Федеральное агентство по образованиюРФ
Дальневосточный государственныйуниверситет
Институт международного туризма игостеприимства
Кафедра гостиничного и ресторанногобизнеса
Специальность: социально-культурныйсервис и туризм
Маркетинговое исследование
Анализ существующей системы мотивацииперсонала турфирмы «Ольга». Разработка рекомендаций по усовершенствованиюстимулирования персонала турфирмы
Заказчик:
Панченко Наталья Петровна
старший преподаватель
Исполнитель:
Студент 1531 «Г» группы
Ивлева Юлия Александровна
Апрель 2009 г.
Сертификат исполнителя
Исполнитель: студентка 3курса группы 1531«Г»
Ивлева ЮлияАлександровна.
Организацияисполнителя: ДальневосточныйГосударственный Университет.
Подразделение: Институт международного туризма игостеприимства
Срок выполненияисследования: 19мая2009г.
Данное маркетинговоеисследование было проведено cцелью анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», атакже разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персоналатурфирмы.
Сопроводительноеписьмо
Маркетинговоеисследование было проведено студенткой 3курса Института международного туризмаи гостеприимства ДВГУ Ивлевой Юлией Александровной, с целью определения причиннизкой работоспособности, а также степени мотивации персонала туристическойфирмы «Ольга».
В результате исследованиябыло выявлено, что в настоящее время турфирма «Ольга» имеет большое количествоконкурентов.
Также в результатеанализа персонала турфирмы, было выявлено, что турфирма использует недостаточноэффективные методы мотивации персонала, что в последствии и послужило причинойдля разработки рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персоналатуристической фирмы «Ольга».
Хотелось бы выразитьблагодарность за помощь при написании отчета старшему преподавателю кафедрыгостиничного и ресторанного бизнеса института международного туризма игостеприимства ДВГУ Панченко Наталье Петровне, а также моей коллеге КалачевскойДарье Викторовне.
Содержание
Список иллюстраций
Аннотация
Введение
1. Исследование среды маркетинга турфирмы «Ольга»
1.1 Изучение внешней среды маркетинга турфирмы «Ольга»
1.1.1 Демографические факторы
1.1.2 Экономические факторы
1.1.3 Социально-культурные факторы
1.1.4 Политико-правовые факторы
1.1.5 Географические факторы
1.1.6 Технологические факторы
1.2 Изучение микросреды маркетинга турфирмы «Ольга»
1.2.1 Потребители
1.2.2 Конкуренты
1.2.3 Посредники
1.2.4 Поставщики
1.2.5 Контактные аудитории
1.3 Исследование внутренней среды турфирмы «Ольга»
1.4 SWOT-анализтурфирмы «Ольга»
2. Исследования туристского рынка города Владивостока
2.1 Структура туристского рынка города Владивостока
2.2 Оценка коньюктуры туристского рынка
2.3 Емкость туристского рынка города Владивостока
2.4 Тенденции на туристском рынке Приморского края
3. Исследование конкурентов турфирмы «Ольга»
3.1Исследование конкурентной среды по Портеру
3.2 Элементы анализа конкурентов
4. Исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»
4.1 Факторы, влияющие на выбор тура
4.2 Оценка качества услуг турфирмы «Ольга»
5. Анализ персонала турфирмы «Ольга»
5.1 Исследование степени удовлетворенности персоналатрудом
5.2 Разработка рекомендаций по усовершенствованию системымотивации персонала в турфирме «Ольга»
Заключение
Список используемой литературы
Приложение А
Приложение Б
Список иллюстраций
Таблица 1. — Определение сильных ислабых сторон турфирмы «Ольга» (с.16)
Таблица 2. — Определение рыночныхвозможностей и угроз (с.17)
Таблица 3. — Матрица возможностей(с.18)
Таблица 4. — Матрица угроз (с.18)
Таблица 5. — Матрица SWOT (с.20)
Рисунок 1. — Показатели въездаиностранных туристов в Приморский край (с.25)
Рисунок 2. — Показатели выездароссийских туристов за пределы Приморского края (с.26)
Рисунок 3. — Сравнительная диаграммапоказателей въезда иностранных туристов в Приморский край в 2007 г. (с.27)
Рисунок 4. — Сравнительная диаграммапоказателей выезда российских туристов из Приморского края в 2007г. (с.28)
Рисунок 5. — Модель пяти силконкуренции на рынке туристических услуг (с.29)
Таблица 6. — Стратегические профиликонкурентов турфирмы «Ольга» (с.32)
Таблица 7. — Оценка позицийконкурентов (с.33)
Таблица 8. — Характеристикатуристических предприятий, организующих туры в Китай (с.34)
Рисунок 6. – Карта стратегическихгрупп (с.35)
Таблица 9. — Конкурентная карта рынка(с.36)
Рисунок 7. — Многоугольникконкурентоспособности (с.37)
Рисунок 8. — Результаты ответов навопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?» (с.45)
Рисунок 9. Результаты ответов навопрос «Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга» ?» (с.46)
Рисунок 10. Результаты оцениванияобслуживания персонала турфирмы «Ольга» (по пяти – бальной системе) (с.47)
Рисунок 11. Результаты ответов персоналатурфирмы «Ольга» на вопрос «Оцените взаимоотношения с коллегами по пяти –бальной системе» (с.50)
Аннотация
Данное исследование былопроведено с целью анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы«Ольга», а также разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулированияперсонала турфирмы.
Чтобы выявитьконкурентоспособность турфирмы «Ольга», а также необходимость созданиярекомендаций по усовершенствованию программы стимулирования персонала были поставленыследующие задачи: проанализировать внешнюю макро- и микросреду маркетингатурфирмы «Ольга»; оценить рынок услуг туристских фирм г. Владивостока; провестианализ турфирмы «Ольга»; изучить структуру туристского рынка городаВладивостока; изучение конкурентов турфирмы «Ольга»; исследование потребителейуслуг турфирмы «Ольга»; провести анкетирование персонала турфирмы, длядальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.
В результате исследованиябыло выявлено, что конкурентами турфирмы «Ольга» можно считать все фирмыВладивостока, работающие как туроператоры. Кроме того были определены основныепотребности потенциальных потребителей турфирмы, выявлены причины низкойработоспособности персонала турфирмы, это было связанно с осуществлением недостаточно эффективной мотивацией персонала.
Методы, с помощью которыхпроводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ,анкетирование, интервью, SWOT-анализ,наблюдение и другие.
Ограничение в исследовании:
— время;
— объем выборки;
— деньги;
— квалификация персонала.Введение
В настоящее время одна изглавных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности –поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизациючеловеческого фактора и достижение наилучших производственных результатов. Мотивацияперсонала является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов,мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации — это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов,что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельностипредприятия.
Цель данной работы –проведение анализасуществующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», а также разработкарекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы.
Задачами данногоисследования являются:
· изучить макросреду туристическойфирмы «Ольга»;
· изучить микросреду туристическойфирмы «Ольга»;
· оценить рынок туристических услугг.Владивостока;
· провести анализ турфирмы «Ольга»;
· изучить структуру туристского рынкагорода Владивостока;
· изучение конкурентов туристическойфирмы «Ольга»;
· исследование потребителей услугтуристической фирмы «Ольга»;
· провести анкетирование персоналатурфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивацииперсонала.
Методы, с помощью которых проводилось маркетинговоеисследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, интервью, SWOT-анализ, наблюдение и другие.
1. Исследование среды маркетингатурфирмы «Ольга»
Маркетинговая среда фирмысостоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способностьподдерживать и развивать успешные торговые операции клиентами своих целевыхрынков. Она включает в себя микро- и макросреду. К микросреде фирмы относятсясилы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могутвлиять на ее способность обслуживать клиентов: сама фирма, посредники, клиентыи широкая общественность. К макросреде относятся более широкие, социальные силы,которые влияют на микросреду: демографические, экономические, природные,технологические, политические, конкурентные и культурные.
В данном маркетинговомисследовании будут рассмотрены все вышеперечисленные факторы маркетинговойсреды, а также их влияние на турфирму «Ольга».1.1 Изучение внешней среды маркетинга турфирмы «Ольга»1.1.1 Демографическиефакторы
В Приморском краечисленность населения составляет 2071210 человек. Плотность населения: 12,5чел./км².
Большинство населениякрая — русские (90%). В крае проживают также украинцы (6%), татары (1%) ипредставители других народов. Смертность с 1993 г. превышает рождаемость. Вследствие отрицательного естественного прироста и интенсивногомиграционного оттока, общая численность населения Приморского края постепенноуменьшается.
Половая структуранаселения Приморья относительно выровнена. Мужчины составляют 49,5%, женщины — 50,5%. Однако по отдельным возрастным группам их соотношение сильно меняется. Вмладших возрастных группах основную часть приморцев составляют мужчины. Ониособенно многочисленны в возрастных группах от 20 до 35 лет и сохраняютчисленный перевес вплоть до 40-летнего возраста. В последующие годы, в связи сбольшей продолжительностью жизни у женщин, половая структура населениявыравнивается, и к 50 годам женщины уже преобладают. В возрасте 65-70 лет их в2 раза больше, чем мужчин. Значительные различия наблюдаются в половойструктуре населения городов и сельских районов Приморья. В городах, независимоот их величины, доля женского населения выше, чем мужского.
Туристическая отрасль вПриморском крае переживает спад, о чем говорят цифры статистики. Менее 40 тысячзарубежных туристов посетили Приморье в минувшем году. Учитывая тенденцию иданные по итогам 2006 года, когда в крае побывало за год почти 100 тысячиностранных туристов, становится очевидным, что спад этот довольносущественный. Между тем, потенциал Приморского края, как принимающейтерритории, достаточно высок. А, учитывая растущий интерес к заграничным поездкамсо стороны наших соседей из стран АТР, стоит задуматься над тем, почему туристыиз Азии стали с нежеланием переступать порог Приморского края. Главныминегативными моментами, отпугивающими от нас потенциальных туристов в настоящеевремя, являются негативный имидж края, особенно среди японцев, чрезвычайноценящих в своих путешествиях безопасность и комфорт. Далее идут высокиетранспортные расходы, связанные как с въездом в Россию, так и с передвижениемвнутри страны, низкий уровень обслуживания при достаточно высокой стоимостиуслуг, необустроенность многих туробъектов, отсутствие отелей высокого уровня,хорошей сувенирной продукции, культурных центров, нехватка точек питания.
