Содержание:
Введение…………………………………………… 3
Основная часть…………………………………….4
Заключение……………………………………… ..7
Приложение………………………………………… 8
Введение
В соответствии с учебным планом я проходил производственную практику в товариществе с ограниченной ответственностью рекламном агентстве «Азия Директ» с девятого июня 2008 г. по двенадцатое июля 2008 г.
Я был принят для прохождения производственной практики в штат товарищества на должность менеджера.
Совместно с руководителем практики непосредственно в товариществе был составлен план осуществления работы, который я успешно выполнил.
В процессе прохождения производственной практики я:
— ознакомился с учредительным документом – уставом, утвержденным учредителем компании;
— ознакомился со структурой организации;
— ознакомился с организацией и выполняемыми функциями и обязанностями работников предприятия;
— ознакомился с содержанием экономической и организационной работой;
— ознакомился с особенностями работы с базами данных;
— ознакомление с телемаркетингом;
— ознакомился с особенностями работы менеджера отдела BTL(см. приложение);
— участвовал в проведении домашнего семплинга столовой воды «Аквафина»;
— руководил, в качестве супервайзера командой промоутеров;
— составлял отчетные ведомости по промо-акции домашний семплинг столовой воды «Аквафина»;
— вел табель учета рабочего времени.
Основная часть.
Агентство Asia Direct являетсяодним из первых профессиональных директ маркетинговых агентств на территории ЦентральнойАзии.
Является членом:
/>1999 год — РАДМ (РоссийскаяАссоциация Директ Маркетинга)
/>2000 год — FEDMA (ФедерацияЕвропейских Ассоциаций Директ Маркетинга)
/>2003 год — InterDirect Network(Международная Сеть Независимых Директмаркетинговых Агентств)
Предприятие организованно в форме товарищества с ограниченной ответственностью 31 марта 1998г. Полное наименование предприятия — Товарищество с ограниченной ответственностью рекламное агентство «Азия Директ»
Рекламное агентство «Азия Директ» создано в соответствии с Конституцией РК, Законом РК «О товариществах с ограниченной ответственностью». Товарищество руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Республики Казахстан, Учредительным договором о создании товарищества и Уставом предприятия.
Основой целью создания рекламного агентства Азия Директ» является осуществление предпринимательской деятельности для получения прибыли.
Руководство текущей деятельностью Товарищества осуществляется единоличным исполнительным органом — генеральным директором.
Рекламное агентство «Азия Директ» осуществляет свою деятельность во всех региональных центрах Казахстана, а также в Кыргызтане и Азербайджане.
Миссия компании – содействовать развитию и продвижению бизнеса своихклиентов.
Свою миссию компания осуществляетпосредством «директ маркетинга».
Директ маркетинг — непрерывныйпроцесс привлечения новых клиентов, удовлетворение потребностей постоянныхклиентов и развития с ними долговременных отношений, а также укреплениеположительного отношения к компании и увеличение объемов продаж.
Основные принципы работы: />Профессионализм/>Индивидуальный подход ккаждому клиенту/>Творческий подход крешению задач любой сложности/>Конфиденциальность/>Этические нормы КЛИЕНТЫ
Компании:
/>Coca-Cola
/>Procter&Gamble Kazakhstan
/>Samsung electronics
/>Net Style
/>Nursat
/>North Winds Kazakhstan
/>БанкТуранАлем
/>Казкоммерцбанк
/>TEXAKABANK
/>Куат
/>Хамле
Рекламные агентства:
/>Styx&Leo Burnett
/>McCANN- Erickson Kazakhstan
/>Twiga
/>Panda promotion
/>Tequila Russia
/>BBDO marketing (Москва)
/>ДМ клуб (Москва)
/>Сonnexions (Москва)
Подробнее об основных аспектах деятельности компании описано в приложении. В частности можно ознакомиться с директ маркетингом, BTL(below the line — под чертой), промоушн-акциях, талемаркетинге и базах данных.
Постоянный штат работников компании составляет 37 человека:
Генеральный директор;
Заместитель ген. директора;
Отдел маркетинга — 6 человек,
BTL отдел – 4;
IT отдел – 5;
Полевой отдел – 14;
Бухгалтерия – 3;
Водители – 2;
Секретарь – 1.
Но в некоторых случаях для полноценной работы агентства этого количества людей не хватает, и компания прибегает к временному найму дополнительных сотрудников. В основном это не квалифицированный труд – промоутеры, грузчики, операторы на телемаркетинг. Найм временных работников связан с проведением разовых рекламных акций и отсутствием необходимости постоянно держать большой штат сотрудников.
Привлечение временных сотрудников имеет определенную сезонность. В летнее время проводится большое количество промоушен акций, т. к. в теплую погоду возможно проведение акций на улицах, в парках, на зонах отдыха и т.д. А также легче нанять промоутеров, которыми в основном являются школьники старших классов и студенты желающие поработать во время летних каникул и согласны на невысокую заработную плату.
