткуюхарактеристику исследуемого объекта.
Магазин № 7 «Птица»расположен по адресу: г. Н. Тагил, ул. Выйская, д. 62. Данный магазин находитсяв центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокамобщественного и индивидуального транспорта. В основном, он обслуживает жителейВыи, а также жителей близлежащих районов.
Магазин № 7 «Птица»является муниципальным предприятием. Он обладает правом юридического лица,действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечиваетсамоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнениевзятых на себя обязательств.
В 2005 г. магазинзаключил договор с Кировградской птицефабрикой о поставке куриной продукции. Вданный момент времени магазин № 7 «Птица» осуществляет фирменную торговлю, т.е.имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку дляпродаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную ведином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.
Магазин № 7 «Птица»организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей,самостоятельно и от своего имени заключает договоры, приобретает всобственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым дляосуществления своей деятельности.
Магазин № 7 «Птица»осуществляет розничную торговлю с населением, либо розничную торговлю снаселением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частнымипредпринимателями без образования отдельного юридического лица.
Торгово-производственнаядеятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню,утвержденному центром Санэпиднадзора.
Для осуществления своейдеятельности магазин № 7 «Птица» открыл в установленном порядке расчетный счетв банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.
Прибыль, полученнаямагазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложениюв соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплатыналогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.
Основными целямидеятельности данного магазина являются:
1. комплексноеудовлетворение спроса покупателей;
2. получение прибыли.
Данный магазин № 7«Птица» имеет хозяйственные связи с около 100 поставщиками продовольственных товаров.Основными из них являются Ки-ровградская птицефабрика, Кушвинскийхлебокомбинат, «Кушвинский гормолзавод», ЗАО «Конфи», ЗАО «Вим Билль Данн»,Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый дом Юниленд, ОАОПересвет-Трейд, ОАО Тагилводка, ОАО ТАПИ и т.д.
По форме товарнойспециализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов,ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.
По ценовым уровнямреализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднегоуровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовыхпокупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортиментатоваров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.
Продажа товаровосуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.
По размеру торговойплощади магазин № 7 «Птица» является средним магазином. К средним магазинам вусловиях городской застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина № 7 «Птица» составляет 400 кв.м.
Магазин № 7 «Птица» потипу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений(административно-бытовые) расположена на первом этаже жилого дома, а другаячасть (торговый зал) вынесена за пределы габаритов дома в виде пристроенногоунифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, аименно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим,санитарно-гигиеническим.
Магазин имеет зону дляпарковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создаютблагоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.
Для беспрепятственногодвижения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, ихманеврирования создана хозяйственная зона.
Интерьер торгового залаоформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению –выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобствапокупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной,так как его форма приближена к квадрату.
Наряду с выборомэффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торговогообслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительныхуслуг.
Когда покупателиоценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, онисравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидалиувидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытываютудовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, наудовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин № 7 «Птица»предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.
С точки зрениявзаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемыепокупателям в магазине № 7 «Птица», могут быть подразделены на три основныхгруппы:
1. Услуги, оказываемыепокупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направленына создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процессвыбора, отбора и расчета за товары.
К таким услугам,оказываемым в магазине № 7 «Птица», относятся прием предварительных заказов натовары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель можетсделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимыйему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно дляпокупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный, в нужномассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимальноприблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательскийспрос был удовлетворен.
В процессе продажитоваров организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которыерассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания,о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, какправильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данныхтоваров. Обычно, такие консультации проводятся в магазине № 7 «Птица» припродаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазинаинформирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку,стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.
Обычно, при поступлениинового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когдапредприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар,например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине № 7«Птица». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможностьпродегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видамитовара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. Спомощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребностьпокупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобыпокупательский спрос был удовлетворен.
Для удобствапотребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров нетолько в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатновместе с покупкой.
Для оптовых покупателейпредоставляются скидки на куриную продукцию, что также привлекает покупателей.Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70%денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом ипокупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно,удовлетворяет потребительский спрос.
2. Услуги, оказываемыепокупателям в процессе послепродажного их обслуживания.
Существенной услугой,предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельныхпродуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное вданном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатовиз мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобстводля покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.
При комплексной покупкев магазине № 7 «Птица» по желанию покупателей производится доставка товаров кавтомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление упокупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживаниимагазина.
