Анализ факторов определяющих качество услуг предоставляемых салоном красоты Дива

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ
1.1 Товары и услуги как средство удовлетворения потребностей
1.2 Основные показатели качества товаров
1.3 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг
1.4 Организация управления качеством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятельности
2 АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1 Технико-экономические показатели и особенности предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» как предприятия сферы бытового обслуживания
2.2 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива»
2.3 Анализ деятельности салона красоты «Дива» по обеспечению условий для повышения качества услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
В 60-х годах ХХ века была сформулирована идея повышения качества жизни в обществе. Её современное понимание включает:
— защиту прав личности, в том числе защиту прав потребителей на качественные изделия и услуги как неотъемлемые права личности.
— обеспечение безопасности жизнедеятельности населения, в том числе охрана окружающей среды как необходимое условие такой безопасности.
Данная идея исходит из положения о том что главной фигурой общества является потребитель. Его требования (если они обоснованны и социально позитивны) обладают приоритетом над возможностями производителя и защищаются правовыми и этическими нормами, установленными государством и обществом. Развитие системы государственной и общественной защитой прав потребителей на качественную продукцию и услуги не только позволяет потребителю взыскивать с производителя возмещения вреда от недоброкачественной продукции и услуги, но и предупреждают появления такой продукции на рынке, а так же ограничивают монополизацию рынка производителям. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю доказательства качества товаров и услуг ещё до того как потребитель этот товар и услугу приобрел.
Актуальность темы бакалаврской работы заключается в следующем: для производителя товаров и услуг вопрос о повышения качества, улучшение потребительских свойств уже известной потребителю продукции или услуги является основой предпринимательской тактики постоянных улучшений. Такая тактика позволяет достаточно долго удерживать свою рыночную нишу и обеспечивать конкурентоспособность товара или услуги, а следовательно, рост сбыта и прибыли.
Под качеством понимается совокупность характеристик товара или услуги, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В настоящее время мерой качества товара или услуги служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности изделия или услуги.
Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности. К остальным факторам относятся цена продукции, затраты в сфере ее потребления (эксплуатации) за нормативный срок службы (применения) и качество сервиса продукции.
Качество — потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект — действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность
Существует международная система качества, которая представлена международными стандартами ИСО серии 9000.
Особенности международных стандартов ИСО серии 9000:
применение к управлению качеством продукции системного подхода;
ориентация на потребителя;
регламентирование требований по всем стадиям жизненного цикла продукции;
управление качеством продукции осуществляется по всем основным функциям (кроме мотивации и регулирования);
документальное (желательно количественное) оформление конкретных требований;
рекомендательный характер.
Существует также национальная система стандартизации. В Российской Федерации она представлена системой ГОСТов.
В условиях конкуренции завоевать соответствующий рыночный сегмент можно только представив потенциальным потребителям достоверную информацию о качестве товара. Исходя из необходимости обеспечения потребителя объективной и достаточной информацией о качестве, стал распространяться такой вид контроля как сертификация.
Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям.
Учитывая то обстоятельство, что потребности людей разнообразны, товары и услуги также должны быть разнообразными, поскольку являются основным средством удовлетворения этих потребностей. Разнообразие товаров и услуг может быть классифицировано по ассортименту. С этой целью были приняты международные документу (Гармонизированная система описания и кодирования товаров, Номенклатура гармонизированной системы и др.), предназначенные в основном для органов контроля. Принятие единых классификаторов позволило определить не только основные отличительные признаки товаров (услуг, работ), но и предъявить конкретные требования к качеству.
Поскольку потребности имеют тенденцию к постоянному изменению, как в количественном, так и в качественном значении, производители товаров, работ и услуг вынуждены считаться с данным обстоятельством в организации предпринимательской деятельности.
Объект исследования выпускной квалификационной работы – салон красоты «Дива».
Предмет исследования – показатели качества услуг.
Цель выпускной квалификационной работы: исследование понятия и показателей качества продукции (работ, услуг) и определение их роли в повышении эффективности работы предприятий.
Задачи выпускной квалификационной работы:
рассмотреть понятие и показатели качества товаров и услуг;
определить основные требования и факторы, формирующие качество товаров и услуг;
рассмотреть влияние качества услуг и его влияние на предпринимательскую деятельность в сфере бытового обслуживания населения.
Методологической основой выпускной квалификационной работы являются формально-логические методы, такие как изучение и обобщение, сравнение.
Степень разработанности темы выпускной квалификационной работы. Следует отметить, что вопросам качества уделяется внимание в различных научных источниках по экономике. Однако наиболее разработанными являются вопросы управления качеством продукции (товаров, услуг), проблемы повышения качества услуг рассматриваются в научной литературе по маркетингу и менеджменту. При написании выпускной квалификационной работы была использована разнообразная научная литература таких авторов как Глуткин О., Басовский Л., Розовой Н., Кремнева Г. и других.--PAGE_BREAK--
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что автором исследован и обобщен материал по организации и повышению качества потребительских услуг в секторе бытового обслуживания населения.
1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ
1.1 Товары и услуги как средство удовлетворения потребностей
В качестве средств удовлетворения потребностей выступают товары. Можно говорить о широком и узком определении понятия «товар». В широком понимании все средства удовлетворения потребностей, предлагаемые на рынке и его различных сегментах, относятся к товарам. Исторически же сложилось так, что услуги, деньги, ценные бумаги, трудовые ресурсы, информацию, идеи, являющиеся специфическим товаром, принято выделять в самостоятельные виды средств удовлетворения потребностей. К товарам обычно относят лишь материальную продукцию («вещь»), предлагаемую на рынке, т. е. в узком понимании этого термина. Однако при рассмотрении характеристик других средств удовлетворения потребностей можно убедиться в том, что они имеют много общего с товарами.
Товары в виде физических объектов включают в себя сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия и готовую продукцию. Они способны удовлетворять самые разнообразные потребности индивидуальных, производственных и управленческих потребителей. Так, большинство продуктов питания удовлетворяют физиологические и психические (органолептические) потребности. Однако престижные товары (икра, мясная и рыбная гастрономия) удовлетворяют также и социальные потребности. Табачные изделия удовлетворяют в основном психические, а иногда и социальные потребности (как способ общения). Непродовольственные товары удовлетворяют физиологические и социальные потребности (одежно-обувные товары), психические, интеллектуальные и духовные потребности (культурно-бытовые, книжные и тому подобные товары) [8. C. 63].