Пока туризм в Приморьепереживает спад, но определенные перспективы развития въездного туризма вПриморье связаны с событийным туризмом. Крупным событием 2012 года, способнымпривлечь деловых туристов, станет проведение саммита стран АТЭС воВладивостоке. Это, пожалуй, единственный на сегодня проект такого масштаба,который активно рекламируется и способен повысить интерес к Приморскому краю,со стороны, как иностранных туристов, так и российских.1.1.2 Экономическиефакторы
Туризм — самый динамичныйсектор мировой экономики. Среднегодовой рост международных туристских потоков в1950-2000 гг. составлял 7%. Чистый доход от туризма без затрат на транспортныеперевозки достиг к 2000 г. 476 млрд. дол., а численность туристов — 698 млн.чел. Прирост доходов в России от туризма составил 17% (1999 г.) и 23,2% (в 2000 г.). При этом туристские расходы значительно снизились. Дорогой выезднойтуризм при высоком курсе доллара сократился, и акценты в развитии туристскойдеятельности переместились на въездной и внутренний туризм. В результате Россиявышла на пятое место в мире по туристским прибытиям (3% мирового рынка) и на15-е место по доходам от туризма (1,6% от мировых доходов). Но при определенныхуспехах уровень развития туризма для такой огромной страны, безусловно,невысок.
В настоящее время вусловиях экономического кризиса в туризме наблюдается значительный спад каквъездных, так и выездных туристских потоков. Во всей стране происходит спадпроизводства, многие предприятия закрываются. Доходы населения снижаются,однако цены продолжают расти. В таких условиях путешествия на дальниерасстояния становятся
Динамика туристскогопотока подвержена резким колебаниям, современные тенденции развития рынкатуризма не являются устойчивыми, учитывая значительное влияние на экономику,возникает необходимость в усилении направленного воздействия на эти процессы состороны краевых властей. В связи с этим в Приморье следует развивать не толькотуры, рассчитанные на участие иностранных туристов, но в большей мере ориентироватьсяна соотечественников. Экотуризм может стать фактором устойчивого развитиятерритории. Приморью в рекреационной системе Дальнего Востока отводится узловаяроль региональной зоны отдыха. Доходы от туризма будут способствоватьэкономической стабильности, так как этот бизнес даст рабочие места и увеличитгибкость рынка труда. Доходы так же могут инвестироваться в инфраструктуры,которые больше никак не финансируются и на посещаемых туристами территориях, ив других областях края.1.1.3 Социально-культурныефакторы
Занятость — одна изважнейших социально-экономических проблем рыночной экономики. Ее статистическоеотражение неоднократно обсуждалось на международных конференциях статистиковтруда (1949, 1957, 1982, 1993 гг.), проводимых Международным бюро труда (г.Женева) — основным рабочим органом Международной организации труда. Всоответствии с концепцией рабочей силы, отвечающей международным стандартам,занятость и безработица рассматриваются как две взаимодополняющиехарактеристики. Равновесию экономической системы соответствует определенныйуровень занятости. При этом обычно спрос на труд превышает существующий объемзанятости, что обусловливает наличие безработицы.
В связи с ростомбезработицы, население стало тратить гораздо меньше денег на путешествия, из-зачего туристическая отрасль в Приморском крае переживает спад. Численностьграждан, обратившихся в службу занятости в 2009 году, увеличилась на 23процента (данные Государственной службы занятости Приморского края). Если впрошлом году безработных было 56,8 тысячи, то спустя месяц эта цифра дошла до90,5 тысячи. Из них 11 тысяч – сокращенные рабочие.
Что касается культурныхфакторов, то они так же являются условием для привлечение туристов. Вприморском крае существует около двух тысяч археологических и историческихпамятников имеющих большое культурное значение. Из них 875 относятся к эпохе первобытнообщинногостроя (поселения палеолита, мезолита и неолита) и к средневековью (первыегосударственные образования — государство Бохай, государство Чжурчженей и др.).1.1.4 Политико-правовыефакторы
Политический факторявляется в настоящее время самым значимым для развития туризма в РФ. Политикаоткрытости, одним из ярких проявлений которой стало объявление с 1 января 1992 г. Владивостока открытым городом, изменила статус Приморского края, превратив его в активногоучастника международных отношений. Если к 1991 г. в крае (в г. Находке) находилось 3 иностранных консульства (Вьетнама, КНДР и Японии), топосле открытия Владивостока к ним прибавились также генеральные консульстваАвстралии, Индии, Республики Корея, США, Филиппин.
Политический факторявляется одним из значимых факторов в развитии туризма. Больший интерес кПриморью проявляется со стороны стран Азиатско-Тихоокеанского региона. ДляКитая Приморье — это территория, прикрывающая кратчайший доступ кнезамерзающему Японскому морю, что жизненно важно для провинций Хэйлунцзян иЦзилинь, заинтересованных в расширении связей с Японией. Для Японии — Приморье- это начало удобной транспортной артерии к богатым ресурсами Сибири и ДальнемуВостоку и северной части Евразийского материка. Для Южной Кореи Приморьевозможная сфера приложения капитала.
Но также очень часто кнам прибывают делегации из США, Великобритании, Франции, для обмена опытом,участия в различных конференциях, для создания и развитиянаучно-исследовательских проектов.
Что касаетсягосударственного регулирования, то основным правовым актом в области туризмаявляется закон РФ «Об основах туристической деятельности в РоссийскойФедерации». Закон образует стержень правовой системы сферы туризма. Но в законеуказано, что нормы туристской деятельности помимо закона могут содержаться виных правовых актах субъектов РФ, которые не должны противоречить этому закону.1.1.5 Географическиефакторы
Приморский край — один из наиболее перспективных российских регионов дляразвития экологического туризма. Этому способствуют следующие факторы:
· высокое разнообразие и эстетическаяпривлекательность природных ландшафтов;
· богатые рекреационные ресурсы;
· наличие уникальных экосистем,значительного количества памятников природы и культуры.
· отсутствие развитой туристскойинфраструктуры и как следствие сохранность природных комплексов;
· большая заинтересованность в развитииэкотуристской индустрии и ее поддержка со стороны органов власти, охраняемыхтерриторий, коммерческих структур и широкой общественности, которые связываютперспективы развития экономики Приморского края в первую очередь с туризмом.
Значительнаячасть территории Приморского края отвечает требованиям экологического туризма.Но наибольшей ценностью для развития экологического туризма обладаютзаповедники, национальные и природные парки, а также вошедшая в 2001 г. в список Всемирного наследия ЮНЕСКО территория центрального Сихотэ-Алиня.
Если же говорить в общем, то хотелосьбы отметить, что Приморский край имеет не совсем удобное положение, поотношению к центру России, а также и от европейских стран. Соответственно засчет такого расположения края и определяется основной поток въезжающих туристов(туристы из азиатских стран).
1.1.6 Технологическиефакторы
Технологические факторы –это одни из наиболее мощных факторов воздействующих на развитие туристическогорынка как в России, так и во всем мире. Темпы технологического прогрессапостоянно возрастают. Многие вещи, без которых невозможно представить себесовременную жизнь, еще 30 лет назад были редкостью или вообще не существовали.
В настоящее время вРоссии разрабатывается огромное количество новых технологий, способствующихусовершенствованию и упрощению работ фирм гостеприимства. А также турфирмы России,и Приморского края в том числе, заимствуют некоторые технологические факторы изза рубежа, например резервирование гостиниц через Интернет сайты, а такжепокупка авиа билетов в любую точку мира. Также вводятся новые компьютерныетехнологии, в виде создания баз данных клиентов, для оповещения о новинках идругих новостях. Что касается турфирмы «Ольга», то на данный момент она неимеет собственного Интернет сайта, но он находится в процессе разработки.1.2 Изучение микросреды маркетинга турфирмы «Ольга»1.2.1 Потребители
Потребителямитуристической фирмы «Ольга» являются жители г.Владивостока разной возрастнойкатегории, а также и разного социального статуса, но в основном это людисреднего достатка. Турфирма «Ольга» организует рекреационные, познавательные,лечебно-оздоровительные туры как по Приморскому краю и России, так и за рубеж,соответственно в услугах данной фирмы нуждаются люди различного класса.1.2.2 Конкуренты
По данным на конец 2006 г. в Приморском крае зарегистрировано свыше 280 компаний и организаций, осуществляющихтурагентскую и туроператорскую деятельность на различных направленияхвнутреннего, въездного и выездного туризма. Около 240 турфирм работают вг.Владивостоке. Соответственно почти все туристические фирмы г.Владивостока (ине только) можно считать конкурентами туристической фирмы «Ольга».
Если рассматриватьконкурентов на определенном примере организации туров, например в Китай, тоосновными конкурентами на данном направлении безоговорочно можно считать такиетуристические фирмы как «Double Step Travel», «Мирабель-тур», а также «Терратур».1.2.3 Посредники
Так как туристическаяфирма «Ольга» является туроператором, соответственно она имеет посредников ввиде турагентов. Со всеми посредниками турфирма «Ольга» работает на основеагентского соглашения, в которой прописаны все права и обязанности обеихсторон.1.2.4 Поставщики
Если рассматриватьпосредников, то посредниками турфирмы «Ольга» являются гостиницы, в которыхтурфирма размещает своих клиентов в том или ином городе или стране.Рассматривая туры в Китай, то этими поставщиками могут быть такие гостиницы какMercure Teda Dalian, Dalian Wanda International Hotel, Best WesternPremier, China World Hotel, Сингапур, Синовей, Дружба и другие.1.2.5 Контактныеаудитории
Основнымиконтактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:
- финансовые круги (банки, инвестиционные фонды,финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);
- средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);
- общественность (союзы потребителей, общественныеформирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либоорганизованной силы, например, жители курортной зоны);
— персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своегопредприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы вглазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другиеконтактные аудитории.
Контактными аудиториямидля турфирмы «Ольга» являются банки и страховые компании. О турфирме «Ольга»можно узнать из периодических печатных изданиях, буклетах, Интернета, а такжена выставках (например «Дальтур»). Внутренними контактными аудиториями турфирмыявляются местные жители, а также иностранные гости г.Владивостока.1.3 Исследование внутренней среды турфирмы «Ольга»
Туристическая фирма«Ольга» работает на рынке Приморского края с 1992 года. Данная турфирмаявляется пионером края в части освоения границы с Китайской НароднойРеспубликой через пограничный пункт Турий Рог, по направлениям в городСуйфуньхэ, Муданьзян, Харбин. При этом следует отметить, что осуществляются нетолько шоп-туры, а в основном, экскурсионно-познавательные маршруты.Систематически реализуются специальные программы в г. Цзи-Си дляпреподавателей, студентов и школьников, предусматривающих знакомство ипрактические занятия в учреждениях среднего и высшего образования.
Кроме этого туристическаяфирма «Ольга» имеет свой экскурсионный центр народных традиций “Русскаягорница”, в котором проводится экскурсия-спектакль “Русские национальныетрадиции”. Спектакль очень интересный и познавательный: группу встречают хлебомсолью, девушки в русских национальных костюмах, затем экскурсовод рассказываето таких традициях русского народа, как гостеприимство, чаепития, историянационального костюма, традиции посиделок, игр и свадеб. Девушки демонстрируюткостюмы, водят хороводы и приглашают туристов потанцевать и поиграть в игры. Поокончании экскурсии, туристам предоставляется возможность сфотографироваться врусском костюме и купить сувениры и куклы.
