МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (ДВФУ)
ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ИНСТИТУТ ИННОВАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ И КАЧЕСТВА
Кафедра управления качеством
ОТЧЕТ
о прохождении учебной практики
Выполнила студентка гр. 1823
Руководитель практики
ст. преподаватель кафедры
управления качеством
К.И. Зимогляд
Практика пройдена в срок
с «21» июня 2010 г.
по «03» июля 2010г.
на предприятии ООО «Домофон-Сервис»
Владивосток 2010
Содержание
Дневник практиканта о выполненной работе
Введение
. Характеристика организации
. Разработка организационной структуры и выделение основных бизнес-процессов в структурных подразделениях предприятия
. Описание бизнес-процессов на основе методологии функционального моделирования
. Построение карты элементарного бизнес-процесса
. Выделение показателей оценки элементарного бизнес-процесса и сбор информации в КТ
Вывод
Дневник практиканта о выполненной работе
Дата и время прохождения практикиНаименование выполняемых работЗамечания руководителя о работе практиканта, дата и подпись21.06.2010 г.Знакомство с предприятием, ознакомление с видами оказываемых услуг. Сбор необходимой информации. Актуализация организационной структуры компании.23.06.2010 г.Изучение должностных инструкций, изучение ответственности сотрудников. Изучение бизнес-процессов отдела.25.06.2010 г.Создание схемы процессов отдела.27.06.2010 г.Актуализация организационной структуры компании. Работа с BPWin. Работа над схемой процессов компании.29.06.2010 г.Выявление показателей, по которым мы может собрать соответствующую информацию, и сделать определенные выводы. Определение контрольных точек. Утверждение схем бизнес-процессов.01.07.2010 г.Обработка полученных данных.03.07.2010 г.Оформление отчёта.
Руководитель предприятия
ООО «ДОМОФОН-СЕРВИС»
________________ В.В. Свирский
м.п.
Введение
Учебная практика была нами пройдена в компании «Домофон-Сервис», главный офис которой располагается по адресу ул. Снеговая, 18, Б.
Цель учебной практики - научиться применять методы процессного подхода.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
. Ознакомиться с компанией «Домофон-Сервис», историей её создания, видами и масштабами деятельности, организационно - правовой формой и законодательной основой функционирования.
. Изучить организационную структуру компании «Домофон-Сервис».
. Выделить основные бизнес-процессы компании, и их составляющие.
. Описать бизнес-процесс компании с использованием методологии функционального моделирования.
. Провести декомпозицию бизнес-процесса.
. Составить карту для элементарного бизнес-процесса.
. Предложить показатели оценки элементарного бизнес-процесса, по которым можно собрать необходимую информацию.
. Результаты учебной практики изложить в письменном отчёте.
1. Характеристика организации
Компания «Домофон-Сервис» образовалась в 1998 году. Первый домофон был установлен в ноябре 1998 года, на ул. Овчинникова 4, третий подъезд.
«Домофон-Сервис» занимается установкой подъездных домофонов и дальнейшим обслуживанием данных систем.
Специалисты компании стремятся к качеству выполняемых работ, рассмотрят и внедрят разработки и конфигурации любой сложности - и это подтверждено сертификатом, который подтверждает соответствие СМК предприятия ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
За последние несколько лет работы организация отработала технологию монтажа и обслуживания, также специалистами компании была разработана собственная конструкция входных дверей подъезда и уникальная технология установки и монтажа электромагнитного замка. Все разработки успешно прошли испытания в сложных условиях приморского климата, где постоянный ветер, резкие перепады температур и почти 100% влажность. Компания опробовала различные варианты и конфигурации систем допуска (как импортного, так и российского производства).
Все оборудование последних лет - российского производства, компании «Метаком», с которой компания «Домофон-Сервис» сотрудничает не первый год. На рынке Владивостока компанию «Домофон-Сервис» знают довольно хорошо, рекламой являются более сотни подъездов, которые выделяются из общей массы домофонов других компаний.
. Разработка организационной структуры и выделение основных бизнес-процессов в структурных подразделениях предприятия
На момент прохождения практики в OOO «Домофон-Сервис» не имелась схема организационной структуры компании.
