Анализ деятельности туристской фирмы ТОО "Тогас-Интурсервис"

Введение


С 4 марта по 5 апреля 2013 года студентом была пройдена производственная практика в ТОО «Тогас-Интурсервис», расположенное по адресу: Республика Казахстан, Восточно-Казахстанская область, индекс 071400, город Семей, улица Найманбаева, 163 (Магазин "Корунд") тел.: 8 (7222) 63 41 73, 56 63 68, моб.: 8 (777) 246 1566, E-mail:togastur2011@mail.ru , ISQ: 643 266 737, Skype: togastur_semey.

Преддипломная практика студента является логическим продолжением учебного процесса и важным этапом углубленного знакомства практиканта со спецификой деятельности предприятия, с его внутренней средой.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией, овладение практическими навыками управления туристско-экскурсионными организациями и использование их основных функций на практике.

Задачи практики:

.Научиться использовать экономические методы управления на практике (расчет себестоимости услуг, чистого дохода, ценообразование, планирование, финансовая политика и т.д.).


.Изучить правовое состояние и организационную структуру предприятия.


.Научиться практике деловых встреч, участвовать в переговорах и сделках.


.Изучить механизм формирования затрат, и эффективности работы организации.


.Изучение инструкций, методических указаний, нормативных документов, постановлений, действующих в настоящее время и регламентирующих работу предприятия.


В ходе практики отобрать и обработать необходимый материал для отчета, при этом учитывать опыт перехода экономики Казахстана на рыночные отношения.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы будущей дипломной работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Сейчас уже никого не нужно убеждать, что в современном мире туризм является важнейшей отраслью мировой экономики. Не случайно нынешнее столетие провозглашено ООН Веком туризма. Лидирующие позиции туризма в мире обусловлены, прежде всего, процессами глобализации экономики и все возрастающим интересом людей к достижениям других народов и цивилизаций. Современная туристская деятельность является одной из самых высокодоходных и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. По оценке Всемирного совета путешествий и туризма (WTTC), в 2009 году туризм и путешествия создали 77 миллионов рабочих мест, непосредственно в промышленности (2,7 процента от всей занятости) и примерно 220 миллионов рабочих мест, созданных прямо или косвенно за счёт туризма в других отраслях экономики (7,6 процента от всей занятости в мире). На сегодняшний день специалисты уверены в том, что туризм является тем самым показательным примером, который доказывает, что многомиллиардные доходы может приносить не только промышленность и сельское хозяйство, но и область, которую причисляют к так называемому рынку услуг.

Отчет состоит из введения, 10 глав, заключения и приложений. Написан на страницах. Производственная (преддипломная) практика в ТОО «Тогас-Интурсервис» заключалась в регулярных посещениях предприятия, консультациях с руководителем практики, беседах с сотрудниками, в работе с отчетной документацией, в непосредственной работе с клиентами.

Первая глава отчета о преддипломной практике посвящена ознакомлению с деятельностью туристской организации, ее структуре и направлениям деятельности. Также большое внимание было уделено самостоятельному подбору и анализу информации для написания дипломной работы. С ростом благосостояния населения туристский бизнес в Казахстане развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет качественное обслуживание клиентов. Вместе с тем повышаются требования клиентов к обслуживанию не только в путешествии, но и в туристской фирме. Клиентам все сложней становится найти время, чтобы прийти в туристскую фирму и выбрать тур. Именно с этим связана возрастающая потребность разработки мероприятий по совершенствованию обслуживания предприятий в туризме.



1. Ознакомление с деятельностью туристской организации. Структура управления и основные функции туристской организации


Туристская фирма "Тогас-Интурсервис" создана в 1993 году, в 1998 году прошла перерегистрацию, (Приложение А) и на сегодняшний день работает по туроператорской лицензии №ТО-315.(Приложение А). Вот уже 18 лет туристская фирма предоставляет свои услуги, заботясь о пожеланиях и предложениях каждого своего клиента. Офис турагентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг т.к. он очень светлый и просторный.

Компания работает как на отправление туристов за рубеж, так и на обслуживание клиентов в санаториях и на базах отдыха Казахстана. На данный момент туристская фирма зарекомендовала себя как надёжного и внимательного помощника своих клиентов в их желании отдохнуть. Весь персонал туристской фирмы это образованные и опытные специалисты, которые способны найти подход к любому клиенту и постараться помочь ему провести потрясающий отдых без лишних забот и бумажной волокиты. С каждым годом турфирма повышает квалификацию своих сотрудников, регулярно участвуют в туристических выставках и ярмарках, а так же тесно сотрудничает с высшими и средне-профессиональными учебными заведениями города такими как: КазФЭА, колледж «Санжар» и т.д. Турфирма занимается продвижением и популяризацией внутреннего и въездного туризма, сотрудничает со многими базами отдыха и санаториями по всему Казахстану и особенно Восточно-Казахстанской области. Количество туристов пользующихся услугами нашей фирмы с каждым годом растёт и, соответственно, повышается оборот денежных средств компании.

В настоящее время ТОО «Тогас-интурсервис» расширяет спектр своих услуг и начинает заниматься обязательным страхованием выезжающих туристов, организацией автобусного сообщения с туристическими центрами в сезон. Постоянно заключаются новые договоры о сотрудничестве с базами отдыха и отелями по новым и уже существующим направлениям.

Основными направлениями туристской фирмы являются:

.Оформление виз;


.Бронирование авиа, железнодорожных, автобусных билетов;


.Бронирование номеров гостиниц, баз отдыха и санаториев;


.Продажа туристических, экскурсионных и детских туров;


.Помощь в организации обучения за рубежом;


.Организация обзорных и тематических экскурсий по городам Казахстана.


Сейчас турфирма работает по самым популярным направлениям в международном туризме такими, как: Гоа (Индия), Малайзия, Шри-Ланка, О. Хайнань (Китай), Мальдивы, ОАЭ, Таиланд, Турция, Египет а также страны Европы: Польша, Германия, Голландия, Бельгия, Франция, Чехия.

Цели турфирмы исходят из устава (Приложение А2) «Тогас-интурсервис»:

.Получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму.


.Индивидуальный подход к каждому клиенту.


Приоритеты:

.Широкий спектр предоставляемых туров и услуг;


.Высокий профессионализм сотрудников;


.Гибкая ценовая политика;


.качественное обслуживание.


Главные задачи туристской фирмы ТОО «Тогас-интурсервис»:

занятие определенной ниши на Казахстанском рынке выездного туризма;

разработка индивидуального подхода к каждому клиенту;

совершенствование информационной и материальной базы фирмы; повышение квалификации персонала.

