Введение
Переход России к рынку резко обострил социальныепроблемы, важнейшей из которых является жилищная.
В жилищном фонде, обслуживаемом муниципальнымипредприятиями, проживает 72% населения города, в 2004 г. эта цифра достигает74% Рост связан с продолжающейся передачей ведомственного жилья от предприятийв муниципальную собственность. На начало 2002 г. передано в муниципальнуюсобственность 10,4 млн. м2 жилья, его объем достиг 17,4 млн. м2,что составляет 82% всего жилищного фонда.
В 2004 г. муниципальный фонд составил 18млн. м2 при условии окончания работы по передаче жилья, оставшегосяна балансе таких организаций, как ОАО «Челябэнерго», ГП «Полет»,Управление ЮУЖД.
Для создания социально-ориентированной ибезубыточной системы жилищно-коммунального хозяйства была разработана Концепцияреформирования жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, одобреннаяУказом Президента Российской Федерации.
Целью проводимой реформы является постепенныйпереход отрасли к полной окупаемости, образование рынков жилья ижилищно-коммунального управления. По вполне понятным причинам данная реформапотребует новой нормативной базы. По мере уменьшения дотации затрат насодержание жилого фонда из бюджета, сократится и доля «вмешательства»исполнительной власти в систему управления этой отраслью.
В соответствии с Концепцией регионы Россииразработали программы реформирования жилищно-коммунального хозяйства субъектовФедерации, программы реформирования жилищно-коммунальных хозяйств муниципальныхобразований, составной частью которых стали разделы по демонополизации иразвитию конкуренции на рынке услуг жилищно-коммунального хозяйства. В городеЧелябинске была разработана Программа реформирования жилищно-коммунальногохозяйства на 1998–2005 годы.
Несмотря на накопленный опыт реформированияжилищно-коммунальные хозяйства остаются проблемной сферой экономики.
На содержание жилищно-коммунальных хозяйствстраны расходуются значительный бюджетные средства (например, в 1996 г.государство потратило 88,6 трлн. руб., в 1997 – отрасль получила около 100 млн.руб. дотаций, что составило пятую часть расходной части бюджета, в 1999 г.расходы на содержание отрасли составили 123 млрд. руб. или 8% ВВП).
Несбалансированность межбюджетных отношений инескоординированность финансовых потоков ведут к тому, что инвестиционныесредства не доходят до уровня муниципальных предприятий, а заканчиваютсяпроведением взаимозачетов между министерствами и ведомствами. Управление ифинансирование отрасли носят виртуальный характер.
Кроме того, предприятия жилищно-коммунальныххозяйств не заинтересованы экономически в сокращении издержек. Во-первых,полученные в результате экономии ресурсы будут изъяты в форме недоплаты изместного бюджета разницы в коммунальных тарифах или отнесены к прибыли ипрактически полностью уйдут в уплату налогов, погашение кредиторскойзадолженности. Во-вторых, формирование тарифов монополий происходит затратнымметодом.
Расходы жилищно-коммунальных хозяйств изсемейного бюджета постоянно растут. Учитывая внесенные изменения в ст. 15Федерального закона «Об основах жилищной политики», к 2008 г. планируетсязавершить переход на полную оплату населением коммунальных услуг и затрат насодержание и ремонт жилья. Так как установленный рост тарифов не предполагаетпривязку к росту доходов населения, то увеличение расходов нажилищно-коммунальное управление в структуре семейных расходов ведет к сокращениюреальных доходов граждан и росту социальной незащищенности населения. Вконечном итоге это приводит к дополнительным ассигнованиям бюджетных средств,будь то выплаты субсидий или разовая социальная помощь. Таким образом, росттарифов на жилищно-коммунальное управление при прочих равных условиях не ведетк сокращению дотационности отрасли.
Другим следствием увеличения тарифов являетсярост дебиторской задолженности жилищно-коммунальных предприятий и, какследствие, их убыточность.
Таким образом, астрономические бюджетные расходыразных уровней поступают на лечение синдромов, а не самой «болезни»жилищно-коммунальной сферы. Ликвидировать причину, т.е. высокую затратностьжилищно-коммунальных хозяйств, невозможно без кардинальных наукоемкихпреобразований в отрасли. Решение проблемы затратности жилищно-коммунальныххозяйств, невозможно без кардинальных наукоемких преобразований в отрасли.
Возникла острая необходимость в нестандартныхрешениях назревших проблем и противоречий. Таким решением, на наш взгляд, можетстать применение концепции управления маркетингом в жилищно-коммунальном хозяйстве,что позволит эффективно и бесперебойно функционировать сложной системе, которуюпредставляет жилищно-коммунальное хозяйство города.
Таким образом, объектом дипломного проектированияявляется жилищно-коммунальное хозяйство города, включающее в себя жилищныйфонд, нежилые помещения, объекты инженерной инфраструктуры.
Предмет дипломного проекта: анализ подходов,методов и механизмов реализации задач повышения эффективности управленияжилищно-коммунальным хозяйством города Челябинска.
Объектом дипломного проекта являются жилищно-коммунальныехозяйства.
Цель дипломного проекта – разработка моделимуниципального маркетинга жилищно-коммунального хозяйства города Челябинска.
Реализация указанной цели предполагает решениеследующих задач:
1. Дать характеристику теоретических и методологическихаспектов разработки модели муниципального маркетинга в жилищно-коммунальномхозяйстве, то есть:
- описатьсодержание, цели и задачи использования маркетинговых инструментов в управленииЖКХ
- проанализироватьинформационное обеспечение принятия управленческих решений вжилищно-коммунальной сфере;
- определитьалгоритм проведения маркетингового исследования рынка жилищно-коммунальногохозяйства.
2. Подготовить и провести маркетинговоеисследование рынка жилищно-коммунальных услуг.
3. Проанализироватьполученные результаты и выявить основную проблему управления муниципальныммаркетингом в городе Челябинске.
4. Разработать модель муниципального маркетингажилищно-коммунального хозяйства города.
5. Изучить вопрос экономической безопасности.
Последовательностьрешения указанных задач определила логику дипломного проектирования, в процессекоторого предусматривается изучение законодательных актов Российской Федерации,нормативно-правовых актов города Челябинска, научной и учебной литературы помаркетингу; анализ прогнозов социально-экономического развития городаЧелябинска и отчетов об исполнении программ реформированияжилищно-коммунального хозяйства; анализ результатов маркетингового исследованиярынка жилищно-коммунальных услуг города Челябинска.
Новым в проекте является применение маркетингакак концепции управления жилищно-коммунальным хозяйством для повышенияэффективности реализации задач реформирования жилищно-коммунального хозяйствагорода.
1. Теоретическиеаспекты разработки модели муниципального маркетинга в жилищно-коммунальномхозяйстве 1.1 Содержание, цели и задачи использования маркетинговых инструментовв управлении жилищно-коммунальных хозяйств
Одна из важнейших особенностей жилищно-коммунальногохозяйства (далее – ЖКХ) состоит в том, что потребности в услугах этой отраслиесть всегда и везде. Поэтому современное состояние жилищно-коммунального хозяйства,с одной стороны, характеризуется непрерывным втягиванием и концентрацией в себеогромных ресурсов, с другой стороны, система управления этой сферой не способнарационально их использовать.
В этой связи усиливается значение научнойпостановки и развернутого исследования проблем формирования эффективной системыуправления жилищно-коммунальным хозяйством с целью стабилизироватьуправленческие технологии рационального использования ресурсов с учетомособенностей рыночной экономики.
Задача нового подхода – поэтапно снизитьрастущую стоимость жилья и услуг, а также снизить себестоимость этих услугпутем создания единой маркетинговой информационной системыжилищно-коммунального хозяйства, т.е. ввести результативное управление иресурсосбережение для каждого предприятия и отрасли в целом с учетом интересовпотребителей жилищно-коммунальных услуг как ключевого индикатора эффективностипроводимых мероприятий по реформированию комплекса в целом.
Следует признать, что на сегодняшний деньнаселение нигде не включено в процесс принятия решений по формам организациипредоставления жилищно-коммунальных услуг. Следовательно, это общая,характерная для всех проблема.
Если методика стратегического управленияпозволяет обеспечить эффективное долгосрочное развитие муниципальногообразования, бюджетирование – управление муниципальными финансовыми потоками,то маркетинг – это инструмент «навигации» движения и функционирования МО.Говоря более конкретно, муниципальному менеджеру необходимы знания в областимаркетинга для решения следующих задач (рис. 1):
1. Разработка маркетинговой программы длямуниципальных ресурсов территории, как часть стратегического плана развития МО.
2. Анализ маркетинговой программы муниципальныхбизнес-проектов, поддерживаемых местной администрацией.
3. Использование маркетинговой муниципальнойинфраструктуры для развития местной экономики (поддержка, созданиемаркетинговых программ местной администрацией).
/>
Рис. 1. Дерево целейи задач применения инструментов маркетинга в муниципальном менеджменте
Рассмотрим систему маркетинговой деятельностиместной администрации (рис. 2), позволяющую решать эти и другие задачи. Вцентре всей маркетинговой деятельности местной администрации находитсянаселение МО, на повышение качества жизни которого направлены основныемаркетинговые усилия. Для достижения данной цели должны быть проработаны четыреэлемента: продукт местной администрации (т.е. результат деятельности), цены наэтот продукт, методы стимулирования его приобретения, каналы сбыта. Этиэлементы вместе составляют комплекс маркетинга. Разберем их более подробно.
/>
Рис. 2. Формированиесистемы маркетинговой деятельности местной администрации
Продукт (Product) выражается в целях деятельности местной администрации: управлениесложной муниципальной системой в части обеспечения комплексногосоциально-экономического развития территории, функционирования системжизнеобеспечения ЖКХ, развития рыночной инфраструктуры и т.д.
Ценообразование (Price), прежде всего, на муниципальные ресурсы – это маркетинговый ифинансовый инструмент реализации поставленных стратегических целей, факторконкурентной борьбы МО за инвестиции. Очень важно также проработать вопросыценообразования при разработке муниципальных проектов или их оценкеадминистрацией при принятии решения о кредитовании, поручительстве и инойподдержке местных предприятий.
Объектами «продвижения» (другие названия: Promotion, PR, «паблисити», связи с общественностью) являютсяпроекты развития территории МО, муниципальная собственность (земля, нежилыепомещения). Задачей кампаний по продвижению является формированиеположительного имиджа администрации у населения и организаций, вовлечениенаселения в процесс муниципального управления как необходимое условие длядостижения поставленных целей; и самое главное, – проведение рекламной кампаниистратегического плана для его инвестиционной поддержки.
Каналы сбыта (Place) в муниципальном менеджменте могут рассматриваться двояко: с однойстороны – это логистические системы, действующие на территории и вне МО, сдругой – маркетинговые коммуникации. Каналы «связей с общественностью» местнойадминистрацией могут быть использованы для повышения конкурентоспособностипредприятий, действующих на территории МО в форме конкретных муниципальныхминипроектов, а также для привлечения населения к разработке и реализацииперспективных планов развития территории, прежде всего через «посредников»:общественные, образовательные, культурные учреждения.
Для разработки комплекса маркетинга в местнойадминистрации должны взаимодействовать четыре взаимосвязанные системы: маркетинговойинформации (МИС), планирования, организации и маркетингового контроля.
МИС занимается сбором информации о внешнейсреде, наличных ресурсов, проблемах и задачах. Делается это с помощьюисследований социально-экономического положения, конкурентоспособности,муниципальных ресурсов МО и конъюнктуры отдельных рынков (внешних и / иливнутренних по отношению к МО).
На основе МИС формируются стратегические иоперативные планы, в которых определяется: кто, когда и с какими финансовымизатратами будет решать маркетинговые задачи, стоящие перед местнойадминистрацией.
Организационно функции маркетинга в местнойадминистрации могут выполнять экономическое подразделение местнойадминистрации, единый информационный центр или самостоятельное юридическое лицо(рекламное агентство и пр.). Последнее положение соответствует п. 24 ст. 6Федерального закона «Об общих принципах организации местного самоуправления вРФ», в котором к вопросам местного значения относятся организация и содержаниемуниципальной информационной службы.
Внешняя и внутренняя оценка деятельности самойместной администрации осуществляется путем маркетингового контроллинга. Ревизияэффективности маркетинговой деятельности выполняет три задачи: мониторингсостояния объекта управления, поддержание постоянной обратной связи с местнымсообществом, а также регулирование маркетинговой деятельности местных фирм сточки зрения соблюдения действующего законодательства («Закона о рекламе»,антимонопольного законодательства и пр.).