Турфирма Ольга за 15 летработы прочно удерживает лидерство в своих направлениях работы на туристскомрынке Приморья. Имеет множество дипломов и грамот от Администрации Приморскогокрая и города Владивостока. В их числе: диплом первой степени в конкурсе “ 100лучших товаров России”, диплом за сеанс-экскурсию “Русские национальныетрадиции” в конкурсе “Маршрут 2001”, 2 место в конкурсе “Лидеры туриндустрииПриморья — 2005” в номинации “Лучшая экскурсия”, Грамота АдминистрацииПриморского края за участия в праздновании 60-летия Победы в ВеликойОтечественной войне.
Организация имеет всобственности обособленное имущество, от своего имени приобретает иосуществляет имущественные и неимущественные права и несет ответственность,выступает истцом в суде, имеет самостоятельный баланс, расчетные и другие счетав кредитных учреждениях, в том числе в иностранной валюте, печать с названиемна русском языке.
Внастоящее время в компании работает всего 7 человек: директор, 4 менеджера,бухгалтер, секретарь. Коллектив небольшой, но очень слаженный, все работникифирмы работают сообща и помогают друг другу. Все работники компании окончиливысшие учебные заведения и до сих пор повышают свою квалификацию. Каждый изменеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам),закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести ик продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализацииуслуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный типуслуг.
Агентство«Ольга» – туроператор по внутреннему и международному туризму. Помимо выездного туризма,«Ольга» успешно реализует программы по России: в Сочи, в Крым, поМоскве и Подмосковью, Санкт — Петербургу и Ленинградской области, по городамЗолотого кольца, на Байкал и в др. города и регионы, как для групп, так и дляиндивидуальных туристов. С 1999 года «Ольга» занимается приемом иобслуживанием иностранных туристов. Прямые договора с гостиницами России,собственные профессиональные гиды-переводчики.
Делаявывод хотелось бы сказать, что турфирма «Ольга» работает на рынке туристическихуслуг уже 17лет, имеет квалифицированный персонал, а так же большоеразнообразие туров, как по России так и за рубеж.1.4 SWOT-анализ турфирмы «Ольга»
Далее мы проводим SWOT-анализ туристической фирмы «Ольга»,который позволит нам определить стратегии управления предприятием путемсопоставления его сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами рынка.
Шаг 1. Определениесильных и слабых сторон предприятия
Первый шаг – это оценкасобственных сил. Для оценки предприятия использовались следующие параметры:
1.Организация;
2.Производство;
3.Финансы;
4.Инновации;
5.Маркетинг.
Все вышеперечисленныепараметры оценки предприятия приведены в Таблице 1.
Для фирмы наиболееважными являются сильные стороны, так как они являются краеугольными камнямистратегии и на них должно строиться достижение конкурентных преимуществ.Наиболее важными сильными сторонами турфирмы «Ольга» являются:
— высокий уровеньквалификации сотрудников;
— надежные поставщики;
— высокое качествопредлагаемых услуг.
Наиболее важными слабымисторонами турфирмы «Ольга» являются:
— низкая финансоваяустойчивость предприятия;
— высокая степень износаоборудования;
— слабые каналы сбыта.
Таблица 1
Определение сильных ислабых сторон турфирмы «Ольга»
Параметры оценки
Сильные стороны
Слабые стороны Организация
— высокий уровень квалификации сотрудников предприятия;
— эффективное взаимодействие между отделами предприятия; — низкая заинтересованность сотрудников в развитии предприятия; Производство
— надежные поставщики;
— высокое качество предлагаемых услуг;
— высокая степень износа оборудования;
— устаревшие производственные мощности; Финансы — высокая скорость оборота капитала;
— высокие расходы на производство;
— низкая финансовая устойчивость предприятия;
— низкая прибыльность бизнеса; 1. Инновации — высокая степень новизны продуктов;
— редкое внедрение новых продуктов и услуг на предприятии;
— большие сроки окупаемости средств, вложенных в разработку новинок; 2. Маркетинг
— широкая продуктовая линия;
— низкий уровень цен (по сравнению с ценами конкурентов);
— известная марка;
— благоприятный имидж фирмы на рынке.
— отсутствие эффективной рекламы;
— слабые каналы сбыта.
Шаг 2. Определениерыночных возможностей и угроз
За основу при оценкерыночных возможностей и угроз турфирмы «Ольга» были взяты следующие параметры:
1.Факторы спроса;
2.Факторыконкуренции;
3.Факторы сбыта;
4.Экономическиефакторы;
5.Политические иправовые факторы;
6.Научно-техническиефакторы;
7.Социально-демографическиефакторы;
8.Социально-культурныефакторы;
9.Природные иэкологические факторы;
10. Международныефакторы.
Таблица 2
Определение рыночныхвозможностей и угроз
Параметры оценки
Возможности
Угрозы Факторы спроса — увеличение емкости рынка; — снижение темпа роста рынка; Факторы конкуренции — падение торговых барьеров;
— вхождение на рынок сильного конкурента;
— рост продаж товаров-заменителей; Факторы сбыта — появление на рынке новой розничной сети; Экономические факторы
— спад в экономике;
— неблагоприятные изменения в темпах роста курса валют;
— уменьшение уровня доходов; Политические и правовые факторы — внесение поправок в закон «Об основах туристской деятельности»; — внесение изменений в закон «Об основах туристской деятельности» Научно-технические факторы
— упрощение вида договора между туристом и компанией;
— появление новой системы бронирования; Социально-демографические факторы
— увеличение численности населения;
— урбанизация;
— старение населения;
— уменьшение численности населения; Социально-культурные факторы — изменение во вкусах потребителей; Природные и экологические факторы — проведение съезда/ конференции экологической организации; — ухудшение состояния окружающей среды; Международные факторы — мировой экономический кризис.
Далее необходимопостроить матрицу возможностей и угроз, для оценки возможностей применяетсяметод позиционирования каждой конкретной возможности на матрице возможностей(Таблица 3).
Таблица 3
Матрица возможностейВероятность использования возможностей Влияние возможностей на организацию Сильное Умеренное Малое Высокая Появление на рынке новой розничной сети Падение торговых барьеров Проведение съезда/ конференции экологов Средняя Внесение поправок в закон «Об основах туристской деятельности» Появление новой системы бронирования Упрощение договора между туристом и компанией Низкая Увеличение емкости рынка Увеличение численности населения Урбанизация
Делая вывод по даннойтаблице, хотелось бы отметить, что возможности, попадающие в поля «ВС», «ВУ» и«СС», имеют большое значение для организации, и их надо обязательноиспользовать. Возможности, попадающие в поля «СМ», «НУ» и «НМ», практически незаслуживают внимания.
Таблица 4
Матрица угроз
Вероятность реализации угроз
Влияние угроз на организацию Разрушение Критическое состояние Тяжелое состояние «Легкие ушибы» Высокая Спад в экономике Снижение темпа роста рынка Рост продаж товаров-заменителей Мировой экономический кризис Средняя Вхождение на рынок сильного конкурента Неблагоприятные изменения в темпах роста курса валют Изменение во вкусах потребителей Уменьшение уровня доходов Низкая Уменьшение численности населения Старение населения Внесение изменений в закон «Об основах туристской деятельности» Ухудшение состояния окружающей среды
Рассматривая Таблицу 4,можно сделать вывод, что угрозы попадающие на поля «ВР», «ВК» и «СР»,представляют очень большую опасность для организации и требуют немедленного иобязательного устранения. Угрозы, попавшие на поля «ВТ», «СК» и «НР» такжедолжны находиться в поле зрения руководства и быть устранены в первостепенномпорядке. Что касается угроз, находящихся на полях «НК», «СТ» и «ВЛ», то здесьтребуется внимательный и ответственный подход к их устранению.
Шаг 3. Сопоставлениесильных и слабых сторон предприятия с возможностями и угрозами
Для сопоставлениявозможностей предприятия условиям рынка применяется матрица SWOT (Таблица 5).
По Таблице 5 Матрица SWOT можно предложить 4 стратегии:
1.Наступательнаястратегия – стратегия по использованию сильных сторон организации для того,чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде.
2.Оборонительнаястратегия – стратегия, которая предполагает использование сильных сторонорганизации для устранения угроз.
3.Наступательнаястратегия – стратегия строится таким образом, что за счет появившихсявозможностей необходимо попытаться преодолеть имеющиеся у организации слабые стороны.
4.Оборонительнаястратегия – стратегия, которая позволяет компании избавиться от слабых сторон ипопытаться предотвратить нависшую над турфирмой грозу.
Таблица 5
Матрица SWOT
Возможности
А. Увеличение емкости рынка
Б. Появление на рынке новой розничной сети
В. Внесение поправок в закон «Об основах туристской деятельности»
Г. Увеличение численности населения
Д. Появление новой системы бронирования
Угрозы
А. Снижение темпа роста рынка
Б. Вхождение на рынок сильного конкурента
В. Спад в экономике
Г. Изменение во вкусах потребителей
Д. Рост продаж товаров-заменителей
Сильные стороны
1. Высокий уровень квалификации персонала
2. Надежные поставщики
3. Высокое качество предлагаемых услуг
4. Широкая продуктовая линия
5. Известная марка
А. – 3, 4, 5
Б. – 2, 3, 4
В. – 1
Г. – 4, 5
Д. – 1
1. Наступательная стратегия
А. – 3, 4, 5
Б. – 2, 3, 5
В. – 1, 2, 3
Г. – 4, 5
Д. – 4, 5
2. Оборонительная стратегия
Слабые стороны
1. Низкая финансовая устойчивость предприятия
2. Высокая степень износа оборудования
3. Слабые каналы сбыта
4. Отсутствие эффективной рекламы
5. Высокие расходы на производство
А. – 3, 4
Б. – 1, 3, 4
В. – 1
Г. – 1, 5
Д. – 2
3. Наступательная стратегия
А. – 1, 4
Б. – 3, 4
В. – 1, 5
Г. – 3, 4
Д. – 2, 3, 4
4. Оборонительная стратегия
Анализируя Таблицу 5,можно сказать, что в данной таблице приводится сопоставление сильных и слабыхсторон предприятия с возможностями и угрозами рынка. Данное сопоставлениепозволяет определить какие же угрозы являются самыми опасными и какимивозможностями можно воспользоваться.
2. Исследованиятуристского рынка города Владивостока2.1 Структура туристского рынка города Владивостока
Привлекательность городаВладивостока для туристов обусловливается его уникальным географическимположением на карте России и стран АТР, его природными особенностями, а ещетем, что город является ближайшим европейским городом на пути туристов изАзиатско-Тихоокеанского региона. Владивосток — крупнейший тихоокеанскийгород-порт России. Он имеет морской выход ко многим странам АТР, в том числеКНР, США, Японии и др. На сегодняшний день состояния туристической отраслипоказывает недостаточное развитие городской инфраструктуры, в частностигостиничного бизнеса, а также и общего назначения. Работа администрацииВладивостока по развитию инфраструктуры общего и туристического назначениянаряду с созданием благоприятных условий для населения города преследует такжецель трансформировать туризм из выездного в приоритетно въездной.
