Управление предприятием сферы услуг

37

ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

«ВОЛЖСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. В.Н. ТАТИЩЕВА»

«Менеджмент организации»

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе

_______ А.Д. Немцев

«___» ____________ 200 г.

«Управление предприятием сферы услуг»

061100 «Менеджмент организации»

Тольятти, 2006г.

Кулапина Г.М., Чапурина Е.В. учебно-методическое пособие по курсу «Управление предприятием сферы услуг» - Тольятти: Волжский университет им. В.Н.Татищева, 2006г.- 90 с.

Учебно-методическое пособие составлено для специальности 061100 «Менеджмент организации» в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и утверждено на заседании кафедры менеджмента организации 07.04.06.

Обсужден и рекомендован к изданию решением кафедры

от «_07__» _апреля_____ 2006 г., протокол № _8__

Зав. кафедрой ________________ Г.М. Кулапина

Одобрен Научно-методическим советом факультета

«__10_» __апреля___2006 г., протокол № _10__

Председатель НМСФ _____________ А.И. Афоничкин

Одобрен Учебно-методическим советом университета

«___» ______________ 2006 г., протокол № ___

Председатель УМС ______________ А.Д. Немцев

Волжский университет им. В.Н. Татищева

Кулапина Г.М., Чапурина Е.В. учебно-методического пособия по курсу «Управление предприятием сферы услуг» - Тольятти: Волжский университет им. В.Н.Татищева, 2006г.- 104 с.

Даны конспекту лекций по дисциплине «Управление предприятием сферы услуг», задания для самопроверки и практических занятий, темы курсовых работ, библиографический список.

Рецензенты: доктор экономических наук,

профессор Горелик О.М.

доктор экономических наук,

профессор Сосунова Л.А.

Научный редактор: кандидат экономический наук,

доцент Маркова О.В.

Утверждено учёным советом ВуиТ ________2006 г.

Волжский университет им. В. Н. Татищева, 2005

Введение

1. Предпосылки тенденции развития сферы услуг.

2. Сущность и характеристика услуг

3. Управление конкурентоспособностью сервисной экономики.

3.1 Главный фактор успеха предприятия сервиса

3.2 Понятие, сущность и факторы конкурентоспособности услуг.

3.3 Уровни конкурентоспособности предприятий сферы услуг

4. Управление предприятием бытового обслуживания населения.

5. Понятие, социально-экономическое значение, характеристика и классификация сферы деловых услуг.

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Управление предприятием сферы услуг

Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.

Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.

Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции(услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые исследования и прогнозирование спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются основные этапы проведения маркетинговых исследований, принципы сегментирования потребителей услуг и применение этого на практике.

При изучении дисциплины « Управление предприятием сферы услуг» используются деловые игры, рассматриваются различные ситуации в данной сфере. Занятия проводятся в форме лекций, семинаров-конференций, семинаров-дискуссий, практических занятий, самостоятельной работы студентов, курсового проектирования, тестирования.

Для промежуточного контроля знаний предложены вопросы для самопроверки и обсуждения на семинарских занятиях. Для студентов предусмотрены вопросы и темы для курсовых проектов.

По завершении изучения дисциплины «Управление предприятием сферы услуг» проводится проверка степени ее усвоения путем зачета у студентов очного отделения и экзамена - у студентов заочного отделения.

1. Предпосылки и тенденции развития сферы услуг

Характерной чертой современного общества является производство услуг, значительно превышающее производство товаров. Это подтверждается данными США, стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Так, с конца 1990-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в США возросла с 74 до 81%, в Японии - с 64 до 71%, в Великобритании - с 72 до 80%. Сейчас в США в сфере услуг работает 75% всех занятых, при этом здесь сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации; это касается прежде всего науки, образования, здравоохранения, телеком-муникаций, компьютерных, инжиниринговых, управленческих услуг Румянцева З.П., Алешникова В.И. Становление рынка управленческого консультирования на предприятии. Финансовый менеджмент; теория и практика / Под ред. Е.С. Стояновой. - М.: Перспектива, 1997. .

Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х - начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.

Из табл. 1.1 следует, что во второй половине ХХ столетия и особенно в его последнее десятилетие в социальной структуре современного мира произошли фундаментальные изменения, последствия которых наиболее ярко проявляются в развитых странах, однако захватывают и активную часть населения во всех без исключения государствах.

Таблица 1.1

Доля отраслей сферы услуг в ВВП промышленно развитых стран, % *

*В России статистика по деловым услугам отсутствует

Предпосылки встраивания услуговой деятельности в материально-вещественную структуру производства имеют следующие основания Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.:

- наличие в системе производственных сил инфраструктурных элемен-тов, функционирование которых создает общие условия производства и являяется мощным динамическим фактором организации производственного процесса;

- развитие объективного процесса роста взаимосвязанности и взаимо-зависимости в экономической системе, изменения на этой основе ролевых функций и ответственности обслуживающих производств;

- появление и включение в хозяйственный оборот неизвестных или малозначимых ранее ресурсов, в число которых по праву входит невещественный ресурс-услуга (информация и знания);

- преобразование отраслевой организации производства в сетевую с преобладанием концентрического принципа организации, при котором вокруг собственного производства (промышленного ядра) формируется система мощной инфраструктуры;

- интенсификация процесса диффузии нематериального производства в сферу производства материального обусловлена усложнением экономической среды и необходимостью приспособления к ней хозяйствующих субъектов с целью снижения прямых и косвенных издержек.

Таким образом, из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.

Большинство сервисных работников по характеру своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации. Без учета этих особенностей управление с помощью традиционных тейлористских методов приводит к большим проблемам - сначала для клиента, а затем для консалтинговой организации.

За то время, что сфера услуг стала доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально - вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест - 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов Drucker P. The New Society of Organizations. - Harvard Business Review, September-October 1992, pp. 95-104.. Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал. В отличие от пролетария индустриальной эпохи knowledge workers не зависят от материальных факторов производства, они самостоятельно располагают всем, чтобы быть производительными. В результате этого коренным образом меняются отношения между сотрудником и организацией: на смену абсолютной зависимости первого от последней приходят отношения равноправных партнеров, судьба которых в одинаковой степени зависит от каждой из сторон. Сотрудники прекрасно понимают это и с легкостью расстаются с разочаровавшими их компаниями. Свидетельством такого либерального подхода к отношениям с работодателем является прогноз, что выпускник американской бизнес-школы 2000 года сменит за свою профессиональную карьеру 12 компаний, в то время как его коллега из выпуска 1970 г. - только 3 (Билл Гейтс «Бизнес со скоростью мысли»).

В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой - требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.

В указанном выше источнике приведены основные изменения, которые в ближайшее время будут влиять на отношения человека и организации, работника и работодателя (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Факторы взаимоотношений человека и организации

ХХI столетие принято называть веком информатизации общества, на наш взгляд, более точно его следует назвать эпохой знаний и сервиса.

Таким образом, сфера услуг - одна из наиболее динамично растущих отраслей экономики. В конце 2000 г. доля услуг в ВНП Германии составила 71%, Бразилии - 61%, России - 59%, Индии - 53%, Китая - 33%. США - ведущая страна в экономике услуг, услуги генерируют 76% ВНП этой страны. Около 80% всех занятых в США работают в сфере услуг. Первое место в рейтинге крупнейших американских компаний Fortune-500 в 2002 г. заняла компания сферы услуг - сеть розничной торговли Wal-Mart с годовым доходом 219,8 млрд долларов. Сервисные отрасли - банки, страхование, коммуникации, транспорт, перевозки, развлечения и др. еще в 1999 г. создавали 65% ВВП Евросоюза; 2 из 3 рабочих мест в Европе - в сфере услуг. Ведущие технологические компании, такие как Microsoft, SAP AG, IBM, делают сегодня ставку на рост продаж услуг как фактор роста бизнеса в целом Демидов Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 25-26..

Известный теоретик маркетинга Т. Левитт утверждает: «Каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги» [24, с. 539].

Его мысль продолжает Ф. Котлер: «В конечном итоге все должно сводиться к сфере услуг… клиент, приобретающий товар, на самом деле покупает услуги, которые этот товар ему предлагает» [25, с. 185].

В.Е. Николайчук считает, что каждая отрасль производит услуги, но не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.) [8].

Здесь уместно заметить, что потребность во многих видах услуг ведет к созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам» [61, с. 285-286].

Кроме того, размышления заставляют сделать вывод, что и любые внутренние отношения также представляют собой череду услуг, а управление производством - комплекс интеллектуальных организационно-экономических услуг производству.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что производство услуг распространено шире, чем производство материальных товаров.

Подчеркивая изменения, которые произойдут в ХХI веке в сфере гражданских отношений работника и работодателя, человека и организации, считаем важным рассмотреть понятие услуги как объекта гражданских прав. В современном гражданском праве России услуги признаются в качестве одной из ведущих категорий в системе объектов гражданских прав. Многообразие услуг, которые способны обеспечивать индивидуальные и коллективные потребности участников экономических отношений и гражданского оборота, не вызывает сомнений. И каждая из них имеет свои особенности, о чем свидетельствует ГК РФ. Договоры, опосредствующие более десятка разновидностей услуг, выделены в отдельные главы («Поручение», «Комиссия» и т.д.). Для регулирования других видов услуг создана одноименная глава «Возмездное оказание услуг». Кроме того, существует большое количество правил по оказанию и предоставлению конкретных услуг (Правила оказания услуг телефонной связи, правила предоставления коммунальных услуг и др.). По мнению В.А. Кабатовой, несмотря на важность и значимость данной категории, в законодательстве до сих пор отсутствует четкое определение услуги Кабатова В.А. Возмездное оказание услуг // Гражданский кодекс РФ. Ч. 2: Комментарий. - М., 1996. - С. 392..

Выделение из материального производства все новых видов услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли компаний и организаций. Этому помогает информатика, дающая производителям услуг возможность расширять географию своей деятельности, опираясь на современные средства связи и вычислительной техники. Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия сферы материального производства. Примером могут быть производители ЭВМ, продающие не только свои компьютеры, но также программное обеспечение и вычислительные услуги. В результате услуги во все возрастающей степени поступают на рынок, в том числе внешний.

Хотя международная торговля услугами моложе торговли товарами, у нее тоже солидный стаж. Первыми крупными экспортерами услуг были финикийцы: еще 3,5 тыс. лет тому назад они регулярно занимались фрахтом товаров из других стран. Родоначальниками международного туризма были древние греки: 2,5 тыс. лет назад и философ Пифагор, и историк Геродот путешествовали по другим странам с познавательной целью. При этом международная торговля услугами имеет ряд особенностей по сравнению с традиционной торговлей товарами.

Во-первых, услуги, в отличие от товаров, производятся и потребляются в основном почти одновременно и не подлежат хранению. Поэтому большинство видов услуг базируется на прямых контактах между их производителями и потребителями. Это обособляет международную торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранить товары. Международная торговля услугами требует большого присутствия за рубежом непосредственных производителей услуг или же иностранных потребителей в стране производства услуг. Вместе с тем информатика позволяет осуществлять куплю-продажу услуг на расстоянии.

Во-вторых, международная торговля услугами тесно взаимосвязана с торговлей товарами и оказывает на нее все возрастающее воздействие. для поставок товаров за рубеж привлекается все больше услуг, начиная с анализа рынков и кончая транспортировкой товаров. Особенно велико воздействие услуг на торговлю наукоемкими товарами, требующую больших объемов технического обслуживания, информационных и консультационных услуг, привлекаемых для их производства, продажи и реализации (во многих случаях и для послепродажного обслуживания).

Одновременно международная торговля услугами тесно взаимодействует с международным движением капиталов и перемещением рабочей силы, которые вообще невозможны без банковских, информационных, транспортных и других услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение традиционно во многих странах находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются им. Импорт услуг в значительных количествах может, как считает общественность и правительства многих стран, представлять угрозу для их благосостояния, суверенитета и безопасности. В результате перед мировой торговлей услугами даже больше барьеров, чем перед торговлей товарами.

В-четвертых, не все виды услуг, в отличие от товаров, пригодны для широкого вовлечения в мировой хозяйственный оборот. В первую очередь это относится к некоторым видам услуг, поступающим в личное потребление. Вряд ли можно надеяться на заметный рост международной торговли такими видами услуг, как коммунальные и бытовые, хотя у других видов потребительских услуг перспективы лучше. Так, успехи здравоохранения и образования в ряде стран все больше привлекают туда иностранцев для лечения и учебы; высокий уровень развития культуры и искусства страны, увеличивают ее доходы от гастролей и проката фильмов за рубежом; быстрое развитие туризма все шире привлекает к обслуживанию иностранцев розничную торговлю, общественное питание, гостиничное хозяйство, музеи и другие предприятия культуры.

