Деятельность психолога по профилактике внутригрупповых конфликтов

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Проблема конфликтных отношений в группе в социальной отечественной и зарубежной психологической науке

1.1 Социально-психологические внутригрупповые процессы

1.2 Понятие конфликта

1.3 Специфика внутригрупповых отношений в производственной группе

2 Деятельность психолога в сфере профилактики и разрешения внутригрупповых конфликтов

2.1 Деятельность психолога в сфере управления персоналом

2.2 Психологическая профилактика конфликтов на производстве

2.3 Роль психолога и способы разрешения конфликтов в группе

3 Исследование особенностей деятельности психолога в разрешении конфликтов в организации

3.1 Описание методики и хода исследования

3.2 Результаты исследования

3.3 Выводы и рекомендации исследования

3.4 Тренинговая программа «Практическая деятельность по профилактике конфликтов в организации»

Заключение

Глоссарий

Список использованных источников

Приложения

Введение

Актуальность проблемы социально-психологического конфликта в организации определяется кардинальными изменениями в политической и социально-экономической сферах, влияющими на характер отношений между сотрудниками внутри одной компании, организацией и человеком. В последние десятилетия взаимодействия внутри компании формально претерпевают перестройку, и профессиональная успешность зависит от внутренних мировоззренческих позиций человека и профессионала.

Конфликты в организации - это неотъемлемая составляющая любой современной компании. Организационный конфликт - процесс развития и разрешения противоречивости взаимодействий и взаимоотношений членов организации в контексте организационного функционирования. Центральным вопросом в исследовании производственных конфликтов является вопрос о причинах и факторах, обуславливающих возникновение конфликтных ситуаций.

В последние двадцать лет сильно возрос интерес к культуре организации. Это связано с осознанием того влияния, которое организационная культура оказывает на успехи и эффективность организации. Пристальное внимание исследователей к проблемам организационной культуре объясняется тем, что культура является важной детерминантой, определяющей отношение работников к различным организационным явлениям. Знание механизмов формирования организационной культуры позволяет организации влиять на направленность личности работников и формировать их индивидуальные представления и отношения, не противоречащие общей цели организации. Изучение организационной культуры - сравнительно новое направление в психологии, пришедшее на смену традиционным исследованиям социально-психологического климата в организации.

Большинство организаций принимают в штат психологов или специалистов по управлению персоналом с психологическим образованием или обращаются к специалистам время от времени на договорной основе. И при этом наиболее часто встречающийся запрос - профилактика или разрешение деструктивных конфликтов.

Цель исследования: изучение деятельности психолога по профилактике конфликтов на производстве.

Для достижения поставленной цели необходимо реализовать ряд задач:

1.На основе изучения психологических теорий управления и конфликтологии, анализа результатов представленных в периодических изданиях исследований в области организационной психологии раскрыть понятия конфликта в организации, профилактики конфликта и раскрыть основные причины деструктивных конфликтов.

2.Провести теоретико-методический анализ данных представленных в литературе посвященной изучаемой проблеме на основе чего систематизировать представления об особенностях конфликтов в организации.

3. Эмпирическим путем исследовать деятельность психолога в организации по профилактике деструктивных конфликтов и формировании с этой целью организационной культуры.

4. Обосновать и экспериментально проверить результативность деятельности психолога в организации и определить условия реализации мероприятий по профилактике конфликтов.

5. Разработать научно-практические рекомендации по профилактике конфликтов на производстве.

Объект: особенности деятельности психолога по профилактике конфликтов в организации.

Предмет: специфика использования психодиагностических и психокоррекционных методов в работе психолога в организации в сфере профилактики деструктивных межличностных конфликтов.

Методологической основой исследования стали работы и взгляды Л.А. Петровской, А.В. Мудрика, Е.С. Михайловой (Алешина), Ю.И. Емельяновой, В.М. Астапова, Е. Новиковой и Б. Кочубей, К. Хорни, Г. Салливен, Э.Берна, К.Левина, Т. Сарбина, У. Мейсона, Ф. Хайдера, К.Томаса, У.Ф.Линкольна, Е.Е.Кузьмина, И.П. Волкова и Ю.Н. Емельянова,В.И. Брудного и В.А.Семова, Т.Г. Стефаненко, И.Т.Андреева, А.Я. Анцупова и др.

Диагностические методы: наблюдение, анализ документации, тестирование.

Методы активного обучения: деловые ролевые игры, дискуссии, театрализация, мозговой штурм, рефлексия.

Методы статистического анализа: вычисление средних арифметических, процентов, угловой - критерий Фишера, Коэффициент Спирмена.

Психодиагностические методики:

Тест на выявление типа организационной культуры преобладающего в организации. Участникам исследования, занимающих руководящий и средний пост предлагался выбор по каждому вопросу тот вариант ответа (А, Б, В или Г), который, по их мнению, лучше всего описывает организацию. Участники исследования должны были сделать свой выбор на основании реального положения дел в организации, а не исходя из того, как должно быть или как хотелось бы им (см. приложение №1). Инструкция: Предложенные десять вопросов касаются разных сторон работы организации. По каждому вопросу подчеркните тот вариант ответа (А, Б, В или Г), который, по вашему мнению, лучше всего описывает вашу организацию. Если вам кажутся подходящими две формулировки, все равно выберите только одну, которая лучше описывает ситуацию в вашей организации.

Опросник на выявление позитивных и негативных ценностей. Участникам исследования, занимающих руководящий и средний пост предлагался выбрать утверждения, включающие в себя описание ценностей, которыми придерживается каждый в своей трудовой деятельности. Участникам была предложена таблица, состоящая из 2-х колонок: в 1-ой колонке примеры позитивных ценностей (1-7); во 2-ой колонке примеры негативных ценностей (1-6).Выбор из 1-ой и 2-ой колонок не должен был превышать более 3-х ценностей. Полученные результаты по окончанию исследования были оформлены в таблицы (см. приложение №2,3).

Исследование проводилось в шесть основных этапов:

1) Подбор адекватных методов исследования на основе анализа литературы и знакомства со структурой организации и спецификой ее работы, разработка программы исследования.

2) Выявление типа организационной культуры.

3) Установление структуры ценностных установок у сотрудников организации.

4) Анализ результатов, их систематизация и формулирование выводов исследования.

5) Определение основных направлений работы психолога с целью профилактики конфликтов.

6) Оценка результативности психологических мероприятий.

Гипотеза: деятельность психолога в организации позволят нормализовать отношения в рабочем коллективе и осуществлять успешную работу по профилактике конфликтов, возникающих по причине рассогласованности ценностей.

Общая характеристика выборки: для проведения исследования было отобрано 30 человек, различающихся по характеру выполняемой работы: 10 участников исследования, занимающих руководящий пост, 20 участников исследования, занимающих средний пост.

База исследования: розничный отдел группы компаний «Гимея» города Мурманска.

Теоретическая значимость заключается в том, что в работе проанализирован, обобщен и систематизирован теоретический материал по проблеме профилактики внутригрупповых конфликтов.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработана программа методических приемов, которые способствуют разрешению внутригрупповых конфликтов.

1 Проблема конфликтных отношений в группе в социальной отечественной и зарубежной психологической науке

1.1 Социально-психологические внутригрупповые процессы

Исследование малых групп имеет в качестве своей предпосылки характеристику некоторой «статики» группы: определение ее границ, состава, композиции. Но естественно, что главной задачей социально-психологического анализа является изучение тех процессов, которые происходят в жизни группы.

Важным понятием в этом вопросе является термин «групповая динамика», который может быть употреблен в трех различных значениях: определенное направление исследования малых групп в социальной психологии (К. Левин); обозначение определенных методик, которыми можно пользоваться при изучении малых групп и которые преимущественно были разработаны в школе Левина; описание некоторой реальности в жизни группы (отечественная психология). Групповая динамика, в отличие от статики группы, это и есть совокупность тех динамических процессов, которые одновременно происходят в группе в какую-то единицу времени и которые знаменуют собой движение группы от стадии к стадии, т.е. ее развитие Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник для вузов /А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов - М.:ЮНИТИ,1999.-С.67-89.