Структура себестоимости продукции ТОО «Азия Директ», тыс. тг.:Показатели 2005г. 2006г. 2007г. З/п с начислениями 21273 22500 27250 Материалы 11280 15880 17550 Затраты на погрузку, разгрузку 230 500 840 Аренда помещений 5530 5530 5530 Коммунальные платежи 647 640 700 Амортизация основных произв. фондов 4300 4950 5100 Прочие затраты 1650 1700 2350 Итого: 49305 51700 59320 /> /> /> /> />
Проводя анализ данной таблицы, нужно отметить, что наибольшей долей в структуре себестоимости обладает заработная плата с начислениями – 43-45%, затраты на материалы 22 – 30%.Это связано с особенностью рекламного бизнеса, который не является энергоемким, материалоемким и т.д. и на первый план в структуре себестоимости выходит оплата труда работников до 70% (в некоторых случаях).
Основные показатели финансово-хозяйственнойдеятельности ТОО «Азия Директ» за 2005-2007гг., тыс. тг.Показатели 2005 г. 2006г. 2007г. Выручка от реализации продукции 72120 78200 98500 Полная себестоимость оказанных услуг 49305 51700 59320 Прибыль от реализации продукции 22815 26500 39180 Налог на прибыль 4563 5300 7836 Чистая прибыль 18252 21200 31344
Эффективностьпроизводства относится к числу ключевых категорий рыночной экономики, котораянепосредственно связана с достижением конечной цели развития общественногопроизводства в целом и каждого предприятия в отдельности.
Прибыль занимает важноеместо в экономической системе. Именно прибыль обеспечивает экономическуюустойчивость фирмы и ее финансовую независимость.
Рентабельность естьотносительный показатель, который обладает свойством сравнимости, может бытьиспользован при сравнении деятельности разных предприятий. Рентабельностьхарактеризует степень доходности, выгодности, прибыльности.
Рентабельность реализации(оборота, продаж) определяется отношением величины годовой балансовой прибылипредприятия к величине годовой выручки от продажи продукции, выраженным в процентах:
/>, где:
Пб — величина годовойбалансовой прибыли предприятия (тг./год.);
В – годовая выручка отпродажи продукции (тг./год);
2005г. Рпродаж(оборота)= 22815 / 72120 * 100% =31,7%
2006г. Рпродаж(оборота) =26500 / 78200 * 100% = 33,9%
2007г. Рпродаж(оборота) =39180 / 98500 * 100% = 39,8% Данный показатель характеризуетэффективность предпринимательской деятельности: сколько прибыли имеетпредприятие с 1 тенге продаж, выполненных работ, оказанных услуг.
Из данных расчетов видно.Что уровень рентабельности растет с каждым годом, так же как и чистая прибыльувеличивается.
В структуре прибыли наибольшей долей – 45% обладает директ-мейл, т.е. отправка индивидуальных почтовых отправлений;
промо-акции – 35%;
телемаркетинг – 15%;
другие виды рекламы – 5%.
Заключение
Прохождение производственной практики является важным элементом учебного процесса по подготовке специалиста в области экономики.
Во время её прохождения будущий экономист применяет полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике.
Основными задачами производственной практики являются:
— получение практического опыта работы.
— улучшение качества профессиональной подготовки.
— воспитания специалиста в духе уважения к закону.
— закрепление полученных знаний по общим и специальным экономическим дисциплинам.
Приложения
О ДИРЕКТ МАРКЕТИНГЕ
В последние четверть века директмаркетинг прочно вошел в число наиболее перспективных и эффективных способовтоваропродвиженияПоэтому вполне закономерно, что и на казахстанском рынке сталипоявляться специализированные агентства, которые используют максимальнуюэффективность и избирательность воздействия прямого маркетинга.
К сожалению, современномуказахстанскому предпринимателю пока еще очень трудно отличить традиционнуюрекламу от прямого маркетинга ввиду его небольшого опыта на нашем рынке, хотяон был создан как новое средство товаропродвижения еще в 1917 году. Одним изего основателей был американец Боб Стоун. Именно он сформулировал 30«бесконечно прямых принципов маркетинга.
Так в чем же отличие междутрадиционной рекламой и директ маркетингом?
Ответ прост: Директ маркетинг(Direct Marketing) дает максимальную эффективность и избирательностьвоздействия.
Что такое директ маркетинг?
Директ маркетинг — непрерывныйпроцесс привлечения новых клиентов, удовлетворение потребностей постоянныхклиентов и развития с ними долговременных отношений, а также укреплениеположительного отношения к компании и увеличение объемов продаж.
Одним из главных рычаговпревращения обезличенного покупателя в индивидуального потребителя товаров иуслуг являются сегодня базы данных, в которых накапливается обширная,многосторонняя и персонифицированная информация о юридических и физическихлицах.
Используя такие прикладныедисциплины прямого маркетинга, как телефонный маркетинг, прямую почтовуюрассылку (direct mail), интернет маркетинг, маркетинг баз данных (databasemarketing) и маркетинг построения отношений (маркетинг лояльности), Вы нетолько приобретаете новых клиентов и значительно увеличиваете объем продажВаших товаров и услуг, но и получаете возможность просчитать отдачу от каждойвложенной суммы.
Каковы же основные принципы работыДирект Маркетинга?
· Персонифицированныйпоиск клиентов, т.е. определение круга лиц, непосредственно заинтересованных впотреблении того или иного вида продукции или услуг
· Установлениедвухсторонних контактов с клиентами
· Регулярноеподдержание этих контактов (создание клуба лояльности
Темпы роста использования директмаркетинга уже заметны и на нашем рынке.