Однако и сейчас, и в перспективе доминирующее положение в мировой торговле услугами занимали, и будут занимать услуги, связанные в основном с обслуживанием трудовой деятельности, т. е. обусловленные процессом воспроизводства.

Статистика платежных балансов, публикуемая Международным валютным фондом с большим временным лагом, позволяет представить примерные размеры тех услуг, которые резиденты одних стран оказывают резидентам других стран (так МВФ определяет экспорт и импорт услуг).

Рост вывоза услуг был неравномерным: быстрым в 70-е гг. и замедленным в 80-е гг. Темпы роста в мировой экономике в 80-е гг. снизились, что неизбежно оказало воздействие и на динамику международного обмена услугами. Однако в 90-е гг., вывоз услуг вновь выходит на сравнительно высокие темпы роста.

Услуги (services) - изменение в положении институциональной единицы, которое произошло в результате действий и на основе взаимного соглашения с другой институциональной единицей. Классификация ГАТТ/ВТО включает более 600 разновидностей услуг. Несмотря на всю условность определения понятия и классификации услуг, многие из них, особенно в последние десятилетия, являются предметом международной торговли, находят свое отражение на счетах текущих операций платежного баланса, становятся объектом изучения в самостоятельных научных дисциплинах. При этом многие услуги, поступающие в международный оборот, включаются в экспорт/импорт товаров. В связи с тесным переплетением торговли товарами и услугами переговоры о либерализации торговли услугами обычно ведутся параллельно с переговорами о либерализации торговли товарами.

В соответствии с положениями Всемирной торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов:

* услуги для бизнеса;

* строительные услуги;

* услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные);

* дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и оптовая торговля, франчайзинг);

* транспортные услуги;

* финансовые услуги;

* образовательные услуги;

* услуги здравоохранения;

* туристические услуги;

* рекреационные услуги;

* услуги по охране окружающей среды;

* услуги, в другом месте не классифицированные.

При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который включает множество услуг, заслуживающих самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги -- это огромные блоки самостоятельных видов деятельности. Поэтому, на наш взгляд, все многообразие услуг можно объединить в три блока: 1) услуги, тесно связанные с воспроизводственным процессом; 2) услуги, связанные с человеком, воспроизводство личного фактора производства, или рекреационньие; З) услуги глобального характера.

Однако существует еще и классификация, рекомендуемая МВФ. Она исходит из признака: торгуемые и неторгуемые товары. Торгуемые товары (tradable goods) товары, которые могут передвигаться между различными странами. Неторгуемые товары (nontradable goods) -- товары, Которые потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между

странами. Таким образом, очень часто неторгуемые товары становятся торгуемыми услугами, учитываемыми в счете текущих операций платежного баланса. Здесь обычно выделяют следующие виды услуг: транспорт; поездки; связь; строительство; страхование; финансовые услуги; компьютерные и информационные услуги; роялти и лицензионные платежи; другие бизнес- услуги; личные, культурные и рекреационные услуги; правительственные услуги. Большинство названных видов в дальнейшем делится еще на множество подвидов.

Существует также деление услуг на факторные и нефакторные, а также на услуги, связанные с инвестициями; услуги, связанные с торговлей; услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей.

Обычно выделяют четыре способа международной торговли услугами.

1. Трансграничная торговля, т. е. ситуация, когда продавец и покупатель услуги не перемещаются через границу, ее пересекает только услуга. Например, предоставление юридических консультаций из-за границы по телефону (факсу и т. д.) или участие в корреспондентской обучающей программе зарубежного учебного заведения.

2. Потребление за границей -- потребитель услуги пересекает границу и потребляет (получает) услугу там (выезд за границу на учебу или лечение).

3. Торговое присутствие в стране предоставления услуги . Сама услуга и ее потребитель границу (в данном случае) не пересекает.

4. Присутствие физических лиц, предоставляющих услугу , например приезд для выполнения конкретной работы иностранного художника, архитектора.

Общий объем мировой торговли услугами, за последние 20 лет увеличился почти в пять раз. Так, если в 1980 г. он составлял 367 млрд. долл., то, к концу ХХ в., он приблизился к 1,8 трлн. долл. (в 1994 г. мировой экспорт и, соответственно, импорт услуг составлял 1,1 трлн. долл., в 1996 г. -- 1,245, в 1997 г. -- 1,5 трлн. долл.).

В мировой торговле услугами, естественно, лидируют развитые страны. При этом они же и потребляют большую часть услуг. Например, на долю США приходится около 19% экспорта и около 13% мирового импорта услуг. На долю Германии и Франции приходится примерно по 7% мирового экспорта услуг, но в мировом импорте услуг их доля почти в два раза выше. В целом же около 75% стоимостного объема услуг экспортируется развитыми странами (при этом более половины мирового экспорта/импорта услуг приходится на 7--8 наиболее развитых стран), 24% -- развивающимися и переходными и 1% -- международными организациями.

Россия в последнее десятилетие, значительно больше импортирует услуг, чем экспортирует (почти в 2 раза). Например, в 1994 г. Россия экспортировала услуг на 8,2 млрд. долл., а импортировала -- на 16 млрд. долл. В последующие годы ситуация практически не изменилась (к лучшему). Традиционно дефицитными в торговле услугами, для России в этот период являлись транспортные услуги (особенно морской и воздушный транспорт)1, услуги по строительству и туризм. В то же время только доходы от туризма позволяют Франции финансировать затраты на энергетику.

Таким образом, проведя определенные исследования литературных источников, мы установили, что в мировой экономике в 1980-90-е гг. прошлого века наблюдался заметный рост доли сферы услуг в валовом внутреннем продукте США, Великобритании, Франции, Италии и других экономически развитых стран. Кроме того, необходимо подчеркнуть, что в промышленно развитых странах наблюдается смещение этой сферы в сторону сложных и наукоемких видов услуг, развитие услуг организациям, т.е. деловых услуг.

2. Сущность и характеристика услуг

Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого термина. Обращение к лингвистическому толкованию услуги вряд ли можно признать вполне плодотворным для уяснения ее природы в современных отношениях. Множество лексических значений слова «услуга» в русском языке может ввести в заблуждение относительно сути этого явления.

В словаре живого великорусского языка, изданного в 1882 г., услугой названы помощь, пособия, угождение Даль В.И. Толковый словарь великорусского языка. 2-е изд. Т. IV. - М., 1882. - С. 512.. Определение услуги сводится к двум связанным между собой элементам: цели, которой услуга служит (помощь, польза), и средству достижения этой цели (совершение действия тем, кто совершает услугу). Объединение этих двух элементов является основной для общего языкового понятия услуги.

Далее нам представляется необходимым рассмотреть различные подходы к определению экономической сущности услуги и установить ее отличие от овеществленного товара. К. Гренроос полагает, что только в 1990-х экономисты остановились на одном из определений услуги. По мнению
К. Гренрооса, услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуг Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.. Данный процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно описывает суть услуги, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми.

Сегодня в экономической литературе можно найти и другие определения услуги. Интересно определение Р. Малери: «Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта» Там же.. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение имеет слишком общий характер. Услугами иногда называют деятельность, в результате которой не создаются самостоятельный продукт, материальный объект или материальные ценности.

Однако в отечественной экономической литературе по сфере услуг бытовые услуги населению классифицируют на производственные (производящие продукцию) и непроизводственные, материальные и нематериальные. Следовательно, и это определение имеет существенные ограничения.

В методологическом отношении допускается определенная неточность относительно сущности товара и услуги. Подобное толкование указанных понятий имеет место в трудах известного специалиста-маркетолога
Ф. Котлера. Исходя из определения маркетинга как деятельности по удовлетворению нужд и потребностей обмена, Ф. Котлер констатирует следующее: «Товар - все то, что может удовлетворить нужду и потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, места, организации и идеи» Котлер Ф. Основы маркетинга. - Новосибирск: Наука, 1992. - С. 638..

На наш взгляд, в методологическом плане необходимо отметить, что услуга - товар специфический. В отличие от материальных товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Поэтому происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с посредничеством и возможностями хранения.

Так, при проведении семинаров, конференций, «круглых столов» и других мероприятий присутствующие задают вопросы и тут же получают ответы консультантов по интересующей их профессиональной тематике, т.е. фактически пользуются консультационными услугами специалистов. Приведенные выше определения понятия «услуга» можно дополнить следующим высказыванием Ф. Котлера: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть и может не быть связано с товаром в его материальном виде» Там же..

Анализ понятия «услуга» позволяет утверждать, что услуга применительно к условиям хозяйствования в рыночной экономике представляет собой, с одной стороны, специфическую потребительскую стоимость и специфические экономические отношения. С другой стороны, как выражение такого рода отношения услуга есть экономическая категория, сущность которой заключается в следующем: услуга выражает экономические отношения общественного товарного, но не материального обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.

Соглашаясь с тем, что услуга в рыночной экономике является продуктом обмена, можно привести еще одно определение понятия «услуга».

Услуга - деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на его ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы. Услуга характеризуется такими свойствами, как неявность и нестабильность свойств, неотделимость от поставщика и несохраняемость во времени Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие / И.В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с. . Данное определение раскрывает основную суть услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией материальных товаров и услуг.

По мнению В.Дж. Стивенсона, производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие - на производство действия. Они различаются по следующим параметрам (табл. 3) Стивенсон В.Дж. Управление производством. - М.: БИНОМ, 1998. - С. 20-21. .

Таблица 3

Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг

На наш взгляд, следует остановиться подробнее на различиях в производстве услуг и овеществленных товаров.

1. В силу своей специфики фирмы, предоставляющие услуги, больше контактируют с потребителями, нежели производственные фирмы. Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы (например, в фирмах, практикующих самообслуживание, таких как бензоколонки, магазины, прачечные, Интернет-кафе и др.).

Кроме того, организации, ориентированные на производство материальной продукции, могут создавать запасы выпущенных товаров, что позволяет им компенсировать некоторые потрясения рынка, вызванные изменениями спроса. Фирмы, предоставляющие услуги, не могут создавать запасы и являются более чувствительными к изменениям спроса.

2. Затраты на функционирование фирмы, предоставляющей услуги, намного разнообразнее затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при работе врача с пациентом, консалтинге и оказании других услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы.

Производственные фирмы зачастую имеют возможность тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.

3. За счет того, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем, фирме, предоставляющей услуги, приходится сталкиваться с большим разнообразием вариантов выполняемых работ, тогда как производственные фирмы, за редким исключением, являются более капиталоемкими и имеют больше возможностей механизировать производственный процесс.

4. При высокой степени механизации и автоматизации и незначительной сменяемости номенклатуры выпускаемых изделий в производственных фирмах достигается ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.

5. Производительность труда в производственной фирме определяется проще благодаря определенности номенклатуры выпускаемой продукции. В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется.

6. Качество услуг больше подвергается сомнению, чем качество товаров, так как производство и потребление услуг совпадают по времени. Производственным же фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.

Как следует из приведенных выше определений, и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические свойства услуг:

- услуги представляют собой действия или процесс;

- они не материальны, их невозможно хранить;

- их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром;

- производство и потребление услуги происходят одновременно.

Вот, например, как описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и спецификация в сфере услуг» под редакцией И.М. Белявского Стандартизация и спецификация в сфере услуг / Под ред. И.М. Белявского. - М., 1997. - С. 107..

1. Услуги представляют собой сочетание процесса оказания и потребления результата услуги, которые могут совпадать по времени.

2. Услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные.

3. В сфере услуг субъектом выступает индивидуальный предприниматель или малое сервисное предприятие.

4. Во многих случаях потребитель не только является объектом оказания услуги, но и непосредственно участвует в процессе ее оказания.

5. Как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления.

6. В сервисе услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала.

7. Исполнитель услуги не является собственником результата услуги.

8. Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер и могут быть не сохраняемы.

Специфика услуг - неявность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени - предопределяет особенности управления функционированием и развитием предприятия сферы услуг.

Неявность услуги означает, что услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, - лицензию и сертификаты, свидетельства других потребителей, оформление интерьеров, вежливость персонала, буклеты и информацию на Интернет-сайте поставщика.

Неотделимость услуги от поставщика означает, что человек, предоставляющий услугу, - часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер - потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.

Нестабильность качества услуги предопределена его зависимостью от того, кто, где и когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.

Несохраняемость услуги делает проблемным ее запас. Услуги не могут храниться для последующей продажи или использования, как продукт в материальной форме. Пустующие номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места в театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.

В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления Большой энциклопедический словарь / Под. ред. А.Н. Азрилияна. 3-е изд., стереотип. - М.: Институт мировой экономики, 1998. - С. 690.:

- услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);

- услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство и т.д.);

- услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-комму-нальное обслуживание, здравоохранение и т.д.).