Для покупателей,приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товарыдоставляются на дом. Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что вконечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственнойдеятельности магазина № 7 «Птица».
Также по желаниюпокупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно этауслуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина № 7 «Птица»временно отсутствует).
3. Услуги, не связанныенепосредственно с продажей конкретных товаров.
Одной из основныхоказываемых услуг в магазине № 7 «Птица» является предоставление необходимойинформации о товаре покупателю по телефону, что повышает уровень торговогообслуживания в магазине.
При организациидополнительных услуг администрация также учла тот факт, что большое количествовремени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи магазина №7 «Птица» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, вкотором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.
При разработкедополнительных услуг большое внимание уделилось организации кафетерия, так какработа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. Вмагазине № 7 «Птица» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем иоборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е.холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а такжеоборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий ит.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденныестолы. Все это сделано для максимального удобства покупателей.
Возле магазинаорганизована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.
Дополнительные услуги,оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, темне менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торговогообслуживания покупателей.
Весь комплекспредоставляемых дополнительных услуг в магазине № 7 «Птица» обобщен ипредставлен в таблице 3.1.Связанные с продажей конкретных товаров Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров Оказываемые в процессе продажи Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания 1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже. 1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов. 1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре. Связанные с продажей конкретных товаров Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров Оказываемые в процессе продажи Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже.
3. Организация консультаций специалистов в магазине.
4. Проведение дегустаций.
5. Упаковка товаров (бесплатно).
6. Предоставление скидок на куриную продукцию.
7. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.
1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов.
2. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка.
3. Доставка купленных товаров на дом.
4. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров.
1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.
2. Организация аптечных киосков.
3. Организация в магазине кафетерия.
4. Организация автостоянки при магазине.
5. Организация торговой рекламы и информации для покупателей.
Таким образом, магазин№ 7 «Птица» использует не только эффективный метод продажи товаров, но ипредоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постояннорасширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованиюторгового обслуживания.
Анализ уровня торговогообслуживания.
Анализ уровня торговогообслуживания проводился в магазине № 7 «Птица» с помощью самих покупателей, т.е.проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к.статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют.Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чемтрадиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опрослиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточноточные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещенияи выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому,как его обслужили. Имеется возможность не только определить качествообслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакциипокупателя на уровень и качество обслуживания.
В 2008 г. в магазине №7 «Птица» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торговогообслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросомпокупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющийвыявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку егосоставляющих.
При письменном анкетномопросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкетапокупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к.она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкетапредставлена в таблице 3.2.Вопросы Ответы
1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?
2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?
3. Что вы думаете об ассортименте в магазине?
4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?
5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?
6. Кто делает в вашей семье основные покупки?
7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе:
пол
возраст
число членов вашей семьи
доход семьи в месяц
8. Ваше социальное положение (написать).
Ежедневно.
Несколько раз в неделю.
От случая к случаю.
Впервые.
Наличие товаров и возможности их выбора.
Доступные цены.
Оказание дополнительных услуг.
Реклама и консультация о товаре.
Чистота и порядок в магазине.
Широкий.
Узкий.
Высокий.
Удовлетворительный.
Неудовлетворительный.
Очень хорошее.
Хорошее.
Не важное.
Плохое
В основном я
В основном другие члены семьи
Когда кто
Женский, мужской
Благодарим за ответы!
Таблица 3.2. Анкета покупателя.
Обработка полученныхрезультатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О.Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой»,«удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.3.3).
Таблица 3.3. Оценкакачества торгового обслуживания по магазину № 7 «Птица».Состав показателей Уровень качества обслуживания высокий Удовлетворительный Неудовлетворител.
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.
Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.
Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.
Оценка покупателями качества дополнительных услуг.
Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).
0,9 и более
не более 3 мин.
0,9 и более
средний уровень квалификации
0,9 и более
соответствует требованиям
0,9 и более
0,9 и более
оценка 9 чел. и более
0,9 и более
0,81-0,89
3-6 мин.
0,81-1,89
0,81-0,89
имеются замечания не нарушающие правил продажи
0,81-0,89
0,81-0,89
оценка 8 чел. и более
0,81-0,89
0,80 и ниже
0,80 и ниже
0,80 и ниже
Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин
0,80 и ниже
0,80
оценка 2 покупат. и более 0,80
Затем рассчиталисредний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммированиясведения всех ответов в анкете.