Важнейшим из таких процессов является прежде всего, процесс образования малых групп, причем сюда могут быть отнесены не только непосредственные способы формирования группы, но и такие психологические механизмы, которые делают группу группой (например, феномен группового давления на индивида, который в традиционной социальной психологии к «групповой динамике» не относится; то же можно сказать и о развитии групповой сплоченности).

Другие традиционно рассматриваемые в «групповой динамике» процессы лидерства и принятия групповых решений с той поправкой, что вся совокупность процессов управления группой и руководства ею не исчерпывается лишь феноменом лидерства и принятием группового решения, а включает в себя еще многие механизмы.

Важным аспектом динамических процессов являются совершенно новые явления групповой жизни, возникающие при специфическом виде развития группы, а именно при все более определяющем этот процесс развитии совместной деятельности.

В качестве своеобразного итога развития группы может быть рассмотрено становление такой специфической ее стадии, как коллектив. Процессы образования коллектива могут быть отнесены также к динамическим процессам, происходящим в группе. Вся проблематика коллектива является специфической проблематикой отечественной социальной психологии т.к. здесь впервые был описан сам феномен коллектива и выявлены характерные явления и потому впервые возникает в социалистическом обществе Майерс, Д. Социальная психология/ Д.Майерс - СПб.: Питер,1999.- С.444-578.

При характеристике процессов, связанных с образованием малых групп, следует четко обозначить, какого рода группы имеются в виду. Следуя принятому принципу это процесс образования реальных естественных малых групп. Чаще всего они задаются внешними по отношению к группе факторами, например условиями развития какого-либо социального института или организации, в рамках которых возникает малая группа. В широком смысле малая группа задается определенной потребностью общественного разделения труда и вообще функционирования общества. В этом случае причины возникновения малой группы лежат вне ее и вне индивидов, ее образующих, в более широкой социальной системе. Именно здесь создается некоторая система предписаний относительно структуры группы, распределения ролей и статусов, цель групповой деятельности. Все эти факторы пока еще не имеют ничего общего с психологическими механизмами образования группы, они есть предпосылки ее существования.

В литературе можно встретить понятия «внешняя» и «внутренняя» структуры группы. Под «внешней» структурой понимается не столько собственно какая-либо «структура», сколько совокупность этих внешних обстоятельств, обусловливающих возникновение группы.

К объединению людей в группы толкает потребность в общении или потребность чувствовать себя защищенными в ситуации страха или неопределенности. Что актуализирует изучение феномена формирования групповой сплоченности.

Первая возможность в традиционной социальной психологии была реализована не в рамках групповой динамики, а в отдельной ветви, получившей название исследования конформизма. В такого рода исследованиях конформизм не рассматривался в контексте реальной группы как один из механизмов становления психологической общности внутри заданной внешними обстоятельствами социальной группы. То же можно сказать и о групповой сплоченности. Традиционно и она исследовалась не как условие развития реальных социальных групп, а как некоторая общая, абстрактная характеристика всякой, в том числе лабораторной, группы. Оба этих явления необходимо переосмыслить с точки зрения того понимания группы, когда заданная внешними обстоятельствами группа превращается в психологическую общность людей, в рамках которой организуется их деятельность, не просто как внешне предписанная, но как «присвоенная» группой. Точнее, по-видимому, в данном случае говорить не об образовании, а о формировании малой группы Майерс, Д. Социальная психология/ Д.Майерс - СПб.: Питер,1999.-С.335-478.

Конформность или конформное поведение - психологическая характеристика позиции индивида относительно позиции группы, принятие или отвержение им определенного стандарта, мнения, свойственного группе, меру «подчинения» индивида групповому давлению. Противоположными конформности понятиями являются понятия независимость, самостоятельность позиции, устойчивость к групповому давлению и т.п. Напротив, сходными понятиями могут быть понятия единообразия, условности, хотя в них содержится и иной оттенок. Единообразие, например, тоже означает принятие определенных стандартов, но принятие, осуществляемое не в результате давления. Конформность констатируется там и тогда, где и когда фиксируются наличие конфликта между мнением индивида и мнением группы и преодоление этого конфликта в пользу группы. Мера конформности -- это мера подчинения группе в том случае, когда противопоставление мнений субъективно воспринималось индивидом как конфликт. Внутренняя конформность и есть результат преодоления конфликта с группой в ее пользу. В исследованиях конформности обнаружилась еще одна возможная позиция, которую оказалось доступным зафиксировать на экспериментальном уровне. Это -- позиция негативизма. Когда группа оказывает давление на индивида, а он во всем сопротивляется этому давлению, демонстрируя на первый взгляд крайне независимую позицию, во что бы то ни стало отрицая все стандарты группы, то это и есть случай негативизма. Лишь на первый взгляд негативизм выглядит как крайняя форма отрицания конформности. В действительности, это есть специфический случай конформности.

Особого внимания заслуживает модель А.В. Петровского, которая включает в себя: 1) внутригрупповую внушаемость, т. е. бесконфликтное принятие мнения группы, 2) конформность -- осознанное внешнее согласие при внутреннем расхождении, 3) коллективизм, или коллективистическое самоопределение,--относительное единообразие поведения в результате сознательной солидарности личности с оценками и задачами коллектива. Как видно, в этой модели вводится совершенно новое образование--коллектив, которое заставляет существенно пересмотреть не только проблематику конформности, но и более широкий круг вопросов, связанных с малой группой. Необходимо подчеркнуть, что феномен группового давления как один из механизмов формирования малой группы неизбежно останется формальной характеристикой групповой жизни Петровский, А.В. Социальная психология коллектива. Учеб. пособие для студ. пед. ин-тов / А.В.Петровский, В.В.Епалинский М.: Просвещение,1978.-С.67.

Феномен групповой сплоченности - процесс формирования особого типа связей в группе, которые позволяют внешне заданную структуру превратить в психологическую общность людей, в сложный психологический организм, живущий по своим собственным законам. В русле социометрического исследования малых групп сплоченность прямо связывалась с таким уровнем развития межличностных отношений, когда в них высок процент выборов, основанных на взаимной симпатии. Другой подход в традиционной социальной психологии был предложен Л. Фестингером, когда сплоченность анализировалась на основе частоты и прочности коммуникативных связей, обнаруживаемых в группе. Буквально сплоченность определялась как «сумма всех сил, действующих на членов группы, чтобы удержать их в ней». Влияние школы Левина на Фестингера придало особое содержание этому утверждению: «силы» эти интерпретировались либо как привлекательность группы для индивида, либо как удовлетворенность членством в ней. Но и привлекательность и удовлетворенность анализировались при помощи выявления чисто эмоционального плана отношений группы, поэтому, несмотря на иной по сравнению с социометрией подход, сплоченность и здесь представлялась как некоторая характеристика системы эмоциональных предпочтений членов группы Свеницицкий, А.Л.Социальная психология управления/ А.Л. Свеницицкий - Л.:ЛГУ,1986.- С.143-167.

Т. Ньюком вводит особое понятие «согласия» и при его помощи пытается интерпретировать сплоченность. Он выдвигает новую идею о необходимостьи возникновения сходных ориентации членов группы по отношению к каким-то значимым для них ценностям.

Логично представить себе совершенно новый подход к исследованию сплоченности, если он будет опираться на принятые принципы понимания группы и, в частности, на идею о том, что главным интегратором группы является совместная деятельность ее членов. Поэтому все подходы к исследованию сплоченности в отечественной социальной психологии, так или иначе опираются на эти принципы. Сам процесс формирования группы и ее дальнейшего развития представлен как процесс все большего сплачивания этой группы, но отнюдь не на основе увеличения лишь эмоциональной ее привлекательности, а все большего включения индивидов в процесс совместной деятельности. Но для этого, прежде всего, необходимо выявить какие-то иные основания сплоченности. Хотя совместимость и сплоченность тесно связаны, каждое из этих понятий обозначает разный аспект характеристики группы. Совместимость членов группы означает, что данный состав группы возможен для обеспечения выполнения группой ее функций, что члены группы могут взаимодействовать. Сплоченность группы означает, что данный состав группы не просто возможен, но что он интегрирован наилучшим образом, что в нем достигнута особая степень развития отношений, а именно такая степень, при которой все члены группы наибольшей мере разделяют цели групповой деятельности и те ценности, которые связаны с этой деятельностью Андреева, Г.В. Социальная психология: учебник для высших учеб.заведений / Г.В. Андреева - М.: Аспект Пресс,2005.-С.259.

