Отчет о прохождении практики в отделе по защите прав потребителей администрации г. Самара

Администрация города Самара

Самарский муниципальный институт управления

ОТЧЁТ

о прохождении практики

в отделе по защите прав потребителей

администрации города Самара

ПЛАН

1. 
   

   Структура отдела по защите прав потребителей

   
   

администрации города Самара…………………………………….3

2. 
   

   Правовой статус должности начальника отдела по защите прав потребителей………………………………………………..3

   
   


3. 
   

   Стиль руководства отделом по защите прав потребителей администрации города Самара…………………………………….5

   
   


4. 
   

   Структура «вертикали власти»…………………………………9

   
   


5. 
   

   Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела по защите прав потребителей администрации города Самара……………………………………………………………..10

   
   


6. 
   

   Проблемы отдела по защите прав потребителей администрации города Самара ………………………………………………13

   
   


7. 
   

   Управленческий процесс и его анализ………………………..14

   
   


8. 
   

   Рефлексивный отчет…………………………………………….15

   
   


9. 
   

   Приложение……………………………………………………… 16

   
   


10. 
    

    Документальный отчет………………………………………….18

    
    


11. 
    

    
    
    Структура отдела по защите прав потребителей администрации города Самара

    
    

Отдел по защите прав потребителей как структурное подразделение входит в состав Администрации города Самара и работает по соответствующему направлению деятельности.

Отдел был организован в 1992 году на основании принятого 7 февраля 1992 года федерального закона "О защите прав потребителей".

Схема структуры отдела выглядит следующим образом:

2. 
   

   Правовой статус должности начальника отдела по защите прав потребителей

   
   

Функциональными обязанностями руководителя являются:

• 
  

  Рассмотрение поступивших в отдел жалоб и обращений граждан, в случае необходимости дополнительной проверки фактов, изложенных в жалобе/обращении, организует проведение проверки;

  
  


• 
  

  Консультации потребителей по вопросам, связанным с защитой их прав;

  
  


• 
  

  Обобщение и анализ материалов проведенных проверок, определение основных причин возникновения нарушений законодательства о защите прав потребителей;

  
  


• 
  

  Подготовка по материалам проведённых проверок отчётов для администрации города (ежемесячно);

  
  


• 
  

  Анализ договоров , заключаемых продавцами (исполнителями, изготовителями) с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей;

  
  


• 
  

  Организация работы отдела на основе годовых, квартальных и текущих планов;

  
  


• 
  

  Представление планов работы в администрацию города (еженедельно);

  
  


• 
  

  Предоставление информации о работе отдела и основам потребительских знаний, а также состоянии законодательства о защите прав потребителей в средства массовой информации;

  
  


• 
  

  Осуществление контроля над работой отдела;

  
  


• 
  

  Организация и проведение совместных мероприятий (речь, видимо, идёт только о проверках, т.к. других совместных мероприятий не проводится) с органами, осуществляющими контроль над соблюдением действующего законодательства по защите прав потребителей;

  
  


• 
  

  Осуществляет взаимодействие с территориальными органами государственной стандартизации, Государственным Комитетом по антимонопольной политике РФ, центрами государственного санитарно-эпидемиологического надзора, УВД, ветеринарного надзора и другими органами по направлению деятельности отдела.

  
  

Наряду с обязанностями начальник отдела по защите прав потребителей обладает следующими правами:

• 
  

  Представляет отдел в органах законодательной и исполнительной власти области, в органах власти муниципалитета, народных судах;

  
  


• 
  

  Осуществляет кадровое обеспечение отдела;

  
  


• 
  

  Имеет право беспрепятственного доступа (при предъявлении служебного удостоверения) на проверяемые объекты ( независимо от форм собственности и подчиненности), находящиеся на территории города;

  
  


• 
  

  Другие исполнительно-распорядительные полномочия устанавливаются актами главы администрации города.

  
  

Начальник отдела по защите прав потребителей работает под непосредственным контролем заместителем главы администрации города. Назначение и освобождение от должности осуществляется главой администрации города.

3. 
   

   Стиль руководства отделом по защите прав потребителей администрации города Самара

   
   

С целью определения стиля работы руководства отдела по защите прав потребителей администрации города Самара было проведено исследование по методике определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и А. Л. Журавлева.

Основная методика состоит из 27 групп утверждений, отражающих различные аспекты взаимодействия руководства и коллектива. Методика направлена на определение стиля руководства трудовым коллективом.

Оценивались одновременно два руководителя (начальник отдела по защите прав потребителей и его заместитель) путем сравнения их между собой по приведенным трем утверждениям. Выбрав по одному из утверждений, характеризующих каждого руководителя, или одно утверждение, характеризующее двух руководителей, респонденты отмечали свое мнение о каждом на опросном листе.