Представление об организационной структуре компании было получено после беседы с руководством предприятия. Результаты опроса сведены в таблицу 1.
Таблица 1 - Подразделения компании «Домофон-Сервис» и выполняемые ими функции
№ПодразделениеЧисленностьКому подчиняетсяОсновные функции1Директор1.1Главный бухгалтер1Директор1. Учет и распределение финансов 2. Налоги1.2Заместитель директора1Директор1. Контроль производства 2. Закупка материалов1.3Секретарь1Директор1. Оформление документов и приказов 2. Прием корреспонденции 3. Работа с посетителями1.4Системный администратор1Директор1. Контроль работы организационной техники 2. Обновление компьютерных программ 3. Обновление и поддержка сайта 4. Получение электронной почты1.5Менеджер СМК1Директор1. Контроль процессов, контроль инноваций 2. Обработка несоответствий, контроль решений и устранений 3. Учет и оформление абонентской платы (телебиллинг)2Менеджер СМК2.1Менеджер обработки телефонных звонков1Менеджер СМК1. Учет склада (работа с программой) 2. Прием материалов 3. Выдача материалов 4. Контроль о выполнении работ, прием и учет нарядов2.2Менеджер обработки абонентских оплат1Менеджер СМК1. Прием и распределение заявок от потребителя 2. Передача заявок специалистам 3. Учёт и оформление абонентской платы (телебиллинг)2.3Дежурный специалист1Заместитель директора1.Замещение специалистов монтажа и сервиса3Дежурный специалист3.1Специалист монтажа трубок1Дежурный специалист1. Монтаж трубок (электроработы, электроматериалы) 2. Монтаж кабель - трассы3.2Специалист монтажа дверей1Дежурный специалист1.Процесс монтажа входных дверей3.3Специалист сервисного обслуживания и ремонта1Дежурный специалист1. Ремонт и настройка оборудования (электротехника) 2. Отключение и включение абонентов3.4Специалист сервисной поддержки1Дежурный специалист1.Восстановление и обновление оборудования
На основании данной таблицы мы проанализировали организационную структуру компании. Схема организационной структуры представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Схема организационной структуры компании ООО «Домофон-Сервис»
На основании собранной информации нами был составлен проект сети бизнес-процессов, который представлен на рисунке 2.
Рисунок 2 - Проект сети процессов компании ООО «Домофон-Сервис»
Далее мы выделили основные бизнес-процессы компании «Домофон-Сервис», и представили их в виде таблицы 2.
Таблица 2 - Уточненный список процессов и их владельцев
№ПроцессТип Владелец процессаВходящие подразделения1Управление предприятиемупр.Директор1.Заместитель директора 2.Главный бухгалтер2Монтаж домофоновосн.Дежурный специалист1.Специалист монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки 4.Специалист сервисного ремонта3Осуществление технического обслуживанияосн.Дежурный специалист1.Специалист монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки 4.Специалист сервисного ремонта4Ремонтосн.Дежурный специалист1.Специалист монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки 4.Специалист сервисного ремонта5Закупка материаловвсп.Директор1. Директор 2. Менеджер по учету платежей6Начисление платежейвсп.Менеджер обработки абонентских оплат1.Менеджер обработки абонентских оплат 2.Главный бухгалтер 3.Менеджер обработки телефонных звонков7Обеспечение деятельности предприятиявсп.Директор1.Секретарь 2.Системный администратор 3.Менеджер СМК
Как следует из таблицы, мы выделили 7 основных бизнес-процессов. Владельцем процессов «Управление предприятием» и «Обеспечение деятельности предприятия» является директор. Владельцем бизнес-процесса «Монтаж домофонов» является дежурный специалист, а у процесса «Закупка материалов» - директор. Для бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания», владельцем будет являться дежурный специалист. А для процессов «Начисление платежей» и «Ремонт» владельцами будут являться менеджер обработки абонентских оплат и дежурный специалист. Все семь бизнес-процессов относятся к разному типу процессов.