Если на начало 1998 года мало ктовообще знал, что это такое, то на сегодняшний день все больше отечественныхпроизводителей обращается к этому виду товаропродвижения. И это не случайно,так как опросы показывают, что личный контакт, личное обращение имеют гораздобольшее значение и влияние при выборе того или иного вида товара или услуги,чем безличное обращение по TV или в газетах.
Создание клуба лояльности — одна изглавных конечных целей директ маркетинга. Что же это такое? На самом деле,многие компании уже пробуют создавать эти клубы, понимая всю важностьустановления постоянных личностных контактов со своими потребителями(Procter&Gamble).
20% постоянных клиентов приносят80% прибыли любой компании — это неоспоримое правило знают многие, но, ксожалению, немногие знают, как им пользоваться. А ведь привлечь клиента намноголегче, чем его удержать. Директ маркетинг как раз и занимается разработкой ипроведением „удерживающих“ мероприятий по схеме: Вы знаете своегоклиента — Ваш клиент знает Вас. При правильно и грамотно проведенных мероприятияхпо удержанию, потенциальные клиенты, пройдя различные стадии (»потенциальный клиент", «клиент», «постоянныйклиент») становятся преданными сторонниками, так называемыми«адвокатами» данной торговой марки. Это является высшей точкой такназываемой «Пирамиды лояльности». На этой вершине клиент сам ужестановится подвижником этой торговой марки, ее рекламным агентом.
Методы директ маркетинга работаютпрактически во всех отраслях. Наиболее активно их используют страховыекомпании, туристический бизнес, авиакомпании, банки, крупные промышленные иторговые корпорации.
Но не менее продуктивно прямоепродвижение работает и в компаниях среднего и мелкого бизнеса. Достаточнопривести небольшой пример:
Если в парикмахерской (не важно,будь то респектабельный дорогой салон красоты или салон для людей с достаткомне выше среднего) предложить каждому посетителю заполнить специальную анкету,содержащую дату его рождения и дни рождения его близких, а также телефоны иадрес, по которым можно с клиентом связаться, а затем, в канун его дня рожденияпоздравить и предложить в качестве подарка скидку на обслуживание, то, можетебыть уверены, этот клиент не уйдет от Вас. Мало того, он будет рассказыватьвсем своим друзьям, коллегам о том, в каком прекрасном салоне его обслуживают,какой там квалифицированный и внимательный персонал.
Таким образом, Вы не толькополучаете постоянного клиента, но и привлекаете новых, не тратя больших средствна рекламу.
BTL и промоушн-акции.
Легенда о возникновении термина BTL(below the line — под чертой) такова:
Примерно в середине прошлого векаодин из руководителей некоей крупной компании (утверждают, что это — Procter& Gamble) составил смету предстоящих расходов на маркетинг. Включив в неестандартные элементы (реклама в прессе, на телевидении и радио, PR, разработкановой упаковки и т.д.), он подсчитал расходы, повел черту, и вдруг вспомнил,что не учел раздачу бесплатных образцов товара, расходы на организациюгородского праздника, на котором люди будут пробовать производимую его компаниейпродукцию. Посчитав все дополнительные расходы, он составил окончательнуюсмету. Так возник термин BTL -то, что под чертой или нетрадиционный маркетинг.
Индустрия BTL-услуг в последнеевремя развивается огромными темпами. В комплекс «Below The Line» включаютPR, sales promotion, специальные акции.
Давайте поговорим опромоушн-акциях, как об одном из направлений sales promotion, популярностькоторых значительно выросла в последнее время, об их целях и типичных ошибках.
Весь процесс подготовки и проведенияпромоушн-акции можно условно разбить на несколько этапов:
— Постановка задачи
— Определение целевой аудитории (ЦА)
— Расчет затрат на проведение промоушн-акции
— Составление плана проведения промоушн-акции
— Подбор промоутеров
— Тренинг для промоутеров
— Заказ оборудования, униформы для промоутеров,участвующих в промоушн-акции и рекламных материалов
— Выбор форм отчетности на период проведенияпромоушн-акции
— Проведение промоушн-акции
— Анализ результатов.
Для начала необходимо выяснитькакая конкретная задача ставится перед планируемой промоушн-акцией. Это можетбыть внедрение на рынок нового товара, повышение узнаваемости торговой марки,стимулирование продаж, создание положительно имиджа фирмы и ее торговых марок,и т.д.
Помимо этого нужно выбрать формупроведения промоушн-акции исходя из особенностей товара, который необходиморекламировать, это может быть семплинг (от англ. sample — образец), дегустация,розыгрыш призов, демонстрация товара, и т.д. Например, для продвиженияпродуктов питания очень эффективно проведение дегустаций. При проведениипромоушн-акций товаров непродовольственной группы в зависимости от видапродукции возможно проведение демонстрации лучших свойств, качеств товара,семплинга (раздача бесплатных образцов продукции), розыгрыша призов,моментальной лотереи и т.д.
Для того чтобы деньги не былипотрачены впустую, перед началом любой рекламной кампании, необходимоопределить ЦА, на которую рассчитан данный товар или услуга. Этот подходприменяется и при подготовке к проведению промоушн-акций.
