Федеральное агентство по образованию
Волгоградский филиал государственного образовательногоучреждения высшего профессионального образования
«Московский государственный университет сервиса»
Кафедра « Социально-культурный сервис и туризм»
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Разработка мероприятий посовершенствованию деятельности предприятий быстрого питания на примере фуд –корта в Ворошиловском торговом центре»
Выполнил: студент группы 4РСс
Агапов Я.В.
Научный руководитель:
Доцент Зубакова Н.Н.
г. Волгоград, 2006
Содержание
Введение
1. Аналитическийраздел
1.1 Характеристикаресторана
1.2 Анализпотребительского рынка
1.3 Анализконкурентной среды
1.4 Анализорганизационной структуры и трудовых ресурсов предприятия
1.5 Анализфинансово-экономической деятельности предприятия
1.6 Выводыпо проведённому анализу
2. Проектно-организационный раздел
2.1 Разработка проекта мероприятий посовершенствованию деятельности предприятия
2.2 Организационно-правовая основадеятельности предприятия
2.3 Назначение и принципы составления меню
2.4 Организация производства и снабжения
2.5Организация обслуживания клиентов на фуд – корте
2.6Информационные системы управления2.7 Техника безопасности и охрана труда
2.8Маркетинг ресторанных услуг
Списоклитературы
Введение
Ресторанный бизнес – это интегрированная сферапредпринимательской деятельности, связанная с организацией производства иуправления рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения вразнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а так же получениеприбыли.
Общественное питание – это сфера оказания услуг. А этозначит, что главная задача общественного питания – сделать людей счастливыми нато время, что они находятся в ресторане, кафе или баре.
Основной деятельностью предприятий общественного питанияявляется приготовление продукции, реализация блюд, напитков, и организацияотдыха, развлечений.
Бизнес в предприятии общественного питания будет успешным,если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах.Ресторатор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условийдля увеличения посещаемости ресторана. Добившись этого, можно увеличить объемыпродаж. Первостепенная задача ресторатора – удовлетворение потребностейпосетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет кувеличению средней суммы чека.
Важно понимать – сегодня ресторанный бизнес требуетпрофессионализма. Ресторанный бизнес структурируется, появились работающиетолько на ресторанном рынке дизайнеры, поставщики оборудования, продуктовпитания и напитков. С другой стороны уже сточился контроль со стороныгосударственных органов, а так же усилилась конкуренция среди предприятийобщественного питания всех классов, появились новые критерии качестваоказываемых услуг.
В Волгограде более 1000 предприятийобщественного питания, из них: предприятий открытой сети – 565, 12 ресторанов,32 бара, 3 фуд – корта, 65 кафе, 340 закусочных, 9 столовых, 6 буфетов,столовых при промышленных предприятиях — 150, при общеобразовательных школах — 140, при высших учебных заведениях — 23, при средних учебных заведениях — 20.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий посовершенствованию деятельности предприятий быстрого питания на примере фуд –корта в Ворошиловском торговом центре».
Задачи дипломной работы заключаются в следующем:
- анализпотребительского рынка ресторанных услуг;
- анализконкурентной среды;
- анализорганизационной структуры и трудовых ресурсов предприятия;
- анализ менюпредприятия;
- анализфинансово-экономической деятельности предприятия;
- разработкапроекта мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия.
Дипломная работа состоит из введения, аналитического,проектно — организационного и экономического разделов, заключения, спискалитературы, и приложений.
1. Аналитическийраздел
1.1 Характеристика предприятия
Фуд — корт – вместительныйобщий зал, по примеру которого установлены стойки и линии раздачи предприятиябыстрого питания. Фуд – корты располагают в крупных торговых центрах иразвлекательных комплексах на последних этажах. Основная функция фуд — кортасостоит в управлении потоками посетителей, вторая — в удержании посетителей какможно дольше, предоставив им возможность перекусить, не покидая торговогоцентра.
Кафе «Бур – бурыч» находитсяпо адресу город Волгоград, улица КИМ 7. Кафе располагается на третьем этажеВорошиловского торгового центра. Кафе работает с 10-00 до 20-00 часов (рис. 1).
/>
Рис. 1. Кафе «Бур – бурыч»
Организационно правовой формойкафе «Бур – бурыч» является индивидуальное предпринимательство. Российскийзакон «О предприятиях и предпринимательской деятельности» 1991 года закрепилправо граждан вести предпринимательскую деятельность индивидуально. Такие гражданерегистрировались в качестве физических лиц, занимающихся предпринимательскойдеятельностью без образования юридического лица. Действующий гражданский кодексРоссийской Федерации называет таких граждан индивидуальными предпринимателями.
Кафе «Бур – бурыч» это общедоступное предприятие общественногопитания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд массовогоприготовления, а также пиво и кондитерских изделий. Высокий уровеньобслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей (плазменная панель иигровые автоматы). Торговый зал кафе «Бур – бурыч» (рис.2).
/>
Рис. 2. Торговый зал
При разработке режима работы кафе учитывались его тип,месторасположение и состав контингента потребителей. Основной поток посетителейприходится на 12-16 часов.
Административные и складские помещения расположены на третьемэтаже, доставка продукции и напитков производится грузовым лифтом.
Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду. Во время своейработы официанты используют индивидуальный и бригадный методы обслуживания.
Кафе работает на полуфабрикатах высокой степени готовности ичастично на сырье. Основная часть продуктов используемых для приготовления блюдзакупается на оптово-продовольственных складах Москвы и Ростова — на — Дону.Остальные продукты закупаются на центральном продовольственном рынке, вмелкооптовом магазине «МЕТRO»,гипермаркете «Рамстор» города Волгограда.
Кафе имеет кроме обычной вывески,вывеску световую с элементами оформления. У Ворошиловского торгового центраимеются удобные подъездные пути для транспорта, а также охраняемая автостоянка(рис.3)
/>
Рис. 3. Автостоянка
Основными услугамипредприятия являются услуги, питания, обслуживания и организации досуга.
В кафе предлагаются услуги поизготовлению блюд, несложного приготовления, а также покупных товаров их реализациии организации потребления. Тип обслуживания – самообслуживание.
Сервисные услуги кафе «Бур –Бурыч»:
— услуги по изготовлению блюди кулинарных изделий;
— услуги по организациипотребления продукции и обслуживания;
— организация обслуживанияторжеств, семейных обедов, корпоративных банкетов;
— бронирование мест в зале;
— презентация и дегустацияновых блюд;
Прочие услуги,предоставляемые в кафе, сочетаются с услугами, которые предлагает торговыйцентр, а именно:
— упаковка блюд и изделий,приобретённых на предприятии;
— предоставление услугдетской площадки для детей от 3 до 7 лет;
— предоставление игровыхавтоматов;
— вызов такси по заказупотребителя;
Услуги, предоставляемые вкафе «Бур – бурыч», обеспечивают удовлетворение потребностей потребителей иотвечают требованиям ГОСТ Р 50674 «Услуги общественного питания. Общиетребования»
К обслуживающему персоналупредприятия относятся: администратор зала, официант, кассир. При установлениитребований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
— уровень профессиональнойподготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применитьих на практике;
— способность к руководству;
— знание и соблюдениепрофессиональной этики поведения;
— знание нормативных ируководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
Обслуживающий персоналпредприятия проходит инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннегораспорядка и организацией работы предприятия.
Функции, обязанности, права иответственность обслуживающего персонала изложены в их должностных инструкцияхи утверждены руководителем предприятия.
Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровьяпотребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии.Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.
Для максимально возможного удовлетворения потребностей клиента необходиморасширить ряд предоставляемых услуг. Эти мероприятия будут подробнорассмотреныв организационном разделе.
1.2 Анализпотребительского рынка
Сегментация рынка ресторанных услуг — важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Предприятия общественногопитания действуют в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательноотносится к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своемимидже, о производимой продукции и вкусах клиентов. Необходимо осознатьНеобходимость разделения рынка на многочисленные сегменты, поскольку тотилииной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощьюсегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночныесегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеетиндивидуальные потребности, а все вместе ониобразуют широкий рынок,однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разнымисегментами рынка.
Сегментация рынка — процесс делениярынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоватьсяотличающиеся представляемые услуги.
Для определения сегментовпотребителей кафе «Бур – бурыч» воспользуемся данными, полученными в процессеанонимного анкетирования гостей кафе. Анкетирование проводилось в соответствиис планом маркетинговых мероприятий в течение недели. Было заполнено 100 анкет.Анкетирование проводилось в разные часы работы предприятия во все дни недели.Гостям, пришедшим группой, предоставлялась одна анкета на группу, причемзаполнял анкету один человек. Рекомендуемое время анкетирования — с 12:00 до21:00.