С каждым годом турфирма повышает квалификацию своих сотрудников. Все сотрудники турфирмы имеют высшее профессиональное образование. На 2013 год в турфирме работают 4 человека, трое из которых выпускники КазФэа, по специальности «Туризм». Турфирма регулярно участвует в туристических выставках и ярмарках таких как KIFTв городе Алмата и КТА в городе Астана.

Компанию возглавляет директор Мицкевич Альбина Набиуловна. Она организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Директору подчиняется менеджеры по туризму.

В настоящее время на туристских предприятиях сформировались определенные виды менеджмента, общие для любых организационных форм туристских предприятий. На небольших предприятиях менеджеры часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение направлений.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания. Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что подтверждает большое количество благодарственных писем, грамот от сотрудничающих с ней туристических операторов, постоянных клиентов и администрации города. (Приложение А3). Знакомясь со структурой управления в ТОО «Тогас-интурсервис» определяется линейная система управления персоналом, представленная на рис. 1




Рисунок 1. Структура управления в турфирме «Тогас-Интурсервис».


Линейная структура управления идеально подходит для небольших тур фирм, так как весь персонал напрямую контролируется руководителем фирмы, таким образом, руководство располагает полной и достоверной информацией о деятельности предприятия, исполнение должностных обязанностей, решения принимаются системно, своевременно. Каждый подчиненный имеет только одного руководителя, а каждый руководитель - нескольких подчиненных в соответствии с нормами управляемости. Поэтому рост предприятия ведет к увеличению числа уровней управления.

Таким образом, можно сделать вывод что ТОО «Тогас-интурсервис» занимает определенную позицию на туристическом рынке ВКО, развивая не только выездной туризм, но и направления по внутреннему туризму в области при этом, не забывая расширять представляемые клиентам дополнительные услуги. Линейная структура фирмы оправдана в данной экономической ситуации с учетом предъявляемых к предприятию требований рынка. Эта структура базируется на вертикальном разделении управленческого труда и приводит к управлению по уровням. Она позволяет быстро и оперативно принимать решения и обеспечивать их выполнение, не прибегая к системам стимулов и мотиваций. Эта структура управления не пользуется частными и средними фирмами при отсутствии широких кооперативных связей.


2. Капитал туристской организации


Для ТОО необходимо наличие уставного капитала, представляющий собой сумму вкладов его участников. Отношение вклада каждого участника к общей сумме уставного капитала является его долей в уставном капитале товарищества, которая может как в части целого, так и в процентах (п.6 ст.23 закона о ТОО). ГК обязывает участников полностью оплатить стоимость своих вкладов в уставной капитал ТОО. В противном случае участники, не полностью внесшие свои вклады, несут солидарно друг с другом ответственность по обязательствам товарищества в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

Уставный капитал ТОО «Тогас-интурсервис» образуется путем объединения вкладов учредителей (пункт 1 статьи 23 Закона Республики Казахстан "О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью" 3. Характеристика и структура продукта туристской организации


Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

. Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторически, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туристов и побудить его совершить путешествие;

. Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствие возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

. Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

Все эти критерии можно найти в тур продукте ТОО «Тогас-интурсервис», под названием: «Европейский калейдоскоп».

Турпакеты - это заготовки с готовым набором услуг (проживание + дополнительные сервисы), которые представляют из себя конструктор произвольного тура. Турпакеты удобны тем, что уже имеют готовые маршруты и выбранные сервисы, что позволяет рассчитать и забронировать в течении нескольких минут даже сложную программу и если нужно изменить ее по желанию. В описании пакета всегда указано кому он может подойти и в какое время года. Например, поездка в Турцию подходит для людей среднего достатка, практически в любое время года.

Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, а также услуги экскурсионные, гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое. В качестве примера можно привести супертур по Европе «4 страны в одну поездку» реализуемый ТОО «Тогас-интурсервис».

При определении рыночного потенциала турпредприятия очень полезным может быть опыт изучения жизненного цикла товаров. Суть теории жизненного цикла товаров заключается в том, что каждый товар, какими бы прекрасными потребительскими характеристиками он ни располагал, рано или поздно вытесняется с рынка иным, более совершенным товаром. Стабильно только присутствие потребностей, а средства их удовлетворения трансформируются. Всякий предложенный на рынке товар обладает обусловленным циклом жизни, в течение которого он ищет своих потребителей. Как и каждый товар, турпродукт проходит в своем формировании ряд последовательных периодов, которые характеризуются колебаниями величины продаж и дохода.

Периодом введения турпродукта на рынок является время, когда турпредприятие в первый раз предложило его целевой аудитории. Главной характеристикой этого периода является малый темп реализации продукта и, как результат, абсолютное отсутствие даже ничтожного дохода. Продолжительность периода введения продукта на рынок может колебаться и обусловливается качеством продукта, его ответом на запросы потребителей, верно избранной стратегией маркетинга и поэтапной ее реализацией.

Период роста можно охарактеризовать стремительным увеличением масштаба реализации и, в результате, прибыли. Хотя расходы на маркетинг и остаются на довольно высоком уровне, их часть в совместных издержках предприятия значительно уменьшается.

Период зрелости можно охарактеризовать замедлением роста реализации, его устойчивым положением. Это можно объяснить рядом факторов:

) трансформацией нужд клиентов;

) выводом на рынок новых, более совершенных продуктов;

) обострением конкуренции;

) продукт может быть недостаточно прибыльным для турфирмы вследствие появления новых возможностей более результативного инвестирования капитала.

Следовательно, наличие жизненного цикла турпродукта обозначает - перед турпредприятием три большие проблемы. Во-первых, оно должно вовремя выводить на рынок новые продукты для смены находящихся в периоде спада (вопрос разработки новшеств). Во-вторых, турпредприятие должно уметь результативно организовать постоянную работу с имеющимися продуктами на каждом из периодов их жизненного цикла (вопрос стратегического подхода к периодам жизненного цикла турпродукта). Третья проблема заключается в оптимизации состава предлагаемых турпредприятием продуктов на различных периодах жизненного цикла.

Планирование продукта туристического предприятия связано с проектированием его признаков и параметров и определения способов реализации проекта. В общем, планировочный процесс должен включать:

.Определение целей, обусловленных продуктом (желательных признаков продукта в будущем);


.Выяснение методов реализации целей;


.Выявление необходимых средств для реализации целей и способов их привлечения и использования;


.Определение действий, операций, необходимых для реализации плана, а также их последовательности относительно времени, места и исполнителей


Можно утверждать, что в условиях конкурентного рынка планирования продукта - длительный процесс Производители вынуждены систематически улучшать составляющие элементы продукта, приспосабливать его к меняющимся потребностям и надежд клиентов, а также соответствующего его позиционирования. При прохождении практики мною был рассмотрен туристский продукт, экскурсия в городе Семей.