В зависимости от определенной ЦА,определяются пространственно-временные ресурсные потоки для проведенияпромоушн-акции. Это могут быть супермаркеты, ночные бары, летние площадки,кинотеатры, бассейны, пляжи, боулинги, фитнесс-клубы и т.д. Наиболее подходящимвременем для проведения промоушн-акций в супермаркетах является период с 16.00до 20.00. Именно в это время основная масса людей совершает вечерние покупки.Время проведения промоушн-акций в других местах определяется в зависимости отдня недели, места расположения, времени года и многих других факторов, которыеучитываются в каждом конкретном случае. Например, при проведении промоушн-акцийпо продвижению сигарет и спиртных напитков, может быть несколькопространственно-временных потоков данной ЦА, а именно, это могут быть не толькосупермаркеты в оптимально-посещаемое время, где ЦА может приобрести данныйпродукт, но и бары, дискотеки, рестораны и т.д. Хочется отметитьпромоушн-акцию, которую проводила компания «Coca-Cola» в августе-октябреэтого года. Акция называлась «Вместе по жизни». Местом проведенияданной акции были выбраны ЗАГСы. В день регистрации молодожены получали вподарок продукцию компании «Coca-Cola». Естественно, каждаярегистрация сопровождалась видеосъемками. Теперь представьте, какспозиционировала себя компания «Coca-Сola» в глазах своихпотенциальных потребителей, ведь памятные фотографии и видеоматериалы будутпросматриваться еще не раз, как самими молодоженами, так и их друзьями иблизкими людьми.
Но недостаточно выбрать место ивремя проведения, надо выбрать еще и стиль поведения, тип промоутера. Другимисловами, верно спозиционировать себя относительно целевой аудитории. Взависимости от Вашей ЦА, можно выбрать девушек и юношей по четыремнаправлениям:
классические
домашние
секси
тинэйджеры
Если Ваша ЦА — это мужчины, то,скорее всего, промоутеры будут девушки с эффектной внешностью. Хотя стоитузнать, а не совершаются ли покупки в данном месте семейными парами. В такомслучае следует делать акцент на интересный, привлекающий внимание наряд.Аналогично, нарядные, скромные и опрятные девушки должны работать напромоушн-акциях, направленных на домохозяек, не вызывая раздражения длинныминогами и «красными» ногтями, а это огромное число различныхпродуктов.
Мы подошли к наиболее важномумоменту в подготовке промо-акции, а именно — это поиск и привлечениепромоутеров, потому что именно этим людям Вам предстоит доверить имидж своеготовара и деньги, которые Вы потратите. Конечно, Вы можете набрать персонал изколлектива Вашей фирмы, что достаточно эффективно, если речь идет о сложныхтехнических изделиях, когда необходимо дать квалифицированную информацию похарактеристикам товара, но имеет ли это смысл, если промо-акция, которую Высобираетесь проводить, должна проходить в нескольких местах либо в течениедлительного периода времени. Кроме того, Ваш сотрудник может быть блестящимспециалистом, но быть плохим промоутером. Под качеством персонала следуетпонимать соответствие промоутера Вашей ЦА, их внешнему виду (привлекательности),их поведению, способности реагировать на возникающие внештатные ситуации,бесконфликтность.
Один из самых эффективныхинструментов промо-акции — это улыбка промоутера. К сожалению, очень часто мывидим в магазинах обратное: промоутеры уныло смотрят в пол, думая «скореебы это закончилось», так что судите сами, какой бесценный ресурс теряетагентство и их Клиент в данной ситуации. Здесь вспоминаются времена СоветскогоСоюза: инженер спит, зарплата капает. Причина здесь кроется порой в низкойзаработной плате, а чаще всего из-за непрофессионального подхода в подготовкепромутеров.
Как правило, тренинг долженвключать в себя несколько этапов:
· определениесвойств товара, новшеств
· выявлениеконкурентных преимуществ, которые дают свойства товара (совместно спромоутерами определяется свойства и достоинства, которые отличают товар ипозволяют наиболее полно удовлетворить потребности конечного пользователя)
· сегментация рынкапотребителей (определение основных потребителей данной продукции: пол, возраст,демографические и социальные данные и т.д.)
· ролевые игры (вигровой форме моделируются различные виды покупателей, внештатные ситуации дляпроверки правильности подачи информации для каждой отдельной группыпотребителей)
· обязанностипромоутеров (10 НЕльзя для промоутеров: курить, кушать, жевать жвачку и т.д. впроцессе работы).
Такая форма подготовки позволяетнаиболее эффективно закрепить полученную информацию и в дальнейшем, припроведении промоушн-акции избежать неприятных ситуаций, когда, например, навопрос: «Из чего изготавливается данный продукт?» промоутер толкомничего не может ответить. Непрофессионально проведенная подготовка промоутеровприводит в лучшем случае к неэффективной промо-акции, а в худшем — к уменьшениюпродаж. Но и, конечно же, большое значение в процессе проведения промоушн-акцииимеет подбор и подготовка супервайзера. Существует ошибочное мнение, что вобязанности супервайзера входит своевременная доставка материала на промо-точкуи на этом его миссия заканчивается. Но так ли это? Ведь при правильнопроводимом контроле отдача от самой акции будет выше.