В настоящее времянаблюдается спад в туристской отрасли Приморского края, рассматриваястатистические данные, следует обратить внимание на то, что за последние 3года,объем потока туристов в Приморский край упал на 60%. Основными негативнымимоментами, отпугивающими от Приморского края потенциальных туристов в данноевремя, являются отрицательный имидж края, особенно среди японцев, чрезвычайноценящих в своих путешествиях безопасность и комфорт. Далее идут высокиетранспортные расходы, связанные как с въездом в Россию, так и с передвижениемвнутри страны, низкий уровень обслуживания при достаточно высокой стоимостиуслуг, отсутствие отелей высокого уровня, нехватка точек питания. Что касаетсятуристов из Китая, то более обеспеченные китайские туристы в настоящее времявыбирают такие города как Москва и другие крупные западные города России.Вообще Китай недооценивается как рынок выездного туризма. Однако темпы развитиявыездного туризма Китая поражают. В 1992 г. из Китая выехало 2,9 млн. туристов, в 2003г. 20,2 млн. Россия, однако, делает очень мало шагов навстречурвущемуся к нам потоку туристов, хотя своим географическим положением мыобречены на тесные туристские контакты. Количество китайских туристов,прибывших в Приморье с 1994 г. выросло с 30 тыс. до 178 тыс. человек. ДоляРоссии в выездном туристском потоке Китая составляет около 5%, что очень малодля двух стран-гигантов, имеющих одну из самых длинных сухопутных границ в миреи давние культурно-исторические и экономические связи.
Сейчас приморский туризм переживает спад, но определенные перспективыразвития въездного туризма в Приморье связаны с событийным туризмом. Крупнымсобытием 2012 года, способным привлечь деловых туристов, станет проведениесаммита стран АТЭС во Владивостоке. Это, пожалуй, единственный на сегодняпроект такого масштаба, который активно рекламируется и способен повыситьинтерес к Приморскому краю, со стороны, как иностранных туристов, так ироссийских. Еще строительство объектов саммита не началось, а край уже вызываетинтерес со стороны соотечественников. Так, прошлым летом в Приморье побываломного российских туристов из обеих столиц, сибирских городов, и с Урала.
Но, рынок туристскихуслуг Приморья в настоящее время частично стабилизировался, туристскиепредприятия стремятся нормализовать свою работу, хотя некоторые туристическиекомпании временно или навсегда прекратили работать, а остальные перешли кактивным действиям (обновлению и расширению предложения, занялись новыминаправлениями, внутренним туризмом) для обеспечения конкурентоспособности вданной сфере.
Перспективным туристскимрынком для Приморского края являются такие дестинации как Республика Корея,Япония, Таиланд и Китай. Большинство туристических компаний реализуюттуристические поездки в Китай, так как подобные туры пользуются огромнымспросом у российских туристов. У 97% турфирм города Владивостока основнойдеятельностью является организация туров в Китай. Но среди них и встречаютсятакие туристические фирмы, которые организуют туры и экскурсионные программыкак по России, так и по Приморскому краю.2.2 Оценка конъюнктуры туристского рынка
Конъюнктура –экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результатвзаимодействия факторов и условий, определяющих соотношение спроса и предложенияна туристские услуги, а также уровень и динамику цен на них.
Российское правительствоопределило туризм как одно из приоритетных направлений развития экономики.Естественно, что город заинтересован в ускоренном развитии туристическогокомплекса, благодаря чему расширятся сферы услуг и материальное производство,увеличится количество рабочих мест и налоговые отчисления. Но не только.Развитая индустрия гостеприимства будет работать на формирование имиджа городакак центра внешнеэкономического и культурно-туристического сотрудничестваРоссии в АТР. В первую очередь привлекательность города для туристовобусловливается его уникальным географическим положением на карте России истран АТР, его природными особенностями, а еще тем, что город являетсяближайшим европейским городом на пути туристов из Азиатско-Тихоокеанскогорегиона. Владивосток — крупнейший тихоокеанский город-порт России. Он имеетморской выход ко многим странам АТР, в том числе КНР, США, Японии и др. Насегодняшний день состояния туристической отрасли показывает недостаточноеразвитие городской инфраструктуры, в частности гостиничного бизнеса, а также иобщего назначения. Работа администрации Владивостока по развитию инфраструктурыобщего и туристического назначения наряду с созданием благоприятных условий длянаселения города преследует также цель трансформировать туризм из выездного вприоритетно въездной.
В данный момент в туризменаблюдается значительный спад, это связано, безусловно, с мировым экономическимкризисом, который ударил по всем сферам деятельности. В России происходит спадпроизводства, многие предприятия закрываются. Доходы населения снижаются,однако цены продолжают расти. В таких условиях путешествия на дальниерасстояния становятся невозможными для большинства жителей края. Ясно, что впервую очередь кризис бьет по платежеспособной части населения, причем именнопо среднему классу, который всегда составлял основную прослойку активнопутешествующих. Уже в начале третьего квартала 2008 года туризм стал ощущатьпоследствия кризиса, когда рост цен на топливо многие операторы компенсировалииз собственных средств. Но так будет не всегда, рано или поздно кризис пройдет,поэтому сейчас каждой туристской компании нужно просто найти способы преодолетьего и остаться «на плаву».
Делая выводы поконьюктуре туристского рынка, можно сказать, что в условиях мировогоэкономического кризиса, туризм в Приморском крае переживает огромный спад.2.3 Емкость туристского рынка города Владивостока
Одной из основных задачисследований выбранного рынка является определение его емкости. Данныйпоказатель демонстрирует принципиальную возможность работы на конкретном рынке.
Емкостью рынка называютпотенциально возможный объем реализуемых на нем туристских услуг в течениеопределенного промежутка времени (как правило, за год). Безусловно, дляполноценного определения емкости туристских услуг следует рассмотретьпоказатели въезда иностранных туристов в Приморский край и выезда российскихтуристов за пределы Приморского края.
/>
Рисунок1 – Показатели въезда иностранных туристов в Приморский край
Послеизучения показателей въезда иностранных туристов в Приморский край (Рисунок 1)можно сделать вывод, что наибольший поток туристов прибыл в 2004г. и послеэтого большого скачка, количество приезжающих туристов стало сильно снижаться.Также снижение потока туристов происходило в 1998 -1999гг. это было вызванодефолтом и бедственным экономическим положение России в целом. Что касается2003г., то в этот период времени наблюдается также резкое снижение, так какбыла так называемая атипичная пневмония. Несмотря на очевидное уменьшениепотоков въезжающих в край туристов из КНР, вырос въезд туристов из Японии иРеспублики Корея. Если в 1998 году количество японских туристов, посетившихкрай, составляло 3100 человек, то в 2007 году их количество достигло 5529человек, что является существенным, особенно в условиях нынешнего мировогокризиса. Количество туристов из Кореи также увеличилось: в 1998 году – 1000человек, в 2007 году – 6991 человек. Однако показатели въезда туристов из Китаяуменьшились в два раза, и в 2007 году их количество составляло лишь 50346человек (по сравнению с 109400 человек в 1998 году).
/>
Рисунок 2 – Показателивыезда российских туристов за пределы Приморского края
Чтокасается показателей выезда российских туристов за пределы Приморского края, тоочевидно, что они выросли. Если в 1998г. количество выезжающих людей составлялооколо 15000человек, то в 2007г. эта цифра была равна 964001человек, это,безусловно связанно с улучшением качества жизни людей.
Делаявывод, можно отметить, что в Приморском крае преимущественно преобладаетвыездной турим. Это связанно непосредственно с неразвитостью инфраструктурыПриморского края.2.4 Тенденции на туристском рынке Приморского края
В настоящее времяПриморский край стабильно занимает 4-е место в Российской Федерации попредоставлению туристских услуг (после городов Москва, Санкт-Петербург иКраснодарского края). В крае имеется достаточный потенциал для развитиятуристической отрасли. Прежде всего, это географическое и геополитическое положениякрая в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Огромное значение для развития туризма вПриморье имеют так же уникальные природные богатства района и неповторимоесочетание множества различных культур, населяющих край.
Владивосток долгое времябыл закрытым городом, лишь с начала 90-х он стал доступен для широкого потокакак отечественных, так и иностранных туристов. Этим отчасти можно объяснитьнеразвитость туристской инфраструктуры города. То, что Владивосток может статьгородом проведения форума АТЭС в 2012 г., конечно же, даёт надежду в развитиездесь туристской инфраструктуры.
В Приморском краемеждународный туризм носит сильно выраженный региональный характер. Популярнымнаправлениями для въездного и выездного туризма является Китайская НароднаяРеспублика. Так как в силу географического положения, наличия транспортнойинфраструктуры и пунктов пропуска через государственную границу, Китай являетсясамым выгодным и перспективным соседом края. Однако существуют некоторые аспекты,которые способны удержать определенное количество туристов от поездок в Китай,это такие факторы как: боязнь китайской экспансии, негативное отношениезначительной части местного населения к китайцам, недостаткинормативно-правовой базы международного туризма, медленное развитие туристскойинфраструктуры.
/>
Рисунок 3 – Сравнительнаядиаграмма показателей въезда иностранных туристов в Приморский край в 2007 г.
Рассматриваясравнительную диаграмму показателей въезда иностранных туристов, можно сказать,что большинством являются граждане из КНР. Вообще в 2007г. Приморье посетилооколо 70 тысяч иностранных туристов. Традиционно большая часть туристов –граждане КНР – более 50 тысяч человек, а также Республики Корея – около7000человек и Японии (5,5 тысяч человек). Кроме того, возрос въезд туристов изСША — на 32, 5%.
/>
Рисунок 4 – Сравнительнаядиаграмма показателей выезда российских туристов из Приморского края в 2007 г.
Хотелось бы отметить, чтонаиболее востребованными направлениями при выездном туризме являются такиестраны как КНР, Корея и Япония. В общей сложности в 2007 году за границейпобывали почти миллион жителей края — 964 тысячи человек, это на 195 тысячбольше, чем в 2006 году. В целом показатели выездного туризма увеличились болеечем на 20 %.
В итоге хотелось быотметить, что основным туристским направлением неизменно считается КитайскаяНародная Республика, как для выездного, так и для въездного туризма.