Турфирма «Тогас-Интурсервис» предлагает обзорную экскурсию по городу Семей. Название экскурсии «Семей - культурно-духовный центр». Экскурсия рассчитана на 2 часа, стоимость экскурсии 500 тенге с человека (45 человек + 2руководителя бесплатно). В стоимость входит: автобус + экскурсовод. Экскурсия включает в себя посещение таких объектов как:

.Памятник Абая;


.Центральная мечеть;


.Полковничий остров (Мемориал «Сильнее смерти», Стела посвященная 20летию Независимости Казахстана);


.Центральный парк (Памятник Шакариму Кудайбердиеву);


.Сквер Победы;


.Ямышевские ворота;


.Новый мост;


.Вагоны смерти.


Так же дополнительно предлагается посещение музеев:

.Музей Абая - 20 тг/чел (за бахилы), нерабочие дни: пн. И вт.


.Музей семьи Невзоровых - 150 тг. Взрослый, 50 тг. детский, не рабочие дни: пн.


.Музей Достоевского - 150тг. взрослый, 50 тг. детский, не рабочие дни: воск.


.Краеведческий музей - 150 тг. взрослый, 50 тг. детский, не рабочие дни: воск.


Анализируя процесс планирования туристического продукта, нужно учитывать его специфику. Учитывая это планирование происходить соответственно виду предложения Дальнейшие действия осуществлять туроператор, проектируя туристическое мероприятие, и предприятие, которое планирует предоставлять услуги размещения. В первом случае важным этапом планирования будет поиск и оценка исполнителей услуг, во втором - архитектурный проект и, как следствие, - строительство или приспособление существующего здания под объект гостиничного типа. Этот пример показывает также, что расходы на проектирование определенного продукта различны, они больше в случае строительства отеля, чем планирование пакета услуг, очевидно, что иногда нельзя ограничить планирования продукта к деятельности предприятия и профессиональных возможностей его работников. Существует необходимость привлечения других специалистов, например, по подготовке архитектурного проекта, внутреннего и внешнего дизайна.

Результатом планировочных действий должен быть документ - технологическая карта, содержащая информацию и указания, как действовать, чтобы достичь поставленных целей развития продукта. На разных предприятиях он приобретает различные формы так, в туристическом агентстве это может быть карта с записями, кто, когда и каким образом должен выполнить этапы плана. В гостиничной деятельности это будет более формализованная форма, которая охватывает архитектурный проект и многие другие элементы, например, книги стандартов предоставления услуг.

Планирование продукта туристического предприятия происходит поэтапно. Поэтапная структура означает, что результаты определенного этапа является одновременно исходным пунктом для следующей фазы. Необходимо особенно тщательно заботиться о корректности отдельных фаз, чтобы ошибки на предыдущих этапах не были причиной недостоверности в последующих фазах, что вызовет негативные последствия.

Процесс планирования туристического продукта можно разделить на два цикла, а именно: исследование (поиск), конкретизация (разработки проекта). В первом цикле происходят этапы поиска идей, мнений относительно продукта и их отбор, а также исследование рынка. Собственно наблюдатель рынка должен предоставить предприятию информацию и знания, необходимые для реализации следующих этапов обработки и осуществления проекта.

Таким образом, учитывая успешный опыт ТОО «Тогас-Интурсервис» в создании тур продукта «Семей - культурно-духовный центр», можно сделать вывод, что данный тур продукт может быть ориентирован на широкий круг потребителей, в данном случае школьников и студентов.


4. Организация работы с партнерами по туризму и сопутствующими службами


Турфирма «Тогас-Интурсервис» имеет множество партнеров как внутри государства, так и за рубежом. Работает с внутренними туроператорами, такими как:

1.Изумрудный Алтай


.TEZTOUR


.Компас- тур


.Kazunion


5.BVT Kazakhstan

.Saymatravel


.Embassyalliance


.CIP-service


.Три Кита


.Akkardtour


.Premiumtravel


С каждым из туроператоров заключен договор (Приложение Б). Имеется договор с системой бронирования Аmadeus.

Договор необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятая 22.10.1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной ассоциации туристских агентств (ФУААВ);

Положение по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

Соглашением по унификации правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12.10.1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1969 г.;

Постановлением межпарламентской ассамблеи государств участников СНГ "Об основных принципах сотрудничества государств, участников СНГ в области туризма" от 29.10.96 г. и др.

В практике торговли туристскими услугами инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме. Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи или договора комиссии, либо договора-обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора:

.Предмет договора;


.Основные условия;


.Права и обязанности поставщика услуг;


.Права и обязанности туроператора;


.Ответственность сторон;


.Форс-мажорные обстоятельства;


.Юридические адреса и реквизиты партнеров.


Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Договор с гостиничным предприятием

Договор о квоте мест с гарантией. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

.Стоимость номеров и бронирования;


.Тип номеров и их число;


.Продолжительность (сезоны) обслуживания;


.Свободные периоды;


.Графики заезда туристов;


.Сроки и продолжительность разового обслуживания;


.Набор входящих услуг;


.Количество и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);


.Языки, на которых необходимо говорить персоналу;


.Сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);


.Сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;


.Штрафные санкции по величине и срокам отказа;


.Скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;


.Материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ от размещения гостей;


.Другие специфические вопросы (входит ли в стоимость пользование сауной, бильярдом, время работы бассейна, набор дополнительных услуг и пр.).


Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые нам дает партнер - поставщик услуги (гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на не проданные услуги).

Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

.Количество единовременно обслуживаемых туристов;


.Регулярность и величина заказов;


.Вид питания (шведский стол, обслуживание и др.);


.Примерные варианты меню;


.Примерные цены на различные рационы питания;


.Скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;


.Сроки подачи заявок на питание;


.Определенные сроки снятия заказов без предъявления штрафных санкций;


.Материальная ответственность за срыв питания с той или с другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.


Договоры с авиакомпаниями могут быть трех видов:

.Договор на квоту мест на регулярных авиа рейсах;


.Агентское соглашение;


.Чартер (аренда самолета).


Договор на квоту мест на регулярных авиа рейсах. Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора так и на специальные льготы и скидки.

При жесткой квоте мест вся ответственность за не реализацию мест падает на туристскую фирму, независимо от причины не реализации. Финансовые потери несет турфирма.

При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине не реализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или другими ее агентами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

.График функционирования туров в направлении туда и обратно с указанием мест назначения;


.Количество туристов в каждой группе (квота мест);


.Сроки подачи заявок и выкупа билетов;


.Сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);


.Виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия их предоставления;


.Скидки и льготы на квоту мест;


.Порядок и сроки возврата выкупленных, но не использованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).