С помощью этих систем местная администрацияследит и приспосабливается к микросреде МО, состоящей из посредников (СМИ,общественные организации), конкурентов (другие МО), контактных аудиторий,поставщиков (региональная администрация, внешние ресурсоснабжающие,производственные и другие организации). И, наконец, она отслеживает,корректирует свои планы при изменении макросреды, т.е. экономических,политико-правовых, технико-экологических и социально-демографических факторов.
1.2 Информационноеобеспечение принятия управленческих решений в жилищно-коммунальной сфере
Для принятия управленческих решений ворганизации любого профиля деятельности и правовой формы необходима достовернаяинформация. Данные о внешней среде, наличных ресурсах, проблемах и задачахсобираются с помощью маркетинговых исследований.
Рассмотрим возможные виды, содержание, алгоритмымуниципальных маркетинговых исследований на рис. 3.
/>
Рис. 3. Цели и методыпроведения муниципальных маркетинговых исследований
Комплексное маркетинговое исследование МОсостоит из двух блоков: мониторинга социально-экономического состояния,мониторинга муниципальных ресурсов и их движения. Составляющие этих блоковбудут подробно рассмотрены далее.
Комплексное маркетинговое исследование рынканаправлено на оценку конкурентоспособности бизнес-проекта, разрабатываемогонепосредственно местной администрацией или анализируемого ею при определениицелесообразности выдачи бюджетного кредита, субсидии, гарантийногообязательства или иной поддержки. Объектами этого исследования являются:
1. Анализ собственно рынка: емкость, уровеньмонополизации, конъюнктура (соотношение между спросом и предложением, уровеньцен), экономические, политические и географические особенности, тенденцииразвития (фаза жизненного цикла и др.).
2. Конкуренция: основные конкуренты,присутствующие на рынке, каковы их конкурентные преимущества, пробелы в товарнойноменклатуре, ценовая политика, развитие исследований и разработок (НИОКР), ихфинансовое положение (из публикаций, годовых отчетов).
3. Все элементы комплекса маркетинга проекта:
3.1. товар (Product) – новизна и конкурентоспособность, способность удовлетворитьпотенциальных покупателей, реальные качества товара (марка, потребительскиесвойства, упаковка и пр.) и дополнительные преимущества (гарантийные условия,доставка, кредит и пр.), направления развития товара, длительность жизненногоцикла;
3.2. ценообразование (Price) – цели, методы, стимулирующие ценообразование, факторы установленияокончательной цены;
3.3. потребители (People) – характер требований и потребности, побудительные мотивы;
3.4. системы сбыта (Place) – уровень каналов сбыта, затраты на сбыт, степень влияния наконечного потребителя через выбранные каналы;
3.5. продвижение (Promotion) – используемые элементы (реклама, стимулирование продаж, пропаганда,личная продажа), каналы коммуникации маркетинга, уровень и критерии оценкиэффективности.
Конечной целью комплексного маркетинговогоисследования является прогноз дальнейшего развития рынка, сегментация ипозиционирование продукта муниципального проекта. Сегментация (разделений рынкана части или сегменты, характеризующиеся общностью требований потребителей кданному товару) может быть проведена по множеству признаков – географическому,социально-демографическому (возраст, пол, образование, доход, род занятий),психофизическому (интересы, убеждения, традиции, стиль жизни), неформализованными формализованным методом (кластерный анализ методом диаграмм Чекановского).Стратегия маркетинга заключается в выборе вариантов работы с целевымисегментами:
1. Недифференцированныймаркетинг охватывает широкий круг потребителей ограниченный номенклатуройтоваров с одним диапазоном цен и единой программой маркетинга без учетаразличных потребителей;
2. дифференцированный – разрабатываетадаптированные программы к одному – двум сегментам;
3. концентрированный – охватодного сегмента с помощью одного товара и одной программы маркетинга (в случае,если сегмент достаточно емкий и характеризуется особыми требованиями).
На основе анализа целевогосегмента с помощью МИ проводится позиционирование товара / услуги (рис. 4).Маркетинговые исследования могут проводиться для определения необходимостинаправлений развития торговой сети МО (потребительского рынка).
В системе маркетингатерриторий товаром является идея расположения предприятия на данной территориипотребителем – хозяйствующий субъект (предприниматель), который будетзаниматься предпринимательской деятельностью на данной территории, платой –будущий эффект от привлечения инвестиций на данную территорию (поступления вместный бюджет, участие в социальных программах, создание новых рабочих мест ипо) продавцом – лицо, получающее этот эффект (в данном случае – местный органдля выполнения возложенных функций, в конечном итоге – жители территории).
/>
Рис. 4Пример позиционирования по результатам МИ интернет-услуги, являющейся продуктоммуниципального проекта
Маркетинговое исследованиетерритории проводится по следующему алгоритму:
1. Выявление пустующихтерриторий.
2. Исследованиепотребителей на выявленных территориях.
3. Сегментация территорийпо результатам проведенного исследования.
4. Оценка выявленныхтерриторий по следующим критериям:
– наличие проходящегорядом потока людей;
– наличие проезжей части;
– разрешение напарковку автотранспорта (по знакам ГИБДД);
– наличие окружающихторговых предприятий с аналогичным и отличным ассортиментом в пределахвидимости, их размер;
– удобство расположенияторгового объекта (в т.ч. входа).
5. Сегментированиесуществующих предприятий в данном МО (кластерным методом) последующимпризнакам:
- площадь торгового зала,
- вспомогательная площадь,
- количество работников.
6. Исследованиепредприятий, оценка их расположения.
7. Выявление тенденциираспределения предприятий в МО по видам (например, средние предприятиявытесняются вглубь МО, к крупным торговым центрам тяготеет Личная торговля ит.д.)
8. Разработка рекомендацийпо привлечению предприятий в «белые» зоны.
Проблема, которуюнеобходимо решить после проведения исследования, – это отсутствие или нехваткапредприятий торговли определенного профиля на территории, выявление иустранение причин этого (например, концентрацией людопотоков в «белых» зонахчерез развитие культурно-досуговых пешеходных зон, благоустройство ликвидациюзнаков ГИБДД и др.).
Методом сбора информации (рис. 4)для проведения социально-экономического мониторинга, ресурсного анализа,комплексного маркетингового или социологического исследования являютсякомбинированные МИ, которые включают кабинетные (изучение имеющейся информациипо вторичным источникам: отчеты, публикации « др.) и полевые МИ (установлениенепосредственного контакта с объектом изучения ч получение первичнойинформации).1.3 Алгоритмпроведения маркетингового исследования рынка жилищно-коммунального хозяйства
Рассмотрим внешнюю маркетинговую среду(макросреду города).
Действующие в макросреде силы представляют собойнеконтролируемые факторы, носящие зачастую вероятностный характер, которыенеобходимо отслеживать и соответствующим образом реагировать на них субъектурынка (в данном случае – городу).
1. Политико-законодательный фактор. Традиционныйподход к государству как инструменту принуждения и административного управлениясменился на новый, предполагающий в деятельности властных институтов системуорганизации сервиса для граждан, ориентированную на удовлетворение их нужд ипотребностей. Закрепление за муниципальным уровнем приоритета государственнойполитики.
2. Фактор экономический и конкуренции.Экономический фактор также может характеризоваться следующими управляющимипараметрами: инфляция (индекс цен), цена кредита, ставки налогов и др. В этихусловиях города, являясь полноправными субъектами рынка, формируют своюконкурентную среду нарождающегося рынка территорий (или рынка муниципальныхобразований). Конкуренция способствует развитию жилищно-коммунального хозяйствагорода.
3. Потребители:
- внешние субъекты (другие муниципальныеобразования; государство и иные субъекты рынка – квалифицированная рабочаясила, туристы; международные и национальные общественные организации, инвесторыи др.), заинтересованные в потреблении совокупного ресурсного потенциалажилищно-коммунальных хозяйств города (как объекта маркетинга);
- внутренние субъекты (потребители внутренние – населениеи различные хозяйствующие субъекты).
Субъектымуниципального маркетинга формируют те инструменты маркетинга, которые способнывоздействовать на выбранный сегмент рынка, его участников, целевую группу,увязать их рыночную деятельность с запросами потребителей, сделать максимальнополезными экономические и социальные функции органов муниципальной власти.
4. Научно-технический фактор. Ускорениенаучно-технического прогресса привело к появлению большого количества новыхтехнологий, способных произвести революцию в товарах (услугах) и процессахпроизводства. Задача заключается не только в разработках инноваций, но и ввозможности их продавать.
5. Культурный фактор. Культурные и социальныеизменения необходимо постоянно отслеживать, т. к. они предвещают появлениеновых рыночных возможностей. Необходимо знать, какие товары соответствуютбазовым, какие вторичным ценностям, учитывать интересы различных субкультур,существующих в обществе.
6. Экологический фактор. Ухудшение состоянияокружающей природной среды одна из современных важнейших проблем. Этоспособствует появлению, как новых угроз, так и новых возможностей для рыночнойдеятельности любого субъекта рынка. Необходимо использовать систему критериевоценки качества городской экологической среды, в которой нарушение еефизических, биологических и других свойств будет условием ограниченнойпригодности территории города для каких-либо видов его функциональногоиспользования.
Рассмотрим внутреннюю маркетинговую среду(микросреду) города.
Внутренняя маркетинговая среда городапредставляет собой систему отношений (связей) различных факторов городскойсреды, поддающихся контролю и регулированию органами местного самоуправления.Разработка модели определения микросреды города – сложная и масштабнаяпроблема, которая до сих пор окончательно разрешена [16, 214].
1. Ресурсно-сырьевой фактор характеризуетобеспеченность балансовыми запасами основных видов природных ресурсов ивозможности развития жилищно-коммунальных хозяйств города за счет рациональногоиспользования различных ресурсов.
2. Профессионально-кадровый фактор характеризуетвозможности развития жилищно-коммунальных хозяйств города путем подготовки ирационального использования кадров.
3. Производственный фактор характеризуетвозможности развития жилищно-коммунальных хозяйств города на основеэффективного использования всех структурных составляющих его производственногокомплекса.
4. Научно-инновационный фактор характеризуетвозможности по повышению конкурентоспособности производимой продукции, оказанияуслуг на основе рационального использования достижений научно-технического прогресса.
5. Социальный фактор характеризует резервы в сфереулучшения жилищно-коммунального обслуживания населения города на основерасширения номенклатуры и повышения качества муниципальных (общественных)услуг, повышения их доступности для населения.
6. Финансово-бюджетный фактор характеризуетвозможности в увеличении доходной части бюджета.
7. Инвестиционный фактор характеризует возможностив привлечении и использовании средств отечественных и зарубежных инвесторов,предпринимателей, населения для решения проблем жилищно-коммунальногокомплекса.
8. Социально-психологический фактор характеризуетготовность населения, властных структур, а также адаптационные способностиуправленческого персонала к проведению на территории города намечаемыхпреобразований.
9. Организационно-правой фактор характеризуетстепень полноты предоставленных законодательством прав и полномочий города,направленных на достижение управляемости города для осуществления тех или иныхпреобразований в жилищно-коммунальных хозяйствах, характер и гибкость системыуправления, скорость управленческого воздействия, оценки, контроля.
10. Научно-методический фактор характеризует степеньразработки научных и методических материалов, необходимых для реализациинамеченных преобразований.
11. Информационный фактор характеризует возможностиинформационного обеспечения управления жилищно-коммунальных хозяйств города,осуществляемого на основе сбора, передачи и обработки информации о состояниижилищно-коммунальных хозяйств города [20, 94]./>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>Этапы проведения маркетингового исследования:/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>1. Выявление проблеми формулирование целей исследования
Для успешного проведения маркетинговогоисследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой исформулировать цели исследования. Цели могут быть:
- поисковыми, то есть предусматривать сборкаких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, ипомогающих выработать гипотезу;
- описательными, то есть предусматривать описаниеопределенных явлений, например, выяснить численность пользующихся услугамиданной фирмы;
- экспериментальными, то есть предусматривающимипроверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, чтоснижение цен путевок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чемна 15%./>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>2. Отбор источников информации
Следующим этапом проведения маркетинговогоисследования является выбор источника информации. Собираться могут вторичныеили первичные данные.
Вторичные данные – это информация, которая ужегде-то существует, будучи собранной ранее для других целей.
Первичные данные – это информация, котораясобрана впервые для какой-либо конкретной цели./>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>3. Сбор информации. Методы маркетинговыхисследований
Обычно исследование начинается со сборавторичных данных. Они служат отправной точкой исследования. Они дешевле и болеедоступны.