На наш взгляд, в зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Классификация услуг по характеру целевых функций

В современной экономической литературе представлено несколько различных вариантов классификаций услуг. Наиболее представительный из них приведен в документах Всемирной торговой организации (ВТО), в соответствии с положениями которой все услуги подразделяются на следующие секторы Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.:

- транспортные услуги;

- туристические услуги;

- услуги связи - почтовые, курьерские и телекоммуникационные;

- финансовые услуги;

- компьютерные и информационные;

- лицензионные услуги;

- другие деловые услуги;

- персональные, культурные и рекреационные услуги;

- государственные.

Телекоммуникационные услуги, в свою очередь, состоят из услуг документальной, междугородной и международной телефонной, местной телефонной связи, проводного вещания, радиосвязи, радиовещания, телевидения, спутниковой связи, радиопоиска, системы радиального действия и сотовых услуг. К услугам документальной связи относятся телеграммы, аренда каналов абонентского телеграфирования и другие.

Другой вариант классификации услуг предлагает Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). Услуги в данном варианте сгруппированы следующим образом Там же.:

1) транспортные услуги;

2) услуги связи;

3) услуги складирования;

4) услуги населению (социальные и личные);

5) услуги госсектора (включая социальные);

6) торговые услуги;

7) услуги общественного питания;

8) гостиничные услуги;

9) деловые услуги (в том числе кредитно-финансовые, услуги по страхованию и т.д.).

Наиболее распространенные классификации услуг приведены
в табл. 1.4.

Услуги можно классифицировать и по таким признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги.

Таблица 1.4

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные
классификации услуг

Поставщиками услуг являются государственные организации, частные неприбыльные организации, бизнес-организации и отдельные люди. Государственные организации предоставляют услуги служб занятости, судов, здравоохранения, образования, обороны. Бизнес-организации предоставляют услуги авиаперевозок, банковские, гостинично-туристические, торговли, исследований рынка, рекламы и бизнес-образования, консалтинга.

По характеру источника предоставления услуги делятся на те, в которых доминируют либо люди, либо машины (рис. 1.2)

Услуги, в которых доминирует оборудование, - авиаперевозки, телекоммуникационные, банкоматы - имеют меньше проблем неустойчивости качества и маркетинга. Например, игровые автоматы предоставляют услугу развлечения потребителям и не требуют участия человека - поставщика услуги, за исключением настройки и ремонта. В человекодоминируемых услугах - в консультировании, обучении, здравоохранении, в театральных постановках и концертах шоу-бизнеса - люди и персонал являются значимым фактором качества услуги.

Рис. 2 Классификация услуг по признаку «человек/машина»

Для лучшего уяснения концептуальной связи, отличия и интеграции различного рода услуг необходимо их дифференцировать на основе двух критериев: целей получения и источников оплаты за их приобретение.

Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, имеется хотя бы один из критериев делового свойства (по цели получения или источнику оплаты), то данная услуга относится к деловым и является частью сферы обслуживания.

Если указанные критерии к деловой сфере неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Таким образом, к потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления и за счет личных средств. Все остальные услуги надо относить к категории деловых услуг.

Услуги различают по средствам или каналам доставки. Так, например, обучение может проводиться в очной форме, а может - в дистанционной; продажа товаров может вестись в традиционном магазине или в Интернет-магазине; экскурсия в Кремле г. Москва может быть реальной или виртуальной - с помощью Интернета, телевидения.

Услуги различаются по мотивам их приобретения. Например, услуги могут быть личными и деловыми. Услуги существенно различаются по осязаемости. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения. Материальные услуги, обусловленные арендой и эксплуатацией товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер.

Индустриализация услуг связана с мягкими и твердыми технологиями. Мягкие технологии -- это индивидуальные услуги по заранее запланированным комплексам, реализуемым с участием людей. Например продажа тур. фирмами заранее спланированных и подготовленных туров. Твердые технологии связаны с полной заменой людей оборудованием. Гибридные технологии сочетают элементы твердых и мягких технологий. Для дополнения базовых услуг часто используются периферийные. Например, отель предлагает не только номера, но и систему бронирования номеров, средства развлечения и отдыха.

Услуги нельзя хранить, поэтому используются методы согласования спроса и предложения:

ѕ предлагаются аналогичные услуги потребительским сегментам различной структурой спроса;

ѕ реализуются новые услуги, уравновешивающие колебания спроса на существующий ассортимент услуг;

ѕ оказываются дополнительные услуги в периоды отсутствия максимального спроса;

ѕ разрабатываются новые услуги, на которые не сказываются имеющиеся ограничения по возможностям;

ѕ персонал обучается совмещению функций, нанимаются временные сотрудники в период пика спроса;

ѕ потребители информируются об использования услуг. Им предлагаются скидки с цен и другие льготы в период низкого спроса.

Во многих видах обслуживания потребителя видят только результат работы. Поэтому клиентам нужно объяснять, какова сложность и трудоемкость обслуживания. При установлении цен необходимо принять решение:

ѕ устанавливать ли цену на основе общепринятого прейскуранта или, зная, сколько стоит время работы, определять ее после ремонта;

ѕ определять ля отдельно цены на анализ проблемы, диагностику и обслуживание;

ѕ должна ли цена меняться в зависимости от того, что обслуживание осуществляется специалистами разной квалификации;

ѕ что включать в базовое обслуживание при установлении стандартных цен.

Неосязаемый характер услуг затрудняет их продвижение на рынок. Существует три основных подхода к продвижению услуг:

ѕ создание материального представления услуги (например, кредитная карточка сама по себе не является финансовой услугой, но выступает в качестве ее объекта);

ѕ формирование ассоциативной связи услуги с осязаемым объектом, например: «ваши деньги в хороших руках, когда вы пользуетесь услугами нашего банка»;

ѕ упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости, т. е., по сути, продажа компетентности и квалификации персонала.

В большинстве же случаев в отношениях между производителем потребителем в сфере услуг важна роль межличностного общения. Это подтверждается многочисленными исследованиями, когда неизменно выяснялось, что в сфере услуг требуется больше личностного участия персонала, контактов и получение информации от потребителей, чем это необходимо при реализации материальных товаров.

Определённая часть услуг не требует присутствия потребителя (уборка помещения, чистка одежды), а другие услуги требуют присутствия и участия потребителя (туристические поездки, обучение, спортивные занятия). Поэтому результат потребления услуг последней группы зависит в значительной степени от самого потребителя.

Основываясь на описанных выше свойствах, предлагаем классификацию услуг, оказываемых в современных условиях в нашей стране (табл. 1.5).

Таблица 1.5

Классификация услуг, оказываемых в современных условиях в нашей стране (составлена автором)

3. Управление конкурентоспособностью сервисной экономики

3.1 Главный фактор успеха предприятия сервиса

По общему признанию сторонников концепции постиндустриального общества, наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова и генерирование информации. В свою очередь внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны.

Таким образом, современные взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника. Это ставит во главу угла выявление длинных и сложных цепочек личных и общественных потребностей, в том числе в создании благоприятной среды обитания, поддержании здоровья, росте информированности, постоянном повышении интеллектуального уровня и т.п., и их операционное обеспечение через рыночные и нерыночные институты. Соответственно на вершине потребностей оказываются услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и развлечений, телекоммуникаций и других отраслей подобного рода.

Возникновение и развитие рынков услуг, усиление конкурентной борьбы за клиентов придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности предприятий, требуют их ориентации не только на общественные запросы, но -- и прежде всего -- на личные потребности человека.

В этой связи производство услуг, призванное по своей сути обслуживать клиента, удовлетворяя его насущные личные или корпоративные потребности, становится доминантой для менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококачественный сервис.

Общество, институты которого, прежде всего экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной преобразовывается в сервисную.

«Сервисная» цивилизация предполагает радикальное изменение мировоззрения руководителей и менеджеров предприятий. для достижения успеха нужны новый менталитет, иные способности и организационные формы. Главные различия между сервисной и индустриальной экономикой заключаются в следующем.

В индустриальной экономике производители нацелены на максимизацию выпуска товарной продукции; понятие полезность отождествляется с материальным продуктом; качество является синонимом понятия «хорошо изготовлено»; основные технологии сосредоточены в области преобразования сырья в готовую продукцию; менеджмент носит «механистический» характер из-за чрезмерной упорядоченности и иерархической организации.

В сервисной же экономике предприятия прежде всего стремятся повысить эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей клиента; полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта

-- самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги; в отношении качества речь идет об установлении интерактивных и постоянно отслеживаемых отношений с потребителем, что позволяет максимизировать степень его удовлетворенности; основные технологии связаны с поставкой услуг и функционированием материально сервисных систем; управление отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью и свободой маневра и может быть признано как новый тип менеджмента.

Понятие «сервисный менеджмент» вошло в научный и практический оборот в начале 80-х годов в Швеции и Великобритании. С тех пор оно постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности. Подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введения соответствующего термина в рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими ресурсами и управление операциями.

Следует, однако, отметить, что исследователи, изучающие сферу услуг, до определенного времени и не пытались заменить традиционные модели и концепции менеджмента на новые, приспособленные для данной сферы. Это особенно касается так называемой нордической школы услуг, сложившейся в 70-е годы, которая, например, рассматривала маркетинг как область, неотделимую от общего менеджмента. И только с начала 80-х годов к проблеме управления различными аспектами деятельности сервисных организаций стал применяться совершенно новый подход, который заложил основы того, что позже Р. Норманн назвал сервисным менеджментом.

Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов).

Из приведенных определений следует, что главным фактором, обусловливающим успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы клиента. Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться как можно лучше понять тенденции развития его системы предпочтений. С другой стороны, предприятие в известной мере может воздействовать на поведение потребителя и рынок. Сервисный менеджмент исходит из того, что функция использования приносит

Материальный продукт превращается в носителя (условие оказания) услуги. Усиливается роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.

Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента актуальна для российской экономики, где сегодня бурно развивается бизнес услуг (в этой сфере уже создается более 60% ВИЛ), многие промышленные предприятия активно используют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами, повышается спрос на соответствующих специалистов.

Итак, в настоящее время условием преуспевания большинства предприятий становятся преодоление их руководителями, менеджерами и персоналом сложившихся стереотипов мышления, переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потребителя, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента как концепции, адекватной постиндустриальному обществу.

Менеджеры как в сфере производства, так и в сфере услуг должны знать своих клиентов и их потребности.

3.2 Понятие, сущность и факторы конкурентоспособности услуг

Конечная цель любой фирмы -- победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. достигается она или нет -- зависит от конкурентоспособности услуг и услуг фирмы, т.е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами -- продукцией и услугами других фирм. В чем же сущность этой категории рыночной экономики и почему она при всех стараниях любой фирмы не может быть жестко гарантирована?

Обычно под конкурентоспособностью услуги понимают некую относительную интегральную характеристику, отражающую его отличия от услуги конкурента и, соответственно, определяющую его привлекательность в глазах потребителя. Но вся проблема заключается в правильном определении содержания этой характеристики. Все заблуждения начинаются именно здесь.

Многие сосредотачивается на параметрах услуги и затем для оценки конкурентоспособности сопоставляет между собой некоторые интегральные характеристики такой оценки для разных конкурирующих услуг. Нередко эта оценка охватывает показатели качества, и тогда (нередкий случай) оценка конкурентоспособности подменяется сравнительной оценкой качества конкурирующих аналогов. Практика же мирового рынка наглядно доказывает неверность такого подхода. Более того, исследования многих рынков услуг однозначно показывают, что конечное решение о покупке только на треть связано с показателями качества услуги. А другие связаны со значительными и достаточно весомыми для потребителя условиями приобретения и будущего использования услуги.

Чтобы полнее понять существо проблемы, выделим несколько важных следствий этого положения.

1. Конкурентоспособность выделяет три основные составляющие. Первая жестко связана с услугой как таковой и в значительной мере сводится к качеству. Вторая связана как с экономикой создания сбыта и сервиса услуги, так и с экономическими возможностями и ограничениями потребителя. Наконец, третья отражает все то, что может быть приятно или неприятно потребителю как покупателю, как человеку, как члену той или иной социальной группы и т. д.

2. Покупатель -- главный оценщик услуги. А это приводит к очень важной в рыночных условиях истине: все элементы конкурентоспособности услуги должны быть настолько очевидны потенциальному покупателю, чтобы не могло возникнуть малейшего сомнения или иного толкования в отношении любой из них.

З. Как известно, каждый рынок характеризуется «своим» покупателем.

Поэтому изначально неправомерна идея о некой абсолютной, не связанной с конкретным рынком, конкурентоспособности.