Анкетирование позволило определитьинтересующие нас сегменты потребителей, выделенные:
1. По возраступотребителей, который приведен в круговой диаграмме на (Рис.4.)
/>/>/>/>30% 18 до 20 лет
/>25% 21- 25 лет
/>/>/>20% 26- 30 лет
/>15% 31 до 35 лет
/>/>/>10% 36 до 40 лет
/>/>/>/>/>5% 41- 50 лет
/>/>0%
/>
Рис.4. Сегменты потребителей кафе«Бур – бурыч» по возрастному признаку.
Из диаграммы следует сделать вывод,что основной возрастной сегмент потребителей кафе «Бур – бурыч» составляютмолодые люди в возрасте 21 – 30 лет.
1. По должностномустатусу, который приведен в круговой диаграмме на Рис.5.
/>/>/>/>государственные служащие
/>/>/>/>25% учащиеся
/>/>/>20% домохозяйки
/>/>/>15% студенты
/>/>/>10% предприниматели
/>5% менеджеры
Рис.5. Сегменты потребителей кафе«Бур – бурыч» по должностному статусу.
Из диаграммы следует сделать вывод,что в этом сегменте наиболее многочисленны два сектора, которые составляютпредприниматели, менеджеры и государственные служащие.
3. По среднему доходу на 1 членасемьи, который приведен в круговой диаграмме на Рис. 6.
/>30% 4000 — 5000 руб.
/>25% 5000 – 6000 руб/>/>/>.
/>20% 7000 – 8000 руб/>/>.
/>/>/>15% 9000 – 10000 руб.
/>10% 10000 – 15000 руб/>/>/>/>.
/>/>/>5% более 15000 руб.
/>0%
Рис.6. Сегменты потребителей кафе«Бур – бурыч» по среднему доходу на одного члена семьи.
Из диаграммы следует сделать вывод,что по среднему доходу на 1 члена семьи представителями данного сегментаявляются люди со средним достатком от 9000 до 15000 рублей и выше.
Обобщая вышесказанное, следует отметить, что основнымпотребительским сегментом кафе «Бур – бурыч» является средний класс менеджеров,частных предпринимателей, и государственных служащих в возрасте до 30 лет исоответственно для них будут разработаны дополнительные услуги.
1.3 Анализ конкурентной среды
Для оценки конкурентоспособности кафе«Бур – бурыч» проведем сравнительный анализ конкурентоспособности предприятийфуд-корта. К подобным предприятиям общественного питания относятся фуд – корт«Киноплекс», фуд – корт «Пирамида».
Анализ конкурентоспособности проведемпо шести направлениям, направленным на комплексную оценку качества оказываемыхуслуг. В таблице 2 представлены критерии оценки по каждому из указанныхнаправлений. В графах отражена первичная информация, необходимая для проведенияанализа. Анализ параметров предприятия проведем по 10-ти бальной шкале (1-очень плохо, 10 — очень хорошо).
Таблица 1 Оценка предприятий общественного питания нафуд — кортеПоказатели Фуд-корт «Пирамида»
Фуд-корт
«Киноплекс»
Фуд-корт
«Ворошиловский» Месторасположение 8 7 8 Ассортимент блюд по меню 9 9 4 Качество продукции 7 7 6 Разнообразие услуг 8 9 5 Имидж предприятия 7 8 5 Уровень профессиональной подготовки персонала 9 9 4 Среднее значение 8 8 5,3
Как видно из таблицы, основным конкурентом фуд – корта«Ворошиловский» является, фуд – корт «Пирамида», который имеет удобное месторасположение и предоставляет, кроме основных — дополнительные услуги. Фуд –корт «Киноплекс» не является явным конкурентом для фуд – корта «Ворошиловский»,так как предприятие располагается в спальном районе города.
Для того чтобы сохранить позицию на рынке, преимущественныеконкурентные показатели, приумножить количество постоянных клиентов, а такжесохранить положительную динамику финансово — хозяйственной — деятельностипредприятия необходимо уделять постоянное внимание совершенствованиюдеятельности предприятия.
1.4 Анализ организационной структуры итрудовых ресурсов предприятия
Управление организациейобщественного питания основывается на общих принципах системы управленияпроизводством. Функции управления относительно обособленные направленияуправленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческоевоздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления какпроцесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности,закрепленные за определенным структурным подразделением или работником,назначение конкретного органа управления.
Организационная структура управления предприятием представляетсобой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся междусобой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционированиякак единого целого.
Совокупность управленческих звеньев в организационной структуреуправления располагается в строгой соподчиненности и обеспечивает взаимосвязьмежду управляющей и управляемой системой.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а так жеотдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления, либо ихчасть.
Организационная структура управления на данном предприятиискладывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельныхподсистем организации. Создание такой структуры направленно, прежде всего нараспределение между отдельными подразделениями организации прав иответственности.
Руководителем высшего звена в предприятии общественного питанияявляется владелец (ресторатор), который имеет непосредственный контроль надруководителям высшего звена управляющим, который в свою очередь контролируеторганизацию производства и обслуживания на предприятии.
В его обязанности входит управление всей деятельностью заведения, непосредственныйконтроль над руководителями среднего звена, а так же должен обеспечитьвыполнение четкого снабжения предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами,предметами материально-технического оснащения; создать необходимые условия длясохранности товарно-материальных ценностей; контролировать работу всехучастников предприятия.
Главный бухгалтер, в его обязанности входит — ведениебухгалтерской отчетности, сведение годового баланса.
Заведующий производством обязан знать основы трудовогозаконодательства, основы организации производственных цехов и производства вцелом. Быть способным четко организовывать производственную деятельностьподчинённых, осуществлять рациональную организацию технологического процесса, атак же уметь пользоваться сборниками рецептур блюд, знать порядок составления меню,учет и отчетность, методику определения норм отходов и потерь сырья(продуктов). Знать основные критерии безопасности кулинарной продукции недопускать продуктов, содержащих потенциально опасные для здоровья веществахимического и биологического происхождения. Знать и уметь применять впрактической деятельности методы контроля качества продукции и услуг.Заведующий производством несет полную ответственность за производственнуюдеятельность предприятия, под руководством которого осуществляется контроль засоблюдение рецептур блюд, технологии их приготовления, проверка готовойпродукции, разработка рецептур новых блюд.
Заведующий производством должен обеспечивать соблюдение напроизводстве правил санитарии и личной гигиены, охраны труда и техники безопасности,своевременно предоставлять отчеты об использовании товарно-материальных.
Администратор зала, занимается приёмкой товара со склада,разрешением конфликтных ситуаций в зале заведения, осуществляет контроль надофициантами, кассирами, техническим персоналом.
Администратор зала организует труд официантов, формирует из нихбригады; составляет графики выхода официантов, других работников зала наработу.
В свою очередь, руководитель высшего звена (управляющий)имеет прямой контроль над соответствующими руководителями среднего уровня, а те– непосредственно над определенным числом исполнителей. Структура управленияпоказана на схеме (Рис. 7).
/>
Рис. 7. Организационная структура управления кафе «Бур – бурыч»
В организационную структуру управления необходимо ввестидолжности экспедитора, что будет отражено в проекте мероприятий.
1.5 Анализ финансово-экономическойдеятельности предприятия
В данном разделе проводитсяанализ финансово – хозяйственной деятельности предприятия по даннымбухгалтерской отчётности.
Цель анализа – обобщеннаяоценка результатов хозяйственной деятельности и финансового состояния объекта,характеристика имущественного и финансового положения хозяйствующего субъекта,результатов его деятельности в истекшем отчетном периоде.
Анализ объема и структурыдеятельности предприятия: товарооборот предприятия общественного питания характеризуетобъем его производственной и торговой деятельности. Он является одним изосновных показателей характеризующих хозяйственную деятельность предприятияобщественного питания.
Товарооборот ресторана включает всебя две основные части:
— реализация продукции собственногопроизводства;
- реализацияпокупных товаров.
Товарооборот по продукциисобственного производства рассчитывается исходя из определения продажнойстоимости всей продукции собственного производства, предусмотреннойассортиментным перечнем кафе, а также на основе данных о расходе сырья наприготовление продукции собственного производства. Наценка на продукциюсобственного производства устанавливается на основе конъюнктуры рынка с учетомвозмещения издержек обращения, в размере 150 %. Наценка на покупные товары вразмере 100 %.
Ставка НДС в размере 10 %применяется к перечню товаров, утвержденному Постановлением Правительства РФ от05.08.00 г. № 117-ФЗ. По деликатесным и другим продовольственным товарамприменяется ставка НДС в размере 10 %. Ставка налога с продаж составляет 5 %.