Изначально была выдвинута гипотеза о ситуационном руководстве: «Каждой ситуации соответствует свой стиль руководства», в общем, она подтвердилась, но в ходе исследования также выяснилось, что необходимо учитывать и фактор, о котором писал ещё автор 3-х переменной ситуационной модели Фрэд Фидлер :

несмотря на то, что руководство ситуационно, стиль того или иного руководителя остается постоянным, т.к. человек не может приспособить свой стиль руководства к любой ситуации. Отсюда, на мой взгляд, преобладание в общей линии поведения руководителя того или иного стилевого компонента, в данном случае, используя градацию поведенческого подхода (МакГрегор, Левин, Лайкерт, исследователи Огайского университета, Блэйк, Мутон) демократического (по результатам исследования у двух руководителей).

Выборка невелика и составила всего 8 человек (весь персонал отдела), поэтому результаты исследования, могут быть не совсем валидны. Для более точных результатов необходимы более глубокие исследования с использованием целого комплекса тестов, в том числе и социометрических, но при данном исследовании таких глобальных задач не ставилось.

4. 
   

   Структура «вертикали власти»

   
   

Структура системы связи руководителя и подчиненных наглядно представлена в пункте 1. Но мне хотелось бы остановиться на внешней подчиненности отдела по защите прав потребителей администрации города Самара по вертикали. Здесь есть определенная неясность. Де-юре отдел подчинен заместителю главы администрации города, какому – это уже другой вопрос, но как я понимаю, курирующему данное направление, иными словами, первому заместителю главы администрации города Самара, коим до определенного момента являлся Владимир Михайлович Цветков, который затем был благополучно назначен на пост руководителя Департамента контроля муниципальной деятельности. Причем, что интересно подчинение отдела по защите прав потребителей администрации города Самара в персональном плане отнюдь не изменилось, теперь он де-факто подчиняется В.М.Цветкову. Получается, что отдел подчиняется не должности как институту, а персонифицированному лицу. Такая неопределенность с правовым статусом чревата институционально-правовыми проблемами, что обычно неблагоприятно сказывается на всей системе управления, хотя в рамках отдела это даже удобно, т.к. недаром говорят-«новая метла по-новому метет», а здесь привычные требования и темп работы, ибо такая ситуация не грозит отделу, а, главное, персоналу определенной организационной и психологической депрессией. Хотя, на мой взгляд, это проблема, отложенная во времени. Как пишет доктор М.Л.Покрасс в своей последней книге «Активная депрессия. Добрая сила тоски», «проживая депрессию, человек вникает в ее причины, разбирается в них, открывается росту, делает открытия, постигает новое….Пытаясь от «трудного состояния» (И.П.Павлов) отмахнуться, отвлечься, подавить его сознательным усилием, проживающий депрессию, делает такое свое состояние хроническим. Убеждается в своем бессилии. Депрессия как механизм развития – непременное проявление жизни…».¹

5. 
   

   Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела по защите прав потребителей администрации города Самара

   
   

Отдел по защите прав потребителей администрации города Самара в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, а именно:

• 
  

  Конституцией Российской Федерации;

  
  


• 
  

  Федеральным законодательством по общим вопросам:

  
  

Закон о защите прав потребителей от 07 февраля 1992 года (в ред. ФЗ от 09.01.1996 №2-ФЗ, от 17.12.1999 №212-ФЗ)- основополагающий закон, регулирующий отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах, работах, услугах и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяющий механизм реализации этих прав,

Гражданский кодекс Российской Федерации – регулирует договорные отношения, входящие в сферу защиты прав потребителей и др.;

• 
  

  Федеральным законодательством по отдельным специальным вопросам:

  
  

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ – определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка В Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации,

Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 года №29-ФЗ – регулирует отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека,

Федеральный закон «О рекламе» от 18 июля 1995 года №108-ФЗ – регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг Российской Федерации, исключая рынки банковских страховых и иных услуг, связанных с пользованием денежными средствами физических и юридических лиц, а также рынки ценных бумаг;

• 
  

  Постановлениями Правительства Российской Федерации :

  
  

Постановление Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 года №918 «Об утверждении правил продажи по образцам» – определяет порядок продажи товаров по образцам и оказания в связи с такой продажей услуг, а также регулирует отношения между продавцом и покупателем товаров,

Постановление Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» –регулирует отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров,

Постановление Правительства Российской Федерации от 26 сентября 1994 года №1099 «Об утверждении правил предоставления коммунальных услуг» – регулирует отношения между исполнителями и потребителями услуг по теплоснабжению, электроснабжению, водоснабжению и канализации,

Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» – регулирует отношения в области предоставления гостиничных услуг,

Постановление Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 № 27 « Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями» - определяет порядок и условия предоставления платных медицинских услуг населению (дополнительных к гарантированному объему бесплатной медицинской помощи) лечебно-профилактическими учреждениями независимо от ведомственной подчиненности и формы собственности, в том числе научно-исследовательскими институтами и государственными медицинскими образовательными учреждениями профессионального высшего образования, и т.д.;

• 
  

  Актами субъекта Федерации, в данном случае Самарской области:

  
  

Постановление главы администрации Самарской области от 06 января 1995 №3 «Об установлении времени сезона для сезонных товаров»,

Распоряжение главы администрации Самарской области от 09 марта 1994 года №133-р «О размерах торговых надбавок на некоторые виды продовольственных товаров», и др.