Рыночное хозяйство, а вслед за ним и его ученые давно и хорошо поняли, что пытаться схематически выразить конкурентоспособность услуги -- это все равно, что пытаться схемой показать всю сложность и все тонкости рыночного процесса. Для них конкурентоспособность стала просто удобным, концентрирующим внимание и мысль термином, за которым выстраивается все разнообразие стратегических и тактических приемов менеджмента в целом и маркетинга в частности. Конкурентоспособность -- не показатель, уровень которого можно вычислить для себя и для конкурента, а потом победить. Прежде всего -- это философия работы в условиях рынка, ориентированная на:

* понимание нужд потребителя и тенденции их развития;

* знание поведения и возможностей конкурентов;

*знание состояния и тенденций развития рынка;

*знание окружающей среды и ее тенденций;

* умение создать такую услугу и так довести его до потребителя, чтобы потребитель предпочел его услугу конкурента.

Факторы, определяющие конкурентоспособность услуг :

· Качество услуг;

· Цена услуг;

· Уровень квалификации персонала и менеджмента;

· Технологический уровень производства;

· Доступность источников финансирования;

Качество услуг. Услуга как товар может стать конкурентоспособной, т.е. занять достойное место в ряду аналогов и субститутов только в том случае, если она будет отвечать такому трудноуловимому и многозначительному понятию, как качество. Качество -- главная характеристика услуги. Это способность услуги выполнять свои функции. В понятие качества входят удобство, надежность, точность, простота, и прочие ценные свойства. Однако и этого недостаточно. Услуга должна удовлетворять потребности потребителей. А если она еще и сможет способствовать удовлетворению скрытых (подсознательных) потребностей -- статусных, возрастных, психологических, духовных -- успех ему на рынке обеспечен.

Различают качества услуги:

* физические: надежность;

* эстетические: стиль, класс, красота, изящество;

* символические: статус, престиж, класс;

* дополнительные: гарантия.

При разработке фирменной услуги производитель должен принять решение об уровне качества и прочих отличительных чертах, которые будут обеспечивать поддержание позиции марки на целевом рынке. Одним из основных орудий позиционирования, которым располагает продавец, является качество его услуги. Качество -- это расчетная способность марочного услуги выполнять свои функции. В понятие качества входят долговечность услуги, ее надежность, точность, простота и прочие ценные свойства. Некоторые из этих характеристик поддаются объективному замеру.

Традиционно низкое качество российских услуг -- это не следствие национальной неспособности россиян создавать и производить качественную продукцию. Нет никаких серьезных причин, чтобы не усовершенствовать или не создать принципиально новый продукт, отвечающий требованиям рынка.

В Россия существует огромный невостребованный инновационный потенциал в сфере услуг, который может служить источником идей. Авторы разработок пытаются найти возможность организовать производство и сбыт оригинальной и конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал только под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышленного предприятия, планирующего освоить производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Причина в том, что в нашей стране недостаточно развиты механизмы венчурного финансирования. Например, в Тайване законодательно определено, что автор разработки может получить от корпорации, которой переданы права на производство и сбыт продукция на базе его изобретения, до 15% так называемых технических акций предприятия.

Таким образом, российские предприятия имеют все условия и возможности для решения задачи создания новой конкурентоспособной продукции и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия посредством исключительно организационно-управленческих мер.

Следующим фактором, определяющим уровень конкурентоспособности услуг является цена.

Цена услуг. Цена -- денежное выражение стоимости услуги, экономическая категория, служащая для косвенного изменения величины затраченного на производство услуги общественно необходимого рабочего времени.

Исторически сложилось, что цены устанавливали покупатели и продавцы в ходе переговоров друг с другом. Продавцы обычно запрашивали цену выше той, что надеялись получить, а покупатели -- ниже той, что рассчитывали заплатить. В конце концов, поторговавшись, сходились на взаимоприемлемой цене.

Факторы, влияющие на определение цены услуги:

1) Совокупные издержки производства;

2) Затраты общественного труда;

З) Качество услуги;

4) Функция и свойства услуги;

5) Квалификация персонала;

6) Налоговое законодательство страны;

7) Затраты, связанные с арендой помещений для реализации услуги;

8) Известность фирмы;

9) Маркетинговая деятельность фирмы;

10) Спрос и предложение на данную услугу;

11) Торговая наценка фирмы.

При выборе стратегии ценообразования фирме предстоит решить, каких именно целей она стремится достичь с помощью конкретной услуги. Чем яснее представление о них, тем легче устанавливать цену. Примерами таких часто встречающихся в практике целей могут быть: обеспечение выживаемости, максимизация текущей прибыли, завоевание лидерства по показателям доли рынка или по показателям качества услуги. Охарактеризуем их подробнее.

1) Обеспечение выживаемости. Обеспечение выживаемости становится основной целью фирмы в тех случаях, когда на рынке слишком много производителей и царит острая конкуренция или резко меняются потребности клиентов. Чтобы обеспечить работу предприятий и сбыт своих услуг, фирмы вынуждены устанавливать низкие цены в надежде на благожелательную ответную реакцию потребителей. Выживание важнее прибыли. до тех пор, пока сниженные цены покрывают издержки, фирма может еще некоторое время продолжать коммерческую деятельность.

2) Максимизация текущей прибыли. Многие фирмы стремятся максимизировать текущую прибыль. Они производят оценку спроса и издержек применительно к разным уровням цен и выбирают такую цену, которая обеспечит максимальное поступление текущей прибыли и наличности и максимальное возмещение затрат. Во всех подобных случаях текущие финансовые показатели для фирмы важнее долговременных.

3) Завоевание лидерства по показателям доли рынка. другие фирмы хотят быть лидерами по показателям доли рынка. Они верят, что компания, которой принадлежит самая большая доля рынка, будет иметь самые низкие издержки и самые высокие долговременные прибыли. добиваясь лидерства по показателям доли рынка, они идут на максимально возможное снижение цен. Вариантом этой цели является стремление добиться конкретного приращения доли рынка. Скажем, в течение одного года фирма хочет увеличить свою долю рынка с 10 до 15%. С учетом этой цели она будет формировать и цену.

4) Завоевание лидерства по показателям качества услуги. Фирма может поставить себе целью добиться, чтобы ее услуга была самой высококачественной из всех предлагаемых на рынке. Обычно это требует установления на нее высокой цены, чтобы покрыть издержки на достижение высокого качества и проведение дорогостоящих НИОКР.

Следующий фактор, оказывающий большое влияние на конкурентоспособность услуг -- это уровень квалификации персонала и менеджмента.

Уровень квалификации персонала и менеджмента. Высокий уровень базового образования позволяет специалистам предприятий быстро обучаться, осваивать новые профессии и обретать навыки, необходимые для работы в условиях рынка. Таким образом, наличие квалифицированного персонала является существенным преимуществом, способствующим обеспечению конкурентоспособности продукции предприятий.

Уровень квалификации менеджмента играет наиболее важную роль в обеспечении конкурентоспособности предприятий. данная проблема может быть решена двумя путями: первый -- повышение квалификации существующих управляющих и второй -- замена управляющих новыми, более квалифицированными. Замена управляющих, на первый взгляд, наиболее простой и эффективный путь. Однако опыт показывает, что это не совсем верно. Сегодня непросто подобрать квалифицированного менеджера, способного действовать в существующих условиях, тем более, проводить изменения, требующие серьезных знаний и опыта управления в условиях рынка.

Более реальным способом решения проблемы квалификации менеджмента является переподготовка существующих управляющих и создание механизмов естественной ротации кадров, несмотря на то, что это более эволюционный и длительный процесс. При этом необходимо учитывать следующие обстоятельства: руководитель высшего звена предприятия не имеет возможности оставить предприятие на длительный период времени; базовый уровень образования руководителей предприятий высок, и это определяет их способность быстро и легко осваивать новые знания и навыки. Учитывая вышесказанное, переподготовка действующих руководителей предприятий может осуществляться преимущественно двумя способами: во-первых, это интенсивные, практически ориентированные учебные курсы (тренинги), во-вторых, - обучение в процессе реформирования предприятия при содействии профессиональных консультантов по управлению.

Важными условиями для решения проблемы эффективного менеджмента и создания механизмов естественной ротации кадров предприятий является наличие, с одной стороны, системы контроля и ответственности, а с другой - системы мотивации. Контроль эффективности менеджмента должны осуществлять собственники предприятия.

Доступность коммерческих источников финансирования. Подавляющее большинство руководителей российских предприятий ориентируются только на два источника финансирования - государство или банковские займы. Оба этих способа финансирования наименее реальны в существующих условиях. Большинство предприятий не в состоянии предоставить банкам ликвидное обеспечение по кредитам, а государственное финансирование, особенно в условиях дефицита бюджета, вряд ли может быть доступно многим. В мировой практике даже в развитых странах, обладающих существенными бюджетными возможностями, вряд ли можно найти предприятие, которое обеспечило себе финансирование исключительно посредством заемных средств. Все наиболее значимые корпорации, лидирующие на рынке услуг, котируют свои акции на бирже и считают это величайшим благом. Таким образом, наиболее реальным и, более того, единственно возможным источником финансирования сегодня является размещение ценных бумаг, а точнее - частное размещение. Конечно, рассчитывать на высокую активность российских инвесторов сегодня не приходится, их доверие и значительно подорваны финансовым кризисом. Крупные портфельные иностранные инвесторы также практически заморозили или свернули свою деятельность в России. Риски российского финансового рынка для таких инвесторов сегодня неприемлемы. Однако существует определенная категория иностранных инвесторов, которые обычно проводят свои операции в более тесном взаимодействии с менеджментом предприятий. Причем, это могут быть как стратегические, так и финансовые инвесторы. Несмотря на события сентябрьского кризиса, интерес иностранных инвесторов, действующих в области прямых инвестиций, сохраняется.

Безусловно, процесс привлечения капитала посредством размещения акций требует значительных усилий, затрат времени и денег. Необходимо не только разработать все финансовые документы в соответствии с международными требованиями, но и обеспечить проведение финансового и юридического аудита. Поэтому задача подготовки предприятий к привлечению инвестиций является одной из наиболее важных и приоритетных.

Насыщенность рынка, спрос и предложение.

Конкретная потребность покупателя может быть более или менее настоятельной -- это зависит от огромного числа факторов. Заметим, кстати: умение определить настоятельность потребности -- важное преимущество грамотных маркетологов. Необходимость в определенных потребностях как бы ранжирует для покупателя его готовность платить деньги за те или иные товары и услуги. Соответственно возникает индивидуальный спрос, который на рынке превращается в рыночный спрос, зависящий как от количества покупателей, данного услуги, так и от их доходов и настоятельности соответствующей потребности. В принципе, фирма может влиять только на первый фактор, но посредством комплекса мероприятий по стимулированию сбыта (и, прежде всего, рекламы) она в известной мере способна смещать оценку настоятельности потребности покупателем.

Так или иначе, спрос определяется в первую очередь теми тремя факторами, о которых сказано выше.

В зависимости от наличия тех или иных факторов, влияющих на конкурентоспособность услуг и услуг, все предприятия делятся на уровни конкурентоспособности, которые рассматриваются в следующем параграфе данной работы.

3.3 Уровни конкурентоспособности предприятий сферы услуг

В современной теории управления принято выделять четыре уровня или стадии конкурентоспособности. Каждому из них соответствуют свои подходы к организации управления и маркетинга.

При первом уровне конкурентоспособности предприятий менеджеры предприятий или фирм рассматривают фактор управления как «внутренне нейтральный». Они считают, что раз уж регулярный менеджмент в их компаниях был когда-то поставлен, то больше управление на конкурентоспособность никак не влияет. Свою роль эти менеджеры видят только в том, чтобы выпускать продукцию без особых затей, не заботясь ни о каких «сюрпризах» ни для конкурентов, ни для потребителей. Вместе с тем менеджеры настолько уверены или в качестве своей продукции, что готовы «осчастливить» потребителей, лишь поставляя им рекламируемые товары. Любые дополнительные усилия на производстве или в управлении, по их мнению, -- излишества.

Такой подход может принести компании успех, если она сумеет найти на рынке место, свободное от конкуренции. Обычно это характерно для малого предприятия или фирмы, ориентирующейся на нишу рынка. Но по мере увеличения масштабов бизнеса может случиться так, что компания или перерастет эту нишу и вступит в конкуренцию на новом сегменте рынка, или ниша рынка станет растущим рынком, привлекательным для других производителей. Рано или поздно конкуренция из далекой и неясной становится близкой и зримой. Одного умения выпускать продукцию надлежащего качества и наладить регулярный менеджмент недостаточно. Нужно позаботиться о том, как превзойти стандарты, предложенные конкурентами в области цен, издержек производства, качества, точности поставок, уровня обслуживания и т.д.

