Узнать стоимость написания работы
Оставьте заявку, и в течение 5 минут на почту вам станут поступать предложения!
Реферат

Реферат по предмету "Маркетинг"


Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов Эконта

Отчет
Магазин «Эконта» № 27
Наблюдение за работой кассиров
Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.

ФИО кассира
Дата
Баллы
1
Галанина
01.04.05г
7
2
Думина
03.04.05г
6
3
Кустова
02.04.05г
6
4
Сапарова
07.04.05г
5
5
Тихонова
01.04.05г
5
6
Анисимова С.
07.04.05г
5
7
Чижова
06.04.05
6
8
Иванова
04.04.05
6
9
Тимошина
05.04.05
6
10
Соболева
06.04.05
5
11
Анисимова М.
05.04.05
5
12
Галкина
04.04.05
5
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
/>100-90% -высокий уровень обслуживания
/>80-60% — допустимый уровень обслуживания
/>50-35%-низкий уровень обслуживания
/>30-0%— недопустимый уровень обслуживания
/>
Уровни
ФИО кассира
Баллы
Допустимый
Кустова
6


Думина
6


Галанина
7
Низкий
Анисимова С.
5


Сапарова
5


Тихонова
5

/>
Уровни
ФИО кассира
Баллы
Допустимый
Иванова
6


Тимошина
6


Чижова
6
Низкий
Анисимова М.
5


Галкина
5


Соболева
5
Минусы в работе кассиров:
не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)
редко спрашивают о наличии карты
не рассказывают о преимуществах владения картой
проговаривают только фразу «С Вас … рублей», а фразы « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» не произносятся
Плюсы в работе кассиров:
высокая скорость обслуживания
спокойная, доброжелательная интонация
полученные купюры всегда кладутся на кассу
Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)
Категории
Полученный результат (%)
Стандартный вариант(%)
1. Отсутствие раздражительной речи
100
100
2. Спокойная, доброжелательная интонация
100
100
3. Полученные купюры кладутся на кассу
100


3. Высокая скорость обслуживания
90
100
4. Доброжелательное выражение лица
90
100
5. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении
30
100
6. Громко проговаривает фразы «С Вас...», « Ваши … рублей», «Ваша сдача...»--PAGE_BREAK----PAGE_BREAK--
Фролова (молоко)
01.04.05г
6
7
Хлюнева (молоко)
04.04.05г
6
8
Шакалова (сопутка)
01.04.05г
6
9
Аулова (сопутка)
04.04.05г
6
10
Жирова (хлеб, консервы)
05.04.05г
6
11
Шубина (кондитерские изделия)
05.04.05г
6
12
Беляева (кондитерские изделия)
06.04.05г
6








Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
/>100-90% -высокий уровень обслуживания
/>80-60% — допустимый уровень обслуживания
/>50-35%-низкий уровень обслуживания
/>30-0%— недопустимый уровень обслуживания
/>
Уровни
ФИО продавца прилавка
Баллы
Высокий
Рытькова(вино-водочный отдел)
9
Допустимый
Киселёва(вино-водочный отдел)
8


Горюнова(лаваль)
8


Измайлова(лаваль)
8


Фазуллина(овощи, фрукты)
8


Хлюнева(молоко)
6


Фролова(молоко)
6


Шакалова(сопутка)
6


Аулова(сопутка)
6


Жирова(кондитерские изделия)
6


Шубина(кондитерские изделия)
6


Беляева(кондитерские изделия)
6
Минусы в работе продавцов зала:
продавцы обычно стоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают с другими продавцами
не проясняют потребности покупателей
недостаточно хорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают, где лежит тот или иной товар)
Плюсы в работе продавцов зала:
спокойная, ровная интонация
отсутствие раздражительной речи
доброжелательное выражение лица
Сравнение уровня работы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)
Категории
Полученный результат (%)
Стандартный вариант(%)
1. Доброжелательное выражение лица
100
100
2. Спокойная, ровная интонация
100
100
3. Отсутствие раздражительной речи
90
100
4. Общение с покупателем
53
100
5. Продавец не стоит к покупателю спиной
40
100
6. Прояснение потребностей покупателя
23
100
7. Установление контакта с покупателем
20
100


Не сдавайте скачаную работу преподавателю!
Данный реферат Вы можете использовать для подготовки курсовых проектов.

Поделись с друзьями, за репост + 100 мильонов к студенческой карме :

Пишем реферат самостоятельно:
! Как писать рефераты
Практические рекомендации по написанию студенческих рефератов.
! План реферата Краткий список разделов, отражающий структура и порядок работы над будующим рефератом.
! Введение реферата Вводная часть работы, в которой отражается цель и обозначается список задач.
! Заключение реферата В заключении подводятся итоги, описывается была ли достигнута поставленная цель, каковы результаты.
! Оформление рефератов Методические рекомендации по грамотному оформлению работы по ГОСТ.

Читайте также:
Виды рефератов Какими бывают рефераты по своему назначению и структуре.

Сейчас смотрят :

Реферат Решение задач оформление экономической документации
Реферат «Правда о гибели Черноморского флота», Владимир Кукель
Реферат World Civilization Essay Research Paper World Civilization
Реферат Стратегії надання психологічної допомоги у ситуаціях стихійного лиха катастроф терористичних нападів
Реферат Aerodynamics In Cars Essay Research Paper AERODYNAMICS
Реферат Salaries Of Professional Atheletes Essay Research Paper
Реферат Банки -кастодианы
Реферат Juvenille Psychopaths Essay Research Paper This newest
Реферат GUIA DE EXAMEN PARCIAL DE EXCEL 97
Реферат Профессиональная бронхиальная астма
Реферат Отличия отечественной практики учета и отчетности от положений международных стандартов учета и финансовой отчетности
Реферат Деловой туризм в мире
Реферат Аботки информационных комплексов документооборота специального назначения на примере проекта базовой финансово-учетной системы, использующей технологии HelpDesk
Реферат А. Н. Лоцманов отметил, что вопрос повышения энергоэффективности стоит сейчас как никогда остро. Вэтой области и российская промышленность, и жкх существенно отстают от европейских стран. Поэтому не случайно, что во
Реферат Булгаков М. А. и его роман "Мастер и Маргарита"