Помимо тренингов, огромную роль впроведении промо-акций играет подбор униформы. Нередки те случаи, когда Клиентво что бы то ни стало хочет сэкономить. Скорее даже таких большинство. Впонимании Клиента эффективность ассоциируется более с экономией денег на акции,нежели с реальными цифрами, отражающими продажи. Отсюда отсутствие яркой,привлекающей внимание одежды промоутера. Промоутер теряется в толпе. А в итогеполучается абсолютно ничем не выделяющаяся акция, каких много. Прислушайтесь кмнению потребителя: «Если я увижу в магазине промо-группу, внушающуюдоверие, выглядящую красиво и ярко, то я могу подойти к этой группе и принятьучастие в акции…». Человек, в силу своих физиологических особенностей,воспринимает 90% информации визуально, и именно поэтому было бы ошибкой незадействовать зрение, отказавшись от изготовления интересной и яркой униформыдля промо-акции.
Вспомните промоушн-акцию, которуюпроводила компания «Coca-Cola» в июне этого года по внедрению наказахстанский рынок новой «Fanta Exotic». Т.к. основными целямиданной акции являлись: ознакомление потребителя с новым вкусом«Fanta», повышение узнаваемости торговой марки, а также созданиеположительного имиджа данной торговой марки, то механизмом проведения этойакции была выбрана дегустация. Но не из-за механизма проведения многиеалматинцы и гости столицы запомнили эту яркую и необычную акцию, котораяпроводилась не только в самых крупных супермаркетах нашего города, но и ваквапарках, в кинотеатрах и парках, а из-за выбранных и изготовленных костюмов.
Разве вы не обратили бы внимания начетыре огромные и яркие ростовые куклы-фрукты: Апельсин, Лимон, Ананас и Манго,которые прохаживались перед магазинами, общались с детьми и взрослыми,танцевали и при этом предлагали попробовать новую «Fanta» сэкзотически вкусом? Даже если бы Вы не обратили внимания на кукол, что оченьмаловероятно, то Ваше внимание обязательно бы привлекли две девушки в экзотическихнарядах жителей с островов Океании с не менее экзотической внешностью.Резуьтатом данной акции стало то, что «Fanta Exotic» не толькоприжилась на нашем рынке, но и заняла определенный сегмент казахстанскогорынка.
После завершения проведенной работынеобходимо проанализировать полученные результаты. Для этого потребуются бланкиотчетности, которые разрабатываются вместе с Заказчиком до начала акции, а вдальнейшем, заполнятся во время проведения промо-акции. У Вас появляетсявозможность получить любую интересующую Вас информацию, начиная отколичественного увеличения продаж торговой точки во время проведенияпромо-акции и заканчивая динамикой посещения магазина по часам, дням, неделям.Для этого необходимо заранее определить какая информация Вам потребуется.
В заключение, подведя черту,хочется вспомнить данные американской торговой организации POPAI, 80%потребителей принимают решение о покупке непосредственно в магазине. Покупаютто, что:
— лучше знают (о чем больше слышали) и чему доверяют
— то, о чем сейчас напомнили
— то, что купить «удобнее» — быстрее попалосьна глаза, удобнее расположено
— то, что посоветовали и убедили купить именно это:
1.Напомнили
2.Показали
3.Заинтересовали
4.Убедили и заставили поверить (бесплатно проверить).
Телемаркетинг
Совместное использование системуправления Базами Данных и телекоммуникационных технологий открывает новыевозможности в использовании маркетинговых функций, таких как: продвижениетоваров и услуг по телефону, организация центров обслуживания по телефону, полныйподбор и обработка собранной информации в любой сфере деятельности, все этоможно обобщить одним понятием — ТЕЛЕМАРКЕТИНГ.
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ это:
1. продвижениетоваров и услуг;
2. выявление степениготовности клиента к предполагаемой продаже (сделке);
3. оценкапотребностей предполагаемого клиента на предложение;
4. оценкапотенциальных возможностей клиента на предложение;
5. организациявстреч ваших менеджеров с покупателями и ответственными лицами для заключенияторговых сделок;
6. выявлениепокупателей и/или лиц, принимающих решения (ответственных лиц);
7. работа склиентами после прямой почтовой рассылки;
8. программы сборасредств на благотворительные цели;
9. поиск спонсоров;
10. программыподдержки дистрибьюторов;
11. приглашения кучастию в мероприятиях, семинарах и конференциях;
12. сбор иорганизация необходимой информации;
13. программыстимулирования сбыта;
14. качественная/количественнаяоценка предполагаемых покупателей и выбор приоритетных;
15. внедрение новогопродукта/услуги на рынок;
16. выявление новыхрынков сбыта;
17. исследования вобласти конкуренции (насколько ваш продукт или услуга конкурентоспособны нарынке);
18. оценкаудовлетворения от продукта/услуги;
19. позиционнаяоценка места вашего бизнеса на рынке;
20. поддержание иразвитие контактов с клиентами;
21. программыпериодического обзвона клиентов;
22. обработка и приёмзаказов;
23. восстановлениесвязей с неактивными клиентами.
Назначение Телемаркетинга
Основные критерии выбора средствмассовой информации, из которых Вы можете выделить именно то средство массовойинформации (учитывая факторы наиболее отображающие Вашу специализацию), котороепозволит наиболее эффективно распространить информацию как о Вашей продукцииили услугах, так и о Вас и Вашей компании.
1. Циркуляцияинформации.
2. Быстрый отклик.
3. Возможностьвнесения изменений.
4. Возможностьдостижения аудитории по месту её нахождения.
5. Высокаявовлеченность аудитории.
6. Географическаяизбирательность.
7. Демографическаяизбирательность (возраст, пол, семейное положение, национальность и т.д.)
8. Измеряемыйотклик.