Агентское соглашение с авиакомпанией. Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение - это работа по реализации авиабилетов, т.е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже билетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т.е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

В этом случае авиакомпания имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании). Агентское соглашение с авиакомпанией оговаривает следующие моменты:

.Кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления билетов и их бланков;


.Вопросы подготовки кадров для обслуживания этого оборудования;


.Объемы продаж (чаще всего по количеству билетов за период или по размеру выручки);


.Пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);


.По чьей цене продаются билеты (чаще по цене компании);


.Цены и тарифы продаж билетов;


.Условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи (предоплата устанавливается для групп туристов);


.Размер комиссионного вознаграждения за продажу билетов (до 9% от проданного тарифа);


.Сроки и регулярность предоставления отчетов, их форма и прилагаемая документация;


Чартер (аренда самолета). При организации чартерных перевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, которая включает стоимость аренды самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:

.Вид (марка) самолета;


.Число мест, подлежащих продаже;


.Стоимость аренды самолета;


.Маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;


.Сроки действия договора (сезон, год и т.д.);


.Регулярность совершения рейсов;


.Возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.


Особенность чартерных авиарейсов состоит в том, что на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов, т.е. действует формула N + 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на "выпадающий" рейс, а значит снижает и перевозочный тариф.

Практика показывает, что браться за организацию подобных рейсов имеет смысл только тогда, когда за 4-5 месяцев возможно проведение как минимум 15-17 сдвоенных рейсов (туда и обратно). Периодичность рейсов - 1-2 раза в неделю и совсем редко - в 10 дней или в 2 недели.

В сезон реально можно организовывать 20 заездов (при еженедельных полетах), можно даже увеличить количество полетов до 2 раз в неделю, тогда количество полетов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает тариф, но недоступно для большинства туристских фирм.

Этим объясняется возникновение на рынке промежуточных предпринимателей - фирм-оптовиков, которые реализуют блок-чартеры (по 10-30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, проводит по терм вариантам: жесткий блок, мягкий блок и комбинированный.

Мягкий блок, при котором заказчик не имеет никакой финансовой ответственности, но имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от своих мест. Отказ в более поздние сроки облагается штрафом. Применяют их достаточно редко, т.к. оптовикам это не выгодно.

Жесткий блок предусматривает строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит предоплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных авиарейсов. Тарифы на 10-15% ниже, чем на мягком блоке. Цена фиксируется на весь сезон, что дает возможность реализаторам варьировать цены в пик сезона и в конце его.

Комбинированный блок наиболее распространен. Он сочетает элементы двух предыдущих вариантов. Общее число мест, входящих в реализуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, другая - по мягкой.

Договор с музеем им. семьи Невзоровых

Договор с музеем включает:

.Варианты экскурсий и их тематику;


.Количество экскурсантов в группе;


.Цены на экскурсии (на групповые или индивидуальные, по возрастным группам);


.Скидки на групповые посещения музея;


.Сроки подачи заявок на проведение экскурсий;


.Сроки отмены заявок;


.Материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров.


Договор между инициативным и рецептивным туроператором

При организации маршрутного инклюзив-тура:

.Маршрут и программа тура, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия;


.Дата прибытия и дата отъезда;


.Перечень и последовательность посещения городов;


.Вид транспорта;


.Количество дней пребывания в каждом городе;


.Перечень экскурсий.


.При организации индивидуальных заказные туров:


.Дата прибытия и дата отъезда туристов;


.Перечень услуг и их классность.


При обсуждении маршрута или стационарного пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, т.к. все расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно по их количеству. Но при определенном количестве ночевок, дней пребывания может быть на один больше (например, заезд утром первого дня, отъезд вечером последнего дня), поэтому для четкости толкования понятия "продолжительность путешествия" принято обозначать ее двумя показателями - количество дней и количество ночевок (7 дней/6 ночей). Условия хранения вещей в день отъезда должны быть оговорены в контракте.

Как с туроператорами, так же и с туристами заключаются договора (Приложение Б1).

Имеется договор с системой бронирования Аmadeus (Приложение Б2).

Обязательное страхование ответственности туроператора и турагента осуществляется на основании договора, заключаемого между страхователем и страховщиком в соответствии с Законом.

Договор обязательного страхования ответственности туроператора и турагента является соглашением, заключенным между страховщиком и страхователем в пользу выгодоприобретателя, имущественным и (или) иным интересам которого может быть причинен вред при оказании туристских услуг, в соответствии с Законом.

1.Страхователь свободен в выборе страховщика.


2.Страховщик не вправе отказать страхователю в заключении договора обязательного страхования ответственности туроператора и турагента.


.По договору обязательного страхования ответственности туроператора и турагента страхователь обязуется уплатить страховую премию, а страховщик обязуется при наступлении страхового случая осуществить страховую выплату выгодоприобретателю на основании заключенного договора с учетом требований настоящего Закона, за исключением требований туриста, связанных с возмещением морального вреда и упущенной выгоды, а также уплаты неустойки.


.Договор обязательного страхования ответственности туроператора и турагента заключается в письменной форме путем выдачи страховщиком страхователю страхового полиса, оформленного в соответствии с требованиями законодательства Республики Казахстан о страховой деятельности. Основанием для заключения договора обязательного страхования ответственности туроператора и турагента является заявление страхователя. Ответственность за неполноту условий, подлежащих указанию в договоре обязательного страхования ответственности туроператора и турагента, несет страховщик. В случае возникновения спора по договору страхования вследствие неполноты отдельных его условий спор решается в пользу страхователя.


.Обязательное страхование ответственности туроператора и турагента осуществляется страховыми организациями, имеющими лицензию на право осуществления страховой деятельности по данному виду обязательного страхования.


.Если договор обязательного страхования ответственности туроператора и турагента заключен на условиях, ухудшающих положение страхователя (застрахованного) или потерпевшего по сравнению с теми, которые предусмотрены Законом, то при наступлении страхового случая страховщик несет обязательства перед страхователем (застрахованным) и потерпевшим на условиях, установленных Законом РК.


Из вышеперечисленного видно, что ТОО «Тогас-интурсервис» имеет множество деловых связей как внутри государства, так и за рубежом. Это говорит о том, что фирма является надежным партнером, выполняя все обязательства по заключенным договорам.


5. Организация работы с клиентами


Анализ покупателей, как компонента непосредственного окружения организации в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает продукт, реализуемый организацией. Изучение покупателей позволяет организации лучше уяснить то, на какой объем продаж может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и много другое.