Услуги, как и товары, могут удовлетворять одновременно один-два, реже три вида и/или разновидности потребностей. Так, услуга питания удовлетворяет физиологические, социальные и психические (органолептические, эргономические) потребности, а услуга розничной торговли — только два последних вида потребностей. Медицинские, оздоровительные, спортивные, туристические и им подобные услуги предназначены для удовлетворения рекреационных потребностей и потребностей в безопасности.
Технологии предназначены для производства товаров и услуг, которые будут удовлетворять разнообразные индивидуальные и общественные потребности. Однако сами технологии непосредственно удовлетворяют социальные потребности (экономические, трудовые и технологические, необходимые для жизнеобеспечения общества в целом, производственных и индивидуальных потребителей). Технологии выступают в качестве средства удовлетворения потребностей производственных потребителей на рынке средств производства.
Деньги и ценные бумаги выполняют социальное назначение и соответственно удовлетворяют социальные потребности (престижные, экономические, жизнеобеспечения общества и индивидуальных потребителей). Это объясняется особенностью денег и ценных бумаг, выполняющих функции эквивалента товаров и услуг при товарно-денежном обмене. Именно деньги и другие заменяющие их финансовые средства (кредитные карточки, банковские чеки и т. п.) способствуют превращению потребностей в спрос. Кроме того, деньги и ценные бумаги служат средством накопления и удовлетворения прогнозируемых и отложенных потребностей (например, для крупных покупок, отдыха, обеспечения затрат в будущем).
Трудовые ресурсы (руководство, управленческий, производственный и обслуживающий персонал) являются средством удовлетворения потребностей на рынке труда. Поскольку объектами трудовой деятельности руководства и персонала служат материальная и нематериальная продукция, услуги, технологические процессы, а также персонал низовых звеньев, то их профессиональная деятельность требует компетентности в определенных областях. В результате этого возникают образовательные и информационные потребности, связанные с подготовкой и повышением квалификации персонала и руководства. Пользователями трудовых ресурсов на рынке труда выступают производственные потребители (изготовители или исполнители услуг), органы государственного управления и местного самоуправления, общественные объединения и организации, а также индивидуальные предприниматели. Трудовые ресурсы (руководство и персонал организации) в процессе трудовой деятельности создают продукцию, которая вся или в большей своей части становится товаром, или оказывают услуги. Таким образом, трудовые ресурсы участвуют в удовлетворении потребностей разнообразных потребителей, в том числе и индивидуальных [31. C. 87].
Информация прямо или косвенно удовлетворяет потребности всех категорий потребителей: общественных, и индивидуальных на рынке информационных продукции, услуг и технологий (например, по разработке и продаже компьютерных программ). Информация, не связанная с конкретным объектом, бессмысленна и не представляет интереса. Информация всегда бывает о чем-то или о ком-то: о товарах, услугах, деньгах, ценных бумагах, политических деятелях, спортсменах и т. д. Она — своеобразный товар или услуга многофункционального назначения: выполняет функцию средства не только удовлетворения информационных, образовательных и духовных потребностей, но и продвижения товара на рынок, а также средства коммуникации, позволяющего формировать спрос. Указанные функции информация выполняет за счет своего основного назначения — удовлетворения интеллектуальных, в частности информационных, потребностей. Благодаря этому информация обеспечивает доведение до потребителя всех других видов средств удовлетворения потребностей.
Идеи позволяют удовлетворить многие потребности. Они лежат в основе создания всех товаров, услуг и т. п. Например, компьютер появился в результате идеи о необходимости создания машины для повышения скорости и качества обработки информации. В основе развития ресторанного бизнеса лежит идея о необходимости сберечь время потребителей по приготовлению пищи, а в основе развития развлекательных заведений (театров, спортивных организаций и т. д.) — организация досуга потребителей. В покупке идей заинтересованы в большей степени производственные потребители, так как они позволяют выпускать на их основе новые товары и услуги на рынок. В то же время все категории потребителей, приобретая товары и услуги, одновременно покупают идеи, заложенные в них.
1.2 Основные показатели качества товаров
Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Схематично данные показатели можно представить следующим образом (рис. 1.1.).
Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обуславливают диапазон ее применяемости.
Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).
Показатели технологичности связаны с совершенством реструктивно-технологических решений продукции, обуславливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и Техническом обслуживании.
/>
Рис. 1.1. Система показатели и уровни качества товаров
Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «Человек — Изделие — Окружающая среда».
Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т.п.).
Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.
Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление, коммерческую реализацию и эксплуатацию продукции.
Таким образом, качество товара – синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов: от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы.
Качество товаров развивается по мере того, как развиваются и множатся общественные потребности и возрастают возможности производства по их удовлетворению. Существует четыре уровня качества:
Первый уровень — соответствие стандарту. В соответствии со стандартом «качество товара» — это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением. Из этого следует, что не все свойства продукции составляют ее качество, а только те, которые используются при эксплуатации или потреблении товара. Кроме того, качество оценивается в зависимости от условий использования товара.
Второй уровень — соответствие использованию. Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.
Третий уровень — соответствие фактическим требованиям рынка. В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.
Четвертый уровень — соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям. Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало осознаваемый ими характер [14. C. 48].
Обязательные требования к качеству устанавливаются государством в федеральных законах, региональных и национальных стандартах. К таким требованиям относятся безопасность продукции и услуг для потребителя, охрана окружающей среды, техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость, единство маркировки, а также информативное обеспечение. Несоблюдение обязательных требований влечет уголовную, гражданскую или административную ответственность. Рекомендательные требования к конкретным товарам устанавливаются стандартами разных категорий, в том числе и стандартами предприятия, а также техническими условиями, которые разрабатываются и утверждаются на предприятии.
Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества.
Обязательные требования к качеству продукции включены международные стандарты (Приложение 1) и государственные стандарты — стандарты на продукцию. На продукцию разрабатывают:
а) стандарты общих технических условий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции;
б) стандарты технических условий, которые должны содержать требования к конкретной продукции.
Стандарт общих технических условий в общем случае содержит следующие разделы:
классификация, основные параметры и (или) размеры;    продолжение
--PAGE_BREAK--
общие технические требования;
требования безопасности;
требования охраны окружающей среды;
методы контроля;
правила приемки;
транспортирование и хранение;
указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);
гарантии изготовителя.
Номенклатуру, состав, содержание и наименование разделов (подразделов) определяют в соответствии с особенностями стандартизируемой продукции и характером предъявляемых к ней требований. При целесообразности стандартизации отдельных требований к группам продукции могут разрабатываться стандарты, устанавливающие:
классификацию продукции;
основные параметры и (или) размеры;
общие технические требования;
требования безопасности;
требования охраны окружающей среды;
методы испытаний;
типы, ассортимент, марки;
правила приемки;
маркировку, упаковку;
правила хранения и транспортирования;
правила эксплуатации, ремонта, утилизации [16. C. 21].