. Описание бизнес-процессов на основе методологии функционального моделирования
бизнес моделирование карта обслуживание
Перед тем, как начать моделирование и описание процессов, мы провели подготовительную работу по следующему плану.
) Определили потребителей процессов и выходы. Согласовали выходы процессов с потребителями и результаты представили в таблице 3.
Таблица 3 - Выходы процессов компании «Домофон-Сервис» и их потребители
№ПроцессВыходыПотребители1Управление предприятием1.Приказы, распоряжения, устав компании, должностные инструкции1. Дежурный специалист 2. Главный бухгалтер 3. Системный администратор2Монтаж домофонов1. Исправная домофонная система 2. Акт приёмки 3. Дополнительный клиент1. Абоненты3Осуществление технического обслуживания1. Исправная домофонная система 2. Акт приёмки1.Специалист монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки 4.Специалист сервисного ремонта4Ремонт1. Исправная домофонная система 2. Акт приёмки1. Абоненты5Закупка материалов1. Квитанции 2. Накладная 3. Комплектующие1. Менеджер обработки абонентских оплат6Начисление платежей1. Исправная домофонная система 2. Акт приёмки1. Абоненты7Обеспечение деятельности предприятия1. Договор 2. Иная документация1.Все подразделения предприятия
Как следует из этой таблицы, у всех 7 основных процессов есть свои выходы и свои потребители. В процессе «Управление предприятием» потребителями являются системный администратор, дежурный специалист и главный бухгалтер, а на выходе приказы, распоряжения, устав компании, должностные инструкции. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» потребителями являются все подразделения компании, а на выходе - договор и другая документация. У процесса «Монтаж домофонов» потребителем являются абоненты, выход данного процесса - исправная домофонная система, акт приёмки и дополнительный клиент. У процесса «Закупка материалов» потребителями являются: специалист монтажа трубок, специалист монтажа дверей, специалист сервисной поддержки, специалист сервисного ремонта, а на выходе - накладная и комплектующие. В процессе «Ремонт» потребителями являются абоненты, на выходе - исправная домофонная система и акт приёмки. У процесса «Осуществление технического обслуживания» потребителями являются абоненты, а на выходе исправная домофонная система и акт приёмки. А в процессе «Начисление платежей» поставщиком является менеджер обработки абонентских оплат, а на выходе-квитанции.
) Определили входы и поставщиков процессов. Согласовали входы процессов с поставщиками и представили результаты в таблице 4.
Таблица 4 - Входы процессов компании «Домофон-Сервис» и их поставщики
№ПроцессВходыПоставщики1Управление предприятием1. Информация о деятельности предприятия1. Директор2Монтаж домофонов1. Заявка от потребителя 2. Комплектующие1. Менеджеры 2. Абоненты3Осуществление технического обслуживания1. Информация о продукции 2. Продукция поставщика 3. Накладные1. Производители материалов и комплектующих4Ремонт1. Заявка о неисправности 2. Неисправная домофонная система1. Абоненты5Закупка материалов1. Продукция поставщика 2. Квитанции1. Абоненты 2. Менеджер6Начисление платежей1. Неисправная домофонная система1. Абоненты 2. Специалист сервисной поддержки 3. Специалист сервисного ремонта7Обеспечение деятельности предприятия1. Документация от заказчика 2. Распоряжения1.Секретарь 2.Системный администратор 3.Менеджер СМК
Как следует из таблицы 4, у каждого основного бизнес-процесса есть внешние и внутренние входы и поставщики. У процесса «Управление предприятием» поставщиком является директор, а на входе информация о деятельности предприятия, у процессов «Монтаж домофонов» и «Начисление платежей» поставщиками являются менеджеры и абоненты. Поставщиками процессов «Ремонт» и «Закупка материалов» являются производители материалов и комплектующих, а также абоненты, специалист сервисной поддержки, специалист сервисного ремонта, соответственно. Поставщиком бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания» являются абоненты. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» поставщиками являются секретарь, менеджер СМК, системный администратор, а на входе - документация от заказчика и распоряжения.
) Определили ресурсы, необходимые для реализации этих процессов (таблица 5).