Таким образом, для большего охвата населения имеет смысл формировать предложения семейного отдыха, образовательные программы для молодежи и лечение в санаториях области. Итак, клиенты компании ТОО «Тогас-интурсервис»:

это частные клиенты, приобретающие семейные, экскурсионные или пляжные туры по территории РК и за рубеж;

это корпоративные клиенты/организации, предприятия области и города, сотрудники которых нуждаются в туристическом сопровождении командировок или выездных корпоративных мероприятий по территории РК и за рубежом.

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологически контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиент. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента. Умение слушать. Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое отношение: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга в чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем. Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так, клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. По-моему, оно требует постоянных усилий и сосредоточенности предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию. Следующая причина - ожидание услышать негативную или незнакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или не интересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносила со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, состоит в присущей людям склонном к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению к собеседника. Первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная наличных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, это восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения умысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человек проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывай собеседник. Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Установление доверительных отношений.

Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера - установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум. В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям - вот путь к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам. Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника. Чутко реагируйте. При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого. Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент - превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие. Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом... А эта убийственная фраза: «Мне некогда...». Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее? Знание людей. Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.

Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями.

Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

Не уговаривать, а убеждать! Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна. Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.

Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.

Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать! Личность притягивает.

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда - все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность. Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства. Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них. Правильное проведение деловой беседы. Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение - вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата. Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению. В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата.

Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

. Вести себя спокойно и непринужденно

. Сосредоточить все внимание на клиенте;

. Улыбаться и поддерживать контакт глаз;

. Подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

. Использовать открытые жесты;

.Говорить с той же скоростью, что и клиент; положительно отзываться о личности клиента;

.Показывать собственное уважение коллег по работе; демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм.

Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата.

При прохождении практики была проанализирована работа менеджеров турфирмы «Тогас-Интурсервис», что позволило сделать вывод: турфирма соответствует общепринятым стандартам обслуживания клиентов. Туристу выдаются все соответствующие документы. К ним можно отнести туристический ваучер, страховой полис, памятка для туриста, (Приложение В) типовой договор на туристское обслуживание и т.д.


6. Управление персоналом туристской организации. Система оплаты труда


Современная система управления кадрами в условиях рыночной экономики представляет возможности разработки новой, более гибкой стратегии развития кадрового потенциала предприятий, приводящей к радикальным изменениям в системе управления кадрами.

Большинство отечественных и зарубежных авторов рассматривают в неразрывной связи такие понятия, как "кадровый потенциал" и "управление кадрами", поскольку только при умелом управлении возможно рациональное использование кадров и, как следствие, эффективная деятельность предприятия в условиях острой рыночной конкуренции. Управление кадрами - это многогранный и исключительно сложный процесс, имеющий свои специфические особенности и закономерности. В самом общем виде под управлением кадрами понимается целенаправленная деятельность руководящего состава предприятия, руководителей и специалистов подразделений системы управления кадрами, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления кадрами.

Управление кадрами на практике заключается в формировании системы управления кадрами; планировании кадровой работы и разработке оперативного плана кадровой работы; проведении маркетинга кадров предприятия; определении кадрового потенциала предприятия и потребности его в персонале. А. З. Дадашев отмечает, что управление кадрами состоит в планомерном регулировании воздействия на всех стадиях воспроизводства и потребления кадрового потенциала, которое обеспечивает потребности национальной экономики необходимой рабочей силой и на этой основе - гармоничное развитие личности и повышение производительности труда.

Иными словами, планирование, формирование, распределение и рациональное использование кадров составляет основное содержащие управления кадрами и с этой точки зрения рассматривается аналогично управлению материально-вещественными элементами производства. Вместе с тем, кадры - это, прежде всего, люди, характеризующиеся сложным комплексом индивидуально-типических качеств и свойств, среди которых социально-психологические играют главенствующую роль. Поэтому предметом управления кадрами как научно-практического направления выступают отношения работников в процессе производства с точки зрения наиболее полного и эффективного использования их потенциала в условиях организации деятельности предприятия кадровый потенциал рассматривают с двух точек зрения:

1.С точки зрения его формирования;


2.С точки зрения его использования.


На практике процессы формирования и использования кадрового потенциала тесно взаимосвязаны между собой.

Формирование кадрового потенциала общества в целом означает подготовку незанятого населения к трудовой деятельности, вовлечение в материальное и духовное производство всего трудоспособного населения страны. Иными словами, формирование представляет собой создание реального потенциала живого труда, знаний и навыков, охватывающего все общество и каждого индивида. В ТОО «Тогас-интурсервис» кадровый потенциал формируется в учебных заведениях города таких как: КазФЭА и колледж «Санжар».

При этом, формируя кадровый потенциал, необходимо учитывать, по моему мнению, следующие признаки: демографические, медико-биологические, профессионально-квалификационные, социальные, психофизиологические, идейно-политические, нравственные и другие.

Мерой качества сформированного кадрового потенциала выступает степень сбалансированности профессионально-квалификационных характеристик работника с требованиями динамично развивающегося общественного хозяйства. Использование кадрового потенциала представляет собой реализацию трудовых и квалификационных способностей и навыков работника, трудового коллектива и общества в целом.

В условиях перехода к рынку сущность рационального использования кадров промышленного предприятия, по моему мнению, заключается в более полном выявлении и реализации способностей каждого работника предприятия, усилении творческого и содержательного характера труда, поднятии профессионально-квалификационного уровня работников с учетом его всестороннего стимулирования и соответствующей оценки вклада каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Даже если предприятие имеет совершенную материально-техническую базу производства, располагает новейшей техникой и технологией, производственный процесс не может осуществляться нормально в случае нерационального использования квалификационных и других способностей работников.

В условиях острой конкуренции предприятий-производителей на рынке товаров и услуг последствиями несоответствия в первом и во втором случаях являются следующие нежелательные явления: брак по вине работника, невыполнение договорных обязательств, неудовлетворительное обслуживание оборудования и неполная занятость имеющегося парка оборудования, высокая текучесть кадров и др. Для предотвращения таких негативных явлений необходимо проводить на предприятии регулярный анализ сравнения разряда работ и уровня квалификации работников. Это позволяет оценить использование работников с учетом их потенциальных возможностей и обеспечить рациональную расстановку работников по конкретным рабочим местам и структурным подразделениям, по периодам занятости в течение смены или года. В целях эффективного использования кадрового потенциала предприятие должно:

1.Устанавливать научно обоснованные нормы труда и по мере улучшения организационно-технических условий производства пересматривать их;


2.Проводить аттестацию и рационализацию рабочих мест, определять их необходимое количество и упразднять лишние рабочие места;


.Устанавливать формулы организации труда работников и разрядов работ, присваивать разряды рабочим, организовывать внедрение передовых приемов и методов труда;


.Устанавливать режимы работы предприятия, вводить гибкие графики, разрешать работу с неполным рабочим днем, организовывать надомный труд и тому подобное.