Формируется качество товара за счет качества:
нормативно-технической документации — в нее должны быть включены прогнозируемые показатели качества изделия, основанные на современных достижениях науки, техники и передового опыта;
сырья и материалов — на них оказывают влияние качество средств производства, технологии организации производственных процессов, уровень стандартизации и т. п.; технологий и оборудования — способствует выпуску новых видов изделий, повышению потребительской ценности, расширению ассортимента;
выполняемых работ — требует высокой квалификации каждого работника, хорошего овладения профессиональными навыками, повышения ответственности и дисциплины;
хранения, транспортировки и реализации — зависит от организации этих процессов;
потребления товара — происходит по пути дальнейшего улучшения достоинств товара, снижения нежелательного влияния на потребителя.
Требования к уровню качества устанавливаются исходя из потребностей народного хозяйства, самих потребителей, экспорта, с учетом достижений научно-технического прогресса.
Показатели качества товара значительно отличаются от требований предъявляемых к качеству услуг. Некоторые виды услуг невозможно стандартизировать, так как требования, предъявляемые потребителем индивидуальны, субъективны. Тем не менее, услуги имеют общие свойства и показатели качества. В следующем параграфе данной работы рассматриваются требования и факторы, формирующие качество услуг.
1.3 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг
Требования к качеству услуг — совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности заказчика (рис. 1.2.).
Рис. 1.2. Составляющие качества услуг
Назначение услуги — способность услуги удовлетворять основные и дополнительные потребности заказчика. Так, поход в ресторан удовлетворяет потребности в еде, общении и т. п.
Услуга может иметь функциональное и социальное назначение. Функциональное назначение услуги — способность удовлетворять основные потребности. Например, функциональное назначение образовательных услуг определяется потребностью заказчиков в знаниях, а результат услуг может быть оценен по перечню показателей — по успеваемости обучаемого, по умению применять полученные знания на практике.
Социальное назначение услуги — способность услуги удовлетворять определенные социальные потребности заказчика и/или общества. Так, образовательные услуги, помимо развития профессиональных качеств человека, способствуют повышению его культурного уровня, позволяют определить его место в обществе, формируют круг общения и т. д.
Эргономические свойства услуги — способность услуги удовлетворять определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителей.
Антропометрические свойства — способность услуги удовлетворять потребности с учетом антропометрических характеристик потребителя. Показателями этих свойств услуги могут служить данные ее материального результата — продукции (сшитой по индивидуальным замерам одежды, обуви) или оборудования, предназначенного для оказания услуги. Например, размеры стульев и парт в учебных аудиториях (высота, ширина и т. п.) должны соответствовать антропометрическим характеристикам среднего обучаемого человека (в школах — мебель должна быть рассчитана на детей, а в средних и высших учебных заведениях — на взрослых). Вместе с тем, не все группы услуг характеризуются антропометрическими показателями.
Психофизиологические свойства — способность услуги удовлетворять психофизиологические потребности заказчика с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства: внешний вид, вкус, запах, консистенция и прочие, которые используются при оценке материальных результатов услуги. Преподаватель должен излагать материал четко, ясно, с определенной степенью эмоциональности (воздействие на слух), а прическа, сделанная парикмахером, должна зрительно нравиться клиенту и т. д.
Рациональное сочетание антропометрических и психофизиологических свойств услуги, средств или результатов ее предоставления создает у потребителя ощущение комфорта, уюта и удобства.
Для создания и восприятия эргономических свойств могут применяться различные средства: удобная мебель, оборудование, приборы, посуда и т. п. Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет хорошо обученный персонал, владеющий психологическими навыками общения с потребителями [21. C. 99].
Эстетические свойства услуги — способность услуги удовлетворять эстетические потребности заказчика. Эти свойства выражают индивидуальные и общественные ценности. У каждого человека существуют свои представления о красоте, гармонии и композиции, составляющих суть эстетических свойств окружаю (примером могут служить образовательные, библиотечные, природоохранные, охранные и т. п. услуги); загрязняющие окружающую среду — услуги, оказание которых неизбежно связано с загрязнением окружающей среды (услуги прачечных, химчисток, фотоателье, услуги общественного питания, торговли, транспортные, медицинские, коммунальные услуги и т. д.).
Количество и уровень требований к качеству услуг зависит от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.
В распоряжении потребителя имеются два основных подхода к оценке качества услуги.
Первый можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом или каким-либо другим способом.
Второй — «плавающий», т. е. качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности. Например, по каким критериям может быть оценена хорошая стрижка? Однако относительно услуг могут быть установлены некоторые жесткие стандарты качества обслуживания (быстрота ответа на телефонный звонок или письменный запрос, отсутствие очереди и т. д.).
Как правило, потребители сталкиваются с проблемами при оценке услуг с «плавающим» качеством, т. е. определяя качество услуг, которые являются неотделимыми и от покупателя, и от поставщика услуг, а также там, где требования, предъявляемые к услугам, неосязаемы, из-за чего не представляется возможным их измерить. Степень удовлетворения будет в свою очередь зависеть от того, как потребитель сформировал свои ожидания относительно технической сложности, стоимости услуги, сроков и альтернативности выбора, последствий отказа от приобретения, степени риска, новизны услуги, частоты закупки, а также индивидуального опыта потребителя. При этом существенную роль играет вера потребителя в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, т. е. качество услуги связывается потребителем с ценностью, которую он ему приписывает.
При оценке услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества ее предоставления, которые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием.
Первый интервал — между ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще.
Второй интервал — между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента.
Третий интервал — между стандартами качества услуги и фактическим обслуживанием, т. е. способностью поставщика услуг предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен поддержать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и bобеспечить обучение персонала.
Четвертый интервал — между обещанным и фактически предоставленным обслуживанием [21. C. 106].
Эти этапы суммируются в пятом интервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительно услуги и воспринятая предоставленного обслуживания.    продолжение
--PAGE_BREAK--
Для многих видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, при которой устанавливается определенная градация качества.
Градация качества — категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но различные требования к качеству.
Градации или категории качества для различных групп и видов услуг имеют разные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы услуг. Так, категории качества гостиничных услуг обозначаются звездочками (чем больше звездочек, тем выше категория качества услуг). Категории качества услуг общественного питания отражаются через тип и класс предприятий (ресторан и бар классов люкс, высшего и первого, кафе, столовая и закусочная). Услуги по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом всегда подразделялись на градации качества в зависимости от типа вагонов (спальный, купейный, плацкартный и т. п.).