Таблица 5 - Ресурсы, необходимые для реализации процессов компании «Домофон-Сервис»
№ПроцессРесурсы1Управление предприятием1. Офис 2. Оргтехника 3. Персонал2Монтаж домофонов1. Персонал 2. Транспорт 3. Оборудование3Осуществление технического обслуживания1. Транспорт 2. Склад 3. Персонал 4. Оборудование4Ремонт1. Транспорт 2. Персонал 3. Оборудование5Закупка материалов1. Персонал 2. Оргтехника 3. Офис 4. Транспорт6Начисление платежей1. Оргтехника 2. Персонал 3. Офис7Обеспечение деятельности предприятия1. Персонал 2. Офис 3. Оргтехника
) Собрали информацию о документах, регламентирующих деятельность каждого процесса, и представили ее в таблице 6.
Таблица 6 - Документы, регламентирующие выполнение процессов компании «Домофон-Сервис»
№ПроцессДокументы, регламентирующие выполнение процессов1Управление предприятием1. Устав, положения, должностные инструкции 2. Постановления Ростехнадзора2Монтаж домофонов1. Договор подряда 2. Акт приёмо-сдачи 3. Должностные инструкции3Осуществление технического обслуживания1. ГОСТ на продукцию 2. Устав, положения, должностные инструкции4Ремонт1. Договор обслуживания 2. Акт приёмо-сдачи 3. Должностные инструкции5Закупка материалов1. Устав, положения 2.ГОСТ на продукцию6Начисление платежей1. Договор обслуживания 2. Акт приёмо-сдачи 3. Должностные инструкции7Обеспечение деятельности предприятия1. Положения о подразделениях 2. Должностные инструкции 3. Законодательная документация
Эта таблица наглядно демонстрирует, что внешняя нормативная документация такая, как устав, положения, ГОСТ на продукцию, а также договор обслуживания, должностные инструкции, регламентируют выполнение таких процессов, как: «Закупка материалов» и «Начисление платежей», соответственно. В процессах «Осуществление технического обслуживания», «Ремонт» и «Монтаж домофонов» использовались должностные инструкции, договор обслуживания, акт приёмо-сдачи. Процесс «Управление предприятием» регламентируют такие документы, как: устав, положения, должностные инструкции и постановления Ростехнадзора. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» использовалась такая документация, как: положения о подразделениях, должностные инструкции, законодательная информация.
Опираясь на полученные сведения, мы приступили к моделированию выделенных процессов в нотации IDEF0, которое осуществляется по алгоритму, описанному в рекомендациях Р 50.1.028-2001.
Сначала мы построили контекстную диаграмму верхнего уровня, которая содержит только один блок - основной процесс верхнего уровня (рисунок 3).
Как следует из рисунка 3, основной процесс верхнего уровня - «Осуществление деятельности компании ООО «Домофон-Сервис». Этот процесс имеет 6 входов, и 5 выходов. Управляющим воздействием является Гост на продукцию, Положения о подразделениях, Законодательная документация, Договор обслуживания, Акты приёмо-сдачи, а также ГОСТ Р ИСО 9000:2001, договоры и протоколы. К ресурсам относятся транспорт, персонал, оборудование, оргтехника и помещения.
Деятельность компании «Домофон-Сервис» представлена несколькими бизнес-процессами верхнего уровня (таблица 2), которые можно изобразить на диаграмме, используя информацию, сведенную в таблицы 3-6. Эта диаграмма представляет собой результат декомпозиции контекстной диаграммы 7 основных бизнес-процессов (рисунок 4).
Как следует из рисунка 4, мы выделили семь основных бизнес-процессов: «Управление предприятием», «Работа с потребителями», «Закупка материалов», «Осуществление технического обслуживания», «Начисление платежей», «Ремонт» и «Обеспечение деятельности предприятия».
В свою очередь один элементарный процесс был декомпозирован в нотации IDEF3. Результат декомпозиции процесса «Осуществление технического обслуживания» представлен на рисунке 5.
Рисунок 3 - Контекстная диаграмма верхнего уровня
Рисунок 4 - Основные процессы (подпроцессы) деятельности компании «Домофон-Сервис»
Рисунок 5 - Элементарный процесс «Осуществление технического обслуживания»
Процесс «Осуществление технического обслуживания» является элементарным. Он описан в виде последовательных операций. Теперь для данного элементарного бизнес-процесса мы можем построить карту процесса.