Оценка финансовой устойчивости предприятия: различные стороныпроизводственной, сбытовой, снабженческой и финансовой деятельности предприятияполучают законную денежную оценку в системе показателей финансовых результатов.Обобщенно наиболее важные показатели финансовых результатов деятельностипредприятия представлены в отчете о прибылях и убытках. Валовой доход отреализации продукции собственного производства и покупных товаров, или валоваяприбыль, определяется как разность между валовым товарооборотом исебестоимостью сырья и товаров промышленного производства за минусом налога надобавленную стоимость (НДС = 10%).
Рассмотрим основные финансово – экономические показателидеятельности предприятия за период с июня 2005 года по январь 2006 года,которые приводятся в таблице 2.
Таблица 2 Показатели деятельности предприятияПоказатели
III Квартал
2005 года
IV Квартал
2005 года
I Квартал
2006года июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь январь Февраль март Валовой т/о 1695,6 1635,6 1585,6 1385,6 1335,6 1275,6 1235,9 1175,3 1124,8 Себестоимость продукции 847,8 817,8 792,8 692,8 667,8 637,8 617,9 587,6 562,4 Прибыль 763,02 736,02 713,5 623,5 601,02 574,02 556,2 528,8 506,2 Чистая прибыль 579,9 559,4 542,3 473,9 456,8 436,3 422,8 401,9 384,8
Рентабельность продукции
Рентабельность деятельности
41
27
36
25
32
22
29
19
25
17
21
15
19
13
17
11
15
9
На основании данных приведённых в таблице были составленыдиаграммы основных финансовых показателей (Рис. 8).
/>/>1600 Тыс. руб />/>1400
/>/>1200
/>/>/>/>1000
/>/>/>800
/>/>/>600
/>/>/>/>400
200
/>0
Июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь
/>/>валовой товарооборот; себестоимостьпродукции.
Рис. 8. Изменение валового товарооборота и себестоимостипродукции за анализируемый период
Динамика прибыли и чистой прибыли за отчётный период отраженана диаграмме (Рис. 9).
/>
800 Тыс. руб.
/>/>700
/>/>/>/>600
/>/>/>/>/>/>500
/>/>/>/>400
/>/>300
/>200
/>100
/>0
июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь
/>/>прибыль; чистая прибыль.
Рис. 9. Изменение прибыли и чистой прибыли за анализируемыйпериод.
На протяжении шести месяцев функционирования предприятиянаблюдается тенденция к снижению основных финансово экономических показателей.Рентабельность является одним из основных критериев оценки эффективности работыпредприятия. При её увеличении возрастает интерес к данному предприятию, растётцена акции. Наиболее распространённым является показатель рентабельностидеятельности.
1.6 Выводы по проведённому анализу
В аналитическом разделе былпроведён подробный анализ деятельности кафе «Бур – бурыч». Кафе предлагаетсвоим гостям преимущественно услуги питания.
В период с IIIквартала 2005 года по Iквартал 2006 года наблюдается снижение финансово – экономических показателей, поэтому,для сохранения позиций на рынке, преимущественных конкурентных показателей,приумножении количества постоянных клиентов необходимо проводитьцеленаправленную постоянную работу по всем аспектам деятельности предприятия.
Ни одно предприятие не сможетуспешно функционировать на рынке без маркетинга, в задачи которого входит:
- создание качественного исполнителя;
- создание качественных услуг;
- разработка стратегий сбыта;
- разработка рекламных мероприятий.
Маркетинговые исследованиятребуют постоянного развития и совершенствования.
Наиболее слабыми звеньями деятельности предприятия являетсяуправление персоналом и маркетинговая деятельность предприятия, необходимопроводить кадровую политику, направленную на приём и отбор квалифицированногоперсонала их подготовку и обучение. Рекламная деятельность предприятия,внутренний маркетинг, изучение и формирование каналов сбыта продукции и услугкафе, налаживание связей с общественностью является залогом дальнейшейдеятельности предприятия.
Проведенный сравнительный анализ конкурентоспособностипредприятия свидетельствует, что кафе «Бур — бурыч» занимает третье место поконкурентоспособности. Постоянный анализ, мониторинг рынка ресторанных услуг,сбор сведений и анализ конкурентов, анализ тенденции рынка ресторанных услугнеобходимы для сохранения и приумножения конкурентных преимуществ.
2. Проектно – организационный раздел
2.1 Разработка проекта мероприятий посовершенствованию деятельности предприятия
На основании выводов аналитического раздела разработан проектмероприятий по совершенствованию деятельности предприятия.
1. Доставка блуд надом.
1.1. Введение двух штатныхединиц – экспедиторов.
1.2. Приобретениетранспортного средства — микроавтобус «Газель».
1.3. Закупкатермоконтейнеров для перевозки продукции, в том числе и одноразовых.
2. Совершенствованиеменю.
2.1. Разработкатехнологических и технико — технологических карт.
2.2. Калькуляция цен.
3. Обучение ипереподготовка кадров следующими методами:
3.1. Проведениетренингов.
3.2. Обучение методомнаставничества.
3.3. Самообразование.
3.4. Проведениеаттестации.
4. Приобретение иустановка многофункциональной системы R- Keeper
5. Проведениерекламной компании.
Таблица 3 Мероприятия посовершенствованию деятельности кафе «Бур – бурыч»№ Наименование мероприятий Срок исполнения 1. Доставка блюд на дом 1 неделя 2. Совершенствование меню 2 недели 3. Обучение и переподготовка кадров Постоянно 4. Приобретение и установка многофункциональной системы R — Keeper 3 недели 5. Проведение рекламной компании 2 недели
2.2Организационная структура управления
Управление организациейобщественного питания основывается на общих принципах системы управленияпроизводством. Функции управления относительно обособленные направленияуправленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческоевоздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления какпроцесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности,закрепленные за определенным структурным подразделением или работником,назначение конкретного органа управления.
Внесённые изменения ворганизационную структуру управления отражены на рисунке 10.
/>
Рис. 10. Организационнаяструктура управления
Руководителем высшего звена впредприятии общественного питания является владелец (директор), которыйосуществляет непосредственный контроль за деятельность управляющего, функциейкоторого заключаются в организации работы всех аспектов деятельностипредприятия.
Управляющий кафе несет ответственность за организациюи результаты всей торгово-производственной деятельности, контролируетвыполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельностиресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качествовыпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальныхценностей, соблюдение трудового законодательства. Управляющий персональнорешает вопросы подбора и расстановки кадров. Одновременно управляющийраспоряжается материально-денежными средствами, приобретает имущество иинвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (всоответствии с трудовым законодательством), поощряет работников, налагает наних дисциплинарные взыскания.
В обязанности главногобухгалтера входит ведение бухгалтерской отчетности, сведение годового баланса.
Заведующий производствомобязан знать основы трудового законодательства, основы организациипроизводственных цехов и производства в целом. Быть способным четкоорганизовывать производственную деятельность подчинённых, осуществлятьрациональную организацию технологического процесса, а так же уметь пользоватьсясборниками рецептур блюд, знать порядок составления меню, учет и отчетность,методику определения норм отходов и потерь сырья (продуктов). Знать основныекритерии безопасности кулинарной продукции не допускать продуктов, содержащихпотенциально опасные для здоровья вещества химического и биологическогопроисхождения. Знать и уметь применять в практической деятельности методыконтроля качества продукции и услуг. Заведующий производством несет полнуюответственность за производственную деятельность предприятия, под руководствомкоторого осуществляется контроль за соблюдение рецептур блюд, технологии ихприготовления, проверка готовой продукции, разработка рецептур новых блюд
Заведующий производствомдолжен обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и личнойгигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно предоставлять отчетыоб использовании товарно-материальных.
Администратор зала, занимается приёмкой товара со склада,разрешением конфликтных ситуаций в зале заведения, осуществляет контроль надофициантами, барменами, кассирами, техническим персоналом.
Администратор зала организуеттруд официантов, формирует из них бригады; составляет графики выходаофициантов, других работников зала на работу.
К звеньям управленияотносятся структурные подразделения, а так же отдельные специалисты,выполняющие соответствующие функции управления, либо их часть.
2.3Назначение и принципы составления меню
Меню— документ,предназначенный для информирования потребителей об ассортименте кулинарной икондитерской продукции, напитков и других товаров, их количественныххарактеристиках (выходы блюд и цены). Как любой документ, меню имеет информациюоб исполнителе услуги предприятия общественного питания, а также подписьответственного лица и печать предприятия.
Таким образом, менювыполняет в первую очередь функцию документа, что предполагает соблюдениеопределенных обязательных требований. Такие требования регламентируютсяПравилами оказания услуг общественного питания. К ним относятся:
— фирменное наименование(наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указаниемспособов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
— сведения о массе порцийготовых блюд продукции общественного питания.
