Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).
Главное правило «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.
В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет: «Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важно: по причине электронности среды, невозможно разделить положение бизнеса и клиента. "Правила бизнес-сетикета" появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».
В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.
Стиль общения
При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.
При всей неформальности общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем - соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.
Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.
Оформление электронного письма
Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.
В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:
1. «Шапка» в корпоративном стиле.
2. Приветствие
3. Содержание, цель обращения
4. Прощание
5. Личная подпись с указанием контактов.
6.Ссылка на сайт компании.
7. Логотип, если это необходимо.
При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» («Subjekt»), «Кому» («To»)
«Важность письма», при необходимости.
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e - mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.
В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.
Размер электронного письма
Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.
Адресная книга
При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».
Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).
Ответ на электронное сообщение
Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.
Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.
Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.
Цитирование - приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком "больше" (>).
Смайлики ( Smileys )
При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту - она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые "смайлики" (графическое изображение ваших чувств) - рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой - автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:
:-) улыбающийся
:-))) смеющийся
:-D радостно смеющийся
:-| задумчивый, нейтральный
:- ( грустный
:-/ недовольный или озадаченный
:-0 удивлённый (рот открыт)
Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто :) или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.
Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.
Электронная подпись
Электронная подпись - это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.
Всегда используйте подпись - она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.
Основные правила составления электронной подписи:
- Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
- Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.
Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем
Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»
По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
Имейте ввиду, что если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней - это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.
Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человеком, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.
Правила сетевого этикета для электронной почты
1. Всегда необходимо заполнять поле Subject (Тема) письма. Если собеседнику приходит много писем, тогда он сможет сразу отделить нужные ему, ориентируясь по их темам. Отвечая на чье-либо письмо, в поле темы принято вписывать Re: Исходная тема.
2. Отвечая на пришедшее письмо, рекомендуется цитировать некоторые его отрывки. Собеседник мог забыть точное содержание своего письма, а цитируя его, можно помочь ему освежить его в памяти. Цитируемые фразы нужно выделять. Для этого на каждой строке цитаты обычно первым ставят символ ">"). Цитаты также рекомендуется отделять от ответа пустой строкой. В то же время следует избегать излишнего цитирования, нужно цитировать только те моменты, на которые отвечают в сообщении.
3. Рекомендуется держаться как можно ближе к теме. Если нужно поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда адресат сможет хранить его отдельно.
4. При переписке допустимо использовать общепринятые аббревиатуры.
5. Если текст пишется большими буквами, то это означает, что собеседник громко кричит. Фразы, написанные большими буквами, читаются очень плохо и это создаст неудобства собеседнику.
6. Следует избегать грамматических ошибок, перед отправкой нужно обязательно перечитать письмо.
7. Нужно избегать прикрепления к электронному письму файлов большого объема. Не все почтовые сервера позволяют отправлять или принимать такие файлы. Большие файлы можно разбить на несколько небольших объемом около 200 кбайт и разослать их отдельными письмами.
8. Следует уважать право на частную переписку.
Телеконференции
Телеконференции (или группы новостей) - это глобальные или локальные форумы, в которых люди с общими интересами обмениваются информацией, обсуждают различные темы и задают друг другу вопросы. Основным достоинством телеконференций является возможность получения практически любой информации в достаточно короткие сроки.
Правила сетевого этикета для телеконференций
1. Прежде, чем начать писать в конференцию, нужно провести некоторое время, читая сообщения других участников. За это время в конференции может появиться сообщение от модератора конференции, в котором описываются дополнительные правила для конкретной конференции.
2. Всегда нужно указывать тему сообщения. Тема должна точно отражать содержание сообщения. Тема сообщения указывается кратко, но достаточно ясно и подробно.
3. Следует избегать грамматических ошибок, поэтому нужно перечитывать сообщение перед отправкой.
4. Сообщение следует отправлять в подходящую для него телеконференцию. Не рекомендуется посылать одно и то же сообщение сразу в несколько конференций. Если сообщение предназначено конкретному человеку, лучше отправить этому человеку электронное письмо.
5. При составлении сообщений в конференцию рекомендуется использовать общепринятые аббревиатуры - это сокращает время на создание сообщения, улучшает его читаемость и экономит время и трафик других участников конференции.