9. Лучшаявозможность проверки спроса и больший выбор возможностей.
10. Настойчивость.
11. Обилие места длявашего сообщения.
12. Психологическаяизбирательность.
13. Различныевозможности ответить.
14. Целевой отбораудитории.
Краткое время ввода ибыстрое свертывание информации. Обычная реклама Телемаркетинг 1 Циркуляция Информации
Рейтинг газет и журналов по всем показателям невысок, потому что многие
их читатели не обращают внимания на объявления. То же относится к телевидению
и радио, потому что люди смотрят и слушают их по выбору.
В случае с телемаркетингом рейтинг намного выше, так как применяется более
целенаправленный способ доставки информации.
2 Быстрый отклик
Если вы можете подождать несколько дней, попробуйте использовать радио или телевидение. Телевидение также обеспечивает быстрый отклик, часто в
течение тех нескольких минут, пока идет рекламная передача, но только после
того, как вы потратили уйму времени и денег на ее производство. Если вы хотите проверить предложение сразу же и удостовериться в отклике в течение нескольких часов, воспользуйтесь телемаркетингом. 3 Возможность внесения изменений
Из-за высокой стоимости производства, телевидение дает меньше возможностей вносить изменения. Из-за длительного времени ввода журналы являются менее
гибкими в этом отношении. В то же время, благодаря краткому периоду ввода,
газеты и местное радио также дают возможность вносить изменения. Телемаркетинг предлагает наибольшую возможность для внесения изменений, так как вы можете внести изменения в течение нескольких минут. 4
Возможность достижения аудитории по месту
её нахождения
Если вы хотите добраться до ваших потребителей, когда они находятся у
себя дома, хорошо воспользоваться телевидением. На пути от дома до работы
достичь их поможет радио или реклама в метро. Желая застать их на работе,
неплохо воспользоваться газетами и журналами. Но и это не дает гарантии,
что они откликнуться на ваше предложение о чем-либо. Телемаркетинг обеспечивает вам все эти возможности достижения аудитории на работе и дома (при наличии необходимых баз данных). 5 Высокая вовлеченность аудитории. Некоторые длительные телешоу на телевидении также могут в различной степени привлечь зрителей к участию в них (с помощью опросов и возможности поучаствовать в шоу по телефону).
Телемаркетинг является несомненным победителем по этому показателю, так
как он легко может вовлечь слушателя в разговор. 6 Географическая избирательность
Не будете ведь вы выбрасывать на ветер деньги давая рекламу за весь тираж
в журнале, который распространяется по всему Казахстану, если 80 процентов
вашей целевой аудитории находится, к примеру, только в Алматы?
Чаще всего для прямого маркетинга требуется выбор каких-то отдельных регионов,
поэтому для этого лучше всего подходит телемаркетинг и прямая почтовая рассылка. 7 Демографическая избирательность (возраст, пол, семейное положение, национальность и.т.д.)
Некоторые журналы и немногие радио, и телевизионные передачи также обеспечивают
демографическую избирательность. Телемаркетинг, используя демографические базы данных, безусловно, является наилучшим с этой точки зрения, т.к. достигается нужная целевая аудитория 8 Измеряемый отклик
Чем быстрее вы можете оценить отклик, тем быстрее вы можете распространить предложение на другие рынки или средства информации. Но, используя стандартные приемы рекламы, вы рискуете просто потерять время.
Наивысший рейтинг по этому показателю у телемаркетинга, потому что вам не приходится бесполезно тратить время на ожидание какого-либо отклика пригодного для оценки, так как вы получаете его уже в первые часы кампании. 9
Краткое время ввода и быстрое свертывание
информации Рейтинг журналов ниже, потому что журнал не может быть изготовлен за считанные часы. Газеты и радио могут составить некоторую конкуренцию телемаркетингу, прежде всего благодаря короткому времени ввода информации.
Чем более гибка временная структура, тем чаще вы можете проверять предложение и тем быстрее вы можете вернуть свою компанию, если этого требует ситуация. К средствам массовой информации с наиболее гибкой временной структурой относится
телемаркетинг. 10 Лучшая возможность проверки спроса и больший выбор возможностей
Журналы практически не позволяют это делать из-за специфики периодичности. Широковещательные средства информации из-за краткости продаваемых промежутков времени и иногда дороговизны производства дают меньшую возможность проверять
предложения нескольких видов.
Телемаркетинг предоставляет огромные возможности проверки спроса. Существенные
и несущественные изменения сценария позволят вам испытать сразу несколько видов одного и того же предложения. 11 Настойчивость
Телевизионная реклама, раньше считалась настойчивой, однако, теперь таковой не является, поскольку зритель может легко переключиться с канала на канал,
чтобы не забивать себе голову. При чтении журнала человек может просто пропустить объявление, а реклама по радио не является такой настойчивой, потому что аудитория вовлечена в меньшей степени.
