Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ

ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра управления предпринимательской деятельностью

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Росинтур Калуга»)

Санкт-Петербург

2009г.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка

1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

1.3 Основные методы управления качеством услуг в организации

1.4 Нормативно - правовые основы контроля качества услуг

Вывод:

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Комплексный экономический анализ деятельности предприятия ООО «Росинтур Калуга»

2.1.1 Характеристика и структура предприятия

2.1.2 Анализ эффективности использования труда и заработной платы

2.1.3 Анализ объема реализации услуг

2.1.4 Анализ ассортимента оказываемых услуг ООО «Росинтур Калуга»

2.1.5 Анализ эффективности использования основных фондов ООО «Росинтур Калуга»

2.1.6 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации

2.1.7 Анализ себестоимости и затрат

2.1.8 Анализ прибыли и рентабельности продукции

2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Росинтур Калуга»

2.2.1 Анализ качественного состава трудовых ресурсов

2.2.2 Анализ качества оказываемых услуг

Вывод:

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению ООО «Росинтур Калуга»

3.2 Проект мероприятий по повышению квалификации персонала

3.3 Проект мероприятий по усовершенствование рекламной деятельности

3.4 Проект мероприятий по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг

Вывод:

4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3

Вывод:

5. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Вывод:

6. Организация охраны труда в организации ООО «Росинтур Калуга»

Вывод:

Заключение

Список литературы

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах [18,с.9].

Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

Успешное решение проблем качества в любой из стран сегодня напрямую определяет ее экономическое положение. Центральное место в управлении качеством отводится человеку. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно важной задачей. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000.Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции [8,с.3].

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

Система качества должна постоянно совершенствоваться.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Применительно к любому продукту понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Актуальность выбранной темы заключается в повышении эффективности и результативности деятельности организации для получения выгоды. Качество должно находиться в центре экономической политики любого предприятия или организации.

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по совершенствованию деятельности организации, увеличение прибыли предприятия за счет повышения качества продукции (услуг), более эффективного использования трудовых ресурсов, проведения мероприятий по улучшению деятельности фирмы.

Задачами дипломного проекта являются:

изложение теоретических положений и практического опыта управления области повышения качества услуг;

анализ и оценка, отечественной, иностранной литературы и периодической печати по общетеоретическим научным проблемам и по оперативным и текущим вопросам деятельности конкретной организации в сфере туризма.

анализ законодательно - инструктивных документов федерального и регионального уровня, отраслевых и территориальных нормативно - справочных материалов;

проведение комплексного экономического анализа и оценка деятельности организации, на основе которых, выполняется дипломный проект;

анализ организации по теме дипломного проекта

выявление проблем в организации по теме дипломного проекта, выработка оптимальных направлений совершенствования деятельности организации и подготовка рациональных организационно - технических мероприятий;

- экономическое обоснование управленческих решений и проведение расчетов экономического эффекта и эффективности организационно-технических мероприятий.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка

Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. [32; с.51].

Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества услуг российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие). Знак качества XXI века». Программа выставки-конкурса предполагает проведение долгосрочной рекламно-имиджевой кампании по продвижению качественных отечественных товаров, услуг и передовых технологий на внутренний и внешний рынки.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества [21; с.62].

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги [8,с.12].

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг [27; с.65].

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества [1; с.20].

Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение [6,с.191].

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями услуги. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя [10,с.93].

Качество можно представить в виде пирамиды (рис.1.1.)

Рис.1.1. Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества услуги. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с предоставлением услуги (контроль качества технологических процессов и т.д.). Качество услуги непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной услуги, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации.

Уточним понятие услуга. Услуги следует характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних.

Основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя [15; с.16].

Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

Понятие качества услуги с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого к определению качества услуги содержится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценки качества услуг. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого объекта. Для того чтобы судить о качестве услуги недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых услуга будет реализована.

Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных,

эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация услуги. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

- технический уровень, который отражает материализацию;

- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной реализации услуг;

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

- запросов потребителей;

- стандартов;

- договоров;

- контрактов.

С одной стороны, все отделы предприятия в большей или меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с другой - каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать [17,с.13].

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг [24,с.10].

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих (рис.1.2.).

Рис.1.2. Составляющие качества услуг

Понятия «качество услуги», «качество обслуживания» в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь, помимо качества используемых средств и предметов труда, профессионализма и опыта работников, речь идет еще и о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.

Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.

Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько та или иная вещь хороша для отдельно взятого покупателя)[26,с.44]. Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт-это нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливают для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа положительного образа предприятия и как материальная основа его успешной деятельности [23,с.35].

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации (рис.1.3.).Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией.[14,с.10].

Качество услуги зависит:

- уровня развития науки и техники;

- прогрессивности применяемой технологии;

- организации труда и производства;

- квалификации кадров.

Рис 1.3.Петля качества

Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются:

- показатели качества самой услуги;

- показатели качества реализации и предоставления услуги;

Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относительными. Показатели качества услуги устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления).

Оценка качества услуг предполагает выполнение соответствия показателей качества предоставленных услуг требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.

При оценке уровня качества предоставления услуг используются как технические, так и экономические данные. Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом (см. приложение 2):

- анализа требований потребителя;

- задач управления качеством реализации услуг;

- состава и структуры характеризуемых свойств;

- основных требований к показателям качества.

Анализ качества предоставленных услуг включает:

- характеристику качества по установленным показателям (планам);

- изучение основных факторов, влияющих на качество;

- расчет влияния качества на объем продукции в денежном выражении

1.3 Основные методы управления качеством услуг в организации

Анализ опыта управления качеством показывает, что применительно к рыночным отношениям и сложившимся в нашей стране условиям, однозначное использование только отечественных или зарубежных подходов к управлению не позволит достичь желаемых результатов. Однако главное - это необходимость развития и более широкого использования системного подхода при обеспечении качества, к этому следует добавить:

- Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества должны находиться в центре экономической политики каждого из предприятий, их объединений и т.п.; целями их деятельности должны быть:

А) удовлетворение запросов и требований потребителей;

Б) достижение ожидаемого потребителем качества (с учетом цены) с минимальными издержками;

В) оказание услуг потребителям в установленные сроки.

- В качестве основного критерия следует принимать удовлетворение требований потребителей.

- Необходимы признание и реализация системного подхода к управлению качеством как наиболее эффективному методу достижения целей и задач в области качества.

- При оказании услуг высокого качества следует использовать соответствующие средства труда.

- Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и постоянное повышение их квалификации в обеспечении качества и управлении им.

- Необходима постоянная добросовестная творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества.

- Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работникам любой должностной категории, внимания к их нуждам, запросам и быту.

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях [9,с.217]. Можно выделить четыре основных условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании своего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа на услугу, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющая немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле над ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля над качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других мероприятий, связанных с качеством услуг.

Следовательно, можно выделить два основных критерия системы качества:

1) она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста;

2) служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Основные направления в управлении качеством обслуживания туристов:

- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.

Стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

- соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

- организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

- документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Успех стратегий, направленных на повышение ценности услуги, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания и повышению производительности [13,с.556].

Процесс улучшения качества обслуживания возможен при обеспечении эффективного управления качеством, под которым понимается целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.

Управление качеством услуги - это достижение определенного (необходимого) уровня оказания услуги путем его установления, обеспечения, поддержания [25,с.109].

Задания и мероприятия по повышению качества оказания услуги разрабатываются с учетом результатов анализа качества исходя из:

- потребностей платежеспособного рынка в оказании услуг определенного качества;

- основных направлений развития отрасли;

- прогнозов технического прогресса;

- требований прогрессивных стандартов.

Управление качеством обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг.

Методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества оказания услуг. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и оказывать услуги, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за оказание некачественной услуги.

2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание, изготовление и оказание качественно услуги.

3. Организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно - распорядительных методов управления оказания качеством услуг относятся также требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на создание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством оказания услуг. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество оказания услуги, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие (качество исходного сырья, материалов, комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов), обеспечивающие (маркировка, упаковка, доставка, хранение, профилактика и уход в процессе эксплуатации), стимулирующие (улучшение социально - экономических условий работы, отдыха, быта, мед. обслуживания и т.д.), внутренние (технические, организационные, экономические, социально - психологические), внешние (требования рынка, нормативная документация, конкуренция, имидж фирмы), функциональные и системные.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные (внедрение НТП, дизайн, уровень стандартизации, безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента и т.д.). Субъективные (квалификация персонала, культура труда и производства, санитарно - гигиенические условия труда, психофизические условия труда и т.д.).

Управление качеством - органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.

1.4 Нормативно - правовые основы контроля качества услуг

Основные законодательные документы, защищающие права потребителей в области качества:

1)Конституция РФ (с изменениями от 10.02.1996 года) Указом Президента РФ №173, согласно главе 2. Права и свободы человека и гражданина ст.20, 30, 37, 41, 42,43 граждане имеют право на жизнь, объединение в общественные организации, отдых и т.д.; при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд. День принятия Конституции РФ 12.12.1993 г.

2)Закон РФ «О защиты прав потребителей» от 1992 года претерпел изменения во второй половине 2004, 2006 г.г. Комментируемый Закон регулирует несколько институтов правовых норм, имеющих много общего, в том числе:

1. Защита прав потребителей при оказании услуг - глава 2;

2. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) - глава 3.

Глава 1 Закона имеет важное научное и практическое значение, поскольку определяет основные положения защиты прав потребителей, получающие развитие и конкретизацию в последующих главах.

Закон РФ «О защиты прав потребителей» - регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

3)Гражданский кодекс РФ состоит из трех частей: часть первая ГК РФ принята Государственной Думой РФ 21.10.1994г., введена в действие с 1.01.1995г. Часть вторая ГК РФ принята 22.12.1995 г., введена в действие с 1.03.1996 г. Третья часть ГК РФ принята 1.11.2001 г., одобрена Советом Федерации 14.11.2001 г., введена в действие с 1.03.2002 г. Первая часть регулирует общие положения, связанные с общими положениями граждан и юридических лиц, права собственности и другие вещные права, обязательственные права. Вторая часть регулирует отдельные виды обязательств, в том числе поставку товаров ненадлежащего качества, обязательства вследствие причиненного вреда из-за недостатков, имеющихся у товаров, работ или услуг.

4)Уголовный кодекс РФ по состоянию на 10.11.2007 года. Состоит из 12 разделов и 34 глав.

Статья 181. Нарушение правил изготовления и использования государственных пробирных клейм - принят Государственной Думой 24.05.1996 года, одобрен Советом Федерации 5.06.1996 года.

Статья 182. Заведомо ложная реклама. Утратила силу.

Статья 200. Обман потребителей. Утратила силу.

5)Кодекс РФ об административных правонарушениях по состоянию на 1.11.2007 года, состоит из 5 разделов и 32 глав. Федеральный закон от 30.12.2001 года № 195-ФЗ. Принят Государственной Думой 20.12.2001, одобрен Советом Федерации 26.12.2001 года.

Статья 14.7. Обман потребителей (в ред. Федеральных законов от 08.12.2003 № 161-ФЗ, от 09.04.2007 № 45-ФЗ и в ред. Федеральных законов от 08.12.2003 № 161- ФЗ, от 22.06.2007 № 116- ФЗ).

Статья 14.4. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил.