3. Исследованиеконкурентов турфирмы «Ольга»
Под конкуренциейпонимается соперничество на каком-либо поприще между отдельнымиюридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными вдостижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью являетсямаксимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителей. Присутствиеконкурентов на рынке создает элемент состязательности: продавцы борются заправо более эффективно удовлетворить потребности покупателя, сделать его своимпостоянным клиентом. Конкуренция есть неотъемлемая часть рыночных отношений,способствующая обогащению предложения на рынке, внедрению новых форм продуктови сервисного обслуживания потребителей. Цель конкурентной борьбы — занять болеепрочную позицию на рынке. Для рынка предприятий индустрии гостеприимства итуристического бизнеса характерна высокая степень конкуренции.3.1 Исследование конкурентной среды по Портеру
М. Портер выделяет пятьсил, формирующих конкурентную среду туристического предприятия (рис. 5)
/>
Рисунок 5. Модель пятисил конкуренции на рынке туристических услуг
Наиболее интенсивнаяконкуренция наблюдается между отраслевыми туристскими предприятиями – междуоптовыми и розничными туроператорами и турагентствами. На сегодняшний деньстепень конкуренции в приморской туротрасли очень высока. По подсчетам, к 2007году было зарегистрировано около 240 турфирм в городе Владивостоке и около 280в Приморском крае, которые осуществляют не только турагентскую, но и туроператорскуюдеятельность в различных направлениях. Между всеми этими предприятиями идетборьба за каждого клиента, активная конкуренция в качестве обслуживания,компании часто работают по себестоимости с целью снижения цены турпродукта. Наосновных направлениях массового туризма рынок практически поделен, поэтомувыйти на освоенный рынок для турпредприятия очень сложно. И безусловно турфирма«Ольга» имеет большое количество конкурентов, которые в некотором родезатрудняют выход турфирмы на первый план.
В некоторых ситуацияхпродукция, предлагаемая фирмой, имеет сходные характеристики с продукцией,производимой другими организациями из этой или другой отрасли. В результатевозникает конкуренция со стороны товаров-заменителей. Сегодня для российскойтуротрасли и услуг, предоставляемых туристскими предприятиями, в том числе иданная турфирма, именуемая «Ольга», существует только два потенциальновозможных заменителя. Первый – это западные туроператоры, которые обладаютотлаженными технологиями, низкими ценами, высоким уровнем сервиса и которые, безусловно,влияют на российскую туротрасль. А что касается туристической фирмы «Ольга», тоэтими конкурентами являются более крупные и более квалифицированные турфирмы г.Владивостока. Второй заменитель услуг туристических предприятий – прямоебронирование гостиниц и авиабилетов через Интернет, которое в связи снеразвитостью банковской системы, недостаточной грамотностью населения вобласти использования систем бронирования через Интернет пока не получилоширокого распространения.
Конкуренция со стороныорганизаций из других отраслей возникает в том случае, когда имеетсявероятность того, что организации из других отраслей могут войти в даннуюотрасль. В последнее время сложилась тенденция проникновения организаций издругих отраслей, не связанных напрямую с туризмом, в туристскую отрасль.Туристическим бизнесом занимаются крупные международные авиакомпании, банки,страховые общества, торговые дома и универсальные магазины, которые открываютфилиалы по продаже путешествий или интегрируются с уже действующими турфирмами.Однако внешне такая конкуренция почти никак не проявляется.
Конкурентная силапоставщиков обусловлена тем, что туроператоры и турагентства являются основнымипотребителями туристских услуг гостиниц, транспортных организаций,экскурсионных бюро, поэтому поставщики имеют возможность оказывать прямоевлияние на эффективность их функционирования. Ценовая власть поставщиковпроявляется, когда поставщиков не много, и поэтому они могут диктовать своиценовые условия. В данном же случае, поставщиков на туристическом рынке г.Владивостока достаточное количество, и для фирмы «Ольга» силу этих поставщиковможно оценить как незначительную, так как спрос в целом ниже предложения, ипоставщики заинтересованы получать поток туристов.
Конкурентная силапотребителей заключается в том, что она определяет спрос через предпочтениеопределенных свойств и характеристик продукта и воздействие на цену продукта.Ценовая власть потребителей проявляется тогда, когда потребителей немного, иони могут диктовать свою цену. На данный момент сила покупателей для турфирмы«Ольга», как и для всей туротрасли достаточно высока. Это связанно как спадением покупательского спроса, так и со слабой приверженностью покупателей ккакой-либо марке.
3.2 Элементы анализа конкурентов
Построениестратегических профилей конкурентов
Стратегические профиликонкурентов помогают в прогнозировании действий конкурентов, определениивозможных конкурентных стратегий на основе сравнения имеющихся достоинств инедостатков соперничающих фирм.
Проводя оценкувозможностей конкурентов необходимо выявить ключевые факторы успеха вконкурентной борьбе на рынке. В качестве ключевых факторов успеха выступают:
¨ ассортимент туров. В данном пунктебудет рассматриваться количество, а также разнообразие туров, которое имеет тоили иное предприятие;
¨ уровень обслуживания. Здесь будетрассматриваться уровень и качество обслуживания клиентов туристической фирмой.Чем выше сервис, тем выше оценка, и наоборот;
¨ цена продукта. В данном пунктеоценивается средняя стоимость на товары предлагаемые определенной туристическойфирмой, чем ниже цена, тем выше оценка;
¨ продолжительность работы. По данномукритерию оценивается продолжительность пребывания турфирмы на рынке. Чем большевремени турфирма работает на туристическом рынке, тем и выше оценка и наоборот.
Стратегические профиликонкурентов туристского предприятия «Ольга»:
Таблица 6
Стратегические профиликонкурентов турфирмы «Ольга» Турфирма «Ольга» Double Step, Travel Мирабель тур Дюна – С Ассортимент туров
2345
12345
12345
12345 Уровень обслуживания
12345
12345
12345
12345 Цена продукта
12345
12345
12345
12345 Продолжительность работы
12345
12345
12345
12345
Если рассматривать такойфактор, как ассортимент предлагаемых туров, то турфирмы «Double Step Travel» является безусловным лидером, так как онипредоставляет услуги не только в Приморском крае и России, но и за рубежом, атуристическая фирма «Ольга» направлена больше на приморский край, г. Владивостоки страны АТР. По остальным критериям турфирма «Ольга» не сильна, за исключениемоценки цены продукта. Данный фактор оценен на высший балл, так как турфирма«Ольга» имеет самые низкие цены на предоставляемые продукты нежели ееконкуренты.
Оценка позицийконкурентов
Данный метод позволяетдать оценку конкурентоспособности предприятия путем суммирования взвешенныхрейтинговых оценок для каждого из конкурентов.
Наиболее важные оценкиконкурентов – это ассортимент туров и цена продукта (по 0,4), а менее важныекритерии – это уровень обслуживания и продолжительность работы (по 0,1).
Таблица 7
Оценка позицийконкурентовКатегории конкурентных преимуществ Вес Турфирма «Ольга» Double Step Travel Мирабель тур Дюна – С Ассортимент туров 0,4 3/1,2 5/2 4/1,6 2/0,8 Уровень обслуживания 0,1 3/0,3 4/0,4 5/0,5 2/0,2 Цена продукта 0,4 5/2 3/1,2 2/0,8 4/1,6 Продолжительность работы 0,1 4/0,4 3/0,3 2/0,2 5/0,5
Итого
1
3,9
3,9
3,1
3,1
Из данной таблицы можносделать вывод, что показатель конкурентоспособности у оцениваемой турфирмы«Ольга» сравним с показателем туристической фирмы «Double Step Travel».
Построение картыстратегических групп
Информация о конкурентах,сгруппированная по определенным показателям, дает возможность построить Картустратегических групп, которая позволяет проанализировать относительныеконкурентные позиции фирм, действующих в туристской отрасли.
Стратегическая группа –это совокупность соперничающих фирм с одинаковым подходом к конкуренции иодинаковым положением на рынке.
В таблице под номером 3представлены данные о туристических фирмах г. Владивостока, организовывающихтуристические поездки по маршруту Пекин – Бэйдахэ.
Таблица 8
Характеристикатуристических предприятий, организующих туры в КитайХарактерис-тики Туристские предприятия 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Цена тура,
долл. 630-650 750 620- 30 680-700 630-660 720-740 600-640 650-720 720-750 680-710 670-680
Уровень
качества Высо-кий Высо-кий Высо-кий Сред-ний Сред-ний Высо-кий Высо-кий Низ-кий Сред-ний средний Низ-кий
1 турфирма «Ольга»
2 Double Step Travel
3 Мирабель тур
4 Дюна – С
5 Прима – тур
6 Фортуна
7 Терра тур
8 Русский остров
9 Билеттур
10 Восток — Экспресс
11 Галатея – Тур
На основаниях этих данныхможно построить карту, выбрав в качестве переменных параметров цену и уровенькачества (Рисунок 6).
/>
Рисунок 6. Картастратегических групп
Чем больше стратегическихгрупп, тем выше степень конкуренции. Чем ближе расположены различные стратегическиегруппы, тем сильнее их конкурентное соперничество. Фирмы, находящиеся в одних итех же стратегических группах, – ближайшие соперники, следующие ближайшие порангу соперники – в ближайших группах. Однако фирмы из стратегических групп,далеко стоящие друг от друга на карте, могут при этом практически не составлятьдруг другу конкуренцию. Из данной карты стратегических групп видно чтотуристическая фирма «Ольга» входит в одну стратегическую группу с турфирмамиТерра тур и Мирабель тур.
Конкурентная картарынка
Конкурентная карта можетбыть построена также с использованием таких показателей как:
— занимаемая рыночнаядоля рынка, представляющая собой статистическую оценку на определенный моментвремени;
— динамика рыночной доли,которая определяет степень изменения конкурентной позиции предприятия.
Таблица 9
Конкурентная карта рынкаТемпы роста рыночной экономики Рыночная доля Лидеры рынка Преследователи Последователи Партизаны Предприятия с быстро улучшающейся позицией Фортуна Восток — Экспресс Предприятия с улучшающейся позицией
Ольга,
Мирабель тур Double Step Travel Билеттур, Терра тур, Предприятия с ухудшающейся позицией Галатея – Тур Прима – тур, Дюна –С Русский остров Предприятия с быстро ухудшающейся позицией
Данная конкурентная картаотражает 16 возможных положений предприятия, каждое из которых отражает егорыночную долю и потенциальные возможности в конкурентной борьбе. Наиболеесильную позицию в анной таблице занимают те предприятия, которые расположены напересечении столбцов «Лидеры рынка» и «Предприятия с быстро улучшающейсяпозицией». Самое бедственное положение на пересечении «Партизаны» и«Предприятия с быстро ухудшающейся позицией».
Многоугольникконкурентоспособности
Для построениямногоугольника конкурентоспособности рассматриваются туристические фирмы,которые входят в одну стратегическую группу с турфирмой «Ольга», такимитурфирмами являются Терра тур и Мирабель тур.