Наиболее полно в советской социальной психологии новые принципы исследования сплоченности разработаны А.В. Петровским. Однако эти идеи не могут быть рассмотрены в отрыве от некоторых других идей А.В. Петровского, объединенных в единой концепции;. названной «стратометрической. концепцией групповой активности», а позднее -- «теорией деятельностного опосредования межличностных отношений в группе». Сплоченность группы - процесс развития внутригрупповых связей, соответствующий развитию групповой деятельности. Три слоя групповых структур могут одновременно быть рассмотрены и как три уровня развития группы, в частности три уровня развития групповой сплоченности. На первом уровне сплоченность действительно выражается развитием эмоциональных контактов. На втором уровне происходит дальнейшее сплочение группы, и теперь это выражается в совпадении основной системы ценностей, связанных с процессом совместной деятельности. На третьем уровне интеграция группы (а значит, и ее сплоченность) проявляется в том, что все члены группы начинают разделять общие цели групповой деятельности. Существенным моментом при этом выступает то обстоятельство, что развитие сплоченности осуществляется на основе совместной деятельности. Кроме того, единство группы, выраженное в единстве ценностных ориентации членов группы, интерпретируется не просто как сходство этих ориентации, но и как воплощение этого сходства в ткань практических действий членов группы при выполнении ими совместной деятельности. При такой интерпретации сплоченности обязателен третий шаг в анализе, т.е. переход от установления единства ценностных ориентации к установлению еще более высокого уровня единства -- единства целей групповой деятельности как выражения сплоченности Петровский, А.В. Личность. Деятельность. Коллектив / А.В.Петровский - М.:Педагогика,1982-253с.

Следующим феноменом малой группы является лидерство. Отметим, что лидер и руководитель имеют дело с однопорядковым типом задач, хотя по происхождению лидер и руководитель различаются, в психологических характеристиках.

Лидерство есть чисто психологическая характеристика поведения определенных членов группы, руководство в большей степени есть социальная характеристика отношений в группе, прежде всего с точки зрения распределения ролей управления и подчинения.

Первоначально лидер трактовался как такой член малой группы, который выдвигается в результате взаимодействия членов группы для организации группы при решении конкретной задачи. Он демонстрирует более высокий, чем другие члены группы, уровень активности, участия, влияния в решении данной задачи. Таким образом, лидер выдвигается в конкретной ситуации, принимая на себя определенные функции. Остальные члены группы принимают лидерство, т.е. строят по отношению к лидеру такие отношения, которые предполагают, что он будет вести, а они будут ведомыми. Лидерство необходимо рассматривать как групповое явление. Феномен лидерства относится к динамическим процессам малой группы. Этот процесс может быть достаточно противоречивым: мера «притязаний» лидера и мера готовности других членов группы принять его ведущую роль могут не совпадать.

Остановимся на одной теории лидерства «синтетической», согласно которой лидерство рассматривается как процесс организации межличностных отношений в группе, а лидер -- как субъект управления этим процессом. При таком подходе лидерство интерпретируется как функция группы, и изучать его следует, поэтому с точки зрения целей и задач группы, хотя и структура личности лидеров при этом не должна сбрасываться со счетов. Рекомендуют учитывать и другие переменные, относящиеся к жизни группы, например длительность ее существования.

К. Левин выделил следующие стили лидерства: «авторитарный», «демократический» и «попустительский». В работах Л. И. Уманского, например, названы такие типы лидеров: лидер-организатор, лидер-инициатор, лидер-эрудит, лидер-генератор эмоционального настроя, лидер эмоционального притяжения, лидер умелец Практикум по общей психологии /Под ред.А.И.Щербакова.М.,1990- С.139-156.

Процесс принятия группового решения тесно связан с проблемой лидерства и руководства, потому что принятие решения -- одна из важных функций руководителя, а организация группы на принятие такого решения -- особенно сложная функция.

Итак, все рассмотренные динамические процессы, происходящие в малой группе, обеспечивают определенным образом эффективность групповой деятельности, критериями которой являются: производительность труда группы (или продуктивность), удовлетворенность членов группы трудом, эмоциональная удовлетворенность индивида группой, социальная и трудовая активность членов группы, уровень личной значимости групповой задачи для каждого участника совместной деятельности.

1.2Понятие конфликта

Существует несколько толкований понятия конфликт. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Конфликт не всегда имеет положительный характер. Он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей группы в целом. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности группы. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации Скотт,Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления / Дж. Г.Скотт - Киев: Внешторгиздат,1991.- С.95-104.

Исследователи дают широкий сектор классификаций конфликтов. Остановимся на классификации основанием, которой является субъект конфликтных отношений:

- Межличностные конфликты - ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон.

Межличностные (интерперсональные) проблемы, возникающие в отношениях человека с другими людьми, интерпретируются через его внутренние конфликты. Межличностное поведение человека определяется через его личностный тип, зависящий от характера разрешения им внутренних конфликтов. Межличностный конфликт отражает внутриличностные проблемы и конфликты, с которыми когда-то сталкивался человек или которые так и остались неразрешенными в прошлом.

Все группы делят на три основные типы с точки зрения уровня конфликтности: стабильные, т.е. справляющиеся с конфликтами; проблемные -- частично справляющиеся; нестабильные, не преодолевающие конфликт и имеющие негативную групповую ориентацию. Основой групповых конфликтов является рассогласование между представлениями членов группы относительно потребностей друг друга, между представлениями и ожиданиями одного по отношению к другому.

Различают три основных типа нарушений взаимодействия, вследствие которых в коллективах начинают доминировать отношения «соперничества», «псевдосотрудничества» и «изоляции». При «соперничестве» отношения в целом имеют противоречивый, дружелюбно-враждебный характер; между членами группы постоянно происходят открытые столкновения, ссоры, возникают взаимные упреки, агрессивные проявления. При «псевдосотрудничестве» отношения внешне выглядят ровными. Поводы к возникновению конфликтов лежат в негрупповой сфере и связаны с индивидуальными трудностями или проблемами, возникающими у членов группы. В случае «изоляции» отношения в группе обычно не имеют явного конфликтного характера. При внешней согласованности действий членов группы эмоционально обособлены друг от друга, не заинтересованы друг в друге, сотрудничество поддерживается какими-то иными выгодами общего существования. Конфликты возникают, если «границы изоляции» нарушаются либо в сторону сближения, либо в сторону еще большей разобщенности Карташев, С. Конфликтология: теория и практика конфликтов/ С. Карташев - Кишинев, 1996 - С.92.

- Межгрупповыми конфликтами принято называть взаимодействие как между собственно группами людей, так и между отдельными представителями этих групп, а также любые ситуации, в которых участники общения взаимодействуют в межгрупповом измерении, воспринимая друг друга и себя как членов разных групп. Чаще, безусловно, когда речь идет о межгрупповых конфликтах, имеются в виду именно конфликты между группами людей.

Можно выделить несколько основных причин возникновения конфликтов: необходимость распределять ограниченные ресурсы организации; неудовлетворение потребностей членов группы; зависимость членов группы друг от друга (или зависимость всех от одного человека) в выполнение задач; взаимозависимость задач при неравных возможностях; неудовлетворительные коммуникации; различия в психологических особенностях; недостатки организации управления; нечетко обозначенные права и обязанности; неритмичность и стабильность труда; неправильная оценка труда персонала.