Таким образом, на формирование и использование кадрового потенциала в ТОО «Тогас-интурсервис» оказывает влияние целая система внешних и внутренних (по отношению к самому предприятию) факторов.

При планировании и организации работы в туристкой фирме «Тогас-Интурсервис» ее руководитель определяет, что конкретно необходимо выполнить, каких целей достичь, когда, как и кто, по его мнению, должен заниматься этим. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, с помощью доступного ему спектра средств стимулирования активизировать их деятельность, повышать ее эффективность.

Готовность и желание человека работать являются одними из ключевых факторов успеха функционирования сервисной организации. Работающий человек не машина, его невозможно «включить», когда требуется его работа, и «выключить», когда необходимость в его труде отпадает.

Путь к эффективному управлению персоналом в сервисной организации, к активизации его деятельности и повышении ее эффективности лежит через понимание мотивации людей. Если хорошо понимать, что движет человеком, побуждает его к действиям, к чему он стремиться, выполняя определенную работу, можно, в отличие от принуждения, требующего постоянного контроля, таким образом построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

Персонал в «Тогас-Интурсервис» - коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность. Управление многообразно и существует в самых различных видах. Если обобщить информацию, можно дать следующее определение понятию "управление" в фирме: это целенаправленная осознанная деятельность менеджеров, с помощью которой они упорядочивают и подчиняют своим интересам элементы внешней среды с учетом региональных особенностей - общества, живой и неживой природы, техники.

Управленческий труд относится к категории труда умственного, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий.

В литературе по менеджменту представлено множество определений понятия "управление персоналом". Это и менеджмент персонала, и маркетинг персонала, и экономика персонала, и кадровый менеджмент, и менеджмент человеческих ресурсов, и социальный менеджмент. Изучая различные источники, приходим к выводу, что какое бы определение мы ни выбрали, суть останется неизменной - в основе лежит деятельность организации, направленная на человека, на целевое изменение его мотивации, чтобы добиться от него максимальной отдачи, а следовательно, достижения высоких конечных результатов всей деятельности организации. Управление персоналом в «Тогас-Интурсервис» - это совокупность множества элементов. Особый интерес в области разделения труда представляет взаимосвязь задач по разделению управленческого труда в управленческой деятельности в целом.

1.Штатное расписание турфирмы «Тогас-Интурсервис» на 1 июля 2012 г.



ДолжностьФ.И.О.ОкладДиректорМицкевич Альбина Набиулловна40.000Менеджер по туризму в зарубежные страныЯблоков Александр Сергеевич30.000Менеджер по внутреннему туризмуЖакиев Медет30.000Менеджер туризмаМиханова Мика 30.000


2.Образец личной карточки применяемой в ТОО «Тогас-Интурсервис»


Личная карточка

Место для фотокарточки1.Фамилия________________________________


Имя_____________________________________

Отчество_________________________________

Если изменяли фамилию, имя и отчество, укажите их, а также когда, где и по какой причине

_________________________________________

.Число, месяц и год рождения______________

. Место рождения____________________________________________

. Гражданство________________________________________________

. Адрес по паспорту___________________________________________

. Фактическое место проживания________________________________

. Телефон (домашний, мобильный) ___________________________

. Паспорт или документ его заменяющий (серия, номер, когда и кем выдан) ________________

. ИНН_____________________________

. Карточка пенсионного страхования №_____________________

. Образование________________________


Наименование учебного заведения (полностью)Направление или специальностьГод поступленияГод окончания или уходаКакую квалификацию получил в результате окончания учебного заведения, указать № диплома или удостоверения

. Где и когда повышали квалификацию, проходили профессиональную переподготовку ______

. Какими иностранными языками владеете: ________________

. Работа в туристских фирмах


Месяц и годДолжность с указанием организацииМестонахождение организациипоступленияувольнения

. Семейное положение ______________________________________

. Ваши близкие родственники


Степень родстваФамилия, имя, отчествоЧисло, месяц, год рожденияМесто работыАдрес местожительства

. Какие сведения о себе Вы считаете необходимым сообщить дополнительно (государственные награды и т.д.) _______________________

Я, _____________________(Ф.И.О. - полностью), заверяю, что мои ответы на вопросы анкеты являются достоверными и полными.

С проверкой достоверности документов и указанных персональных данных согласен(а).

Обязуюсь обо всех последующих изменениях (фамилии, семейного положения, домашнего адреса, образования, и т.д.) сообщать менеджеру по работе с персоналом для внесения этих изменений в мое личное дело.

«_____» ____________20__года ___________________ (подпись)

Фотокарточка и данные о трудовой деятельности, учебе работника соответствуют предъявленным документам, удостоверяющим личность, записями в трудовой книжке, документам об образовании, военной службе.

Менеджер по работе с персоналом_________________________

«_____» __________20__года

.Табель учета рабочего времени



Виды работы и затраты времениМинутыПодготовка рабочего места15Совещание по текущим вопросам15Деловые контакты с вышестоящим руководством30Прием и общение с клиентами160Просмотр документации, работа с документами40Телефонные переговоры с клиентами и партнерами90Обеденный перерыв60Отдых и личные надобности40Работа с компьютером90Всего540

7. Маркетинговая деятельность туристской организации и ее анализ


Туристское предприятие ТОО «Тогас-интурсервис» действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Для того, чтобы определить маркетинговую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о:

1.Внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях развития;


2.Внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.


Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.

Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки.

Для любой туристской фирмы вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить и как это сделать.

Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

Студентом была проанализирована маркетинговая деятельность турфирмы «Тогас-Интурсервис». Логотип компании указан в Приложении Г. Логотип обладает рекламными функциями и гарантией качества. Рядом с логотипом нередко встречается фирменный лозунг турфирмы: «Хватит мечтать, пора отдыхать».

«Тогас-Интурсервис» как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, радиовещаниях, билбордах города а так же в сети Internet. На своем сайте, который находится по адресу Помимо рекламных буклетов, всемирной системы Internet туристская фирма размещает свою рекламу на телевидении и в печатных изданиях. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействия и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Телевидение обеспечивает широкий охват. Так для продвижения дана реклама на телевидении, на выходные дни, в период показа интересных программ и художественных фильмов на телеканале города Семей «31 канал», когда максимальное число потенциальных клиентов были у своих телевизоров (Приложение Г3).Рекламное обращение, которое было помещено в газетах, простое, краткое, привлекающее внимание читателей. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому «Тогас-Интурсервис» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

Проведем анализ использования маркетинговых приемов на примере конкретного туристского предприятия. Таким предприятием будет являться туристское агентство ТОО «Тогас-интурсервис» г.Семей.