И получили обобщающийкоэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживанияудовлетворительный, по мнению самих покупателей.
Таким образом, всепоказатели свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей вмагазине достаточно высок в условиях рыночных отношений.
Это с положительнойстороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговоеобслуживание, предоставляемое покупателям.
Пути повышения качестваторгового обслуживания.
Для достиженияэффективности торгового обслуживания магазину № 7 «Птица» необходимо постоянноизучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организоватьторговое обслуживание покупателей.
Для создания болеекомфортных условий для покупателей в перспективе в магазине № 7 «Птица»планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание,т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и всенеобходимое оборудование имеется в магазине № 7 «Птица».
При реализации новыхтоваров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощьюкоторой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулироватьсбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах,но и непосредственно в магазине в торговом зале.
При работе споставщиками магазину № 7 «Птица» необходимо изучить потребности покупателей наразличные товары, различных поставщиков. Магазину необходимо заключить договорыпоставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарнойгруппе.
Далее необходимопроанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижениеи товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговоеобслуживание в магазине.
При работе с поставщикаминеобходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большоговалового дохода магазину № 7 «Птица» необходимо работать без посредников, чтоположительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а такжеудовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары.
На качество торговогообслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине №7 «Птица» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, длясовершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширениедополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитныхкарточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение неделипод проценты.
Также в магазине дляудобства покупателей необходимо организовать камеры хранения для личных вещейпокупателей и приобретенных в магазине.
Все эти дополнительныеуслуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживанияпокупателей.
Таким образом, приучете всех вышеперечисленных предложений магазин № 7 «Птица» создаст себеимидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров за счет оказаниялучшего торгового обслуживания покупателей.
Заключение
При переориентацииторговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержатькрепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенныйсегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживанияпокупателей.
Процесс обслуживанияпокупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономическийэффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количествапокупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффектзаключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризуетэффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения ихпотребностей.
Теоретическоеосмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективностипозволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализулитературы:
1. Высокий уровень обслуживанияпокупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всехзвеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразныхуслуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие каккультура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания,стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателями т. д.
2. Формированиеассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателейнапрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется ихсоответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянноповышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктурырынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.
3. Одним из основныхфакторов качественного обслуживания покупателей является психологический факторпокупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокоекачество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворениюспроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
4. Широкий наборторговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины большепокупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.
Проанализировав уровеньторгового обслуживания в магазине № 7 «Птица», можно сказать, что экономическиепоказатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит иоб удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине № 7«Птица», однако в ходе анализа выявлен ряд проблем:
· отсутствиепрогрессивного метода продажи;
· отсутствиерекламы;
· небольшоеколичество поставщиков;
· наличиепосредников;
· отсутствиекамер хранения
Решение этих проблемпозволит улучшить экономические показатели и повысить культуру торговогообслуживания в магазине № 7 «Птица».
Список использованнойлитературы
1. ГОСТР 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.
2. ГОСТР 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.
3. АванесовЮ.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговыхвузов. М.: Экономика, 2006
4. БланкИ.А. Управление торговым предприятием.- М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем.Издательство ЭКМОС, 2008.
5. ВоронинВ.П. Повышение комфортности торговых услуг. Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2003
6. ГребнёвА.И. Совершенствования управления торговлей. М.: Экономика, 2008.
7. ГрженскийЛ. М. Управление качеством торгового обслуживания: (Опыт Львовского областногоуправления торговли) – М.: Экономика, 2006 с.
8. ДашковЛ. П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли.- М.: Информационно-внедренческийцентр « Маркетинг», 2000.
9. КондрашовП.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика,2001.
10. КотуновР.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.:2008 .
11. ЛевиМайкл, Вейнц, Бартон А. Основы розничной торговли. – М.: Экономика, 2008.
12. МарчукФ.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. М.: Экономика, 2007
13. Методыэффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006
14. Повышениекачества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельностиперсонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8.
15. СаливанМ. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб: «Нева», 2004.
16. СамсоновЛ. А. Качество обслуживания. М.: Московский рабочий, 2009.
17. УткинЭдуард Андреевич, Кочеткова. Деловые отношения с покупателями. Учеб. Ассоц. Авт.И изд. « Тандем » — М.: ЭКМОС, 2009
18. ЦзеК. Методы эффективной торговли. Опыт « Лучшей торговой фирмы года ». М.: Экономика,2003