Кроме указанной функции,меню выполняет еще ряд информационных функций, являясь визитной карточкой,носителем рекламы.
При структурировании менюруководствовались ГОСТ Р 5076-95 «Общественное питание. Классификацияпредприятий». Меню кафе «Бур- бурыч» структурировано в соответствии с направленностьюпредприятия. При создании новых блюд учитывается концепция кафе,месторасположения, пожелание гостей заведения, эта работа возложена на заведующегопроизводством.
2.4Организация производства и снабжения
Сущность организации производства заключаетсяв создании условий, обеспечивающих правильное ведение технологического процессаприготовления пищи.
Цехи кафе подразделяются назаготовочные (мясорыбный), доготовочные (горячий, холодный).
В каждом цехе организованытехнологические линии, оснащенные необходимым оборудованием для определенноготехнологического процесса.
Производственные помещениярасполагаются на втором этаже, и ориентированы на север и северо-запад.
Площадь производственных помещенийобеспечивает безопасные условия труда и соблюдение санитарно-гигиеническихтребований. Площадь состоит из полезной площади, занятой под различнымтехнологическим оборудованием, а также площади проходов.
Высота производственных помещений — 3,3 м. В помещениях стены облицованы светлой керамической плиткой на всювысоту, это улучшает условия санитарной обработки.
Полы водонепроницаемы, имеютнебольшой уклон к трапу, они покрыты плиткой, отвечающейсанитарно-гигиеническим требованиям.
В производственных помещениях созданоптимальный микроклимат. К факторам микроклимата относятся температура,влажность и скорость движения воздуха.
Оптимальная температура взаготовочном и холодном цехах в пределах 20—22 °С, в горячем цехе 23—25 °С.Относительная влажность воздуха в цехах 60—70 %.
Данные микроклиматические условиясозданы путем устройства приточно-вытяжной вентиляции, обеспечивающей притоксвежего воздуха. В горячем цехе кроме общей вентиляции используют местную, надтепловым секционно-модулированным оборудованием (плитами, сковородами,фритюрницами, мармитами) имеются местные вентиляционные отсосы, которыепредназначены для удаления паров. Чтобы уменьшить воздействие инфракрасныхлучей, выделяемых нагретыми жарочными поверхностями, площадь плиты меньше в45—50 раз площади пола.
Для создания оптимального микроклиматаиспользуются также автоматические кондиционированные установки.
Вмясорыбномцехепредусматривается обработка мяса, птицы, рыбы.
Учитывая специфический запах рыбныхпродуктов, организованы раздельные потоки обработки мяса и рыбы. Кромераздельного оборудования выделены отдельно инструмент, тара, разделочные доски,маркированные для обработки рыбы и мяса.
На линии обработки мяса установленаванна для промывания мяса, разрубочный стул, стол производственный для обвалкимяса, приготовления, мясорубка. Кроме того, в цехе установлен холодильный шкафдля хранения и охлаждения полуфабрикатов.
На рабочем месте дляприготовления мясных порционных и мелкокусковых полуфабрикатов установленпроизводственный стол, на который укладывают разделочную доску, с левой стороныот нее располагают лоток с сырьем, а справа — с полуфабрикатами. За доскойрасполагают настольные электронные весы.
На участке обработки рыбыразмещены ванна для дефростации мороженой рыбы, столы производственные дляочистки и потрошения рыбы. Потрошат рыбу на производственном столе ручнымспособом при помощи малого ножа поварской тройки. Непищевые отходы собирают вспециальный бак. Отдельное рабочее место организовано для приготовленияпорционных полуфабрикатов.
Технологический процесс обработкирыбы осетровых пород осуществляется на тех же рабочих местах, что и обработкарыб частиковых пород. Рыбные полуфабрикаты укладывают в лотки и хранят вхолодильных камерах при температуре не выше 5 °С. Срок хранения — до 12 ч,рубленых — не более 6 ч.
Горячий цех является основным цехомпредприятия, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи:осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульона,приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловаяобработка продуктов для холодных и сладких блюд. Из горячего цеха готовые блюдапоступают непосредственно для реализации потребителю.
Горячий цех занимает в предприятиицентральное место, расположен на одном этаже с торговым залом.
Горячий цех имеет удобную связь сзаготовочными цехами, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь схолодным цехом, торговым залом, моечной кухонной посуды.
Холодный цех предназначен дляприготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок. Вассортимент продукции холодного цеха входят холодные закуски, гастрономическиеизделия (мясные, рыбные), холодные блюда, молочнокислая продукция, а такжехолодные сладкие блюда, холодные напитки, холодные супы. Производственнаяпрограмма холодного цеха составляется на основании ассортимента блюд,реализуемых через торговый зал.
Холодный цех расположен в одном изнаиболее светлых помещений с окнами, выходящими на север. При планировке цехапредусмотрена удобная связь с горячим цехом, где производится тепловая обработкапродуктов, необходимых для приготовления холодных блюд, а также с раздачей имоечной столовой посуды.
При организации холодного цеха учтеныего особенности: продукция цеха после изготовления и порционирования неподвергается вторично тепловой обработке, поэтому необходимо строго соблюдатьсанитарные правила при организации производственного процесса, а поварам —правила личной гигиены; холодные блюда должны изготовляться в таком количестве,которое может быть реализовано в короткий срок. Холодные блюда отпускаютсяпосле охлаждения в холодильных шкафах и должны иметь температуру 10—14 °С,поэтому в цехе предусмотрено достаточное количество холодильного оборудования.
Учитывая, что в холодном цехеизготовляется продукция из продуктов, прошедших тепловую обработку, и изпродуктов без дополнительной обработки, четко разграничено производство блюд изсырых и вареных овощей, из рыбы и мяса. В кафе для приготовления холодных блюди закусок, сладких блюд и холодных супов организован холодный цех.
Поскольку в холодном цехе значительное количество блюд иизделий не подвергают тепловой обработке, здесь особенно строго необходимособлюдать санитарные правила при организации технологического процесса.
Производственная программа холодного цеха составляется наосновании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал. Холодный цехрасполагается в одном из наиболее светлых помещении с окнами.
При планировке цеха предусмотрена удобная связь с горячимцехом, где производится тепловая обработка продуктов, необходимых для приготовленияхолодных блюд.
Холодные блюда в заведении изготовляются непосредственно позаказу потребителей.
Холодные блюда должны иметь температуру подачи 10-14оС, поэтому в цехе предусмотрено достаточное количество холодильногооборудования.
Учитывая, что в холодном цехе изготавливается продукция изпродуктов, прошедших тепловую обработку, и из продуктов без дополнительнойобработки, разграничивается производство блюд из сырых и вареных овощей, изрыбы и мяса.
В холодном цехе используются средства малой механизации:миксер, слайсер, блендер, соковыжималку.
Холодный цех оснащендостаточным количеством холодного оборудования. Для хранения продуктов иготовых изделий устанавлены холодильные шкафы, производственные столы ШХ-0,5.
В холодном цехе используютсяразнообразные инструменты, инвентарь, приспособления: ножи, ножигастрономические, яйцерезки, разделочные доски, формы для заливных блюд,муссов. Для контроля за массой порций используют электронные весы.
Горячий цех является основным цехом предприятия, в которомзавершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловаяобработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов,соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработкапродуктов для холодных и сладких блюд. Горячий цех имеет удобную связь схолодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды.
Блюда горячего цеха, выпускаемые в баре соответствуюттребованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартовпредприятия, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, и вырабатываются потехнологическим инструкциям и картам, технико-технологическим картам присоблюдении Санитарных правил для предприятий общественного питания.
Производственная программа горячего цеха составляется наосновании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал.
Горячий цех оснащен современным оборудованием: тепловым,холодильным, механическим, и немеханическим: плитами, грилем,пароконвектоматом, микроволновая печь, фритюрницами, холодильными шкафами,производственными столами и стеллажами.
Цех работает с 10-30 до 02-00часов. Цех имеет достаточное естественное освещение, централизованное снабжениехолодной и горячей водой. Для поддержки в цехе необходимой температуры ивлажности воздуха оборудована приточно-вытяжная система вентиляции, кроме того,над тепловым оборудованием монтируется местная вытяжка.
В цехе выделены линии:
- теплового оборудования: плита электрическая, гриль, фритюрница,пароконвектомат;
- немеханического оборудования: столы производственные, холодильный шкаф,стеллажи.
В утренние часы работники цехазанимаются подготовкой продуктов к тепловой обработке. Заведующийпроизводством, определяет задание поварам. В горячем цехе работают два повара,оба имеют 5 разряд.
В таблице 1 представлен переченьоборудования с расстановкой по цехам.