Данное агентство является одним из самых успешных агентств города, об этом свидетельствует большой поток клиентов, большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. - туров и организация инсентив-туров для своего штата сотрудников.

Рассматриваемое туристское агентство находится на рынке с 1993 года. Тур фирма достигла определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы.(Приложение) В офисе также налажена система онлайн бронирования, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как казахстанских, так и иностранных авиалиний.

Определим основной сегмент, на котором работает рассматриваемое туристское агентство.

Потребительский контингент данного агентства следующий: в основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2 - 4 лица. Мотивация путешествия: желание отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный тип туруслуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).

Таким образом, можно сделать следующий вывод - раз клиентами данного турагентства являются в основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение своего туристского продукта. Однако не следует останавливаться лишь на данном сегменте, так как фирма должна завоевывать потребительское расположение. Именно исходя из этого все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких предпочтений как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.

Ценовая политика предприятия

Цена - экономическое понятие, которое означает «количество денег», за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара.

Как известно в маркетинге существуют четыре основные стратегии ценообразования:

.Максимизация текущей прибыли;

.Удержание позиций на рынке;

.Лидерство на рынке;

.Лидерство в качестве продукта.

Итак, рассмотрим, какими же из данных стратегий пользуется «Тогас-интурсервис». Мы уже отмечали, что турпродукт данного агентства в основном ориентирован на клиентуру с средним уровнем доходов, а, как правило, такие люди не требуют определенного сервиса - уникальных туров, созданных специально под заказ, очень дорогих V.I.P. - отелей, экзотических и экстремальных предложений высокого качества. Организация такого вида отдыха требует высоких затрат, соответственно и продукт будет продаваться по достаточно высокой цене.

Исходя из данных критериев можно сделать вывод, что ТОО «Тогас-Интурсервис» в основном использует 2 стратегии ценообразования: максимизация текущей прибыли и завоевание лидерства по показателям качества товара.

Помимо этого, в самом офисе используются различные брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. При покупке туров клиентам дарятся календари, открытки или каталоги с тематикой по выбранному ими направлению.

Как один из этапов управлением канала сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи.


8. Расходы туристской организации


Туристский продукт - это комплекс различных услуг, которые предоставляют туристу в зависимости от цели путешествия. Это могут быть услуги по размещению, перевозке, питанию, транспортному и экскурсионному обслуживанию, а также по медицинскому, визовому, культурно - развлекательному. Кроме того, туроператор может по желанию туристов застраховать их от несчастных случаев и болезней или включить услуги гида - переводчика.

Отсюда рождаются и расходы туристской организации, которые подразделяются на два вида. Производственные - связаны с производством туристского продукта, а к коммерческим бухгалтер относит затраты на продвижение и продажу туристского продукта, например расходы на рекламу.

Кроме того, туроператор может в целях налогообложения относить к прямым расходам те затраты, которые отражаются непосредственно на счете 8110 «Основное производство». Перечень прямых расходов, установленный для целей налогообложения, турагентство должно закрепить в учетной политике. А накладные расходы туроператор в качестве косвенных расходов в полном объеме относит к расходам текущего отчетного периода.

Что же до расходов будущего, то предварительно затраты на разработку маршрута отражаются на счете 1620 «Расходы будущих периодов». Здесь же учитывается приобретение прав на услуги сторонних организаций, которые туроператор предполагает использовать для производства туристского продукта в текущем отчетном периоде или в следующих отчетных периодах. Правда, при условии, что эти права приобретаются комплексно на длительный срок их использования.

В туристской отрасли в целях налогового учета для правильного формирования финансовых результатов и начисления налогов включение затрат в себестоимость турпродуктов должно происходить в том отчетном периоде, в котором они реализованы, независимо от того, в каком периоде они произошли.

Расходы турфирмы «Тогас-Интурсервис» отображены в таблице 1.


Таблица 1. Отчет о расходах ТОО «Тогас-Интурсервис» за 2010-2012гг.

ПоказателиГодаОтклонение в 2011г. к 2010г.Отклонение 2012г. к 2010г.201020112012Абс.(+-)Отн.(%)Абс.(+-)Отн.(%)Расходы периода, тыс.тенге в том числе8084820098701161,43+167022,09Расходы на оплату труда324233003393+581,78+934,65Аренда помещения508,7538,4671,5+29,75,83+133,132,0Налоги и сборы88,996,1130,1+7,28,09+34,046,3Затраты на командировки94,3100,7140,8+6,46,78+40,149,3Амортизация основных фондов167116901839+19,091,5+14910,05Прочие расходы2479,12501,83838,6+22,72,27+1336,854,8

Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод, что турфирма несет минимальный процент убытков.


9. Доходы туристской организации

туристский капитал партнер управление

Деятельность туристского предприятия в первую очередь направлена на получение экономической выгоды. Экономическая выгода - это способность имущества содействовать притоку в организацию денежных средств или иных активов, формирующих ее доходы.

В зависимости от характера, условий получения и направления деятельности организации они подразделяются на:

. Доходы от видов деятельности организации;

. Операционные доходы;

.Внереализационные доходы.

Доходами от видов деятельности организации является выручка от реализации, т.е. сумма денежных средств либо иное имущество в денежном выражении, полученные либо подлежащие получению в результате реализации товара (работ, услуг) по ценам и тарифам в соответствии с договором за определенный период времени (объем продаж).

Применительно к туристским организациям это продукция (работы, услуги), которые формируют стоимость путевки с учетом приобретенных услуг (проживание, питание и т.д.) в местах проживания и транспортных услуг по отправке и возвращению туристов - это сумма превышения средств, полученных от туристов для оплаты оказываемых туристских услуг, над средствами, перечисленными третьим лицам за оказанные туристам услуги.

Выручкой от реализации туристской организации являются доходы от основной деятельности, носящие регулярный характер: производство и реализация туристского продукта; реализация дополнительных услуг.

Выручка от реализации признается таковой, если:

1.Организация в соответствии с договором или иным основанием имеет право на ее получение;


2.Сумма выручки определена принятой в организации учетной политикой;


. Расходы, включенные в фактическую себестоимость товаров (услуг), соответствуют полученной или подлежащей получению выручке.

При невыполнении хотя бы одного из перечисленных условий доходы признаются не как выручка, а как внереализационные. В зависимости от учетной политики туристской организации выручка от реализации определяется либо по мере оплаты продукции (работ, услуг) (дата зачисления денежных средств на расчетный счет), либо по мере отпуска и предъявления покупателю (заказчику) расчетных документов (метод зачисления).