Статьи 14.8, 14.10, 14.15 и др. Определяют административную ответственность за нарушения работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания потребителей, обман покупателей и заказчиков и т.д.

6)Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ - определяют право потребителя проверить правильность цены, веса, меры отпущенных ему товаров. Для этого в торговых залах магазинов должны быть установлены на доступном для покупателя месте контрольные весы и другие измерительные приборы.

7)Федеральный закон «О техническом регулировании». Принят 27.12.2002 года, состоит из 46 статей и 10 глав. Рассматривается как правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Также правовое регулирование отношений может устанавливаться и применяться на добровольной основе в области оценки соответствия.

8)Нормативные ссылки.

Понятие «стандарт» предполагает не только государственный стандарт РФ (ГОСТ Р) или межгосударственный стандарт действующий на территории РФ, (ГОСТ), но и санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, устанавливающие обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Введение в 1993 году Закона РФ «О стандартизации» предусматривает установление норм, требующих государственного регулирования на территории России, единого механизма реализации государственной политики РФ по вопросам стандартизации, определение компетенции органов государственного управления, а также прав и обязанностей в области стандартизации предприятий, граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью.

Правовые основы обеспечения единства измерений в РФ, регулирование отношений органов государственного управления с юридическими и физическими лицами по вопросам изготовления, выпуска, эксплуатации, ремонта, продажи и импорта средств измерений определяет Закон РФ «Об обеспечении единства измерений».

Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». В этом законе дается определение и цели сертификации, устанавливается обязательная и добровольная сертификация. В законе установлены обязанности изготовителей, испытательных лабораторий и органов по сертификации.

Законом предусмотрено, что импортируемая продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна иметь сертификат качества.

Согласно закону запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата.

Закон предусматривает также государственный контроль и надзор за проведением обязательной сертификации продукции.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р 40.003-2000 Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств.

ИСО 10013-2000 Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

Вывод:

Сегодня на большинстве рынков ситуация складывается таким образом, что если у организации нет нужного потребителю качества, то можно считать, что у нее нет никаких аргументов в споре с конкурентами за рынки сбыта.

При этом в конкурентной борьбе все большее значение приобретает функциональное качество. Это требует внедрять новые системы организации не только системы производства, но и системы менеджмента качества. Высокое качество становится тем фактором, который объединяет подразделения организаций, связывает их единой целью, разрушая барьеры между ними.

Правовые основы защиты интересов потребителя и государства формируются и реализуются средствами стандартизации, методологии и сертификации [15,с.125].

Качество товара определяется, как это предусмотрено законом, условиями договора между исполнителем и потребителем. Использование в деятельности предприятий систем качества, соответствующих стандартам серии ИСО 9000, является действенным методом подхода к управлению в условиях современной мировой экономики. Требования, содержащиеся в настоящих стандартах, являются универсальными. Их цель состоит в обеспечении общего руководства качеством и выработке требований к управлению организацией в целом [8,с.61].

Построение системы качества в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9000:2000 выдвигает повышенные требования ко всем сферам деятельности предприятия. Решение проблемы качества в России требует взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров. Только высокое качество откроет российским предприятиям дорогу на мировые рынки.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Комплексный экономический анализ деятельности предприятия ООО «Росинтур Калуга»

2.1.1 Характеристика и структура предприятия

Туристская фирма «Росинтур Калуга» является обществом с ограниченной ответственностью и существует с 1 июня 2006 года.

Основной целью деятельности ООО «Росинтур Калуга» является получение прибыли.

Миссией ООО «Росинтур Калуга» является обеспечение удовлетворения потребностей населения, что, в свою очередь, обеспечивает извлечение прибыли.

Генеральный директор: Симонянц Карина Альбертовна

Туристская фирма является турагентом (см. приложение 3).

Особенностью управления в данной фирме является взаимозаменяемость сотрудников, т. е. каждый знает работу каждого.

Планирование деятельности туристской фирмы «Росинтур Калуга» представляет собой комплекс оперативного, тактического и стратегического планирования.

Оперативное планирование направлено на решение текущих проблем. Так, например, в ходе деятельности необходимо оперативно решать такие проблемы, как бронирование номеров в гостиницах, бронирование билетов, оформление загранпаспортов и виз.

Тактическое планирование направлено на решение среднесрочных задач, обеспечивающих бесперебойное функционирование фирмы. Так, например, туристская фирма «Росинтур Калуга» с этой целью участвует в областных туристских выставках, налаживая партнерские отношения с конкурирующими фирмами, следит за их новинками.

Стратегическое планирование направлено на долгосрочную перспективу. Так, руководство фирмы разрабатывает новые туры.

Управление в туристской фирме «Росинтур Калуга» осуществляет генеральный директор, которому подчинены все сотрудники фирмы.

Организационная структура ООО «Росинтур Калуга» является линейной и имеет следующий вид:

Рис. Организационная структура ООО «Росинтур Калуга»

Так, в туристической фирме «Росинтур Калуга» система вознаграждения работников включает шкалу возрастающих выплат - по достижении больших объемов продаж в процентах; характерна гибкая система отпусков для всего персонала. Уделяется должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников. Установление духа коллективизма, семейственности и корпоративности в фирме привело к улучшению производственных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уважения и преданности фирме.

2.1.2 Анализ эффективности использования труда и заработной платы

Рассмотрим фонд оплаты труда и структуру численности персонала на примере штатного расписания.

Таблица 2.1.

Штатное расписание за 2008 год


Профессия (должность)	Количество	Оклад (тыс.р.)	ФОТ за год
1. Директор	1	24	288
2. Исполнит. директор - ст. менеджер по работе с клиентами	1	17	204
3. Менеджер по персоналу	1	14	168
4. Бухгалтер	1	17	204
5. Менеджер по продаже турпродукта	1	14	168
6. Курьер	1	6,5	78
Итого	6	53	1110

Общий фонд заработной платы в 2008 году составляет 1 110 тыс.руб., на повышение ФОТ повлияло увеличение выручки на 3436,7и компенсацией инфляции.

Анализ трудовых ресурсов ООО «Росинтур Калуга»

Таблица 2.2.


Должность	Количество человек	ФОТ (тыс.р.)
	2007	2008	2007	2008
1. Директор	1	1	252	288
2. Исполнит. директор - ст. менеджер по работе с клиентами	1	1	172	204
3. Менеджер по персоналу	1	1	135	168
4. Бухгалтер	1	1	170	204
5. Менеджер по продаже турпродукта	1	1	135	168
6. Курьер	1	1	72	78
Итого	6	6	936	1110

На основании приведенных данных фонд оплаты труда в 2008 году изменился, увеличился на 100,47% при неизменной численности персонала.

Таблица 2.3.


Показатель	2007 год	2008 год
Производительность труда	2151,05	2723,83
Трудоемкость	0,00046	0,00036

Произв одительность труда за 2008 год повысится, т.е. более эффективно используются трудовые ресурсы. Работодатель получает с одного работника за 2008 год 2723,83 рублей. Трудоемкость за 2008 год уменьшилась, т.е. эффективно используются трудовые ресурсы.

2.1.3 Анализ объема реализации услуг

Реализация услуг является связующим звеном между производством и потребителем. От того, как реализуется услуга, какой спрос на нее на рынке, зависит, и объем ее производства. Рассмотрим динамику реализации услуг в ООО «Росинтур Калуга» (табл. 2.4).

Динамика объема реализации услуг

Таблица 2.4.


Показатель	Единица измерения	2007 год	2008 год
		На нач.	На кон.	На нач.	На кон.
Объем реализации услуг	тыс.р.	12600,8	12906,3	15008,1	16343
Абсолютный прирост базисный	тыс.р.	-	305,5	2407,3	3742,2
Абсолютный прирост цепной	тыс.р.	-	305,5	2101,8	1334,9
Темп роста базисный	%	-	102,42	119,10	129,69
Темп роста цепной	%	-	102,42	116,28	108,89
Темп прироста базисный	%	-	2,42	19,10	29,69
Темп прироста цепной	%	-	2,42	16,28	8,89

Среднегодовой темп роста:

Т_р = v1,0 * 1,0242 * 1,1628 = 1,0913 = 109,1%

Среднегодовой темп прироста:

Т_пр = 109,1 - 100,0 = 9,1%

Динамику реализации продукции можно также изобразить графически (рис.2.1.2,рис.2.1.3).

Рис. 2.1.2. Динамика объемов реализации продукции

Рис. 2.1.3. Динамика цепных темпов роста объемов реализации продукции

Изучив динамику реализации продукции за 2007 - 2008гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста валовой продукции, что связано с эффективностью работы данного предприятия за счет рекламной деятельности фирмы и др. факторов. Темпы роста к 2008 году снизились.

Данные для факторного анализа объема выпуска продукции

Таблица 2.5.


Показатель	2007 год (тыс. руб.)	2008 год (тыс. руб.)	Отклонения
			+,-	%
Объем реализации услуг	12 906,3	16 343	+3 436,7	126,63
2.Среднесписочная численность работающих	6	6	-	100
3.Отработано всеми работающими:
3.1.Чел./дней	1352,4	930,4	-422	68,79
3.1.Чел./часов	1577,8	1628,2	+50,4	103,2
4.Среднее число дней, отработанное одним работающим	225,4	232,6	+7,2	102,2
5.Продолжительность рабочего дня в часах	8	8	-	-
6.Выработка одного работающего в рублях:
6.1.Среднегодовая	2151,05	2723,83	+572,78	126,63
6.2.Среднедневная	9,54	11,71	+2,17	122,75
6.3.Среднечасовая	1,19	1,46	+0,27	122,69

Из таблицы 2.5 видно, что на конец 2008 года по сравнению с состоянием на начало года произошли значительные изменения.

Объем валовой продукции увеличился на 3436,7 руб. при темпе роста 126,63%. Такой показатель, как отработанные всеми работниками человеко-дни на 2008 год снизился, темп роста равен 68,79%, что в стоимостном выражении равно соответственно: 422 чел./дней. Среднее число дней, отработанное одним работником увеличилось на 102,2%.

Увеличение выручки от реализации при измененной численности работников привело к приросту среднегодовой выработки на 572,78 руб.; среднедневная выработка увеличилась на 2,17 руб., а среднечасовая - на 0,27 руб.

Для определения влияния факторов на валовую продукцию необходимо построить мультипликативную модель.

Введем обозначения:

ВП (тыс. руб.) - валовая продукция (общий объем услуг)

ЧР (человек) - среднесписочная численность работающих

ЧД (человеко-дней) - отработанно всеми работающими

ЧЧ (человеко-часов) - отработанно всеми работающими

Д (дней) - среднее число дней, отработанное одним работником

П (час/день) - продолжительность рабочего дня

ЧВ (тыс. руб./чел.) - среднечасовая выработка одного работающего

Четырехфакторная модель:

Д - отработано человеко-дней

- сколько отработано часов

одним работающим

- среднедневная выработка

Изменение валовой продукции произошло за счет:

Ш неизменной среднесписочной численности работающих

Ш увеличения среднего числа дней, отработанного одним работником

Ш неизменной продолжительности рабочего дня

Ш увеличения среднечасовой выработки одного работника

Проверка:

Данная модель показывает, что общее изменение валовой продукции составило 3425,8 руб. Неизменная численность работников и продолжительность рабочего дня никак не повлияло на изменение валовой продукции. Увеличение среднего числа дней, отработанного одним работником и увеличение среднечасовой выработки привело к изменению валовой продукции соответственно на 411,3 руб. и 3014,5 руб.