Данные турфирмы былиоценены по следующим 8 критериям:
Øценапродукта (чем выше цена, тем ниже оценка и наоборот);
Øместорасположениетурфирмы;
Øкачествообслуживания;
Øуровеньразмещения;
Øвнешнийвид предприятия;
Øассортименттуров;
Øрекламнаякомпания;
Øналичиедополнительных услуг
/>
Рисунок 7. Многоугольникконкурентоспособности
Делая вывод по данномумногоугольнику, следует отметить, что одно из лидирующих мест занимает турфирма«Мирабель тур», особенно по таким критериям как уровень размещения и наличиедополнительных услуг. А что касается турфирмы «Ольга», то она не занимаеткаких-либо четких лидирующих положений, за исключением такого критерия как ценапродукта.
Разработкаконкурентной стратегии
В маркетинговой практике известнытри основных вида стратегий (наступательная стратегия, оборонительная илиудерживающая и стратегия отступления), в зависимости от занимаемой позиции нарынке.
Оценив место турфирмы«Ольга» на рынке и ее конкурентоспособность, можно предложить данной фирменаступательную стратегию.
Для реализациипредложенной стратегии можно выделить несколько направлений:
üнаступлениена сильные стороны конкурента;
üнаступлениина слабые стороны конкурента;
üмногоплановоенаступление;
üзахватстратегических рубежей;
üпартизанскиенападения;
üупреждающиедействия.
Наступательная стратегиятак же называется атакующей, она позволят иметь активную (агрессивную) позициюфирмы на рынке и преследует цель расширить рыночную долю, что и необходимо наданный момент туристической фирме «Ольга».
турфирма персонал трудмотивация
4. Исследованиепотребителей услуг турфирмы «Ольга»4.1 Факторы, влияющие на выбор тура
В общем представлениитуризм — это удовольствие, активный или пассивный отдых, досуг и развлечение.Однако каждый человек представляет себе туризм достаточно индивидуально — взависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения,дохода и других факторов. С достаточной степенью приближенности можно выделитьгруппы населения, которые имеют некоторую общность в понимании принциповжелаемого отдыха и принимают аналогичные решения при выборе путешествия.
Существует ряд факторов,оказывающих влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать приизучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принятовыделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающиеопределенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя ипроцесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.
1. Возраст. Мотивациявыбора путешествия в значительной степени зависит от возраста исамостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:
Øдетидо двух лет. Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказываютбольшое влияние на выбор родителями вида отдыха;
Øдетидошкольного возраста (до семи лет). Путешествуют с родителями (за редкимисключением — в организованных группах), решений самостоятельно не принимают,но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепцияотдыха ориентирована на потребности ребенка;
Øшкольники(до 18 лет). В основном финансово зависимы, обладают ограниченнойсамостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаютсявысокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;
Øмолодежь,студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокуютребовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху,склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму,коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Согласнопреобладающей на Западе концепции, до создания семьи предпочитают посмотретьмир, что учитывается турфирмами при разработке турпродукта: для этой категориитуристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;
Øтуристы25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостьюзакрепления своего положения в обществе, служебной карьерой. На отдых выделяютмало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансовогоположения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских»,мотивации которых непредсказуемы и могут свестись к интенсивному разбрасываниюденежных средств, требованию из ряда вон выходящих развлечений даже не стольков целях получения острых ощущений, сколько для привлечения к себе вниманияокружающих;
Øтуристы35-50 лет. Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых,чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам иразвлечениям. Основной мотив — за свои деньги получить отличный отдых,адекватный вложенным средствам и жизненному опыту;
Øтуристыот 50 лет и старше. За редким исключением, обладают относительно слабымифизическими возможностями, склонны к недомоганиям. Им показаны существенныеклиматические ограничения. Предпочитают познавательный отдых, как правило, внесезона, а также опосредованно связанный с лечением. Основная мотивация — возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация — «успеть увидеть».Высокие требования по внешним воздействиям;
2. Образование. Этотфактор инициирует позывы увидеть непосредственно явления,достопримечательности, культур, зрелищные события. Выделяют такие уровниобразования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и другие. Неисключение туристы, у которых нет образования, а есть только жизненный опыт.При комплектовании групп сотрудникам турфирм желательно учитывать уровеньобразования туристов, что позволит выявлять общность интересов при посещениикультурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождениегрупп.
3. Социальнаяпринадлежность. Оказывает существенное влияние на мотивацию выбора отдыха.Выделяют следующие социальные группы: рабочие и служащие. Занятые монотонной работой,они подвержены стремлению к активному отдыху и составляют значительныйконтингент туристов. В развитых странах имеют четко оговариваемый трудовымдоговором отпуск и могут планировать туристскую поездку. Доход, как правило,достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм; учащиеся и студенты. В силусвоих возрастных и социальных особенностей и характерных в связи с этимстремлений к расширению и подтверждению знаний составляют подавляющую частьгрупп познавательного туризма. Испытывают большое влияние познавательныхисходов; пенсионеры. В большинстве стран имеют льготы и дотации, использованиекоторых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершатьтуристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны; фермеры и работники подсобныххозяйств. Из-за отсутствия четко регулируемого отпуска или возможностивыделения времени на отдых являются исключительно неблагоприятной для туризмагруппой. В западных странах фермеры составляют туристский контингент в«средний» и «низкий» сезоны, а также в зимнее время.
4. Менталитет.Определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводитбольшую часть своего времени, что, в свою очередь, зависит от уровняобразования и занимаемого в обществе положения. При выборе вида отдыха этотфактор имеет большое значение, особенно для туристов старше 18 лет, в периодстановления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).Тезис «бытие определяет сознание» очень актуален при изучении принциповмотивации. Обычно во время отдыха имеет место стремление к восполнениюнедостающих эмоций и ощущений.
5. Конфессия. Влияниеэтого фактора проявляется в том, что верующие, как правило, отторгаютразвлекательные программы, например варьете, стриптиз-шоу, казино.Представители религиозных групп совершают туры, которые отвечают их убеждениями удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образужизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.
6. Доход. Играет втуризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристского обслуживания ивид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Людиобеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершаютнаименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняетприоритеты. Доходность различных категорий населения, составляющихпотенциальный контингент туристов, влияет на формирование планируемого отдыха.
7. Работа. Ее вид,характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивоввыбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую частьвремени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной илифизической) и трудового коллектива.
8. Отпуск. Его наличие,продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия ивыбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможностисовершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.
9. Здоровье. Физическаяподготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выборпутешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых попрограмме «Ski-extreme», как и человек, страдающий морской болезнью, — морскойкруиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горнуювершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбратьпутешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур.Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образомможет влиять на принятие решения о путешествии и покупке турпродукта. Инвалидыи люди с физическими недостатками могут составить специфический сегментпотребительского рынка, если средства и условия их приема будут соответствоватьспецифике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее числолюдей с физическими недостатками предпочитают проводить свободное время впутешествии. Исследования показывают разницу в количестве ночевок вне домасемей, в которых есть люди с физическими недостатками, и семей, где таковыхнет. Семьи, в которых есть люди с физическими недостатками, скрупулезноподходят к планированию и выбору туристской поездки, учитывают возможныетрудности и специфику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на приемданной категории туристов. Существует ряд не явно выраженных физическихнедостатков, которые ограничивают туристскую активность, но, как правило, редкоучитываются работниками сферы туризма (например, диабет, фобии). Следуетпомнить, что высокий процент людей с физическими недостатками может создатьпредпосылки для возникновения экстренных ситуаций во время путешествия.
10. Географическоенаправление. Мотив выбора географического направления может быть неопределенными во многом зависит от удаленности и доступности места туристского назначения.На выбор географического направления в значительной степени влияетподготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной,популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующиефундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Решениеотносительно путешествия концентрируется вокруг выбора места туристскогоназначения. Выбор определяется оценкой возможных способов развлечения,удовлетворения туристских потребностей. Географическое направление можетпривлекать: месторасположением (природные или искусственные факторы, культурныеэлементы и пр.), событием (фестиваль, спортивные игры и др.), возможностями дляопределенной деятельности (например, для занятий спортом), а также состояниемматериальной базы, транспортной инфраструктуры и т. п.
11. Активность. Туризмпредполагает пассивный и активный отдых. Мотивация выбора привлекательного длятуриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни,устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, отздоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и,наоборот, умственный труд — необходимость физической нагрузки, эмоциональнойвстряски и т. д… На склонность туриста к пассивному отдыху также может влиятьсезонность. При выборе сегмента потребительского рынка следует четкоразграничивать виды отдыха, для каждого из них находить своего потребителя,более точно и полно учитывать его потребности и уровень развлечения. Дляучастия в туре высокой категории сложности следует вводить ограничения повозрасту и медицинским показаниям, согласовывая их предварительно с врачом итребуя от туриста рекомендацию или разрешение на участие в туре. Таким образом,туристские мотивы как существенный элемент спроса являются объектом целого рядавлияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этомвоздействуют как на объем, так и на формы спроса и выбора туристского продуктаи услуг. Одни из этих влияний могут быть доминирующими, другие — побочными,однако все они обладают определенной возможностью усиливать свое воздействие напринятие решения о путешествии и выбор туристского продукта.
Основываясь навышесказанное, можно сказать, что существует определенное количество факторов,таких как активность, доход, менталитет, социальная принадлежность и другие,которые оказывают значительное влияние при выборе тура. Все вышеперечисленныефакторы следует учитывать при создании туров.4.2 Оценка качества услуг турфирмы «Ольга»
Для полноценногоопределения качества услуг было проведено анкетирование потенциальныхпотребителей услуг туристической фирмы «Ольга». В процессе анкетирования былоопрошено 30 человек различного возраста и сферы деятельности. Данноеанкетирование было проведено с помощью электронной почты, личного опросареспондентов, а также с помощью телефона.
Делая выводы попроведенному анкетированию хотелось бы отметить, что было опрошено почти равноеколичество женщин и мужчин. Около 59% опрошенных были люди в возрасте от 18 до27лет.
На вопрос «Как часто Выпользуетесь услугами Владивостокских турфирм?» респонденты ответили следующимобразом: очень часто – 67%, часто – 20%, редко – 8%, очень редко – 4%, никогда– 1% (Рисунок 8).
/>
Рисунок 8. Результатыответов на вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?»
Из результатованкетирования нам стало известно что из 30 опрашиваемых человек о туристическойфирме «Ольга» знают 24человека, что является не плохим результатом.Вышеуказанные 24человека узнали о существовании туристической фирмы «Ольга» изследующих источников:
/>
Рисунок 9. Результатыответов на вопрос «Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга»?»
После рассмотрения даннойдиаграммы (Рисунок 9), хотелось бы обратить внимание на процентное соотношениеисточников: впервые узнал о турфирме «Ольга» из газеты – 5%, из Интернета –12%, по радио – 2%, и от знакомых – 81% опрашиваемых.