4. Построение карты элементарного бизнес-процесса
Карта процесса - это графическое представление процесса, где шаги процесса изображаются в виде различных символов блок-схемы, указываются названия операций (шаги процесса), документы, регламентирующие их, участники процесса и др. На рисунке 6 представлена карта процесса «Осуществление технического обслуживания».
Как следует из рисунка 6, левая часть карты представлена в виде блок-схемы и показывает последовательность операций в процессе. Правая часть несет дополнительную информацию о деятельности процесса. Блок-схема составлена в соответствии со стандартом ИСО 5807 «Обработка информации. Обозначение документации и другие условные обозначения для составления блок-схем потоков данных, программ и систем».
Входящий документБлок-схемаИсходящий документНаименование функцииРезультат (событие)ОтветственныйВходящий документИсходящий документ1. Принятие заявок от потребителейЗапись в журнал регистрации звонков от абонентов Менеджер обработки телефонных звонковДоговорПодтверждение о получении данных2. Учёт заявокНазначение задания сотрудникуЖурнал регистрации заявок3. Составление плана работ Исправная, или неисправная домофонная системаПлановый журнал Накладная, фактура4. Провести тех. обслуживаниеУспешно выполненная работа, удовлетворённый потребитель«Наряд-заявка»Возвратная расходная накладная5. Составление отчета о выполненных заявкахУспешно выполненная работа, удовлетворённый потребительРасходная фактура6. Уведомить менеджера обработки телефонных звонков о причине невыполненных заявокСоставить повторный план работ. Назначить задания сотрудникамОтчет о невыполненных работах за определенный периодЖурнал регистрации заявокРисунок 6 - Карта элементарного бизнес процесса «Осуществлять техническое обслуживание»
. Выделение показателей оценки элементарного бизнес-процесса и сбор информации в КТ
Для оценки элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания» нами был определен следующий показатель данного процесса - «число успешно выполненных работ». На основании данного показателя нами была определена контрольная точка (рисунок 7).
Рисунок 7 - Контрольная точка в элементарном процессе «Осуществлять техническое обслуживание»
Глядя на рисунок 7, мы видим, что имеется одна контрольная точка, в которой можно проводить сбор информации.
Для сбора информации в контрольной точке, мы составили модель контрольного листа для оценки элементарного бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания», представленную в таблице 7.
Таблица 7 - Контрольный лист «Число успешно выполненных работ»
№ПериодКоличество заявокКоличество удовлетворенных заявок1Февраль 201030262Март 201012123Апрель 201026234Май 2010995Июнь 201032316Июль 201029297Август 20104343…Итого :181173
Исходя из данных, приведённых в таблице 7, можно сделать вывод, что количество удовлетворенных заявок составило примерно 95,6%. Следовательно компания удовлетворяет запросы потребителей.
Вывод
Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что цель практики нами была достигнута.
1. Мы ознакомились с компанией «Домофон-Сервис», историей её создания, видами и масштабами деятельности, организационно-правовой формой.
. Мы изучили организационную структуру компании «Домофон-Сервис».
. Мы выделили 7 основных бизнес-процессов деятельности компании «Домофон-Сервис»: «Управление предприятием», «Начисление платежей», «Ремонт», «Осуществление технического обслуживания», «Закупка материала», «Монтаж домофонов» и «Обеспечение деятельности предприятия».
. Мы описали процесс деятельности компании «Домофон-Сервис» с использованием методологии функционального моделирования - при помощи нотаций IDEF0 и IDEF3 в программе ВРWin.
. Мы провели декомпозицию бизнес-процесса «Осуществление деятельности компании ООО «Домофон-Сервис» до элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания» и составили карту элементарного процесса.
. Мы предложили показатель для оценки элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания»: «число успешно выполненных работ», далее мы определили одну контрольную точку, в которой можно будет провести сбор информации.
. Результаты учебной практики мы представили в виде письменного отчёта.