2.1.4 Анализ ассортимента оказываемых услуг ООО «Росинтур Калуга»

Ежегодно турфирма «Росинтур Калуга» предлагает туристам туры по всему миру, страховые услуги, оформление загранпаспортов, виз. Турфирма «Росинтур Калуга» наработала множество постоянных клиентов. Клиентам обратившимся в турфирму, предоставляют полную информацию об имеющихся турах, показывают каталоги, фотографии и прайс-листы. Клиенты встречаются с вежливыми и приветливыми менеджерами, вследствие чего возникает ощущение, что их здесь ждали и рады видеть. Клиентам, которые уже имели дело с туристской фирмой «Росинтур Калуга», делается скидка 5 %. На данный 2009 год запретили туристическим фирмам заниматься оформлением загранпаспортов. И на сегодняшний день фирма предоставляет туры по всему миру со страховыми услугами и оформление виз. ООО «Росинтур Калуга» предлагает следующие виды услуг:

Анализ ассортимента услуг

Таблица 2.6.


Показатель	2007 год	2008 год	Отклонение, %
	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%
1.Загранпаспорта	1 020	7,9	1 443	8,8	141
2.Визы	966	7,4	1 321	8	136
3.Туры	9 914,3	76,8	12 479	76,3	125
4.Страховые услуги	1 006	7,8	1 100	6,7	109
Итого	12 906,3	100	16 343,0	100	126

Таким образом, проанализировав данные таблицы 2.6, необходимо отметить, что в течение года наблюдается тенденция роста цен на оказываемые услуги на 130,11 %. Наибольший рост приходится на туры 142,01 % и оформление загранпаспортов 133,33 %.

Анализ показателей уровня обслуживания населения на предприятии предусматривает изучение:

- внедрение новых видов услуг;

- качества оказываемых услуг.

Анализ внедрения новых видов продукции

Таблица 2.7.


Показатель	период
	2007 г.	2008 г.
1. Объем реализации услуг	12906,3	16343,0
2.Объем продукции, произведенной впервые	193,9	260,3
3.Коэффициент освоения новых видов изделий	15,02	15,93
4.Темп роста, коэффициента освоения новых видов изделий	118,26	97,19

Из таблицы видно, что валовая продукция увеличилась, так же как и объем продукции произведенной впервые. Темп роста коэффициента освоения новых видов изделий снижается к 2008 году.

2.1.5 Анализ эффективности использования основных фондов ООО «Росинтур Калуга»

В данном разделе дипломного проекта необходимо:

- выделить основные фонды, относящиеся к пассивной части, и основные фонды, относящиеся к активной части основных фондов;

- рассчитать темпы роста стоимости пассивной и активной частей основных производственных фондов;

- сделать выводы о характере динамики исчисленных показателей.

Стоимость и состав основных производственных фондов

Таблица 2.8.


№	Наименование ОФ	Стоимость ОФ (тыс.р.)	Отклонения
		2007	2008	+/-	%
1	Аренда помещения	195,46	181,7	-13,76	7,04
	Общая стоимость пассивной части ОПФ	195,46	181,7	-13,76	7,04
1	Вычислительная техника и оборудование	94,5	106,9	12,4	13,12
2	Средства связи	5,86	1,92	-3,94	67,23
3	Хоз. инвентарь	12	13,6	1,6	13,33
4	Производ. инвентарь	36,6	37,2	0,6	1,64
	Общая стоимость активной части ОПФ	148,96	159,62	10,66	39,14

Как видно из таблицы 2.8. в 2008 году поступило новое оборудование и вычислительная техника, увеличилась на 13,12%. Хозяйственный инвентарь на 13,33%, производственный на 1,64%, а средства связи сократились на 67,23%. Общая стоимость активной и пассивной части ОПФ постоянна, а незначительные изменения не влияют на общий состав ОПФ.

Баланс движения основных средств ООО «Росинтур Калуга», тыс. руб.

Таблица 2.10.


Показатель	2007	Поступило	Выбыло	2008
Стоимость ОС в первоначальной оценке	344,42	42,46	45,56	341,32
Износ ОС	41,33	-	-	40,95
Остаточная стоимость ОС	303,09	-	-	300,37

Таблица 2.9. показывает, что в 2008 году уменьшилось содержание ОФ, а процент отклонения составляет 7,04%.

Анализ динамики фондоотдачи производства ООО «Росинтур Калуга»

Таблица 2.11.


Показатель	Данные	Отклонения
	2007	2008	+/-	%
Объем реализации, тыс.руб.	12 906,3	16 343,0	3436,7	126
Стоимость ОФ, тыс.руб.	344,42	341,32	-3,1	99,9
Фондоотдача ОФ, тыс.руб.	37,4	47,8	10,4	127
Фондоемкость ОФ	0,026	0,020	-0,006	100

Как видно из таблицы, по сравнению с 2007 годом фондоотдача увеличивается 27%, а фондоемкость уменьшается, это свидетельствует о более интенсивном использовании основных производственных фондов. Таким образом, за 2008 год объем реализации увеличился на 3436,7 тыс.руб. прэтом стоимость основных средств уменьшилась на 3,1 руб. при темпе роста 99,9%.

2.1.6 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации

Структура оборотных активов турфирмы представлена в таблице 2.12.

Анализ динамики и структуры оборотных активов

Таблица 2.12.


Показатель	Периоды (тыс.р.)	Изменение
	2007	2008	+/-	%
Расчеты с дебиторами	154	215	61	1,3
Кредиторская задолженность	226	318	92	1,4
Денежные средства	376	423	47	1,1
Итого оборотных активов	756	864	108	14,29

Как видно из таблицы 2.12, на предприятии «Росинтур Калуга» наибольший удельный вес в оборотных активах занимает кредиторская задолжность, по сравнению с 2007 годом в 2008 году уменьшились денежные средства на 45 тыс.руб. К 2008 году по сравнению с 2007 годом значительно увеличилась доля дебиторской задолженности на 61 тыс.рублей, что свидетельствует о неритмичной работе предприятия и об ухудшении финансовой ситуации.

2.1.7 Анализ себестоимости и затрат

Необходимым элементом анализа является исследование структуры себестоимости с целью выявления наиболее существенных статей расхода и резервов для их снижения.

Анализ себестоимости реализации услуг

Таблица 2.14.


Показатель	2007 (тыс.р.)	2008 (тыс.р.)	Изменения
			+/-	%
1. Аренда	195,46	181,7	-13,76	92,6
2. З/пл	936	1110	174	118
3. ЕСН (26%)	243	288,6	45,6	118
4. Амортизация ОФ(12%)	41,33	40,95	-0,38	99
5. Реклама	755,98	1 051	295,02	139
6. Коммунальные услуги	120,23	141,01	20,78	117
9. Прочие затраты	493	976	483	197
10. Коммерческие расходы	3 896	5 092	1 196	130
11. Прочие затраты	2 085	3 756	1 671	180
Итого переменных затрат	5 981	8 848	2867	147
Итого постоянных затрат	2 785	3 501	716	125
Полная себестоимость	9 766	12 349	2 583	126

С увеличением объема производства сумма переменных затрат возрастает на 8,51%. Полная себестоимость за 2007 год больше чем за 2008 год на 88,17%. В 2008 году уменьшилось число постоянных затрат.

2.1.8 Анализ прибыли и рентабельности продукции

Необходимым элементом анализа является исследование результатов финансовой деятельности и направлений использования полученной прибыли.

Анализ структуры прибыли ООО «Росинтур Калуга»

Таблица 2.15.


Показатель	Ед. изм	Периоды (тыс.р.)	Изменения
		2007	2008	+/-	%
1. Выручка	тыс.руб.	12 906,3	16 343,0	3436,7	126
2. Себестоимость	тыс.руб.	9 766	12 349	2 583	126
3. Балансовая прибыль	тыс.руб.	3 140,3	3 994	853,7	127
4. Рентабельность производства	%	32,1	32,3	0,2	х
5. Рентабельность продаж	%	24,3	24,4	0,1	х

На основании таблицы 2.15 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 3436,7 тыс.руб., при этом себестоимость реализации работ увеличилась на 26%. Вследствие этого прибыль от реализации за период увеличилась на 853,7 тыс.руб.

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что предоставленные услуги ффективны, реализуемая структурными подразделениями ООО «Росинтур Калуга», рентабельна, а коммерческая деятельность предприятия эффективна.

2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Росинтур Калуга»

2.2.1 Анализ качественного состава трудовых ресурсов

Одним из основных элементов предоставления качественных услуг является персонал. Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 2.19).

Показатели качественного состава трудовых ресурсов

Таблица 2.19.


Показатель	Численность работников на конец 2007г.	Численность работников на конец 2008г.	Удельный вес, % 2007 год	Удельный вес, % 2008 год
По возрасту, лет до 20 20-30 30-40	1 3 2	1 2 3	16,66 50 33,33	16,66 33,33 50
ИТОГО	6	6	100	100
По образованию среднее среднее специальное незакончен. высшее высшее	1 - 3 2	1 - 3 2	16,66 - 50 33,33	16,66 - 33,33 50
ИТОГО	6	6	100	100
По трудовому стажу, лет до 1 1 - 5	3 3	4 2	50 50	66,66 33,33
ИТОГО	6	6	100	100

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.4, рис. 2.2.5, рис. 2.2.6).

Рис. 2.2.4. Качественный состав трудовых ресурсов по возрасту

Рис. 2.2.5 Качественный состав трудовых ресурсов по уровню образования

Рис. 2.2.6. Качественный состав трудовых ресурсов по стажу работы

Большинству работников ООО «Росинтур Калуга» от 20 до 30 лет в 2007 году, а в 2008 стало больше работников от 30-40 лет. Осталось прежним количество работников в возрасте до 20 лет (16,66%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось. Таким образом, на смену персоналу от 20-30 лет приходят работники от 30-40 лет. Большая часть работников имеет незаконченное высшее в 2007 году. За период с 2007 г. по 2008 г. среди персонала не наблюдается тенденция к повышению квалификации.

2.2.2 Анализ качества оказываемых услуг

Важным показателем деятельности организаций является качество продукции (услуг). Его повышение - одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества услуг способствует повышению спроса на услуги и увеличению суммы прибыли не только за счет объема продаж, но и за счет более высоких цен [9;с.115].

Так, рынок туристских услуг постоянно и динамично развивается, в связи с этим туристским предприятиям необходимо быстро реагировать. В связи с этим на предприятии был проведен опрос 56 клиентов по предоставлению услуг. Претензии к длительности обслуживания высказали 35% потребителей. Почти 100% респондентов заявили об удобном времени работы фирмы 9.00-22.00. 80% респондентов ответили, что они являются постоянными клиентами фирмы. 20% соответственно, пользуются услугами других туристических фирм, т.к. потребители остались недовольны услугой, полученной агентством, это связано с недостаточным профессионализмом и информированностью менеджеров. В результате опроса клиентов фирмы (см. табл. 2) было выявлено следующее: 65% опрошенных заинтересованы в введении новых форм обслуживания, удобных для фирмы и клиентов. Большинство респондентов заинтересованы в снижении цен на товары по сравнению с конкурентами, даже при условии некоторого снижения сервиса обслуживания. Качеством услуг и профессионализмом сотрудников фирмы довольны всего 40%, а 60% остались не довольны в основном, это связано с оформлением виз и страховок. Также среди респондентов был проведен опрос, по каким средствам информации они узнали о фирме и его услугах, так, основную долю занимает пресса и наружная реклама, предложения клиентов в выборе новых методик рекламы занимает в основном «Реклама на транспорте».

