Введение
Выживание бизнеса в стремительно изменяющейся рыночной среде на фоне тотальной глобализации и информатизации требует от участников внедрения отлаженной системы как маркетинговых, так и вне маркетинговых коммуникаций.
Нестабильность внешнеэкономического и внутриэкономического положения России требует от предприятий любого уровня и сферы функционирования соблюдения жесткой коммуникационной политики для выживания в конкурентной борьбе.
Наиболее важным направлением в совершенствовании системы стратегических коммуникаций является обеспечение отлаженности системы входящих и исходящих информационных потоков.
Оно позволяет свести к минимуму потери важной и актуальной входящей и исходящей (открытой) информации;
утечку информации, представляющей коммерческую тайну либо дающей предприятию преимущество в конкурентной борьбе;
выявлять и использовать непрерывно меняющиеся возможности оперативного преобразования самой системы стратегических, тактических и оперативных коммуникаций.
Объект исследования - торговое предприятие в сфере FMCG (товары повседневного спроса) - Федеральная Сеть «Вестер», объединяющая супермаркеты, гипермаркеты и универсамы в городах России и Республики Беларуси.
Предметом исследования является выявление ошибок в коммуникационной стратегии предприятия - узких и широких мест в коммуникационных потоках, а также предложение экспертных рекомендаций по улучшению существующей либо созданию новой системы стратегических коммуникаций на предприятии, основанных на данном исследовании.
Цель исследования - определить направления улучшения либо возможности полного преобразования коммуникационной системы предприятия, основанные на экономии затрат средств, времени и приоритетности конкретных целей и задач на примере ФС «Вестер».
Задачи исследования:
Сбор сведений об объекте.
Анализ существующей (или не существующей) коммуникационной стратегии.
Выявление ошибок в коммуникационной системе.
Составление предложений по улучшению (преобразованию либо созданию) системы коммуникаций объекта.
Описание объекта
При составлении коммуникативного профиля компании нами были использованы следующие методы работы с информацией:
Метод наблюдения - сбор первичных данных о деятельности компании. 6 месяцев мы работали в торговом зале одного из магазинов сети «Вестер» в городе Калининграде в должности контролёра СВК.
Метод сбора и анализа вторичной информации - сбор сведений о компании, отрасли из прессы, сети интернет, данных статистических организаций.
Метод опросов. Работая в должности контролера СВК мы были добровольно вовлечены в сбор точек зрения покупателей (мнений потребителей) о конкретном магазине сети «Вестер», о разнице между магазинами сети «Вестер» и конкурентов (Виктория, Семья, Седьмой Континент).
коммуникация система трансакция
Характеристика предприятия
Федеральная Сеть «Вестер» объединяет 47 fmcg-объектов в городах России и Республики Беларуси (FMCG (fast moving consumer goods) - это товары повседневного спроса: продукты питания, бытовая химия, пиво и сигареты).
Общая торговая площадь магазинов превышает 100 тыс. кв.м.
Продукт, предоставляемый компанией - товары повседневного спроса, продукты, одежда, бытовая техника, промышленные товары. В сети работает около 7 000 человек, и ежедневно магазины ФС «Вестер» обслуживают 140 тысяч покупателей. В Калининградском регионе (откуда исторически берет свое начало федеральная сеть), «Вестер» - ведущий ритейлер, один из крупнейших в Калининградской области.
Федеральная Сеть «Вестер» представлена следующими форматами торговых объектов:
гипермаркеты «Вестер» и «Бомба»
супермаркеты «Вестер»
универсамы «Сосед»
Миссия ФС «Вестер»: «Максимальное удовлетворение потребностей наших покупателей за счет высокого профессионализма сотрудников, использования современных технологий, продуманной ценовой и ассортиментной политики».
Девиз ФС Вестер «Клиент всегда прав» - указан на карте скидок магазинов Вестер и его партнеров.
Как и в других торговых сетях своей отрасли в ООО Вестер имеется несколько разновидностей карт скидок со своими схемами работы накопительной системы и особыми условиями.
Карта постоянного клиента «Вестер»
Карта скидок «Пенсионер»
Карты скидок «Семейная»
Карты скидок «Сотрудник»
Часто возникают сложные ситуации в торговом зале, связанные с недостаточной синхронностью политики магазина и условий предоставления скидок по картам:
По понедельникам по карте «Пенсионер» скидка 10 %, что создает приток граждан пенсионного возраста и создание очередей, в то время как график работы кассиров несмотря на свою гибкость этого не предусматривает (на 2011 год).
Очереди и отсутствие свободных ячеек в камерах хранения (где половина ящиков при этом не работает) создают неблагоприятное впечатление у любого покупателя супермаркета на Горького 104 - и попытки установления коммуникации с руководством предприятия через его сотрудников (в частности кассиров и контролёров СВК), которые не могут им этого обеспечить.
Карта постоянного клиента «Вестер» дает также скидка на покупки в магазинах Группы «Вестер»: «Книги и Книжечки», «АЛЛО», «МонтеКристо» (подробности предоставления скидок уточняйте в магазинах этих сетей), что позволяет компании благодаря межфирменному информационному каналу составлять профиль своего покупателя и ориентироваться на его запросы и нужды.
Система коммуникаций ФС «Вестер»
Мероприятия, проводимые в сети Вестер
В магазинах сети Вестер широко используются средства увеличения сбыта (товар в подарок, «шок-цена», подарочные купоны-скидки).
Существует сайт компании - www.vester.ru
2. Федеральная служба государственной статистики, сайт:
. Сайт партнера ФС «Вестер» - ювелирной сети «Монте-Кристо»:
. И.П. Яковлев «Стратегические коммуникации и развитие России», материал спецкурса факультета прикладных коммуникаций.