В зависимости от направления и характераисследований информация может черпаться из самых различных источников.Исследования могут разделяться на внутрифирменные исследования и исследованиявнешней среды. Источниками информации для внутрифирменных исследованийявляются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующиедеятельность фирмы. Они составляются в основном работниками фирмы. Информацияпри исследованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников:
- собственные источники – информация, полученная входе исследований внешней среды, проводимых фирмой;
- заказная информация – информация, которую длязаказчика предоставляют специализированные фирмы;
- независимые источники – отчеты, обзоры, подборкии т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими, маркетинговыми ииными фирмами и обществами.
Существует несколько способов сбора первичныхданных. Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика.
Голубков Е.П. в своей статье «Общаяхарактеристика методов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг вРоссии и за рубежом» [22, 5] различает качественные и количественные методымаркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдения, фокус-группы,глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологическиеизмерения. К количественным – различного вида опросы. Рассмотрим три методамаркетинговых исследований – наблюдение, эксперимент, опрос.
Наблюдение – один из способов сбора первичныхданных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми иобстановкой.
Другой способ сбора данных – эксперимент.Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.
Наблюдение лучше всего подходит для поисковыхисследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сборапервичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований.Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве илиассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборемаркетинговых воздействий.
Опросами, наблюдениями и экспериментами могутзаниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие ихпроведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специальновыделенное время.
Для проведения опроса фирма может пригласитьвременных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты,поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.
Иногда фирма приглашает для этой целиспециалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно иобоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.
Например, целью отеля является привлечение какможно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается,кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводитсяопрос.
Существуют также различные орудия исследования.
При сборе первичных данных можно использоватьанкеты или механические устройства.
Анкета – самое распространенное орудиеисследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета – это рядвопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательнойразработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. Приразработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, ихпоследовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которыене захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетингавыделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает всебя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один изних. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы даютбольше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и ониособенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросылегче интерпретировать и сводить в таблицы.
Формулировка вопросов должна быть простой,недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможностизаинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить вконец [25, 147].
Кроме анкет используются различного родамеханические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которогоможно определить кокой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат,который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов./>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>4. Анализ собранной информации
Следующим этапом маркетингового исследованияявляется извлечение из полученной информации наиболее важных данных ирезультатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются спомощью статистических методик./>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>5. Представление полученных результатов
Исследователь должен стремиться к тому, чтобыпредоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и снаименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим помаркетингу возможность принимать более взвешенные решения./>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>/>6. Анализ использования исследования
Очевидно, что важно не только провестимаркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно,необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и егорезультаты. Использовались ли результаты маркетингового исследования? В полномли объеме? Фактически, на данном этапе можно выявить как недочеты, так иположительные моменты в проведении исследования, что может быть полезно вдальнейшем при проведении других маркетинговых исследований.
Таким образом, использование маркетинговыхинструментов (таких, как маркетинговое исследование) обеспечивает необходимойинформацией для постановки, достижения, контроля и корректировки стратегическихи оперативных целей жилищно-коммунального хозяйства.
Алгоритм проведения маркетингового исследования рынкажилищно-коммунального хозяйства включает в себя выявление проблем иформулирование целей исследования, отбор источников информации, сборинформации, анализ собранной информации, анализ и оценку микро- и макросреды.
Ниже будет проведено маркетинговое исследованиерынка жилищно-коммунальных услуг.
2. Маркетинговоеисследование рынка жилищно-коммунальных услуг 2.1 Содержание этапов реформирования жилищно-коммунальногохозяйства г. Челябинска
За годы реформ структура жилищного фондапретерпела существенные изменения. Основными принципами изменений явилисьпроисходившие в данный период процессы акционирования промышленных предприятийи организаций, приватизация жилья населением, развитие индустриальногожилищного строительства. Жилищный фонд местных советов, находившийся в веденииГоржилуправления, составлял 30% жилого фонда города. Основная часть многоквартирныхжилых домов находилась на балансе крупнейших промышленных предприятий:Челябинский тракторный завод (АО «Уралтрак», Челябинский металлургическийкомбинат (АО «Мечел»), завод им. С. Орджоникидзе (АО «Станкомаш»),Челябинский трубопрокатный завод (АО «ЧТПЗ»), АО «Завод дорожных машин им.Колющенко», ГП «Автоматно-механический завод», Челябинский кузнечно-прессовыйзавод (АО «ЧКПЗ») передавших после акционирования жилой фонд городу [8].
Прирост объемов муниципального жилья за счетприемки от ведомств, а также вновь построенного жилья производился следующимитемпами: 1994 г. – 2,2 млн. м2, 1995 г. – 2,1 млн. м2,1996 г. – 1,3 млн. м2, 1997 г. – 1,4 млн. м2, 1998 г.– 1,2 млн. м2, 1999 г. – 0,4 млн. м2, 2000 г. –0,05 млн. м2, 2001 г. – 0,04 млн. м2, 2002 г. –0,03 млн. м2. На сегодняшний день в муниципальной собственности находится17,8 млн. м2 из 21,2 млн. м2, числящихся в городе.Ведомственный жилищный фонд составляет 0,7 млн. м2. Частный жилойфонд, управляемый ЖСК и ТСЖ составляет 2,7 млн. м2. Строительствонового жилья в г. Челябинске характеризуется следующими объемами: 1992 г.– 346 тыс. м2, 1993 г. – 295 тыс. м2, 1994 г. –344 тыс. м2, 1995 г. – 351 тыс. м2, 1996 г. –250 тыс. м2, 1997 г. – 256 тыс. м2, 1998 г. –268 тыс. м2, 1999 г. – 322 тыс. м2, 2000 г. –325 тыс. м2, 2001 г. – 328 тыс. м2, 2002 – 330 тыс.м2. В городе всего 29,6 тыс. жилых домов, из которых 5,5 тыс.находятся в муниципальной собственности [10].
Специализированные предприятия обслуживаютнаружные инженерные сети в следующих объемах:
– из общего количества 1281 км.городских тепломагистралей «Челябинские тепловые сети», являющиесяподразделением ОАО «Челябэнерго» – 492 км, МП «Челябинскиекоммунальные тепловые сети – 315 км;
– МП «Производственное объединениеводоснабжения и водоотведения», являющееся монопольным поставщиком питьевойводы и услуг канализационных сточных вод, обслуживают 1448 кмводопроводных и 1600 км канализационных сетей. В системе теплоснабженияжилого фонда города задействовано 7 котельных ОАО «Челябэнерго», однакотельная АО «Мечел» и 38 местных отопительных котельных, 8 их которыхнаходятся в муниципальной собственности, а 30 являются ведомственными, часть ихиспользуется для производственных нужд.
Одним из самых крупных жилищных предприятийявляется МУП «Ремжилзаказчик» Администрации города, созданное на базеГоржилуправления, выполняющее функции по управлению жилым фондом в четырехрайонах города. Основными подрядчиками по техническому обслуживанию и текущемуремонту жилья являются:
МУП «ПЖРЭУ Центрального района»;
МУП «ПЖРЭУ Советского района»;
МУП «ПЖРЭУ Ленинского района»;
МУП «ПЖРЭУ Тракторозаводского района», скоторыми у МП «Ремжилзаказчик» существуют договорные отношения.
В Металлургическом районе организованы службы«заказчика», предусматривающие разделение функции управления и обслуживанияжилищного фонда:
- МУП «Ремжилзаказчик» Металлургического районауправляющее жилым фондом, ранее находившимся в ведении расформированного ПЖРЭОМеталлургического района и ОАО «ДУК Доверие» – частная управляющаякомпания, взявшая муниципальный жилой фонд в доверительное управление и заключившаядоговор на обслуживание с ООО «РиО» и МУП «Коммет» [11].
В Ленинском районе государственный жилой фонд,обслуживающийся АУЖКХ тр. 42 передан в муниципальную собственность. Указанноепредприятие реформировано, в результате зарегистрированы два предприятия:заказчик – ЗАО ЭСК «Южуралстройсервис», взявший муниципальный жилой фонд в доверительноеуправление и подрядчик – ООО РЭП «Смолеозерное».
В Калининском районе жилой фонд обслуживает МУП«ПЖРЭО Калининского района», в Курчатовском районе – МУП «ПЖРЭО Курчатовскогорайона», в Тракторозаводском районе – МП «Тракторозаводское», созданное на базеУЖКХ ОАО «ЧТЗ». В Ленинском районе созданы муниципальные предприятия ММЖКО«Станкострой» и МЖКО «Трубопрокатчик». Кроме перечисленных существуетмногоотраслевое предприятие МУП «МЖКО», обслуживающее жилье и инженерные сети,расположенные в основном в поселках на окраинах города. НА базе жилого фонда,переданного в муниципальную собственность «ЧФСК» создано предприятие МУП«Альфа». Перечисленные восемь предприятий выполняют одновременно функциизаказчика и подрядчика.
Реформирование жилищно-коммунального хозяйства вгороде
Предыдущие этапы реформирования ЖКХсопровождались удорожанием оплаты жилья и особенно коммунальных услуг (газ,тепло-, электроэнергия), а также снижением качества предоставляемых услугпотребителю, что не могло сказаться на негативном отношении к ее проведению состороны населения.
Пройденный этап характерен более высокимитемпами роста квартплаты по сравнению с доходами населения.
В свою очередь рост оплаты за жилье икоммунальные услуги, низкие доходы населения, несвоевременная выплатазаработной платы, пенсий, пособий увеличили число граждан, неспособныхсвоевременно производить их оплату и, соответственно, вызвали ростзадолженности (30–35% семей).
Как следствие – это невыполненные объемы работжилищно-коммунальными предприятиями, ухудшение качества предоставляемых услуг,недостаточная подготовка жилья к зиме. Назрела необходимость организации работыпо сбору квартплаты с населения, создания эффективной системы мер воздействия кнеплательщикам, но в то же время и дополнительной защиты граждан отнеобоснованных санкций и претензий со стороны организаций, предоставляющихуслуги.
В целом произошел рост квартплаты. Так, в периодс 1995 по 2001 год оплата услуг возросла: коммунальных в 46,4 раза, жилищных в7,4 раза. На рисунке 5 показана динамика роста платежей населения за жилищные икоммунальные услуги на примере двухкомнатной квартиры (S=50 кв. м., 3 человека).
В проведении жилищной реформы взаимоотношенияорганов местного самоуправления и населения сводились к установлению первыминормативов потребления, тарифных ставок на жилищно-коммунальные услуги, апредельный уровень платежей граждан на содержание жилья и коммунальные услугиопределялся органом исполнительной власти субъекта РФ – Челябинской областью.
/>
Рис. 5. Рост платежей населения за жилищные икоммунальные услуги
Так, предельный уровень платежей граждан взатратах на содержание и ремонт жилья и коммунальные услуги с начала 1994 г.составлял 20%, а бюджета – 80%, то с 2003 г. определено соответственно длянаселения – 90% и дотации из бюджета – 10%. Увеличение уровня платежей гражданпроисходило в основном за счет повышения тарифа на жилищно-коммунальные услуги.Назрела очевидная необходимость установления тарифов, исходя из учета динамикижизненного уровня и реальных доходов населения, а также достаточностифинансовых средств, обеспечивающих бесперебойное функционирование отрасли.
Предыдущие годы характеризуются более быстрымростом тарифов на коммунальные услуги, чем тарифов на содержание и ремонт жильяи за период проведения жилищной реформы в г. Челябинске доля оплаты жильяв структуре платежей в квартплате снизилась с 66% до 31% [9].
Например, стоимость электроэнергии с марта 2001 г.(двухкомнатная квартира, 3 человека, газ) за 1 Гкал увеличилась до 60 руб./квт.ч.
Необоснованное и регулярное повышение ставок итарифов на жилищно-коммунальные услуги привело к деформации структуры платежейв оплате, а также вызывает недовольство весьма значительной части населения нафоне того, что качество услуг остается на прежнем уровне.
Прошедший период характеризовался изменениемструктуры, объемов жилищного фонда по г. Челябинску и ростом объемамуниципального жилья в результате передачи его приватизированнымипредприятиями, а также нового строительства.
Так, в 1994 г. в муниципальнуюсобственность принято от различных ведомств более 2,2 млн. кв. м., в 1995 г.– более 2,1 млн. кв. м., в 1996 г. – более 1,3 млн. кв. м. И 1998 г.– 550 тыс. кв. м. Активно проходит процесс массового сброса жильяприватизированными предприятиями, техническое состояние которого неудовлетворяет требованиям и отличается высокой степенью износа. Как правило,это жилье требует повышенных затрат и дополнительных финансовых средств на еговосстановление и содержание, так как предприятия-балансодержатели из-заотсутствия средств на занимаются его эксплуатацией и содержанием [10].