Внутригрупповые конфликты Сторонами внутригруппового конфликта являются либо отдельные члены группы, либо отдельные группировки внутри нее, либо член группы и остальная ее часть. Основным критерием наличия внутригруппового конфликта является разрушение внутригрупповых связей. Основными позитивными функциями таких конфликтов являются те, которые не затрагивают основы существования группы, способствуя лишь переориентации норм и отношений соответственно возникшей необходимости. Конфликт внутри группы может являться механизмом трансформации норм применительно к новым условиям. Конфликты часто обусловливают создание ассоциаций и коалиций внутри групп, благодаря чему обеспечивается взаимодействие между членами всего объединения, уменьшается изоляция, создается почва для реализации индивидуальной активности членов группы Донченко, Е.А. Личность: конфликт, гармония./ Е.А.Донченко, Т.А.Титаренко - Киев, 1989 - С.48-55.

В качестве наиболее важного фактора, определяющего частоту конфликтов в группах, выделяют общий уровень напряжения, в котором существует человек или группа. Приведет ли конкретное событие к конфликту -- в решающей степени зависит от уровня напряжения или социальной атмосферы в группе.

Основными причинами большинства конфликтов в группах, в том числе и в организациях являются распределение ресурсов, которые всегда ограничены; взаимозависимость задач человека или группы; различия в целях, представлениях и ценностях, в манере поведения и жизненном опыте; а также неудовлетворительные коммуникации.

Любой конфликт имеет свои последствия. Так, возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

С другой стороны трудно избежать и дисфункциональных последствий: неудовлетворенность, меньшая степень сотрудничества в будущем, сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами, представление о другой стороне как о «враге», сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами, увеличение враждебности между конфликтующими сторонами, смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

1.3 Специфика внутригрупповых отношений в производственной группе

Конфликт в организации -- столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или межорганизационном пространстве. Организация -- основная ячейка в структуре современного общества. Все люди входят в те или иные организации (производственные, финансовые, коммерческие, государственного управления, научные, системы образования, средств информации, социального обеспечения, общественные и др.). Организация создается (возникает) для достижения определенной цели. Именно цель является тем интегрирующим фактором, который объединяет людей в организацию. При этом совсем не обязательно, чтобы цель организации и цели входящих в нее индивидов совпадали. Организация -- сложная система с множеством элементов, многообразием горизонтальных и вертикальных связей, отношениями власти и субординации. Поэтому в ней возникают самые разные конфликты Зайковский, А.Н. Организационная психология: учеб. пособие для вузов/ А.Н.Зайковский - М.:ФЛИНТА: МПСИ,2002.-С.88-126.

Наиболее распространенными причинами зарождения конфликтов могут быть противоречия, связанные с различиями представлений о целях, ценностях, интересах, способах деятельности. Все причины организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные и субъективные. В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т. п.) В основе субъективных причин -- субъективные особенности и состояния членов организации.

Многообразие видов конфликтов и причин, их вызывающих, обусловлено еще и тем, что в трудовой организации функционируют, как бы параллельно, несколько систем (подсистем) отношений:

- Организационно-технологические конфликты в организации возникают, с одной стороны, вследствие рассогласования формальных организационных начал. С другой -- в результате реального поведения членов трудового коллектива. Наиболее характерными для организационно-технологической системы являются позиционные конфликты. Их возникновение обусловлено противоположностью ролевых, функциональных, профессиональных позиций.

- Конфликты в социально-экономической системе организации обусловлены чаще всего задержкой и невыплатой зарплаты за произведенный труд; увеличением норм выработки или снижение тарифов в оплате труда; низкими заработками, не обеспечивающими удовлетворение жизненно важных потребностей членов организации и их семей; несовершенной системе стимулирования; явными нарушениями и просчетами со стороны руководства организации в финансово-экономической деятельности; дисбалансом в распределении ресурсов и финансов между подразделениями.

- Конфликты в административно-управленческой системе. Управление социальными организациями -- достаточно противоречивый процесс, способный не только управлять конфликтами, но и стимулировать их появление. Непосредственно с функционированием административно-управленческой системы связаны следующие виды конфликтов: внутренние конфликты в административно-управленческом аппарате; конфликты между центральной администрацией и руководителями отдельных подразделений (отдельных работников); между администрацией и профсоюзами; между администрацией и основной массой работников.

- Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации. А.И. Пригожий выделяет три источника возникновения внеформальных организаций: функциональная недостаточность формальной организации и ее субъективная деформация; социальная интеграция работников, происходящая в результате совпадения формальных задач организации; разделение функции и личности.

- Конфликты в организации, связанные с функционированием социально-психологической системы отношений. Неформальные отношения складываются спонтанно и непосредственно в ходе общения людей. Объединяющим фактором могут также быть внешние по отношению к неформальной группе условия. Неформальная организация обеспечивает социальную интеграцию людей, защищает их от жестких воздействий формальной регуляции и других неприятностей, поддерживает их достоинство и самоуважение. Социально-психологическая организация имеет сложную структуру и подразделяется на целый ряд неформальных групп. В ходе общения в неформальной группе возникают своя структура отношений, система субординации, лидеры (общеорганизационные и групповые), нормы, ценности, соблюдение которых становится обязательным для всех членов группы. В формальной системе отношений человек является, прежде всего, исполнителем определенных функций, направленных на достижение общих целей организации. В неформальной -- человек выступает как личность, со своими личными целями, интересами, ценностями. Поэтому и конфликты в неформальной организации обусловлены, прежде всего, социально-психологическими свойствами людей и их личными и групповыми интересами Организационная психология /Сост. и общ. ред. Л.В. Винокурова, И.И.Скрипюка. - СПб.: Питер,2001.-С.384.

При изучении проблемы конфликтов в организации особое внимание необходимо уделить понятию социально-культурной системы, как специфической субкультуры организации. Она формируется из всей совокупности отношений (формальных, неформальных, производственных, бытовых и т. д.) и общей культуры членов организации. Состояние социокультурной системы во многом обусловлено спецификой самой организации, перспективами ее развития, уровнем общей культуры ее членов, внешними условиями среды. От состояния этой системы во многом зависят формы протекания конфликтов, способы их урегулирования и последствия.

Приведем типологию производственных конфликтов, которая основана на взаимосвязях, существующих между людьми в процессе трудовой деятельности Организационная психология: конспект лекций/сост. С.В.Кошелевой.-М.:АСТ; СПб.: Сова,2005.-С.60.

Таблица 1.1

Типы социально-психологических производственных конфликтов

2 Деятельность психолога в сфере профилактики и разрешения внутригрупповых конфликтов

2.1 Деятельность психолога в сфере управления персоналом

Первоначально необходимо рассмотреть понятие персонала. Персонал - личный состав организации, работающий по найму и обладающий определенными признаками: квалификация, компетенция, способности, установки. Главным, из которых является наличие трудовых отношений с работодателем. Персонал является самым важным управленческим ресурсом. Весь персонал можно классифицировать по нескольким основаниям: По функционалу: Основной (непосредственно осуществляют технологии производства) и вспомогательные работники (осуществляют помощь основному производству). Управляющие работники (профессионалы, специалисты, главные специалисты, 1-ый руководитель…). Технические исполнители (иногда отсутствует высшее образование). Обслуживающий персонал. Кроме того, персонал в некоторых случаях целесообразно классифицировать по полу (мужчины и женщины), стажу, уровню квалификации Мескон, М.X. Основы менеджмента /М.X.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури -- М.: Сфера, 1995. - С. 536

Основы менеджмента: Учеб. Для вузов/ под ред. Д.Д.Вачугов, Т.Е.Березкина, Н.А.Кислякова и др.- М.:Высш. Школа - 2002.-С.176-189.

В литературе можно встретить примеры различного толкования понятия «управление персоналом». Одни авторы в определении оперируют целью и методами, с помощью которых можно этой цели достигнуть, т.е. акцентируют внимание читателя на организационной стороне управления. Другие в определении делают упор на содержательную часть, отражающую функциональную сторону управления. Типичным примером первого подхода может служить определение, данное В. П. Галенко: «Управление персоналом - это комплекс взаимосвязанных экономических, организационных и социально-психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности и конкурентоспособность предприятий».