• 
  

  Актами муниципалитета – города Самары:

  
  

Постановление главы города Самара от 19.03.1998 №98

«О лицензировании торговли акцизными товарами»,

Решение Самарской городской Думы от 24.06.1999 № 226 «Об утверждении правил торговли на рынках города Самары», и др.

Законодательная база, регулирующая сферу защиты прав потребителей достаточно обширна, но, разумеется, есть и пробелы в праве. Так, например, механизм снятия некачественного товара, либо товара без сопроводительных документов до сих пор не регулируется никакими нормативными актами, в законе «О защите прав потребителей» закреплено лишь право осуществлять такого рода мероприятия.

Правовой статус отдела закреплен в законе «О защите прав потребителей» как структуры органов местного самоуправления, призванного защищать права потребителей. Статья 44 данного закона гласит, что отдел вправе:

• 
  

  рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

  
  


• 
  

  анализировать договоры, заключаемые продавцами (исполнителями, изготовителями) с потребителями, в целях выявления условий , ущемляющих права потребителей;

  
  


• 
  

  при выявлении товаров ( работ , услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни; здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров ( работ, услуг);

  
  


• 
  

  в случаях выявления продажи товаров ( выполнение работ, оказание услуг), не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, приостанавливать продажу товаров ( выполнение работ, оказание услуг) до предоставления информации или прекращать продажу товаров ( выполнение работ, оказание услуг);

  
  


• 
  

  обращаться в суды в защиту прав потребителей ( неопределенного круга потребителей).

  
  

Также деятельность отдела по защите прав потребителей администрации города Самара регулируется Положением об отделе, по которому он имеет статус юридического лица и финансируется из городского бюджета.

Задачами отдела являются:

• 
  

  защита прав и интересов потребителей и упреждение фактов нарушения законодательства о защите прав потребителей;

  
  


• 
  

  контроль за соблюдением норм, правил торговли, общественного питания, бытового и иного обслуживания, порядка применения цен, качеством и безопасностью товаров, работ, услуг; принятие мер по устранению выявленных недостатков и обеспечение широкой гласности результатов проверок;

  
  


• 
  

  оценка и прогнозирование качества товаров, работ, услуг, поступающих на потребительский рынок города.

  
  

Функции отдела:

• 
  

  контроль за организациями, предприятиями , учреждениями всех форм собственности по реализации требований законодательства;

  
  


• 
  

  профилактическая и методическая работа с продавцами товаров, работ, услуг по правилам их реализации;

  
  


• 
  

  контроль за соблюдением дисциплины цен;

  
  


• 
  

  формирование банка данных информации о качестве товаров,

  
  

работ, услуг, поступающих на потребительский рынок города.

6. 
   

   Проблемы отдела по защите прав потребителей администрации города Самара

   
   

• 
  

  Проблемы подчинения по вертикали (см. п. 4).

  
  


• 
  

  У отдела мало реальных полномочий по наложению санкций, в законодательстве не прописан механизм реализации права приостановки или полного снятия с реализации товара ненадлежащего качества или без сопроводительной документации. Основная масса проверок проводится совместно с Департаментом потребительского рынка и услуг, УВД, территориальным управлением Комитета по антимонопольной политике РФ, Центром метрологии и стандартизации Самарской области, службами Госсанэниднадзора, т. к. данные структуры обладают более широкими полномочиями в области наложения санкций. Тогда возникает резонный вопрос: Зачем же нужна данная служба в системе муниципалитета? На мой взгляд, необходимо либо расширять законодательные полномочия отдела по защите прав потребителей администрации города Самара , либо включать его в структуру Департамента потребительского рынка и услуг (ДПРУ).

  
  


• 
  

  Весь персонал отдела составляет 8 человек, что, на мой взгляд, на весь город маловато. Инспекторы просто физически не могут проводить большое количество проверок. А качество предоставления услуг и предлагаемых потребителю товаров зачастую не соответствует государственным стандартам, о чем может судить каждый потребитель не понаслышке.