6. Рекомендуется цитировать отрывки того сообщения, на которое отвечают, однако нужно стараться избегать излишнего цитирования.
7. Следует избегать слишком длинных сообщений.
8. В сообщении следует воздерживаться от личных оскорблений, неуместных шуток и рекламы.
9. Для придания живости сообщению можно использовать смайлики в разумных пределах.
10. По возможности нужно использовать подпись, содержащую некоторую информацию об авторе (адрес домашней странички, телефон, название компании и др.).
Подводя итоги, следует обобщить все основные правила, вошедшие в Сетевой этикет
При использовании Интернет нужно помнить, что средства глобальной сети являются всего лишь средствами связи между людьми и никаким образом не отменяют правила, принятые в реальном мире. Однако специфические условия сети Интернет налагают дополнительные условия т требования при использовании сетевых служб. В связи с развитием Интернет, ростом количества людей, которые пользуются сетевыми ресурсами, сложилось новое понятие - сетевой этикет.
Сетевая этика основана на двух главных принципах:
· Индивидуализм уважается и поощряется.
· Сеть следует защищать.
Развитие Интернет привело к тому, что одной из основных проблем пользователей стал избыток информации. Поэтому сетевое сообщество выработало специальные правила, направленные на ограждение пользователя от ненужной или незапрошенной информации. Недобросовестная реклама по электронной почте, более известная как спам (spam), исходит из множества источников, почти ни один из которых не является законным. В частности, в соответствии с сетевым этикетом, являются недопустимыми:
1. Массовая рассылка предварительно несогласованных электронных писем. Под массовой рассылкой подразумевается как рассылка множеству получателей, так и множественная рассылка одному получателю. Под электронными письмами понимаются сообщения электронной почты, ICQ и других подобных средств личного обмена информацией.
2. Несогласованная отправка электронных писем объемом более одной страницы или содержащих вложенные файлы.
3. Несогласованная рассылка электронных писем рекламного, коммерческого или агитационного характера, а также писем, содержащих грубые и оскорбительные выражения и предложения.
Также не допускается осуществление попыток несанкционированного доступа к ресурсам Интернет, проведение или участие в сетевых атаках и сетевом взломе, за исключением случаев, когда атака на сетевой ресурс проводится с явного разрешения владельца или администратора этого ресурса.
Значительная часть ресурсов Интернет не требует идентификации пользователя и допускает анонимное использование. Однако в ряде случаев от пользователя требуется предоставить информацию, идентифицирующую его и используемые им средства доступа к Интернет. При этом пользователю запрещается:
1. Использование идентификационных данных (имен, адресов, телефонов и т.п.) третьих лиц, кроме случаев, когда эти лица уполномочили пользователя на такое использование. В то же время пользователь должен принять меры по предотвращению использования ресурсов Интернет третьими лицами от его имени, т.е. обеспечить сохранность паролей и прочих кодов авторизованного доступа.
2. Фальсификация своего IP-адреса, а также адресов, используемых в других сетевых протоколах, при передаче данных в Интернет.
3. Использование несуществующих обратных адресов при отправке электронных писем.
Рассмотрим наиболее важные правила сетевого этикета, разделенные по типам сетевых служб.
Правила сетевого этикета для общения в чате и ICQ
1. Для чата и ICQ рекомендуется выбирать ник, не оскорбляющий других участников чата. Обычно стараются, чтобы он показывал, кто пользователь - мужчина или женщина, т.е. нужно избегать нейтральных имен.
2. Обращаясь к кому-либо, пишут его ник с двоеточием в начале фразы.
3. Нужно стараться помогать другим там, где это можно сделать.
4. Следует уважать время и возможности других.
5. Не следует многократно писать одну и ту же фразу, забивая эфир. Это очень раздражает других участников чата, не нужно злоупотреблять своими возможностями.
6. В чате нужно придерживаться тех же стандартов поведения, что и в реальной жизни. Следует избегать резких и нецензурных выражений и грамматических ошибок. Следует избегать конфликтов и не допускать их. Желательно прощать другим их ошибки.
7. Уходя из чата, принято попрощаться с собеседниками.