Также характерным для такой приемки явилось то,что квадратные метры приходят раньше, чем средства из вышестоящего бюджета наего содержание. Сложившаяся задолженность из вышестоящих бюджетов по принятомужилью превышает более 503 млн. руб. С ростом муниципальной доли в жилищномфонде растут и дотации из бюджета на его содержание.
Сегодня жилищный фонд города Челябинскасоставляет более 20,1 млн. кв. м., из них на долю муниципального приходится14,5 млн. кв. м., (72%) и в последующие годы этот процесс продолжится.
Средний размер площади, приходящийся на одногочеловека по данным на 2000 год, составляет 18,1 кв. м [11].
Не завершено разделение функций заказчика иподрядчика при ремонте жилищного фонда, большая часть жилищных организацийвыступает здесь в одном лице, одновременно являясь заказчиком и подрядчиком.Характерным для такого положения является отсутствие договора между поставщикомуслуг и потребителем – населением. В свою очередь на рынке жилищно-коммунальныхуслуг преобладают те организации, которые были сформированы до перехода нановую систему оплаты жилья.
Многие муниципальные жилищно-эксплуатационныепредприятия являются многоотраслевыми. На их балансе находится более 197 кмтепловых сетей, 314 км водопроводных, 253 км канализационных сетей, атакже электрические сети.
Из-за недофинансирования работ по содержанию иремонту этих сетей качество оказываемых жилищными предприятиями услуг населениюоставляет желать лучшего, так как часть средств, поступающих от населения ввиде платы за содержание и ремонт жилищного фонда, идет на содержание и ремонтнаружных сетей.
Практически отсутствует конкурсный отборорганизаций – подрядчиков для выполнения работ по эксплуатации и ремонтужилищного фонда, что служит тормозом в становлении рыночных отношений в жилищнойсфере, и, как следствие, ведет к несоответствию показателей качества и объемовуслуг, сроков выполняемых работ.
Можно сказать, что в предыдущем этапереформирования преобладал затратный механизм ценообразованияпредприятий–подрядчиков, являющихся сегодня монополистами. Налицо их стремлениепобольше получить средств из бюджета и от населения. А отсутствие конкуренциисреди них порождает рост тарифов и расходов из бюджета, удорожаниепредоставляемых услуг для населения, интересы производителей играют главенствующуюроль.
Анализ состояния жилищно-коммунального хозяйствапоказал, что необходимо кардинальное реформирование жилищно-коммунальногохозяйства города.
Программа реформирования жилищно-коммунальногохозяйства города Челябинска была разработана в соответствии с Указом ПрезидентаРоссийской Федерации от 28 апреля 1997 года №425 «О реформежилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации» с учетом особенностейуправления жилищно-коммунальным хозяйством города, его жилищного фонда иинженерной инфраструктуры [8].
Цель реформы – социально-ориентированная ибезубыточная работа жилищно-коммунального хозяйства города.
Главным условием реформы является экономическаясбалансированность проводимых мероприятий с реальными возможностями городскогобюджета с целью решения следующих задач:
1. Создание условий проживания, отвечающихстандартам качества.
2. Снижение расходов на эксплуатацию и ремонтжилищного фонда и объектов инженерной инфраструктуры.
3. Усиление социальной политики обеспечениегосударственного контроля в сфере ЖКХ.
Анализ состояния ЖКХ города показал, что напротяжении последних лет в Челябинске реализуются лишь некоторые из направленийреформирования ЖКХ преобразование форм собственности, переход на новую системуоплаты жилья коммунальных услуг, ограниченное введение системы жилищных субсидий,создано несколько ТСЖ.
В то же время, другие важнейшие направленияреализации реформы связанные с изменением основных звеньев сложившегося впрошлые десятилетия хозяйственного механизма, который имеет ярко выраженныйзатратный характер и не ориентирован на удовлетворение потребительскихтребований, практически не внедряются.
Такой подход приводит к:
1. постоянному увеличению затрат на обслуживание исодержание жилья;
2. низкому качеству предоставляемых услуг;
3. снижению стандартов содержания жилья,уменьшающему его долговечность;
4. недовольству населения увеличением оплаты иснижением качества услуг.
Ключевымизвеньями старого механизма функционирования ЖКХ в городе Челябинск являются:
1. неэффективная система управления ЖКХ, основнымтипом взаимоотношений в рамках которой являются административное воздействие,директивы;
2. сохраняющееся монопольное положение предприятийотрасли;
3. одновременное выполнениежилищно-эксплуатационными предприятиями функций заказчика и подрядчика;
4. система прямого дотирования фактическискладывающихся затрат предприятий (возникших как объективно, так и из-за прямойбесхозяйственности);
5. нормативный метод ценообразования на услуги ЖКХ;
6. отсутствие стимулов к экономии различного видаресурсов;
7. бесправное и зависимое положение потребителейжилищно-коммунальных услуг.
Программой реформированияжилищно-коммунального хозяйства города Челябинска предусмотрены следующиенаправления;
1. Совершенствование системы управления, разделениефункций заказчика и подрядчика. В системе управления муниципальным жилищнымфондом выделяются три типа самостоятельных организаций: собственник (Администрациягорода), организации, специализирующиеся на выполнении функций управления(службы заказчика), и организации, специализирующиеся на выполнении функцийобслуживания (ремонтно-эксплуатационные организации). Собственник должен решитьосновную задачу: учитывая исходное состояние недвижимости и, имея ограниченноеколичество средств, распределить их таким образом, чтобы обеспечить максимальновозможное сохранение, а в идеале – и улучшение состояния жилищного фонда.
2. Демонополизация рынка услугжилищно-коммунального хозяйства, организация конкурсов. Одна из основных задачнастоящего периода состоит в том, чтобы от существующего монополизма перейти кразвитому рынку предоставления услуг, как в сфере обслуживания, так и в сфереуправления жилищным фондом, то есть перейти от одного к наличию множествапродавцов, действующих независимо друг от друга, что, в сою очередь, обеспечитвозможность широкого выбора для покупателей. Одним из наиболее действенных инструментов,который может быть использован для реализации такой политики, являетсяпроведение конкурсов.
3. Создание товариществ собственников жилья. Реформасобственности в жилищном хозяйстве должна привести к формированию двух уровнейконкурентных отношений: конкуренция в сфере управления недвижимостью в целяхполучения заказа от собственника на управление жилищным фондом; конкуренцияподрядных организаций в целях получения заказа на обслуживание жилья. Импульсомразвития конкуренции в данных направлениях должно служить формированиемногообразия организаций собственников жилья, которое достигается, в первуюочередь, путем создания товариществ собственников жилья.
4. Формирование системы договоров. В условияхперехода к рыночным отношениям в жилищной сфере основным, а в ряде случаев иединственным средством регулирования имущественных отношений междупредприятиями, организациями, органами муниципального управления,собственниками как отдельных квартир и объектов недвижимости, так и всегожилищного фонда в целом становится договор.
5. Определение социальных стандартов услуг ЖКХ.Предусмотрено введение областных минимальных стандартов: стандарт социальнойнормы площади жилья, стандарт стоимости предоставления жилищно-коммунальных услугна 1 кв. метр общей площади жилья, стандарт уровня платежей граждан (2003 г.– 90%) и стандарт максимально допустимой доли собственных расходов граждан наоплату жилья и коммунальных услуг в совокупном семейном доходе (2003 г. –18%).
В Челябинской области проживает 3604 тыс. чел. (на09.10.2002), из них мужчин – 1667 тыс. чел., женщин – 1937 тыс. чел.
6. Ресурсосбережение. Задача ресурсосбереженияразбивается на две: ресурсосбережение в сфере потребления (связано прежде всегос внедрением приборов учета и регулирования воды и тепла, передовых технологийи материалов, обеспечивающих снижение тепловых потерь), ресурсосбережениеорганизаций – локальных монополий (связано с разработкой и обеспечением экономическихрычагов, вынуждающих их снижать себестоимость поставляемых услуг).
7. Усиление социальной политики. Основныминаправлениями реформирования социальной политики и в сфере ЖКХ являются:обеспечение адресной социальной защиты семей с низкими доходами в виде жилищныхсубсидий (создание служб жилищных субсидий), предоставление льгот по оплате жилищно-коммунальныхуслуг отдельным категориям граждан.
8. Обеспечение государственного контроля качестважилищно-коммунального хозяйства. Одной из форм государственного регулирования иконтроля качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг являетсялицензирование деятельности по эксплуатации инженерных систем городов инаселенных пунктов [8].2.2 Этапы проведениемаркетингового исследования
Определение целей и задач исследования
На данном этапе дипломного проектирования стоит конкретнаязадача – сравнить потребности потребителей и поставщика услуг, то есть, вчастности, потребности населения города Челябинска, как потребителейжилищно-коммунальных услуг и потребности администрации, как поставщикажилищно-коммунальных услуг и собственника жилья в городе. Для решения этойзадачи необходимо сформулировать цели и задачи маркетингового исследования.
Цели исследования: определить потребности населения городаЧелябинска в жилищно-коммунальном хозяйстве.
Задачи исследования:
1. определить отношениенаселения к проводимой в городе Челябинске реформы жилищно-коммунальногохозяйства;
2. определить уровеньудовлетворения населения качеством обслуживания жилищно-коммунальных служб исуществующими тарифами на услуги;
3. определить уровеньсостояния жилого фонда с точки зрения потребителей.
Отбор источников информации
На данном этапе необходимо определить вид интересующейинформации и пути ее наиболее эффективного сбора. Для этого могутиспользоваться как первичные, так и вторичные данные. Первичные данные – этоинформация, собираемая впервые для данной конкретной цели. Вторичные данные –это информация, которая была собрана прежде для других целей.
В данной работе используются и вторичные и первичныеданные. В качестве вторичной информации выступают статьи, данные ужепроведенных исследований, законы, постановления, распоряжения и другиенормативно-правовые акты, относящиеся к теме дипломного проектирования. Вкачестве первичных данных выступают результаты проведенного опроса населения городаЧелябинска.
Вторичные данные необходимы: для анализа состоянияжилищно-коммунального хозяйства по России, в целом, и в городе Челябинске, в частности;для выявления проблем реформирования жилищно-коммунального хозяйства (программареформирования жилищно-коммунального хозяйства города, социально-экономическоеразвитие города, концепция реформирования жилищно-коммунального хозяйстваРоссии); для сегментирования рынка, выбора целевого сегмента, определениянеобходимой выборки, обеспечивающей репрезентативность полученных данных(демографические показатели).
Для получения первичных данных наиболее подходящим методомотбора информации является анкетирования населения. Этот способ позволяет в сжатыесроки собрать необходимое количество достоверной информации при личном контактес респондентом.
Сегментирование рынка и выбор целевого сегмента
Сегментирование рынка – это разделение рынка на четкообозначенные группы потребителей, различающиеся по своим потребностям,характерам и поведению.
Для того, чтобы проводить анкетирование всего населениягорода Челябинска (так как это невозможно в короткий промежуток времени),выберем тот сегмент рынка, который является потребителем жилищно-коммунальныхуслуг и способен оплатить их.
Население города Челябинска по данным переписи населения2002 г., составляет 1 млн. 77 тыс. чел.
Распределение населения города Челябинска по возрастнымгруппам можно увидеть в таблице 1 и на рисунке 6 ниже.
Таблица 1. Распределение населения города Челябинска повозрастным группам
от 0
до 20 лет
от 21
до 24 лет
от 25
до 29 лет
от 30
до 40 дет от 41 до 54 лет
от 55
до 65 лет Старше 65 лет 28,6% 6,1% 7,1% 14,3% 21,1% 10,5% 12,3%
/>
Рис. 6. Распределение населения города Челябинска повозрастным группам
В нашем случае необходимо выбрать население в возрасте от21 до 65 лет и старше, так как население в возрасте до 20 лет чаще всего неимеют возможности сами оплачивать жилищно-коммунальные услуги и не имеютпредставления о тарифах на услуги, состоянии жилья и тому подобное.
Население в возрасте до 20 лет составляет примерно 28,6% отвсей численности населения города Челябинска или 309866 человек. В следствиеэтого потенциальными респондентами является 71,4% всего населения или 773334человека. Для сокращения времени и снижения затрат на анкетирование, опросбудет проводиться на 0,03% потенциальных респондентов.