Операционными являются доходы от отдельных операций, не относящихся к видам деятельности туристской организации, таких как:

.Участие в уставных фондах других организаций;


.Продажа и выбытие основных средств, нематериальных активов, ценных бумаг, иных активов; пользование активами, денежными средствами организации и др.


К внереализационным доходам относятся:

.Доходы от сдачи в аренду (лизинг) имущества;


.Суммы штрафов, пеней, неустоек и других видов санкций за нарушение


.условий договора;


.Поступления в счет возмещения убытков организации;


.Стоимость безвозмездно полученных товаров (услуг);


.Принятое к учету имущество, оказавшееся в излишке по результатам


.инвентаризации;


.Положительные курсовые разницы, возникающие при переоценке имуществ и обязательств;


Доходы турфирмы «Тогас-Интурсервис» отображены в таблице 2.


Таблица 2. Отчет о прибылях за 2010-2012годы

Показатели201020112012Отклонение (+,-) 2011г. к 2010г.Отклонение 2012г. к 2010г.1234561. Валовой доход, тыс. тенге109131105414743+141+38302. Чистый доход, тыс. тенге182918534658+24+28293.Нераспределенная прибыль, тыс. тенге320332495-12+175

10. Анализ финансово-хозяйственной деятельности


Основные задачи анализа финансово-хозяйственного состояния - это определение качества финансового состояния, изучение причин его улучшения или ухудшения за период. Эти задачи решаются путем исследования динамики абсолютных и относительных финансовых показателей. Основным источником информации при анализе финансовой устойчивости ТОО «Тогас-Интурсервис» выступает бухгалтерский баланс предприятия за 2010-2012 годы.

В таблице 3 проведен анализ основных технико-экономических показателей деятельности ТОО «Тогас-Интурсервис». Базовым периодом является 2010 год.



Таблица 3. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности турфирмы ТОО «Тогас-Интурсервис» за 2010-2012гг.

ПоказателиГодаОтклонение201020112012в суммев процентахгодгодгодгод1. Доход от реализации, тыс.тенге.275182817533036+657+5518+2,3+20,02.Среднесписочная численность работающих, чел.444----3.Производительность труда, тенге. 183451960920898+1264+2553+6,9+13,94.Фондоотдача, в тенге.1,341,761,920,42+0,58+31,3+43,35.Себестоимость продукции, тыс. тенге.204352095122123+516+1688+2,5+8,36. Валовой доход, тыс.тенге7083722410913+141+3830+2,0+54,07. Расходы периода, тыс. тенге629864148084+116+1786+1,8+28,48.Чистый доход, тыс.тенге7858101829+24+2829+3,2+1339.Оборачиваемость активов 1,21,31,5+0,1+0,3+8,3+2510.Рентабельность,%2,93,09,3+0,1+6,4+3,4+220,7

Исходя их данных в таблице 3, можно сказать о том, что предприятия за последние три анализируемых периода является прибыльным, о чем свидетельствуют абсолютные и относительные показатели дохода от реализации продукции.

Наглядно динамика роста дохода от реализации туристических продуктов и услуг отражены на рисунке 2.

В этой диаграмме видно что доход ТОО «Тогас-Интурсервис» с каждым годом увеличивается, это говорит о прибыльности и рентабельности фирмы, ее устойчивого положения на рынке туризма, о расширении клиентской базы, о доверии потенциальных клиентов к фирме.





Рисунок 2. Рост дохода ТОО «Тогас-Интурсервис» в периоде 2010-2012 гг.



Заключение


Прохождение преддипломной практики предусмотрено учебным процессом и является его неотъемлемой составной частью.

Цель преддипломной практики - закрепление теоретических основ управления организацией в практических условиях деятельности и подготовка материала для написания отчета. В ходе работы был выполнен комплексный анализ деятельности предприятия и разработаны мероприятия по повышению прибыли туристического агентства в сезон падения спроса

В ходе прохождения практики в ТОО «Тогас-Интурсервис» были изучены экономические методы управления на практике, правовое состояние и организационная структура, так же был изучен механизм формирования затрат и эффективность работы организации. Пройденная практика была проведена с соблюдением всех требований. Была достигнута цель производственной практики. Нами были приобретены навыки работы в сфере туризма, с работой менеджера, составлением рекламы и оформление документов. В связи с развитием мирового туризма возрастает интерес к поиску путей эффективного развития этой отрасли и в Казахстане, причем, как со стороны государства, так и предпринимателей. В настоящее время туризм стал одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики Казахстана, хотя пока не является высокодоходной индустрией и заметным источником дохода в бюджет страны, как в других странах. В целом фирма показала, что предприятие довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует тура как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от индивидуальных туров, второй по объему полученной прибыли является авиа и железнодорожных билетов, третье место занимает продажа корпоративных туров. На сегодняшний день ТОО «Тогас-Интурсервис» реализует достаточно обширный перечень туров. Имеет большое количество партнеров в Казахстане и за рубежом, так же постоянно идут переговоры и налаживание связей с новыми организациями. Анализируя весь изученный материал, можно сделать выводы что, ТОО «Тогас-Интурсервис» работает достаточно стабильно, на фирме разрабатываются планы, и всегда существует прогноз развития на будущее.

Проведя тридцатидневную практику в офисе турфирмы «Тогас-Интурсервис», вот какие предложения по моему мнению, улучшат работу фирмы: необходимо сделать в офисе ремонт, так как существующий не соответствует современным требованиям, развесить на стенах офиса больше документов, не только сертификаты, лицензию и брегеты но и договора с другими фирмами и агентствами, увеличить рекламу в печатных изданиях и телевидении, устраивать акции, и розыгрыши скидок на туры, заменить и переделать вывеску, которая установлена перед входом в здание, в котором расположен офис турфирмы. На мой взгляд это все будет способствовать большому успеху работы фирмы на туристском рынке.



Приложение А





Приложение Б


Утвержден

постановлением Правительства

Республики Казахстан

от 16 октября 2008 года №957

Типовой договор

на туристское обслуживание

г. Семей "7" Августа 2012 г.


ТОО «Тогас-Интурсервис» в лице Мицкевич Альбины Набиулловны,


(полное наименование лица, осуществляющего туристскую деятельность) (фамилия, имя, отчество, должность)

действующего на основании Устава и лицензии №315 от 28 ноября 2003 г. выданной Агентством Республики Казахстан по туризму и спорту, именуемый в дальнейшем "Исполнитель", с одной стороны, и ______Сальникова Елена 08.03.1968


(фамилия, имя, отчество)

документ удостоверяющий личность паспорт №06849595 28.07.2010 - 27.07.2020 Министерство Юстиции_Республики Казахстан,


(номер, дата выдачи, кем выдан)



Приложение В






Приложение Г


Туристический ваучер





Страховой полис




Приложение Д