Могут ли люди избежать получения информации от вас? Если нет, средство
информации считается настойчивым. Телемаркетинг является таковым, потому
что практически невозможно не отвечать на телефон, если он звонит. 12 Обилие места для вашего сообщения Большинство широковещательных средств массовой информации, за исключением длительных телепрограмм, предлагают очень мало места Телемаркетинг со средней скоростью человеческой речи 150 слов в минуту (а это две трети страницы формата А4), предоставляет вам достаточно места. 13 Психологическая избирательность
Большинство журналов придерживаются определенного стиля, а также различные разделы газет (спорт, новости, бизнес, искусство) также предназначены для
определенных групп населения. Растущее число специализированных газет, журналов (для определенных групп, о моде, компьютерах, бизнесе и т.п.) также обеспечивает психографическую избирательность. Телемаркетинг позволяет непосредственным образом выйти на определенные сихографические группы, то есть людей с определенным стилем и образом жизни. 14 Различные возможности ответить
Широковещательные средства массовой информации не дают такой возможности. В общем случае, вы можете предложить какой-то один способ обращения к вам.
Проблема, возникающая с большинством широковещательных средств информации, в особенности, при трансляции, заключается в том, что зритель никогда не
может вернуться назад, чтобы снова увидеть номер телефона, который был ему
предложен еще до того, как у него в руках оказался карандаш. В таких случаях
возможность отклика практически равна нулю. Или, представьте, как вы едете в машине, и по радио передают важный номер телефона, при таком сценарии недалеко до аварии.
Чем больше возможностей ответить имеется у людей, тем охотнее и быстрее
они сделают заказ. Если они могут сделать заказ по телефону как при использовании телемаркетинга — это замечательно. Если они могут послать запрос по факсу или по электронной почте — тоже неплохо.
15 Целевой отбор аудитории
К примеру, телевидение не позволяет достигнуть такой в отношении музыки
степени избирательности, как Телемаркетинг. Радио также является малоизбирательным
средством массовой информации, правда, если только вы не пытаетесь обращаться к определенным психографическим группам, используя их пристрастия в отношении музыки. Наружные стенды обеспечивают малую избирательность и редко используются для ДМ. Журналы позволяют производить прицельный отбор аудитории и, возможно, являются наилучшим средством для ДМ после телемаркетинга и прямой почтовой рассылки
Одним из главных преимуществ ДМ является целевой отбор аудитории. Из всех
средств массовой информации телемаркетинг и прямая почтовая рассылка позволяют наилучшим образом осуществлять целевой отбор аудитории.
Если Вам нужно максимальноприблизиться к целевой аудитории для достижения эффективности от вашейкампании, если Вас волнует процент возврата с каждой сделки в перерасчете накаждый вложенный маркетинговый доллар, и Вы хотите сэкономить на рекламе, товоспользуйтесь Телемаркетингом!
Список или базы данных?
Понятие — база данных, сейчас наслуху. Я бы даже сказала, что наблюдается своего рода мода, говорить о базахданных. Но чаще всего это оказывается список клиентов и хорошо еще если вэлектронном виде.
Чем же отличается список клиентовот базы данных?
Ответ прост — как только в вашсписок клиентов кроме их имен и адресов добавится дополнительная и интереснаяинформация именно для Вас, для Вашего бизнеса список начнет превращаться в базуданных.
Эти детали, или говоряпрофессиональным, языком дополнительные поля данных, должны максимальноподробно описывать ваших клиентов, создавать портрет потребителя. Чем ближеэтот портрет к оригиналу, тем успешней будет продвигаться, и продаваться Ваштовар/услуга. Потому что вы будете знать, кому продавать и когда это делать (внужное время в нужном месте и с нужными людьми).
Список с адресами и телефонамиможет иметь любой источник и принадлежать кому угодно, но база данных будетпринадлежать только Вам т.к. в ней будет собрана информация с учетомособенностей и потребностей Вашего бизнеса и Ваших клиентов.
Многие тратят приличные деньги, неполучая достаточной отдачи из-за того, что упускают из виду — для своего бизнесабазу данных нельзя купить, ее можно только создать. Для дела будет лучше, еслиВы станете исходить из того, что любая чужая база данных — для Вас всего лишьсписок.
Где же взять эту информацию? Чащевсего эта информация есть в компании, только она в разрозненном виде уразличных менеджеров и на различных источниках. Главное найти ее, собрать вединое целое, в единый формат.
Но не теряйте время и деньги наполучение информации ВООБЩЕ и размещение этой информации в Вашей базе данных.Эта информация, пусть даже достоверная и интересная, чаще всего оказываетсясовершенно бесполезной. Есть только один верный способ «затащить»необходимых людей в свою базу: Вы достаете-покупаете список перспективной, наВаш взгляд, аудитории, естественно, структурируете его и вводите в компьютер(заготовка БД). Затем Вы начинаете общаться с этими клиентами до тех пор, покане вычеркнете всех, кто никак не откликается на Ваши замечательные предложения.Те, кто остались, — Ваш потенциальный капитал.
Гордон Гроссман говорил: «ЕслиВаши клиенты не сделают Вас богатым, то кто же тогда?..»
Если Вас мучают сомнения по поводунеобходимости создания базы данных попробуйте ответить на несколько вопросов:
Ваша фирма, Ваш бизнес не находитсяв агрессивной конкурентной среде?
Разве Вам не следует обеспокоитьсярегулярным общением со своими клиентами, чтобы сохранить их? И разве сохранитьстарого клиента не дешевле, чем приобрести нового?
Вот и получается, что первое место,где следует поискать исходные списки для составления базы данных, этособственные «закрома». Возможно, некоторые источники для Васнастолько очевидны, что Вы их просто перестали замечать
Начните с того, что необходимо:
· Обязать каждого,кто контактирует с клиентами, записывать их имена и адреса — это телефонистки,секретариат, маркетологи, отдел по работе с жалобами и другие служащие.