Основываясь на полученных данных с помощью анкеты предстоитвыяснить: как относится население к проводимой в городе реформежилищно-коммунального хозяйства; оценку состояния жилого фонда и качества жилищно-коммунальныхуслуг.
Разработка метода исследования и способа связи с аудиторией
Для сбора первичных данных наиболее подходящим методомявляется опрос, а способ связи с аудиторией – личный контакт. Опрашивать людейпредполагается, как на предприятиях (бизнесмены, служащие, студенты), так и наулице (пенсионеры, домохозяйки), Для этого необходимо разработать анкету, вкоторой будут применяться в основном закрытые вопросы.
2.2Анализ полученных данных
В общей сложности было опрошено 232 человека. Полученныеданные представим в таблицах и рисунках.
Таблица 2. Данные проведенного опроса на вопрос «Чтоизвестно о проводимой в России реформе жилищно-коммунального хозяйства»Варианты ответов Повышение тарифов на коммунальные услуги Ужесточение требований к «неплательщикам» Система компенсации льгот Создание организаций по обслужи-ванию ЖКХ Создание товариществ собственников жилья Ничего Кол-во человек 188 чел. 79 чел. 44 чел. 18 чел. 36 чел. 23 чел. Процент 81% 34% 19% 7,8% 16% 9,9%
Таблица 2. Данные проведенного опроса на вопрос «Нужна лиреформа жилищно-коммунального хозяйства»Варианты ответов Да, нужна Нет, не нужна Кол-во человек
210 чел. 22 чел. Процент 91% 9%
/>
Рис. 7. Данные проведенного опроса на вопрос «Чтоизвестно о проводимой в России реформе ЖКХ»
/>
Рис. 8. Данные проведенного опроса на вопрос «Нужна лиреформа жилищно-коммунального хозяйства»
Таблица 3. Данные проведенного опроса на вопрос «Что нужноменять в жилищно-коммунальной сфере»Вари-анты ответов Тарифы на услуги Аппарат управления ЖКХ Качество услуг Социальная помощь Ничего Увели-чить уменьшить Сокра-тить Расши-рить улучшить Оста-вить прежним Увели-чить Умень-шить Кол-во чел. 18 чел. 120 чел. 114 чел. 16 чел. 187 чел. 0 чел. 100 чел. 2 чел. 17 чел. % 7,8% 52% 49% 6,9% 81% 0% 43% 0,9% 7,3% /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
/>
Рис. 9. Данные проведенного опроса навопрос «Что нужно менять в жилищно-коммунальной сфере»
Таблица 4. Данные проведенного опроса на вопрос «Кто долженнести ответственность за преобразования в жилищно-коммунальной сфере»Варианты ответов Федеральное правительство Областная власть Городская власть Районная власть Не знаю Кол-во чел. 31 чел. 47 чел. 97 чел. 54 чел. 3 чел. Процент 13% 20% 42% 23% 2%
/>
Рис. 10. Данные проведенного опроса на вопрос «Ктодолжен нести ответственность за преобразования в жилищно-коммунальной сфере»
Таблица 5. Данные проведенного опроса на вопрос «Отношениек направлениям реформы проводимой в городе»Варианты ответов Создание организаций и предприятий по обслуживанию ЖКХ Формирование структуры представляющих интересы всех собственников Регулирование государством вопросов содержания и использования жилья Объединение собственников жилья в товарищества Введение приборов регулирования и учета воды, газа и других энергоресурсов Увеличение тарифов на жилищно-коммунальные услуги + - + - + - + - + - + - Кол. чел. 168 60 158 68 148 63 101 109 155 61 31 175 % 72 26 68 29 64 27 44 47 67 26 13 75
Таблица 6. Данные проведенного опроса на вопрос «Что станетс качеством коммунального обслуживания в результате реформы»Варианты ответов улучшится ухудшится останется на прежнем уровне затрудняюсь ответить Кол-во чел. 62 20 64 86 Процент 27 8 28 37
/>
/>
Рис. 11. Данные проведенного опроса на вопрос«Отношение к направлениям реформы проводимой в городе»
/>
Рис. 12. Данные проведенного опроса на вопрос «Чтостанет с качеством коммунального обслуживания в результате реформы»
Таблица 7. Данные проведенного опроса на вопрос «С какимитарифами на жилищно-коммунальные услуги не согласны»Варианты ответов Кол-во чел. Процент 1. обслуживание 160 69 2. лифт 54 23 3. ТБО (вывоз мусора из баков) 115 50 4. мусоропровод 62 27 5. электроплита 26 11 6. отопление 115 50 7. горячее водоснабжение 162 70 8. холодное водоснабжение 99 43 9. газ 55 24 10. электроэнергия 91 39 11 антенна 34 15 12. домашние животные 41 18
/>
Рис. 13. Данные проведенного опроса на вопрос «Скакими тарифами на жилищно-коммунальные услуги не согласны»
Таблица 8. Данные проведенного опроса на вопрос «Какоценивают размер коммунальных платежей (по отношению к доходу)»Варианты ответов Чрезмерно большие, платить невозможно Приемлемые, но больше платить не стал Низкие и мог бы платить больше Затрудняюсь ответить Кол-во чел. 107 106 6 13 Процент 46 44 2,6 5,6
/>
Рис. 14. Данные проведенного опроса на вопрос «Какоценивают размер коммунальных платежей (по отношению к доходу)»
Таблица 9. Данные проведенного опроса на вопрос «Что сталиделать в связи с подорожанием услуг»Варианты ответов Экономить на других расходах Меньше пользоваться услугами Поставили счетчики Начали искать дополнительные заработки Перестали платить Ничего Кол-во чел. 87 30 33 33 18 31 Проценты 38 13 14 14 7,8 13
/>
Рис. 15. Данные проведенного опроса на вопрос «Чтостали делать в связи с подорожанием услуг»
Таблица 10. Средняя оценка работы жилищно-коммунальныхслужб (по пятибалльной системе)Направления Виды жилья
1 2 3 4 5 6 7 8
обслуживание 3,5 3 2,5 2 2,6 3 3 2,2
лифт 3,6 3,3 3,7 3 2,5 3,6 2 3
ТБО 3,3 2,7 2,3 2,1 2,5 3,2 1 2,3
мусоропровод 3,5 3 2,7 2,6 3,4 2,4 3 3,7
отопление 4,3 3,6 4 3,2 3,7 4,6 3 3,5
горячее водоснабжение 4 3,2 3,1 2,9 3,5 3 4 2,7
холодное водоснабжение 4,7 4,2 4,3 3,5 4,1 4,2 3 4
газ 4,5 4,3 3 4,1 4,5 4,3 2 3,8
электроэнергия 4,7 4 3,8 3,9 4,3 3,8 2 4,2 антенна 3,7 3,4 3,6 2,9 3 2,5 1 3,9
1 – квартира в элитном доме 2 – в новом панельном доме
3 – в новом кирпичном доме 4 – в старом доме, типа«хрущевка»
5 – в старом доме, типа «брежневка» 6 – коммунальнаяквартира
7 – свой дом 8 – другое (общежитие)
/>
Рис. 16. Средняя оценка работы жилищно-коммунальныхслужб (по пятибалльной системе)
Таблица 11. Данные проведенного опроса на вопрос «Кому бысмогли доверить обслуживание своего жилья»
Варианты
ответов
Частной
компании Городской и районной власти
Жилищным
товариществам
Затрудняюсь
ответить Кол-во человек 78 55 87 12 Процент 34 24 38 4
/>
Рис. 17. Данные проведенного опроса на вопрос «Кому бысмогли доверить обслуживание своего жилья»
Таблица 12. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласныли с некоторыми утверждениями»Варианты ответов Кол-во чел. Процент согласны не согл. согласны не согл. Должно быть несколько фирм, предоставляющих одинаковые услуги по обслуживанию жилого комплекса 180 44 78% 19% Должная быть государственная монополия на предоставление жилищно-коммунальных услуг 49 153 21% 66% Должен быть государственный контроль за фирмами, предоставляющими услуги ЖКХ 155 57 67% 25%
Должно быть много фирм (ЖЭК имел
свободу выбора) 126 72 54% 31% Должно быть несколько фирм, которые предоставляют разные услуги 162 49 70% 21%
/>
Рис. 18. Данные проведенного опроса на вопрос«Согласны ли с некоторыми утверждениями»
Таблица 13. Данные проведенного опроса на вопрос «Еслиобслуживать жилищно-коммунальную сферу будет несколько организаций, предоставиввозможность выбирать, как изменится состояние дома и качество коммунальногообслуживания»Варианты ответов Кол-во человек Процент Состояние жилья: ухудшится 27 11 улучшится 104 45 останется на прежнем уровне 60 26 затрудняюсь ответить 41 18 Коммунальные услуги: ухудшатся 14 6 улучшатся 123 53 останутся на прежнем уровне 41 18 затрудняюсь ответить 54 23
/>
Рис. 19. Данные проведенного опроса на вопрос «Еслиобслуживать жилищно-коммунальную сферу будет несколько организаций, предоставиввозможность выбирать, как изменится состояние дома и качество коммунальногообслуживания»
Таблица 14. Данные проведенного опроса на вопрос «Согласныли с некоторыми утверждениями»Варианты ответов Кол-во чел. Процент согласны не согл. согласны не согл. Малообеспеченным людям государство обязано оказывать помощь и выдавать жилищные субсидии 179 47 77% 20% Обеспеченные люди должны платить более высокую квартплату 121 99 52% 43% При определении размера квартплаты должна учитываться не только площадь жилья, но и доход семьи 150 70 65% 30% Государством будет введена 100% оплата излишков жилой площади 52 164 22% 71% Государство будет взимать повышенную оплату с граждан, имеющих в собственности более одной квартиры 96 119 41% 51%
/>
Рис. 20. Данные проведенного опроса на вопрос«Согласны ли с некоторыми утверждениями»
Таблица 15. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут липринимать участие в работе органов ТСЖ»Варианты ответов Да Нет Кол-во чел. 80 чел. 152 чел. Процент 34% 66%
/>
Рис. 21. Данные проведенного опроса на вопрос «Будутли принимать участие в работе органов ТСЖ»
Таблица 16. Данные проведенного опроса на вопрос «Будут лиучаствовать другие в работе органов ТСЖ»Варианты ответов Да Нет Кол-во чел. 143 чел. 89 чел. Процент 62% 38%
/>
Рис. 22. Данные проведенного опроса на вопрос «Будутли участвовать другие в работе органов ТСЖ»
Таблица 17. Данные проведенного опроса на вопрос «Оценкауровня состояния своего жилья по пятибалльной системе»Вид жилья Оценка (средняя) Квартира в элитном доме 5 Квартира в новом панельном доме 3,9 Квартира в новом кирпичном доме 3,8 Квартира в старом доме, типа «хрущевка» 3 Квартира в старом доме, типа «брежневка» 2,8 Коммунальная квартира 2,4 Свой дом 4 Другое: общежитие, дома построенные до 1930 г. 2,7
/>
Рис. 23. Данные проведенного опроса на вопрос «Оценкауровня состояния своего жилья по пятибалльной системе»
Представление анализа полученных данных, выводы и рекомендации.
Данные таблицы 1 говорят о том, что в городе нет доступа кинформации. Администрация города не старается довести до населения информацию овсех происходящих преобразованиях в жилищно-коммунальной сфере. Можнопредположить, что реформа как бы проводится «инкогнито». Население обо всемузнает только тогда, когда это начинает затрагивать интересы каждого. Припроведении опроса многие из респондентов отвечали, что им ничего не известно опроводимой реформе и они не знают, что она вообще проводится (9,9%). Самоебольшое количество респондентов знают только о повышении тарифов, так как этопривело к ухудшению их материального положения.
Многие из респондентов недовольны состояниемжилищно-коммунального хозяйства и считают, что преобразования в этой сферепросто необходимы, но только те, которые приведут к улучшению состояния жилья иусловиям проживания населения. Из таблицы 2 видно, что 91% населениясогласились с тем, что проводимые преобразования должны привести к снижениютарифов на коммунальные услуги (52%), сокращению аппарата управления ЖКХ 949%),улучшению качества услуг (81%), увеличению социальной помощи (43%) иответственность за все преобразования должна нести городская и районная власть(42% и 23% соответственно, данные таблицы 3, 4).
Из тех направлений реформы ЖКХ, которые сейчас вводятся,больше всего отрицательное отношение вызвало: увеличение тарифов нажилищно-коммунальные услуги для населения (75%); объединение собственниковжилья в товарищества (47%), так как респонденты считают, что это «ни к чему хорошемуне приведет, а только в очередной раз пытаются обмануть». Хотя, с другойстороны, 44% респондентов согласились с объединением в товарищества. Это скорееговорит о том, что респонденты не совсем понимают предназначения товариществсобственников жилья (таблица 5).