Градации качества услуг отличаются действительными значениями показателей, которые должны быть не ниже требований, установленных для определенных категорий. Качество услуг формируется под воздействием определенных факторов, многие из которых одновременно являются и средствами предоставления услуги.
Все факторы, влияющие на качество услуг, относятся к формирующим. Следует отметить, что формирующие факторы товаров и услуг имеют много общего. Однако наряду с этим есть и определенные отличия (рис. 1.3.).
Рис. 1.3. Факторы, формирующие качество товаров и услуг
Качество продукции, используемой для предоставления услуги, оказывает существенное влияние на качество услуги. При производстве и оказании услуги применяются самые разные виды продукции: сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты, готовая продукция или товары. Например, продовольственное сырье и полуфабрикаты являются важнейшим фактором формирования качества кулинарной и кондитерской продукции как результата услуги питания. Сырье, материалы, комплектующие изделия — необходимое условие при оказании услуг по ремонту потребительских непродовольственных товаров, производственного оборудования, транспортных средств и т. д. Готовая продукция собственного производства и товары, приобретенные у других изготовителей или продавцов, служат средствами для оказания услуг общественного питания (винно-водочные, табачные, кондитерские, кулинарные изделия, полуфабрикаты и др.), бытовых (парфюмерно-косметические товары для парикмахерских; текстильные и галантерейные товары — для ателье по пошиву одежды и т. п.), транспортных (топливо, электроэнергия, средства гигиены, книги, журналы, продукты питания) и других видов.
Качество производственных процессов. Предприятия сферы услуг в процессе обслуживания могут использовать продукцию собственного производства, готовые (покупные) товары или их комплекс. В зависимости от этого на качество услуг могут влиять производственный и/или обслуживающий процессы. При наличии собственной продукции в числе формирующих факторов будет производственный процесс, который обязательно дополняется процессом обслуживания. При отсутствии собственной продукции формирующим фактором является только обслуживающий процесс. Поэтому качество производственных процессов относится к числу возможных, но не обязательных формирующих факторов. Это первое отличие услуги от товара. Второе отличие производственных процессов по оказанию услуги от товарного производства состоит в том, что им чаще всего предшествует заказ потребителя, отражающий его запросы.
Производственные процессы при оказании услуги предопределяют ее материальный результат — продукцию собственного производства или изменение потребительских и иных свойств объектов, на которые направлена услуга. Например, услуги общественного питания, по пошиву одежды или обуви, изготовлению головных уборов, мебели и других вещей имеют материальный результат — собственную продукцию. Услуги по ремонту, обработке, проявлению и печатанию фотографий, услуги парикмахерских, прачечных, бань и т. п. предназначены для изменения свойств объектов (вещей, людей, животных, транспортных средств и т. п.). Так, при ремонте восстанавливается функциональное назначение и/или товарный вид вещей. В результате услуг парикмахерских улучшается внешний облик потребителя.
Качество производственных процессов определяется качеством используемой продукции, оборудования и труда производственного персонала. Регулированием производственных процессов можно улучшить качество продукции собственного производства, даже если сырье имеет определенные устранимые дефекты. Например, качество мучных изделий можно обеспечить, даже если мука имеет (слабую клейковину, добавив в нее муку с сильной клейковиной. Однако существуют неустранимые, критические дефекты продукции как исходного сырья, материалов и т. д. Использование такой продукции недопустимо, так как в таком случае произойдет нарушение производственных процессов и конечный результат будет отрицательным [27. C. 110].
Существенное влияние на качество производственных процессов и услуги оказывает также качество оборудования. Оборудование с высоким уровнем автоматизации способно обеспечить гарантированное качество услуги, при этом снижается вероятность отрицательного воздействия производственного персонала в силу ряда субъективных факторов.
Качество труда производственного персонала относится к числу важнейших формирующих факторов при наличии производственного процесса. Причем чем ниже уровень механизации и автоматизации производства, тем выше степень значимости этого фактора.
На качество труда влияют профессиональная компетентность, опыт практической работы, личные качества и заинтересованность (материальная и моральная) в конечных результатах.
Запросы потребителей оказывают решающее влияние на качество услуги и ее материального результата. Этот фактор составляет главное отличие услуги от товаров, при формировании качества которых отсутствует непосредственное взаимодействие изготовителя с потребителем. Хотя на первых этапах процесса разработки товаров и изучают спрос, опрашиваемые не всегда являются или станут потребителями этих товаров.
При производстве же услуг именно потребитель, делая заказ, определяет перечень необходимых услуг, а также высказывает свои требования к их качеству исходя из собственной потребительской оценки качества услуги. При этом критерии потребительской оценки могут не совпадать с требованиями, установленными в нормативных документах. Если эти требования не являются обязательными, то исполнитель может выполнить заказ в соответствии с запросом потребителя. Если же удовлетворение запросов заказчика может повлечь несоблюдение обязательных требований, исполнитель услуги должен его уведомить об этом и отказаться от выполнения заказа, так как ответственность за нарушение обязательных требований несет исполнитель. Вместе с тем исполнитель может попытаться сформировать новые потребности, разъясняя преимущества качества услуги, которую может предоставить.
Качество труда обслуживающего персонала. К обслуживающему персоналу предъявляются те же требования, что и к производственному. Однако имеются и особенности, обусловленные тем, что обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потребителем, поэтому ему необходимо обладать такими личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, тактичность.
Показателями качества труда обслуживающего персонала являются время обслуживания Заказчика, время ожидания предоставления услуги и/или ее конечного результата, полнота и достоверность предоставления информации об услуге, соблюдение установленных сроков и др. Перечисленные показатели относятся к количественным и достаточно легко измеримы. Наряду с ними могут применяться и качественные показатели: комфортабельность обстановки, благоприятный психологический климат, эстетичность приемов при оказании услуги.
Комплектация набора основных и дополнительных услуг позволяет более гибко учитывать разнообразные запросы потребителей. Дополнительные услуги чаще всего выступают в качестве организационного или информационного подкрепления. Если товары могут реализовываться без подкрепления, то предоставление основной услуги в большинстве случаев требует подкрепления в виде дополнительных услуг (например, предоставление читателям книг при оказании библиотечных услуг неразрывно связано с дополнительными услугами по поиску заказанных книг и комплектации заказа, информации об имеющихся книгах и т. п.).
Широта и рациональность перечня дополнительных услуг оказывают существенное влияние на восприятие потребителем качества основной услуги: чем больше дополнительных услуг предлагает исполнитель, тем выше оценивает качество потребитель, даже если он воспользуется не всеми предлагаемыми услугами.