Что касается пункта №8,проводимого анкетирования, который звучит следующим образом «Оценитеобслуживание персонала турфирмы «Ольга» по пяти – бальной системе (1балл –очень плохо, 5 – очень хорошо)», то результаты были следующими: 1балл – 0%,2балла – 1%, 3балла – 20%, 4балла – 73%, 5баллов – 6%.
/>
Рисунок 10. Результатыоценивания обслуживания персонала турфирмы «Ольга» (по пяти – бальной системе).
Делая выводы повышесказанному, можно сказать, что большинство опрашиваемых когда-либо слышалио туристической фирме «Ольга», что является хорошим показателем для турфирмы. Авот что касается оценивания обслуживания персонала, то большинство опрашиваемыхвсе же ответили, что обслуживание было на 4 балла, а не 5.
5. Анализ персоналатурфирмы «Ольга»5.1 Исследование степени удовлетворенности персонала трудом
Туристская деятельность —это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами —потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческимресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работыменеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенноституриста, приобретающего турпакет. Поэтому эффективное управление людьмипревращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного итуристского комплекса – в функцию управления персоналом. Многие организации виндустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлениюперсоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, таккак люди являются, по меньшей мере, частью организации и большей частью самоготурпродукта, за который турфирмы и гостиницы получают основной доход. Передовыегостиничные и туристские организации за рубежом давно признали, что длякоммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовоеположение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору иразвитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, чтовсе успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряютмотивационные программы для персонала с целью развития личностных ипрофессиональных способностей работников, а так же их карьерного роста.
Если мотивациюрассматривать как основу для дальнейшего удовлетворения персонала трудом, тохотелось бы уточнить ступени потребностей, которые были выдвинуты А. Маслоу.Таких ступеней 5, и они в свою очередь делятся на первичные (физиологические ипотребность в безопасности и защищенности) и вторичные (социальные, потребностьв уважении и самовыражении).
Для анализа степениудовлетворенности трудом и мотивации персонала было проведено анкетирование, врезультате которого было опрошено 7 респондентов, которые являлись работникамитуристической фирмы «Ольга». Итогами анкетирования стало то, что в целомперсонал турфирмы удовлетворен своей работой, но желал бы иметь возможностьпродвижения по карьерной лестнице. Однако хотелось бы отметить также, что почтивсе сотрудники турфирмы «Ольга» на вопрос «Имеете ли Вы возможностьсамовыражения?» ответили положительно. Это связанно с тем, что даннаятуристическая фирма имеет свой экскурсионный центр народных традиций «Русскаягорница», в котором проводится экскурсия-спектакль «Русские национальныетрадиции», где принимают участие все работники турфирмы. А также они имеютвозможность предложения новых идей, что способствует самовыражению сотрудниковтурфирмы в полной мере.
Не последним фактором ванализе удовлетворенности трудом является уважение работников друг к другу, ауважение строится на взаимоотношениях. Именно поэтому персоналу турфирмы«Ольга» был задан следующий вопрос «Оцените свои взаимоотношения с коллегами по5-бальной системе (1 – очень плохие, 5 – очень хорошие)», на который работникитурфирмы ответили следующим образом: ни один работник турфирмы не оценилвзаимоотношения с коллегами на такие показатели как 1 и 2 балла (0%), на 3балла, т.е. удовлетворительно, или средний показатель оценили 2 человека (30%),на 4 балла, т.е. хорошие отношения внутри коллектива – 3человека (40%) и на 5 –очень хорошие взаимоотношения оценили 2представителя турфирмы (30%). Данныерезультаты оценки взаимоотношений, безусловно, являются не плохим результатом,так как на 1 и 2 балла не оценил ни один человек, но так как мы стремимся клучшему, то этих результатов не достаточного, необходимо улучшатьвзаимоотношения персонала турфирмы.
/>
Рисунок 11. Результатыответов персонала турфирмы «Ольга» на вопрос «Оцените взаимоотношения сколлегами по пяти – бальной системе»
Хотелось бы также уделитьвнимание таким вопросам как, «Какие виды поощрения существуют в Вашей фирме»,на который большинство ответило на предложенный вариант «Премиальные в концегода». Что не является положительным фактором в эффективном мотивированииперсонала. А также на вопрос «Хотели бы Вы ввести новый тип поощрения персоналав фирме «Ольга», если да, то какой?», весомая часть персонала написала такиеварианты как: поощрение подарками, а так же и материальные вознаграждения,которые будут им предоставляться не только в конце года.
Подводя итоги вышесказанному,можно сказать, что в результате исследования степени удовлетворенностиперсонала трудом были определенны следующие проблемы:
1) усовершенствование методов мотивациив области взаимоотношений сотрудников;
2) внедрение новых методов мотивацииперсонала;
3) усовершенствовать существующуюсистему оплаты труда.5.2 Разработка рекомендаций по усовершенствованию системымотивации персонала в турфирме «Ольга»
Очень сложно руководителютого или иного предприятия подобрать именно те виды стимулирования и мотивации,которые принесут ожидаемый результат. Нельзя беспорядочно использовать премии,бонусы, благодарности и т.д., а необходимо разработать определенные программымотивации персонала. Для этого необходимо изучит и четко знать все недостатки вработе с персоналом, и то чего ожидает персонал от предстоящей работы. Такжесистема мотивации должна быть реалистичной. Внедряя любую программу, нужнопомнить: запустив в работу даже самую привлекательную схему, компания уже несможет ее отменить. Именно поэтому надо быть точно уверенным, что даннаясистема мотивации необходима на конкретном этапе развития и что компаниярасполагает достаточным бюджетом для ее реализации. А так же эффективнаямотивация предусматривает определенное доверие сторон и общую заинтересованностьв положительном результате. Для директора турфирмы важно понимать ключевыепараметры, по которым будут оценивать его эффективность. Ими могут быть:выполнение плановых показателей, увеличение стоимости активов, повышениекапитализации бизнеса и др. Для каждого предприятия и тем более для каждогоруководителя они индивидуальны.
После всеговышесказанного, хотелось бы перейти к решению поставленных проблем и разработкерекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала. Для решения первойпроблемы, которая звучит следующим образом «усовершенствование методовмотивации в области взаимоотношения сотрудников», необходимо отметить, чтовзаимоотношения это ключевой момент в работе. Ведь если работнику компании втягость находиться рабочем месте из-за отношения коллег, это будет нарушатьвесь ход его работы, он не сможет полноценно и быстро добиваться поставленныхцелей директором фирмы. Для этого необходимо проводить различные тренинги насближение, а так же неформальные встречи – это могут быть корпоративнаявечеринка по поводу Нового года, дня рождения одного из работников турфирмы, атак же юбилей существования турфирме на рынке услуг.
Следующая проблема,которая встала перед персоналом турфирмы «Ольга» это не достаточное количествометодов мотивации. Хотелось бы предложить следующие методы мотивации, которыебудут способствовать улучшению работоспособности персонала турфирмы «Ольга».Своеобразным комплексным методом мотивации является продвижение в должности.Однако этот метод внутренне ограничен, так как, во-первых, в организации числодолжностей высокого ранга ограничено; во-вторых, продвижение по службе требуетповышенных затрат на переподготовку.
Также с учетом выводов по проведенному анкетированию персонала турфирмы «Ольга»,можно сказать, что не маловажным для персонала будет мотивирование подарками. Спомощью подарка можно выразить уважение, расположение, благодарность иодобрение. Практика мотивации сотрудников фирм с помощью подарков получилаширокое распространение, но при условии, что подарки соответствуют своемуназначению. Поводов для вручения подарков может быть множество. Хорошимстимулом будет подарок, приуроченный к окончанию работы или преследующийкакую-то определенную цель. Особую радость может вызвать подарок просто так. Атакже поводом для преподнесения подарка могут служить:
· Деньрождения сотрудника, годовщина его работы в компании или уход в отпуск.
· Достижениекомандой какой-либо цели или выполнения очередного этапа работы над проектом.
· Каждыйраз, когда клиент выражает удовлетворение работой одного из ваших сотрудников
· Когдасотрудник делает сверх положенного, чтобы помочь коллеге
Подаркимогут быть и не значительными, но работник уже будет чувствовать внимание и то,что в нем нуждаются. Подарками могут послужить: ручка, компьютерные аксессуары(коврики для мыши, заставки для экранов), блокнот с именем сотрудника, книга,компакт-диск, посещение массажиста, билеты на спортивные соревнования, кино итеатры. Но необходимо при достижении больших целей и дарить весомые подарки,такие как компьютеры/ ноутбуки, поездки в санаторий, за границу или недельныйотпуск. Нередко работодатели забывают, что у сотрудников есть семьи, поддержкакоторых необходима в напряженной работе. Очень впечатляющим будет выражение благодарностиродным.
Хотелось бы отметить также, что наиболее распространенной формой (методом) материального мотивированияявляется индивидуальная премия. Ее целесообразно выплачивать один раз в год,иначе она превратится в заработную плату, и лишиться своей мотивирующей роли.Но для туристической фирмы «Ольга» также рекомендуется выплачивать премиикоторые будут являться результатом хорошо выполненного задания, но они должнывыплачиваться сразу после окончания выполнения поставленных целей, иначе онапотеряет всякий смысл. В ежегодной премии целесообразно заранее определитьпроцент премии по итогам года и корректировать его в соответствии сдостижениями сотрудника. Размер премии должен, как правило, составлять не менее30% основного заработка, при этом на низшем уровне руководства премия должнабыть 10-30%, на среднем 10-40%, на высшем 15-50%.
Эффективностьпремирования во многом определяется правильностью выбора показателей, ихдифференциацией в зависимости от роли и характера подразделений, уровнядолжностей, ориентацией на реальный вклад и конечные результаты, гибкостькритериев оценки достижений работника.
Удовлетворенностьматериальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативулюдей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новыхработников. Хотя труд в нашей стране, в отличие от высокоразвитых стран, насегодняшний день рассматривается, в основном, лишь как средство заработка,можно предположить, что потребность в деньгах будет расти до определенногопредела, зависящего от уровня жизни, после которого деньги станут условиемнормального психологического состояния, сохранения человеческого достоинства. Вэтом случае в качестве доминирующих могут выступить другие группы потребностей,связанные с потребностью в творчестве, достижении успехов и другие. Дляруководителя очень важно умение распознавать потребности работников.Потребность более низкого уровня должна удовлетворяться прежде, чем потребностьследующего уровня станет более значительным фактором, определяющим поведениечеловека.
Конечно, ни одна системаматериального вознаграждения не может в полной мере учитывать характер исложность труда, личный вклад работника и весь объем работы, так как многиетрудовые функции вообще не фиксируются в нормативных актах и должностныхинструкциях.
Потребности постоянноменяются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала одинраз, окажется эффективной и в дальнейшем.
С развитием личностирасширяются возможности, потребности в самовыражении. Таким образом, процессмотивации путем удовлетворения потребностей бесконечен.