Другой подход отражен в определении управления персоналом, принятом в немецкой школе менеджмента: «Управление персоналом (менеджмент персонала, экономика персонала) - область деятельности, важнейшими элементами которой являются определение потребности в персонале, привлечение персонала (вербовка и отбор персонала), задействование в работе, высвобождение, развитие, контроллинг персонала, а также структурирование работ, политика вознаграждений и социальных услуг, политика участия в успехе, управление затратами на персонал и руководство сотрудниками» Кибанов, А.Я.Управление персоналом/ А.Я.Кибанов - М.:Сфера,1994.-С.86.

Таким образом, главное, что составляет сущность управления персоналом, - это системное, планомерно организованное воздействие с помощью взаимосвязанных организационно-экономических и социальных мер на процесс формирования, распределения, перераспределения рабочей силы на уровне предприятия, на создание условий для использования трудовых качеств работника (рабочей силы) в целях обеспечения эффективного функционирования предприятия и всестороннего развития занятых на нем работников.

Несмотря на многообразие определений управления персоналом, мало чем отличающихся друг от друга по своей сущности, имеются и такие, которые свидетельствуют, что данное понятие не получило четкого толкования. До последнего времени само понятие «управление персоналом» в нашей управленческой практике отсутствовало. Правда, система управления каждым предприятием имела функциональную подсистему управления кадрами и социальным развитием коллектива, но большую часть объема работ по управлению кадрами выполняли линейные руководители подразделений.

Службы управления персоналом, пока, имеют низкий организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении. В силу этого они не выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и обеспечению нормативных условий его работы. Управление персоналом в такой ситуации приобретает особую значимость: оно позволяет обобщить и реализовать целый спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учет личностного фактора в построении системы управления персоналом организации, в этом и состоит ключевая роль психологических знаний. Новые службы управления персоналом создаются, как правило, на базе традиционных служб: отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, отдела охраны труда техники безопасности. Задачи новых служб заключаются в реализации кадровой политики по управлению трудовыми ресурсами в организации. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным движением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов Десслер, Г. Управление персоналом. / Г.М. Десслер - М.:БИНОМ, 1997 - С.34.

Практика показывает, что в управлении кадрами как составной части менеджмента на предприятии имеются два крайних подхода - технократический и гуманистический.

При технократическом подходе управленческие решения подчинены прежде всего интересам производства (максимизация выпуска продукции, выполнение плана и т.п.): численность и состав работников определяются исходя из применяемой техники, технологического и операционного разделения труда, заданного ритма производства, внутрипроизводственной кооперации труда и т.д. Таким образом, управление кадрами как бы поглощается процессом управления производством и сводится к подбору кадров с соответствующими профессионально-квалификационными характеристиками и их расстановке исходя из задач организации производства и труда.

Гуманистический подход к управлению кадрами подразумевает создание таких условий труда и такое его содержание, которые позволили бы снизить степень отчуждения работника от его трудовой деятельности и от других работников. Поэтому, согласно данной концепции, функционирование производства, а главное - его результативность (эффективность) во многом зависят уже не только от соответствия численности и профессионально-квалификационного состава рабочей силы требованиям техники и технологии, но и от уровня мотивации работников, степени учета их интересов и т.д., что требует большего внимания к учету интересов работника как личности: повышения содержательности труда, улучшения условий труда, реализации личностных устремлений человека, его представлений о месте работы среди жизненных целей и т.д. Мескон, М.X. Основы менеджмента /М.X.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури -- М.: Сфера, 1995. - С. 29.

Управление персоналом отвечает концепциям и методам, которые управляющему необходимо использовать при работе с персоналом. К ним относятся: анализ работы (определение характера работы каждого сотрудника), планирование потребности в персонале и найма кандидатов на работу, отбор кандидатов, ориентация и обучение новых работников, управление оплатой труда, обеспечение мотивации и льгот, оценка исполнения, общение, обучение и развитие, создание у работников чувства ответственности, здоровье и безопасность работников, работа с жалобами и трудовые отношения.

Таким образом, содержание управления персоналом составляют: определение потребности в кадрах с учетом стратегии развития предприятия, объема производства продукции, услуг; формирование численного и качественного состава кадров (система комплектования, расстановка); кадровая политика (взаимосвязь с внешним и внутренним рынком труда, высвобождение, перераспределение и переподготовка кадров); система общей и профессиональной подготовки кадров; адаптация работников на предприятии; оплата и стимулирование труда, система материальной и моральной заинтересованности; оценка деятельности и аттестация кадров, ориентация ее на поощрение и продвижение работников по результатам труда и ценности работника для предприятия; система развития кадров (подготовка и переподготовка, повышение гибкости в использовании на производстве, обеспечение профессионально-квалификационного роста через планирование рабочей (трудовой) карьеры; межличностные отношения между работниками, между работниками, администрацией и общественными организациями; деятельность многофункциональной кадровой службы как органа, ответственного за обеспечение предприятия рабочей силой и за надежную социальную защиту работника.

Целями управления персоналом предприятия (организации) являются: повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях; повышение эффективности производства и труда, в частности достижение максимальной прибыли; обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как: обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации; достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала; полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом; обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивированности, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству; закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала); обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, условий труда, вида занятости, возможности профессионально-квалификационного и должностного продвижения и т.п.; согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности); повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу Производственный менеджмент: Учебник для вузов. /Р.А. Фатхутдинов. - СПб.: Питер,2003.-С.91.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора наиболее оптимальных технологий и методов работы с людьми. Формирование системы управления персоналом предполагает прежде всего построение «дерева целей», причем целей работников и целей администрации, обеспечение их наименьшей противоречивости, выявление роли и места управления персоналом в обеспечении главных целей предприятия (организации, фирмы).

Далее решаются вопросы, касающиеся организационной структуры службы управления персоналом, - выявление структурных звеньев службы, формулирование их целевых задач и функций, построение структуры управления персоналом в зависимости от особенностей предприятия и сложившейся на ней структуры управления, вопросы о взаимосвязи структурных подразделений службы управления персоналом между собой и с другими управленческими структурами предприятия Мескон, М. Основы менеджмента /М. Мескон. - М.:Дело, 1999 - С.23.

На следующем этапе в зависимости от организационно-структурного построения службы управления персоналом прорабатываются вопросы информационного обеспечения управленческих решений - содержание, пути движения и носители информации. Управление персоналом основывается на использовании целого комплекса правовых документов, среди которых наиболее важное место занимает Трудовой Кодекс РФ. Кроме того, применяется целый комплекс норм и нормативов (численности, обслуживания, времени и т.п.), общепринятых процедур работы с документами.

Льюис Дейвис дает более широкое понятие технологии: «Технология - это сочетание квалифицированных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответственно технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материале, информации или людях». Различают несколько видов технологий: многозвенные, под которыми понимается серия взаимосвязанных задач, выполняемых последовательно; посреднические - как оказание услуг одними группами людей другим в решении конкретных задач; индивидуальные - с конкретизацией приемов, навыков и услуг применительно к отдельному работнику.

Кроме того, технология управления персоналом включает в себя разработку стратегии управления персоналом. Стратегия - набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности. То есть стратегия представляет собой долгосрочные решения, исходя из которых, формируется кадровая политика; процесс, отражающий управленческую философию организации. Процесс разработки кадровой стратегии можно представить несколькими этапами: определение целесообразности существования организации, постоянно должна проходить корректировка миссии; анализ внутренних сильных и слабых сторон в организации управления персоналом; внешней окружающей среды - выявление технико-экономических тенденций, которые в свою очередь позволяют изменять требования к управлению персоналом; конкуренция кадров, то есть выявление особенностей функционирования конкурента; социально-экономическая ситуация в городе, стране и мире; технико-экономических технологий, конкурентов. То есть на 4 этапе происходит суммирования выводов, полученных на более ранних этапах.

Индивидуальные технологии в значительной мере ориентированы на управление поведением людей в ходе трудовой Деятельности и опираются на использование методов мотивации труда, социальной психологии и прежде всего методов регулирования межличностных отношений и т.д.