Большинство российских компаний, созданных «новыми русскими» (первая модель), и бывших государственных предприятий (третья модель) независимо от масштабов бизнеса находится именно на этом уровне конкурентоспособности. Сюда же «активно опускаются» и некоторые компании из числа филиалов зарубежных фирм (вторая модель). Часть наших предприятий, применяющих «отверточную технологию», -- еще один пример предприятий второй модели, находящихся на первом уровне конкурентоспособности.

Характерные черты российских предприятий первого уровня международной конкурентоспособности в сфере услуг проявляются в следующем:

* понимание маркетинга как одной из функций управления в лучшем случае более важной, чем остальные. Отсюда и вера в безграничные возможности рекламы (особенно по телевидению) в продвижении продукта;

* слепая приверженность примитивной ценовой конкуренции. Считается, что достаточно снизить цену (чем больше снизить -- тем лучше) и любые проблемы со сбытом уйдут сами собой;

* чуть ли не органическое неприятие исследования рынка. На таких предприятиях маркетинг воспринимается как чисто сбытовая работа.

* недостаточное внимание квалификации и мотивации работников, вопросам управления персоналом. Здесь, как правило, высокая текучесть кадров. При необходимости увеличить объем производства нанимается дополнительный персонал. О том, что такой подход, скорее всего, негативно отразится на качестве продукции, а значит, и на ее конкурентоспособности, не задумываются;

* непонимание роли фактора управления в целом. Вопросы совершенствования структур и систем, форм и методов управления считаются излишеством. Ставка делается на то, что было целесообразным или хорошо зарекомендовало себя в прошлом (от типа организационных структур управления до систем внутрифирменного планирования).

Компании второго уровня конкурентоспособности стремятся сделать свои производственные и управленческие системы. Это означает, что такие предприятия должны полностью соответствовать стандартам, установленным международной практикой и их основными конкурентами на конкретном рынке. Они пытаются воспроизвести у себя то, что делают фирмы-лидеры: стремятся максимально заимствовать технические приемы, технологии, методы организации производства у ведущих предприятий отрасли, приобретать сырье и материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия из тех же источников, что и их главные конкуренты.

Такие компании следуют тем же принципам и подходам в управлении качеством продукции и в контроле за уровнем запасов, и внутри производственных заделов, устанавливают такие же по характеру отношения с работниками на своем производстве.

К особенностям предприятий второго уровня конкурентоспособности в РФ относятся:

* превращение маркетинга в главную функцию управления. Эти компании обычно предпочитают концепцию маркетинга, ориентированного на продукт Изучение рынка для них не пустой звук, а планомерная повседневная аналитическая работа, направленная на определение тех «заветных струн» в душе потенциальных потребителей, которые можно задеть действительно эффективной рекламой;

* стремление стать маркетинговой - ориентированными фирмами, в которых все процессы планирования и развития производства базируются уже на прогнозах сбыта, составляемых при участии службы исследования рынка,

* более изощренные формы и методы конкуренции, где ценовая конкуренция вытесняется конкуренцией по качеству, уровню обслуживания потребителей и т.п. Такие предприятия стремятся «подтягиваться» к основным конкурентам по этим параметрам;

* изменение кадровой политики. Здесь руководители фирм стремятся пригласить на работу, если понадобится, управляющих и специалистов из других компаний этой же отрасли или из-за рубежа, полагаясь па их высокую квалификацию и профессиональные качества, без учета специфики конкретного предприятия,

* ориентация на наиболее распространенные, типовые управленческие технологии, обеспечивающие успех на рынке основным конкурентам. Совершенствование организации и стимулирование труда, систем управления здесь осуществляется по принципу «разумной достаточности» (раз у конкурентов этого нет, то и нам пока не надо)

Однако любая копия всегда хуже оригинала. На определенном этапе прямое заимствование передового опыта уже не прибавляет конкурентоспособности фирме, а чтобы российским предприятиям выжить на мировом рынке надо быть не просто хорошими, а лучшими. Перед руководством таких компаний возникает вопрос если их предприятия имеют другие сравнительные преимущества в конкуренции на рынке, чем их главные соперники, то зачем им нужно обязательно придерживаться общих стандартов организации производства и управления, установившихся в отрасли? Те, кто находит правильные ответы на этот вопрос, обычно «дорастают» до предприятий третьего уровня конкурентоспособности и становятся в один ряд с лидерами, а не «плетутся у них в хвосте».

Отличительные черты компаний третьего уровня конкурентоспособности проявляются в следующем:

* в этих компаниях в центре внимания оказываются нужды и запросы потребителя, исповедуется концепция маркетинга, ориентированного на потребителя, а управление начинает активно содействовать развитию производственных систем;

* такие компании действительно становятся маркетингом ориентированными. Производство же в компаниях, достигнувших третьего уровня конкурентоспособности, как бы «поддерживается изнутри». На его развитие сориентированы все другие подразделения организации;

* в российском бизнесе компаний, действительно достигших этого уровня конкурентоспособности, считанные единицы. Поэтому главная задача для нашего менеджмента на ближайший период -- подняться до третьего уровня конкурен тоспособности, т. е. попытаться построить у себя управление так, как это делают лучшие компании мира;

* любые нововведения, изменения в области производства продукции (ассортименте, качестве и т.п.) осуществляются здесь только тогда, когда есть уверенность в одобрении их конечными потребителями.

Вместе с тем есть компании, для которых и этого оказывается недостаточно.

Иными словами, успех в конкурентной борьбе зависит не столько от производства, сколько от управления, его качества и эффективности в широком смысле Компании третьего уровня конкурентоспособности исповедуют концепцию интегрированного маркетинга, который ориентирован на предвосхищение нужд и запросов потребителей другие функции управления и производственные системы совершенствуются постоянно в соответствии с требованиями маркетинга. Это может быть и организация более экономичного и быстро перестраивающегося аппарата управления, и более высокая оперативность и гибкость в принятии решения, и лучшая мотивация работников Эффективность производственных систем определяется не столько внутренними факторами (управленческими и в большей степени такими, как разнообразие и изощренность инструментария маркетинга, оптимальное производственное планирование или комплексное управление качеством, ориентированное на высокоиндивидуализированные и в высшей степени подвижные нужды и запросы потребителей), сколько внешними управленческими факторами (качеством организации и эффективностью системы управления).

Компании, которым удалось достичь четвертого уровня конкурентоспособности, оказываются впереди конкурентов на многие годы. Они не только не стремятся копировать опыт других фирм отрасли и хотят превзойти самые жесткие из существующих стандартов. Они готовы бросить вызов любому конкуренту по всему миру в любом аспекте производства или управления. Любые изменения в управлении, организации производства, в стратегии развития осуществляются здесь с учетом результатов изучения рынка

Мало того, все функции управления оказываются непосредственно вовлеченными в процесс маркетинговых исследований или систематизацию их результатов. Все меньше маркетинговой работы сосредотачивается в специализированных подразделениях. Последние обобщают данные, интегрируют и координируют усилия других служб.

Вот такие предприятия и называются предприятиями с производством мирового класса, производством постиндустриальной эры.

4. Управление предприятием бытового обслуживания населения

Объективная необходимость управления бытовым обслуживанием населения вытекает из природы крупного производства вообще. Как и любой другой непосредственно общественный или совместный труд, осуществляемый в сравнительно крупном масштабе, труд работников бытового обслуживания нуждается в большей или меньшей степени в управлении, которое устанавливает слаженность и согласованность в работе предприятия и выполняет общие функции.

Бурное развитие производительных сил, углубление общественного разделения труда, развитие концентрации, специализации, кооперирования и комбинирования производства, внедрение новой техники и технологии выполнения работ, совершенствование организации производства и труда, рост квалификации и профессионального мастерства работников не только непрерывно повышают роль управления, но и ведут к трансформации управленческого труда на предприятиях бытового обслуживания населения в особого рода деятельность, отличную от непосредственного производства услуг.

В условиях рынка услуг и многоукладной экономики, когда в конкурентной борьбе функционируют специализированные и комплексные предприятия различных организационно-правовых форм, управление в бытовом обслуживании населения приобретает качественно новое содержание в виде менеджмента.

Менеджмент - искусство управления предприятием бытового обслуживания в условиях рыночных отношений - представляет собой целенаправленное воздействие на условия и факторы производства с целью достижения лучших результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов.

Менеджмент бывает производственный, связанный с управлением инновациями, объемами и качеством услуг, персоналом; а также непроизводственный, предполагающий управление маркетингом и финансами. Основные функции управления предприятием - планирование, организация, мотивация, учет, контроль и регулирование процесса оказания бытовых услуг населению. Важнейшие методы руководства предприятием - экономические, административные и социально-психологические.

Важное социально-экономическое значение для деятельности предприятий бытового обслуживания в условиях нарастающей конкуренции имеет улучшение качества исполнения заказов на услуги.

Качество бытовой услуги - совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.

Качество исполнения заказов - соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчиков, согласованным при приеме заказов на услуги.

Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства‚ к бытовой услуги, являются: конструктивность; надежность; долговечность; эстетичность; эргономичность; технологичность; экономичность и др. Улучшение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг.

При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, экономятся средства предприятий и клиентов, рациональнее используется бюджет семьи, снижается число повторных ремонтов и переделок, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятий, у заказчика появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг.

Основными факторами улучшения качества производства бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

- совершенство конструкции, модели, образца изделия;

- качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;

- состояние оборудования, стендов, приспособлений, инструмента и оснастки;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации производства;

- уровень организации и стимулирования труда;

- квалификация и отношение к труду работников.

Для обеспечения качественного выполнения заказов на услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих

мест по заранее составленным планам-графикам; равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников бытового обслуживания населения.

К показателям качества производства бытовых услуг на предприятиях относятся: удельный вес заказов, сданных с первого предъявления; процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ; уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК; количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения работ и другие.

Важнейшим фактором конкурентоспособности оказываемых услуг является их цена.

Цена - денежное выражение стоимости услуг или общественно необходимых затрат на их оказание. В условиях рынка, когда действует закон стоимости, цены должны включать в себя себестоимость и прибыль предприятия, учитывать спрос и предложение, конкуренцию между производителями услуг. Они могут быть договорными и свободными. Свободные - цены, конъюнктурно складывающиеся на потребительском рынке товаров и услуг договорные - цены, установленные на основе соглашения между производителем и потребителем услуг. В них закладывается выгода прямых хозяйственных связей.

Основные функции цены как регулятора развития бытового обслуживания населения: плановая, учетная, контрольная, распределительная, стимулирующая.

Структура цен на услуги в рыночных отношениях выглядит следующим образом: оптовая цена предприятия - оптовая цена посредника - розничная цена.

Уровень существующих цен на бытовые услуги необходимо доводить до оптимального. С одной стороны, цены должны быть доступны широким слоям населения и способствовать росту его благосостояния, с другой стороны, они призваны покрывать издержки оказания услуг и обеспечивать прибыль, достаточную для нормального функционирования и развития предприятий.

Ценообразование на бытовые услуги имеет свои особенности:

- учитывая, что исполнение бытовых услуг является более трудоемким процессом по сравнению с промышленным производством, цены на изделия, изготовленные по предварительным индивидуальным заказам населения, устанавливаются, как правило, выше действующих цен на аналогичную продукцию промышленного производства,

- при установлении цен на ремонтные услуги также учитывается уровень действующих в промышленности розничных цен, так как заказчику должно быть выгоднее сдавать изделия в ремонт, а не приобретать новые.

В бытовом обслуживании на практике часто используется дифференциация цен на услуги, которая предполагает изменение их уровня в зависимости от определенных условий работы предприятий. Известны следующие виды дифференциации цен на бытовые услуги:

- .территориальная;

- по срокам исполнения заказов; сезонная;

- в зависимости от особых режимов работы.

Гибкие и динамичные цены на услуги в сочетании со стабильностью развития экономики в стране служат мощным рычагом повышения эффективности и качества бытового обслуживания населения.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. Возрастание бытовых потребностей людей не случайно и проявляется в виде объективного закона развития общества.

Многообразные бытовые потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социально-экономических условий жизни. При этом некоторые потребности людей в быту исчезают, появляются новые, а в целом круг их постоянно расширяется. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития бытового обслуживания в нашей стране путем интенсификации. Интенсификация - такое развитие экономики предприятий, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и улучшения качества бытового обслуживания населения.

В свою очередь, повышение эффективности - возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов - предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкости. Что касается улучшения качества бытовых услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.