Таблица 4 Спецификация оборудованияНаименование оборудования Тип, марка оборудования Кол-во Габаритные размеры, мм Длина Ширина Высота Холодный цех Миксер
М2
КМ400
1
1
300
305
190
400
485
250 Слайсер LUSSO 1 410 520 340 Блендер KENWUD 1 152 152 365 Шкаф холодильный ШХ-0,5 2 697 620 2028 Микроволновая печь MC 3,4 1 280 230 200 Весы электронные DS 682 KT 2 245 225 65 Ванна моечная ВМ2/530 1 1060 530 870 Раковина Р-1 1 600 400 860 Полка настенная ПС12/4Н 2 1200 400 300 Стол производственный ПРПС12/6 3 1200 600 870 Мясо – рыбный цех Мясорубка МИМ600 1 840 450 650 Микроволновая печь MC 3,4 1 280 230 200 Холодильный шкаф
ШХ-0,5
ШН-0,7
1
1
697
854
620
884
2028
2028 Весы электронные DS 682 KT 1 245 225 65 Раковина Р-1 1 600 400 850 Ванна моечная ВМ2/530 1 1060 530 870 Стол производственный ПРПС12/6 2 1200 600 870 Полка настенная ПС12/4Н 2 1200 400 300 Горячий цех Блендер BOSH 1 152 152 365 Фритюрница ЕСО 4 1 203 375,5 295,5 Гриль PE50м 1 650 540 300 Плита электрическая
ПЭ 0,5 шп
ПЭ 0,17сп
1
1
1200
520
830
830
850
850 Микроволновая печь MC 3,4 1 280 230 200 Пароконвектомат 1 750 900 1200 Стол холодильный MRS150 1 1500 600 850 Полка настенная ПС12/4Н 2 1200 400 300 Стол производственный ПРПС12/6 3 1200 600 870 Весы электронные DS 682 KT 1 245 225 65 Моечная кухонной посуды Ванна моечная ВМСМ-1 2 630 63 860 Стеллаж стационарный СС 1 1200 600 2000 Подтоварник 1 1200 500 40 /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Плиты электрические предназначены длятепловой обработки полуфабрикатов в функциональных емкостях варки, жаренья,тушения и пассирования на предприятии питания.
— рабочая поверхность столаизготовлена из нержавеющей стали остальные элементы – из черного металла спокрытием;
— конфорки прямоугольной формы;
— под рабочей поверхностью столаплиты расположен металлический поддон, обеспечивающий простоту и удобствообслуживания плиты;
— регулировка температуры от 50С до400С (3 положения регулятора);
— ножки регулятора по высоте;
— мощность 220/380 В.
Фритюрницы предназначены для обжаривания любых продуктовпитания. Перед погружением в горячую фритюрный жир, продукты закладываются врешётчатую корзину из нержавеющей стали, которая закреплена на аппарате. Послеобжарки корзина вынимается из ванны, и готовые продукты выгружаются вгастроемкость.
Печи микроволновые профессиональные, предназначены дляприготовления и подогрева мясных, рыбных и овощных блюд, предусмотрена функция“разморозки”. Учитывая то, что печи эксплуатированы на профессиональной кухне,их корпус изготовлен из нержавеющей стали.
Мясорубка предназначена для измельчения мяса и рыбы на фарш;повторного измельчения котлетной массы; набивки колбас.
Слайсер — используется на предприятиях питания и торговли длянарезки гастрономическими ломтиками различной толщины. Нарезают продуктвращающемся дисковым ножом, подача продукта осуществляется с помощью возвратнопоступательного движения. Все модели слайсеров выполнены из, нержавеющей сталии имеют регулировку толщины нарезки в пределах от 0 до 15мм.
Блендер – предназначен для взбивания соусов, фруктов,молочных и алкогольных коктейлей со льдом. Конструктивно блендер состоит издвух элементов основания, где располагается электропривод, и верхней частипредставляющей собой стакан из пищевого пластика, стекла или пищевойнержавеющей стали. На стенках стакана имеются деления. В нижней части стакананаходятся ножи из нержавеющей стали.
Миксеры предназначены для взбивания и перемешивания тестаразличной консистенции. В передней части миксера имеется гнездо для дополнительныхприспособлений, которые превращают его в универсальный кухонный комбайн.Принцип работы планетарного миксера позволяет добиваться наилучших результатов.Во время работы миксера венчик движется по внутреннему объему дежи и в то жевремя поворачивается вокруг своей оси против направления своего движения.
Семь скоростных режимовпозволяют взбивать или перемешивать любые виды теста. Миксер комплектуетсядежой, крюком для перемешивания теста, плоской лопаткой и проволочным венчиком
Холодильные шкафы.
Компактные холодильные шкафы применяются на предприятияхторговли, общественного питания и в фармацевтической промышленности.
Шкафы предназначены для хранения охлажденных или замороженныхпищевых продуктов при температуре окружающего воздуха от 12 до 40 градусовЦельсия.
Наружные и внутренние поверхности шкафов из оцинкованнойстали, окрашены белой полиэфирной эмалью. Теплоизоляция шкафов – жесткийпенополиуретан, что обеспечивает минимальные потери холода.
Холодильный агрегат, представляющий собой герметичнуюконструкцию, расположен в верхней части шкафа, что облегчает доступ к нему дляпроверки и обслуживания. Воздухоохладитель – испаритель с вентилятором –расположен во внутреннем объёме шкафа. Вентилятор обеспечивает максимальнуюотдачу работы холодильного агрегата и оптимальное распределение холодноговоздуха по внутреннему объёму. Разница температур вверху и внизу в шкафе неболее 1 градуса.
Для удобства эксплуатации на переднейпанели шкафа имеется электронная панель управления с цифровым дисплеем, обеспечивающейавтоматическое управление работой агрегата в заданном режиме.
Компрессор и приборы автоматики, регулирующие работухолодильных шкафов и моноблоков, изготавливаются ведущими европейскими фирмами.
Столы производственные изготавливаются, как полностью изнержавеющие стали, так и в комбинированном исполнении (каркас из окрашеннойстали, столешница из нержавеющей). Модельный ряд включает в себя пристенныестолы с бортиком высотой 100мм и центральные столы. На всех моделях ножкистолов регулируются по высоте, что позволяет при установке оборудованиянивелировать неровности пола.
Моечные раковины и ванны – предназначены для мытья посуда,инвентаря, продуктов, а также для оттаивания мяса, рыбы. Изготавливаются в двухвариантах: сварная ванна из нержавеющей стали на окрашенном каркасе ицельнотянутая ванна полностью из нержавеющей стали. На всех моделях ножки ваннрегулируются по высоте, что позволяет при установке оборудования нивелироватьнеровности пола.
Полки предназначены для хранения посуды, инвентаря ипродуктов на предприятиях общественного питания. Изготовлены полностью изнержавеющей стали, за исключением сушки для тарелок.
Стеллажи предназначены для использования на предприятияхобщественного питания, в основном, в моечных отделениях и складских помещенияхдля хранения кухонного инвентаря и упакованных пищевых продуктов. Стеллажсостоит из четырёх полок, выполненных из пищевой нержавеющей стали, четырёхстоек, выполненных из черного крашенного металла, что предотвращает ихпреждевременную коррозию. Разборная конструкция стеллажа позволяет значительноэкономить занимаемую площадь при транспортировке и ранении данногооборудования. Ножки стеллажей регулируются по высоте, что позволяет приустановке стеллажей устранять неровности пола. Опоры ножек выполнены так же изоцинкованной стали либо пластика.
Вентиляционное оборудование,вытяжные зонты предназначены для очистки воздуха от жира, масла, дыма, водяногопара и устанавливаются в системе вытяжной вентиляции над тепловымоборудованием. Зонты выполняются полностью из пищевой нержавеющей стали поаналогии с изделиями известных европейских фирм и состоят из короба, съёмныхжироулавливающих фильтров лабиринтного типа и поддона для сбора стока. Размерзонтов подбирается индивидуально, исходя из размеров оборудования.
Предприятие работает на полуфабрикатах высокой степениготовности и частично на сырье. Основная часть продуктов используемых дляприготовления блюд закупается на оптово-продовольственных складах Москвы.Остальные продукты закупаются на центральном продовольственном рынке, вмелкооптовом магазине «МЕТRO»,гипермаркете «Рамстор» города Волгограда.
2.5 Организация обслуживания клиентовна фуд — корте
Первое, на что обращает внимание посетитель предприятияобщественного питания — это готовность сотрудников встретить и принять гостя.Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятногообслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте спотребителем услуги. От подготовки к обслуживанию поваров и их профессиональностив процессе работы зависит настроение клиентов, пришедших в фуд — корт, а так жевпечатление о предприятии.