2.2 Психологическая профилактика конфликтов на производстве

Не всегда конфликты можно однозначно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В то же время очевидно, что конфликты, наносящие непоправимый ущерб людям и природе, конфликты, связанные с насилием, должны быть ограничены или, еще лучше, предупреждены. Последний акт, конечно, более разумен и полезен со всех точек зрения, чем прекращение или разрешение конфликта, уже имеющего место. Поэтому именно на предупреждение конфликтов направлены значительные усилия.

Нельзя не отметить, что эффективность предупреждения конфликтов затруднена, главным образом, тем, что проблема постороннего вмешательства в конфликт на его латентной стадии, а тем более ранней, встречает препятствия. Предупреждение конфликта заключается в первую очередь в воздействии на все или некоторые его элементы до того, как открытое противостояние возникло. Поэтому в зависимости от причин и характера конфликта предупредительная деятельность может быть весьма разнообразной Производственный менеджмент: Учебник для вузов. /Р.А. Фатхутдинов. - СПб.: Питер,2003.-С.91.

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Деятельность по предупреждению разнообразна и многоуровнева. На общесоциальном уровне речь идет о выявлении и устранении дезорганизующих факторов. Кроме того, в целях предупреждения многочисленных конфликтов, необходимо выявление и изучение их причин. Каждый конфликт на производстве возникает по конкретным причинам и при определенных условиях. Поэтому анализ и объяснение объективных причин возникновения наиболее распространенных случаев и последующее обобщение данных может сыграть важную роль в определении круга проблем, нуждающихся в безотлагательном решении.

В психологическом, индивидуальном плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые заблокировали бы первоначальные агрессивные намерения конфликтующих участников.

Прежде чем вступить в противоборство, будущие соперники находятся, скорее всего, в нейтральных взаимоотношениях, а возможно, и сотрудничают между собой. Надежный путь предупреждения конфликта -- налаживание и укрепление сотрудничества. Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и развития сотрудничества:

- Согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность.

- Практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия ему и готовности помочь.

- Сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся.

- Взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать конфликта.

- Исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству какого-либо превосходства одного над другими.

- Неразделение заслуг. Этим достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды и т.п.

- Психологический настрой, приемы которого довольно многообразны. В своих конкретных проявлениях оно может включать, например, своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение с ним последствий этого и т.п.

- Психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводом, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации.

Существует несколько методов нормативной регуляции:

- Неформальный метод устанавливает оптимальный вариант повседневного поведения.

- Метод формализации означает фиксацию норм с целью устранения неопределенности выражаемых ими требований, расхождений в их восприятии.

- Метод локализации -- «привязывание» норм к профессиональным особенностям и условиям.

- Метод индивидуализации предполагает дифференциацию норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей.

- Метод информации -- разъяснение необходимости соблюдения норм.

- Метод выгодного контраста. -- нормы сознательно завышаются, а потом постепенно «спускаются» и фиксируются на психологически приемлемом уровне, который, понятно, выше их стартового уровня Управление персоналом организации: Энц. словарь/ под ред. А.Я. Кибанов и др. -М.: Инфра-М,1997.-С.257.

Все виды конфликтов, возникающие в различных системах трудовой организации, взаимосвязаны. Возникнув в одной системе отношений, конфликт затрагивает и другие, так как носителями всех видов отношений в организации являются одни и те же люди. Они как бы аккумулируют в общую «копилку» свои неудовлетворенности, создавая интегральный коэффициент социальной напряженности. Поэтому успех в деле предупреждения и разрешения конфликтов в организации во многом зависит от того, насколько точно и своевременно будут выявлены все источники роста социальной напряженности и их суммарные показатели.

К=(х1+x2...х)/n =0,7,

где: К -- коэффициент социальной напряженности; х1 -- фактор экономического кризиса (процент неудовлетворенности); х2 - фактор заработанной платы (процент неудовлетворенности); х -- другие факторы; n -- количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных экспертов, респондентов.

Исследователи выявили следующее состояние отношений: неудовлетворенность не превышает 20% -- удовлетворенное состояние отношений; неудовлетворенность находится от 20 до 40% -- неустойчивое состояние отношений; от 40 до 70% -- предкризисное состояние отношений; от 70 до 100% -- кризисное состояние отношений Давыдов, А.А. Измерение социальной напряженности/ А.А. Давыдов М.:Просвещение, 1992. -С.67.

Чтобы избежать острых социальных конфликтов в организации или уменьшить их негативные последствия, руководству организации необходимо подготовить и провести целый комплекс соответствующих мероприятий.

Итак, профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов -- это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов -- создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

2.3 Роль психолога и способы разрешения конфликтов в группе

Авторы выделяют пять стратегий выхода из конфликта, т.е. основной линии поведения оппонента на его заключительном этапе: соперничество (конкуренция), компромисс, сотрудничество, избегание, приспособление

Рис.1 Основные стратегии выхода из конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может Александрова, Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. /Е.В. Александрова - М.: Сфера, 1993 - С.26.

Суть компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый их участник чего-то добился. Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования.

Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Специалисты считают, что иногда это -- единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, или его переживания -- более сильными. В таком случае одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Но это также не означает, что необходимо полностью отказаться от своих интересов.

Стратегия уклонения (избегания) обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и не вовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью Бородкин, Ф.М.Внимание: конфликт.2-е изд.- Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк - Новосибирск: Наука,1989.-С.154.

Сотрудничество -- наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Как правило, такой подход способствует успеху в делах и личной жизни. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта. Однако такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

3 Исследование особенностей деятельности психолога в разрешении конфликтов в организации

3.1 Описание методики и хода исследования

Актуальность проблемы социально-психологического конфликта в организации определяется кардинальными изменениями в политической и социально-экономической сферах, влияющими на характер отношений между сотрудниками внутри одной компании, организацией и человеком. В последние десятилетия взаимодействия внутри компании формально претерпевают перестройку, и профессиональная успешность зависит от внутренних мировоззренческих позиций человека и профессионала.

Методологической основой исследования стали работы и взгляды Л.А. Петровской, А.В. Мудрика, Е.С. Михайловой (Алешина), Ю.И. Емельяновой, В.М. Астапова, Е. Новиковой и Б. Кочубей, К.Хорни, Г.Салливен, Э.Берна, К.Левина, Т.Сарбина, У.Мейсона, Ф.Хайдера, К.Томаса, У.Ф.Линкольна, Е.Е.Кузьмина, И.П.Волкова и Ю.Н.Емельянова,В.И.Брудного и В.А.Семова, Т.Г.Стефаненко, И.Т.Андреева, А.Я.Анцупова и др.

Цель исследования: изучение деятельности психолога по профилактике конфликтов на производстве.

Для проведения эмпирического исследования психологических аспектов деятельности психолога по профилактике конфликтов на предприятии были реализованы следующие задачи:

1.На основе изучения психологических теорий управления и конфликтологии, анализа результатов представленных в периодических изданиях исследований в области организационной психологии составить программу исследования возможных причин конфликтов в организации.

2. Реализовать исследование и на основе установленных особенностей ситуации в организации смоделировать возможные психологические мероприятия (тренинг).

3. Осуществить запланированную деятельность.

4. Оценить результативность деятельности психолога.

5. Сформулировать выводы исследования.

6. Разработать научно-практические рекомендации по профилактике конфликтов на производстве.

Объект исследования: особенности деятельности психолога по профилактике конфликтов в организации.

Предмет исследования: специфика использования психодиагностических и психокоррекционных методов в работе психолога в организации в сфере профилактики деструктивных межличностных конфликтов.

Диагностические методы: наблюдение, анализ документации, тестирование.

Методы активного обучения: деловые ролевые игры, дискуссии, театрализация, мозговой штурм, рефлексия.

Методы статистического анализа: вычисление средних арифметических, процентов, угловой - критерий Фишера, Коэффициент Спирмена.