  
  


• 
  

  Не хватает и материально-технического оснащения - 3 компьютера на отдел, правда, из 8 человек, причем далеко не новых по самым скромным оценкам, не соединены даже локальной сетью, не говоря уж о модемной связи хотя бы с главным корпусом администрации города, а тем более с ДПРУ. Хотя действует городская программа по созданию единого банка данных об опасных товарах, товарах подозрительного происхождения и т. д., находящихся на потребительском рынке города с целью оперативного их выявления и ликвидации, а также широкого опубликования этих данных среди населения города. Но, как сами понимаете, программа, которой уже 2года, профинансирована, в общей сложности, менее, чем на 30%.

  
  


• 
  

  Хотелось бы, конечно, и иметь свою базовую лабораторию, чтобы не отсылать потребителя куда подальше с целью получить заключение на качество товара, а также оперативно самим выявлять по результатам проверок опасные и некачественные товары.

  
  


• 
  

  Проблемы создают и, в буквальном смысле слова, дремучие в плане знания законодательства предприниматели, которые не желают в досудебном порядке разрешать вопросы, связанные с жалобами на качество реализуемого ими товара, оказания услуги, чем лишь осложняют дело и лишний раз трепят нервы сотрудникам отдела по защите прав потребителей администрации города Самара.

  
  


• 
  

  Главным проблемным сектором в работе является реализация обуви. Основная масса обуви, даже очень дорогой зачастую не оправдывает цену качеством, т. к. сегодняшнему производителю это сегодня экономически не выгодно, а также потребительский рынок переполнен подделками, вот и выстраиваются очереди в отдел по защите прав потребителей администрации города Самара с жалобами на качество обуви.

  
  

11. 
    

    Управленческий процесс и его анализ

    
    

В качестве проблемы для анализа я выбрала проблему недостаточно высокой правовой культуры в области защиты своих прав. В данном контексте возникает необходимость прививать основы потребительской культуры ещё со школьной скамьи. В 2000-2001 году был подготовлен и проведен общегородской конкурс по основам потребительских знаний. В школах, лицеях и колледжах был проведен курс лекций по данной тематике, для чего были привлечены интеллектуальные ресурсы районных и городского отдела по защите прав потребителей администрации города Самара, а также финансовые ресурсы городской администрации. Данное мероприятие было согласовано на всех уровнях. В жюри приняли участие также сотрудники ДПРУ. Для конкурсных заданий были взяты ситуации, заимствованные из реальной практики работы отделов по защите прав потребителей, что максимально приближало задания к действительности.

В результате чего было проведено мероприятие, которое

А) выполнило свою миссию в части повышения потребительской культуры;

Б) явилось увлекательным и полезным времяпрепровождением для молодежи, которую необходимо заинтересовывать в активных здоровых формах проведения досуга;

В) Участники конкурса приобрели новый опыт взаимодействия в обычных для обывателя ситуациях, раскрыли для себя новый аспект таких взаимодействий с учетом приобретенных правовых знаний, которые они опробовали в условиях, максимально приближенных к практике.

В ходе данного управленческого процесса были задействованы все его стадии - осознание и выделение проблемы, собирание ресурсов для её решения, планирование мероприятий по её решению, их организация, контроль за выполнением заданий районными отделами, а также школами - совещания по вопросам организации, оценка результатов деятельности - совещание по результатам мероприятия.

12. 
    

    Рефлексивный отчет

    
    

Впечатления от практики очень хорошие. В отделе по защите прав потребителей администрации города Самара я чувствовала себя комфортнее, чем во всех остальных местах прохождения практики. Согласитесь, что, исходя из практики прошлых моих отчетов, такая оценка дается обоснованно.

Первоначально, конечно, имела место определенная напряженность при вхождении в коллектив, но затем отношения приобрели характер сотрудничества и партнерства. Хотя проведение исследования на стиль руководства произвело определенный фурор у руководящего состава и вызвало определенную настороженность, по выражению заместителя начальника отдела по защите прав потребителей администрации города Самара Лебедевой Лидии Ивановны "в преддверии выборов" (в марте - !). Начальник отдела сначала поразил меня своим "врыванием" в мою реальность, нарушая все возможные и невозможные психологические и физические границы. Но затем в отделе он появлялся редко и мои контакты с ним были нечасты, а когда все-таки это случалось, он пытался мне понравится, делая грозный вид, перемежающийся постоянными улыбками. Но, несмотря на это, видно, что это ответственный деловой человек, хотя наверняка такое поведение ему мешает.

Большое спасибо хочется сказать заместителю начальника отдела по защите прав потребителей администрации города Самара Лебедевой Лидии Ивановне. Именно, во многом, благодаря ей я чувствовала себя в отделе комфортно. Хотя иногда тоже бывали очень интересные моменты, особенно если внимательно наблюдать за людьми (можно узнать о них много полезного для себя, никого не расспрашивая).