Следуетотметить, что в настоящее время туристическая фирма «Ольга» имеет не плохоеначало в стимулировании и мотивировании персонала фирмы. Но для более слаженнойи правильной работы, турфирме «Ольга» необходимо только подкорректироватьнекоторые моменты в мотивации, что будет способствовать улучшению работыперсонала и вследствие и увеличению продаж.
Выводыи рекомендации№ Наименование Цель Кратное описание Сроки Ответственный 1 Усовершенствование системы мотивации труда. Улучшение взаимоотношений сотрудников, что поспособствует достижению коллективных целей Проведение тренингов на сближение, а так же неформальные встречи -корпоративная вечеринка по поводу Нового года, дня рождения одного из работников турфирмы, а так же юбилей существования турфирме на рынке услуг. Постоянно Главный менеджер турфирмы 2 Внедрение новых методов стимулирования труда и усовершенствование имеющихся. Улучшить работоспособность персонала и заинтересованность в стоящих перед ними задачах Хорошей формой мотивации будет являться преподнесение подарков, а также премиальных Периодически Генеральный директор фирмы 3 Усовершенствование качество обслуживания клиентов. Привлечение новых потребителей услуг турфирмы Повышение квалификации кадров, что будет способствовать улучшению сервиса, а также внедрение новых технологий, которые тоже будут улучшать и ускорять процесс обслуживания клиентов Постоянно Менеджеры фирмы 4 Расширение рынка услуг Привлечения большего количества людей Разработка новых туров по России и в зарубежные страны, оказание услуг бронирования через Интернет, предоставление скидок. Постоянно Менеджеры фирмы, Генеральный директор
Заключение
В результате проведения данного маркетингового исследования было выявлено,что экономическая ситуация в крае, как и во всем мире, оставляет желатьлучшего. Так как под воздействием мирового экономического кризиса снижаютсятуристские потоки как въездного, так и выездного туризма. Однакопрогнозируется, что кризис может оказать и положительное влияние на туристскуюотрасль Приморского края, так как будет возрастать популярность к внутреннемутуризму. Что касается географического положения Приморского края, следуетсказать, что в пределах России край очень удалён от центра страны, а также отпопулярных среди туристов европейских стран. А вот что касается особенностиПриморского края при въездном и выездном туризме, так это то, что край имеетудобное расположение по отношению к азиатским странам, поэтому больший потоктуристов из таких стран как Япония, КНР и Республика Корея.
Что касается микросредымаркетинга (потребители, конкуренты, посредники, поставщики, контактныеаудитории) турфирмы «Ольга», то хотелось бы отметить что в настоящее время натуристическом рынке Приморского края работает свыше 280 туристических фирм и ихвсех полноправно можно считать конкурентами турфирмы «Ольга». А вот елиговорить о потребителях, то потребителями туристической фирмы «Ольга» являютсяжители г. Владивостока разной возрастной категории, а также и разногосоциального статуса, но в основном это люди среднего достатка.
В результате исследованиябыли разработаны рекомендации по усовершенствованию системы мотивации персоналатурфирмы «Ольга». В перечень рекомендаций входят такие пункты как:
¨ Усовершенствование системы мотивациитруда в области взаимоотношения сотрудников;
¨ Внедрение новых методовстимулирования труда;
¨ Усовершенствование существующейсистемы оплаты труда.Список используемойлитературы
1. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги.Общие требования.
2. ГОСТ50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечениюбезопасности туристов и экскурсантов».
3. Robert H. Woods «Managing HospitalityHuman Resources», Michigan, AH&LA, 2002.
4. БерестовойА.А. Стратегия и основные результаты государственного регулирования втуристской сфере Приморского края // Туризм на ДВ: бизнес, инвестиционныестратегии, образование и экология. / А.А. Берестовой. Материалы региональнойнаучно-практической конференции – Владивосток: Дальтур, 2003.
5. Виханский, О.С. «Менеджмент», М.:ЭКМОС, 2003.
6. ДуровичА.П., Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. – Новое знание,2007. – 496с.
7. КотлерФ., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов ВУЗов / Ф.Котлер,Дж. Боуэн, Дж. Мэйкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 1071 с.
8. ОполченовИ.И., Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие / И.И.Ополченов. – Советский спорт, 2003.
9. Применение пирамиды иерархиипотребностей А. Маслоу при проектировании системы мотивации. – [Электронныйресурс]. – Режим доступа: human.sigmagroup.ru
10. Стимулирование развитияработников организации. // Управление персоналом. – 2002. — № 1. 50-52.
11. СаакА.Э., Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие /А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Питер, 2007.
12. Туризмв цифрах. 2008. Статистический сборник.
Приложение А
План маркетинговогоисследования на тему: «Исследование системы мотивации персонала и ееэффективности на примере туристической фирмы «Ольга»
Проблема: Отсутствие энтузиазма в работе, атакженизкая работоспособность персонала, вследствие чего уменьшаетсяпродвижение турпродукта.
Цель: Определить степень мотивации иперсонала, а затем разработать рекомендации по усовершенствованию стимулированияперсонала.
Задачи:
· изучить макросреду туристическойфирмы «Ольга»;
· изучить микросреду туристическойфирмы «Ольга»;
· оценить рынок туристических услугг.Владивостока;
· провести анализ турфирмы «Ольга»;
· изучить структуру туристского рынкагорода Владивостока;
· изучение конкурентов турфирмы«Ольга»;
· исследование потребителей услугтурфирмы «Ольга»;
· провести анкетирование персоналатурфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивацииперсонала.
Сбор и анализ вторичнойинформации 26.02.09 – 12.03.09г.
Источники вторичнойинформации:
1) Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство.Туризм: Уч-к для студентов ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
2) Максимцова, М. М. Менеджмент / М.М.Максимцова. – М.: ИНФРА, 2002.
3) Туристические фирмы Приморского края.Статистические сборники 2008г.
4) Отчето работе туристской фирмы «Ольга» за 2008 г.
5) СаакА.Э., Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э.Саак, Ю.А. Пшеничных. – Питер, 2007.
6) Книгажалоб и предложений турфирмы «Ольга».
7) Ополченов И.И., Маркетинг в туризме:обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие / И.И. Ополченов. – Советскийспорт, 2003.
8) БерестовойА.А. Стратегия и основные результаты государственного регулирования втуристской сфере Приморского края // Туризм на ДВ: бизнес, инвестиционныестратегии, образование и экология. / А.А. Берестовой. Материалы региональнойнаучно-практической конференции – Владивосток: Дальтур, 2003.
5.Сбор и анализпервичной информации 13.03.09-12.04.09г.
Методы сбора первичнойинформации: опрос в виде анкетирования.
Цель: выявить степеньудовлетворенности персонала их работой.
Планируемое количествоопрашиваемых – 7человек.
Наблюдение. Цель: определитьстепень желания работать.
6.Анализ и обобщениеданных, разработка выводов и рекомендаций 13.04.09 – 27.04.09г.
7. Представлениеполученных результатов 30.04.09г.
Приложение Б
Анкета
Студент ИМТиГ ДВГУпроводит исследование целью, которого является определить степень мотивацииперсонала туристической фирмы «Ольга». Данные будут использоваться в обобщенномвиде в учебных целях.
Инструкция по заполнениюанкеты: напротив понравившегося Вам ответа поставить галочку или крестик вокошке, или же написать свой вариант ответа на данный вопрос.
1. Любите ли Выпутешествовать?
Да
Нет
2. Как часто Выпользуетесь услугами Владивостокских турфирм?
Очень часто
Часто
Редко
Очень редко
Никогда
3. С какой целью Вычаще всего осуществляете туристические поездки?
Лечение
Обучение
Шоп-туры
Бизнес-поездки
Поездки к родственникам изнакомым
Другое
4. Услугами какойтуристической фирмы Вы чаще всего пользуетесь?
5. Знаете ли Вы отурфирме «Ольга»?
Да
Нет
Если на вопрос №4 Выответили отрицательно, переходите сразу к вопросу № 10.
6. Откуда Вы узнали отурфирме «Ольга»?
Газета
Радио
Интернет
Знакомые
Другое
7. Пользовались ли Выкогда-либо услугами турфирмы «Ольга»?
Да
Нет
8. Оценитеобслуживание персонала турфирмы «Ольга» по пяти – бальной системе (1-оченьплохо, 5 – очень хорошо).
1
2
3
4
5
9. Были ли Выудовлетворены поездкой, организованной турфирмой «Ольга»?
Да
Нет
10. Ваш пол?
Женский
Мужской
11.Ваше местоработы/учебы
12. Ваш возраст
13. Семейное положение
Женат/Замужем
Холост
Спасибо за оказанноевнимание!!!
Анкетирование дляперсонала туристической фирмы
Анкета
Студент ИМТиГ ДВГУпроводит исследование целью, которого является определить степень мотивацииперсонала туристической фирмы «Ольга». Данные будут использоваться в обобщенномвиде в учебных целях.
Инструкция по заполнениюанкеты: напротив понравившегося Вам ответа поставить галочку или крестик вокошке, или же написать свой вариант ответа на данный вопрос.
1. Нравится ли Вамваша работа?
Да
Нет
Другое
2. Как долго выработаете в туристической фирме «Ольга»?
Менее 1года
1год – 3года
3,5 – 5 лет
Более 5 лет.
3. Вас устраивает Вашазаработная плата?
Да, даже очень
Да
На жизнь хватает
Нет
Категорически неустраивает
4. Хотели бы Вы иметьпродвижение по службе?
Да
Нет
5. Какие видыпоощрения существуют в Вашей фирме?
Прибавка к заработнойплате
Предоставление отгулов
Предоставление скидок напроизводимые услуги
Премиальные в конце года(13-ая заработная плата)
Другое
6. Хотели бы Вы ввестиновый тип поощрения персонала в фирме «Ольга», если да, то какой?
7. Имеете ли Вывозможность самовыражения?
Да
Нет
8. Оцените своивзаимоотношения с коллегами по 5-бальной шкале (1-очень плохие, 5-оченьхорошие)
1
2
3
4
5
9. Вы удовлетворенысвоим служебным положением?
Да
Нет
Не очень
10. Ваш пол?
Ж
М
11. Ваш возраст?
12. Имеете ли Вывысшее образование?
Да
Нет
13. Ваше семейноеположение
Женат / Замужем
Холост
Спасибо!!!
Приложение В
Оценочный лист записьменный отчет по маркетинговому исследованию на тему «Исследование системымотивации персонала и ее эффективности на примере турфирмы «Ольга» Ивлевой ЮлииАлександровныКритерий Максимальное количество баллов Оценка Ивлевой Ю.А. Оформление по ГОСТу 20 Соответствие заданной структуре 20 Результаты 30 Выводы и рекомендации 30 Итого 100
Оценка за презентациюКритерий Максимальное количество баллов Оценка Ивлевой Ю.А. Наглядность 20 Соответствие структуре 20 Содержательность 20 Орфография, опечатки 20 Время доклада (5 мин.) 20 Итого 100