Вопросы анкеты, распространенной среди клиентов турфирмы ООО «Росинтур Калуга»


Вопросы анкеты	Ответы респондентов
	Да	Нет
1. Устраивает ли Вас?
- ассортимент услуг фирмы	89%	11%
- качество услуг фирмы	40%	60%
- культура обслуживания	60%	40%
- профессионализм обслуживания	40%	60%
2. Остались ли вы довольны услугой, предоставленной фирмой?	59%	41%
3. Считаете ли Вы необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания потребителей?	65%	35%
4. Устраивает ли Вас время работы нашей фирмы?	99%	1%
5. Являетесь ли Вы постоянным клиентом нашей фирмы?	80%	20%
6. Устраивают ли Вас цены на услуги турфирмы?	65%	35%
7. Как Вы узнали нас и по какой рекламе?
- пресса	65%	35%
- рекламные сувениры	20%	80%
- наружная реклама	60%	40%
8. Как Вы думаете, какая реклама наиболее эффективна?
- пресса	50%	50%
- рекламные сувениры	10%	90%
- реклама на транспорте	70%	30%

Существенной составляющей маркетинга является деятельность по формированию спроса и стимулированию сбыта, а также удовлетворение потребностей потребителей и клиентов, целями которой являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров и отдельных услуг; побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались; завоевание части потребителей, являющихся клиентами фирм-конкурентов, формирование круга постоянных клиентов.

Создать турпродукт еще недостаточно. Необходимо, чтобы он нашел своего клиента. Большую роль в этом процессе играет разнообразная реклама [11;с.163].

Турфирма «Росинтур Калуга» использует некоторые виды рекламы, но не все виды рекламы в полной мере доносят информацию о наших оказываемых услугах. Из проведенного сравнительного анализа конкурентов

Рекламная деятельность ООО «Росинтур Калуга» и фирм-конкурентов

Таблица 2.21.


	«Калуга Тур»	«Нева»	«Море Солнца»	«Росинтур Калуга»
Пресса	+	+	+	+
Реклама через глобальные компьютерные сети	-	+	-	-
Телевизионная реклама	-	+	+	-
Рекламные сувениры	-	-	-	+
Наружная реклама	+	+	-	+
Реклама на транспорте	+	+	-	-

Из таблицы 2.21. видно, что самой дешевой рекламой являются: рекламные сувениры, которые использует турфирма «Росинтур Калуга» для создания имиджа преуспевающей компании и единственным недостатком этого вида рекламы является небольшой охват. Наиболее дорогостоящей является реклама через глобальные компьютерные сети. К преимуществам рекламы в прессе относится: оперативность, повторяемость, широкий охват рынка, возможность обратной связи с потребителями через специальные купоны. Телевизионная реклама характеризуется широким охватом, целенаправленным воздействием на потенциальных клиентов, благодаря комбинации изображения, цвета, звука достигается высокая степень привлечения внимания, но есть и недостатки: кратковременна и эпизодична, высокая стоимость.

Анализ обобщающих показателей качества услуг

Таблица 2.22.


Показатель	2007 год	2008 год
		план	факт
Средневзвешенный балл качества услуг	0,70	0,75	0,74
Удельный вес, % Туры Срах.услуги, визы, загранпаспорта	56,29 16,42	60 15	61,44 13,72
Потери от брака, тыс. руб.	200	250	300

Как видно из таблицы 2.22, за 2008 год на фирме проделана определенная работа по улучшению качества услуг и повышению ее конкурентоспособности, но полученные данные свидетельствуют, что особое внимание было уделено только турам 61,44 %, а страховым услугам, оформлению виз и загранпаспортов не было уделено должного внимания, что непосредственно связано с профессиональными качествами менеджеров (т.е. менеджеры не в полной мере владеют информациями о ценах виз, о правилах страхования клиентов).

Вывод:

По результатам проведенного комплексного экономического анализа деятельности ООО «Росинтур Калуга» можно сделать следующие выводы:

- за 2007-2008 гг. в деятельности организации наблюдается положительная тенденция роста объемов реализации;

- деятельность предприятия достаточно обеспечена оборотными средствами, используются они эффективно;

- в 2008 году увеличилась выручка на 3 436,7 тыс. руб., балансовая прибыль на 853,7 тыс.руб., производительность труда на 572,78 тыс.руб., фондоотдача на 10,48 руб., а также рентабельность производства на 0,2%. и рентабельность продаж на 0,1%.;

- организация платежеспособна, рентабельна: ее финансовое состояние устойчиво.

Основные показатели финансово-экономической деятельности

ООО «Росинтур Калуга» за 2007-2008 г.г.

Таблица 2.24

Показатель

Ед.

изм

Периоды (тыс.р.)

Изменения

2007

2008

+/-

1. Выручка (без НДС)

тыс.руб.

12 906,3

16 343,0

3 436,7

126

2. Себестоимость

тыс.руб.

9 766

12 349

2 583

126

3. Стоимость основных производственных фондов

тыс.руб.

344,42

341,32

-3,1

99,09

4. Численность работников

чел.

100

5. Фонд оплаты труда

тыс.руб.

936

1110

174

118

6. Балансовая прибыль (с.1 - с.2)

тыс.руб.

3 140,3

3 994

853,7

127

7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%

32,1

32,3

0,2

8. Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%

24,3

24,4

0,1

9. Производительность труда (с.1/c.4)

руб./чел.

2 151,05

2 723 ,83

572,78	126
10. Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб.	37,4	47,88	10,48	128
11. Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./чел	156	185	29	118

Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Росинтур Калуга» может оказаться под угрозой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией и мировым финансовым кризисом, который подрывает состояние экономики всех стран (см. приложение 1). Поэтому возрастает необходимость повышения качества услуг, так как просто широким ассортиментом услуг современного потребителя уже не удивить. Таким образом, на первый план выходит человеческий фактор. В связи с этим фактором и был проведен анализ квалификации персонала.

Для увеличения эффективности деятельности ООО «Росинтур Калуга», то есть роста доходов за счет привлечения наибольшего количества потребителей, необходимо разработать мероприятия по решению следующих проблем:

1. Недостаточный профессионализм персонала.

2. Узкий круг потребителей.

3. Нет должного внимания к качеству предоставляемых услуг.

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению ООО «Росинтур Калуга»

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 3.1.1).

Данная схема показывает, что для повышения качества услуг будут разработаны следующие мероприятия:

- повышение квалификации персонала;

- усовершенствование рекламной деятельности;

- создание службы контроля качества.

Цель мероприятий по повышению качества услуг населению является:

- удовлетворение требований потребителей;

- производство конкурентоспособных услуг.

Задачи:

- оценить кадровые перспективы в организации (соответствует ли уровень компетенции сотрудников занимаемым должностям, есть ли возможность карьерного роста);

- задействовать всех сотрудников в повышении качества услуг;

- выявить наиболее эффективные способы повышения квалификации персонала, его оценки, усовершенствования рекламной деятельности предприятия, стимулирования и мотивации труда сотрудников;

- обеспечить постоянное совершенствование и развитие предприятия;

- контроль деятельности каждого сотрудника и предприятия в целом;

- использование высококвалифицированных специалистов, передача им неключевых функций предприятия (аутсорсинг), что позволит снизить затраты;

- получение прибыли предприятием.

Рис. 3.1.1. Дерево целей для разработки мероприятий по повышению качества услуг населению

3.2 Проект мероприятий по повышению квалификации персонала

Цель данного мероприятия в ООО «Росинтур Калуга» - предотвращение увольнений перспективных сотрудников, повышение эффективности работы персонала.

Задачи:

§ раскрыть перед работниками перспективы карьерного роста;

§ увеличить интенсивность и продуктивность работы;

§ улучшить качество обслуживания покупателей.

В рамках данного мероприятия предусмотрены выезды сотрудников на семинары в течение месяца для повышения квалификации работников турфирмы в город Санкт - Петербург.

По окончании семинаров выдается сертификат.

На семинары планируется отправлять старшего менеджера по работе с клиентами, менеджера по персоналу, менеджера по продаже турпродукта.

Расходы на повышение квалификации персонала составят 18 тыс.р. (6 семинаров по 3 тыс.р.).

Повышение квалификации персонала - обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Главной целью такой подсистемы должно быть получение, обновление и систематизация знаний, приобретение навыков и умений современного управления качеством, а также формирование новых знаний по этим проблемам для эффективного применения по созданию и выпуску услуг, удовлетворяющей требованиям потребителей. Особенно важно при обучении и повышении квалификации работников в области качества, провести предварительный анализ подготовки и компетентности персонала. Естественно, что это должно осуществляться в сравнении фактической компетентности с теми требованиями, которые предъявляются к персоналу в этом отношении (выполнение функций, нормативные документы, культура организации, запросы потребителей, понимание последствий недостаточной компетенции и т.п.). Следует учитывать при проведении этой работы опыт работников, их знания, умения и навыки по менеджменту, коммуникабельность, общую культуру и социальное поведение, наличие творческих новаторских свойств.

Расходы на данное мероприятие составят:

- оплата услуг за семинары -54 тыс.р.

Итого: 54 тыс.р.

Таким образом, на повышение квалификации персонала необходимо затратить 54 тыс.р.

3.3 Проект мероприятий по усовершенствование рекламной деятельности

Усовершенствование рекламной деятельности заключается в гибкости сервиса, его направленности на изменения требованиям рынка и новые пути размещения рекламы, например, пресса, TV, радио, растяжки, вывески, сувенирная реклама и т.п. ООО «Росинтур Калуга» использует такие средства размещения как пресса и сувенирная реклама. Сувенирная реклама - самый дешевый способ рекламы (около 5 тыс. руб. для создания пишущих ручек с фирменной символикой). Реклама в прессе обходится в 57,6 тыс. руб. (6 строк, в течении 3 месяцев, выпуск газеты каждую неделю). Для усовершенствования мы разместим рекламу на транспорте, с помощью наружных плакатов.

Цель рекламы - привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т.д.).

Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также усложнение процессов, происходящих в производстве, заставляют предприятие изменять подход к проблеме качества. Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления - главное направление рынка. Сервис связан с маркетингом, его основными принципами и задачами; что говорит о его гибкости, направленности на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туристических услуг.

Расходы на данное мероприятие составят:

- размещение рекламы на транспорте - 35 тыс.р.;

Итого: 35 тыс.р.

3.4 Проект мероприятий по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг

В службу качества, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству. Работники этих подразделений должны обладать профессиональными знаниями и умениями для выполнения своих непосредственных обязанностей.

Главными задачами службы технического контроля являются предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям нормативно-технической документации, укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

Аутсорсинг - передача традиционных неключевых функций организации (бухгалтерский учет или рекламная деятельность) внешним исполнителям - аутсорсерам, субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы; отказ от собственного бизнес - процесса, например, составления баланса, и приобретение услуг по реализации этого бизнес - процесса у другой, специализированной организации. Разновидность кооперирования.

При создании критериев оценки качества по каждому из критериев дается соответствующая оценка по избранной, например, пятибалльной шкале. Создание критериев позволяет соотнести требования стандартов с фактическим положением дел. Для этого мы воспользуемся услугами консультанта.