Обслуживание в кафескладывается из следующих элементов:
— ознакомление снаименованием блюд на раздаче;
— рекомендации в выборезакусок, блюд, напитков;
— выбор блюд;
— расчёт с кассиром;
— клиент занимает место взале.
Посетитель придя на фуд-корт изучает меню и перечень блюд. Берёт поднос с выбранными блюдами и проходитк кассе для расчёта.
Раздача — это линия,делящаяся на секторы:
— сектор линии раздачи состеклянной витриной, с холодными блюдами и закусками;
— стеклянная витрина смармитами для горячих блюд и гарниров;
— мармиты для выпечки ипиццы;
— витрина длякондитерских и мучных изделий;
— автомат длягазированных напитков и соков;
— кофе машина дляприготовления кофе и чая;
— аппарат для разливапива;
— мармит с подогревом дляпервых горячих блюд;
— кассовый аппарат.
За линией раздачинаходятся витрины для продажи штучного товара, а также холодильники длянапитков. Обслуживание клиентов производится с помощью поваров и кассиров.Затем посетитель, забрав поднос с выбранными блюдами, занимает место в зале,вместимость которого составляет 150 посадочных мест. После ухода посетителейстол с грязной посудой зачищает специальная бригада официантов. Остатки пищиутилизируются в специальные контейнеры.
Подготовка торгового залак обслуживанию осуществляется в 4 этапа:
1) Уборка помещения,расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.
2) Подготовка и получениестоловой посуды и приборов.
3) Личная подготовкаработников предприятия.
Уборка помещения: ежедневная втечение дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна,витрины. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости оттипа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и,наоборот, при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электрополомоечныемашины, совки, вёдра, веники и т.д. С осветительных приборов тщательно удаляютпыль, проверяют их работу. Проветривают: воздух должен быть свежим ипрохладным. В течение дня при необходимости производится текущая уборка. Столыиспользуются 4 местные. При расстановке столов необходимо освободить главныйпроход-2 метра. Расстояние между рядами столов -1,5 метров. Столы ставят срасстоянием спинок стульев 35-50 см. Столы размещены на одной линии с входнойдверью. Также столы расположены прямыми линиями, группами и зонами. Бармен илиофициант осматривает столы, проверяет, находятся ли они в одном ряду вустановленном порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки.
Получают посуду, приборыпротирают, наполняют соль, горчицу (не более чем на 1/3-1/2 флакона), заменяютводу в вазах. При получении белья смотрят на его состояние: чистоту,отглаженность, накрахмаленность. Посуда должна быть без трещин, и сколов содинаковым рисунком. Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобныхстоликах.
Подготовка персонала к обслуживанию. Важное значение имеетличная подготовка официантов к обслуживанию. От того, как подготовлен официанти как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей,пришедших в кафе. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд,состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус,с каким гарниром и соусом подаётся, должен знать качество напитков. При этихусловиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умелопредложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официант долженсоблюдать нормы этикета. Официанты должны уделять большое внимание своемувнешнему виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться вчистоте. Опрятной должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук исодержанию ногтей.
Успешная работа предприятияобщественного питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система,кафе «Бур — бурыч» начинается с замысла его создателя и заканчивается контролеми его функционированием. Так же к важному фактору, влияющего на успех вресторанном бизнесе можно отнести такой аспект, как культура предприятия, т. е.культура обслуживания, манера общения с клиентами и даже внутренний интерьерпредприятия общественного питания и т. д. По таким принципам строятся социально– психологические отношения в предприятии.
Обслуживание – это деятельность исполнителя принепосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживаниюофицианта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей,пришедших кафе, а так же впечатление о предприятии.
Культура предприятия – это набор ценностей и убеждений,направляющий на определенные действия и поведения людей. Культура предприятияимеет определенную структуру, которая заключается в предположениях, ценностях,верованиях и символов. На формирование культуры огромное влияние оказываетвнешняя и внутренняя среда. Каждое предприятие имеет единственную инеповторимую культуру. Формирование культуры состоит из двух этапов – внешняяадаптация и внутренняя интеграция. Культура предприятия имеет определеннуюсилу, которая характеризуется, прежде всего, ее объемом, уровнем ее восприятиячленами организации и ясностью культуры для каждого. Сильная культура создаетпреимущества для предприятия.
Функции культуры: формирование оригинального имиджа, усилениевовлеченности персонала в дела предприятия и преданности ему, культивированиечувства общности всех членов предприятия, усиление системы социальнойстабильности, обеспечение стандартов поведения, формирование и контроль формыповедения и восприятия.
Для сотрудников предприятия – это дружеские взаимоотношения сколлегами, возможность профессионального роста, материальные льготы ивознаграждения, поздравления сотрудников с повышением по службе, днем рожденияили профессиональным праздником, чувство принадлежности к чему-тозначительному, информированность персонала о планах и состоянии дел напредприятии.
2.6 Информационные системыуправления
Автоматизированные системы управления рестораном.
Успешная работа кафе во многом зависит от использованиясовременных контрольно – кассовых машин.
На предприятии кассовые машины выполняют фискальные функции,являясь основным инструментом для расчётов с потребителями, а для налоговыхорганов – показателем контроля за соблюдением правильности уплаты налоговрестораном.
Российские законы предусматривают использование машин,включенных в Государственный реестр контрольно – кассовых машин. Приобретённыекассовые машины поставлены на учёт и обслуживание в Центре техническогообслуживания. Для дальнейшего контроля на каждую кассовую машину наклеенаголограмма.
В условии развития информационных технологий целесообразно напредприятии использовать автоматизацию производственной и торговойдеятельности. Для этого объединяют компьютер и кассовые машины в единуюкомпьютерно – кассовую сеть. Предприятие работает в системе 1С — предприятие.
В кафе «Бур – бурыч» помимо торгового зала информационныетехнологии используются на производстве и в бухгалтерии. Комплекс автоматизированногоуправления зала кафе и кассовых машин называется фронт – офисом зала. Вкомплексе предусмотрены автоматизированные рабочие места официантов, барменов,кассиров. Информация о работе зала поступает в общую систему. В кафе такаясистема полностью автоматизирована и зал ресторана связан с учётной системой“бек–офис”. Обе системы обеспечивают комплексную автоматизацию предприятия. Привнесении блюд в заказ делается автоматическая распечатка его на кухне, а призакрытии заказа производится печать фискального чека на кассовой машине.
Основные принципы работы системы управления залом,предназначены для чёткой организации взаимодействия подразделений,обслуживающих потребителей. Подобная система позволяет улучшить работуперсонала, экономить время за счёт автоматизации процесса обмена данными междуподразделениями, сводить к минимуму вероятность ошибок при работе персонала,возможность жёстко контролировать работу подразделений с помощью данных,представляемых в отчётах (отчёт о продаже изделий кухни, отчёт по выручке,отчёт по всем действиям пользователей системы).
Кафе «Бур – бурыч» программа товародвижения на складах. Длячёткого понимания успешности работы необходимо отслеживать не только прибыль,но и убытки. Программа предназначена для организации работы внутреннихподразделений кафе и позволяет контролировать следующие действия:
— весь путь движения продуктов, начиная от поступления,приготовления полуфабрикатов, готовых блюд и продажи их потребителям;
— состояния любого подразделения, наличие продуктов впроизводственных цехах;
— своевременная информация о необходимости пополнения запасовпродуктов;
Компьютерные системы в кафе «Бур – бурыч» используется дляследующих целей:
— учёт продажи готовых блюд, контроль действий персонала;
— калькуляция блюд, расчёт остатка сырья;
— бухгалтерский учёт;
— планирование закупок и контроль отклонений;
— безопасное и надёжное хранение данных.
Система позволяет в любой момент иметь подробную информацию оналичии того или иного продукта или готового блюда. Грамотное использованиетакой системы позволит наладить организацию труда таким образом, чтобы избежатьмножества просчётов и ошибок при ведении заказов продуктов, узнать о наличиипродуктов на производстве, на основании сообщений компьютера исключить ошибки вценах и ассортиментом перечне, комплексно подойти к анализу закупок. Такаясистема служит хранилищем данных, на основании которых руководитель может чёткопонять, в каком состоянии у него каждая точка учёта и почему.
Компьютерная система R – Keeper.
Для ресторанного бизнеса разработано несколько компьютерныхсистем. В кафе «Бур — бурыч» целесообразно применить систему R – Keeper. Эта система позволяет осуществить:
- управлениереализацией;
- управлениепроизводством;
- учёт ипланирование рабочего времени;
- подготовкугостевого меню;
- персональныйгостевой учёт;
- работу отделакадров.