1.4 Организация управления качеством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятельности
Основными факторами, определяющими успешность предпринимательства в сфере услуг, являются поиск и использование данных относительно клиентов для дальнейшего планирования развития предприятия, а также разумная обратная связь между клиентами и работниками предприятия.
В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение нужд потребителей в основном происходят в момент двустороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ управления качеством услуг — это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца.
Метод диаграммного проектирования предложил американский практик и консультант по маркетингу услуг Л. Шостак. Он считает, что наиболее выгодный путь для успешного управления услугами — это визуальное представление маркетологом всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо, прежде всего, различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы рассматриваются задачи, решаемые в процессе производства услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы [25. C. 124].
Примерами диаграммного проектирования могут служить разработанные процессы обслуживания клиентов в ресторанах. Так, разработанный процесс обслуживания в большинстве ресторанов предполагает, что реализация задачи по производству блюд должна быть скрыта от глаз потребителей, т. е. находиться за линией видимости. Стратегической альтернативой такому подходу служат рестораны (по большей части занимающиеся приготовлением блюд из национальных кухонь — китайских, японских), где считают, что процесс производства пищи и обслуживания должен происходить только на глазах у клиентов, т. е. находиться в зоне видимости. Оба подхода имеют солидную маркетинговую основу. В первом случае от потребителей скрывают сложности производственного процесса (высокая температура, запахи, шум). Во втором случае, наоборот, подчеркивают, что конечная продукция приготовляется только из свежих продуктов, которые клиенты могут видеть (а иной раз и выбрать) сами.
Недостатком метода диаграммного проектирования является чрезмерный акцент на невидимую часть процесса производства услуги. Не отрицая важности сугубо технологических аспектов производства взятой в качестве примера услуги, следует все-таки подчеркнуть, что для потребителя, в конечном счете, более предпочтительной является видимая часть процесса, т. е. непосредственно уровень качества их обслуживания.
Процесс взаимодействия между персоналом предприятия и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда определяют как «точку соприкосновения». Именно в точках соприкосновения случаются так называемые «моменты истины», т. е. подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.
Суть метода точек соприкосновения достаточно проста. Маркетологу предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом предприятия в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются контролю и, таким образом, становятся контролируемыми факторами качества услуг. Специалист на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом [24. C. 64].    продолжение
--PAGE_BREAK--
С помощью метода точек соприкосновения возможно моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек соприкосновения можно разработать свой набор приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность). Благодаря своей систематичности метод точек соприкосновения хорошо подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг. Охарактеризованный метод применим к любой из отраслей услуг. Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит,, и ответственные лица из различных структурных подразделений предприятия. Например, такие немаловажные аспекты обслуживания, как «выбор блюд и напитков» и ответственное лицо «повар», не совсем удачно вписываются в работу отдела маркетинга и зависят от деятельности других отделов. Официант может великолепно обслужить клиента, но если качество блюд или выбор напитков окажется не на адекватном уровне, то потребитель, вероятнее всего, останется неудовлетворенным. Поэтому Северная школа маркетинга утверждает, что маркетингом в фирме услуг должны заниматься все службы без исключения (включая охрану и работников кухни) и маркетинговый анализ точек соприкосновения должен производиться совместно с руководителями всех структурных подразделений фирмы.
Другой способ управления качеством услуг — метод потребительского сценария, иногда называемый «потребительским протоколом». Технология метода достаточно проста и прагматична: менеджер по маркетингу, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу.
Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить его «сценарий», который документируется в форме протокола. Затем потребителям предлагается дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию.
Достоинство названного метода заключается в том, что в процессе составления такого протокола можно выявить сильные слабые аспекты процесса обслуживания, применяемого фирмой.
На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Данный метод очень органично сочетается с философией маркетинга, так как именно потребители, а не сама фирма, решают, как они хотели бы быть обслужены.
При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и повышения экономической эффективности процесса обслуживания. Например, практически каждый посетитель сети ресторанов «Макдональдс» может «пересказать» сценарий видимой части процесса обслуживания, принятый в этих ресторанах. Просьба в этих же ресторанах выбрасывать самостоятельно после себя мусор в специальные корзины также говорит о том, что компания продуманно экономит на себестоимости процесса обслуживания с помощью сокращения производственной силы или снятия «лишних» задач с персонала в процессе обслуживания клиентов [18. C. 131].
Другим достоинством данного метода является тест на практичность и эффективность отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Например, крупная американская авиакомпания «Дельта», пытаясь повысить качество обслуживания авиапассажиров, ввела в данный процесс дополнительную задачу по совершенствованию мер безопасности полета. При регистрации багажа и пассажиров от работников авиакомпании требовалось кроме рутинных регистрационных процедур задать целый ряд стандартных вопросов каждому пассажиру относительно того, где, кем, когда и при каких обстоятельствах были упакованы сдаваемые им багаж и ручная кладь. В результате такого стремления к повышению качества обслуживания и заботы о безопасности пассажиров сам процесс обслуживания стал более сложным и долгим. Регистрация пассажиров превращалась в дублирование таможенного контроля и приводила к возмущению значительного числа авиапассажиров. Применение метода потребительского сценария позволило бы выяснить, что менеджер по маркетингу и авиапассажиры имеют разные представления о желаемом процессе обслуживания, а это уже существенный просчет, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей.
Очень часто маркетологи рекомендуют применять этот метод в сочетании с методом реинжиниринга, направленного в значительной степени на внутреннюю среду фирмы, т. е. не видимую для потребителя часть процесса обслуживания.
Термин «реинжиниринг» (reengineering) по смысловому содержанию наиболее близок к русскому понятию «перестройка», но на уровне отдельно взятой фирмы. Данный метод заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга.
В основе метода лежит понимание фирмы как механического организма. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего, «износившегося» или не скоординированного. По своей философии этот метод, так же как и метод точек соприкосновения, близок принципам Северной школы маркетинга, утверждающей, что в фирме услуг все отделы и работники, а не только отдел маркетинга, являются «маркетологами по совместительству».
Применительно к сфере услуг технология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем проводится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и т. п. На основе этого анализа действующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации.