Для перевода экономики на рельсы интенсификации необходимо углубление реформ, привлечение инвестиций, поддержка цивилизованного предпринимательства и бизнеса, ограничение монополизма, развитие конкуренции, создание условий для свободного и творческого труда. И тогда, в условиях интенсивного развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых населению бытовых услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменения цен двумя основными путями:

- увеличением численности работников, в сфере бытового обслуживания что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;

- повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.

Процессы оказания услуги предприятием населению подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.

Процесс оказания производственных услуг состоит из непосредственного оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в подавляющем большинстве не требующего присутствия заказчика).

Таким образом, в общем, виде в процессе оказания услуги можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа заказчику. Однако не всегда эти процессы можно четко разделить. Так, например, сдача бытовой техники в ремонт сопровождается определением неисправностей и необходимого объема ремонтных работ, при приеме заказа на пошив изделия закройщик снимает размеры заказчика и т. д. - в этих и других подобных случаях процессы обслуживания населения тесно переплетаются с процессами производства услуг. Однако отделение процесса обслуживания населения от процесса производства услуг является прогрессивным, и к этому по возможности необходимо стремиться.

Процесс приема заказа на услугу на предприятиях по ремонту бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу(выписывание и выдача квитанций и т. д.). Процесс приема заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т. п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления приема заказа и т. п.

Общее требование к этому этапу оказания услуги должно быть одно: заказ должен быть принят и принят в минимально возможный срок.

Процесс выдачи заказа состоит из проверки выполненного объема работ, контроля качества исполнения их и выдачи заказа.

Производственный процесс (производство услуги) представляет собой воздействие живого труда, т.е. целесообразной деятельности человека на предмет труда с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих производственные (материальные) виды услуг, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, ибо здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, орудия труда, преобразовательная деятельность человека.

Таким образом, производственный процесс на этих предприятиях - это совокупность взаимосвязанных процессов труда и естественных процессов, направленных на создание определенных предметов (заказов населения) или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.

Производственный процесс на предприятиях бытового обслуживания населения состоит из многочисленных частичных процессов, имеющих различные формы и разнообразный характер. Все частичные процессы можно подразделить на основные и вспомогательные.

Основные процессы направлены непосредственно на создание изделий или восстановление определенных свойств и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей, узлов и т. п. К таким процессам относятся: раскрой материала при пошиве одежды и обуви, непосредственный пошив, разработка бытовых моделей, восстановление или изготовление отдельных деталей путем резания, штамповки, термической обработки, процесс химической чистки одежды и т.п.. Основные процессы в свою очередь делятся на трудовые и естественные. При трудовом процессе рабочий активно воздействует на предметы труда. При естественных процессах предметы труда изменяют свои физические или химические свойства не под воздействием процесса труда, а под воздействием силы природы, к ним можно отнести естественную сушку.

Основные процессы, как правило, являются сложными. Они в свою очередь разбиваются на операции. Операцией называется часть процесса, выполняемая одним рабочим или группой рабочих над одним или несколькими изделиями непрерывно, на одном рабочем месте и одном оборудовании. Операции могут быть ручными, машинно-ручными, машинными, аппаратурными и автоматизированными. При выполнении ручных операций процесс осуществляется вручную, без помощи каких-либо машин и механизмов. Машинно-ручные операции выполняются машинами и механизмами при активном участии рабочего. При выполнении машинных операций участие рабочего сводится к установке изделия, пуске машины и регулированию режимов ее работы, остальные процессы осуществляются машинами и механизмами Аппаратурные операции выполняются в специальных аппаратах, оснащенных различными механизмами. Автоматизированные операции осуществляются на автоматическом оборудовании без активного вмешательства рабочего.

Вспомогательными процессами называются такие процессы, которые направлены на обслуживание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним относятся ремонт оборудования и уход за ним, изготовление и ремонт технологической оснастки, транспортировка и хранение материальных ценностей, контроль качества выполняемых работ и т. п. Вспомогательные процессы такие можно разделить на операции.

Комплексная организационно-техническая подготовка создания и освоения новых видов услуг.

Этот процесс является комплексным и охватывает: научно- исследовательские и опытно-конструкторские работы, конструкторскую и технологическую подготовку производства, организационную и материально-техническую подготовку.

Научно-исследовательские работы проводятся по трем направлениям -- функциональным, поисковым и прикладным исследованиям. Здесь используются «метод морфологического анализа», то есть генерация идей и отбора оригинальных сочетаний новых: материалов, технологий, структурных параметров изделий, их новых связей между собой и др.

Базой и основой процесса является техническая подготовка производства. Она предусматривает весь необходимый комплекс работ всех служб предприятия по обеспечению разработки и выпуска нового вида продукции (услуг), отличающегося от лучшего аналога экономичностью, высоким уровнем конструкторской и технологической проработки, качеством и конкурентоспособностью на рынке.

Конструкторская подготовка производства регламентируется ГОСТом «Единой системы конструкторской документации» (ЕСКД) и включает в себя следующие этапы работ:

* Составление технического задания;

* Составление эскизного проекта;

* Составление технического проекта;

* Разработка рабочего проекта (включая деталировку);

* Уточнение рабочего проекта в ходе изготовления опытного образца.

Технологическая подготовка производства регламентируется ГОСТами «Единой системы технологической подготовки производства (ЕСТЛП)». В соответствии с гост 14.002-73 «Основные требования к технологической подготовки производства» ТПЛ обеспечивать полную технологическую готовность предприятий к производству изделий высшей категории качества. Под технологической подготовкой производства понимается полный набор работ по проектированию и внедрению новых и совершенствованию освоенных изделий и услуг, технологических процессов. Технологическая подготовка включает следующие этапы работ:

* Разработка технологических процессов (маршрутных и операционных);

* Проектирование технологического оснащения (инструмента, приспособлений, штампов и пр.);

* Изготовление технологического оснащения;

* Изготовление опытного образца;

* Проверка и отладка технологических процессов в ходе изготовления опытного образца.

Организационно-плановая подготовка является заключительным этапом технической подготовки производства новых видов продукции (услуг). Она включает следующие стадии работ:

* создание проекта организации основных производственных систем;

* Разработка проекта систем организационно-технического обслуживания основного производства по функциям;

* Разработка проекта организации труда, нормирования и систем материального стимулирования персонала;

* Создание проекта материально-технического обеспечения нового вида продукции (услуг) и логических схем движения материалов;

* Создание внутрифирменной нормативно-экономической основы для эффективного управления процессами продвижения инновации.

Для любого этапа технической подготовки производства определяется время его цикла при последовательно-параллельном методе выполнения работ. Другие методы -- последовательный и параллельный -- при выполнении этого проекта не используются.

Время цикла выполнения работ по этапу определяется календарным

Тц.э.=(Тi*Кдi*Кп)/(Ч*Fсм*Квн)

Где Тi -- трудоемкость i-го этапа выполнения работ, чел. -час;

К - коэффициент, учитывающий дополнительное время, связанное с уточнением и корректировкой техдокументации и другими вилами работ на i --том этапе ОТПП, не предусмотренные расчетами (Кдi = 1,1 -- 1,5);

Кп -коэффициент перевода рабочего времени в календарное время, дни;

Ч -- численность специалистов и других работников;

Fсм - продолжительность рабочей смены, ч;

К вн - планируемый коэффициент выполнения норм по этапу работ.

Коэффициент перевода рабочих дней в календарные дни определяется по формуле:

К п=F кд/Fр

Где F кд - количество календарных дней в периоде выполнения i --го этапа;

Fр , -- количество рабочих дней в периоде выполнения i- го этапа.

Важное значение для повышения конкурентоспособности предприятия сервиса имеет сокращения сроков оказания услуг.

Под сроком оказания услуги понимается деятельность процесса выполнения заказа на бытовую услугу, т. е. время от момента приема заказа до момента его выдачи. Срок оказания услуги измеряется календарным временем.

Все время, включаемое, а срок выполнения услуги, можно разбить на две части: время на непосредственное оказание услуги (прием и выдача заказа) и время на производство услуги. При развитии и внедрении прогрессивных форм обслуживания населения, таких, как прием заявки на услугу по телефону, по почте и т. п. в срок оказания услуги должно включаться и время ожидания приема заказа (время от подачи заявки на услугу до начала приема заказа).

Время на непосредственное оказание услуги включает следующее:

- ознакомление с характером заказа, его особенностями;

- беседу с заказчиком, разъяснение ему, а также согласование с особенностей подаваемого заказа;

- оформление заказа (подсчет прейскурантной цены, выписывание квитанций ит. п.);

- проверку выполненных работ и соответствия их требованиям заказчика;

- выдачу заказа.

Время на производство услуги включает следующие элементы затрат времени:

- подготовительно заключительные операции;

- технологические операции:

- естественные процессы;

- контрольные операции;

- транспортные, погрузо-разгрузочные и складские операции;

- перерывы, возникающие по различным причинам (пролеживание заказа на приемном пункте в ожидании транспортировки в цех в обратно, ожидание высвобождения рабочих мест, занятых производством других заказов, пролеживание в ожидании контроля и т, п.);

- перерывы, связанные с режимом работы предприятия (выходные и праздничные дни, перерывы между сменами, обеденные перерывы и т. д.)

Структура срока оказание услуги Т о. у может быть представлена следующим образом.

Тоу = Тп.з. + Тп.ц. + Тв.з., Тп.з. - длительность приема заказа на услугу;

Тп. ц - длительность процесса производства услуги (производственный цикл);

Тв.з. - длительность выдачи заказа.

При приеме заявки на заказ по телефону, почте и т.д. структура срока оказания услуги будет выглядеть так;

То.у.=Тож+Тп.з+Тп.ц+Тв.з.,

где Т ож - время ожидания приема заказа на услугу (т, е. время с момента подачи заявки на заказ до начала приема заказа).

Длительность приема заказа на услугу складывается из времени на ознакомлены с характером заказа, согласования с заказчиком особенностей работ и заказа Т озн и время на оформление заказа Т оф. з.

Тп.з.=Тозн+Тоф.з.

Длительность производства услуги (производственный цикл) определяется суммой затрат времени

Т п.ц=Тп.з+Ттех+Т ест + Ткан +Т п-р+ Ттр+Т о.т +Т о.м+Т о.р.р.,

где Т п.з - сумма времени подготовительно-заключительных операций;

Т тех - сумма времени технологических операций;

Т ест - сумма времени естественных операций;

Т кан - сумма времени контрольных операции;

Т п-р - сумма времени погрузо-разгрузочных операций,

Т тр - сумма времени транспортных операций;

Т о.т - сумма времени ожидания транспортировки заказа из приемного пункта на специализированное предприятие и обратно;

Т о.м - сумма времени межоперационных ожиданий по различным причинам;

Т о.р.р. - сумма времени ожиданий, обусловленных режимом работы предприятия.

Длительность процесса выдачи заказа представляет следующее:

Тв.з. Тп.ор+Тп.к.р.+Тв.з.,

где Т п.ор - время на проверку объема выполненных работ в соответствии с квитанцией;

Т п.к.р - время на проверку качества выполненных работ;

Т в.з -- время на вручение заказа заказчику, оформление документов о выдаче заказа.

Длительность срока оказания услуга зависит от многих факторов. Так, например, длительность приема и выдачи заказа зависит от форм обслуживания населения, оснащения приемных пунктов оборудованием, правильного определения численности приемщиков на приемных пунктах.

Длительность процесса производства услуги зависит от уровня технологических процессов, степени механизации и автоматизации технологических и контрольных операций, транспортных операций, погрузоразгрузочных работ, от методов организации производства и труда.

Однако, организуя процесс оказания услуги, необходимо иметь в виду, что наибольшие затраты времени приходятся на пролеживание заказов на приемных пунктах в ожидании транспортировки в специализированное предприятие и обратно, пролеживание между сменами, между операциями. В связи с этим необходимо уделять особое внимание организации процессов производства услуг и обслуживания населения.

При построении процесса производства услуг также надо иметь в виду, что движение предметом труда в процессе производства может быть трех видов:

последовательным, параллельно-последовательным и параллельным.

Сокращение срока оказания услуги - первоочередная задача любого предприятия бытового обслуживания населения. Различный характер элементов, составляющих срок оказания услуги, предопределяет и различные пути, которые могут быть рекомендованы для достижения сокращения сроков выполнения услуг. Основные из этих путей следующие:

- внедрение передовых форм обслуживания населения;

-совершенствование организационной деятельности районных и городских производственных управлении бытового обслуживания населения, а также приемных пунктов.