Совершенствование системы качества по результатам внутренних проверок, проверок второй и третьей стороной, а также по результатам оценки качества работы каждого сотрудника - непременное условие эффективного функционирования системы качества в изменяющейся внутренней среде предприятия «Росинтур Калуга» и внешней ситуации. Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяет объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость. Организация «Росинтур Калуга» уволила в 2008 году несколько человек и применила аутсорсинг, использовав специалистов (бухгалтера и менеджера по рекламе) сторонней организации, что снизит издержки предприятия.

Расходы на данное мероприятие составят:

· оплата услуг специалистов другой организации (бухгалтер-20 тыс.р., менеджер по рекламе-18 тыс.р.) - 38 тыс.р.;

· оплата услуг консультанта (по вопросам создания критериев и системы оценки качества работы) - 45 тыс.р.

Итого: 83 тыс.р.

Сумму общих затрат на разработку мероприятий по повышению качества услуг населению более подробно отразим в табл. 3.1.

Затраты по мероприятиям

Таблица 3.1.


№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
1. 2. 3. 4.	оплата услуг за семинары оплата услуг консультанта размещение рекламы на транспорте оплата услуг специалистов другой организации (бухгалтер, менеджер по рекламе)	54 45 35 38
2. Текущие затраты

Итого затрат	172

Таким образом, на осуществление проекта по повышению качества услуг ООО «Росинтур Калуга» необходимо затратить 172 тыс.р. К единовременным затратам относятся мероприятия по повышению квалификации персонала и созданию службы контроля качества, а к текущим - усовершенствование рекламной деятельности и создание службы контроля качества.

Вывод:

По результатам проведенных организационно-технических мероприятий, направленных на разрешение проблем и ликвидацию узких мест, выявленных в аналитической части комплексного экономического анализа деятельности ООО «Росинтур Калуга» можно сделать следующий вывод:

- данные мероприятия способствуют повышению организационного, технического, социального, экономического уровня развития организации, усилению ее конкурентоспособности и росту эффективности деятельности, что нашло свое подтверждение в улучшении основных финансовых результатов деятельности организации.

Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта

Таблица 3.2.


№п/п	Мероприятие	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1	Мероприятие 1 «повышение квалификации персонала»	54
2	Мероприятие 2 «усовершенствование рекламной деятельности»	35
3	Мероприятие 3 «создание службы контроля качества»	83
	Итого единовременных затрат	172
2. Текущие затраты
1	Мероприятие 1 «повышение квалификации персонала»	-
2	Мероприятие 2 «усовершенствование рекламной деятельности»	-
3	Мероприятие 3 «создание службы контроля качества»	-
	Итого текущих затрат	0
Всего затрат по проекту	172

Из таблицы видно, что на разработку мероприятий по улучшению деятельности организации ООО «Росинтур Калуга» необходимо затратить 172 тыс.руб. Из них текущие затраты составляют 172 тыс.руб., а единовременных затрат нет.

4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос (табл. 4.1, табл. 4.2, табл. 4.3).

Технико-экономические показатели эффективности предоставления сотрудникам возможности обучения и повышения квалификации

Таблица 4.1.


Показатель	Ед. изм	До прове-дения меро-приятий	После внедрения мероприятий	Изменения
				+/-	%
1. Выручка (без НДС)	тыс.руб.	16 343,0	17 160,15	817,15	105
2. Себестоимость	тыс.руб.	12 349	12 821,481	472,481	104
3. Стоимость основных производственных фондов	тыс.руб.	341,32	341,32	-	100
4. Численность работников	чел.	6	6	-	100
5. Фонд оплаты труда	тыс.руб.	1110	1110	-	100
6. Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс.руб.	3 994	4 338,669	344,669	108
7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	32,3	33,8	1,5	х
8. Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	24,4	25,2	0,8	х
9. Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел.	2 723,83	2 860,025	136,195	105
10. Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб.	47,88	50,2	2,32	104
11. Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./чел	185	185	-	100

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1

Проектная выручка за 2008 год с учетом внедрения мероприятия по предоставлению сотрудникам возможности обучения и повышения квалификации составит: 16 343,0 + 817,15= 17 160,15 тыс.руб.

Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2007 году составила 12 349 тыс.руб., в том числе постоянные затраты 3 501 тыс.руб. и переменные затраты 8 848 тыс.руб..

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся - 3 501 тыс. р., а переменные затраты необходимо рассчитать:

- переменные затраты на 1 рубль выручки = 8 848 / 16 343,0= 0,54 руб.;

- планируемые переменные затраты = 0,54 * 17160,15= 9266,48 тыс. р.;

- затраты на проведение мероприятия 54 тыс. р.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 3 501 + 9266,48 + 54 = 12821,481 тыс. р.

Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.1.

Наличие положительных изменений показывает, что мероприятие по предоставлению сотрудникам возможности обучения и повышения квалификации будет экономически эффективным.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 8%, фондоотдача на 4%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 5%.

В целом, внедрение мероприятий по обучения и повышения квалификации будет экономически эффективным мероприятием.

Технико-экономические показатели эффективности усовершенствования рекламной деятельности

Таблица 4.2.


Показатель	Ед. изм	До прове-дения меро-приятий	После внедрения мероприятий	Изменения
				+/-	%
1. Выручка (без НДС)	тыс.руб.	16 343,0	17 323,58	980,58	106
2. Себестоимость	тыс.руб.	12 349	12890,73	541,73	104
3. Стоимость основных производственных фондов	тыс.руб.	341,32	341,32	-	100
4. Численность работников	чел.	6	6	-	100
5. Фонд оплаты труда	тыс.руб.	1110	1110	-	100
6. Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс.руб.	3 994	4432,85	438,85	110
7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	32,3	34,3	2	х
8. Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	24,4	25,5	1,1	х
9. Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел.	2 723,83	2 887,26	163.43	106
10. Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб.	47,88	50,75	2,87	105
11. Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./чел	185	185	-	100

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2

1. Проектная выручка за 2008 год с учетом внедрения мероприятия по предоставлению сотрудникам возможности обучения и повышения квалификации составит: 16 343,0 + 980,58= 17 323,58 тыс.руб.

2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2007 году составила 12 349 тыс.руб., в том числе постоянные затраты 3 501 тыс.руб. и переменные затраты 8 848 тыс.руб..

3. Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся - 3 501 тыс. р., а переменные затраты необходимо рассчитать:

- переменные затраты на 1 рубль выручки = 8 848 / 16 343,0= 0,54 руб.;

- планируемые переменные затраты = 0,54 * 17 323,58= 9 354,73 тыс. р.;

- затраты на проведение мероприятия 35 тыс. р.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 3 501 + 9 354,73 + 35 = 12890,73 тыс. р.

4. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.2.

Наличие положительных изменений показывает, что мероприятие по усовершенствование рекламной кампании будет экономически эффективным.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 10%, фондоотдача на 2%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 6%, также

В целом, усовершенствование рекламной кампании будет экономически эффективным мероприятием.

Технико-экономические показатели эффективности создания служб контроля качества предоставляемых услуг

Таблица 4.3


Показатель	Ед. изм	До прове-дения меро-приятий	После внедрения мероприятий	Изменения
				+/-	%
1. Выручка (без НДС)	тыс.руб.	16 343,0	17 405,295	1 062,295	106,5
2. Себестоимость	тыс.руб.	12 349	12 982,859	633,859	105
3. Стоимость основных производственных фондов	тыс.руб.	341,32	341,32	-	100
4. Численность работников	чел.	6	6	-	100
5. Фонд оплаты труда	тыс.руб.	1110	1110	-	100
6. Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс.руб.	3 994	4 422,436	428,436	110
7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	32,3	34	1,7	х
8. Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	24,4	25,4	1	х
9. Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел.	2 723,83	2 900,88	177,05	106
10. Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб.	47,88	50,99	3,11	106
11. Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс.руб./чел	185	185	-	100

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3

1. Проектная выручка за 2008 год с учетом внедрения мероприятия по предоставлению сотрудникам возможности обучения и повышения квалификации составит: 16 343,0 + 817,15= 17 160,15 тыс.руб.

2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2007 году составила 12 349 тыс.руб., в том числе постоянные затраты 3 501 тыс.руб. и переменные затраты 8 848 тыс.руб..

3. Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся - 3 501 тыс. р., а переменные затраты необходимо рассчитать:

- переменные затраты на 1 рубль выручки = 8 848 / 16 343,0= 0,54 руб.;

- планируемые переменные затраты = 0,54 * 17 405,295 = 9398,859 тыс. р.;

- затраты на проведение мероприятия 83 тыс. р.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 3 501 + 9398,859 + 83 = 12 982,859 тыс. р.

4. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.3.

В целом, мероприятие по улучшению условий организации труда будет экономически эффективным.

Для обобщения результатов расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям и получения данных об экономической эффективности проекта в целом, сведем полученные данные в табл. 4.4.

Технико-экономические показатели эффективности проекта по повышению качества услуг населению ООО «Росинтур Калуга»

Таблица 4.4.


Наименование показателя	Ед.изм	До проведения мероприятий	Мероприятие 1	Мероприятие 2	Мероприятие 3	После внедрения мероприятий	Изменения
							+/-	%
1.Выручка	тыс.руб.	16 343,0	817,15	980,58	1 062,295	19203,025	2 860,025	117
2.Себестоимость	тыс.руб.	12 349	472,481	541,73	633,859	13 997,07	1 648,07	113
3.Стоимость основных производственных фондов	тыс.руб.	341,32	-	-	-	341,32	-	100
4.Численность работников	чел.	6	-	-	-	6	-	100
5.Фонд оплаты труда	тыс.руб.	1110	-	-	-	1110	-	100
6.Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс.руб.	3 994	344,669	438,85	428,436	5 205,955	1 211,955	130
7.Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	32,3	1,5	2	1,7	37,5	5,2	х
8.Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	24,4	0,8	1,1	1	27,3	2,9	х
9.Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел.	2 723,83	136,195	163.43	177,05	3 200,505	476,675	117
10.Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб.	47,88	2,32	2,87	3,11	56,18	8,3	117
11.Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс.руб./чел	185	-	-	-	185	-	100

Таким образом, вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на повышение качества услуг населению ООО «Росинтур Калуга», выручка предприятия возрастет на 117%, себестоимость на 113%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на 130%, росту рентабельности производства на 5,2% и рентабельности продаж на 2,9%. Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 117%.Фондоотдача увеличиться на 117%

Вывод:

По результатам проведенных расчетов можно судить о экономической эффективности каждого приведенного мероприятия и проекта в целом:

- темп роста выручки от реализации (117%) опережает темп роста себестоимости (113%;

- темп роста производительности труда опережает темп роста заработной платы на 117%;

- показатель эффекта (прибыль от реализации) увеличивается на 2 860,025 тыс.руб.

- все показатели эффективности рентабельность производства (5,2%), рентабельность продаж (2,9%), фондоотдача (8,3 тыс.руб), производительность труда (476,675 тыс.руб) увеличиваются.

В целом, предоставление сотрудникам возможности обучения и повышения квалификации, усовершенствование рекламной деятельности и создание службы контроля являются экономически эффективными мероприятиями.

5. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

5.1Обеспечение комфортного микроклимата и воздушной среды на рабочем месте

Обеспечение комфортного микроклимата и воздушной среды на производстве оказывает большое влияние на трудоспособность работников и их самочувствие. Факторами метеорологических условий производственной среды являются: температура воздуха, его относительная влажность, скорость перемещения воздуха и наличие теплоизлучений. Технология создания микроклимата реализуется с помощью кондиционеров, очистителей воздуха, ионизаторов.

Микроклимат по степени его влияния на тепловой баланс человека является нейтральным. Разность между величиной теплопродукции и суммарной теплоотдачей находится в пределах ±2 Вт, а доля теплоотдачи испарением не превышает 30%.

При работе оборудования происходит ухудшение состояния воздуха в помещении организации, уменьшается доля кислорода, повышается его температура, так как происходит тепловыделение от работы оборудования, а также от работающих в организации людей. Это приводит к уменьшению внимания персонала, повышенной утомляемости, снижению производительности труда. Состояние воздуха в помещении необходимо поддерживать на заданных комфортабельных значениях.

Главным метеофактором является состав воздуха в помещении и обогащенность его кислородом. Содержание кислорода в воздухе 21%. Для обеспечения микроклимата в помещении нашей организации применяются следующие технологии:

1. Вентиляция. В организации «Росинтур Калуга» естественная неорганизованная (инфильтрация, проветривание) общеобменная вентиляция. Общеобменная вентиляция обеспечивает удаление воздуха из всего объема помещения.

2. Кондиционирование воздуха в помещении. В ходе кондиционирования может меняться и влажность воздуха и его состав. По назначению система кондиционирования является комфортной. По месту обработки воздуха система кондиционирования местная, прямоточная: в местных - кондиционер располагается в обслуживаемом им помещением. В прямоточных системах используется только наружный воздух, который обрабатывается в кондиционере, подается в помещение и после отработки в них выбрасывается наружу.

3. Технология очистки воздуха от пыли и других загрязнений. Чистота воздуха достигается за счет влажной уборки (моющего процесса).

Допустимые величины показателей микроклимата на рабочих местах

Таблица 5.1..


Период года	Температура воздуха	Температура поверхностей	Относительная влажность воздуха	Скорость движения воздуха
	Диапазон ниже оптим. величин	диапазон выше оптим. величин			Для диапазона температур воздуха ниже оптим. величин	Для диапазона температур воздуха выше оптим. величин
холодный	20,0-21,9	24,1-25,0	19,0-26,0	45-30	0,1	0,1
теплый	21,0-22,9	25,1-28,0	20,0-29,0	60-30	0,1	0,2

Параметры температуры, влажности и скорости движения воздуха учитывают и тяжесть физического труда: к организации относится легкая работа.

ООО «Росинтур Калуга» имеет центральное водяное отопление.

В турфирме ООО «Росинтур Калуга» совмещенное освещение, присутствует естественное боковое освещение (через окна в наружных стенах).

Естественное освещение колеблется по временам года и по часам суток. Непостоянство освещения во времени вызвало необходимость введения отвлеченной единицы измерения естественной освещенности, которая называется коэффициентом естественной освещенности (КЕО).

Используется общая система искусственного освещения (для освещения всего помещения). Общее освещение является равномерным. В организации рабочее освещение. На площади 14 мІ расположены две люминесцентные лампы белого света. Лампы дают рассеянный свет. Площадь оконного проема 1,5 метра, Размещен оконный проем на север.

Расчет искусственного освещения. Основным методом расчета общего равномерного освещения при горизонтальной рабочей поверхности является метод светового потока (коэффициента использования).

Фл = (Ен*S*z*k) / (Nc*B*n)

Где Ен - нормированная минимально допустимая освещенность, лк.

S - площадь освещаемого помещения, мІ.

Z - коэффициент неравномерности освещения.

K - коэффициент запаса.

Nc - число светильников в помещении.

B - коэффициент затенения (только при наличии крупногабаритного оборудования, затеняющего пространство).

N - коэффициент использования светового потока ламп.

Фл = (300*14*1,1*1,3) / (2*3000)=1,001

Значение высоты подвеса светильника над рабочей поверхностью hр вычисляется по выражению:

Hр = Н-hc-hpm,

Где: Н-высота помещения, м.

Hpm - высота рабочего места (0,8 м).

Hc - высота подвеса светильника от потолка, м.

Hр = 2,55-0,1-0,8=1,65

Величина показателя I равна:

I = L*B / Hр*(L+B),

Где: L и B-длина и ширина помещения, м.

I = 5,49*2,55 / 1,65*(5,49+2,55)=1,05

Система освещения на рабочих местах при выполнении работ средней точности 200-300 лк.

Расчет кондиционирования помещения. Система кондиционирования класса А (3,2%).

Теплосодержание приточного воздуха по области 46,7 кДж/кг.

ЕЕR=5,0

100 Вт/ мІ*14 мІ=1400 Вт

5000/3,2=1562,5- потребляемая мощность кондиционера.

Тепловой расчет.

От солнца:

400 Вт/ мІ *1,5 мІ=600 Вт

От человека:

100 Вт/чел.*6 чел.=600 Вт

От электроприборов:

500 Вт *5=2500 Вт

Р тепловая=Р потр.сум.*?=600+600+2500*?=1221 Вт

Полезная мощность в организации не менее 1221 Вт.

Ежегодно турфирма «Росинтур Калуга» предлагает туристам туры по всему миру, страховые услуги, оформление виз. На сегодняшний день туристическим фирмам запрещено заниматься оформлением загранпаспортов. Туристская фирма «Росинтур Калуга» имеет все необходимые сертификаты, лицензию и была одобрена в Генеральном Консульстве.

Клиентам обратившимся в турфирму, предоставляют полную информацию об имеющихся турах, показывают каталоги, фотографии и прайс-листы. Клиенты встречаются с вежливыми и приветливыми менеджерами, вследствие чего возникает ощущение, что их здесь ждали и рады видеть. В зоне встречи установлен удобный диван. Организация расположена на третьем этаже арендуемого здания. Подробнее смотри на рисунке 1.

Рис.1. План помещения турфирмы ООО «Росинтур Калуга»

Обозначения: с - стул; ст - рабочий стол; к - компьютер; стл - стеллаж; к - ксерокс; д - диван; о - оконный проем; дв - дверной проем; ф - факс; кн - кондиционер; ш - шкаф; м - микроволновая печь; ч - электрический чайник; т - туалет; р - раковина; ск - сканер.

Системой контроля доступа в организации ООО «Росинтур Калуга» является охранная сиглализация. К тому же турфирма соседствует с охранным предприятием «ШКВАЛ».

Центральное водяное отопление в организации осуществляется за счет батарей. Естественная вентиляция заключ ается в проветривании (форточки) и инфильтрации через щели, сквозняки. Искусственное освещение организации осуществляется люминесцентными лампами белого света.

В настоящее время компьютерная техника широко применяется во всех областях деятельности человека. Интенсивность воздействия электрического (ЭП), магнитного (МП) и электромагнитного (ЭМП) полей зависит от мощности источника, режима его работы, конструктивных особенностей излучающего устройства, технического состояния аппаратуры, а также от расположения рабочего места и эффективности защитных мероприятий.

Работа с компьютером характеризуется значительным умственным напряжением и нервно-эмоциональной нагрузкой операторов, высокой напряженностью зрительной работы и достаточно большой нагрузкой на мышцы рук при работе на клавиатуре ЭВМ.

В нашей организации работника окружает множество приборов излучающих ЭМП: компьютер, ксерокс, телефон, факс.

1. Необходимо обеспечить следующие величины коэффициента отражения (%):

Ш для потолка - 60 - 70;

Ш для стен - 40 - 50;

Ш для пола - 30;

Ш для других поверхностей и рабочей мебели - 30 - 40.

2. Освещенность в помещениях, где установлены компьютеры, следующая:

Ш при выполнении работ средней точности - 200 - 300 лк.

Должны соблюдаться определенные параметры микроклимата:

Ш температура воздуха в помещении - 18 - 22⁰С;

Ш относительная влажность - 40 - 60%;

Ш скорость движения воздуха - 0,1 - 0,2 м/с.

Ш Уровень шума на рабочем месте не должен превышать 50 дБ.

3. Допустимые значения параметров ионизирующих электромагнитных излучений (СанПиН 2.2.2.542-96):

Ш напряженность электромагнитного поля по электрической составляющей на расстоянии 50 см от поверхности монитора - 10 в/м;

Ш напряженность электромагнитного поля по магнитной составляющей на расстоянии 50 см от монитора - 0,3 а/м;

Ш напряженность электромагнитного поля не должна превышать 20 кв/м,

5.2 Возможные пути энергосбережения

1. Установка энергосберегающих ламп.

2. Датчики движения в здании («система интеллектуальный дом»).

В данном случае установка датчиков движения в коридоре и на лестничной клетке, что позволит сберечь электроэнергию и сократить затраты.

Вывод:

Создание комфортных условий для персонала, проведение мероприятий по энергосбережению (установка энергосберегающих ламп и датчиков движения) позволит сократить затраты на обеспечение деятельности организации ООО «Росинтур Калуга». И, в свою очередь, положительно повлияет на нашу организацию, так как создастся благоприятное впечатление о фирме и увеличится производительность труда работников, что приведет к повышению прибыли организации.

Комфортные условия зависят от освещения 300 лк., температурного режима 18 - 22⁰С, относительной влажности 40 - 60%, скорости движения воздуха 0,1 - 0,2 м/с, техники организации рабочего места, что позволяет быстро обслуживать клиентов организации. В ООО «Росинтур Калуга» все положенные требования соблюдены.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ ОХРАНЫ ТРУДА в Организации

ООО «РОСИНТУР КАЛУГА»

Аттестация рабочих мест по условиям труда проводится на основании Федерального закона «Об основах охраны труда в Российской Федерации» от 17.07.99 г. № 181-ФЗ. Порядок проведения аттестации рабочих мест изложен в «Положении об аттестации рабочих мест по условиям труда», утвержденном постановлением Минтруда России от 14.03.97 г. № 12.

Аттестации по условиям труда подлежат все рабочие места (менеджер по персоналу, исполнительный директор - старший менеджер по работе с клиентами, курьер, менеджер по рекламе, бухгалтер), имеющиеся в организации ООО «Росинтур Калуга». Сроки аттестации устанавливаются организацией исходя из измерений условий и характера труда, но не реже одного раза в 5 лет с момента проведения последних изменений.

Аттестацию рабочих мест осуществляет сама организация самостоятельно. Аттестация рабочих мест проводится по трем направлениям:

- гигиеническая оценка условий труда по факторам вредности и опасности, тяжести и напряженности трудового процесса (по Р2.2.755-99);

- оценка травмобезопасности рабочих мест;

- оценка обеспеченности работников средствами защиты.

По травмобезопасности в организации ООО «Росинтур Калуга» условия труда классифицируются на оптимальные (1 класс).

6.1 Обеспечение микроклимата и воздушной среды на рабочем месте

Микроклимат и воздушная среда на производстве оказывает большое влияние на трудоспособность работников и их самочувствие. По степени влияния на самочувствие человека, его работоспособность, микроклиматические условия являются оптимальными.

Влияние оказывает: температура воздуха, его относительная влажность, скорость перемещения воздуха и наличие теплоизлучений.

К организации ООО «Росинтур Калуга» относится весь персонал с интенсивностью энергозатрат до139 Вт, работающий в офисе организации. Энергозатраты до139 Вт, производятся сидя и сопровождаются незначительным физическим напряжением. К курьеру относится работа с интенсивностью энергозатрат 140-174 Вт, производимые сидя, стоя или связанные с ходьбой и сопровождающиеся некоторым физическим напряжением.