Система управления реализацией содержит большое количествоотчётов, что делает управление эффективным. Графическая форма отчётов облегчаетзрительное восприятие. Многие отчёты позволяют видеть текущее состояние кафе врежиме on-line.
R – keeper– это мощный инструмент, включающий целое семейство программных компонентов,удовлетворяющих потребности предприятия. Система R – keeperобеспечивает контроль зала, складской учёт и учёт рабочего времени, необходимыедля эффективного управления персонала и другими ресурсами.
С R – keeper процедура оформления не занимаетмного времени. При этом исключаются ошибки расчетов, документируются операциина всех уровнях, накапливается информация, необходимая для учета движенияпродуктов на производстве, расчеты зарплаты персонала, статистического анализапродаж и т.д.
Наличие надежной системызащиты от несанкционированного доступа, использующей современные средстваидентификации с разделением полномочий на программном уровне гарантирует защитуот злоупотребления.2.7 Техника безопасности и охрана труда
В зависимости от вида организаций общественного питания наработников может воздействовать комплекс опасных и вредных факторовпроизводственной среды, в том числе психофизиологические факторы, обусловленныетрудовым процессом.
В кафе на работников возможнодействие следующих производственных факторов.
К физическим факторам относятся:
- движущиеся машиныи механизмы, подвижные части технологического оборудования, перемещаемыетовары, сырье и тара;
- напряжение вэлектрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;
- острые кромки,заусенцы и шероховатости на поверхностях инструментов, оборудования, инвентаря,товаров и тары;
- повышенная илипониженная температура поверхностей оборудования, товаров, сырья и продукции;
- повышение илипонижение температуры, влажность и подвижность воздуха рабочей зоны;
- тепловое(инфракрасное) излучение;
- повышенныйуровень шума на рабочем месте;
- вибрация;
- наличиестатического электричества;
- повышенныйуровень электростатических полей;
- недостаточнаяосвещенность рабочей зоны;
- отсутствие илинедостаток естественного света.
К химическим факторам относятся:
- содержание ввоздухе рабочей зоны производственных помещений пыли, в том числе растительногои животного происхождения;
- содержание ввоздухе рабочей зоны производственных помещений токсичных химических веществ.
К психофизиологическим факторамотносятся:
- физическиеперегрузки;
- нервно-психическиеперегрузки (перенапряжение анализаторы, монотонность труда, эмоциональныеперегрузки).
Влияние на человека перечисленныхфакторов обусловлено характером его трудовой деятельности, питанием, бытовымиусловиями и т.д.
Специфической особенностью трудаработников общественного питания является большое нервное напряжение,вызываемое необходимостью общения в процессе работы со многими и очень разнымилюдьми. Сила воздействия нервно-психологического фактора зависит отпродолжительности рабочей смены, фиксированного положения корпуса при работе,монотонности и интенсивности труда и т.д.
Гигиенические критерии условий труда
Состояние микроклимата (температура воздуха, температураповерхностей, относительная влажность воздуха, скорость движения воздуха, интенсивностьтеплового излучения на рабочих местах производственных помещений) должносоответствовать требованиям, установленных санитарными нормами и правилами.Оптимальные величины показателей микроклимата необходимо соблюдать на рабочихместах производственных помещений, на которых выполняются работы, связанные снервно-эмоциональным напряжением.
Допустимые величины показателеймикроклимата устанавливаются в случаях, когда по технологическим требованиям,технически и экономически обоснованным причинам не могут быть обеспеченыоптимальные величины.
Допустимый верхний предел температурывоздуха на рабочем месте 280С. Допустимая скорость движения воздухав производственных помещениях в холодный и переходный периоды – до 0,3 м/с, втеплый – до 0,5 м/с.
Кроме этих факторов, в горячих цехахпредприятий общественного питания неблагоприятное воздействие на организмработника оказывает тепловое излучение от жарочной поверхности нагретых плит(максимальное воздействие), и другого теплового оборудования.
По санитарным нормам допустимаявеличина интенсивности инфракрасного излучения составляет 1 Дж/см2.мин. Интенсивность излучения зависит от температуры, величины излучающейповерхности, степени ее загрузки.
Требования к вентиляциипроизводственных помещений
Вентиляционные системы должны обеспечить необходимыеметеорологические условия и чистоту воздуха на рабочих местах.
Горячий цех кафе должен бытьоборудован системами вытяжной и приточной вентиляции с механическимпобуждением, местными вентиляционными отсосами над всем газо- и паровыделяющимоборудованием. Приточный воздух в горячий цех следует подавать в рабочую зону иверхнюю зону, в остальные помещения – в верхнюю зону.
Системы вытяжной вентиляции следует предусматривать раздельным дляследующих групп помещений:
- для посетителей;
- производственных(допускается соединять в одну вытяжную систему местные отсосы горячего цеха иобщеобменную вентиляцию);
- охлаждаемыхкамер.
Количество воздуха, удаляемого из горячего цеха с помощью местнойвытяжной вентиляции должно составлять 65% от общего количества воздуха,удаляемого из помещений, а общеобменной – 35%.
Требования к освещению.
Помещения с постоянным пребыванием людей должны иметь, какправило, естественное освещение.
Для электрического освещения следует применять газоизоляцию лампы.Использование ламп накаливания для общего освещения допускается только в случаеневозможности или технико-экономической нецелесообразности использованияразрядных ламп.
Для местного освещения рабочих мест следует использоватьсветильники с непросвечивающимися отражателями. Светильники должнырасполагаться таким образом, чтобы их светящиеся элементы не попадали в полезрения работников.
Освещенность рабочей поверхности, создаваемая светильниками общегоосвещения в системе комбинированного, должна составлять не менее 10%нормируемой величины для комбинированного освещения при тех источниках света,которые применяются для местного освещения.
При этом освещенность должна быть неменее 200 мс при газоразрядных лампах, не менее 75 мс при лампах накаливания.Освещенность проходов и участков, где работы не производятся, должна составлятьне более 25% нормируемой освещенности.
Рационально организованное освещение должно обеспечить достаточнуюосвещенность рабочих поверхностей, быть равномерным, исключать слепящеедействие света и образование густых и резких теней.
Требованияк производственным помещениям, организации рабочих мест.
На предприятии организуется поточность технологического процесса,это позволяет интенсивнее использовать технику, более узко специализироватьработников, повышать производительность труда.
Размещение производственного оборудования выбрано в соответствии споследовательностью технологического процесса (что исключает встречные потокисырья и готовой продукции), а также с требованиями охраны и безопасности труда.
Высота производственных помещений должна быть не менее 3 – 3,3 м;стены должны быть облицованы керамической плиткой на высоту 1,7 м. Полы делаютводонепроницаемыми с уклоном к трапу для стока воды. При установке модульногооборудования трап прокладывают вдоль всей линии оборудования.
Для обеспечения хорошего естественного освещения производственныхпомещений соотношение площади окон и пола должно быть не менее чем 1:8. Приискусственном освещении целесообразнее использовать люминесцентные лампыдневного света, так как они дают более равномерный поток света и меньшерасходуют электроэнергии.
Важно также правильно организовать каждое рабочее место.
Рабочее место – часть производственного цеха, приспособленная длявыполнения тех или иных производственных операции, оснащается необходимымоборудованием и инвентарем. Рабочее место может быть специализированным иуниверсальным. Площадь каждого рабочего места должна быть достаточной дляудобной работы. Источник света должен быть слева от рабочего места нарасстоянии не более 6-7 м. Инструмент и инвентарь размещаются от работникасправа, а обрабатываемый продукт – слева. Весы, специи и приправы принеобходимости располагают в глубине стола на расстоянии вытянутой руки,разделочную доску перед собой.
Качество работы цехов во многом зависит от правильной организациирабочих мест, оснащения их оборудованием, посудой и инвентарем.
На предприятии используется модульное оборудование, линейноерасположение его обеспечивает необходимую последовательность выполненияразличных операции технологического процесса, сокращает пути движения поваров,позволяет сэкономить размер производственной площади.
Над тепловым оборудованием устроены вентиляционные зонты,удаляющие пары, продукты сгорания. Общий вентиляционный короб снабженжироулавливающими фильтрами.
Рабочие места расположены вне зоны перемещения механизмов, сырья,готовой продукции и движения грузов и обеспечивать удобство наблюдения запротекающими операциями и управлениями ими.
Рабочие места оснащены в зависимости от числа работников, занятыхв производственном процессе, полными наборами инструментов, приспособлений,посуды и т.д.
Требования к технологическимпроцессам
На все оборудование, механизмы, контрольно-измерительные приборыимеется техническая документация.