Примером применения метода реинжиниринга может служить деятельность отдела маркетинга российской авиакомпания «Пулково». Отделом был разработан гибкий и очень выгодный для потребителей план скидок на авиабилеты в зависимости от времени их приобретения. По сравнению с другими авиакомпаниями, осуществляющими перевозку пассажиров по тем же маршрутам, но по более высоким ценам, эта компания оказалась в более выгодном положении, поскольку дифференцировалась от своих конкурентов. Однако проблема маркетинга заключалась в том, что не все агенты по продаже билетов этой авиакомпании оказались проинформированными о гибком плане скидок, разработанном отделом маркетинга. В результате значительная часть потенциальных пассажиров (а следовательно, доли рынка авиаперевозок) была потеряна авиакомпанией, несмотря на эффективные и, казалось бы, продуманные стратегию ценообразования и процесс обслуживания. Применение метода реинжиниринга в сочетании с маркетинговыми исследованиями и аудитом маркетинга позволило бы выявить это слабое звено в процессе обслуживания пассажиров и предложить либо другую систему продажи билетов, либо специальную программу тренинга или стимулирования агентов по продажам билетов [18. C. 137].
Нельзя не заметить, что технология реинжиниринга по своей направленности и последовательности схожа с методом диаграммного проектирования. Однако достоинство и преимущество метода реинжиниринга заключается в том, что он стремится охватить другие отделы фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношение к маркетингу и обслуживанию клиентов. К сожалению, это достоинство является одновременно и недостатком, поскольку практически трудно обучить персонал всех структурных подразделений фирмы маркетинговым технологиям. По этой причине реинжиниринг достаточно сложно осуществить на практике, несмотря на очевидную теоретическую ясность этого метода.
Перечисленные выше методы имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все они пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различных формах, позволяет проводить тщательный маркетинговый анализ как самого процесса обслуживания, так и тех задач, которые вовлечены в этот процесс. Такой анализ обеспечивает не только совершенствование, модификацию или реорганизацию качества процесса обслуживания, но и стратегическую возможность для разработки новых концепций услуг.
Современное предприятие независимо от его размеров и видов деятельности должно уделять серьезное внимание управлению качеством, создавая системы качества соответствующие целям и задачам экономического развития.
2 АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1 Технико-экономические показатели и особенности предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» как предприятия сферы бытового обслуживания
Бытовое обслуживание, как отрасль экономики, представляет собой совокупность предприятий, оказывающих населению платные услуги. Цель оказания услуг в сфере бытового обслуживания – удовлетворение потребностей человека в быту. Общность цели и конечного продукта труда приводит к интеграции различных видов услуг в отрасль бытового обслуживания населения.
Бытовое обслуживание населения имеет целый ряд особенностей: в основе деятельности предприятий бытового обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответствии с его вкусами и индивидуальными запросами [33. C. 100].
Оказывая услугу, работникам отрасли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства работ и обслуживания заказчиков. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деятельности. С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания потребителей, с другой, — повышения эффективности производства услуг.
Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путем увеличения объемов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.
Интересы населения состоят в получении качественных и сравнительно недорогих услуг. Свое конкретное выражение на предприятиях эта деятельность находит в организации обслуживания населения.
Как и любой другой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию присущи определенные принципы организации:
— более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
— максимальное приближение услуг к потребителю;
— повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
— создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
-доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.
Процесс облуживания – последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. Этот процесс должен быть рациональным, протекать с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потребителя.
Особое значение в предприятиях типа салонов красоты (парикмахерских) уделяется форме обслуживания. Форма обслуживания – это способ доведения услуги до потребителя позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа. В условиях рынка предприятиям данной отрасли следует учитывать тот факт, что прогрессивная форма обслуживания является более предпочтительной для потребителей различных видов услуг.
Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:    продолжение
--PAGE_BREAK--
— экономия времени заказчика на получение услуги;
— удобство и комфорт при пользовании услугами;
— увеличение прибыли от предоставления услуг [33. C. 107].
Это значит, что прогрессивная форма обслуживания должна быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться предприятием бытового обслуживания.
По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах.
С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий.
В последние годы в сфере бытового обслуживания населения стали появляться предприятия, которые соединяют услуги, оказываемые традиционно либо парикмахерскими, либо косметическими кабинетами. Такие предприятия сегодня называют салонами красоты.
Салон красоты «Дива» относится к данной категории предприятий. Цель организации коммерческого предприятия (салона «Дива») – получение предпринимательской прибыли на основе оказания конкретных бытовых услуг, к которым относятся: парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и услуги визажа. Данный вид услуг осуществляется с учетом современных требований и моды.
Предпринимательская деятельность по оказанию бытовых услуг в салоне «Дива» ориентирована на высокое качество услуг, с установлением средних цен. Данная позиция позволяет определить категорию салона как эконом- класс.
Основные экономические показатели предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» представлены за период 2008-2009гг. в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Технико-экономические показатели предпринимательской деятельности салона красоты «Дива»
Показатель
2008
2009
Отклонение
%
Выручка (тыс.руб.)
238235,5
313 404
75168.5
131,55
Расходы на материалы (тыс.руб.)
37504,5
62508
25003,5
166,6
Расходы на оплату персонала (тыс.руб.)
56000
84000
28000
150
Всего расходов (тыс.руб.)
93504,5
146508
53003,5
156,6
Прибыль (тыс.руб.)
144731
166896
22165
115,3
Количество метров площади (м2)
47
47
-
-
Прибыль с 1 метра (руб.)
3079,38
3117,19
37,8
101,22
Численность персонала (чел.)
7
7
-
-
Средняя заработная плата (руб.)
8000
12000
4000
150
Рентабельность
0,60
1.87
1,27
311,6
Анализируя показатели, представленные в таблице 2.1. можно сделать следующие выводы: показатели 2009 года значительно превышают показатели 2008 года. Выручка салона красоты возросла на 75168,5 тыс. рублей, что составляет 131,55 %. Однако возросли и расходы на материалы на 25003,5 тыс. рублей (166,6%). Причины возрастания расходов будут рассмотрены далее. Увеличение расходов не привело к снижению прибыли, которая составила в 2009 году 166896 руб. или 115,3 % относительно 2008 года. Основными факторами прибыльности предприятия являются: увеличение ассортимента и повышение качества услуг.
В целом динамику основных показателей (выручка, затраты, прибыль) можно представить в виде следующей диаграммы (рис. 2.1.).
/>
Рис. 2.1. Динамика основных показателей деятельности предприятия за 2008 — 2009гг.
Данная диаграмма наглядно отражает эффективность предпринимательской деятельности салона красоты «Дива», целью которого является не только повышение прибыли предприятия, но и обеспечение качества оказываемых услуг населению.
2.2 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива»
При проведении анализа качества услуг предоставляемых салонов «Дива» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.
Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а продавцу затрудняет продвижение этих услуг на рынок.
Эти особенности, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изменчивость качества и непрерывность производства и потребления определяют особенности анализа предпринимательской деятельности в данной сфере.
При определении влияния качества услуг на предпринимательскую деятельность салона красоты «Дива» были выбраны следующие критерии качества услуг:
качество материалов;
качество оборудования;
качество труда мастеров;
качество обслуживания.