Психодиагностические методики:

Тест на выявление типа организационной культуры преобладающего в организации. Участникам исследования, занимающих руководящий и средний пост предлагался выбор по каждому вопросу тот вариант ответа (А, Б, В или Г), который, по их мнению, лучше всего описывает организацию. Участники исследования должны были сделать свой выбор на основании реального положения дел в организации, а не исходя из того, как должно быть или как хотелось бы им (см. приложение №1). Инструкция: Предложенные десять вопросов касаются разных сторон работы организации. По каждому вопросу подчеркните тот вариант ответа (А, Б, В или Г), который, по вашему мнению, лучше всего описывает вашу организацию. Если вам кажутся подходящими две формулировки, все равно выберите только одну, которая лучше описывает ситуацию в вашей организации.

Опросник на выявление позитивных и негативных ценностей. Участникам исследования, занимающих руководящий и средний пост предлагался выбрать утверждения, включающие в себя описание ценностей, которыми придерживается каждый в своей трудовой деятельности. Участникам была предложена таблица, состоящая из 2-х колонок: в 1-ой колонке примеры позитивных ценностей (1-7); во 2-ой колонке примеры негативных ценностей (1-6).Выбор из 1-ой и 2-ой колонок не должен был превышать более 3-х ценностей. Полученные результаты по окончанию исследования были оформлены в таблицы (см. приложение №2,3).

Гипотеза: деятельность психолога в организации позволят нормализовать отношения в рабочем коллективе и осуществлять успешную работу по профилактике конфликтов, возникающих по причине рассогласованности ценностей.

Общая характеристика выборки: для проведения исследования было отобрано 30 человек, различающихся по характеру выполняемой работы: 10 участников исследования, занимающих руководящий пост, 20 участников исследования, занимающих средний пост. База исследования: розничный отдел группы компаний «Гимея» города Мурманска.

Итак, на первом этапе исследования участникам исследования, занимающих руководящий и средний пост предлагался тест на выявление типа оргкультуры, преобладающего в организации. Тест предполагал выбор по каждому вопросу тот вариант ответа (А, Б, В или Г), который, по их мнению, лучше всего описывает организацию. Участники исследования должны были сделать свой выбор на основании реального положения дел, а не как должно быть или как хотелось бы (см. приложение №1).

На втором этапе участникам исследования, занимающих руководящий и средний пост предлагался опросник на выявление позитивных и негативных ценностей, которыми придерживается каждый в своей трудовой деятельности. Участникам была предложена таблица, состоящая из 2-х колонок: в 1-ой колонке примеры позитивных ценностей (1-7); во 2-ой колонке примеры негативных ценностей (1-6).Выбор из 1-ой и 2-ой колонок не должен был превышать более 3-х ценностей. Полученные результаты по окончанию исследования были оформлены в таблицы (см. приложение №2,3).

3.2 Результаты исследования

Первый этап эмпирического исследования реализовывался на группе 30 человек показал следующее. Результаты выбора типа оргкультуры участниками исследования первой (10 человек руководящего звена) и второй (20 человек среднего звена) группы были оформлены в таблицы.

Таблица №3.1 Выбор типа оргкультуры группой №1 (руководящее звено)

Данный выбор показывает, что из 10 участников руководящего звена 5 участников - 50% характеризуют авторитарный тип оргкультуры, основанный на централизации власти и четкой структуре подчиненности. От членов организации ожидается безусловное подчинение власти вышестоящего руководства, любое сопротивление подавляется; ожидаются результаты и ориентация на победу. Остальные 5 участников - 50% характеризуют оргкультуру, как бюрократическую, для которой характерна система формализованных, четко структурированных правил, инструкций и положений относительно самых разных сторон жизни организации.

Таблица 3.2

Выбор типа оргкультуры группой №2 (среднее звено)

Данный выбор участниками исследования среднего звена показывает, что 11 участников, что составляет 55%, характеризуют оргкультуру, как авторитарную, 6 участников - 30% характеризуют бюрократическую оргкультуру, 3 участника - 15% характеризуют оргкультуру, ориентированную на задачу.

Таблица 3.3

Выбор типа оргкультуры группой №1, №2

Согласно данному выбору преобладающего типа оргкультуры участниками первой и второй группы исследования можно сказать, что на данном предприятии преобладает авторитарный тип оргкультуры. Выбор этого типа оргкультуры осуществлялся участниками руководящего и среднего звена на основании реального положения дел в организации; пониманием особенностей процессов управления, спецификой структурно-функционального взаимодействия членов организации, основанного на поддержании иерархической структуры взаимоотношений в коллективе, ограничением их самостоятельности, инициативы и неукоснительным выполнением должностных инструкций. Должностные инструкции позволяют не только определить обязанности, права и ответственность персонала, но и оберегают работников от выполнения несвойственных функций, подчеркивая систему взаимоотношений между руководством и подчиненными. Работники, вступая в деловые отношения и принимая эту систему взаимоотношений стремятся к стабильности, прочности своего положения, к сохранению своего рабочего места, социального положения, роли и значения в производстве и т.д. Участниками исследования был выбран и бюрократический тип оргкультуры, характеризующийся регулированием всех сторон деятельности организации на основе документов, четких правил, процедур; оценке персонала по формальным принципам и критериям. Такая оргкультура гарантирует людям стабильность, безопасность, избавляет от конфликтов.

Таким образом, для данной организации характерны элементы как авторитарного, так и бюрократического типов оргкультуры, что говорит о том, что здесь тесно переплетены между собой два типа оргкультуры.

Такой тип оргкультуры, как тип, ориентированный на задачу был выбран меньшим количеством участников исследования среднего звена (из 20 участников-3 участника-15%). Выбор сделан на основании, по их мнению, положения дел в организации, который предусматривает распределение руководством проектов между разными подразделениями организации, проекты разрабатываются и реализуются командами.

По данным исследования на выявление типа оргкультуры участниками руководящего и среднего звена не был выбран тип, ориентированный на человека, здесь человек является ключевой ценностью для организации, где руководитель понимает интересы подчиненных, уважает их индивидуальность, что не характерно реальному положению дел на данном предприятии.

Второй этап исследования на группе 30 человек, предполагающий выявление позитивных и негативных ценностей показал следующее.

Результаты выбора позитивных и негативных ценностей участниками исследования первой (10 человек руководящего звена) и второй (20 человек среднего звена) группы были оформлены в таблицы.

Таблица 3.4

Выбор позитивных ценностей группой №1 (руководящее звено)

Данный выбор позитивных ценностей группы №1 показал следующее:

1 место -7 баллов-70% ценность такая как: Взаимопомощь и поддержание хороших отношений с товарищами по работе. Согласно этой культурной ценности руководство придает большое значение взаимоотношениям с коллегами, установке с окружающими открытых партнерских отношений, заинтересованности в хороших взаимоотношениях, понимая, что отношение к людям с уважением ведет к успеху и улучшает их отношения с подчиненными.

2 место - по 6 баллов и 60% заняли такие ценности:

1.Работа в компании - это возможность творчества и самореализации. Ценность демонстрирует стремление руководства к собственному развитию, возможности роста по службе. Видят приоритет своей жизни в работе.

2.Работа может быть выполнена только на отлично. Согласно этой ценности руководство ориентируется на уровень выполнения своей работы, демонстрируя высокую вовлеченность в работу. Труд для них выступает как важный элемент жизни.

3.Не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель. Ценность демонстрирует наиболее эффективную по мнению руководства стратегию поведения в работе на общую цель. Предполагает свободное выражение собственного мнения, важность коллективного договора, отсутствие враждебности в отношениях.

3 место по 2 балла и 20% заняли ценности:

1.В споре рождается истина. Согласно этой ценности спор характеризуется обсуждением проблемы с разных сторон, несовпадением позиций и взглядов участников, что приводит к принятию оптимального решения данной проблемы.

2.Успех компании - это мой успех. Ценность провозглашает осознание своего места в создании и поддержании продуктивного успеха в организации.

4 место - 1 балл-10% такая ценность: Интересы потребителей превыше всего. Демонстрирует о том, что потребитель не представляет фокус в их работе.

Таблица 3.5

Выбор негативных ценностей группой №1 (руководящее звено)

Данный выбор негативных ценностей группы №1 показал следующее:

1 место - 8 баллов-80% заняла такая ценность. Не высовывайся. Данное положение не предоставляет индивидам определенную степень самостоятельности, необходимой для проявления творчества и риска. Показывает стремление начальства манипулировать другими.