Большинство направлений проводимой реформы населениепринимает, но 37% из них не знает как это отразится на качестве коммунальногообслуживания. При этом 8% респондентов считают, что качество коммунального обслуживанияне ухудшится, «потому что хуже уже не куда» (таблица 6).
Повышение тарифов на услуги жилищно-коммунальных службобладает значительным конфликтным потенциалом и является одной из главныхпричин непринятия реформаторских планов администрации. Одно из положенийпрограммы реформирования, которое должно было бы смягчить социальную напряженностьперед лицом всеобщего повышения тарифов, состоит в том, что «повышение будетпроходить параллельно с ростом доходов граждан», Однако большинствореспондентов не видят улучшения своего материального положения. Основныминаправлениями оплаты жилищно-коммунальных услуг, с тарифами на которыереспонденты не согласны являются: горячее водоснабжение (70%, так как горячуюводу постоянно отключают, а при оплате коммунальных услуг это не учитывается);обслуживание (69%, тариф не соответствует качеству); вывоз мусора (50%, до тогокак приедет машина за мусором, его ветром разносит по двору); отопление (50%).При этом 46% респондентов считают тарифы чрезмерно большими, они занимаютбольшую часть расходов бюджета семьи. Из-за этого 38% семей стали экономить надругих расходах и в первую очередь на питании, которое до этого было не самымлучшим (таблица 7, 8, 9).
Сама работа жилищно-коммунальных служб оставляет желатьлучшего. В целом респонденты ее оценили на 3 (таблица 10). Хотя их можнопонять. Оклад работника жилищно-коммунальной службы составляет примерно 1250рублей, а это даже ниже прожиточного минимума. Поэтому нет мотивации кстремлению сделать что-то лучше. Кроме того, дебиторская задолженность насегодняшний день составила 272,7 млн. рублей и кредиторская – 425,6 млн.рублей. Это говорит о том, что у жилищно-коммунального хозяйства нет источниковдля поддержания жилого фонда в необходимом состоянии.
Большинство респондентов доверили бы коммунальноеобслуживание своего жилья либо жилищным товариществам, домовым комитетам (38%),либо частным компаниям (34%), так как считают, что качество услуг будет намноговыше, чем сейчас, когда на обслуживание жилищно-коммунального хозяйствасуществует государственная монополия (против существования монополии 66%). Еслиобслуживанием будут заниматься несколько компаний, при этом они должныпредоставлять разные услуги (согласились 54% респондентов), конкуренция междуними приведет к тому, что они станут улучшать качество услуг и снижать тарифы(этого хотят 78% респондентов). Но при этом администрация должна контролироватьработу этих фирм (согласились 67%) (таблица 11, 12).
О том, что при этом улучшиться состояние жилья и качествокоммунальных услуг считают 45% и 53% соответственно (таблица 13).
В массовом сознании глубоко укоренилось представление онеобходимости прочной системы государственной социальной защиты при проведенииреформ вообще и жилищно-коммунальной – в частности. Абсолютное большинствоопрошенных считают необходимым гарантированное государственное обеспечениемалоимущих семей и создание дифференцированной оплаты жилья в зависимости отдоходов семьи. 77% высказались за то, что малообеспеченным людям государствообязано оказывать помощь; 52% – что обеспеченные люди должны платить болеевысокую квартплату; 65% – что при определении размера квартплаты должнаучитываться не только площадь жилья, но и доход семьи. В подавляющембольшинстве респонденты стоят на той позиции, что за бедных должны платитьбогатые (таблица 14).
Участвовать в общественных работах респонденты не спешат,так как говорят, что для этого необходимо время, они должны зарабатыватьденьги, чтобы содержать свою семью. Поэтому большинство респондентов не будутучаствовать в работе органов товариществ собственников жилья (66%), но при этомсчитают, что будут участвовать другие (62%). Это говорит о том, что у населениянет интереса в улучшении жилищных условий, так как не верят, что их участие втовариществах к этому приведет (таблица 15, 16).
3. Разработка моделимуниципального маркетинга в жилищно-коммунальном хозяйстве3.1 Концепциясоциально-этичного маркетинга
Исходныеидеи и принципы маркетинга, продемонстрировав свою эффективность в экономике, впоследнее время стали проникать в сферу деятельности органов государственного имуниципального управления. Маркетинг здесь может выступать как базоваятехнология ведения эффективной рыночной деятельности и в качестве концепцииуправления жилищно-коммунальным хозяйством, поэтому в период становлениярыночных отношений актуальность приобретают проблемы использования маркетингакак нового управленческого процесса в системе муниципального управления ЖКХ[32, 104].
Социально-этичныймаркетинг-явление самого последнего времени.
Концепциясоциально-этичного маркетинга утверждает, что задачей организации являетсяустановление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечениежелаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем уконкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучияпотребителя и общества в целом.
Концепциясоциально-этичного маркетинга порождена сомнениями относительно соответствияконцепции чистого маркетинга нашему времени с его ухудшением качества окружающейсреды, нехваткой природных ресурсов, стремительным приростом населения,всемирной инфляцией и запущенным состоянием сферы социальных услуг. Всегда лифирма, чувствующая, обслуживающая и удовлетворяющая потребности покупателей,действует с учетом долговременного блага потребителей и общества? Концепциячистого маркетинга обходит стороной проблемы возможных конфликтов междупотребностями покупателя и его долговременным благополучием.
Эти и подобные обстоятельства и вызвали появление концепциисоциально-этичного маркетинга. Концепция эта требует от деятелей рынка увязки врамках политики маркетинга трех факторов-см. рис. 24. Первоначально фирмыосновывали свои рыночные решения главным образом на соображениях извлеченияприбыли Затем они стали осознавать стратегическую значимость удовлетворенияпокупательских потребностей, в результате чего и появилась концепциямаркетинга. Ныне при принятии решений они начинают думать и об интересахобщества. Концепция социально-этичного маркетинга требует сбалансирования всехтрех факторов: прибылей фирмы, покупательских потребностей и интересовобщества. Благодаря принятию данной концепции некоторые компании уже добилисьзначительного роста продаж и доходов.
/>
Рис. 24.Три фактора, лежащие в основе концепции социально-этичного маркетинга
Современное управление выполняет функции поприведению разнообразных интересов в социально-экономических системах вопределенное соответствие. Известно, что муниципальное управление функцийместного самоуправления. Поэтому логично рассматривать муниципальное управлениекак особый тип системы территориального управления, связанного с условиями иособенностями местной экономики, специфическим проявлением рыночного механизмана местах и необходимостью комплексного подхода к вопросам местного развития[24, 11].
Целесообразность применения маркетинга какконцепции социально-этичного маркетинга в деятельности муниципальных органовобусловлена целым рядом причин:
- муниципальные органы – как власть максимальноприближенная к гражданам, могут сосредоточить свои усилия на создании условийдля обеспечения повседневных потребностей каждого человека в отдельности ивсего населения данного города в целом;
- муниципальные органы являются наилучшей властьюс точки зрения способности решать вопросы местного значения в наиболееэффективных экономических формах для конкретного города;
- децентрализация государственной власти и, какследствие этого, передача многих важных полномочий и функций, особенно всоциальной сфере, на низшие уровни управления, стоящие ближе к населению, инепосредственно занятые обслуживанием их потребностей;
- возможность территории города выступать какобъект маркетинга для формирования его привлекательности и престижа, особеннодля привлечения инвестиций.
Муниципальныймаркетинг – это разновидность территориального маркетинга, выделенного изпоследнего по уровню объекта маркетинга (территориального образования – город,муниципальное образование), т.е. маркетинг в интересах города, его внутренних ивнешних субъектов, во внимании которых оно и заинтересовано.
Концепция социально-этического маркетингаисходит из того, что организация не только должна наиболее полно и эффективноудовлетворять выявленные запросы потребителей, делая это более эффективно, чемее конкуренты, но и поддерживать и улучшать благосостояние как отдельныхпотребителей, так и общества в целом. Эта концепция порождена сомнениямиотносительно соответствия общего маркетинга нашего времени с его трудноразрешимымипроблемами в области защиты экологии, нехваткой ресурсов, быстрым ростомнаселения. Социально-этическая концепция маркетинга требует находитькомпромиссы между тремя факторами: прибыль фирмы, уровень удовлетворенияпотребительских интересов и учет интересов общества. Тем более это необходимоучитывать при составлении стратегического маркетинга, на основе которого будутформироваться портфели заказов фирм.
Маркетинг выступает, как философия бизнеса,который должен быть социально-этическим; ЖКХ обязано действовать на строгихморальных принципах, всестороннем учете и уважении мнений и требованийпотребителей продукции. Честность, порядочность, последовательность,профессионализм выступает, как важные требования к маркетинговой деятельности,и одно временно эти качества выступают как важные требования к маркетинговойдеятельности, и одно временно эти качества выступают как основной капиталкаждого бизнесмена, участника рыночной сделки.
В управлении ЖКХ городамаркетинг может выступать в качестве:
– новой функцииуправления ЖКХ города для реализации концепции муниципального маркетинга, и какфункции предпринимательства, которая представляет собой отдельные виды иликомплекс видов специализированной маркетинговой деятельности;
– механизмауправления ЖКХ города [27, 214].
Маркетинг в муниципальномуправлении – это деятельность в интересах города, направленная на становление иразвитие на данной территории цивилизованных рыночных отношений, реализациямаркетингового подхода в отношении муниципальных ресурсов, товаров и услуг, атакже формирование привлекательности и улучшение имиджа города, его престижа,деловой и социальной конкурентоспособности.
Муниципальный маркетинг:
а) позволяет координировать совместные действияслужб и подразделений органов местного самоуправления;
б) является важным элементом общей системыуправления жилищно-коммунальным хозяйством города.
Известно, что «маркетинговая среда представляетсобой совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределамирассматриваемого субъекта рыночной деятельности, влияющих на его стратегию и неподдающихся непосредственному контролю». Будучи изменчивыми, налагающимиограничения (иногда полную неопределенность), маркетинговые среды глубокозатрагивают процесс развития ЖКХ города. Рассмотрим основные факторы внутреннейи внешней маркетинговых сред, оказывающих наибольшее влияние на развитие города[17, 224].
Согласно проведенному исследованию можно сделать вывод отом, что в городе Челябинске существует основная проблема реформированияжилищно-коммунального хозяйства – это отсутствие взаимодействия властныхструктур, в частности, администрации города с населением, как потребителемжилищно-коммунальных услуг; администрация не учитывает запросы населения прирешении каких-либо вопросов в области жилищно-коммунального хозяйства. Поэтомупотребители услуг отрицательно относятся к последним преобразованиямжилищно-коммунального хозяйства со стороны администрации.
Необходимо разработать механизм реализации задач повышенияэффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством с учетом потребностейадминистрации и населения.
3.2 Алгоритмразработки модели
Разработка модели муниципального маркетингапредполагает рассмотрение следующих подсистем и направлений исследований.
1. Изучить предпочтениепотребителей товарам (услугам), которые распространены и доступны по цене
2. Изучить предпочтение потребителей товарам (услугам),которые представляют высший уровень качества, максимальнуюпроизводительность и новые возможности.
3. Изучить предпочтениепотребителей товарам (услугам), качество, свойства и характеристики которыхпостоянно улучшаются (администрация должна прилагать все усилия длясовершенствования жилищно-коммунальных услуг)
4. Определить нужды ипотребности целевых рынков и обеспечить желаемую удовлетворенность болееэффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами.
5. Определить нужды,потребности и интересы целевых рынков, а затем обеспечить высшуюпотребительскую ценность более эффективными по сравнению с конкурентамиспособами, которые поддерживают или улучшают благополучие как клиента, так ивсего общества в целом.
коммунальный жилищный муниципальный маркетинг
3.3 Комплексная модель муниципального маркетинга ЖКХ
Комплексмаркетинга – набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга,совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответнуюреакцию со стороны целевого рынка [24, 324].
Комплекс маркетинга жилищно-коммунальных услугвключает в себя четыре основные группы: товар, цена, продвижение,распространение. Товар – это набор «изделий и услуг», которые фирма предлагаетцелевому рынку. Цена – денежная сумма, которую потребители должны уплатить заполучение товара. Методы продвижения – всевозможная деятельность фирмы пораспространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевыхпотребителей покупать его. Методы распространения – всевозможная деятельность,благодаря которой товар становится доступным для целевых потребителей [25,274].