Классифицировать формы бытового обслуживания населения можно по:

- способу приема заявок и заказов на услуги - по телефону и почте, при непосредственном контакте с заказчиком, бесконтактным методом (основанным на доверии), с помощью автодиспетчера;

- месту оказания услуги - в стационарных подразделениях, передвижными мастерскими и приемными пунктами, на дому, по месту работы, в общежитиях и гостиницах;

- срокам исполнения заказов - в обычные сроки, срочно, экспресс - выполнение работ (в присутствии заказчиков); методу организации отношений с заказчиком - самообслуживание, абонементное обслуживание, прокат на период ремонта, обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные, по предварительной записи, через специальные приспособления по месту жительства, по образцам, чертежам и эскизам заказчика;

- способу расчета с заказчиком - до получения услуги, в два срока, после получения услуги, безналичным путем.

Из всех существующих форм бытового обслуживания населения следует выделять прогрессивные. Прогрессивная форма обслуживания - более предпочтительный по сравнению с существующим способ доведения услуги до заказчика.

Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:

- экономия времени заказчика на получение услуги;

- удобство и комфорт при пользовании услугами;

- увеличение прибыли от предоставления услуг.

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания и режим работы должны быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться предприятием бытового обслуживания.

Режимы работы разрабатывают и обосновывают предприятия бытового обслуживания населения, а утверждают местные органы власти. Это позволяет упорядочивать режимы работы данных предприятий на территории обслуживаемого региона, следить за тем, чтобы не совпадали их выходные дни и обеденные перерывы. По согласованию с муниципальными органами управления должны решаться также вопросы создания дежурных мастерских, ателье и приемных пунктов, пересматриваться и изменяться ранее установленные режимы работы предприятий и их структурных подразделений. Форма обслуживания - способ доведения товаров и услуг до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа.

Отличительной чертой процесса оказания непроизводственных услуг является то, что весь процесс оказания услуги происходит или при непосредственном участии заказчика (клиента) - услуги парикмахерских, - либо при его обязательном присутствии - услуги прокатных пунктов.

Процесс оказания услуги должен быть организован так, чтобы полностью соблюдать пропорциональность его различных частей (соразмерность затрачиваемого на них времени, сроков начала и окончания и т. д.). Она необходима как между отдельными цехами, мастерскими, участками, так и в пределах одного цеха (мастерской, участка).

При оптимальной организации процесса оказания услуги достигаются:

- минимальные затраты времени населением при получении услуги;

- максимальные удобства населения при пользовании услугами;

- минимальные сроки оказания услуги;

- высокая культура обслуживания населения и хорошее качество

оказываемых услуг;

- оказание услуги с минимальными затратами материальных, трудовых и энергетических ресурсов.

Повышение уровня обслуживания населения обеспечивается основным выбором и внедрением передовых, прогрессивных форм организации обслуживания и других мероприятий, к которым можно отнести:

- обслуживание населения с помощью организации комплексных приемных пунктов и домов бытовых услуг;

- обслуживание населения с помощью передвижных приемных пунктов;

- абонементное обслуживание;

- обслуживание на дому с приемом заявок на услуги по почте или телефону;

- срочное обслуживание, внедрение обслуживания по принципу сегодня на сегодня;

- внедрение рационального режима работы подразделений предприятий сферы услуг ;

- обслуживание с применением обменных фондов бытовых машин, приборов, агрегатов, узлов, прокатного фонда бытовой техники и т.д.

Выбор тех или других форм обслуживания населения зависит от отраслевой группы услуг, конкретных видов услуг, местных условий: размещения предприятия и его подразделений, зоны обслуживания, типов населенных пунктов, заселенности территории, состояния дорог и т.д.

5. Понятие, социально-экономическое значение, характеристика и классификация сферы деловых услуг

Деловые услуги занимают ведущие позиции в большинстве промышленно развитых стран. К ним относятся маркетинговые и рекламные услуги, лизинговые, консалтинговые, научно-исследовательские, компьютерные услуги, услуги по охране и обслуживанию помещений, инженерно-строительные и архитектурные услуги, бухгалтерские, аудиторские услуги и т.д. Например, в США в конце 1990-х годов в сфере деловых услуг уже было занято более 11 млн работников, в Японии - около 3 млн, в Великобритании - 1,5 млн, в Германии - 1,4 млн, во Франции - 0,6 млн человек Демидов Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 25-26..

Во многих странах значительные темпы роста наблюдаются также в области телекоммуникационных услуг, что является прямым следствием широчайшего использования передовых информационных технологий и возможностей. Телекоммуникационные услуги в 1980-90-е гг. и особенно в начале І в. вышли на качественно новый технический уровень благодаря использованию последних достижений научно-технического прогресса, повышению мобильности населения и необходимости быстро получать информацию. Главной отличительной особенностью современного этапа является рост невещественного продукта бизнес-услуги.

В СССР сектор услуг организациям был максимально централизованным и поэтому относительно неразвитым. Это положение, по мнению А.П. Челенкова, объясняется целым рядом факторов, в частности:

- отсутствием полноценных рыночных отношений между произ-водителями и потребителями услуг;

- медленной реакцией государственных производителей услуг на изме-нения в потребительском спросе;

- низким уровнем конкуренции между производителями услуг;

- государственной монополизацией многих областей сервиса, таких как банковское дело, страхование, внешняя торговля, проектные и исследовательские работы и др.;

- ограничительными барьерами на предоставление ряда услуг, например по торговле недвижимостью Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002..

В период перехода России от централизованного планирования к рынку сфера услуг в экономике растет особенно быстро, даже в условиях экономического кризиса и падения доходов населения. Так, доля услуг в ВВП за 1990-2000 гг. увеличилась с 32,6 до 52%. Рост сферы услуг происходит, с одной стороны, как реакция на искусственное торможение ее развития в прошлом, с другой стороны, как ответ на запросы укрепляющего свои позиции частного сектора экономики, требующего новых видов обслуживания. Однако по уровню развития рассматриваемой сферы услуг Россия еще значительно отстает от ведущих стран мира (так, в США доля этой сферы в ВВП, по разным оценкам, составляет 70-75%) Там же..

В настоящее время в нашей стране рынок деловых услуг имеет минимальную доходность по сравнению с сырьевым комплексом, а число инвесторов ограничено. Все свободные средства связаны с НПК и либо выводятся из страны, либо вкладываются в смежные или более доходные отрасли, например в недвижимость. Кроме того, нестабильность экономики, ее зависимость от энергетики делают вложения в эту сферу более рисковыми: в 1998 г., когда произошел дефолт, первым обрушился рынок услуг. Ограниченность рынка порождает еще одну проблему - отсутствие конкуренции и недостаточный уровень делового сервиса и качества работы.

В научных публикациях, посвященных организации сервиса на предприятиях сферы бытовых услуг, процесс производства услуги отделен от процесса предоставления услуги заказчику См., напр.: Грачев Ю.Н. Мировой рынок услуг и Россия // Внешнеэкономический бюллетень. 1998. № 5; Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. - М.: КНОРУС, 2004. - 215 с. Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Коря-гина, Т.И. Арбузова и др. - М.: Экономика, 1990.. Однако для достижения высокого качества делового сервиса необходимы как высокоэффективное производство услуг, так и высокий уровень обслуживания предприятий-заказчиков. Причем в конкурентной среде сферы сервиса главным элементом становятся именно форма и процесс обслуживания. Производитель из сферы делового сервиса должен предоставить выбор потребителю в способах оказания услуги, а конечная оценка услуги и обслуживания будет осуществляться на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги.

В современных условиях для поддержания высокой конкурентоспособности предприятию требуется участие в производственном процессе самих потребителей, представляющих производителю исходную информацию о предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется непосредственная связь, интерактивное отношение производителя и потребителя, составляет главную отличительную особенность товара-услуги. Такие товары, которые, по существу, лишены «классической» натурально-вещественной формы и заключают в себе непосредственно индивидуализированную связь пот-ребитель-производитель, проходят по всей цепи воспроизводственного процесса.

Конкурентоспособное управление деятельностью предприятия подразумевает реальную оценку своих позиций на рынке. Опыт последних лет показывает, что далеко не все отечественные предприятия готовы к ведению конкурентной борьбы. Даже обладание конкурентоспособной продукцией не позволяет многим из них эффективно реализовывать это преимущество из-за отсутствия практики использования всего комплекса средств маркетинга: гибкой ассортиментной и ценовой политики, адекватной организации каналов распределения продукции, эффективных методов стимулирования реализации, различных стратегий для проникновения на внешний и внутренний рынок. Вместе с тем конъюнктурная ситуация в нашей стране с каждым годом все более осложняется в связи с постепенным расширением границ рынка и вовлечением в него западных фирм, имеющих значительный опыт работы в условиях жесткой конкуренции. Прямое использование этого опыта на российских предприятиях часто затруднено из-за его уникальности, отсутствия универсальных схем конкурентного поведения на рынке, а для малого и среднего бизнеса - из-за отсутствия предназначенного для него делового сервиса.

Понимая значение маркетинговой деятельности, российские предприятия, особенно те из них, которые не имеют возможности содержать маркетинговую службу - это относится к малым и средним предприятиям, налаживают сотрудничество со специализированными организациями. Это различного рода консультационные и исследовательские компании, образовательные учреждения, агентства по рекламе и связям с общественностью и т.д. В значительной мере обращение предприятий за внешней помощью объясняется сложившимся несоответствием между процессами реальной востребованности маркетинга и профессиональным уровнем подготовки персонала многих российских компаний.

Совершенствуя номенклатуру и товарный ассортимент, российские компании отдают предпочтение оценке конкурентоспособности товаров и услуг, а также модификации и разработке товаров рыночной новизны. В основном используется ценообразование по принципу «затраты + прибыль». Предприятия развивают собственную дилерскую сеть и системы прямых продаж. В процессе активного продвижения товаров на рынок отдается предпочтение рекламным кампаниям, системам льгот и скидок, проведению презентаций и выставок.

Неоправданно широкий разброс задач, функций и объектов применения логистики, перечисленных в зарубежной и отечественной литературе, затрудняет объективную оценку эффективности и целесообразности применения конкретных форм и методов логистики в различных хозяйственных структурах, а также разработку конструктивной программы мероприятий по подготовке этих структур к продуктивной логистизации. Кроме того, недостаточно раскрыта взаимосвязь логистики с менеджментом и маркетингом в деле повышения конкурентоспособности хозяйственных систем и их доходности.

Анализ низкой востребованности рыночными структурами России зарубежных и большинства отечественных разработок по логистике показал, что многие из них сориентированы на иные, более строгие и стабильные, «правила игры» по сравнению с российской действительностью. В результате подавляющая часть знаний и навыков современной логистики, рассчитанных на более благоприятные, т.е. характерные для развитого цивилизованного рынка, «правила игры», предлагает отечественным структурам такие «рациональные» или «оптимальные» варианты организации управления потоковыми процессами, которые либо не выполнимы в российских условиях, либо ухудшают результаты бизнеса в случае их реализации, особенно по сравнению с конкурентами, которые проигнорировали логистизацию и, соответственно, предъявляемые ею требования и обязательства. В результате даже там, где с помощью привлеченных со стороны разработчиков делаются попытки использования логистики в практике предпринимательства, предлагаемая программа логистизации вступает в противоречие с российскими реалиями. Поэтому она отторгается работниками хозяйственных систем или используется ими лишь незначительно. Непонимание и неподготовленность действующих в переходный период систем управления предприятий России к непосредственному использованию логистики требует более широкой и содержательной трактовки логистизации рыночных структур, оказанию эффективных комплексных логистических услуг бизнесу.

В России как на государственном, так и на региональном уровне отсутствуют статистические данные по сфере деловых услуг, научные разработки по ее развитию. Главная проблема рынка деловых услуг, на наш взгляд, состоит в том, что в России он не развит. Предлагаемые бизнес-услуги связаны с областями, которые не требуют серьезных инвестиций, например бухгалтерское или юридическое обслуживание и т.п. В то же время предприятия готовы передать маркетинг, логистику внешнему подрядчику-аутсорсеру, но предложений, особенно для малого и среднего бизнеса регионов, почти нет.

Кроме того, аутсорсинг - это гибкий и экономичный инструмент, позволяющий оперативно создавать проектные группы, привлекая узких специалистов. Это дает возможность эффективно реализовывать несколько крупных, но конечных во времени проектов, при этом фирма экономит существенные деньги, не расширяя штаты. Таким образом, инвестиции в менеджмент МСП и его работа должны максимально консолидироваться вокруг выполнения главных задач бизнеса. Передача нестратегических функций на сторону позволяет снять с персонала ненужную нагрузку. Кроме того, поскольку аутсорсинговые компании работают в определенных, узких сферах бизнеса, их специалисты часто более компетентны на конкретном направлении, чем менеджмент предприятия, отвечающий за более широкий круг задач, а повышение качества работы актуально для конкурентных рынков.