2 место по 7 баллов и 70% заняли ценности:

1.Начальству доверять нельзя, можно доверять только друзьям. Данная ценность показывает об отсутствии единого мнения касающегося организации труда, о несвоевременном информировании сотрудников о возможных изменениях в организации.

2.Хорошо работать - не самое главное в жизни. Согласно этой ценности работа не является главным делом жизни, что говорит о низкой удовлетворительности работой и вовлеченности в работу.

3 место по 4 балла и 40% заняли ценности:

1.Ты начальник - я дурак, я начальник - ты дурак. Говорит о том, что начальник всегда прав и ему должны подчиняться беспрекословно. Часто такой руководитель не имеет авторитета у подчиненных, его поведение не соответствует должности руководителя.

2.Всю работу не переделать. Данное положение предполагает отсутствие установки реалистичных целей, обратной связи и мотивации.

Таблица 3.6

Выбор позитивных ценностей группой №2 (среднее звено)

Данный выбор позитивных ценностей группы №2 показал следующее:

1 место- 20 баллов- 100% такая ценность: Взаимопомощь и поддержание хороших отношений с товарищами по работе. Данная ценность провозглашает, как члены организации рассматривают взаимоотношения между друг другом. Согласно этой ценности члены данной организации большое значение придают равенству, коллективизму, сплоченности и взаимопониманию.

2 место - 15 баллов-75% такая ценность. Не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель. Ценность демонстрирует совместное взаимодействие к достижению целей, высокую степень включенности, взаимопомощи и повышенную групповую солидарность в работе.

3 место по 9 баллов и 45% заняли такие ценности:

1.Успех компании - это мой успех.

2.Работа в компании - это возможность творчества и реализации.

Ценности показывают высокую вовлеченность индивида в работу, что характеризуется высокой продуктивностью и удовлетворенностью, а также стремлением к собственному развитию и осознанию принадлежности к продуктивному успеху в организации.

4 место - 7 баллов - 35% такая ценность. В споре рождается истина. Спор характеризуется обсуждением проблемы с разных сторон, несовпадением позиций участников спора, что приводит к принятию оптимального решения данной проблемы.

Такая ценность как: Работа может быть выполнена только на отлично - составила 0 баллов - 0%. Данное положение относится к тому, что работа для людей не является главным делом в жизни, что свидетельствует о низкой вовлеченности в работу, низкой продуктивности и удовлетворенности своим трудом и статусом.

Такая ценность как: Интересы потребителей превыше всего - набрала 0 баллов - 0 %. Демонстрируя о том, что специфика работы данной организации не предполагает тесного контакта с потребителями в связи с невозможностью удовлетворения интересов потребителей

Таблица 3.7

Выбор негативных ценностей группой №2 (среднее звено)

Данный выбор негативных ценностей группы №2 показал следующее:

1 место по 15 баллов и 75% заняли такие ценности:

1.Ты начальник - я дурак, я начальник - ты дурак. Согласно этой ценности подчиненный готов слепо следовать требованиям руководства и боязнью высказывать свои мнения и отстаивать свои права.

2. Не высовывайся. Данная ценность говорит о невозможности самому определять многие аспекты трудовой деятельности, невозможности роста по службе, что характеризуется общей пассивностью, тревожностью и бесконфликтностью, покорностью поведения.

2 место - 14 баллов - 70% занимает ценность:

Начальству доверять нельзя, доверять можно только друзьям. Данная ценность демонстрирует негативное отношение к начальству, отсутствие объективной обратной связи, ограничение в получении помощи и поддержки в ситуациях, которые их не касаются.

3 место по 8 баллов и 40 % заняли ценности:

1.Хорошо работать - это не самое главное в жизни.

2.Всю работу не переделать.

Ценности демонстрируют о неудовлетворенности работой, связанной с неудовлетворением рабочих потребностей и достижением личных целей, а также отсутствием обратной связи.

Таким образом, согласно выбору участниками исследования, занимающих руководящий и средний пост таких позитивных ценностей как:

-Успех компании - это мой успех.

-Работа в компании - это возможность творчество и самореализации.

-Взаимопомощь и поддержание хороших отношений с товарищами по работе.

-Не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель (см. таблица №3.4, №3.6), работа для них выступает как важный элемент жизни, что характеризуется высокой вовлеченностью в работу, высокой продуктивностью и удовлетворенностью трудом, осознанием своей значимости в достижении общих целей.

Такая ценность как: Интересы потребителей превыше всего. Не выбрана большинством участников исследования, так как существующая специфика организационной работы на данном предприятии не предполагает тесного контакта с потребителями.

Такая ценность как: Покупатель (клиенты)- случайные люди, они доставляют только неудобства и мешают нашей работе. Не выбрана участниками исследования руководящего и среднего звена, так как данная ценность не совместима с работой организации, где деятельность ее осуществляется ради клиента.

Выбор участниками исследования, занимающих руководящий и средний пост таких негативных ценностей как:

-Начальству доверять нельзя, доверять можно только друзьям.

-Не высовывайся.

-Все работу не переделать (см. таблица №3.5, №3.7),

формирует тенденцию к сдерживанию индивидуальной инициативы и одностороннему движению потоков информации сверху вниз, отсутствием необходимой обратной связи.

Итак, данная организация сознательно или неосознанно устанавливает свою собственную систему ценностей. Эта система составляет оргкультуру или нравственный облик данной организации, где организационная структура основана на централизованной, функциональной власти с четко структурированной системой правил и инструкций; где подразделения работают совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

При подведении итогов по первому опроснику мы можем исключить 4-й тип оргкультуры (культура, ориентированная на человека), т.к. никто из участников исследования этот тип не выбрал. Так как все коэффициенты корреляции работают с n = 5, у нас только 3 (типы оргкультуры), поэтому воспользуемся ?-критерием Фишера. Он предназначен для сопоставления 2-х выборок по частоте встречаемости некоторого «эффекта». В качестве «эффекта» выступает тип культуры.

«есть эффект» - это выбран 1-й тип оргкультуры,

«нет эффекта» - выбран 2-й или 3-й тип оргкультуры.

Проверка ограничений (n = 10 > 5 n = 20 > 5) показала, что ни одна из сопоставимых долей в каждой выборке не равна нулю. Значит, ограничения выполняются, и критерий можно применять.

Таблица 3.8

Н₀: Доля испытуемых, у которых «есть эффект» во 2-й выборке, не выше доли испытуемых, у которых тоже «есть эффект» в 1-й выборке.

Н₁: Доля испытуемых, у которых «есть эффект» во 2-й выборке, выше доли испытуемых, у которых тоже «есть эффект» в 1-й выборке.

Определение эмпирическое значение по формуле:

n₁ * n₂

?*_эмп = ¦ ?₁ - ?₂ ¦ * n₁ + n₂

_, где ?₁ и ?₂ - находят по таблице (?₁ (50%) = 1,571; ?₂ (55%) = 1,671)

10 * 20

?*_эмп = ¦ 1,571 - 1,671 ¦ * 10 + 20 ? 0,25

?*_эмп ? 0,25

По таблице критических значений (по Гублеру Е.В., 1978) значение ?*_эмп ? 0,25 в таблицу не входит.

Вывод: так как ?*_эмп = 0,25< ?*_кр (р=0,1) равное 1,29; то принимается гипотеза Н₀, а Н₁ отвергается, значит различия случайны, незначимы и недостоверны, т.е. можно сказать, что руководители и их подчиненные (среднее звено) имеет почти одинаковое стремление выбора типа культуры.

Далее используя коэффициент корреляции Спирмена r_s установим корреляционные связи. Коэффициент Спирмена r_s позволяет определить силу и направление корреляционной связи между двумя признаками или иерархиями признаков. Проверка ограничений (если N- качество сравниваемых пар значений, то 5 ? N ? 40),а в нашем случае N=7 (всего позитивных ценностей) позволяет принять алгоритм.

Таблица 3.9

Сводная таблица ранжирования данных психодиагностических методик