Услуга – любая деятельность или благо, которуюодна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемойи не приводит к передаче собственности.
В системе договорных взаимоотношений междупроизводителями и потребителями жилищно-коммунальных услуг важное значениеимеют интересы потребителя и в первую очередь населения, для которого основужизненных интересов составляет качество услуг и обслуживания, посколькупотребляются коммунальные услуги ежедневно и они не могут быть заменены нитрудом для себя (домашним трудом), ни услугами других организаций, ниимпортированы с других территорий.
Можноотметить три главных свойства коммунальных услуг:
1. это насущный и уникальный характер потребленияуслуг (свойство незаменимости), который не позволяет потребителям отказыватьсяили сокращать потребление услуг при повышении на них цен и поступать наоборотпри снижении;
2. доступность и потребление их в любое время,когда возникает потребность (свойство бесперебойности и надежностипредоставления услуг), что собственно, и делает наше жилище уютным икомфортным;
3. возможность удовлетворения потребностей вуслугах в полном объеме (свойство насыщения потребностей), что является однимиз важных показателей качества коммунального обслуживания. Системы инженерногооборудования изначально рассчитываются так, чтобы производимый в тот или иной периодобъем услуг в точности соответствовал фактической потребности [33, 29].
Исходя из трех главных свойств услуг,жилищно-коммунальные услуги должны предоставляться в полной мере и необходимогокачества.
Системамаркетинга должна функционировать таким образом, чтобы улавливать, обслуживатьи удовлетворять нужды потребителей и улучшать качество их жизни.
На рисунке 25 показаны жилищно-коммунальныеуслуги и процент их содержания с общей сумме платы населения за услуги.
/>
Рис. 25. Жилищно-коммунальные услуги г. Челябинска
Цена (стоимость) – денежное выражение стоимоститовара, услуги; то, чем окупается или возмещается производство и поставкатовара, услуги.
Тариф – система ценовых ставок за пользованиетовара, услуги (например, расчеты за коммунальные услуги).
Политика ценообразования и регулирования тарифовв жилищно-коммунальном хозяйстве является составной частью общей ценовойполитики Российской Федерации в период становления рыночной экономики и реформированияотрасли [7].
Основными задачами новой системы ценообразованияв ЖКХ являются:
- обоснование уровня затрат, непроизводительныхпотер и стоимости коммунальных услуг, четкий учет и справедливость цен итарифов;
- формирование социально-экономическихобоснованных цен и тарифов на жилищно-коммунальные услуги, отражающихфинансовые возможности и потребности поставщиков и потребителей ЖКУ;
- оптимизация и регулирование процессаценообразования в ЖКХ;
- определение стоимости жилищно-коммунальных услугна всех этапах их производства и поставки потребителю;
- поэтапный переход к введению единых (одинаковых)цен и тарифов на жилищно-коммунальные услуги для всех потребителей в пределахмуниципального образования или субъекта Федерации;
- разработка отраслевой нормативной базыформирования и регулирования цен и тарифов на ЖКУ, разграничивающей полномочиякаждого уровня управления [7];
Соблюдение основных принципов установления цен итарифов на ЖКУ:
- деполитизация механизма утверждения цены наоснове профессионального и доступного для операторов подхода к формированиюстоимости ЖКУ;
- правовая регламентация процедуры представления,рассмотрения и утверждения цен и тарифов;
- определения интервала времени, в течениекоторого действуют установленные цены и тарифы;
- обеспечение прозрачности расчетов тарифов дляисключения повторного учета затрат;
- соблюдение принципа равноправия всех субъектоврынка жилищно-коммунальных услуг в ходе рассмотрения и согласования цен итарифов на услуги отрасли [7].
Тарифнаяполитика решает в частности задачи оплаты ЖКУ населением с учетом доли затратна ЖКУ в совокупном семейном доходе. Предоставления жилищных субсидий иминимизации перекрестного субсидирования различных групп потребителей.
Жилищно-эксплуатационныепредприятия города Челябинска, обслуживающие муниципальный жилищный фонд,производят взимания платы за жилищно-коммунальные услуги в соответствии с утвержденныминормативами и тарифами.
Одним из методов продвижения вжилищно-коммунальном хозяйстве является муниципальный заказ.
Муниципальный заказ можно определить, какпоручение хозяйствующему субъекту выполнить работу (предоставить услугу,поставить товар), предназначенную для удовлетворения потребностеймуниципального образования, связанных с реализацией законодательноустановленных предметов ведения местного самоуправления, и оплачиваемую изсредств соответствующих расходных статей местного бюджета и муниципальныхвнебюджетных фондов.
Характерными признаками муниципального заказаявляются:
- обеспеченность средствами муниципального бюджетаили внебюджетных фондов муниципального образования;
- особый характер заказываемых (поручаемых) услуг– направленность на обеспечение потребностей самого муниципального образования,т.е. нужд населения в целом;
- правовая природа заказа состоит в поручениивыполнения работ другому лицу;
- поручение исходит от муниципального образования,т.е. от местной публичной власти, а не от частного лица.
Как и любой субъект гражданского права,муниципальное образование свободно в выборе партнеров при заключении сделок иразмещении заказов.
Сочетаниесвободы выбора с особым статусом публичной власти достигается использованиемпроцедуры размещения муниципальных заказов (выбора поставщиков товаров и услуг)по конкурсу.
К методам распространения в жилищно-коммунальномхозяйстве можно отнести метод конкурсного размещения муниципального заказа.
Конкурсное размещение муниципального заказа –это нормативно установленная процедура, в ходе которой поставщик (подрядчик)товара (услуги) для муниципальных нужд определяется из числа претендентов понаилучшему соответствию предложенных условий подряда (поставки) одному илинескольким заранее и публично объявленным критериям [7].
Для того, чтобы конкурсное размещениемуниципального заказа было успешным, необходимо самое серьезной вниманиеуделить четкому и однозначному определения его параметров – формированиюзаказа. Несмотря на широкое разнообразие потребляемых муниципальнымиобразованиями товаров и услуг, формирование любого заказа должно подчинятьсянекоторым общим правилам:
- заказ формируется исходя из потребностей (а неиз наличия средств или случайного предложения, например, со стороны должникаместного бюджета);
- заказ формируется с учетом возможностейреального финансирования;
- объем заказа должен быть достаточным, чтобыпоставщик был заинтересован в снижении цены и в то же время доступным длядостаточно широкого круга конкурирующих между собой поставщиков.
Междутем заказы с целью удовлетворения различных потребностей муниципальногообразования существенно различаются между собой в отношении подходов к ихформированию.
Даже при очень точно сформулированныхтребованиях к поставляемому товару конкурирующие между собой поставщики могутпредложить услуги, отличающиеся не только по цене, но и по послепродажномусервису, условиям оплаты, способам доставки и т.д.
Например, в качестве основы для формированиязаказа (подряда) на реконструкцию (капремонт) используется проектнаядокументация. Претендентам на подряд должны быть абсолютно ясны запросызаказчика, в том числе, в отношении уровня комфортабельности реконструируемогообъекта, качества его отделки, гигиенических требований к нему и т.д. Не соблюдениеэтого условия может привести у весьма печальным последствиям.
Прежде чем нанимать подрядчика необходиморазработать и утвердить проект. Совершенно очевидно, что с такой задачей ниодна из структур администрации справиться не сможет. Следует обращаться кспециализированной организации.
Например, к проектной мастерской. К какойименно, должна выбрать администрация.
Очень важно исключить заинтересованностьзаказчика в увеличении объемов формируемого заказа. Оплата его труда должнапроизводиться по фиксированной ставке (гонорар). Иначе муниципалитет обреченбыть заказчиком гигантских, неподъемных строек.
Должна быть разработана полноценная тендернаядокументация. Далеко не в каждой администрации найдется подразделение,способное выполнить эту работу профессионально. Целесообразнее всю работу поформированию заказа на строительный подряд поручать той же проектноймастерской, которая разрабатывала проект.
Это один из главных видов деятельности местныхадминистраций, ведь на их попечении находятся дороги, уличное освещение, водо-и теплопроводные сети, жилые дома, школы, больницы, учреждения культуры. Но,если у организации подрядов на капитальные ремонты администрации относятся сдолжным вниманием, то текущее содержание и обслуживание воспринимается ими какнечто происходящее само собой.
Корень большинства проблем местных властейименно в качестве текущего содержания и обслуживания муниципальных объектов.Раньше срока выходят из строя плохо обслуживаемые сети, крошатся дороги, бездолжного ухода разрушаются дома. Аварии стали для коммунальных служб надежнымспособом выбивания долгов из бюджета.
Для одноразовых закупок широко представленногона рынке товара достаточно использовать самый простой вид конкурса – запроскотировок. Вся работа по закупке выполняется службой – приобретателем изаключается в разработке формулы заказа и размещения объявления о закупке вСМИ, чем обеспечивается равный доступ к получению заказа для конкурирующихпоставщиков. Заказчик просто выбирает из поступающих предложений самое выгодное[33, 111].
Для размещения иных заказов используютсяследующие виды конкурсов:
1. Открытый конкурс – это конкурс, при которомобеспечивается равный доступ к торгам для всех участников.
2. Закрытый конкурс – это конкурс, при которомпредложени6е принять в нем участие направляется определенному кругу лиц повыбору организатора конкурса.
Дляразмещения муниципальных заказов закрытый конкурс применяется в случаях, когдаот подрядчика требуется владение какой-либо уникальной технологией илинеобходим его допуск к специальным видам работ.
Для размещения же абсолютного большинствамуниципальных заказов уместен только открытый конкурс, способы проведениякоторого различаются по типу торгов:
- Открытые торги – выявление победителяосуществляется по единственному критерию – минимальной стоимости исполнениязаказа – в ходе аукционных торгов из числа участников, согласившихся сусловиями конкурса.
- Закрытые торги (тендер) – выявление победителяосуществляется конкурсной комиссией по ряду критериев: цена заказа, уровень финансовойи профессиональной самостоятельности, технической обеспеченности, рекомендациипредыдущих заказчиков и т.д.
- Смешанные торги – окончательное выявлениепобедителя закрытых торгов при равенстве показателей у двух или болееучастников осуществляется по минимальной цене заказа в ходе аукционных торговмежду ними.
Вгороде Челябинске муниципальный заказ осуществляется специально созданным дляэтого предприятием «Муниципальное унитарное предприятие управлениямуниципальным заказом», которое работает на основе взаимозачета. Все заказы,поступающие от потребителя услуг по ремонту жилого фонда, сортируются по видамнеобходимого материала. Эти материалы заказываются у того или иногопредприятия, которое имеет какую-либо задолженность перед бюджетом. Минусомэтой системы является то, что пока исполняется заказ проходит очень многовремени. При этом материалы заказываются не в необходимом объеме, а в объемезадолженности предприятия перед городом. Городу не выгодно делать такие заказы,так как предприятия поставляют материалы по завышенным ценам. (на 40–60%).
Существуетеще один способ заказа, через управление жилищно-коммунального хозяйстваадминистрации города. Здесь заказ исполняется зав «живые деньги» потребителяуслуг. Заявки исполняются быстро по оптовым ценам. При оплате такого заказаотсутствуют налог на добавленную стоимость и налог на прибыль. Предоплатазаказа – 30–50%.
Минусы:существуют долги (кредиторская задолженность), социальные платежи(недофинансирование, отсрочка платежей со стороны населения), отсутствуютдоговора муниципального заказа на все услуги (виды работ), система тольковводится и еще мало распространена. С другой стороны, эта система позволяетконтролировать целевое использование заказа [33, 125].
Врезультате разработкивнедрения системы адресных жилищных субсидий позволит улучшить финансированиеотрасли; существенно сэкономить средства местного бюджета; осуществить вбольшей мере социальную защиту малоимущих и средних слоев населения; сохранитьсоциальную стабильность; стимулирует развитие новых форм управления жилищнымфондом.
Введение системы адресныхжилищных субсидий наиболее продуктивно будет работать в комплексе сантимонопольными мероприятиями, договорными отношениями.
Разработка нормативов коммунальных услуг приведет кусилению контроля за эксплуатацией жилищного фонда, что приведет к созданиюдейственной системы социальной защиты населения, обеспечивающей одновременномаксимально возможное смягчение факторов социального риска и экономическуюподдержку самой отрасли как системы жизнеобеспечения населения.