Безопасность производственных процессов может быть обеспечена:
- выборомтехнологических процессов, приемов и режимов работы производственногооборудования, не оказывающих вредных воздействий на работников;
- применениемоборудования, не являющегося источником травматизма;
- правильнымразмещением технологического оборудования;
- профессиональнымотбором и обучением работников, проверкой их знаний и навыков безопасноститруда;
- применениемсредств защиты работников.
Для предотвращения образования ипопадания в воздух производственных помещений вредных веществ, пыли итеплоизбытков необходимо:
- строго соблюдатьпараметры технологических процессов приготовления блюд;
- места возможноговыделения пыли, токсичных и дурно пахнущих химических веществ, избыточноготепла и влаги оборудовать местной вытяжной вентиляцией.
При возникновении ситуации, которыемогут привести к аварии или другим нежелательным последствиям. На отдельныхтехнологических операциях рекомендуются следующие способы уведомления:
- оборудованиехолодильных камер светозвуковой сигнализацией;
- отключениесистемы автоматики рекомендуется сопровождать звуковым сигналом и немедленнымпереводом установки на ручное обслуживание.
Звуковой сигнал должен быть слышенпри работе оборудования на максимальных режимах, а световой сигнал должен легкоотличаться при дневном электрическом освещении.
Для предотвращения неблагоприятногодействия на организм поваров инфракрасного излучения следует:
- применятьсекционно-модульное оборудование;
- максимальнозаполнять посудой рабочую поверхность плит;
- своевременноотключать секции электроплит или переключать их на меньшую мощность;
- на рабочих местаху теплового оборудования применять воздушное циркулирование;
- регламентироватьвнутрисменные режимы труда и отдыха работающих.
Для снижения физической нагрузкинеобходимо:
- не допускатьподъем, переноску и перемещение женщинами тяжестей, масса которых превышаетустановленные предельные нормы;
использовать специальные тележки с подъемным устройством дляснятия с плиты и перевозки котлов с горячей пищей и т.д.
2.8 Маркетинг ресторанных услуг
Реклама играет важную роль в деятельности любого предприятияобщественного питания, в том числе и кафе, предоставляя потребителю информациюоб изделиях или услугах, помогая клиенту предпочесть данное предприятие всемостальным. Основа рекламы — информация.
При размещении рекламы опредприятии, продукции и услугах каждый рекламодатель, прежде всего,осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делая выбор между газетами,журналами, радио, телевидением средствами наружной рекламы, рекламы натранспорте и т.д. Каких-либо общепринятых правил здесь практически несуществует, так как каждому виду рекламы присущи свои черты. Не существуеткакого-то одного «лучшего средства», пригодного для всех ситуаций. Поэтомуследует принимать решение, исходя из конкретных требований и конкретнойобстановки
Цели рекламных мероприятий:
- создание имиджаресторана, услуг и торговой марки;
- привлечениепотребителей в кафе, реализация продуктов;
- расширение кругаклиентов кафе.
В ходе разработки рекламной кампании решался вопрос посозданию фирменного стиля предприятия.
Фирменный стиль являетсясредством формирования имиджа компании, он призван создавать у клиентовопределенное представление о качестве продукции и услуг предприятия сервиса. Сфирменным стилем непосредственно связано понятие брэнда. Фирменный стильобеспечивает узнаваемость товаров и услуг, выделяет их среди конкурентов.Наличие фирменного стиля свидетельствует о том, что предприятие работаетнадежно и образцово, а это повышает доверие как к предприятию, так и к егопродукции и услугам. Фирменный стиль помогает воспитать у работниковкорпоративный дух, чувство приверженности интересам и делам фирмы, развивает ипропагандирует корпоративные идеи.
Мерчандайзинг –деятельность предприятия по стимулированию
сбыта продукции и услуг.
Мерчандайзинг – деятельность предприятия питания по увеличению продажпродукции собственного производства, покупных товаров и услуг. С этой целью вкафе применяют различные приёмы мерчандайзинга:
-эстетическое оформление блюд, коктейлей, смешанных напитков;
-внедрение новых приёмов подачи блюд;
-организация шоу в процессе приготовления и подачи блюд,напитков;
-агитация в зале;
-убеждающая продажа;
-предложение гостям для выбора альтернативных видов продукциии услуг.
Эстетическое оформление блюд, коктейлей, смешанных напитковспособствует эффективному воздействию на потребителя с целью увеличения продаж.Воздействие на потребителя начинается разу при входе его в бар:
-предложение коллекционных вин на передвижных тележках или вспециальных шкафах;
-использование современных направлений дизайна в сервировкестолов;
-организация в зале салат и десерт баров;
-размещение свежих фруктов и красочно оформленного коктейлядня на барной стойке.
Список литературы
1. ГОСТ Р 50762 – 95«Общественное питание. Классификация питания».
2. ГОСТ Р 50763 – 95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемаянаселению».
3. ГОСТ Р 50764 – 95 «Услуги общественного питания. Требования кпроизводственного персоналу».
4. ГОСТ Р 50935 – 96 «Общественное питание. Требования к обслуживающемуперсоналу».
5. ОСТ 28–1 95 «Общественное питание. Требования к производственномупитанию»
6. СанПиН 4-123-4117-86 «Условия сроки хранения особо скоропортящихсяпродуктов».
7. СанПиН 2.3.66.959-00 «Санитарно – эпидемиологические требования корганизациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в нихпищевых продуктов и продовольственного сырья».
8. «Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для приготовления» сборниктехнологических нормативов – Москва изд. Хлебпродформ, 2001.
9. Правила оказания услуг общественного питания, утверждённыепостановлением Правительства РФ от 15.0897№1036 (изменениями от 21 мая 2001).
10. Справочник руководителя для предприятий общественного питания изд.,2000.
11. Богушева В.И. «Организация обслуживания ресторанов и баров» изд. 5-е подредакцией А.П. Печенюк Ростов-на-Дону «Феникс» 2002.
12. Ботов М.И. «Тепловое и механическое оборудование предприятия торговли иобщественного питания», учебник для начинающих профессиональных образований подредакцией М.И. Ботов, В.Д. Еихина.
13. «Введение в гостеприимство» учебник Москва «ЮНИТИ», 1999. «Как красивонакрыть стол», Москва «АСТ – Пресс», 2001.
14. Волков Ю.Д. «Технология гостиничного обслуживания» учебник изданиеРостов-на-Дону «Феникс»
15. Голубев В.Н. «Справочник работника общественного питания». Под редакциейВ.Н. Голубева Москва «Дельфин принт», 2002.
16. Ефимова О.П. Экономика общественного питания3-е издание, исправленное идополненное Минск ООО «Новое издание», 2003.
17. Ефимов А.С. «Профессиональная кухня: сто готовых проектов».Технологический каталог Москва ЗАО Издательский дом «Введение», 2002.
18. Калинина В.М. «Техническое оснащение и охрана труда в общественномпитании», учебник для среднего, профессионального образования. Москва, 2003.
19. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.И. «Ресторанныйбизнес в России: технология успеха», Москва «Рконсульт», 2002.
20. Колач С.Т. «Холодильное оборудование для предприятий торговли иобщественного питания» под редакцией С.Т. Колач учеб. Пособие для студентовучреждений Москва изд. Центр «Академия», 2003.
21. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания на предприятияхобщественного питания», Москва, 2002.
22. Похлёбкин В.В. «Национальные кухни наших народов классики кулинарногоискусства» — Москва ЗАО Изд. «Центр полиграфии», 2002.
23. Простановка Т.В. «Технология приготовления пищи серия», учебный курс:Ростов-наДону «Феникс» 2000.
24. Помарцева Т.И. «Технология хранения и переработки плодоовощнойпродукции». Учебник для начинающих, профессионального образования Москва –«ИРПО», 2001.
25. «Оборудование предприятия торговли и общественного питания», учебник подредакцией проф. В.А. Гуляев Москва, 2002.
26. Голованов О.М., Москва ЗАО изд. Центр академия, 2002.
27. Настольная книга официантов: автор Браун Г., Хепнер К. Справочник –Ростов-наДану «Феникс», 2003.
28. Стрельцов А.В., Шитов В.В. «Холодильное оборудование предприятияторговли и общественного питания» учебник Москва изд. Центр «Академия», 2003.
29. Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественногопитания». Издание 2-е Ростов-на -Дану «Феникс», 2003.
30. Радченко Л.А. «Обслуживание на предприятиях общественного питания».Издание 2-е Ростов-на -Дану «Феникс», 2003.
31. Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” — Москва. «ЮНИТИ» 1999.
32. Усов В.В. «Организация обслуживания в ресторане» — Москва. «Высшаяшкола» 1990.
33. Журналы «Питаниеи общество», «Ресторанный бизнес», «Ресторанные ведомости», «Вы и Вашресторан», «Кулинар», «Гурман».
34. ЭгертонТ. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / Пер. М.:Росконсульт, 1999