· Если Выиспользуете в работе розничные точки сбыта, агентов или цепь дилеров, товпишите им в должностные обязанности то же самое.
· Вы предоставляетегарантии клиентам? Зафиксируйте их имена и адреса.
· А как со старымизаписями? Накладные, счета-фактуры, которые Вы когда-то высылали… Ваши бывшиеклиенты — тоже легкая добыча.
· Вы посещаетевыставки и показы? Собирайте имена и там.
· Конкурсы.Встройте автоответчик, чтобы сохранить имена участников. Они тоже будутполезны.
Что должна содержать база данных?
Ясно, что качество Вашей базыданных напрямую зависит от информации, которую она содержит. Здесь важен нестолько количественный фактор — чем больше информации, тем лучше, — сколько,чтобы вся введенная информация была уместной, достоверной и обновляемой.
В любой базе данных главное — этопостоянная работа по внесение изменений и дополнений. По опыту нашей компанииуровень миграции по юридическим лицам составляет 10% в месяц, т.е. каждая 10компания переезжает. А сколько еще компаний меняют названия, в сколькихменяется первый руководитель или менеджер, принимающий решения относительноваших предложений. Отправленное Вами письмо вызовет не нужную Вам реакцию, еслионо будет адресовано на старого, уволившегося сотрудника. Ну и конечно жеорфографические ошибки особенно в написании имен и отчеств Ваших респондентовпросто не допустимы. Ничто так не раздражает людей как не верно написанное имя.
Конечно, Вам следует узнать больше отом, что это за люди Ваши потенциальные клиенты, где они живут, сколько им лет,какие у них семьи и т.п. Но в зависимости от того, что Вы продаете, можетпонадобиться и более специфическая информация, которую надо еще придумать, какдобыть. Вот, к примеру, одна из уловок: в журналах проходила реклама корма длякошек Fancy Feast. Заголовок гласил: «Самые богатые кошки в мире и ихжизнь». Там были заданы такие полезные вопросы: «Сколько у Вас кошек?Сколько им лет? Как их зовут? Какую еду и в каких количествах Вы импокупаете?» Такого рода информация, если подумать, определенно можетпригодиться и Вашей компании.
Но предположим, что Вы собралисьпродавать сантехнику, тогда Вы, очевидно, преуспеете при условии, что будетеобращаться к людям с определенным уровнем достатка, с определенными жилищнымиусловиями. А если Вы продаете детские игрушки, то Вам понадобится информация осоставе семьи и возрасте детей.
Отсюда правило — фиксировать всвоей базе данных подробности деловых контактов между Вашей организацией иклиентом. Если это была покупка в сфере b-2-c(business to customer), тонеобходимы сведения о том, когда она была совершена, сколько заплачено — все,что может помочь в дальнейшем начать диалог и построить перспективные отношенияс клиентом. То же самое относится и к b-2-b (business to business).
А вот как можно в базе данныхразбить по категориям интересующую Вас информацию:
· Историяприобретения — стоимость/дата последней продажи, частота покупок, спектринтересующих товаров.
· Профиль компании,тип бизнеса/размер.
· Маркетинговаяинформация, заинтересованность другими товарами и услугами.
· Сведения о всехлюдях, ответственных за принятие решения. Очень важно иметь возможностьобращаться к каждому из них персонально, так как большинство решений о покупкепринимается более чем одним человеком.
Когда предпринимательскаядеятельность опирается на личные продажи, то хорошая база данных даетвозможность управлять продажами и контролировать всю связанную с этимдеятельность намного более эффективно. Ведь благодаря ведению такой БД Выимеете хорошее представление о Ваших покупателях, как о личностях, также работаи управление такой БД легко позволит Вам определять ключевых потенциальныхклиентов.
Как вести базы данных?
В каком виде должны находиться базыданных, чтобы работать с ними наиболее эффективно? База становится полезной втот момент, когда она предоставляет Вам возможность адресовать необходимыеотправления различным группам людей. Существует множество практическихсоображений, которые нужно держать в голове. Например, если база находится втаком состоянии, что имена и адреса некорректны, то от этого большого толка небудет. Очевидно также, что базами данных должны заниматься люди, имеющие четкиепредставления о долгосрочных целях организации. Когда-то базы данных вобязательном порядке контролировались администраторами или финансистамикомпании.
И в завершении немного конкретныхрекомендаций:
Начните с компьютеров, поставьтегибкую систему мощных персональных компьютеров. Иначе все в один «прекрасный»день Ваша рачительность обернется катастрофическими убытками.
Выведите последовательность типовыхконтактов с различными типами клиентов:
-b-2-c или b-2-b;
— человек, ответственный за принятие решения, илиоказывающий воздействие на принятие решения;
— человек, наводящий справки или покупатель;
— активный или пассивный клиент.
Создайте систему по вводуинформации получаемой от клиента.
Фиксируйте каждый контакт склиентом, дату и тему запроса/диалога.
Внушите всему персоналунеобходимость фиксирования точной информации о клиентах. Назначьте одногочеловека ответственным за базами данных и управлением ими, а еще один пустьотвечает за планирование и исполнение всего, что с этим связано.
Планируйте на перспективу.Необходимо завести календарь рассылок и сезонных продаж, особенно для клиентов,приносящих самые большие прибыли.