Помимо применениянормативов в разработке системы социальной защиты они могут быть использованыдля формирования будущего рынка коммунальных услуг: объем потребления их сверхуровня норматива в дальнейшем может стать предметом коммерческой деятельностипредприятий ЖКХ.
Лицензирование: должно стать одной из формгосударственного регулирования и контроля качества предоставляемых услуг,поэтому составление программы правовой пропаганды в жилищной сфере, в которойустанавливаются цели, центры тяжести, ответственные органы, формы правовойпропаганды; по мере возможности всестороннее использовать средства массовойинформации для общей популяризации новых правовых положений, прав иобязанностей жильцов и собственников жилья, кондоминиумов, ТСЖ, ассоциаций ТСЖ ит.д.; включение в программы переподготовки кадров достаточно широкого иактуального раздела, занимающегося вопросами действующего жилищного права, атакже правового воспитания и пропаганды.
/>Заключение
В ходе работы наддипломным проектом было подготовлено и проведено самостоятельное маркетинговоеисследование рынка жилищно-коммунальных услуг. Анализ полученных результатовпозволил сделать следующие выводы:
Очевидным фактом являетсянеприятие реформистских планов местных органов власти и негативная оценка имипервых шагов по ее реализации. Одной из главных причин такого отторженияявляется явный «неучет» важности информационно пропагандистского обеспечения ипродвижения реформы.
До начала реформысуществовали и до сих пор существуют объективные и субъективные предпосылки,которые могли бы стать прочной основой положительного отношения населения креформе. Прежде всего – это объективно плохое состояние жилищно-коммунальногохозяйства, адекватная оценка населением существующего положения вещей в этойсфере, убежденность в необходимости преобразований. Однако в таких«Благоприятных» для начала реформы условиях начатая реформа встретила в целомнегативную реакцию населения. На первом этапе реализации реформы не былопредпринято никаких целенаправленных действий, чтобы, используяинформационно-пропагандистские средства, сформировать «положительный» образреформы. Как следствие – в условиях недоверия общества к любым реформистскимначинаниям власти – новые планы были встречены негативно-настороженно. Всознании сложился однозначно-негативный образ реформы – как мероприятий поповышению тарифов, никак не связанных с улучшением качества коммунальногообслуживания.
Негативное отношениенаселения к предстоящей реформе вызвано угрозой резкого повышения тарифов приотсутствии надежной системы социальной защиты. Недоверие населения к системеадресной социальной защиты является следствием серьезных просчетов винформационной политике. Настороженное отношение к адресной системе обусловленонезнанием ее сути и опасениями, что ее введение означает лишь сокращениесоциальной помощи в условиях роста тарифов на жилищно-коммунальные услуги.
Мнение населения о том,что местные органы власти, проводя реформу, отказываются от своих обязательствпо организации действенной социальной защиты, ведет к усилению социальнойнапряженности, к углублению недовольства деятельностью местных органов власти.Хотя массовые выступления протеста в ответ на повышение жилищно-коммунальныхтарифов представляются малореальными, но вполне вероятный рост числа «неплательщиков»вряд ли позволит власти решить задачу снижения бюджетных затрат на содержаниежилищно-коммунального сектора.
На ходе преобразованийможет отразиться тот факт, что субъектом реформы – ее инициатором и главным «проводником»– воспринимается федеральная власть. Во-первых, это является дополнительным факторомпотенциальной напряженности (так как на Правительство страны возлагаетсяответственность за все возможные негативные последствия реформы, что еще болееспособно подорвать и без того невысокий авторитет власти). Гораздо болеецелесообразным было бы равномерное распределение ответственности между уровнямигосударственной и местной власти. Во-вторых, убеждение, что центральная власть «вершит»все преобразования в жилищно-коммунальной сфере, ведет к самоотстранениюжителей от участия в них, значительно снижает их инициативу и стремление ксамоорганизации для самостоятельного решения проблем ЖКХ.
На основе анализа реформированияжилищно-коммунального хозяйства и проведенного маркетингового исследованиярынка жилищно-коммунальных услуг была выявлена основная проблема реформированияжилищно-коммунального хозяйства – это отсутствие взаимодействия властныхструктур, в частности, администрации города с населением, как потребителемжилищно-коммунальных услуг. Власти не учитывают потребности населения прирешении каких-либо вопросов в области жилищно-коммунального хозяйства, чтоговорит об отсутствии обратной связи между администрацией и населением.
Концепция маркетингового управления ЖКХ города направленана удолетворение потребностей не только отдельной личности, но и всегообщества. Она направлена на своего рода согласование и увязку прибылейпредприятий, потребностей от жилищно-коммунвльных услуг и интересов общества.
Врезультате разработкивнедрения системы адресных жилищных субсидий позволит улучшить финансированиеотрасли; существенно сэкономить средства местного бюджета; осуществить вбольшей мере социальную защиту малоимущих и средних слоев населения; сохранитьсоциальную стабильность; стимулирует развитие новых форм управления жилищнымфондом.
Введение системы адресныхжилищных субсидий наиболее продуктивно будет работать в комплексе сантимонопольными мероприятиями, договорными отношениями.
Разработка нормативов коммунальных услуг приведет кусилению контроля за эксплуатацией жилищного фонда, что приведет к созданиюдейственной системы социальной защиты населения, обеспечивающей одновременномаксимально возможное смягчение факторов социального риска и экономическуюподдержку самой отрасли как системы жизнеобеспечения населения.
Помимо применениянормативов в разработке системы социальной защиты они могут быть использованыдля формирования будущего рынка коммунальных услуг: объем потребления их сверхуровня норматива в дальнейшем может стать предметом коммерческой деятельностипредприятий ЖКХ.
Лицензирование: должно стать одной из формгосударственного регулирования и контроля качества предоставляемых услуг,поэтому составление программы правовой пропаганды в жилищной сфере, в которойустанавливаются цели, центры тяжести, ответственные органы, формы правовойпропаганды; по мере возможности всестороннее использовать средства массовойинформации для общей популяризации новых правовых положений, прав иобязанностей жильцов и собственников жилья, кондоминиумов, ТСЖ, ассоциаций ТСЖ ит.д.; включение в программы переподготовки кадров достаточно широкого иактуального раздела, занимающегося вопросами действующего жилищного права, атакже правового воспитания и пропаганды.
Списоклитературы
1. Гражданский кодексРоссийской Федерации от 15 ноября 1999 г.
2. Федеральный закон «Обобщих принципах организации местного самоуправления в РФ» от 17 марта 1997 г.
3. Закон РФ «Об основахфедеральной жилищной политики» от 8 декабря 1995 г.
4. Закон РФ «О товариществахсобственников жилья» от 26 июня 1996 г.
5. Указ Президента РФ «Ореформе жилищно-коммунального хозяйства РФ» от 28 апреля 1997 г.
6. Указ Президента РФ «Одополнительных мерах по реформированию жилищно-коммунального хозяйства в РФ»
7. «Концепция ценовой итарифной политики в жилищно-коммунальном хозяйстве» от 29 января 1999 г.
8. «Программа реформированияжилищно-коммунального хозяйства города Челябинска на 1998–2005 г.»приложение к решению Челябинской городской Думы от 24 ноября 1998 г. №30/3
9. ПостановлениеЗаконодательного собрания Челябинской области от 18 сентября 1997 г. №.163 «О реализации жилищной реформы Челябинской области на 1997–2003 г.»
10. Прогнозсоциально-экономического развития города Челябинска на 2001 г.
11. Положение «Об Управлении жилищно-коммунальнымхозяйством Администрации города Челябинска» от 29 декабря 1999 г. №1750-п
12. Приложение к постановлениюРегиональной энергетической комиссии Челябинской области от 28 декабря 2000 г.№87 «О введении в действие тарифов на услуги водоснабжения и водоотведения»
13. Постановление Региональнойэнергетической комиссии Челябинской области от 28 февраля 2001 г. №21 «Отарифах за пользование природным газом, реализуемым населению ижилищно-строительным кооперативам»
14. Постановление Главы городаот 26 января 2001 г. №76 «О тарифах на жилищно-коммунальные услуги».
15. Решение Челябинскойгородской Думы от 26 января 2000 г. «Об исполнении статьи «О введенииобластных стандартов перехода на новую систему оплаты жилья и коммунальныхуслуг» Программы реализации жилищной реформы Челябинской Думы на 1997–2003 г.
16. Академия рынка: Маркетинг.Пер. с фр. Арман Дайан и др. – М.: Экономика, 2000. – 574 с.
17. Багиев Т.Л. и др.Маркетинг: Учеб. Для вузов по экономическим специальностям/Г.Л. Багиев, В.М. Тарасович,X. Анн; Под общ. Ред. Г.Л. Багиева. – М.: Экономика, 1999. – 701 с.
18. Басовский Л.Е. Маркетинг:Курс лекций. – М.: Инфра-М, 2000. – 218 с.
19. Геммерлин Г. и др.Практический курс предпринимательства: Самоучитель. – М.: Лаб. Базовых Знаний,1999. – 303 с.
20. Герасимчук В.Г. Маркетинг.Теория и практика. – К.: Высшая школа, 1999. -328 с.
21. Годин А.М. Маркетинг.:Учебно-методическое пособие. – М.: Дашков и К, 2000. – 210 с.
22. Голубков Е.П. Маркетинговыеисследования: теория, методология и практика. – 2-е изд. – М.: Финпресс,2000. – 461 с.
23. Дихтль Е., Хершген X.Практический маркетинг: Учебное пособие / Пер, с нем. А.М. Макарова;Под ред. И.С. Минько. – М.: Высш. шк., 1999. – 255 с.
24. Елисеев Е.А. Челябинскв 21 веке – выбор будущего городским обществом. Концепция стратегиисоциально-экономического развития города до 2010 года. – Чел.: Издат. ДомОбухова, 2000. – 56 с.
25. Котлер Ф., Армстронг Г.,Основы маркетинга. Пер. с анг. – 2-ое европ. изд. – М.; Издат. Дом «Вильяме»,1998. – 1056 с.
26. Котлер Ф. Маркетинг,менеджмент. Анализ, планирование, внедрение и контроль. – СПб.: 1998. – 546 с.
27. Пакрухин А.П. Маркетинг: Учебноепособие для вузов по курсу «Маркетинг»/Институт международного прав и экономикиим. А.С. Грибоедова. – М.: ИМПЭ: Триада, 1999. – 397 с.
28. Савицкая Г.В. Анализхозяйственной деятельности предприятия. – Минск: ООО Новое знание, 2001. – 261.
29. Секерин В.Д. Маркетинг:Учебно-практическое пособие. – 2-е изд. – М.: ЗАО «Бизнес – школа«Интел-Синтез», 1999. – 350 с. Й. Тамбиев А. X. И др.Региональный маркетинг: Учебное пособие. – М.: т Экономика, 2000. – 320 с.
30. Сенчагов В.К. Осущности и основах стратегии экономической безопасности России // Вопросыэкономики. 2000. №1.
31. Скоун Т. Управленческийучет / Пер. с англ. под ред. Н.Д. Эрношвили – М.: Аудит ЮНИТИ, 1997. – 348.
32. Современный маркетинг /В.Е. Хруцкий, Е.Э. Автухова.Под ред. В.Е. Хруцкого. – М.: Финансы и статистика, 1991. – 256 с.:ил.
33. Тамбиев А.Х. и др. Региональный маркетинг:Учебное пособие. – М.: Экономика, 2000. – 320 с.
34. Файнберг А.И. КрупицкийАнализ хозяйственной деятельности предприятий и организаций жилищно-коммунальногохозяйства. М.: Стройиздат, 1981. – 185 с.
35. Финансовый менеджмент:теория и практика. / Под ред. С. Стояновой – М.: «Перспектива», 2001. – 656.
36. Финансовый менеджмент:Учебник для вузов/Г.Б. Поляк, И.А. Акодис, Т.А. Краева и др.; Подред. проф. Г.Б. Поляка – М.: Финансы, ЮНИТИ, 1997. – 571.
37. Черчилль Г.А. Маркетинговыеисследования / Пер, с англ.: Н. Амид и др. – СПб.: Питер, 2000. –748 с.
38. Шанкрухин А.П. Маркетинг:Учебное пособие для вузов по курсу «Маркетинга / Институт международногоправа и экономики им. А.С. Грибоедова. – М.: ИМПЭ: Триада, 1999. – 397 с.
39. Шеремет А.Д. Сайфулин Р.С. Методикафинансового анализа – М.: ИНФРА-М, 1995. – 357.
40. Эванс Дж., Берман Б.Маркетинг: Сокр. Пер. с анг./науч. Ред. Горячев А.А. – М.: Экономика,2000. – 308 с.