Рассмотрим последовательно выбранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказываемых услуг.
Как указывалось выше качество бытовой услуги – это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения услуги и качество обслуживания заказчика.
Особенностью услуг салонов красоты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания. Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне относится именно к категории облуживания.
Процесс оказания услуг предполагает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены:
шампуни;
краска для волос;
бальзамы;
питательные маски;
средства, предназначенные для педикюра и маникюра    продолжение
--PAGE_BREAK--
другие.
Качество данной продукции должно соответствовать государственным и международным стандартам, обладать необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта категория продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна для использования.
Поэтому в салоне уделяется особое внимание качеству приобретаемого сырья и материалов, предназначенных для оказания услуг. В практике используются продукция известных косметических фирм, как отечественных, так и зарубежных. В 2008 году затраты на приобретение необходимого сырья и материалов составили 37504,5 тыс. рублей, а в 2009 году — 62508 тыс. рублей. Увеличение расходов на приобретаемую продукцию косметической промышленности прежде всего связана с закупкой сырья высокого качества с учетом современных технологий изготовления данного вида продукции, а также с увеличением спроса на оказываемые салоном «Дива» услуги. В процентном отношении увеличение расходов на материалы составило 166,6 %.
Следующим очень важным критерием для определения качества услуг является использование современного оборудования, предназначенного для этих целей. Для оказания парикмахерских услуг требуются бытовые приборы, спецодежда, полотенца, накидки для клиентов и спецприборы. В приложении 2 приведены затраты на парикмахерское оборудование.
Особое значение при оказании парикмахерских услуг имеет рабочее кресло для клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так как удобно должно быть не только клиенту, но и мастеру при обслуживании клиента.
Для проведения маникюра и педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресло для педикюра; кварцевая лампа; стерилизатор для инструментов; разнообразные ванночки для горячего маникюра и педикюра и др.
Для выполнения работ мастеру по визажу часто необходимо бывает не только кресло, зеркала – лупы, обычные зеркала, но и разнообразные предметы с помощью которых выполняется данный вид работы (кисточки, пуховки, спонжи и т.д.).
Таким образом, оборудование хорошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способствует повышению качества оказываемой услуги и повышает восприятие потребителем конечного результата. Однако данный фактор не может быть оценен с экономической точки зрения, так как восприятие потребителя не поддается экономической оценке и имеет субъективный характер. Основным регламентирующим документом является «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.
Немаловажное значение имеет такой показатель качества как профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).
Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне красоты «Дива» предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены расходы на эти цели. Повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходимости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг.
К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания.
Культура обслуживания — совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.
Этика обслуживания — вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам).
Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.
Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.
В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.
Эстетика интерьера — это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.
Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия.
В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.
Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.
Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона.
Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.
Затраты времени клиента на получение услуг складываются из:
времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);
времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);
времени приема консультации клиента;
времени исполнения услуги;
времени расчета за оказанную услугу.
Весь процесс обслуживания в салоне красоты «Дива» разделен между отдельными секторами в которых осуществляются различные виды услуг. Например, парикмахерская располагается в секторе площадью 15 кв. метров, на которой установлено три парикмахерских сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляется тремя мастерами.
Прибыль с одного метра в парикмахерской составляет: в 2005 году – 46190,7 тыс. руб., в 2006 году – 46757,85 тыс. руб. В целом по всему салону красоты прибыль с одного метра составила в 2005 году – 3079,38 руб., а в 2006 году – 3117,19 руб. Увеличение прибыли в 2006 году на 101,22 %.
Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуги. Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом.
Учет в работе предприятия вышеперечисленных критериев определения качества услуг определил эффективность деятельности предприятия, которую можно представить в следующих показателях по каждому сектору обслуживания. Данные показатели представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Экономические показатели работы салона красоты «Дива»
Показатель
Парикмахерская
Маникюр / педикюр
Визаж
Выручка (тыс.руб.)
123984
86100
103320
Расходы на материалы (тыс. руб.)
1897,6
12915
30996
Расходы на оплату персонала (тыс.руб.)
36000
20000
28000
Прибыль (тыс.руб.)
86086,4
53185
44324    продолжение
--PAGE_BREAK----PAGE_BREAK--
— 112 чел.
— 30 чел.
— 6 чел.
8. Укажите тип Вашей социальной деятельности
— предприниматель;
— рабочий;
— служащий;
— учащийся
— пенсионер
— домохозяйка
— 2 чел.
— 18 чел.
— 90 чел.
— 35 чел.
— 3 чел.


9. Ваш доход
от 2 до 5 тыс. рублей
от 5 тыс. руб. до 10 000 руб.
от 10 000 и выше.
— 38 чел.
— 108 чел.
— 2 чел.
Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть расценены как признание качества и эффективности работы предприятия. Однако данная анкета не охватывает весь спектр показателей и критериев оценки качества услуг потребителем. Поэтому в качестве рекомендации можно предложить анкету, которая позволит выявить затраты времени клиентов на получение услуг в салоне красоты «Дива». Анкета приведена в приложении 3.
На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона красоты «Дива», поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалиста – маркетолога.
Таким образом, 1. Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:
совершенство оказанной услуги;
качество исходных материалов;
состояние оборудования, инструментов;
прогрессивность применяемой технологии;
использование передовых методов организации обслуживания;
профессионализм и культура обслуживания.
2. Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.
К показателям качества салона красоты «Дива» можно отнести:
одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;
повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.
Качество обслуживания — соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.
На эффективность работы салона красоты «Дива» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:
рациональное размещение предприятия;
рациональный режим работы приемной сети;
использование прогрессивных форм обслуживания;
комплексность в обслуживании;
сокращение затрат времени на исполнение услуги;
развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.
В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг — важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.
Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества – требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.
В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты «Дива» предлагается следующее:
1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов.
2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.
3. Одним из недостатков в работе салона является то, что повышение квалификации работников осуществляется за их счет. Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников, следовательно, руководству салона рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели.
Предлагается предусмотреть профессиональную переподготовку парикмахера на курсах визажа для того, чтобы соединить в лице одного мастера профессионального визажиста с опытом парикмахера. Данная подготовка мастеров практикуется в лучших отечественных салонах красоты и позволяет оказывать комплексные услуги клиенту, кроме того, снизить затраты на заработную плату, так как возможно сокращение штатной единицы мастера по визажу.
Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования
4. Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потребителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Определение основных показателей качества и сравнение их с нуждами потребителя – основа оценки качества продукции, работ или услуг.
Качество продукции, работ или услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия.