По тяжести физического труда: к организации относится легкая работа. Помимо этого, учитывается сезон года: холодный период года характеризуется среднесуточной температурой наружного воздуха ниже

- 10°С и теплый период с температурой + 10°С и выше.

Используется общая система искусственного освещения (для освещения всего помещения). Общее освещение является равномерным. В организации рабочее освещение. На площади 14 мІ расположены две люминесцентные лампы белого света. Лампы дают рассеянный свет. Площадь оконного проема 1,5 метра, Расположен оконный проем на север.

Фл = (Ен*S*z*k) / (Nc*B*n)

Где Ен - нормированная минимально допустимая освещенность, лк.

S - площадь освещаемого помещения, мІ.

Z - коэффициент неравномерности освещения.

K - коэффициент запаса.

Nc - число светильников в помещении.

B - коэффициент затенения (только при наличии крупногабаритного оборудования, затеняющего пространство).

N - коэффициент использования светового потока ламп.

Фл = (300*14*1,1*1,3) / (2*3000)=1,001

В нашей организации естественная неорганизованная (инфильтрация, проветривание) общеобменная вентиляция.

ООО «Росинтур Калуга» имеет центральное водяное отопление.

По назначению система кондиционирования является комфортной. По месту обработки воздуха система кондиционирования местная, прямоточная.

По происхождению шум в организации «Росинтур Калуга» электромагнитного происхождения. Уровень шума на рабочем месте не превышает 50 дБ. Так как даже незначительный шум создает значительную нагрузку на нервную систему, воздействует на нее психологически.

Основным нормативным документом, устанавливающим классификацию шумов, допустимые уровни шума на рабочих местах, являются Санитарные нормы СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки».

Предельно допустимые уровни звукового давления, уровня звука и эквивалентные уровни звука

Таблица 6.1.1.


Рабочее место, вид трудовой деятельности	Уровни звука давления, дБ, в октавных полосах со среднегеометрическими частотами, Гц	Уровни звука и эквивалентные уровни звука, дБА
	31,5	63	125	250	500	1000	2000	4000	8000
Туристическая деятельность	86	71	61	54	49	45	42	40	38	50

В организации ООО «Росинтур Калуга» вибрации нет.

Интенсивность воздействия электрического (ЭП), магнитного (МП) и электромагнитного (ЭМП) полей зависит от мощности источника, режима его работы, конструктивных особенностей излучающего устройства, технического состояния аппаратуры, а также от расположения рабочего места и эффективности защитных мероприятий.

Воздействие ЭП, МП, ЭМП носит характер смешанного (от двух и более источников ЭМП различных частотных диапазонов). В нашей организации работника окружает множество приборов излучающих ЭМП: компьютер, ксерокс, телефон, факс.

Воздействие прерывистое.

6.2 Разработка мероприятий по охране безопасности жизнедеятельности в ООО «Росинтур Калуга»

В соответствии с Постановлением «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний, требований охраны труда работников организаций» от 13 января 2007г., в ООО «Росинтур Калуга» проводятся следующие виды инструктажа:

· вводный и первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников);

· повторный (для всех работников не реже одного раза в год);

· внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов);

Инструктаж проводится путем изучения сотрудниками инструкций по охране труда и заканчивается устной проверкой приобретенных знаний. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах.

По приказу руководителя организации ООО «Росинтур Калуга» назначается за охрану труда и технику безопасности заместитель директора (старший менеджер по работе с клиентами).

В процессе работы за компьютером соблюдается правильный режим труда и отдыха. В противном случае отмечаются значительное напряжение зрительного аппарата с проявлением жалоб на неудовлетворенность работой, головные боли, раздражительность, усталость и болезненные ощущения в глазах, в пояснице, в области шеи и руках.

4. В зависимости от ориентации окон, следующая окраска стен и пола помещения:

Ш окна турфирмы ориентированы на север - стены светло-оранжевого цвета, пол - красновато-оранжевый;

5. Обеспечины следующие величины коэффициента отражения (%):

Ш для потолка - 60 - 70;

Ш для стен - 40 - 50;

Ш для пола - 30;

Ш для других поверхностей и рабочей мебели - 30 - 40.

6. Освещенность в помещениях, где установлены компьютеры, следующая:

Ш при выполнении работ средней точности - 200 - 300 лк.

7. Вычислительная техника является источником тепловыделений, что может привести к повышению температуры и снижению относительной влажности в помещении.

Соблюдаются определенные параметры микроклимата:

Ш температура воздуха в помещении - 18 - 22⁰С;

Ш относительная влажность - 40 - 60%;

Ш скорость движения воздуха - 0,1 - 0,2 м/с.

8. Объем помещений, в которых размещены вычислительные центры, не меньше 19,5 м³/человека с учетом максимального числа одновременно работающих в смену.

9. Для подачи в помещение воздуха используется система кондиционирования, а также естественная вентиляция.

10. Уровень шума на рабочем месте не превышает 50 дБ.

11. Значения параметров ионизирующих электромагнитные излучения (СанПиН 2.2.2.542-96):

Ш напряженность электромагнитного поля по магнитной составляющей на расстоянии 50 см от монитора - 0,3 а/м;

Ш напряженность электромагнитного поля не должна превышать 20 кв/м,

Для снижения воздействия перечисленных видов излучения на пользователей, применяют жидкокристаллические мониторы, а также соблюдают регламентированные режимы труда и отдыха (работа на компьютере не должна превышать 6 часов, а также необходимо делать каждый час технологические перерывы в течение 15 - 20 минут).

Перечень видов документов ООО «Росинтур Калуга», содержащие требования охраны труда:

- инструкции по нормализации и улучшению санитарно-гигиенических условий труда, лечебно-профилактическому и санитарно-бытовому обслуживанию работающих;

- правила пожарной безопасности;

- аттестация рабочих мест по условиям труда, инструктаж по охране труда рабочих и служащих;

- планы-графики тренировочных занятий по действиям персонала в аварийных и экстремальных ситуациях;

- комплексные проверки состояния охраны труда в подразделениях и службах;

- типовые инструкции по охране труда, отраслевые правила по охране труда;

- правила безопасности, правила устройства и безопасной эксплуатации, инструкции по безопасности;

- санитарные правила и нормы, гигиенические нормативы;

- должностные инструкции;

- правила работы с приборами, электробезопасность.

Нормативное регулирование в области пожарной безопасности регламентируется Законом РФ «О пожарной безопасности», СНиПами, ГОСТами, НПБ (нормами пожарной безопасности), ППБ (правилами пожарной безопасности) «Правила пожарной безопасности в Российской Федерации. ППБ 01-03», отраслевыми правилами пожарной безопасности, инструкциями и другими документами, содержащими обязательные для исполнения требования пожарной безопасности.

Ответственным за пожарную безопасность в организации является руководитель. Инструктаж по пожарной безопасности не реже 1 раза в квартал.

Руководитель организации на основе Правил пожарной безопасности разрабатывает и согласовывает с местной пожарной охраной и утверждает инструкции о мерах пожарной безопасности для организации в целом, а также для отдельных его объектов, вывешивает их на местах работы, а также в местах отдыха и приема пищи.

К средствам пожаротушения в организации относятся: огнетушители воздушно-пенные, в ООО «Росинтур Калуга» их количество равняется двум. Также присутствует план эвакуации расположенный при выходе из турфирмы, пожарный кран, пожарная сигнализация и песок во дворе здания.

6.3 Предложения по улучшению условий труда сотрудников

1. Оснащенность рабочего места (установка высокоскоростного интернета, приобретение дополнительного оборудования - принтеров);

Установка высокоскоростного интернета позволит быстрее обслуживать клиентов, а дополнительное оборудование позволит лучше организовать работу персонала.

2. Организация рабочего дня сотрудника (перерывы, способствующие восстановлению работоспособности всего организма);

6.4 Технические мероприятия по улучшению условий труда сотрудников

1. Защита от ЭМП и излучений (установка жидкокристаллических мониторов);

2. Средства защиты от поражения электрическим током;

Защитное отключение - система защиты, обеспечивающая автоматическое отключение при возникновении опасности поражения электрическим током.

6.5. Социальные мероприятия по улучшению условий труда сотрудников

- предоставление и оплата очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу;

- отпуск туристических услуг со скидкой;

- оплата прививок от гриппа;

- наличие лекарственных средств на рабочем месте (аптечка).

6.6 Анализ производственного травматизма

Тщательный анализ травматизма позволяет более обоснованно разрабатывать мероприятия по установлению причин несчастных случаев и определять основные направления работы по дальнейшему повышению безопасности и улучшению условий труда, снижению уровня риска работы в организации. При анализе причин несчастных случаев на производстве используют статистический, монографический и экономический методы. При анализе травматизма и его прогнозировании часто пользуются статистическим методом.

Показатель частоты производственного травматизма:

Кч = А/N

Где А-число НС за определенный период времени;

N - среднесписочное число работающих в этом периоде.

Кч = 1/6 = 0,16

Коэффициент тяжести производственного травматизма:

Кт = ?Дз/А

Где ?Дз - число дней нетрудоспособности по А НС.

Кт = 5/1 = 5

Показатель нетрудоспособности:

Кн = Кч*Кт = 0,16*5 = 0,8

Рис.6.6.2. График динамики производственного травматизма

По графику видно, что в 2008 году все показатели производственного травматизма равны нулю. В туристической организации «Росинтур Калуга» оптимальные условия труда и поэтому несчастные случаи на производстве случаются редко.

Вывод:

В разделе «Охрана безопасности жизнедеятельности» мы рассматрели вопросы техники безопасности в организации в условиях осуществления проекта, документацию организации и предложили технические и социальные мероприятия по улучшению условий труда и техники безопасности.

Все вышеизложенные мероприятия по охране труда направлены на сохранение здоровья сотрудников, на повышение их работоспособности, что, в свою очередь повлечет за собой положительные результаты в достижении целей всей организации.

Поэтому руководство любой организации заинтересовано в максимальном проявлении трудового потенциала работников, улучшении условий труда, эта одна из основных задач для ее эффективного функционирования, повышения качества услуг, следовательно и увеличения прибыли организации.

Заключение

В дипломном проекте на тему: «Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Росинтур Калуга»)» были рассмотрены общетеоретические вопросы качества, законодательные и нормативные акты по вопросам контроля качества, которые позволили определить, что качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Качество услуг включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из составляющих: качество услуг, качество исполнения услуг, качество обслуживания населения (организация обслуживания, культура обслуживания). Успех стратегий, направленных на повышение ценности продукта, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания и повышению производительности.

Улучшение качества - как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей [15,с.113].

Управление качеством обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг. Качество услуг зависит от: квалификации кадров, организации труда и производства, уровня развития науки и техники, качества предоставляемой услуги.

Часто повышение качества продукции равнозначно росту ее количества; кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.

В основе правового обеспечения кадровой политики предприятия лежит конституционное право РФ, закон РФ «О защиты прав потребителей» который регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

Основными документами в этой области являются: Гражданский кодекс, Уголовный кодекс, кодекс РФ об административных правонарушениях, правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ, федеральный закон «О техническом регулировании», различные нормативные ссылки, в которых входит закон РФ «О стандартизации», закон РФ «Об обеспечении единства измерений» и закон РФ « О сертификации продукции и услуг».

Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Росинтур Калуга» показал, что организация в целом является платежеспособной, рентабельной и финансово устойчивой, ее основные и оборотные фонды используются эффективно. Главными проблемами является: недостаточный профессионализм персонала, узкий круг потребителей и невнимательность к качеству предоставляемых услуг.

В связи с выявленными проблемами были предложены следующие организационно-технические мероприятия: повышение квалификации персонала (повышает качество работы сотрудника и обслуживания клиентов, предотвращение увольнений перспективных сотрудников); усовершенствование рекламной деятельности (привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом); создание службы контроля качества (предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям нормативно-технической документации, укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции).

Расчет технико-экономических показателей эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 75,02%, себестоимость на 24,94%, увеличить балансовую прибыль на 75,13%, тем самым повысить рентабельность продаж на 0,06%.

В рамках улучшения условий организации труда сотрудников подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, пути сбережения электроэнергии.

С данными мероприятиями связано и рассмотрение вопросов аттестации, микроклимата и воздушной среды на рабочем месте, техники безопасности работы на ПЭВМ, пожарной безопасности (инструктаж), также разработаны предложения по улучшению условий труда сотрудников (технические мероприятия, социальные и анализ производственного травматизма).

Таким образом, проект по повышению качества услуг населению включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.Список литературы

1. Агарков А.П. - Управление качеством, Москва, 2007

2. Аристов О.В. - Управление качеством, Москва, 2007

3. Баканов М.И. Шеремет А.Д. - Экономический анализ: ситуации, тесты, примеры, задачи, выбор оптимальных решений, финансовое прогнозирование, Москва, 2003

4. Басовский Л.Е. Протасьев В.Б. - Управление качеством, Москва, 2008

5. Войтоловский Н.В. Калинина А.П. Мазурова И.И. - Экономический анализ, 2-е издание, Москва, 2006

6. Восколович Н.А. - Маркетинг туристских услуг, Москва, 2001

7. Зайцева Н.А. - Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, 2-е издание, Москва, 2005

8. Зимин Н.Е. - Анализ и диагностика финансового состояния предприятий, Москва, 2004

9. Ильенкова С.Д. - Управление качеством, 3-е издание, Москва, 2007

10. Ильина Е.Н. - Туроперейтинг: организация деятельности, Москва, 2005

11. Квартальнов В.А. Зорин И.В. Плахова Л.С. - Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности, Москва, 2005

12. Кибанов А.Я. - Основы управления персоналом, Москва, 2007

13. Котлер Ф. Боуэн Д. Мейкенз Д. - Маркетинг, гостеприимство, туризм, 4-е издание, Москва, 2007

14. Кулибанова В.В. - Маркетинг сервисных услуг, Спб, 2006

15. Лавлок К. - Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е издание, Москва-Спб-Киев, 2005

16. Мазур И.И. Шапиро В.Д. - Управление качеством, 4-е издание, Москва, 2007

17. Маренков Н.Л. Мельников В.П. Смоленцев В.П. Схиртладзе А.Г. - Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции, Москва, 2004

18. Мишин В.М. - Управление качеством, 2-е издание, Москва, 2005

19. Николайчук В. - Маркетинг и менеджмент услуг, Москва-Спб-Н.Новгород-Воронеж-Ростов-на-Дону-Екатеринбург-Самара-Новосибирск-Киев-Харьков-Минск, 2007

20. Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. - Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, Москва-Спб- Н.Новгород-Воронеж-Ростов-на-Дону-Екатеринбург-Самара-Новосибирск-Киев-Харьков-Минск, 2007

21. Савицкая Г.В. - Анализ хозяйственной деятельности предприятия, Москва, 2006

22. Суббето А. - Качество образования: проблемы оценки и мониторинга//Стандарты и качество, 2000, №?

23. Федосеев В.Н. Капустин С.Н. - Управление персоналом организации, Москва, 2004

24. Фролов А.В. Бакаева Т.Н. - Безопасность жизнедеятельности. Охрана труда, Ростов-на-Дону, 2005

25. Черемесина А.А. - Организация обслуживания населения и путешествующих в системе туристского сервиса, Спб, 2006

26. Черных Н.Б. - Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, Москва, 2005

27. Чудновский А.Д. Жукова М.А. - Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, Москва, 2006

28. Чудновский А.Д. Жукова М.А. Сенин В.С. - Управление индустрией туризма, Москва, 2007

29. Яковлев Г.А. - Экономика и статистика туризма, 4-е издание, Москва, 2007

Приложение

Таблица 1.1. SWOT-анализ


*Сильные внутренние стороны* Компетентность в ключевых вопросах Сплоченность коллектива Высокая репутация у потребителей Умение избежать сильного давления со стороны конкурентов	*Слабые внутренние стороны* · Отставание в области исследований и разработок · *Устаревшее здание, неудобное месторасположение фирмы, малочисленный персонал*
*Внешние возможности* Способность обслужить дополнительные группы клиентов Способность использовать свои профессиональные навыки Наличие партнерских связей с туристскими фирмами.	Внешние угрозы Высокая зависимость от снижения спроса и этапа жизненного цикла развития бизнеса Инфляция Экономический кризис

Не сдавайте скачаную работу преподавателю!

Данную дипломную работу Вы можете использовать как базу для самостоятельного написания выпускного проекта.

Доработать Узнать цену работы по вашей теме

Поделись с друзьями, за репост + 100 мильонов к студенческой карме :

Заказать работу:

!	Курсовая работа
!	Дипломная работа
!	Реферат
!	Решение задач
!	Отчет по практике
!	Контрольная работа

Пишем дипломную работу самостоятельно:

!	Как писать дипломную работу Инструкция и советы по написанию качественной дипломной работы.
!	Структура дипломной работы Сколько глав должно быть в работе, что должен содержать каждый из разделов.
!	Оформление дипломных работ Требования к оформлению дипломных работ по ГОСТ. Основные методические указания.
!	Источники для написания Что можно использовать в качестве источника для дипломной работы, а от чего лучше отказаться.
!	Скачивание бесплатных работ Подводные камни и проблемы возникающие при сдаче бесплатно скачанной и не переработанной работы.
!	Особенности дипломных проектов Чем отличается дипломный проект от дипломной работы. Описание особенностей.

Особенности дипломных работ:

→	по экономике Для студентов экономических специальностей.
→	по праву Для студентов юридических специальностей.
→	по педагогике Для студентов педагогических специальностей.
→	по психологии Для студентов специальностей связанных с психологией.
→	технических дипломов Для студентов технических специальностей.

Виды дипломных работ:

→	выпускная работа бакалавра Требование к выпускной работе бакалавра. Как правило сдается на 4 курсе института.
→	магистерская диссертация Требования к магистерским диссертациям. Как правило сдается на 5,6 курсе обучения.

Другие популярные дипломные работы:

Дипломная работа	Формирование устных вычислительных навыков пятиклассников при изучении темы "Десятичные дроби"
Дипломная работа	Технологии работы социального педагога с многодетной семьей
Дипломная работа	Человеко-машинный интерфейс, разработка эргономичного интерфейса
Дипломная работа	Организация туристско-экскурсионной деятельности на т/к "Русский стиль" Солонешенского района Алтайского края
Дипломная работа	Разработка мероприятий по повышению эффективности коммерческой деятельности предприятия
Дипломная работа	Совершенствование системы аттестации персонала предприятия на примере офиса продаж ОАО "МТС"
Дипломная работа	Разработка системы менеджмента качества на предприятии
Дипломная работа	Организация учета и контроля на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства
Дипломная работа	ЭКСПРЕСС-АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ООО «АКТ «ФАРТОВ»
Дипломная работа	Психическая коммуникация

Сейчас смотрят :

Дипломная работа	Организация и перспективы дистанционного банковского обслуживания юридических лиц (на примере российского банка)
Дипломная работа	Розробка системи керування та актуалізації інформації web-сайту національного оператора енергоринку
Дипломная работа	Система управления персоналом на УФПС Смоленской области филиала ФГУП "Почта России"
Дипломная работа	Повышение финансовой устойчивости и платежеспособности
Дипломная работа	Разработка стратегии развития компании ООО "Урал Ингредиент"
Дипломная работа	Пути повышения качества продукции (на примере МСЦ-3 РУП "МТЗ")
Дипломная работа	Оценка эффективности финансово-хозяйственной деятельности предприятия
Дипломная работа	Свободные экономические зоны
Дипломная работа	Анализ рынка ипотечного кредитования в условиях финансового кризиса
Дипломная работа	Правохранительные органы РФ
Дипломная работа	Административно-правовая организация службы судебных приставов РФ
Дипломная работа	Повышение конкурентоспособности туристической фирмы
Дипломная работа	Місце та роль української греко-католицької церкви в процесі національно-духовного відродження України
Дипломная работа	Пути совершенствования учета и управления товарно-материальных запасов на предприятии в Казахстане
Дипломная работа	Работа с антонимами на уроках русского языка и чтения в начальной школе

Дипломная работа по предмету "Менеджмент и трудовые отношения"

Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению

1.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка

Качество можно представить в виде пирамиды (рис.1.1.)

1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

- запросов потребителей;

- стандартов;

- договоров;

- контрактов.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих (рис.1.2.).

Рис.1.2. Составляющие качества услуг

Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа положительного образа предприятия и как материальная основа его успешной деятельности [23,с.35].

Качество услуги зависит:

- уровня развития науки и техники;

- прогрессивности применяемой технологии;

- организации труда и производства;

- квалификации кадров.

Рис 1.3.Петля качества

Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются:

- показатели качества самой услуги;

- показатели качества реализации и предоставления услуги;

- анализа требований потребителя;

- задач управления качеством реализации услуг;

- состава и структуры характеризуемых свойств;

- основных требований к показателям качества.

Анализ качества предоставленных услуг включает:

- характеристику качества по установленным показателям (планам);

- изучение основных факторов, влияющих на качество;

- расчет влияния качества на объем продукции в денежном выражении

1.3 Основные методы управления качеством услуг в организации

А) удовлетворение запросов и требований потребителей;

Б) достижение ожидаемого потребителем качества (с учетом цены) с минимальными издержками;

В) оказание услуг потребителям в установленные сроки.

- В качестве основного критерия следует принимать удовлетворение требований потребителей.

- Необходимы признание и реализация системного подхода к управлению качеством как наиболее эффективному методу достижения целей и задач в области качества.

- При оказании услуг высокого качества следует использовать соответствующие средства труда.

- Необходима постоянная добросовестная творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества.

- Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работникам любой должностной категории, внимания к их нуждам, запросам и быту.

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туруслуги.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле над ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля над качеством;

Следовательно, можно выделить два основных критерия системы качества:

1) она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста;

2) служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Основные направления в управлении качеством обслуживания туристов:

- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.

Стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

- соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

- организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

- документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Управление качеством услуги - это достижение определенного (необходимого) уровня оказания услуги путем его установления, обеспечения, поддержания [25,с.109].

Задания и мероприятия по повышению качества оказания услуги разрабатываются с учетом результатов анализа качества исходя из:

- потребностей платежеспособного рынка в оказании услуг определенного качества;

- основных направлений развития отрасли;

- прогнозов технического прогресса;

- требований прогрессивных стандартов.

2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание, изготовление и оказание качественно услуги.

Управление качеством - органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.