Одним из основных достоинств привлечения подрядчика является сокращение затрат на непрофильные сферы деятельности предприятия от 10 до 40%. Важное стратегическое преимущество аутсорсинга - это возможность сконцентрироваться на ключевом бизнесе. Аутсорсинг позволяет руководящему звену предприятия не тратить свои временные ресурсы на то, что не приносит прибыли. При аутсорсинге предприятие интересуют только цена и качество предоставляемых услуг, а все финансовые риски несет аутсорсер. За счет частичного сокращения и перевода персонала в штат подрядчика увеличивается инвестиционная привлекательность предприятия: показатель выработки основной продукции на штатную единицу растет, что отражается на стоимости компании в целом.

Безусловно, с приходом аутсорсера повышается и уровень конкурентоспособности предприятия благодаря привнесенным технологиям, автоматизации бизнес-процессов, более эффективной системе контроля качества и др. Вместе с тем следует учитывать, что подготовка перевода непрофильной сферы (обслуживания или управления) малого и среднего бизнеса - процесс длительный, включающий в себя тщательную оценку предприятием потенциального подрядчика - аутсорсера.

Существует несколько требований, которым должна соответствовать профессиональная сервисная компания (табл. 1.6).

Одно из них - гибкость и быстрота принятия решений, но до начала работы аутсорсера достаточно сложно определить, обладает ли он этими качествами. Следует обратить внимание на опыт работы аутсорсера на российском рынке, а также на клиентскую базу в сфере деятельности заказываемых услуг.

Таблица 1.6

Основные требования при выборе аутсорсера

Нам представляется, что, переведя одну непрофильную функцию на аутсорсинг и оценив ее эффективность, предприятия, как правило, задумываются о том, чтобы передать подрядчику и другие неосновные сферы деятельности. Выбор еще одного аутсорсера, обследование предприятия, процесс передачи функции очень трудоемки, поэтому рациональнее передать максимальное количество функций одного типа подрядчику, который уже доказал свою состоятельность. Сотрудничество с одним аутсорсером принесет МСБ значительные экономические выгоды за счет общей экономии на управленческих затратах, облегчит отношения клиента с подрядчиком и претензионную работу благодаря наличию единого управленческого центра, будет способствовать выстраиванию долгосрочных доверительных отношений, интегрирующих усилия различных субъектов сферы деловых услуг. Начинать же формирование развитой сферы деловых услуг, на наш взгляд, следует с организации интеллектуального обслуживания бизнеса, т.е. консалтинга.

По мнению Б.А. Аникина, для того чтобы России выйти на передовые позиции в сфере деловых услуг, производителям бизнес-услуг следует использовать современную методологию создания высокоэффективных и конкурентоспособных организаций консалтинга и аутсорсинга, в основе которой лежит ряд факторов.

1. Возросшая во многих секторах промышленного производства цикличность существенно снижает эффективность работы вспомогательных служб, в связи с чем производители стремятся перенести расходы по выполнению этих функций из ряда постоянных издержек в переменные.

2. Специализированные подрядные фирмы сосредоточивают свое внимание на предприятии-заказчике, концентрируя деловую активность на его обслуживании. Именно это является ядром их бизнеса, в то время как для промышленного предприятия выполнение вспомогательных функций, как правило, остается второстепенным делом.

3. Специализированная сервисная фирма в отличие от подразделений промышленных организаций, не испытывающих прямой конкурентной борьбы, более мотивирована на повышение эффективности работы персонала, разработку соответствующих рыночной ситуации услуг, использование передовых технологий в обслуживании и обеспечение наиболее оптимального сочетания цена/качество на предоставляемые услуги.

4. Специализированная сервисная организация имеет неоспоримые преимущества перед внутрифирменными образованиями в части приобретения навыков и опыта в сфере своей деятельности, поскольку работает с широким кругом клиентов, испытывающих зачастую схожие проблемы. Кроме того, она несет прямую финансовую ответственность за качество выполняемых работ, подтверждая эти обязательства соответствующими юридическими гарантиями Поляков В.Г. Бизнес-консалтинг как инструмент преобразований // ЭКО. 1995. № 3..

Всю совокупность деловых услуг можно классифицировать по различным признакам (табл. 1.7)

Таблица 1.7

Признаки классификации услуг

Наиболее распространенная в мире типология услуг в сфере делового сервиса основана на принципе целевого назначения (табл. 1.8).

Таблица 1.8

Типология деловых услуг на основе принципа целевого назначения

Многие типы услуг могут объединяться через свои отраслевые направления и формировать специализированные межотраслевые и межтиповые блоки делового сервиса (табл. 1.9).

Таблица 1.9

Отраслевая классификация деловых услуг

В рамках данного пособия наши цели и задачи сфокусированы на исследовании особенностей развития интеллектуального делового сервиса применительно к малому и среднему бизнесу.

Экономически развитые страны, достигнув в своем развитии относительно устойчивого уровня товарного обеспечения, подошли к тому, что без серьезных изменений в сфере производства и потребления деловых услуг невозможно дальнейшее эффективное саморазвитие. Это потребовало удовлетворения общественных интересов в ускоренном развитии именно этой части экономики.

Для эффективного развития организаций и всей сферы деловых услуг необходимы производственно-технологические, организационно-экономические и социально-экономические условия (табл. 1.10).

Темпы и направления развития сферы деловых услуг в настоящее время сдерживаются рядом факторов:

- слабой информированностью предприятий о функционировании сферы деловых услуг;

- частыми спадами и нестабильностью отечественного производства;

- отсутствием на предприятиях квалифицированного управленческого анализа;

- высокими ценами на многие виды деловых услуг, их недоступностью для малого и среднего бизнеса;

- отсутствием комплексности и высокого качества оказываемых деловых услуг.

Таблица 1.10

Условия развития сферы деловых услуг Составлено по: Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

Спрос на деловые услуги по своей природе является производным от спроса на товары и услуги потребительского назначения и от спроса на товары производственного назначения, а его изменение по времени запаздывает по сравнению с изменением спроса на продукцию потенциальных клиентов. Таким образом, степень развитости деловых услуг в регионе зависит от наличия высокоразвитого промышленного и инфраструктурного комплекса в этих регионах, концентрации капитала, сосредоточения государственных органов управления, социальных институтов.

Деловые услуги обладают целым рядом рыночных особенностей, которые в то же время могут быть определены как закономерности. Основная из них - высокая «эластичность» спроса и предложения.

Критерии оценки качества деловых услуг могут быть количественные и качественные. Для количественных показателей предпочтительными являются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, произведенной конкретным продуцентом и потребляемой конкретным заказчиком.

Критериями оценки качества деловых услуг и обслуживания, на наш взгляд, могут являться:

- соответствие их ситуации в деятельности заказчика;

- оперативность;

- комплексность предоставляемых услуг;

- позитивное психологическое восприятие заказчиком делового сервиса.

Заключение

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

В России также сфера сервиса, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

- новые виды деловых (производственно-коммерческих и интеллектуальных) услуг - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, логистические, маркетинговые услуги, консалтинг и др.;

- услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;

- услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;

- другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызывает необходимость искать и реализовывать пути повышения эффективности управления предприятием сервиса.

Приложение 1

Практические задания по дисциплине «Управление предприятием сферы услуг»

Задание 1

Необходимо ответить на следующие вопросы и обосновать свои ответы:

1. Каковы отличия между услугой и товаром.

2. В чем заключается оценка качества услуги.

3. Перечислите свойства и особенности услуг.

4. Раскройте различия между производством товаров и услуг.

5. Перечислите основные характеристики услуг.

6. Раскройте такую характеристику услуг как неосязаемость. Приведите конкретные примеры.

7. Какие особенности влияют на стратегию роста услуг.

8. В чем суть стратегического процесса услуги.

Задание 2

Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Исходя из этого Вам необходимо составить модель предоставления качественной услуги (можно в виде схемы). Необходимо учитывать связь с внешними и внутренними сторонами. Опишите Вашу модель в письменном или устном виде.

Задание 3

Перечислите основные факторы которые на Ваш взгляд способствуют росту потребляемости услуг. Проранжируйте все перечисленные факторы и охарактеризуйте почему Вы считаете их основными.

Задание 4

Из пройденного теоретического материала Вам необходимо выделить пути управления спросом на услугу и описать каждый из них.

Задание 5

Из пройденного теоретического материала Вам необходимо выделить пути управления предложением услуги и описать каждый из них.

Задание 6

В период роста фирмы, когда напряжение между спросом и предложением услуги выше, существует полная загруженность персонала фирмы. При распределении работы между работниками, могут возникать конфликты. Предотвратить их можно составив четкую схему «Распределение работы между сотрудниками», необходимо учитывать такие факторы как: запросы клиента; потребности фирмы; реальные возможности фирмы.

Задание 7

Вы выходите на рынок с новым видом услуг. Вам необходимо провести исследование необходимости данной услуги. Выбранный метод исследования - метод опроса. Вам необходимо составить анкету учитывая все факторы, анкета должна состоять не менее чем из 20 вопросов, учитывайте порядок важности вопроса.

Задание 8

Проведите исследование рынка услуг г. Тольятти по группам и представьте результаты

ѕ услуги населению (по отраслевым группам)

ѕ услуги организациям (производственно-коммерческих и интеллектуальных)

ѕ общественные услуги (транспорт, связь, образование, здравоохранение, культурно - развлекательные, спортивные и т.д.)

Приложение 2

Темы курсовых работ по дисциплине «Управление предприятием сферы услуг»

1.Международная конкуренция в сфере услуг.

2. Отношения между сферой услуг и промышленным производством.

3. Конкурентные преимущества в сфере услуг.

4. Развитие сферы услуг на российском рынке.

5. Развитие сферы услуг на международном рынке.

6. Специфика функционирования фирм сферы услуг.

7. Формы стратегического развития фирм сферы услуг.

8. Концепция развития фирм сферы услуг.

9. Особенности формирования качества в сфере услуг.

10. Прогнозирование и планирование в сфере услуг.

11. Насыщенность отдельных отраслей в сфере услуг.

12. Барьеры входа и выхода как показатели привлекательности отрасли для рынка сферы услуг.

13. Региональные особенности сферы услуг.

14. Деловые производственно - коммерческие услуги.

15. Деловые интеллектуальные услуги.

16. Особенности управления развитием туристических услуг.

17. Особенности управления развитием культурно - досуговых услуг.

18. Планирование деятельности предприятия сферы услуг.

19. Формы организации и структуры управления предприятием сервиса.

20. Особенности мотивации персонала сервисного предприятия.

Тема выбирается по последней цифре зачётной книжки.

Список литературы

1. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие / И.В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с.

2. Большой энциклопедический словарь / Под. ред. А.Н. Азрилияна. 3-е изд., стереотип. - М.: Институт мировой экономики, 1998. - С. 690.

3. Даль В.И. Толковый словарь великорусского языка. 2-е изд. Т. IV. - М., 1882. - С. 512.

4. Демидов Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 25-26.

5. Демидов Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 25-26.

6. Кабатова В.А. Возмездное оказание услуг // Гражданский кодекс РФ. Ч. 2: Комментарий. - М., 1996. - С. 392.

7. Котлер Ф. Основы маркетинга. - Новосибирск: Наука, 1992. - С. 638.

8. Мишурова, И. В., Лысенко, Н. А. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика [Текст] : учеб.-практ. пособие / И. В. Мишурова, Н. А. Лысенко. - М. ; Ростов н/Д. : МарТ, 2004. - 176 с.

9. Общероссийский классификатор услуг населению [Текст] : [утв. Поста-новлением Госстандарта России от 28 июля 1993 г. № 163 : в ред. от 1 мая 2005 г.].

10. Поляков В.Г. Бизнес-консалтинг как инструмент преобразований // ЭКО. 1995. № 3.

11. Развитие малого бизнеса [Текст] / В. Прохоров // Экономика и жизнь. - 2002. - № 34.

12. Развитие малого предпринимательства [Текст] / И. Грачев // Деньги и кредит. - 2000. - № 1.

13. Система управления развитием малого бизнеса территории [Текст] / В. В. Иванов, А. И. Михальченков // Менеджмент в России и за рубежом. - 2004. - № 2. - С. 128 - 140.

14. См., напр.: Грачев Ю.Н. Мировой рынок услуг и Россия // Внешнеэкономический бюллетень. 1998. № 5; Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. - М.: КНОРУС, 2004. - 215 с. Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Коря-гина, Т.И. Арбузова и др. - М.: Экономика, 1990.

15. Составлено по: Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

16. Стандартизация и спецификация в сфере услуг / Под ред. И.М. Белявского. - М., 1997. - С. 107.

17. Стивенсон В.Дж. Управление производством. - М.: БИНОМ, 1998. - С. 20-21.

18. Федцов «культура сервиса» 2001г.

19. Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход [Текст] / В. Ф. Янченко. - СПб., 2001.

20. Drucker P. The New Society of Organizations. - Harvard Business Review, September-October 1992, pp. 95-104.