Выпуск эффективной и высококачественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обеспечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности.
Основными составляющими качества, на которые должен обращать внимание предприниматель, являются:
определение потребностей рынка
качество процесса производства и обслуживания
соответствие качества нормативным требованиям- стандарту- и ожиданиям потребителя.
вложение средств в обеспечение вышеперечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукции с ожидаемой потребителем ценностью можно рассматривать как один из видов инвестиций.    продолжение
--PAGE_BREAK--
успех предпринимательской деятельности в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро предприятие сможет воплотить качество целей в качество исполнения.
разнообразие товаров, работ и услуг, как средств удовлетворения потребностей обусловливает разнообразие показателей качества.
Товары в виде физических объектов (материальная продукция) имеют следующие показатели качества
Показатели назначения, показатели технологичности, эргономические, эстетические, показателя стандартизации, экономические показатели.
Качество товаров развивается постоянно по мере развития потребностей и возможностей производства. Обязательные требования к качеству товаров включены в государственные стандарты качества.
Требования к качеству услуг зависят от степени развития данной отрасли, уровня конкуренции, квалификации специалистов.
Потребителя оценивают услуги, во-первых, с точки зрения стандарта качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом. Соответствие стандарту обязательно для данного вида услуг. Во – вторых, оценка качества потребителя имеет субъективный характер. Там, где требования, предъявляемые к услугам неосязаемы, качество измерить невозможно. В данном случае удовлетворенность услугой оценивается по следующим критериям:
творческий подход и технологическая сложность;
стоимость и сроки исполнения;
частота получения;
новизна предлагаемой услуги;
соответствие между потребностью и ожиданием.
Коммерческое предприятие сферы бытового обслуживания салон красоты «Дива» оказывает следующие услуг: услуги парикмахера, услуги визажиста, маникюр, педикюр. Основными критериями оценки данного вида услуг являются:
качество сырья и материалов, используемых в процессе обслуживания;
качество оборудования;
профессионализм мастеров (обслуживающего персонала);
время обслуживания; эстетичность приемов при оказании услуги.
Изучение качества оказываемых услуг предприятием показало, что: используется высококачественное сырье, что позволяет достичь не только эстетического восприятия результата, но и обеспечить безопасность.
Качество оборудования позволяет процесс обслуживания сделать комфортным, использовать сложные технологические приемы, достигать более высокого уровня профессионального мастерства, сократить время обслуживания.
Доступность услуг широкому кругу потребителей обеспечивается средним уровнем цен, что соответствует выбору категории салона (эконом-класс). В течении исследуемого периода основным показателем удовлетворенности услуги салона является показатель увеличения количества клиентов и увеличение прибыли. В течении 2005 – 2006 гг. прибыль предприятия возросла на 115,3 %, повысилась рентабельность предприятия: в 2005 году этот показатель составлял 0,60, а в 2006 году – 1,87.
Можно считать, что предпринимательская цель достигается вследствие соблюдения требований к качеству услуг по всем показателям. Тем не менее, для совершенствования и дальнейшего развития предприятия необходимо создание современной систем управления качеством, которая позволит планомерно расширять область оказания услуг и корректировать программу развития для обеспечения конкурентоспособности услуг и самого предприятия.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Нормативные акты
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996г.№ 14 — ФЗ. – М.: Юридическая литература, 2003.
Федеральный Закон от 09.01.1996. «О защите прав потребителей». – М.: Юридическая литература, 2004.
Научная литература
Варакута С.А. Управление качеством. – М.: Инфра, 2008.
Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2009.- №1.- С.10 – 16.
Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. — 2007.- №3. — С. 42 – 51.
Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь.- 2009.- .- С.15 – 22.
Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация.- 2007.- №4.- С.38 — 43.
Галичев А.В Основы управления качеством продукции. – М.: АМИ, 2005.
Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. – М.: Радио и связь, 2008.
Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления. — СПб.: Питер, 2007.
Горфинкель В., Куприянов Е. Экономика предприятия. – М.: Банки и биржи, 2007.
Иванов Н.Н., Нотаров М.В. Формирование организаций и основы внутрифирменного менеджмента. – СПб.: Государственный Университет, 2008.
Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием. — М.: Инфра, 2009.
Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. – М.: Инфра, 2008.
Кулимова М.В Уважение клиента начинается с уважения к себе // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. — № 5. – С. 45-51.
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высшая школа, 2007.
Мамедов О.Ю. Современная экономика: — Р- н. -Д.: Феникс, 2007.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. К.Д. Бушина. – М.: Дашков и К, 2009.
Мишин В.М. Управление качеством. – М.: Юнити, 2008.
Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000. – СПб.: Питер, 2009.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2008.
Основы предпринимательской деятельности / Под ред. В.М. Власова. — М.: Финансы и статистика, 2007.
Основы предпринимательской деятельности / Под ред. Ю. М. Осипова — М.: МГУ, 2008.
Песоцкая Е.Б. Маркетинг услуг. — СПб.: Питер, 2009.
Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. – М.: Ось-89, 2007.
Раицкий К. Экономика предприятия. – М.: Высшая школа, 2008.
Розова Н.К. Управление качеством. – М.: Инфра, 2005.
Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия). – М.: Экономистъ, 2004.
Стандартизация и управление качеством / Под ред. В.А. Швандера. – М.: Юнити, 2007.
Стивен Дж., Ваймерских А., Всеобщее управление качеством. – СПб.: Питер, 2005.
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Дана, 2005.
Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. – М.: Дело, 2007.
Хаксевер К., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Нева, 2006.
Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. – М.: Дана, 2008.
Черчилль Т.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Пнтер,2009.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Международная система качества: стандарты ISO серии 9000
ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».
ISO 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании».
ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Затраты на парикмахерское оборудование
Наименование
Стоимость одного комплекта (руб.)
Рабочее кресло
10 000 руб.
Спец.одежда
1000 руб.
Полотенца
50 руб.
Кварцевые лампы
3000 руб.
Фен напольный
20000 руб.
Фен ручной
6000 руб.
Моечное кресло
40 000 руб.
Накидки для клиентов
700 руб.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Рекомендуемый тип анкеты для выявления затрат времени клиентов на получение услуг салона красоты «Дива»
№
Вопрос
Ответ
1.
Является ли салон «Дива» самым близким по отношению к Вашему месту жительства
Да / нет
2.
Сколько времени Вы затратили на дорогу до салона красоты «Дива»
Указать в минутах
3.
Сколько времени Вас обслуживали
Указать время в минутах
4.
Считаете ли Вы, что затраченное время на получение услуги находится в пределах доступного?
Устраивает / Не устраивает
Да Нет